Servicebeschrijving. Managed VDI service van Dell. Inleiding tot uw service. Definities en begrippen:

Transcriptie

1 Servicebeschrijving Managed VDI service van Dell Inleiding tot uw service De service Managed VDI van Dell (de "Service") is een Remote Management Service waarbij Dell de VDI-omgeving van klanten onderhoudt en beheert. Deze Servicebeschrijving wordt overeengekomen tussen u, de Klant (waarbij "u" of "de Klant" verwijst naar de entiteit van de Klant zoals aangegeven op het van toepassing zijnde bestelformulier), en de op uw bestelformulier of factuur voor de aanschaf van deze Service aangegeven entiteit van Dell. Als u het product niet rechtstreeks bij Dell hebt aangeschaft, verwijst Dell naar uw respectieve wederverkoper. Uw offerte, bestelformulier of enige andere onderling overeengekomen factuur of bestelbevestiging (voor zover van toepassing, het "Bestelformulier") dient de naam van de door u aangeschafte service(s) en beschikbare service-opties te bevatten. Deze Servicebeschrijving en de bijlagen (gezamenlijk de "Servicebeschrijving") beschrijven de Service alsmede wat u tijdens het activatieproces kunt verwachten (zie hieronder). Definities en begrippen: Change Management Process: Een aangepast, op ITIL gebaseerd proces waarbij de wijzigingsbeheerprocessen van Dell en van de Klant die op de virtuele desktopomgeving van invloed zijn, worden gecombineerd. Contactpersoon van klant: Eén van de door de Klant aangewezen contactpersonen die zijn geautoriseerd om incidenten te melden, om Serviceaanvragen in te dienen en om Change Management Process-aanvragen door te voeren met het hulpprogramma Request and Incident Management. In het hulpprogramma Dell Request and Incident Management worden vijf (5) licenties voor contactpersonen van de Klant toegekend voor tot werkplekken en voor elke volgende werkplekken. DVS Enterprise Stack: Een configuratie van software-, server-, storage- en netwerkcomponenten in een rack op basis van een Dell Cloud Client Computing-referentiearchitectuur die is ontworpen voor optimale desktopvirtualisatie. Hosted Virtual Desktop Infrastructure (HVDI): Virtuele desktopinfrastructuur die vanaf een datacenter van de klant of van Dell wordt geïmplementeerd en geleverd. ITIL: Information Technology Infrastructure Library 1 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

2 Virtuele desktops van standaardformaat: Configuratie van virtuele machines met standaardprofiel met 1 vcpu en 2 GB RAM Niet-persistente virtuele desktops: Virtuele desktops die worden gemaakt als een gebruiker verbinding maakt met de virtuele machine en weer worden gewist zodra de gebruiker zich afmeldt bij de virtuele machine (meestal gedeeld door meerdere gebruikers). Niet-persistente gebruikers: Gebruikers die zijn geconfigureerd voor gebruik van een niet-persistente virtuele desktop. Persistente desktops: Virtuele desktops die vanaf een aparte schijfimage worden uitgevoerd. Wijzigingen en persoonlijke instellingen worden op de schijfimage opgeslagen en zijn weer beschikbaar als de gebruiker zich opnieuw aanmeldt. Persistente gebruikers: Eindgebruikers die aan een specifieke persistente virtuele desktop zijn toegewezen. Hulpprogramma Request and Incident Management: Het hulpprogramma voor servicebeheer van Dell waarmee technische support voor incidenten en Service kan worden aangevraagd (zie Bijlage B, "Serviceaanvragen"). Virtuele desktop: Geheugen, processorvermogen en storage die zijn toegewezen voor het uitvoeren van één desktop in de Hosted Virtual Desktop Infrastructure. Beschrijving van aanbod: De Managed VDI Service van Dell is een service voor extern beheer waarbij Dell de VDI-omgeving van klanten onderhoudt en beheert. Uw gehoste virtuele desktopinfrastructuur wordt 24 uur per dag, 7 dagen per week extern beheerd door het internationale team van Dell. De service bestaat uit vier primaire onderdelen: Leveringsbeheer: Op ITIL gebaseerd leverings- en servicebeheer waarmee in governance en aansprakelijkheid voor de Service wordt voorzien. Infrastructuurbeheer: Beheer, bewaking en onderhoud van de infrastructuur op softwareniveau op afstand (dit betreft ook de servers en de storage- en netwerkcomponenten, de "Hardwareinfrastructuur"). Beheer van virtuele desktops: Administratie en onderhoud van software en beleidsregels voor virtuele desktops. Dit is inclusief het instellen van gebruikers en de provisioning van virtuele desktops voor persistente en niet-persistente gebruikers. Image- en applicatiebeheer: Implementatie van desktopimages en applicatiebundels in de omgeving en onderhoud van de basisconfiguratie die vereist is voor effectieve prestaties. 2 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

3 Leveringsbeheer: Dell wijst een leveringsmanager aan die uw eerste aanspreekpunt is voor de Service. De leveringsmanager zorgt ervoor dat de vereiste Dell middelen voor het beheer van uw virtuele desktopomgeving beschikbaar zijn. De leveringsmanager kan aan meerdere klanten worden toegewezen. Op de Service zijn de op ITIL gebaseerde procedures voor servicebeheer van toepassing. De toegewezen servicemanager is verantwoordelijk voor incidentbeheer, probleembeheer, aanvraagbeheer, wijzigingsbeheer en servicelevelmanagement. De aangewezen contactpersonen van de Klant hebben toegang tot het hulpprogramma Request and Incident Management van Dell om verzoeken en tickets voor incidentbeheer in te dienen. Met behulp van het geautomatiseerde controleproces van Dell worden de meeste incidenten en de daarbij behorende open tickets gedetecteerd. Verzoeken dienen via het hulpprogramma Request and Incident Management te worden ingediend. De aangewezen contactpersonen van de Klant kunnen contact opnemen met de servicedesk van Dell om zo nodig assistentie te krijgen bij het openen van incidenten of verzoeken. Deze servicedesk is echter geen vervanging van uw servicedesk voor eindgebruikers. Als u wilt dat Dell een servicedesk voor support voor eindgebruikers levert, kunt u contact opnemen met uw Dell vertegenwoordiger of wederverkoper. Rapporten en maandelijkse rapportage door uw leveringsmanager: Rapport Toegang tot en training voor het hulpprogramma Request and Incident Management Maandelijks servicebeheerrapport Maandelijks servicebeheerrapport Maandelijks servicebeheerrapport Maandelijks SLA-rapport Beschrijving Configuratie en implementatie van tot 5 licenties voor het hulpprogramma Request and Incident Management. Met behulp van het hulpprogramma Request and Incident Management kan de Klant online serviceaanvragen indienen. Patches and updates die worden toegepast op de virtuele desktopomgeving Alle openstaande serviceaanvragen en de status hiervan Activiteit na incidenten en hun status Prestaties ten opzichte van de Service Level Agreements, zoals gedefinieerd in Bijlage A 3 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

