Klanttevredenheidsonderzoek Woningstichting Voerendaal. Invulinstructie en voorbeeldvragen

Transcriptie

1 Volgnummer (In te vullen door medewerker Woningstichting Voerendaal) Klanttevredenheidsonderzoek Woningstichting Voerendaal Invulinstructie en voorbeeldvragen In deze vragenlijst zijn verschillende soorten vragen opgenomen. In deze vragenlijst wordt Woningstichting Voerendaal afgekort als WsV. Er zullen een aantal meerkeuzevragen worden gesteld, waarbij u één (of indien aangegeven meerdere) antwoord(en) kunt aankruisen. Bijvoorbeeld: Heeft u nog thuiswonende kinderen? o Ja Nee Ook wordt voor sommige zaken naar uw waardering in de vorm van een rapportcijfer gevraagd, waarbij slecht is en een 0 goed. Zaken Cijfer Hoe vindt u de vragen van deze vragenlijst? 8 Sommige vragen zullen bestaan uit een -puntsschaal, waarbij geantwoord kan worden op een schaal van ( oneens) tot ( eens). oneens Oneens Eens eens Ik zou huren bij WsV aan mijn vrienden en bekenden aanbevelen О О О О

2 Uw huidige woonsituatie De volgende vragen gaan over uw huidige woonsituatie en uw tevredenheid daarover. (graag per vraag slechts één antwoord aankruisen) Vraag Hoe lang woont u al in uw huidige woning? О Korter dan jaar О tot jaar О 6 tot 0 jaar О tot jaar О 6 jaar of langer Vraag Bent u van plan binnen drie jaar te gaan verhuizen? О Ja, zeker О Ja, waarschijnlijk О Weet ik niet О Nee, waarschijnlijk niet О Nee, zeker niet Vraag Woningstichting Voerendaal (hierna WsV), wil graag weten of u bent ingeschreven als woningzoekende? О Nee О Ja, alleen bij WsV О Ja, bij een andere verhuurder О Ja, bij meerdere verhuurders Vraag Heeft u in de afgelopen maanden verbouwd, reparaties laten verrichten of onderhoud gedaan aan uw woning? (meerdere antwoorden mogelijk) Werkzaamheden aan de woning uitgevoerd door WsV Werkzaamheden aan de woning uitgevoerd door mijzelf Geen van de bovengenoemde zaken zijn voor mij van toepassing Vraag Indien u zelf werkzaamheden aan uw woning heeft uitgevoerd, heeft u toen gebruik gemaakt van het aanvraagformulier ZAV (Zelf Aangebrachte Veranderingen)? О Ja О Nee О Niet van toepassing

3 Vraag 6 Graag willen we van u als huurder weten hoe belangrijk u de volgende aspecten vindt. Het gaat hier om een algemene mening, waarbij het niets uitmaakt of de verschillende voorzieningen wel of niet aanwezig zijn. Geef dit onderstaand aan op schaal van ( onbelangrijk) tot ( belangrijk). Afstand tot voorzieningen onbelangrijk Onbelangrijk Belangrijk De afstand tot winkels О О О О О De afstand tot postkantoor, bank О О О О О De afstand tot medische voorzieningen (dokter, apotheek, fysiotherapie) О О О О О De afstand tot recreatievoorzieningen (café, buurthuis, sportvoorziening) О О О О О De afstand tot voorziening voor kinderen (bijvoorbeeld speelveldjes) О О О О О De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving О О О О О De afstand tot openbaar vervoer (bus, trein) О О О О О Het aantal bus- en treinverbindingen per uur / dag О О О О О belangrijk De kwaliteit van de openbare ruimte onbelangrijk Onbelangrijk Belangrijk belangrijk De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) О О О О О Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) О О О О О De hoeveelheid groen О О О О О Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen О О О О О Voorzieningen voor kleuters / kinderen zoals speelgelegenheden О О О О О Het onderhoud (het in goede staat houden) van de voorzieningen voor kleuters / kinderen О О О О О De parkeergelegenheid (aantal en bereikbaarheid) О О О О О De straatverlichting О О О О О De verkeersveiligheid О О О О О De algemene veiligheid О О О О О De sociale controle (de mate waarin de bewoners in de buurt opletten) О О О О О Aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen / hangplekken О О О О О

