ICTLINK. > Optimale IT ondersteuning door Milord Sirocco. > IMO Ground Services in de schijnwerpers. > Migratie van KLM telefooncentrales van start

Transcriptie

1 ICTLINK september 2011, jaargang 9 nummer 5 > Optimale IT ondersteuning door Milord Sirocco > IMO Ground Services in de schijnwerpers > Migratie van KLM telefooncentrales van start 05 > Denk mee over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

2 inhoud 4 Impact 6 10 Optimale IT ondersteuning door Milord Sirocco Automatisch testen datamigratie icrew 8 Real Time Hub: Het belang van digitale planborden 12 Sneller boeken in China 13 IMO Ground Services in de schijnwerpers 2 ICTLINK SEPTEMBER 2011

3 Op de omslag Redactioneel Go mobile: Booking en boarding opgenomen in iphone App. Nu het zomerreces voor de meesten van ons weer ten einde is kijken wij uit naar een stralend najaar. Velen van jullie reisden af naar Dat de ontwikkelingen op het gebied van mobiele telefonie binnen de mooiste bestemmingen om te kunnen genieten van wat zon. Information Services niet stil staan blijkt uit de nieuwe App die Toch hebben veel collega s die in Nederland en omgeving gebleven ontwikkeld is voor de Apple iphone. zijn, ook een lekkere vakantie gehad, ondanks het wisselvallig weer. Dat wisselende karakter heeft ook zijn charmes. Hierdoor is het voor de klant mogelijk om de boeking en boardingpass bij het boeken of inchecken via de app ook automatisch op te slaan. Ook in deze editie van de ICTLink hebben wij geprobeerd weer Klanten kunnen hun persoonlijke startpagina afstemmen op hun voor een wisselend aanbod te zorgen. In ons terugkerend thema boeking. Dit betekent dat de persoonlijke boeking verandert op basis verhaal over de IMO s, deze maand IMO Ground Services over de van de status van de vlucht. De klant ziet dan bijvoorbeeld een incheck werkzaamheden die hen bezighouden. Ground Services is een zeer button verschijnen zodra het inchecken voor de vlucht mogelijk is. diverse organisatie waar de hele grondafhandeling voor KLM en derden wordt uitgevoerd. Vele passagiers en stukken baggage passeren Tevens kunnen op deze manier tickets gewijzigd worden, voorwaarde hier dagelijks de revue. Dichter bij de klant kun je vaak niet komen. is wel dat de ticketvoorwaarden dit toelaten. Men kan zich ook direct opgeven als deelnemer van het Flying Blue programma. Antwoorden op Wat weet jij van CSR of MVO? Corporate Social Responsibility ofwel vragen vindt men in de FAQ sectie van de App. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen zijn termen die niet altijd even bekend blijken te zijn. In deze editie een opfrissertje over wat In april is de Air France versie van deze, door KLM gemaakte, App zelfs op CSR is, welke bijdrage KLM levert en wat wij hier zelf als medewerker de Spaanse televisie te zien geweest in een TV commercial van Apple. in kunnen betekenen. Zowel thuis als op het werk kunnen wij ons steentje bijdragen. De projectgroep CSR gaat de komende periode weer Een innovatief initiatief. En dat alles om het reizen voor onze klanten voortvarend van start. We zullen over dit onderwerp in de komende zo aantrekkelijk mogelijk te maken, want een tevreden klant is tenslotte periode zeker meer horen. ons doel. De start van een gefaseerde overgang naar een nieuwe telefoon centrale binnen KLM staat voor 4 oktober gepland. Het SPEAK 15 Collegae project team is het afgelopen jaar druk bezig geweest met alle voorbereidingen. Meer hierover verderop in deze editie. Verder ook aandacht voor de icrew Compare Tool SOA, het Milord Sirocco for KLM project; onderdeel van de uitfasering van Incra, Planborden binnen GS, en een impressie over de Open Podium sessies die in de zomerperiode als thema het Medewerker onderzoek hadden. Erg leuk te zien hoe enthousiast deelnemers aan de sessie met elkaar discussieerden en tot ludieke oplossingen kwamen. 16 Social Media: let op, iedereen leest mee! 20 Denk mee over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen 18 Start migratie KLM telefooncentrales Wij gaan de herfst in ieder geval met blijde zin tegemoet en wensen jullie veel leesplezier. Petra Holst en Yvonne Adelaar 22 Tevreden ICT medewerkers pakken door ICTLINK SEPTEMBER

4 ImpacT: fotografie: KLM archief Beste colllega s, De zomer ligt al weer achter ons en sommigen van jullie genieten zelfs al van een vroege najaarsvakantie. Zelf ben ik deze zomer met mijn gezin twee weken naar Suriname geweest. Daar heb ik voor het eerst van mijn leven door het tropische regenwoud gewandeld. Dat was een bijzondere ervaring. Zoals jullie weten is een tropisch regenwoud warm en nat. Dat had ik kunnen weten (en wist ik natuurlijk ook), maar het zelf ervaren is toch weer anders. s Ochtends stonden wij met het gezin klaar om grote wandelingen te maken. Het is dan vochtig en al 35 graden. Als dappere vader heb je dan acht liter (!) water op je rug om de hele familie van voldoende vocht te voorzien. Nu lijkt acht liter aan het begin van een tocht heel veel. En als je je rugzak voelt in combinatie met de warmte en de lange broek tegen alle insecten, dan ervaar je het ook als heel veel en als een hoeveelheid die nooit op komt. Bewaak schaars goed Maar de ervaringsdeskundigen onder jullie weten dat dit helemaal niet veel is en dat het consumeren daarvan om een balans vraagt tussen stimuleren (kinderen drinken niet altijd spontaan, maar stoppen bij onvoldoende water wel spontaan op het verkeerde moment) en afremmen (andere kinderen zetten een fles aan hun mond trekken die in één teug leeg en plassen dat vijf minuten later allemaal weer uit). Ik ben gezegend met twee kinderen, van elk bovengenoemd voorbeeld één. Jullie begrijpen dat de manager in mij naar boven kwam en dat ik aan goed voorraadbeheer moest doen. Mede het op goede momenten stimuleren en op andere momenten afremmen van de consumptie heeft er toe geleid dat we uiteindelijk de tochten hebben kunnen volbrengen. Nu deel ik natuurlijk graag mijn vakantie ervaringen met jullie, maar het gaat mij om de parallel met mijn professionele activiteiten. Daar ben ik belast met het bewaken van ons gezamenlijke schaarse goed, namelijk ons geld. Meer specifiek ons innovatie geld. Daaraan zijn de laatste maanden al heel wat uren besteed. We hebben te maken met wensen van verschillende soort. We hebben de terughoudende partijen die gestimuleerd moeten worden (om spontane stilstand te voorkomen) en we hebben de gulzigen die we moeten afremmen (om ineffectief grote inname te voorkomen). Al met al gaat het ook hier om het behalen van het uiteindelijke doel. Dat betreft het optimaal ondersteunen van de doelstellingen van de AFKL business. De IMO s doen allen hun stinkende best de beschikbare euro s zo optimaal mogelijk in te zetten. Daarbij kijken ze heel goed naar de projecten die zij in hun domein moeten starten en welke ze nog even kunnen uitstellen. Echter, de onderlinge afstemming tussen alle IMO s van AF en KL (en dus ook de IS IMO) is een zware opgave. De zwaarte zit niet in de onwil, maar wel in de nieuwigheid van het traject. Samen met alle IMO s zijn we, tot mijn tevredenheid, wel aan dit traject begonnen en trachten we een goede portfolio voor Air France KLM samen te stellen en de uitvoering daarvan te bewaken. Net als in het oerwoud geldt dat we wel weten dat het een heet traject zal zijn, maar de ervaring is nodig om dat echt te voelen. Mijn observatie is dat we goed vorderen met onze tocht èn met onze ervaring. We hebben nog nooit zoveel transparantie gezien en mijn beeld is dat alle deelnemers enorm betrokken zijn en de wil hebben om het einddoel gezamenlijk te halen. Het resultaat zal op termijn een door iedereen gedragen projecten portfolio zijn dat de business optimaal ondersteunt. Overigens weet ik dat voor ons andere schaarse goed, namelijk onze mensen en dus voor jullie, geldt dat het heel motiverend is om te weten dat je aan belangrijke en zorgvuldig gekozen projecten werkt. Onlangs werd mij dat tijdens een lunch nog eens duidelijk verteld. Daaruit heb ik weer opgemaakt dat duidelijkheid van richting van groot belang is en dat we daarin nog best kunnen verbeteren. De bijdrage wordt bij voorkeur geleverd in een plezierige werkomgeving, onder plezierige omstandigheden, waarop een ieder zelf enige invloed heeft kunnen uitoefenen. Dat blijkt uit onze medewerkeronderzoeken en uit de pilots die we uitvoeren. Pilots Enkele maanden geleden zijn we begonnen met twee pilots met als thema Het nieuwe werken. Zelf ben ik niet zo weg van deze term, maar het geeft wel aan dat we sommige zaken anders willen inrichten. Om te bepalen wat we dan anders willen en hoe dat er uit zou kunnen zien is een aantal afdelingen in het Martinair-Transavia gebouw op Schiphol-Oost getrokken 4 ICTLINK SEPTEMBER 2011

