Jaarrapportage. Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest KvK

Transcriptie

1 Jaarrapportage 2013 Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest KvK

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 1 Wijkgerichte ontmoetingsactiviteiten 4 2 Informatie, advies en cliëntondersteuning 5 3a Vrijwilligers 7 3b Vrijwillige hulp thuis t.b.v. mantelzorgers 8 4 Ontmoetingscentra (OC) en activiteiten tegen vereenzaming 9 5 Praktische ondersteuning thuis 11 6 Openbare geestelijke gezondheidszorg 13 7 Beleidsadvisering 14 Bijlage 1.Klanttevredenheidsonderzoek ouderenadviseur 15 2.Klanttevredenheidsonderzoek maaltijden 21 1

3 Ter inleiding: De rapportage BCF SWOS over het 2013 ligt weer voor u klaar. Bij de meeste activiteiten volgen we de verwachting zoals die beschreven is in de offerte In dit verslag wordt inzicht gegeven in het aantal senioren dat we bereiken per product, alsook in het percentage wat behaald is ten opzichte van de doelstelling zoals beschreven in de offerte. Daarnaast zijn de directe uren per product weergegeven. Samenvattend is de uitkomst voor dit jaar : 54 senioren maakten gebruik van de wijkgerichte activiteiten in Smitsveen en t Hart; 968 senioren hebben maal naar de SWOS gebeld voor vragen rond informatie, advies of ondersteuning; de ouderenadviseur begeleidde 192 senioren, de coördinator tegen vereenzaming 71 personen; in samenwerking met Zorgpalet Baarn & Soest zijn 45 mensen met informatieachterstand bereikt; 393 personen waren in 2013 actief als vrijwilliger; 36 mantelzorgers hebben deelgenomen aan de lotgenotengroepen; 26 mantelzorgers hebben met een vrijwilliger thuis ondersteuning gekregen voor hun partner; senioren hebben gebruik gemaakt van de activiteiten in de ontmoetingscentra tegen vereenzaming of op andere locaties dan het ontmoetingscentra; 315 mensen maakten gebruik van de maaltijdvoorziening; 295 personen belden 511 keer naar de klussendienst; 97 personen hadden op 31 december een sociale personenalarmering van de SWOS; 350 senioren maakten ritjes met de seniorenbus; 103 personen maakten 177 keer gebruik van hulp bij het tuinonderhoud; 15 senioren kregen maandelijks hulp bij de administratie thuis; 11 senioren kregen nagenoeg wekelijks hulp bij de boodschappen. Signalering 2013: De ketenzorg dementie maakt de vraag van mensen met dementie meer manifest. De doorverwijzing naar de diverse organisaties verloopt steeds beter. De SWOS merkt dit in de toename van aanvragen voor warme maaltijden en voor hulp bij administratie. Het aantal gebruikers van de lotgenotengroepen en van ondersteuning door vrijwilligers voor respijt mantelzorgers bleef nagenoeg gelijk. Tijdens een inventariserend gesprek met diverse hulpverleners bleek de behoefte aan meer laagdrempelige huiskamerachtige activiteiten voor de mensen met geheugenproblemen. Daarom wordt er in 2014 een pilot Huiskamer in de buurt gestart. In 2013 groeide het aantal vragen voor de diensten thuis gericht op klussen, tuinonderhoud, warme maaltijden en administratie thuis. Er was een afname van het gebruik van personenalarmering, van andere maaltijden en van het gebruik van de seniorenbus. Het aantal gebruikers van de Ontmoetingscentra blijft stabiel. De aanvragen voor vrijwilligerswerk worden steeds meer divers, zoals b.v. koken voor iemand op een zaterdag. Voor sommige aanvragen mag verwacht worden dat het informele netwerk te activeren is. Door middel van een aanvraagformulier vrijwilligerswerk maken we de aanvragers hier meer attent op; Het aantal vrijwilligers blijft gelijk. Wel zien we andere mogelijkheden voor het bereiken van potentiele vrijwilligers, zoals bijvoorbeeld Twitter. Dit zorgt ervoor dat jongere mensen de vragen voor senioren op een andere manier zien. Zij reageren op aanvragen, bijvoorbeeld voor een wandel- of fietsmaatje. 2

4 Vooruitblik : De SWOS bereidt zich voor op veranderingen in de WMO met ingang van De beroepskrachten zijn geschoold om de eigen potentiele mogelijkheden van senioren te stimuleren, alsook om informele netwerken van hen aan te spreken. Daarnaast zijn er laagdrempelige voorzieningen voor kwetsbare groepen, zoals senioren in isolement of met geheugenproblemen gewenst. Samen met Zorgpalet en de Boogh bereidt de SWOS zich voor op een gezamenlijk aanbod voor deze kwetsbare groepen. We willen onderzoeken of er een behoefte is dat senioren op diverse plaatsen samen kunnen eten. De SWOS is met andere organisaties en de Gemeente Soest in overleg over de inzet van sociale wijkteams. Tevens onderzoekt de SWOS de mogelijkheden van skype in het contact met senioren. De ontwikkelingen in Soesterberg staan niet stil. In de komende tijd zullen we met verschillende partijen overleg houden over de realisatie van een nieuw sociaal cultureel centrum. Personele zaken: In 2013 zijn bij de SWOS 3 vaste medewerkers langdurig ziek. Eén van hen is op 31 december 2013 met vervroegd pensioen gegaan. Een is inmiddels weer aan het werk en de derde zal medio 2014 na twee jaar ziekteverlof uit dienst gaan. Hun werkzaamheden zijn ondertussen uitgevoerd door vervangend personeel. In totaal heeft de SWOS 13 betaalde medewerkers in dienst (6.9 FTE ). De vrijwilligers werken gemiddeld één dagdeel per week. In een gesprek met de wethouder willen we graag dit jaarbericht bespreken en verder van gedachten wisselen om tot een samenhangend aanbod voor kwetsbare burgers te komen. Idelette Sleurink Directeur SWOS 3

