Personalia. Geboortedatum: 15 november Inzetbaar als. On-site Support Engineer / Servicedeskmedewerker. Profiel

Transcriptie

1 Personalia Naam: Michael Geboortedatum: 15 november 1992 Woonplaats: Den Haag Nationaliteit: Nederlandse Rijbewijs: Ja + auto Inzetbaar als On-site Support Engineer / Servicedeskmedewerker Profiel Inmiddels heb ik al redelijk wat ervaring opgedaan als support engineer bij o.a. Friesland Campina, Servicepunt 71, PeopleWare en Hitachi. Deze ervaring heeft mij geleerd om snel operationeel te zijn in een nieuwe omgeving. Ik ben een persoon die zowel zelfstandig als in teamverband goed kan werken. Collega s omschrijven mij als leergierig, stressbestendig en vrolijk. Ik heb geen 9 tot 5 mentaliteit en werk hard. Informatie sla ik snel op en ik pas dit direct toe in de praktijk. Opleidingen MBO Niveau 3 Netwerkmedewerker ROC Mondriaan te Delft Behaald Certificeringen ITIL v3 Cisco Certified Network Associate (CCNA) Discovery Constructief communiceren met klanten en collega s - mee bezig Werkervaring Periode: Support Engineer Heden Peopleware, Schipholrijk People Ware is een IT service provider die alle ICT gerelateerde zaken voor Engie oppakt. Op de Servicedesk bood ik samen met 15 collega s telefonische support aan circa 6500 eindgebruikers.

2 Gemiddeld behandelde ik 45 incidenten/ calls per dag met een First Time Fix van 75%. Het aannemen, registreren of escaleren van calls wordt met behulp van Servicenow uitgevoerd. Om de consequentie van de service op een lijn te behouden, werkte wij volgens het ITIL-methodiek. Dit moest uiteraard binnen de afgesproken SLA optreden. Incidenten die consequent voorkwamen melden wij als problem aan. Hierdoor wordt het overzichtelijk als er een soortgelijk incident wordt aangemaakt. Eindgebruikers systemen werden met behulp van Windows hulp op afstand of Citrix overgenomen. Aannemen van binnenkomende calls, incidenten behandelen, registreren in Servicenow of eventueel escaleren naar de juiste oplosgroep; Informeren van de eindgebruiker over de status van het incident; Usermanagement in Active Directory (met behulp van SAP): aanmaken, ontgrendelen, aanmaken, wijzigen, resetten en verwijderen van wachtwoorden; Melden van trends bij de verschillende oplosgroepen en eventueel gebruikershandleidingen schrijven om deze trend te voorkomen; Besturingssystemen: Windows 10 / 8 / 7 Methodieken: MS Office 365 / 2010, MS Exchange server, OKTA, MS Active Directory, Citrix, SAP, Ctool, Basware Servicenow, ITIL; Support Engineer Periode: Servicepunt71, Leiden Als Support Engineer werd ik uitgezonden voor een project in Leiden voor de klant Servicepunt71. Servicepunt71 beheert alle ICT gerelateerde zaken voor gemeente Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Zoeterwoude en Holland Rijnland. Op de Servicedesk bood ik samen met circa 30 collega s telefonische support aan circa eindgebruikers. Gemiddeld behandelde ik 40 incidenten/ calls per dag met een First Time Fix van 60%. Het aannemen, registreren of escaleren van calls wordt met behulp van Topdesk uitgevoerd. Om de consequentie van de service op een lijn te behouden, werkte wij volgens het ITIL-methodiek. Dit moest uiteraard binnen de afgesproken SLA optreden. Incidenten die consequent voorkwamen melden wij als major