5 en is een deel van HR en Communicatie verhuisd naar de derde verdieping in het Vision Plaza gebouw op Schiphol-Rijk. De ervaringen die daar worden opgedaan en de terugkoppeling die ik daarvan krijg zijn zeer waardevol. Ik gebruik deze input voor de discussie over de inrichting van onze toekomstige werkomgeving. Daarnaast vormt de ervaring de basis van een advies aan de Excom voor bredere toepasbaarheid binnen KLM. CSR bij KLM Corporate Social Responsibility (CSR) is voor mij een ander belangrijk thema. Het afgelopen jaar hebben we daar in het MT-XA de nodige aandacht aan besteed en daarmee ook ervaren dat het concreet maken van dit onderwerp niet altijd meevalt. Toch hebben we al wel een aantal acties uitgevoerd. Zo is bij IS Operations in de afgelopen periode een scan uitgevoerd naar het energie verbruik van ons data center. De uitkomst was zeer interessant en bood aanknopingspunten voor acties op de korte en lange termijn. Ook zijn er afspraken gemaakt met een Technasium voor het ondersteunen van stages en bovendien gaan we verschillende gastcollege s verzorgen. Zelf heb ik gesproken met de oprichter van de internationale non-profit organisatie Close the Gap, waaraan KLM sinds jaar en dag haar afgeschreven computers doneert. Dit materiaal wordt op professionele wijze nagekeken, eventueel gerepareerd en geschikt gemaakt voor hergebruik. Hierbij worden onder meer de harde schijven volledig gewist. Daarna worden de computers aan geselecteerde projecten in een aantal landen in Afrika ter beschikking gesteld. Jong talent in Afrika krijgt daarmee een kans op een betere toekomst. Uit dit gesprek volgen wellicht nieuwe initiatieven. Kortom er lopen de nodige acties op dit belangrijke thema. Jappe Blaauw EVP Information Services & CIO ICTLINK SEPTEMBER

6 Kernwoorden Dag van operatie Interface migratie INCRA Day of Operations Planbord Optimale IT ondersteuning door Milord Sirocco Erik van den Berg SPL/XE en Jeroen Jansen SPL/AA - Zonder verstoringen is het eenvoudig om de KLM dienst regeling goed uit te voeren. Hoe anders is dat bij technische problemen in de vloot, hevige sneeuwval of een storm. Dan zijn de vertragingen en annule ringen schering en inslag. Het is dan een hele kunst de dienst regeling zo optimaal mogelijk te blijven uitvoeren. Goede IT onder steuning is daarbij onmisbaar. Het MSK project gaat hieraan bijdragen. Het MSK (Milord Sirocco for KLM) project, ook wel INCRA Day of Operations project (DoO) genoemd, is één van de drie projecten die onderdeel uitmaken van het programma om INCRA te vervangen. De andere twee projecten zijn icrew en Cascade. Het MSK project richt zich op het vervangen van INCRA DoO en Planbord door een aantal nieuwe systemen, de zogenaamde Milord Sirocco Suite. Planbord is de grafische interface die op dit moment de dienstregeling zichtbaar maakt in een Gantt-chart. De applicaties in de suite worden gerealiseerd door AFKL IT in Toulouse. Daarnaast realiseert het projectteam de migratie van interfaces vanuit INCRA naar andere systemen binnen KLM en Air France. Het gaat dan om interfaces die betrekking hebben op de dienstregeling zoals die wordt gepland en de uitvoering daarvan. In de eerste fase worden die interfaces nog gevoed uit INCRA. Later komt de data ook uit de nieuwe suite. Grote klus Het MSK project is een gezamenlijk Air France KLM project. Beide maatschappijen gaan de Milord Sirocco Suite gebruiken, daarom zijn van beide dan ook zowel business-, IMO- als IT afdelingen betrokken. KLM IT is verantwoordelijk voor de levering van data vanuit de KLM omgeving aan de Milord Sirocco Suite De de Milord Sirocco Suite bevat: Milord/Milord Web Sirocco Sirocco Light Traffic Flow Global Rescheduling Milord is de database Sirocco is de vervanging Sirocco Light, is een Management (TFM) System (GRS) die Air France gebruikt van Planbord. Het zogenaamde view only TFM is een verzamel GRS is een Decision voor het besturen van voor deel van Sirocco versie van Sirocco naam voor een aantal Support module binnen de dienstregeling op is dat het (in tegen en gaat het Planbord Decision Support Sirocco die helpt bij het de dag van uitvoering. stelling tot Planbord) vervangen voor Modules. Deze modules zoeken naar oplossingen Milord Web is een nieuwe interactief is. Met gebruikers van zijn ontwikkeld binnen voor verstoringen in webapplicatie, die handelingen in Sirocco, operationele afdelingen KLM en worden nu de vloot. OCC/LM gaat momenteel ontwikkeld kan de dienstregeling die alleen de actuele herbouwd voor gebruik deze tool bedienen. wordt. De operationele aangepast worden. status van de vloot door zowel KLM als De uitkomsten in de vorm stations informatie die OCC/LM Operations hoeven te zien. Air France. Gebruikers van scenario s worden in Milord Web zit, is al Control gaat deze van TFM zijn te vinden gedeeld met de Capacity in gebruik bij KLM. Ook tool gebruiken. bij OCC/LM, Flight Service Providers. op de buitenstations. Dispatch en het Hub Control Center. 6 ICTLINK SEPTEMBER 2011

