KETENINTEGRATIE. Service Management Simplified

Transcriptie

1 KETENINTEGRATIE Service Management Simplified

2 2 KETENINTEGRATIE CONTENTS 04 GEMEENTE LELYSTAD OPENT DEUREN MET TOPDESK EN UMRA 06 OP ÉÉN LIJN MET UW LEVERANCIER 08 INEN15221 HELPT BIJ REGIE VOEREN

3 3 KETENINTEGRATIE GEMEENTE LELYSTAD OPENT DEUREN MET TOPDESK EN UMRA Mohamed Baroud van Gemeente Lelystad

4 4 KETENINTEGRATIE Tekst: Timme Hos Fotografie: Aad Hoogendoorn Het is nog net geen Star Trek, grapt ICT-specialist Mohamed Baroud op een van de futuristisch ogende loopbruggen. Het is duidelijk dat het pand en ook de dienstverlening van Gemeente Lelystad moderniseren. TOPdesk en UMRA ondersteunen deze ontwikkeling. Het pand van Gemeente Lelystad is intern bijna volledig vernieuwd en ademt modern werken: van flexplekken met thin clients tot state-of-the-art presentatieruimtes en een indrukwekkende plantenwand. We zitten als gemeente midden in een vernieuwings- en veranderingsproces, benadrukt Baroud. Alle desks in één TOPdesk Baroud is ICT-specialist binnen een twintigkoppig ICT-team. Aan hen de uitdaging om de ontwikkelingen binnen de gemeente naar concrete IT-oplossingen te vertalen. Net als bijvoorbeeld P&O is ICT ondergebracht in de ondersteunende afdeling Facilitair, die zo n honderdtwintig mensen telt. Een van de al genomen stappen voor een betere dienstverlening is het samenbrengen van alle desks. P&O had een eigen desk, Facilitair had een eigen desk en ICT had een eigen desk, blikt Baroud terug. We wilden dat de interne klant op een en dezelfde manier werd geholpen bij een vraag, klacht of melding. Die centrale desk werd Meldpunt 8877, die volledig gebruikmaakt van de SelfServiceDesk van TOPdesk. Alle gemeentemedewerkers bellen nu bijvoorbeeld naar één telefoonnummer 8877 waarna ze een keuzemenu krijgen zodat hun melding op de juiste plek terechtkomt. UMRA: alle informatie uit één bron Naast het samenvoegen van alle desks zochten Baroud en zijn team een manier om de verschillende ondersteunende ICTsystemen aan elkaar te koppelen. Inzet was om de ondersteunende processen te vereenvoudigen en te automatiseren. Dit gold met name voor het beheer van personeelsgegevens en het IT-landschap, maar ook voor de toegangscontrole van medewerkers en bezoekers. Om dit te realiseren gebruikt Gemeente Lelystad nu UMRA. Dankzij UMRA zijn TOPdesk, de Active Directory en de personeelsen toegangssystemen van de Gemeente Lelystad aan elkaar gekoppeld. Je moet UMRA zien als iets dat dingen voor ons regelt, onder de motorkap, legt Baroud uit. Nu putten we alle informatie uit één centrale bron. TOPdesk en UMRA openen deuren Wat levert zo n koppeling nou concreet op? Baroud demonstreert dit, door met zijn personeelspasje de deur naar een van de loopbruggen te openen. Je krijgt hier als medewerker een pasje, zegt Baroud. Dat wordt geregistreerd door de facilitaire servicedesk, die kijkt wie je bent en welke deuren je in mag. Op zo n pasje staan personeelsgegevens. Waarom zouden we die steeds handmatig invoeren? Die handmatige taak hoeft dankzij TOPdesk en UMRA niet meer. De Active Directory wordt door UMRA automatisch uitgelezen en TOPdesk krijgt de gebruikersgegevens aangeleverd. Als nieuwe medewerker bij Gemeente Lelystad loop je nu naar de servicedesk van P&O, waar alle informatie al paraat staat en je pasje alleen nog maar hoeft te worden uitgegeven. Baroud: Het is heel fijn dat je nu al ziet hoe de verschillende desken meer gaan samenwerken en gebruikmaken van informatie-uitwisseling. Beter beheer gemeentelicenties Nu UMRA draait, maken Baroud en zijn team er inmiddels een sport van om alle informatie zo efficiënt mogelijk te hergebruiken. In Configuratiebeheer van TOPdesk registreren we alle software van Gemeente Lelystad, aldus Baroud. Via UMRA worden autorisaties voor standaardsoftware automatisch uitgedeeld. Dit gebeurt op basis van medewerkersgegevens, zoals functie, afdeling, locatie en kostenplaats. Bovendien kunnen medewerkers via een webshop extra software aanvragen. DANKZIJ UMRA HALEN WE ALLE INFORMATIE UIT ÉÉN BRON Mohamed Baroud ICT-specialist Als gemeente is een van de uitdagingen een zo verantwoord mogelijke besteding van de budgetten, dus ook die van ICT. Als het gaat om softwarelicenties, is de besparing nu al zichtbaar. Baroud: Stel dat er binnen een gemeentelijke projectgroep een dure softwarelicentie nodig is. Dan voorzien we niet iedereen van deze licentie, maar alleen hen die het nodig hebben. En als een licentie slechts drie maanden nodig is in plaats van een jaar, moeten we daarvoor zorgen en het accuraat kunnen rapporteren.

