communicatie onpartijdig het proces onafhankelijk

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "communicatie onpartijdig het proces onafhankelijk"

Transcriptie

1 communicatie onpartijdig het proces onafhankelijk

2 inhoudsopgave Voorwoord 4 leeswijzer 4 inleiding 5 managementsamenvatting 6 hoofdstuk 1 Algemene introductie De omgeving netwerkorganisatie en verbreding van het werkterrein Bestuur en directie de visie en missie van De Geschillencommissie Kernwaarden Positionering de producten van De Geschillencommissie Het bureau Doelstellingenprogramma Kwaliteitscirkel het proces van De Geschillencommissie Geschillen online Behandelingsduur 12 hoofdstuk 3 De aandachtsgebieden Klanten en partners Bestuur en financiers Management van processen Strategie en beleid Waardering door medewerkers Management van medewerkers Management van middelen Maatschappij Leiderschap Verbeteren en vernieuwen 36 hoofdstuk 4 Kwaliteitsmanagement in de praktijk 38 hoofdstuk 5 kwaliteitsmanagement in de toekomst Verankering in de maatschappij Ketenintegratie - drie fasen aanpak in samenspraak met de branches Kennis- en expertisecentrum 42 hoofdstuk 2 kwaliteitsmanagement : Opstartfase : Gericht op de interne kwaliteit : Interne kwaliteit op orde, nu extern! Kwaliteitsinstrumenten e-sgc is het hart van de organisatie 17 Nawoord 45 Bijlagen 47 COLOFON

3 voorwoord Er is al heel veel over kwaliteit geschreven. Vele wetenschappelijke publicaties, maar ook even zoveel praktische handboeken. Dit geeft wel aan dat kwaliteit voor organisaties belangrijk is. Dit geldt ook voor De Geschillencommissie. Kwaliteit moet je doen. Wellicht een open deur, maar wel een uitdaging om het als organisatie voor elkaar te krijgen Los van alles dat op papier is gezet over systemen en processen, zijn het de eigen medewerkers die het verschil maken tussen goed en beter. De Geschillencommissie heeft gekozen voor twee kapstokken om continu aan kwaliteit te werken: ISO9001 en Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK). We zijn er erg blij mee dat we in 2011 wederom het ISO9001:2008 certificaat gehaald hebben, een vaststelling dat onze processen met de Plan Do Check Act (PDCA) cyclus aan de ISO9001:2008 normen voldoen. Dus kwaliteit op het proces. INK gaat verder en kijkt vooral ook naar de mensen en organisaties voor wie je het allemaal doet, opgedeeld in de zogenoemde resultaatgebieden. Als organisatie moet je je producten immers afstemmen op je klanten. De hoofdvraag is dus wat de klant wil en met welke kwaliteit. Aan kwaliteit is immers ook een bepaalde prijs verbonden. Regelmatig meten wat onze klanten van onze producten vinden, is dus onmisbare input voor ons continue verbeteringsproces. INK kijkt niet alleen naar de proces- en de resultaatkant, maar juist ook naar de medewerkers. De medewerkers van De Geschillencommissie maken de organisatie en bepalen de kwaliteit. Daarom is het toepassen van Inspireren, Mobiliseren, Waarderen en Reflecteren (de IMWR cirkel) als doelstelling opgenomen in onze plannen. Dit zet medewerkers aan tot grotere klantgerichtheid, het verschil tussen goed en beter. Binnen De Geschillencommissie staat kwaliteit hoog in het vaandel. Met ISO9001:2008 en INK wordt er voortdurend aan kwaliteit gewerkt, in het belang van onze klanten. Diverse bronnen zoals tevredenheidsonderzoeken geven aan dat de kwaliteit van De Geschillencommissie op een hoog niveau staat. De uitdaging ligt nu voor om dat te bevestigen met een positieve waardering vanuit INK. Dit is belangrijk voor de uitstraling van De Geschillencommissie als maatschappelijke organisatie naar haar klanten en stakeholders, maar evenzeer als een beloning voor alle medewerkers van De Geschillencommissie die zich dagelijks inzetten om een kwalitatief goed product te leveren voor de klant. Peter Moerkens, Directeur De Geschillencommissie leeswijzer oplossen Dit rapport geeft u een kijkje achter de schermen bij De Geschillencommissie. Na een algemene introductie van de organisatie, nemen we u mee in de geschiedenis van De Geschillencommissie.Hoe is kwaliteitsdenken in de organisatie geborgd en welke ontwikkelingen maakte De Geschillencommissie op dat gebied door de jaren heen door? Het hoofdstuk daarna staat in het teken van de tien aandachtsgebieden uit het INK Model. Van elk aandachtsgebied wordt aangegeven hoe hieraan binnen de organisatie invulling gegeven wordt. Een blik op de toekomst mag natuurlijk niet ontbreken. Wat streeft de organisatie de komende jaren na en hoe gaat zij die doelen realiseren? Er speelt veel binnen De Geschillencommissie. Te veel om alle ontwikkelingen, veranderingen en voorbeelden in deze rapportage op te kunnen nemen. Een projectgroep heeft een weloverwogen keuze gemaakt voor hetgeen in dit document opgenomen is. Om dubbelingen te voorkomen, wordt regelmatig verwezen naar andere onderdelen uit het rapport of bijlagen. Overal waar hij en hem staat, kan vanzelfsprekend ook zij en haar worden ingevuld. inleiding Dagelijks gaan er honderdduizenden producten over de toonbank en worden minstens evenveel diensten geleverd. In de regel naar tevredenheid van de klant, maar soms gaat er wat mis. In deze gevallen laten sommige klanten het erbij zitten en ondernemen geen actie. Maar anderen gaan terug naar de leverancier om een klacht in te dienen of vragen de branche te bemiddelen. Vaak lossen de klant en leverancier de klacht alsnog samen op. Dit lukt helaas niet altijd. In die gevallen kan de klant een beroep doen op een van de commissies, die onder de paraplu van De Geschillencommissie functioneren. De Geschillencommissie is dé instantie voor consumenten- en zakelijke geschillen in Nederland en biedt consumenten en ondernemers een goedkope, snelle en laagdrempelige mogelijkheid om geschillen op te lossen. Sinds de oprichting is De Geschillencommissie uitgegroeid tot een organisatie die een belangrijke maatschappelijke functie vervult. Binnen de organisatie spelen onpartijdigheid, transparantie, doeltreffendheid en kwaliteitsmanagement een belangrijke rol. De Geschillencommissie sluit de kwaliteitscirkel van het proces tussen ondernemer en consument en stelt (via het toezenden van de uitspraken) branches in staat de kwaliteit van de dienstverlening in hun sector te verbeteren. De Geschillencommissie functioneert onafhankelijk en onpartijdig en alle commissies zijn erkend door het ministerie van Veiligheid en Justitie. De Geschillencommissie is ISO9001:2008 gecertificeerd en werkt met het INK model om te verbeteren en te vernieuwen. Dit alles om klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Met dit rapport krijgt u een kijkje in de keuken van De Geschillencommissie en de manier waarop het kwaliteitsdenken in de organisatie verankerd is. Van klacht tot oplossing, van leverancier tot klant, van strategie tot uitvoering en van het opstarten van projecten volgens het PDCA-principe tot het vieren van successen. 4 5

4 management samenvatting missie visie De Geschillencommissie is een onafhankelijke, onpartijdige en transparante stichting die oplossingen aanbiedt voor consumenten en ondernemers in geschillen. De organisatie doet dit aan de hand van een aantal kernwaarden en de visie en missie: Visie: De Geschillencommissie is dé instantie voor consumenten- en zakelijke geschillen in Nederland. Missie: Het oplossen van geschillen; snel, eenvoudig, goed(koop) en laagdrempelig. De visie en missie vinden via de Planning & Controlcyclus hun weg binnen de organisatie. Continu wordt gezocht naar verbeterpunten om doelgroepen ook in de toekomst zo optimaal mogelijk van dienst te kunnen zijn. Kwaliteitsmanagement Sinds de oprichting in 1970 was kwaliteitsdenken in de organisatie aanwezig. De Geschillencommissie zet structureel verschillende kwaliteitsinstrumenten in. Zo werd Six Sigma ingezet om de doorlooptijd van de verschillende deelprocessen te verkorten, is het ISO9001:2008 certificaat behaald en werkt de organisatie sinds 2006 met het INK Model. De Geschillencommissie heeft het INK model passend en werkbaar gemaakt voor de dagelijkse bedrijfsvoering door bijvoorbeeld het fenomeen INKoffie aan het model toe te voegen. Voortrekkersrol digitalisering Bij De Geschillencommissie staat het digitale systeem, e-sgc, als middel centraal. Dit vormt de basis voor alle processen binnen de organisatie. Aan de website van de organisatie is het e-sgc systeem gekoppeld waardoor er een wisselwerking ontstaat en gegevensuitwisseling mogelijk is. Hierdoor kan de bezoeker via de website het Bedrijvenregister en Uitsprakenregister raadplegen, maar ook zijn klacht online indienen. Alle betrokken partijen kunnen het verloop dankzij het digitale dossier volgen. De Geschillencommissie loopt hiermee vooruit in de sector en voldoet aan de wens van minister Opstelten dat geschiloplossing in 2014 voor de burger merkbaar beter moet verlopen en dat rechtspraak vanaf 2015 digitaal toegankelijk moet zijn. De aandachtsgebieden Klanten en partners De organisatie is er op ingericht klanten zo effectief en efficiënt mogelijk te helpen. De Geschillencommissie toetst regelmatig of de dienstverlening aansluit bij de wensen van de klanten. Dit gebeurt onder meer aan de hand van tevredenheidsonderzoeken. Partners zijn consumenten en brancheorganisaties. Bestuur en financiers Onder bestuur en financiers verstaat De Geschillencommissie, naast het bestuur, vooral het ministerie van Veiligheid en Justitie en de brancheorganisaties. Het ministerie en de branches betalen De Geschillencommissie. Het bestuur en de financiers houdt de organisatie op de hoogte via (in)formele contacten en met periodieke financiële rapportages, maandrapportages, jaarverslagen en meer. Dankzij positieve uitkomsten bij de Electronic Data Processing (EDP) audit kan De Geschillencommissie aantonen dat de financiële stromen in het digitale systeem controleerbaar betrouwbaar zijn. Strategie en beleid Het strategisch beleid van De Geschillencommissie is gebaseerd op de door het bestuur vastgestelde visie en missie. Het beleid wordt vervolgens doorvertaald in Succes Bepalende Factoren (SBF s) en Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI s) voor de organisatie, processen en medewerkers. Om verbeterpunten uit de organisatie te halen en deze door te vertalen, wordt gewerkt met vaste elementen, zoals de jaarlijkse zelfevaluatie. De organisatie maakt hierbij gebruik van de A3 methode waardoor de input compact, concreet en meetbaar wordt gemaakt. De voortgang wordt bewaakt met periodieke rapportages. Management van processen Sinds 2005 is De Geschillencommissie in het bezit van het ISO9001 certificaat. De processen zijn beschreven in het Managementhandboek. De uitvoering hiervan is onder andere vastgelegd in scenario s (ICT) en werkinstructies (o.a. primair proces). Het managementhandboek wordt ook gebruikt bij het inwerken van nieuwe medewerkers, zodat iedereen op dezelfde manier wordt ingewerkt en dezelfde werkwijze hanteert. Waardering door en management van medewerkers Alleen medewerkers kunnen met hun kennis, kunde en gedrag handen en voeten geven aan een visie en missie. In het INK Model nemen medewerkers, mede dankzij de IMWR cirkel, een prominente plaats in. De tevredenheid en werkbeleving van de medewerkers zijn dan ook erg belangrijk voor de organisatie en worden regelmatig gemeten. In de Human Resource visie staat het ontwikkelmodel voor de organisatie, leidinggevenden en medewerkers. De Geschillencommissie is een lerende organisatie en bevordert de ontwikkeling van kennis en competenties door opleiding, scholing en coaching. Management van middelen Middelen moeten veilig, duurzaam en beschikbaar zijn. Met kritieke leveranciers zijn Service Level Agreements (SLA s) besproken en afgesloten. Ook door het periodiek uitvoeren van security audits en het afsluiten van een Escrow overeenkomst wordt de continuïteit van de organisatie gegarandeerd. Maatschappij De Geschillencommissie levert op verschillende vlakken een bijdrage aan de maatschappij. Zo stelt de organisatie jaarlijks Leerarbeidsplaatsen aan de Haagse Hogeschool beschikbaar. Ook universiteiten die belangstelling hebben voor buitengerechtelijke geschilbeslechting kunnen altijd een beroep op De Geschillencommissie doen voor informatie. Tevens geeft het Hoofd Juridische Zaken jaarlijks gastcolleges aan de Haagse Hogeschool over buitengerechtelijke geschilbeslechting. Leiderschap Van leidinggevenden binnen de organisatie wordt verwacht dat zij altijd handelen met de visie en de missie in gedachten. Verantwoordelijkheden worden zo laag mogelijk in de organisatie gelegd waardoor medewerkers heel zelfstandig kunnen werken en keuzes kunnen maken. Op die manier draagt iedereen bij aan het realiseren van de doelstellingen. Verbeterideeën worden gewaardeerd en successen gevierd. De open sfeer binnen de organisatie zorgt ervoor dat medewerkers elkaar op een respectvolle manier op gedrag aanspreken. Verbeteren en vernieuwen De Geschillencommissie voert continu verbeteringen door en dat is ook terug te vinden in de verbreding van het productenen dienstenaanbod. De Geschillencommissie is inmiddels uitgegroeid tot dé instantie voor consumenten- en zakelijke geschillen in Nederland. Maar ook andere innovaties staan op de agenda van de organisatie, zoals het oprichten van een kennis- en expertisecentrum en het samen met de branches ontwikkelen van het ketenintegratie model van klacht naar geschil, waarmee De Geschillencommissie de branche faciliteert en de branche haar leden. Tot slot speelt De Geschillencommissie ook in Europa een voortrekkers rol. Europa ziet The Dutch Model als een voorbeeld waarop andere landen hun geschilbeslechting kunnen baseren. 6 7

5 1. Jaarlijks vinden er talloze transacties plaats tussen consumenten en ondernemers. In heel veel gevallen gaat dit goed. Maar in een aantal gevallen gaat het fout. Krijgt een ontevreden klant geen gehoor bij de leverancier, dan kan hij het erbij laten zitten of naar de rechter gaan. Dat is voor de consument geen echte optie; een gang naar de rechter is duur en de procedures duren lang. Vanuit die behoefte werd de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) op 26 maart 1970 opgericht. Destijds startte de organisatie met de commissie Chemisch Reinigen waarna in 1971 de commissie Natwas volgde. Deze zijn in 2000 samengevoegd tot de huidige commissie Textielreiniging. De SGC is een samenwerkingsverband tussen consumentenorganisaties, de Consumentenbond, de ANWB en een groot aantal brancheverenigingen. Sinds de oprichting van de organisatie hebben consumenten een plek waar ze naartoe kunnen voor het beslechten van geschillen. Om vooral Middenen Klein Bedrijf (MKB) ondernemers een soortgelijk platform te bieden, werd op 24 augustus 1999 een nieuwe stichting opgericht: de Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf (SGB). Dit gebeurde naar aanleiding van een verzoek van de Nederlandse Orde van Advocaten. De Orde wilde, bij wijze van experiment, een Geschillencommissie Advocatuur instellen die ook zakelijke geschillen zou gaan beslechten. Om de herkenbaarheid voor consumenten en ondernemers te vergroten, is in 2007 besloten naar buiten toe de SGC en de SGB als De Geschillencommissie te positioneren. Algemene introductie De Geschillencommissie is een centraal bouwwerk op het veld van buitengerechtelijke geschilbeslechting. De heer Van Mierlo, secretaris zelfreguleringsoverleg SER onpartijdig onafhankelijk transparant 1.1 de omgeving De Geschillencommissie hecht er waarde aan haar omgeving in kaart te brengen. Als non profit organisatie is De Geschillencommissie werkzaam binnen de juridische sector. De juridische rechtsvorm van De Geschillencommissie is een stichting. De belangrijkste ketenpartners van De Geschillencommissie zijn consumentenorganisaties en brancheorganisaties waarvoor een geschillencommissie is ingesteld. 1.2 netwerkorganisatie en verbreding van het werkterrein Vanuit het bedrijfsleven, consumentenorganisaties en overheid is veel draagvlak voor het werk van De Geschillencommissie. Deze steun maakt van De Geschillencommissie een maatschappelijke organisatie van betekenis. Om de spin in het web te blijven bij de oplossing van consumenten- en zakelijke geschillen onderhoudt De Geschillencommissie structureel contact met de meest uiteenlopende partijen (ondernemersorganisaties, consumentenorganisaties, toezichthouders, verwijsorganisaties en departementen). U kunt hierbij denken aan VNO-NCW, de Consumentenbond, de OPTA, het Juridisch Loket en diverse direct betrokken departementen, zoals Veiligheid & Justitie en Volksgezondheid Welzijn en Sport. Dit draagvlak heeft er mede voor gezorgd dat het aantal geschillencommissies sinds de oprichting sterk is gegroeid. Zo waren er begin commissies en stond de teller eind 2011 op 50 commissies bij de consumententak en 5 bij de zakelijke tak. De verwachting is dat er de komende jaren nog flink wat commissies bijkomen. De zorgsector is bijvoorbeeld een sector waar nog een sterke groei te verwachten is. Momenteel loopt er een project bij De Geschillencommissie om te zien of er ook een geschilprocedure kan komen voor geschillen die voortvloeien uit het verenigingstuchtrecht. Dit is een geheel nieuwe tak van sport qua dienstverlening voor De Geschillencommissie. Verbreding van het werkterrein verstevigt de positie van De Geschillencommissie. Want aansluiting van meer branches zorgt voor synergie voor zowel de behandeling van consumentengeschillen als zakelijke geschillen. Het onderscheid van De Geschillencommissie zit hem in de diversiteit van vakgebieden die verenigd zijn binnen de organisatie en de raakvlakken met het vakinhoudelijke en het juridische. De heer Döbken, bemiddelingsdeskundige/nmi Mediator Vroeger moesten we nieuwe branches overtuigen. Tegenwoordig benaderen ze ons met de vraag of er voor hen een geschillencommissie opgericht kan worden. De heer Moerkens, directeur De Geschillencommissie 1.3 Bestuur en directie Het bestuur van de stichting bestaat uit negen leden: * Drie leden die de consumentenorganisaties vertegenwoordigen; * Drie leden die de ondernemers/beroepsorganisaties vertegenwoordigen; * Drie onafhankelijke leden. De drie leden die de consumentenorganisaties vertegenwoordigen, worden benoemd door het bestuur. Twee op voordracht van de Consumentenbond en één op voordracht van de ANWB. De drie leden die de ondernemers/beroepsorganisaties vertegenwoordigen, worden benoemd door het bestuur op voordracht van het georganiseerd bedrijfsleven. De drie onafhankelijke leden worden benoemd door of vanwege de Minister van Veiligheid en Justitie op voordracht van het bestuur. Wat De Geschillencommissie bijzonder maakt, is het tripartiete bestuur, de goede samenwerking met zowel het bedrijfsleven als de consumentenorganisaties en de nauwe band met Veiligheid & Justitie en EL&I. De heer Koopmans, Hoofd Juridische Zaken en Ledenadvies BOVAG 1.4 de visie en missie van De Geschillencommissie De Geschillencommissie is een onafhankelijke en onpartijdige stichting die oplossingen biedt tussen consumenten en ondernemers in consumentengeschillen. De organisatie hanteert een top-aansturingsstructuur. Het bestuur stelt de visie en missie vast. Wat doen we, hoe doen we dat en voor wie? Deze uitgangspunten geven richting aan de organisatie en vormen ijkpunten, zodat iedereen binnen de organisatie weet waarnaar de organisatie streeft en hoe hieraan een bijdrage geleverd kan worden. De visie en missie vinden via de Planning & Controlcyclus hun weg binnen de organisatie. Continu wordt gezocht naar verbeterpunten om de doelgroepen zo optimaal mogelijk van dienst te kunnen zijn. De visie en missie van De Geschillencommissie zijn: Visie: De Geschillencommissie is dé instantie voor consumenten- en zakelijke geschillen in Nederland. Onze visie vormt het fundament van de organisatie. Zij geeft antwoord op de vraag hoe wij onszelf in de toekomst zien en waarin wij ons van anderen onderscheiden. We streven naar een sterke positie in de maatschappij en een verbreding in de zakelijke geschilbeslechting. De heer Moerkens, directeur De Geschillencommissie Missie: Het oplossen van geschillen; snel, eenvoudig, goed(koop) en laagdrempelig. Onze missie verwoordt waar we voor staan en hoe wij ons dagelijks werk uitvoeren. Wat is onze identiteit en wat zijn onze kernwaarden? We zijn een toegankelijke, transparante organisatie en richten het werk persoonsonafhankelijk in. De heer Van Boxtel, Hoofd Bedrijfsvoering De Geschillencommissie De heer Van Boxtel 1.5 kernwaarden Zoals in de visie al beschreven staat, streeft De Geschillencommissie naar een sterke verankering in de maatschappij. De organisatie staat voor de volgende kernwaarden. Deze sluiten aan bij nationale en Europese standaarden waaraan de instelling van een geschillencommissie moet voldoen. Onpartijdig De Erkenningsregeling Geschillencommissies consumentenklachten garandeert dat een goede rechtsgang is gewaarborgd en dat uitspraken onpartijdig zijn. De nakoming wordt, voor beide partijen, gegarandeerd door de nakomingsgarantieregeling. Deze regeling is afgesproken tussen De Geschillencommissie en de brancheorganisaties. Onafhankelijk De Geschillencommissie is een zelfstandige organisatie die onafhankelijk opereert waardoor er nooit sprake is van belangenverstrengeling. De diverse geschillencommissies zijn samengesteld uit een onafhankelijk voorzitter, een commissielid voorgedragen door de branchevereniging en een commissielid voorgedragen door de consumentenbond (SGC) of een vertegenwoordiger van MKB-Nederland (SGB). Het bestuur benoemt de leden waardoor zij hun onafhankelijke status krijgen. Transparant De organisatie streeft naar een zo groot mogelijke transparantie. Bijvoorbeeld door het volledige proces op de website te beschrijven en de reglementen te publiceren. Maar ook door het aanbieden van het online dossier dat voor beide partijen inzichtelijk is, het online Bedrijvenregister en het online Uitsprakenregister. 8 9