7 fotografie: KLM archief (de inbound interfaces). Verreweg de grootste klus voor KLM IT is de voorbereiding en de uitvoering van de migratie van de interfaces vanuit INCRA, en (later) de Milord Sirocco Suite, naar ongeveer vijftig ontvangende applicaties en naar ODESSA. Dit is de naam van de databases die samen input geven voor honderden SAS jobs en queries. Binnen het project heet dit klant migratie. Voor het realiseren hiervan wordt gebruik gemaakt van het (op SOA gebaseerde) Tibco EDA tool om berichten te distribueren. Het Power Center tool zorgt voor de distributie van files. Naast de Organiser Passenger Operations zijn vanuit IT Development de nodige competence centers betrokken. Ook IT Operations speelt een belangrijke rol. KLM IMO stemt met de KL business af over de functionaliteit die de Milord Sirocco Suite moet bevatten en stemt af met collega IMO s over de klantmigratie. Daarnaast zijn diverse business analisten full time werkzaam in het MSK project. het INCRA Day of Operations/decision support team. Van links naar rechts: Henk Albertsma (SPL/OX), Liesbeth Nijman (SPL/OX), Patrick van der Avoird (SPL/XE), Annebé Brakel (SPL/XQ), Ingrid van der Meulen (SPL/XE), Jeroen Jansen (SPL/AA), John Meeuwissen (SPL/XM), Peter Bakker (SPL/XE), Peter Lommers (SPL/OX), Ruud Braakman (SPL/XD), Erik van den Berg (SPL/XE), Raymond Beijer (SPL/XE), Jan de Vlieger (SPL/XD), Coby Strooij (SPL/XQ), Pierre van Dijk (SPL/XE) en Frank Teune (SPL/XQ). Niet op de foto: Lex van Arkel (SPL/OX), Jeroen Gooy (SPL/XE), Evert Uitslag (SPL/OX), Alexander Honcoop (SPL/XD), Rob van Aalsburg (SPL/XD), Arie de Graaf (OCC/LM), Cees van der Meijden (SPL/XK), Rutger van Ittersum (SPL/OX), Arno Verweij (SPL/XE), Gerard Beers (SPL/OX), Tiele Spijkstra (OCC/LM), Haaye Minnema (OCC/LM). Mei 2012 operationeel Alle systemen van de Milord Sirocco Suite zijn al technisch live. Dit betekent dat de systemen beschikbaar zijn met realtime vluchtinformatie. Voordat de Milord Sirocco Suite geïmplementeerd kan worden moet alle benodigde functionaliteit in de systemen beschikbaar zijn en dient de klantmigratie volledig te zijn afgerond. Daarnaast moet INCRA Crew zijn gemigreerd. De planning is dat op 22 mei 2012 de Milord Sirocco Suite operationeel is. Grafische weergave van de dienstregeling in een Gantt-chart. ICTLINK SEPTEMBER

8 Kernwoorden Ground Services Besturing Regie Digitaal Planbord fotografie: Ineke Nordt Camerabeelden ondersteunen de regisseur. Real Time Hub: Het belang van digitale planborden Jan Bruns SPL/LX - Het Real Time Hub (RTH) programma heeft als doel het verbeteren van de besturing van de KLM grondafhandeling door Ground Services (GS) op Schiphol, kortweg de Hub. RTH geeft integraal en real time inzicht in de status van alle processen en taken op de Hub. In dit artikel wordt verder ingegaan op het belang van de digitale planborden. Digitale planborden zijn binnen het programma van groot belang. Hiermee wordt de indeling van alle (relevante) grondafhandelingsprocessen op de dag van uitvoering digitaal uitgevoerd. Planning, Roostering, Indeling Veel van de processen op de Hub worden uitgevoerd door KLM medewerkers of door 8 ICTLINK SEPTEMBER 2011 derden. Het besturen van die activiteiten gebeurt door de uit te voeren taken te verdelen over de medewerkers. Vaak wordt de volgende onderverdeling gebruikt in de besturing van activiteiten: 1) Planning, voor het vertalen van de werkdrukte naar het benodigde aantal fte per dienst. 2) Roostering, voor het bepalen welke medewerker welk rooster loopt en 3) Indeling, voor het toewijzen van taken aan medewerkers in hun dienst. Planning via Plan control Het planningsproces begint voor GS ongeveer zes maanden voor de Dag van Uitvoering. Dan wordt de dienstregeling vertaald naar werkdrukteprofielen en ontstaat er een afstemming tussen Netwerk en de operationale divisies over de maakbaarheid van de dienstregeling. GS gebruikt hiervoor de applicatie Plan Control, net als de applicatie CHIP is deze afkomstig van Inform. Roostering via MPS Het toekennen van diensten aan medewerkers gebeurt via MPS. In MPS worden ook de functies en skills van medewerkers geregistreerd. Dat is belangrijk voor de Dag van Uitvoering, omdat alleen gekwalificeerde mede werkers de werk zaamheden mogen uitvoeren Dit betreft onder andere bevoegdheden als omgaan met Dangerous goods, het bedienen van een rampsnake en het bedienen van een bepaald type tank-voertuig. MPS bevat zowel gevens van KLM medewerkers als van een significant aantal uitzendkrachten, die GS inhuurt voor de operatie. De roosterbureau s van de verschil lende GS-afdelingen stellen vast hoeveel uitzend krachten per dienst nodig zijn voor de komende dagen. De uitzendbureaus vullen dat in met specifieke namen. Indeling via CHIP CHIP staat voor Communicatie Hub Indelings

9 Regie Push-back, Slepen en Flex. Programma. CHIP is een digitaal indelingsbord. In het engels worden ook wel de termen dispatching of allocating gebruikt. De Nederlandse term voor deze rol is Regisseur. CHIP wordt onder de naam Real Time Control ontwikkeld door Inform, een spin-off van de wiskunde faculteit van de Universiteit van Aken. De OR in Inform staat voor Operations Research. Het hart van de applicatie bestaat uit optimalisatie-algoritmes, die de regie onder steunen bij het maken van de indeling op basis van business rules. Van stand-alone naar gekoppeld Een digitaal planbord bestuurt een enkelof een groepsproces. In plateau 1 van het RTH-programma werken de planborden meer geïntegreerd binnen de flow. Stand-alone De voordelen van digitaal werken in een stand-alone situatie zijn veelvuldig. Zo lopen de laatste updates vanuit FIRDA door en zorgen deze voor aanpassing van het takenpakket. Ook worden medewerkers ingedeeld op basis van de juiste skills uit MPS en zorgen de afhandelingsnormen via business rules voor de juiste taakspecificaties. Dit betreft slechts het automatiseren van de handmatige handelingen. Gekoppeld Binnen de Pax, Bax en AC-flow zijn de diverse processen te herkennen als zogenaamde workareas Dat maakt zelfstandig werken mogelijk, maar ook kan informatie gekoppeld en uitwisseld worden. Resources kunnen hierbij uitgewisseld worden. Gekoppelde planborden hebben als voordeel dat resources tussen diensten als bijvoorbeeld water en toilet of landside en airside medewerkersuitgewisseld kunnen worden. Hiermee kunnen pieken en dalen opgevangen worden. Ook heeft het plaatsen van koppelingen op taakniveau tot voordeel. Zo is nu functio naliteit actief, waarbij de taken van het sleep proces zichtbaar worden in de andere AS-planborden en deze dan blokkeren. Dit verlaagt het aantal momenten, waarbij processen tijd verliezen door op elkaar te wachten. Centrale regie Tot slot heeft digitaliseren ook tot voordeel dat de regiewerkzaamheden (vaak in combinatie met een vorm van datacommunicatie) niet meer fysiek ter plekke bij die afdeling hoeven te gebeuren, maar vanaf elke plek, dus ook centraal kunnen worden uitgevoerd. Voor Aircraft Services en Passenger Services heeft een beweging naar centrale regie reeds plaats gevonden. De meeste Aircraft Services processen worden geregisseerd vanuit het Hub Control Center (HCC). Zie foto s hierboven. De gekoppelde planborden ondersteunen tevens een koers van gelijksoortige inrichting. Dat maakt het eenvoudiger om bijvoorbeeld regisseurs uit te wisselen in geval van ziekte, bij grote werkdruk of om taken uit te wisselen. De feiten De volgende GS processen worden op dit moment met CHIP bestuurd: Passage Services Airside, Landside, Back-office Customer Ground handling Passage BTS Bagage - inkomende rijderij BTS Platform ICA en Commuter (B-platform) Aircraft services Cleaning, Water, Toilet, Fuelling, Cool-heat, De-icing, Towing, Pushback, Bridge Dagelijks ontvangen zo n 800 GS-medewerkers hun instructies vanuit CHIP. Catering & Distributie hebben een aanverwant systeem, Care genaamd. Cleaning is uitbesteed aan Asito en Kluh, die echter wel met KLM CHIP werken. Geplande CHIP implementaties Passage Services: Aankomst Customer: Ground handling Platform & Bagage BTS Bagage: Kelder en uitgaande rijderij BTS Platform: Europa ICTLINK SEPTEMBER