5 5 KETENINTEGRATIE Op naar de toekomst TOPdesk is al enkele jaren een steunpilaar van de facilitaire zaken bij Gemeente Lelystad. Ook UMRA functioneert goed en zorgt voor de gewenste synchronisatie van verschillende ondersteunende systemen. Voor Barouds ICT-team absoluut geen reden om achterover te zitten. Zij gaan door met deuren naar de toekomst openen: een nieuwe UMRAomgeving, de implementatie van Office 2013 en het realiseren van een SharePoint-omgeving zijn slechts een greep uit lopende projecten. En om terug te komen op het mooie vernieuwde pand: ook hiervan zullen de gemeentemedewerkers dankzij slimme ICT-inzet binnenkort optimaal gebruikmaken. We zijn nu bezig met het opleveren van Reserveringenbeheer, legt Baroud uit. Hij wijst naar een van de displays achter zich. Op die schermen kun je zo meteen de beschikbaarheid van ruimtes zien. Wie heeft wat geboekt? Het overzicht daarvan gaat naar het restaurant. Die kan dan een planning maken wat er die dag aan catering moet gebeuren. Meer weten over TOPdesk en UMRA? De koppeling tussen TOPdesk en UMRA wordt mede mogelijk gemaakt door onze partner Tools4ever. Voor de mogelijkheden van TOPdesk en UMRA gaat u naar onze website

6 6 KETENINTEGRATIE Pouyan Daddeh is TOPdesk-consultant en gespecialiseerd in technische oplossingen. OP ÉÉN LIJN MET UW LEVERANCIER TOPdesk biedt verschillende mogelijkheden op het gebied van koppelen met andere systemen. Een TOPdesk-klant die hier slim gebruik van heeft gemaakt is Open Line, dienstverlener voor het beheer van ICT-diensten voor verschillende organisaties. Open Line kan dankzij een tweewegkoppeling eenvoudig informatie over meldingen uitwisselen met haar klanten. In de huidige dienstverlening speelt de samenwerking tussen een organisatie en haar leveranciers een steeds grotere rol. Verschillende diensten worden geheel of gedeeltelijk uitbesteed aan leveranciers en applicaties draaien in de cloud. Reden te meer om als klant op de hoogte te willen zijn van wat uw leveranciers doen in de ondersteuning van de afgenomen diensten. Zo kunt u uw eindgebruikers duidelijke informatie verschaffen wanneer hun melding wordt afgesloten of juist vertraagd is. Uiteraard moet de communicatie met uw leverancier zo efficiënt mogelijk zijn; in een ideale situatie heeft u er zelf totaal geen omkijken naar. De rol van de eindgebruiker Wanneer uw medewerkers geconfronteerd worden met een storing of een aanvraag (zoals een suggestie voor een functionele wijziging in een applicatie), dan is de servicedesk van de eigen organisatie het meldpunt. De medewerker opent de TOPdesk SelfServiceDesk en registreert een nieuwe melding. Zijn melding wordt vervolgens in behandeling genomen door de servicedesk. In sommige gevallen kan de servicedesk het probleem niet zelf oplossen. Bijvoorbeeld omdat zij niet over de benodigde kennis beschikt of omdat zij niet de juiste rechten of middelen heeft om de storing te verhelpen. In die gevallen moet de servicedesk een andere afdeling of misschien zelfs een leverancier inschakelen om de melding op te lossen. Wanneer deze partij geen inzage heeft in de TOPdesk-meldingen, zal er communicatie buiten TOPdesk om plaatsvinden. Open Line Open Line ondersteunt haar klanten met behulp van TOPdesk. Verschillende klanten van Open Line gebruiken zelf intern ook TOPdesk om de meldingen van hun eindgebruikers te registreren. Enkele van deze klanten zijn zelfs overgestapt van een andere servicemanagement-tool naar TOPdesk om maximaal compatibel te zijn met Open Line. In 2013 heeft Open Line een koppeling op basis van XML-berichten geïmplementeerd met hulp van een technisch consultant van TOPdesk. Deze koppeling synchroniseert meldingen van klanten automatisch met de TOPdesk-omgeving van Open Line. Danny Ghelen, consultant van Open Line, vertelt: Door deze koppeling kunnen wij op een efficiënte en effectieve manier meldingen afhandelen. Hiermee verhogen we de kwaliteit van dienstverlening. De koppeling in actie Hoe gaat de koppeling precies in zijn werk? Vanuit de TOPdesk-omgeving van de klant wordt een bericht gegenereerd waarin de