5 1.Prestatie: Wijkgerichte ontmoetingsactiviteiten De wijkgerichte ontmoetingsactiviteiten zijn heel plezierig voor de senioren uit t Hart en Smitsveen. Vlak bij de deur, in je eigen wijk hebben senioren regelmatig contact met elkaar. De onderlinge band schept verplichtingen door voor elkaar te willen zorgen bij ziekte. Afwezigheid betekent contact! Waar was je? Wat is er aan de hand? Kan ik je ergens mee helpen? De participatiesamenleving is al begonnen in t Hart en Smitsveen. In totaal hebben 54 senioren 639 maal de wijkactiviteit bezocht. 8 senioren zijn actief als vrijwilliger om de activiteiten te organiseren, koffie en thee te verzorgen, het gebouw te openen en sluiten. Een beroepskracht zorgt voor ondersteuning en stimulans. Prestatie 1 Wijkgerichte ontmoetingsactiviteiten Resultaat Prestatie Eenheden indicatoren indicatoren Absoluut aantal Bereikte personen Directe uren percentages offerte 2013 offerte 2013 offerte personen 4.6% t Hart 5% 3.5% Smitsveen t Hart Smitsveen

6 2. Prestatie: Informatie, advies en cliëntondersteuning Soest Aantal senioren Bereik 10% 65 jaar In de gemeente Soest wonen senioren van 65 jaar of ouder. De SWOS stelt zich ten doel dat tenminste 10% (878) van de senioren informatie, advies of ondersteuning krijgt. Als je problemen hebt en je weet niet waar je de oplossing moet zoeken, is de kans op afhankelijkheid en paniekgevoelens groot. Het is prettig als je terecht kan bij een loket, of dit nu de SWOS is of het zorgloket. De SWOS is een vraagbaak op het gebied van wonen, welzijn, zorg, gezondheid, financiën en vervoer. Door de informatie op maat worden de regie en het zelfmanagement over het eigen leven vergroot. Daarnaast kunnen senioren terecht bij de ouderenadviseur of de coördinator tegen vereenzaming. Voor persoonlijke gesprekken met senioren, soms ook met hun kinderen, over hun vragen en zorgen, als: waar moet ik heen verhuizen? Ik kan mijn ziekte niet accepteren. Hoe geef ik mijn leven weer zin nu ik niet meer hoef te zorgen voor mijn partner? Of gesprekken over zingeving of concrete vragen die om een antwoord vragen zoals hulp bij de administratie of ondersteuning bij boodschappen. In 2013 hebben 968 senioren maal met de SWOS gebeld, dit is 11 % van de 65-plussers. 66% is ouder dan 75 jaar. De leeftijdsopbouw is als volgt: Totaal < 55 jaar jaar jaar jaar 85+ Leeftijd onbekend 968 1% 7% 22% 39% 27% 4% De schriftelijke dienstverlening is verbeterd met vernieuwde folders. De website is door mensen bekeken en de SWOS is gestart met activiteiten op Facebook en Twitter. De digitale informatievoorziening neemt elk jaar in belang toe. De seniorenconsulenten hebben in het 1 e kwartaal veel werk verzet met de hulp bij belastingaangifte. 297 senioren zijn geholpen met hun belastingaangifte, 93 senioren hebben in 2013 hulp gekregen bij een vraag over het invullen van formulieren of contact met instanties. De ouderenadviseur heeft een continue stroom van vragen van senioren. 192 senioren hebben contact gehad met haar. Concrete vragen zoals informatie over wonen voor senioren, gebruik van WMO aanpassingen in huis, aanvraag voor huishoudelijke hulp of thuiszorg worden direct behandeld door de ouderenadviseur. Minder concrete vragen gaan over de acceptatie van het ouder worden, vooral de gebreken en het verlies van belangrijke betekenisvolle mensen in het leven van senioren. De coördinator tegen vereenzaming heeft contact met 148 senioren, die om eenzaamheid te verminderen verschillende activiteiten bezoeken. Zij heeft 71 senioren met een persoonlijke hulpvraag begeleid. Senioren vertellen over hun gevoelens van eenzaamheid door verlies van netwerk, fysieke beperkingen, depressie of verhuizing. De coördinator bespreekt dit en kijkt hoe de senioren weer meer contacten en binding kunnen vinden met de samenleving door gesprekken en deelname aan activiteiten. 5

7 De informatiebijeenkomst voor senioren werd in de week tegen de eenzaamheid op 1 oktober georganiseerd met als thema sociale netwerken, hier zijn rond de 100 senioren op af gekomen. Voor de senioren met informatieachterstand zijn drie informatie bijeenkomsten georganiseerd, waarvan twee in Ontmoetingscentrum Klaarwater en één in de moskee in samenwerking met Zorgpalet. Hier zijn 45 personen bereikt. Prestatie 2 Informatie, advies en cliëntondersteuning Resultaat Prestatie Eenheden indicatoren indicatoren Absoluut aantal Bereikte personen Directe uren percentages offerte 2013 offerte 2013 offerte 2013 Telefonische dienstverlening % Schriftelijke /Digitale dienstverlening n.v.t Seniorenconsult Ouderenadviseur Vereenzaming / Belangenbehartiging Senioren met informatieachterstand > % 6

8 3a. Prestatie: Vrijwilligers Soest Aantal senioren Bereik 8% jaar Bij de SWOS zijn het afgelopen jaar 393 personen actief geweest als vrijwilliger. Vrijwilligerswerk moet vooral leuk zijn voor alle betrokkenen. Als SWOS vinden we het belangrijk dat vrijwilligers plezier hebben in hun werkzaamheden. De vrijwilligers vormen samen een groep, wat hen gezelligheid biedt en het eigen netwerk versterkt. Nieuwe relaties worden gevonden. Om de kennis over en de binding met de SWOS te verstevigen zijn we in 2013 gestart met een introductiecursus voor nieuwe vrijwilligers. Dit werd door de vrijwilligers gewaardeerd. Bij de SWOS ontstaat beter inzicht in de motivatie van - en inzicht in de werkwijze van vrijwilligers. Op 31 december is het aantal vrijwilligers 347 personen. In 2013 zijn 41 vrijwilligers gestopt en 47 gestart met hun werk. De meeste vrijwilligers zijn in de leeftijdsgroep van jaar. De leeftijdsopbouw van de vrijwilliger is als volgt: Totaal < 55 jaar jaar jaar 75+ onbekend % 12% 46% 28% 2% Twitter blijkt voor ons een nieuwe mogelijkheid om jongere vrijwilligers te werven. Daarnaast is een TV programma een toeleiding tot nieuwe vrijwilligers. Van de nieuwe vrijwilligers in 2013 is de leeftijd als volgt: Totaal < 55 jaar jaar jaar jaar onbekend 47 43% 13% 23% 9% 5% Gemiddeld zijn de vrijwilligers één dagdeel per week actief, ongeveer 3 uur per week. Dit is vergelijkbaar met 45 FTE s, ofwel in de orde van grootte van directe uren op jaarbasis. Prestatie 3a Vrijwilligers Resultaat Prestatie Eenheden indicatoren indicatoren Absoluut aantal Bereikte personen Directe uren percentages offerte 2013 offerte 2013 offerte 2013 Aantal vrijwilligers % 382 Scholing Informatievoorziening allen allen De afgelopen periode heeft de SWOS een aanvraagformulier voor vrijwilligerswerk ontwikkeld, om meer helderheid te krijgen over de vraag waarom een vrijwilliger moet worden ingezet en of het mogelijk is het informele netwerk eerst aan te spreken alvorens een vrijwilliger te zoeken. 8.2% 393 7