6 De procedure van hoor en wederhoor zorgt er voor dat beide partijen - tot aan de uitspraak - van elkaars standpunten op de hoogte kunnen zijn. Zorgvuldig Er wordt zorgvuldig gewerkt. Dit mede dankzij gestandaardiseerde en gedigitaliseerde (werk)processen met up-to-date werkinstructies en bijbehorende correspondentie. Laagdrempelig De Geschillencommissie is laagdrempelig. Consumenten kunnen eenvoudig hun klacht indienen via de website van de organisatie, via vertegenwoordigers of schriftelijk. De kosten hiervoor worden laag gehouden (gemiddeld tussen de 25 en 250 euro afhankelijk van de aard van de klacht en de behandelende geschillencommissie). Wordt de consument in het gelijk gesteld? Dan krijgt deze het klachtengeld terug. Betrouwbaar Alle geschillencommissies zijn door het ministerie van Justitie en Veiligheid en volgens Europese standaarden erkend. Daarnaast zorgen de depotstorting en de nakomingsgarantie er voor dat bindende uitspraken altijd uitgevoerd worden. Professioneel De organisatie werkt continu aan verdere professionalisering door geconstateerde verbeteringen door te voeren, processen te standaardiseren en de focus op de klant gericht te houden. Innovatief De Geschillencommissie is innovatief en loopt op het gebied van ICT voorop met online geschilbehandeling, digitale dossiers en de ontwikkeling van een webapplicatie voor ketenintegratie. Deze kernwaarden lopen als een rode draad dwars door de organisatie en processen heen. De Geschillencommissie onderscheidt zich van andere organisaties door de laagdrempeligheid voor consument en ondernemer en de snelheid waarmee geschillen worden afgedaan alsmede het streven van de gehele organisatie naar dienstverlening. De heer Van Hooff, voorzitter Geschillencommissie Recreatie 1.6 Positionering De Geschillencommissie heeft thema s benoemd die invulling geven aan de positionering van de organisatie: Oplossen van geschillen De Geschillencommissie positioneert zich naar haar doelgroepen (zie bijlage 1, doelgroepen van De Geschillencommisie) als dé instantie in Nederland voor het oplossen van geschillen. Het streven is deze in een zo vroeg mogelijk stadium op te lossen. Dit vormt het uitgangspunt bij het inrichten van processen en het inzetten van instrumenten. De organisatie zoekt dan ook altijd naar verbeterpunten om het proces verder te kunnen optimaliseren en efficiënter te maken. De Geschillencommissie is innovatief en staat open voor nieuwe vormen van geschiloplossing met behoud van de solide basis. Dankzij De Geschillencommissie is de consument verzekerd van goedkope, neutrale en deskundige geschillenbeslechting. De ondernemer profiteert daar om dezelfde redenen eveneens van, terwijl de overheid het voordeel krijgt van het feit dat de organisatie de rechterlijke macht ontlast. De heer De Vries Lentsch, manager Consumentenzaken ANVR innovatief Kennis om problemen bij geschiloplossing te voorkomen en het proactief-preventief oplossen van klachten Consument en ondernemers willen meer weten over hun rechten en plichten bij het kopen van producten en diensten. De site van De Geschillencommissie (degeschillencommissie.nl) is hiervoor een goede informatiebron. Bezoekers kunnen eerdere uitspraken bekijken en in het Bedrijvenregister nagaan of een ondernemer aangesloten is bij een geschillencommissie. Is een ondernemer aangesloten? Dan zijn er in principe tweezijdige algemene voorwaarden bij de SER vastgelegd en kan een klant bij een eventuele klacht De Geschillencommissie om een uitspraak vragen. Kennisuitwisseling, informatieoverdracht, online klachtoplossing en de ontwikkeling van ketenintegratie dragen er allemaal aan bij dat klachten zo snel mogelijk opgelost kunnen worden. Met de komst van de commissie Auteursrecht wordt ook een kennisexpertisecentrum ontwikkeld en ingericht. De thema s komen voort uit de visie en missie van de organisatie en zijn ook doorvertaald in beleidsstukken, zoals de Informatie Managementvisie. Dit alles geeft richting aan de organisatie, zodat iedereen vanuit dezelfde lijn en gedachte werkt aan de toekomst van De Geschillencommissie. Hoe positioneren we ons de komende jaren en welke beleidsthema s krijgen extra aandacht? Deze beleidsthema s toetsen we regelmatig. Op die manier zien we of er ontwikkelingen zijn die onze positionering beïnvloeden en kunnen we op tijd bijsturen. De heer Nijgh, Hoofd Juridische Zaken De Geschillencommissie trots 1.7 de producten van De Geschillencommissie De Geschillencommissie biedt drie producten aan: 1. Onderlinge oplossing De consument en ondernemer bereiken samen alsnog een oplossing. De Geschillencommissie bevordert dit door de partijen nadrukkelijk op deze mogelijkheid te wijzen en hier digitale ondersteuning bij te bieden. Een voorbeeld van een model schikkingsformulier treft u aan als bijlage Schikking door een bemiddelingsdeskundige Bij een aantal geschillencommissies zijn bemiddelingsdeskundigen betrokken. Zij bemiddelen om de partijen alsnog samen tot een oplossing te laten komen. Deze deskundigen hebben hiervoor een op hen toegeschreven mediationopleiding gevolgd. Lukt het niet het geschil samen op te lossen, dan stelt de deskundige een rapport op dat meegenomen wordt in de procedure. Een voorbeeld van een format van een schikking voor een bemiddelingsdeskundige treft u aan als bijlage 3. Door inschakeling van De Geschillencommissie bestaat de mogelijkheid schijnbaar onoplosbare problemen tot een oplossing te brengen, waarbij de kosten voor beide partijen binnen redelijke grenzen blijven. De heer Spek, bemiddelingsdeskundige Wonen 3. Uitspraak Zijn de partijen er niet uit gekomen? Dan doet de commissie een uitspraak over het geschil. De uitspraak kan een bindend advies zijn of een arbitraal vonnis. De uitspraak is voor beide partijen bindend. Een voorbeeld van een uitspraak treft u aan als bijlage 4. Dat De Geschillencommissie daadwerkelijk in een behoefte voorziet, blijkt wel uit de cijfers. In 2010 werden er nieuwe klachten voorgelegd tegenover in Dit is een daling van nieuwe klachten (-25,3 %). Deze daling is onder andere het gevolg van het proactieve beleid voor de inname van klachten en de digitalisering van het proces. Hierdoor worden niet serieuze klachten er eerder in het proces uitgefilterd. De daling van het aantal nieuwe klachten in 2010 heeft geen gevolgen voor het aantal uitspraken. Sterker nog, in 2011 is het aantal uitspraken ten opzichte van 2010 toegenomen. De Geschillencommissie voert de taken met trots uit, hetgeen afstraalt op de organisatiecultuur en de wijze waarop.de Geschillencommissie zich opstelt naar de omgeving. Mevrouw Nieuwenkamp en mevrouw Pieterse, dossierhouders alternatieve geschiloplossing ministerie van V&J 1.8 Het bureau Het bureau is de uitvoerende organisatie die onder de naam De Geschillencommissie de logistieke, administratieve afhandeling verzorgt en de (onder andere juridische) kwaliteit en lijn van alle commissies bewaakt. Het bureau doet dit vanuit één kantoor voor zowel SGC als SGB met een gestandaardiseerd werkproces. Het bureau is gevestigd in Den Haag en er werken 56,9 fte s. Dat is ongeveer één fte per commissie. Aan De Geschillencommissie zijn 320 arbiters en meer dan 80 technisch deskundigen verbonden. Deze laatste twee groepen werken, vanuit een maatschappelijke betrokkenheid, op honoraire basis voor De Geschillencommissie. Deze werkwijze voor geschilbeslechting is binnen Europa uniek! Een organogram van De Geschillencommissie treft u in bijlage 5 aan. De Geschillencommissie ervaar ik als een kwalitatief uitstekende organisatie met een keur aan betrokken medewerkers. De heer Spek, bemiddelingsdeskundige Wonen 1.9 doelstellingenprogramma Met het doelstellingenprogramma geeft De Geschillencommissie invulling aan haar ambities per jaar. In het Doelstellingenprogramma staat dat de groei van het aantal geschillencommissies beheerst en met behoud van kwaliteit moet plaatsvinden. Doorlopend moet een afweging worden gemaakt tussen groei en de belasting die dat met zich meebrengt voor de organisatie. Nieuwe klachten tegen uitspraken per jaar Prioriteiten worden gesteld, waardoor de instelling van commissies gedoseerd verloopt. De Geschillencommissie dankt haar groei immers aan de kwaliteit. Die kwaliteit moet dan ook continu geleverd en bewaakt worden. Het doelstellingenprogramma en de bijbehorende begroting wordt ieder jaar vastgesteld door het bestuur van respectievelijk de SGC en de SGB. Maar hoe vertaalt de organisatie overkoepelende doelstellingen in concrete acties op medewerkerniveau? In het kort komt het op het volgende neer: tijdens de Ambitiedag stelt het MT de ambities op voor het komende jaar. Dit gebeurt aan de hand van de visie, missie, de strategische uitgangspunten en de zelfevaluatie. Tijdens Maatjesdag worden organisatiedoelstellingen naar doelstellingen voor de afdelingen vertaald. Deze worden vervolgens doorvertaald in een projectjaarplanning. Die planning vormt weer het vertrekpunt voor de doelen per afdeling en de doelen die medewerkers in hun functioneringsgesprek meekrijgen. Aan de hand van onder meer de INK zelfevaluatie, INKoffies, rapportages, werkoverleggen en beoordelingsgesprekken wordt continu gekeken of de organisatie nog op koers ligt of dat bijsturing nodig is. Op pagina 26 leest u meer over de Planning & Controlcyclus van De Geschillencommissie Kwaliteitscirkel De Geschillencommissie is een sterke schakel in de kwaliteitscirkel voor consument, ondernemer en consumenten- en brancheorganisaties. De Geschillencommissie levert aan al deze partijen input om zo geschillen te voorkomen en ze vroegtijdig op te lossen. Maar ook om de lijn transparant te maken hoe geschillen kunnen worden opgelost. De Geschillencommissie richt zich, door permanente procesverbetering, op versterking van de kernfunctie onder voortdurende optimalisatie van effectiviteit en efficiëntie. De Geschillencommissie wil de kwaliteit continu verbeteren. Naast ISO9001:2008 gebruikt De Geschillencommissie INK daarbij als kapstok. De Geschillencommissie investeert in haar medewerkers met een professioneel HRM instrumentarium. De heer Nijgh

7 het proces 1.11 Het proces van De Geschillencommissie Om haar werk zo efficiënt en effectief mogelijk te kunnen doen, heeft De Geschillencommissie het hoofdproces gestandaardiseerd. Het proces is een schriftelijke procedure en bestaat uit vijf stappen, namelijk 1. De consument dient zijn klacht in en stort eventueel het openstaande deel van de rekening in depot bij De Geschillencommissie; 2. De ondernemer voert verweer; 3. De deskundige onderzoekt, indien nodig, als oren en ogen van de commissie het gebrek; 4. De zaak komt op zitting waar de partijen mondeling hun klacht kunnen toelichten waarna binnen 4 tot 6 weken een bindende uitspraak volgt; 5. Nazorg. Wordt de uitspraak niet door de ondernemer opgevolgd, dan zorgt de branche dat de uitspraak alsnog wordt nagekomen. Het hoofdproces wordt door diverse afdelingen ondersteund. De praktijk is dat de samenwerking tussen het primaire en ondersteunende proces door de digitalisering steeds intensiever en meer verweven wordt (zie bijlage 6 voor een schematische weergave van het primaire proces en de betrokken partijen per deelproces) Geschillen online Om klachten effectief en vroegtijdig op te kunnen lossen, speelt ICT een grote rol. ICT wordt ingezet om de informatievoorziening transparanter te maken en te verbeteren, de afhandeling van geschillen te versnellen en de administratieve lasten van alle partijen te verminderen. Dit gebeurt onder meer door het aanbieden van digitale intake, digitale dossiers en digitale ondersteuning van de workflow. Hierdoor kunnen zowel de betrokken partijen als de commissie het proces digitaal volgen. Naast Online Dispute Resolution (ODR) blijft vanzelfsprekend ook het schriftelijk corresponderen door partijen met De Geschillencommissie mogelijk. Want hoewel De Geschillencommissie innovatief is en op het gebied van ICT voorop loopt, mag dit nooit ten koste gaan van de klant Behandelingsduur De doelstelling van De Geschillencommissie is geschillen op een snelle manier te behandelen. Om zo een alternatief te kunnen bieden voor een gang naar de rechter. De organisatie kijkt bij de snelheid naar de gemiddelde behandelingsduur. In 2006 was de behandelingsduur 4,3 maanden waarna dit in 2007 iets opliep naar gemiddeld 4,6 maanden. Deze toename is te verklaren door de groei van het aantal commissies, het feit dat medewerkers moesten wennen aan digitaal werken en het naast elkaar functioneren van twee bedrijfsprocessystemen. In 2010 duurde de klachtenprocedure in totaal gemiddeld 4,4 maanden en in 2011 gemiddeld 3,5 maanden. Het doel is de gemiddelde behandelduur in 2012 voor alle commissies totaal terug te brengen tot onder de 4 maanden. Het streven is dat 90% van de geschillencommissies een behandelingsduur heeft van korter dan 5,5 maanden. De gemiddelde behandelingsduur in 2011 is 3,5 maanden (2010: 4,4). De behandelingsduur is gebaseerd op alle producten van de geschillencommissies: onderlinge schikkingen, schikkingen door bemiddelingsdeskundigen en uitspraken. De uitspraakduur, dat is de tijd tussen de zitting en het verzenden van de uitspraak, is 1,2 maanden (2010: 1,3)

8 2. kwaliteitsmanagement kwaliteit : Interne kwaliteit op orde, nu extern! Toen De Geschillencommissie werd opgericht was internet iets uit science fiction films. Inmiddels zijn computers, internet en smartphones niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. De Geschillencommissie moet én wil mee in deze ontwikkelingen en heeft bij de digitalisering een voortrekkersrol gepakt. In de periode groeide het aantal geschillencommissies van 34 naar meer dan 50. De focus lag eerst op ICT (zie bijlage 7 voor een overzicht van de ICT ontwikkelingen door de jaren heen) en vervolgens werd de stap van intern naar extern gemaakt waardoor De Geschillencommissie een maatschappelijke organisatie van betekenis werd. ICT en internet biedt de mogelijkheid om (potentiële) klanten uitgebreider en beter te informeren en kan een belangrijke bijdrage leveren aan het oplossen van geschillen, het transparanter maken van de procedure en het verkorten van doorlooptijden. Vanwege de digitalisering van de maatschappij zal die rol alleen maar groter worden. Het is belangrijk om daar als organisatie tijdig op in te spelen. In de Informatiemanagement visie staat verwoord hoe De Geschillencommissie dit de komende tijd gaat doen. Bijzonder aan De Geschillencommissie is de sterke wisselwerking tussen ambitieuze organisatieontwikkeling en de ontwikkeling van uiterst moderne ondersteunende ICT. De heer Zweegman, adviseur ABCPZ Digitaal dossier Om meer transparantie, betere kwaliteit en kortere doorlooptijden van dossiers te kunnen realiseren, is De Geschillencommissie overgestapt op digitale dossiers. Sinds 16 april 2011 werken zowel SGC als SGB volledig digitaal. De Geschillencommissie loopt hiermee voorop in de sector en voldoet aan de wens van minister Opstelten dat geschiloplossing bij de rechterlijke macht in 2014 voor de burger merkbaar beter moet verlopen en dat rechtspraak vanaf 2015 digitaal toegankelijk moet zijn. De Geschillencommissie handelt alle zaken, bij voorkeur, digitaal af. Uit het jaarverslag 2010 blijkt dat 60% van de consumenten hun klacht via internet heeft ingediend. Ook de kwaliteit van de ingediende klachten is sterk verbeterd. Door goede informatievoorziening op de website worden alleen nog serieuze klachten in behandeling genomen. Gingen in % van de klachten door in het proces naar verweer in 2011 was dat 86%. De verandering is ook te zien in de doorlooptijden, die in de loop der jaren zichtbaar zijn teruggebracht. In 1970 werd De Geschillencommissie opgericht. Een kleine groep mensen ging enthousiast aan de slag om de organisatie op de kaart te zetten. De Geschillencommissie maakte een enorme ontwikkeling door: van eenvoudige typemachines naar geavanceerde computers en van product georiënteerd naar systeem georiënteerd met duidelijke initiatieven in de keten. Kwaliteitsdenken was vanaf dag één in de organisatie aanwezig. Ook op dit gebied ontwikkelde De Geschillencommissie zich door de jaren heen, zoals u in dit hoofdstuk kunt lezen : Opstartfase Van oudsher werken er bij De Geschillencommissie betrokken mensen die het fijn vinden dat zij zich voor de consument en ondernemer in kunnen zetten. Kwaliteit heeft altijd de aandacht gehad binnen de organisatie. Tot het jaar 2000 verliepen deze inspanningen op een meer ambachtelijke wijze en bepaalde de expertise van de individuele medewerker de kwaliteit van werken. In deze fase waren er 24 geschillencommissies. De organisatie bestond uit een directeur en een Hoofd Juridische Zaken die samen de organisatie aanstuurden. Zij werden daarbij ondersteund door het secretariaat. Elke medewerker verzorgde zijn eigen dossiers van begin tot eind. Eind jaren 90 werden de eerste computers aangeschaft waarop een gratis mailprogramma werd geïnstalleerd. Het belangrijkste waar op gestuurd werd, was de behandelduur. Die bedroeg in 2001 voor alle commissies gemiddeld 6.9 maanden. Er werd echter niet structureel en via beproefde methodes gewerkt. Dat veranderde vanaf het jaar 2000 en sindsdien worden verschillende kwaliteitsinstrumenten structureel ingezet en verbeterd. Ik ben er trots op bij dit instituut te werken. Ik vind het fijn te werken bij een bedrijf dat bijdraagt aan een zo zuiver mogelijke geschillenoplossing. Medewerker in medewerkers belevings onderzoek : Gericht op de interne kwaliteit In 2001 verhuisde de organisatie naar de huidige locatie aan de Bordewijklaan in Den Haag. Voor het eerst werd de organisatie meer bedrijfsmatig ingericht. Medewerkers moesten hieraan wennen. Al snel werden de drie teams van het secretariaat teruggebracht naar twee teams. De volgende stap was de introductie van de Intake- en Zittinggroep (dit project liep van februari tot oktober 2004). De belangrijkste opdracht was het terugbrengen van de behandelduur met behoud van kwaliteit. Om dit te bereiken, werden verantwoordelijkheden lager in de organisatie gelegd. De organisatie verschoof van product georiënteerd naar meer proces georiënteerd. Functies werden opnieuw beschreven en competentiemanagement werd ingevoerd. De periode stond ook in het teken van kwalitatieve groei en interne kwaliteit, zoals persoonsonafhankelijk organiseren en werken volgens het clean desk principe. Dankzij de getroffen maatregelen werd de behandelduur in deze periode teruggebracht tot onder de zes maanden. Vervolgens kwam de vraag de behandelduur nog verder terug te brengen. Om dat te kunnen doen, moest duidelijk worden waar verbeteringen mogelijk waren. Om dit inzichtelijk te maken, werd gebruik gemaakt van Six Sigma, ISO9001:2000 en INK. Hierover leest u verderop in dit hoofdstuk meer. Het valt op dat er in de hele organisatie naar wordt gestreefd werkwijzen te verbeteren om te komen tot een betere dienstverlening. De heer Van Hooff, voorzitter Geschillencommissie Recreatie Nieuwsbericht Ministerie van Veiligheid en Justitie d.d opstelten-verbetert-stelsel-geschiloplossing.html Verloop online klacht indienen en digitaal dossier December 2005 April 2008 Augustus 2008 Eerste digitale intake gerealiseerd (commissie Energie en Water) Digitale intake voor alle commissies Commissie Energie en Water geheel live met workflow in e-sgc Vier commissies geheel live met workflow in e-sgc Januari 2010 April 2011 Mevrouw Gerrits Vroeger, met de papieren cyclus, kostte het formeel indienen van een klacht meerdere weken. Tegenwoordig kan een consument thuis met behulp van ons digitale loket een klacht indienen. Die cyclus kan binnen een avond doorlopen zijn. Mevrouw Gerrits, webmaster De Geschillencommissie Alle SGC commissies geheel live met intake en workflow in e-sgc Alle SGB commissies geheel live met intake en workflow in e-sgc digitaal 14 15

