SAP HANA Enterprise Cloud

Transcriptie

1 SAP HANA Enterprise Cloud HEC voor projecten: rollen en verantwoordelijkheden 1-Apr-2015

2 2015 SAP SE of een aan SAP gelieerde onderneming. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag in welke vorm of voor welk doel dan ook worden verveelvoudigd of overgedragen zonder de uitdrukkelijke toestemming van SAP SE of een aan SAP gelieerde onderneming. SAP en andere SAP-producten en -diensten die in dit materiaal worden genoemd, evenals de respectieve logo's, zijn handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van SAP SE (of een aan SAP gelieerde onderneming) in Duitsland en andere landen. Alle andere genoemde namen van producten en diensten zijn handelsmerken van de desbetreffende ondernemingen. Zie voor aanvullende informatie en kennisgevingen over handelsmerken. Tenzij anderszins wordt bepaald in een separate schriftelijke overeenkomst tussen SAP of een aan SAP gelieerde onderneming en uw bedrijf, (1) gelden voor uw gebruik van deze SAP-site en van alle informatie, al het materiaal, alle content en/of alle services die op of via SAP-sites worden verstrekt de Gebruiksvoorwaarden die te vinden zijn op (ii) wordt/worden dergelijk(e) informatie, materiaal, content en services verstrekt in de toestand waarin ze zich bevinden ("as is"), zonder verklaringen of garanties van welke aard van SAP maar ook, tenzij anderszins wordt bepaald in de Gebruiksvoorwaarden, (iii) wijst SAP elke verantwoordelijkheid of aansprakelijkheid van de hand voor informatie, content en/of services die wordt/worden verstrekt op webpagina's van derden waaraan een SAP-site is gekoppeld, en (iv) vindt het Gebruik van al het voornoemde op eigen risico plaats, aangezien SAP uitdrukkelijk alle aansprakelijkheid voor welke gebruiksvorm dan ook van de hand wijst.

3 Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden VIJF CATEGORIEËN voor HEC-standaardservices: Inbegrepen in de vergoeding De service is optioneel maar alleen SAP kan de taak uitvoeren omdat de klant niet de vereiste fysieke of logische toegang heeft, bijvoorbeeld om de opslagruimte uit te breiden. Vrijwel al deze services zijn rechtstreeks gerelateerd aan of ondersteunen werkzaamheden rond de toepassing. Bovendien zijn ze AMS-gerelateerd. Soms levert HEC een aantal van deze services in de vorm van support voor de primaire functionele of AMS-activiteit. De klant kan deze taken zelf uitvoeren, SAP AMS inzetten of een eigen externe systeemintegrator inzetten. Het gaat hierbij om eenmalige activiteiten, zoals een upgrade van een toepassing, een archiveringstaak, een prestatierapport enz. "Klant is verantwoordelijk" betekent niet dat er iets moet worden gedaan. Hiermee wordt meestal bedoeld dat de klant dit kan doen als zij hiervoor kiest en dit voor haar geldt. Als hierboven, maar voor toepassingsactiviteiten die doorlopend of repetitief van aard zijn, zoals bewaking, bijzonder onderhoud, enz. Met uitzondering van de optionele Serveringebruikstelling van HEC worden al deze services geleverd door AMS. "Klant is verantwoordelijk" betekent niet dat er iets moet worden gedaan. Hiermee wordt meestal bedoeld dat de klant dit kan doen als zij hiervoor kiest en dit voor haar geldt. Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden Hierbij gaat het meestal om activiteiten waarvoor alleen de klant de vereiste toegang heeft en die door de klant moeten worden beheerd, zoals de toegang van het eigen personeel tot de SAP Support Desk, de telecomaanbieder, enz. In sommige, minder gebruikelijke gevallen heeft SAP op zakelijke gronden besloten de service niet aan te bieden. Deze categorie omvat meestal een mix van klantspecifieke services, dus het is van belang alleen te vermelden wat van toepassing is. Voor klanten zonder Serveringebruikstelling of Sybase IQ is dit bijvoorbeeld niet relevant! "Klant is verantwoordelijk" betekent niet dat er iets moet worden gedaan. Hiermee wordt meestal bedoeld dat de klant dit kan doen als zij hiervoor kiest en dit voor haar geldt.