9 3b. Prestatie: Vrijwillige hulp thuis t.b.v. mantelzorgers Zwaarbelaste mantelzorgers hebben behoefte aan ondersteuning. Bij mantelzorgers die zorgen voor mensen met dementie blijkt die behoefte het grootst. Uit onderzoek blijkt dat deze groep een hogere kans heeft op een depressie of eerder overlijden door de overmatige belasting. Deze groep is het meest bereikt door de SWOS met deze prestatie. 93 mantelzorgers hebben hulp gevraagd bij de SWOS. De leeftijdsopbouw van de mantelzorgers is te lezen in de tabel, de grootste groep is ouder dan 75 jaar. Totaal <65 jaar jaar 75+ Leeftijd onbekend 93 13% 30% 44% 13% 26 vrijwilligers zijn actief voor de inzet van respijtzorg voor mantelzorgers en voor mensen met dementie of vriendschappelijk huisbezoek. Er zijn TV uitzendingen geweest waarin werd opgeroepen vrijwilligerswerk te doen; via het Nationaal Ouderenfonds zijn op deze manier nieuwe vrijwilligers binnengekomen. Door middel van drie lotgenotengroepen voelen de 36 deelnemende mantelzorgers zich gesteund. Zij krijgen tips voor de omgang en kunnen hun emoties delen. Hierdoor zijn ze beter in staat de last van de situatie te dragen. Er zijn twee soorten lotgenotengroepen: één voor partners van mensen met dementie, en één voor partners van mensen met een chronische ziekte. Zij komen maandelijks bij elkaar. De cursus omgaan met dementie, die samen met het Riagg wordt gegeven, biedt aan 7 mantelzorgers inzicht in de verschijnselen van dementie. Zij krijgen meer begrip voor wat dementie doet met de zieke en met hen zelf en ze krijgen handvatten in het omgaan met dementie en zijn hierdoor weerbaarder. Er zijn 26 aanvragen ingediend door mantelzorgers voor vrijwillige hulp thuis. 13 mensen met dementie krijgen hulp van een vrijwilliger, zes mensen met een chronische ziekte zoals een hersenbloeding, MS of kanker hebben wekelijks bezoek van een vrijwilliger, die daarbij de mantelzorgers ontlasten. Daarnaast krijgt een mantelzorger hulp van een vrijwilliger bij het doen van boodschappen samen met haar man met dementie. Zes hulpaanvragen zijn na inzet van vrijwilligers afgesloten, 2 aanvragen staan voorlopig op een wachtlijst terwijl er al wel een vrijwilliger is gevonden, maar de aanvrager de vrijwilliger nog niet thuis wil ontvangen. Voor één aanvraag wordt een vrijwilliger gezocht, deze aanvraag staat op de wachtlijst. De vrijwilliger biedt een win-win situatie voor de mantelzorger, die kan even met een gerust hart weg en voor degene met de chronische ziekte/dementie die plezier heeft aan het bezoek van de vrijwilliger. Prestatie3b Vrijwillige hulp thuis t.b.v. mantelzorgers Vrijwillige hulp thuis (VHT) voor mantelzorgers en mensen met dementie Resultaat Prestatie Eenheden indicatoren indicatoren Absoluut aantal Bereikte personen Directe uren percentages offerte 2013 offerte 2013 offerte personen Lotgenotengroepen (3) Educatie personen 8

10 4. Prestatie: Ontmoetingscentra (OC) en activiteiten tegen Vereenzaming Soest Aantal senioren Bereik 18% jaar In Soest wonen senioren tussen de 65 en 80 jaar. Een groot aantal senioren draagt zelf zorg voor dagbesteding door vrijwilligerswerk, hobby s, zorg voor en contact met familie, vrienden en kennissen. Andere senioren hebben behoefte aan ondersteuning via het aanbod in de ontmoetingscentra (OC s), activiteiten tegen vereenzaming of cursussen op andere plaatsen dan de OC. De SWOS bereikt 19 % van de 65 jarigen. Van de bezoekende senioren is 41% ouder dan 75 jaar. Totaal < 55 jaar jaar jaar jaar 85+ Leeftijd onbekend % 9 % 38 % 32 % 9 % 9 % De meeste activiteiten worden in de drie ontmoetingscentra in Soest en Soesterberg georganiseerd. Daarnaast worden cursussen, gericht op bewegen, aangeboden in diverse sportzalen in Soest. De activiteiten zijn gericht op ontmoeten, recreatie, creativiteit, bewegen en educatie. De SWOS signaleert een groeiend gebruik van deze dienstverlening. Het meedoen met de activiteiten geeft verbinding met de samenleving. Het trainen van je hersenen stimuleert het behoud van hersencapaciteit, bewuster leven door een cursus mindfulness vermindert sombere gedachten en gepieker. Vaker samen eten in het ontmoetingscentrum is gezellig. Leren omgaan met computers, spelcomputers en het leren van nieuwe vaardigheden houdt mensen jong. Actief bewegen is preventief voor vallen, voldoende balans houden zowel letterlijk als figuurlijk. In 2013 zijn we op verzoek van senioren in De Drie Eiken één maal per week begonnen met gezamenlijk eten. Het is de bedoeling deze activiteit uit te breiden naar de andere centra en mogelijk op meer dagen aan te bieden. De activiteiten, waar ook veel senioren als vrijwilliger actief zijn, zijn preventief gericht op het voorkomen van vereenzaming. Ze stimuleren gezond gedrag, versterken sociale netwerken en geven een positieve dag-invulling. Door deze activiteiten wordt er minder een beroep gedaan op zorg en de huisarts. Wekelijks worden de verschillende ontmoetingscentra 500 maal bezocht, gemiddeld zo n 100 bezoeken per dag per Ontmoetingscentrum. In het kader van activiteiten tegen vereenzaming voldoen de clubactiviteiten in een behoefte. Een veilige omgeving, een kleine groep mensen die elkaar regelmatig ziet. Bij CLUB 55 is de gemiddelde leeftijd 68 jaar, bij de Sociëteit jaar, de bezoekers van het seniorenrestaurant zijn gemiddeld 82 jaar en eten 3 maal per week samen in verzorgingshuis Molenschot. In het kader van de week tegen vereenzaming is de langste eettafel en een taartenmiddag georganiseerd. Mensen uit Soest zijn uitgenodigd om Sofie op de koffie uit te nodigen. De SWOS bereidt zich voor om de oudere senioren nog beter te kunnen voorzien in hun vraag. Dit geldt voor mensen die het gevoel hebben dat ze er alleen voor staan en voor senioren met 9