9 2.4 Kwaliteitsinstrumenten Zoals gezegd, maakt de organisatie gebruik van diverse instrumenten om verbeteringen uit de organisatie te kunnen oppakken, namelijk Six Sigma, ISO9001:2008 en INK. Alle drie worden hieronder kort toegelicht Six Sigma Na een voorbereidingsperiode van een aantal maanden, waarin vooral is gekeken naar de beschikbaarheid van gegevens, gingen in 2004 drie Six Sigma projecten van start. Deze waren er op gericht de doorlooptijd van de verschillende deelprocessen te verkorten en werden uitgevoerd door medewerkers van het secretariaat en de juridische afdeling. Het gebruik van Six Sigma bracht een aantal verbeterpunten naar boven die door de organisatie opgepakt zijn. Zo kwam naar voren dat veel meer werkprocessen gestandaardiseerd en helder beschreven moesten worden. Dat leidde er onder andere toe dat er een kwaliteitsmanagement systeem opgezet werd. Daarnaast werd de vergaderstructuur verbeterd, startten de eerste Leer Arbeidsplaatsen (LAP ers) binnen de organisatie en werd er een communicatieplan opgesteld. Waren het destijds verbeteringen, inmiddels is dit allemaal de gewoonste zaak van de wereld binnen De Geschillencommissie. Ik ben heel tevreden over het feit dat De Geschillencommissie is uitgegroeid tot een modern en professioneel bedrijf. Medewerker in medewerkers belevings onderzoek ISO9001 Mede dankzij Six Sigma beheerste De Geschillencommissie na een aantal jaar de processen op procesniveau. De volgende stap was om te gaan kijken naar de samenhang tussen processen en kwaliteit op organisatieniveau. ISO9001:2000 deed in 2005 zijn intrede bij De Geschillencommissie. Er werd een proefaudit uitgevoerd met een vergelijking van de Planning & Controlcyclus Uit de proefaudit kwam een aantal sterke punten van de organisatie naar voren. Zo werd er bijvoorbeeld al gewerkt met een heldere Planning & Controlcyclus, waren taken en verantwoordelijkheden duidelijk en onderliggende werkinstructies makkelijk terug te vinden. Daarnaast maakte het gedocumenteerde kwaliteitssysteem een verzorgde, heldere en overzichtelijke indruk. Er werd ook een aantal verbeterpunten benoemd. Zo was er nog nooit een klanttevredenheidsonderzoek gehouden en was normelement 7.3 (ontwerp en ontwikkeling) nog niet in het Managementhandboek opgenomen. Om het ISO9001:2000 certificaat daadwerkelijk te kunnen behalen, werden alle verbeterpunten omgezet in acties, waardoor de organisatie in december 2005 in één keer het ISO9001:2000 certificaat behaalde. Sindsdien is ISO9001 sterk verankerd in de organisatie. De Geschillencommissie is er trots op in het bezit van de ISO9001:2008 certificering te zijn. Jaarlijks worden er interne audits georganiseerd die in het teken staan van een thema. Zo stond voor 2010 dossierafhandeling (SGC) in e-sgc centraal en in 2011 dossierafhandeling (SGB) in e- SGC en de financiële jaarplanning en afhandeling dossiers in e-sgc. De uitkomsten van de interne audit worden vastgelegd in een actiepuntenlijst en besproken en gemonitord tijdens de diverse werkoverleggen INK model In 2006 ging De Geschillencommissie aan de slag met een volgende stap om de kwaliteit te verbeteren: het INK model werd in de organisatie geïntroduceerd. Dit model biedt De Geschillencommissie handvatten om een jaarlijkse zelfevaluatie uit te kunnen voeren om zo verbeterpunten te kunnen benoemen. De Geschillencommissie heeft het INK model passend en werkbaar gemaakt voor de dagelijkse bedrijfsvoering. Zo heeft de organisatie bijvoorbeeld het fenomeen INKoffie in de praktijk toegevoegd. Hoe het INK model in de organisatie wordt toegepast en is verankerd, leest u op pagina 21. IMWR cirkel steeds belangrijker Kwaliteit en ontwikkeling werden binnen de organisatie bij de start van het INK model rationeel benaderd. Alle activiteiten werden bediscussieerd en afgetikt als de groep het eens was. Inmiddels is dit veranderd. Sinds 2009 is duidelijk merkbaar dat cultuur, ontwikkelingsmogelijkheden en gedrag steeds meer aandacht krijgen. Bij de introductie van de IMWR cirkel werd een van de ontwikkelaars van de IMWR cirkel uitgenodigd om tekst en uitleg over het model te geven. De meerwaarde van de IMWR cirkel was duidelijk en het was aan de organisatie hier mee aan de slag te gaan. Zo werd er in 2009 bij verbeterpunten gesproken over cultuur en aandacht voor medewerkers. Naast het voorbeeldgedrag voor leidinggevende stond ook de omgang met elkaar op de agenda. In het persoonsonafhankelijk organiseren van zaken werd toegevoegd dat medewerkers nadrukkelijk rekening met elkaar moesten houden. Bijvoorbeeld door onderling af te stemmen wie wanneer op vakantie ging, voor de vakantie persoonlijk zaken over te dragen en bij terugkomst verslag te doen van de ontwikkelingen op de afdeling. Dit is inmiddels voor heel de organisatie gemeengoed. In 2010 ging het over gedrag, feedback en werkinstructies en in 2011 kwamen ketenintegratie en ontwikkelingsmogelijkheden voor medewerkers aan de orde. Uit een analyse van de taak terug zet verzoeken in e-sgc bleek dat die vaak voortkwamen uit een gebrek aan kennis en vaardigheden bij de medewerkers. Een nulmeting op de Intakegroep liet zien dat niet iedereen voldoende basiskennis en vaardigheden had zelfevaluatie om met e-sgc te kunnen werken. Begin 2011 startte een verbetertraject om de kennis breder te verspreiden. Bij een tussenmeting in juni bleek dat alle taken in e-sgc inmiddels door meerdere medewerkers beheerst werden. Vervolgens is met elke medewerker van de Intake- en Zittinggroep een voortgangsgesprek gevoerd. Uit die gesprekken kwam onder meer naar voren dat de beheersfunctie breder bemenst moest worden. Hierop is direct actie ondernomen en inmiddels zijn hiervoor meer medewerkers aan de slag. De IMWR cirkel wordt steeds belangrijker en geïntegreerd in de dagelijkse gang van zaken. Doordat activiteit, proces en organisatie goed geregeld zijn, ging de discussie hier tijdens de zelfevaluatie in 2011 niet meer over. Dit blijkt ook uit de doelstelling dat medewerkers de IMWR cirkel in 2011 voor 70% en in 2012 voor 90% moeten gaan ervaren. Uit het medewerkers belevings onderzoek eind 2011 zal moeten blijken of deze doelstelling gehaald wordt. Tijdens Maatjesdag 2011 vertelde elke leidinggevende aan de groep wat hij/zij onder het toepassen van de IMWR cirkel verstaat. Duidelijk was dat elke leidinggevende hieraan op zijn eigen manier invulling geeft. De betrokkenheid van leidinggevenden en de herkenbaarheid hiervan bij de groep was zeer groot. Ook de leveranciers krijgen mee dat er naast de PDCA ook gewerkt wordt met de IMWR cirkel. In de kadernotitie 2012 is voor Netserve, die mede de helpdeskfunctie van de organisatie verzorgt, de IMWR cirkel benoemd met de bedoeling dat hieraan invulling wordt geven. In onze contacten ervaren wij De Geschillencommissie als een betrouwbare, zakelijke en ook mensgerichte opdrachtgever. De heer De Jonge, directeur Symagic De Geschillencommissie maakt de beweging van een ambtelijke stichting naar een ondernemingsgerichte organisatie. Dit creëert uitdagingen in verandering in cultuur, denkwijze, werkwijze, mensen en processen. De Geschillencommissie is in haar werkwijze enorme stappen efficiënter en professioneler geworden. De verbeterprocessen worden krachtig ingezet en doorgevoerd. De heer Stam, directeur Crossing Channels Digitale diensten op een rij Digitale terugkoppeling branches Ketenintegratie Digitale intake en afhandeling bevorderen kwaliteit hele sector toegangscode/wachtwoord dossier altijd toegankelijk soepel van klacht naar geschil e-sgc 2.5 e-sgc is het hart van de organisatie e-sgc vormt de basis voor alle processen binnen de organisatie. Bij de bouw van het systeem is gekozen voor de inrichting op Microsoft (.NET) wat ervoor zorgt dat programma s goed op elkaar kunnen aansluiten. De Geschillencommissie probeert vorm te geven aan de ontwikkelingen rondom klachtenafhandeling en geschillenbeslechting en de mogelijkheden die informatietechnologie biedt. De heer Helderman, directeur Helderman Management & Advies BV Omdat e-sgc een webbased applicatie is, moet de beveiliging van het systeem op orde zijn. De Geschillencommissie hanteert als doelstelling dat er geen enkel veiligheidsincident mag voorkomen. Tot nu toe heeft De Geschillencommissie één keer te maken gehad met een beveiligingsincident. Het was in de eerste fase van de ontwikkeling van e-sgc. Een journalist met een ICT achtergrond had een digitale klacht lopen en kwam, door het manipuleren van de URL, in de testomgeving terecht. De organisatie heeft hierop direct gereageerd door het systeem tijdelijk uit de lucht te halen. De media zijn pro actief geïnformeerd dat er een lek in het systeem zat en dat het offline bleef totdat dit hersteld was. De reacties op het lek waren in eerste instantie kritisch, maar op de aanpak van de organisatie reageerde men positief. Naar aanleiding van dit incident is een verbetertraject gestart. Met als resultaat dat er een security officer is aangesteld. Hij checkt periodiek de veiligheid van de diverse systemen en test elke Digitale workflow persoonsonafhankelijk taakgericht inzicht in voortgang Mediation online zelf oplossen in klachtfase zodat geen geschil ontstaat Bedrijvenregister koppeling database branches zoekfunctie Uitsprakenregister lijn van de commissie zichtbaar oriëntatie vooraf uitrol op het gebied van beveiliging. Om de veiligheid verder te waarborgen, worden de gebruikers bewust gemaakt van het onderwerp, zodat zij weten hoe ze moeten handelen om het beveiligingsniveau hoog te houden. De website vormt voor veel mensen het vertrekpunt bij het indienen van hun klacht bij De Geschillencommissie. Consumenten komen op verschillende manieren bij de organisatie. Bijvoorbeeld via adviserende instanties die consumenten verder helpen als zij er niet uitkomen met een ondernemer waar zij een product of dienst afnamen. Daarom kiest De Geschillencommissie ervoor met de belangrijkste doorverwijzende instanties, zoals Consuwijzer en het juridisch loket, samenwerkingsovereenkomsten aan te gaan. Hierdoor wordt informatievoorziening vanuit beide organisaties met elkaar gedeeld en wordt er een platform gecreëerd waar consumenten eenduidige informatie kunnen halen. Aan deze website is het e-sgc systeem gekoppeld waardoor er een wisselwerking ontstaat en gegevensuitwisseling mogelijk is. In de volgende paragrafen worden de afzonderlijke applicaties van e-sgc beschreven Digitale intake Consumenten kunnen via papier of de website hun klacht indienen. Zij kunnen gebruik maken van een checklist, zodat heel snel duidelijk wordt of de klacht ingediend kan worden. Nadat de klacht online is ingediend, ontvangt de indiener vervolgens een met daarin een toegangscode en een wachtwoord. Betrokkenen kunnen het complete proces rondom hun dossier 24 uur per dag online volgen. Het toesturen van bewijsstukken en het invullen van een machtigingsformulier kan ook allemaal online gedaan worden. De kwaliteit van de Intake wordt mede bepaald door het aantal dossiers dat daadwerkelijk behandeld kan worden. Inmiddels wordt 86% doorbehandeld tegen 60% in het verleden Digitale workflow De digitale workflow zorgt ervoor dat het dossier digitaal beschikbaar is voor alle betrokken partijen. Zij kunnen zien welke documenten er in het dossier zitten en gebruikers ontvangen een waarschuwing wanneer er nieuwe berichten of documenten toegevoegd zijn. Gebruikers kunnen correspondentie zelf uploaden of de documenten per post naar De Geschillencommissie toesturen. Deze worden dan met behulp van een barcode alsnog gedigitaliseerd en aan het digitale dossier toegevoegd. Intern beheert het systeem alle bestanden aan de hand van taken en deadlines. Het hele systeem is gebaseerd op persoonsonafhankelijkheid, digitale handboeken, taakgedreven workflow en standaard documenten die het proces ondersteunen. Hierdoor is de dossiervorming voor partijen altijd transparant en is het dossier, op het moment dat de zitting gepland wordt, volledig

10 2.5.3 Online bedrijvenregister Op de (nieuwe) website van De Geschillencommissie is de toegang tot het Bedrijvenregister te vinden. Dit register wordt momenteel gevuld en moet in 2012 gereed zijn. Hierin staan onder andere de namen, Kamer van Koophandel nummers en vestigingsnummers van ondernemers die bij De Geschillencomissie aangesloten zijn. Dit is onder andere geregeld door een rechtstreekse koppeling met de database van de branches. Bezoekers van de website kunnen het Bedrijvenregister met behulp van een zoekfunctie raadplegen. Dit zorgt ervoor dat er alleen klachten ingediend worden tegen ondernemers die ook daadwerkelijk lid zijn van de aangesloten branches. Daarnaast helpt het bezoekers bij het vinden van de juiste commissie die hun eventuele klacht kan behandelen Online uitsprakenregister Op de website kunnen bezoekers ook het Uitsprakenregister raadplegen. In dit register is een representatieve selectie van uitspraken van de commissies opgenomen. Op die manier kunnen consumenten en ondernemers vooraf zien welke lijn de commissie hanteert en zelf een inschatting maken hoe groot de kans is dat hun klacht gegrond verklaard wordt. Zowel het Bedrijvenregister als het Uitsprakenregister dragen bij aan de transparantie van De Geschillencommissie. De transparantie die momenteel overal gepredikt wordt als iets nieuws, heeft bij. De Geschillencommissie altijd hoog in het vaandel gestaan. De heer Hoefsloot, schikkingdeskundige De Geschillencommissie Mediation online In de klachtfase kan online mediation er soms voor zorgen dat partijen de klacht alsnog onderling zelf oplossen. Op deze manier wordt een geschil niet aan een commissie voorgelegd en wordt er geen bindende uitspraak gedaan. Dit levert niet alleen een kostenbesparing op, maar zorgt er ook voor dat de relatie tussen partijen als het ware wordt beschermd. Hierdoor is de kans groter dat de betrokken partijen ook in de toekomst weer zaken met elkaar doen. Ongeveer 25% van de klachten wordt op deze manier opgelost Digitale terugkoppeling branches Branches krijgen per kwartaal cijfers teruggekoppeld over het aantal behandelde klachten (caseload) en uitspraken. Onderzocht wordt of het mogelijk is deze gegevens in de toekomst real time aan te gaan bieden. Hiermee krijgen zij informatie over het verloop van hun geschillencommissie op het moment dat zij dat zelf willen checken. Ook ontvangen de branches de uitspraken. Hiermee kunnen zij de lijn van de commissie duidelijk maken aan hun leden en zo de kwaliteit van de bedrijfsvoering van de aangesloten ondernemers verbeteren. Het digitale systeem e-sgc is een belangrijk stuk gereedschap bij het snel beslechten van geschillen. De heer De Hoog, financiële controller De Geschillencommissie Relatiebeheersysteem In dit systeem worden niet alleen alle gegevens van stakeholders, voorzitters, commissieleden, deskundigen en relaties bijgehouden. Het biedt ook de mogelijkheid om bij te houden wie (voorzitters, commissieleden en deskundigen) welke vaardigheden hebben en voor welke commissie zij ingezet kunnen worden. Het plannen van de zittingen kan hierdoor snel en effectief verlopen. Daarnaast levert het relatiebeheersysteem directe, ondersteunende input aan het primaire proces, zoals NAW gegevens, beschikbaarheid, benoemingsdata et cetera. Voor zover ik kan inschatten, zijn de zaken altijd op orde en krijgen wij netjes de juiste informatie op het goede moment. Hierdoor kunnen wij klanten goed verder helpen. Mevrouw Rietveld, manager Zalencentrum en Facilitaire Zaken RINO Groep Planningssysteem Voor de diverse commissies worden jaarlijks meer dan zeshonderd zittingen gepland. Om deze heel efficiënt te kunnen plannen en te kunnen beheren, is een planningssysteem ontwikkeld dat aan het primaire proces is gekoppeld. Ongeveer tweederde van de zittingen wordt automatisch ingepland. Maar het systeem heeft meer voordelen. Zo kan het, in geval van verhindering van een commissielid, een vervanger zoeken. En de beschikbaarheid en voorkeuren van commissieleden staan in het systeem, zodat hiermee rekening kan worden gehouden bij het maken van de planning. Hierdoor kan flexibel ingespeeld worden op bijzonderheden, zoals vakanties en ziekte van de commissieleden. Planningen blijven hierdoor altijd up to date en zittingen worden zo optimaal ingevuld en gepland. Er wordt bij het inplannen goed rekening gehouden met de privé agenda. Dit wordt mede bereikt door het handhaven van een goede bezetting van de geschillencommissies. De heer Koopmans, clustervoorzitter Bouwgerelateerde geschillencommissies en voorzitter Geschillencommissie Garantiewoningen online 18 19

11 3. DE aandachtsgebieden De Geschillencommissie werkt met het INK model. Het model helpt de organisatie op een gestructureerde wijze te verbeteren en te vernieuwen. In dit hoofdstuk gaan wij dieper in op de verschillende aandachtsgebieden. De volgorde die aangehouden wordt, is niet willekeurig gekozen. Het uitgangspunt voor De Geschillencommissie is altijd tevredenheid. Bij klanten, bij partners, bij medewerkers en bij leveranciers. Om die tevredenheid te kunnen realiseren, heeft de organisatie een gestroomlijnd proces nodig. Dit proces wordt aangestuurd door de strategie die De Geschillencommissie opgesteld heeft en het beleid dat gevolgd wordt. Om tevreden klanten te hebben, is het van belang dat medewerkers tevreden zijn. In dat geval presteren zij optimaal en dat merken klanten. Om die tevredenheid te kunnen realiseren, stelt de organisatie middelen beschikbaar en gaat De Geschillencommissie bewust om met de rol die zij in de maatschappij heeft. 3.1 Klanten en partners Consumenten, ondernemers en branches rekent De Geschillencommissie tot haar klanten. Consumenten zijn degenen die een klacht indienen tegen ondernemers. De ondernemers zijn in de meeste gevallen lid van een branche die zich voor de geschilbeslechting aangesloten heeft bij De Geschillencommissie. Daar waar nodig werkt de organisatie samen met partners. De Geschillencommissie toetst regelmatig of haar dienstverlening aansluit bij de wensen van haar klanten. Dit doet de organisatie onder meer aan de hand van branchetevredenheidsonderzoeken, klanttevredenheidsonderzoeken en het WODC onderzoek. Het feit dat branches zich zelf, ook in deze economisch mindere tijden, melden om een geschillencommissie te laten oprichten, ziet De Geschillencommissie als een positief signaal Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) Klanttevredenheidsonderzoeken leveren waardevolle informatie waarmee de organisatie zich verder kan verbeteren en vernieuwen. In 2005 hield De Geschillencommissie daarom voor het eerst een KTO. In 2008 is dit onderzoek herhaald en in november/ december 2011 vond weer een KTO plaats. Deze onderzoeken zijn bij Facilitaire Zaken in te zien. Op de vraag in het KTO 2008 of men voldoende in de gelegenheid werd gesteld een standpunt toe te lichten tijdens de zitting, reageerden respondenten met een uitspraak ongegrond minder positief dan met een uitspraak gegrond. Hetzelfde beeld was te zien bij de vraag of de leden van de commissie volkomen onpartijdig en onafhankelijk handelden. Respondenten van wie de klacht ongegrond werd verklaard, lieten zich eerder negatief over de onpartijdigheid en onafhankelijkheid uit dan respondenten van wie de klacht gegrond werd verklaard. Ditzelfde beeld bleek ook uit het WODC (Wetenschappelijk Onderzoek en Documentatiecentrum) onderzoek van Het oordeel in het KTO over de tevredenheid met de snelheid bleek ook af te hangen van de uitspraak die gedaan is. Het oordeel over de snelheid was enigszins te herleiden naar de behandelduur van het geschil. Was de klacht ongegrond, dan vond de respondent de behandelduur vaak te lang. Was de klacht gegrond, dan vond men de behandelduur prima. De doelstelling van De Geschillencommissie is sneller te zijn dan de rechterlijke macht. Die doelstelling is tot nu toe altijd gehaald. Voor het laatste kwartaal van 2011 stond weer een KTO gepland. Momenteel kunnen klachten zowel digitaal als op papier ingediend worden. Deze ontwikkeling maakt het lastig cijfers uit een nieuw te houden onderzoek te vergelijken met eerder gehouden onderzoeken. Dit KTO dient dan ook als nulmeting voor de digitaal ingediende klachten. Op het moment van schrijven is het KTO 2011 afgerond voor de digitale indieners. De uitkomsten uit dit onderzoek 2011 zijn nog niet beschikbaar en konden daarom ook niet in dit rapport worden verwerkt Branchetevredenheidsonderzoek (BTO) De meeste brancheorganisaties zien De Geschillencommissie als kwaliteits- en marketinginstrument en zijn overtuigd van de toegevoegde waarde van geschilbeslechting. Dit uit zich mede doordat De Geschillencommissie ingezet wordt als onderdeel van het (kwaliteits)keurmerk van diverse brancheorganisaties. Veel brancheorganisaties publiceren de uitspraken van De Geschillencommissie. Zij zien dit als een toegevoegde waarde bij de ontwikkeling van het kwaliteitsbeleid in de sector. Omgekeerd hecht De Geschillencommissie veel waarde aan de input van branches. Daarom vindt er structureel een BTO plaats. Eind 2008, begin 2009 werd een BTO gehouden (zie bijlage 8 voor het verslag hiervan). Eind 2012 staat een volgend BTO gepland. Uit het BTO van 2008/2009 kwam naar voren dat branches het systeem van onafhankelijke en onpartijdige geschilbeslechting, de digitaliseringslag en de trend om meer contact met de brancheorganisaties te zoeken sterke punten van De Geschillencommissie vonden. Uit het onderzoek kwam ook een aantal verbeterpunten naar voren, zoals dat branches graag tussentijds zicht op de uitputting van de begroting wilden houden. Dit verbeterpunt is opgepakt en sinds 2010 ontvangen branches elk kwartaal informatie over de realisatie van het aantal ingediende geschillen en uitspraken. Naast het structurele BTO bezoekt de directie van De Geschillencommissie de branches jaarlijks. Aan de hand van een agenda worden relevante onderwerpen besproken, zodat beide partijen weten wat er speelt. Naast de informatie-uitwisseling wordt ook gevraagd naar verbeterpunten. Deze worden door de directie uitgezet voor opvolging binnen de organisatie en teruggekoppeld aan de branches Structurele WODC evaluatie De overheid is een belangrijke strategische partner en subsidieverstrekker voor De Geschillencommissie. Organisaties die structureel subsidie ontvangen van de overheid moeten volgens de wet elke vijf jaar worden geëvalueerd. Door de huidige inrichting van de beleidscyclus is De Geschillencommissie in staat verbeteringen en vernieuwingen die worden aangekaart structureel op te pakken. In 2009 voerde het WODC in opdracht van het ministerie van Veiligheid en Justitie haar meest recente evaluatie uit. Een samenvatting van het meest recente WODC onderzoek treft u in bijlage 9 aan. Uit het WODC onderzoek blijkt dat zowel consumenten als ondernemers De Geschillencommissie relatief snel, goedkoop en eenvoudig vonden ten opzichte van de rechtspraak. Er werden, verhoudingsgewijs, wel vaker kanttekeningen geplaatst bij de kwaliteit en eerlijkheid van de procedure. Dit terwijl de onpartijdigheid van de commissie formeel is vastgelegd. Zoals ook al uit het KTO bleek, hangt hoe de consumenten tegen de beoordeling aan kijken, sterk samen met het feit of ze de zaak gewonnen of verloren hebben. En hoe sneller het geschil is opgelost hoe hoger de tevredenheid van de consument over de dienstverlening is. De onderzoekers vonden de toename van het aantal onderlinge regelingen opvallend. Dat aantal was in acht jaar tijd vrijwel verdubbeld. Het indienen van het geschil bij De Geschillencommissie lijkt een stimulans te zijn om het probleem op te lossen voordat de zaak op een zitting komt. Uit de samenvatting van de WODC rapportage 2009 Verbeterpunten Vooral de snelheid van de procedure was een punt dat verbeterd kon worden. Uit het onderzoek bleek dat de procedure in de fase van de deskundigenrapportage en het opstellen van het bindend advies door de commissie korter zou kunnen. De kwaliteit van de Bindend Besluiten is wat ANVR betreft goed. Uiteraard is er soms kritiek van ondernemers die in het ongelijk gesteld worden, maar vaak blijkt zo n besluit na lezing met neutrale ogen toch wel evenwichtig. De tripartiete samenstelling van de commissie is hierbij belangrijk. De heer De Vries Lentsch, manager Consumentenzaken ANVR Klachten/uitingen van ongenoegen (UvO) ISO9001:2008 definieert een klacht als: uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie, met betrekking tot haar producten of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht. De Geschillencommissie doet structureel onderzoek naar de tevredenheid van haar klanten om de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen verbeteren. Om klanten ook buiten de KTO s om de mogelijkheid te bieden om hun ontevredenheid of ongenoegen te uiten, zijn de zogenaamde uitingen van ongenoegen (UvO) ingesteld. Op een UVO wordt, indien mogelijk actie ondernomen door de verbetering op te nemen in het proces. Zoals het aanpassen van een brief of het opnemen van een veelgestelde vraag op de website. De indiener van de UvO krijgt hierop geen terugkoppeling. ISO9001:2008 speelt een belangrijke rol binnen De Geschillencommissie. Daarom stelde de organisatie in 2009 een klachtenregeling in waarin zowel de klachten als UVO s zijn ondergebracht. Gaat de klacht over een dossier, dan valt dit onder het nazorg traject. De juridisch medewerker pakt de klacht op en geeft altijd terugkoppeling aan de indiener. Is de klacht niet zaaksgerelateerd? Dan wordt de klachtenregeling gevolgd. Ook in dat geval krijgt de indiener altijd een reactie. De klachtenregeling is ondergebracht bij de Kwaliteitscoördinator. (zie voor een schematische weergave bijlage 10). De klachtencoördinator rapporteert eens per kwartaal over de binnengekomen meldingen, oorzaken en voorgestelde (structurele) verbeteringen. Deze rapportage wordt in het MT besproken, zodat verbeteringen doorgevoerd kunnen worden in de organisatie. 3.2 Bestuur en financiers Bestuurders en financiers, stellen de middelen beschikbaar, zodat De Geschillencommissie haar taak kan uitoefenen. De ministeries betalen de koepelkosten. De branches betalen de zaaksgerelateerde kosten. De begroting wordt door de interne organisatie voorbereid en bestaat uit een algemeen deel en een deelbegroting per geschillencommissie. De koepelkosten vallen onder het algemene deel en de zaaksgerelateerde kosten worden verwerkt in de deelbegrotingen. De Geschillencommissie werkt op kostprijsbasis. Die kosten worden, indien mogelijk, rechtstreeks toegerekend aan de betreffende commissie. Kosten die niet aan een commissie toegerekend kunnen worden, worden op algemene posten geschreven. Hetzelfde principe geldt voor eventuele inkomsten. Inkomsten en uitgaven op algemene posten worden via versleuteling toebedeeld aan de respectievelijke commissies. Branches hebben invloed op hun deelbegroting. Zij kunnen onder andere de hoogte van de behandelingskosten mee bepalen. Betere klachtafwikkeling bij de ondernemer is ook van invloed, omdat dan geen gebruik wordt gemaakt van De Geschillencommissie. Elke branche betaalt gedurende het jaar op basis van de deelbegroting een of meerdere voorschotten. Hierdoor wordt in de financieringsbehoefte van De Geschillencommissie voorzien en kan de organisatie functioneren Het begrotingstraject Het begrotingstraject start jaarlijks half april en wordt in juli afgerond met de vaststelling van het Jaarplan en de begroting door het bestuur. De vaststelling van de begroting past in de PDCA cyclus die is afgesproken met de branches en het ministerie van Veiligheid en Justitie. Bij het operationaliseren van het Jaarplan en de begroting zijn alle leden van het MT, het Operationeel Overleg en de deelnemers van de INK cyclus betrokken. Plannen en ideeën worden door de directeur vertaald naar een concept Jaarplan. De OR en de rest van de organisatie kunnen zaken aan het concept Jaarplan toevoegen. Daarna wordt het Jaarplan vastgesteld en onderbouwd met een budget. Het geheel wordt besproken in het Operationele Overleg, waarna deze input voor de begroting beschikbaar is. Naast deze input zijn verwachtingen, ontwikkelingen bij de branches en in de maatschappij van belang. De bereikte resultaten in het primaire proces worden tot en met mei als input voor de nieuwe begroting gebruikt. In juni worden alle gegevens samengevoegd tot een concept begroting. Het concept jaarplan en de concept begroting worden besproken door de Financiële Commissie. Van de bespreking en de bevindingen wordt een verslag gemaakt voor het bestuur met een aanbeveling hoe om te gaan met de begroting. In de bestuursvergadering van juli stelt het bestuur, op basis van de ingebrachte stukken van de Financiële Commissie, het Jaarplan en de begroting voor het nieuwe jaar definitief vast. Heeft het bestuur bijzonderheden en wil zij extra zaken toevoegen of veranderen, dan worden die genoteerd en toegevoegd, waarna het bestuur het Jaarplan en de begroting definitief vaststelt. Vervolgens worden het Jaarplan en de deelbegrotingen verzonden naar de aangesloten branches en het ministerie. Het vastgestelde Jaarplan en de begroting worden teruggekoppeld aan de organisatie en vormen input voor Maatjesdag

