succesfactoren Thema: 30 jaar Acto Doodtij: hét moment voor meer transparantie Zeven trends in de servicemarkt

Transcriptie

1 succesfactoren over organisatie, processen, software en portfolio nummer 10, augstus 2010 Acto Informatisering MAGAZINE Thema: 30 jaar Acto Ir. J.G. van Noort, algemeen directeur Acto: Doodtij: hét moment voor meer transparantie Hoe speelt u op de trends in? Zeven trends in de servicemarkt

2 Home > Voorwoord Voorwoord Dertig jaar Acto William Zegers directeur consultancy bij Acto Informatisering B.V. Het zal u niet ontgaan zijn dat we als Acto Informatisering dit jaar onze dertigste verjaardag vieren. Al drie decennia lang kunt u bij ons terecht voor alles op gebied van uw bedrijfssoftware en de bijbehorende diensten in de breedste zin van het woord. De gevarieerde inhoud van deze Succesfactoren geeft een aardige impressie van waar Acto voor staat. Dat Acto de markten die we bedienen nauwlettend in de gaten houdt, komt naar voren in het artikel over de zeven trends van dit moment in de servicemarkt (pag. 10). Acto vertaalt deze nieuwe ontwikkelingen naar innovatieve software om onze klantenkring een voorsprong te kunnen bieden. Zo zal dit najaar de nieuwste telg in de Acto-familie gelanceerd worden: Prognotice*. Met Prognotice kunt u eenvoudig conditie metingen en inspecties verrichten, en daarmee meerjarenprognoses maken voor de door u te onderhouden installaties en/ of gebouwen. In het artikel kunt u lezen dat steeds meer van uw klanten gaan vragen om zogenaamde prestatiecontracten, waarin u een installatie voor een x-aantal jaren op een bepaald conditieniveau moet behouden. Door de toenemende nadruk op duurzaamheid zal deze contractvorm in de komende jaren een groter aandeel gaan vormen in uw opdrachtenportefeuille. Ook de klantenkring van Acto gaat met zijn tijd mee. De installateur is er niet alleen meer voor het aanleggen van de installatie, maar wordt meer en meer adviseur voor diverse opdrachtgevers. Hij denkt mee in het ontwerp en laat de technische installaties aansluiten op de wensen van de gebruikers van de gebouwen. Domotica is het toverwoord. Entron biedt deze diensten in de vorm van concepten aan de verschillende opdrachtgevers aan. Het conceptmatige werken was ook een reden van Entron om te kiezen voor Acto. Het proces bij een domoticaproject is veel langer dan bij een ander project. Meer dan ooit is de advisering vooraf en de service achteraf van groot belang. En om dit goed te kunnen registeren is een ERP-pakket als dat van Acto onontbeerlijk, aldus René van Loon, directeur van Entron. Op pagina 14/15 leest u het hele interview. Acto heeft ook strategische partnerships met diverse partijen, variërend van Microsoft en IBM tot bijvoorbeeld ISProjects. Acto omarmt het devies van Best Practices en zoekt bij de partners naar de best mogelijke oplossing voor u als klant. ISProjects heeft zich volledig gespecialiseerd in elektronische factuur verwerking. Efficiënt en effectief, zeker als u elektronische factuurverwerking integreert in de procesgang van het integrale ERP-pakket. Een groot deel van de bedrijven die gebruik maken van de Acto-software, werkt al jaren naar volle tevredenheid met deze gecombineerde oplossing. Ook de IBK Groep, al jaren klant van Acto, is onlangs gestart met geïntegreerde elektronische factuurverwerking en vertelt wat de ervaringen tot nu toe zijn in het artikel op pagina 8/9 ( Digitale factuurverwerking bespaart IBK Groep veel tijd ). En hoe zien de volgende dertig jaar van Acto eruit? Jan Gerrit Van Noort, algemeen directeur van Acto, signaleert een periode van doodtij in de installatiebranche. Ogenschijnlijk een periode waarin niets gebeurt, maar de vloed komt eerder op dan men denkt. Dit is dan ook het moment voor de bedrijven om u daarvoor klaar te maken. Hierbij past een nieuwe bedrijfscultuur en een nieuwe inzet van bedrijfsinformatie. Transparantie is hierbij van groot belang om een nieuwe periode van eb in de toekomst te kunnen afwenden. Wij hopen u met dit magazine inspiratie te bieden voor uw onderneming. Op naar gezamenlijk succes voor de komende dertig jaar! (*) Prognotice is ontstaan uit het samengaan van Preview IT en Acto Informatisering B.V. Lees meer hierover op pagina Succesfactoren editie 10

3 Home > Wie zijn wij? > Interview met ir. Jan Gerrit van Noort Doodtij in de installatiebranche: hét moment voor meer transparantie Interview met ir. Jan Gerrit van Noort, algemeen directeur van Acto door Walter Goyen Er zit ogenschijnlijk weinig beweging in de installatiebranche, het water ligt er stil bij, constateert Jan Gerrit van Noort, algemeen directeur van Acto. In de zeevaart noemen we deze periode doodtij. De jaren van vloed zijn achter de rug en dat heeft grote gevolgen voor de branche. De geest van het topmanagement in de installatiebranche is nu aan het veranderen. Na de eb moet men zich voorbereiden op de komende vloed. Het geheime wapen? Transparantie van informatie! Succesfactoren editie 10 3