3 Besturingssystemen: Windows 7 Methodieken: incident aan. Hierdoor word het overzichtelijk als er een soortgelijk incident wordt aangemaakt. Eindgebruikers systemen werden met behulp van MS Remote Desktop overgenomen. Als servicedesk engineers kregen wij praktisch alle rechten. Hierdoor konden wij binnenin het Active Directory accounts aanmaken, ontgrendelen of verwijderen. Servicepunt71 eindgebruikers maken ook gebruik van Citrix servers. Het bijhouden en resetten van deze servers is met behulp van een Citrix director uitgevoerd. Met behulp van RES Workspace Manager was het mogelijk om controle over de verrichtte werkhandelingen bij te houden. Aannemen van binnenkomende calls, incidenten behandelen, registreren in Topdesk of eventueel escaleren naar de juiste oplosgroep; Telefonisch, remote (met behulp Remote beheer) en per e- mail ondersteunen van gebruikers op het gebied van harden software, betreffende Windows 7, MS Office 365/ 2010, Thin clients, Fat clients Beheer van encrypted mail verkeer met behulp van de applicatie Zivver; Aanmaken, wijzigen en verwijderen van mailaccounts, mailrechten en mailinstellingen in MS Outlook 365/Exchange server Bijhouden van servers binnenin de omgeving Citrix; Inspoelen van nieuwe systemen (zoals desktops, laptops, smartphones) in de bestaande omgeving; Geblokkeerde mails vrijgeven met behulp van de applicatie Forcepoint Thin clients, desktops, laptops, (netwerk) printers, servers, netwerkapparaten, randapparatuur, Vaste telefoons, mobiele apparaten MS Office 365 / 2010, MS Exchange server, Mitel (telefoniebeheer), MS Active Directory, Citrix, Zivver, Remote beheer, Forcepoint, RES workspace manager, Igel UMS (spoelen van thin clients) MS Office 365 / 2010, MS Exchange server, Mitel (telefoniebeheer), MS Active Directory, Citrix, Zivver, Remote beheer, Forcepoint, RES workspace manager, Igel UMS (spoelen van thin clients) Topdesk, ITIL;

4 Support Engineer Periode: Doniger fashion Group, Amsterdam Als Support Engineer werd ik uitgezonden voor een project in Amsterdam voor Doniger Fashion. Doniger Fashion group beheerde alle ICT gerelateerde zaken voor Gaastra, Adam store en McGregor. Op de servicedesk bood ik samen met 4 collega s telefonische support aan circa 500 eindgebruikers van Doniger Fashion Group. Gemiddeld behandelde ik 15 incidenten/ calls per dag met een First Time Fix van 80%. Het aannemen, registreren of escaleren van calls werd met behulp van Kayako uitgevoerd. Om de consequentie van de service op een lijn te behouden, werkte wij volgens het ITIL-methodiek. Eindgebruikers systemen werden met behulp van MS Remote Desktop overgenomen. Als servicedesk engineers kregen wij praktisch alle rechten. Hierdoor konden wij binnenin het Active Directory met accounts aanmaken, ontgrendelen of verwijderen. Doniger Fashion Group eindgebruikers maakte ook gebruik van Citrix servers. Het bijhouden en resetten van deze servers is met behulp van een Citrix geleverde applicatie uitgevoerd. Met behulp van RES Workspace Manager was het mogelijk om controle over de verrichtte werkhandelingen bij te houden. Helaas was Doniger Fashion Group failliet verklaard, waardoor het project vroegtijdig werd beëindigd. Besturingssystemen: Windows 10 / 8 / 7 Aannemen van binnenkomende calls, incidenten behandelen, registreren in Kayako of eventueel escaleren naar de juiste oplosgroep; Usermanagement in Active Directory aanmaken, ontgrendelen, uitschakelen en verwijderen van gebruikersaccounts, aanmaken, wijzigen, resetten en verwijderen van wachtwoorden, koppelen, aanmaken, wijzigen en verwijderen van rechten; Aanmaken, wijzigen en verwijderen van mailaccounts, mailrechten en mailinstellingen in MS Exchange Server; Bijhouden van servers binnenin de omgeving Citrix; Informeren van de eindgebruiker over de status van het incident; Maken en terugzetten van images op desktops, laptops en kassa s;

