1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in de literatuur 1

Transcriptie

1 INHOUD A.1 Overzicht van visies, methoden en instrumenten 1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in de literatuur Inleiding Opvattingen over kwaliteit De kwaliteitszorgcyclus Kwaliteitsbewaking versus kwaliteitsverbetering Normen en indicatoren Selecteren van een geschikte methode Samenhang van systemen en indicatoren Fasering in kwaliteitszorg Enkele kwaliteitssystemen (kwaliteitsmanagementmodellen) Externe kwaliteitsbewaking en auditing Kiezen voor een kwaliteitssysteem? Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing 20 2 Kwaliteit en kwaliteitszorg in de hulp- en dienstverlening Inleiding Kwaliteit van zorg, kwaliteitszorg versus integrale kwaliteitszorg Kwaliteit: definitie Kwaliteit van zorg Kwaliteitszorg: definitie Integrale kwaliteitszorg: management én zorgverleners Iets nieuws onder de zon? Motieven voor kwaliteitszorg Interne motieven Externe motieven Verzorgenden, hulpverleners en kwaliteitszorg Probleemanalyse Strategische en tactische verkenningen Gegevensverzameling en -verwerking 37 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 1

2 2.5.4 Rapportage Onderhandelen Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing 40 3 Ontwikkeling en invoering van kwaliteitszorg: noodzakelijke voorwaarden Inleiding Het formuleren van een kwaliteitsbeleid De rol van leidinggevenden De leidinggevende en de kwaliteitscoördinator Wat verwachten we van de kwaliteitscoördinator Cultuur binnen de organisatie Organisatorische voorwaarden Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing 58 4 Methoden en instrumenten voor kwaliteitszorg: een eerste aanzet Inleiding Systematisch handelen Definitie van systematisch handelen Invloed van systematisch handelen op de kwaliteit van zorg Afdelingsgebonden toetsing De stappen van de afdelingsgebonden toetsing Stappenplan (variant op de afdelingsgebonden toetsing voor het meetbaar maken van de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing 69 5 Kennis en vaardigheden voor kwaliteitszorg Inleiding De kwalitude: wat is dat? Welke kennis en vaardigheden zijn nodig voor kwaliteitszorg? Assertiviteit Sturing versus aangeleerde hulpeloosheid Het leren geven van feedback Samenwerken en communicatie Conflicthantering: leren onderhandelen Probleemoplossend denken en handelen Invoeren van veranderingen Realisatie in de praktijk Opleidingen voor de toekomstige beroepsbeoefenaar Bijscholen van huidige beroepsbeoefenaar Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing 79 2/Inhoud Afl. 20 juli 2007

3 6 Het meten van cultuur en het werken aan kwaliteit Het meten van cultuur Achterliggend model FOCUS-vragenlijst Het werken aan kwaliteit Van cultuuranalyse naar kwaliteitscultuur Meer info Verrijkingsliteratuur 89 7 De plaats en de rol van de kwaliteitscoördinator in het rusthuis Naamgeving De opdracht De plaats in het organogram De plaats in het organogram van de organisatie De invulling van de functie Relaties met andere functies De bevoegdheden en verantwoordelijkheden Taken en activiteiten Het profiel Verrijkingsliteratuur 96 8 Strategisch management in dialoog Nieuwe spelregels voor het OCMW Kwaliteit: het resultaat van teamwork! Doel en opzet van de kwaliteitsconferentie Voorbereiding: SWOT-analyse Samen aan de slag: van knelpunt naar doelstelling! Inpassen van de resultaten in de strategische planning Terugblik op conferentie Het spel blijvend spelen Slotopmerking Verrijkingsliteratuur Reflecties en discussiepunten Naar een gemeenschappelijk zelfevaluatiekader voor overheidsdiensten Inleiding Conferentie Kwaliteit Openbare Diensten Doelstellingen Beoogde return Organisatieanalyse via zelfevaluatie 109 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 3

4 9.6 Knowhow uit twee bestaande modellen De instrumenten Het CAF: gemeenschappelijk zelfevaluatiekader van de Openbare Sector De begeleidende gids van het CAF Het zelfevaluatierooster De basisconcepten van het Gemeenschappelijk Zelfevaluatie Kader van de Openbare Sector (CAF) Het gemeenschappelijk zelfevaluatiekader van de Openbare Sector CAF) Op welk terrein het CAF toepassen? Hoe het CAF in de praktijk gebruiken? Een zelfevaluatieteam samenstellen Het zelfevaluatieteam informeren Het verloop van de zelfevaluatie Hoe evalueren? Op welke wijze de instemming van het zelfevaluatieteam verkrijgen? De opvolging Terugkoppeling en actieplan Om verder te gaan Benchmarking Verrijkingsliteratuur Kwaliteitsmodellen anno Inleiding ISO EFQM Excellence Model Verrijkingsliteratuur Verbetermanagement binnen het OCMW van Genk Inleiding: de missie en visie als toetssteen Beleidsinstrumenten Missie OCMW-Genk Ontwikkeling visie aan de hand van stappenplan Voorbeeld visietekst en kritische succesfactoren Bouwstenen verbetermanagement Rol van de dienst Personeel en Organisatie Praktijkcases De invoering van boordtabellen in de dienstencentra (balanced corecard) Verduidelijking van de verschillende perspectieven 136 4/Inhoud Afl. 20 juli 2007