4 Aanleiding voor het interview met Van Noort is het dertigjarig bestaan van Acto, waarvan de laatste twintig jaar de focus lag op de service-, installatie- en infrabedrijven. Maar daar gaan we het dus niet over hebben, bijt hij meteen. Geen man van terugblikken, dat maakt hij snel duidelijk. Ik hou er helemaal niet van en het past ook eigenlijk niet in de visie van Acto om terug te blikken, legt Van Noort uit. Het is net als met projectinformatie: aan de historie kun je niets meer veranderen. Een financiële administratie heb je natuurlijk nodig, maar die helpt je nauwelijks op koers te blijven. Laat staan bij het anticiperen op onverwachte ontwikkelingen. Tegen de tijd dat je gevaarlijke bewegingen in je cijfers terugziet, ben je te laat. Ik vergelijk het graag met de achteruitkijkspiegel van een auto: nuttig om regelmatig in te kijken, maar je moet toch vooral door een schone voorruit kijken om effectief te kunnen sturen. Valt er dan helemaal niets te vertellen over dertig jaar Acto? Tja, je zou de track record met behulp van een aantal indicatoren kunnen weergeven. Ten eerste: we hebben een uitstekende samenwerking met onze belangrijkste strategische partners, te weten onze klanten. In dertig jaar zijn we beheerst gegroeid naar een team van circa honderd goed opgeleide en enthousiaste medewerkers. Daarnaast hebben we uitstekende samenwerkingen met stategische partners als Microsoft en IBM. En waarschijnlijk het belangrijkst van alles: onze klantenkring telt veel gerenommeerde bedrijven uit de installatiebranche, de infra- en de servicebranche. Maar juist die klanten en ook prospects liggen er vast niet wakker van dat wij nu dertig jaar bestaan, stelt Van Noort nuchter vast. We gaan dus ook niet groots uitpakken. Geen borstklopperij, geen luxe jubileumboek, geen groots feest. Dat zou in deze tijden in de ebstroom niet passen. De achteruitkijkspiegel van een auto is nuttig om regelmatig in te kijken, maar je moet toch vooral door een schone voorruit kijken om effectief te kunnen sturen. Okay, geen historische analyses dus. Vooruit kijken dan maar? Beginnen we bij de situatie nú? Van Noort: Dat lijkt me een mooi startpunt, want de markt bevindt zich op een belangrijk punt. We zitten nu vlak voor het doodtij. Die term klinkt met productiviteit en efficiency, met het beheersen van je kernprocessen. Vooral via verbetering van je processen, productiviteit en prestatiegedrag. Je moet bovendien het risicomanagement veel beter voor elkaar hebben. Eigenlijk waren dat altijd al de belangrijkste factoren die niet zo vrolijk, maar doodtij is technisch gezien gewoon de periode aan het einde van de eb- en vloedstroom. Dan lijkt er aan de oppervlakte weinig te gebeuren. Maar ik zie dat er We hebben een uitstekende samenwerking met onze belangrijkste strategische partners, te weten onze klanten. het rendement bepaalden, maar met een overvloed aan volume en grote projecten maakte niemand zich al te druk om de productiviteit en efficiency. Zolang er aan de in de branche onderhuids wel een kentering gaande is. De meeste bedrijven in onze branches zijn bezig met vervangingen van de gewoontes in het topmanagement. De geest van het topmanagement is aan het veranderen. Tot nu toe waren directies, bedrijfsleiders en vestigingsdirecteuren vooral bezig met volumebeleid. Het binnenhalen van grote opdrachten (prestige opdrachten) werd gevierd. voorkant maar genoeg binnen kwam, was de precieze efficiency van de individuele projecten minder relevant. Daarbij speelde natuurlijk ook mee dat er te weinig detailinzicht was in de daadwerkelijke rendementen van projecten. Heldere, gedetailleerde urentaakstellingen en logistieke optimalisaties? Ach, waarom zou je als de dagelijkse werkdruk al je aandacht opeist? Zo lang je als bedrijf maar groeide en je projecten steeds groter werden, leek er weinig aan Wat is daar het probleem van? Is het binnen halen van opdrachten niet de kerntaak van het topmanagement? Deels natuurlijk wel, maar er was en is nauwelijks oog voor procesverbetering en gedragsverbetering. Het scoren van volume de hand. Dat kan jarenlang goed gaan. Tot ineens de economie in elkaar stort en we ook in onze branches moeten geloven aan Griekse taferelen. Nu gaan mensen pas voorzichtig nadenken hoe je de processen en menselijk gedrag kunt verbeteren. en grote, prestigieuze projecten stond te veel centraal. De hele interne beloningsen succescultuur was daarop gebaseerd. Je werd beloond op grote opdrachten en een goed gevulde orderportefeuille. Nu de groei in de markt eruit is, moeten we van die beloningscultuur afscheid nemen. Geld verdienen doe je nu wezenlijk anders. Een beetje laat, om nu pas over verbetering na te denken, of niet? Van Noort knikt. Al twintig jaar geleden richtte hij zijn pijlen op de potentie aan rendementsverbetering op projecten. Hij besefte dat een kostenbesparing van een paar procent al gauw een verdubbeling van je rendement onderaan de streep kan Anders? Jazeker. Geld verdienen, dat bereik je niet met bezettingsresultaten en inleners, maar opleveren. Met zijn inmiddels beroemde processchema s bracht Van Noort destijds als bedrijfskundige het proces van projectmatig werken voor het eerst systematisch in kaart. Met de financieel-administratieve 4 Succesfactoren editie 10