4 De onderstaande activiteiten vallen niet onder de Managed VDI Service van Dell en zijn de verantwoordelijkheid van de Klant. Als u wilt dat Dell deze services voor u uitvoert, kunt u contact opnemen met uw Dell vertegenwoordiger of wederverkoper. Activiteiten voor transitie of migratie van eindgebruikers Servicedesk voor eindgebruikers en onsite support Initiële implementatie en configuratie van de virtuele desktopomgeving Infrastructuurbeheer: Infrastructuurbeheer betreft beheer, bewaking en onderhoud op softwareniveau van de hardwareinfrastructuur op afstand. Dell voert bewakingstaken uit en reageert proactief op gedetecteerde of gerapporteerde problemen. Infrastructure Managed Services omvatten beheer en support van de volgende onderdelen en functies: Ondersteunde hardware-onderdelen Beschrijving Top-of-rack netwerkswitches (data en storage) Fysieke servers Bladechassis Bladenetwerkswitches Bladeservers Dell Remote Access Cards voor Servers Loadbalancers (met uitzondering van Netscaler en F5 die op aanvraag tegen betaling verkrijgbaar zijn) Storagecontrollers Storageschijfarrays Functie Bewaking op afstand van hardware en infrastructuur Firmware-updates Hypervisorpatches Patches voor besturingssysteem Storagebeheer Beschrijving 24 uur per dag, 7 dagen per week proactieve bewaking van de virtuele desktopomgeving. Op het moment dat er door Dell een incident wordt gedetecteerd, worden de medewerkers van Dell hiervan op de hoogte gebracht en worden de correcte herstelprocedures toegepast. Kritieke firmware-updates van de virtuele desktopomgeving worden indien nodig uitgevoerd. Kritieke patches van de hypervisor die wordt gebruikt op de virtuele desktopomgeving, worden indien nodig uitgevoerd. Kritieke patches voor het besturingssysteem van de server worden op maandbasis uitgevoerd. Continue ondersteuning en continu onderhoud van de storageinfrastructuur. 4 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

5 ProSupport-samenwerking Gebeurtenislogboeken bijhouden en bewaken Indien van toepassing en nodig maakt Dell gebruik van de bestaande ProSupport Service van de Klant voor het onderhoud van de virtuele desktopomgeving (op voorwaarde dat de Klant een geldige serviceovereenkomst voor ProSupport Service heeft). Dell bewaakt de gebeurtenislogboeken van de servers van de virtuele desktopomgeving continu met behulp van handmatige of geautomatiseerde systemen. De onderstaande activiteiten vallen niet onder de Managed VDI Service van Dell en zijn de verantwoordelijkheid van de Klant. Als u wilt dat Dell deze services voor u uitvoert, kunt u contact opnemen met uw Dell vertegenwoordiger of wederverkoper. Faciliteiten, beveiliging, ruimte, stroom, koeling, bekabeling voor datacenters Kernnetwerkbeheer Firewallbeheer Alle bandbreedte en netwerken tussen het kernnetwerk en de eindgebruikers Back-ups van infrastructuurdata, tenzij dit is uitbesteed aan Dell Beheer van hardware- of storagesystemen die buiten de VDI-infrastructuur vallen Beveiligingsbeheer, inclusief kwetsbaarheidsbeoordelingen, bijhouden en correleren van het beveiligingslogboek, antivirusbeheer en detecteren van schendingen Virtual Desktop Management: De Virtual Desktop Management Service wordt geleverd inclusief administratie en onderhoud van software en beleidsregels voor de virtuele desktops. Dit omvat ook de provisioning van virtuele desktops voor persistente en niet-persistente gebruikers. Virtual Desktop Management Service omvat de volgende functies: Functie Upgrades van Citrix XenDesktop of VMware Horizon View Gebeurtenislogboeken bijhouden en bewaken Onderhoud van SQL-databases Groepsbeleidsobjecten ("GPO's") voor servers, gebruikers en desktops maken en onderhouden voor de virtuele desktopomgeving van de Klant Beschrijving Dell verzorgt alleen het onderhoud van de recentste of voorlaatste versie van een belangrijke Citrix XenDesktop- of VMware Horizon View-softwarerelease (op basis van de van toepassing zijnde licentieovereenkomst van de Klant). Er wordt geen onderhoud aangeboden voor andere software voor Dell bewaakt desktopvirtualisatie gebeurtenislogboeken (bijvoorbeeld XenApp van de servers of van clientsoftware de virtuele desktopomgeving van eindgebruiker). continu met behulp van handmatige of geautomatiseerde systemen. Continue bewaking en continu onderhoud van voor het platform vereiste SQL-databases. Onderhoud en updates verzorgen voor alle Active Directory GPO's die zijn vereist voor ondersteuning en beheer van de virtuele desktopomgeving. 5 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

