Klagen aan Amstel en IJ

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klagen aan Amstel en IJ"

Transcriptie

1 Rapport Gemeentelijke Klagen aan Amstel en IJ Bijlage: reacties en samenvatingen Gemeente Amsterdam 12 december 2011 RA111649

2 Pagina:2/163 Inhoud STADSDEEL CENTRUM... 6 STADSDEEL NIEUW-WEST...11 STADSDEEL NOORD...14 STADSDEEL OOST...18 STADSDEEL WEST...22 STADSDEEL ZUID...26 STADSDEEL ZUIDOOST...30 ACAM...35 AFVAL EN ENERGIEBEDRIJF...38 AFVAL SERVICE WEST...41 BESTUURSDIENST...44 BUREAU MONUMENTEN EN ARCHELOGIE...49 CITION...51 DIENST BELASTINGEN GEMEENTE AMSTERDAM...55 DIENST ECONOMISCHE ZAKEN...59 DIENSTVERLENING EN FACILITAIR MANAGEMENT...62 DIENST ICT...65 DIENST INFRASTRUCTUUR VERKEER EN VERVOER...67 DIENST MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING...71 DIENST MILIEU EN BOUWTOEZICHT...75 DIENST NOORD-ZUIDLIJN...79 DIENST ONDERZOEK EN STATISTIEK...83 DIENST PERSOONS- EN GEOINFORMATIE...86 DIENST RUIMTELIJKE ORDENING...90 DIENST STADSTOEZICHT...93 DIENST WERK EN INKOMEN...97 DIENST WONEN ZORG EN SAMENLEVEN DIENST ZUIDAS GENEESKUNDIGE EN GEZONDHEIDSDIENST HAVEN AMSTERDAM INGENIEURSBEDRIJF AMSTERDAM MUSEUM AMSTERDAM NV ZEEDIJK ONTWIKKELINGSBEDRIJF PANTAR PROJECT MANAGEMENT BUREAU REKENKAMER AMSTERDAM SCHADEBUREAU NOORD/ZUIDLIJN SERVICEHUIS PERSONEEL STADSARCHIEF STADSBANK VAN LENING STADSMOBIEL VGA VERZEKERINGEN WATERNET...162

3 Pagina:3/163 KLAGEN AAN AMSTEL EN IJ Deze vragen hebben betrekking op de vraag of de burger in zijn directe contacten met de gemeente goed geïnformeerd wordt over de mogelijkheid een klacht in te dienen. 1a. Welke medewerkers van uw organisatie staan de meeste tijd in contact met burgers (bijvoorbeeld receptionisten, baliemedewerkers, buitendienstinspecteurs)? 1b. Geeft u deze medewerkers voorlichting over de klachtenprocedure, en zo ja, op wat voor wijze? 2a. Geeft u op uw website informatie over de klachtenprocedure? 2b. Biedt de website de mogelijkheid om online een klacht in te dienen? 3a. Heeft u een folder over de klachtenprocedure? 3b. Zo ja, is de folder toegankelijk of te downloaden via de website? Antwoord De functie van het gemeentelijke call center Antwoord is tweeledig. Ten eerste als exclusieve toegang tot de gemeente. Ten tweede geven de vragen van burgers nuttige tips over de door de gemeente gevolgde werkwijze en informatieverstrekking. 4a. Bent u aangesloten op Antwoord? 4b. Gebruikt u hiernaast nog andere publieksnummers dan 14020? Zo ja, welke zijn deze en wat is de reden dat u deze gebruikt? 5a. Ten aanzien van het functioneren van 14020: heeft de invoering hiervan geleid tot het inzetten van meer formatie in uw back-office? 5b. Vinden er regelmatig overleg en terugkoppeling plaats tussen Antwoord en het stadsdeel? 5c. Leidt dit tot verbetering van de werkprocessen? Zo ja, op wat voor manier? De klachtenprocedure zal zonder goede interne voorlichting niet goed van de grond kunnen komen. Ambtenaren dienen in staat te zijn het ongenoegen van burgers over de gemeente te herkennen en hen desgewenst te verwijzen naar de klachtenprocedure. Een klacht dient geregistreerd en behandeld te worden. 6. Hoeveel klachten heeft u de afgelopen jaren ontvangen, in 2009, 2010 en tot nu toe in 2011? 7a. Geeft u interne voorlichting aan uw medewerkers over de klachtenprocedure? Zo ja, kunt u dan -in aansluiting op vraag 1- aangeven op welke wijze deze voorlichting plaatsvindt? 7b. Hoe stimuleert u het herkennen van klachten? Gebruikt u hiervoor (onder meer) de door de ombudsman ontwikkelde cursus? Zowel de Algemene wet bestuursrecht als de (gemeentelijke) Richtlijn geven aanwijzingen hoe een klacht behandeld moet worden. Van belang is dat de organisatie dusdanig is ingericht dat een klacht soepel, tijdig en objectief behandeld wordt. Een methode om dit te bevorderen is om de klager binnen een paar dagen na ontvangst van de klacht te bellen en dat per telefoon naar een oplossing gezocht wordt. Deze methode heet Bellen met de. 8a. Wie behandelt klachten binnen uw organisatie? 8b. Bestaat uw organisatie uit duidelijk van elkaar te onderscheiden sectoren, afdelingen of clusters of is de organisatie (voor de burger) één duidelijk geheel? 8c. Wanneer de organisatie meerdere onderafdelingen heeft, welke betreft dit? Worden klachten over deze onderafdelingen op dezelfde wijze behandeld en geldt voor elke afdeling dezelfde klachtenprocedure?

4 Pagina:4/163 9a. Neemt u na het indienen van een klacht zo snel mogelijk contact op met de klager, volgens de methode Bellen met de? 9b. Zo ja, wat zijn uw ervaringen hiermee? 10. Hoe geeft u vorm aan het voorschrift over het horen van de klager? 11. Klachtbehandelaren of klachtencoördinatoren zijn bij de behandeling van de klacht doorgaans afhankelijk van informatieverstrekking van andere afdelingen. Is er de mogelijkheid van interne opschaling wanneer deze informatie niet tijdig beschikbaar komt? Zo ja, welke? De rol van de directie en het management bij klachtbehandeling is meerzijdig. De klachtencoördinator dient alle ruimte te krijgen om klachten te (laten) behandelen en de directie en het bestuur dienen actief kennis te nemen van de ervaringen en de lessen die uit klachten te halen zijn. Hiernaast werkt de gemeente op allerlei manieren samen; klachten hierover dienen ook goed in behandeling te worden genomen. 12a. Worden de resultaten van klachten binnen uw organisatie teruggekoppeld worden aan de afdeling? Zo ja verneem ik graag, met voorbeelden, hoe dit gaat. 12b. Wordt uit de resultaten van klachten management informatiegegenereerd? Zo ja, kunt u, met voorbeelden, aangeven op welke wijze dit plaatsvindt en op welke wijze u de hieruit voortvloeiende suggesties benut? 13a. Wat is de positie van de klachtencoördinator binnen uw organisatie? Valt de functie hiërarchisch gesproken onder een sectorhoofd of afdelingshoofd of rechtstreeks onder de directie? 13b. Heeft de klachtencoördinator desgewenst directe toegang tot de directie? 13c. Heeft de klachtencoördinator de bevoegdheid om een zaak als klacht in behandeling te (laten) nemen? 13d. Is er vervanging bij afwezigheid van de klachtencoördinator, en zo ja welke? 14a. Laat u (gemeentelijke) taken door derden uitvoeren, als opdrachtgever of als aanbesteder? 14b. Zo ja, welke taken betreft dit en hoe regelt u met de opdrachtnemer de mogelijkheid om te klagen? 15a. Hoe wordt een klacht behandeld die betrekking heeft op meerdere afdelingen? 15b. En hoe gaat dit als er meerdere (gemeentelijke) instanties bij betrokken zijn? Iedereen heeft het recht om de ombudsman te vragen een onderzoek te starten. De ombudsman kan de klacht in onderzoek nemen, interveniëren of de klager terugverwijzen naar de instantie waarover geklaagd wordt. 16a. Welke tekst gebruikt u om burgers naar de ombudsman te verwijzen? 16b. Op welk moment(-en) informeert u de burger over de ombudsman? 17. In het verlengde van vraag 10, het komt ook wel voor dat een informatieverzoek van de ombudsman niet tijdig beantwoord wordt, ook niet na een rappel van een van mijn medewerkers aan de klachtencoördinator. Welke controle vindt er plaats op de beantwoording van mijn informatieverzoeken?

