Overeenkomst Deze algemene voorwaarden, de bijzondere voorwaarden betreffende de bestelde Dienst(en) of Goed(eren) in bijlage en de bestelbon.

Transcriptie

1 ALGEMENE VOORWAARDEN ARTIKEL 1 - ALGEMEEN 1.1. Onderhavige algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle Diensten en Goederen geleverd door Quarto België bvba, een vennootschap naar Belgisch recht met ondernemingsnummer BE en maatschappelijke zetel te Diamantstraat 8/219, 2200 Herentals, hierna "Quarto Deze algemene voorwaarden kunnen niet worden gewijzigd dan door schriftelijke overeenkomst tussen Partijen. Zij vormen, samen met de bijzondere voorwaarden in bijlage en de bestelbon (d.i. de door beide partijen aanvaarde aanbieding), het geheel van wat werd overeengekomen tussen Partijen, met uitsluiting van enige voorwaarden van de Klant en/of van een derde In geval van tegenstrijdig beding, heeft de bestelbon voorrang op de algemene en bijzondere voorwaarden, en hebben de bijzondere voorwaarden voorrang op de algemene voorwaarden Behoudens uitdrukkelijk andersluidend beding, zijn de aanbiedingen van Quarto beperkt tot 3 maanden te rekenen vanaf de datum van hun verzending. Bestellingen zijn enkel definitief na aanvaarding door Quarto. ARTIKEL 2 - DEFINITIES Overeenkomst Deze algemene voorwaarden, de bijzondere voorwaarden betreffende de bestelde Dienst(en) of Goed(eren) in bijlage en de bestelbon. Partijen Quarto en de Klant. Dienst(en) Een of meerdere SaaS-diensten beschreven in de bijzondere voorwaarden, geleverd door Quarto aan de Klant. Goed(eren) Een of meerdere hardware goederen en de daarmee gepaard gaande software geleverd en geïnstalleerd door Quarto bij de Klant, zoals beschreven in de bijzondere voorwaarden. Beschikbaarheid Het tijdvak gedurende hetwelke de Dienst op gebruiksvriendelijke en kwaliteitsvolle wijze beschikbaar dient te zijn overeenkomstig de Specificaties. Gebrek Het niet of niet volledig voldoen van de Dienst of het Goed aan de Specificaties. Gebruiker(s) De perso(o)n(en) die door de Klant gemachtigd zijn om de Dienst te gebruiken en toegang hebben tot de account van de Klant voor de Dienst. Intellectuele Eigendomsrechten Alle intellectuele rechten zoals, doch niet beperkt tot, patenten, tekeningen, modellen, auteursrechten, rechten op software en databanken, merken, knowhow, domeinnamen en handelsnamen. Klant De partij die de Dienst en/of het Goed bestelt, zoals vermeld op de bestelbon. Ondersteuning Het door Quarto telefonisch, per of door middel van een website of helpdesk, verstrekken van informatie en advies over het gebruik van de Dienst of het Goed. De Ondersteuning kan opleiding omvatten indien voorzien in de Specificaties. Pagina 1

2 SaaS Software as a Service of ook software die als een online dienst wordt aangeboden. Specificaties Beschrijving van de functionaliteit, servercapaciteit en werking van de Dienst of het Goed, alsook de eventueel te ontwikkelen klant specifieke modules, zoals besteld door de Klant en bepaald in de bijzondere voorwaarden betreffende de bestelde Dienst(en) of het Goed(eren). Werkuren Maandag tot en met vrijdag tussen 08:30 en 17:00 uur, met uitzondering van wettelijke feestdagen. ARTIKEL 3 LEVERING 3.1. Diensten (a) Quarto kent de Klant een onoverdraagbare en niet-exclusieve licentie toe voor het gebruik van de Diensten door het aantal Gebruikers zoals voorzien in de Specificaties na betaling van de toepasselijke vergoedingen. Krachtens deze licentie mag ieder gebruik van de Dienst uitsluitend online gebeuren. De Dienst mag uitsluitend ten behoeve van het interne gebruik van de Klant dienen en strikt in overeenstemming met het bedoelde gebruik van de Dienst als uiteengezet in artikel 5. (b) De Diensten worden voortdurend verbeterd en aangepast door Quarto. De Klant heeft alleen toegang tot de laatst uitgegeven versie van de Dienst. Iedere nieuwe versie of update van de Dienst vervangt de originele of vorige versie ervan als gewijzigde versie en is bijgevolg onderhevig aan alle rechten en plichten zoals vermeld in de Overeenkomst. Tijdens de updates/onderhoud kan de Dienst tijdelijk niet beschikbaar zijn voor de Klant. (c) De Klant kan op om het even welk ogenblik bijkomende licenties bestellen. Voor dergelijke bijkomende licenties zijn de toepasselijke vergoedingen van kracht die gelden op het ogenblik van het plaatsen van de bestelling. Bijkomende bestellingen zijn slechts bindend na bevestiging door Quarto Goederen (a) De Goederen worden geleverd en geïnstalleerd door Quarto bij de Klant, waarna de afleverbon wordt afgetekend door de Klant voor ontvangst. Tenzij anders is overeengekomen, zijn de leveringstermijnen indicatief en kan een eventuele vertraging nooit aanleiding geven tot verbreking van de Overeenkomst of tot enige schadevergoeding. (b) Quarto kent de Klant een onoverdraagbare en niet-exclusieve licentie toe voor het gebruik van de software die gepaard gaat met de hardware goederen en die bij de Klant geleverd en geïnstalleerd wordt (door het aantal Gebruikers zoals voorzien in de Specificaties na betaling van de toepasselijke vergoedingen). Deze software kan verbeterd en aangepast worden door Quarto, waarbij iedere nieuwe versie of update van de software de originele of vorige versie ervan zal vervangen en bijgevolg