5 Methodieken: Thin clients, desktops, laptops, (netwerk) printers, servers, netwerkapparaten, randapparatuur, VoIP telefoons MS Office 365 / 2010, Ms Exchange server, Remote Desktop, Citrix, MS Active Directory, RES Workspace Manager, sharepoint applicaties Kayako, ITIL; Support Engineer Periode: Hitachi, Oosterhout Besturingssystemen: Windows 10 / 8 / 7 Hitachi is een internationaal bedrijf die zich specialiseert in het bouwen van machines voor allerlei projecten. Op de servicedesk bood ik samen met 2 collega`s telefonisch support aan circa 1000 eindgebruikers. Gemiddeld behandelde ik 15 calls per dag met een First Time Fix van 60%. Helaas vanwege onenigheden tussen de beide partijen was dit project eerder gestopt. Aannemen van binnenkomende calls, incidenten behandelen, registreren in Servicenow of eventueel escaleren naar de juiste oplosgroep; Telefonisch, remote (met behulp Dameware) en per ondersteunen van gebruikers op het gebied van hard- en software, betreffende Windows 10/ 8/ 7, MS Office 365/ 2010, Thin clients, desktops, laptops, (netwerk) printers), VoIP telefoons; Usermanagement in Active Directory (met behulp van SAP): aanmaken, ontgrendelen, uitschakelen en verwijderen van gebruikersaccounts, aanmaken, wijzigen, resetten en verwijderen van wachtwoorden, koppelen, aanmaken, wijzigen en verwijderen van rechten; Inspoelen van nieuwe systemen (zoals desktops, laptops, smartphones) in de bestaande omgeving; Aanmaken, wijzigen en verwijderen van mailaccounts, mailrechten en mailinstellingen in MS Outlook 365/ Onsite ondersteunen van gebruikers met uiteenlopende gebruikersproblemen (betreffende desktops, laptops, (netwerk)printers, smartphones, routers, Thin clients, desktops, laptops, (netwerk) printers, servers, netwerkapparaten, randapparatuur, VoIP telefoons MS Office 365 / 2010,, Dameware, MS Active Directory

6 Methodieken: Servicenow, ITIL; Support Engineer Periode: Werkzaamheden: Friesland Campina, Gdansk (Polen) Op de servicedesk bood ik samen met 20 collega s telefonische support aan circa eindgebruikers van Friesland Campina. Gemiddeld behandelde ik 30 incidenten / calls per dag met een First Time Fix van 40%. Het aannemen, registreren of escaleren van calls werd met behulp van Assyst uitgevoerd. Om de consequentie van de service op een lijn te behouden, werkte wij volgens het ITIL methodiek. Dit moest uiteraard binnen de afgesproken SLA optreden. Incidenten die consequent voorkwamen melden wij als major incident aan. Hierdoor word het overzichtelijk als er een soortgelijk incident wordt aangemaakt. Eindgebruikers systemen werden met behulp van MS Remote Desktop overgenomen. Als servicedesk engineers kregen wij praktisch alle rechten. Hierdoor konden wij binnenin het Active Directory met behulp van SAP eindgebruikers accounts aanmaken, ontgrendelen of verwijderen. Friesland Campina eindgebruikers maakte ook gebruik van Citrix servers. Het bijhouden en resetten van deze servers is met behulp van een Citrix geleverde applicatie uitgevoerd. Met behulp van RES Workspace Manager was het mogelijk om controle over de verrichtte werkhandelingen bij te houden. Aannemen van binnenkomende calls, incidenten behandelen, registreren in Assyst of eventueel escaleren naar de juiste oplosgroep; Telefonisch, remote (met behulp van MS Remote Desktop) en per ondersteunen van gebruikers op het gebied van hard- en software, betreffende Windows 10/ 8/ 7, MS Office 365/ 2010, thin clients, desktops, laptops, (netwerk) printers), VoIP telefoons; Maken en terugzetten van images op desktops, laptops; Usermanagement in Active Directory (met behulp van SAP): aanmaken, ontgrendelen, uitschakelen en verwijderen van gebruikersaccounts, aanmaken, wijzigen, resetten en verwijderen van wachtwoorden, koppelen, aanmaken, wijzigen en verwijderen van rechten; Bijhouden van servers binnenin de omgeving Citrix; Melden van trends bij de verschillende oplosgroepen en eventueel gebruikershandleidingen schrijven om deze trend te voorkomen; Controle uitvoeren in RES Workspace Manager of de