7 7 KETENINTEGRATIE benodigde informatie (zoals het verzoek en het originele meldingsnummer) wordt opgenomen. Dit bericht wordt naar de TOPdesk-omgeving van Open Line gestuurd, waarbij het wordt toegewezen aan de servicedesk. Open Line gaat vervolgens met de melding aan de slag. Zodra er door Open Line een tekst wordt toegevoegd in het actieveld, wordt deze direct teruggestuurd naar de TOPdeskomgeving van de klant en toegevoegd aan de bestaande melding. Op deze manier wordt belangrijke informatie automatisch met de servicedesk van de klant gedeeld. Nadat Open Line de melding heeft opgelost, wordt de melding in haar TOPdesk-omgeving afgemeld. De klant ontvangt een bevestiging dat de melding is afgehandeld en de wijze waarop. Omdat de klanten van Open Line geen gebruikmaken van de SelfServiceDesk, communiceert hun servicedesk de oplossing met de aanmelder. Nadat het probleem is opgelost, wordt deze afgemeld. Sneller geholpen De door Open Line gebruikte koppeling is bi-directioneel van aard. Dat wil zeggen dat het wijzigen van het actieveld door één van de partijen direct wordt gesynchroniseerd met de andere partij. Uiteindelijk levert dit een meetbaar voordeel op voor de klant. Doordat beide partijen nu inzage hebben in de melding, zijn de communicatielijnen kort en kan snel worden geschakeld. Hierdoor neemt de doorlooptijd van een melding af, vertelt Ghelen. De koppeling biedt ook voor Open Line voordelen. Ghelen vervolgt: Communicatie over de status van een melding vindt niet of nauwelijks nog telefonisch of per plaats, omdat beide partijen realtime inzage hebben in de status en acties van een melding. Dit was in het verleden wel noodzakelijk, wat soms vertraging en ruis gaf. Best practice-koppeling TOPdesk gebruikt best practices ook bij het realiseren van koppelingen, waardoor geringe technische inspanning nodig is geweest voor de initiële ontwikkeling van de tweewegkoppeling bij Open Line. Voor deze koppeling werd een best practice-sjabloon als uitgangspunt gebruikt. De gewenste aanpassingen aan dit sjabloon kostten slechts drie dagen technisch consultancy. Het aansluiten van een nieuwe omgeving kan in één dag, omdat Open Line haar initiële koppeling als best practice aan haar klanten aanbiedt. Indien gewenst bestaat de mogelijkheid om deze koppeling uit te breiden tot een complexere koppeling om specifiekere procesflows te ondersteunen. Bovendien bestaat de mogelijkheid om te koppelen met een ander systeem dan TOPdesk. Voordat een technisch consultant van TOPdesk een koppeling tussen twee TOPdeskomgevingen maakt, worden eerst de wensen van de klant in kaart gebracht. Het best practice-sjabloon van TOPdesk dient vervolgens als basis voor de koppeling. Afhankelijk van de wensen van de klant zijn naar verwachting enkele consultancydagen nodig om de koppeling te laten aansluiten bij de wensen en bij de inrichting van de omgevingen. Open Line is een mooi voorbeeld van een succesvolle realisatie van een dergelijke koppeling die haar vruchten afwerpt.