onderhevig is aan alle rechten en plichten zoals vermeld in de Overeenkomst. Tijdens de updates/onderhoud kan deze software tijdelijk niet beschikbaar zijn voor de Klant. (c) Indien de Klant de Goederen niet in ontvangst neemt op het ogenblik dat zij ter beschikking werden gesteld door Quarto, mag hij niettemin de vervaldag die normaal werd vastgelegd voor de betalingen aan de levering verbonden, niet uitstellen. (d) De Goederen blijven eigendom van Quarto tot op het ogenblik van de volledige betaling van hun prijs. De Klant verbindt er zich toe de Goederen niet te verkopen of aan derden af te staan zolang zij eigendom van Quarto blijven. In geval van niet-naleving van dit verbod zal een forfaitaire schadevergoeding van 50 % van de verkoopprijs door de Klant verschuldigd zijn (als supplement op de verkoopprijs en eventuele vertragingsvergoedingen). Pagina 2

3 ARTIKEL 4 GARANTIES 4.1. De Diensten en Goederen worden op een professionele manier ontwikkeld en zijn in overeenstemming met de algemeen aanvaarde industrienormen en de van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Quarto blijft de Diensten en de software die gepaard gaat met de hardware geïnstalleerd bij de Klant verbeteren en garandeert dat deze te allen tijde voldoen aan genoemde normen. Quarto bepaalt zelfstandig het versiebeleid van de Dienst en zorgt ervoor dat telkens, indien en voor zover dat mogelijk is, de meest recente versie van de Dienst en de software die gepaard gaat met de hardware geïnstalleerd bij de Klant beschikbaar is voor de Klant Quarto garandeert niet dat de Diensten en Goederen geheel vrij zijn van kleine bugs en fouten, doch enkel dat deze geen wezenlijke afbreuk doen aan het gebruik van deze Diensten en Goederen. Quarto levert de Diensten en Goederen zoals het is. De Klant aanvaardt de verantwoordelijkheid voor de selectie van de Goederen en Diensten, het gebruik ervan en de resultaten die ermee worden behaald. Quarto garandeert niet dat de functies van de Diensten en Goederen voldoen aan de performantie vereisten en verwachtingen van de Klant, behoudens indien en zoals gedefinieerd in de Specificaties De Diensten, Goederen en de Ondersteuning worden geleverd door voldoende ervaren, gekwalificeerd en opgeleid personeel met de juiste deskundigheid en toewijding De Diensten voldoen te allen tijde aan de veiligheidsstandaarden en normen voorzien in de Specificaties. Quarto staat in voor het nemen van gepaste veiligheids-, beschermings- en bewaringsmaatregelen van de inhoud, gegevens en toepassingen die de Klant via de Diensten gebruikt. Quarto neemt alle redelijke maatregelen om gegevensverlies en beschadiging te voorkomen. Quarto verbindt zich ertoe medewerking te verlenen aan het uitoefenen van toezicht door of namens de Klant op bewaring, beveiliging en gebruik van deze gegevens via de Diensten De Klant stemt in met het beheer op afstand ( remote-service ) door Quarto met het oog op de Ondersteuning en eventuele werkzaamheden. Op verzoek van Quarto zal een ter zake kundig werknemer van de Klant voor raadpleging bij de werkzaamheden door Quarto aanwezig zijn. De Klant heeft het recht bij alle werkzaamheden door Quarto aanwezig te zijn Quarto verbindt zich er toe alle onbetwistbare Gebreken aan Goederen, die niet het gevolg zijn van overmacht, van een foutieve tussenkomst van de Klant of van derden, te verhelpen door vervanging of herstelling, met inbegrip van Ondersteuning. Deze garantie geldt voor een duur van 6 maanden vanaf de datum dat de Goederen in ontvangst werden genomen door de Klant. Quarto wordt eigenaar van de vervangen onderdelen. ARTIKEL 5 - GEBRUIK VAN DIENSTEN 5.1. De Klant is verantwoordelijk voor het tijdig selecteren en verwerven van een geschikte telecommunicatievoorziening teneinde van de Diensten gebruik te kunnen maken, alsook voor de kosten die voortvloeien uit de telecommunicatievoorzieningen De Klant verbindt er zich toe de Diensten niet te gebruiken voor illegale doeleinden of gedrag dat op enige andere wijze laakbaar is, noch op een illegale, bedrieglijke of schadelijke wijze voor de Diensten, Quarto of derden. De Klant mag geen inhoud verwerken (i) die op enige manier onwettig, tergend, lasterlijk, onrechtmatig, bedreigend of nadelig is of op om het even welke andere manier laakbaar is; (ii) die hij niet gerechtigd is te verwerken volgens enige wet of ingevolge contractuele of fiduciaire relaties; (iii) die een schending uitmaakt van rechten van een derde partij, waaronder, maar niet beperkt tot Intellectuele Eigendomsrechten en zakengeheim. De Klant verbindt zich ertoe geen middelen, software of routines te gebruiken of weer te geven die Quarto of derden, de toegankelijkheid, beveiliging of de goede werking van de Diensten kunnen schaden of die het platform voor de betrokken Diensten onevenredig belasten. Pagina 3

