Gedurende de bestelprocedure wordt gecontroleerd of de klant een verbinding heeft op haar/zijn serviceadres.

Transcriptie

1 ACN Internetpakket 1. Vereisten voor het bestellen van het ACN Internetpakket. Ten eerste dient u te controleren of er een ISRA-punt aanwezig is; de vier meest voorkomende ISRApunten zijn hieronder afgebeeld: 2. Ik kan mijn ISRA-punt niet vinden. Als u het ISRA-punt niet kunt vinden, dient u contact op te nemen met de technische ondersteuning van ACN. Als het technische ondersteuningsteam van ACN geen ISRA-punt kan vinden, kan er een monteur van KPN naar de locatie van de klant gestuurd worden om nader onderzoek te verrichten (als gevolg van renovatiewerkzaamheden en plaatsing van nieuwe muren in het huis zijn de ISRApunten soms niet meer te zien). Het kan voorkomen dat een ISRA-punt moet worden geïnstalleerd/gerepareerd wanneer blijkt dat het door renovatie in het huis is verwijderd of beschadigd. Zie ook het volgende onderwerp: Mijn ISRApunt werkt niet. 3. Mijn ISRA-punt werkt niet. Klanten kunnen een verzoek indienen om het ISRA-punt te laten installeren of repareren via Zodra het ISRA-punt is geïnstalleerd kan de klant het ACN Internetpakket bestellen. Gedurende de bestelprocedure wordt gecontroleerd of de klant een verbinding heeft op haar/zijn serviceadres. 4. Kan ik het ACN Internetpakket bestellen op een PSTN-telefoonlijn? Ja, maar er kan slechts een enkel, zelfstandig PSTN-nummer worden geporteerd naar het ACN Internetpakket; het ACN Internetpakket is alleen bedoeld voor particuliere klanten. Houd rekening met het volgende: Indien u slechts één enkel PSTN-telefoonnummer heeft: afhankelijk van de gegevens die u heeft verstrekt over uw bestaande DSL- en telefoonlijn, zal gedurende de bestelprocedure van ons product onze dienst worden geleverd via een actief koperpaar of een koperpaar dat nog niet in gebruik is. Indien u meerdere PSTN-lijnen heeft naar een PBX, dient u uw nummer niet te porteren, tenzij u alle andere nummers wilt annuleren. Theoretisch gezien zou u de lijn moeten loskoppelen van de andere lijn, maar ook dit dient u met uw huidige aanbieder te bespreken. 1 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

2 5. Kan ik het ACN Internetpakket bestellen op een ISDN-telefoonlijn? Het ACN Internetpakket ondersteunt verbindingen via een ISDN-lijn, maar er kan slechts één nummer worden geporteerd naar het ACN Internetpakket. Dit betekent dat onderliggende nummers verloren zullen gaan. Het ACN Internetpakket zal worden geleverd via een niet actief koperpaar op uw ISRA-punt (KPN-eindpunt). Gedurende de bestelprocedure kunt u kiezen voor een nieuw telefoonnummer of voor het porteren van uw hoofd-isdn-nummer (indien u kiest voor portering, wordt u verzocht het hoofd-isdn-nummer te vermelden in het scherm voor nummerportering). Indien u gedurende de bestelprocedure kiest voor portering, zal eerst internet en televisie worden geleverd. Zodra het modem is aangesloten, zal het hoofd-isdn-nummer worden geporteerd (indien het modem niet is aangesloten, zal het hoofd-isdn-nummer ongeveer 2 weken na de DSL-activeringsdatum worden geporteerd). Houdt u rekening met het volgende: a) De bestelling zal vertraging oplopen of worden geweigerd indien het onjuiste hoofd- ISDN-nummer is opgegeven tijdens de bestelprocedure. b) Nadat het nummer is overgezet, zullen alle andere telefoonnummers op uw huidige abonnement verloren gaan en zal de ISDN2-dienst niet meer functioneren. c) Het huidige ISDN2-abonnement kan uitsluitend worden geannuleerd nadat nummeroverzetting is afgerond en zal een overlapping in maandelijkse kosten tot gevolg hebben. d) Het zal niet langer mogelijk zijn om gebruik te maken van een PBX. e) Sluit geen alarm- of betaalsystemen aan; wij kunnen niet garanderen dat deze apparaten naar behoren functioneren via onze dienst. f) Er moet een normale analoge telefoon worden gebruikt (en worden aangesloten op de router van ACN) om gebruik te kunnen maken van de digitale telefoondienst van het ACN Internetpakket. 6. Hoe kom ik erachter wat voort soort telefoonlijn(en) ik heb? U kunt te weten komen welke lijn actief is door contact op te nemen met uw huidige aanbieder of door hun website te raadplegen. Bij sommige aanbieders is ook op de factuur te vinden welke soort telefoonlijn in gebruik is. 7. Wordt bij het bestellen van het ACN Internetpakket de overeenkomst met mijn huidige aanbieder automatisch geannuleerd? Ja, met uitzondering van ISDN2-lijnen; u dient contact op te nemen met uw huidige aanbieder om deze te annuleren. 8. Wat dien ik te selecteren gedurende de bestelfase, indien ik een actieve DSL-lijn heb bij een andere aanbieder? a) Selecteer het ACN Internetpakket van uw keuze en klik op de knop Volgende. 2 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