6 Verbindingsserver van Citrix Web Interface of VMware View Connection VDI-supportprogramma's implementeren Virtuele desktoppools toevoegen en verwijderen Garanderen en bewaken of de webinterface of verbindingsserver online en operationeel is met de toepasselijke sites. Dell kan gebruikmaken van software van Dell en van derden voor bewaking en beheer van de Service. Dell configureert en implementeert ook de VDIsupportprogramma's Virtuele desktoppools op aanvraag implementeren of verwijderen De onderstaande activiteiten vallen niet onder de Managed VDI Service van Dell en zijn de verantwoordelijkheid van de Klant. Als u wilt dat Dell deze services voor u uitvoert, kunt u contact opnemen met uw Dell vertegenwoordiger of wederverkoper. Aanschaf en beheer van antivirussoftware die is ontworpen voor virtuele desktops. Alle beheer van de eindpuntapparatuur voor eindgebruikers Alle profiel- en rollenbeheer van eindgebruikers Alle beheer van eindgebruikersdata Alle activiteiten voor Active Directory Management-activiteiten die niet worden vermeld in de tabel "Activiteiten in scope van VDI Active Directory Management" in bijlage C Beheer van images en applicaties: Image- en applicatiebeheer omvat de implementatie van desktopimages en applicatiebundels in de omgeving en onderhoud van de basisconfiguratie die vereist is voor effectieve prestaties. Functie Virtuele desktopimages implementeren Maandelijks patches installeren voor de niet-persistente virtuele desktopimage Driemaandelijks patches installeren voor de persistente Gold-image Support van de testimage Beschrijving Implementatie van door de Klant aangeleverde desktopimages in de Citrix XenDesktop- of VMware Horizon View VDI-omgeving. Op maandbasis worden voor de images die door de virtuele desktops van de niet-persistente gebruikers worden gebruikt, patches en updates geïnstalleerd met de nieuwste kritieke updates en beveiligingsupdates van Microsoft voor Windowsbesturingssystemen. Op kwartaalbasis worden voor de Gold-image die door de persistente gebruikers van virtuele desktops wordt gebruikt, patches en updates geïnstalleerd met de nieuwste kritieke updates en beveiligingsupdates van Microsoft voor Windowsbesturingssystemen. Dell voorziet een basisimage dat optimaal is geconfigureerd voor virtuele desktopomgevingen om de beschikbaarheid van de Service te bevestigen. De onderstaande activiteiten vallen niet onder de Managed VDI Service van Dell en zijn de verantwoordelijkheid van de Klant. Als u wilt dat Dell deze services voor u uitvoert, kunt u contact opnemen met uw Dell vertegenwoordiger of wederverkoper. 6 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

7 Desktopimages maken Bundelen van applicaties Optimalisatie van applicatieprestaties Applicatiesupport voor eindgebruikers Bewaking van eindpuntprestaties Updates voor eindpunt clients Patches en updates voor persistente desktops: de Klant dient de patches voor de persistente desktops te installeren met behulp van de hulpprogramma's en processen die ook worden gebruikt om patches te installeren voor de traditionele desktopomgeving 7 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

8 Tegen extra betaling kan Dell voorzien in beheer van aanvullende commerciële, kant-en-klare softwarecomponenten die een aanvulling vormen op een virtuele desktopomgeving Deze omvatten doorgaans: AppSense: Application Manager, Environment Manager, Performance Manager VMware ThinApp Microsoft App-V Citrix XenApp Citrix Netscaler Gateway Imprivata OneSign (als onderdeel van de oplossing Mobile Clinical Computing van Dell) Activeringsproces: De activeringsactiviteiten worden uitgevoerd nadat Dell het bestelformulier heeft ontvangen ("Activering"). Activering omvat het volgende: Dell neemt contact met u op om de benodigde informatie te verzamelen, zodat het activeringsproces kan worden voltooid en om te bevestigen dat u aan de vereisten voldoet (zie lijst hieronder). De Klant brengt een veilige VPN-verbinding met Dell tot stand zodat Dell een pad heeft voor bewaking van de virtuele desktopomgeving. U vindt de vereisten voor de VPN-connectiviteit in de DVS VPN Connectivity Guide. U ontvangt hiervan aan het begin van het activeringsproces een exemplaar. Dell sluit de programma's voor bewaking op afstand aan en activeert deze. Dell stelt een document met Active Directory-vereisten beschikbaar aan de Klant. Dell laadt tot twee (2) images per 500 virtuele desktops onder beheer (Meer images kunnen worden toegevoegd via het proces voor serviceverzoeken. Hiervoor worden extra kosten in rekening gebracht.) Dell stelt het aangevraagde aantal virtuele desktops in en verzorgt de provisioning. Dell biedt relevante ondersteuningsdocumentatie. Dell biedt een trainingssessie voor contactpersonen van de Klant over het gebruik van het hulpprogramma Request and Incident Management en de werkwijze voor het indienen van serviceverzoeken. Voorwaarden voor activering: Voor deze Service wordt ervan uitgegaan dat de volgende activiteiten door de Klant zijn voltooid of dat Dell deze voorafgaand aan de activering onder een apart servicecontract heeft voltooid. De virtuele desktoparchitectuur is gedefinieerd om aan de vereiste prestatiedoelstellingen te voldoen. Alle hardware en software is gecertificeerd door Dell om te voldoen aan de vereisten die noodzakelijk zijn om de Service aan de Klant te leveren. De VDI-infrastructuur (DVS Enterprise Stack of equivalent) is aangeschaft en in de productieomgeving geïmplementeerd. De virtuele desktopomgeving is geconfigureerd. 8 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