4 A - Servicebeheer Accountbeheer SM1 Plannings- en service-evaluatiebesprekingen houden (voor zover nodig) SM2 Capaciteit van systeemlandschap beheren en resourcegebruik (bijvoorbeeld opslagcapaciteit, geheugen en CPU's) bewaken en rapporteren om operationele problemen te voorkomen SM3 Capaciteitsplan ontwikkelen op basis van gewijzigde eisen (gebruikers, nieuwe toepassingen, enz.); noodzaak van servicewijzigingen en -uitbreidingen evalueren op basis van resourcegebruik, trends en bedrijfsprognoses van klant SM4 Escalaties beheren SM5 Evaluatie uitvoeren en suggesties formuleren indien groot aantal HECsupportaanvragen wordt gedaan Beheer van serviceverzoeken: technische support SM6 Gedefinieerd traceringssysteem gebruiken om technische verzoeken in te voeren en Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden bij te werken SM7 Serviceaanvragen beheren - Aanvragen in door SAP gedefinieerd aanvraagtraceringssysteem ontvangen en bevestigen - Ernst/prioriteit van aanvragen en vereiste inspanningen/goedkeuringen evalueren - Goedkeuring van aanvragen coördineren - Aanvragers inlichten over goed-/afkeuring - Planning van aanvragen coördineren - Voltooiing van aanvragen melden Voor zover nodig, max. één per kwartaal; service wordt alleen tijdens kantooruren geleverd Service wordt alleen tijdens kantooruren geleverd Wijzigingsverzoeken of -orders conform in de Overeenkomst gedefinieerd proces Beheer van OSS/Support Portal SM12 OSS-gebruikers aanmaken/wijzigen/verwijderen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden SM13 Autorisaties toekennen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden SM14 Ontwikkelaarskeys aanvragen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden Ontwikkelaarskeys voor beheerdoeleinden (bijvoorbeeld voor implementatie van patches en SAP Notes) dienen door klant aan SAP te worden verstrekt. SM15 Objectkeys aanvragen en beheren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden Incidentbeheer SM16 24x7x365 incidenten ontvangen via een callcenter Support in Engels is 24x7 beschikbaar; support in ondersteunde andere talen is alleen tijdens kantooruren beschikbaar en voor zover expliciet overeengekomen met klant SM17 Incidenten verwerken - Incidenten kwalificeren en prioriteren - Incidentoplossingen initiëren - Voortgang van incidentoplossingen traceren - Incidenten escaleren volgens gedefinieerd escalatieproces - (Tijdelijke) oplossingen voor incidenten bepalen - (Tijdelijke) oplossingen implementeren - Incidentoplossingen verifiëren - Klant informeren over incidentoplossingen SM18 Oplossing goedkeuren/accepteren en opgeloste status van incident bevestigen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden 4 van 19

5 B - Infrastructuur In het deel "B - Infrastructuur" worden de infrastructurele services beschreven die worden geleverd voor componenten die als onderdelen van systemen met HEC-hosting worden gebruikt; de services rond de "serveringebruikstelling" (ook wel IaaS genoemd) worden gedetailleerd beschreven in het desbetreffende deel. Datacenterbeheer IM1 Datacenterbeheer HEC wordt uitgevoerd in faciliteiten waarvan SAP eigenaar of medehuurder is. Netwerkbeheer IM2 Verbinding tussen gehost systeemlandschap en SAP's supportinfrastructuur bewaken Service wordt gestart na formele transitie naar SAP IM3 Systemen in HEC-klantlandschap splitsen in meer dan één netwerksegment Hardwaretechnische werkzaamheden Voor hardware die door SAP wordt beheerd IM4 Geldige onderhoudsovereenkomsten met leveranciers aanhouden Voor zover noodzakelijk in kader van algehele systeem-sla IM5 Proactieve supportcapaciteit van leveranciers gebruiken om potentiële storingen te helpen identificeren IM6 Hardwareonderhoud plannen (in kader van geplande activiteiten of naar aanleiding van hardwarestoringen) IM7 Operationele hardware bewaken (beschikbaarheid, kritische operationele parameters) IM8 Schijfcapaciteit bewaken Aanvullende vergoedingen bij extra capaciteit IM9 Servercapaciteit bewaken Aanvullende vergoedingen bij extra capaciteit IM10 Netwerkgebruik bewaken IM11 Infrastructuur-/hardware-/systeemaanvragen: commerciële wijzigingsaanvragen inzake hardware-upgrades, uitbreidingen, enz. verwerken Afhankelijk van redelijkheid van doorlooptijd; Klant dient aanvraag met voldoende details