4 De Klant mag geen toegang verlenen tot de Diensten aan personen die geen Gebruikers zijn en staat in voor de naleving van dit artikel door de Gebruikers Quarto controleert het gebruik dat de Klant en de Gebruikers van de Diensten maken niet, evenmin als de gegevens en bestanden die door de Klant en/of de Gebruikers worden verwerkt via de Diensten. De Klant is hiervoor als enige aansprakelijk. In het geval dat de Klant enig misbruik van zijn accountinformatie, ongeautoriseerde toegang of gebruik vaststelt of vermoedt, dient de Klant Quarto hiervan op de hoogte te stellen. Bij inbreuk of een vermoeden van inbreuk op artikel 5, is Quarto gerechtigd om, mits voorafgaande kennisgeving aan de Klant, alle maatregelen te treffen, de inhoud te blokkeren of te verwijderen en/of de licenties toegekend aan de Klant op te schorten, zonder enig recht tot terugbetaling noch vergoeding in hoofde van de Klant. ARTIKEL 6 - KWALITEIT 6.1. Tenzij anders overeengekomen in de bijzondere voorwaarden, streeft Quarto naar een Beschikbaarheid van de Diensten van minstens 99% gedurende elke kalendermaand zoals verder bepaald in de Specificaties. Van de Beschikbaarheid wordt uitgesloten de vooraf aangekondigde buitengebruikstelling wegens onderhoud en update, alsook enige niet-beschikbaarheid veroorzaakt door overmacht zoals vermeld in artikel15. De Beschikbaarheid wordt bijgehouden door Quarto en kan opgevraagd worden door de Klant Indien de gewaarborgde Beschikbaarheid niet bereikt wordt, terwijl de Klant haar verbintenissen nakomt, kan de Klant voor het einde van het betrokken kalenderjaar de terugbetaling vragen van een bedrag dat overeenstemt met maximaal 20 % van de prijs betaald voor de betrokken Dienst tijdens het aantal kalendermaanden gedurende dewelke de Beschikbaarheid niet gehaald werd.. Dit is de enige en exclusieve remedie voor niet-nakoming van het kwaliteitsniveau door Quarto Quarto onderneemt alle uit te voeren handelingen ingevolge de Ondersteuning binnen redelijke termijn, met een reactietijd van maximaal 8 kantooruren. Quarto kan voorwaarden stellen aan de kwalificaties van en het aantal contactpersonen van de Klant die beroep kunnen doen op de Ondersteuning Quarto neemt de nodige maatregelen bij eventuele Gebreken, met een reactietijd van maximaal 8 kantooruren. Het in behandeling nemen van een Gebrek gebeurt alleen indien en voor zover dit Gebrek aantoonbaar of reproduceerbaar is. Indien de tijd die het oplossen van het Gebrek in beslag neemt van die aard is dat de Beschikbaarheid van de Diensten zal worden aangetast, zal Quarto voorzien in een tijdelijke, toereikende oplossing. Hierbij is Quarto gerechtigd programmaomwegen of probleem vermijdende beperkingen aan te brengen. Zijn hiervan uitgesloten de Gebreken veroorzaakt door onoordeelkundig gebruik door de Gebruiker(s), of het werken door de Klant met apparatuur en/of programmatuur welke niet voldoen aan de Specificaties. Deze Gebreken worden enkel hersteld op verzoek van de Klant tegen de dan geldende tarieven. ARTIKEL 7 - AANSPRAKELIJKHEID VAN DE KLANT 7.1. De Klant aanvaardt de volledige en onvoorwaardelijke aansprakelijkheid voor alle operaties die worden verricht met de Diensten-accounts van de Gebruikers. De Klant is aansprakelijk voor de vertrouwelijkheid van zijn Dienst-accounts, gebruikersnamen en paswoorden, voor de toegang tot zijn computersysteem en voor de handelingen en nalatigheden van welke partij ook die gebruik maakt van een Dienst-account van de Klant De Klant vrijwaart Quarto en haar aandeelhouders, bestuurders, directeurs, werknemers, agenten, verdelers, raadslieden, moedervennootschappen, dochtervennootschappen en filialen, tegen en met betrekking tot alle vorderingen, schade, verlies, kosten, uitgaven, verplichtingen, aansprakelijkheden en rechtsvorderingen, met inbegrip van maar zonder beperking tot de interest en boetes, redelijke advocatenerelonen en -kosten en alle bedragen die worden betaald met het oog op de regeling van een eis, Pagina 4

5 vordering of rechtsvordering die voortvloeit uit, het gevolg is van of verband houdt met: (i) het niet vervullen of schenden van welke verplichting ook vermeld in de Overeenkomst; en (ii) vorderingen van om het even welke aard door een derde partij die om het even welke schade lijdt die rechtstreeks of onrechtstreeks het gevolg is van de activiteiten van de Klant met betrekking tot of in verband met het gebruik van de Diensten en Goederen door de Klant. ARTIKEL 8 AANSPRAKELIJKHEID VAN QUARTO 8.1. De Diensten bestaan uit online toepassingen, waarbij alle software en gegevens van de Klant werken op de servers van Quarto. Quarto kan niet aansprakelijk worden gehouden wanneer een Gebrek of storing van een Dienst te wijten is aan netwerk- of communicatieproblemen tussen de Klant en Quarto, een storing of een defect in software of hardware die niet afkomstig is van Quarto, het feit dat veranderingen of wijzigingen werden aangebracht aan een Dienst zonder toestemming van Quarto, of indien zowel bij Diensten als Goederen - de Klant in gebreke blijft een Gebrek onmiddellijk aan te geven aan Quarto samen met documentatie en informatie met betrekking tot de omstandigheden van het Gebrek Quarto is evenmin aansprakelijk voor enige links naar of diensten verleend door websites van derden die bereikbaar zijn vanuit de Diensten of enige andere connectie of interactie met materialen of functionaliteiten van derden Uitgezonderd in geval van verlies of beschadiging van gegevens van de Klant, is enige aansprakelijkheid van Quarto ten aanzien van de Klant of derden voor verlies van winst of omzet, onrechtstreekse, gevolg- of incidentele schade door welke oorzaak ook uitgesloten, ongeacht of Quarto op de