5 Pagina:5/163 Organisatie: Stadsdeel Centrum Te behalen Voorlichting balie etc. 0,5 0,5 Behaald Website - folder 0,5 0, Terugkoppeling 0,5 0,5 via instructiebijeenkomsten, instructiemateriaal, casussen, intranet, uitreiking klachtenrichtlijn, begeleiding internet met uitleg en klachtenformulier; digitaal klacht indienen; folder ombudsman regulier en incidenteel contact; vullen kennisbank, verbeteren processen, doorverwijzing, casusbespreking Herkenning 1 0,5 verschil cijfers ombudsman; casusbespreking; implementeren protocol; stimuleren Bellen met de ; training Voorlichting 1 1 in aansluiting op balie: instructie van klachtcontactpersonen; aanbod workshop; bespreking in MT en met secretaris Bellen met de 0,5 0,5 met ingang van dit jaar overal beleid; al enige jaren gestimuleerd; ervaring zeer positief; 30-50% afdoening; 4x sneller Conform Awb 0,5 0,5 in de lijn; sectorhoofd verantwoordelijk; bewaking via 14 daagse rapportage; uitleg over horen, soms ter plaatse Leren van klachten 1 0,75 stand van zaken klachten via rapportage (cumulatief); secretaris bespreekt in bilateraal met sectorhoofd; aanspreken op gedrag; jaarrapportage incl. aanbevelingen, ook naar db en raad; herijking beleid Positie coördinator 1 1 onder sectorhoofd Concern, toegang tot directie + bevoegdheid klachtbepaling; vervanging door leidinggevende Juiste verwijzing 0,5 0,5 bij afhandelingsbrief met telefoonnummer; via website Integraal 1 0,25 de klachtcontactpersoon van de sector voert regie, onderhoudt contact en zorgt voor afhandeling; verzamelt informatie van betrokken instanties; bij een hoofdbehandelaar wordt de klacht doorgeleid Uitbesteding 1 0 de opdrachtnemer moet een klachtenregeling hebben; dit is geen usance bij bouwprojecten; bij zorg- en welzijnsubsidie verplichte klachtenregeling bij subsidie boven de ,-. Totaal 9 6,25 Beoordeling Het stadsdeel heeft de klachtenvoorziening grotendeels goed neergezet. Verder straalt het stadsdeel de ambitie uit om dienstverlening te verbeteren en onderneemt hiertoe initiatief. Dit blijkt onder meer uit het actief bewaken van de behandeling van binnengekomen klachten. Als een van de tot nu toe weinige instanties binnen de stad houdt het zich bezig met innovatie en inrichting van processen gebaseerd op de ervaring van de gebruiker. Deze werkwijze verdient navolging. Eindoordeel redelijk

6 Pagina:6/163 STADSDEEL CENTRUM 1a. Baliemedewerkers, buiteninspecteurs, gebiedsbeheerders, medewerkers buurtinformatiecentrum, rayonmanagers, medewerkers loket zorg en samenleving, handhavers, medewerkers reiniging, de afdelingen die de tweedelijn vormen voor Antwoord: vergunning, openbare ruimte, burgerzaken, handhaving, overig. 1b. Ja, via instructiebijeenkomsten, instructiemateriaal o.a. van de ombudsman, (stimuleren tot) trainingen, instructie op basis van casussen, informatie op intranet, digitale procesinstructie, uitreiking klachtenrichtlijn Amsterdam, begeleiding van behandelaars van klachten en klachtcontactpersonen 2a. Ja, op de homesite van stadsdeel Centrum komt de burger via contact bij alle info over klachten: procedure, formulier, uitleg over de afhandeling van de klacht, verwijzing naar de ombudsman, meldnummers, de jaarlijkse klachtenrapportages 2b. Ja, zie ingang via de term contact op de homesite, zie info hierboven 3a. Op de internetsite van stadsdeel Centrum staat de klachtprocedure en een klachtformulier; bij het voorlichtingsloket ligt de folder van de ombudsman. Onze ervaring is dat ongerichte verspreiding van dergelijk materiaal niet tot goede informatievoorziening leidt. 3b. Niet beantwoord. Antwoord 4a. Ja, we werken constructief samen aan een steeds betere bereikbaarheid. Ter ondersteuning van Antwoord zijn er 4 tweedelijns doorkiesnummer ingesteld waardoor de prestatie aanmerkelijk is verbeterd 4b voor meldpunt grofvuil en meldingen openbare ruimte voor Meldpunt zorg en overlast Milieuklachten Dienst Milieu en Bouwtoezicht Horeca Overlast Telefoon Steunpunt huiselijk geweld Overlast te water De overige genoemde nummers zijn nummers die door de gemeente Amsterdam zijn ingesteld. We vermelden ze op de website om mensen de toegangen te kunnen bieden. Het meldpunt grofvuil en meldingen openbare ruimte wordt (nog) genoemd omdat het merendeel grofvuil op afspraak betreft, wat nog niet rechtstreeks afgehandeld wordt bij a. Het afvangen van vragen bij zou in principe moeten leiden tot minder formatie in de BackOffice. Dit is niet inzichtelijk gemaakt. Er zijn continu ook andere ontwikkelingen die invloed op de formatie kunnen hebben. 5b. Ja, er is regulier en incidenteel overleg met CCA. Regulier overleg omvat het verbeteren van de processen, kwaliteit van behandeling, doorverwijzing, het vullen van de kennisbank, het delen van ervaringen. Het incidentele contact gaat meer over casussen. Een voorbeeld is: als wij klachten krijgen over de bereikbaarheid van Antwoord, hebben we direct contact. Antwoord verzorgt dan de afhandeling van de betreffende klacht. 5c. Het percentage door Antwoord afgehandelde vragen is fors gestegen in Het vullen van de kennisbank is verbeterd. De norm voor burgerzaken en overig wordt gehaald. 6. In 2008 is er een onlogische getalsverhouding geweest tussen het aantal awb-klachten van stadsdeel Centrum en het aantal ombudsmankwesties. In begin 2009 heeft in overleg

7 Pagina:7/163 tussen ombudsman en het stadsdeel een uitgebreide analyse plaats gevonden op het verschil in aantallen. Het verschil bleek diverse oorzaken te hebben, die deels bij de ombudsman, deels bij het stadsdeel bleken te liggen. Beide hebben daarop actie genomen. In 2009 bleek het aantal gelijk bleek weer een verschil te geven waarbij ons aantal ombudsmanzaken hoger lag dan het aantal door de ombudsman genoemd in het jaarverslag. We hebben de ombudsman gevraagd zijn aantal te checken: ons getal bleek te kloppen. 7a. instructie van de klachtcontactpersonen -inzet van visuele instrumenten, instructielijstjes van de landelijke ombudsman etc -aanbod tot instructie/workshop aan sectoren -naar aanleiding en op basis van casussen Zie ook het antwoord op vraag 1b 7b. -via casusbespreking -implementeren protocol -stimuleren en instructie gespreksvragen ihkv bellen met de burger -instructiematerialen van de ombudsman -deelname aan trainingen -14-daagse stoplichtenrapportages en cumulatieve jaarrapportage -regelmatige rapportage in het centraal managementteam -rapportage en bespreking met de stadsdeelsecretaris 8. De afdelingshoofden van de afdelingen binnen de sectoren, waarover de klacht gaat, zijn eerstverantwoordelijk voor de klachtbehandeling. De sectorhoofden zijn eindverantwoordelijk. Iedere sector heeft een klachtcontactpersoon die van alle klachten binnen de sector het afhandelingproces bewaakt. Zij kunnen het afhandelproces bewaken met de 14-daagse stoplichtenrapportage en de cumulatieve rapportage. De klachtencoördinator van het stadsdeel houdt toezicht op de afhandeling, bewaakt, signaleert en schaalt zonodig op naar het sectorhoofd en de stadsdeelsecretaris. De klachtencoördinator organiseert het regulier overleg met de klachtcontactpersonen, initieert en implementeert verbeteringen. Hij neemt zonodig bij zeer complexe kwesties zelf de afhandeling ter hand of begeleidt behandelaars daarin. Hij bewaakt ook de correspondentie en vragen van de ombudsman omtrent klacht en onderzoeken. Tevens rapporteert de klachtencoördinator aan de stadsdeelsecretaris, het mtc en het dagelijks bestuur/de commissie algemene zaken. 9a. Bellen met de burger wordt met ingang van dit jaar beleid bij stadsdeel Centrum. Het wordt al enkele jaren gestimuleerd om op die wijze klachten te behandelen. 9b. In de sector waar het systematisch wordt gedaan, is de ervaring positief. De behandelaar heeft ervaren dat de burger erg waardeert dat het stadsdeel zo snel en telefonisch contact opneemt. De burger ervaart telefonisch contact als persoonlijker dan een brief. Het stadsdeel wordt beleefd als toegankelijker. Ervaring is ook dat de klachtafhandeling dan ook veel sneller geschiedt en dat gemakkelijker met de burger een passende oplossingen/afhandeling wordt bereikt. We hebben ervaren dat voor ca 30 tot 50% van de klachten de telefonische afhandeling afdoende kan zijn en dat schriftelijke afhandeling ca 4 keer zoveel tijd kost. In de overige sectoren wordt het langzamerhand meer toegepast. Als het wordt toepast, is de ervaring met de werkwijze positief. 10. we attenderen de klachtcontactpersonen binnen de sectoren regelmatig erop toe te zien dat de klager wordt gehoord. -we rapporteren over het gebruik van het protocol in onze jaarrapportage. -behandelaars nodigen de klager uit voor een gesprek of doen dit telefonisch en maken daarvan een kort verslag. -behandelaars spreken met de klager af op de locatie waar de klacht over gaat en nemen de situatie in ogenschouw.