10 Kernwoorden Automatisch testen Datamigratie Webtechnologie Automatisch testen datamigratie icrew Margreet Sandee SPL/OX - Dat het testen van applicaties efficiënter kan worden uitgevoerd blijkt uit het volgende gesprek met een aantal Test Management specialisten. Meer resultaat in minder tijd door het gebruik van de compare tool. Harry Wagendorp werkt bij Tool Solutions & Services, onderdeel van het Competence Center Test Management. In opdracht van testers, (project) architecten of projectmanagers ontwikkelt zijn afdeling geautomatiseerde oplossingen voor het testen van applicaties. Er werken in totaal vier medewerkers, aangestuurd door Michiel Vroon. Tool Solutions & Services gebruikt daarvoor ondermeer de AFKL standaard tools van HP, zoals Quality Center en Quick Test Professional (QC en QTP). Harry: Wij bieden oplossingen op maat voor projecten waarbij veel testcases nodig zijn die vaak herhaald moeten worden en/of een hoog risico hebben. In dat geval heeft het automatiseren van testen toegevoegde waarde voor onze opdrachtgevers. Een QTP tool kan op verschillende omgevingen draaien, zoals Enterprise Service Bus (ESB), XML of via het web (SOA). Wij bieden oplossingen op maat voor projecten waarbij veel testcases nodig zijn die vaak herhaald moeten worden en/of een hoog risico hebben. Aanleiding: migratie van INCRA naar icrew Henk Scheeper is project/domeinarchitect voor icrew. Hij vroeg Harry Wagendorp om een tool te ontwikkelen die het geautomatiseerd testen van de kwaliteit van de datamigratie voor icrew mogelijk maakt. Henk: Wij hebben voor twee projecten overwogen het geautomatiseerd testen in te zetten, namelijk voor de SOA services en voor het vergelijken van icrew en INCRA gegevens als onderdeel van de migratiestrategie. Harry gaf een tijd geleden een presentatie over hoe je QC kunt inzetten voor het geautomatiseerd testen van SOA services. Op basis van die kennis hebben we bij de ontwikkeling van de eerste services met Harry gesproken over het geautomatiseerd testen van deze services. Deze mogelijkheid is toen verworpen omdat we geen statische testdata hadden. Automatisch testen is dan niet mogelijk, omdat de gegenereerde antwoorden steeds anders kunnen zijn. Het idee om QC/QTP in te zetten voor het ontwikkelen van een compare tool ontstond toen we in mei/juni van dit jaar de compare functie voor de migratie verder uitwerkten. Ik had al langer het idee dat we de getcrewonflight service goed zouden kunnen gebruiken om INCRA en icrew met elkaar te vergelijken. We dachten toen dat we de compare zouden gaan uitvoeren op basis van KAOAdmin (een logging tool voor services). Het idee om daar QC/QTP voor in te zetten was, zoals naar nu is gebleken een goed idee! Hoe werkt de compare tool? De compare tool vergelijkt crew gerelateerde XML berichten uit INCRA met crew gerelateerde XML berichten uit icrew op basis van zogenaamde expected values en actual values. Dit gebeurt op basis van een aantal velden, te weten: Flight ID Date; de oorspronkelijke vertrekdatum van de vlucht Vluchtnummer Staffnumber; dit is het crew personeelsnummer uit SAP Als de inhoud van deze drie velden met elkaar overeenkomt, kun je concluderen dat er voor de gebruiker geen verschil is tussen icrew en INCRA. Als dit niet het geval is, geeft de compare tool het signaal fail of warning. Petra van Veen is werkzaam als test coördinator bij CC Test Management en maakt sinds enkele weken gebruik van de compare tool. Petra: Als ik een foutmelding doorkrijg, analyseer ik handmatig waar deze fout vandaan komt. Dat geef ik vervolgens door aan Norbert Stam en Frank Silven. Zij lossen de fout vaak binnen een halve dag op. De rapportage 10 ICTLINK SEPTEMBER 2011

11 Van links naar rechts: Mirjam van der Wolf, Henk Scheeper, Harry Wagendorp en Petra van Veen. fotografie: KLM archief van deze fouten slaan we op in HP Quality Center. Daarna voeren we de compare nogmaals uit om vast te stellen dat het probleem verholpen is. Petra vervolgt: Ik heb nu drie runs uitgevoerd en ervaar het als een gebruikersvriendelijke tool die mij en het project veel tijd bespaart. De tool heeft zijn waarde voor het project al bewezen door een aantal quick wins. Omdat we voor icrew veel berichten en data moeten valideren, waren we daar veel tijd aan kwijt. Nu start ik de compare tool, ga een kopje koffie halen of mijn mail beantwoorden, en in no time heb ik de resultaten op mijn scherm. Ik zie dit als een waardevolle aanvulling op de gestructureerde testen die we al standaard met het testteam uitvoeren binnen het icrew project. Harry: Ik kreeg van Mirjam van der Wolf en Aart de Wit de opdracht om in korte tijd een Proof of Concept uit te voeren en om deze compare tool te ontwikkelen. Ik heb daarvoor in QTP een programmeercode geschreven om berichten te kunnen vergelijken. Het voordeel van de compare tool is dat je in korte tijd in staat bent om een bulk van vluchtgegevens met elkaar te vergelijken en op basis daarvan de verschillen kunt vaststellen en in detail kunt analyseren en controleren. Als je dit handmatig zou doen, zou je je beperken tot een steekproef. De compare tool biedt dus meer zekerheid over de kwaliteit van de datamigratie. De compare tool is gebaseerd op webtechnologie (SOA) en maakt gebruik van de interface tussen INCRA en icrew. De illustratie geeft schematisch weer hoe handmatig testen zich verhoudt tot de geautomatiseerde oplossing. Hoe verhoudt handmatig testen zich tot automatische oplossing? Handmatig Geautomatiseerd Stap 1: roep WebServices aan Test analist Incra icrew Request Incra Request icrew Responses icrew Responses Incra Responses Incra Request icrew Responses icrew Incra icrew Requests Incra QC/QTP Stap 2: vergelijk responses Responses Incra Responses icrew Resultaten Test analist Resultaten ICTLINK SEPTEMBER