9 De virtuele desktopimages zijn gemaakt en gevalideerd. Testen/POC is afgerond en de virtuele desktopomgeving functioneert zoals ontworpen. Als nog niet aan de bovenstaande voorwaarden is voldaan, kan Dell deze onder een apart servicecontract voor u uitvoeren. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met uw Dell vertegenwoordiger of wederverkoper. Facturering en termijn: Facturering vindt maandelijks of jaarlijks plaats door middel van vooraf betalen. Dit is in uw bestelformulier gespecificeerd. Dell factureert de Klant een vooruit te betalen bedrag voor de implementatie van de Service zodra Dell het bestelformulier heeft ontvangen. De maandelijkse facturering voor de Service begint bij de voltooiing van het activeringsproces (de "Startdatum facturering") of vier (4) weken na het begin van de activering, afhankelijk van wat eerder plaatsvindt. Klanten worden gefactureerd voor de ondersteunde infrastructuurcapaciteit. Dit is gebaseerd op het aantal virtuele desktops van standaardformaat waarin wordt voorzien (zoals gespecificeerd op het bestelformulier), ongeacht het aantal virtuele desktops of het formaat van de virtuele desktops die in gebruik zijn. De servicetermijn begint op de datum waarop u een ondertekend bestelformulier bij Dell indient en Dell een dergelijk bestelformulier accepteert, en wordt verlengd met de periode die in de Servicebeschrijving of op het bestelformulier is aangegeven (de "Termijn"). Tenzij (i) u automatische verlenging ten minste dertig (30) dagen voorafgaand aan de einddatum van de termijn schriftelijk afwijst, (ii) automatische verlenging op uw bestelformulier expliciet wordt afgewezen of (iii) automatische verlenging verboden is door plaatselijke wetgeving, kunnen we deze Servicebeschrijving en de gerelateerde Service automatisch verlengen met een volgende Termijn tegen de op dat moment geldende prijs. Deze aanbieding is gericht op Klanten die van plan zijn om meer dan 500 virtuele desktops te implementeren. Dell begrijpt dat veel klanten tijdens de initiële testfase/implementatie met minder desktops beginnen. Dell kan gedurende de eerste 6 maanden omgevingen beheren die bestaan uit 300 virtuele desktops. Als de Klant na 6 maanden nog steeds minder dan 500 virtuele desktops heeft, worden de maandelijkse kosten verhoogd naar het equivalent van 500 virtuele desktops. Support: Via het hulpprogramma Request and Incident Management hebt u het hele jaar door 24 uur per dag, 7 dagen per week toegang tot support. Alleen contactpersonen van de Klant zijn geautoriseerd om supportverzoeken in te dienen. Deze verzoeken moeten via het hulpprogramma Request and Incident Management worden ingediend, tenzij de Klant tijdelijk geen toegang tot het internet heeft. In dat geval kan de contactpersoon van de Klant contact opnemen met de servicedesk van Dell. Supportverzoeken die afkomstig zijn van iemand anders dan de contactpersoon van de Klant, worden niet in behandeling genomen. Support kan buiten het land of de regio waarin de Klant of de eindgebruikers van de Klant zijn gevestigd, worden geboden. De Klant bevestigt en accepteert dat Dell alleen ondersteuning in het Engels kan bieden. Alle door Dell geïnitieerde wijzigingen aan de door Dell beheerde virtuele desktopomgeving volgen de 9 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

10 ITIL best practices en het proces voor wijzigingsbeheer. Incident-, aanvraag en wijzigingsbeheer: Het is de Klant op elk moment toegestaan andere contactpersonen aan te wijzen; de Klant brengt Dell van dergelijke wijzigingen op de hoogte via het hulpprogramma Request and Incident Management. Alle wijzigingen in de infrastructuur van de Klant waarbij netwerk- en datacenterservices en afhankelijke services zijn betrokken en die van invloed zijn op de virtuele desktopomgeving of de mogelijkheid van Dell om de Service uit te voeren, moeten door Dell en de Klant in overlegd worden gepland en moeten het vastgestelde wijzigingsbeheerproces volgen. De contactpersonen van de Klant moeten verzoektickets indienen via het hulpprogramma Request and Incident Management. 10 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

11 Verantwoordelijkheden van de Klant Algemene verantwoordelijkheden: Voorafgaand aan de activering moet de Klant alle licenties verkrijgen die nodig zijn voor alle software en applicaties waarop de Service betrekking heeft, inclusief licenties voor Microsoft Server, Citrix XenDesktop of VMware View en VMware Hypervisor. De software voor desktopvirtualisatie, Citrix XenDesktop of VMware Horizon View, dient de nieuwste of voorlaatste versie te zijn die compatibel is met de Klantvereisten. Voorafgaand aan de activering voorziet de Klant Dell van de contactgegevens van de contactpersonen van de Klant. De Klant zal Dell op de hoogte brengen van alle toegangsvereisten en beveiligingsmaatregelen en toegang bieden tot alle vereiste hardware, software en faciliteiten. De Klant staat garant voor tijdige betaling voor alle eventuele hardware. De Klant gaat ermee akkoord dat de betaling voor hardware gescheiden is van en in geen geval afhankelijk is van de prestaties of levering van de Service die samen met dergelijke hardware is aangeschaft. De Klant is verantwoordelijk voor de netwerkconnectiviteit en bandbreedte vanaf de VDIomgeving naar de eindgebruikers van de Klant en de back-end applicatieservices. De Klant garandeert dat diens contactpersonen de bevoegdheid hebben om de Service te bestellen en/of te wijzigen en incidenten te melden. Het is de verantwoordelijkheid van de Klant om eindgebruikers een servicedesk te bieden en om eindgebruikers te ondersteunen die virtuele desktops gebruiken. De Klant is verantwoordelijk voor applicatiesupport en applicatiegerelateerde incidenten en problemen. De Klant beheert en biedt support voor eindpuntapparatuur. De Klant voorziet op locatie in support en assistentie in het datacenter van de Klant, zoals is vereist voor diagnose en oplossing van incidenten. De Klant onderhoudt een Active Directory-omgeving zoals omschreven in het document met de vereisten voor Active Directory. Dit wordt tijdens het activeringsproces verstrekt aan de Klant. Beveiliging van de desktopvirtualisatie en alle beleidsregels en hulpprogramma's voor beveiliging vallen onder de verantwoordelijkheid van de Klant. Voorafgaand aan de activering moet de Klant aan alle voorwaarden voldoen. Bevoegdheid om toegang te verlenen. De Klant verklaart en garandeert dat hij toestemming heeft verkregen voor zowel de Klant als Dell voor toegang tot en gebruik van alle software, hardware, systemen, daarop opgeslagen data en daarin opgenomen hardware- en softwarecomponenten waarvan de Klant eigenaar of licentiehouder is (gezamenlijk de "Ondersteunde producten"), teneinde deze diensten te kunnen leveren. Als de Klant nog niet over deze toestemming beschikt, is de Klant ervoor verantwoordelijk dat deze toestemming op eigen kosten wordt verkregen, voordat de Klant Dell vraagt om deze Services uit te voeren. Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de onsite technicus. De Klant werkt samen met en volgt de instructies op van de telefonische analisten of technici op locatie van Dell. Uit ervaring is gebleken dat veel systeemproblemen en -fouten telefonisch kunnen worden opgelost als de gebruiker en de analist goed met elkaar samenwerken. Als u wilt dat Dell deze services voor u uitvoert, kunt u contact opnemen met uw Dell vertegenwoordiger 11 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