7 Besturingssystemen: Windows 10 / 8 / 7 Methodieken: desktop/laptop over de laatste versie van software beschikt. MS Office 365 / 2010, Remote Desktop, Citrix, MS Active Directory, SAP, RES Workspace Manager, sharepoint applicaties Compaq DL380, Dell workstation, Compaq laptop; Assyst, ITIL; Periode: Support Engineer / winkel medewerker Media Markt, Den Haag Media Markt is een winkelketen die gespecialiseerd is in consumentenelektronica. Op de Power Service helpdesk van Media Markt gaf ik als support engineer met 10 andere collega s support aan circa 1000 eindgebruikers. Klanten konden bij ons terecht voor het gebruiksklaar maken van hun aankoop. Door het grote assortiment van Media Markt kon dit behoorlijk verschillen. Van het installeren van software pakketten op systemen tot aan het gereedmaken van consoles. Doordat de service face to face werd uitgevoerd was het contact met eindgebruikers hoogst persoonlijk. Op verzoek van ons klanten maakte wij gezamenlijk accounts aan. Als support engineer was het van belang om dit zo professioneel en klantvriendelijk mogelijk uit te voeren. Bij ophouding van een incident was het ons taak om de wachttijd van te voren in te schatten, en te melden bij onze cliënten. Het gemiddelde van incidenten waren dag tot dag erg verschillend. Incidenten werden aan de hand van bonnen bijgehouden. Bij afwezigheid van de teamleider was ik medeverantwoordelijk voor het uitvoeren van dagelijkse taken en het inwerken en aansturen van nieuwe collega`s en stagiaires. Installeren van desktops en laptops met Windows 10 / 8 / 7; Informeren van de eindgebruiker over de status van het incident; Onsite ondersteunen van gebruikers met uiteenlopende gebruikersproblemen (betreffende desktops, laptops, (netwerk)printers, tv s, smartphones, tablets, routers, Wi- Fi extenders; Inspoelen van nieuwe systemen (zoals desktops, laptops, tablets); Opsporen, analyseren en verwijderen van ongewenste bestanden en software met behulp van Norton;

8 Inwerken van nieuwe collega s en/of stagiaires; Assembleren van desktoppen, systemen op maat maken naar de wensen van de klant; Aanmaken, wijzigen en verwijderen van mailaccounts, mailrechten en mailinstellingen in MS Outlook 365/ Besturingssystemen: Windows 10 / 8 / 7 / XP, ios, Android Desktops, laptops, (netwerk) printers, smartphones (iphone/blackberry/android/ Windows phones), netwerkapparaten, tv s, smartphones, tablets, MS Office 365 / 2010/ Norton Winkelmedewerker Periode: Werkzaamheden: Media Markt, Den Haag Als verkoopmedewerker bij de Media Markt was het mijn taak om klanten te adviseren bij hun aankoop. Ik werkte in teamverband met 15 andere collega`s. Om dit zo efficiënt mogelijk uit te voeren, werkte wij in ploegen van 5. Hierbij moest ik richten op de verkoop van elektronica, services en randapparatuur. Winkelbeeld was een belangrijk aspect van mijn dagelijkse taken. Hier heb ik me ontwikkeld in verkoop, cross-selling en up-selling. Periode: Werkzaamheden: Support Engineer/ Werkplekbeheerder SCC, Bodegraven SCC ondersteunt nationale en internationale bedrijven en instellingen door middel van het adviseren, leveren, implementeren en beheren van innovatieve ICT-infrastructuren. Op de servicdesk van SCC gaf ik als support engineer met 12 andere collega`s support aan circa eindgebruikers. Met 6 andere collega`s was ik medeverantwoordelijk voor het ophalen, afleveren en installeren van hardware bij klanten. Onze collega`s op het hoofdkantoor van SCC waren verantwoordelijk voor het telefonisch innemen en registeren van incidenten. In samenwerking met hun hielden wij klanten op de hoogte van de voortgang van het incident. Het aannemen, registreren of escaleren van calls werd met behulp van Topdesk uitgevoerd. Om de consequentie van de service op een lijn te behouden, werkte wij volgens het ITIL methodiek. Gemiddeld behandelde ik 10 incidenten per dag. De daarbij behorende service verlenen behoorde ook tot mijn verantwoordelijkheden. De vragen die als support engineer op locatie op je afkomen zijn zeer verschillend,