5 Model en stappenplan voor de opbouw van de boordtabellen bij de dienstencentra Voor- en nadelen van boordtabellen Het werken met sleutelprocessen (rusthuizen Heiderust en herfstvreugde) Gehanteerde bronnen en verrijkingsliteratuur Vrijwilligerswerk en kwaliteit: een onafscheidbare relatie? Situering Macro Microvisie op kwaliteit Valkuilen Voorwaarden voor kwaliteitsvol vrijwilligerswerk Besluit Bronnen Werken met kwaliteitsprojecten De keuze van een kwaliteitsproject De samenstelling van de kwaliteitswerkgroep De stuurgroep en beheersaspecten bij kwaliteitsprojecten De rol van de voorzitter van een kwaliteitsproject Fasen in projectwerk De formulering van een projectdefinitie Criteria en indicatoren bepalen Toetsing om knelpunten vast te stellen Probleemoplossing Procesbeheersing en einde van het project Bronnen en verrijkingsliteratuur Organisatieverandering in het kader van kwaliteitszorg Inleiding De voorbereiding en het uitschrijven van de theoretische en academische kaders Kwaliteitsstructuur Kwaliteitssysteem Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur 185 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 5

6 15 Ontwikkelen van een opleidingsbeleid Situering Minimale kwaliteitseisen m.b.t. deskundigheidsbevordering Definitie van opleiding Het opleidingproces Werkwijze Randvoorwaarden voor een succesvol opleidingsbeleid Opleidingsinspanning versus beleidslijnen Bewuste en doelgerichte participatie VTO-beleid concreet formuleren Relatie tussen VTO-behoefte en VTO-activiteit Kritische evaluatie Coördinatie-mechanisme Toepassing Verrijkingsliteratuur De Missie: Wat? Waarom? Hoe? Inleiding De relatie van de missie met andere management tools Wat is een missie? Uit welke elementen kan een missie bestaan? De visie De bestaansreden Het activiteitsdomein De doelstellingen Waarden en normen Soorten missies Verschijningsvormen van missies Waarom een missie? Hoe ziet een geslaagde missie eruit? Waar moet u rekening mee houden bij het uitwerken van een missie? Wie neemt het initiatief? De rol van de raad van beheer in dit proces Is de tijd rijp? Verzamelen van wat er reeds bestaat Wat is het gewenste resultaat? Wie betrekken bij het ontwikkelingsproces? Tijdsplanning Begeleiding Vergaderruimte Enkele ondersteunende technieken om een missie uit te werken Open vragen Onrechtstreekse vragen of opdrachten 222 6/Inhoud Afl. 20 juli 2007

7 Sneuveltekst Stellingen De brainstorm en zijn varianten Twee casussen Casus Casus Een checklist voor de planning van uw proces Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie De toegevoegde waarde van een procesgerichte organisatie binnen welzijnsvoorzieningen Functioneel hiërarchische organisatie Procesgerichte organisatie Van een functioneel hiërarchische organisatie naar een procesgerichte organisatie Procesontwerp en -identificatie Procesanalyse Procesmanagement, proceseigenaar en procesteams Software voor kwaliteits- en procesmanagement Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie Het belang van communicatie in het proces van kwaliteitszorg Inleiding Drijfveren Geen lege huls Kloof tussen theorie en praktijk Zes kritische vragen Weerstanden Top-down Opties Het onderscheid tussen operationele en ontwikkelorganisatie Tijd voor reflectie Enkele resultaten Aangepaste overleg- en communicatievormen Training on the job Kwaliteitsconferentie Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur 258 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 7

8 19 Ontwikkeling methodiek training on the job Systematische verbetering van de kwaliteit van overleg- en communicatievormen (deel 1) Inleiding Training on the job Methodiek en werkwijze Methodiek training on the job Integratie van leren en werken Werkwijze training on the job Didactische aanpak De praktijk Kader van de training Rol van de leidinggevende Begeleiding en ondersteuning Algemene reflecties Instrument training on the job Vertrouwensrelatie Verantwoordelijkheden Opmaak van de balans Ontwikkelings- en resultaatgericht traject Enkele conclusies Bronnen en verrijkingsliteratuur Ontwikkeling methodiek training on the job Systematische verbetering van de kwaliteit van overleg- en communicatievormen (deel 2) Inleiding Opvolgen en onderhouden Resultaten Meten is weten Ervaringsgegevens Hertekening overlegstructuur Discussie Ter afsluiting Bronnen en verrijkingsliteratuur Kwaliteitscoördinatoren aan het werk binnen OCMW s Inleiding Filosofie uitdragen Niets nieuws? Functieomschrijving Hoofdtaken 283 8/Inhoud Afl. 20 juli 2007

9 21.6 Spin in het web Evolutie Beleidskeuze Inspectie in welzijnsvoorzieningen, voortdurend streven naar verbetering Inleiding Context Structuur en toepassingsgebied Inhoudelijke context Basisprincipes voor het nieuw inspectiemodel De gescheiden rol tussen de dossier-behandelaar van de operationele afdeling en de inspecteur De inspectietaken werden geclusterd binnen één afdeling Inspectiemodel van de afdeling inspectie en toezicht Basismodel Inspecties in het kader van het kwaliteitsdecreet De invoering van integrale kwaliteitszorg binnen WVC Besluit Vraaggerichte zorg en vraaggericht werken in een woon- en zorgcentrum: van beleidslijnen en -doelen naar praktische realisering Inleiding Begripsverduidelijking Vraaggerichtheid Autonomie versus domein van zeggenschap Zorg- en dienstverlening: een samenspel Vraaggerichte zorg en -werken: een ontwikkelingstraject Van klantvriendelijk naar klantgestuurd Voorwaarden tot vraaggerichte zorg en -werken Praktische realisering Multidisciplinaire bewonerbespreking Multidisciplinaire bewonerbespreking in aanwezigheid van de bewoner Meerdere condities en actiepunten Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur 313 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 9