3 b) U zult worden gevraagd of u uw internetverbinding wilt laten overzetten naar ACN. Selecteer Ja en kies de huidige aanbieder uit het drop-downmenu. Ga verder door op de knop Bevestigen te klikken. 3 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

4 c) Dit wordt opnieuw bevestigd in het scherm Opties nadat u de bestelprocedure heeft afgerond (gemarkeerd met geel). 4 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

5 9. Kan ik het ACN Internetpakket gelijktijdig met een beeldtelefoon/telefoonadapter bestellen? Ja, dat is mogelijk: a) Selecteer aan het einde van de bestelprocedure Doorgaan met winkelen. 5 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

6 b) U zult automatisch terugkeren naar het scherm voor productselectie waar u de bestelling voor een beeldtelefoon/telefoonadapter kunt plaatsen. 6 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

7 10. Kan ik een faxapparaat gebruiken? U wordt verzocht geen faxdienst over te zetten; wij garanderen niet dat dit soort apparaten correct functioneert met onze dienst. 11. Wat gebeurt er als ik het nummer van mijn vaste telefoondienst porteer naar het ACN Internetpakket. Uw vastelijnabonnement zal worden geannuleerd. Als dit een vastelijndienst van ACN betreft, zullen er geen annuleringskosten (indien van toepassing) in rekening worden gebracht. 12. Hoe lang duurt het voordat ik ben aangesloten? Zodra ACN de bestelling ontvangt, kan het tot 10 werkdagen duren voordat de apparatuur wordt geleverd. De diensten zullen ongeveer één tot twee weken nadat de apparatuur is ontvangen, worden geactiveerd. Er zal tevens een activeringsmail naar het opgegeven adres worden gestuurd. 13. Wat is de bedenkperiode? De bedenkperiode bedraagt 7 werkdagen vanaf de datum waarop de bestelling wordt ontvangen in ons bestelsysteem. Gedurende deze periode kan de bestelling kosteloos worden geannuleerd. 7 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

8 14. Kan ik de toekomstige datum voor activering wijzigen op het moment dat de bestelling wordt verwerkt? Op het moment dat de bestelling wordt verwerkt, kan de datum niet worden gewijzigd. Deze kan dan alleen worden geannuleerd. Het annuleren van een bestelling kan resulteren in annuleringskosten, indien het verzoek daartoe buiten de bedenkperiode wordt gedaan. 15. Kan ik het ACN Internetpakket vaker dan eenmaal op hetzelfde adres bestellen? Ja, dit is technisch gezien mogelijk maar is af te raden omdat het technische gevolgen zal hebben. Mocht u twijfels hebben over de status van de bestelling, dan dient u altijd contact op te nemen met de klantenservice van ACN om te verifiëren of de eerste bestelling is geaccepteerd. Neem contact op via: Welke betaalmethoden worden geaccepteerd? De maandelijks terugkerende kosten kunnen worden betaald via automatische incasso of per creditcard. De betalingen vooraf (logistieke kosten en Powerline-adapters) kunnen worden betaald per creditcard, via Click and Buy of via Ideal. 17. Kan er een alarmsysteem worden aangesloten op het ACN Internetpakket? Nee. U wordt verzocht geen alarmsysteem aan te sluiten op het ACN Internetpakket; wij kunnen niet garanderen dat dergelijke apparaten correct functioneren met onze dienst. Houdt u rekening met het volgende: a) Het zal niet functioneren in geval van een stroomstoring: goede alarmsystemen hebben een batterij in geval van een storing, maar onze router heeft dat niet. Daarom zal het alarmsysteem niet in staat zijn de alarmcentrale te bereiken tijdens een stroomstoring. b) Een VoIP-lijn is minder betrouwbaar dan een PSTN-lijn omdat een VoIP-lijn tevens afhankelijk is van een stabiele internetverbinding. c) Alarmcentrales stellen doorgaans eisen aan een telefoonverbinding; het is mogelijk dat de verbinding niet langer voldoet aan de eisen als gevolg van aansluiting van het alarmsysteem op het ACN Internetpakket. Indien u een alarmlijn heeft, adviseren wij u het ACN internetpakket te bestellen zonder een bestaand telefoonnummer over te nemen. In de meeste gevallen zullen wij hierdoor in staat zijn het ACN Internetpakket te leveren op een inactief koperpaar en de bestaande PSTN/ISDN-verbinding, waarbij het alarmsysteem aangesloten blijft op het andere koperpaar. 18. Is er een installatiedienst beschikbaar voor het ACN Internetpakket? Ja. Indien u de installatie liever laat uitvoeren door een monteur, wordt u verzocht contact op te nemen met de klantenservice van ACN voor het maken van een afspraak. U kunt een afspraak maken tegen een gereduceerd tarief zodra u de apparatuur voor het ACN Internetpakket heeft ontvangen. 19. Waar dienen Powerline-adapters voor? Met de Powerline-adapters kunt u een verbinding tot stand brengen tussen uw router en een ander apparaat in uw huis, zonder extra kabels aan te hoeven leggen in uw huis. Dit betekent dat u uw Set- Top Box, pc of spelcomputer aan kunt sluiten op uw internetverbinding in een kamer waar zich geen 8 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