12 of wederverkoper. Garanties van externe leveranciers. Voor deze Services is het mogelijk dat Dell toegang moet krijgen tot hardware of software die niet door Dell is gefabriceerd of gemaakt. Het is mogelijk dat de garanties van bepaalde fabrikanten ongeldig worden indien Dell of andere personen dan de fabrikant aan de hardware of software werken. De Klant draagt de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat wanneer Dell de Services uitvoert, dit geen gevolgen heeft voor dergelijke garanties of, indien dit toch het geval is, dat de gevolgen ervan alsnog aanvaardbaar blijven voor de Klant. Dell kan niet aansprakelijk worden gesteld voor garanties van externe leveranciers of voor de eventuele gevolgen die de Services van Dell voor deze garanties kunnen hebben. De Service dient niet ter vervanging van de noodzaak van het maken van regelmatige backups van data of van archieven met redundante data door de Klant. De Klant is ervoor verantwoordelijk dat er regelmatig een complete back-up van alle bestaande data, software en programma's wordt gemaakt. ONGEACHT MOGELIJK HIERIN OPGENOMEN ANDERSLUIDENDE BEPALINGEN, EN VOOR ZOVER TOEGESTAAN IN DE PLAATSELIJKE WETGEVING, IS DELL NIET AANSPRAKELIJK VOOR: O AL UW VERTROUWELIJKE, BEDRIJFSEIGEN OF PERSOONLIJKE GEGEVENS O VERLIES OF BESCHADIGING VAN DATA OF SOFTWARE O HET HERSTEL VAN DATA OF PROGRAMMA'S O VERLIES VAN HET GEBRUIK VAN SYSTEMEN OF O VOORTVLOEIEND UIT OF VERBAND HOUDEND MET DEZE SERVICE OF ENIG HANDELEN OF NALATEN, MET INBEGRIP VAN NALATIGHEID, DOOR DELL OF EEN EXTERNE DIENSTVERLENER. Verantwoordelijkheden met betrekking tot activering: De Klant verleent samenwerking met betrekking tot de activeringsactiviteiten, inclusief assistentie bij de installatie en validatie van Active Directory. De Klant gaat ermee akkoord dat het niet verlenen van samenwerking ertoe kan leiden dat Dell de Service niet kan uitvoeren en dat Dell hiervoor niet aansprakelijk kan worden gesteld. De Klant voorziet de leveringsmanager van contactgegevens. De Klant volgt de richtlijnen in de VPN Connectivity Guide op. De Klant biedt externe connectiviteit voor de VDI-omgeving zodat Dell de Service kan uitvoeren. De Klant is verantwoordelijk voor alle implementatie- en netwerkinstellingen en beveiligingsvereisten op de door de Klant beheerde infrastructuur, inclusief VPN, infrastructuur en configuratie bij de Klant. Uitsluitingen De hieronder beschreven uitgesloten services vallen buiten de reikwijdte van deze Servicebeschrijving: De aanschaf van hardware of enige installatie- of implementatieservice met betrekking tot dergelijke hardware of enige service voor het maken van images. 12 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

13 Incidentbeheer voor hardware die niet van Dell is of hardware die niet onder de garantie valt. Alle activiteiten die niet uitdrukkelijk in deze Servicebeschrijving zijn vermeld. Dell verleent geen garantie voor de eindgebruikersprestaties van de virtuele desktopomgeving. Dell verleent geen garantie voor de capaciteit of dichtheid van de virtuele desktopomgeving. Deze Servicebeschrijving verleent de Klant geen enkele garantie naast de garanties die onder de voorwaarden van uw hoofdserviceovereenkomst of overeenkomst, afhankelijk van welke van toepassing is, worden geboden. Diversen A. Annulering. Dell kan deze Service op elk gewenst moment tijdens de Termijn annuleren op grond van één van de volgende redenen: De Klant is niet in staat om de totale prijs voor deze Service te betalen conform de factuurvoorwaarden; de Klant beledigt, bedreigt of weigert medewerking te verlenen aan de analist of technicus op locatie; of de Klant pleegt een materiële schending van de voorwaarden van deze serviceovereenkomst en kan een dergelijke schending niet binnen een door Dell ingestelde redelijke periode herstellen, indien een dergelijke periode noodzakelijk wordt geacht. Als Dell deze Service annuleert, zal Dell de Klant schriftelijk op de hoogte brengen van de annulering op het adres dat op de factuur van de Klant is vermeld. Deze kennisgeving omschrijft de reden voor annulering en vermeldt de ingangsdatum van de annulering. Deze datum zal niet eerder vallen dan dertig (30) dagen na de datum waarop Dell de kennisgeving van annulering naar de Klant verzendt, tenzij het toepasselijk recht een andere regelgeving voor annulering voorziet, die altijd geldt en niet door andere overeenkomsten kan worden gewijzigd. Indien Dell deze Service op grond van deze bepaling annuleert, heeft de Klant geen recht op enige terugbetaling van kosten die de Klant aan Dell heeft betaald of verschuldigd is. B. Uitbesteding. Dell heeft het recht deze Service en/of Servicebeschrijving aan gekwalificeerde externe serviceproviders uit te besteden. C. Aanpassingen. Dell kan de Service op elk gewenst moment, zonder voorafgaande kennisgeving, aanpassen (met inbegrip van aanpassingen aan de software en andere elementen van de Dell infrastructuur), mits de aanpassing de functionaliteit van de Service niet wezenlijk aantast. Algemene voorwaarden Deze Service is onderworpen aan de afzonderlijke, ondertekende hoofdserviceovereenkomst van de Klant met Dell waardoor de verkoop van deze Service expliciet wordt geautoriseerd. Bij afwezigheid van een dergelijke overeenkomst wordt deze Service, afhankelijk van de locatie van de Klant, geleverd overeenkomstig de commerciële 13 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