5 pro ces sen analyseer je het rendement achteraf op een te hoog abstractieniveau, legt hij uit, maar je hebt er verder geen invloed op. De crux zit hem in de processen die je rendement beïnvloeden en bepalen. Ik noem die daarom de rendements bepalende processen. Processen waarbij je de logistiek en de organisatie van je projecten regelt, en waarbij je met de juiste informatie vooruit stuurt. Denk aan systematische logistieke materiaalafroepschema s. Processen waarbij je de partners in het bouwteam tijdig informeert en waar nodig aanstuurt. Processen waarbij het essentieel is dat je het gedrag van je eigen mensen kunt inschatten en positief kunt beïnvloeden. Wie zijn rendementsbepalende processen in deze crisistijd het beste weet te beheersen, overleeft en kan na de crisis geld verdienen. Een betrouwbare indicator voor de volwassenheid van een bedrijf is het aantal Excelsheels met managementinformatie... maar dan omgekeerd evenredig! Die bespaart dan dus de meeste kosten. Dat is dan ook interessant voor hun klanten? Dat klopt. De huidige economische situatie is natuurlijk niet de enige factor die tot de huidige veranderingen leidt. Je ziet de laatste jaren ook dat de klanten van onze klanten steeds professioneler worden en dat daarmee de vraagzijde verandert. Opdrachtgevers hebben steeds vaker goed opgeleide facility managers in dienst. Die stellen steeds hogere eisen aan de installateur. En ze eisen vooral inzicht en goede rapportages. Denk maar eens aan de nieuwe structuur van contracten van Rijksgebouwendienst. Rapportages? Geen punt toch? Met Excel maak je de meest gelikte overzichten Die opmerking was natuurlijk chargerend bedoeld. Van Noort reageert met een verrassende anekdote: Weet je dat ze vroeger een heel simpele, maar betrouwbare indicator hadden voor de volwassenheid van de economie van een land? Geen complexe berekeningen, die indicator was heel eenvoudig: het aantal tonnen cement per hoofd van de bevolking per jaar. Veel cement per persoon geeft aan dat het land sterk in ontwikkeling is. Je kunt dat prachtig zien aan bijvoorbeeld China of Dubai. Eh ja maar het verband ontgaat me nog even? Van Noort grijnst. Weet je wat een zeer betrouwbare indicator is voor de volwassenheid van een bedrijf? Het aantal Excelsheets met managementinformatie maar dan omgekeerd evenredig! Professionele bedrijven werken met een geïntegreerd ERP-systeem en hebben geen Excel nodig. Hoe minder Excel-sheets, des te professioneler de organisatie. De centrale boekhouding van Albert Heijn gebeurde ook via Excel. Idem bij een aantal grote banken. We weten allemaal hoe dat gelopen is. Geen systeem is net zo mooi, zo eenvoudig te manipuleren als Excel. Levensgevaarlijk Dat zal Acto s business partner Microsoft niet leuk vinden om te horen? Die snappen dat écht wel. Ze hebben niet voor niets hun eigen ERP-software Microsoft Dynamics AX. Acto en Microsoft werken juist nauw samen aan een betere integratie van hun ERP-systemen. Juist om de gevaren van Excel te vermijden. Begrijp me niet verkeerd: Excel is heel mooi, maar niet voor je bedrijfsvoering als je een eerlijk, betrouwbaar inzicht in je cijfers wilt. En dan heb ik het niet eens over de inefficiency van Excel-administraties. Vaak heeft elke projectleider, elke vestigingsleider en elke controller zijn of haar eigen spreadsheets. Een wirwar van bestanden die met de hand worden bijgehouden. Tel maar uit hoeveel dubbel werk dat kost. En wat te denken van de actualiteit en juistheid van die informatie? Dagen wordt er gezocht naar de verschillen en de aansluitingen tussen de verschillende Excel-sheets. Helemaal lachen wordt het als je die cijfers wilt samenvoegen tot één betrouwbare stand van nu. U pleit dus voor één centrale ERPoplossing. Waarom verbaast me dat niet om te horen van een ERP-leverancier? Natuurlijk, dat is ons bestaansrecht. Maar het is nog nooit zo waar en noodzakelijk geweest als nu, in tijden van een economische crisis. Productiviteitverbetering als resultaat van procesbeheersing en prestatie gedrag, de lean methode is de uitdaging de komende vijf jaar. Leren van elkaar, het delen van de best practices via transparante informatie over het gedrag van je collega s. Die transparantie kun je alleen maar bieden als elke medewerker van zijn naaste collega s kan zien hoe zij werken. Hoe geven zij hun processen vorm? Hoe beheersen zij die processen? Wat zijn de kenmerken van hun gedrag? En wie weet welke prestaties te realiseren? Alleen bedrijven met een open, transparante informatiecultuur zullen het overleven. Je moet de best practices kunnen opsporen, delen en er samen van leren. Dat betekent ook dat elke medewerker over exact dezelfde informatie moet kunnen beschikken als zijn leidinggevende. Transparantie van informatie dus! Succesfactoren editie 10 5

6 Van Noort: Je moet je als aannemer / bouwer focussen op de vraag hoe: hoe kan ik mijn bouwpartners, de installateurs, zo efficiënt mogelijk laten werken? Transparantie? Dat klinkt als een cultuuromslag!? Van Noort: Dat zal ook zeker gaan gebeuren. Vroeger werd informatie angstvallig afgeschermd. Geautoriseerd noemen ze dat in ICT-jargon. Als we dan toch heel even terugblikken op de afgelopen dertig jaar: vroeger was autorisatie een belangrijk punt bij elke implementatie. Gebruikersnamen, wachtwoorden, profielen, menustructuren enz. Wie krijgt toegang tot welke informatie? Men kon eeuwigheden discussiëren over het vergrendelen van informatie. Dat is binnenkort uit de tijd. Transparantie van informatie is de toekomst, zowel horizontaal als verticaal. Vroeger hield iedereen zijn persoonlijke projectdossiers bij, met kopieën van bestekken, kopieën van bestelorders, kopieën van bouwverslagen en ga zo maar door. Twintig kopieën verdwenen in eindeloze kasten die uitpuilden van de ringbanden. Iedereen hield die informatie ook angstvallig voor zichzelf. Leidinggevenden van die oude stijl zullen een moeizaam rouwproces ondergaan. Leve de projectportal. Al die informatie kan Het prijspeil van bouwend Nederland is nog steeds twintig procent te hoog. namelijk gewoon op één centrale plek staan, razendsnel en gemakkelijk beschikbaar voor iedereen die dat voor zijn functioneren nodig heeft. Zo heb je bijvoorbeeld nooit meer misverstanden over revisienummers van bouwtekeningen, iedereen werkt op elk moment met de actuele versie. Is dat zo n groot probleem, die misverstanden op de bouw? Het prijspeil van bouwend Nederland is nog steeds twintig procent te hoog, stelt Van Noort. Dat is vooral het gevolg van logistieke faalkost en in het bouwproces. Communicatie tussen de diverse partners, of beter gezegd: het gebrek aan communicatie, is de oorzaak van grote fouten. Waar kun je faalkosten dan het beste terugbrengen? Precies! In de interface tussen de bouw- en installatieprocessen. Een belangrijk deel van de kosten van een gebouw zitten namelijk in de installaties. Je moet je als aannemer / bouwer dus focussen op de vraag hoe: hoe kan ik mijn bouwpartners, de installateurs, zo efficiënt mogelijk laten werken? Een andere focus is dus nodig: gericht op nauwere samenwerking met de diverse partners. De bouw en de installatiebranche kunnen dus effectiever samenwerken? Van Noort is heel stellig: Een optimale verankering van de focus kan het beste als bouw- en installatiebedrijven onder één divisie of concern vallen. Je ziet de voorbeelden al ontstaan in de afgelopen jaren. Ik noem TBI met de integratie van bouw en installatietechniek, BAM Bouw met NIB Installatietechniek, Burgers Ergon die overgenomen is door Heijmans, en Homij Installatiebedrijven, die nu een werkmaatschappij is van VolkerWessels. Het is een trend, waardoor mits goed uitgevoerd natuurlijk de faalkosten zullen afnemen. Wat betekent dat voor Acto voor de komende jaren? Heel veel, aldus Van Noort. We zijn door Microsoft gevraagd om de Nederlandse Axapta/Dynamics-partner te worden voor de bouwbedrijven. In het segment van de grotere installatiebedrijven waren wij al marktleider. Nu dus ook de bouwbedrijven 6 Succesfactoren editie 10