via traceringssysteem te verstrekken; er worden aanvullende vergoedingen in rekening gebracht; service wordt uitsluitend tijdens kantooruren verstrekt (geldt alleen voor commerciële deel; technische implementatie wordt gepland op basis van contractbepalingen) IM12 Computercapaciteit (geheugen en CPU) schalen Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Toegenomen gebruik van resources leidt conform contract tot aanvullende vergoedingen Opslagbeheer IM13 Gegevensbestanden, bestandssystemen en schijven conform normen en best practices beheren IM14 Opslagcapaciteit schalen Toegenomen gebruik van resources leidt conform contract tot aanvullende vergoedingen Besturingssysteem IM15 Besturingssysteemgebruikers en -groepen aanmaken en onderhouden Alleen toegankelijk voor SAP; geen geprivilegieerde toegang tot besturingssysteem voor klant IM16 Klant informeren over beveiligingsincidenten IM17 Parameters van besturingssysteem configureren IM18 Problemen met besturingssysteem oplossen en systeemlog/bestandssystemen bewaken IM19 Met leveranciers samenwerken om problemen met besturingssysteem op te lossen IM20 Swap- en pagingruimte bewaken IM21 Geheugenbelasting bewaken IM22 Clusters beheren IM23 Patches doorvoeren in besturingssysteem IM24 Upgrades doorvoeren voor besturingssysteem Compatibiliteit van SAP-software dient in elk geval in stand te worden gehouden; afhankelijk van downtimegoedkeuring door klant Opstarten/afsluiten van systeem IM25 Hardware en besturingssysteem volgens planning opstarten/afsluiten IM26 Hardware/besturingssysteem na storing herstarten Back-up/herstel IM27 Back-ups maken van bestandssystemen en databases Conform SAP-normen of specifieke voorwaarden van HEC-overeenkomst IM28 Back-upprocessen bewaken IM29 Back-up-/herstelprocedures periodiek testen Heeft tot doel procedures te verifiëren die voor HEC en operationele paraatheid worden gebruikt; tests worden niet voor afzonderlijke systemen maar voor representatieve scenario's uitgevoerd IM30 Gegevens herstellen (bestandssystemen, databases) voor zover noodzakelijk na systeemstoringen Er worden extra kosten in rekening gebracht indien herstel noodzakelijk is vanwege fouten van klant IM31 Gegevens herstellen (bestandssystemen, databases) op verzoek van klant (om Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Er worden extra kosten in rekening gebracht andere redenen dan naar aanleiding van systeemstoringen) IM32 Bij aanvragers melden dat herstel is voltooid IM33 Aan gebruikers melden dat herstel is voltooid Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden IM34 Logische integriteit en consistentie van herstelde informatie valideren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden Integratie van infrastructuur 5 van 19

6 IM35 Active Directory van klant integreren Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Alleen voor SAPGUI-protocol; voor https dienen aanvullende certificaten te worden gebruikt, hetgeen niet in deze taak is inbegrepen IM36 Single Sign On implementeren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden SSO-implementatieservices die als adviesproject door SAP Consulting worden geleverd; details hangen af van scoping en adviesovereenkomst IM37 Toegang verschaffen tot systemen/resources binnen infrastructuur van klant Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden Indien vereist voor nakoming van contractuele verplichtingen Mogelijkheden voor bestandsoverdracht IM38 CIFS-share (ook wel Samba-share genoemd) beschikbaar stellen op LINUX Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd IM39 Gebruikers en toegang beheren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden IM40 Mappenstructuur op shares aanmaken en onderhouden Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden IM41 Bijgewerkte virusbescherming beschikbaar houden op eindgebruikersapparatuur die Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden verbinding maakt met aangeboden shares IM42 Virusbescherming implementeren op server IM43 Back-ups maken van gegevens op shares Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden Klant dient ervoor te zorgen dat gegevens die naar CIFS-shares worden geüpload voldoende beveiligd worden bewaard aan de klantzijde; van shares zelf worden geen back-ups gemaakt 6 van 19