14 verkoopvoorwaarden van Dell of de hoofdserviceovereenkomst voor Klanten van Dell (waar van toepassing, de "overeenkomst"). Raadpleeg de onderstaande tabel om de URL naar de overeenkomst te vinden die op de locatie van uw Klant van toepassing is. De partijen bevestigen hierbij dat zij de overeenkomst hebben gelezen en gebonden zijn aan de hierboven vermelde online bepalingen. Locatie van Klant Voorwaarden die van toepassing zijn op uw aanschaf van Dell services Klanten die Dell services rechtstreeks aanschaffen bij Dell Klanten die Dell services aanschaffen via een geautoriseerde Dell wederverkoper Verenigde Staten Canada Latijns- Amerika en Caribisch gebied Azië, Pacifisch gebied en Japan (Engels) HYPERLINK " (Frans (Canada)) Lokale landspecifieke website of Lokale landspecifieke website of (Engels) HYPERLINK " (Frans (Canada)) Lokale landspecifieke website of Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper, vormen geen overeenkomst tussen u en Dell maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de Service die u bij uw wederverkoper aanschaft, uw verplichtingen als ontvanger van de Service en de grenzen en beperkingen van dergelijke Services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de "Klant" in deze Servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de Service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven Service. Om twijfel te voorkomen, zijn alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard enkel relevant zijn tussen een koper en een verkoper niet op u van toepassing. U 14 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

15 Europa, Midden- Oosten en Afrika Lokale landspecifieke website of Klanten in Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk kunnen hieronder de van toepassing zijnde URL selecteren: Frankrijk: Duitsland: Verenigd Koninkrijk: gaat hiermee met uw verkoper een overeenkomst aan. Servicebeschrijvingen en andere servicedocumenten van Dell die u mogelijk ontvangt van uw wederverkoper, vormen geen overeenkomst tussen u en Dell maar fungeren louter als beschrijving van de inhoud van de Service die u bij uw wederverkoper aanschaft, uw verplichtingen als ontvanger van de Service en de grenzen en beperkingen van dergelijke Services. Als gevolg hiervan moet elke referentie aan de "Klant" in deze Servicebeschrijving en in alle andere servicedocumenten van Dell in deze context worden beschouwd als een verwijzing naar u en zal elke verwijzing naar Dell alleen worden uitgelegd als een verwijzing naar Dell als serviceprovider die de Service namens uw wederverkoper aanbiedt. U hebt geen directe contractuele relatie met Dell met betrekking tot de hierin beschreven Service. Om twijfel te voorkomen, zijn alle eventuele betalingsvoorwaarden of andere contractuele voorwaarden die door hun aard enkel relevant zijn tussen een koper en een verkoper niet op u van toepassing. U gaat hiermee met uw verkoper een overeenkomst aan. * Klanten hebben toegang tot hun lokale door naar te gaan op een computer met internetverbinding binnen hun lokale omgeving of door één van de opties op de website "Kies een regio/land" van Dell te kiezen ( De Klant stemt er verder mee in dat bij verlengen, wijzigen, uitbreiden of verder gebruikmaken van de Service na de initiële looptijd de op dat moment van kracht zijnde Servicebeschrijving van toepassing is. Deze beschrijving kan worden geraadpleegd op Voor zover enige voorwaarde van deze Servicebeschrijving conflicteert met enige voorwaarde van de overeenkomst, hebben de voorwaarden van deze Servicebeschrijving prioriteit, maar alleen met betrekking tot het specifieke conflict, en zullen deze niet worden gelezen of worden beschouwd als vervanging van andere voorwaarden in de overeenkomst waarmee niet specifiek door middel van deze Servicebeschrijving is ingestemd. Door uw bestelling voor de Services te plaatsen, levering van de Services te ontvangen, de Services of bijbehorende software te gebruiken of door op de knop of het vak "Ik ga akkoord" of vergelijkbaar te klikken of deze aan te kruisen op de website Dell.com met betrekking tot uw aankoop of binnen een Dell software- of internetinterface, gaat u ermee akkoord dat u gebonden bent aan deze Servicebeschrijving en de hierin door middel van referentie opgenomen overeenkomsten. Als u deze Servicebeschrijving aangaat uit naam van een bedrijf of een andere juridische entiteit die u vertegenwoordigt, verklaart u bevoegd te zijn deze entiteit te binden aan deze Servicebeschrijving. In dit geval verwijst u of Klant naar deze entiteit. In sommige landen moeten Klanten niet alleen deze Servicebeschrijving in ontvangst nemen, maar ook een bestelformulier ondertekenen. 15 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