hoogte werd gesteld van de mogelijkheid van dergelijke verliezen of schade. In geval van verlies of beschadiging van gegevens van de Klant, is de totale aansprakelijkheid van Quarto in elk geval beperkt tot maximaal het betaalde bedrag voor de betrokken Dienst tijdens het jaar voorafgaand aan de schadeveroorzakende gebeurtenis Voor rechtstreekse schade door toedoen van Quarto is, voor zover herstel in natura niet mogelijk is, de totale aansprakelijkheid van Quarto ten aanzien van de Klant in elk geval beperkt tot maximaal het door de Klant betaalde bedrag voor de betrokken Dienst en/of Goederen, tijdens het jaar voorafgaand aan de schadeveroorzakende gebeurtenis. De Klant dient alle noodzakelijke maatregelen te treffen die redelijkerwijze kunnen worden verwacht om zijn schade te beperken. Quarto draagt geen enkele verantwoordelijkheid voor het gebruik en het up-to-date houden van virusscan programmatuur. ARTIKEL 9 - PRIJS EN BETALINGSVOORWAARDEN 9.1. De prijzen zijn bepaald in een van Quarto uitgaande aanbieding. Enig ander aanbod, alsook informatie, kladversies, presentaties, berekeningen ed. uitgaande van Quarto, mogen enkel als informatie worden beschouwd en kunnen Quarto in geen geval binden. Alle opgegeven prijzen zijn nettoprijzen exclusief BTW. Alle mogelijke taksen, bestaande of toekomstige, van om het even welke aard met betrekking tot de bestelde Diensten en Goederen zijn ten laste van de Klant. De prijs voor de Diensten en de onderhoud- en ondersteuningsdiensten op de Goederen wordt per jaar vooraf gefactureerd. Tussentijds aan de Overeenkomst toegevoegde licenties worden gefactureerd pro rata tot aan de eerstvolgende factuurdatum Facturen zijn betaalbaar ten laatste 30 dagen na factuurdatum. Indien de factuur niet op de vervaldatum wordt betaald, heeft Quarto vanaf de dag volgend op het verstrijken van deze termijn van rechtswege en zonder voorafgaande ingebrekestelling, recht op de betaling van een intrest tegen de referentievoet vermeerderd met acht procentpunten afgerond op de dichtstbijzijnde half procent. De referentierentevoet is de rentevoet die de Europese Centrale Bank aanrekent voor haar meest recente basisherfinancieringstransactie, zoals gedefinieerd door de wet van 2 augustus Pagina 5

6 Quarto heeft bovendien, onverminderd zijn recht op vergoeding van de gerechtskosten overeenkomstig de bepalingen van het Gerechtelijk Wetboek, recht op een redelijke vergoeding door de Klant voor alle relevante invorderingskosten als gevolg van te late betaling conform de wet van 2 augustus In geval van laattijdige betaling van 30 dagen of langer is Quarto gerechtigd het gebruik van de betrokken Diensten en Goederen op te schorten zonder voorafgaande kennisgeving, tot de volledige betaling ervan Quarto behoudt zich het recht voor van jaarlijkse aanpassing (per 1 januari), welke berekend wordt in de maand augustus voorafgaand aan de aanpassing, van de prijzen door te voeren op basis van volgende prijsherzieningsformule: P = Po x ( x S/So) waarbij: P : factuurprijs Po : actuele prijs van het lopende boekjaar So : referteloonkost (nationaal gemiddelde) van de maand juli van het jaar voorafgaand aan het jaar van berekening van de prijsaanpassing, erkend door de Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie en gepubliceerd op de website van Agoria ( ) S : referteloonkost zoals hierboven vermeld, van de maand juli voorafgaand aan de maand (augustus) van berekening van de prijsaanpassing. De eerste factuur wordt opgemaakt op basis van de op dat ogenblik geldende tarieven (incl. prijsherziening) Quarto heeft het recht om bij naleveringen, waarbij een monteur ter plaatse noodzakelijk is, een leverkost aan te rekenen. ARTIKEL 10 BESCHERMING VAN PERSOONSGEGEVENS De Klant en Quarto leven de toepasselijke wetgeving en reglementering met betrekking tot de bescherming van het privéleven na in geval de Klant persoonsgegevens, zoals bepaald in Artikel 2 van de Privacyrichtlijn 95/46/EG (hierna Persoonsgegevens genoemd), verwerkt via de Diensten. Indien toepasselijk geeft de Klant de verwerking van de Persoonsgegevens aan bij de bevoegde instantie. Met betrekking tot het gebruik van de Diensten en de server van Quarto door de Klant, met inbegrip van, maar niet beperkt tot de optie om Persoonsgegevens over te maken aan derden, treedt Quarto enkel op - en de Klant geeft Quarto de instructie om alleen op te treden - als verwerker van de Persoonsgegevens. De Klant erkent dat hij optreedt als verantwoordelijke voor de verwerking en dat hij te allen tijde verantwoordelijk is voor de Persoonsgegevens Quarto zal alle nodige technische maatregelen nemen om Persoonsgegevens te beschermen tegen niet-geautoriseerde vrijgave of gebruik. Quarto zal in het kader van de Diensten en de Ondersteuning enkel beroep doen op een onderaannemer, een moeder- of dochtervennootschap, die beantwoordt aan gelijkwaardige regels inzake de bescherming van Persoonsgegevens. Quarto garandeert dat de servers zich bevinden op locaties waar gelijkwaardige regels inzake de bescherming van Persoonsgegevens toepasselijk zijn, zoals nader bepaald in de Specificaties. Quarto zal de Klant onverwijld op de hoogte stellen van enige inbreuk die een invloed kan hebben op de Persoonsgegevens van de Klant De Klant erkent en stemt ermee in dat Quarto verslagen mag opstellen die zijn gebaseerd op gegevens die via de Diensten zijn verwerkt. Deze verslagen zullen geen Persoonsgegevens bevatten. Pagina 6