10 24 Werken aan cultuurveranderingen in welzijnsvoorzieningen Organiscoop, een instrument ter ondersteuning Inleiding Definitie Samenhang organisatiecultuur en algemene werking Systematiek Organiscoop Samenhang organisatiecultuur en IKZ De medewerkers: leiding en vorming Imperoscoop VTO Eduscoop Besluit Bronnen Verrijkingsliteratuur Verdere informatie Veranderingen realiseren, een relatie tussen verantwoordelijkheid en eigenaarschap Inleiding Cultuur Leidinggevende versus leiderschapsstijlen Aard van de medewerker Wetenschappelijk onderzoek van Etzioni Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur To panel or not to panel Inleiding De complexiteit van kwaliteitsonderzoek in hulp- en dienstverlening Kwantitatief en kwalitatief onderzoek Cliëntenpanels een methode voor kwalitatief onderzoek Begeleiden van panels Discussie: voordelen van kwalitatief onderzoek Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie / Inhoud Afl. 20 juli 2007

11 27 Integratie van het veiligheidsbeleid in het Begeleidingscentrum Ter Heide Inleiding Inzichten die inspirerend gewerkt hebben bij het ontwikkelen van het veiligheidsbeleid Nieuwe accenten in de organisatieleer Van menselijk falen naar geïntegreerde veiligheid Organisatiestructuur en veiligheid binnen Ter Heide Medewerkergerichte onderbouw Ter Heide als divisiestructuur Veiligheidsdoelstellingen Organisatie rond veiligheid Sterkte/zwakte analyse van de bestaande organisatie rond veiligheid en het veiligheidsbeleid Sterke punten Zwakke punten Op weg naar een integratie van het veiligheidsbeleid Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie Toegevoegde waarde van de kwaliteitscoördinator Inleiding Wat is competentiemanagement? Welke kenmerken kunnen we onderscheiden? Welke resultaten zijn er te behalen? Hoe kan de organisatie omgaan met competentiemanagement? Opstellen van competentieprofiel Werken met competentieprofielen Competenties van de kwaliteitscoördinator Voorbeeld van het competentieprofiel van de kwaliteitscoördinator Ontwikkelingsgericht Competentieprofiel kwaliteitscoördinator in een welzijnsvoorziening Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur Doe wat belangrijk is: stel De Wondervraag Inleiding Situering 370 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 11

12 29.3 Waarderend Onderzoeken Oplossingsgericht Management & Coaching De Wondervraag in het OCMW van Halle Een waslijst van oplossingen Projectpeterschap Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie Samen zorg verbeteren Signalen over minimale kwaliteit Ontwikkelen van de instrumenten Inhoud van de instrumenten Toepassing Verbeteracties Op weg naar veldnormen Bronnen en verrijkingsliteratuur PROZA-ZW Inleiding De implementatie van de kwaliteitsdecreten Het PROZA-ZW project Het instrument PROZA in een notendop De inhoud van PROZA Een groei- en verbetermodel Vijf ontwikkelingsfasen Een snelle screening via de PROZA Quickscan Het hertalingtraject De introductie van zelfevaluatie binnen de organisatie Productinformatie Tot slot Verrijkingsliteratuur Verdere informatie Een klachtenprocedure die werkt Inleiding De zes elementen van een klachtvriendelijk beleid Een positieve en uitgesproken visie van de organisatie t.o.v. klachten Medewerkers worden opgeleid en ondersteund i.v.m. klachtenbehandeling / Inhoud Afl. 20 juli 2007

13 Laagdrempelige aanspreekpunten die door iedereen gekend zijn Duidelijke afspraken over klachtenbehandeling Klachtenregistratie Klachten analyseren om verbeteringen in de organisatie aan te sturen Het invoeren van een klachtvriendelijk beleid Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur: De referentieverpleegkundige en netwerking als kwaliteitsinstrument Inleiding Interne en externe netwerken Noodzaak Organisatie intern netwerk Organisatie extern netwerk Actieleren Enkele beschouwingen over netwerkvorming De referentieverpleegkundige in het netwerk Organisatorische positie van de referentieverpleegkundige Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur Vorming, training en opleiding in WZC Ons Zomerheem Inleiding Historiek en ontwikkelingstraject Wie krijgt welke vorming? Doelstellingen van het huis (vormingsnood op instellingsniveau) Individuele vraag van de medewerker (vormingsbehoefte op persoonlijk niveau) Taak van de werkgroep vorming Systematiek: hoe gaat alles praktisch in zijn werk? Interne vorming Externe vorming Enkele bedenkingen ter afronding Verrijkingsliteratuur Verdere informatie Wachttijden binnen de Geestelijke Gezondheidszorg Inleiding Wachttijden versus psychotherapie De betrokkenheid van de medewerkers i.v.m. het meten van wachttijden 433 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 13