7 VOOR INSTALLATIEBEDRIJVEN, PROJECTMATIGE BEDRIJVEN, SERVICE- EN INFRABEDRIJVEN Software ACCURAAT ZEKER SNEL GEMAK INZICHT Wij kunnen beter sturen en nu dus vooraf ingrijpen. WINSTGEVEND BEWEZEN Geerten Giskes, Controller bij Frimex Frimex is Nederlands grootste aanbieder van technische installaties en onderhoud in de retail. Veel complexe projecten met korte doorlooptijden. Daarom is het voor ons uitermate belangrijk goed overzicht van onze projecten te hebben én houden. Wij hebben onze planning en rittenregistratie van IT Mobile gekoppeld met het ERP systeem van Acto, hierdoor worden de uren automatisch geregistreerd en de projecten automatisch en juist belast. Daardoor kunnen wij nu pro-actief sturen. Wij denken nu voor in plaats van na. Daardoor lopen onze projecten veel soepeler en kunnen wij ons richten op wat voor Frimex écht belangrijk is: tevreden klanten. MEER INFORMATIE Acto Informatisering, Amsterdamseweg 51a, 3812 RP Amersfoort. Bel (033) of naar Succesfactoren editie 10 7

8 Home > Wie zijn wij? > Onze klanten aan het woord MyProject Digitale factuurverwerking bespaart IBK Groep veel tijd Efficiënter werken én meer controle Foto: Walter Goyen We zijn onze factuurstroom in eerste instantie gaan digitaliseren omdat de medewerker van onze crediteurenadministratie met pensioen ging, vertelt Arie van Arkel, controller bij IBK Groep. Zijn vertrek wilden we opvangen door de inkomende facturen automatisch te gaan verwerken. Pas in tweede instantie beseften wij dat automatische factuurverwerking om meerdere redenen nuttig is. Wij verloren namelijk veel tijd met het achterhalen van facturen. Soms raakten er zelfs facturen kwijt gedurende het proces, om nog maar te zwijgen over het benodigde archiveringswerk. Van Arkel blikt terug op de rompslomp van de factuurverwerking. Tijdwinst én meer controle Van Arkel: De receptie verwerkte de facturen in een register Inkomende facturen binnen MyProject. Een kopie van de inkoopfactuur werd bewaard. Het origineel verstuurden we vervolgens voor akkoord naar de afdelingshoofden/projectleiders, die over twee locaties zijn verdeeld. Na controle kwamen de facturen voorzien van een handtekening retour. Dan werden ze ingeboekt en verwerkt in de administraties. Eén keer per maand trokken we het register leeg. Daarbij bleek soms dat we facturen moesten verwerken aan de hand van de kopie, omdat het origineel zoek was. Keuzetraject IBK besloot daarom een project op te starten voor digitalisering van de inkomende factuurstroom. Van Arkel: Via Acto zijn wij in contact gekomen met ISProjects, een van Acto s business partners. We wilden wel eerst tot een goede benchmark komen. Daarom besloten wij de prijs en performance van ISProjects te toetsen in de markt. In het voorstadium zijn we door een zestal mogelijke aanbieders benaderd. Met drie partijen zijn we uiteindelijk aan tafel beland. Overigens hebben wij tijdens het selectietraject onze focus verbreed, legt Van Arkel uit. We wilden niet alleen de factuurstroom digitaliseren, maar een oplossing voor de digitalisering van de totale documentenstroom binnen IBK. Aangezien ik ook verantwoordelijk ben voor ICT, paste dit uitstekend binnen mijn functiegebied. We wilden natuurlijk niet alles tegelijk digitaliseren, maar wel de mogelijkheid open houden om dit op termijn te doen. Koppeling met MyProject en totaaloplossing De keuze viel uiteindelijk op ISProjects. Volgens Van Arkel gaven prijs en functionaliteit de doorslag. Dankzij de volledige integratie van ISP-Invoice in de Acto-software en de samenwerking met Decos (documentmanagementsysteem) was de keuze voor ons duidelijk. Ik heb vooral gehamerd op de interfaces met MyProject. Ik wilde zeker weten dat de partijen vergelijkbare offertes 8 Succesfactoren editie 10

9 Arie van Arkel, controller bij IBK Groep: Soms bleek dat we facturen moesten verwerken aan de hand van de kopie, omdat het origineel zoek was. voorlegden. Daarin was het eventueel bouwen van een nieuwe koppeling een belangrijk onderdeel. Het uiteindelijke prijsverschil werd mede bepaald door de inzet die IBK zelf moet verrichten. ISProjects had het meeste voorwerk al verricht, omdat zij de koppeling met de Acto-software al had gerealiseerd. Verder kunnen wij dankzij de samenwerking van ISProjects met Decos in de toekomst onze totale documentenstroom gaan digitaliseren. Gebruikersgroep Van Arkel bekeek eerst zelf een aantal demonstraties. Vervolgens riep hij een gebruikersgroep MyProject binnen IBK in het leven. Die groep is nadrukkelijk in het keuzeproces betrokken. Binnen de administratie zijn er vier medewerkers met het systeem gaan werken. Van de in totaal 85 medewerkers van IBK zijn er ongeveer 35 projectmanagers en afdelingshoofden betrokken bij het goedkeuringsproces. Voordeel duidelijk zichtbaar Uiteraard hebben wij de gebruikersgroep ook naar demonstraties van aanbieders laten kijken, aldus Van Arkel. Zij waren unaniem in hun keuze voor de totaaloplossing van ISProjects. De webbased interface ziet er goed uit en ze konden concreet zien hoe de goedkeuring en vervolgens de boeking in MyProject ging verlopen. De medewerkers van de administratie zagen direct de voordelen van deze oplossing met de volledig geïntegreerde koppeling met MyProject. Doordat de projectmanagers nu nog in het papieren archief moeten duiken om facturen in te zien, was het voordeel ook voor hen duidelijk zichtbaar. We zijn nu de testfase voorbij en zijn sinds enkele weken live. Eind dit jaar wil ik zeker meer vertellen over hoe alles in de praktijk werkt! vertelt van Arkel ter afsluiting. Over IBK Groep IBK Groep is specialist op het gebied van air conditio ning en koudetechniek en de enige onafhankelijke aanbieder in de top 4 van Nederland. IBK biedt totaaloplossingen voor zowel MKB, Utiliteit als Industrie. Succesfactoren editie 10 9