4 Vraag 7 Onderstaand zijn dezelfde aspecten als in vraag 6 weergegeven. Wanneer de onderstaande voorzieningen bij u in de woonomgeving aanwezig zijn, vragen wij u voor elk aspect een rapportcijfer te geven tussen (= slecht) en 0 (= goed). Indien een van de onderstaande voorziening niet aanwezig is in uw woonomgeving, kunt u deze vraag gewoon overslaan. Afstand tot voorzieningen Cijfer De afstand tot winkels De afstand tot postkantoor, bank De afstand tot medische voorzieningen (dokter, apotheek, fysiotherapie) De afstand tot recreatievoorzieningen (café, buurthuis, sportvoorziening) De afstand tot voorziening voor kinderen (bijvoorbeeld speelveldjes) De aanwezigheid van groen, bos en natuur in de omgeving De afstand tot openbaar vervoer (bus, trein) Het aantal bus- en treinverbindingen per uur / dag De kwaliteit van de openbare ruimte Cijfer De inrichting van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) Het onderhoud en het in goede staat houden van de openbare ruimte (banken, bloembakken, prullenbakken, glas- en afvalcontainers) De hoeveelheid groen Het onderhoud (het in goede staat houden) van dat groen Voorzieningen voor kleuters / kinderen bijvoorbeeld speelgelegenheden Het onderhoud (het in goede staat houden) van de voorzieningen voor kleuters / kinderen De parkeergelegenheid (aantal en bereikbaarheid) De straatverlichting De verkeersveiligheid De algemene veiligheid De sociale controle (de mate waarin de bewoners in de buurt opletten) Aanwezigheid van tienerontmoetingsplaatsen / hangplekken

5 Uw interesse in wonen in het algemeen De volgende vraag gaat over uw algemene interesse in wonen. WsV wil graag weten in welke mate u geïnteresseerd bent in wonen, de inrichting van uw huis en programma s over wonen en klussen. Vraag 8 Geef onderstaand aan op schaal van ( oneens) tot ( eens) in welke mate u het eens bent met de volgende stellingen. oneens Oneens Ik lees regelmatig magazines over wonen en klussen О О О О О Ik ben graag met de inrichting van mijn huis of tuin bezig О О О О О Ik vind het leuk om nieuwe woonideeën op te doen О О О О О Ik kijk graag naar programma's over wonen of klussen op tv О О О О О Ik vind het leuk om regelmatig de inrichting van mijn woning te veranderen О О О О О Ik kijk als ik langs een makelaar loop altijd even in de etalage О О О О О Ik ben regelmatig te vinden in tuincentra of woonwinkels, zoals Ikea of de meubelboulevard О О О О О Eens eens De klantgerichtheid van Woningstichting Voerendaal De volgende vragen gaan over de mate waarin u als huurder wordt behandeld of behandeld zou willen worden door Woningstichting Voerendaal en over de activiteiten waar WsV zich vooral op zou moeten richten. Vraag 9 Geef onderstaand aan op schaal van (Zeker niet) tot (Zeker wel) waar u vindt dat WsV zich vooral op moet richten. Zeker niet Niet Wel Zeker wel Het bieden van goede woonruimte tegen een betaalbare prijs О О О О О Het zorgen dat haar huurders tevreden zijn over hun woning en woonomgeving О О О О О Het zorgen dat wijken en buurten levendig en leefbaar zijn О О О О О Aandacht besteden aan maatschappelijke problemen en onderwerpen, zoals de huisvesting van dak- en thuislozen, bevorderen van werkgelegenheid, integratie en zorg en welzijn О О О О О

