GEMMA 2.0 KATERN ZAAKGERICHT WERKEN

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "GEMMA 2.0 KATERN ZAAKGERICHT WERKEN"

Transcriptie

1 GEMMA 2.0 KATERN ZAAKGERICHT WERKEN

2 Auteur Jeffrey Gortmaker, KING Status Concept Versie 0.5 Datum woensdag 26 maart

3 Inhoud 1 Inleiding Doel van dit document Leeswijzer Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 2 Wat is Zaakgericht Werken? Inleiding Het doel van zaakgericht werken Achtergrond Zaakgericht Werken gedefinieerd Zaakgericht Werken volgens KING 13 3 Verdieping op thema s Varianten van Zaakgericht Werken Applicatiefunctionaliteit voor zaakgericht werken Zaken in de keten Zaakgericht Werken en Archivering 22 3

4 Versie Datum Auteur Reden aanpassing /02/2014 Jeffrey Gortmaker Eerste opzet /03/2014 Jeffrey Gortmaker Eerste input verwerkt, ontbrekende paragrafen ingevuld /03/2014 Jeffrey Gortmaker Review werkgroep en input intern verwerkt /03/2014 Jeffrey Gortmaker Document gesplitst /03/2014 Jeffrey Gortmaker Opmerkingen uit interne review verwerkt Bijdragen Dit document is tot stand gekomen in nauwe samenwerking met de werkgroep Zaakgericht Werken in de 3 Decentralisaties. Werkgroep Tom Fränzel, Rindert Dijkstra Peter Weersink Berny Oude Kempers Frank Herik Jeroen Kremer Benne Holwerda Marrie Hol Gemeente Apeldoorn Gemeente Ede Gemeente Eindhoven Gemeente Enschede Gemeente Leeuwarden Gemeente Rotterdam Gemeente Zwolle KING is van, voor en door gemeenten. Onze producten ontwikkelen we daarom voor en in samenwerking met gemeenten en andere organisaties. Dit gebeurt met de grootst mogelijke zorg. We streven er naar om onze documenten en andere producten blijvend te verbeteren en te versterken. Dit lukt niet zonder u. Hebt u aanvullingen, suggesties, vragen of opmerkingen rondom dit of andere KING producten, aarzel dan niet en laat het aan ons weten. Alleen zo kunnen we samen onze producten nog beter maken. U kunt ons bereiken via onze website Uwww.kinggemeenten.nlU of via U. 4

5 1 Inleiding Steeds meer gemeenten gaan in meer of mindere mate zaakgericht werken. Toch zijn er nog veel vragen en misverstanden rondom dit onderwerp. Dit document beschrijft de visie van KING over zaakgericht werken. Het beschrijft de achtergrond van zaakgericht werken, geeft een definitie van zaakgericht werken en kijkt voor welke categorieën processen zaakgericht gewerkt kan worden. Dit document maakt als katern deel uit van GEMMA 2.0. Dit is een nieuwe en geactualiseerde versie van de GEMMA referentiearchitectuur waar KING momenteel aan werkt. Deze architectuur is gebaseerd op de concepten die zijn beschreven in de High Level Architectuur Basisgemeente. Één van de architectuurvragen die in deze High Level Architectuur is geïdentificeerd is Zaakgericht Werken. Dit katern beantwoordt deze architectuurvraag. 1.1 Doel van dit document Het doel van dit document is een eenduidige en verbindende visie op zaakgericht werken te beschrijven, die als leidraad gebruik kan worden door gemeenten en leveranciers bij vraagstukken rondom zaakgericht werken. Het beantwoordt ook een aantal vraagstukken rondom het concept zaakgericht werken. Het document is bedoeld voor gemeentelijke (informatie) architecten, projectleiders zaakgericht werken, informatiemanagers en anderen die op zoek zijn naar een verdiepte visie op zaakgericht werken. In de uitwerking leunt het erg op bestaande KING-standaarden zoals het RGBZ, de ZTC en de proces- en informatiearchitectuur van KING. Naar deze producten wordt kort verwezen. 1.2 Nota Bene Dit document is nog in concept en nog onvolledig. Toch willen we het al met u delen. Onder andere omdat de Handreiking Zaakgericht Werken in het Sociaal Domein sterk leunt op de basis die in dit katern beschreven staat. Het onderwerp archivering moet nog worden uitgewerkt, het stuk over applicatiefunctionaliteit wordt nog verdiept en (wellicht in een later stadium) wordt het concept zaakgericht werken nog verrijkt op basis van de noden van ongestructureerde, meer ad-hoc processen, zoals bijvoorbeeld in het sociaal domein voorkomen. Onze cocreatie-site (http://www.cocreatiebasisgemeente.nl/index.php/katernen_gemma_2.0) stelt u in staat om actief bij te dragen aan de voltooiing van dit katern. U kunt hier eventuele opmerkingen, vragen of verbetersuggesties met betrekking tot dit document kwijt. 5

6 2 Wat is Zaakgericht Werken? 2.1 Inleiding Zaakgericht Werken is een concept dat al ruim tien jaar bestaat in gemeenteland. Gaandeweg raakt het ook in andere (overheids-) sectoren, zoals waterschapen, provincies en uitvoeringsinstanties bekend. Met zaakgericht werken bedoelen we digitaal zaakgericht werken, dus met de ondersteuning van (een) geautomatiseerd informatiesysteem(en). Het vinden van een breed geaccepteerde definitie van zaakgericht werken is echter nog niet zo eenvoudig. Meestal wordt teruggegrepen op de definitie van zaak, uit het RGBZ: een hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Indirect wordt zaakgericht werken dan gezien als het werken met zaken, of soms zelfs als werken met een zaaksysteem. Maar dat doet onvoldoende recht aan de betekenis en potentie van zaakgericht werken. Deze onduidelijkheid leidt vaak tot spraakverwarring. In het vervolg van dit hoofdstuk scheppen we daarom een conceptueel kader waarmee we zaakgericht werken eenduidig kunnen definiëren en beschrijven. 2.2 Het doel van zaakgericht werken Het is een open deur, maar toch belangrijk om even bij stil te staan: zaakgericht werken is geen doel op zich maar een middel om andere doelen zoals betere dienstverlening en efficiëntere en doelmatigere uitvoering van processen te behalen. Trajecten voor het invoeren van zaakgericht werken vertrekken vrijwel altijd vanuit deze doelen, maar gaandeweg worden deze vaak uit het oog verloren. Wanneer medewerkers tijdens een implementatietraject het gevoel krijgen dat zaakgericht werken iets is wat ze moeten en de nadruk lijkt te liggen op het vullen van de zaaktypencatalogus, zaakstatussen en het live krijgen van zaaktypen, dan is het tijd om de doelstellingen eens terug naar boven te halen. Zaakgericht werken is nl. iets anders dan het werken met een zaaksysteem. De (primaire) doelstelling die de organisatie wil halen, kleurt in belangrijke mate de invulling van zaakgericht werken in een organisatie. Doelen die vaak aangehaald worden voor het invoeren van zaakgericht werken zijn: Het verbeteren van de dienstverlening aan klanten; Het verhogen van de efficiency van de processen; Het verbeteren/vereenvoudigen van de informatievoorziening; Het verkrijgen van meer transparantie en inzicht in (de voortgang van) de processen over de verschillende domeinen heen; Het vergroten van de bestuurbaarheid van de processen; (soms) Het vervangen van verschillende vakspecifieke systemen door een generiek zaaksysteem. Afhankelijk van het primaire doel en de karakteristieken van de organisatie kan zaakgericht werken anders worden ingevuld. Gemeenten die de dienstverlening en informatievoorziening redelijk op 6

7 orde hebben, maar met name een efficiencyverbetering in de verschillende processen willen bewerkstelligen, doen er goed aan om zaakgericht werken per domein in te voeren en dit direct met procesoptimalisatie en herontwerp gepaard te laten gaan. Gemeente die een grote slag in de dienstverlening willen maken en/of hun informatiehuishouding onvoldoende op orde hebben, doen er goed aan om eerst in de breedte over de verschillende domeinen heen zaakgericht werken in te voeren en daarbij de huidige processen in eerste instantie intact te laten. Zo kan met een relatief beperkte inspanning gemeentebreed snel een flinke slag gemaakt worden. Uitgebreide procesoptimalisatie kan dan naderhand per domein opgepakt worden. In de praktijk zal de keuze zelden zo zwart-wit zijn. Belangrijk om te onthouden is onderscheid te maken tussen concept en implementatie en dat verschillende aanleidingen en situaties kunnen leiden tot verschillende aanvliegroutes en verschillende (initiële) implementaties van het concept. Veel discussie en ruis over het concept of de beste manier van zaakgericht werken is hierop terug te voeren. Zaakgericht werken als middel moet dus helpen bij het ondersteunen in de uitvoering van het proces en het halen van de beoogde doelen van dit proces en de organisatie. Voor ieder proces moet de afweging gemaakt worden of zaakgericht werken bijdraagt aan het behalen van de proces en/of organisatiedoelstellingen. Anders gezegd: er moeten meer redenen zijn dan het voldoen aan de definitie van een zaak om in een bepaald proces zaakgericht te gaan werken. 2.3 Achtergrond Om te kunnen begrijpen en definiëren wat zaakgericht werken is, is het nuttig om onze blik wat te verruimen om het zo in de juiste context te kunnen plaatsen. Zaakgericht werken als concept voor het ondersteunen van administratieve processen lijkt uniek voor de Nederlandse gemeenten, en bij uitbreiding de Nederlandse overheid. In andere landen is het als zodanig geen thema en heeft men het eerder over business proces management (BPM). Ook lijkt bijvoorbeeld het Nederlandse bedrijfsleven op basis van een simpele zoektocht in Google- prima zonder zaakgericht werken te kunnen. Wat is nu zo uniek aan gemeenten en andere uitvoeringsorganisaties? En als het in andere sectoren en landen geen thema is, heet het daar dan misschien anders? Procesgericht Werken Zaakgericht werken is een verbijzondering van procesgericht werken 1.Om zaakgericht werken goed te kunnen begrijpen is het dus nuttig eerst te kijken naar procesgericht werken. Procesgericht werken is het resultaatgericht en structureel besturen, bewaken, uitvoeren en verbeteren van processen 2.Door procesgericht te denken én te werken, worden de activiteiten van een organisatie over afdelingsgrenzen heen in samenhang bekeken, in functie van het resultaat van een bedrijfsproces, meestal een product of dienst dat aan een klant wordt geleverd. Procesmatig werken is dus meer dan enkel processen identificeren en beschrijven; het impliceert ook dat deze processen de basis vormen van de sturing van de organisatie; met ondermeer als doel om efficiency en effectiviteit te verhogen. Er is veel literatuur over procesgericht werken en procesmanagement. Een populaire methodiek binnen gemeenten is de LEAN-methodiek, waarbij activiteiten in processen worden bekeken naar 1 (ICTU, 2014) (EGEM, 2009) (KING, 2011) 2 (EGEM, 2009) 7