8 Pagina:8/ Ja, zonodig wordt opgeschaald naar het sectorhoofd, evt in vervolgstadium naar de stadsdeelsecretaris. 12a. -met de 14-daagse stoplichtenrapportage (opgesteld door de afdeling DIV, die de registratie doet) worden sectoren geattendeerd op de stand van afdoening van de klachten. -met de cumulatieve rapportage per 14 dagen houden de sectoren een totaaloverzicht van het jaar over hun prestaties mbt klachtbehandeling. -de klachtencoördinator signaleert dreigende overschrijding naar de sectoren en biedt zonodig versnellende hulp. -zonodig wordt er opgeschaald naar sectorhoofd of stadsdeelsecretaris als blijkt dat verbetering uitblijft. -de stadsdeelsecretaris bespreekt de klachtbehandeling in het regulier bilateraal overleg met het eindverantwoordelijk sectorhoofd. 12b. via 14-daagse rapportages geven we de sectoren informatie met analyse op de knelpunten en voorstellen voor acties/bespreking met het sectorhoofd -in de bilateralen tussen stadsdeelsecretaris en sectorhoofd komen de prestaties van de sector op de klachtbehandeling aan de orde -afhankelijk van de aard van de knel- en aandachtspunten leidt dit tot aanspreken van de ambtelijke organisatie op gedrag, werkwijze of procedure -de klachtencoördinator stelt jaarrapportage over de awb-klachten en de ombudsmankwesties op. Deze worden voorzien van aanbevelingen op beleid, werkwijze of organisatie en besproken en vastgesteld in het centraal managementoverleg. -de rapportages worden daarna aangeboden en besproken in het overleg van het dagelijks bestuur en ter informatie gezonden aan de commissie algemene zaken -als de klachten cq rapporten van de ombudsman het beleid raken wordt dit vertaald naar herijking van beleid(-sregels). 13a. Positie onder sectorhoofd Concernstaf. 13b. Ja, altijd en direct. 13c. Ja, in overleg met stadsdeelsecretaris en sectorhoofd. 13d. Bij afwezigheid wordt deze vervangen door de functioneel leidinggevende van de klachtencoördinator. 14a. Ja, bijv de parkeerregeling, diverse welzijns- en zorgtaken, inspectie kinderdagverblijven, leerplicht etc. 14b. Zie hierboven: Cition, Stadstoezicht, GG&GD, centraal bureau leerplicht etc. De opdrachtnemer moet, om in aanmerking te komen voor subsidiëring en contract, een klachtenregeling vastgesteld hebben en deze ook uitvoeren. Dit is geen usance voor aanbesteding van bijvoorbeeld bouwprojecten. Bij structurele subsidiering van welzijns- en zorgdiensten stellen wij als subsidievoorwaarde dat de instellingen een klachtenregeling hebben en deze toepassen als de omvang van de subsidie grosso modo boven de komt. 15a. De klachtcontactpersoon van de sector aan wie de klacht is toebedeeld, voert regie op de behandeling, onderhoudt daartoe contact met diverse afdelingen, stuurt de betreffende personen operationeel aan en zorgt voor de afhandeling. 15b. De klachtcontactpersoon aan wie de (coördinatie op de) klacht is toebedeeld, zorgt dat hij de informatie van de betrokken instanties verzamelt en regelt de behandeling, met informatie aan betrokken instanties/diensten. Er wordt ook bekeken wie de hoofdbehandelaar van de klacht moet zijn. In dat geval wordt de klacht doorgeleid voor afhandeling. 16a. In de brief wordt de volgende zin structureel opgenomen: Indien u niet tevreden bent met de wijze van behandeling van uw klacht, kunt u zich wenden tot de gemeentelijke ombudsman, tel

9 Pagina:9/163 Deze vermelding staat overigens ook op de website van het stadsdeel 16b. Bij de afhandeling van de klacht: schriftelijk met de vaste zin (zie hierboven) of in de afrondende aan de klager. 17. Regel is: binnen 5 werkdagen antwoord door de klachtcontactpersoon. De klachtcontactpersoon wordt aangesproken door de klachtencoördinator bij (dreigende) overschrijding. Controle gebeurt doordat de klachtcontactpersoon een cc stuurt naar de klachtencoördinator.

10 Pagina:10/163 Organisatie: Stadsdeel Nieuw-West Te behalen Behaald Voorlichting balie 0,5 0,25 individuele voorlichting; binnenkort start met cursus ombudsman; workshops Website - folder 0,5 0,25 uitleg over klacht; link naar klachtenformulier digitaal loket; informatie achterop formulier; folder in concept klaar Terugkoppeling 0,5 0,25 overleg op operationeel niveau, niet op strategisch en tactisch; veel uitwisseling door tel. loketbeheerder Herkenning 1 0,5 mei dec. 2010: 164; jan. mrt. 2011: 100; workshop ombudsman aangepast aan stadsdeel Voorlichting 1 0,5 procedure komt op intranet; workshops op programma; overleg met partijen Bellen met de 0,5 0,25 regelmatig; meeste klagers stellen het op prijs Conform Awb 0,5 0,5 in de lijn; objectieve behandeling; burger wordt gewezen op horen Leren van klachten 1 0,25 regelmatige klachtenrapportage besproken in managementoverleg; bestuurlijke informatie = in ontwikkeling Positie coördinator 1 0,5 onder hoofd staf, toegang tot directie, bevoegdheid klachtbepaling, vervanging bij urgente zaken bij afdeling Juiste verwijzing 0,5 0,5 in brief met adresgegevens; soms tijdens procedure verwijzing door klachtencoördinator Integraal 1 0,25 klachtencoördinator zet vragen uit; beoordeelt en maakt er één reactie van; in voorkomende gevallen neemt klachtencoördinator contact op met andere organisaties Uitbesteding 1 0 Dit gebeurt. De meeste organisaties hebben een eigen klachtenprocedure. Totaal 9 4 Beoordeling Stadsdeel Nieuw-West dient de klachtenvoorziening verder te ontwikkelen. Veel voorwaarden zijn gedeeltelijk of halfslachtig vervuld. Het stadsdeel behaalt op praktisch geen enkel onderdeel de maximale score en het is zaak een tandje bij te schakelen. Eindoordeel matig

11 Pagina:11/163 STADSDEEL NIEUW-WEST 1a. receptionisten, buitendienstinsepcteurs, medewerkers handhaving, medewerkers bij Wijkzaken zoals wijkcoördinatoren en gebiednetwerkers, medewerkers vergunningen, medewerkers klantenservice, loketmedewerkers bij Loket Zorg en samenleving, medewerkers Meldpunt Zorg en Overlast, medewerkers burgerzaken. 1b. Er wordt wel individueel voorlichting gegeven. De workshop klachtherkenning van de Gemeentelijke is aangepast aan de situatie van stadsdeel Nieuw-West. Binnenkort wordt gestart met workshops klachtherkenning voor medewerkers met veel burgercontacten. Hierbij komt ook de procedure aan de orde. Daarnaast worden workshops klachtbehandeling gegeven. 2a. Ja. Er wordt uitleg gegeven over wat een klacht is, wat er gebeurt met de klacht etc. Daarnaast is onze klachtenregeling gepubliceerd 2b. Er is een link naar het klachtenformulier van het digitale loket. 3a. Op de achterzijde van ons klachtenformulier dat beschikbaar is bij de balies staat onze informatie over klachten. Er ligt een tekst klaar in concept voor een klachtenfolder. 3b. Op de achterzijde van ons klachtenformulier dat beschikbaar is bij de balies staat onze informatie over klachten. Er ligt een tekst klaar in concept voor een klachtenfolder. Antwoord 4a. Ja. 4b. Ja, wij gebruiken nog oude nummers omdat deze om technische redenen niet doorgeschakeld konden worden naar Antwoord. Deze worden voor 1 mei a.s. afgesloten. Alle telefonie gaat dan via 5a. Voor de echte backoffice is dit niet bekend. De afdeling Klankenservicecentrum heeft wel een nieuwe functie: telefonisch kanaalbeheerder. Deze regisseert de contacten tussen de stadsdeelorganisatie en het ketenproces stadsdeel Nieuw-West Antwoord. Het gaat hier om 0.5 fte. 5b. Ja, regelmatig op operationeel niveau. Wat wel ontbreekt is contact en overleg op strategisch en tactisch niveau. 5c. Ja er is veel uitwisseling over geconstateerde omissies, klachten en meldingen van Nieuw- West over Antwoord en andersom. Die worden door de telefonisch loketbeheerder geanalyseerd en vertaald in adviezen aan de organisatie of Antwoord om het ketenproces of andere processen te verbeteren. 6. In de periode mei-december 2010 zijn er 164 klachten in behandeling genomen door klachtencoordinator. In de periode januari-maart 2011 zijn er 100 klachten in behandeling genomen. 7a. Onze klachtenregeling staat ter beschikking via internet, en kan opgevraagd worden. De ontwikkelde klachtenprocedure komt op intranet. De klachtencoördinator informeert de klachtbehandelaar over de procedure klachtafhandeling. Indien de klachtencoördinator constateert dat er bepaalde dingen mislopen in het proces stelt zij deze aan de kaak bij de betreffende afdeling/ambtenaar. Hiertoe worden ook overleggen met verschillende partijen in de klachtbehandeling georganiseerd. Voorts staan er workshops klachtherkenning en klachtbehandeling op stapel. De cursus is het uitgangspunt voor onze workshop klachtherkenning. 7b. zie 7a