8 8 KETENINTEGRATIE NEN HELPT BIJ REGIE VOEREN Heeft u er wel eens aan gedacht om het visitekaartje van uw afdeling, de servicedesk, uit te besteden aan een leverancier? Dit klinkt misschien gecompliceerd en risicovol, maar aan de hand van NEN is succes gegarandeerd.

9 9 KETENINTEGRATIE Stefan van Opstal & Nienke Best... zijn beide consultant bij TOPdesk en helpen klanten bij het opzetten, verbeteren en optimaliseren van hun processen. Het uitbesteden van uw servicedeskdiensten heeft vele voordelen. Externe dienstverleners kunnen termen als hospitality, efficiëntie en snel schakelen als geen ander vertalen naar kwalitatief goede dienstverlening. Een servicedesk die aan dergelijke voorwaarden voldoet klinkt fantastisch, maar ook gecompliceerd. Hoe pakt u dit aan en zorgt u voor een optimaal dienstverleningsniveau? Het uitbesteden van uw meest prominente dienst maakt u een stuk eenvoudiger door de NEN normering te volgen. De NEN biedt facilitaire organisaties houvast om de organisatie op diverse niveaus op dezelfde manier te definiëren en administratief in te richten. Van tekentafel (Wat verwacht mijn klant?) tot het regie voeren op uw uitbestede diensten (Voert mijn leverancier uit wat ik van hem verwacht?). Aan de hand van de Plan- Do-Check-Act-methodiek doorloopt u dit proces eenvoudig en houdt u grip op uw uitbestede diensten. Plan Bepaal de kwaliteit van uw dienstverlening Kent u de behoeften en de verwachtingen van uw klant als het om uw dienstverlening gaat? Neem bijvoorbeeld het uitbesteden van de servicedesk. Verwacht uw klant dat uw servicedesk het merendeel van de vragen zelf beantwoordt of is doorzetten naar een specialist geen probleem? Het lijkt een open deur, maar voordat u met uw leverancier goede afspraken kunt maken, dient u te weten wat uw klant van de dienstverlening verwacht. Oftewel: het is van belang de klantbehoefte in kaart te brengen, evenals de oorzaak van behoeften en mogelijke oplossingen hiervoor. Om uw klantbehoefte en de gewenste kwaliteit van dienstverlening in kaart te brengen, kunt u een nulmeting uitvoeren. Deze nulmeting geeft u niet alleen inzicht in de klantbehoefte, maar u kunt de uitkomst van deze meting in de toekomstige jaren ook gebruiken als referentie. Wat was de beginsituatie en presteert uw team beter of slechter dan twee jaar geleden? Naast een nulmeting schetst de NEN een aantal hulpmiddelen om uw uiteindelijke service levels (klantbehoefte) mee vast te kunnen leggen. Uw service levels bepalen wat de dienstverlening per service is. U gebruikt deze service levels in een later stadium om uw dienstverlening te kunnen meten. Het vastleggen van de service levels en kennis van vraag en aanbod is dus een belangrijke voorbereiding om uiteindelijk goed regie te voeren. Het vastleggen van service levels is een belangrijk onderdeel van uw dienstverlening, maar vaak lastig te bepalen. Beperkt u zich daarom niet tot alleen de kennis van uw eigen organisatie en betrek uw leverancier tijdig bij de voorbereidingen. Waar u kennis heeft van uw organisatie, heeft de leverancier kennis van duizenden organisaties. Deze kennis kan van pas komen bij het vaststellen van uw service levels, omdat uw leverancier weet welke belangrijke vragen u moet stellen. Do Een leverancier selecteren Wanneer u zicht heeft op de gewenste kwaliteit van de dienstverlening en de diensten die u wilt uitbesteden aan een leverancier, is het tijd om de uiteindelijke leverancier te selecteren. Maar waar moet u beginnen? De eerste stap is het vertalen van uw service levels naar leveringsvoorwaarden omtrent de dienstverlening die u van uw leverancier uiteindelijk verwacht. Deze leveringsvoorwaarden kunt u gebruiken om geschikte leveranciers te selecteren. Het aangaan van een relatie met een leverancier is niet alleen een tijdrovende, maar ook een kostbare zaak. Daarom is het van belang gedegen onderzoek te doen: de leverancier dient goed aan te sluiten bij uw organisatie. Het doel hiervan is een duurzame relatie op te kunnen bouwen, waarbij een goede samenwerking centraal staat. Uw leverancier levert niet alleen de afgesproken diensten, maar is uw partner in de dienstverlening naar uw klant. Samen draagt u zorg voor het eindresultaat. Deel twee van de NEN helpt u bij het opstellen van Service Level Agreements (SLA s) met behulp van een checklist. Hierin staan alle algemene en specifieke bepalingen die in een SLA omschreven dienen te worden. De algemene bepalingen zijn toepasbaar op iedere SLA. De specifieke zijn voor iedere afzonderlijke dienst anders. De checklist helpt om het samenstellen van de overeenkomst zo goed mogelijk voor te bereiden. Op die manier kunnen grote en vaak kostbare aanpassingen in de toekomst worden voorkomen.