10 Home > Wat bieden wij? > Marktinformatie ActoService Zeven trends in de servicemarkt (en hoe u daarop kunt inspelen) door Remco Iburg Service en onderhoud staan in alle sectoren volop in de schijnwerpers. Niet zonder gevolgen: er komen steeds meer nieuwe spelers op de servicemarkt. Wie zich wil onderscheiden, moet snel in actie komen. Gaat u voor resultaat op de korte termijn en verlaagt u de prijs? Of wilt u uw positie ook op langere termijn verstevigen? In dat geval doet u er goed aan om uw aanbod toe te snijden op de ontwikkelingen in de markt. Kennis van de volgende zeven trends is daarbij onmisbaar. 1. Dag inspanningsverplichting, hallo prestatiecontract Steeds meer klanten nemen afscheid van het inspanningscontract. In plaats daarvan sluiten ze prestatiecontracten af, waarbij de serviceverlener een deel van dat risico op zich neemt. Daarbij denk ik overigens niet aan een contract met responsetijden. Dat je je aan een responsetijd houdt, zegt niets over je prestaties, behalve dat je je afspraken nakomt. Wat is een prestatiecontract dan wel? Onlosmakelijk onderdeel Bij een prestatiecontract is de prestatie een onlosmakelijk onderdeel van de afspraken. Een eenvoudig voorbeeld: een liftenfabrikant garandeert dat zijn liften 99,8% van de tijd werken. Iedere procentpunt onder die grens betekent een boete voor de serviceverlener. Of een stap verder: een serviceverlener spreekt af dat het energieverbruik met 10% afneemt en deelt in de kosten besparing die daarmee wordt bereikt. Inschatten hoeveel werk nodig is Wat betekent dat voor u? Om te kunnen inschatten hoeveel werk er nodig is om een lift 99,8% van de tijd werkend te hebben, moet u weten hoeveel werk er in het verleden nodig is geweest. En op zijn minst moet u op de hoogte zijn van de ouderdom en conditie van elke lift. Dat betekent dat u moet beschikken over de onderhoudsgegevens van vergelijkbare liften en dat u moet weten in welke staat ze zich bevinden. Die gegevens vergaart u door installaties, storingen en onderhoudsbeurten systematisch te registreren. 2. Overal dezelfde hamburger Sorry, maar deze vestiging verkoopt geen hamburgers. Had u eigenlijk een tafel gereserveerd? Zou u lang blijven als een McDonald s-medewerker op deze manier zou reageren op uw vaste bestelling? Zoals winkelend publiek van elke Hema of McDonald s hetzelfde assortiment verwacht, zo rekent een facilitair manager erop dat hij van elke vestiging van uw bedrijf dezelfde dienstverlening ontvangt. Dus: dezelfde 10 Succesfactoren editie 10

11 1. Prestatiecontract 2. Overal hetzelfde 6. Beleving 3. Informatiehonger 5. Klant kijkt vooruit 7. Ontzorging 4. Afspraak = afspraak manier van storingen afhandelen, offreren, factureren en rapporteren. Een top 10 van storingen Een open deur? Het zou niet voor het eerst zijn dat twee vestigingen totaal verschillende offertes uitbrengen voor dezelfde opdracht. Of dat het hoofdkantoor van een installatiebedrijf veel moeite moet doen om een storingsrapportage samen te stellen. Wat als een facilitair manager vraagt om een maandelijkse top 10 van storingen in het complete vastgoed, dat verdeeld is over het land? Geen keurslijf maar maatpak Hoe speelt u in op dergelijke vragen? Om uw klant goed van dienst te zijn, ontkomt u niet aan uniforme processen met uniforme tools. Iedereen binnen het bedrijf hanteert bijvoorbeeld dezelfde storingscodes en tarieven. Zonder iets op te dringen. Uniformiteit is in mijn optiek geen keurslijf, maar een maatpak: toegesneden op de visie van het bedrijf, maar met voldoende vrijheden om tegemoet te komen aan de wensen van individuele / regionale klanten. 3. De informatiehonger groeit Als er een storing optreedt, is de gebouwbeheerder of de facilitair manager degene die de informatie dient te hebben om zijn achterban op de hoogte te houden van de voortgang. Op het moment van melden is niets frustrerender dan het op hoop van zegen inspreken van een voic tje. Hij wil een storing online melden, direct een bevestiging terug ontvangen en realtime inzicht in de voortgang van de reparatie. Het belangrijkste nieuws is dat de storing is verholpen. En dat niet alleen. Hij wil ook inzicht in storingsgevoelige installaties. Loont het de moeite om die te vervangen? Of is hij goedkoper uit door iets meer te investeren in extra onderhoudsbeurten? Vergelijken met werkelijke uren Ook binnen het installatiebedrijf neemt de informatiebehoefte toe. We offreren al jaren standaard uren voor het onderhoud aan een installatie, maar klopt dat ook? Een vergelijking van de normtijden met de werkelijke uren kan al belangrijke inzichten opleveren voor nieuwe offertes en contrac ten. Door dat herhaaldelijk te doen, ontstaat een krachtige cyclus: nieuwe offertes worden steeds aangepast aan de laatste inzichten in de werkelijke uren. Dat levert een veel realistischer beeld van de kostprijs op en op de marge. Gegevens actueel houden Hoe gaat u om met informatiehonger? Om te beginnen is het uiteraard van belang dat u de gegevens van uw installaties actueel houdt. Dat betekent dat iedereen - van manager tot monteur doordrongen moet zijn van het belang daarvan. Vervolgens kunt u die gegevens toegankelijk maken. Ga na welke informatiebehoeften uw klant heeft. Of welke afspraken u eigenlijk al bij het afsluiten van het contract daarover heeft gemaakt Succesfactoren editie 10 11