8 hun bijdrage in de waarde voor de klant. Activiteiten zonder toegevoegde waarde worden geschrapt. Procesmanagement en het met informatiesystemen ondersteunen van processen heet in de internationale literatuur Business Process Management (BPM), een discipline met veel verschillende gezichten 3. In de context van BPM zijn er verschillende standaarden voor het modelleren en/of uitvoeren van processen 4. Deze definiëren hoe processtappen, keuzemomenten en flows gemodelleerd moeten worden. Ze beschrijven echter geen uniform formaat zoals zaak - om de informatie betreffende en betrokken in het proces te modelleren. Dit wordt overgelaten aan de informatiesystemen zelf, bv. dmv globale variabelen, applicatiespecifieke tabellen, etc. In (groot-)handel en productieomgevingen bestaan zo n generieke informatiecontainer wel. Daar heet het Order. Als een klant een bestelling doet, dan worden de gegevens over de klant en de gegevens van het bestelde product opgeslagen in een order. De klant krijgt een ordernummer waarmee hij de bestelling kan volgen. Bij simpele bestellingen zal een klantorder meestal volstaan. Bij complexere bestellingen (verschillende artikelen), of wanneer iets op maat geproduceerd moet worden, zal een klantorder vaak leiden tot één of meerdere opdrachten voor de productieafdeling(en), zogenaamde werkorders. Wanneer er iets besteld dient te worden bij een (toe)leverancier, dan wordt hiervoor een inkooporder gemaakt. De begrippen klantorder (CO), werkorder (WO) en inkooporder (PO) worden breed gebruikt. Definitie van deze begrippen en de bijbehorende informatieobjecten gebeurt echter vooral per bedrijfstak en/of per softwaresysteem. In gangbare ERP-systemen zijn deze begrippen bijvoorbeeld vrij goed uitgewerkt Soorten Processen Zaakgericht werken kan op veel processen worden toegepast. Het is echter vooral interessant voor organisaties met een breed product- en dienstenportfolio en takenpakket met relatief lage volumes per product of dienst (EGEM, 2009). In zo n situatie is de waarde van een generieke informatiecontainer het grootst. Is het productportfolio kleiner, of zijn de volumes hoger, dan slaat de balans sneller door in de richting van productgroep of sectorspecifieke informatiemodellen. Gemeenten voldoen bij uitstek aan het criterium van een breed productportfolio en kleine volumes. Bovendien heeft een gemeente ook nog eens een vaste klantenkring voor de verschillende productgroepen. Een tweede factor die van invloed is op de toepassing van zaakgericht werken, is de aard van het proces. Al het werk dat uit meer dan twee activiteiten bestaat met een relatie ertussen kun je als proces zien. Toch is er onderscheid in de voorspelbaarheid en/of de gestructureerdheid van processen. Dit heeft invloed op de toepassing van zaakgericht werken. Kijkend naar gemeentelijke werkzaamheden, kunnen we daarin grofweg een 4-tal categorieën onderscheiden 5 : 1. Direct verwerken Een klantvraag of intern verzoek dat met een beperkt aantal handelingen- direct afgehandeld kan worden. Voorbeelden zijn een vraag om informatie in het KCC of een vraag om een uittreksel GBA. Vaak kunnen deze werkzaamheden voor een groot deel geautomatiseerd worden. Het is nuttig om deze aanvragen te registreren, maar door het 3 (Swenson, 2013) 4 Bv.http://docs.oasis-open.org/wsbpel/2.0/wsbpel-v2.0.htmlof 5 Ontleend aan document van de gemeente Enschede (van der Hulst, Rodenburg, & Herik, 2012) 8

9 directe verwerken is dit vooral nodig voor verantwoordings- en managementinformatie. Er hoeft bijvoorbeeld geen status bijgehouden te worden. 2. Zaakgericht/procesgericht werken Het klassieke terrein van zaakgericht werken. Deze processen doorlopen een vooraf bekende set van stappen/statussen. Voorbeelden zijn een aanvraag voor een bouwvergunning, of het indienen van en bezwaar. Aanvragen worden geregistreerd als zaak. Documenten kunnen zo gestructureerd worden opgeslagen; er is voor de klant en gemeente inzicht in de status van een aanvraag en door alle (lopende) zaken per persoon te bekijken, kan er een integraal klantbeeld worden opgesteld. 3. Projectgericht werken Een project is een tijdelijke, resultaatgerichte samenwerking waarbij gebruikgemaakt moet worden van tevoren afgesproken middelen. Een project is minder gestructureerd dan een proces. De fasen zijn vooraf vaak wel bekend en komen vaak voort uit een projectmanagementmethodiek zoals PRINCE2. Bijvoorbeeld project start of projectinitiatie. De activiteiten die binnen het project plaatsvinden zijn staan vooraf niet vast. Voorbeelden zijn het aanleggen van een nieuwe fietserstunnel of het aanbesteden en implementeren van een nieuw stuk software. De aansturing van een project is anders dan een proces. Bovendien is het grote verschil dat een project uniek is en maar één keer in dezelfde vorm voorkomt, terwijl een proces meerdere instanties kan kennen. Documenten en andere informatie betreffende een project moeten gestructureerd worden opgeslagen. Ook besluitvormingstrajecten en beleidsvraagstukken binnen overheidsorganisaties kunnen als projectgericht werken worden gezien. De stappen zijn doorgaans bekend maar het verloop, de aansturing en de inhoud zijn meestal uniek. 4. Activiteitgericht werken Een laatste vorm van werken is activiteitgericht werken. Alle werkzaamheden die niet gestructureerd zijn volgens een proces of project. Er hoeft niet direct een tastbaar resultaat uit te komen. Bijvoorbeeld een managementtaken, relatiemanagement, planmatig onderhoud, secretariële werkzaamheden, etc. Bovenstaande 4 werkvormen zijn geen vaststaande categorieën, maar vormen veel meer een continuüm, waarbij de categorieën deels overlappen Direct verwerken Zaakgericht werken Projectmatig werken Activiteitgericht Figuur 1: Soorten werk Voor sommige soorten werk kun je in de tijd een beweging zien van rechts naar links. Activiteitgericht werken aan bijvoorbeeld innovatie en beleid wordt gestructureerd in projecten. Van projecten die herhaaldelijk voorkomen kan een proces worden gemaakt en van gestructureerde processen zal men zo veel mogelijk stappen proberen te reduceren dan wel te automatiseren Adaptive Case Management (ACM) Een relatief nieuwe ontwikkeling in de wereld van procesautomatisering is Adaptive Case 9

10 Management (ACM) (Swenson K. D., 2010), ook wel dynamic case management ( dynamisch zaakgericht werken ) genoemd. Het is een antwoord op processen die voor een groot deel bestaan uit kenniswerk. Deze processen zijn dynamisch en veel minder voorspelbaar dan de standaard (administratieve) processen. Om deze kenniswerkers optimaal te kunnen ondersteunen in de uitvoering van de processen, is een flexibelere benadering nodig dan de gangbare workflow of Business Process Management (BPM)-systemen, die een vooraf gedefinieerd proces uitvoeren, bieden. Kenniswerkers kennen het domein zelf het beste en moeten tijdens de uitvoering van het proces kunnen beslissen wat de volgende acties zijn die uitgevoerd moeten worden. Zonder dat een vooraf gedefinieerd proces of geconfigureerd systeem ze hierin hindert. De kenniswerker bepaalt dus zelf, tijdens de uitvoering, hoe het proces eruit ziet. Soms is dit een keuze maken uit een set met vooraf gedefinieerde acties. Soms kan een kenniswerker ook besluiten om (een verzameling) unieke actie(s) uit te voeren die nog nooit eerder voorgekomen zijn. ACM vult het gat op tussen informatiesystemen die ongestructureerd samenwerking ondersteunen (Collaboration tools zoals Sharepoint en ) en BPM-systemen die vooraf gedefinieerde processen uitvoeren. Een flexibeler ondersteuning dan een BPM systeem kan bieden, maar gestructureerder dan met behulp van collaboration tools mogelijk is. Het systeem biedt de kenniswerker de juiste functionaliteit en gegevens aan in de juiste context. Bovendien worden alle stappen die genomen worden, met bijbehorende informatie, gestructureerd opgeslagen in het systeem, wat erg nuttig is voor verantwoordingsdoeleinden. Ook kunnen vooraf bepaalde procesbouwblokken gedefinieerd worden waarin specifieke ondersteuning voor een vaak voorkomende (set aan) taken aanwezig is. Bijvoorbeeld datumprikker functionaliteit, of een online vergaderruimte als er vaak offline of online vergaderd moet worden. In ACM staat ook het concept van een zaak centraal. Maar het is iets anders dan wat wij in Nederland onder zaakgericht werken verstaan, waarbij we uit van vooraf gedefinieerde zaaktypen en bijbehorende processen. Een zaaksysteem leest de bij een zaak behorende set statussen uit het zaaktype en laat de behandelaar(s) sequentieel al deze statussen doorlopen ( pushmechanisme ). Een zaaktype en de gangbare zaaksystemen kunnen dus geen keuzemoment in het proces (dat kan leiden tot ofwel de ene, ofwel de andere status) aan. Laat staan een set met vooraf gedefinieerde acties waar een kenniswerker tijdens de uitvoering van het proces een keuze uit maakt ( pull-mechanisme ). Voor sommige processen zal ACM een goed paradigma blijken. Maar ACM is geen revolutie met invloed op alle processen. Voor veel processen zal zaakgericht werken een prima uitgangspunt blijven. Zeker in overheidsland, waar veel processen in hoge mate bepaald worden door bestaande wet- en regelgeving. De uitdaging is het vinden van een evenwicht tussen het efficiency en verantwoording enerzijds (in een bezwaarprocedure wil je niet dat enkele stappen vergeten worden) en flexibiliteit en vertrouwen op de kennis van de professional anderzijds. Daar waar de balans doorslaat naar flexibiliteit, zijn de concepten die ACM ons aanreikt een waardevolle aanvulling op het huidige zaakgericht werken. In de typering van verschillende manieren van werken in paragraaf komt het tussen zaakgericht en projectmatig werken in. 10