14 35.4 Resultaten wachttijden per doelgroep Betekenis van deze resultaten in relatie tot de cliënt Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur Medewerkerstevredenheid meten doet tevredenheid toenemen Inleiding Wat kunnen we leren uit een tevredenheidsmeting bij medewerkers? Inbreng van de medewerkers Hoe verloopt een traject van tevredenheidsmeting? Voorbereidende fase Communicatie voor het onderzoek De vragenlijst Het veldwerk Verwerking en rapportering De opvolging van het onderzoek En wat na de tevredenheidsmeting? De link tussen de meting van medewerkerstevredenheid en klantentevredenheid Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie Een gezamenlijke klachtenregeling voor de autonome CAW s Inleiding Hoe zijn we concreet tewerk gegaan? Sectorale werkgroep Klachten voorkomen of/en klachten zorgvuldig behandelen? Preventief en bemiddelend karakter Klacht, een kwestie van niet voldane verwachtingen en/of geschaad belang? Deelwerkingen gaan actief om met ontevredenheid; de klachtenprocedure start bij de directie Twee niveaus van klachtenbehandeling Globale rapportering over klachten als inspiratie voor bijsturing van het CAW-beleid Vertrouwenspersoon Veiligheid voor cliënten en medewerkers afhankelijk van organisatiecultuur Tot slot Bronnen / Inhoud Afl. 20 juli 2007

15 38 Het kwaliteitshandboek voorbij Een prioriteitenanalyse als leidraad bij veranderingswerk Inleiding en situering Het belang van visie en mandaat, of beter = Wie kan ermee aan de slag? Aan de slag: situering bij medewerkers! Analyseer de drie prioriteiten Op zoek naar het cluster in de drie B s Vertalen van thema s naar acties en een prioriteit toekennen Situeer de toegekende prioriteiten in de tijd Voer een dubbele controle uit Implementeren van de prioriteitenanalyse Opvolging: kan een matrix iets meer bieden? DACAF! Persoonlijke reflectie Voor verdere informatie Werken met het CAF-model Zelfevaluatie vanuit een praktijktheoretische invalshoek Inleiding Vertrekpunten bij de zelfevaluatie Het mandaat Het doel Aandachtspunten bij het opzetten van een zelfevaluatie Deelname aan de zelfevaluatie Communicatie naar het personeel vóór, tijdens en na het proces Betrokkenheid van de OCMW-Raad De aanduiding van een procesbegeleider Informeren van de deelnemers aan de zelfevaluatie Akkoord over doelstellingen en tijdspad De praktische uitwerking Uitnodiging aan de deelnemers Organisatie van de bijeenkomst(en) Rapportage Afsluitende opmerkingen Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie Begeleidingscentrum Ter Heide: Goede praktijk binnen het landschap voor welzijnsvoorzieningen in Vlaanderen Inleiding Begeleidingscentrum Ter Heide 490 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 15

16 40.3 Periode van 1971 tot de intrede van de managementmodellen, begin jaren negentig Fase 1: activiteitgeoriënteerd Fase 2: procesgeoriënteerd Fasen 3, 4 en Introductie van management en managementmodellen: revolutie Managementkennis Sleutelvaardigheden / Kerncompetenties Orde en structuur Systematische zelfevaluatie Veranderingsmanagement binnen Ter Heide Stap 1: aansturing door de directie / betrokkenheid van het inrichtende bestuur Stap 2: samenstellen van een sturend projectteam Stap 3: uitvoeren van de zelfevaluatie Stap 4: schrijven en daarna beoordelen van het zelfevaluatierapport Stap 5: verbeteren / opstellen van een strategisch plan Strategisch plan / vertaling naar de praktijk Waar gaan we met onze organisatie naartoe? Onze visie op goede zorg voor onze bewoners en hun ouders en familie Verankeren van beleid en strategie: introductie van beleidscyclus Organisatiestructuur en besturingsstructuur Richtinggevende cultuur, waarden en gedragscode Kwaliteitssysteem Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur Werken met prestatie-indicatoren in welzijnsvoorzieningen Inleiding Kwaliteitsmanagementmodellen Balanced scorecard EFQM Excellence model Kwadrant Indicatoren Slotbeschouwing Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie / Inhoud Afl. 20 juli 2007

17 42 Hoe personeel betrekken bij kwaliteit? Inleiding Organisatie Familiehulp Kwaliteit van zorg Zorg op maat, niet mogelijk zonder de inzet van de medewerkers Wijkteams Een volgende stap: de zelfsturende teams Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur Voor verdere informatie Werken met het Kwaliteitsspel Inleiding Kwaliteitsspel: ontwikkeling Kwaliteitsspel: praktisch Kwaliteitsspel als zelfevaluatie-instrument Hoe eraan beginnen? Tot slot Voor verdere informatie Toezicht op de uitvoering van het kwaliteitsbeleid in voorzieningen voor personen met een handicap: werken aan voortdurende verbetering Inleiding Kwaliteitsbeleid in de voorzieningen De implementatie van het kwaliteitsbeleid in de gehandicaptensector Huidige stand van zaken Kwaliteitsbeleid als voortdurend streven naar verbetering Toezicht op het kwaliteitsbeleid Situering dienst Inspectie Organisatie en uitvoering van het toezicht op de kwaliteitszorg Streven naar verbetering: intern kwaliteitssysteem Perspectieven Het nieuwe kwaliteitsdecreet Reorganisatie Inspectie Besluit Mystery shopping binnen de stad Kortrijk Inleiding Project nieuw stadhuis 563 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 17

