Instructie klachten. Inleiding. Klachten naar aanleiding van de uitvoering van werkzaamheden. Onderzoek. U leest dit artikel voor de eerste keer

Transcriptie

1 U leest dt artkel voor de eerste keer Kantoorhandboek» Kwaltetsbeheer Instructe klachten Inledng Dt artkel bevat de nstructe klachten. We zorgen ervoor dat een clënt kenns kan nemen van onze klachtenregelng. Klachten denen schrfteljk aan ons kantoor kenbaar gemaakt te worden. Klachten kunnen ook door medewerkers worden opgemerkt zonder dat een clënt formeel een klacht ndent. Alle medewerkers denen daarom alert te zjn op klachten. Eventuele klachten worden nhoudeljk met de behandelend advocaat besproken. Klachten naar aanledng van de utvoerng van werkzaamheden Inden de utvoerng van werkzaamheden van de advocaat net voldoet aan de daaraan gestelde esen, kan dt aanledng zjn tot klachten van de bj de utvoerng betrokken personen, de opdrachtgever en andere belanghebbenden. In onze klachtenregelng wordt een klachtenprocedure beschreven de bj sereuze klachten door onze clënten dent te worden gevolgd om snelle en zorgvuldge afhandelng te kunnen garanderen. Onderzoek De daarvoor verantwoordeljke onderzoekt de klacht en s n dat kader bevoegd om kenns te nemen van alle opdrachtdocumentate de relevant wordt geacht. Inden gewenst kan worden besloten de denttet van de klagers (n eerste nstante vertrouweljk te houden. De daarvoor verantwoordeljke documenteert het onderzoek zodang dat het dosser de te nemen beslssng kan dragen. Hj stelt de betrokken advocaat en de clënt n de gelegenhed om een toelchtng te geven. Op bass van de documenten en de toelchtng trekt de verantwoordeljke een concluse met betrekkng tot de gegrondhed van de klacht. Inden van toepassng wordt de klacht tevens gemeld bj de desbetreffende aansprakeljkhedsverzekeraar.

2 U leest dt artkel voor de eerste keer Kantoorhandboek» Kwaltetsbeheer Model klachtenopvang Inledng Dt artkel bevat nformate over klachtenopvang van ons kantoor, ten behoeve van communcate naar de clënt Van Brakel Advocaten hecht grote waarde aan de tevredenhed van onze clënten. Ons kantoor zal er alles aan doen om u zo goed mogeljk van denst te zjn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze denstverlenng. Heronder staat beschreven wat u dan kunt doen. Wanneer u ontevreden bent over de kwaltet van onze denstverlenng of over de declarate verzoeken wj u uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw egen advocaat. U kunt zch daarvoor echter ook wenden tot mr. G.E. Muller van ons kantoor. Ons kantoor behandelt een klacht volgens een procedure, de staat beschreven n onze klachtenregelng. U kunt onze klachtenregelng opvragen bj ons kantoor. Wj zullen n overleg met u zo snel mogeljk een oplossng voor het gerezen probleem proberen te vnden. Deze oplossng zullen wj altjd schrfteljk aan u bevestgen. Bnnen ver weken kunt u onze schrfteljk reacte op uw klacht tegemoetzen. Tot slot Inden u een klacht heeft en dat ons laat weten, waarderen wj dat zeer. U kunt ervan verzekerd zjn dat wj alle gegronde klachten meenemen n de evaluate van ons kantoor en onze uterste best zullen doen om een eventuele herhalng te voorkomen.