12 Sneller boeken in China Kernwoorden KLM.com Ticketverkoop Performance Klanttevredenheid Stijging online-omzet Joop van Heekeren en Martijn Beelen SPL/XZ Begin 2010 ontving KLM klachten uit Azië over de laadsnelheid van de KLM.com website. De KLM.com performance studie had als doel de oorzaak te vinden en snelheidsverbeteringen aan te brengen. Hierdoor kunnen klanten in China nu sneller een ticket boeken. opgeleverd voor gebruikers. Deze verbetering Performance verbeteringen China 220% , 200% zorgt voor meer afgeronde boekingen en daarmee voor extra inkomsten voor KLM. Online maandomzet in China in euro 180% , 160% 140% , Conversieverandering (t.o.v. zelfde maand vorig jaar) in % 120% 100% , 80% +28% +21% +12% +14% 40% 20% 0% -20% juli 2011 augustus 2011 juni 2011 mei 2011 april 2011 maart 2011 januari % februari 2011 oktober 2010 november 2010 september 2010 juli , +3% +21% -29% -31% augustus % +5% december % , +23% +24% +15% De grafiek toont het verband tussen de laadtijd vanuit China, de verandering in de conversie ten opzichte van dezelfde maand een jaar eerder én de totale omzet die in China Relatieve performance (t.o.v. april 2010) in % 60% , Ook draagt het bij aan de klanttevredenheid. maandelijks is behaald. Te zien is dat in juli 2011, 86% meer online omzet in China is geboekt ten opzichte van een jaar eerder (meer dan 1.3 miljoen euro). De verwachting is dat in augustus een nog beter resultaat behaald wordt, omdat dan ook de effecten van de Akamai service in China zichtbaar zullen zijn. Richard van Kampen, user experience manager KLM.com E-commerce: Een goede performance van KLM.com is voorwaardelijk voor een goede Laadsnelheid geoptimaliseerd voor zoekmachine-robots online gebruikerservaring. De forse De laadsnelheid van KLM.com is belangrijk en mobiele gebruikers. verbete ringen die in de KLM.com voor de klantervaring; bij een trage site Voor China is verder het Akamai Content performance studie gerealiseerd zijn, haken klanten af, waardoor KLM minder tickets Distribution Netwerk geactiveerd. De Chinese leiden tot een hogere conversie in verkoopt. Uit de eerste analyse bleek KLM.com overheid heeft hiervoor een Internet Content online aankoop processen. Op langere het langzaamst te zijn in China. In april 2011 Provider licentie afgegeven. Deze uitbreiding termijn leiden de verbeteringen tot duurde het daar gemiddeld negentig seconden verminderde de gemiddelde pagina laadtijd een grotere klant tevredenheid en om de acht pagina s te laden die nodig vanuit China met ongeveer 30%. daarmee de merk loyaliteit. Zowel zijn om een ticket te kunnen boeken. Het project heeft de laadtijd verder verbeterd onze klanten als KLM profiteren dus door een nieuwe versie van Webtrends van de behaalde resultaten. Het projectteam heeft meerdere acties te implementeren en de Akamai caching uit gevoerd om de laadsnelheid, met name configuratie aan te passen. Structurele metingen in China, te verbeteren. Allereerst is de Ten slotte is op diverse plaatsen content Voor structurele performance monitoring perfor mance met 35% verbeterd door verwijderd of verkleind om de laadtijd nog heeft het project extra Keynote monitoring optimalisatie van de Floodlight pixels, verder te verbeteren. geïmplementeerd waarmee vanuit negen wereldwijde locaties de performance elk deze worden gebruikt om de effectiviteit van marketingcampagnes te meten. Verbeterde performance kwartier door robots wordt gemeten. Verder is de splash startpagina geoptimaliseerd De gezamenlijke inspanning van E-commerce Hierdoor is vanaf nu continu data beschikbaar door technische wijzigingen en een nieuwe E-development, IMO Sales, IS Development, over de laadtijden. Deze gegevens zullen lay-out, dit bracht de laadtijd van deze IS Operations, en Accenture, heeft een verdere performance verbeteringen van de pagina terug met 90%. Ook is de site verder significante performance verbetering site mogelijk maken. 12 ICTLINK SEPTEMBER 2011

13 Kernwoorden Information Management Ground Services Speerpunten IMO Ground Services in de schijnwerpers fotografie: Hans van Oort Van links naar rechts: Hans Zonneveld, Joost Verhagen, Walter Prinzhorn, Wouter Bongers, Kees wijnstra, Gert Onstee, Ferry van Huut, Erik van Lieshout, Hans Kooiman, Aalko Hassing. Tania Astans SPL/LX - De IMO Ground Services (GS) is verantwoor delijk voor de ondersteuning van alle KLM grond processen wereldwijd en de KLM grond organisatie op de hub Schiphol specifiek. Inspire, Make & Operate Bij IMO GS werken ongeveer honderd medewerkers die staan voor Inspire, Make & Operate! Zij heeft haar Information Management activiteiten onderverdeeld in drie onderdelen: 1) Passenger Services, 2) Baggage & Turnaround Services and Aircraft Services en 3) Planning & Evaluation, Hub & Station Control. Samen met Business Architecture, Portfolio & Exploitation Management, Business Development en Systems Services biedt de IMO een compleet scala voor business continuïteit en verandering aan. Wegwijzers en vangrails De medewerkers van de afdeling GS Business Architecture houden zich bezig met de wegwijzers en vangrails die nodig zijn bij een verandering (Make). Het uitgangspunt daarbij is de business structuur die in de domeinenplaat is vastgelegd. Ieder project wordt aan de hand van deze plaat volgens de business structuur geordend onder de noemer Use business structure to structure IT. Belangrijke elementen daarbij zijn de Service Oriented Architecture Business Services, waarvan er inmiddels zo n zeventig zijn geïdentificeerd. Verder richten de medewerkers zich op de langere termijn visie (Inspire). Dit alles als één virtueel AFKL team. Exploitatie management De continuïteit van de IT-systemen is voor de dagelijkse operatie van GS extreem belangrijk: een verstoring is direct merkbaar voor de klant en IT verstoringen kunnen de vluchtuitvoering vertragen. De processen rondom IT verande ringen zijn daarom bij GS zwaar aangezet. Zo worden bijvoorbeeld alle veranderingen wekelijks besproken in een overleg waarbij alle opera tionele afdelingen een vertegen woordiger afvaardigen. Sinds de reorganisatie in het afgelopen jaar, bestaat de afdeling uit twee exploitatie management medewerkers en één manager exploitatie management. De Functional Application Managers (FAM) die voor de reorganisatie onder exploitatie vielen, zijn nu ondergebracht bij de Information Managers. De werkrelatie is door deze aanpassing nauwelijks veranderd, de FAM ers spelen nog steeds een belangrijke rol voor exploitatie onderwerpen. Information Management Passenger Services (PS) IM: Marc Snijders Blok PS Business Owner: Ryanne van der Eijk Ongeveer 1700 medewerkers op Schiphol landside en airside zorgen dat zo n 17 miljoen passagiers comfortabel, efficiënt en punctueel kunnen reizen. Ze zorgen voor de check-in, baggage drop off, transfer en boarding. Het gebruik van IT is daarbij van essentieel belang. Passenger Services voert de komende tijd haar visie PS Connected uit. IMO Sales zorgt in nauwe samenwerking met IMO GS voor de E-services als Internet check-in en de self service check-in automaten. IMO GS levert een belangrijke bijdrage aan de Marketing en E-services projecten zoals Skypriority en SSPIR. Momenteel wordt er binnen IMO GS veel aandacht besteed aan het project Altea DC, de verbetering van de IT ondersteuning van de Delta operatie op Schiphol (20 vluchten per dag) en aan het voldoen van wet en regelgeving (Esta, API, AQQ, APP). Sinds januari staan in Vertrekhal 2 twaalf Self Services Drop Off-punten. Een wereld wijde primeur voor het volledig afgeven van bagage. ICTLINK SEPTEMBER