7 C - Databasebeheer SAP HANA De HEC-services die in deze versie van het document met HEC-rollen en -verantwoordelijkheden worden gespecificeerd, omvatten standaard de functies van SAP HANA SPS08. Dit betekent dat hogere releases van SAP HANA in HEC worden ondersteund maar uitsluitend voor de functies die al beschikbaar waren in SAP HANA SPS08. Er is geen HECondersteuning voor aanvullende functies van SAP HANA-releases boven SAP HANA SPS08. Aanvullende en uitgebreide services voor dergelijke nieuwe functies en hun beschikbaarheid in HEC worden per geval door SAP geëvalueerd en bepaald, waarbij rekening wordt gehouden met de inspanningen en kosten die dit vergt. DB1 DB2 Uitbreidingen van bestandssystemen plannen en uitvoeren, bijvoorbeeld voor backupactiviteiten Gebruik van databaseresources (geheugen, CPU's, opslag) bewaken om problemen bij technische werkzaamheden te detecteren Uitgevoerde gegevens komen terecht in capaciteitsbeheer; aanbevelingen voor optimalisatie zijn vast te stellen via SAP Enterprise Support-services DB3 Tabelgroei bewaken om operationele problemen proactief te voorkomen en ervoor te zorgen dat service binnen contractueel vastgelegde omvangsgrenzen blijft functioneren Aanbevelingen voor inperking van gegevensgroei zijn vast te stellen via SAP Enterprise Support-services DB4 Tabellen splitsen/in evenwicht brengen Als gevolg van sterke tabelgroei DB5 Migratie tussen databases op basis van rijen en kolommen uitvoeren Uitvoerende partij dient te worden overeengekomen door SAP en klant; migratie van grotere SAP-tabellen dient te worden uitgevoerd door SAP; klant kan werkzaamheden aan klanttabellen uitvoeren, indien gewenst; extra downtime dient te worden goedgekeurd door klant DB6 Database bewaken om technische problemen te detecteren; technische databasestoringen analyseren en oplossen DB7 Log- en traceringsbestanden van HANA opschonen (traces, statistische bestanden, enz.) om capaciteit vrij te maken en HANA-systeem schoon en in goede staat te houden DB8 SAP HANA-configuratieparameters onderhouden/wijzigen op basis van SAP-normen Inclusief XS-engine en -aanbevelingen DB9 Database starten/stoppen DB10 Aanvullende SAP HANA-node toevoegen om SAP HANA-capaciteit te vergroten Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Uitsluitend voor HANA-scaleoutconfiguraties DB11 Stand-bydatabases beheren (HANA-systeemreplicatie) om beschikbaarheid te vergroten DB12 Software en client van SAP HANA-database bijwerken Aanvullende downtime voor onderhoud is vereist DB13 SAP HANA Studio bijwerken en onderhouden Geldt voor aan SAP HEC-zijde geïnstalleerde SAP HANA Studio; klant gebruikt mogelijk SAP HANA Studio-instances voor eigen doeleinden, waarvoor klant dan verantwoordelijk is. DB14 SAP HANA Transport Management instellen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden DB15 Aanvullende SAP-tools implementeren/onderhouden (bijvoorbeeld SAP HANA Analytics Foundation Browser) Afhankelijk van vereisten van klant; alleen voor tools in HANA-context die door SAP worden geleverd; tools van derden vallen hier niet onder DB16 Zware SQL-instructies identificeren, analyseren en optimaliseren om prestaties van Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP Afhankelijk van beschikbaarheid van personeel toepassing te verbeteren worden DB17 Systeemproblemen oplossen (bijvoorbeeld geblokkeerde transacties) teneinde normale werking van SAP HANA te herstellen DB18 Gebruikers voor HANA-modellering in SAP HANA Studio aanmaken/wijzigen DB19 Gebruikers, rollen en rechten beheren voor niet-technische gebruikers DB20 Gebruikers, rollen en rechten beheren (technische gebruikers en beheerders) Technische gebruikers: bijvoorbeeld gebruikers die worden geleverd en gebruikt door SAP HANA DB21 Databaseback-ups uitvoeren (regelmatige volledige back-ups en logback-ups) Conform HEC-back-upbeleid DB22 SAP HANA na technische problemen herstellen Herstel op verzoek van klant, met aanvullende vergoedingen Databasebeheer (andere databases dan SAP HANA) DB22 Gebruik van databaseresources (geheugen, CPU's, opslag) bewaken om problemen bij technische werkzaamheden te detecteren Uitgevoerde gegevens komen terecht in capaciteitsbeheer; aanbevelingen voor optimalisatie zijn vast te stellen via SAP Enterprise Support-services DB23 Databases uitbreiden om capaciteit te vergroten Toegenomen gebruik wordt in rekening gebracht zoals contractueel overeengekomen DB24 Tabeluitbreidingsparameters bewaken om problemen te voorkomen DB25 Database bewaken om technische problemen te detecteren; technische databasestoringen analyseren en oplossen DB26 Periodieke statistische databasecollectors inplannen om statistische prestatiegegevens te genereren DB27 Databaselogs reorganiseren om ruimte vrij te maken 7 van 19