12 Pagina:12/ ligt in de lijn. Dit betekent dat afdelingen waar de klachten over gaan, verantwoordelijk zijn voor de behandeling van de klacht. Uiteraard behandelt een medewerker waar de klacht over gaat de klacht niet zelf. In voorkomende gevallen neemt de klachtencoördinator de behandeling van een klacht op zich. 9a. De klachtencoördinator neemt regelmatig contact op met de klager volgen de Methode Bellen met de. Ook klachtbehandelaars bellen regelmatig klagers op. 9b. De ervaring van de klachtencoördinator is dat de meeste klagers dit contact op prijs stellen. Meestal blijkt dan ook dat klagers hun klachten vooral onder de aandacht willen brengen. De volledige klachtenprocedure hoeft dan niet meer doorlopen te worden. 10. De klager wordt op dit recht gewezen in de ontvangstbevestiging of tijdens het telefoongesprek dat gevoerd wordt met de klager (in het kader van bellen met de burger) 11. Ja die mogelijkheid is er. Er zijn termijnen verbonden aan het niet reageren op een klacht richting de klachtencoördinator. De klachten worden dan doorverzonden naar diens leidinggevenden. 12a. Er worden regelmatig klachtenrapportages gemaakt. Deze worden besproken in managementoverleggen. 12b. Bestuurlijke informatie is nog onder constructie. Het is de bedoeling bij kwartaalrapportages relevante bestuurlijke informatie aan het dagelijks bestuur voor te leggen. 13a. De klachtencoördinator werkt op een stafafdeling. Het afdelingshoofd van deze afdeling staat hiërarchisch onder de sds. 13b. Ja wel, maar meestal loopt dit contact via leidinggevende. 13c. Ja. 13d. Er is vervanging binnen de afdeling om urgente zaken waar te kunnen nemen. 14a. Ja dit gebeurt. Het gaat hierbij bijv. om schuldhulpverlening. 14b. O.a. schuldhulpverlening. De meeste van dergelijke organisatie hebben een eigen klachtenprocedure. 15a. De klachtencoördinator zet de klacht bij meerdere afdelingen uit. En beoordeelt de reacties van de verschillende afdelingen, en maakt indien van toepassing er één reactie van. 15b. In voorkomende gevallen neemt de klachtencoördinator contact op de andere organisaties. 16a. De klachtencoördinator verwijst in een clausule onder de brief naar de klager op de mogelijkheid om de Gemeentelijke (met adresgegevens) in te schakelen indien de klager niet tevreden is met de klachtafhandeling. 16b. Bij afhandeling van klacht. In voorkomend gevallen, als de klachtencoördinator contact heeft met de klager, wijst de klachtencoördinator hier ook op. 17. De termijnen worden genoemd bij het uitzetten van het informatieverzoek in de organisatie. Indien de termijn dreigt te verstrijken, rappelleert de klachtencoördinator. Indien er nog niet gereageerd wordt, wordt er opgeschaald.

13 Pagina:13/163 Organisatie: Stadsdeel Noord Te behalen Behaald Voorlichting balie 0,5 0,25 Website - folder 0,5 0, Terugkoppeling 0,5 0,25 Herkenning 1 0,5 Voorlichting 1 0,5 Bellen met de 0,5 0,25 Conform Awb 0,5 0,5 Leren van klachten 1 0,75 Positie coördinator 1 0,5 bij indiensttreding; via folders en managers; voorlichting op afdeling uitleg op website; klacht indienen; wel folder, niet downloadable terugkoppeling via coördinator Antwoord; nog geen verbetering; voorkeur via verbeterwerkgroepen aantal varieert; 114 klachten in 2010; verschil interpretatie met GO; geen gebruik cursus; wel voorlichting bij indiensttreding via folder; in afdelingsoverleg; jaarlijkse agendering; bij specifieke casus In beginsel wel; mail = mail; bellen = bellen; ervaringen zijn wisselend en casusgebonden klachtencoördinator behandelt; soms afdeling; klager bepaalt horen afhandeling cc naar afdeling; desgewenst bespreking; viermaandelijkse rapportage inclusief analyse en oplossingen Klachtbepaling; directe toegang tot secretaris; sinds dit jaar vervanging Juiste verwijzing 0,5 0,5 bij afhandeling en website Integraal 1 0,25 gaat hetzelfde als bij een afdeling; zij met meer overleg; extern: stadsdeel doet alleen zijn gedeelte en draagt rest over Uitbesteding 1 0,25 stadsdeel neemt klachten over derden in behandeling Totaal 9 5 Beoordeling Eindoordeel Stadsdeel Noord heeft de uitgangspunten van de klachtenvoorziening neergezet. Het dient nu verder te investeren in de uitvoering. De samenwerking met de ombudsman verloopt niet ideaal; het stadsdeel stelt zich wat dat betreft niet altijd even open op. matig

14 Pagina:14/163 STADSDEEL NOORD 1a. Naast de door u genoemde categorieën medewerkers staan ook beleidsmedewerkers, bewonersmakelaars, accountmanagers en contactpersonen regelmatig in contact met burgers en bedrijven; 1b. Ja. Bij indiensttreding worden medewerkers via folders en voorlichting op de afdeling en via manager op de hoogte gebracht van de klachtenregeling. 2a. Ja, op de website staat dat een burger/bedrijf een klacht kan indienen, hoe het indienen van een klacht in zijn werk gaat en hoe de procedure in hoofdlijnen in elkaar steekt. Ook wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om de gemeentelijke ombudsman te entameren. 2b. Ja, de website biedt de mogelijkheid om online een klacht in te dienen, er is een link gemaakt naar het digitale klachtenformulier. Er wordt in de praktijk ook regelmatig gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een klacht online in te dienen. 3. Nee, de folder kan niet via de website worden gedownload. De folder kan wel via de website worden aangevraagd en wordt dan binnen 48 uur naar de aanvrager gezonden Antwoord 4a. Ja, het stadsdeel is aangesloten op Antwoord. 4b. Ja. Voor meldingen openbare ruimte is een apart publieksnummer opengesteld. Meldingen in de openbare ruimte probeert het stadsdeel zo snel mogelijk op te lossen, daarbij is tijdverlies ongewenst omdat dat direct tot gevolgen voor de veiligheid van burgers en bedrijven kan leiden. 5a. Nee, er is daardoor niet meer formatie ingezet in de BackOffice. 5b. Ja, er vindt regelmatig terugkoppeling plaats tussen Antwoord en stadsdeel Noord. Binnen het stadsdeel is een medewerker werkzaam als Coördinator Antwoord en Digitaal Loket. 5c. Overleg met/terugkoppeling vanuit Antwoord heeft in ons stadsdeel nog niet geleid tot het aanpassen van werkprocessen maar dat wil niet zeggen dat het in de toekomst niet zou kunnen voorkomen. Als uit de terugkoppeling blijkt dat onze werkprocessen moeten worden aangepast dan zullen wij daar toe overgaan. 6. Uw conclusie dat klachten binnen mijn organisatie niet voldoende herkend en geregistreerd worden deel ik niet zonder meer. Het aantal klachten dat inkomt varieert sterk: in 2010 zijn er bijvoorbeeld 114 klachten ingekomen bij het stadsdeel en zijn er bij u 32 klachten over Noord ingekomen. Bij Noord was echter maar iets meer dan 50 % van die zaken bekend. Het percentage klagers dat na klachtafhandeling door stadsdeel Noord doorgaat naar de Gemeentelijke is laag. Het komt volgens mijn waarneming ook regelmatig voor dat een klager zijn klacht direct bij u indient en dat de klacht dan ook door uw front-office in behandeling genomen wordt. Vaak weet het stadsdeel dan pas via uw medewerker(s) dat er een klacht is ingediend. 7a. Medewerkers worden bij indiensttreding geïnformeerd via de folder, er wordt voorlichting gegeven door de afdelingsmanagers in de afdelingsoverleggen, het onderwerp klachten wordt, net zoals het onderwerp bezwaarschriften, jaarlijks 1 keer geagendeerd. Als een specifieke casus aanleiding daar toe geeft wordt het onderwerp voor een extra overleg geagendeerd. Meestentijds wordt de behandeling van het agendapunt klachten bijgewoond door de klachtencoördinator. 7b. Via voorlichting/bijwonen van overleg. Voor de afdelingen waar de meest directe contacten zijn en de meeste klachten kunnen ontstaan is extra aandacht. Nee, de cursus wordt niet gebruikt.