14 Information Management Aircraft Services (AS) en Baggage & Turnaround Services (BTS) IM: Ferry van Huut BTS Business owner: Kees Buitelaar AS Business owner: Paul van Westerhoven De uitdaging voor de bagageafdeling is om alle bagage van zowel de vertrekkende als de transfer passagiers op tijd bij het juiste vliegtuig te krijgen. Om te zorgen dat er geen bagage aan boord gaat zonder de passagier, wordt de link tussen die twee gemaakt met Bagmanager. Daarnaast wordt de weight & balance van het vliegtuig bepaald, nu nog met VLC en CODECO en binnen kort met het nieuwe Altéa FM. Tot slot regelt BTS de omdraai van het vliegtuig. Er werken ongeveer 2500 medewerkers bij BTS. Alle processen rondom het vliegtuig, zoals slepen, water & toilet services, tanken en schoonmaak worden door ruim vijfhonderd medewerkers van AS uitgevoerd. Belangrijke applicatie hiervoor is AS Mobiel, voor het inplannen van personeel en het voeren van regie over de processen. Information Management Planning & Evaluation, Hub & Station Control IM: Gert Onstee Business owner Planning & Evaluatiuon: Boris Boomkens Business owner Hub & Station Control: Sjoerd Roorda Deze IM afdeling houdt zich bezig met de meer transversale processen van GS. Gebruikers zijn het Hub Control Centre (HCC), dat zorgt voor de hub besturing op de dag van uitvoering met systemen als Firda en HCCview, maar ook Capacity Planning die de maakbaarheid van de IM Passenger Services (PS) Marc Snijders Blok dienst regeling namens GS vaststelt, capaciteiten plant en performance monitoort met systemen als Codeco offline en straks Altéa DC. Belangrijkste gebruikers zijn de operationele units van PS, BTS en AS. Zij gebruiken het systeem CHIP (digitaal planbord) voor de indeling van medewerkers en middelen op de taken van de dag van uitvoering. Belangrijke projecten zijn het Real Time Hub programma (RTH) dat de brede uitrol van Chip planborden verzorgt. RTH focust zich op integrale besturing van zowel resources als operatie, Customer en bagage flow management, Collaborative Decision Making (CDM) dat een duidige tijden binnen de hele sector Schiphol, Luchtverkeersleiding Nederland en KLM intro duceert, AODB voor de gezamenlijke vervanging van Firda (KL) en Atom (AF) en DECODE het nieuwe Altéa DC data warehouse. Daarnaast zijn we ook druk met de veranderende interfaces, vooral (SOA) business services van en naar de systemen buiten ons domein (denk aan Codeco/Altéa DC, Incra/MSK en MPS/Harmony). Business Development Business Architecture Portfolio & Exploitation Kees Wijnstra (deputy IMO GS) IM Aircraft Services (AS) Baggage & Turn around Services (BTS) Ferry van Huut Hoofd afdeling: Wouter Bongers Business owner GS: Adriaan Den Heijer Business Development van GS valt sinds eind 2010 onder de IMO GS. Vijftien business consultants en projectmanagers leiden of VP IMO GS Hans Kooiman IM Planning & Evaluation Hub & Station Control Gert Onstee Program Managers Arjen Veter Aalko Hassing Walter Prinzhorn Business Development Wouter Bongers dragen bij aan projecten in opdracht van het Management Team GS. De projecten en studies die de afdeling uitvoert kenmerken zich door de volgende factoren: project overstijgt de business units binnen GS project overstijgt het GS domein project richt zich op proces en/of organisatie verbetering met een nadruk op verandering van gedrag van mensen en organisatie Binnen grote programma s als Real Time Hub en Altéa dragen de medewerkers van Business Development bij aan de implementatie en de verandering die dat met zich mee brengt. Waar de IMO zich vooral richt op de functionele kant van het programma of project, richt Business Development zich op de implementatie en verandering in de business organisatie. Deze samenwerking is ook terug te vinden in projecten zoals SSDOP en CDM. System Services Systems Services Marcel Visser Hoofd afdeling: Marcel Visser Business owner GS: Adriaan Den Heijer System Services verkoopt KLM systemen als Codeco, Cudop en Self Service systemen aan andere afhandelaars en luchtvaartmaatschappijen, bijvoobeeld Air Berlin en Service Air. De meeste klanten gaan in toekomst over op Altéa DC. Ground Services: proces in beeld 14 ICTLINK SEPTEMBER 2011

15 Organiser Ground Services Eric Valent Nieuwe IT functionaliteit voor GS wordt ontwikkeld op basis van business requirements, opgesteld door de IMO GS. De Organiser is vervolgens verantwoordelijk voor de HOE -oplossing, stelt de IT projectorganisatie vast, ontwerpt de IT functionaliteit en zorgt dat de uitvoering van het werk bij de competence centers van IS en/of bij externe partijen gecontracteerd wordt. Het uiteindelijke doel is om IT functionaliteit op te leveren volgens de gemaakte afspraken over tijd, kwaliteit en budget. De Organiser legt verantwoording af over de projectvoortgang in de door GS geleide stuurgroepen. Vaak is er een IMO project manager betrokken die namens GS het project begeleid. De Organiser vertegenwoordigt in de stuurgroep geheel CIO/IS, behartigt de verschillende (deel) belangen van de betrokken IT afdelingen en neemt besluiten die nodig zijn in het kader van de voortgang van het project. Na acceptatie van de uiteindelijk gerealiseerde oplossing door GS, wordt de verantwoordelijkheid voor het beheer van de oplossing belegd bij de relevante partijen binnen de IMO en de IS organisatie. Voor het GS domein worden verscheidene projecten samen met IT Air France uitgevoerd. Per business domein is één IT functionaris van ofwel Air France óf KLM leidend. Voor het GS domein is dat Air France IT (Eric Dubillot). Service Delivery Manager Sonja van Broekhoven Ik ben als Service Delivery Manager vanuit IS het primaire aanspreekpunt voor de IMO GS. Wij onderhandelen met de IMO GS over de afspraken ten aanzien van de GS services. Vervolgens sturen wij op deze gemaakte afspraken en zorgen ervoor dat problemen en escalaties worden verholpen. We zijn verantwoordelijk voor de continuïteit van de services en het vergroten van de klant tevredenheid, het managen van de percepties en zorgen voor een goede aan sluiting tussen business en IT. Enkele kritische services voor GS zijn Bagmanager, Chip, Codeco, Cudop, Mobile Office, Worldtracer en niet te vergeten de uitrol van de nieuwe service Altéa DC. Per 1 april zijn we gestart met veranderingen in onze organisatie CRM/QA, waarbij we samen met Air France een eenduidige interface willen hebben met de IMO. Dit is nodig, aangezien Air France en KLM businesses meer en meer worden gecombineerd en er meer joint services ontstaan, denk aan Altéa DC. Dit zorgt ervoor dat we frequenter met Air France afstemmen en samen werken om de services goed te kunnen monitoren en te beleggen binnen de IT organisaties. We bevinden ons op dit moment nog vol in het change proces om een gezamenlijke manier van werken in te richten en de nieuwe organisatie neer te zetten. Collegae Jubilea 25 jaar 8 september Roos Mokveld, Project Manager Development 1 oktober Tineke Keizer, IT Specialist 1 oktober Jan-Wicher Filius, Enterprise Architect 1 oktober Jeffry Tanahatoe, Application Developer 1 oktober Martin Koers, Application Developer 6 oktober Karl Baak, Application Developer 40 jaar 1 oktober Hans den Breeje, Service Officer 11 oktober Nic de Vries, Team Manager Laat het ons weten! Heb je ander werk, ben je getrouwd of ga je met pensioen en wil je dit delen met je IT collega s? Mail dit naar ICTCommunications@klm.com Transfer 1 juli Berrie Duijx Management Trainee SPL/XA werkt nu bij AMS/S6 als Teammanager E-Services IMO Sales. 1 augustus Jolien Pas Consultant BDO Ground Services werkt nu bij SPL/XI als Consultant CCC Process Support & Methods team. 1 augustus Ewoud Modderman Functional SAP Consultant bij het SAP-MRO CC is overgegaan naar SPL/XI als Consultant CCC Internal Control en Architect CCC SAP team. 15 augustus Reina Wit is een Corporate Management Trainee en start haar eerste trainee project bij CIO/IS Development. Reina zal zich bezig houden met het opzetten van een Symphony Training, om de Air France and KLM Development medewerkers te ondersteunen in het gebruik van Symphony. 1 september Raymond Saffrie Service Engineer SPL/XK nu werkzaam als eerste Quality Engineer binnen DS Quality Assurance SL/XS 15 september Ineke Nordt Process Controller Service Management gaat over naar SPL/AI als Business Analist IMO Information Services. ICTLINK SEPTEMBER