7 ARTIKEL 11 - INTELLECTUELE EIGENDOMSRECHTEN Quarto garandeert dat zij over alle benodigde Intellectuele Eigendomsrechten van de Diensten en Goederen beschikt, waaronder alle rechten met betrekking tot de onderliggende computerprogrammatuur. Quarto vrijwaart de Klant voor elke vordering door een derde op grond van een inbreuk op de Intellectuele Eigendomsrechten van die derde bij gebruik van de Diensten en/of Goederen, mits de Klant Quarto onverwijld kennis geeft van deze vordering Intellectuele Eigendomsrechten die ontstaan tijdens de Diensten en het gebruik van de software die gepaard gaat met de hardware geïnstalleerd bij de Klant, met inbegrip van de rechten op specifieke ontwikkelingen door Quarto in het kader van de implementatie of customisatie van de Diensten en/of Goederen voor de Klant, zijn eigendom van Quarto. De Klant verkrijgt er een niet-exclusieve en onoverdraagbare licentie op voor zover als nodig voor het gebruik van de Diensten. Niettegenstaande het voorgaande, behoren de Intellectuele Eigendomsrechten op specifieke ontwikkelingen voor de Klant in het kader van de implementatie en configuratie van de Diensten of de software die gepaard gaat met de hardware geïnstalleerd bij de Klant toe aan de Klant. Evenzo behoren de Intellectuele Eigendomsrechten op klant specifieke modules ontwikkeld door Quarto op verzoek en voor rekening van de Klant, zoals overeengekomen in de aanbieding voor de betreffende module vb. functionele modules, extensies (add-ons), invoegtoepassingen (plug-ins) of andere ontwikkelingen voor de Gebruikers, toe aan de Klant. ARTIKEL 12 - VERTROUWELIJKHEID Quarto erkent dat de informatie overgemaakt door de Klant in het kader van deze Overeenkomst alsook de gegevens die de Klant en de Gebruikers via de Diensten gebruiken ( Vertrouwelijke Informatie ), vertrouwelijk zijn. Wordt niet als Vertrouwelijke Informatie beschouwd de informatie die algemeen bekend is of wordt, zonder openbaarmaking door Quarto; die Quarto reeds bekend was voor de openbaarmaking ervan; of die onafhankelijk ontwikkeld werd door Quarto Quarto maakt de Vertrouwelijke Informatie niet openbaar, behoudens wanneer hij gedwongen is om deze vrij te geven ingevolge wettelijke vereisten of op gerechtelijk bevel. In dat geval geeft Quarto voorafgaand kennis hiervan aan de Klant, die hiertoe bijstand verleent Quarto verbindt zich ertoe de Vertrouwelijke Informatie niet te wijzigen, noch te gebruiken voor enig ander dan het overeengekomen doel; de Diensten en de Ondersteuning uitsluitend te doen uitvoeren door personen waarvan Quarto in redelijkheid meent dat zij betrouwbaar zijn; enkel toegang te verlenen tot de Vertrouwelijke Informatie aan personen die specifiek worden toegewezen aan de uitvoering van de Diensten en de Ondersteuning voor de Klant; de Vertrouwelijke Informatie op verzoek van de Klant alsook na verloop van 90 dagen na beëindiging van de Overeenkomst volledig en permanent te verwijderen van het platform voor de betrokken Diensten. ARTIKEL 13 - DUUR EN BEËINDIGING Behoudens andersluidend beding, worden de Diensten en de onderhouds- en ondersteuningsdiensten voor Goederen geleverd voor een minimale duur van 36 maanden, die in werking treedt na een full-garantie periode van 6 maand na de levering van de Goederen of van verzending door Quarto van de toegangsgegevens aan de Klant voor de betrokken Dienst onafgezien van het ogenblik waarop de Klant gebruik begint te maken van de Diensten. Na afloop van deze duur wordt, behoudens schriftelijke kennisgeving van niet-verlenging door de Klant of Quarto aan de andere partij minstens drie maanden vóór het einde van het betrokken kalenderjaar en behoudens beëindiging van de Diensten en/of overige diensten ingevolge art.13.2., de duur van de betrokken Diensten en/of overige diensten automatisch verlengd voor een periode van telkens 12 maanden Quarto is gerechtigd zonder voorafgaande ingebrekestelling de Overeenkomst door middel van aangetekend schrijven met onmiddellijke ingang te ontbinden indien de Klant in staat van faillissement verkeert, of zich in een procedure van vereffening of ontbinding bevindt. Pagina 7

8 ARTIKEL 14 - GEGEVENSOVERDRACHT EN BIJSTAND Bij beëindiging van de Overeenkomst met betrekking tot de Diensten en/of het verstrijken van de licenties van de Klant, verwijdert Quarto de gegevens van de Klant na verloop van 90 dagen. Gedurende deze periode kan de Klant haar gegevens overbrengen naar een ander systeem. De Klant erkent dat hij de verantwoordelijkheid draagt voor ieder verlies van gegevens dat hiervan het gevolg kan zijn Binnen de 90 dagen na beëindiging van de Overeenkomst met betrekking tot de Diensten, kan de Klant een kopie aanvragen van de meest recente versie van haar gegevens(database), die zich op het platform voor de betrokken Diensten bevinden. Quarto zal de gegevens aanleveren in de vorm van een back-up van de betrokken Database en dit in een op dat ogenblik door Quarto gebruikte versie. ARTIKEL 15 - OVERMACHT Geen van beide Partijen zal in gebreke zijn of anderszins aansprakelijk zijn voor enige