15 Pagina:15/163 Klachtafhandeling 8. De klachtencoördinator behandelt de klachten. In specifieke gevallen wordt er soms voor gekozen de afdelingsmanager van de afdeling/medewerker waarover geklaagd is af te laten handelen, dat gaat altijd in overleg met klachtencoördinator, die kan opschalen als betrokkenen er niet uit komen. 9a. In beginsel nemen wij na inkomst van de klacht snel contact op met de burger maar het hangt wel af van de casus en van wat de burger heeft aangegeven bij het indienen van zijn klacht: een burger geeft zelf aan op welke manier hij door ons wil worden benaderd. Als de klager aangeeft dat hij alleen via wil worden benaderd dan wordt snel contact gelegd via . In die gevallen passen wij dus geen Bellen met de toe maar Mailen met de. Soms is ook meteen al duidelijk dat Bellen/mailen met de zinloos is en dan wordt die fase overgeslagen. 9b. De ervaringen met deze methode zijn sterk wisselend van aard en casusgebonden. 10. Klagers worden gehoord op de manier die zij wensen. Als dat door de klager niet bij het indienen van de klacht is aangegeven dan wordt dat gevraagd; een persoonlijk gesprek, een telefonisch gesprek, een schriftelijke reactie of een reactie per de klager bepaalt het. Gelet op het tijdsbeslag en de beschikbare formatie probeert het stadsdeel wel te sturen op de minder tijdsintensieve manieren van horen. 11. Ja, de mogelijkheid van opschaling is aanwezig. Er kan worden opgeschaald naar Unitmanager en/of Stadsdeelsecretaris, de klachtencoördinator kan daar eenzijdig toe overgaan. 12a. De afhandelingsbrieven gaan altijd in cc naar de afdelingen die het betreft. Zo nodig worden de klachten besproken in afdelingsoverleggen, al dan niet in bijzijn van de coördinator. Het gaat dan vooral om leerpunten. 12b. Klachtenafhandeling is een onderdeel van de P&C-cyclus: 4 maandelijks wordt een overzicht van het aantal ingekomen en afgehandelde klachten verstrekt. Er wordt niet alleen gerapporteerd over het aantal ingekomen en afgehandelde klachten, er wordt ook een korte analyse gemaakt en eventuele oplossingen worden voorgesteld. In het recente verleden heeft dit er bijvoorbeeld toe geleid dat de wachttijdenproblematiek bij de publieksbalie/balie burgerzaken is aangepakt. 13a. De klachtencoördinator valt onder de afdeling Juridische en Bestuurlijke Zaken. 13b. Ja, de klachtencoördinator heeft directe toegang tot de stadsdeelsecretaris. 13c. Ja, de klachtencoördinator heeft de bevoegdheid om een zaak als klacht in behandeling te laten nemen. 13d. Ja, er is sinds dit jaar een gedeeltelijke vervanging/ondersteuning aanwezig op de afdeling JBZ, vooralsnog voor maximaal 0,2 fte. op jaarbasis; 14a. Wij laten soms gemeentelijke taken uitvoeren door derden. 14b. Het kan bijvoorbeeld gaan om het inschakelen van een bedrijf voor taken in de openbare ruimte (onderhoud, toezicht). Onze klachtenregeling ziet niet alleen op eigen personeel maar ook op personeel van derden die voor het stadsdeel werk/taken uitvoeren. Klachten daarover worden gezien als klachten over het stadsdeel en door het stadsdeel in behandeling genomen. 15a. Op dezelfde wijze als een klacht over 1 afdeling, zij het dat er meer overleg plaatsvindt en meer informatie wordt verzameld en er meer mensen worden gehoord. 15b. Het stadsdeel handelt het deel van de klacht af dat betrekking heeft op het stadsdeel en verwijst voor het overige deel van de klacht naar het daarvoor bevoegde gezag.

16 Pagina:16/163 16a. De tekst luidt als volgt: Indien u zich niet kunt vinden in de wijze waarop uw klacht is afgehandeld kunt u zich wenden tot de Gemeentelijke, Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam. 16b. In de afhandelingsbrief wordt verwezen naar de mogelijkheid om de gemeentelijke ombudsman te entameren. De mogelijkheid om de gemeentelijke ombudsman te entameren is ook op de website van het stadsdeel vermeld. 17. Controle vindt plaats via de standaard controleprocedure voor ingekomen post: dat wil zeggen via Decos-rappellijsten naar medewerkers met afschrift aan afdelingsmanagers.

17 Pagina:17/163 Organisatie: Stadsdeel Oost Te behalen Behaald Voorlichting balie 0,5 0,25 Website - folder 0,5 0,5 Antwoord Terugkoppeling 0,5 0,25 Herkenning 1 0,25 Voorlichting 1 0 Bellen met de 0,5 0,25 Conform Awb 0,5 0,5 Leren van klachten 1 0,5 Positie coördinator 1 0,75 vooral medewerkers publieksbalie geïnformeerd; in afwachting van module klacht indienen op drie manieren; wel folder; niet downloadable; ook ombudsman projectleiders hebben regelmatig contact; door regelmatig overleg verbetering, wel langzaam mei-maart klachten; eigen presentatie klachtherkenning aanpassen aan organisatie klachtencoördinator geeft uitleg wat bij ontvangen klacht verwacht wordt; gewerkt aan intranet als deze voorzien is van telefoonnummer zo nodig contact; kan helpen bij vroegtijdige oplossing behandeling leidinggevende per afdeling; horen bij voorkeur telefonisch altijd terugkoppeling afdeling bij behandeling door kc; verbetering interne processen; waar noodzakelijk bij BMO; toegang tot secretaris; klachtbepaling; vervanging door leidinggevende Juiste verwijzing 0,5 0,5 schriftelijke afhandeling, website Integraal 1 0,25 na analyse toewijzen aan een afdeling; klachtencoördinator zorgt voor samenvoegen reacties en opstellen reactie; bij meerdere instanties zoekt klachtencoördinator contact met bewuste klachtencoördinator Uitbesteding 1 0,25 met name projecten in de openbare ruimte; klachten gaan via projectleider en kan voor een opdrachtnemer ertoe leiden dat deze geen opdrachten meer krijgt Totaal 9 4,25 Beoordeling Totaal Stadsdeel Oost straalt de wens uit om de klachtenvoorziening te verbeteren. Dit is ook dringend nodig. Het is voornemens om diverse modules en cursussen verder te ontwikkelen. Deze kunnen helpen om de organisatie klachtontvankelijker te maken. matig

18 Pagina:18/163 STADSDEEL OOST 1a. Receptionisten, baliemedewerkers, buitendienstmedewerkers, handhavers openbare ruimte en leefbaarheid, participatiemakelaars, gebiedsmanagers 1b. Deze medewerkers zijn op de hoogte van de klachtenprocedure en wijzen burgers zo nodig op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Bij de functies binnen het stadsdeelkantoor zal hierbij een klachtenformulier worden verstrekt. Vooruitlopend op vraag 7A, kan met betrekking tot de vraag over voorlichting worden geantwoord dat momenteel wordt gewerkt aan een module om (alle) medewerkers van het stadsdeel op de hoogte te brengen wat van hen wordt verlangd bij het afhandelen van een klacht. Nu zijn vooral de medewerkers publieksinformatie goed geïnformeerd. Deze medewerkers hebben de meeste klantencontacten en het belang van klachtherkenning is bij deze groep het grootst. 2a. Ja, er staat een uitleg over de klachtenprocedure op website van het stadsdeel. 2b. Ja, via de website kan op drie manieren een klacht worden ingediend: - via het online klachtenformulier; - via het te downloaden en uit te printen klachtenformulier; - via het adres: Daarnaast wordt op de website gewezen op de mogelijkheid om per brief, telefonisch of mondeling aan de balie een klacht in te dienen. 3a. Ja, het stadsdeel beschikt over een folder. Daarnaast heeft ook het klachtenformulier een toelichting waarin informatie over de klachtenprocedure is opgenomen. 3b. Ja, de informatie uit de folder is na te lezen op de website. Het opnemen van een te downloaden versie wordt overwogen bij het vernieuwen van het onderdeel klachten op de website van het stadsdeel. Antwoord 4a. Ja, sinds 1 maart 2011 is stadsdeel Oost volledig aangesloten op Antwoord. 4b. Nee, voor het ontvangen van telefonische klachten en meldingen openbare ruimte wordt alleen gebruikt. 5a. Gezien de korte periode dat het stadsdeel op Antwoord is aangesloten, is het nog niet mogelijk om deze vraag te kunnen beantwoorden. 5b. De projectleiders dienstverlening van het stadsdeel hebben regelmatig contact met Antwoord. 5c. Door regelmatig overleg verbeteren de werkprocessen, hier gaat wel veel tijd overheen en het belang van samenwerking tussen de gemeentelijke organisaties is van groot belang. Met name klachtherkenning aan het begin van het proces is een punt waar blijvend aan gewerkt moet worden. 6. In de periode 1 mei 2010 tot en met 25 maart 2011 heet stadsdeel Oost 135 klachten ontvangen. 7a. In de huidige situatie wordt door de klachtencoördinator per ontvangen klacht bij de betreffende afdeling aangegeven wat van hen wordt verlangd om tot een goede afhandeling van de klacht te komen. Er wordt gewerkt aan een uitleg van de procedure op het intranet 7b. Er is gebruik gemaakt van een eigen ontwikkelde presentatie die is gebaseerd op de workshop klachtherkenning van de gemeentelijke ombudsman. De presentatie is sterk gericht op de eigen organisatie en wordt per cluster aangepast om de voorbeelden zo herkenbaar mogelijk te houden zodat klachtbehandeling kan gaan leven. Momenteel wordt gewerkt aan een nieuwe presentatie toegespitst op de nieuwe organisatie.