16 Kernwoorden Be smart. Keep it social! Reputatie Risico s Voordelen Social Media: let op, iedereen leest mee! Petra Holst SPL/XG - Het gebruik van nieuws- en netwerksites, blogs, fora, wiki s en andere social media is voor miljoenen mensen een vast onderdeel van het dagelijks leven geworden. Online delen we kennis, meningen, ervaringen en zelfs foto s en films met de rest van de wereld. Ook bedrijven maken hiervan handig gebruik voor communicatie, sales- of servicedoeleinden. Een makkelijker, goedkoper, direct en toch grootschalig contact met Social Media blunders. de klant of je vrienden is er niet. Tegelijkertijd zijn er ook risico s aan verbonden. Missers Social media wint in rap tempo aan reikwijdte en invloed, omdat ze gratis, onafhankelijk en laag drempelig zijn. Wie wil kan op een snelle, informele en eenvoudige manier zijn mening uiten, en deze kan zich - bedoeld of onbedoeld - razendsnel over het internet verspreiden. En dat heeft ook een keerzijde. Gebruik van social media kan de reputatie van een persoon of organisatie maken of kraken. Dat wat op internet geplaatst wordt, laat bovendien vaak een onuitwisbaar spoor achter Missers met social media zijn vaak het gevolg van onvoldoende besef bij mensen dat hun (online) gedrag de reputatie van henzelf en in sommige gevallen ook de reputatie van hun werkgever negatief kan beïnvloeden. Het is daarom goed om je bewust te zijn van de mogelijke risico s van social media. Als KLM er ben je mede verantwoordelijk voor de reputatie van ons bedrijf. Bestaande KLM-regels CAO Art. 6.1 Gedrag De werknemer zal in dienst en - voor zover dit redelijkerwijs van hem kan worden verlangd - ook buiten dienst zo veel mogelijk de belangen van KLM behartigen en bevorderen. Voorts zal de werknemer zich zodanig gedragen, dat de goede naam van KLM en haar werknemers niet wordt geschaad en dat vermenging van KLM- en privébelangen wordt vermeden. Art. 6.3 Geheimhouding De werknemer is verplicht tot geheim houding van al hetgeen waarvan hij in verband met zijn dienstbetrekking bij KLM kennis heeft gekregen, voor zover hij redelijkerwijze kan veronderstellen dat kennisneming daarvan door derden het belang van KLM en/of haar werknemers kan schaden. Be smart. Keep it social! Het gebruik van social media is de afgelopen jaren enorm gestegen, ons leven is veel transparanter geworden. Zo kun je niet alleen iedereen overal bereiken, je kunt ook nog eens lezen of zelfs zien waar iemand zich op dat moment bevindt en wat hij of zij doet en/of denkt. Deze open manier van communiceren en manifesteren is voor velen een dagelijkse gewoonte geworden. Het formuleren van de do s en dont s rondom het gebruik van social media, is voor KLM dan een logisch gevolg. Dit ligt simpelweg in het verlengde van de al decennialang geldende gedragsregels rondom het te woord staan van de pers en andere media. Maar ook van bestaande afspraken over gedrag en geheimhouding zoals vastgelegd in CAO s en de KLM-Gedragscode. De meeste KLM ers weten wel dat je niet zomaar aan een TV programma mag meewerken of een journalist te woord mag staan. Feitelijk is dat voor social media niet anders: net als met TV kom je met social media in iedere huiskamer. Als KLM er ben je mede verantwoordelijk voor de reputatie van ons bedrijf. En daarom doet KLM een beroep op je gezonde verstand. Is het handig om een partyfoto op hyves te plaatsen wanneer in je profiel staat dat je KLM er bent? En is het verstandig om op een verhitte discussie in een forum te reageren? 16 ICTLINK SEPTEMBER 2011

17 KLM-Gedragscode Wist je dat: Geheimhouding Alle informatie gebruikt in, of van belang voor de bedrijfsvoering dient beschermd te worden tegen verlies, schending, onjuist gebruik en openbaarmaking. Werknemers dienen tijdens hun dienstverband en daarna, de niet openbare, bedrijfseigen informatie die door KLM, haar klanten of haar leveranciers aan hen is toevertrouwd, geheim te houden. Deze informatie mag uitsluitend gebruikt worden om de zakelijke belangen van KLM te bevorderen, met uitzondering van de gevallen waarin onthulling of een ander gebruik is toegestaan door KLM of wettelijk verplicht is. In dit kader wordt verwezen naar de algemene richtlijnen van KLM met betrekking tot de behandeling van geheime informatie zoals de richtlijn Veilig omgaan met informatie. Bedrijfsintegriteit KLM verwacht van haar werknemers dat zij steeds ethisch en integer handelen. Elke werknemer is verantwoordelijk voor naleving van alle regelingen van KLM. Het is verboden om een activiteit te ondernemen die schade kan berokkenen aan KLM, haar klanten en/of haar medewerkers, zowel wat betreft kosten (gebruik van eigendommen van KLM en verlies van productiviteit) als met betrekking tot de reputatie van KLM. Op myklm/organisatie/ gedragsregels/omgaan met af-kl informatie/veilig omgaan met informatie hier kun je de gewenste gedragsregels rondom het gebruik van social media nog eens nalezen. KLM eind 2009 startte met een corporate Facebook en Twitter account? De aswolk van april 2010 KLM de impuls gaf voor het gericht inzetten van social media? In oktober 2010 de Social Media Hub werd ingericht? Er ruim 4,6 miljoen Facebook gebruikers in Nederland zijn en wereldwijd ruim 726 miljoen gebruikers? KLM ruim Facebook volgers heeft? En dit aantal dagelijks nog enorm stijgt? Het gebruik van Twitter via mobiele telefoons, tablets en laptops het afgelopen half jaar explosief gestegen is? Nederland met ruim 3,6 miljoen unieke bezoekers al een tijdje Twitterkampioen van de wereld is? Nederland ruim actieve twitteraars telt? KLM de actiefste luchtvaartmaatschappij op Twitter is? KLM heeft van alle airlines de meeste volgers ( ) en heeft na Delta ook de meeste tweets verstuurd. KLM 24 uur per dag bereikbaar is op Twitter en andere social media? Brondata: 28 juli 2011 Tips voor het gebruik van social media zijn te vinden op MyKLM.org, onder de banner rechtsboven, of onder orga nisatie KLM social media. ICTLINK SEPTEMBER