9 van hardware vervangen tot lichte software installaties. Bij verscheidene projecten moesten wij gehele netwerken aanleggen. Het pachten en aansluiten van werkplekken en telefonie behoorden ook tot mijn werkzaamheden. Aan het einde van de dag was het de taak van de support engineers die op pad waren, om de uitgevoerde incidenten af te melden. Vervangen, verhuizen en plaatsen van hardware en randapparatuur, zoals: thin clients, desktops, laptops, smartphones, routers, switches, (netwerk)printers, access points, USB-sticks, monitoren, muizen, toetsenborden, telefoons); Patchen en aansluiten van werkplekken en telefonie (VoIP); Inspoelen van nieuwe systemen (zoals desktops, laptops, smartphones ) in de bestaande omgeving; Gebruiksklaar maken van hardware en het oplossen van problemen betreffende hardware (zoals desktops, laptops, smartphones, routers, (netwerk)printers en VoIP telefoons); Onsite ondersteunen van gebruikers met uiteenlopende gebruikersproblemen (betreffende (betreffende desktops, laptops, (netwerk)printers); Bewaken van de voortgang van lopende incidenten en uitvoeren van changes aan de hand van uitgeprinte bonnen; Installeren en configureren van desktops en laptops met Windows 8 / 7 Besturingssystemen: Windows 7/ XP Methodieken: Desktops, laptops, thin clients, (netwerk)printers, smartphones, netwerkapparten, randapparatuur, ITIL; Support Engineer Periode: Werkzaamheden: Erasmus Universiteit, Den Haag Op de IT-servicedesk van Erasmus Universiteit gaf ik als Support Engineer met 8 andere collega s telefonisch support aan circa 600 eindgebruikers. Per week gaf ik gemiddeld 5 dagen on-site support naast de IT support op de desk. Gemiddeld behandelde ik 12 incidenten per dag. Het registreren en verwerken van calls werd met behulp van Topdesk afgehandeld. Als support engineer had ik veel rechten. In overleg met mijn collega`s was het mogelijk om voor eindgebruikers accounts aan te maken of te

10 wijzigen. Het beheren van users werd met behulp van MS Active Directory gerealiseerd. Om de consequentie van de service op een lijn te behouden werkte wij volgens het ITIL methodiek. Indien nodig werd een call doorgezet naar de juiste oplosgroep. Ik gaf ondersteuning aan zowel professoren, directeurs, docenten, collega s en studenten. Wij waren verantwoordelijk voor zowel hardware matig ondersteuning tot aan software installaties. Erasmus Universiteit had studenten en collega`s van allerlei nationaliteiten. Het was dus van belang dat het juiste taalpakket werd aangeboden bij software installaties. Als het niet mogelijk was voor de eindgebruiker om op locatie te komen, namen wij het desbetreffende systeem over met Teamviewer. Daarnaast was het opsporen en schonen van ongewenste software belangrijk. Het bijhouden van netwerkprinters in het pand werd met een gespecialiseerde Ricoh applicatie uitgevoerd. Dit behoorde tot een van mijn dagelijkse taken, studenten en collega`s moesten te allen tijde ongehinderd kunnen printen. Onsite ondersteunen van gebruikers met uiteenlopende gebruikersproblemen (betreffende (betreffende desktops, laptops; Aannemen van binnenkomende calls, incidenten behandelen, registreren in Topdesk of eventueel escaleren naar de juiste oplosgroep volgens de gehanteerde ITIL methodiek; Usermanagement in Active Directory (MS Active Directory): aanmaken, ontgrendelen, uitschakelen, verwijderen van gebruiker accounts, aanmaken, wijzigen, resetten, verwijderen van wachtwoorden, koppelen, aanmaken, wijzigen, verwijderen van rechten; Installeren van desktops en laptops met Windows 7 / XP /; Windows updates en software updates uitvoeren; Oplossen van printerproblemen en storingen(ricoh applicatie); Installeren en configureren van het statistiek programma SPSS voor studenten; Opsporen, analyseren en verwijderen van ongewenste bestanden en software met behulp van Windows Defender AntiVirus, Norton, AVG, Malware bytes, AdwCleaner. Besturingssystemen: Windows 7 / XP / Mac OS Desktops, laptops, thin clients, beamers, randapparatuur