12 4. Spreek af wat je doet en doe wat je afspreekt Niet alle servicebedrijven komen al hun beloften na. Ze leveren bijvoorbeeld geen rapportages, of ze factureren te laat of verkeerd. Veel bedrijven komen ermee weg, omdat ze eenvoudigweg goed werk leveren, en omdat ze al jarenlang een goede relatie met de klant hebben. Toch zie ik barsten verschijnen in dat beeld. Steeds meer partijen nemen positie in tussen de klant en installatiebedrijven. Onder het verkoopargument in één jaar hebben we onszelf terugverdiend nemen zij de regie over. Ten koste van de marge Hoe verdienen deze ontzorgers zichzelf terug? Namens de klant gaan zij installatiebedrijven controleren op het naleven van alle afspraken. Dat gaat onherroepelijk ten koste van de marge van installateurs. En dat voor iets wat zij ook zelf zouden moeten doen, door goed te rapporteren en te laten zien dat ze doen wat ze beloven. En door tijdig te factureren. Digitalisering van het volledige proces Hoe kunt u voorkomen dat u straks niet meer rapporteert aan die vriendelijke klant, maar aan een zakelijke tussenpersoon die met de stofkam door alle afspraken gaat? Het antwoord ligt ook hier in een goede informatievoorziening, gecombineerd met een digitalisering van het volledige proces van offerte via werkbon naar factuur. Dat vergt eenmalig een flinke inspanning en Maak gebruik van de kennis die leeft onder de mensen die het primaire proces uitvoeren, zoals monteurs en planners investering, maar die verdient zich terug dankzij de enorme kostenbesparing die u kunt bereiken. Bovendien: u blijft degene die de klant ontzorgt. En daar wordt u ook naar betaald. 5. Klanten kijken steeds verder vooruit De vraag Wat kost het om deze installatie een jaar te onderhouden? wordt steeds vaker vervangen door Wat kost het om al mijn installaties vijf jaar te onderhouden? Of tien jaar. Of zelfs langer, zoals in de publiekprivate samenwerking (PPS) waar men een vof opricht om het onderhoud van de tweede Coentunnel voor een periode van dertig jaar te waarborgen. Geweldige kansen, maar ook risico s De tijdshorizon van klanten neemt toe, niet alleen gedreven door een behoefte aan kostenbeheersing maar bijvoorbeeld ook vanwege duurzaamheidsdoelstellingen: Help mij om binnen vijf jaar mijn CO - ² uitstoot met 20 procent terug te brengen. Een lange termijn biedt geweldige kansen voor serviceverlenende bedrijven, maar brengt ook risico s met zich mee. Een verkeerde inschatting aan het begin van het traject stapelt zich 30 jaar lang op tot een enorme misser. En degene die het oorspronkelijke contract heeft afgesloten, is in het gunstigste geval al met pensioen. Conditie over vijf of tien jaar voorspellen Om missers te voorkomen, is het van het grootste belang om de conditie van installaties op een betrouwbare, onafhankelijke en controleerbare manier te kunnen vaststel len. Na die nulmeting kan de conditie over vijf of tien jaar worden voorspeld. Acto heeft hiervoor samen met Preview IT het product Prognotice op de markt gebracht. Dat rekent voor welke oplossingen er nodig zijn om een installatie op peil te houden. Daarmee kunt u de benodigde inspecties, onder houds beurten en vervangingen jaren vooruit plannen, evenals het budget dat daarmee vrijgemaakt moet worden (en dat is vaak het budget voor de serviceverlener). 6. Service beleef je Als ik Carglass bel om een ster in mijn voorruit te repareren, vraagt een medewerker aan de andere kant van de lijn direct naar mijn kenteken. Vanaf dat moment weet Carglass alles wat nodig is om mij snel te helpen: wat is het type auto, is de vooruit van gewoon glas of getint, met of zonder ruitverwarming? Enzovoort. De Carglassmedewerker gaat in het systeem na of de ruit al eens gerepareerd is en misschien aan vervanging toe is. Bovendien kan ik meteen alle afspraken maken: betaal ik zelf of ben ik verzekerd, breng ik mijn auto of komt Carglass langs? Het bedrijf slaagt erin een servicebeleving te creëren die een deel van de pijn direct verzacht. Alle installaties registreren In de installatiebranche zie ik de Carglassaanpak nog maar weinig. Maar dat gaat veranderen. Klanten die een storing melden, willen nu al direct weten waar zij aan toe zijn over enkele jaren eisen ze het. Om aan die wens tegemoet te komen, moet een serviceafdeling alle installaties hebben geregistreerd. Dat begint met een uniek nummer (het kenteken) waaraan vervolgens 12 Succesfactoren editie 10

13 Prognotice: Software voor conditiemeting en meerjarige onderhoudscontracten Acto en Preview IT hebben hun krachten gebundeld en hebben samen Prognotice op de markt gebracht. Een softwarepakket waarmee u snel en eenvoudig inspecties en conditiemeting kunt opstellen, uitvoeren en vastleggen en deze informatie kunt (her)gebruiken voor het opstellen van een meerjarenonderhoudsplanning. alle gegevens gekoppeld kunnen worden, zoals leeftijd, onderhoudshistorie en documentatie. Dat is niet alleen in het belang van de klant, maar ook van de installateur. Monteurs weten precies wat ze ter plekke aantreffen en welk materieel ze moeten meenemen. Bovendien is het installatiebedrijf in staat om veel kennis op te bouwen en inzicht te vergaren in het effect van bijvoorbeeld onderhoudsbeurten. Vermindert het aantal storingen als we een keer vaker onderhoud plegen? En dat biedt weer mogelijkheden om klanten te ontzorgen. 7. Service wordt ontzorging Ach, vroeger! Toen droeg de klant een stofjas en vond hij het leuk om mee te kijken tijdens het sleutelen. (Het shaggie moet u er zelf even bijdenken.) Nu draagt de klant een stropdas en hij is facilitymanager. Hij is niet bij voorbaat geïnteresseerd in techniek en hoeft niet precies te weten wat er gedaan wordt, als het maar goed en snel gebeurt. Of liever nog: als er maar geen storing optreedt. De klant van nu wil in de eerste plaats ontzorgd worden. Niet afwachten, maar tijdig advies Die behoefte aan ontzorging gaat verder dan de dagelijkse onderhoudspraktijk. Klanten verwachten een proactieve houding. Zij willen niet afwachten tot een installatie door slijtage stuk gaat, maar rekenen op advies over een tijdige vervanging. Ontzorging betekent ook dat klanten zo min mogelijk aanspreekpunten willen. Facilitymanagers zitten liever niet met een heel team om de tafel, maar met één contactpersoon. En dat is lang niet altijd een vertegenwoordiger van de betrokken installateur. Grote vastgoedpartijen wijzen nu hun partij op het gebied van facility aan als hoofdaannemer. Een installatiebedrijf kan dus onderaannemer worden van een bedrijf dat schoonmaak als core business heeft. Kritisch naar portfolio kijken Hoe wordt uw bedrijf een ontzorger? Een proactieve houding is aan te leren. Maar voor advies is ook informatie nodig. En zo komen we weer op het belang van registratie. Nieuwe contractvormen vereisen een nieuwe aanpak van de serviceorganisaties. De klanten vragen meer en meer om een onderhoudscontract voor een langere periode, waarbij 30 jaar geen uitzondering is. Uiteraard een mooie kans voor u als servicebedrijf, maar er kleven ook risico s aan. Het doen van juiste inschattingen over het op peil houden van de diverse installaties vraagt om meer kennis. Met Prognotice heeft u alles bij de hand om een juiste inschatting te kunnen maken en geeft u uw klant direct inzicht in de kosten voor het onderhoud voor de komende 30 jaar. Wilt u meer informatie? Neem contact op met Remco Iburg via (033) of info@acto.nl. Minstens zo belangrijk is dat u kritisch naar uw portfolio kijkt: zijn er mogelijkheden om uw expertise uit te breiden? Binnen de werktuigbouw richten steeds meer bedrijven zich op bijvoorbeeld legionellabestrijding of SCIOS-keuringen, binnen de elektrotechniek komen onder meer beveiliging en brandpreventie in beeld. Er zijn nu een aantal bedrijven die de techniek en de bouw onder een dak aanbieden, alle storingen handelen zij voor u af. Natuurlijk zijn er grenzen aan wat ieder bedrijf onder één dak kan aanbieden. Ik verwacht dan ook dat samenwerking en partnerships de komende jaren nog belangrijker worden dan ze nu al zijn. Hoe speelt u in op deze trends? Hoe kunt u het beste inspelen op de huidige trends in de servicemarkt? Kort samengevat: Registreer alle installaties en onderhoudsbeurten systematisch. Bouw aan een gegevensverzameling die kan dienen als bron voor adviezen aan uw klanten en als basis voor prestatiecontracten Ga na of uw bedrijf in staat zou zijn om prestatiecontracten af te sluiten. Wacht niet tot uw klanten erom vragen, maar wees ze voor en doe een aanbod. Deel uw gegevens zo veel mogelijk. Maak ze toegankelijk voor monteurs, zodat ze op ieder moment en op iedere locatie alle benodigde informatie over een installatie kunnen raadplegen. En geef klanten realtime inzicht in de status van aanvragen en storingen. Digitaliseer het volledige proces van offerte via werkbon naar factuur: een investering die zichzelf snel terugverdient dankzij de efficiencywinst die u ermee behaalt. Maak meerjarige onderhoudscontracten mogelijk door de conditie van installaties te meten én te voorspellen. Onderzoek hoe u de servicebeleving door uw klanten kunt vergroten. Verplaats u in de klant, denk mee en maak maximaal gebruik van de gegevens die u over uw klanten en hun installaties heeft. Verbreed uw dienstenaanbod of zoek samenwerking met partners die uw diensten aanvullen, zodat u klanten volledig kunt ontzorgen. Succesfactoren editie 10 13