10 10 KETENINTEGRATIE Check Komt iedereen zijn afspraken na? Betekent het moment waarop de diensten duidelijk zijn en de afspraken met de leverancier zijn gemaakt, dat de leverancier vanaf hier simpelweg zijn gang kan gaan? De praktijk leert van niet. In de Plan-fase heeft u met uw klant afgesproken waar de dienstverlening aan moet voldoen. Met behulp van de nulmeting en afgesproken service levels kunt u kritische prestatieindicatoren (KPI s) vaststellen. Met behulp van deze KPI s kunt u uw dienstverlening toetsen. Op die manier verzamelt u informatie over de kwaliteit van de geleverde diensten en of uw leverancier conform afspraak presteert. Met behulp van rapportages kunt u meten of uw dienstverlening voldoet aan de vastgestelde KPI s. Een goede rapportage voldoet volgens de NEN aan een aantal criteria, waaronder het kunnen herkennen van problemen in een vroeg stadium. Act Van reactief naar proactief verbeteren Een goede partner in dienstverlening is op de hoogte van wat er speelt; uw leverancier weet welke zaken goed gaan en welke verbetering behoeven. U kunt zich voorstellen dat wanneer de klant niet tevreden is over de manier van terugkoppelen of de geboden oplossing, het vervelend is wanneer zaken pas na een jaar verbeteren. Het liefst wilt u direct verbeteringen doorvoeren. Het is van belang continu te verbeteren, in plaats van plotseling uw dienstverlening om te moeten gooien. Deel daarom direct en op regelmatige basis de resultaten uit de Check-fase met uw leverancier. En niet alleen met uw leverancier, maar ook met uw klant. Continu verbeteren is alleen mogelijk wanneer u regelmatig processen toetst, zodat u op basis hiervan (kleine) verbeteringen kunt doorvoeren. Om goed te kunnen beoordelen of de juiste dienst nog steeds wordt geleverd, dient u uw rapportages helder en inzichtelijk te maken. Zorg er ook voor dat u in gesprek gaat met beide partijen en evaluaties op gepaste momenten inplant. Op die manier kan iedereen leren van fouten en klachten ter voorkoming van herhaling. Pragmatisch en overzichtelijk Met behulp van de Plan-Do-Check-Actmethodiek pakt u uw uitbestedingsproces gedegen aan van voorbereiding tot proactief verbeteren. Het is van belang te zoeken naar continue verbetering van het facilitaire dienstverleningsproces, teneinde zo veel mogelijk toegevoegde waarde voor de klant te creëren. Leren van fouten en klachten maakt hiervan integraal deel uit. Met voldoende bijstuurmomenten en een goede communicatie met leverancier en klant is zelfs het uitbesteden van een complexe dienst als uw servicedesk overzichtelijk. Meer weten? Voor meer informatie over het uitbesteden van uw diensten en kwaliteitsverbetering kunt u contact opnemen met TOPdesk via +31 (0)

11 Meer lezen? of neem direct contact op TOPdesk Nederland +31 (0) Service Management Simplified