11 geheugenproblemen en hun mantelzorgers. De SWOS is in overleg met andere partijen en onderzoekt hoe zij haar diensten en activiteiten hier nog beter op kan aanpassen in Prestatie: Ontmoetingscentra (OC) en activiteiten tegen vereenzaming Resultaat Prestatie Eenheden indicatoren indicatoren Absoluut aantal Bereikte personen Directe uren percentages offerte 2013 offerte 2013 offerte 2013 Ontmoeten OC s % Clubactiviteiten OC s Cursussen OC s Cursussen elders Vereenzaming activiteiten groep % 10

12 5. Prestatie: Praktische ondersteuning thuis Soest Aantal senioren Bereik 35 % In de gemeente Soest wonen senioren die 80 jaar zijn of ouder. Met deze praktische diensten thuis willen we minimaal 35% van deze leeftijdsgroep bereiken, uiteraard staan de diensten ook open voor jongere senioren of kwetsbare burgers. In 2013 hebben 746 personen gebeld met de SWOS voor praktische ondersteuning thuis. Daarbij zijn de personen die door de seniorenbus worden vervoerd niet meegeteld. (Dit komt omdat dit in een gescheiden databestand wordt opgeslagen). Totaal < 55 jaar jaar jaar jaar 85+ Leeftijd onbekend % 5% 22% 37% 33% 3% In 2013 zijn door de SWOS maaltijden aan huis bezorgd aan 315 gebruikers. Op 31 december zijn er 31 personen die de warme maaltijd krijgen, 75 senioren die koelvers maaltijden krijgen en 95 mensen die vriesvers maaltijden ontvangen. Het totaal aantal maaltijden vermindert. Het percentage van mensen wat subsidie op de maaltijd ontvangt blijft gelijk, rond de 30%. Het aantal mensen dat warme maaltijden ontvangt neemt toe. In 2012 werden er bijna warme maaltijden gebracht, in 2013 al meer dan maaltijden, dit is 18% van het totaal aantal maaltijden wat bezorgd wordt. Door Zorgpalet zijn in de aanleunwoningen maaltijden met subsidie bezorgd. 511 keer is er naar de klussendienst gebeld door 295 personen, met als resultaat dat senioren geholpen worden bij verschillende klusjes, zoals het ophangen van de gordijnrail die naar beneden is gevallen of het vervangen van het kraanleertje. De vrijwilliger neemt naast de klus ook tijd voor een kopje koffie en hoort verhalen over de kinderen en de problemen van alledag. Op 31 december hebben 97 senioren personenalarmering thuis; 23 zijn gestart en 21 zijn gestopt met de personenalarmering. De personenalarmering is sociale personenalarmering en werkt goed in de omstandigheden waarin nog niet veel zorg nodig is. Als een ander alternatief van personenalarmering meer past bij de senior verwijzen we door naar de personenalarmering van B3.0, Zorgpalet of de zorgverzekeraar. De bus heeft keer personen vervoerd en km gereden, minder gebruikers dan eerdere jaren. Daarentegen is er grote belangstelling voor de extra ritten van de bus zoals de voorjaarsritten naar de bloeiende tulpenvelden of een tochtje met de fietsboot naar Spakenburg. De seniorenbus 11

13 heeft in 2013 haar 25 jarig bestaan in Soest gevierd met een feest voor de vrijwilligers, gratis busritten naar de zaterdagmarkt in Soest Zuid en naar de feestelijke opening van de Van Weedestraat. 177 maal is er door 103 personen om hulp gevraagd bij het tuinonderhoud. Vooral aanvragen voor het snoeien van de struiken, maar ook voor het wegwerken van het onkruid. Ook hier geldt dat de vrijwilliger naast de tuinklus tijd neemt voor het samen koffie drinken met de oudere. 15 senioren krijgen regelmatig hulp bij de administratie thuis. Voor hen is een overeenkomst gemaakt zodat de verantwoordelijkheid en de taken van de vrijwilliger duidelijk zijn voor de oudere, zijn of haar familie en de vrijwilliger. 11 senioren krijgen structurele hulp bij de boodschappen van één vrijwilliger die wekelijks langs komt om de boodschappen te brengen. In totaal hebben 746 senioren hulp gekregen, 70% is ouder dan 75 jaar. 171 vrijwilligers hebben tijd vrijgemaakt en zich ingezet voor deze vragen van senioren thuis die met deze hulp langer thuis kunnen blijven wonen. Prestatie: Praktische ondersteuning thuis Resultaat Prestatie Eenheden indicatoren indicatoren Absoluut aantal Bereikte personen Directe uren percentages offerte 2013 offerte 2013 offerte 2013 Maaltijden % Klusjes Sociale personenalarmering Seniorenvervoer Tuinonderhoud Administratie thuis Boodschappendienst % 12