16 Bijlage A: Service Level Agreement voor Dell Managed VDI Services De serviceniveaus en de bijbehorende rechtsmiddelen zijn op de Service van toepassing wanneer deze rechtstreeks bij Dell is aangeschaft. SLA voor Dell Managed VDI Services (de "SLA"): Gedurende de Termijn zal Dell alle commercieel redelijk geachte inspanningen verrichten om een gemiddeld maandelijks uptimepercentage van minimaal 99,5% te behalen voor de Service voor elke willekeurige kalendermaand. Als Dell gedurende de Termijn niet voldoet aan deze SLA en zolang als uw account bij Dell actief is en niet is opgeschort, komt u mogelijk in aanmerking voor tegoeden waarnaar hierna wordt verwezen. Definities: De volgende definities zijn op deze SLA van toepassing. Infrastructuur: De infrastructuur omvat de componenten van de virtuele desktopomgeving die onderworpen is aan de Service. De netwerkcommunicatie betreft ook de interface tussen het netwerk van de Klant en het interne netwerk van de virtuele desktopomgeving. Hardware die geen deel uitmaakt van deze Service, waaronder servers, netwerkapparaten, storage-apparatuur, HVAC, voedingssystemen en communicatieapparatuur (bijv. VoIP, internet en interne netwerken van de Klant), is uitgesloten van de infrastructuur. Virtual Desktop Downtime door incidenten in minuten: Totale aantal minuten per incident vermenigvuldigd met het percentage door het incident getroffen eindgebruikers van de Klant waarbij de virtuele desktop niet meer op de infrastructuur wordt uitgevoerd. Maandelijkse downtimeminuten: De som van alle downtimeminuten als gevolg van incidenten in een kalendermaand. Maandelijks uptimepercentage: Totale maandelijkse aantal minuten voor de kalendermaand minus de downtime in minuten per maand voor de kalendermaand; de uitkomst wordt vervolgens gedeeld door het totale aantal maandelijkse minuten in de kalendermaand. Totale maandelijkse minuten: Het totale aantal minuten in de betreffende maand vermenigvuldigd met het aantal eindgebruikers bij de Klant voor die maand. Image: Het besturingssysteem van de client en de applicaties voor de virtuele desktop. Uitgesloten van Downtime door incidenten in minuten: Het volgende wordt niet meegeteld bij de Downtime door incidenten in minuten bij het bereken van het Uptimepercentage per maand. Deze SLA wordt niet eerder van kracht dan nadat het activeringsproces is voltooid. Niet-beschikbaarheid van de Service veroorzaakt door onderhoud van het platform dat wordt gebruikt voor het bieden van de Service, wanneer dit de vooraf bepaalde periode van niet-beschikbaarheid voor dergelijk onderhoud niet overschrijdt (Dell zal zich inspannen gepland onderhoud dat van invloed is op de Service zeven (7) dagen van te voren aan te kondigen). Niet-beschikbaarheid van de Service veroorzaakt door gebeurtenissen die redelijkerwijs niet door Dell of de onderaannemer van Dell kunnen worden beheerst, waaronder hacking, uitval of niet-beschikbaarheid van de systemen van de Klant, eindpuntapparatuur, internet, interne netwerken of enige andere service of derde partij die door de Klant wordt gebruikt voor het gebruik, het verbinding maken met of de toegang tot de Service. Activiteiten van de Klant die resulteren in het niet kunnen gebruiken van de Service met inbegrip van maar niet beperkt tot: fouten in de image en incompatibele applicaties; 16 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

17 alle problemen die het resultaat zijn van een image, waaronder het besturingssysteem, applicaties of instellingen in de image. Storing van de hardware is niet opgenomen in de dekking van deze SLA. De SLA is alleen van toepassing op door Dell goedgekeurde hardwareconfiguraties voor de virtuele desktop. Tegoeden: Als Dell gedurende de termijn niet voldoet aan de SLA voor een bepaalde kalendermaand, zal Dell, op verzoek van de Klant, het toepasselijke tegoed ("Tegoed") bieden, dat hierna is uiteengezet met betrekking tot de kosten voor de Service die in rekening worden gebracht in de maand waarin dit het geval was: Maandelijks Downtime door Hoogte van tegoedpercentage uptimepercentage 100% - 99,5% incidenten in minuten/gemiddelde % van de kosten die in rekening worden gebracht voor 99,49% - 99,11% maand 10% de Service van de kosten in de maand die in waarin rekening het worden probleem gebracht is voor 99,10% - 98,67% de 15% opgetreden Service van in kosten de maand die in waarin rekening het worden probleem gebracht is voor Gedeelten van een minuut worden afgerond naar de volgende opgetreden Service hoogste in de minuut. maand waarin het probleem is opgetreden Voorbeeld: 225 minuten aan downtime houdt in dat het uptimepercentage 99.43% was. Dit resulteert in een tegoed van 10% over het verschuldigde bedrag voor de lopende kalendermaand. Incidenten: Incidenten worden ingediend via het hulpprogramma Request and Incident Management van Dell en zijn de enige bron van informatie voor het bepalen en berekenen van de downtime op basis van de duur van de onderbreking. Maximumtegoed: Het maximaal beschikbare tegoed voor de Klant als Dell de serviceovereenkomst niet kan nakomen, is 15% van de maandelijkse kosten voor de kalendermaand waarin de niet-navolging zich voordeed. Enig Tegoed dat Dell u schuldig is, zoals een Tegoed wanneer niet aan de SLA is voldaan, wordt verrekend met de kosten die u bent verschuldigd voor de Service en wordt niet gerestitueerd. Alle tegoedclaims zijn onderworpen aan inspectie en verificatie door Dell. Alle Tegoeden worden bovendien gebaseerd op metingen van Dell van de prestaties van de Service en zijn definitief. Voorbeeld: Als, zoals hiervoor is beschreven, een inbreuk op de SLA 225 minuten aan uitvaltijd betreft, betekent dit dat het uptimepercentage 99,43% was. Dit resulteert in een Tegoed van 10% over het bedrag dat is verschuldigd voor de betreffende maand. Als de kosten van de Klant voor de Service gedurende de desbetreffende maand $ 2500 zijn, heeft de Klant recht op een Tegoed van $ 250 voor de volgende factuur. In dit geval is het maximumtegoed nooit hoger dan $ 375 voor de maandelijkse kosten voor de desbetreffende maand. De enige verhaalsmogelijkheid van de Klant en de maximale aansprakelijkheid van Dell met betrekking tot het onvermogen van Dell om aan een SLA te voldoen, is het hiervoor beschreven Tegoed en de Klant doet dan ook nadrukkelijk afstand van alle andere verhaalsmogelijkheden, ongeacht of deze zijn gebaseerd op wetgeving of billijkheid. Claimprocedure: Om Tegoed te ontvangen, moet de Klant een claim wegens niet-nakoming door Dell van de serviceovereenkomst binnen 30 dagen na de laatste datum van de gerapporteerde downtime indienen. De claim moet incidentticketnummers bevatten voor het rapporteren van de niet-nakoming. De claim moet via naar het volgende adres worden verzonden: Dell_Cloud_SLA_Claims@Dell.com. Het e- mailbericht moet de volgende informatie bevatten: Naam van de Klant: Het klantaccountnummer [indien van toepassing]: 17 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