12 3.2.2 Monitoren uitputting begroting Het bestuur en de financiers worden met diverse rapportages en via (in)formele contacten op de hoogte gehouden. Elke maand wordt de uitputting van de begroting op de voet gevolgd en besproken met de directeur, Hoofd Bedrijfsvoering, de financiële controller en Hoofd Financiën. Elk kwartaal bespreekt de directeur de financiële rapportage met de penningmeester. Verder worden bij elke bestuursvergadering de maandrapportage en de actuele situatie besproken. Los van deze reguliere contacten overlegt de directeur bij ontwikkelingen op ad hoc basis met de voorzitter en/of penningmeester. Tot slot zijn er financiële kaders afgesproken waar binnen de directeur kan handelen. Moet daarvan afgeweken worden, dan volgt altijd overleg met het bestuur. Op basis van de uitputting kunnen tussentijds voorschotten van een of meerdere branches worden aangepast. Hierdoor blijven grote verrassingen over en weer uit. Het automatiseren van de periodieke financiële rapportages ten behoeve van het management is een belangrijk verbeterpunt. De heer De Hoog, financiële controller De Geschillencommissie Jaarverslag en Jaarafrekening Het Jaarverslag en de Jaarafrekening starten in oktober met het actueel maken en vaststellen van het draaiboek voor de jaarafsluiting. Deze activiteit raakt de gehele organisatie en vereist nauwe samenwerking om het geheel in de beschikbare tijd voor elkaar te krijgen. Ook zijn de nodige externen bij dit proces betrokken, waaronder de accountant, de tekstschrijver, de vormgever en de drukkerij. Het eindproduct is het Jaarverslag en de Jaarrekening met de goedgekeurde accountantsverklaring. De Financiële Commissie bespreekt de Jaarrekening, waarna het bestuur deze vaststelt. Begin april is de cyclus afgerond en worden de Jaarrekening en de deeljaarrekening van de commissies naar het ministerie en de respectievelijke branches gestuurd Afrekening kosten en bepalen voorschotten Met het versturen van de Jaarrekening in april/ mei, wordt er over het voorgaande jaar definitief afgerekend. Naast de afrekening over het voorgaande jaar, wordt rekening gehouden met het nieuwe voorschot voor het lopende jaar. Hierdoor wordt voorkomen dat in een relatief korte periode geld heen en weer gaat tussen de branches en De Geschillencommissies. Op basis van de jaarafrekening en de ontwikkelingen in de commissie wordt vanzelfsprekend ook meteen gekeken of aanpassing van het voorschot voor het lopende jaar nodig is. Meer over de financiering leest u op pagina Resultaat EDP audit De boekhouding van De Geschillencommissie gebeurt waar mogelijk geautomatiseerd. Een periodieke toetsing (EDP audit) op het gebied van veiligheid, kwaliteit, beschikbaarheid is erg belangrijk. Een positieve uitkomst betekent dat De Geschillencommissie kan aantonen dat de financiële stromen in het digitale systeem controleerbaar betrouwbaar zijn. Het Hoofd Financiële Zaken en de ICT manager zijn er verantwoordelijk voor dat de audit periodiek gebeurt, namelijk als er nieuwe functionaliteiten, die het financiële proces raken, aan het systeem worden toegevoegd en anders elke twee jaar. Dit gebeurt aan de hand van een normenkader dat in 2007 is opgesteld en dat jaarlijks van een update wordt voorzien. Inmiddels is er drie keer een EDP audit geweest, waarbij steeds voldaan werd aan het normenkader. In het 1 e kwartaal van 2012 staat weer een toetsing gepland. De kwaliteit van De Geschillencommissie is over de hele linie van hoog niveau. Niet voor niets doet de organisatie mee aan trajecten zoals INK, ISO9001:2008 en EDP. De heer Oosterveen, Hoofd Financiële Administratie De Geschillencommissie 3.3 Management van processen Het primaire proces van De Geschillencommissie bestaat uit vijf stappen (intake, verweerfase, deskundigenfase, zittingfase en nazorg, zie schematische weergave in bijlage 6). Hoe richten we de processen (in) en hoe standaardiseren en verbeteren we die zonder dat dit ten koste gaat van maatwerk en flexibiliteit? Het belangrijkste instrument hiervoor is ISO9001:2008. Management van processen is buitengewoon goed geregeld bij De Geschillencommissie. Niet in de laatste plaats door de introductie van de digitale processtromen. Mevrouw Jacobs, projectmanager projectpraktijk.nl De processen van De Geschillencommissie zijn beschreven in het Managementhandboek. Dit is in 2005 voor het eerst opgesteld en wordt indien nodig van een update voorzien of aangevuld. In het Managementhandboek staat alles beschreven dat van belang is om de organisatie goed te kunnen aansturen. Dit varieert van de missie en toelaatbare uitsluitingen tot het kwaliteitsmanagementsysteem en klantgerichtheid. Van planningen en inkoop tot het houden van audits en de bewaking van processen en producten. Het Managementhandboek geeft een goed beeld over hoe de organisatie functioneert en dient ook als naslagwerk bij het inwerken van nieuwe medewerkers Het oprichten van een geschillencommissie In de jaren 70 was De Geschillencommissie nog geen gevestigde naam. Door altijd pragmatisch te handelen vanuit de visie en missie en door goede kwaliteit te leveren, groeide de organisatie door de jaren heen gestaag. In de afgelopen jaren heeft de organisatie zich volop bewezen. Branches komen inmiddels zelf met de vraag of er een nieuwe geschillencommissie opgericht kan worden. In totaal zijn er inmiddels meer dan vijftig geschillencommissies (consument + zakelijk). Bij de oprichting van elke nieuwe commissie komt een stuk maatwerk kijken. Bijvoorbeeld bij het opstellen van het reglement. Over het algemeen start het Hoofd Juridische Zaken, samen met één van de juridisch medewerkers, het traject voor een nieuwe commissie. Zodra de nieuwe commissie operationeel gemaakt moet worden, zijn alle disciplines erbij betrokken. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het in 2007 opgestelde projectsjabloon en het Handboek implementeren geschillencommissies. Wijkt de in te stellen geschillencommissie, bijvoorbeeld Auteursrecht, af van de standaard dan wordt de oprichting projectmatig aangepakt. Binnen een periode van ongeveer zes maanden kan een geschillencommissie worden opgericht. De oprichting van een nieuwe geschillencommissie is een combinatie van maatwerk en het toepassen van bestaande structuren. Om kwaliteit te kunnen garanderen, werken we hierbij met een handboek dat als richtlijn gehanteerd wordt. De heer Nijgh, Hoofd Juridische Zaken De Geschillencommissie Voldoen aan voorwaarden Alle geschillencommissies moeten voldoen aan de vereisten genoemd in de Erkenningsregeling Geschillencommissies consumentenklachten van het ministerie van Veiligheid en Justitie van 19 december Het doel van deze regeling is het waarborgen van een goede rechtsgang en onpartijdige uitspraken. Dit betekent een extra waarborg voor de kwaliteit van het functioneren van de geschillencommissies en schept daarmee extra vertrouwen bij consument en ondernemer. Daarnaast gelden als uitgangspunten voor de oprichting van een geschillencommissie dat de brancheorganisatie die om oprichting gevraagd heeft, bereid is de zaaksgerelateerde kosten voor de nieuwe geschillencommissie te voldoen. Ook worden er in overleg met de consumentenorganisaties in het kader van een door de SER gefaciliteerde overlegcommissie tweezijdige leveringsvoorwaarden opgesteld. Een overzicht van deze voorwaarden met als sluitstuk een geschillencommissie vindt u op Daarnaast moet de branche/registrant garant staan voor de nakoming van de uitspraken, wanneer de ondernemer die weigert na te komen. In de leveringsvoorwaarden van de brancheorganisatie moet opgenomen zijn dat een consument een geschil kan voorleggen aan De Geschillencommissie. De leveringsvoorwaarden vormen de basis van de bevoegdheid die een geschillencommissie heeft. Het is dus belangrijk dat de leden van de branches deze ook echt gebruiken. Daarom wordt met brancheorganisaties afgesproken dat zij haar leden, via een bindend verenigingsbesluit, verplichten dat de afgesproken voorwaarden op iedere transactie van toepassing zijn. Ook dat zij verplicht zijn mee te werken aan de behandeling van klachten door De Geschillencommissie. Is een ondernemer lid van een branche die bij De Geschillencommissie is aangesloten, dan weet een klant dat de ondernemer goedgekeurde voorwaarden hanteert en hij, indien nodig, een klacht bij De Geschillencommissie kan indienen. Hiermee kan de ondernemer zich onderscheiden van andere ondernemers; dit schept zekerheid en vertrouwen. Voor de consument is de uitspraak ook bindend. Wil deze een geschil bij De Geschillencommissie indienen, dan moet hij bij het indienen van het geschil verklaren dat hij de uitspraak als bindend accepteert. Dat doet hij door betaling van het klachtengeld. De geschillencommissies die onder de stichting vallen, doen uitspraak in de vorm van een bindend advies of arbitraal vonnis. Komt een ondernemer een uitspraak niet na, dan zou de consument, als daar verder geen regeling voor getroffen is, bij de gewone rechter nakoming moeten vragen. Leden van een geschillencommissie in overleg. De Geschillencommissie staat voor een snelle, goedkope en informele rechtsgang en vindt dit dan ook een ongewenste situatie. Daarom wordt bij de oprichting van een geschillencommissie de eis gesteld dat de brancheorganisatie garant staat voor de nakoming van de bindende adviezen door haar leden. Komt een lid die verplichting niet vrijwillig na en legt hij evenmin het bindend advies twee maanden na verzending ter toetsing voor aan de gewone rechter? Dan zorgt de nakomingsgarantie ervoor dat de brancheorganisatie de verplichting overneemt die De Geschillencommissie één van haar ondernemers oplegt. Dankzij de nakomingsgarantie is de uitvoering van de uitspraken gewaarborgd. De nakomingsgarantie is een enorm voordeel ten opzichte van de vergelijkbare gang bij de gewone rechter, waar je bij een toewijzing van je vordering niet zeker bent van nakoming/betaling. De heer Koopmans, clustervoorzitter Bouwgerelateerde geschillencommissies en voorzitter Geschillencommissie Garantiewoningen Samenwerkingsovereenkomst Bij de oprichting van een nieuwe geschillencommissie wordt tussen De Geschillencommissie, de Consumentenbond (SGC) of MKB-Nederland (SGB) en de betreffende brancheorganisatie een tripartiet samenwerkingsovereenkomst afgesloten. Hierin worden de afspraken vastgelegd over de instelling en de instandhouding van de geschillencommissie. Zo staat er onder meer in dat de geschillencommissie functioneert volgens het reglement dat goedgekeurd is door het bestuur. commissie Ook de manier waarop het reglement gewijzigd kan worden, de manier waarop leden en deskundigen worden gezocht en benoemd, welke financiële verplichtingen er zijn en dat er een nakomingsgarantie is, staat in deze overeenkomst Samenstelling geschillencommissie Elke geschillencommissie bestaat uit drie onafhankelijke leden: Een voorzitter: een rechter of daarmee vergelijkbaar; Een commissielid. Dit lid wordt voorgedragen door de branche; Een commissielid. Dit lid wordt voorgedragen door de Consumentenbond (SGC) of MKB-Nederland (SGB). Bij een aantal geschillencommissies (o.a. Advocatuur, Garantiewoningen, Waterrecreatie en Zorginstellingen) is tijdens de zitting een secretaris aanwezig. Bij de andere geschillencommissies is dit niet het geval. Daar schrijft de voorzitter van de geschillencommissie de uitspraak (het bindend advies). De leden worden benoemd door het bestuur van De Geschillencommissie. Allen werken op honoraire basis. De gemengde samenstelling van de commissies met leden op voordracht van de consumentenbond en de brancheorganisaties is bijzonder. Hierdoor beschikt de commissie tijdens de zitting over vaktechnische kennis, die vaak nodig is voor een goede beslechting van het geschil. De heer Zander, voorzitter Cluster Communicatie- en Bouw gerelateerde geschillencommissies 22 23

13 3.3.5 Deskundigen Geschillencommissies kunnen daarnaast over technisch gespecialiseerde deskundigen beschikken. Zij worden door de branches geselecteerd op basis van hun deskundigheid en daarna voorgedragen bij De Geschillencommissie. Met elke kandidaat wordt een selectiegesprek gehouden. Bij een positief resultaat benoemt het bestuur van De Geschillencommissie de deskundige. De benoeming gebeurt voor twee jaar waarna herbenoeming in de regel voor vier jaar plaatsvindt. De nieuwe deskundige wordt bij het eerste onderzoek begeleid door een andere ervaren deskundige. Daarnaast leest een juridisch medewerker van De Geschillencommissie de eerste tien rapporten mee. Vervolgens leest de juridisch medewerker jaarlijks steekproefsgewijs rapportages om te kijken of de kwaliteit op niveau is. Deskundigen zijn onafhankelijk en onpartijdig. Zij zijn de oren en ogen van de commissie en beoordelen of technische zaken wel of niet voldoen aan de gestelde normen. Van hun bevindingen maken zij een rapport op. Zij werken bij elk rapport met een vast format dat door De Geschillencommissie vastgesteld is. In dit rapport staan een objectieve opsomming van de feiten, oorzaak en gevolg van de klacht. Is technisch herstel van de klacht mogelijk, dan staat ook beschreven hoe dit opgelost kan worden en wat de herstelkosten zijn. Het rapport wordt naar beide partijen gestuurd die op basis van dit rapport alsnog tot een onderlinge schikking kunnen komen. Bij een aantal commissies (o.a. Wonen) mogen deskundigen proberen tot een schikking te komen. Zij zijn hiervoor opgeleid en hebben een door het NMI goedgekeurde cursus succesvol afgerond. De opleiding tot schikkingdeskundige was bijzonder leerzaam. Niet alleen voor de organisatie, maar ook voor mijn zelfontplooiing. De heer Hoefsloot, schikkingdeskundige De Geschillencommissie Financiering Om een geschillencommissie in te kunnen richten en operationeel te kunnen houden, moet de commissie gefinancierd worden. De Geschillencommissie onderscheidt daarin eenmalige - en exploitatie kosten. De eenmalige kosten hebben uitsluitend betrekking bij de oprichting van de commissie, om deze operationeel te maken. Bij een standaard commissie is dit euro. Wijkt de commissie af van de gehanteerde standaarden, dan worden de daadwerkelijke kosten van het project in rekening gebracht. De exploitatiekosten van een commissie bestaan enerzijds uit vaste jaarlijkse kosten om aangesloten te zijn bij De Geschillencommissie. Deze bijdrage wordt jaarlijks geïndexeerd. Anderzijds uit variabele kosten, de zogeheten zaaksgerelateerde kosten. Dit zijn kosten die gemaakt moeten worden om de zaken (caseload) te kunnen behandelen. Deze kosten hangen dus direct samen met het aantal klachten en uitspraken, die op jaarbasis in de commissie verwerkt worden. Meer over de jaarafrekening en de afrekening van kosten vindt u op pagina 22. De Geschillencommissie wordt voor het overgrote deel door het bedrijfsleven bekostigd. Maar statutair is onafhankelijkheid in de uitspraken gewaarborgd en ingebed in een systeem waar tweezijdig tussen aanbod- en vraagzijde van de markt overeengekomen algemene voorwaarden de basis vormen. De heer Van Breemen, secretaris VNO-NCW/MKB-Nederland Met de branche worden daarnaast afspraken gemaakt over de periodieke rapportages en de beschikbare toolkit. Deze toolkit is in samenwerking met de brancheorganisaties ontwikkeld en bevat informatie over de geschilbeslechting die gericht is op de ondernemer en de consument. De toolkit heeft de vorm van een webbased catalogus en is sinds 2009 voor alle aangesloten branches beschikbaar Inrichten van een nieuwe geschillencommissie De processen worden op hoofdlijnen beschreven. Uitgangspunt hierbij zijn de gestandaardiseerde processen van e-sgc. Moet er afgeweken worden van de standaard? Dan wordt de aanvullende functionaliteit alsnog gerealiseerd en opgenomen voor alle commissies. Op die manier blijven de huidige standaarden eenduidig. Nieuwe functionaliteiten moeten uiteraard gefinancierd worden. Afhankelijk van de gewenste functionaliteit wordt financiering gezocht bij de branches of ministeries die de aanvullende functionaliteit nodig vinden. Het reglement wordt, op basis van een vast format, als eerste opgesteld. De branches en De Geschillencommissie stellen het reglement daarna vast. Daarna vindt de procesbeschrijving plaats. Die wordt, indien mogelijk, meteen vastgelegd in het processchema waarna een bijeenkomst van het operationeel management plaats vindt met de betrokken juridisch medewerker. Tijdens dit overleg wordt bekeken wat voor impact het instellen van de nieuwe geschillencommissie heeft op de digitalisering en of dit aansluit op de beschikbare standaard. Daarnaast worden de noodzakelijke acties in kaart gebracht en afgesproken wanneer de nieuwe commissie operationeel is. Door het organiseren van zo n bijeenkomst staan de neuzen dezelfde kant op en weet iedereen binnen welk tijdspad hij wat moet doen Communicatie Onderdeel van het operationeel maken van een nieuwe commissie is de communicatie en informatie die voorafgaand en bij de start gegeven wordt. Bij speciale commissies, zoals Auteursrechten wordt een communicatieplan opgesteld. Hierin staat hoe met de in- en externe doelgroepen gecommuniceerd wordt over de start van de nieuwe geschillencommissie. Daarnaast wordt er een brochure met aanvullende informatie over de betreffende commissie geschreven. Deze brochure wordt ook op de website geplaatst. In de nieuwsbrief die de organisatie uitbrengt, wordt aandacht aan de nieuwe commissie besteed. Bij een standaardcommissie plaatst De Geschillencommissie een persbericht op haar site en verzorgt de branche de communicatie naar de eigen leden. Uiteraard informeren we ook onze doorverwijsorganisaties over de nieuwe ontwikkelingen, zodat zij op hun beurt weer op de juiste wijze kunnen doorverwijzen. Op deze manier zorgen we voor goede communicatie met onze partners Intake en bedrijvenregister De ondernemers worden opgenomen in het Bedrijvenregister van De Geschillencommissie. Het vullen en het up-to-date houden van dit Bedrijvenregister is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van branches (actuele gegevens ondernemers) en De Geschillencommissie (beheer systeem en vindbaarheid). Het intakeformulier, de checklist en de informatie op de website spelen een centrale rol in de (administratieve) processen. Tijdens de intake wordt namelijk beoordeeld of een klacht wel/ niet ingediend kan worden bij de nieuwe geschillencommissie. Sinds de oprichting in 1970 werkt De Geschillencommissie in het primaire proces zoveel mogelijk met standaard (digitale) documenten, zoals brieven en werkinstructie. In 2011 startte de organisatie een project om de website, de standaardbrieven en de werkinstructie integraal te herzien en op elkaar af te stemmen. Het project werd tijdens de vakantieperiode opgestart en afgerond vóór 1 oktober. Tijdens de evaluatie van de ISO9001:2008 audit die op 3 oktober 2011 gehouden was, gaf de auditor aan verrast te zijn door het enthousiasme en de kennis die hij bij de medewerkers aantrof. Hij constateerde dat ook de implementatie succesvol was verlopen. Het voordeel van werken met standaard documenten en werkinstructies is dat iedereen dezelfde werkwijze hanteert. Dit draagt bij aan de snelheid van werken. processtroom De kwaliteit van de audit in 2011 was van goed niveau. Ik ben in deze audit met name positief verrast door het project website-standaardbrievenwerkinstructie. Diverse medewerkers hebben mij laten zien hoe de werkinstructie op commissieniveau eenvoudig terug te vinden is en waren enthousiast over de doorgevoerde verbeteringen. Temeer omdat dit één dag na de implementatie van het project was. De heer Polak, Lead Assessor LRQA In deze fase wordt gekeken wat aangepast moet worden waarbij het hele proces (van website en checklist tot de gevraagde managementgegevens) nagelopen wordt. Het op niveau houden van de kwaliteit en het op elkaar afstemmen van de volledige processtroom is een continu proces waarbij de hele organisatie betrokken is. De juridisch medewerkers zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit van de inhoud op commissieniveau, terwijl het Hoofd Juridische Zaken verantwoordelijk is voor de kwaliteit van het totale systeem. Voor het beheer en de signalering van problemen is de Procescontroller verantwoordelijk. Hij heeft daarvoor de groep Beheer tot zijn beschikking. Alle wijzigingen worden door die groep doorgevoerd in de betreffende applicatie en een back-up wordt op een lokale schijf bewaard. Waar nodig worden de diverse handboeken geactualiseerd. Versiebeheer laat zien wanneer en waarom iets veranderd is. Werkinstructie in het e-sgc systeem Zijn alle teksten, documenten, systemen en de website aangepast, getest en akkoord bevonden, dan gaat de nieuwe geschillencommissie op het afgesproken tijdstip operationeel. In- en externe doelgroepen worden geïnformeerd over de start van de geschillencommissie. Aan de hand van in- en externe voortgangsrapportages wordt de voortgang bewaakt. De ervaring leert dat het één à twee jaar duurt voordat de markt de nieuwe commissie optimaal als instrument gaat gebruiken. Deze opstartfase is nodig om duidelijk te krijgen wat de omvang van de nieuwe commissie is en of er bijvoorbeeld per jaar 20 of 300 uitspraken worden gedaan. Daarnaast hebben de betrokken partijen tijd nodig om in te leren spelen op de lijn die de commissie middels uitspraken vaststelt. Constateert het team gaandeweg het proces dat er verbeterpunten zijn, dan worden deze meteen doorgevoerd in de standaard actielijst implementatie nieuwe commissie. Een evaluatie van de geschillencommissie zelf gebeurt, indien nodig, in samenspraak met de branche. Tijdens de jaarlijkse bezoeken aan de branches worden de commissies sowieso geëvalueerd. Uitkomsten uit audits die de organisatie houdt, worden daar waar nodig, uiteraard doorgevoerd in de processen die voor de betreffende geschillencommissie van belang zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan wetswijzigingen zoals bij auteursrecht. Een voorbeeld van een evaluatie gaat in 2012 plaatsvinden bij de Geschillencommissie Garantiewoningen. De Geschillencommissie gaat samen met de branche, de brancheleden vragen hoe zij de geschilprocedure via De Geschillencommissie ervaren Bemensing van de geschillencommissie Het standaard functieprofiel, met daarin onder andere de benodigde competenties, wordt toegesneden op de op te richten geschillencommissie zowel voor de functie van voorzitter, commissielid als die voor deskundige. Hierna vindt de werving, selectie en benoeming plaats. Belangrijk aandachtspunt in deze stap is dat mensen op tijd kunnen instromen in de organisatie. Tot nu toe is dit nog altijd gelukt. Voor personen die de commissie gaan ondersteunen, zoals een juridisch medewerker/secretaris levert dit nooit problemen op, omdat zij al werkzaam zijn voor De Geschillencommissie. Al met al komt er dus veel kijken bij het oprichten van een nieuwe geschillencommissie. De oprichting raakt meerdere aandachtsgebieden uit het INK model. Van strategie en beleid, tot management van medewerkers en management van processen. Om dit proces goed te kunnen laten verlopen, is een gesloten PDCA cyclus noodzakelijk. PDCA cyclus 24 25