14 6. Prestatie: Openbare geestelijke gezondheidszorg De GGD Midden Nederland heeft recent haar cijfers 2012 bekend gemaakt van het gezondheidsonderzoek onder volwassenen en senioren. De SWOS is actief rond het voorkomen van vereenzaming, begeleidt bij administratie thuis en signaleert situaties waarin schulden aanwezig zijn. In de meeste gevallen wordt dan doorverwezen naar schuldhulpverlening. De vrijwilligers komen in de thuissituatie en signaleren vooral situaties van mensen met verwardheid en of geheugenproblemen en verwaarlozing en geven dit door aan het Meldpunt Signalering SWOS. In het afgelopen jaar is dit 28 maal gebeurd. In de meeste gevallen gaat de ouderenadviseur hier op af. Er zijn situaties waar verschillende hulpverleners en organisaties actief zijn, maar waarbij de individuele situatie van iemand niet verbeterd. Als men geen hulp accepteert is hulp geven moeilijk, dat is voor vrijwilligers moeilijk te accepteren. In het wonen-welzijn-zorg overleg worden met diverse beroepskrachten rond senioren vragen en problemen besproken. De ketenaanpak OGGZ en dementie verloopt voor dementie goed. Diverse partners spelen vragen van senioren door, zodat zij sneller en op de gewenste manier worden geholpen. Prestatie: Openbare geestelijke gezondheidszorg Resultaat indicatoren Bereikte personen Prestatie indicatoren Directe uren Eenheden Absoluut aantal percentages offerte 2013 offerte 2013 offerte 2013 Meldpunt Signalering Wonen & Welzijn & Zorg Overleg Ketenaanpak OGGZ en dementie

15 7. Prestatie: Beleidsadvisering Er zijn de afgelopen periode diverse overlegvormen geweest over diverse onderwerpen, zoals de gebiedsgerichte samenwerking, het accommodatiebeleid en de ontwikkelingen rond het nieuw te bouwen sociaal cultureel centrum in Soesterberg. Prestatie: Beleidsadvisering Resultaat indicatoren Bereikte personen Prestatie indicatoren Directe uren Eenheden Absoluut aantal percentages offerte 2013 offerte 2013 offerte 2013 Advies op beleidsvraag

16 Bijlage Klanttevredenheid Ouderenadviseur Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest info@swos.nl KvK

17 Vanaf 2007 voert Beppie Pouw de functie van ouderenadviseur uit bij de SWOS. In het vorige klanttevredenheidsonderzoek (2007) was zij ook de ouderenadviseur. De ouderenadviseur geeft senioren antwoord op persoonlijke vragen en geeft onafhankelijk advies. De vragen zijn relevant voor de senioren in Soest en Soesterberg. In augustus 2013 is aan 110 senioren een vragenlijst gestuurd om de tevredenheid over de ouderenadviseur te meten. Deze 110 senioren hebben in het eerste half jaar van 2013 gebruik gemaakt van de diensten van de ouderenadviseur. Door 56 senioren is de vragenlijst beantwoord, een respons van 51%. Dit komt overeen met de respons uit Verstuurde vragenlijsten Respons 45 (34%) 42 (51%) 56 (51%) De senioren met vragen aan de ouderenadviseur komen vooral uit de wijk Soestdijk, Soesterberg en Soest-zuid, Klaarwater en Overhees. De senioren die respons gaven kwamen vooral uit Soestdijk, Soest zuid en Klaarwater. In de onderstaande tabel is dit terug te zien wijk Soest dijk 3761 Klaar water 3762 Boeren streek 3763 De Eng 3764 Smits veen 3765 Over hees 3766 Soest zuid 3768 Soest erberg 3769 Gebruik Respons % 30% 14% 0% 5% 11% 9% 20% 11% Van de respondenten die hun geboortejaar hebben ingevuld zijn 28 ouder dan 80 jaar (68%), 13 senioren zijn jonger dan 80 jaar (32%). De vragenlijst is vergeleken met 2007 iets aangepast, bij de vragen die gelijk zijn aan 2007 worden de antwoorden met elkaar vergeleken. De eerste vraag gaat over de tevredenheid over de dienstverlening en luidt: Bent u tevreden over de dienstverlening van de ouderenadviseur? Er waren drie antwoordmogelijkheden, ja, nee, gaat wel. Bent u tevreden over de dienstverlening? Ja Nee Gaat wel % 88% 96% 0% 8% 0% 7% 5% 4% 16

18 2013 kent de hoogste tevredenheid vergeleken met de voorgaande jaren. 96% is een hele hoge score. In eerdere jaren heeft de ouderenadviseur inloopspreekuren gehouden in ontmoetingscentra De Klarinet, Klaarwater en De Drie Eiken. Omdat er onvoldoende bezoekers kwamen op de inloopspreekuren hebben we die niet meer gecontinueerd. Dat betekent dat de ouderenadviseur nu bereikbaar is via de telefoon, de , via huisbezoek of via bezoek op kantoor. Deze vraag meet de tevredenheid met de telefonisch bereikbaarheid. Ja Nee Gaat wel Niet mee bekend % 64% 81% 0% 2% 0 2% 5% 4% 16% 29% 16% De tevredenheid is nagenoeg gelijk aan 2006, opvallend blijft de onbekendheid met de telefonische bereikbaarheid van 16% van de senioren. Op welke manier heeft de ouderenadviseur u geholpen Telefonisch spreekuur Inloopspreekuur Anders Huisbezoek % 19% 24% 13% 9% 6% 66% 72% 71% Het accent van de ouderenadviseur ligt op het huisbezoek. Thuis is de situatie van de senior beter in te schatten, een zicht op de tuin, de snelheid van het openen van de deur, het wel of geen kopje koffie krijgen geeft een indruk van de zelfzorg van de senior en de mate van zelfredzaamheid. Het huisbezoek heeft een grote meerwaarde. Het telefonisch contact is mogelijk na het eerste bezoek, hoe gaat het, zijn de vervolgstappen gelukt? Contact met kinderen of andere mantelzorgers gaat meestal via de telefoon of Kunt u globaal aangeven wat uw vraag is/was aan de ouderenadviseur? De vragen zijn onder te verdelen in 4 thema s 1. Informatie en advies; Een aantal senioren wil graag informatie en advies; hoe kan ik me goed voorbereiden op de situatie die mogelijk komt of al nabij is. Brede informatie, folders en senioren kunnen zich weer zelf redden en kiezen de voorzieningen die bij hen passen als ze dat nodig hebben. 2. Hulp om op jezelf te blijven wonen; Deze vragen gaan over hulp bij vervoer, huishoudelijke hulp, aanvraag woningaanpassing, verzorgen van maaltijden thuis, 17