19 Pagina:19/163 8a. De klachten worden ontvangen door klachtencoördinator waarbij deze worden ter afhandeling worden aangeboden bij betreffende afdeling of cluster. In de regel wordt de klacht door de leidinggevende afgehandeld. 9a. Na beoordeling van de klacht wordt, als deze voorzien van een telefoonnummer, zo nodig contact opgenomen. 9b. De ervaring leert dat een eerste telefonisch contact kan helpen om de klacht duiden. De klager kan aangeven waar de pijn zit en hierop kan worden geanticipeerd bij het zoeken naar een oplossing, dit kan leiden tot een vroegtijdige oplossing van de klacht. 10. De klager wordt in de ontvangstbevestiging op de hoogte gesteld op de hoogte gesteld van de mogelijkheid om de klacht mondeling toe te lichten. Indien dit mogelijk en de klager hiermee instemt, vindt dit telefonisch plaats, in andere gevallen kan de klager worden uitgenodigd voor een gesprek. Hiervan wordt een verslag gemaakt dat bij het klachtendossier wordt gevoegd. 11. Het is inderdaad mogelijk om intern op te schalen als informatie niet tijdig beschikbaar komt. In dat geval wordt de directeur van het bestreffende cluster verzocht tot levering van de noodzakelijke informatie. 12a. Klachten worden in samenspraak met de klachtencoördinator binnen de afdeling behandeld of anders door de klachtencoördinator zelf behandeld. In het laatste geval vindt altijd terugkoppeling plaats. 12b. Informatie afkomstig uit klachtafhandeling wordt gebruikt voor verbetering van de interne processen. Indien het gaat om algemene klacht zal worden bekeken hoe verbetering mogelijk is. Bij meer specifieke of individuele klachten, wordt beoordeeld in hoeverre naar algemeen kunnen worden vertaald en waar verbetering noodzakelijk is. 13a. De functie klachtencoördinator is gesitueerd binnen de afdeling Bestuurs- en Managementondersteuning, die rechtstreeks onder stadsdeelsecretaris valt. Deze afdeling wordt aangestuurd door het afdelingshoofd, waar de klachtencoördinator hiërarchisch onder staat. 13b. Ja, de klachtencoördinator heeft zo nodig directe toegang tot de stadsdeelsecretaris. 13c. Ja, de klachtencoördinator heeft deze bevoegdheid op grond van de klachtenregeling. 13d. Ja, de taken van de klachtencoördinator wordt bij tijdelijke afwezigheid waargenomen door diens leidinggevende. 14a. Ja, het komt voor dat (gemeentelijke) taken worden uitgevoerd door derden. 14b. Het betreft met name projecten in de openbare ruimte. Klachten met betrekking tot de opdrachtnemer zijn voor de projectleider binnen het stadsdeel die maatregelen treft en de opdrachtnemer er op aanspreekt. Een klacht kan, naar gelang de ernst ervan, voor de opdrachtnemer tot gevolg hebben dat deze in de toekomst niet meer voor opdrachten in aanmerking zal komen. geval dat de opdrachtnemer onderdeel uitmaakt van de gemeente Amsterdam (bijvoorbeeld Cition) is het ook mogelijk om de klacht rechtstreeks bij diens klachtencoördinator in te dienen. 15a. De klacht wordt geanalyseerd en per gedraging toegewezen aan de betreffende afdeling. De klachtencoördinator draagt zorg voor het samenvoegen van de reacties en het opstellen van een eenduidige afhandeling van de klacht. 15b. Indien de klacht meerdere instanties betreft zal klachtencoördinator van het stadsdeel contact zoeken met de klachtencoördinator van de andere instantie om zo tot een gezamenlijke afhandeling te komen van de klacht.

20 Pagina:20/163 16a. De volgende tekst wordt in brieven gebruikt: Mocht u niet tevreden zijn met de afhandeling van uw klacht, kunt u zich wenden tot de Gemeentelijke. Deze is te bereiken op telefoonnummer: (020) of Meer informatie over de gemeentelijke ombudsman is te vinden op internet: 16b. De burger wordt bij de schriftelijke uitkomst op de afhandeling van zijn klacht op de hoogte gebracht om zich te kunnen wenden tot de gemeentelijke ombudsman. Daarnaast wordt ook de website van het stadsdeel gewezen dat men, indien men niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, zich kan wenden toe de gemeentelijke ombudsman. Deze informatie is voorzien van een link naar de website van de Gemeentelijke. 17. Er wordt gestreefd naar een zo tijdig mogelijke beantwoording binnen de daarvoor gestelde termijn. De klachtencoördinator rappelleert de betrokken medewerkers en het wordt zo nodig intern opgeschaald naar een directeur. Zodra de klachtencoördinator de gevraagde informatie ter beschikking heeft, wordt deze per direct toegezonden. In sommige gevallen is de gevraagde informatie echter complex of moeilijk te verkrijgen, waardoor pas later of niet aan het verzoek kan worden voldaan.

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 In titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld dat eenieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2008

Jaarverslag klachten 2008 Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern

Nadere informatie

Klagen aan Amstel en IJ Onderzoek naar de klachteninfrastructuur van 44 onderdelen van de gemeente Amsterdam

Klagen aan Amstel en IJ Onderzoek naar de klachteninfrastructuur van 44 onderdelen van de gemeente Amsterdam Rapport Gemeentelijke Ombudsman Klagen aan Amstel en IJ Onderzoek naar de klachteninfrastructuur van 44 onderdelen van de gemeente Amsterdam Gemeente Amsterdam 12 december 2011 RA111649 Pagina : 2/47 Inhoud

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Klachtenregeling Tuimelaar

Klachtenregeling Tuimelaar Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012 Klachtcoördinator maart 2012 1. Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten,

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

*15-0008390* 15-0008390

*15-0008390* 15-0008390 *15-0008390* 15-0008390 ESO.00013329WDstrt Interne Klachtenregeling Horst aan de Maas 1.1. Algemeen Burgers kunnen over een groot aantal zaken bij de gemeentelijke overheid een klacht indienen wanneer

Nadere informatie

Infinitus zorg klachtenreglement

Infinitus zorg klachtenreglement Infinitus zorg klachtenreglement Inleiding Iedere klant van Infinitus zorg heeft recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dit is bij wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten

Nadere informatie

Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen

Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Directie Van Mecklenburg Schwerinlaan 1 2741 CW Waddinxveen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Inleiding Een uniforme regeling voor (wensen,

Nadere informatie

Tramgebonk op de Zeilbrug Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer

Tramgebonk op de Zeilbrug Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer Rapport Gemeentelijke Ombudsman Tramgebonk op de Zeilbrug Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer 14 december 2012 RA122195 Samenvatting Een man woont dichtbij de Zeilbrug

Nadere informatie

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland,

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, Referentie: 2014022651 Klachtenregeling Zorginstituut Nederland De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, gelet op artikel 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht en artikel 15 van het Bestuursreglement

Nadere informatie

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord AGP 14 Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord Artikel 1 Reikwijdte regeling Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

Klachtenregeling voor ouders

Klachtenregeling voor ouders Klachtenregeling voor ouders Inleiding Iedere klant (ouder/verzorger) die gebruik maakt van de diensten van het Servicebureau Kinderopvang en de diensten van de bij ons aangesloten kinderopvanglocaties

Nadere informatie

KLAGEN AAN DE AMSTEL

KLAGEN AAN DE AMSTEL KLAGEN AAN DE AMSTEL Overzicht en analyse van de klachtenvoorziening van de Amsterdamse gemeentelijke instanties Deel II Reacties en samenvattingen RA0829054 KLAGEN AAN DE AMSTEL Overzicht en analyse

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijdemeren

Rekenkamercommissie Wijdemeren Rekenkamercommissie Wijdemeren Protocol voor het uitvoeren van onderzoek 1. Opstellen onderzoeksopdracht De in het werkprogramma beschreven onderzoeksonderwerpen worden verder uitgewerkt in de vorm van

Nadere informatie

Klachtenregeling. To The Point Expertise BV

Klachtenregeling. To The Point Expertise BV Klachtenregeling To The Point Expertise BV 1 INHOUDSOPGAVE Artikel 1 Begripsbepalingen 3 Artikel 2 Samenstelling van de klachtencommissie 4 Artikel 3 Indiening van een klacht 4 Artikel 4 Doelstelling klachtenregeling

Nadere informatie

Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11

Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11 Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11 Klachtenregeling IGZ Artikel 1 1 Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de inspectie zich in een bepaalde aangelegenheid jegens

Nadere informatie

Sandra Hertogh advies coaching training

Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh advies coaching training Protocol Klachtregeling Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh Zoutmanstraat 46 2806XD Gouda Tel: 06-55742431 sandra@hertogh.me www.hertogh.me KvK

Nadere informatie

Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland

Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland Besluit van het algemeen bestuur van de gemeenschappelijke regeling WerkSaam Westfriesland over de vaststelling van de regeling over klachten ten aanzien

Nadere informatie

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 J JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 Maart 2015 Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 3 2. Procedure 3 3. Behandelde klachten 4 Bijlage: Geanonimiseerd overzicht klachten

Nadere informatie

Protocol Klachtenprocedure

Protocol Klachtenprocedure Protocol Klachtenprocedure FUNIQ BV Weteringdijk 27 8161 SE Epe Tel: 0578-641080 info@funiq.nl www.funiq.nl KvK: 61574546 IBAN: NL 33 TRIO 0197 9810 03 FUNIQ BV 2015 Klachtenprocedure funiq Inhoudsopgave:

Nadere informatie

Klachtenregeling Klik Kinderopvang Waarop kan een gewenste verbetering betrekking hebben? Wanneer spreken we van een klacht? 1.