8 DB28 Databaseparameters onderhouden/wijzigen Op basis van aanbevelingen en best practices van de leverancier DB29 Database starten/stoppen DB30 Optimalisatiestatistieken genereren en controleren om databaseprestaties op peil te Wordt alleen uitgevoerd voor productiesystemen houden DB31 Upgrades van databasesoftware uitvoeren Compatibiliteit van SAP-software dient in elk geval in stand te worden gehouden; afhankelijk van downtimegoedkeuring door klant DB32 Databasepatches uitvoeren Extra downtime kan noodzakelijk zijn; afhankelijk van goedkeuring door klant DB33 Databaseback-ups uitvoeren (regelmatige database- en logback-ups) Conform HEC-back-upbeleid DB34 Database na technische problemen herstellen Na technische problemen; bij herstel op verzoek van klant gelden aanvullende vergoedingen DB35 Klant assisteren bij optimalisatie van SQL-instructies (indexen, Select-instructies, enz.) ter verbetering van toepassingen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden Afhankelijk van beschikbaarheid van personeel 8 van 19

9 D - Basiswerkzaamheden Eventdetectie en -melding ("bewaking") OP1 Waarschuwingsconsole(s) bewaken in verband met eventmelding OP2 Events detecteren conform bewakingsvoorschriften Bewakingsvoorschriften worden gedefinieerd op basis van HEC-rollen en - verantwoordelijkheden en SLA's OP3 Events loggen OP4 Op events reageren conform meldings- en escalatieprocedures SAP-versie-upgrades OP5 Upgradeplanning ontwikkelen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden OP6 Voorbereidingen, controles uitvoeren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden OP7 Voorbereidingen uitvoeren Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd OP8 Database-uitbreidingen uitvoeren Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Toegenomen gebruik van infrastructuur brengt verhoging van servicevergoeding met zich mee OP9 Openstaande reparaties vrijgeven vóór upgrades Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden OP10 Upgrade van database uitvoeren Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd OP11 Technische upgrade van gehoste SAP-software uitvoeren Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd OP12 Wijzigingen doorvoeren (SPDD, SPAU) Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden OP13 Toepassingsupgrade testen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden OP14 Functionele wijzigingen in maatwerkobjecten en -toepassingen doorvoeren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden OP15 Basisfunctionaliteit testen Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd SAP-beveiligingsbeheer OP16 Rollen, profielen, autorisaties enz. definiëren, onderhouden, evalueren en controleren OP17 OP18 Gebruikers van klant beheren (bijvoorbeeld profielen, rollen, autorisaties, stamgegevens en wachtwoorden van gebruikers aanmaken, wijzigen, verwijderen en onderhouden) Profielen, rollen, autorisaties, stamgegevens en wachtwoorden van gebruikers in client 000 onderhouden OP19 Klant toegang geven tot client 000 Uitsluitend met beperkt en voorgedefinieerd profiel; beperkte gebruikersset beschikbaar; service wordt alleen op verzoek geleverd Homogene systeemkopie voor systemen die zich al in HEC bevinden OP20 Homogene systeemkopie uitvoeren (planning, voorbereidingen, controles, Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd databaseback-up, databaseherstel, technische nabewerkingstaken, test van technische systeemfunctionaliteit) OP21 Nabewerkingstaken uitvoeren (toepassing) Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden OP22 Toepassing testen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden Wijzigingsbeheer OP23 Toepassingen aanpassen, configureren, onderhouden, ondersteunen en storingsvrij houden OP24 Wijzigingsverzoeken plannen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden OP25 