19 personenalarmering, hulp bij financiën of het zoeken naar een alternatieve geschikte seniorenwoning. 3. Ondersteuning, aandacht en steun; Voor een aantal senioren is regelmatig bezoek, contact, een leun en steun contact van belang. Zeker bij kwetsbare ouderen met geheugenproblemen, verlies of eenzaamheidsgevoelens is het fijn om iemand te kunnen vertrouwen die vertrouwd is maar geen familieband met je heeft. 4. Omgang met verlies, problemen en andere levensvraagstukken De laatste groep vragen gaan over het omgaan met verlies van partner, vertellen over de moeilijke tijd die men op dit moment ervaart, gesprek over problemen in de familie of het accepteren van het leven zoals het is. Kunt u beschrijven wat de ouderenadviseur voor u (heeft) betekent? Enkele citaten uit de antwoorden geven een beeld: Weet de weg, geeft goede adviezen, duidelijkheid verschaffen. Ze heeft me goed geholpen en gezorgd dat ik nu hulp heb Eerste instantie goed luisteren, inzicht geven in de mogelijkheden op allerlei gebied, jou de keuze laten, soms jouw problemen met humor relativeren, betrokken zijn. Voor mij is ze heilzaam en dierbaar!! Als je alleen bent moet je alles wel alleen verwerken en dat is moeilijk en daar heeft ze mij mee geholpen 18

20 Zou u anderen adviseren gebruik te maken van de ouderenadviseur? Ja Nee Misschien % 90% 87% 9% 2% 4% 9% 7% 9% 87% zal anderen adviseren gebruik te maken van de ouderenadviseur, dat is een mooi gemiddelde ten opzichte van voorgaande jaren. En geeft een beeld dan senioren tevreden zijn over de dienstverlening van de ouderenadviseur. Welk cijfer geeft u voor de dienstverlening van de ouderenadviseur (cijfer van 1-10) Cijfer Aantal reacties Gemiddeld 8,4 8,3 8,4 Heeft u suggesties voor het werk van de ouderenadviseur? De suggesties zijn gericht op het behoud van de functie van de ouderenadviseur. Opmerkingen als: ze doet haar werk heel goed ; Doorgaan zo, huisbezoek is erg belangrijk Het helpt echt wordt veel geschreven.

21 Bijlage vragenlijst Tevredenheidsonderzoek ouderenadviseur SWOS 2013 Naam van de ouderenadviseur:. Uw gegevens: (niet verplicht om in te vullen) Naam:. Postcode:. Geboortejaar:.. 1. Bent u tevreden over de dienstverlening van de ouderenadviseur ja nee gaat wel 2. Bent u tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de ouderenadviseur ja nee gaat wel ben ik niet mee bekend 3. Op welke manier heeft de ouderenadviseur u geholpen huisbezoek telefonisch anders 4. Kunt u globaal aangeven wat uw vraag is/was aan de ouderenadviseur?.. 5. Kunt u beschrijven wat de ouderenadviseur voor u (heeft) betekent? Zou u anderen adviseren gebruik te maken van de ouderenadviseur? ja nee misschien 7. Welk cijfer geeft u voor de dienstverlening van de ouderenadviseur (cijfer van 1-10).. 8. Heeft u suggesties voor het werk van de ouderenadviseur? Wilt u deze vragenlijst voor 31 augustus 2013 retour zenden aan de SWOS? Molenstraat 8c 3764 TG Soest, t.a.v. mw. M.I.Sleurink. Met vriendelijke dank voor het invullen. Uw gegevens worden anoniem verwerkt. 20

22 Bijlage Klanttevredenheid Maaltijdvoorziening Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest info@swos.nl KvK

23 In augustus 2013 is aan 208 gebruikers van de maaltijden SWOS een vragenlijst gestuurd om het klanttevredenheidsonderzoek (kto) uit te voeren. 112 senioren hebben de vragenlijst retour gestuurd, dit is een respons van 54%. Beschrijving gebruikers maaltijden Van de respondenten gebruiken 49 personen vriesvers-, 43 personen koelversmaaltijden en 20 personen krijgen een warme maaltijd thuis gebracht. Voor de vriesvers maaltijden is de bezorging eenmaal in de week op vrijdagmorgen. De koelvers maaltijden worden vier maal per week bezorgd in de ochtend tussen uur. De warme maaltijd kan dagelijks bezorgd worden, ook in het weekend tussen en uur. Vriesversmaaltijden worden bereid door Apetito uit Duitsland, koelvers en warme maaltijden worden bereid door Voedingsservice Heuvelrug (VSH) uit Soesterberg. Tot mei 2007 werden de maaltijden, toen alleen warm, betrokken bij Molenschot (MS). De gemiddelde leeftijd van de maaltijdgebruikers is 86 jaar. De senioren die warme maaltijden gebruiken, eten de meeste maaltijden per week, gemiddeld meer dan vijf dagen. De reden om gebruik te maken van de maaltijden is voor de meeste senioren de geringe belastbaarheid van de senior. Het kost een te grote fysieke of mentale inspanning, of het doen van boodschappen is te zwaar. De SWOS registreert vanaf 2005 in het computerprogramma Swoffice de gegevens van de gebruikers. Daaruit blijkt dat 57 gebruikers de maaltijden langer dan 5 jaar ontvangen, 68 senioren de maaltijden tussen de 3-5 jaar krijgen en 146 senioren 1-2 jaar de maaltijden thuis bezorgd krijgen. We zien dat de frequentie van het aantal maaltijden per week bij warm en vriesvers licht is toegenomen ten opzichte van Een klein percentage van de gebruikers van warme en vriesversmaaltijden zouden graag gezamenlijk willen eten. Dit percentage neemt toe ten opzichte van We zullen hen informeren over het seniorenrestaurant en de pilot huiskamer in de Klarinet waar gezamenlijk eten mogelijk is. KTO Maaltijden SWOS vraag antwoordmogelijkheden vriesvers Apetito koelvers VSH warm VSH vriesvers Apetito warm MS frequentie maaltijd gemiddelde dagen per week reden gebruik maaltijden % samen eten % ik heb moeite met de boodschappen ik kan niet koken het kost een te grote fysieke of mentale inspanning anders ja nee KTO SWOS maaltijden