9 directe telefoonaansluiting bevindt. De Powerline-adapters leveren het signaal via het elektriciteitsnet van uw huis. Beide adapters moeten in een stopcontact worden gestoken; één adapter dicht bij de router en de tweede adapter dicht bij het andere apparaat. De router en het apparaat dat u wilt aansluiten, moeten via een ethernetkabel op de adapters worden aangesloten. Dit is een perfecte oplossing als u geen extra kabels in uw huis wilt aanbrengen tussen uw op het internet aangesloten apparaten en uw router. 20. Hoe stel ik mijn Powerline-adapters in? U kunt uw Powerline-adapters instellen door onderstaande stappen te volgen: 1. Steek één adapter in een stopcontact dicht bij uw router. 2. Sluit het ene uiteinde van de gele ethernetkabel aan op de ethernetpoort op uw Powerlineadapters. 3. Sluit het andere uiteinde aan op een van de gele aansluitpunten aan de achterkant van de router waar ethernet staat (gebruik poort 4 voor de 1 e tv en poort 3 voor de 2 e tv). 9 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

10 4. Steek de tweede adapter in een stopcontact dicht bij het apparaat dat u wilt aansluiten op het internet, waarbij u ervoor zorgt dat u in uw huis hetzelfde circuit gebruikt. 5. Met de tweede gele ethernetkabel sluit u het ene uiteinde aan op de ethernetpoort op de Powerline-adapters. 6. Sluit het andere uiteinde aan op de ethernetpoort op het apparaat dat u wilt aansluiten op het internet. 7. Om de adapters te synchroniseren drukt u ongeveer 2 seconden lang op de resetknop van beide adapters. Dit dient binnen een tijdsperiode van twee minuten gedaan te worden. Hierna zal het Power-lampje groen gaan branden. Ook zal het connectielampje binnen dertig seconden groen gaan branden. Resetknop 10 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

11 Uw Powerline-adapters zijn nu ingesteld. Het -lampje dient continu te branden en het -lampje dient te knipperen. Zorg ervoor dat de Powerline-adapters altijd direct zijn aangesloten op een stopcontact. Uitleg van de lampjes op de Powerline-adapter: Power Continu aan: dit betekent dat de Powerline-adapters correct zijn aangesloten. Uit: dit betekent dat de Powerline-adapters niet correct in het stopcontact zijn gestoken of dat dit stopcontact geen stroom heeft. De mogelijkheid bestaat dat de Powerline-adapter defect is. dlan Knippert: dit betekent dat de Powerline-adapters zich in de standby-modus bevinden. Zorg ervoor dat het modem en de Set-Top Box op de Powerlineadapters zijn aangesloten en aan staan. Nadat de apparaten zijn ingeschakeld moeten alle drie de lampjes gaan branden. Continu groen verlicht: dit betekent dat de Powerline-adapters correct zijn aangesloten. 11 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