SAP Notes toepassen op door SAP ondersteund softwaresysteem (voor zover vereist om toepassingsproblemen op te lossen) Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden Afbakening tussen "toepassing" en "technisch" wordt gedefinieerd in document met HEC-rollen en -verantwoordelijkheden; oplossen van problemen die volgens dit document onder verantwoordelijkheid van SAP vallen, wordt geacht "technisch" te zijn en Notes worden toegepast zoals in respectieve taak wordt gedefinieerd. Onderwerp van desbetreffende Notes kan uitsluitend als ruwe indicatie dienen aangezien slechts onderselectie van BC-*-onderwerpen door HEC-standaardservice wordt gedekt. HEC-service is meestal van toepassing op BC-CST en BC-DB. OP26 SAP Notes toepassen op door SAP ondersteund softwaresysteem (voor zover vereist om problemen met technische SAP-componenten op te lossen) Afhankelijk van ernst van reparatie en uitsluitend indien geen geschikt Support Package beschikbaar is; afbakening tussen "toepassing" en "technisch" wordt gedefinieerd in document met HEC-rollen en - verantwoordelijkheden; oplossen van problemen die volgens dit document onder verantwoordelijkheid van SAP vallen, wordt geacht "technisch" te zijn en Notes worden toegepast zoals in respectieve taak wordt gedefinieerd. Onderwerp van desbetreffende Notes kan uitsluitend als ruwe indicatie dienen aangezien slechts onderselectie van BC-*-onderwerpen door HECstandaardservice wordt gedekt. HEC-service is meestal van toepassing op BC-CST en BC-DB. OP27 SAP-taalpakketten importeren Uitsluitend initiële import; doorlopend onderhoud (bijvoorbeeld fill-uptaken) is niet inbegrepen OP28 Patches implementeren voor systeemsoftware die op niveau van besturingssysteem draait, bijvoorbeeld SAP-kernel Aanvullende systeemdowntime kan noodzakelijk zijn 9 van 19

10 Uitvoerbeheer OP29 Printers in SAP-oplossing aanmaken, wijzigen en verwijderen SAP ondersteunt alleen printertypen die in door SAP gepubliceerde richtlijnen worden genoemd OP30 Uitvoerverzoeken met fouten analyseren (transactie SP01) OP31 SAP-spoolsysteem reorganiseren om systeem schoon te houden Via SAP-standaardbatchtaak OP32 Afdrukformulieren ontwerpen en implementeren OP33 SAP-printers blokkeren/deblokkeren OP34 Consistentie van spoolertabel controleren om afdrukproblemen te voorkomen Via SAP-standaardbatchtaak OP35 Virtuele spool configureren (load balancing tussen spoolprocessen) Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden OP36 Technische spool- en afdrukproblemen oplossen (in SAP-systeem) Problemen die buiten SAP-systeem/oplossingsscope worden veroorzaakt, dienen door klant te worden opgelost Proactieve services OP37 SAP EarlyWatch Alert-rapporten analyseren om tot constateringen en aanbevelingen te komen voor aspecten die binnen servicescope van SAP HEC vallen (technische werkzaamheden) OP38 SAP-servicesessies voorbereiden door RTCCTTOOL te onderhouden OP39 Servicesessies analyseren die worden uitgevoerd op systemen die binnen SAP HEC draaien om tot constateringen en aanbevelingen te komen voor aspecten die binnen servicescope van SAP HEC vallen (technische werkzaamheden) OP40 Resultaten van SAP-servicesessies implementeren OP41 Prestatieproblemen bij eindgebruikers identificeren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden OP42 Toepassingsprestatieanalyses uitvoeren (bijvoorbeeld ABAP) Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden OP43 Kritische bedrijfstransacties bewaken OP44 Klantcode evalueren en optimaliseren om prestaties en stabiliteit van systeem te verbeteren OP45 EarlyWatch-rapporten analyseren en wijzigingen voorstellen voor SAP-toepassing (buiten technische omvang van HEC-standaardservice) OP46 Gegevensarchivering instellen en doorlopend uitvoeren om grip te houden op gegevensgroei en omvang van database Systeeminstallatie OP47 Oplossingslandschap installeren conform werkomschrijving en op basis van SAP- en HEC-normen/best practices Indien nieuw systeem wordt ingesteld als kopie van bestaand systeem in HEC, valt dit onder algemene instellingen en worden er geen extra kosten in rekening gebracht voor deze "systeemkopie". Dit geldt niet voor onboarden van systemen in HEC, hetgeen separaat wordt afgehandeld in kader van service "Onboarding en migratie". Scope wordt bepaald door algemene