vertraging of tekortkoming in de uitvoering van de Overeenkomst indien dergelijke vertraging of tekortkoming gebeurt door een oorzaak die onvoorzienbaar en onafhankelijk is van diens redelijke controle, met inbegrip, maar niet beperkt tot de volgende omstandigheden: aardbevingen, overstromingen, branden, epidemie, rellen, terroristische handelingen, gebrek of vertraging van vervoer of communicatie. ARTIKEL 16 - OVERDRACHT EN ONDERAANNEMING De Klant is niet gerechtigd de rechten en verplichtingen uit de Overeenkomst aan een derde over te dragen zonder voorafgaande toestemming van Quarto. Quarto is gerechtigd om bij de uitvoering van de Overeenkomst gebruik te maken van diensten van derden. Dit laat de verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid van Quarto voor de nakoming van haar verplichtingen ingevolge de Overeenkomst onverlet. ARTIKEL 17 - OVERIGE Het loutere feit dat een partij niet aandringt op de strikte naleving van enige bepaling van de Overeenkomst of dit niet afdwingt, kan niet worden geïnterpreteerd als een verzaking aan of afstand van de rechten van deze partij, tenzij dit schriftelijk wordt bevestigd De rechten en herstelmaatregelen ingevolge de Overeenkomst, zijn complementair met en beperken geenszins enige andere rechten of herstelmaatregelen die aan Quarto wettelijk zijn toegekend. Alle dergelijke rechten en herstelmaatregelen zijn cumulatief en kunnen afzonderlijk of samen worden uitgeoefend Verplichtingen welke naar hun aard bestemd zijn om ook na beëindiging van de Overeenkomst voort te duren, blijven na beëindiging daarvan bestaan; waaronder, maar niet beperkt tot het bepaalde met betrekking tot vertrouwelijkheid, aansprakelijkheid en Intellectuele Eigendomsrechten. ARTIKEL 18 - TOEPASSELIJK RECHT EN BEVOEGDE RECHTBANK De Overeenkomst wordt beheerst en uitgelegd in overeenstemming met het Belgische recht. In geval van geschil met betrekking tot de Overeenkomst zijn uitsluitend de rechtbanken waar de maatschappelijke zetel van Quarto gevestigd is, bevoegd. Pagina 8

9 BIJZONDERE VOORWAARDEN A. BIJZONDERE VOORWAARDEN VOOR ONDERHOUDS- EN ONDERSTEUNINGSDIENSTEN OP DE GOEDEREN DEFINITIE Onderhoud van de Goederen, waaronder begrepen een of meerdere hardware goederen en de daarmee gepaard gaande software (hieronder ook vermeld als front-office software ) geleverd en geïnstalleerd door Quarto bij de Klant. B. ONDERHOUDSVORMEN Indien Remote ondersteuning mogelijk is: SLA-1 ( Base) Telefonische en remote helpdesk maandag tem vrijdag van 8h30 tot 17h Ter beschikking stellen van software updates Responstijdgarantie van 24 klokuren Géén dekking van kosten van voorrijden Géén dekking van kosten van arbeidsloon op locatie Géén dekking van kosten van materiaal Exclusief Weekendservice SLA-2 (Plus) Telefonische en remote helpdesk maandag tem zondag van 8h30 tot 21h Ter beschikking stellen van software updates Responstijdgarantie van 24 klokuren Inclusief kosten van voorrijden tijdens de kantooruren Inclusief kosten van benodigd materiaal bij preventief en correctief onderhoud Eénmaal per jaar preventief onderhoud (exclusief Arbeidsloon) Preventief onderhoud houdt in, dat éénmaal per jaar, tijdens dit onderhoud alle vitale delen van de apparatuur zullen worden geïnspecteerd, gereinigd en zonodig vervangen dit laatste ter beoordeling van de service technicus die het onderhoud uitvoert. Géén dekking van kosten van arbeidsloon op locatie SLA-3 ( Gold ) Telefonische en remote helpdesk maandag tem zondag van 8h30 tot 21h. Ter beschikking stellen van software updates Responstijdgarantie van 24 klokuren Inclusief Kosten van arbeidsloon tijdens de kantooruren Inclusief Kosten van voorrijden tijdens de kantooruren Inclusief Kosten van benodigd materiaal bij preventief en correctief onderhoud Updates worden tijdens preventief onderhoud kosteloos doorgevoerd Eénmaal per jaar preventief onderhoud (inclusief Arbeidsloon ) Preventief onderhoud houdt in, dat éénmaal per jaar, tijdens dit onderhoud alle vitale delen van de aparatuur zullen worden geïnspecteerd, gereinigd en zonodig vervangen dit laatste ter beoordeling van de service technicus die het onderhoud uitvoert. Indien Remote ondersteuning niet mogelijk is: SLA-4 ( Extra ) Telefonische helpdesk maandag tem zondag van 8h30 tot 21h. Ter beschikking stellen van software updates Responstijdgarantie van 24 klokuren Inclusief Kosten van arbeidsloon tijdens de kantooruren Inclusief Kosten van voorrijden tijdens de kantooruren Inclusief Kosten van benodigd materiaal bij preventief en correctief onderhoud Updates worden tijdens preventief onderhoud kosteloos doorgevoerd Eénmaal per jaar preventief onderhoud (inclusief Arbeidsloon ) Pagina 9