14 3.4 Strategie en beleid Een visie en missie zijn woorden op een stuk papier. De Geschillencommissie maakt dit concreet en meetbaar door ervoor te zorgen dat in- en externe doelgroepen hiervan op de hoogte zijn. Ook wordt de gehele organisatie bij dit proces betrokken, zodat medewerkers op de hoogte zijn van de ontwikkelingen Info wand In 2005 deed de Info wand zijn intrede bij De Geschillencommissie. Op deze wand, die Facilitaire Zaken beheert, hangen allerlei documenten die te maken hebben met kwaliteit binnen de organisatie. Zo zijn hier de resultaten van de ISO9001:2008 audits te vinden, kunnen medewerkers de bezoekersaantallen van de site bekijken en hangen de Satehpennen van de laatste INK zelfevaluatie op deze wand. De muur waarop deze informatie aangebracht is, staat op een centrale plek binnen het pand waardoor medewerkers automatisch kennis kunnen nemen van de laatste stand van zaken. Nieuwe medewerkers worden geïnformeerd over de opzet en inhoud van de Info wand. infowand jaarlijks uitvoeren en daar van leren. In bijlage 11 treft u een schematische weergave van de beleids- en leercyclus aan A3 methode De Geschillencommissie werkt met de A3 methode, naar het voorbeeld van de dienst justitiële inrichtingen uit Dit zorgt ervoor dat er geen lijvige rapporten meer gemaakt worden, maar dat de kern op één A3 tje staat. Dat dwingt de organisatie SBF s, KPI s, doelen en acties te benoemen die er echt toe doen. De input wordt compact, concreet en meetbaar gemaakt. De infowand van De Geschillencommissie waarin de organisatie zich bevindt, verankerd is. De Geschillencommissie ziet om dat te bereiken het belang in van informatiemanagement. Daarom heeft de informatiemanager een visiedocument opgesteld voor een periode van drie jaar. Dit document is in augustus 2011 vastgesteld door het MT en zal jaarlijks voor het begin van de Planning & Controlcyclus in maart opnieuw worden getoetst om te zien of deze moet worden bijgesteld. Deze termijnvisie zorgt voor afstemming tussen ontwikkelingen/toezeggingen aan de buitenwereld en de (on)mogelijkheden van de ICT organisatie om zaken door te vertalen naar het primaire proces. De visie werkt dus kaderstellend en moet verder geoperationaliseerd worden door het management én de medewerkers ICT beleid Het hebben van beleid op het gebied van ICT is belangrijk voor een organisatie die dit steeds meer inzet als middel voor goede procesondersteuning. Onder het ICT beleid vallen onder andere de volgende onderdelen: Wachtwoord beleid (om misbruik door derden te voorkomen): gebruikers kunnen zelfstandig hun wachtwoord beheren met strikte beveiligingseisen. Middels monitoring wordt direct op misbruik of afwijkingen gereageerd; Informatiebeveiligingsbeleid: dit wordt mede opgesteld door de security officer en vastgesteld door de stuurgroep en directie van de organisatie. De beleidsregels en standaarden worden minimaal 1 keer per jaar (of eerder als ICT-aanpassingen daartoe aanleiding geven) geëvalueerd door de security officer in samenwerking met manager ICT; Logging en monitoring: op basis van beleidsregels worden met dit systeem proactief verstoringen en eventueel misbruik gemeten. Reactief wordt ingespeeld op onvoorziene zaken; Beleid toegang: dit geeft aan wie wanneer toegang heeft tot welk gedeelte van het ICT park en geldt voor interne gebruikers én externe partners Privacy audit Organisaties moeten zich aan de wettelijke eisen voor de bescherming van persoonsgegevens (WBP) houden. Om zeker te weten dat de organisatie de eisen intern goed doorvertaald heeft in maatregelen en procedures gaat De Geschillencommissie in 2012 voor het eerst een privacy audit houden Ambitiedag In 2009 voegde De Geschillencommissie de Ambitiedag toe aan de Planning & Controlcyclus. Deze dag vindt in mei plaats. In 2012 wordt de Ambitiedag naar april verschoven om zo meer ruimte te krijgen voor het opstellen van de Jaarplannen en de bijbehorende begrotingen. Tijdens de Ambitiedag stellen het management team en het operationeel management de ambities op voor het komende jaar. De ambities leveren direct input voor de begroting en de Jaarplannen. Beleidsstukken vormen de basis De financiële resultaten van De Geschillencommissie Jaar resultaat * k 37K -49K -159K 17K In % van de begroting -2,7% 0,8% -1,1% -3,1% 0,3% Begroting/Jaarplan voor branche De Geschillencommissie wordt gefinancierd door de aangesloten brancheorganisaties en de overheid. De diensten moeten van goede kwaliteit zijn en worden aangeboden tegen kostprijs. Om dit te kunnen doen, besteedt De Geschillencommissie continu aandacht aan de kostenefficiëntie van het bedrijfsproces. Het Jaarplan, de begroting en het jaarverslag/ jaarafrekening worden projectmatig aangepakt. De Geschillencommissie heeft haar Jaarplan en begroting gereed voor de zomervakantie. Beide worden in juli vastgesteld door het bestuur. Tot 2005 werd de begroting in september/ oktober vastgesteld. Hierdoor kwamen er steevast vragen van branches die input nodig hadden voor hun begroting. Door dit in 2005 aan te passen naar juli, is de cyclus afgestemd op de behoefte van het ministerie en weten de branches bij aanvang van hun begrotingscyclus welke begroting er vanuit De Geschillencommissie ligt. Ook de interne cyclus van de organisatie is hierop volledig afgestemd. De doelstelling is het Jaarplan binnen de vastgestelde jaarbegroting uit te voeren. De afgelopen jaren investeerde De Geschillencommissie veel in de digitalisering. De overheid heeft daaraan met subsidies het nodige bijgedragen. Deze investeringen zorgden ervoor dat de afgelopen boekjaren met wisselende saldo s zijn afgesloten. Het totaal over de laatste vijf jaren geeft weliswaar een negatief saldo van -/ echter De Geschillencommissie is financieel gezond en heeft een positief eigen kapitaal om deze schommelingen in het resultaat op te vangen Overleg met bestuur Vijf keer per jaar wordt de stand van zaken besproken met het bestuur van de organisatie. Van elke bestuursvergadering worden notulen gemaakt die in actiepunten worden vertaald voor de organisatie. De directeur zet de actiepunten door naar de organisatie. De verdere vertaling hiervan gebeurt door het Hoofd Juridische Zaken en het Hoofd Bedrijfsvoering. Indien nodig worden actiepunten besproken in de diverse werkoverleggen en opgenomen in de diverse werkverslagen Zelfevaluatie In oktober vindt jaarlijks de INK zelfevaluatie plaats. Tijdens de zelfevaluatie zijn waar staan we op dit moment? wat gaat er goed? en wat kunnen afdelingen van elkaar leren? centrale vragen en wordt een foto van de organisatie gemaakt. De zelfevaluatie wordt altijd uitgevoerd door een verticaal samengestelde groep medewerkers, van MT leden tot administratieve medewerkers. Deze groep wordt ieder jaar vernieuwd. Hierdoor kunnen zoveel mogelijk medewerkers actief bijdragen aan de kwaliteitsverbetering en kunnen zij kennis nemen van het gedachtegoed achter het INK model. Uniek is dat deze zelfde groep mensen door het jaar heen nog drie keer bij elkaar komt voor zogeheten INKoffie bijeenkomsten. De eerste zelfevaluatie in 2006 was wat onwennig voor de organisatie. Inmiddels is de zelfevaluatie een bekend fenomeen binnen De Geschillencommissie en wordt tijdens de zelfevaluatie zeer waardevolle informatie verzameld. De cijfers van de zelfevaluaties van 2009 tot en met 2011 treft u in bijlage 12 aan. Tijdens de eerste zelfevaluatie kwam onder andere naar voren dat er geen klanttevredenheidsonderzoek gehouden werd. Dit verbeterpunt is direct opgepakt en sindsdien houdt De Geschillencommissie regelmatig onderzoeken. Een jaar later kwam onder meer uit de zelfevaluatie naar voren dat binnen de PDCA cirkel Check en Act vaak werden overgeslagen en dat organisatiedoelstellingen wel vertaald werden naar afdelingdoelstellingen, maar dat de betreffende medewerkers deze niet (h)erkenden als onderdeel van de organisatiedoelstellingen. Het verbeteren van de communicatie tussen de verschillende afdelingen is een punt dat regelmatig terugkomt in de zelfevaluaties. Dit onderdeel is mede daarom een vast agendapunt bij werkoverleggen en personeelsbijeenkomsten. Hoewel hieraan op die manier continu wordt gewerkt, blijft het een aandachtspunt voor de organisatie Planning & Controlcyclus Planning & Control is het vertalen van beleid naar concrete doelen. Om deze doelen te kunnen bereiken zijn taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden toebedeeld. De Planning & Controlcyclus is onder te verdelen in een leercyclus en een beleidscyclus. De leercyclus is hoe we de beleidscyclus Informatiemanagement visie De Geschillencommissie is een ICT gedreven organisatie. Dat vraagt om proactief beleid waarin de unieke positie 26 27

15 Regelmatig nodigt De Geschillencommissie een gastspreker uit. Bijvoorbeeld bij de laatste INK bijeenkomst een bergbeklimmer die zijn visie op het thema kwaliteit gaf. Dit stimuleert de deelnemers vanuit een ander perspectief naar de eigen organisatie te kijken. Dit werkt erg inspirerend en levert verrassende inzichten op. Vaak zijn elementen uit het verhaal van de spreker terug te vinden in de zogeheten Satehpennen die de groepen opstellen. Zo werd in het geval van de bergbeklimmer de parallel gelegd met de weerbarstige praktijk van projecten en dat het belangrijk is dat collega s elkaar motiveren en blijven stimuleren om samen de top te halen. Communicatie is een verbeterpunt voor De Geschillencommissie, maar daarvan is de organisatie zich goed bewust en er wordt ook continu aan gewerkt. Mevrouw Carels, (extern) secretarieel medewerker De Geschillencommissie Maatjesdag Jaarlijks in november vindt Maatjesdag plaats. Dezelfde groep mensen die de zelfevaluatie uitvoerde, aangevuld met afdelingsmanagers die niet in de groep zaten, gaat die dag aan de slag met de ambities van de organisatie die zijn vastgesteld tijdens de Ambitiedag. Die ambities zijn vertaald in de Jaarplannen voor SGC en SGB. Omdat dit door dezelfde groep mensen wordt gedaan, hebben zij allemaal dezelfde voorkennis en is het vertrekpunt helder. De groep vertaalt organisatiedoelstellingen naar doelstellingen voor de afdelingen zelf. De organisatie kiest er bewust voor de samenstelling van de groep jaarlijks te wijzigen. Zo worden steeds nieuwe mensen betrokken bij het proces van verbeteren en vernieuwen en wordt de kennis onder de medewerkers verspreid. Medewerkers krijgen zo de kans hun mening te geven over het functioneren van de organisatie. Voor de organisatie levert het frisse inzichten en uitwerkingen van ambities en verbetertrajecten op. Tijdens Maatjesdag wordt niet alleen de proceskant bekeken. Ook aan de menselijke kant wordt aandacht besteed. Indien nodig wordt dit ook als verbetertraject benoemd. Ik vond het heel nuttig om tijdens Maatjesdag te horen wat er bij andere afdelingen speelt. De heer Van Arkel, juridisch medewerker/voorzitter OR en deelnemer Maatjesdag Projectjaarplanning Na Maatjesdag wordt een projectjaarplanning opgesteld. Een voorbeeld hiervan treft u in bijlage 13A aan. In deze projectjaarplanning worden de projectmatige, afdelingsoverstijgende activiteiten vastgelegd in een gezamenlijke planning. Hierbij wordt rekening gehouden met piekbelasting gedurende het jaar en wordt ruimte vrijgehouden om onverwachte zaken op te kunnen vangen. Elke projectmatige activiteit is gekoppeld aan een proceseigenaar die hier maandelijks aan de informatiemanager over rapporteert. Deze voortgangsrapportages (zie bijlage 13B) zijn weer input voor de diverse werkoverleggen en leiden waar nodig tot bijsturing van doelstellingen (MT) activiteiten /planning (werkoverleggen). De ervaring van de afgelopen jaren is dat de dankzij deze werkwijze tijdig bijgestuurd kan worden Kadernotities Jaarlijks in november worden kadernotities opgesteld voor kritieke leveranciers (een voorbeeld hiervan treft u aan in als bijlage 14). In de kadernotities staat het financiële kader voor het komende jaar voor de betreffende leverancier. Maar ook de IMWR cirkel is een vast onderdeel dat in de notitie aan de orde komt. Zo is bijvoorbeeld het belang van samen werken aan samenwerken opgenomen, zodat elke medewerker zich bewust is van die belangen en dit laat zien in zijn gedrag. De kadernotitie wordt, samen met een jaarplanning, besproken met de directies van de betreffende organisaties. Na vaststelling van de kadernotities in de stuurgroep, worden deze geoperationaliseerd door de operationeel managers van beide organisaties. De kadernotitie wordt in november/ december besproken, zodat op tijd met de voorbereiding van de uitvoering van het Jaarplan gestart kan worden. De ervaring van de leveranciers met het werken met kadernotities is wisselend. De kwalitatieve lat ligt hoog binnen De Geschillencommissie en deze kwaliteit wordt ook verwacht van leveranciers. Voor ons betekent dit een voortdurend luisteren, meedenken en meewerken om de gevraagde kwaliteit te kunnen borgen. De heer René Verhagen, directeur eigenaar NetServe BV De Geschillencommissie is een organisatie die helder communiceert over de te bereiken doelen en de resultaten die zij daar zelf of wij als leverancier bij boeken. De heer De Jonge, directeur Symagic Beoordelingsgesprekken Aan het eind van het jaar vinden alle beoordelingsgesprekken plaats. Dit was niet altijd het geval. In overleg met de OR is met ingang van 2010 een wijziging doorgevoerd waardoor alle periodiekdatums op 1 januari gesteld zijn. Hierdoor zijn alle beoordelings- en functioneringsgesprekken in lijn gebracht met de Planning & Controlcyclus. De hele organisatie houdt de gesprekken op basis van het vastgestelde Jaarplan en start daar gelijktijdig mee. Het referentiekader van de hele organisatie is hierdoor gelijk. Tijdens deze beoordelingsgesprekken kijken medewerkers en hun leidinggevende terug op het afgelopen jaar. De Geschillencommissie vindt het belangrijk tijdens deze gesprekken niet alleen naar het functioneren te kijken, maar ook naar de mens achter de medewerker. Daarom wordt niet alleen besproken of de gestelde doelen van de individuele medewerker zijn behaald, maar ook van de afdeling en de organisatie. Op die manier wordt ook de individuele inbreng van de samenwerking besproken en beoordeeld. De waardering van de medewerkers voor hun werk(gever) wordt ook getoetst door het houden van medewerkers belevings onderzoeken. samenwerken Functioneringsgesprekken Met alle medewerkers wordt in januari een functioneringsgesprek gehouden, waarin de kritiekpunten uit de beoordelingsgesprekken worden meegenomen. Ter voorbereiding op dit gesprek met de leidinggevende ontvangt de medewerker een standaard formulier (zie bijlage 15) waarbij op het formulier altijd ruimte is om een persoonlijke noot toe te voegen. Het verslag van een functioneringsgesprek wordt zowel door de leidinggevende als de medewerker ondertekend. Tijdens het gesprek wordt niet alleen gekeken of een medewerker goed functioneert, maar ook of hij nog lekker in zijn vel zit. Daarnaast krijgt een medewerker te horen wat zijn persoonlijke doelen zijn voor het komende jaar. Aan welke competenties gewerkt moet worden, welke bijdrage de medewerker moet leveren en wat hij van de organisatie kan verwachten. Ook wordt gekeken of er behoefte aan opleiding is. Alle wensen worden in kaart gebracht, zodat cursussen op basis van dit overzicht ingekocht kunnen worden. De doelen voor de medewerker komen voort uit afdelingsdoelen die weer afkomstig zijn uit projectplannen, afdelingsplannen en het overkoepelende Jaarplan. Elke leidinggevende houdt, dankzij maandelijkse updates en rapportages, doorlopend een vinger aan de pols. Zijn er voldoende vorderingen gemaakt of als dit niet het geval is, kan er worden bijgestuurd. Ik vind het belangrijk dat individuele inspanningen geprezen worden tijdens functioneringsgesprekken. Dan kun je één-op-één met de leidinggevende zaken bespreken en uitleggen waarom dingen belangrijk voor je zijn. Mevrouw Bollermann, medewerker secretariaat De Geschillencommissie In november kreeg de Intakegroep een compliment dat het een goed jaar was geweest en we de doelstelling voor 2011 waarschijnlijk gingen halen. Mevrouw Balci, medewerker secretariaat De Geschillencommissie INKoffies De Geschillencommissie laat het niet alleen bij een zelfevaluatie en Maatjesdag. De groep die deze bijeenkomsten bijwoonde, komt drie keer per jaar bij elkaar tijdens zogenaamde INKoffies. Tijdens deze sessies geeft de groep terugkoppeling op de gestelde doelstellingen vastgelegd in de organisatie brede projectjaarplanning en wordt de voortgang besproken. Waar loopt men tegenaan en hoe kan dat verbeterd worden? Medewerkers kijken hierbij niet alleen naar hun eigen afdeling, maar ook over afdelingsgrenzen heen. Ook wordt besproken hoe de sfeer op de afdelingen is en hoe er gewerkt wordt aan het doorvoeren van verbeteringen. INKoffie biedt een breed kader waardoor afwijkingen beter bijgestuurd kunnen worden, zonder dat dit tot knelpunten leidt in de planning voor de rest van het jaar. De INK cyclus eindigt met een INKoffie in september. Dan draagt de huidige groep kennis over aan de groep die een maand later start met de zelfevaluatie. Het is belangrijk te weten waar we het allemaal voor doen en wat de consequenties zijn, mocht het niet lukken. Mevrouw Bollermann, medewerker secretariaat De Geschillencommissie 3.5 Waardering door medewerkers De Geschillencommissie kan niet zonder medewerkers. Maar hoe zorgt de organisatie ervoor dat medewerkers niet zonder De Geschillencommissie willen? Dit doet de organisatie door te weten wat belangrijk voor hen is, dit te meten en daarop in te spelen Medewerkers belevings onderzoek (MBO) De Geschillencommissie wil een aantrekkelijke werkgever zijn. Een MBO is een goed instrument om de beleving en tevredenheid van medewerkers te peilen. In 2007 werd in samenspraak met de OR voor het eerst een medewerkerstevredenheidsonderzoek gehouden. Omdat IMWR een steeds grotere rol binnen de organisatie krijgt, is besloten niet alleen de tevredenheid, maar ook de beleving te meten. Daarom wordt sinds 2010 (nulmeting) jaarlijks in het najaar een MBO gehouden dat anoniem ingevuld kan worden. Dit onderzoek is bij Facilitaire Zaken in te zien. In december 2011 is weer een MBO gehouden. Dit onderzoek wordt momenteel geanalyseerd waardoor het niet mogelijk was de volledige resultaten op te nemen in deze rapportage. Door jaarlijks te meten, kan de organisatie snel constateren of er veranderingen zijn opgetreden ten opzichte van het voorgaande jaar. De resultaten uit de onderzoeken moeten leiden tot concrete activiteiten om verbeterpunten te kunnen realiseren. Daarom is bij het formuleren van de stellingen zoveel mogelijk een koppeling gemaakt met de organisatiegebieden uit het INK model en de HR visie. Analyse en verbeterpunten MBO In 2007 was de respons 71,4%, in % en in %. Over het algemeen werden het werk en de werkgever positief beoordeeld. Het cijfer voor de organisatie was in 2010 gemiddeld een 6,7 en in 2011 gemiddeld een 7,3. In 2007 gaven medewerkers aan dat er structureel aandacht moest komen voor het inwerken van nieuwe medewerkers. Inmiddels worden nieuwe medewerkers volgens een vast patroon ingewerkt door een ervaren medewerker. Daarnaast dient het Managementhandboek als naslagwerk en zijn er uniforme werkinstructies opgesteld. Aan het begin van elk kwartaal wordt een bijeenkomst georganiseerd voor nieuwe medewerkers. Zij krijgen dan uitleg over het functioneren van de organisatie (ISO9001:2008 en INK), maar ook over het ARBO beleid, beveiliging en andere personeelszaken. Tijdens de bijeenkomst wordt nieuwe medewerkers duidelijk gemaakt dat er binnen de organisatie veel ontwikkelmogelijkheden zijn en dat zij de sleutel tot het succes daartoe in eigen handen hebben. Er is een behoorlijke opleidingsdruk om nieuwkomers snel in te werken. Onervarenheid van nieuwkomers in de organisatie is en blijft een belangrijk aandachtspunt. De heer Koopmans, clustervoorzitter Bouwgerelateerde geschillencommissies en voorzitter Geschillencommissie Garantiewoningen In 2010 waren belangrijke punten dat er weinig aandacht werd besteed aan terugkoppeling van de klant op het functioneren en de digitalisering. Medewerkers waren positief over de digitalisering, maar minder positief over de communicatie en informatievoorziening rondom de digitalisering. Naar aanleiding van deze uitkomsten is een traject gestart waarin concrete doelstellingen binnen de IMWR cirkel zijn opgenomen. Elementen zoals werkdrukbeleving, communicatie en ARBO zijn vervolgens aan de orde gekomen in de functioneringsgesprekken en als vast onderwerp op de agenda van werkoverleggen opgenomen. De verbeterpunten zijn ook meegenomen in de zelfevaluatie die in 2011 gehouden is