11 2.4 Zaakgericht Werken gedefinieerd Na een analyse over zaakgericht werken, procesgericht werken en verschillende soorten processen, is het nu tijd om te kijken wat zaakgericht werken precies is. Zoals we al in paragraaf 2.3 gesteld hebben is het, in tegenstelling tot zaak, moeilijk om een breed geaccepteerde definitie voor zaakgericht werken te vinden. De meest lichte variant is de definitie die vaak impliciet gegeven wordt. Daar wordt zaakgericht werken verengd tot werken met zaken. Maar zaakgericht werken is meer dan dat. Zaakgericht werken gaat over het uitvoeren van processen waarbij informatie die tijdens het proces is ontvangen of gecreëerd is tijdens het proces worden gebundeld in een zaak. Een zaak 6 kan dus beschouwd worden als een gestandaardiseerde informatiecontainer waarin, ongeacht het bijbehorende proces, inhoudelijke informatie en procesinformatie op een gestandaardiseerde manier kan worden geregistreerd. Populair gezegd beschrijft een proces het HOE : welke stappen moeten genomen worden in de afhandeling van een zaak, welke beslisregels moeten worden gevolgd, etc. en beschrijft een zaak het WAT : wat is de aanleiding voor een zaak, op basis van welke informatie worden besluiten genomen, etc. In Figuur 2 staat deze relatie grafisch weergegeven. Bedrijfsproces E S A P O C D T I L R E Zaak Procesinformatie op hoofdlijnen Informatie ontvangen in het proces Informatie gecreëerd tijdens het proces Figuur 2:Relatie tussen proces en zaak Een definitie van zaakgericht werken die meermaals voorkomt, luidt als volgt: Het organisatiebreed, procesmatig samenwerken met de zaak als middelpunt 7, maar die wordt op de pagina zelf al te algemeen bevonden. Er zijn nog tal van overige definities te vinden, maar dat zijn in alle gevallen beschrijvingen van een hele alinea of meer. 6 Een zaak als bundeling van informatie betreffende een proces is dus het zelfde als een zaakdossier. In de rest van dit document gebruiken we zaak. 7 Aangetroffen op 11

12 Terugkomende elementen zijn het voeren van regie op het proces, of van-klant-tot-klant, (organisatiebreed) samenwerken en (uiteraard) zaak als verbindend informatieobject. Op basis hiervan komen we tot de volgende definitie: Zaakgericht werken is een vorm van procesgericht werken waarbij de informatie die tijdens het proces wordt ontvangen of gecreëerd, samen met informatie over het proces, wordt geregistreerd als zaak en deze uniform kan worden ontsloten naar alle betrokkenen. Procesgericht werken is het resultaatgericht en structureel besturen, bewaken, uitvoeren en verbeteren van processen 8. Regie voeren op een proces, uitgaan van een van klant-totklantproces (=bedrijfsproces), organisatiebreed samenwerken, het sturen op een betekenisvol resultaat, etc. zijn allemaal kenmerken van procesgericht werken. Zaakgericht werken is op 4 punten specifieker dan procesgericht werken: 1) Zaakgericht werken gaat uit van bedrijfsprocessen 9, processen met als doel om waarde te leveren voor een externe klant. Meestal beginnen ze met een aanvraag van een klant en eindigen ze met het leveren van een product of dienst ( van-klant-tot-klant processen ), maar dat hoeft niet. Ook bijvoorbeeld het heffen van belastingen is een bedrijfsproces (zie ook paragraaf 2.5.3) 10. Door uit te gaan van deze klant-tot-klant processen wordt, kan iedere betrokkene zien wat zijn of haar bijdrage in het geheel, de vraag van de klant, is. Een zaaktype kan ook worden gezien als een afspraak tussen klant en organisatie. Dit is wat we gaan doen, op deze momenten informeren we u, u kunt deze documenten verwachten, etc.; 2) Een zaak gaat uit van het proces op hoofdlijnen. Enkel de belangrijkste statussen worden geregistreerd in de zaak. Er wordt in principe enkel op deze statussen gestuurd. Het proces bestaat echter uit meer processtappen. Wanneer ondersteuning van medewerkers of verantwoording op een meer gedetailleerd detailniveau nuttig of noodzakelijk is, is er additionele workflow- of BPM-ondersteuning noodzakelijk. Uitzonderingen worden doorgaans ook niet opgenomen in de zaakgerichte aanpak; 3) Zaakgericht werken is geen methodiek om medewerkers de juiste dingen te laten doen. Om deze reden wordt er ook uitgegaan van een proces op hoofdlijnen. De medewerker wordt geacht zelf te weten wat hij of zij moet doen. Wanneer dit wel nodig is, dan komt workflow of BPM in aanmerking; 4) Alle informatie die in het proces wordt ontvangen of gecreëerd wordt niet per processtap zomaar ergens geregistreerd, maar geregistreerd in een generieke informatiecontainer voor het hele proces: de zaak. Zo is deze informatie altijd inzichtelijk en/of vindbaar en is de status van de zaak transparant. In geval van afwezigheid of ziekte kan een collega zo de informatie behorende bij een zaak inzien. Een aanvrager of andere betrokkene, bijvoorbeeld het management, heeft zodoende altijd inzicht in de status van het proces. Er is wel een reden waarom het begrip zaakgericht werken zo moeilijk te definiëren valt. In de praktijk wordt zaakgericht werken op verschillende manieren geïmplementeerd. Een zaaksysteem is een waardevol onderdeel van de gemeentelijke informatiehuishouding geworden. En zoals de 8 (EGEM, 2009) 9 Zie definities uit de GEMMA Procesarchitectuur 2.0. Zie paragraaf Veel methodieken voor procesgericht werken, zoals LEAN die processen bekijkt in functie van de toegevoegde waarde voor de klant, nemen dit ook als uitgangspunt, maar strikt genomen kun je ook enkel binnen een werkproces procesgericht werken (al heeft het weinig zin om zo n eiland te optimaliseren als dat in de rest van het proces niet het geval is) 12

13 timmerman met enkel een hamer overal een spijker in ziet 11, kan er heel veel worden geregistreerd als zaak. Hierdoor zijn discussies als is een project een zaak? en kan ik een project registreren in mijn zaaksysteem? door elkaar gaan lopen, wat de eenduidigheid van zaakgericht werken als methodiek geen goed heeft gedaan. Meet hierover in paragraaf 3.1. Een zaak als gestandaardiseerde informatiecontainer blijkt een erg flexibel en breed inzetbaar concept te zijn. Net als een gewone zeecontainer. Oorspronkelijk ontworpen voor gestandaardiseerd zeetransport, maar tegenwoordig breder ingezet, van serverruimte tot tuinhuis. In paragraaf 3.1 gaan we verder in op verschillende varianten en afgeleiden van zaakgericht werken en verschijningsvormen die we in de praktijk tegenkomen. 2.5 Zaakgericht Werken volgens KING Zaakgericht werken is een thema dat centraal staat in veel producten van KING. Deze producten geven tezamen verdere invulling aan het concept zaakgericht werken. Het gaat om de GEMMA producten: 1. GEMMA Thema s en kernprincipes: Thema 1: Zaak- en procesgericht werken 2. Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens van Zaken (RGBZ) 3. Startnotitie Zaakgericht Werken 4. GEMMA Procesarchitectuur GEMMA Referentieprocessen 6. GEMMA ZTC 2.0 a. Begeleidend document ZTC 2.0; b. Informatiemodel ZTC 2.0 c. Sjabloon ZTC d. Referentiezaaktypen 7. GEMMA Informatiearchitectuur 8. GEMMA HLA Basisgemeente (GEMMA 2.0) 9. Baseline Informatiehuishouding 10. Zaak en document services 11. StuF-ZKN en StuF-ZTC Hieronder kort per GEMMA-onderdeel een korte samenvatting van de richting die het product geeft aan zaakgericht werken. Voor een volledig overzicht verwijzen we naar de producten zelf GEMMA Thema 1: Zaak- en procesgericht werken en Startnotitie Zaakgericht Werken Het eerste Thema in GEMMA Thema s en kernprincipes, gepubliceerd door EGEM in 2009 is Zaaken procesgericht werken. Deze thema s en bijbehorende principes fungeren als basis voor de overige GEMMA Architecturen en Standaarden. In de beschrijving van dit thema wordt zaakgericht werken gedefinieerd als verbijzondering van procesgericht werken. Bovendien beschrijft het de voordelen en kenmerken van zaakgericht werken. Dit wel met een focus op e- dienstverleningsprocessen. 11 Maslows Hammer, zie 13

14 De Startnotitie Zaak- en procesgericht werken met GEMMA uit 2010 bouwt voort op de beschrijving uit Thema 1 en beschrijft het de GEMMA onderdelen die van invloed zijn op zaakgericht werken. Het voegt hieraan enkele implementatievarianten van zaakgericht werken toe. De geadviseerde variant is naderhand verder uitgewerkt in de GEMMA ZTC, zie paragraaf 15.De eerste 3 hoofdstukken van dit document kunnen als opvolger van deze startnotitie beschouwd worden Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens van Zaken (RGBZ) Het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens van Zaken (RGBZ) specificeert de gegevens over een zaak en hun onderlinge samenhang. Dit met het oog op het uitwisselen van gegevens over de zaak tussen partijen die samenwerken aan een zaak of over een zaak geïnformeerd willen zijn. Figuur 3: RGBZ op hoofdlijnen Het RGBZ definieert het informatieobject zaak en haar attributen. Een zaak kan meerdere betrokkenen hebben, in verschillende rollen. Het bevat de status van een proces en kan documenten en/of besluiten bevatten. Ook kan een zaak betrekking hebben op een zaakobject uit het RSGB of het RGBZ. Het huidige RGBZ met de status in gebruik is het RGBZ 1.0 uit Er wordt gewerkt aan een wijzigingsvoorstel voor RGBZ Hierin worden enkele belangrijke veranderingen doorgevoerd die van invloed zijn op de toepassing van zaakgericht werken 13 : a) Aanscherping zaak (afbakening), deelzaak en gerelateerde zaak; b) Unieke aanduidingen van objecttypen, met name zaak en document; c) Aansluiting op de Baseline Informatiehuishouding ; d) Harmonisatie met het Toepassingsprofiel Lokale Overheden (TpLO; t.b.v. documentair informatiebeheer en recordmanagement); e) Modellering klantcontacten; Er zijn nog enkele andere belangrijke wijzigingen die voor hier minder van belang zijn. Bijvoorbeeld het vervangen van document door informatieobject. 14