14 Home > Wie zijn wij > Onze klanten Acto Klanten aan het woord Nieuwe inzichten verbeteren efficiency en dienstverlening Je licht bedienen met een ipad door Francisca Swart Wanneer je binnenkomt in het pand van Entron in Dongen, merk je er nog niet veel van. Ja, het is een pand met een moderne uitstraling. Maar zo op het eerste oog verraadt niets dat hier de modernste technieken op het gebied van domotica aanwezig zijn. Dat is ook precies de bedoeling van domotica, zegt René van Loon, directeur van Entron. Domotica is er om de mens te ondersteunen, om het dagelijks leven en werken makkelijker en comfortabeler te maken. Het is dus lang niet altijd zichtbaar. Maar wat is domotica nu eigenlijk? Is het niet nog steeds toekomstmuziek? En hoe gaat Entron hiermee om? Domotica Volgens Wikipedia is domotica het domein van huiselijke elektronica. Het woord domotica is een samentrekking van het Latijnse woord domus (huis) en tica, dat we kennen van woorden als informatica, telematica en robotica. De Stichting Smart Homes definieert domotica als: De integratie van technologie en diensten, ten behoeve van een betere kwaliteit van wonen en leven. Bij domotica draait het dus niet alleen om integratie van techniek en bediening in de woning, maar ook om de dienstverlening van buitenaf naar de woning. hem of haar aan. Daarbij peilen wij wat de werkelijke behoefte is van de klant. Wil hij een gevoel van zekerheid, luxe, veiligheid? Of gaat hij puur voor de gadgets waar hij wel eens over heeft gehoord? Het belangrijkste bij het toepassen van domotica is de infrastructuur in het huis. Is die basis goed, dan kun je er ook vele jaren later nog alle kanten mee op. Zelfs op installaties die al vijftien jaar geleden zijn geplaatst, kan Entron ervoor zorgen dat je ze kunt bedienen met een ipad. Dat komt puur door de basis die we leggen in de installatie, aldus Van Loon. Klantwensen Wie ooit in het Huis van de Toekomst is geweest, kent al meerdere toepassingen van domotica. Toch is het nog lang geen gemeengoed. Mensen denken vaak dat het toepassen van technische oplossingen erg veel geld kost, maar dat hoeft helemaal niet, geeft René van Loon aan. Wanneer een klant bij ons binnenkomt, gaan wij eerst een uitgebreid gesprek met Samenwerken De veelzijdigheid van domotica neemt sterk toe en blijft niet meer beperkt tot een bussysteem. Technologie wordt ook steeds complexer en krijgt meer toepassingsmogelijkheden. Daarnaast is veel consumentenkennis en -ervaring gewenst. Van Loon: Je kunt consumenten dus het beste bedienen in een omgeving waarin je geen techniek laat zien, maar waar je toepassingen laat beleven. 14 Succesfactoren editie 10