Klachtenregeling Klik Kinderopvang Waarop kan een gewenste verbetering betrekking hebben? Wanneer spreken we van een klacht? 1. Klachtenregeling Klik Kinderopvang Klik Kinderopvang streeft naar voortdurende verbetering van haar dienstverlening. Indien u niet tevreden bent over deze dienstverlening dan horen we dat graag van u.

Nadere informatie

Visitatieprogramma huisartsen

Visitatieprogramma huisartsen Visitatieprogramma huisartsen Klachtenreglement Visitatie Bureau Visitatie Huisartsen 1 november 2015 1 Begripsomschrijvingen 1.1 Klacht Een klacht is: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de geboden

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Klachtenregeling Kindercath

Klachtenregeling Kindercath Klachtenregeling Kindercath Zilkerbinnenweg 72 A 2191 AE De Zilk 0252-528 658 info@kindercath.nl www.kindercath.nl Kamer van Koophandel Amsterdam 34085729 Landelijk Register Kinderopvang 213457398 Wat

Nadere informatie

Klachten en complimenten

Klachten en complimenten Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtencommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen

Nadere informatie

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek)

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) Artikel 1 Wettelijke grondslag Deze klachtenregeling heeft betrekking op de behandeling van klachten in overeenstemming

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie

JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie 7 januari 2014 Omschrijving van de klachtenregeling De klachtenregeling kan een goed instrument zijn om de kwaliteit

Nadere informatie

Jaarverslag 2014. Klachtencommissie Kid@home

Jaarverslag 2014. Klachtencommissie Kid@home Jaarverslag 2014 Klachtencommissie Kid@home Inleiding Voor u ligt het jaarverslag 2014. Dit betreft een openbaar verslag afkomstig van Gastouderbureau Kid@home. Het jaarverslag bevat de volgende onderdelen:

Nadere informatie

Facilitair en bedrijven

Facilitair en bedrijven Facilitair en bedrijven 361 Facilitair en bedrijven.1 Facilitair en bedrijven Amsterdam in cijfers 2014 362 Facilitair en bedrijven In dit hoofdstuk wordt dit jaar voor het laatst gerapporteerd over personeel

Nadere informatie

Meldingen regeling algemeen

Meldingen regeling algemeen 1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.

Nadere informatie

Het nieuwe dienstverlenen. Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff

Het nieuwe dienstverlenen. Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff Het nieuwe dienstverlenen Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff Raad Griffie Rekenkamer BC Ombudsman ACAM College van B en W DB van BC Gemeentesecretaris

Nadere informatie

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke Klachtenprocedure Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage: 1. Het serviceformulier Goor, juli 2007 1.

Nadere informatie

Facilitair en bedrijven

Facilitair en bedrijven Facilitair en bedrijven 343 Facilitair en bedrijven.1 Facilitair en bedrijven Amsterdam in cijfers 20 344 Facilitair en bedrijven De gemeente Amsterdam staat voor een fundamentele verandering van de organisatie.

Nadere informatie

Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co

Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co Klachten regelement Kinderdagverblijf Klein & Co Inhoudsopgave 1 Doel van de interne klachtenregeling 4 1.1 Begripsomschrijvingen 4 2 Uitgangspunten 5 2.1

Nadere informatie

Klachtenprocedure Stadsregiotaxi September 2010

Klachtenprocedure Stadsregiotaxi September 2010 Klachtenprocedure Stadsregiotaxi September 2010 Inhoud: Hoofdstuk I : Klachtenprocedure Stadsregiotaxi Hoofdstuk II : Procedure Geschillencommissie Stadsregiotaxi Hoofdstuk III : Begrippen Hoofdstuk IV

Nadere informatie

Klachtenprocedure. 1. Definities

Klachtenprocedure. 1. Definities Klachtenprocedure Bent u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, niet tevreden over E&R Opleidingen, dan kunt u een klacht indienen. Wij zullen er alles aan doen om uw klacht

Nadere informatie

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud 7 Klachtenregeling Inhoud 1. Doelstellingen en uitgangspunten 2. Contactpersonen 3. Klachtenprocedure 4. Evaluatie klachtenafhandeling 5. Geheimhouding 6. Privacy en rechtbescherming 1. Doelstellingen

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen

Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage:

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

de Stichting Nederlands Mediation Instituut, statutair gevestigd te Rotterdam.

de Stichting Nederlands Mediation Instituut, statutair gevestigd te Rotterdam. KLACHTENREGELING NMI De Stichting Nederlands Mediation Instituut kent een klachtenregeling welke ten doel heeft het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening inzake mediation in het algemeen,

Nadere informatie

aparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website: www.deletselschaderaad.nl).

aparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website: www.deletselschaderaad.nl). Klachtenprocedure 1 Het kan voorkomen dat u, om welke reden dan ook, niet tevreden bent over de diensten of dienstverlening van De Letselschade Raad. De Letselschade Raad kent daarvoor een klachtenprocedure

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld

Nadere informatie

Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs

Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs Inhoudsopgave 1 Voorbeeld Procedure Klachtenregeling...1 1.1 Begripsbepalingen...1 1.2 Verantwoordelijkheid bestuur...1 1.3 Klachtencommissie...1 1.4 Compliance

Nadere informatie

Procedure klachtenbehandeling

Procedure klachtenbehandeling Procedure enbehandeling Proceseigenaar: Eindverantwoordelijk: Directie Kwaliteitscoördinator Akkoord door: Functie: Datum: 110214 Qmus Klachtenprocedure.doc Pagina 1 van 5 1 Doel van

Nadere informatie

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden.

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden. 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan het contact met de begeleider. Ook in de organisatie van het begeleidingstraject kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die anders hadden moeten

Nadere informatie

Vizier op de klachtencode klachtbehandeling door schuldhulpverleners

Vizier op de klachtencode klachtbehandeling door schuldhulpverleners Rapport Gemeentelijke Ombudsman Vizier op de klachtencode klachtbehandeling door schuldhulpverleners Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Stadsdelen Centram, Civic Amsterdam, Combiwel, Doras, Madi

Nadere informatie

Wat kunt u doen met een klacht?

Wat kunt u doen met een klacht? Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en

Nadere informatie

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is.

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is. Klachtenregeling Kinderparadijs Jansen en Jansen Inleiding Deze regeling beschrijft de wijze van het behandelen van klachten van ouders en oudercommissies van Kinderparadijs Jansen en Jansen. Kinderparadijs

Nadere informatie

Klachtenprocedure voor ouders/verzorgers.

Klachtenprocedure voor ouders/verzorgers. Protocol Klachten Klachtenprocedure voor ouders/verzorgers. U maakt als ouder/verzorger gebruik van Stichting kinderopvang Gemeente Woudrichem. De medewerkers doen hun uiterste best om u en uw kind(eren)

Nadere informatie

Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten

Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten Vastgesteld in de vergadering van de Raad van Bestuur NKI-AVL op

Nadere informatie

Klachtenregeling Werkvloertaal 26 juli 2015

Klachtenregeling Werkvloertaal 26 juli 2015 Klachtenregeling 26 juli 2015 Algemene Klachtenreglement Pagina 1 van 5 Algemene Klachtenreglement De directie van, Overwegende, dat het in verband met een goede bedrijfsvoering wenselijk is een regeling

Nadere informatie

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend 1 Inhoud 1. Doelstelling... 3 2. Verantwoordelijkheden... 3 3. Beschrijving procedure... 3 3.1 Interne klachten... 4 3.2.Vertrouwenspersoon...

Nadere informatie

K L A C H T E N R E G E L IN G

K L A C H T E N R E G E L IN G KLACHTENREGELING Klachtenregeling Amnesty International, Afdeling Nederland, 2007 Inhoudsopgave I ALGEMENE BEPALINGEN 3 Artikel 1: Artikel 2: Artikel 3: Definities Doelstellingen Geheimhouding II DE KLACHTENCOÖRDINATOR

Nadere informatie

Protocol Klachtprocedure. De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V.

Protocol Klachtprocedure. De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V. Protocol Klachtprocedure De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V. 1 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding pag. 3 2. Definities pag. 3 3. Doel van de klachtprocedure pag. 3 4. De informele klachtprocedure pag.