18 45.3 Bevorderen klantvriendelijkheid Mystery shopping Cases Verslaglegging Enkele conclusies Verdere informatie Investors in People (IIP): Kwaliteitsgericht personeelsbeleid Inleiding Historiek De standaard IIP Hoe het label behalen? De kostprijs verbonden aan het behalen van het label Wat zijn de voordelen? Hoe kadert het IIP-label in het integraal kwaliteitsbeleid? Het pilootproject in Vlaanderen Het pilootproject Stad Brugge De nulmeting Het actieplan Resultaten Tot slot Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie Dynamiseer je organisatie! Inleiding Innovatie of creativiteit? Verandering Ben ik creatief en heb ik wel ideeën? Een organisatieklimaat gunstig voor creativiteit en verandering Waarom is een klimaat voor creativiteit een belangrijk onderwerp? Wat is een creatief klimaat? Dimensies van een dynamisch organisatieklimaat Uitdaging en betrokkenheid Vrijheid Vertrouwen en openheid Tijd voor ideeën Speelsheid en humor Conflicten Steun voor ideeën Debatten Risico s nemen / Inhoud Afl. 20 juli 2007

19 47.7 De meerwaarde van een dynamisch organisatieklimaat Bronnen Inspraak: lessen uit de praktijk van het lokaal dienstencentrum Hoe dit artikel tot stand gekomen is Inspraak in het lokaal dienstencentrum: wettelijke voorschriften Formele en informele kanalen voor inspraak Tips voor een goede werking van de centrumraad Overzicht van voorstellen die wel en voorstellen die niet in overweging werden genomen De levenscyclus van een voorstel De rol van de centrumleider Een ondersteunend klimaat voor inspraak Vier typen organisaties Conclusies Bronnen Het geheel is meer dan de som van de delen: werken aan samenhang in het kwaliteitssysteem Inleiding Uitgangspunt: grondgedachten van kwaliteitszorg als basis De volgende stap: het geharmoniseerd kwaliteitsdecreet Een kwaliteitssysteem: wie, wat, waar, wanneer, hoe en waarom? Voorwaarden: fundamenten betreffende cultuur De praktijk: voorbij de theoretische inzichten Slotbeschouwing Voor verdere informatie Vier OCMW s werken samen aan methodieken van systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging Proceservaringen en -resultaten van een pilot-project Inleiding Systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging Systematische kwaliteitsverbetering Kwaliteitsborging Pilot-project als vehikel Procesontwikkeling pilot-project systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging Referentiekader verantwoorde zorg Het belang van meten = weten? Toelichting van enkele processtappen Uitvoering van Quikscan en weging van methoden/instrumenten 618 Afl. 28 december 2009 Inhoud / 19

20 Wegen en bepalen van prioriteiten Externe visitatiemethode Werken met toetsinstrumenten Inzichten en competenties van leidinggevenden en begeleiders m.b.t. het veranderkundig proces Interne communicatie bij het veranderingsproces kwaliteitszorg en de rol van de leidinggevenden Kernproblemen m.b.t. de interne communicatie bij veranderingsprocessen in de vier voorzieningen Ontwerp van een communicatieplan voor het uitvoeren van de toetsingen en de visitatiemethode Van denken en ontwikkelen, naar doen en kritisch opvolgen Stappenplan veranderingsproces Leerervaringen Enkele conclusies m.b.t. de rol van leidinggevenden in het veranderingsproces kwaliteitszorg Conclusies en aanbevelingen m.b.t. het pilot-project Deelnemerslijst pilot-project systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging Bronnen en verrijkingsliteratuur Overzicht van gehanteerde vakliteratuur tijdens het pilot-project? Het electronisch patiëntendossier Situering Concept en visie EPD Mogelijkheden van het EPD Vanuit het perspectief van de hulpverlener Vanuit perspectief administratieve medewerker Vanuit perspectief management/overheid Omkadering van de implementatie Implementatie in VGGZ Toekomst is digitaal, (eindelijk) ook voor VGGZ Op weg naar persoonlijke kwaliteit Inleiding Meetbaar, zichtbaar en voelbaar Wat is CiEP? Voor wie is CiEP bedoeld? Hoe werkt CiEP? CiEP als context voor een gekozen cultuur Uitgangspunten daarbij zijn: Het gewenste resultaat van werken volgens CiEP is dat op persoonlijk niveau zichtbaar is dat: / Inhoud Afl. 28 december 2009

21 52.7 Werken volgens CiEP is gebaseerd op drie hoofdthema s Thema 1: werkgewoonten Thema 2: werkplekcriteria leren kennen en implementeren Thema 3: plannen De onderliggende basisvoorwaarden van CiEP Hoe werken volgens CiEP zichtbaar wordt op de werkplek Leidinggevenden die werken op basis van CiEP zijn toetsbaar én toetsen zichzelf Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur Verdere informatie Synergie tussen verbeterprojecten Inleiding ProSyn-aanpak Wat is belangrijk bij verbeterprojecten? Suboptimale verbeterprojecten Synergie bereiken Belangrijke randvoorwaarden voor toepassing Centrale coördinatie Regionale ondersteuningspunten kwaliteitszorg Inleiding Doelstellingen en werking regionale ondersteuningspunten kwaliteitszorg Doelstellingen Werkprincipes en -organisatie Thema s Hulpmiddelen en werkmateriaal Begeleiding van het ROP Noodzaak en organisatie van externe netwerken Wat zijn externe netwerken? Welke soorten netwerken kunnen we onderscheiden? Noodzaak Organisatie van een effectief netwerk Knelpunten Conclusies Bronnen Klachtenmanagement onderzocht in de sociale dienst van het OCMW: een springplank naar integrale kwaliteitszorg Inleiding Juridische bepalingen omtrent klachtenrecht voor de sociale dienst van het OCMW 690 Afl. 21 december 2007 Inhoud / 21