6 Vraag 0 Onderstaand staan vier belangrijke taken waar WsV zich mee bezighoudt. De vraag aan u is welke van deze vier u het meest belangrijkste vindt. U mag elk aspect met een rapportcijfer tussen (= onbelangrijk) en 0 (= belangrijk) waarderen. Taken van WsV Cijfer Ik verwacht dat WsV zich richt op bouwen en verhuren van woningen en zich helemaal niet zo druk maakt over klantgerichtheid Ik verwacht dat WsV al haar klanten even vriendelijk, goed en vooral gelijk behandelt en geen onderscheid maakt tussen klanten Ik verwacht dat WsV inspeelt op specifieke behoeften van groepen klanten en dus best wat extra mag doen voor speciale groepen (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) Ik verwacht dat WsV mij individueel maatwerk biedt en met iedere klant zoekt naar de best passende woonoplossing voor zijn of haar individuele situatie Vraag Geef onderstaand aan op schaal van ( oneens) tot ( eens) in welke mate u het eens bent met de volgende stellingen. Let op: alle stellingen hebben betrekking op de huidige prestaties van Woningstichting Voerendaal (WsV). oneens Oneens WsV heeft haar dienstverlening goed op orde О О О О О WsV staat mij altijd vriendelijk te woord als ik haar nodig heb О О О О О WsV behandelt mij net als iedere andere klant О О О О О WsV is meegaand als het gaat om het vinden van oplossingen О О О О О WsV weet wat ik als klant van haar wil en verwacht О О О О О WsV heeft oog voor de wensen van bijzondere groepen klanten (bijvoorbeeld voor ouderen, starters, jonge gezinnen, mensen met een minimaal inkomen) О О О О О WsV luistert naar de wensen en verwachtingen van haar klanten О О О О О WsV houdt meestal vast aan haar eigen regels en systemen О О О О О WsV is voor mij een partner die me helpt zo plezierig mogelijk te wonen О О О О О WsV denkt echt met mij mee О О О О О Eens eens Vraag Geef onderstaand aan in welke mate op schaal van (Zeker niet) tot (Zeker wel), u het eens bent met de volgende stellingen. Zeker niet Niet Ik zou het huren bij WsV aan mijn vrienden en bekenden aanbevelen О О О О О Ik zou WsV zeker vragen mee te denken over een volgende woning О О О О О Wel Zeker wel Ik zou bereid zijn me voor WsV in te zetten als ze dat zou vragen О О О О О

7 Vraag Onderstaand zijn een aantal aspecten weergegeven die te maken hebben met de dienstverlening van WsV. U mag elk aspect met een rapportcijfer tussen (= slecht) en 0 (= goed) waarderen. Indien u geen ervaring heeft met een genoemd aspect, kunt u dit gewoon overslaan. Zaken Cijfer De telefonische bereikbaarheid van WsV De afhandeling van een telefonisch contact (aantal keren doorverbonden) De openingstijden van ons kantoor De mogelijkheid om zelf veranderingen aan uw woning aan te brengen De inhoud van de informatie die WsV geeft De hoeveelheid informatie die WsV geeft Brieven die wij u sturen Ons informatieblad Woonwijzer De behulpzaamheid van onze medewerkers De behandeling en manier van te woord staan door onze medewerkers in algemene zin De afhandeling van klachten van sociale aard De afhandeling van klachten van technische aard De hulp bij binnenkomst bij een bezoek aan ons kantoor De wachttijd als u ons kantoor bezoekt De oplossing van een klacht over onze dienstverlening Uw inspraakmogelijkheden als huurder op ons beleid. Met andere woorden: de mate waarin u invloed kunt uitoefenen op ons beleid De website van WsV ( Het wijkbeheer, de mate waarin WsV zich ontfermt over de wijk en de wijkbeheerder, die in de wijk actief is Het Service Abonnement Vraag Heeft u de laatste twee jaar onderhoudsklachten aan uw woning gemeld? О Ja (GA VERDER MET VRAAG ) О Nee (GA VERDER MET VRAAG 9)

8 Vraag Waar hadden deze klachten betrekking op? (MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK, MAXIMAAL DRIE ANTWOORDEN INVULLEN) Lekkage dak Lekkage waterleiding Kalk in de waterleiding Verwarming, radiatoren Warmwatervoorziening (geiser, boiler) Slecht sluiten van ramen en deuren, inclusief sloten Badkamer, tegelwerk Toilet, stortbak Keuken, keukenblok, tegelwerk Mengkranen Binnenmuren, stucwerk Plafond Vocht in de woning Verstopping Glasbreuk Elektra Vraag 6 Bent u tevreden over de wijze waarop deze klachten zijn verholpen? О Ja (GA VERDER MET VRAAG 8) О Nee (GA VERDER MET VRAAG 7) Vraag 7 Wat is de reden waarom u niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht? (MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK, MAXIMAAL DRIE ANTWOORDEN INVULLEN) Het duurde erg lang voordat de reparatie werd uitgevoerd Er is geen afspraak gemaakt De gemaakte afspraak is niet / te laat nagekomen De reparatie is slordig / niet naar behoren uitgevoerd Er zijn kwalitatief minder goede materialen gebruikt De verkeerde firma is gestuurd Beschadiging aan andere zaken / rommel achtergelaten De klacht is door de medewerker van WsV verkeerd beoordeeld Er is geen medewerker van WsV langs geweest, om te kijken of de handeling goed is uitgevoerd, waardoor de klacht niet naar behoren is opgelost De klacht is niet in behandeling genomen (u moet zelf de reparatie uitvoeren) Anders, namelijk Vraag 8 Uw rapportcijfer voor de totale klachtafhandeling. U mag een rapportcijfer geven tussen (= slecht) en 0 (= goed).