16 Uit de resultaten van het MBO december 2011 moet blijken met welk resultaat de verbetercyclus afgesloten wordt. Over de sfeer, de collega s, de inzet en de doelstellingen van De Geschillencommissie ben ik tevreden. Medewerker in medewerkers belevings onderzoek 2007 De Geschillencommissie is een mooie organisatie met een belangrijke maatschappelijke meerwaarde waar het goed toeven is. Medewerker in medewerkers belevings onderzoek 2010 Als ik als medewerker weet wat het einddoel is (jaarcijfers) en waar we op dit moment staan, motiveert mij dit om net even een tandje bij te zetten om de doelstellingen te halen. Mevrouw Schaftenaar, medewerker secretariaat De Geschillencommissie Commissietevredenheidsonderzoek (CTO) In 2007/2008 is er een commissietevredenheidsonderzoek gehouden. Hieruit bleek dat de digitalisering met open armen werd ontvangen. Een aantal respondenten gaf aan dossiers en concepten graag digitaal te willen ontvangen. De waardering voor de rapportage van de deskundige scoorde lager. Verder kwam als verbeterpunt naar voren dat er jurisprudentie aan de dossiers toegevoegd moest worden om de lijn van de uitspraken te kunnen waarborgen. En dat er meer aandacht voor de zorgvuldigheid van dossier (niet volledig, niet geordend) moest komen. Ook noemden de respondenten de lange behandelingsduur als verbeterpunt. Alle verbeterpunten zijn opgepakt, in uitvoering genomen en teruggekoppeld. De dossiers zijn digitaal in te zien door de commissieleden die ze behandelen. Zodra een uitspraak is gedaan, kunnen alle betrokkenen deze digitaal bekijken. Bij het maken van een concept uitspraak beschikken de voorzitters over de lijn van de commissie via het Uitsprakenregister. Opmerkingen over de kwaliteit van de rapporten van de deskundigen worden één op één teruggekoppeld met de betreffende deskundige. In 2011 is nadrukkelijk geïnvesteerd in het verbeteren van de kwaliteit van de dossiers door medewerkers extra te begeleiden. Hierdoor wordt al in de intakefase gezorgd voor een kwalitatief goed dossier. Daarnaast wordt de kwaliteit in de Zittinggroep nogmaals gecontroleerd en bij afwijkingen hersteld en teruggekoppeld aan de Intakegroep. Dank en ook een compliment! De dossiers zagen er deze keer heel goed uit. Na al die klachten van de laatste tijd mag dat ook wel een keer worden gezegd. Ga zo door! Mevrouw Reumer, voozitter Geschillencommissie Textielreiniging (2011) Voor mij persoonlijk is het van belang dat ik zelf kan bepalen voor welke commissies ik me inzet en hoeveel tijd ik investeer. Mevrouw Hoogeveen - de Klerk, algemeen lid geschillencommissie op voordracht Consumentenbond Ziekteverzuim De uitgangspunten bij het opstellen van het verzuimbeleid zijn afgeleid van de kernwaarden en de kerncompetenties van De Geschillencommissie. Het verzuim- en re-integratiebeleid maakt deel uit van het ARBO beleid. De Risico Inventarisatie en Evaluatie, inclusief het plan van aanpak, geldt als vertrekpunt voor de arbeidsomstandigheden binnen De Geschillencommissie. In het verzuimprotocol staat hoe je je ziek moet melden. Maar ook dat van medewerkers en (direct) leidinggevende een actieve rol verwacht wordt bij de werkhervatting. De doelstelling is dat het kortdurend ziekteverzuim in de organisatie lager dan 3% is. En dat de frequentie per medewerker bij 90% van alle medewerkers lager dan drie keer per jaar is. De doelstelling voor het kortdurend ziekteverzuim is met 1,49% in 2011 gehaald, de doelstelling voor de frequentie per medewerker nog niet (zie bijlage 16 voor een rapportage ziekteverzuim). Er zijn aanvullende maatregelen genomen door in gesprek te gaan met de betreffende medewerkers. De afscheidsborrel van De Geschillencommissie was een schot in de roos. We zijn blij dat we het zo af hebben kunnen sluiten. Om je collega s weer te zien en te horen hoe ze het hebben gewaardeerd, de anekdotes en gesprekken die gevoerd zijn en dat ze je aan de telefoon missen... Wat een genot was dat en het geeft veel positieve kracht. De heer Tetteroo Hubner, oud medewerker secretariaat De Geschillencommissie die wegens ziekte in 2011 moest stoppen Personeelsverloop Het overzicht van het ratio personeelsverloop geeft het volgende beeld: betreft jaar ratio in dienst , ,20 uit dienst , ,24 Uit dienst ratio: Aantal personen uit dienst ten opzichte van de totale populatie. In dienst ratio: Aantal personen in dienst ten opzichte van de totale populatie. Het beleid van De Geschillencommissie om te werken met LAP ers en mensen zelf op te leiden bij het secretariaat leidt er toe dat de ratio zich beweegt tussen de 0,2 en 0,3. Dit ondersteunt het beleid van de lerende organisatie en zorgt voor een constante in-, door- en uitstroom. Het uitgangspunt van De Geschillencommissie om ongeveer een derde van het personeel flexibel te houden, wordt hiermee bereikt Exitgesprekken Verlaat een medewerker de organisatie, dan vindt er altijd een exitgesprek plaats met de directeur. Van de gesprekken wordt een verslag gemaakt dat aan het personeelsdossier wordt toegevoegd. De gesprekken kunnen belangrijke input opleveren voor de organisatie. Waarom maakt een medewerker de overstap naar een nieuwe werkgever? De gesprekken laten vaak ook zien wat een medewerker de sterke punten van de organisatie vindt. Van beiden kan de organisatie leren en dus is die informatie heel belangrijk. Daarnaast vormt het voor beide partijen een waardevolle afsluiting van de samenwerking. De medewerker wordt actief gevraagd of er een referentie afgegeven moet worden. Van deze mogelijkheid wordt veel gebruik gemaakt waardoor de medewerker kan laten zien wat hij geleerd heeft bij De Geschillencommissie Intervisie deskundigen De deskundigen vallen onder de verantwoordelijkheid van het Hoofd Bedrijfsvoering. Als een deskundige wordt aangesteld, wordt hij bij zijn eerste optreden begeleid door een ervaren bemiddelingsdeskundige, de heer Spek. Met de nieuwe deskundige bespreekt hij vooraf de gang van zaken en observeert het eerste optreden. Er vindt een nabespreking plaats met de nieuwe deskundige waarna de heer Spek een kort verslag schrijft voor het Hoofd Bedrijfsvoering met daarin zijn oordeel over de nieuwe deskundige. Indien nodig worden, op basis van de bevindingen van de intervisie, aanvullende acties ondernomen Intervisie voorzitters Voor de intervisie van de commissieleden is de oud directeur, de heer Last, aangetrokken. Door zijn lange ervaring als directeur weet hij als geen ander wat de eisen zijn aan een voorzitter en een commissielid. De intervisie gaat met name over de procesgang, de manier van optreden tijdens de zitting, het luisteren en regievoeren bij de partijen en over de motivering van de uitspraken. De uitkomsten worden met de betrokkenen besproken en het verslag van de intervisie wordt uitgebracht aan de directeur van De Geschillencommissie. Waar nodig worden verbeteracties in procesgang of anders opgepakt en uitgevoerd. Wat mijn werk voor De Geschillencommissie zo bijzonder maakt, is dat ik consumentenrecht mag beoefenen in een professionele setting, met ondersteuning van een behoorlijk effectieve organisatie. De heer Koopmans, clustervoorzitter Bouwgerelateerde geschillencommissies en voorzitter Geschillencommissie Garantiewoningen 3.6 Management van medewerkers Medewerkers zijn het kapitaal van een organisatie. Alleen zij kunnen met hun kennis, kunde en hun gedrag handen en voeten geven aan een visie en missie. Hoe zorgt De Geschillencommissie ervoor dat medewerkers goed in hun vel zitten en het beste uit zichzelf halen? Dit doet de organisatie door hen een uitdagende functie te bieden met goede arbeidsvoorwaarden en de mogelijkheid zichzelf verder te kunnen ontwikkelen. Je kunt de mooiste apparaten en processen hebben, maar de kwaliteit zit in de mensen! De heer Van Boxtel, Hoofd Bedrijfsvoering De Geschillencommissie De heer Van Boxtel HR visie De Geschillencommissie is een lerende organisatie. De processen en de systemen van de organisatie zijn in regie. De organisatie en de medewerkers zijn continu in ontwikkeling. Randvoorwaarden zijn ingevuld, functies zijn breed beschreven, inwerkprogramma s zijn opgesteld, arbeidsvoorwaarden zijn concurrerend en medewerkers belevings onderzoeken worden gehouden om te checken of de organisatie op koers ligt. Los hiervan zijn er nog genoeg verbeteringen die doorgevoerd kunnen worden. In de HR visie die in 2010, in lijn met de visie en missie van de organisatie, is opgesteld, staat het ontwikkeltraject van de organisatie, leidinggevenden en medewerkers. Het vaststellen van beleid en het ontwikkelen van HR instrumenten op het gebied van instroom, doorstroom en uitstroom is nog volop in ontwikkeling. Hiermee kan de organisatie - en haar medewerkers - zich verder professionaliseren Lerende organisatie De ambities van De Geschillencommissie zijn hoog. Tijdens de functionerings- en beoordelingsgesprekken is daarom niet alleen aandacht voor doelen die behaald moeten worden. Er wordt ook met medewerkers gepraat over hun verwachtingen. Zitten zij bij De Geschillencommissie nog op hun plek? Wat voor (opleidings)wensen leven er en sluiten deze aan bij de strategie van de organisatie? Is er een match? Dan wordt gezorgd dat een medewerker zo snel mogelijk de gewenste opleiding kan volgen. Vanzelfsprekend wordt eerst gekeken of een opleiding intern gevolgd kan worden. Is dit niet mogelijk? Dan wordt extern een opleiding geselecteerd. Een evaluatie laat zien of de opleiding voldoende heeft bijgedragen aan de gestelde doelstelling. Het beschikbare budget wordt jaarlijks opnieuw vastgesteld en was tot nu toe altijd toereikend. Vanwege de hoge ambitie is het logisch dat De Geschillencommissie een lerende organisatie wil zijn waar medewerkers mogen groeien. Door de omvang en de platte structuur van de organisatie is verticale doorstroming niet altijd mogelijk. De aard van het werk zorgt ervoor dat horizontale doorstroom ook niet vanzelfsprekend is. Dat wil echter niet zeggen dat medewerkers niet kunnen groeien bij De Geschillencommissie. Hiervoor wordt onder andere gebruik gemaakt van een coachende stijl van leidinggeven, taakverrijking en taakroulatie. Reikt de ambitie van een medewerker verder dan wat de organisatie kan bieden, dan ondersteunt De Geschillencommissie outplacementtrajecten en wordt doorstroom uitstroom. Wij vinden het namelijk belangrijk een medewerker die zich jaren voor ons in heeft gezet, verder te helpen in zijn carrière. Ik ben heel tevreden over de uitdaging in mijn werk. De Geschillencommissie is een lerende organisatie die mij de kans geeft om mij te ontwikkelen. Medewerker in medewerkers belevings onderzoek 2007 Er wordt tijd, geld en energie geïnvesteerd in de ontwikkeling van medewerkers en afdelingen. In deze menselijke benaderingswijze onderscheidt De Geschillencommissie zich van veel andere werkgevers. De heer Oomen, senior HR Consultant BDO Consultants Competentiemanagement Competentiemanagement is het smeermiddel van de organisatie. Competenties beschrijven welk gedrag nodig is om succesvol te kunnen zijn als medewerker, als team én als organisatie. In 2006 voerde De Geschillencommissie competentiemanagement in. Op organisatieniveau zijn klantgerichtheid, samenwerken en initiatief/ondernemend als competenties vastgesteld, maar ook voor de verschillende functies zijn competenties benoemd (zie bijlage 17). Bij het aannemen van nieuwe medewerkers wordt gekeken aan welke competenties behoefte is. Daarbij kijkt de organisatie naar de korte, maar zeker ook de lange termijn. Ook bij huidige werknemers wordt gewerkt met competenties en leidinggevenden coachen hier op en bespreken deze in functionerings-, beoordelings- en periodieke voortgangsgesprekken. Competenties helpen de verwachting over het functioneren en de ambities van medewerkers expliciet te maken. Zo worden projecten, taakaccenten én nieuwe commissies altijd op basis van competenties toegewezen. Een sprekend voorbeeld is het invullen van het taakaccent coördinator op het secretariaat in september Een medewerkster, die als uitzendkracht werkte, is hiervoor aangesteld. Zij was nog maar kort in de organisatie werkzaam, maar zeer ondernemend, klantgericht en gericht op samenwerken. Zowel in het dagelijks werk als in de voortgangsgesprekken was dit opgevallen. Zij vervult dit taakaccent tot ieders tevredenheid en heeft inmiddels ook een contract gekregen. competenties medewerkers 30 31

17 Kwaliteit staat bij De Geschillencommissie centraal. Wij zien dat terug in de gestelde eisen in het aannamebeleid en het vereiste niveau van de nieuwe medewerkers. Het is tenslotte het personeel dat deze kwaliteit moet vertalen naar de werkzaamheden van De Geschillencommissie. Mevrouw Van Haasteren, senior Intercedent EP92 Uitzendbureau Arbeidsvoorwaarden De Geschillencommissie vindt het belangrijk goed voor haar medewerkers te zorgen. Eén van de manieren waarop dit gedaan wordt, is door het bieden van goede arbeidsvoorwaarden. De organisatie heeft haar eigen arbeidsvoorwaarden, maar volgt in de regel de CAO rijksoverheid. Deze worden concurrerend gehouden door het aanbieden van een goede pensioenbijdrage, een 40-urige werkweek met ADV, het volledig vergoeden van reiskosten, een 13 e maand, flexibele werktijden en brede en uitdagende functiebeschrijvingen. De arbeidsvoorwaarden worden up-to-date gehouden en met instemming van de OR vastgesteld. De Geschillencommissie streeft naar een grote betrokkenheid en inzet van haar medewerkers. Kwaliteit en het proactief blijven kijken naar verbeterpunten zijn belangrijk. Van medewerkers wordt een grote inzet en betrokkenheid verwacht, maar dit wordt ook zeker weer beloond. Mevrouw Van Haasteren, senior Intercedent EP92 Uitzendbureau Ondernemingsraad De Geschillencommissie heeft al langere tijd een OR, ook toen de organisatie minder dan vijftig medewerkers had. Onlangs is de OR uitgebreid tot vijf medewerkers. Nieuwe OR-leden volgen een cursus om bekend te worden met het functioneren en de taak van de OR. De OR overlegt periodiek met de directie. Hiervan wordt verslag gedaan. Daarnaast doet de OR jaarlijks verslag over zijn werkzaamheden. De verslagen zijn inzichtelijk voor de medewerkers. De OR is zeer actief en neemt regelmatig het initiatief om zaken te verbeteren. In 2011 deed de OR bijvoorbeeld een onderzoek naar het functioneren van de vertrouwenspersoon in de organisatie. De uitkomst leidde er toe extern een vertrouwenspersoon aan te stellen Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) Dat werkplekken veilig moeten zijn, is geen issue. Het is de verantwoordelijkheid van het Hoofd Bedrijfsvoering, de preventiemedewerker en de medewerkers hiervoor te zorgen. Een manier om te kijken welke risico s er binnen de organisatie zijn, is met een Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E). De inventarisatie bestaat uit het opstellen van een lijst met alle risico s in de organisatie en het opstellen van een plan van aanpak voor het oplossen van deze risico s. De Risico Inventarisatie en Evaluatie zorgt ervoor dat zaken snel worden opgepakt. In een organisatie die continu in beweging is, zoals De Geschillencommissie is het belangrijk op dit gebied steeds een vinger aan de pols te hebben. Er wordt wanneer daar aanleiding toe is een RI&E uitgevoerd. Uit de RI&E 2008 bleek bijvoorbeeld dat de concrete zaken rondom arbeidsomstandigheden goed geregeld zijn. De meeste knelpunten bleken toen te zitten aan de meer zachte kant van de arbeidsomstandigheden. Sindsdien staan de arbeidsomstandigheden steeds beter op de kaart en is het onderwerp een vast bespreekpunt geworden tijdens het werkoverleg. RI&E actiepunten worden maandelijks besproken in het Operationeel Overleg. De koppeling met de actiepunten uit het Operationeel Overleg zorgt ervoor dat de PDCA cirkel automatisch bewaakt en gesloten is BHV Het is belangrijk dat bedrijfshulpverlening goed geregeld is. De Geschillencommissie heeft een BHV plan en er is een integraal ontruimingsplan voor het gehele pand en de daarin gevestigde organisaties aanwezig. De drie BHV ers en twee ontruimers van De Geschillencommissie staan onder verantwoordelijkheid van het Hoofd Bedrijfsvoering. De BHV ers zijn gecertificeerd en in het bezit van een geldig EHBO diploma. Is er een calamiteit, dan ontruimen de BHV ers en ontruimers het pand. Ook bij eventuele bedrijfsongevallen zijn de BHV ers het eerste aanspreekpunt. Het ontruimingsplan wordt jaarlijks geoefend. En op intranet kan iedereen lezen wat men moet doen bij brand of een ontruimingsalarm. De BHV ers hebben korte lijnen met de bedrijfshulpverleners van de andere bedrijven in het pand. Vindt er een gebeurtenis plaats die bedrijf overschrijdend is, dan coördineert de BHV er van Kifid, zoals overeengekomen in het samenwerkingsverband, alle BHV ers in het pand. Jaarlijks vinden twee huurdersoverleggen plaats, waarbij ook BHV aan de orde komt. Daarnaast vindt periodiek overleg plaats tussen de BHV ers per bedrijf en alle bedrijven gezamenlijk Plezier en Vertier Bij indiensttreding wordt elke medewerker automatisch lid van de personeelsvereniging en ook uitzendkrachten worden automatisch uitgenodigd voor activiteiten. De organisatie draagt jaarlijks bij om de vereniging te laten functioneren. De vereniging verzorgt door het jaar heen veel activiteiten en legt daarover in de jaarvergadering verantwoording af aan haar leden. 3.7 Management van middelen Middelen zijn nodig om de strategie uit te kunnen voeren. Deze middelen moeten veilig, duurzaam en beschikbaar zijn. Hoe zorgt De Geschillencommissie ervoor dat alle middelen altijd beschikbaar zijn en van de hoogste kwaliteit? Samenwerken, afspraken maken, beveiligen en meten zijn hierbij sleutelwoorden. In samenwerking met de belangrijkste ICT partners stelt De Geschillencommissie jaarlijks kadernotities op die deze sleutelwoorden moeten vertalen naar concrete doelstellingen. De ICT partners ontwikkelingen zich hierdoor ook steeds meer van een leverancier naar een partner die steeds doelgerichter en effectiever kan werken. Jaarlijks worden de gestelde doelen en resultaten met elkaar geëvalueerd IT audit security Nieuwe oplossingen, hardware elementen en functionaliteiten worden sinds april 2009 door een externe security officer periodiek getest. Dit gebeurt niet standaard eenmaal per jaar, maar wanneer dit nodig is. Bijvoorbeeld na het toevoegen van een nieuwe applicatie. Daarnaast is het belangrijk om de totale infrastructuur periodiek te laten toetsen. Dit kan met een security audit. Deze audit vormt de basis voor een betere beveiliging en begint echt bij de basis. Wat wil je beveiligen, waartegen, waarom, hoe zwaar? In 2011 is voor de eerste keer een security audit gehouden. Deze uitgebreide audit zal voortaan jaarlijks gehouden worden en bij grote projectreleases eerder. Het gevoel voor kwaliteit en menselijke verhoudingen bij het streven naar verbeteringen is bij De Geschillencommissie niet alleen een papieren tijger, maar wordt al jaren daadwerkelijk in de praktijk gebracht. Zaken die tijdens een audit voor verbetering vatbaar blijken, zijn bij een volgende audit in bijna alle gevallen significant verbeterd. De heer Taal, directeur FIN2ITion BV leverancier IT-audit diensten rondom de applicatie e-sgc Escrow overeenkomst Om er zeker van te zijn dat de continuïteit van De Geschillencommissie gegarandeerd is, is met de leverancier van e-sgc een overeenkomst afgesloten, waarbij de broncode van de applicatie en codes van aanvullende functionaliteiten gedeponeerd zijn/worden bij een gespecialiseerd escrow agent. Kan of wil de leverancier het onderhoud van de software niet meer verzorgen? Dan heeft de gebruiker op deze manier toch altijd toegang tot de broncode en kan de digitale omgeving van De Geschillencommissie blijven bestaan. In 2011 is getest of de applicatie met de gedeponeerde code opgebouwd kon worden. Uit deze test bleek dat de applicatie werkte, maar dat de leverancier uitsluitend de code van de applicaties gedeponeerd had en niet de broncode van het genie framework. Aanvullende actie is ondernomen om de broncode alsnog gedeponeerd te krijgen. Naar verwachting wordt dit traject begin 2012 afgerond. In de loop van 2012 vindt een nieuwe test plaats om te kijken of alle codes beschikbaar zijn en de applicatie opgebouwd kan worden en werkt Helpdeskfunctie Organisaties werken steeds meer met ICT gedreven systemen, zo ook De Geschillencommissie. Daarnaast heeft de organisatie een volledig gedigitaliseerd systeem voor zowel de interne als externe klanten en partners. Dat vraagt om een goed werkende helpdesk die vragen kan beantwoorden, verstoringen kan verhelpen en onderhoudswerkzaamheden uit kan voeren. De Helpdesk van De Geschillencommissie is volledig uitbesteed aan Netserve. De ICT afdeling heeft, in overleg met de diverse betrokkenen, een proces opgezet. Meldingen worden binnen afgesproken kaders opgepakt, opgelost en teruggekoppeld aan de melder. Daarbij zitten aan de voorkant mensen met kennis die de meldingen mogen doen en die non-issues afvangen. Aan de hand van metingen worden de prestaties en ervaringen van de helpdesk regelmatig geëvalueerd. Op die manier kan de helpdesk de service blijven bieden die de klant verwacht, namelijk het snel aanbieden van goede oplossingen. Het MBO 2010 liet zien dat de helpdesk goed te vinden is en klanten tevreden zijn. De afdeling kijkt ook regelmatig naar terreinen waar winst te behalen valt. Zo is in 2011 het wachtwoordbeleid voor externen herzien. Hierdoor kan de gebruiker nagenoeg zelfstandig het wachtwoord wijzigingen of opnieuw opvragen. Dat scheelt tijd voor de helpdesk. Door dit soort maatregelen blijft de helpdesk effectief georganiseerd Externe adviseurs Hoewel De Geschillencommissie veel kennis en kunde in huis heeft, wordt een beroep gedaan op externe adviseurs bij specialistische onderwerpen, zoals EDP, security en ook e-sgc. In dit geval ligt de regie altijd bij De Geschillencommissie bijvoorbeeld doordat de project-leider uit de interne organisatie komt. Indien nodig wordt een SLA met de leverancier afgesloten. Een voorbeeld hiervan is het project ketenintegratie waarbij een nieuw gebied van dienstverlening bekeken wordt. Expertise op dit gebied is niet volledig aanwezig. In dit soort gevallen wordt een beroep gedaan op externe expertise en gezorgd voor overdracht van de gewenste kennis naar de eigen organisatie SLA kritieke leveranciers Een aantal leveranciers levert een belangrijke bijdrage aan het bedrijfsproces van De Geschillencommissie. Bijvoorbeeld de partij die e-sgc en de website heeft ontwikkeld. Om er zeker van te zijn dat zij voldoen aan de vastgestelde prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen besloot het MT met hen hierover een Service Level Agreement (SLA) af te sluiten. Om de ontwikkeling samen met de ICT partners verder vorm te geven, wordt naast de SLA gewerkt met jaarlijkse kadernotities. Meer hierover leest u op pagina 28. veilig beschikbaar duurzaam 32 33