22 55.3 De plaats van klachtenmanagement binnen Integrale Kwaliteitszorg Wat is een goed klachtenmanagement? Klachtenbehandeling Klachtencultuur Twee opmerkingen over kwaliteit- en klachtenmanagement in de sociale dienst van het OCMW De resultaten van het onderzoek naar klachtenmanagement in de sociale dienst van het OCMW Klachtenbehandeling Klachtencultuur Besluit en reflectie Bronnen en vergelijkingsliteratuur Kwaliteit en kwaliteitsmanagement in lokale besturen in Vlaanderen: een stand van zaken Inleiding Deel I: Evolutie en definitie van kwaliteit Opkomst en evolutie van het thema Wat is kwaliteit? Deel II: De modellen van kwaliteit en hun verspreiding binnen de Vlaamse context Decreet Kwaliteitszorg Kwaliteitsmodellen Het gebruik van modellen en instrumenten binnen de publieke sector in Vlaanderen Deel III: De belangrijkste netwerken, conferenties en spelers binnen het kwaliteitsdomein in Vlaanderen De netwerken De conferenties De belangrijkste spelers binnen het kwaliteitsdomein Deel IV: Conclusie Referenties OCMW Waregem: van ideeënbus naar een geïntegreerd kwaliteitsmanagementsysteem Inleiding Doelstelling: permanent verbeteren Concrete aanpak Initiële audit Documentaire basis Strategie Meldingen en verbetersuggesties Tevredenheidsmetingen / Inhoud Afl. 21 december 2007

23 Veiligheid Ethiek Milieu Permanente verbetering door middel van alle verbeterbronnen Structuur: een sterk intern netwerk Informatica Communicatie De resultaten Veranderkundige voorwaarden Bronnen en verrijkingsliteratuur Relevante websites Organisatiecultuurverandering in het OCMW Leuven Inleiding Algemeen kader Uitgangssituatie Aanwezigheid van basisvoorwaarden Opdracht Eerste golf Focus op de waarden Privacy, Waardigheid, Autonomie en Geborgenheid Eerste stap: verzameling Tweede stap: samenbundeling Derde stap: selectie Vierde stap: Twaalf Werken Vijfde stap: vormingsmoment Zesde stap: Klavertjes Zevende stap: presentatie GBC Achtste stap: Kalender Negende stap: Publieke affiche Tweede golf Focus op de waarden Inspraak, Klachtenrecht, Integratie en Keuzevrijheid Sturende en ondersteunende maatregelen Derde golf Focus op onze bewonerspercepties Vierde golf Focus op ons kwaliteitssysteem Verdere golven Enkele sprekende reacties Sterkten Kantelmomenten Communiceren van verandering 774 Samenvatting Inleiding Organisaties veranderen permanent 775 Afl. 24 december 2008 Inhoud / 23

24 59.3 Communicatie is essentieel in een verandering Het gevaar van een communicatie-inversie Een organisatie heeft nood aan verschillende communicatiestromen Communicatiestromen kunnen verstoord raken Leidinggevenden vertrouwen teveel op de algemene top-down communicatie Te weinig aandacht voor doelgerichte communicatie Te weinig nadruk op interpersoonlijke communicatie Te weinig feedback communicatie Verstoorde communicatie leidt tot een communicatie-inversie Het principe van de communicatie-inversie Hoe communicatie-inversie vermijden? Train het middle management in verandervaardigheden Zorg voor goede feedback mechanismen Zorg voor een goede inzet van communicatiekanalen Besluit Vraaggestuurde ondersteuning Inleiding Een poging tot omschrijving Visie Een korte historische schets Enkele elementen van het ondersteuningsparadigma Invloed van maatschappelijke tendensen Waar staan we op dit moment? Klinkt goed, maar Individualisering tegenover solidariteit? Een economisch discours (Over-)responsabilisering van de cliënt? Het machtsmodel versterkt? Of het machtsmodel omgedraaid? Contrasterende visies Minder specialisatie? Tot besluit Literatuurlijst Projectaudits in drievoud: inspecteren, afstemmen of positioneren Drie soorten projectaudits Inspecteren; de procesaudit Inhoud en doel Aanpak en referentiekader Rol en expertise van de auditor Toegevoegde waarde / Inhoud Afl. 24 december 2008

25 Instrumenten Afstemmen; de organisatie-audit Inhoud en doel Aanpak en referentiekader Rol en expertise van de auditor Toegevoegde waarde Instrumenten Positioneren; de strategie-audit Inhoud en doel Aanpak en referentiekader Rol en expertise van de auditor Toegevoegde waarde Instrumenten Conclusie Literatuur Vastleggen van verantwoordelijkheden in processen Weerstand tegen procesmanagement De medewerker als kritische succesfactor Processen en professionals Gekwalificeerde medewerkers en procesbeschrijvingen Conclusies De niet-opdagers binnen de centra voor geestelijke gezondheidszorg (CGG) Inleiding Therapieontrouw in de praktijk: no-show/drop-out Therapietrouw bevorderende maatregelen Drie ontwerpvragen Besluit Bronnen Focus op: maatschappelijk kwetsbare jongeren Stappen in de richting van een kwaliteitsvolle dienstverlening Inleiding Doelstelling Doelgroep Wie wordt bereikt en wie niet? Behoeften Aanpak en werkwijze Resultaten Aanbod Aanbevelingen voor het beleid 833 Afl. 25 mei 2009 Inhoud / 24 1