18 Naam van de Service waarop de claim betrekking heeft: (bijv. Managed VDI Service) Naam van de contactpersoon van de Klant: adres van de contactpersoon van de Klant: Telefoonnummer van de contactpersoon van de Klant: De datum en het tijdstip van elke claim voor downtime: Ticketnummers van de incidenten: Het aantal betroffen eindgebruikers per incident: Aanvullende informatie, indien nodig: Bijlage B: Operationele responsdoelstellingen Hoewel Dell ernaar streeft de hieronder vermelde reactietijden te realiseren voor incidenten en serviceaanvragen, zijn deze doelen geen wettelijk bindende verplichting, tenzij dit expliciet schriftelijk is overeengekomen. "Responsduur voor incidenten" is gedefinieerd als de verstreken duur tussen het indienen van een incident bij Dell en de aanvaarding door een technicus van de opdracht om het incident af te handelen. "Serviceaanvragen" zijn gedefinieerd als aanvragen voor op een tarief gebaseerde Services (zoals de aanschaf van aanvullende werkplekken). Dell streeft ernaar deze serviceaanvragen binnen 5 werkdagen af te handelen. "Beveiligingsniveau 1" is gedefinieerd als een probleem waarvoor geen tijdelijke oplossing bestaat, waarbij de meerderheid van de eindgebruikers die de Service gebruiken, ernstig is getroffen, waardoor de mogelijkheid van de Klant om diens bedrijfsactiviteiten uit te voeren, wordt aangetast. "Beveiligingsniveau 2" is gedefinieerd als een probleem waarbij de meerderheid van de eindgebruikers die de Service gebruiken, is betroffen, waardoor de mogelijkheid van de Klant om diens bedrijfsactiviteiten uit te voeren enigszins wordt aangetast omdat de prestaties achterblijven of de functionaliteit van het getroffen item beperkt is. "Beveiligingsniveau 3" is gedefinieerd als een probleem waarbij een redelijk beperkt aantal eindgebruikers dat de Service gebruikt, is betroffen en waarbij het effect op de mogelijkheid van de Klant om diens bedrijfsactiviteiten uit te voeren, beperkt is. "Beveiligingsniveau 4" is gedefinieerd als een probleem waarbij één enkele eindgebruiker is getroffen en het effect op de bedrijfsactiviteiten van de Klant beperkt is. Operationele responsdoelstellingen 18 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

19 Responsduur voor incidenten Serviceaanvragen Implementatie van image Kritieke patches en updates voor besturingssysteem van server Kritieke firmware-updates Kritieke Hypervisor-updates Beveiligingsniveau 1 98% binnen 60 minuten Beveiligingsniveau 2 98% binnen 60 minuten Beveiligingsniveau 3 98% binnen 8 werkuren Beveiligingsniveau 4 98% binnen 16 werkuren OLA 60 werkdagen na indiening Maandelijks Waar nodig Waar nodig <5% van de populatie of <100 >5% van de populatie of >100 eindgebruikers eindgebruikers Eindgebruikers toevoegen 2 werkdagen Aangepaste planning opstellen Eindgebruikers verwijderen 2 werkdagen Aangepaste planningsinspanning 19 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014

20 Bijlage C: Activiteiten in scope van VDI Active Directory Management Active Directorycomputerobjecten voor VDIdoelapparaten maken en beheren. Active Directory-computerobjecten die worden gebruikt voor VDIdoelapparaten, maken, verwijderen en beheren. Domain Name System (DNS) voor Active Directory-infrastructuur Infrastructuur voor Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP) Group Policy Objects (GPO's) voor Active Directory Vertrouwensconfiguratie voor de infrastructuur (optionele configuratie) Active Directory-sites enserviceconfiguraties voor de infrastructuur (optionele configuratie) Beveiligingsgroepbeheer voor de Active Directory (optionele configuratie) DNS-zones, vereiste records voor naamomzetting voor virtuele desktops en virtuele serverobjecten maken, verwijderen en beheren Dynamisch toegewezen IP-adresrecords voor VDI-doelapparaten maken, verwijderen en beheren. Het IPadresblok (adresruimte) moet door de Klant worden aangeleverd. Groepsbeleid dat wordt gebruikt om configuratiegegevens te leveren aan virtuele desktops en virtuele serverobjecten. Realiseer enkelvoudig, niet-transitief vertrouwen van het Active Directoryklantdomein naar de VDI-infrastructuur om gebruikersobjecten van klanten tegen VDI-bronnen te verifiëren. Integratie van de Active Directory-site van de VDI met bestaande Active Directory-sites van Klant Domeinbeveiligingsgroepen die worden gebruikt om via een bestaande vertrouwensconfiguratie toegang te bieden tot VDI-bronnen, vullen met gebruikers, verwijderen en beheren. 20 Desktopvirtualisatieservices Dell Managed VDI Service Versie juli 2014