15 f) Optimalisatie van waardenlijsten, o.a. documenttypen o.b.v. NEN2084; g) Aanpassing op versie 2.0 van de Zaaktypecatalogus (ZTC 2.0); h) Aanpassing modellering zaakgeometrie GEMMA Procesarchitectuur 2.0 en GEMMA Referentieprocessen De GEMMA Procesarchitectuur 2.0 benoemt een 43-tal gemeentelijke bedrijfsprocessen en hun onderlinge afhankelijkheden en definieert verschillende procesniveaus: bedrijfsproces, werkproces, processtap en handeling. Naam Omschrijving Voorbeeld Bedrijfsproces Een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die Het bedrijfsproces binnen één organisatie wordt uitgevoerd met als doel om een vergunningen (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger, bedrijf of andere organisatie. Werkproces Een geordende reeks van processtappen die binnen één Het werkproces organisatorische eenheid binnen een organisatie wordt intake uitgevoerd met als doel een specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een dienst die uiteindelijke zal worden geleverd aan een burger, een bedrijf of een andere organisatie. Processtap Een geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt De processtap uitgevoerd door één mens of machine binnen één registreren zaak bedrijfsfunctie (eenheid van tijd, plaats en handelen). Handeling Kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één De handeling vul persoon of machine op één plek op één moment. hier het zaaknummer in Figuur 4: Verschillende niveaus van processen uit de GEMMA Procesarchitectuur Voor enkele clusters soortgelijke bedrijfsprocessen (mn. dienstverlening ), definieert het een standaard stramien voor het ontwerpen van bedrijfsprocessen. In de GEMMA Referentieprocessen zijn een tiental bedrijfsprocessen uitgewerkt in werkprocessen en processtappen. De bedrijfsprocessen vormen de basis voor een zaaktypencatalogus (ZTC). Per bedrijfsproces kan een (referentie)zaaktype worden opgesteld. De bijbehorende statussen corresponderen met de decompositie van een bedrijfsproces in onderliggende werkprocessen GEMMA ZTC 2.0 De GEMMA Zaaktypencatalogus 2.0 (ZTC) is, in tegenstelling tot de GEMMA ZTC 1.0, geen catalogus met gemeentelijke zaaktypen, maar meer een visie op het omgaan met zaaktypen en zaaktypecatalogi. Het bevat onder meer een informatiemodel van een zaaktypencatalogus en een sjabloon voor het beschrijven van een zaaktype. Ook zijn er enkele (op dit moment twee) referentiezaaktypen uitgewerkt. De ambitie is om dit uit te breiden naar een referentiecatalogus met daarin referentiezaaktypen per bedrijfsproces uit de GEMMA Procesarchitectuur 2.0. Daarnaast beoogt KING standaardcatalogi (per sector een verbijzondering op de referentiezaaktypen) en voorbeeldcatalogi verzamelen en ontsluiten. Een zaaktype beschrijft het geheel aan karakteristieke eigenschappen van een zaak van dezelfde soort. De ZTC bevat de objecten en attributen die geen plaats hebben in het RGBZ (dus niet 15

16 hoeven te worden uitgewisseld bij de behandeling van een zaak), maar wel van belang zijn voor de besturing van een zaak. Per zaaktypecatalogus worden gegevens vastgelegd over de zaaktypen die daarvan deel uitmaken en de bij een zaaktype behorende: Zaakobjecttypen; Informatieobjecttypen (documenten); Resultaattypen; Statustypen; Besluittypen; Roltypen; Eigenschappen. Op meerdere aspecten zijn in de ZTC gegevens opgenomen voor de besturing van een zaak. Zo wordt het object Resultaattype gebruikt om de archivering van een zaak aan te sturen. Als een vergunningzaak het resultaattype verleend krijgt, geldt er een andere bewaartermijn dan wanneer deze geweigerd is. Andere voorbeelden zijn Handeling Behandelaar bij Zaaktype, Checklistitem bij Statustype en Publicatietekst bij Besluittype en Zaaktype. Deze attributen worden respectievelijk gebruikt om de behandelaar te tonen wat hij moet doen dan wel om tekst mee te geven aan het systeem bij het publiceren van informatie over de zaak. Ook het verplichten van de aanwezigheid van bepaalde attributen, of een streefwaarde voor de doorlooptijd van een zaak worden gebruikt voor de sturing van zaken. Doordat deze eigenschappen per zaaktype geconfigureerd kunnen worden, is zaak een erg flexibel object. Het kan gegevens over heel diverse bedrijfsprocessen toch op een gestandaardiseerde manier vastleggen. Voor een handhavingszaak zijn er bijvoorbeeld een andere rollen, informatieobjecten (=documenten) en statustypen van toepassing dan op een subsidiezaak, maar het zijn wel allemaal zaken. Hierdoor hebben we geen registratie met verschillende objecten als vergunningaanvraag, bezwaar, en melding openbare ruimte, maar zijn dit allemaal zaken met in het zaaktype vastgelegde en gestandaardiseerde eigenschappen. Ook het te doorlopen proces kan samengevat worden in een zaaktype. Het bedrijfsproces wordt opgedeeld in statussen (veelal overeenkomend met werkprocessen). Aan elke status kunnen eventueel zogeheten checklistitems gehangen worden en eventuele verplichte documenten per status (stap). Dit dient als input dienen voor begeleiding van de behandeling van een zaak, waarbij alle zaken van een bepaald type dezelfde set met statussen doorlopen. Dit komt overeen met de eenvoudige eprocessen variant uit de Startnotitie Zaak- en Procesgericht Werken. Kenmerkend is dat de diepgang in de zaaksturing beperkt is: enkel tot het niveau van hele werkprocessen 14, met checklistitems tot het niveau van processtappen in een werkproces (maar verder gedetailleerde workflows zijn zeker niet altijd een voordeel), waarbij de werkprocessen sequentieel op elkaar volgen. Tot slot kan een bedrijfsproces, bijvoorbeeld subsidies, met behulp van een zaaktype verder geparametriseerd worden voor verschillende typen subsidies. Bij het bedrijfsproces verlenen subsidie hoort een referentiezaaktype Subsidie Verlenen. Deze kan verder gespecialiseerd worden in zaaktypen als Amateuristische kunst subsidie verlenen of Sportactiviteitensubsidie verlenen, met nog meer op het product toegesneden eigenschappen. 14 Zie paragraaf

17 GEMMA Informatiearchitectuur en High Level Architectuur Basisgemeente (GEMMA 2.0) De GEMMA Informatiearchitectuur beschrijft de informatiefuncties die betrokken zijn bij het zaakgericht werken. Het gaat hier met name om de functies zakenbeheer en beheer documentaire informatie. Voor de informatiefunctie zakenbeheer worden enkele niveaus genoemd op basis van automatisatiegraad: een zakenmagazijn, primair bedoeld voor het registreren van zaken en statusinformatie in een zakensysteem met toenemende vorm van processturing. KING werkt aan een nieuwe generatie architectuur, GEMMA 2.0. Hierin wordt de architectuur aangepast aan nieuwe doelen en worden de informatiefuncties verder uitgewerkt. In de kern zijn hier 3 applicatiefuncties bij betrokken: Beheren Zaken, Beheren werkvoorraad en Opslaan en ontsluiten zaakgegevens en documenten. Het gaat hier louter om applicatiefunctionaliteit, niet om applicaties. In paragraaf 3.2 gaan we verder in op de benodigde applicatiefunctionaliteit voor zaakgericht werken Baseline Informatiehuishouding De Baseline Informatiehuishouding gemeenten beschrijft een normenkader voor informatiebeheer voor gemeenten. In deel 2b komt zaakgericht werken aan bod en wordt dit gepositioneerd in relatie tot documentaire informatievoorziening (DIV) en archivering. Het schetst o.a. de relatie tussen (digitaal) archiveren en het zaakbehandelproces. De relatie met de selectielijst en de levensloop van een zaakdossier Zaak en document services King heeft in het kader van operatie NUP in 2013 een standaard voor zaak-documentservices opgeleverd. Het is een aanscherping op de berichtenstandaard StUF-ZKN voor het koppelen en ontsluiten van Zaaksystemen en Document managementsystemen ten behoeve van zaakgericht werken en documentmanagement. Dit betreft services als Creëer Zaak, Update Zaak, Voeg zaakdocument toe. Deze services kunnen gebruikt worden door systemen die een zaak en/of bijbehorende documenten wil toevoegen of bijwerken of in een zakenmagazijn en/of een Document managementsysteem (DMS). GEMMA 2.0 maakt voor verdere detaillering van de applicatiefuncties opslaan en ontsluiten van zaakgegevens en documenten gebruik van deze services StUF-ZKN en StUF-ZTC StUF staat voor Standaard UitwisselingsFormaat en is de standaard gegevensuitwisselingstaal voor gemeenten. Binnen de StUF-familie zijn er twee standaarden die relevant zijn voor zaakgericht werken: StUF voor zaken (StUF-ZKN) en StUF voor zaaktypen (StUF-ZTC). Met deze twee StUF sectormodellen kunnen respectievelijk gegevens over zaken (conform het RGBZ) en gegevens over zaaktypen en zaaktypencatalogi worden uitgewisseld. 17

18 3 Verdieping op thema s In hoofdstuk 2 is beschreven wat zaakgericht werken is, hoe het samenhangt met andere concepten en hoe KING met diverse producten invulling geeft aan zaakgericht werken. Dit hoofdstuk identificeert enkele thema s en werkt die dieper uit. Deze thema s zijn: varianten van zaakgericht werken, Applicatiefunctionaliteit voor zaakgericht werken, zaken in de keten en Archivering Varianten van Zaakgericht Werken In hoofdstuk 2 geeft ons de volgende definitie van zaakgericht werken: Zaakgericht werken is een vorm van procesgericht werken waarbij de informatie die tijdens het proces wordt ontvangen of gecreëerd, samen met informatie over het proces, wordt geregistreerd als zaak en deze uniform kan worden ontsloten naar alle betrokkenen. Paragraaf identificeert verschillende categorieën werk. Zaakgericht werken zoals hierboven gedefinieerd is slechts in één categorie toepasbaar. Het is dus geen one size fits all methodiek die in alle categorieën werk gebruikt kan worden. In de praktijk zien we dat zaak of bijbehorende zaaksystemen ook gebruikt worden voor enkel het registreren van informatie, zonder het procesgerichte werken. Strikt genomen is dit dus geen zaakgericht werken. Er zijn echter wel gevallen waarin dit meerwaarde heeft. In het vervolg noemen we dit dus zaakgericht registreren. Bij het zaakgericht registreren wordt de informatie behorende bij een hoeveelheid werk opgeslagen in een zaak, maar wordt er geen gebruik gemaakt van de procesinformatie voor het sturen van het proces. Hierin vallen nog verschillende gradaties te onderkennen. Registreer je enkel de inhoudelijke gegevens, of ook (gedetailleerde) statusgegevens en andere procesgegevens (vnl. voor verantwoording en zonder ze te gebruiken voor het sturen van het proces)? Etc. Wanneer is dit nu valide? Kijkend naar de soorten processen uit paragraaf 2.3.2, dan levert dit het volgende beeld: Tabel 1: Soorten werk en type zaakgericht werken ZG registreren ZG werken Direct verwerken Vaak Nee Zaakgericht/procesgericht werken Ja Ja Projectmatig werken Eventueel Nee Activiteitgericht werken Nee Nee Bij direct verwerken heeft zaakgericht werken geen zin. Het gaat hier slechts om een kleine hoeveelheid handelingen met eenheid van plaats, tijd en persoon of systeem. Dit in statussen opdelen en die moeten registreren verhoogt enkel de administratieve last. Wel kan het in veel gevallen nuttig zijn voor hoofdzakelijk verantwoordingsdoelen (beknopt) te registreren wat er gedaan is. Dit kan met een zaak gedaan worden, maar in de meeste gevallen zal het voordeel hiervan niet opwegen tegen de extra administratieve last. Voor de aanvraag van een uittreksel hoeft enkel de aanvrager worden geregistreerd, de datum en eventueel een uittreksel zelf. 15 Dit thema is op dit moment nog niet verder uitgewerkt. 18