rollen en verantwoordelijkheden volgens specificatie in HEC Service-catalogus OP48 Geïnstalleerde systemen technisch configureren (installatietechnisch nabewerken): planning van standaardbatchtaken/back-ups enz. OP49 Geïnstalleerde systemen integreren in operationele SAP HEC-omgeving OP50 Bewaking van HEC-systemen mogelijk maken OP51 Systeem met andere systemen en toepassingen integreren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden OP52 Instellingen bewaken met Solution Manager van klant in HEC Wordt als optionele service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Instelling van bewakingsagents en configuratie; omvat geen werkzaamheden binnen Solution Manager-systeem van klant zelf OP53 Toepassingsconfiguratie (configuratie na installatie) van geïnstalleerde systemen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden SAP levert systemen die technisch op SAP NetWeaver-niveau zijn geconfigureerd en gereed zijn voor gebruik. Voor oplossingen (bijvoorbeeld SAP BW, SAP CRM, SAP EP) of klant specifieke configuratietaken zijn niet inbegrepen en dienen door klant te worden uitgevoerd 10 van 19

11 OP54 OP55 OP56 OP57 OP58 OP59 Calamiteitenherste Instellingen voor herstel bij calamiteiten implementeren conform architectuurblauwdruk en contractspecificaties Procedures voor herstel bij calamiteiten ontwikkelen (alleen voor datacenter en technische systeeminfrastructuur) Architectuur voor herstel bij calamiteiten doorlopend beheren: bewaking van gegevensreplicatie naar secundaire locatie, inclusief oplossen van problemen Architectuur voor herstel bij calamiteiten doorlopend beheren: onderhoud en wijzigingsbeheer voor systemen op secundaire locatie om systeemconsistentie te waarborgen, inclusief oplossen van problemen Procedures voor herstel bij calamiteiten ontwikkelen en onderhouden voor gebieden en aspecten van service die onder verantwoordelijkheid van klant vallen (toepassingslaag, klantinfrastructuur, verbinding met HEC, interfaces, organisatorische maatregelen/processen, enz.) Tests voor herstel bij calamiteiten uitvoeren (alleen voor datacenter en technische systeeminfrastructuur) OP60 Productiefailover uitvoeren in geval van officieel geconstateerde calamiteit OP61 Tests voor herstel bij calamiteiten uitvoeren (toepassingslaag, klantinfrastructuur, interfaces, organisatorische maatregelen, enz.) Beheer van Wide Area Network OP62 Netwerkinfrastructuur leveren voor datacenter/locatie van klant Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden OP63 Netwerkinfrastructuur leveren voor datacenter van SAP, zodat door klant verstrekte telecomapparatuur kan worden aangesloten Klant dient conform richtlijnen van SAP op eigen locatie voor compatibele netwerkinfrastructuur te zorgen OP64 Juiste omvang vaststellen van netwerkverbinding tussen klant en HEC-sites en deze Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden verbinding inkopen; telecomprovider/isp beheren E - NetWeaver ABAP-werkzaamheden Algemene werkzaamheden AO1 Beschikbaarheid bewaken van SAP-instance AO2 Technische problemen met SAP-instance oplossen Alleen voor technische problemen; toepassingsproblemen dienen door klant te worden opgelost AO3 SAP-systeemlog analyseren en technische storingen die onder service vallen Assistentie van klant kan noodzakelijk zijn oplossen AO4 SAP-processen bewaken om problemen met systeembewerkingen te voorkomen AO5 Updateprocessen voor SAP-software bewaken om problemen met systeembewerkingen te voorkomen SAP informeert klant over problemen met updateproces; door SAP Enterprise Support aangeboden RCA-methoden kunnen worden gebruikt om toepassingsgerelateerde grondoorzaken voor updates te vinden AO6 Updatebeëindigingen analyseren, beslissingen nemen met inachtneming van consequenties en passende maatregelen bepalen AO7 Beëindigde updates opschonen AO8 Blokkeringen analyseren, beslissingen nemen met inachtneming van consequenties en passende maatregelen bepalen AO9 Blokkeringen controleren/wissen AO10 Op ABAP-dumps controleren om ernstige systeemproblemen op te sporen Heeft betrekking op toepassingsproblemen en -consequenties AO11 SAP-aanmeldgroepen beheren Klant mag deze activiteit uitvoeren; indien SAP wordt verzocht deze taak uit te voeren, dient ontwerp/definitie door klant te worden verstrekt 11 van 19