9 Vraag 9 Welke problemen verwacht u op termijn in uw huidige woning? (MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK, MAXIMAAL TWEE ANTWOORDEN INVULLEN) Bereikbaarheid, toegankelijkheid van de woning (bijvoorbeeld traplopen) Te weinig voorzieningen Ruimtegebrek (door bijvoorbeeld gezinsuitbreiding) Ruimte overschot (wanneer bijvoorbeeld de kinderen het ouderlijke huis verlaten) Onderhoud van de tuin Niet van toepassing Anders, namelijk Uw persoonsgegevens Graag vragen wij u nog enkele persoonsgegevens in te vullen, zodat wij uw antwoorden kunnen analyseren. Alle verstrekte gegevens worden strikt vertrouwelijk behandeld. Vraag 0 In welke Kern bent u woonachtig? О Voerendaal / Kunrade О Klimmen О Ransdaal О Ubachsberg Vraag Waar zou u het liefst willen wonen? О Voerendaal / Kunrade О Klimmen О Ransdaal О Ubachsberg О Elders, buiten gemeente Voerendaal Vraag Bent u bekend met de activiteiten van de Huurders Belangen Vereniging (HBV) О Ja О Nee Vraag Bent u lid van de Huurders Belangen Vereniging (HBV) О Ja О Nee Vraag Wat is uw geslacht? О Man О Vrouw Vraag Wat is uw leeftijd? Jaar

10 Vraag 6 Wat is de hoogste opleiding die u hebt afgerond? О Lager onderwijs of lager beroepsonderwijs О Middelbaar onderwijs of middelbaar beroepsonderwijs О Hoger onderwijs of hoger beroepsonderwijs О Wetenschappelijk onderwijs Vraag 7 Met hoeveel personen, uzelf meegeteld, woont u in de woning? Vraag 8 Personen Hebt u een inwonende partner of echtgenoot? О Ja О Nee Vraag 9 Hoeveel thuiswonende (pleeg / stief) kinderen heeft u? Thuiswonende kinderen Vraag 0 Wat is de leeftijd van uw oudste, thuiswonende kind? Jaar Vraag 9 Hebt u nog vragen of opmerkingen die in dit onderzoek nog niet aan bod zijn gekomen? U kunt deze hieronder plaatsen.

11 Tot zover deze vragenlijst Wij vragen u vriendelijk om de ingevulde vragenlijst uiterlijk juni 00 aan ons terug te sturen Hiervoor kunt u gebruik maken van de bijgevoegde antwoordenvelop. Een postzegel plakken is niet nodig Uiteraard kunt u de ingevulde lijst ook afgeven aan de balie van ons kantoor (Hogeweg ) Wij danken u hartelijk voor uw medewerking Anonieme verwerking De resultaten van dit onderzoek zullen anoniem worden verwerkt. U hoeft uw naam en adres dus niet in te vullen, maar als u wilt meedingen naar de prijzen uit de verloting kunt u onderstaand uw persoonlijke gegevens invullen. Nogmaals, dit is uitsluitend om prijswinnaars te kunnen benaderen. PERSOONLIJKE GEGEVENS (Alleen in te vullen als u in aanmerking wilt komen voor een van de prijzen) Naam.. Adres.. Woonplaats. Telefoonnummer. Wenst u meer informatie? Heeft u vragen over deze vragenlijst, dan kunt u contact opnemen met Jerôme van Dongen. Telefonisch te bereiken via het algemene nummer van Woningstichting Voerendaal, of via de mail: J.vanDongen@woningstichtingvoerendaal.nl. Woningstichting Voerendaal Hogeweg 667 BA Voerendaal Telefoon: 0-7 7