12 Continu rood verlicht: het is niet mogelijk tv te kijken via deze verbinding; steek de Powerline-adapters in een andere stopcontact. Er is mogelijk een storingsbron in de omgeving, zoals een halogeenlamp met dimmer. Als dit het geval is, kunt u ook proberen de storingsbron aan te sluiten op een ander stopcontact. Continu oranje verlicht: het is niet mogelijk tv in HD-kwaliteit te kijken via deze verbinding; steek de Powerline-adapters in een ander stopcontact. Er is mogelijk een storingsbron in de omgeving, zoals een halogeenlamp met dimmer. Als dit geval is, kunt u ook proberen de storingsbron aan te sluiten op een ander stopcontact. Gegevensoverdracht Uit: er is geen verbinding tussen de Powerline-adapters. Haal alle adapters uit het stopcontact en steek ze opnieuw erin. Als het connectielampje nog steeds niet brandt, wordt u verzocht de adapters te synchroniseren door binnen twee minuten twee of drie seconden lang op de resetknop van beide adapters te drukken. Knippert: de Powerline-adapter functioneert naar behoren. Als het niet mogelijk is tv te kijken, dient u te controleren of de Powerline-adapter is aangesloten op ethernetpoort 4 van het modem. Uit: Het modem of de Set-Top Box staat uit of is niet aangesloten. Schakel het modem of de Set-Top Box in of sluit deze aan. 21. Moet ik annuleringskosten betalen als ik de dienst digitale telefonie van ACN overzet naar het ACN Internetpakket? Nee, de annuleringskosten zijn dan niet van toepassing. 22. Wat is de minimaal benodigde downloadsnelheid om gebruik te kunnen maken van de interactieve televisiedienst? Er is een minimale downloadsnelheid van 5 Mbit benodigd voor internet, digitale telefonie en de dienst voor één televisie. Er is een minimale downloadsnelheid van 9 Mbit benodigd voor internet, digitale telefonie en de dienst voor twee televisies. 23. Hoeveel kanalen zijn inbegrepen in het basispakket van de interactieve tv-dienst van KPN? Ruim 70 tv-kanalen, waarvan 11 in HD-kwaliteit en 90 radiozenders. 24. Hoe kan ik extra functionaliteiten laten activeren voor telefoon of tv? 12 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0

13 U kunt een verzoek indienen om extra telefoon- of tv-functionaliteiten te activeren via uw Selfcareaccount op onze website. 25. Hoe lang duurt het om extra telefoon- of tv-functionaliteiten toe te voegen? Onder normale omstandigheden duurt dit ongeveer 24 uur. 26. Wat zijn de huidige prijzen per product? Alle prijzen zijn te vinden op onze website Wat zijn de annuleringsregels? Gedurende de bindende periode: als een klant annuleert binnen de bindende periode (12 maanden), zal hij of zij annuleringskosten moeten betalen voor de resterende contractperiode. Na de bindende periode: als een klant annuleert na de bindende periode, geldt er een opzegtermijn van een maand en gelden er kosten voor opzegging. 28. Kan ik mijn belpakket wijzigen? U kunt een wijziging van belpakket aanvragen via een webformulier of via uw Selfcare-account op onze website. 29. Mijn internet is te langzaam. A. Sluit het modem direct aan op het ISRA-punt: Gebruik de korte ronde telefoonkabel die door KPN is meegeleverd. Als u de ronde kabel van KPN niet heeft of als deze te kort is, dan dient u de getwiste RJ11-kabel met de juiste lengte te kopen via een speciaalzaak. Als het modem al direct is aangesloten op het ISRA-punt, controleer dan of de kabel tussen het modem en het ISRA-punt correct is aangesloten. Zorg ervoor dat de kabel niet los zit (het ISRA-punt zou zich in de meterkast kunnen bevinden waar mogelijk ook andere items te vinden zijn). Opmerking: tijdens en na het plaatsen van de kabel zal er een korte periode geen internet beschikbaar zijn, voordat de internetverbinding is hersteld. B. Power-cyclus modem: Schakel het modem uit en zet het na enkele minuten weer aan. Het modem zal zich opnieuw aanmelden bij het netwerk. De lampjes voor Power, DSL, internet en telefoon zouden nu allemaal moeten branden. Wat moet u doen als uw internetsnelheid nog steeds niet is verbeterd? C. Voer een snelheidstest uit via en neem contact op met de technische ondersteuning of ons callcenter om uw resultaten te delen, zodat er een onderzoek gestart kan worden. 13 NL_TriplePlay_API_EN_v1.0