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Wel water, geen facturen Gemeente Amsterdam Waternet

Wel water, geen facturen Gemeente Amsterdam Waternet Rapport Gemeentelijke Ombudsman Wel water, geen facturen Gemeente Amsterdam Waternet Samenvatting 13 oktober 2011 RA111384 Waternet gaat in 2008 op een ander factureringssysteem over. Bij een aantal klanten

Nadere informatie

STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING

STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING Artikel 1: Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. directie: de persoon of verzameling personen die eindverantwoordelijk is/zijn voor

Nadere informatie

SOEST. U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! GEMEENTE

SOEST. U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! GEMEENTE SOEST U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! 1 GEMEENTE Van uw klacht of signaal kunnen wij leren! De gemeente Soest wil haar dienstverlening voortdurend verbeteren. Toch kan het gebeuren dat

Nadere informatie

Klachtenreglement Stichting Combiwel Amsterdam

Klachtenreglement Stichting Combiwel Amsterdam Klachtenreglement Stichting Combiwel Amsterdam Versie 3.0 Vastgesteld 17-3-2015 Evaluatiedatum 1-3-2017 Houder Servicebureau, Adviseur beleid en kwaliteit COMBIWEL KLACHTENREGLEMENT 1. Inleiding 1.1 Waarom

Nadere informatie

Klacht over leverancier Een klacht over een leverancier van zorg of voorzieningen moet u bij de betreffende leverancier indienen.

Klacht over leverancier Een klacht over een leverancier van zorg of voorzieningen moet u bij de betreffende leverancier indienen. Klachtenregeling Porthos heeft dagelijks veel contact met personen, bedrijven en instellingen. Bij zoveel contact kan er soms iets misgaan. Als u vindt dat u niet naar behoren bent behandeld, kunt u een

Nadere informatie

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014 Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling Versie: Oktober 2014 Schout van Haestrechtsingel 160 telefoon: 073 644 78 84 email: info@stap.nu IBAN: NL 25 ABNA0602092205 5237 SG s Hertogenbosch fax:

Nadere informatie

Levering elektrische rolstoel duurt zeventien maanden Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Welzorg

Levering elektrische rolstoel duurt zeventien maanden Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Welzorg Rapport Gemeentelijke Ombudsman Levering elektrische rolstoel duurt zeventien maanden Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Welzorg 18 oktober 2011 RA111409 Samenvatting Een vrouw vraagt

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken

Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aankondiging van standaardverlenging termijn bij afdoening bezwaarschriften Gemeente Zaanstad Domein Bedrijfsvoering Afdeling Juridische Zaken 14 november 2012 RA121918

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

Intern Klachtreglement Kinderopvang t Zonnehoekje B.V. Baden Powellweg 70-72, 1069 LK Amsterdam KvK 34225103

Intern Klachtreglement Kinderopvang t Zonnehoekje B.V. Baden Powellweg 70-72, 1069 LK Amsterdam KvK 34225103 1 Intern Klachtreglement Kinderopvang t Zonnehoekje B.V. Baden Powellweg 70-72, 1069 LK Amsterdam KvK 34225103 Inleiding Kinderopvang t Zonnehoekje heeft in het kader een wijziging (m.i.v. 01/01/2016)

Nadere informatie

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Rapport Gemeentelijke Ombudsman Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 25 september 2009 RA0942697 Samenvatting Vanaf eind mei 2009 komen

Nadere informatie

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare Inhoudsopgave: Hoofdstuk: Pagina: 1. Inleiding 3 2. Uitgangspunten 4 3. Begripsomschrijvingen 5 4. Klachtenprocedure 6 5. Het protocol voor de eerste fase 7 6. Tweede Fase 8 7. Klachtenregistratie 9 Klachtenformulier

Nadere informatie

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 Klachtenreglement CIZ 2015 Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 INHOUD Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Definities Artikel 2 Klachtrecht Artikel 3 Behoorlijke behandeling Hoofdstuk

Nadere informatie

Notitie doorwerkingstraject Afhandeling van klachten en bezwaarschriften in Zeewolde

Notitie doorwerkingstraject Afhandeling van klachten en bezwaarschriften in Zeewolde Notitie doorwerkingstraject Afhandeling van klachten en bezwaarschriften in Zeewolde juni 2010 1. Inleiding In 2007 hebben de rekenkamercommissies ViP+ een onderzoek uitgevoerd naar de effectiviteit van

Nadere informatie

Holland Kinderopvang. Openbaar Jaarverslag Klachten ouders en Oudercommissie 2014

Holland Kinderopvang. Openbaar Jaarverslag Klachten ouders en Oudercommissie 2014 Holland Kinderopvang Openbaar Jaarverslag Klachten ouders en Oudercommissie 2014 Inhoudsopgave Voorwoord blz 3 De interne klachtenregeling voor ouders blz 3 De interne klachtenregeling voor oudercommissies

Nadere informatie

rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid

rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid Grote Kerkplein 15 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 23 94 JN.Kuiper@zwolle.nl www.zwolle.nl Verslag klachtenbehandeling 2014

Nadere informatie

Correspondentiewijzer

Correspondentiewijzer de Nationale ombudsman Correspondentiewijzer Inleiding In 1994 is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden, waarin de eisen staan voor de behandeling van aanvragen, bezwaaren klaagschriften.

Nadere informatie

Externe klachtenprocedure GIMD B.V.

Externe klachtenprocedure GIMD B.V. Kwaliteitsbeleid GIMD B.V. voert een actief kwaliteitsbeleid en heeft dit geborgd door middel van certificering volgens de ISO 9001-2008 norm. Deze norm stelt de beheersing van kritische processen vast,

Nadere informatie

KLACHTEN REGLEMENT STICHTING NOBCO

KLACHTEN REGLEMENT STICHTING NOBCO KLACHTEN REGLEMENT STICHTING NOBCO Preambule Het bestuur van de Stichting Nederlandse Orde voor Beroeps Coaches (NOBCO) heeft besloten een klachtenprocedure in het leven te roepen en heeft daarvoor het

Nadere informatie

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Algemene beschrijving In het deelproces Klachtenprocedure wordt de van klachten door Cordaid beschreven. Met deze procedure worden alle van Cordaid bediend: partners,

Nadere informatie

Gastouderopvang, dát gun je toch íeder kind!

Gastouderopvang, dát gun je toch íeder kind! Gastouderbureau Barbamama Voor u ligt de regeling van Gastouderbureau Barbamama om klachten over de opvang van uw kind en over de dienstverlening van het gastouderbureau die daarmee verband houden, aan

Nadere informatie

Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid

Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid Rapport Gemeentelijke Ombudsman Wet openbaarheid bestuur twee weken wordt een jaar Gemeente Amsterdam Bestuursdienst, Directie Openbare Orde en Veiligheid 11 december 2009 RA0945634 Samenvatting Een man

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer

KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer INHOUDSOPGAVE 1.INLEIDING... 2 1.1 KLACHTEN... 2 1.2 KLANTTEVREDENHEID... 3 2.BEGRIPPENKADER... 3 3.UITGANGSPUNTEN...

Nadere informatie

Klachtenreglement Koningskinderen

Klachtenreglement Koningskinderen Klachtenreglement Koningskinderen Datum: 1 januari 2016 Vestiging: Dit klachtenreglement geldt voor alle vestigingen van Koningskinderen 1 Inleiding Koningskinderen wil een organisatie zijn waar de klant

Nadere informatie

Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg

Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg De onafhankelijke Klachtenregeling voor ZZP-ers in de zorg Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is iedere zorgaanbieder sinds 1november 1995 verplicht

Nadere informatie

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Code: ERKKC Versienummer: 1 Geldig per 17 december 2015 Secretariaat SEMH: Postbus 526 2400 AM Alphen aan den Rijn tel: 0172 414 814 fax: 020 524 8118 www.semh.info

Nadere informatie

KMS. Reglement klacht-bezwaar-beroep

KMS. Reglement klacht-bezwaar-beroep Pagina 1 van 6 TÜV Rheinland Nederland B.V. Inhoudsopgave 1 Algemene bepalingen 2 Definities en afkortingen 3.1 Werkwijze afhandelen klacht 3.2 Werkwijze afhandelen bezwaar 3.3 Werkwijze afhandelen beroep

Nadere informatie

Jaarverslag Kinderopvang & Buitenschoolse opvang

Jaarverslag Kinderopvang & Buitenschoolse opvang Jaarverslag Kinderopvang & Buitenschoolse opvang ABBW 2012 Openbaar Jaarverslag Klachten 2012 BSO ABBW Voorwoord Voor u ligt het Openbaar Jaarverslag Klachten 2012 van BSO ABBW en Kinderopvang ABBW. ABBW

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams

Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams Wetstechnische informatie Gegevens van de regeling Overheidsorganisatie Officiële naam regeling Citeertitel Besloten door Deze versie is geldig tot (als

Nadere informatie

2. DE INTERNE PROCEDURE

2. DE INTERNE PROCEDURE Klachtenreglement Manna Support BEGRIPSOMSCHRIJVING In dit reglement wordt verstaan onder: Klacht: elke uitlating van ongenoegen mondeling of schriftelijk door de cliënt of diens vertegenwoordiger kenbaar

Nadere informatie