18 3.8 Maatschappij Met het brede draagvlak van het bedrijfsleven, consumentenorganisaties en de overheid voor geschiloplossing zoals die bij De Geschillencommissie plaatsvindt, is de organisatie een maatschappelijke organisatie van betekenis. De Geschillencommissie is de spin in het web bij de oplossing van consumentengeschillen en zakelijke geschillen. De organisatie vervult niet alleen een maatschappelijke functie, maar probeert in haar handelen de maatschappij ook zo veel mogelijk centraal te stellen. Dit is echter nooit een doel op zich. De Geschillencommissie voorziet in een maatschappelijke behoefte aan een betaalbare en ongecompliceerde rechtsgang. De heer Van Ormondt, voormalig secretaris Geschillencommissie Luchtvaart Leren en werken De Geschillencommissie is een aantrekkelijke werkgever: de organisatie biedt goede, concurrerende arbeidsvoorwaarden en biedt medewerkers de ruimte te groeien. Zo worden diverse functies (zowel leidinggevende als andere operationele functies), taakaccenten en andere werkzaamheden ingevuld door medewerkers die intern opgeleid zijn. Een overzicht hiervan treft u in bijlage 18 aan. De meeste vacatures worden ingevuld door mensen met de juiste competenties. Veel medewerkers geven aan graag bij De Geschillencommissie te willen werken vanwege de maatschappelijke functie die de organisatie vervult. Dit blijkt onder meer uit medewerkers belevings onderzoeken die gehouden zijn. Daarnaast investeert de organisatie veel in de combinatie leren en werken. Niet alleen door medewerkers de mogelijkheid te geven opleidingen te volgen, maar ook door het plaatsen van zogeheten LAP ers (Leer- en ArbeidsPlaats) in samenwerking met de Haagse Hogeschool, opleiding Bestuurskunde en Overheidsmanagement. Sinds 2005 biedt De Geschillencommissie per jaar structureel formatieruimte voor vijf medewerkers met een leer/werkconstructie. Het programma houdt in dat studenten in het derde en vierde jaar van hun opleiding werken gaan combineren met hun studie. Vier dagen in de week doen de LAP ers praktijkervaring op en één dag in de week breiden zij hun theoretische kennis uit. De Geschillencommissie stelde een traject op waarbinnen de student zich kan ontplooien en de organisatie de nieuwe kennis en energie verkrijgt voor verdere ontwikkeling. De student is vanaf de eerste dag onderdeel van de organisatie en levert een steeds grotere bijdrage aan ontwikkeltrajecten. Periodiek wordt deze ontwikkeling getoetst. De meeste LAP ers ervaren bij de organisatie een grote mate van vrijheid in handelen en het krijgen van veel verantwoordelijkheid. De inzet van LAP ers heeft ook grote meerwaarde voor de organisatie. Deze jongeren zijn op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen en gaan hier met een enorme vanzelfsprekendheid mee om. Daarnaast leveren hun scherpe blik, theoretisch kennis en ambities vaak waardevolle informatie op waarmee de organisatie zich kan blijven verbeteren. De meeste LAP ers werken twee tot drie jaar bij De Geschillencommissie en verlaten de organisatie om hun loopbaan ergens anders voort te zetten. Maar het gebeurt ook dat een LAP er langer aan de organisatie verbonden blijft. Voorbeelden hiervan zijn de informatiemanager en de beleidsmedewerker Juridische Zaken en Communicatie, die allebei als LAP er binnen de organisatie gestart zijn. De Geschillencommissie is een degelijke en betrouwbare organisatie waar de HHS graag LAP ers plaatst. De heer Haverkamp, teamleider bestuurskunde Haagse Hogeschool De Geschillencommissie is voor mij als LAP er een geweldige leeromgeving. Ik krijg enorm veel kansen en vrijheid, maar ook verantwoordelijkheid. Door dat vertrouwen, kan ik optimaal presteren en leer ik ontzettend veel. De heer Farzand Ali, LAP er De Geschillencommissie 2011 De heer Farzand Ali Bij De Geschillencommissie hangt een informele sfeer en je wordt met open armen ontvangen. Dat is zeer prettig als je als jong broekie binnenkomt zonder relevante werkervaring. Daarnaast geeft de organisatie je ook ruimte voor persoonlijke ontwikkeling. De heer Roosemalen, LAP er De Geschillencommissie 2011 De heer Roosemalen Veel medewerkers die in het verleden als uitzendkracht zijn begonnen, werken nu nog steeds bij De Geschillencommissie. Zo wordt ook continuïteit, behoud van kwaliteit en kennisoverdracht gewaarborgd. Mevrouw Van Haasteren, senior Intercedent EP92 Uitzendbureau Wetenschap De Geschillencommissie geeft informatie aan universiteiten die belangstelling hebben voor buitengerechtelijke geschilbeslechting of daarmee samenhangende onderwerpen. Zo deden de universiteit(en) van Maastricht (mr. J.M.P. Verstappen en Prof. Mr. J.G.J. Rinkes), Rotterdam (Prof. Mr. W.H. Boom) en Amsterdam (Prof. Mr. M.B.M. Loos) onderzoek naar de rol van algemene voorwaarden in de praktijk van de geschillencommissies SGC. En deed de Universiteit van Tilburg onderzoek onder consumenten die een procedure bij De Geschillencommissie gevolgd hebben. Daarnaast geeft het Hoofd Juridische Zaken jaarlijks twee gastcolleges aan de Haagse Hogeschool over buitengerechtelijke geschilbeslechting. Dit resulteerde in het co-auteurschap voor het boek Hoofdstukken zelfreguleringsprocesrecht 2 dat gaat over private klacht en geschilbehandeling en geschilbeslechting. Dit boek is verplichte lesstof voor HBO studenten. 2 Hoofdstukken zelfreguleringsprocesrecht / druk 1, private klachtbehandeling en geschillenbeslechting, auteur: Mr. E.E. van Bemmelen van Gent, mr. A.R.J. Groot, mr. J. Nijgh en mr. drs. S. Slabben, Academic Service Media De Geschillencommissie komt regelmatig in de media, bijvoorbeeld wanneer er een nieuwe geschillencommissie opgericht wordt. Maar ook in consumentenmagazines, zoals Eigen Huis Magazine en de Consumentengids, wordt verwezen naar de organisatie en wat zij voor consumenten kan betekenen. In 2010 besteedde het NVCR programma Dokument aandacht aan de geschillencommissie Reizen. De documentaire bracht het volledige proces van het indienen van een klacht tot het bindende advies in beeld. Op 1 september 2010 was de documentaire via uitzending gemist al meer dan keer bekeken. De uitzending kreeg een waardering van 4.8 (op een schaal van 1-5). Dit was één van de hoogste scores van alle programma s die op dezelfde dag uitgezonden waren. De Geschillencommissie voorziet in een belangrijke maatschappelijke behoefte, namelijk die van een laagdrempelige, goedkope geschillenbeslechting voor die geschillen waarin juridische bijstand in het algemeen niet noodzakelijk is en die vragen om het doorhakken van een knoop. De heer Zander, voorzitter Cluster Communicatie- en Bouw gerelateerde Geschillencommissies 3.9 Leiderschap Met alleen het opstellen van een visie ben je er als organisatie niet. De organisatie moet op koers blijven en continu verbeteren. Hoe worden betrokkenen geïnspireerd, zodat zij hun kwaliteiten inzetten voor de organisatie? Dit gebeurt door hen zoveel mogelijk bij de organisatie te betrekken en te onderzoeken of zij tevreden zijn met de manier waarop dit gebeurt Visie en missie De visie en missie vormen de ruggengraat van de organisatie. Van leidinggevenden binnen de organisatie wordt verwacht dat zij altijd handelen met de visie en missie in gedachten. Leidinggevenden hebben een voorbeeldfunctie en coachen medewerkers en dagen hen uit samen verantwoordelijkheid te nemen voor resultaten. Die resultaten worden verwoord in heldere doelen, zodat medewerkers weten waar zij aan toe zijn. Verantwoordelijkheden worden zo laag mogelijk in de organisatie gelegd waardoor medewerkers heel zelfstandig kunnen werken en keuzes kunnen maken. Op die manier draagt iedereen bij aan het realiseren van de missie en visie. Waar plek is voor gezelligheid en een informele setting, wordt ook plek gemaakt voor het behalen van doelstellingen! Mevrouw Balci, medewerker secretariaat De Geschillencommissie Aanspreken op gedrag Binnen De Geschillencommissie wordt gewerkt volgens de methode van coachend leidinggeven. Leidinggevenden geven feedback aan medewerkers, maar staan ook open voor feedback op hun eigen functioneren. Daarnaast wordt gestimuleerd dat medewerkers elkaar op een respectvolle manier op hun gedrag aanspreken. Een voorbeeld hiervan was het dagelijkse theedrink moment op de juridische afdeling. Wat als iets onschuldigs begon, groeide uit tot een ergernis voor andere collega s. Zij durfden op die momenten niet meer binnen te lopen, omdat men zich niet welkom voelde. Dit werd zowel in de groep als met de individuele medewerkers besproken en resulteerde erin dat de dagelijkse theeronde en de daarmee samenhangende ergernis verdwenen is. Een bijkomend resultaat is dat collega s met andere ogen naar het effect van hun handelen kijken. Een ander voorbeeld is het bedrijfsuitje in Twee medewerkers gingen niet mee, omdat zij zittingen voor een commissie voor moesten bereiden. Met alle medewerkers van deze afdeling is hierover in één op één gesprekken gesproken. Hen is gevraagd waarom de afdeling dit probleem niet gezamenlijk opgepakt heeft, zodat iedereen aan de personeelsdag kon deelnemen. De twee betreffende medewerkers is aangegeven dat verantwoordelijkheidsbesef goed is, maar dat zij hun collega s erop aan hadden mogen spreken dat dit een verantwoordelijkheid van het complete team was. Dit voorbeeld is via de werkoverleggen breed in de organisatie gecommuniceerd, zodat iedereen er lering uit kon trekken. De organisatie kan alleen nog maar groeien als wij elkaar ook op gedrag gaan aanspreken. Dit is al een aandachtspunt, maar kan nog beter toegepast worden. Medewerker in medewerkers belevings onderzoek Ontmoet De Geschillencommissie Om voorzitters, commissieleden, deskundigen, buitensecretarissen en de medewerkers bij elkaar te brengen en te binden aan de organisatie wordt elke twee jaar een bijeenkomst georganiseerd. Elke bijeenkomst heeft een thema, maar is vooral bedoeld om elkaar te ontmoeten en bij te praten. De laatste bijeenkomst was op 11 februari Trendwatcher Tony Bosma sprak toen over het thema De toekomst van digitalisering en internet. In een evaluatie (zie bijlage 19) gaven de bezoekers aan dat zij het prettig vonden dankzij de bijeenkomst gezichten bij de naam/stem te kunnen plaatsen. Daarnaast vond men het leuk ervaringen uit te wisselen met collega commissieleden. De volgende bijeenkomst staat voor het najaar van 2012 gepland. media 34 35

19 3.9.4 Nieuwsbrieven Een van de communicatiemiddelen die De Geschillencommissie inzet, is een nieuwsbrief. Deze wordt vier keer per jaar verstuurd aan de relaties van De Geschillencommissie. Uit het branchetevredenheidsonderzoek (2008/2009) kwam naar voren dat de nieuwsbrief over het algemeen goed gewaardeerd wordt. Een enkeling gaf aan dat meer inhoudelijke stukken de nieuwsbrief nog interessanter voor de branches zouden kunnen maken. Hiermee wordt sindsdien rekening gehouden bij het samenstellen van de nieuwsbrief door bijvoorbeeld items op te nemen over de ontwikkelingen in Europa, nieuwe commissies en het plaatsen van interviews met commissieleden/deskundigen Successen vieren Vaak wordt er in organisaties aan successen voorbij gegaan. Het is druk en men neemt geen tijd om een mijlpaal te vieren. De Geschillencommissie vindt het erg belangrijk aandacht aan behaalde successen te besteden. Wanneer medewerkers hard gewerkt hebben om een project af te ronden of een verbeterpunt door te voeren, mag daarvoor ook waardering uitgesproken worden. Successen worden dus zo veel mogelijk samen gevierd. Toen in korte tijd de 50 e consumentengeschillencommissie ingesteld werd, SGB ook digitaal ging en de nieuwe website online ging, kregen alle medewerkers een gezamenlijke lunch aangeboden om deze hoogtepunten te vieren. Op die manier laat de organisatie haar waardering voor de inzet van de medewerkers zien. Positieve gebeurtenissen worden altijd extra belicht en benoemd. Mijn leidinggevende laat regelmatig weten dat mijn inzet gewaardeerd wordt. Mevrouw Schaftenaar, medewerker secretariaat De Geschillencommissie 2011 Ik vind het leuk dat er kleine vieringen zijn, maar eigenlijk vind ik het niet eens zo nodig. We komen hier iedere dag om ons werk te doen en ik vind het dus niet meer dan normaal dat we er af en toe hard aan moeten trekken. Mevrouw Bollermann, medewerker secretariaat De Geschillencommissie Stakeholdersoverleg Eenmaal per jaar is er het stakeholdersoverleg, gekoppeld aan een bestuursvergadering. Sinds 2007 hanteert De Geschillencommissie een nieuwe opzet voor het stakeholdersoverleg. Dit vanwege de groei van het aantal branches en om de betrokkenheid van de aangesloten branches te versterken. Voor elk overleg wordt een thema gekozen, in 2011 bijvoorbeeld de introductie van de nieuwe website, waar ook sprekers uitgenodigd worden die over dit onderwerp nieuwe gezichtspunten kunnen melden Personeelsdag Jaarlijks wordt een personeelsdag georganiseerd voor alle medewerkers. In een informele setting wordt aan teambuilding gedaan met vaste onderdelen, zoals een cultuurmoment, een activiteit en een gezamenlijk diner. Door bij het uitje per bus te gaan, wordt ongemerkt de saamhorigheid bevorderd Kerstdiner & nieuwjaarslunch Elk jaar organiseert De Geschillencommissie op een externe locatie een eindejaarsdiner. Hiervoor worden niet alleen medewerkers, maar ook hun partners uitgenodigd. Tijdens zijn toespraak gaat de directeur kort in op het belang van de medewerkers en hun inzet voor de organisatie en de ontwikkelingen die de organisatie doormaakt. In 2011 was de boodschap dat het goed gaat, maar dat De Geschillencommissie zich moet voorbereiden op moeilijke tijden voor de belangrijkste stakeholders, overheid en het bedrijfsleven vanwege de crisis. De directeur sprak de overtuiging uit dat als de organisatie de gevraagde kwaliteit blijft leveren De Geschillencommissie er sterker uitkomt. Het nieuwe jaar wordt steevast ingeluid met een nieuwjaarslunch waarvoor alle medewerkers uitgenodigd worden. Het streven van het management om steeds beter te worden, kan in deze organisatie niemand ontgaan. Met regelmaat zijn er bijeenkomsten voor het personeel om iedereen bij te praten over doelen en ontwikkelingen. Mevrouw Jacobs, projectmanager projectpraktijk.nl 3.10 Verbeteren en vernieuwen Weten is meten. Maar die wetenschap wordt pas echt waardevol wanneer er ook daadwerkelijk iets mee gedaan wordt! De Geschillencommissie voert continu verbeteringen door. Van het online zetten van een nieuwe website tot het herschrijven van standaard brieven Nieuwe website In 2011 is een nieuwe website gelanceerd. Deze moet de klant beter informeren en beter aansluiten op het proces van de organisatie. Door de website te koppelen aan het e-sgc systeem, kunnen klanten hun klacht via de site indienen en de voortgang online volgen. De nieuwe site moet voldoen aan de veiligheidseisen die De Geschillencommissie voor applicaties heeft opgesteld en aan de Wet Beveiliging Persoonsgegevens (niveau 2). Daarnaast moet de site er al op ingericht zijn de verdere uitbreiding richting Europa te kunnen ondersteunen. Continuïteit, schaalbaarheid en flexibiliteit zijn sleutelwoorden die met de realisatie van de nieuwe website zijn bereikt. De nieuwe website ging op 16 april 2011 live. Een heuglijk moment dat intern gevierd is. De organisatie blijft zelf ook scherp op het functioneren van de website. Meteen na de lancering liep bijvoorbeeld het aantal nieuwe klachten terug. Er is direct actie ondernomen en een verbetertraject met een externe partij gestart om de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid te testen. De uitkomsten gaven aan dat een aantal zaken verbeterd kan worden. De verbeteringen die in eigen beheer doorgevoerd konden worden, zijn inmiddels doorgevoerd. De overige functionaliteiten/verbeteringen worden begin 2012 doorgevoerd. In de periode 16 april december 2011 werd de site bezocht (waarvan absoluut unieke bezoekers). De verwachting voor 2012 is dat mensen de website zullen bezoeken. De site ziet er goed toegankelijk uit. Ik heb al even geprobeerd met een fictieve klacht door het menu te lopen en dat ging vrij soepel. Ik ben benieuwd naar de reactie van echte klagers! De heer Stam, directeur rechtsbestel ministerie van Veiligheid en Justitie bij het online gaan van de nieuwe website Uitspraken zouden beter toegankelijk gemaakt kunnen worden en de zoekfunctie van het uitsprakenoverzicht kan beter. Deze onthoudt nu niet waar gezocht werd. Mevrouw Putters, juridisch adviseur Consuwijzer Aanpassen en reduceren standaard brieven Binnen De Geschillencommissie wordt gewerkt met standaard brieven. Door de jaren heen was het systeem gegroeid naar ongeveer 900 standaardbrieven. In oktober 2011 zijn de standaardbrieven integraal nagelopen en waar nodig op elkaar afgestemd. De brieven voor ondernemers zijn nagelopen op ouderwets taalgebruik en onnodig moeilijke termen. De brieven voor consumenten zijn herschreven naar B1 taalniveau. Dit wil zeggen dat 95% van de mensen de brief begrijpt. De Geschillencommissie hoopt hiermee haar communicatie met de doelgroep consumenten te verbeteren. Daarnaast is de verwachting dat er minder vragen gesteld worden, omdat consumenten de inhoud van de brieven (beter) begrijpen. Continu (klantgericht) verbeteren is onder meer gebeurd door het vereenvoudigen van het aanmelden van een klacht en de website. Ook de implementatie van verenigingstuchtrecht en ketenintegratie zijn voorbeelden van continu verbeteren, evenals het aanpassen van het taalniveau van brieven die naar consumenten gestuurd worden. De heer Polak, Lead Assesor LRQA Mediation deskundigen De Geschillencommissie wil andere vormen van ADR (Alternative Dispute Resolution), zoals bemiddeling en online geschilbeslechting verder ontwikkelen en uitbouwen. Dit helpt om de positie van De Geschillencommissie als hét kennis- en expertisecentrum voor consumenten- en zakelijke geschillen te versterken. Daarnaast draagt het oplossen van geschillen door middel van een onderlinge oplossing, een bemiddeling door een deskundige of een uitspraak bij aan het realiseren van de missie van De Geschillencommissie: geschillen zo snel, eenvoudig, goed(koop) en laagdrempelig mogelijk oplossen. Een verbeterpunt voor De Geschillencommissie is het uitbreiden van de mogelijkheid om te schikken. Deze is bij sommige commissies al aanwezig, maar zou naar meerdere commissies uitgebreid kunnen worden. Mevrouw Meerburg-Noteboom, commissielid De Geschillencommissie De Geschillencommissie is een zeer stabiele organisatie die bijzonder bekwaam is op het terrein van alternatieve geschilbeslechting. De heer Willigenburg, campagneleider consumentenrecht Consumentenbond Klachtengeld aan voorkant proces Het klachtengeld is bedoeld als drempel voor de consumenten, zodat alleen serieuze klachten bij De Geschillencommissie ingediend worden. Dit voorkomt onnodige werkzaamheden en zorgt ervoor dat de kosten laag kunnen blijven. De organisatie is constant bezig met het optimaliseren van het proces. Sinds juli 2010 is voor de begeleiding hiervan een Procescontroller (intern opgeleid) aangesteld die deze verbeteringen begeleidt. Een voorbeeld hiervan is dat het vragen van klachtengeld eerder in het proces georganiseerd kon worden. Er is een verschuiving gaande van op papier ingediende geschillen naar digitaal ingediende geschillen. Dit zorgt ervoor dat de organisatie klanten, met de inzet van ideal, een directere lijn aan kan bieden voor het betalen van het klachtengeld. Voorheen (voor december 2009) werden alle ingediende geschillen beoordeeld op volledigheid, waarna de klant een factuur ontving om het klachtengeld te betalen. Een percentage van de dossiers werd gesloten, omdat het gevraagde klachtengeld niet betaald werd. Nu zit het klachtengeld aan de voorkant van het proces. Nadat een klant de digitale handtekening heeft gezet, vraagt het systeem (zonder tussenkomst van medewerkers) direct de betaling van het klachtengeld. Hierdoor worden niet serieuze klachten eruit gefilterd en blijven de echt serieuze klachten over. Dit resulteert in een hoger percentage verweer vragen aan de ondernemer Niet meer blijven vragen om stukken Door niet meer om stukken te blijven vragen, leggen we de verantwoordelijkheid bij de betrokken partijen. Partijen kunnen díe stukken inbrengen die zij relevant vinden. Ook kunnen partijen in het dossier zien welke stukken zijn ingebracht en hierop, indien nodig, reageren. Tot één week voor de zitting kunnen partijen stukken zelfstandig toevoegen en voorleggen aan de andere partij. Een bijkomend voordeel van deze werkwijze is dat het proces sneller verloopt Experiment wonen Uit een analyse van zaken bij de commissie Wonen bleek dat veel ondernemers wachten met het voeren van verweer totdat de deskundige was geweest en zijn rapport had opgemaakt. Het idee ontstond om gelijk met het vragen van verweer de opdracht aan de deskundige te verstrekken. Wanneer partijen van een deskundige horen wat er technisch aan de hand is, kunnen partijen ter plaatse beslissen het geschil onderling te regelen, het te schikken onder leiding van de deskundige of de deskundige het rapport op te laten maken. Met deze manier van werken kon een tijdswinst van minimaal drie weken worden geboekt. Uit het experiment kwam naar voren dat ondernemers zich overvallen voelden door de snelheid waarmee sommige deskundigen de opdrachten oppakten en dat de tijd om onderling te schikken hierdoor in de knel kwam. Daarnaast speelde het kostenaspect een rol, omdat onderling schikken goedkoper is dan schikken onder leiding van een deskundige. Momenteel (2012) wordt in samenwerking met de branche gekeken hoe hierop ingespeeld kan worden Continu verbeteren Zoals gezegd, wordt De Geschillencommissie gezien als voorloper op het gebied van geschilbeslechting. Om deze positie vast te kunnen houden, moet de organisatie continu in beweging zijn. Doorlopend moet getoetst worden welke kwaliteit geleverd wordt en hoe de organisatie nog verder verbeterd en geprofessionaliseerd kan worden. Omdat de organisatie hieraan veel belang hecht, zijn kwaliteitsmanagementinstrumenten als ISO9001:2008 en INK volledig geïntegreerd in de organisatie. In elke vezel komt het kwaliteitsdenken terug. Van Maatjesdag en de klanttevredenheidsonderzoeken tot de A3 modellen, de maandrapportages en de INKoffies. Wij ervaren De Geschillencommissie als een organisatie die zichzelf wil verbeteren, op zoek is naar innovatie zonder de primaire taken uit het oog te verliezen. De Geschillencommissie streeft naar een excellente kwaliteit. Mevrouw Nieuwenkamp en mevrouw Pieterse, dossierhouders alternatieve geschiloplossing ministerie van V&J verbeteren vernieuwen 36 37

20 EN VERNIEUWEN >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> IMWR/PDCA >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>> Lead Asseso NETWERKORGANISATIE VERBREDING WERKTERREIN Wat De Geschillencommissie bijzonder maakt, is het tripartiete bestuur, de goede samenwerking met zowel het bedrijfsleven als de consumentenorganisaties en de nauwe band met Veiligheid & Justitie en EL&I. ISO interne audit De heer Koopmans, Hoofd Juridische Zaken en Ledenadvies BOVAG 4. kwaliteitsmanagement in de praktijk INKoffie INKoffie - visie samenhang beleid & organisatie - o.b.v. missie en visie - jaarlijkse update - basis voor beleid, jaarplannen en planningen INFORMATIEMANAGEMENT VISIE AMBITIEDAG OPSTELLEN JAARPLAN OVERLEG MET BESTUUR Vindt periodiek plaats. De directeur vertaalt de actiepunten naar de PDCA cyclus van de organisatie. De Geschillencommissie beseft zich dat je constant aan kwaliteit moet blijven werken. De heer Van Breemen, bestuurslid De Geschillencommissie/secretaris VNO-NCW/MKB-Nederland INK in de praktijk INK in de praktijk OVERLEG MET BESTUUR Wij ervaren De Geschillencommissie als een organisatie die zichzelf wil verbeteren, op zoek is naar innovatie zonder de primaire taken uit het oog te verliezen. De Geschillencommissie streeft naar een excellente kwaliteit. Mevrouw Nieuwenkamp en mevrouw Pieterse, dossierhouders alternatieve geschiloplossing ministerie van V&J Mevrouw Jacobs, projectmanager projectpraktijk.nl BEGROTING De strategie en het beleid van een organisatie kunnen op papier staan, maar minstens zo belangrijk is dat de samenhang en het effect tussen beide elementen in de praktijk merkbaar en voelbaar zijn. In dit hoofdstuk worden de verbindingen tussen de verschillende aandachtsgebieden in kaart gebracht en ziet u hoe De Geschillencommissie het INK model in de praktijk toepast. Management van processen is buitengewoon goed geregeld bij De Geschillencommissie. Niet in de laatste plaats door de introductie van de digitale processtromen

samen maken we het verschil

samen maken we het verschil samen maken we het verschil Oplossingen klacht en geschil Een geschillencommissie gespecialiseerd in uw sector, door commissieleden en deskundigen voorgedragen door uw branche. 0 Hoe goed een ondernemer

Nadere informatie

Ontevreden over uw advocaat?

Ontevreden over uw advocaat? Ontevreden over uw advocaat? Natuurlijk probeert u eerst om in overleg met uw advocaat tot een oplossing te komen. Heel wat kantoren hebben tegenwoordig ook een interne klachtenregeling. Die houdt in dat

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Klachten procedure. Informatiebrief Klachtenprocedure

Klachten procedure. Informatiebrief Klachtenprocedure Informatiebrief Klachtenprocedure Beste ouder(s) / verzorger(s), Kinderopvang Beestenboel werkt volgens de VAK-formule. De VAK-formule is gericht op het bieden van verantwoorde en professionele kinderopvang

Nadere informatie

Serieus werk maken van klachten en suggesties

Serieus werk maken van klachten en suggesties Serieus werk maken van klachten en suggesties Kwink is een organisatie in beweging. Kinderdagopvang, peuterspeelzalen, voorschoolse, tussenschoolse en naschoolse opvang en vakantieopvang maken onderdeel

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Jaarverslag Klachten 2013 Stichting Kinderopvang Maassluis

Jaarverslag Klachten 2013 Stichting Kinderopvang Maassluis Jaarverslag Klachten 2013 Stichting Kinderopvang Maassluis Mei 2014 Z:\Huidige mappen\algemeen/klachten/2014/jaarverslag klachten 2013 1 Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag Klachten 2013 van Stichting

Nadere informatie

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK INHOUDSOPGAVE 1. FORMAT PLAN VAN AANPAK 1.1. Op weg naar een kwaliteitsmanagementsysteem 1.2. Besluit tot realisatie van een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) 1.3. Vaststellen van meerjarenbeleid en SMART

Nadere informatie

Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM

Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM Pagina 1 van 6 Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM In het onderstaande is een leidraad opgenomen voor een Plan van aanpak certificeerbaar kwaliteitsmanagementsysteem.