15 René van Loon, directeur van Entron Entron verkoopt oplossingen en adviseert over welke toepassingen voor hen het meest geschikt zijn. Daarnaast levert Entron diensten aan installatiebedrijven. We ontzorgen die met kant en klare bouw stenen en aanvullende dienstverlening. Je kunt ons zien als een elektrotechnisch architect. We luisteren eerst goed naar de wensen van de klant en verzorgen daarna de technische invulling. Eigenlijk is het vaak niet de klant, maar de installateur die met ons samenwerkt, merkt Van Loon op, want de klant klopt meestal eerst bij de installateur aan. Daar geeft hij zijn wensen en ideeën aan. Voor veel installateurs is het echter een ingewikkeld en intensief traject om de klant hier goed in te kunnen helpen. Van Loon: Installateurs kiezen voor samenwerking met Entron, omdat ze zich hierdoor volledig kunnen richten op hun kerntaken. Wij ontzorgen ze daarbij door onze advisering en het regelen van alle randvoorwaarden. Dat bezorgt de installateur aantoonbaar lagere faalkosten en duurzaamheid naar de klant toe. Door de jarenlange ervaring kunnen wij een duurzaamheidtoets met gemak aan. Ook een prijstoets is geen probleem. Méér dan licht De toepassing van domotica omvat meer dan alleen het bedienen van alle lampen op afstand of het openen van je gordijnen met een druk op de knop. Van Loon: Ook bewakingsinstallaties horen hierbij. De meest bekende toepassing is waarschijnlijk de omgevingsbediening voor mensen met een handicap. Met één toetsenbord kunnen mensen deuren bedienen, lichten aan laten gaan, gordijnen sluiten en zo kan ik nog een tijdje doorgaan. Maar zo ingewikkeld of uitgebreid hoeft het absoluut niet te zijn. Een goed voorbeeld is het flexibel maken van alles in de huiskamer. Wanneer een klant de tv met alle toebehoren wil verhuizen naar de andere kant van de kamer, kan dat nu heel gemakkelijk. De contacten in de muur zijn immers goed aan te passen. Op elk gewenst punt kun je een toegang tot internet realiseren en je tv aansluiten. Het is dus een fabeltje dat alle toepassingen met domotica draadloos zijn. Het gaat erom dat je alles veel efficiënter kunt indelen. Wil de klant dat draadloos, dan kan dat, maar het hoeft niet altijd. Je maakt een installatie zo goedkoop of duur als de klant zelf wil. Ook andere toepassingen liggen voor de hand. Bijna iedereen heeft tegenwoordig een auto die op afstand open en dicht gaat. Waarom zorgen we er dan niet voor dat hetzelfde ook met ons huis gebeurt? Met een chip die je voor een ontvanger houdt, gaat de voordeur open. Tegelijk gaat het alarm van het huis eraf en kunnen zelfs de lichten aangaan. Conceptmatig werken Entron kan de kosten van de dienstverlening laag houden door conceptmatig te werken. Van Loon licht dit toe: We werken met bouwstenen. Deze blokken hebben we in de afgelopen vijftien jaar ontwikkeld en zorgen ervoor dat de toepassingen betrouwbaar én betaalbaar zijn. Dat is trouwens ook onze missie: betrouwbare en betaalbare oplossingen voor de klant. De merken die we gebruiken, zijn erg divers. Hierdoor zijn wij onafhankelijk en kunnen we altijd de beste oplossing voor de klant aanbieden. De conceptmatige werkwijze was ook een reden van Entron om te gaan werken met de software van Acto Informatisering. Zij bieden voor ons de bouwstenen voor een goede project administratie. Onze medewerkers krijgen gereedschappen in handen waarmee ze elk binnen hun eigen verantwoordelijkheden alle vrijheid hebben. Dit zorgt voor een goede werksfeer, waarbij iedereen gemotiveerd is om het beste uit een project te halen. En doordat iedereen een goede registratie kan voeren, is voor het management veel informatie beschikbaar waarop we intern benchmarken. Ketenintegratie dankzij portals Van Loon vervolgt: Het proces bij een domotica project is veel langer dan bij een ander project. Meer dan ooit is de advisering vooraf en de service achteraf van groot belang. Om dit goed te kunnen registeren, is een ERP-pakket als dat van Acto onontbeerlijk. Eén wens voor de nabije toekomst heeft Van Loon nog wel. We willen dat onze klanten de installateur en de klant van de installateur zelf alle projectgegevens kunnen bekijken. Dan kunnen zij in één oogopslag zien hoe het staat met de materialen, het materieel en de planning. Hiervoor willen wij graag werken met zogenaamde portals. Zo kunnen we dan een nog betere ketenintegratie bereiken. Succesfactoren editie 10 15

16 Achtergronden EEN OVERZICHT VAN DE KOMENDE THEMASESSIES BIJ ACTO Acto organiseert regelmatig themasessies, soms alleen voor klanten en andere keren ook voor overige geïnteresseerden. Heeft u interesse, bezoek dan de evenementen kalender op onze website (zie Nieuws - Evene menten ). Hieronder vindt u een aantal voorbeelden van themasessies. Workshop Projecten - Melkkoe of zorgenkindje Volgens onderzoek van USP Marketing Consultancy is het percentage faalkosten in de gehele bouwkolom nog steeds hoog. Ook als je alleen naar de installatiewereld kijkt, rijzen de faalkosten ook nu nog de pan uit. Zeker in deze periode van crisis zijn deze faalkosten het verschil tussen voortbestaan of faillissement. Kortom, zorg dat u de faalkosten de baas blijft. Natuurlijk snappen wij dat dat makkelijker gezegd is dan gedaan. Tijdens de workshop laten wij aan de hand van praktijkvoorbeelden zien hoe dat kan en waar u aan moet denken. Ook geven wij u een aantal gouden tips om het project met zo min mogelijk aan faalkosten tijdig en binnen het afgesproken budget te kunnen realiseren. Workshop ActoPortal Met ActoPortal kunt u de ongestructureerde wereld (denk aan allerlei losse documenten, CAD-tekeningen, correspondentie etc.) samenbrengen met de gestructureerde wereld, zoals de informatie uit een ERP-pakket. Alle informatie op één plek, altijd bereikbaar en bovendien eenvoudig te realiseren! Tijdens de workshops laten wij u dit zien en maakt u uiteindelijk zelf uw eigen portal. Workshop Risicomanagement Een workshop die in het teken staat van Risicomanagement. Acto heeft een handige tool ontwikkeld waarmee u de knelpunten in uw organisatie vroegtijdig kunt signaleren en een mogelijke oplossing biedt. Aan de hand van verschillende indicatoren kunt u de risico s en de eventuele nadelige gevolgen vroegtijdig in kaart brengen, zodat u faalkosten kunt beperken. COLOFON COLOFON UITGEVER Dit is een uitgave van UITGEVER Acto Informatisering Dit een B.V. uitgave van Acto Amsterdamseweg Informatisering 51aB.V. Amsterdamseweg 3812 RP Amersfoort 51a 3812 Postbus RP 1610 Amersfoort Postbus 3800 BP 1610 Amersfoort T 3800 (033) BP 422 Amersfoort T F (033) F I (033) I E info@acto.nl E RECHTEN info@acto.nl Alle rechten blijven RECHTEN voorbehouden Alle rechten voor blijven Acto Informatisering voorbehouden B.V. voor UITGEVER Acto Informatisering Ondanks B.V. alle zorg die aan deze uitgave UITGEVER Ondanks is besteed, alle zorg blijven die vergissingen mogelijk. Uitgever en aan deze uitgave is besteed, blijven auteurs kunnen daarvoor echter vergissingen mogelijk. Uitgever en geen aansprakelijkheid aanvaarden. auteurs kunnen daarvoor echter EINDREDACTIE & VORMGEVING geen aansprakelijkheid aanvaarden. Acto Informatisering B.V., EINDREDACTIE & VORMGEVING ir. W.J.M. Goyen Acto Informatisering B.V., E-VERSIE Deze pdf kunt u met ir. W.J.M. Goyen Acrobat Reader lezen en printen, E-VERSIE Deze nieuwsbrief maar is beveiligd tegen kopiëren is als elektronische versie van teksten en afbeeldingen. Wilt verkrijgbaar in pdf-formaat. u iets overnemen uit dit blad? Neem dan contact op met Acto. Bezoek onze gratis workshop Projecten - Melkkoe of zorgenkindje. Zie voor de actuele datums. 16 Succesfactoren editie 10 MEER INFORMATIE? Acto Informatisering B.V. Amsterdamseweg 51a 3812 RP Amersfoort Postbus BP Amersfoort t (033) f (033) e info@acto.nl i Succesfactoren editie 10