3 U leest dt artkel voor de eerste keer Kantoorhandboek» Kwaltetsbeheer Model klachtenregelng. Begrpsomschrjvng klacht elke redeljkerwjs als zodang aan te merken, mondelng of schrfteljk gedane utlatng van ongenoegen betreffende de denstverlenng door de advocaat, door of namens de clënt kenbaar gemaakt. klager de clënt of dens vertegenwoordger de een klacht ut. klachtenprocedure de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandelng van klachten. klachtenregelng dt document, zjnde de schrfteljke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure. klachtenfunctonars de persoon, net zjnde de advocaat tegen we de klacht s gercht, aan we de behandelng van de klacht s overgedragen. klachtenregstrateformuler een ntern te gebruken formuler ter utvoerng van de n de klachtenregelng vastgelegde procedure. 2. Doelstellngen De doelstellngen van de klachtenregelng zjn. het vastleggen van een procedure om klachten van clënten bnnen redeljke termjn op een constructeve wjze af te handelen. 2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van clënten vast te stellen. 3. behoud en verbeterng van bestaande relates door mddel van goede klachtenbehandelng. 4. medewerkers tranen n clëntgercht reageren op klachten. 5. van de kwaltet van de denstverlenng met behulp van klachtenbehandelng en klachtenanalyse.

4 .:>. nnurneren Vdn ae c;enc De advocaat. wjst de clënt erop dat het kantoor een klachtenregelng hanteert en dat deze kan worden opgevraagd bj het kantoor. 2. deelt de clënt mee dat de mogeljkhed bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de lokale Deken. 4. De nterne klachtenprocedure. Wanneer een clënt op engerle wjze het kantoor benadert met een klacht dan dent de betrokken advocaat daarvan n kenns te worden gesteld. 2. De betrokken advocaat tracht samen met de clënt tot een oplossng te komen al dan net na raadplegng van de klachtenfunctonars. 3. De betrokken advocaat respecteveljk de klachtenfunctonars draagt zorg voor een behoorljke behandelng van de klacht met nachtnemng van de onderhavge klachtenregelng. 4. Gehemhoudng dent onder alle omstandgheden te zjn gewaarborgd. 5. De beslssng op de klacht wordt aan de clënt medegedeeld. 5. Regstrate en classfcate van de klacht. Alle klachten worden geregstreerd volgens het klachtenregstrateformuler 2. De klachtenfunctonars regstreert en classfceert de klacht De klacht wordt geclassfceerd- naar wjze van ndenng als A. mondelng B. schrfteljk - naar aard van de klacht volgens onderstaande categoreën. klachten over werkwjze van/bejegenng door de advocaat ll. klachten over jurdsch-nhoudeljke aspecten van de denstverlenng. klachten over fnancële aspecten van de denstverlenng IV. klachten over praktjkvoerng n het algemeen 3. Een klacht kan n meerdere klassen worden ngedeeld. 4. Inden de klacht naar tevredenhed s afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctonars het Klachten regstrateformuler. 6. Verantwoordeljkheden. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctonars zjn verantwoordeljk voor de behandelng en afhandelng van de klachten. 2. De klachtenfunctonars s verantwoordeljk voor een volledge nvullng van het klachtenregstrateformuler. 3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctonars op de hoogte van de verdere afhandelng van de klacht. 4. De klacht dent bnnen ver weken schrfteljk door het kantoor afgehandeld te zjn. 5. De klachtenfunctonars zorgt voor een reacte naar de klager.

5 6. De klachtenfunctonars houdt het klachtendosser bj. 7. Analyse van de klachten. De klachten regstrateformuleren worden na afhandelng van de klacht verzameld bj de klachtenfunctonars. 2. De klachtenfunctonars brengt van de afhandelng van klachten perodek verslag ut. 3. De klachtenfunctonars verwerkt de gegevens en maakt jaarljks een analyse. 4. De klachtenfunctonars doet tevens aanbevelngen ter voorkomng van neuwe klachten, alsmede ter verbeterng van procedures. 8. Intern bespreken. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op bass van een analyse op het kantoor besproken. 2. Maatregelen ter verbeterng worden voorbered en gepland. 3. De klachtenfunctonars s verantwoordeljk voor het voorbereden van deze vergaderng en het maken van een analyse. 9. Preventeve acte. Op grond van de jaarljkse analyse van de klachtenfunctonars beslst het kantoor over de te nemen preventeve maatregelen ter verbeterng van de kwaltet van de denstverlenng. 2. De te nemen maatregelen worden gezamenljk met de analyse gepresenteerd n de kantoorvergaderng.