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over

Nadere informatie

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN EEN NIEUW SOORT ONDERNEMERSCHAP RESULTAAT KOERS VISIE PERSOONLIJK LEIDERSCHAP MEERWAARDE & RENDEMENT WAARDEN BEWUST WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN ANNO 2013 Waarden Bewust Ondernemen

Nadere informatie

Tijd voor goed vertrouwen

Tijd voor goed vertrouwen Tijd voor goed vertrouwen Tijd voor goed vertrouwen Het Keurmerk uitvaartzorg Het Keurmerk zie ik als het BOVAG-keurmerk in de autobranche. Door op juiste wijze te werken, ben je helder, transparant en

Nadere informatie

Holland Kinderopvang. Openbaar Jaarverslag Klachten ouders en Oudercommissie 2014

Holland Kinderopvang. Openbaar Jaarverslag Klachten ouders en Oudercommissie 2014 Holland Kinderopvang Openbaar Jaarverslag Klachten ouders en Oudercommissie 2014 Inhoudsopgave Voorwoord blz 3 De interne klachtenregeling voor ouders blz 3 De interne klachtenregeling voor oudercommissies

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum 18 04 2013 Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

ORGANISEREN BINNEN FM

ORGANISEREN BINNEN FM Marjon Klootwijk KWALITEITSDOCUMENTEN ORGANISEREN BINNEN FM De hoeveelheid documenten neemt alsmaar toe en het overzicht in het aantal en soorten documenten verdwijnt geleidelijk. De relaties of de interdependentie

Nadere informatie

EmployabilityDriver. Waarom een strategische discussie over employability beleid?

EmployabilityDriver. Waarom een strategische discussie over employability beleid? EmployabilityDriver Waarom een strategische discussie over employability beleid? We weten al een tijd dat door vergrijzing en ontgroening de druk op de arbeidsmarkt toeneemt. Het wordt steeds belangrijker

Nadere informatie

Klachtenregeling voor ouders

Klachtenregeling voor ouders Klachtenregeling voor ouders Inleiding Iedere klant (ouder/verzorger) die gebruik maakt van de diensten van het Servicebureau Kinderopvang en de diensten van de bij ons aangesloten kinderopvanglocaties

Nadere informatie

Academie voor Talent en Leiderschap Veiligheidsregio s. Leiderschapsprofiel strategisch leidinggevende

Academie voor Talent en Leiderschap Veiligheidsregio s. Leiderschapsprofiel strategisch leidinggevende Leiderschapsprofiel strategisch leidinggevende Leidinggevende*: er zijn 6 hoofdrollen geïdentificeerd voor de leidinggevende en 3 niveaus van leiderschap, te weten strategisch, tactisch en operationeel.

Nadere informatie

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want

Nadere informatie

De juiste route voor uw financiële klacht

De juiste route voor uw financiële klacht De juiste route voor uw financiële klacht Eerst de interne klachtenprocedure bij de financiële dienstverlener, dan pas naar het Kifid voor de Ombudsman, de Geschillencommissie of de Commissie van Beroep

Nadere informatie

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Versie 2012 Inleiding 201 Nederlands Normalisatie Instituut. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel

Nadere informatie

NRGD Nederlands Register Gerechtelijk Deskundigen

NRGD Nederlands Register Gerechtelijk Deskundigen NRGD Nederlands Register Gerechtelijk Deskundigen Het Nederlands Register Gerechtelijk Deskundigen (NRGD) vergroot het vertrouwen in de Nederlandse rechtspraak door het waarborgen van een constante hoge

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Energie Management Actieplan

Energie Management Actieplan Energie Management Actieplan Rijssen, Juli 2013 Auteur: L.J. Hoff Geaccodeerd door: M. Nijkamp Directeur Inhoudsopgave 1. Inleiding Pagina 3 2. Beleid CO₂ reductie Pagina 4 3. Borging CO₂ prestatieladder

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 60

Nadere informatie

Profiel. Manager Bibliotheken. 20 maart 2015. Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam

Profiel. Manager Bibliotheken. 20 maart 2015. Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam Profiel Manager Bibliotheken 20 maart 2015 Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam Voor meer informatie over de functie Manon Min, adviseur Leeuwendaal Telefoon (070) 414 27 00 Voor sollicitatie

Nadere informatie

Meten is leren: Hoe eff

Meten is leren: Hoe eff Meten is leren: Hoe eff De kwaliteit van uw werkgeverschap in De ziekenhuiswereld kent van oudsher een goed ontwikkeld HR-instrumentarium. Opleidingsmogelijkheden zijn voorhanden, de cao is veelomvattend,

Nadere informatie

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE TELECOMMUNICATIEDIENSTEN per 2 mei 2016

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE TELECOMMUNICATIEDIENSTEN per 2 mei 2016 REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE TELECOMMUNICATIEDIENSTEN per 2 mei 2016 Begripsomschrijving Artikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder: stichting : de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken;

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

veel gestelde vragen en antwoorden

veel gestelde vragen en antwoorden Uw openbare apotheek certificeren: veel gestelde vragen en antwoorden Wat zijn de voordelen? Hoe werkt certificering via DEKRA? Ik wil me laten certificeren. Aan welke eisen moet ik voldoen? Hoe kan ik

Nadere informatie

V INK MV OOR OPTIMALISA OOP & CONTRA GM INK TIE V C TMANA AN UW CONTRA OOP GEMENT C TEN

V INK MV OOR OPTIMALISA OOP & CONTRA GM INK TIE V C TMANA AN UW CONTRA OOP GEMENT C TEN MVGM INKOOP INKOOP & CONTRACTMANAGEMENT VOOR OPTIMALISATIE VAN UW CONTRACTEN MVGM INKOOP INKOOP & CONTRACTMANAGEMENT VOOR OPTIMALISATIE VAN UW CONTRACTEN Afspraken van inkoop gaan steeds vaker over meer

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Aan de voorzitter van de Eerste kamer Der Staten Generaal Postbus 20017 2500 EA Den Haag

Aan de voorzitter van de Eerste kamer Der Staten Generaal Postbus 20017 2500 EA Den Haag 1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de voorzitter van de Eerste kamer Der Staten Generaal Postbus 20017 2500 EA Den Haag Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/venj

Nadere informatie

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015 UITGANGSPUNTEN VMC-STRATEGIE 2011 TOT EN MET 2015 0. INLEIDING In 2007 is de basis gelegd voor het missie- en visietraject van Triodus met de belangrijkste opdracht het leveren van een bijdrage aan de

Nadere informatie

Openbaar klachtenverslag 2014

Openbaar klachtenverslag 2014 Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Informatie aan cliënt 4. Te doorlopen stappen 5. Bijlagen a. Voorbeeld Procedure voor het afhandelen van klachten b. Toelichting

Nadere informatie

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair)

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Groot Hoogwaak levert een professionele bijdrage aan het aanbod van woon-, zorg-, en welzijnsvoorzieningen voor ouderen in Noordwijk. Dit aanbod

Nadere informatie

Business Continuity Management conform ISO 22301

Business Continuity Management conform ISO 22301 Business Continuity Management conform ISO 22301 Onderzoek naar effecten op de prestaties van organisaties Business continuity management gaat over systematische aandacht voor de continuïteit van de onderneming,

Nadere informatie

Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent

Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010 De Meent Gorinchem 08 december 2010 Inhoud I Voorwoord... 3 II Inleiding... 4 III Resultatenoverzicht... 5 IV Analyse... 23 V Conclusies... 25 2

Nadere informatie

Jaarverslag Klachten 2015. Stichting Wijzer in Opvang

Jaarverslag Klachten 2015. Stichting Wijzer in Opvang Jaarverslag Klachten 2015 Stichting Wijzer in Opvang Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag Klachten 2015 van Wijzer in Opvang & Onderwijs. Dit jaarverslag betreft de stichting Wijzer in Opvang. Wijzer

Nadere informatie

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 Waarom aandacht voor kwaliteit? Verhoudingen in de non-profit sector worden steeds zakelijker, ook bij organisaties die met vrijwilligers werken. De klant wil kwaliteit.

Nadere informatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie Habilis Executive Search - Interim Management Marketing, Sales en Communicatie Habilis Mens en Organisatie Mensen zijn voortdurend in beweging. Organisaties zijn continu in beweging. Met als hoogste doel

Nadere informatie

HVK student ontwikkelt het Arbo-management Instrument voor de Preventiemedewerker

HVK student ontwikkelt het Arbo-management Instrument voor de Preventiemedewerker HVK student ontwikkelt het Arbo-management Instrument voor de Preventiemedewerker Ter afronding van een Hoger veiligheidskundige opleiding heeft John Fuijkkink een nieuw veiligheidskundig-instrument ontwikkeld.

Nadere informatie

Kwaliteitskader KunstKeur Individuele aanbieders Kunsteductie

Kwaliteitskader KunstKeur Individuele aanbieders Kunsteductie Kwaliteitskader aanbieders Kunsteductie juni 2013 1 1. Toetsingskaders, toetsing en registratie Inleiding Kwaliteitsmanagement vloeit voort uit de overtuiging dat kwaliteit van producten en processen vrijwel

Nadere informatie

Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co

Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co Klachten regelement Kinderdagverblijf Klein & Co Inhoudsopgave 1 Doel van de interne klachtenregeling 4 1.1 Begripsomschrijvingen 4 2 Uitgangspunten 5 2.1

Nadere informatie

Gedragsregels voor de MfN-registermediator

Gedragsregels voor de MfN-registermediator Gedragsregels voor de MfN-registermediator Deze gedragsregels zijn een richtlijn voor het gedrag van de MfN-registermediator. Zij dienen tevens als informatievoorziening voor betrokkenen en als maatstaf

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Implementatieplan interactief beleid

Implementatieplan interactief beleid Implementatieplan interactief beleid (juni 2010 t/m mei 2011) Gemeente Weert, 15 juli 2010 Portefeuillehouder interactief beleid: wethouder H. Litjens Regisseur wijkgericht werken: Marianne Schreuders

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard Uitvraag Vertrouwen komt te voet en gaat te paard 2 0 1 5-2 Inhoud Inleiding... 3 Tweede uitvraag 2015... 3 Resultaat... 5 Response... 5 Leeftijdscategorie... 5 Keuze voor zorgboerderij... 5 Kwaliteit...

Nadere informatie

Stichting Geschillenoplossing Automatisering

Stichting Geschillenoplossing Automatisering Stichting Geschillenoplossing Automatisering PProjecten op het gebied van informatie- en communicatietechnologie (ICT) kenmerken zich door een hoge mate TTeneinde te komen tot een kortdurende, onafhankelijke

Nadere informatie

Infinitus zorg klachtenreglement

Infinitus zorg klachtenreglement Infinitus zorg klachtenreglement Inleiding Iedere klant van Infinitus zorg heeft recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dit is bij wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten

Nadere informatie

Dit reglement is getoetst aan de NEN-ISO norm 10002:2004:IDT Richtlijnen voor klachtenbehandeling in organisaties

Dit reglement is getoetst aan de NEN-ISO norm 10002:2004:IDT Richtlijnen voor klachtenbehandeling in organisaties KLACHTEN- EN GESCHILLENCOMMISSIE eherkenning p/a Lange Kerkdam 27 2242BN Wassenaar Klachten- en Geschillenreglement reglement Dit document is een nadere uitwerking van paragraaf 4.1.5 klachten- en geschillencommissie

Nadere informatie

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE ENERGIELABEL per 7 juli 2015

REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE ENERGIELABEL per 7 juli 2015 REGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE ENERGIELABEL per 7 juli 2015 Begripsomschrijving Artikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder: stichting : de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken; commissie

Nadere informatie

Workshop HR-scan. Naar een duurzaam HRM beleid

Workshop HR-scan. Naar een duurzaam HRM beleid Workshop HR-scan Naar een duurzaam HRM beleid Inhoud Voorstelling Wat is Human Resources? Overzicht bestaande tools Waarom de HRM Cockpit? Doel van de HRM Cockpit Opbouw van het model De HRM Cockpit Aan

Nadere informatie

Beleidsdocument 2012-2016

Beleidsdocument 2012-2016 Beleidsdocument 2012-2016 uw zorg, onze zorg Inhoudsopgave 1. Voorwoord...3 2. Zorggroep de Bevelanden...4 3. Waar staat Zorggroep de Bevelanden voor (Missie, Visie en Doelstellingen)...4 4. Uitwerking:

Nadere informatie

Recept 1: Wat is de smaak van onze organisatie?

Recept 1: Wat is de smaak van onze organisatie? Recept 1: Wat is de smaak van onze organisatie? Het gerecht Het resultaat: een Kwaliteitswijzer voor uw organisatie. Een model dat de basis vormt om uw kwaliteitszorg in samenhang opnieuw handen en voeten

Nadere informatie

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS)

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) Service van begin tot eind De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) INHOUD 1 VOORWOORD 2 MISSIE BVS 3 KWALITEITSBELEID 4 ORGANISATIESTRUCTUUR 5 HET KWALITEITSSYSTEEM 5.1 NORMEN 5.2 ELEMENTEN

Nadere informatie

Een kennis- en netwerkorganisatie voor professionals¹ >>

Een kennis- en netwerkorganisatie voor professionals¹ >> Een kennis- en netwerkorganisatie voor professionals¹ >> die organisaties adviseren over en begeleiden bij uiteenlopende innovaties op het gebied van organisatie- en werkvormen, arbeidsrelaties, leiderschap

Nadere informatie

CO2- communicatieplan

CO2- communicatieplan CO2- communicatieplan Remmits Beheer Opgesteld : Gecontroleerd: Status : E. Luiken F. Pesch Definitief Augustus 2015-1 - Inhoudsopgave: 1.0 Inleiding 1.1 Voorwoord 1.2 Marktontwikkelingen 1.3 Doelstellingen

Nadere informatie

Jaarverslag Klachten 2014 Stichting Kinderopvang Maassluis

Jaarverslag Klachten 2014 Stichting Kinderopvang Maassluis Jaarverslag Klachten 2014 Stichting Kinderopvang Maassluis Mei 2015 Z:\Huidige mappen\algemeen/klachten/2014/jaarverslag klachten 2014 1 Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag Klachten 2014 van Stichting

Nadere informatie

Zelfevaluatie Raad van Toezicht RvT

Zelfevaluatie Raad van Toezicht RvT werkveld datum Instemming/advies GMR Vaststelling RvT Vastgesteld CvB Organisatie 28-11-2012 n.v.t. 28-11-2012 n.v.t. Zelfevaluatie Raad van Toezicht RvT Inhoudsopgave 1. Procedure zelfevaluatie Raad van

Nadere informatie

Begripsomschrijving. Samenstelling en taak GESCHILLENREGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE BEROEPSCODE VOOR ERKEND HYPOTHEEKADVISEURS

Begripsomschrijving. Samenstelling en taak GESCHILLENREGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE BEROEPSCODE VOOR ERKEND HYPOTHEEKADVISEURS GESCHILLENREGLEMENT GESCHILLENCOMMISSIE BEROEPSCODE VOOR ERKEND HYPOTHEEKADVISEURS Begripsomschrijving Artikel 1 Beroepscode Commissie Consument Erkend Hypotheekadviseur Geschillencommissie Hypothecaire

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

AGRIFIRM PERFORMANCE MANAGEMENT REGELING AUGUSTUS 2015, VERSIE 2015-2

AGRIFIRM PERFORMANCE MANAGEMENT REGELING AUGUSTUS 2015, VERSIE 2015-2 AGRIFIRM PERFORMANCE MANAGEMENT REGELING AUGUSTUS 2015, VERSIE 2015-2 INLEIDING Bij Agrifirm maken onze mensen het verschil. De missie, visie en strategische doelen van Agrifirm worden door onze medewerkers

Nadere informatie

Klachtenregeling Tuimelaar

Klachtenregeling Tuimelaar Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING. Functietitel: Afdelingshoofd personen

FUNCTIEBESCHRIJVING. Functietitel: Afdelingshoofd personen FUNCTIEBESCHRIJVING Functietitel: Afdelingshoofd personen Hoofddoel: Leiden en coördineren van de afdeling personen waaronder: Dienst Sociale Zaken En op termijn: Dienst Burgerzaken Dienst Vrije Tijd &

Nadere informatie

HOE WERKT DE GESCHILLENCOMMISSIE ENERGIE? 3. Wie zitten er in de Geschillencommissie? 1. Inleiding

HOE WERKT DE GESCHILLENCOMMISSIE ENERGIE? 3. Wie zitten er in de Geschillencommissie? 1. Inleiding HOE WERKT DE GESCHILLENCOMMISSIE ENERGIE? 1. Inleiding U heeft een geschil met het energiebedrijf dat gas, warmte (stadsverwarming) of elektriciteit aan u levert. Samen komt u er niet uit. U kunt dan als

Nadere informatie

Hoofd Bedrijfsvoering (Manager Operations) Utrecht

Hoofd Bedrijfsvoering (Manager Operations) Utrecht Voor onze opdrachtgever, het Oranje Fonds, zijn wij op zoek naar een Hoofd Bedrijfsvoering (Manager Operations) Utrecht Achtergrondinformatie Het fonds Het Oranje Fonds is het grootste nationale fonds

Nadere informatie

WAARDENBEWUST ONTWIKKELEN

WAARDENBEWUST ONTWIKKELEN WAARDENBEWUST ONTWIKKELEN Passend HRM beleid Wanneer een organisa>e eenmaal gekozen heec om zich Waarden Bewust verder te ontwikkelen is het ook vanzelfsprekend dat zich dat op een gegeven moment vertaalt

Nadere informatie

Als je er samen goed uit wilt komen

Als je er samen goed uit wilt komen Als je er samen goed uit wilt komen Wie zijn De Raad van Mediators Wij zijn een bedrijf met een sterke merknaam en een modern platform. We opereren op een zakelijke wijze met een groeiend netwerk van aangesloten

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.

Nadere informatie

ONVZ past dit principe toe. Het principe is uitgewerkt in het reglement van de raad van bestuur.

ONVZ past dit principe toe. Het principe is uitgewerkt in het reglement van de raad van bestuur. Raad van bestuur Samenstelling en deskundigheid Samenstelling 3.1.1. De raad van bestuur is zodanig samengesteld, dat hij zijn taak naar behoren kan vervullen. Complementariteit, collegiaal bestuur en

Nadere informatie

Communicatieplan. Conform 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2. Gedocumenteerd intern en extern communicatieplan van. Henzen Wegenbouw B.V.

Communicatieplan. Conform 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2. Gedocumenteerd intern en extern communicatieplan van. Henzen Wegenbouw B.V. Communicatieplan Conform 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2 Gedocumenteerd intern en extern communicatieplan van Henzen Wegenbouw B.V. Auteur(s): Dhr. P. Henzen, (Directie) Mevr. H. Nawijn (CO 2-functionaris)

Nadere informatie

Beoordelingskader en normering onderzoek kwaliteit EVC-procedures in Nederland

Beoordelingskader en normering onderzoek kwaliteit EVC-procedures in Nederland KWALITEITSCODE EVC Beoordelingskader en normering onderzoek kwaliteit EVC-procedures in Nederland CODE 1. DOEL Het doel van EVC is het zichtbaar maken, waarderen en erkennen van individuele competenties.

Nadere informatie

ONZE VERANTWOORDELIJKHEID

ONZE VERANTWOORDELIJKHEID ONZE VERANTWOORDELIJKHEID CORPORATE RESPONSIBILITY POLICY I Inhoud Voorwoord 1 Waardering medewerkers 2 Ketenverantwoordelijkheid 3 Behoud van natuurlijke hulpbronnen 4 Maatschappelijke betrokkenheid

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

Profielschets. Directeur-bestuurder Woningbouwstichting Cothen

Profielschets. Directeur-bestuurder Woningbouwstichting Cothen Profielschets Directeur-bestuurder Woningbouwstichting Cothen ERLY the consulting company Opdrachtgever: Woningbouwstichting Cothen Datum: april 2015 Adviseur: drs. Lilian Vos Inleiding Woningbouwstichting

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

HR Performance Management

HR Performance Management HR Performance Management Door: Bernadette van de Laak Inleiding Bij Performance Management (PM) gaat het erom dat menselijk kapitaal binnen een organisatie dusdanig wordt georganiseerd, dat stijging van

Nadere informatie

Het Mediation Bureau. van het Centrum Internationale Kinderontvoering (Centrum IKO)

Het Mediation Bureau. van het Centrum Internationale Kinderontvoering (Centrum IKO) Het Mediation Bureau van het Centrum Internationale Kinderontvoering (Centrum IKO) 1 Crossborder mediation Bij internationale kinderontvoering duren de procedures vaak lang. Daarom start op 1 november

Nadere informatie

Energiemanagementplan Carbon Footprint

Energiemanagementplan Carbon Footprint Energiemanagementplan Carbon Footprint Rapportnummer : Energiemanagementplan (2011.001) Versie : 1.0 Datum vrijgave : 14 juli 2011 Klaver Infratechniek B.V. Pagina 1 van 10 Energiemanagementplan (2011.001)

Nadere informatie

PROACTIEF TOEZICHT VOBO

PROACTIEF TOEZICHT VOBO PROACTIEF TOEZICHT VOBO Concept Door: Raad van Toezicht Voortgezet Onderwijs Best Oirschot PROACTIEF TOEZICHT VOBO 2 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Toezichtvisie Vobo... 4 Doel van de Raad van Toezicht Vobo...

Nadere informatie

Klachtenregeling informatie voor cliënten

Klachtenregeling informatie voor cliënten Klachtenregeling informatie voor cliënten www.pleyade.nl Niet tevreden? Meld het ons. Pleyade streeft naar een goede kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Hier wordt voortdurend aan gewerkt. Maar het

Nadere informatie

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen-Charter Buro Project.

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen-Charter Buro Project. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen-Charter Buro Project. De visie en missie van Buro Project over MVO Buro Project streeft via haar MVO-charter een strategie voorop te stellen waarbij iedere stakeholder

Nadere informatie

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 FUNCTIEDOCUMENT RWS Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 CONTEXT RWS heeft vier afdelingen (Strategie & Beleid, Klant, Vastgoed en Bedrijfsvoering). Deze afdelingen

Nadere informatie

Externe klachtenprocedure GIMD B.V.

Externe klachtenprocedure GIMD B.V. Kwaliteitsbeleid GIMD B.V. voert een actief kwaliteitsbeleid en heeft dit geborgd door middel van certificering volgens de ISO 9001-2008 norm. Deze norm stelt de beheersing van kritische processen vast,

Nadere informatie

Uitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen. 7 mei 2012

Uitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen. 7 mei 2012 Uitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen 7 mei 2012 Voorwoord Onderwerp: resultaten onderzoek Controle en Vertrouwen Geachte heer, mevrouw, Hartelijk dank voor uw medewerking aan het onderzoek naar

Nadere informatie

Profiel. Huis voor klokkenluiders. Voorzitter en vier bestuursleden

Profiel. Huis voor klokkenluiders. Voorzitter en vier bestuursleden Profiel Huis voor klokkenluiders Voorzitter en vier bestuursleden Huis voor klokkenluiders Voorzitter en vier bestuursleden Organisatie Op 1 maart 2016 is de Wet Huis voor klokkenluiders aangenomen door

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

Tussenbalans en richten van het vervolgproces

Tussenbalans en richten van het vervolgproces Raadsnotitie Samen bouwen aan het huis van de democratie in Bloemendaal: Tussenbalans en richten van het vervolgproces Aan De gemeenteraad van Bloemendaal Van Waarnemend burgemeester van gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Werkveld Datum Instemming/Advies GMR Vastgesteld R v T

Werkveld Datum Instemming/Advies GMR Vastgesteld R v T Werkveld Datum Instemming/Advies GMR Vastgesteld R v T Organisatie Januari 2012 nvt 18 Januari 2012 Zelfevaluatie Raad van Toezicht Organisatie/Zelfevaluatie Inhoudsopgave 1. PROCEDURE ZELFEVALUATIE RAAD

Nadere informatie