24 Tevredenheid over de bezorger Over de bezorging willen we meten of men tevreden is over het optreden van de bezorger, het tijdstip van de bezorging en of men de bezorger een cijfer wil geven waaruit de waardering blijkt. De meeste senioren zijn tevreden met het tijdstip van bezorgen. In vergelijking met voorgaande jaren zien we dat de tevredenheid minder hoog is. In 2012 hebben we om organisatorische redenen het tijdstip van bezorging van vriesvers verplaatst naar de ochtend. Dat kan een reden zijn dat de tevredenheid vriesvers over het tijdstip van 95% in 2007 gedaald is naar 83%. Over het optreden van de bezorger zijn de senioren 100% tevreden. Het cijfer voor de bezorger 8,7 is gelijk met het niveau in Tevredenheid maaltijden Bij de tevredenheid over de maaltijden is naar diverse componenten gevraagd, namelijk: smaak, grootte van de portie, uiterlijk, gezondheid en warmte van de maaltijd voor degene die warme maaltijden krijgen. In de tabel zijn de verschillen in tevredenheid over maaltijden te lezen; een vergelijking tussen 2011 en Het percentage bij het antwoord goed is omgezet naar een cijfer apetito koelvers warm apetito koelvers warm smaak 7,7 7 5,3 8,3 6,7 5 grootte 8,1 8,2 7 uiterlijk 9 7,4 8,4 9,3 7,1 4,7 gezondheid 8 7,7 6,3 6,4 4,7 controle cijfer 7 7,5 7,3 7,6 7 7 warmte 8,3 8,1 gemiddeld cijfer maaltijd 8,0 7,5 7,3 8,4 6,8 5,9 De tevredenheid over de vriesversmaaltijden daalt licht, de tevredenheid over de koelvers en warme maaltijden is gestegen. Over de grootte van de portie is men tevreden. Bij de mensen die een warme maaltijd gebruiken vindt 30% de portie te groot. Naar aanleiding van deze bevinding zijn de gebruikers aangeschreven met de vraag of zij willen kiezen voor een kleine, normale of grote portie. Een groot aantal van hen geeft een kleinere portie gekozen. We verwachten hiermee aan deze klacht tegemoet gekomen. Over het uiterlijk van de maaltijd is de tevredenheid toegenomen vergeleken met De gezondheidsbeleving van de maaltijd is beter dan in Voor de warme maaltijd vraagt dit nog wel onze aandacht. 83% vindt de warme maaltijd bij bezorging warm genoeg. Dit voldoet aan onze norm, maar hier willen we toch om aandacht vragen bij de bezorgers van de maaltijd. Kan de maaltijd snel genoeg bezorgd worden, terwijl er ook tijd en aandacht nodig is voor het stimuleren en toezicht of iemand ook daadwerkelijk gaat beginnen met het eten van de maaltijd. 23

25 De gebruikers zijn tevreden over de verhouding prijs / kwaliteit en de wijze van betalen. Deze mening is positiever geworden ten opzichte van % bij Apetito,13% bij koelvers en 12% bij de warme maaltijd vindt de maaltijden te duur. Dit percentage is minder dan in 2011 toen 25% van de gebruikers dit vond. Keuzemenu s Het percentage bij het antwoord goed is omgezet naar een cijfer koelvers warm koelvers warm keuzes keuzemenu 6,8 6,6 7 3,8 variatie keuzemenu 6 5,9 6,3 3,6 cijfer 7,3 6,9 6,7 6,6 gemiddeld cijfer keuzemenu 6,7 6,5 6,7 4,7 De gebruikers van de vriesversmaaltijden hebben keuze uit ruim 100 maaltijden waar ze een samengesteld menu uit kiezen. Het onderdeel keuzemenu is als vraag niet aan de gebruikers van vriesvers gesteld. De gebruikers van koelvers of de warme maaltijd kiezen wekelijks uit een menulijst (een voorbeeld is toegevoegd in bijlage 3). De totaalwaardering voor het keuzemenu is bij koelvers gelijk gebleven en voor de mensen die warme maaltijden gebruiken gestegen. De totaalwaardering motiveert ons tot het zoeken van aanknopingspunten hoe dit beter kan. Een van de klachten is dat men niet goed begrijpt wat de keuze s betekenen, zoals bijvoorbeeld groenten jardinaire. We gaan deze onduidelijkheid verminderen door bij de start van de maaltijden een betekenislijst mee te geven van namen op de menulijst en de inhoud hiervan. De variatie wordt als matig gezien, dit wordt meegenomen in het onderdeel conclusies en aanbevelingen. Binnen de SWOS hebben we een discussie gehad of het makkelijker is voor de klanten om een samengesteld menu te krijgen, zoals ook bij vriesvers het geval is. Deze vraag is voorgelegd aan de cliënten. Meer dan 82% wil graag de componentenkeuze behouden. Organisatie maaltijden Bij de start van de maaltijden, nadat senioren zelf, of kinderen of de thuiszorg de SWOS heeft gebeld voor de wens voor maaltijden thuis, komt een van de vrijwilligers, het wijkhoofd, thuis op bezoek voor een informatief gesprek. De mogelijkheid van verschillende maaltijden, manier van bereiden en kosten worden besproken. Daarna kan gestart worden met de maaltijden. Indien er een spoed situatie is kan er dezelfde dag nog begonnen worden, in andere gevallen is er een starttijd van vijf werkdagen. Het afmelden van maaltijden duurt ook vijf werkdagen, dit wordt bij de start van de maaltijden aan de klanten verteld. 24

26 De senioren zijn tevreden over de aanmelding, het contact met het wijkhoofd en het afmelden van de maaltijd of het wijzigen van dagen. Voor de warme maaltijdgebruikers is het doorgeven van klachten een verbeterpunt. KTO Maaltijden SWOS 2013 vraag antwoordmogelijkheden vriesvers Apetito tevreden over aanmelding maaltijd % slecht koelvers VSH warm VSH goed matig contact wijkhoofd % goed matig slecht afmelden maaltijd % goed matig slecht 3 7 doorgeven klachten % goed matig slecht wijzigen dagen % goed matig 4 10 slecht Wat zou u graag veranderd zien? Het laatste onderdeel is een open vraag, alle opmerkingen en suggesties zijn welkom. Dit is onder te verdelen in verschillende onderwerpen: 1. Ik ben tevreden. Het eten is smakelijk, goed verzorgd, ondanks natriumarm dieet toch smakelijk en een rijke keuze; Het eten is voor een alleenstaande erg gemakkelijk en een goed alternatief als je zelf niet(s) meer kunt. 2. Opmerkingen over het eten. Het vlees, de varkenslap is vaak te dik gesneden; De jus van 'n maggiblokje, vind ik vreselijk; Alles smaakt hetzelfde; Bijna iedere dag dezelfde groente; Ik heb te weinig groente en te weinig aardappelen, meer groente ook in pasta s; Pannenkoeken en poffertjes zijn geen hoofdmaaltijd; De gekookte aardappelen zijn slecht; Waarom is iets soms 'oud'. 3. De keuzemogelijkheden. Te weinig variatie in dagmenu's; Vorige leverancier was beter. 25