19 In de categorie zaak/procesgericht werken is zaakgericht werken en dus ook zaakgericht registreren in veel processen toepasbaar en nuttig. Het is echter hier belangrijk om te blijven uitgaan van het proces, haar doelstelling(en) en de informatiebehoefte die hieruit voortkomt. Past zaakgericht werken bij dit proces en helpt het haar doelstellingen? En past het informatiemodel van zaak bij de informatiebehoefte mbt. dit proces? In een relatief op zichzelf staande processen, processen met geen tot weinig klantinteractie, processen met een specifieke informatiebehoefte en processen weinig tot geen relatie met overige processen en systemen in de gemeente, kan het introduceren van zaak- (en/of proces-) gericht werken of zaakgericht registreren negatieve gevolgen hebben als een hogere registratielast en minder of meer starre ondersteuning van het informatiesysteem. Een project kun je eventueel registreren als zaak. De statussen kunnen overeenkomstig de projectmethodologie worden gekozen. Projectsturing is echter iets anders dan processturing, dus zaakgericht werken is niet van toepassing. De doorlooptijd staat niet altijd vast en de uit te voeren acties staan vooraf meestal niet vast. Bovendien stuurt een projectmanager vaak niet primair op doorlooptijd. Als je een project wilt registreren als zaak, moet daar wel een specifiek doel voor zijn. Mogelijk omdat je diverse zaken wilt kunnen relateren aan een project, of wanneer dit je enige manier is om je documenten bij elkaar te houden. Bij activiteitgericht werken betreft het ongestructureerde werkzaamheden die je niet kunt structureren in zaken. Als je hierover iets wilt registreren dan kan dit in een specifieke registratie, bij voorkeur op basis van het object als onderwerp. Wanneer is het nu wel en wanneer nu niet nuttig om, wanneer je niet zaakgericht werkt, iets toch te registreren als zaak? Dat is ook van geval tot geval te bekijken. Het registreren als zaak is immers geen doel. Wel zijn er enkele aanbevelingen. Als je gegevens wilt uitwisselen, dan is het sterk aan te raden om informatie op te slaan als een zaak. Dit is een gestandaardiseerd formaat, met bijbehorend berichtformaat (StUF-ZKN), dat door veel systemen en partijen verstaan wordt. Vind je het belangrijk om gegevens te combineren met andere gegevens, bijvoorbeeld om een integraal klantbeeld te creëren, dan gaat dat ook gemakkelijk als het allemaal om zaken gaat. Een aanvraag voor een uittreksel kun je, als die direct verleend wordt, in principe prima registreren in een specifieke registratie in een backofficesysteem. Wil je bij een bepaalde klant echter zien welke interacties hij/zij allemaal gehad heeft met de gemeente (vergunningaanvragen, uittreksels, meldingen,..), dan is het handig om dit als zaak te registreren. Wil je als gemeentelijk projectenbureau alle zaken (vergunningaanvragen,..) die in het kader van een bepaald project lopen makkelijk bij elkaar houden? Dan kan dat een reden zijn om het project ook als zaak te registreren en alle vergunningzaken hieraan te relateren. Maar ook hier geldt weer: wegen deze voordelen op tegen de bijbehorende nadelen, zoals eventueel de kosten en een mogelijk hogere administratielast? Vergelijk het met de analogie van de zeecontainer. Erg geschikt om zaken in op te slaan. Zeker wanneer je ze wilt vervoeren, of grote hoeveelheden gestructureerd wilt opslaan. Ook geschikt als tuinhuis, maar daar niet voor ontworpen en enkel te gebruiken indien de voordelen opwegen tegen de nadelen. Minder geschikt als konijnenhok of garage. Ook in het zaakgericht werken kun je verschillende gradaties onderkennen. Wordt er enkel op hoofdlijnen gestuurd, of gaat zaakgericht werken gepaard met verregaande procesoptimalisatie? In 19

20 welke mate wordt de ZTC gebruikt voor het sturen van de afhandeling van een zaak (en het informatiesysteem)? Hoe ver ga je met het automatiseren van de processturing? 3.2 Applicatiefunctionaliteit voor zaakgericht werken Zaakgericht werken wordt traditioneel ondersteund met een zaaksysteem en/of een zakenmagazijn. In een zakenmagazijn worden de zaken geregistreerd. Het zaaksysteem voegt functionaliteit voor o.a. werktoewijzing en termijnbewaking toe. Het is echter een misvatting dat een zaaksysteem hét enige systeem voor zaakgericht werken is of zou moeten zijn. In GEMMA 2.0 is de functionaliteit voor zaakgericht werken verder uitgewerkt in applicatiefuncties. De belangrijkste applicatiefuncties en referentiecomponenten voor zaakgericht werken staan in Figuur 1. Figuur 5: Applicatiefunctionaliteit voor Zaakgericht Werken conform GEMMA 2.0 Het zakenmagazijn komt overeen met de applicatiefunctie: opslaan en ontsluiten zaakgegevens en documenten. Deze wordt ontsloten via de GEMMA servicecatalogus (middels de GEMMA Zaakdocument services). De functionaliteit van het zaaksysteem is gesplitst in twee applicatiefuncties: Beheren zaken en Beheren werkvoorraad. Beheren Zaken biedt functionaliteit voor het tonen van overzichten van zaken, het bijwerken van zaken, zaakdocumenten en zaakgegevens. Beheren werkvoorraad biedt functionaliteit voor het overzicht en beheer van taken die voortkomen uit zaken die in de gemeente wordt uitgevoerd. Dit kunnen zaken betreffen die door het zaaksysteem worden bijgehouden, maar ook zaken die in andere procesondersteunende 20

21 backofficesystemen worden geregistreerd. Een voorbeeld is het opvragen van zaken waarvoor ik verantwoordelijk ben en het tonen van de werkvoorraad van een afdeling. Een burger of een bedrijf kan zijn of haar zaken inzien en eventueel bijwerken (bv. ontbrekende stukken toevoegen). In GEMMA 2.0 worden de gebruikers-kant en de platformfunctionaliteit van elkaar losgeknipt. Dit betekent dat eender welke procesondersteunende applicatie gebruik kan maken van deze functionaliteit. Een vergunningensysteem, of bijvoorbeeld een regiesysteem in het sociaal domein, kan dus fungeren als voorkant voor het onderliggende zakenmagazijn en biedt een domeinspecifieke view op het zakenmagazijn. De functies beheren zaken en beheren werkvoorraad zijn de generieke interface, voor zaken met weinig volume, of waarvoor weinig specifieke ondersteuning nodig is. Voor kennisintensieve processen, of voor processen waarbij ondersteuning of verantwoording op detailniveau nodig is, kan een procesondersteunende applicatie, dat werkt op basis van de onderliggende zaak en zaaktypegegevens een uitkomst bieden. Deze procesondersteunende applicatie (of app ) is dan leidend. Nieuwe zaken kunnen op 3 verschillende manieren worden geregistreerd: 1. door een medewerker vanuit een procesondersteunende applicatie (bijvoorbeeld door een medewerker burgerzaken vanuit een burgerzakenapplicatie); 2. door een medewerker vanuit een generiek zaaksysteem (de applicatiefunctie beheren zaken uit de plaat). Bv. een medewerker postkamer die alle binnengekomen aanvragen als zaak registreert; 3. direct vanuit een generieke e-formulierenapplicatie (of specifieke intake-app) of generiek scanning-systeem zonder handmatige tussenkomst geregistreerd in het zaaksysteem. Een zaak die mbv. een generiek zaaksysteem is aangemaakt in het zakenmagazijn, kan vervolgens door een procesondersteunend systeem weer verder worden behandeld. Een belangrijke eis bij zaakgericht werken is dat er flexibel omgegaan kan worden met de statussen en termijnen zoals vastgelegd in het zaaktype. Er wordt immers uitgegaan van taakvolwassen medewerkers. Deze moeten een termijn kunnen uitstellen, een status kunnen toevoegen etc. 3.3 Zaken in de keten Bij ketensamenwerking is het noodzakelijk om vooraf goede afspraken te maken over de samenwerking. Hierbij horen afspraken over het verzoek (en bijbehorende informatie) dat een gemeente doet aan een ketenpartner, afspraken over het resultaat van de zaak van de ketenpartner en afspraken over eventuele statusupdates die de gemeente tussentijds wenst te ontvangen. Door deze afspraken komt een verzoek van een gemeente voor een ketenpartner niet als complete verrassing en zijn er afspraken gemaakt over zaken als prijs, leveringstermijn en statusupdates. Net zoals zaakgericht werken als methodiek kan worden toegepast in de samenwerking tussen klanten en gemeenten, kan het ook gebruikt worden om de samenwerking tussen een gemeente en andere ketenpartners vorm te geven door de benodigde gegevens zaakgericht uit te wisselen. Het komt steeds vaker voor dat er activiteiten van ketenpartners nodig zijn in een gemeentelijk bedrijfsproces. Bijvoorbeeld een advies van een ingenieursbureau of een welstandscommissie bij 21