26 64.5 Vervolgstappen Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur Het bevorderen en ontwikkelen van een ethisch klimaat in de organisatie. De rol van dilemmatrainingen in een integriteitsbeleid Inleiding Integriteit en integriteitsbeleid Integriteit Twee benaderingen van een Integriteitsbeleid Ethisch klimaat De rol van dilemmatrainingen in een integriteitsbeleid De meerwaarde van een dilemmatraining Het voortraject De concrete aanpak van een dilemmatraining Het natraject Besluit Bibliografie Standaardisatie in de vertrouwenscentra voor kindermishandeling De mogelijkheden en grenzen Inleiding Het ene proces is het andere niet Kenmerken van de processen van de Vertrouwenscentra Een ruimere kijk op mogelijkheden om kwaliteit te garanderen Standaardisatie Competentiemanagement Voortdurende reflectie Het zorgzaam omgaan met het engagement van de medewerkers Het werken aan het organisatieklimaat Juiste balans tussen structuur en ruimte Literatuur Op zoek naar het antwoord op de vraag: wat is goede en kwaliteitsvolle zorg en ondersteuning? Een kader en model voor goede en kwaliteitsvolle zorg en ondersteuning aan uiterst kwetsbare personen met meervoudige functiebeperkingen Inleiding Wie is onze bewoner? Wat maakt onze bewoner zo kwetsbaar? Persoonsgebonden bedreigingen of risicofactoren /Inhoud Afl. 25 mei 2009

27 Risicofactoren in de directe teamomgeving/leefgroepomgeving/ infrastructurele omgeving Risicofactoren die uitgaan vanuit de begeleiding, sturing en het managen van de directe teamomgeving / leefgroepomgeving / infrastructurele omgeving Actuele ontwikkelingen Van een individueel naar een sociaal model van handicap Toename van de personen met complexe multidimensionale problemen Van patiënt naar burger Van segratie naar inclusie Van zorg naar ondersteuning Innovatie in de zorg en ondersteuning Van mono- naar multidisciplinair Beheersing van de uitgaven Van leek-expert model naar het samenwerkingsmodel Van structuur naar kwaliteit van zorg en naar kwaliteit van leven en bestaan Van aanbod naar behoefte, nood en vraag van zorgverstrekker naar persoon met een handicap Verantwoording van de zorg Van eilandenmentaliteit naar complementariteit Decentraliseren van de zorg Van fragmentering naar samenhang Theoretisch concept goede zorg: visie en aanbevelingen Goede zorg op Ter Heide: praktisch werkmodel Ontstaan van goede zorg Zelfevaluatie: informatie verzamelen over de kwaliteit onze zorg Goede zorg in de praktijk: modellen, methoden, instrumenten, technieken Op weg naar bewonersgerichte en oudergerichte zorg Verwachtingen van onze bewoner met betrekking tot goede zorg Verwachtingen van de ouders en de directe omgeving met betrekking tot goede zorg Antwoorden van de zorgverstrekkers Bewoner Ouders Antwoorden van de organisatie Werken met een zorgprogramma per doelgroep/ diagnosegroep Strategisch werken Medewerkersgericht werken 936 Afl. 26 juli 2009 Inhoud / 24 3

28 Decentraliseren van de organisatie Werken met kennis, methoden, technieken, instrumenten, informatie Beheersen van de uitgaven Intern communiceren Openheid naar buiten Samenwerken Zorgen voor uitrusting, gespecialiseerde aanpassingen, hulpmiddelen, infrastructuur en een nette en aangename omgeving Kwaliteitsgericht werken Leiding geven Samenvatting Bronnen en verrijkingsliteratuur Afkortingen Vrijwilligers in de 21ste eeuw Inleiding Leeswijzer De vrijwilligersorganisatie Het nut van een vrijwilligersbeleid Soorten organisaties De organisatiecultuur als belangrijk element De ruilmotieven Nieuwe ontwikkelingen Waarom doen ze het? Detecteren en mobiliseren De vrijwilliger als individu De verschillende types vrijwilligers Aanbevelingen in functie van de typering De organisatiedemocratie Democratisering van de organisatie Vrijwilligersbeleid als volwaardige hrm-tool Enkele manieren om de motivatie op peil te houden De uitdaging voor de moderne vereniging Een nieuw elan in de verhouding met de achterban Een beleid afgestemd op zowel de vrijwilliger als de organisatie Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin en de Kwaliteit van Zorg Inleiding /Inhoud Afl. 26 juli 2009