10 ONDERHOUD HARDWARE Eventueel oude, door nieuwe vervangen, onderdelen worden c.q. blijven eigendom van Quarto. Verbeteringen en modificaties zijn niet inbegrepen onder de onderhoudsverplichtingen van Quarto, tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen. De Klant stelt de hardware ten behoeve van de onderhoudswerkzaamheden ter beschikking aan het onderhoudspersoneel van Quarto. Voor werkzaamheden aan de hardware, verbonden of gekoppeld aan niet door Quarto geleverde systemen, dient de Klant Quarto in staat te stellen haar werkzaamheden te verrichten. Het onderhoud en ondersteuning op locatie vinden enkel plaats tijdens de kantooruren van Quarto (maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot uur). Het onderhoud c.q. de ondersteuning welke plaatsvindt buiten de kantooruren van Quarto (ma. t/m vr. van 8.30 tot uur), is gericht op het operationeel houden c.q. maken van de afrekenpunten. Indien het onderhoud c.q. de ondersteuning buiten de contractueel bepaalde tijden in punt 3.4 plaatsvindt zullen de kosten van arbeidsloon en voorrijden gefactureerd worden op basis van nacalculatie tegen de geldende tarieven. Voor het arbeidsloon geldt dat altijd minimaal een half uur in rekening wordt gebracht. De Klant kan de Goederen op haar kosten doen verplaatsen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Quarto. Omwille van de storingshistorie dient Quarto hiervan vooraf op de hoogte te worden gesteld. De Klant is alleen met uitdrukkelijke toestemming van Quarto bevoegd niet door Quarto geleverde apparatuur aan te sluiten. Zijn uitgesloten van de onderhoudsdiensten: Kosten van onderhoud veroorzaakt door diefstal van onderdelen, ontwrichtingen, grote elektrische netspanningsfluctuaties, overmatige verhitting of inwerking van chemicaliën, branden rookschade, overmatige stofvorming, waterschade, blikseminslag die ondanks beveiliging in het pand toch inslaat, statische elektriciteit, molest, en vandalisme. Kosten van onderhoud te wijten aan onbehoorlijk gebruik van apparatuur of grove nalatigheid bij het volgen van instructies voor het onderhoud/schoonhouden van apparatuur; te wijten aan het werken met materialen, afdrukhulpmiddelen en magnetische hulpmiddelen, welke niet aan door Quarto gestelde eisen voldoen. Storingen en onderhoudskosten in verband met de aankoppeling door de Klant van niet door Quarto geleverde apparatuur zonder uitdrukkelijke toestemming van Quarto. ONDERHOUD SOFTWARE GELEVERD EN GEÏNSTALLEERD BIJ DE KLANT De Klant dient Quarto direct na constatering in kennis te stellen van eventuele Gebreken. Direct na kennisgeving van de Klant van het Gebrek verplicht Quarto zich in alle redelijkheid tot het zoeken naar oplossingen voor de gemelde Gebreken. Oplossingen om gemelde Gebreken op te heffen dienen door Quarto zo snel mogelijk aan Klant te worden gemeld. Alle kosten van arbeidsloon welke gemoeid gaan met verlenen van telefonische- en remote (voor SLA-1,2 of 3) ondersteuning zijn begrepen in de onderhoudsdienst. Quarto verplicht zich om nieuwe versies en/of updates van de bestaande front-office software, indien van toepassing, gratis aan de Klant ter beschikking te stellen. Uitgesloten hiervan zijn nieuw ontwikkelde softwaremodules, welke als een op zichzelf staande module op de prijslijst zijn opgenomen. De updates c.q. nieuwe versies zullen worden voorzien van een installatieprocedure. Eventuele bijkomende werkzaamheden, zoals installatie en instructie, worden door Quarto aan de Klant worden doorgerekend tegen de daarvoor geldende tarieven. Om een nieuwe versie van de software goed te kunnen laten werken, is het mogelijk dat er hardwarewijzigingen doorgevoerd dienen te worden (bijv. extra intern geheugen, groter benodigde opslagcapaciteit etc.). Quarto zal de Klant hiervan informeren voor installatie van de nieuwe versie en/of update. De eventuele bijkomende kosten hiervan zijn voor rekening van de Klant. Zijn uitgesloten van de onderhoudsdiensten: Interventies indien de software op een andere wijze wordt gebruikt dan waarvoor zij is ontwikkeld of bestemd; indien de verstrekte programmatuur door de Klant of door derden is gewijzigd en/of aangevuld; indien de verstrekte programmatuur op welke wijze dan ook van buitenaf is beïnvloed. Herstelwerkzaamheden, welke het gevolg zijn van het niet correct uitvoeren door de Klant van de instructies van Quarto. Pagina 10

11 Schaduwdraaien, een afdoende back-up systeem en een goed systeembeheer, deze vallen onder verantwoordelijkheid van de Klant en dienen aan het in gebruik nemen en het feitelijk gebruik van programmatuur ten grondslag te liggen. De Klant is alleen met uitdrukkelijke toestemming van Quarto bevoegd niet door Quarto geleverde apparatuur aan te sluiten. C. BIJZONDERE VOORWAARDEN VOOR QUESTOR-ONLINE DEFINITIES Questor-ONLINE is een door Quarto ontwikkeld beheer systeem en is 100 % webbased georiënteerd. Questor-ONLINE wordt aangeboden en geleverd als een SaaS dienst. Het beheer omvat de vastlegging van transacties, met als uiteindelijk doel het kunnen rapporteren van de omzet gegevens plus de daarbij behorende financiële gegevens. Per klant wordt hiervoor één database beschikbaar gesteld, waarbinnen men de afrekenpunten kan vastleggen plus alle additionele informatie die nodig is om tot een voor de Klant bruikbare rapportage te kunnen komen. Het systeem biedt standaard een uitgebreide managementrapportage. SPECIFICATIES Functionaliteit: Voor een compleet overzicht van de functionaliteiten verwijzen wij naar de uitgebreide handleidingen van Questor-ONLINE. Deze worden aan de Klant beschikbaar gesteld door het toekennen van een login, waarmee de Klant op de Quarto website de mogelijkheid wordt verleend tot het downloaden / uitprinten van de handleidingen van de voor de Klant van toepassing zijnde geactiveerde modules. Licenties Een licentie voorziet maximaal in 