22 een bouwvergunning. Of een ontwenningskuur bij een gespecialiseerde instelling die door een wijkteam wordt ingezet als onderdeel van een overkoepelend gezinsplan. Deze stukken werk zijn te beschouwen als inkooporders die een gemeente doet bij een andere organisatie. Deze inkooporders kunnen worden geregistreerd als een zaak. Dit is geen zaak voor de gemeente, maar een zaak voor de betrokken organisatie die deze zaak moet uitvoeren, met ene eigen aanleiding, nl. het verzoek van de gemeente. De gemeente is hier de klant van de ketenpartner. Ook hier valt een parallel te trekken naar de analoge wereld. Het format van de inkooporder en de gegevens die daar onderdeel van zijn, zijn vooraf tussen klant en leverancier afgestemd (soms zelfs gestandaardiseerd per branche). De klant vult een inkooporder-formulier in en stuurt of faxt dit naar de leverancier. De klant behoudt een kopie bij voor zijn eigen administratie. Wanneer het bestelde product of de bestelde dienst wordt geleverd, eventueel gepaard met een leveringsbon, zoekt de klant de inkooporder op, vergelijkt deze met de leveringsbon of het geleverde product om te controleren of het juiste geleverd is. Het bijhouden van een kopie en het controleren van de levering is in een ideale wereld niet nodig. De samenwerkingsafspraken tussen gemeente en ketenpartner zijn voor een deel terug te vinden in het zaaktype van de ketenpartner. Dit zijn afspraken over het naam van het zaaktype bij de ketenpartner, de leveringstermijn, de terug te koppelen statussen, documenten die uitgewisseld moeten worden, het zaakobject waarover het gaat en eventuele zaaktype-specifieke eigenschappen. Het gaat hier dus om een subset van het zaaktype van de ketenpartner. Hoe een ketenpartner een product of dienst levert aan de gemeente is voor de gemeente een black-box. De parameters in het zaaktype over HOE de ketenpartner de product of dienst levert, bijvoorbeeld welke rollen betrokken zijn, welke interne statussen hij hanteert om op te sturen etc. zijn voor de gemeente dus niet relevant. Er bestaat dus geen ketenzaak of iets dergelijks. De gemeente en de ketenpartner hebben elk hun eigen zaak, die correspondeert met beider bedrijfsprocessen. Beide zaken kunnen wel aan elkaar gerelateerd worden. In het zaaksysteem van beide organisaties ligt dan een link naar het zaak ID van de zaak bij de andere organisatie, zodat er gecommuniceerd kan worden op basis van het mijn referentie, uw referentie systematiek. Wanneer de ketenpartner StUF-ZKN ondersteunt, kan gegevensuitwisseling tussen gemeente en ketenpartner plaatsvinden met StUF-ZKN berichten en kan een gemeente gerichte vragen stellen over (de status van) de zaak. Een gemeente zal echter ook zelf de gegevens van een dergelijke inkooporder willen bijhouden. De digitale variant van de kopie in de map met inkooporders. Dit kan met het objecttype gerelateerde zaak, welke de voor de uitwisseling relevante informatie over de zaak van de ketenpartner bevat. Dit is dus een aparte categorie zaken, waarvan je veel minder wilt weten dan de eigen zaken. Van een zaak van een ketenpartner hoef je bijvoorbeeld enkel de laatst ontvangen status te onthouden. Eventuele aanvullende informatie kun je altijd opvragen middels een StUF-ZKN vraag-status-bericht. 3.4 Zaakgericht Werken en Archivering 22

23 <<deze paragraaf volgt>> Bibliografie EGEM. (2009). GEMMA Thema s en Kernprincipes. ICTU. (2014). Zaakgericht werken. Opgeroepen op 3 5, 2015, van NORA online: KING. (2011). Baseline Informatiehuishouding Gemeenten, deel 2B: Documentaire informatievoorziening en (digitaal) zaakgericht werken. Swenson, K. (2013, 1 27). One common definition for BPM. Opgeroepen op 3 5, 2014, van Colaborative Planning and Social Business: Swenson, K. D. (2010). Mastering the Unpredictable. How Adaptive Case Management Will Revolutionize the Way Knowledge Workers Get Things Done. Tampa, FL: Meghan-Kiffer Press. van der Hulst, H., Rodenburg, S., & Herik, F. (2012). Strategische Software Planning visie onderdeel samenwerking 2.0. Gemeente Enschede. KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE GEMEENTEN NASSAULAAN JS DEN HAAG POSTBUS GK DEN HAAG T F

24 KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE GEMEENTEN NASSAULAAN JS DEN HAAG POSTBUS GK DEN HAAG T F

GEMMA 2 KATERN ZAAKGERICHT WERKEN

GEMMA 2 KATERN ZAAKGERICHT WERKEN GEMMA 2 KATERN ZAAKGERICHT WERKEN Opgesteld door KING 2 Inhoud 1 Inleiding 4 1.1 Aanleiding 4 1.2 Doel 4 1.3 Verdere uitwerking en doorontwikkeling 4 2 Waarom Zaakgericht Werken? 6 3 Wat is Zaakgericht

Nadere informatie

GEMeentelijke Model Architectuur GEMMA 2

GEMeentelijke Model Architectuur GEMMA 2 GEMeentelijke Model Architectuur GEMMA 2 Wordt het ook gebruikt? Het GEMMA portfolio GEMMA architectuurproducten Principes Informatiearchitectuur Procesarchitectuur en referentieprocessen (nu ook referentie

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING Architectuur Bodemplaat Basisgemeente Basisgemeente geeft samenwerking inhoud, vorm en richting Convergeren op proces en inhoud

Nadere informatie

GEMMA 2 Informatiearchitectuur

GEMMA 2 Informatiearchitectuur GEMMA 2 Informatiearchitectuur Cocreatiesessie 2, maandag 18 mei 2015, IGLUU Den Haag Jeffrey Gortmaker (KING) Inhoud Plenaire Toelichting GEMMA 2 IA Plenaire discussie obv vragen Borrel Waarom GEMMA 2

Nadere informatie

ADDENDUM: BETREFFENDE DE CO-CREATIE GEMMA 2.0. Addendum op de Samenwerkingsovereenkomst tussen KING, Gebruikersverenigingen en Leveranciers

ADDENDUM: BETREFFENDE DE CO-CREATIE GEMMA 2.0. Addendum op de Samenwerkingsovereenkomst tussen KING, Gebruikersverenigingen en Leveranciers ADDENDUM: BETREFFENDE DE CO-CREATIE GEMMA 2.0 Addendum op de Samenwerkingsovereenkomst tussen KING, Gebruikersverenigingen en Leveranciers 1. Inhoud 1. Inhoud 2 2. Inleiding 3 3. Toepassingsgebied 4 4.

Nadere informatie

GEMMA 2 Informatiearchitectuur Cocreatiesessie 1, donderdag 2 april 2015, Regardz de Eenhoorn, Amersfoort

GEMMA 2 Informatiearchitectuur Cocreatiesessie 1, donderdag 2 april 2015, Regardz de Eenhoorn, Amersfoort GEMMA 2 Informatiearchitectuur Cocreatiesessie 1, donderdag 2 april 2015, Regardz de Eenhoorn, Amersfoort Jeffrey Gortmaker (KING) Inhoud 14:30-15:00 Plenaire Toelichting GEMMA 2 IA 15:00-15:45 Discussie

Nadere informatie

Objecttype Reactie Actie EGEM

Objecttype Reactie Actie EGEM 1 Overzicht ontvangen commentaar op het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegeven Zaken v0.9 (Herkomst van de reacties is bij EGEM bekend) 1 2.2 / 13 Besluit Een twijfelgeval is nog BESLUIT, goed beschouwd

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Venray

Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen

Nadere informatie

HANDREIKING ZAAKGERICHT WERKEN IN DE 3 DECENTRALISATIES

HANDREIKING ZAAKGERICHT WERKEN IN DE 3 DECENTRALISATIES HANDREIKING ZAAKGERICHT WERKEN IN DE 3 DECENTRALISATIES Auteur Jeffrey Gortmaker, KING Versie 1.0 Datum woensdag 26 maart 2014 2 Inhoud 1 Inleiding 5 1.1 Doel van dit document 5 1.2 Nota Bene 6 1.3 Leeswijzer

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

Releaseplan RGBZ. Inleiding. Afhankelijkheden

Releaseplan RGBZ. Inleiding. Afhankelijkheden Releaseplan RGBZ Inleiding Het RGBZ bestaat sinds 2010 en is de opvolger van het GFO-zaken uit 2004. Op basis van RGBZ 1.0 is StUF-ZKN 3.10 gemaakt. De combinatie RGBZ/StUF-ZKN is een essentieel onderdeel

Nadere informatie

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers ADDENDUM: betreffende het implementeren en gebruiken van de standaard Zaak en Document services incl. MijnOverheid / Lopende Zaken. (Addendum op de SAMENWERKINGSOVEREENKOMST KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE

Nadere informatie

Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken UML (RGBZ) Deel I: Beschrijving. onderdeel van de GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA)

Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken UML (RGBZ) Deel I: Beschrijving. onderdeel van de GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA) Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken UML (RGBZ) Deel I: Beschrijving onderdeel van de GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA) versie 1.1 (in ontwikkeling) 1 maart 2011 Kwaliteitsinstituut

Nadere informatie

Samenwerken komt neer op het verbinden van. Zaakgericht werken in ketens. achtergrond Special ICT: Any time, any place, any device

Samenwerken komt neer op het verbinden van. Zaakgericht werken in ketens. achtergrond Special ICT: Any time, any place, any device 4 Od april 2013 #3 Het inrichten van de omgeving Zaakgericht werken in ketens Zaakgericht werken is goed uitgewerkt voor gebruik binnen een organisatie. Dat is minder het geval voor zaakgericht samenwerken.