27 4. Contact met de klant. Het zou goed zijn als er meerdere malen per week gevraagd wordt naar het welzijn van de klant. 5. Organisatie van het eten Ik krijg niet wat is heb besteld; Soms zonder dieetsticker of verkeerde sticker. Conclusies, acties en verder. Over de vrijwilliger die de maaltijden bezorgd bij de senioren kunnen we tevreden zijn, een gemiddeld cijfer van 8.7 voor de bezorger is gewoon goed! De klanten zijn meer tevreden dan in 2011 over de maaltijd, de smaak, gezondheid, uiterlijk en grootte. Het gemiddelde cijfer voor de maaltijd VSH is toegenomen, voor Apetito iets verminderd. Bij koelvers en warm is de smaak van de maaltijd een aandachtspunt en is attentie nodig voor het keuzemenu. De bevindingen van het klanttevredenheidsonderzoek zijn besproken met de leverancier Voedingsservice Heuvelrug en met Apetito. Hierop zijn een aantal acties afgesproken, namelijk: 1. Bij het ouder worden verminderd de geur en reukmogelijkheden. VSH gaat onderzoeken hoe zij door middel van de kookkunst de geur- en reukmogelijkheden van senioren beter kunnen prikkelen. 2. Dit wordt getest door een smaakpanel SWOS. Een aantal huidige gebruikers gaat proeven wat de koks hebben verbeterd en op deze manier willen we bereiken dat er een betere afstemming komt tussen de wens en smaak van senioren van de maaltijd van VSH. 3. De smaak van het eten wordt minder gewaardeerd bij de warme maaltijden dan bij de koelvers maaltijden. Dit zijn identieke maaltijden die op een andere manier worden verwarmd. Een specifieke bevraging van de warme maaltijdgebruikers is gewenst. Daarnaast wordt een extra warme deken in de winter in de auto en alertheid op de lengte van de rit gevraagd, een koude warme maaltijd is minder smakelijk. 4. Vooral de koelversgebruikers en de warme maaltijdgebruikers zijn niet tevreden over het doorgeven van de klachten. Hier zullen we ook extra nazorg gaan leveren bij de klachten die er nu zijn. Even terugbellen en vragen of mensen tevreden zijn met de geleverde oplossing kan al veel doen. 5. Aandacht voor het keuzemenu en de variatie. Dit zal besproken worden met het smaakpanel SWOS, zodat de keuze en variatie beter afgestemd is. 6. Meer communicatie met de klant over ontwikkelingen van het keuzemenu, het nieuwe seizoen, wat zijn nieuwe producten en welke combinaties zijn lekker, middels een nieuwsbrief. 26

28 Bijlage 1. Vragenlijst Tevredenheidsonderzoek maaltijden aan huis in Soest en Soesterberg. Algemene gegevens: Naam: Postcode:. Geboortejaar:.. (niet verplicht) Gebruikt: koelvers warm apetito maaltijden 1. Bent u tevreden over de bezorging van de maaltijd? Tijdstip goed matig slecht Optreden van de bezorger goed matig slecht 2. Welk cijfer geeft u de bezorger (cijfer van 1= niet tevreden -10 uitmuntend). 3. Bent u tevreden over de maaltijd Smaak goed matig slecht Grootte van de portie goed teveel te weinig Uiterlijk goed matig slecht Gezondheid goed matig slecht Alleen voor de gebruikers van de warme maaltijd: Warmte goed matig slecht 4. Welk cijfer geeft u de maaltijd? (1-10). 5. Wat is uw mening over de kosten van de maaltijd? Verhouding prijs/kwaliteit goedkoop redelijk duur Wijze van betalen goed matig slecht 6. Wilt u deze vraag invullen als u gebruik maakt van het keuzemenu warm of koelvers. Hoe vindt u het aantal keuzes goed matig slecht Hoe ervaart u de variatie goed matig slecht Anders.. 7. Welk cijfer geeft u het keuze menu? Gebruikt u Apetito maaltijden? Ga door naar vraag We denken er over het keuzemenu te veranderen. KTO SWOS maaltijden

29 In plaats van zoals het nu is kiezen per item, dat u kiest voor een samengesteld menu, waarin u een combinatie krijgt aangeboden van groente, zetmeel, vlees. Waar gaat uw voorkeur naar uit? Houden wat het nu is: kiezen per item groente, zetmeel, vlees Een samengesteld menu, waarin de maaltijd als totaal wordt aangeboden. Zie ommezijde voor het vervolg van de vragenlijst 9. Hoe tevreden bent u met het doorgeven van wijzigingen aan- of afmelden van maaltijden? Aanmelden maaltijd goed matig slecht Contact met het wijkhoofd goed matig slecht Afmelden maaltijden goed matig slecht Doorgeven van klachten goed matig slecht Wijziging dagen goed matig slecht 10. Zou u anderen adviseren gebruik te maken van de maaltijd? Ja, want.. Nee, want 11. Hoe vaak gebruikt u de maaltijd per week? 7 dagen per week 6 dagen per week 5 dagen per week 4 dagen per week 3 dagen per week 2 dagen per week 1 dag per week 12. Wat is de reden dat u gebruik maakt van de maaltijdvoorziening? Ik heb moeite met het doen van de boodschappen Ik kan niet koken Het koken kost me een te grote fysieke of mentale inspanning Anders, namelijk Wilt u samen met anderen eten in het ontmoetingscentrum of bij iemand thuis, Hebt u hiervoor belangstelling? Ja, want.. Nee, want 14. Wat zou u graag veranderd zien?. Wilt u deze vragenlijst voor 8 september 2013 meegeven aan de bezorger in de retourenvelop of retour zenden aan SWOS, Molenstraat 8c, 3764 TG Soest, t.a.v. mw. M.I. Sleurink. Met vriendelijke dank voor het invullen, uw gegevens worden anoniem verwerkt. 28

30 29

31 30