11 Methodieken: MS Office 2010 / 2003, Teamviewer, MS Active Directory, MS Exchange 2010, SPSS TOPdesk, ITIL; Periode: Werkzaamheden: Support Engineer/ verkoopmedewerker Mycom, Den Haag Mycom was een winkelketen die zich specialiseerde in het gericht verkopen van elektronica aan klanten. Omdat Mycom een kleinere winkelketen was moesten wij als verkoopmedewerkers focus leggen op klantenservice. Samen met 5 andere collega`s adviseerde en beantwoorde ik allerlei vragen afkomstig van klanten. Ook werd er ondersteuning geboden bij het samenstellen van op maat gemaakte desktops. Naast het verkopen waren wij ook nog verantwoordelijk voor het gebruiksklaar maken van hardware. De benodigde softwarepakketten installeren en uitvoeren van updates. Klanten konden bij Mycom altijd terecht voor het op schonen van hun apparatuur zowel softwarematig als hardwarematig. Dit was geheel zonder kosten hierdoor ontstond er vaak een huiselijk relatie met de klant. Helaas bestaat Mycom als winkelketen sinds 2015 niet meer. Configureren, installeren en gebruiksklaar maken van hardware, zoals: desktops, laptops, smartphones, tablets, routers, switches, WiFi extenders, (netwerk)printers, access points, USB-sticks VLC Player, Windows Media Player, Windows Media Center); Windows updates en software updates uitvoeren Opsporen, analyseren en verwijderen van ongewenste bestanden en software met behulp van Norton, AVG, Malware bytes, AdwCleaner; Aanmaken, wijzigen en verwijderen van mailaccounts, mailrechten en mailinstellingen in MS Outlook 2010; Onsite ondersteunen van gebruikers met uiteenlopende gebruikersproblemen (betreffende desktops, laptops, (netwerk)printers, smartphones, tablets, routers, Wi-Fi extenders,); Migreren van desktops en laptops van Windows XP naar Windows 7; Installeren en configureren van desktops en laptops met Windows 7/ Vista /XP

12 Instellen en aanpassen van fysieke en/of draadloze internetverbindingen op tablets, smartphones, desktops en laptops; Besturingssystemen: Windows 7 / Vista / XP / Mac OS Laptops, desktops, smartphones, routers, (netwerk)printers, randapparatuur Microsoft Office 2010 / 2007 / 2003, VLC Player, Windows Media Player, Windows Media Center Technische kennis Legenda: Basis Goed Zeer goed Medewerker beschikt over theoretische basiskennis en kan met dit product uit de voeten. Medewerker heeft ruime praktische (hands-on) werkervaring met dit product, i.c.m. theoretische kennis. Medewerker heeft zeer veel ervaring met het product en kent de functionaliteiten. Dankzij de ruime werkervaring kan de medewerker deze functionaliteiten praktisch toepassen en makkelijk omgaan met nieuwe vragen en onbekende incidenten gerelateerd aan het product. Basis Goed Zeer goed Ervaring (jaren) Client» Dos» Mac OS(X) X» Windows 2000 X» Windows XP X» Windows Vista X» Windows 7 X» Windows 8 X» Windows 10 X» MS VirtualPC X» Ubuntu» VMware Workstation Server / Netwerk» VMware ESX X» MS Virtual Server X» MS Windows Server 2008 X» Active Directory Services X» MS Terminal Server X» Remote Desktop Services X» DNS X» Citrix Management Console X» Citrix Workflow Studio X

13 Messaging / Telefonie» Exchange Server 2000 X» Exchange Server 2003 X» Exchange Server 2007 X» Exchange Server 2010 X» Exchange Server 2013 X» MS Outlook X» VoIP X» iphone / ipad X» Android smartphone X ERP / CRM / DMS» SharePoint X Protocollen» FTP X» POP3 X» SMTP X» IMAP X Netwerk Hardware» Cisco Switches X» HP Routers X» HP Switches X» Wireless X» Routers X» Switches X Office Pakketten» MS Office 2000 X» MS Office XP X» MS Office 2003 X» MS Office 2007 X» MS Office 2010 X» MS Office 2013 X» MS Office 2016 X» MS Office 365 X» MS Excel X» MS Word X» MS PowerPoint X» MS Project X Tools & Overige pakketten» Antivirus Software X» Back-up Software X» Ghost/Drive-image X» TeamViewer X Helpdeskpakketten» TOPdesk X» Servicenow X» Assyst X Methoden & Technieken

14 » ITIL Foundation X Hardware» Installatie & configuratie clients X» Installatie & configuratie laptops X Talen (in woord en geschrift)» Nederlands X» Engels X