Nadere informatie

Zaak- en Procesgericht werken met GEMMA Startnotitie

Zaak- en Procesgericht werken met GEMMA Startnotitie Zaak- en Procesgericht werken met GEMMA Startnotitie Inhoud Samenvatting...3 1 Zaak- en procesgericht werken: daarom!...4 2 Wat is Zaak- en Procesgericht werken?...5 2.1 Zaak- en procesgericht werken...5

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Slotbijeenkomst Pilot E-depot Utrecht. Hier komt tekst. Hier komt ook tekst. Utrecht.nl

Slotbijeenkomst Pilot E-depot Utrecht. Hier komt tekst. Hier komt ook tekst. Utrecht.nl Slotbijeenkomst Pilot E-depot Utrecht Hier komt tekst Metagegevens Metagegevens & & Architectuur Architectuur Hier komt ook tekst 22-1-2015 22-1-2014 Ben de Jong Kennis- en Kwaliteitscentrum Documentaire

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

Slimmere Processen. Betere dienstverlening. Handreiking GEMMA procesarchitectuur voor gemeenten

Slimmere Processen. Betere dienstverlening. Handreiking GEMMA procesarchitectuur voor gemeenten Slimmere Processen. Betere dienstverlening. Handreiking GEMMA procesarchitectuur voor gemeenten Slimmere processen. Betere dienstverlening. Met GEMMA. Gemeenten worden e-gemeenten. De dienstverlening aan

Nadere informatie

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT Handelsnaam van BCT automatisering BV KvK 14043652 postbus 300 6430 AH Hoensbroek heiberg 40 6436 CL Amstenrade t. +31 (0)46-442 45 45 f. +31 (0)46-442 47 30 info@bct.nl www.bct.nl servicedesk: t. +31

Nadere informatie

Zaakgericht werken begint bij Model-DSP en i-navigator

Zaakgericht werken begint bij Model-DSP en i-navigator powered by Zaakgericht werken begint bij Model-DSP en i-navigator 1. Wat is het Model-DSP voor gemeenten Een DSP is een dashboard voor de informatiehuishouding in gemeenten. Het is gebaseerd op de werkprocessen

Nadere informatie

GEMMA Zaaktypencatalogus Toelichting

GEMMA Zaaktypencatalogus Toelichting GEMMA Zaaktypencatalogus Algemeen Voor u ligt de zaaktypencatalogus die een werkgroep onder leiding van EGEM heeft opgesteld. Het is een lijst met uniform vastgelegde namen van processen die als zaken

Nadere informatie

GEMMA ZAAKTYPECATALOGUS 2

GEMMA ZAAKTYPECATALOGUS 2 GEMMA ZAAKTYPECATALOGUS 2 (VERSIE 2.1) Begeleidend document Opgesteld door KING Gemeenten Datum 1 juli 2014 Versie 2.1 2 Inhoud 1 Inleiding 4 2 De context van de Zaaktypecatalogus: van klant naar klant

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Canonieke Data Modellering op basis van ArchiMate. Canonieke Data Modellering op basis van Archimate Bert Dingemans

Canonieke Data Modellering op basis van ArchiMate. Canonieke Data Modellering op basis van Archimate Bert Dingemans Canonieke Data Modellering op basis van ArchiMate Canonieke Data Modellering op basis van Archimate Bert Dingemans Abstract Modelleren op basis van de open standard ArchiMate is een goed uitgangspunt voor

Nadere informatie

Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR

Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR 2 Agenda Dienstverlening binnen de lokale overheid Introductie van midoffice ICT ondersteuning Proces automatisering Case management

Nadere informatie

Baseline Informatiehuishouding Gemeenten. Deel 2b: Documentaire informatievoorziening en (digitaal) zaakgericht werken

Baseline Informatiehuishouding Gemeenten. Deel 2b: Documentaire informatievoorziening en (digitaal) zaakgericht werken Baseline Informatiehuishouding Gemeenten Deel 2b: Documentaire informatievoorziening en (digitaal) zaakgericht werken 0 Bijdragen De hieronder genoemde personen hebben in samenwerking met KING bijgedragen

Nadere informatie

Presentatie NORA/MARIJ

Presentatie NORA/MARIJ Presentatie NORA/MARIJ 6 november 2009 Peter Bergman Adviseur Architectuur ICTU RENOIR RENOIR = REgie NuP Ondersteuning Implementatie en Realisatie Overzicht presentatie Families van (referentie-)architecturen

Nadere informatie

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale

Nadere informatie

ADDENDUM. Regie- en Zaakservices 1.0. Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten. Leveranciers. tussen KING en Leveranciers

ADDENDUM. Regie- en Zaakservices 1.0. Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten. Leveranciers. tussen KING en Leveranciers ADDENDUM Regie- en Zaakservices 1.0 tussen KING en Leveranciers Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Leveranciers Versie: 1.5 Datum: 08 oktober 2015 ADDENDUM: Regie- en Zaakservices INLEIDING EN

Nadere informatie

GEMMA Zaaktypecatalogus 2.0. sjabloon in word

GEMMA Zaaktypecatalogus 2.0. sjabloon in word GEMMA Zaaktypecatalogus 2.0 sjabloon in word Inhoud SJABLOON... 4 1.1 Sjabloon zaaktype... 4 1.2 2. op het sjabloon... 11 Auteur: KING Datum: 6 maart 2013 Versie: 2.0 KING is van, voor en door gemeenten.

Nadere informatie

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...

Nadere informatie

ADDENDUM. Regie- en Zaakservices 1.0. Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten. Leveranciers. tussen KING en Leveranciers

ADDENDUM. Regie- en Zaakservices 1.0. Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten. Leveranciers. tussen KING en Leveranciers ADDENDUM Regie- en Zaakservices 1.0 tussen KING en Leveranciers Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Leveranciers Versie: 1.2 Datum: 9 januari 2015 ADDENDUM: Regie- en Zaakservices INLEIDING EN

Nadere informatie

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

Inleiding Dit realisatieplan vervangt het realisatieplan van 26 oktober 2012. Aanleiding hiervoor is beschreven onder het hoofdstuk Stand van Zaken.

Inleiding Dit realisatieplan vervangt het realisatieplan van 26 oktober 2012. Aanleiding hiervoor is beschreven onder het hoofdstuk Stand van Zaken. Realisatieplan Realisatieplan april december 2013 t.b.v. realisatiefase Datum: Juni 2013 Versie: 3 Pagina: 1 van 5 Programma - Soort project Dienstverlening Projectnaam Digitalisering Post en Archief Ambtelijk

Nadere informatie

Bestuurlijk proces Whitepaper

Bestuurlijk proces Whitepaper postbus 300 6430 AH Hoensbroek heiberg 40 6436 CL Amstenrade t. +31 (0)46-442 45 45 f. +31 (0)46-442 47 30 info@bct.nl www.bct.nl servicedesk: t. +31 (0)46-442 50 20 f. +31 (0)46-442 59 79 servicedesk@bct.nl

Nadere informatie

Context Informatiestandaarden

Context Informatiestandaarden Context Informatiestandaarden Inleiding Om zorgverleners in staat te stellen om volgens een kwaliteitsstandaard te werken moeten proces, organisatie en ondersteunende middelen daarop aansluiten. Voor ICT-systemen

Nadere informatie

Procesmanagement. Organisatieadvies. Opleiding en training. Informatiemanagement. Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde

Procesmanagement. Organisatieadvies. Opleiding en training. Informatiemanagement. Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde Organisatieadvies Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde Procesmanagement Uw bedrijfsprocessen inzichtelijk, efficiënt en onder regie Opleiding en training Praktijkgerichte en actuele

Nadere informatie

ADDENDUM: Documentcreatie services 1.0

ADDENDUM: Documentcreatie services 1.0 ADDENDUM: Documentcreatie services 1.0 Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers Inleiding In veel processen binnen de gemeente worden reeds

Nadere informatie

Externe verantwoording Van soepele regels naar soepele archivering

Externe verantwoording Van soepele regels naar soepele archivering Jan Banning Externe verantwoording Van soepele regels naar soepele archivering SEMINAR KWALITEIT EN INFORMATIEMANAGEMENT VAN DE DLWO Even voorstellen Maarten van Damme (1964) Senior adviseur DOCFactory

Nadere informatie

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens?

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? INTEGRATIE PLATFORM Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en efficiënte

Nadere informatie

Kwaliteitssysteem Documentaire informatie 2.0

Kwaliteitssysteem Documentaire informatie 2.0 Kwaliteitssysteem Documentaire informatie 2.0 voor een kwalitatief goede Utrechtse informatiehuishouding versie 0.96 Leidraad Metagegevens Metagegevens worden gebruikt om andere gegevens te beschrijven

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Organisatie De gemeente Venlo telde eind 2009 ruim 92.000 inwoners. Vanwege een gemeentelijke herindeling

Nadere informatie

Business case Digikoppeling

Business case Digikoppeling Business case Digikoppeling Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900

Nadere informatie

19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR. 17 november 2010. Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA. Wat heb ik er aan?

19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR. 17 november 2010. Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA. Wat heb ik er aan? 19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR 17 november 2010 Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA Wat heb ik er aan? 1 NORA Gemma architectuur RSGB Waar gaat dat allemaal over? Doel: Duidelijkheid creëren

Nadere informatie

Zaakgericht werken met ShareWorX - een verkenning

Zaakgericht werken met ShareWorX - een verkenning Zaakgericht werken met ShareWorX - een verkenning Versie: 1.0 Copyright Dit document is uitsluitend bedoeld voor intern gebruik en zal noch geheel, noch gedeeltelijk door middel van druk, fotokopie

Nadere informatie

De toegevoegde waarde van open standaarden voor een overheidsorganisatie

De toegevoegde waarde van open standaarden voor een overheidsorganisatie De toegevoegde waarde van open standaarden voor een overheidsorganisatie De toegevoegde waarde van open standaarden voor een overheidsorganisatie 1 Open standaarden in de context van het plateaumodel De

Nadere informatie

Volgens goed gebruik worden de activiteiten en aandachtspunten binnen de vereniging ingericht op een planmatige aanpak vertaald in dit jaarplan.

Volgens goed gebruik worden de activiteiten en aandachtspunten binnen de vereniging ingericht op een planmatige aanpak vertaald in dit jaarplan. JAARPLAN 2014 Inleiding Volgens goed gebruik worden de activiteiten en aandachtspunten binnen de vereniging ingericht op een planmatige aanpak vertaald in dit jaarplan. De vereniging heeft vertrouwen in

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis'

Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis' Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis' versie 30 augustus 2013 De beschikbaarheid van betrouwbare digitale overheidsinformatie is de basis voor het goed kunnen

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

ZAAKGERICHT WERKEN BETERE INFORMATIEVOORZIENING EN BETERE DIENSTVERLENING BIJ DE OVERHEID CORNÉ DEKKER

ZAAKGERICHT WERKEN BETERE INFORMATIEVOORZIENING EN BETERE DIENSTVERLENING BIJ DE OVERHEID CORNÉ DEKKER ZAAKGERICHT WERKEN BETERE INFORMATIEVOORZIENING EN BETERE DIENSTVERLENING BIJ DE OVERHEID CORNÉ DEKKER 2 Woord vooraf Zaakgericht werken staat enorm in de belangstelling. Maar wat houdt het in? Waarom

Nadere informatie

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Hoe processen beschrijven Algra Consult Datum: juli 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. ORGANISATIE VAN PROCESMANAGEMENT... 3 3. ASPECTEN BIJ HET INRICHTEN VAN PROCESMANAGEMENT...

Nadere informatie

ons kenmerk 101209.001u_as

ons kenmerk 101209.001u_as Logius Forum Standaardisatie p/a Bureau Forum Standaardisatie Postbus 84011 2508AA Den Haag doorkiesnummer 070 373 8819 onderwerp Rapport Interoperabiliteit versie 1.0 d.d. 23 nov. 2010 uw kenmerk ons

Nadere informatie

Eindverslag Werkpakket Toetsing Utrechtse Referentiearchitectuur

Eindverslag Werkpakket Toetsing Utrechtse Referentiearchitectuur Eindverslag Werkpakket Toetsing Utrechtse Referentiearchitectuur Pilot e-depot gemeente Utrecht & Het Utrechts Archief 2014 1 2 INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING... 3 2 OPDRACHT... 5 3 RESULTATEN EN PRODUCTEN...