18 Kernwoorden KLM telefonie Vervanging telefooncentrales Kostenbesparing Planning Agnes Kempeneers, SPEAK projectteam - In oktober migreert CIO/IS als eerste divisie naar een nieuwe telefooncentrale. KLM migreert omdat de huidige centrales na 20 jaar het einde van de technische levensduur hebben bereikt. De telefoon centrales spelen een belangrijke rol in de bereikbaarheid van KLM. In samenspraak met Air France is daarom besloten de telefoon centrales te vervangen door nieuwe en moderne telefooncentrales van Alcatel Lucent. Start migratie KLM telefooncentrales Voorbereidingen migratie Het SPEAK (Standards for Phone Evolution for Air France and KLM) projectteam is al ruim een jaar intensief bezig met de voorbereidingen voor de migratie. Tijdens het project wordt samengewerkt met een Management User Group (MUG), bestaande uit de exploitatiemanagers van de divisies en een Operational User Group (OUG), bestaande uit key users. In het voorbereidingsjaar hebben gebruikers mogelijk al kennis gemaakt met het SPEAK project doordat er een inventarisatie van nummers en functionaliteit bij alle gebruikers is uitgevoerd. Tijdens de inventarisatie zijn ongeveer 900 lijnen ontdekt die opgeheven kunnen worden. Het opheffen wordt al in de huidige systemen uitgevoerd, zodat we schoon overgaan naar de nieuwe omgeving. De opschoning leidt tevens tot extra kostenbesparing voor KLM. Vanaf oktober starten de migraties naar een nieuwe KLM telefooncentrale. fotografie: Timo van Rijsse Het SPEAK migratieteam bestaat uit veertig personen en is een samenwerkingsverband tussen Getronics en KLM. Afgelopen jaar is men druk bezig geweest met het bouwen en installeren van de centrales in de technische ruimtes. De centrale apparatuur is geplaatst in de bunker en in het twin center. Op veertien locaties binnen KLM zijn Migratieplanning SPEAK project Oktober November December Januari Februari Maart April Mei Juni CIO/IS Cargo E&M Balans opmaken E&M Schiphol Centrum Hoofd kantoor OCC Overig 18 ICTLINK SEPTEMBER 2011

19 Timeline SPEAK project Now Q3/10 Q4/10 Q1/11 Q2/11 Q3/11 Q4/11 Q1/12 Q2/12 Q3/12 Design and build Facilities Built SPEAK infrastructure Define User functionalities Inventory (fysical/logical) Web based training Service preperation Technical testing Prepare LCA for SPEAK Funct. accept testing Imigration Per campus Interfaces Public exchange Grip connections Speak AF-KL Service delivery (Old) Sopho voice services (new) speak voice services After care Contract signature SPEAK ready for migration SPEAK live aansluitboxen (mediagateways) en ander randapparatuur geplaatst. Voor de ingebruikname is het systeem technisch en functioneel, ook door gebruikers, intensief getest. Op deze manier is zekergesteld dat de centrales doen wat ze moeten doen. Migratieperiode Vanaf oktober 2011 starten de migraties naar de nieuwe telefooncentrale. De migratie is complex omdat ongeveer 6000 gebruikers en tien koppelingen in meer dan veertig gebouwen worden gemigreerd. Om de migratie te kunnen beheersen en risico s te beperken wordt de migratie gefaseerd uitgevoerd. De migraties starten op 4 oktober bij CIO/IS, om er zeker van te zijn dat de centrales goed functioneren voordat KLM breed wordt gemigreerd. Eind oktober migreert Cargo en in november E&M. In december maakt het SPEAK projectteam de balans op of alles ten tijde van de migraties voorspoedig verloopt. In 2012 volgen de migraties op de overige sites. Tijdens de migratie wordt op de desbetreffende locatie eerst de hoofdverdeler klaar gemaakt voor migratie, wat inhoudt dat alle telefoonlijnen die nu op de oude telefooncentrale zijn aangesloten handmatig worden omgezet naar de nieuwe telefooncentrale. Vervolgens wordt de informatie over telefoonnummers en hun bijbehorende functionaliteiten uit de huidige centrale gelezen om hiermee de nieuwe centrale te kunnen configureren. Na deze configuratie worden de nieuwe toestellen uitgerold. De migratie naar de nieuwe telefooncentrales heeft impact op alle gebruikers van vaste telefoons. Kort voor en na de migratie wordt door middel van testen door gebruikers vastgesteld of de nieuwe centrale goed werkt. Impact voor gebruikers De migratie naar de nieuwe telefooncentrale heeft impact op alle gebruikers van vaste telefoons. Verschillende telefoontoestellen worden vervangen door nieuwe toestellen (enkele met nummerherkenning). Maar ook als het toestel niet wordt vervangen werken sommige functionaliteiten net iets anders dan de gebruikers nu gewend zijn, omdat de telefoon wordt aangesloten op een nieuwe centrale. De 5-cijferig verkorte nummers worden 1 op 1 gemigreerd. De mobiele telefoons van KLM blijven gewoon functioneren tijdens de migraties. Support Om er voor te zorgen dat gebruikers na de migratie de (nieuwe) telefoon goed kunnen gebruiken worden vanuit SPEAK instructies aangeboden in de vorm van online training en Quick Reference Cards. Na de migratie wordt, mede in de vorm van floorwalkers, onsite support geboden. Zij kunnen vragen beantwoorden over de nieuwe telefoon en/of de functionaliteiten. Voor technische vragen is de Telecom helpdesk bereikbaar op telefoonnummer (020 64) Speciaal voor de migratie stelt zij een extra supportteam beschikbaar die tot enkele dagen na de migratie actief blijft. Na deze zogenaamde nazorgperiode gaat de support over naar het reguliere proces. Bij vragen kan een worden gestuurd naar: speak@klm.com. ICTLINK SEPTEMBER

20 Kernwoorden Duurzaamheid People Planet Profit Neem het voortouw: Denk mee over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Muriel van der Heide SPL/XG - CSR, Corporate Social Responsibility, ofwel Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO), hoort vanzelfsprekend bij KLM s pioniersrol in de inter nationale luchtvaart. Het gaat KLM niet alleen om gezond bedrijfseconomisch gewin, maar ook om een duurzame maatschappelijke bijdrage, thuis en elders in de wereld en zorg voor het milieu. Van links naar rechts: Laura Hulsbosch, Martin Grobbe, Karin Iliopoulos- Tijssen en Hans Neesen. Global Compact KLM s beleid sluit aan bij de universele principes die in 1999 zijn neergelegd in het United Nations Global Impact. Met de ondertekening van het Global Compact geeft KLM aan mensenrechten en arbeids omstandig heden te respecteren, corruptie tegen te gaan en haar impact op het milieu te minimaliseren. Daarnaast beschouwt ze de millenniumdoelen van de Verenigde Naties als leidraad bij het beleid. Samen met Air France voert KLM een ambitieus beleid. Om dat beleid gestalte te geven zijn vijf key issues geformuleerd. 1 Terugdringen klimaatverandering 2 Minimaliseren van onze impact op het milieu 3 Bouwen aan een duurzame relatie met onze klanten fotografie: Willem Geers 4 Voortvarend aanpakken van economische en sociale ontwikkeling 5 Bevorderen van een verantwoord personeelsbeleid 20 ICTLINK SEPTEMBER 2011