6 U leest dt artkel voor de eerste keer Kantoorhandboek» Kwaltetsbeheer Model klachtenregstrateformuler, Datum bnnenkomst klacht Naam klachtontvanger Naam clënt Natonaltet ladres E-maladres f ' Telefoonnummer f ' Nummer GSM Faxnummer Dossernummer zaak, Betrokken advocaat Klachtomschrjvng r L! î r ~ j --~ - Besproken met betrokken advocaat op j l -

7 Indenng klacht mondelng schrfteljk CLASSIFICATIE KLACHT 2 : Klasse : Klachten over de werkwjze van/de bejegenng door de advocaat! onjuste of krenkende utlatngen ; traaghed, lakshed, onvoldoende tjd en aandacht aan de zaak besteden onvoldoende/onjuste nformerng omtrent voortgang/ consequentes van de zaak net of net tjdg stukken overleggen, onjuste gegevens verstrekken : onvoldoende belangenbehartgng/ voorberedng ter zttng/ net (tjdg aanwezg zjn op zttng ; handelen zonder toestemmng/ overleg belangenverstrengelng gehemhoudngsplcht schenden, nformate doorspelen aan derden/ pers, msbruk van kenns beïnvloedng/ msledng wederpartj/ derden/ rechter confraternele correspondente/ schkkngsonderhandelngen/ andere stukken n het gedng brengen. fraude, valshed n geschrfte, overg (aanzet tot onrechtmatg optreden/ omkoperj klachten m.b.t. de overnemng van een zaak door een andere advocaat. ntmdate, chantage, dregementen ten onrechte geen rechtsbjstand wllen verlenen/ terugtrekken ut de zaak ; afspraken net nakomen of frustreren zch rechtstreeks wenden tot clënt wederpartj/ derden

8 overg Klasse Il: Klachten over jurdsche-nhoudeljke aspecten van de denstverlenng [ J geen of onvoldoende rechtsmaatregelen nemen, termjnen net n acht nemen [ J nhoudeljke fouten maken, onvoldoende resultaat bereken t [ J geen of onjuste advserng/ te weng kenns van zaken hebben j advezen/ opdrachten clënt n de wnd slaan [ J onnodg procederen/ kansloze werkzaamheden verrchten/ klager op kosten jagen t [ J ten onrechte overge (rechts-maatregelen treffen + [ J ten onrechte beslag leggen/ fallssement aanvragen overg ' Klasse ll: Klachten over de fnancële aspecten van de denstverlenng. excessef declareren I ten onrechte declareren/ voorschotten of grfferechten n rekenng brengen/ verrekenen declarate onvoldoende specfceren declareren, hoewel er een toevoegng s verleend : overge declarateperkelen j clënt net of onvoldoende n de gelegenhed stellen gebruk te maken van de door de overhed gefnancerde rechtshulp

9 L J nnancrere verpcm:ngen :en opzrcm:e van ae weaerpar:ry aeraen nre: nakomen overge toevoegngsperkelen ( ( overg Klasse IV: Klachten over de praktjkvoerng n het algemeen onberekbaar zjn/ telefoontjes en breven net (tjdg beantwoorden dosser net afgeven/ stukken kwjtraken overg Datum van nvoerng klachtenbestand Doorverwjzng naar klachtenfunctonars. Ja Nee Datum: TE ONDERNEMEN STAPPEN Door betrokken advocaat Door de klachtenfunctonars Datum schrfteljke reacte naar clent 3 UITEINDELIJKE AFLOOP VAN DE KLACHT 4

10 ~ Handtekenngen Betrokken advocaat: Klachtenfunctonars:. de klacht dent aan het kantoor te worden voorgelegd bnnen dre maanden na het moment waarop de clënt kenns nam of redeljkerwjs kenns had kunnen nemen van het handelen/nalaten van de advocaat dat aanledng tot de klacht heeft gegeven. 2. een klacht kan n meerdere klassen worden ngedeeld. 3. het kantoor dent de klacht bnnen ver weken na ndenng schrfteljk afgehandeld te hebben.