Nadere informatie

MELDINGEN & VERGUNNINGEN

MELDINGEN & VERGUNNINGEN BEHEER / AFHANDELING / TOEZICHT Optimaal procesmanagement bij werkzaamheden aan kabels en leidingen Efficiënte verwerking van administratieve processen bij meldingen en vergunningen Gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Waterschap Peel en Maasvallei wil hoge ambities behalen met SureCase

Waterschap Peel en Maasvallei wil hoge ambities behalen met SureCase Waterschap wil hoge ambities behalen met SureCase Case study Waterschap Peel en Maasvallei Juni 2014 Waterschap Peel en Maasvallei wil hoge ambities behalen met SureCase Pagina 2/5 Waterschap Peel en Maasvallei

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Bedrijfsvoering en informatievoorziening; een geïntegreerde aanpak

Bedrijfsvoering en informatievoorziening; een geïntegreerde aanpak Bedrijfsvoering en informatievoorziening; een geïntegreerde aanpak door J.P. van Tongeren, van Tongeren & Trimp organisatie en informatiearchitecten te Den Haag Vóóraf Door de redactie is ons gevraagd

Nadere informatie

Projectgroep midoffice rapportage

Projectgroep midoffice rapportage Projectgroep midoffice rapportage Den Haag, januari 2009 Specialité BV, drs T. ten Cate en drs R. Groeneweg Verise 1.0 MANAGEMENTSAMENVATTING Deze rapportage schetst: waarom er in de gemeente een midoffice

Nadere informatie

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden Analisten als Gartner en Forrester voorzien dat Sharepoint dé standaard wordt voor document management

Nadere informatie

Generieke I Toets & Advies module functioneel

Generieke I Toets & Advies module functioneel module functioneel Deze template ondersteunt onderzoek door professionals (architecten en adviseurs) naar de mate van genericiteit van functionaliteit van informatiediensten. Het onderzoeksresultaat, de

Nadere informatie

GEMMA 2 - Bedrijfsfuncties - Bedrijfsobjecten Cocreatiesessie 1, donderdag 2 april 2015, Regardz de Eenhoorn, Amersfoort

GEMMA 2 - Bedrijfsfuncties - Bedrijfsobjecten Cocreatiesessie 1, donderdag 2 april 2015, Regardz de Eenhoorn, Amersfoort GEMMA 2 - Bedrijfsfuncties - Bedrijfsobjecten Cocreatiesessie 1, donderdag 2 april 2015, Regardz de Eenhoorn, Amersfoort Toine Schijvenaars Agenda 12:45 13:15 Plenaire toelichting 13:15 14:00 Discussie

Nadere informatie

Informatieobjecten zijn systematisch beschreven

Informatieobjecten zijn systematisch beschreven AP17 Informatieobjecten zijn systematisch beschreven Statement De aan de dienst gerelateerde informatieobjecten zijn systematisch beschreven en op passende wijze gemodelleerd. Afgeleid van BP2 (vindbaar)

Nadere informatie

DUTO Normenkader Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie

DUTO Normenkader Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie DUTO Normenkader Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie Erik Saaman (projectleider DUTO) NORA Gebruikersraad, 9 juni 2015 normenkader@nationaalarchief.nl Duurzaam toegankelijke overheidsinformatie

Nadere informatie

Figuur 1 Model Operational Excellence

Figuur 1 Model Operational Excellence 1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie specificeert

Nadere informatie

Informatievoorziening Standaarden en knooppunt. Utrecht / Regiegroep StUF/RSGB/RGBZ 2 april 2014 Peter Klaver / KING

Informatievoorziening Standaarden en knooppunt. Utrecht / Regiegroep StUF/RSGB/RGBZ 2 april 2014 Peter Klaver / KING Gegevensuitwisseling (visd Realisatieprogramma) Informatievoorziening Standaarden en knooppunt Utrecht / Regiegroep StUF/RSGB/RGBZ 2 april 2014 Peter Klaver / KING VISD - Implementatie-aanpakaanpak Poortwachter

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

PIM Standaardisatie. Marco Aarts Programma Informatieuitwisseling Milieuhandhaving (PIM)

PIM Standaardisatie. Marco Aarts Programma Informatieuitwisseling Milieuhandhaving (PIM) PIM Standaardisatie Marco Aarts Programma Informatieuitwisseling Milieuhandhaving (PIM) Agenda PIM Standaardisatie: waarom, wat en hoe? PIM Standaarden in context RIHa: het handhavingsobject centraal RIHa:

Nadere informatie

De CIO is de BPMprofessional van de toekomst

De CIO is de BPMprofessional van de toekomst De CIO is de BPMprofessional van de toekomst De CIO is de BPM-professional van de toekomst CIO s hebben een enorme klus te klaren. Vrijwel iedere organisatie schreeuwt om een flexibeler IT-landschap dat

Nadere informatie

Digitale duurzaamheid

Digitale duurzaamheid Digitale duurzaamheid Verantwoording van publieke diensten Bij het leveren van publieke diensten maakt de overheid gebruik van publieke middelen. De overheid moet zich over de besteding hiervan tegenover

Nadere informatie

Verplichtingen administratie. Brochure - Verplichtingen administratie

Verplichtingen administratie. Brochure - Verplichtingen administratie Brochure - Verplichtingen administratie Ontwikkeld door: Van der Heijde Automatisering B.V. Registratie van verplichtingen van debiteuren en aan crediteuren Uitgebreide structuur voor autorisatie van verschillende

Nadere informatie

PETRA-deelarchitectuur ZAAKGERICHT WERKEN

PETRA-deelarchitectuur ZAAKGERICHT WERKEN PETRA-deelarchitectuur ZAAKGERICHT WERKEN Versie: 1.0 Datum: 1 juli 2011 Opgesteld door: IPO-Expertgroep Zaakgericht werken, onder voorzitterschap van Bas Baalmans (provincie Groningen) In opdracht van:

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

epv Inhoudsopgave Datum: Januari 2007 Pagina 2 van 9 Beheerder: G-J van Lochem Document: Handboek epv deel 1 Project: Project BBO Versie: 1.

epv Inhoudsopgave Datum: Januari 2007 Pagina 2 van 9 Beheerder: G-J van Lochem Document: Handboek epv deel 1 Project: Project BBO Versie: 1. Elektronische Berichtenuitwisseling in de Strafrechtsketen Handboek epv Deel 1 Conceptuele Modellen Datum Januari 2007 Auteur Project BBO: Gert-Jan van Lochem www.e-pv.nl Versie 1.02 Opdrachtgever Stuurgroep

Nadere informatie

Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips

Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips V- ICT- OR - 30 april 2015, Liesbeth van Bodegraven 2act consultancy Definitie dossiergericht werken Samenhangende hoeveelheid werk Duidelijke

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Eindverslag Werkpakket Metadata

Eindverslag Werkpakket Metadata Eindverslag Werkpakket Metadata Pilot e-depot gemeente Utrecht & Het Utrechts Archief 2014 INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING... 4 2 DE OPDRACHT... 6 3 RESULTATEN EN PRODUCTEN... 7 3.1 ANALYSE OP VERPLICHT INDIEN

Nadere informatie

Whitepaper. Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies

Whitepaper. Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies Whitepaper Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies Een whitepaper van UNIT4 Accountancy 2013 Inleiding Accountantskantoren leveren vandaag de dag

Nadere informatie

HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS

HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS EEN PRAKTISCHE AANPAK BUSINESS ANALYSE CENTER OF EXCELLENCE - SYNERGIO Inhoudsopgave 1 HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS... 3 1.1 GEBRUIKEN VERSUS HERGEBRUIKEN... 4 2 STRATEGIE...

Nadere informatie

Heden en Toekomst van Zaakgerichte Dienstverlening

Heden en Toekomst van Zaakgerichte Dienstverlening Heden en Toekomst van Zaakgerichte Dienstverlening Amsterdam 6 december 2012 Frits Broekema, Capgemini Frank Welp, Gemeente Groningen Agenda Inleiding Zaakgericht werken Zaakgerichte Business oplossing

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015

Zaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Zaakgericht werken in Emmen Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Voorstellen Debby Gillet Projectleider zaakgericht werken/dimpact Gemeente Emmen Contactgegevens d.gillet@emmen.nl 06-52169186

Nadere informatie

Methodiek. Versie: 16/05/2012 13:42:35

Methodiek. Versie: 16/05/2012 13:42:35 Methodiek Versie: 16/05/2012 13:42:35 Inhoudsopgave Methodiek... 2 Onze visie op het functioneel ontwerp... 2 Stappen in het ontwerpproces... 3 Methodiek Inleiding In dit deel van de encyclopedie wordt

Nadere informatie

Voorstel contactmoment

Voorstel contactmoment Voorstel contactmoment Welbergweg 80-84 Postbus 768 7550 AT Hengelo Tel: 074 259 40 08 Fax: 074 256 64 24 Door: N. Bruins 2-2- 2011 Versiebeheer Versie Status Datum Auteur Reden wijziging 0.1 Concept 20-01-

Nadere informatie

Implementatiewijzer PIM Standaarden

Implementatiewijzer PIM Standaarden Implementatiewijzer PIM Standaarden auteur: Marco Aarts maart 2013 Versie 1.1 concept tekst op hoofdlijnen vastgesteld: Titia van Leeuwen 22 april 2013 vastgesteld: 1/16 maart 2013 Implementatiewijzer

Nadere informatie

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric)

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Uw digitale ambitie live! ZGW congres Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven

Nadere informatie

Team FB. gfedcb. gfedc OR. gfedc. Besluitenlijst d.d. d.d. 20-8-2013 Vertrouwelijk. adj.secr. gem.secr.

Team FB. gfedcb. gfedc OR. gfedc. Besluitenlijst d.d. d.d. 20-8-2013 Vertrouwelijk. adj.secr. gem.secr. Nota voor burgemeester en wethouders Onderwerp Team FB Goedkeuring publicatie aanbesteding zaaksuite t.b.v. DOWR 1- Notagegevens Notanummer 832798 Datum 14-8-2013 Programma: 11. Algemene dekkingsmiddelen

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Procesbeschrijving Punch out aansluiting DigiInkoop

Procesbeschrijving Punch out aansluiting DigiInkoop Procesbeschrijving Punch out aansluiting DigiInkoop Versie 1.1 Datum 28 mei 2014 Status Definitief Colofon Projectnaam DigiInkoop Versienummer 1.1 Contactpersoon Centraal Functioneel Beheer DigiInkoop

Nadere informatie