29 69.2 De opdracht van Inspectie WVG Het beleidsdomein na Beter Bestuurlijk Beleid Inspectie WVG na BBB Inspectie WVG en de kwaliteit van zorg Een andere manier van kwaliteitsdenken Meer partners met ieder hun eigen verwachtingen Projectvoorstel Doel project Visie project Randvoorwaarde project Besluit Een hedendaags vrijwilligersbeleid 1001 Inleiding De taakbeschrijving (TB) De dienstverlener De regelaar De stimulator De ondernemer De begeleiding De begeleidingscyclus Coaching Mentoring Welke begeleidingstools toepassen op welke vrijwilliger? Opleiding Soorten opleidingen en opleiding in soorten Opleidingsplannen Werving en selectie De voorbereiding van de werving De bekendmaking van de beschikbare taken Diversiteitsaspect De advertentie schrijven Reageren op vragen De selectie De inwerkperiode/onthaalperiode Toepassing uitkomstenmanagement in de geestelijke gezondheidszorg Inleiding Uitgangspunten Motiverende effecten Valkuilen Hoe gaan we te werk? 1043 Afl. 29 juni 2010 Inhoud / 24 5

30 71.4 Afgelegde weg binnen de VGGZ Besluit Uitbouw van hulp- en dienstverlening aan gedetineerden Inleiding Uitbouw van de kwaliteitsmanagementsystemen Concrete uitbouw van het besturende proces Concrete uitbouw van het primaire proces De algemene opdrachten Samenstelling van de werkgroep Het gespecialiseerd forensisch team VGGZ vzw heeft volgende opdrachten Hulpverlening Aanbod agressiemanagement voor gedetineerden: in groep of op individuele basis Intake, psychodiagnostiek en diagnosestelling, indicatiestelling en multidisciplinaire hulpverlening aan gedetineerden met een tweedelijnsproblematiek Samenwerking Forensische kennisopbouw Forensische beleidsontwikkeling Besluit Bronnen en verrijkingsliteratuur Naar leiderschap in de beleids- en beheerscyclus met de A3-methodiek Resultaatgericht werken met het jaarplan Inleiding Probleemstelling Dienst Justitiële Inrichtingen De beleids- en beheerscyclus bij DJI Achtergronden en uitgangspunten High Performance Organizations Effectief leiderschap Beleids- en beheerscyclus Ontwerp van de beleids- en beheerssystematiek Het belang van overzicht, samenhang en eenvoud in de beleids- en beheerssystematiek Het creëren van synergie tussen effectief leiderschap en de beleids- en beheerscyclus De A3-methodiek Aanpak /Inhoud Afl. 29 juni 2010

31 73.6 Resultaten Ervaringen Aanbevelingen Top 10 A3-methodiek tips Samenvatting Bronnen en verrijkingsliteratuur Visie en werkwijze van een duurzame ontwikkeling binnen de organisatie Inleiding Begripsafbakening Drie niveaus van duurzaamheid Vertaling van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) naar een overheidsorganisatie Maatschappelijk verantwoord opereren (MVO) MVO binnen het kader van kwaliteitsmanagement MVO binnen de gemeente Lubbeek Conclusie Bronnen en verrijkingsliteratuur Leiderschapsontwikkeling: een geïntegreerd verhaal Inleiding Kwaliteit door trialoog Opleiding als deel van de horizontale integratie Competentiegerichte aanpak Evenwicht tussen kennis, vaardigheden en attitudes: integratie Onderwijs- en werkvormen: een weerspiegeling van de reële context Besluit Samenvatting Bronnen Werken aan de integrale toegankelijkheid via de toegankelijkheidsscan Inleiding Wat verstaan we onder 'integrale toegankelijkheid'? Het belang van integrale toegankelijkheid voor lokale besturen en voor hun welzijnsvoorzieningen Een blik op het zelfevaluatie-instrument Werkwijze Eerste bijeenkomst Goedkeuring nota door het management Eerste werksessie evaluatiegroep 1124 Afl. 31 december 2010 Inhoud / 24 7

32 Tweede werksessie evaluatiegroep Derde werksessie evaluatiegroep Validering van het eindrapport door het management Conclusies en tips vanuit de ervaringen met de proefprojecten Bibliografie Kwaliteitsmanagement in de woonzorgcentra: de rol van de kwaliteitscoördinator Inleiding Beweegreden voor het inroepen van de functie van kwaliteitscoördinator De kwaliteitscoördinator, een vat vol competenties!? Positionering van de kwaliteitscoördinator binnen de woonzorgcentra De kwaliteitscoördinator in een staffunctie op OCMW-niveau De kwaliteitscoördinator in een staffunctie op niveau van het woonzorgcentrum De kwaliteitscoördinator: fulltime of parttime bezig met kwaliteitszorg? Taken en activiteiten van de kwaliteitscoördinator Verscheidenheid aan klemtonen Bijkomende invloeden op de taakinhoud Invulling van de kerntaken De kwaliteitscoördinator: uitgespeelde rol of vaste waarde? Bewezen diensten versus toekomstige essentie Toekomstperspectief Conclusie: hoe profileert de kwaliteitscoördinator zich binnen de Vlaamse woonzorgcentra anno 2010? Bibliografie Een zelfevaluatie op 3 A3 Een stappenplan voor een eigen zelfevaluatiemodel Inleiding Uitgangspunten Het wetgevend kader Vereisten: het belang van dialoog Criteria bij de keuze van een zelfevaluatiemodel Inhoudelijke keuzes Gegevens en het referentiekader Doelen en middelen Prioriteitenbepaling: een mogelijk zelfevaluatiedocument Keuzes op het gebied van de methode Wie voert de zelfevaluatie uit? Het zelfevaluatieteam Bereik van de zelfevaluatie /Inhoud Afl. 31 december 2010