3 Gebruikers, waarvoor users en login kunnen worden aangevraagd. Bij meer dan 3 Gebruikers zal er een extra licentie moeten worden aangevraagd. Hosting Datacenters Het systeem is ondergebracht in een beveiligd data center. Dit data center beschikt over de beste faciliteiten voor data en netwerkbeveiliging en is geaudit door o.a. Rabobank en Currence. Het data center wordt tevens gebruikt voor EFT proxy (pin betalingen routeren). De servers plus de back-up faciliteiten zijn gevestigd op twee verschillende locaties t.w. Ridderkerk en Ede. Servers De servers zijn virtueel op het High Availability VMWARE ESX platform. Dit betekent, dat applicaties automatisch uitwijken naar een andere server, als één van de servers down gaat. Er wordt gebruik gemaakt van 2 servers, één voor de applicatie en één voor de data (MS-SQL server 2008). Er is een fail-over capaciteit van 1 ESX server beschikbaar, die bij problemen over voldoende capaciteit beschikt om alle virtuele servers over te nemen. Er wordt voldoende capaciteit gegarandeerd voor de behoefte van de klant. Firewall De professionele firewall is o.a. voorzien van een Intruder Protection Systeem (I.P.S). Dit systeem zorgt er voor, dat indringers van buitenaf niet kunnen binnendringen in de opgeslagen gegevens. Verdere specificaties van de firewall worden (uit veiligheidsoverwegingen) niet verder omschreven. Beschikbaarheid servers (intern) Onder de interne servers worden de servers verstaan waarop de software is geïnstalleerd plus de SQL database server. De Beschikbaarheid van de servers is 7 x 24. De beheerders hebben de voor deze omgevingen vereiste opleidingen gevolgd en hebben de daarvoor geldende examens behaald. De applicatie wordt 7 x 24 bewaakt, waarbij met behulp van ca. 25 sensors diverse eigenschappen worden gemeten, waaronder bijvoorbeeld de bereikbaarheid via ping, de CPU load, het geheugengebruik, vrije ruimte harddisk, beschikbaarheid netwerk. Deze sensors worden op het juist functioneren van het betrokken onderdeel iedere 60 seconden gecontroleerd. Storingen worden via een SMS bericht naar de Pagina 11

12 verantwoordelijke perso(o)n(en) gecommuniceerd, die hierop direct kunnen ingrijpen, indien noodzakelijk. Er wordt Beschikbaarheid gegeven van 99,9 % per jaar. Beschikbaarheid servers (intern) onderhoud Het niet beschikbaar zijn van de servers als gevolg van onderhoud, wordt tot een minimum beperkt en wordt altijd vooraf aangekondigd. Doorgaans worden deze werkzaamheden gedurende de nacht uitgevoerd. Het onderhoud op de software (software updates) zal tussentijds worden doorgevoerd. Afhankelijk van de aard van de update wordt hier vooraf geen aankondiging gedaan, omdat dit de Beschikbaarheid van de servers niet zal beïnvloeden. Uitsluitingen Beschikbaarheid servers (intern) Voor de berekening van de Beschikbaarheid van de servers worden de beschikbaarheid van het interne LAN en netwerkverbindingen bij de Klant uitgesloten, alsmede gevallen van overmacht en/of criminaliteit. Een voorbeeld hiervan is een Cyber aanval van onbekenden, waardoor de verbinding met de servers wordt geblokkeerd. Ook de beschikbaarheid van servers, die nodig zijn voor het in stand houden van het internetverkeer worden voor de berekening van de Beschikbaarheid uitgesloten. Back-up / disaster recovery Er worden dagelijks back-ups gemaakt van de applicatie en de database server zodat snel herstel mogelijk is. De databases worden per 7 dagen, beginnend op zaterdag naar 2 verschillende fysieke servers gekopieerd, welke op twee verschillende locaties staan opgesteld. Van één van de back-up servers wordt dagelijks een back-up-to-disc gemaakt naar de Storage Area Network (SAN) alsook naar tape. De tape van elke vrijdag back-up, wordt vervolgens voor de periode van minimaal 1 jaar bewaard. Op zondag wordt er nog een back-up gemaakt van alle virtuele servers, met behulp van VMware Data Recovery (VDR). Hiervan wordt alleen de meest recente back-up bewaard. Middels deze back-up is de virtuele machine zelf te herstellen, indien deze beschadigd raakt. Ondersteuning De helpdesk van Quarto is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met zondag van 8.30u tot 21.00u Alle kosten van arbeidsloon welke gemoeid gaan met verlenen van telefonische- en remote (op afstand) ondersteuning worden door deze Overeenkomst gedekt. Werkzaamheden, welke het gevolg zijn van het niet correct uitvoeren door de Klant van de instructies van Quarto of werkzaamheden in het kader van een herprogrammering binnen Questor-ONLINE, op vraag van de Klant, zijn niet gedekt door deze Overeenkomst en worden dan ook afzonderlijk aangerekend. Verplichtingen Klant De Klant verplicht zich om alleen geautoriseerd personeel kennis te laten nemen van de beschikbaar gestelde logins, zodat alleen deze personen toegang tot de database kunnen hebben. Deze gegevens dienen goed te worden bewaard en beveiligd. Quarto draagt geen verantwoordelijkheid voor ongeautoriseerd gebruik van deze logins. Pagina 12

13 Actie Quarto Actie Worldline Opstarten server 2 VMWARE ESX server Uitval Mogelijk dat de applicatie van Quarto opgestart moet worden Opstarten server 1 VMWARE ESX server Uitval Mogelijk dat de applicatie van Quarto opgestart moet worden Virtuele applicatie server 1 Applicatie server Quarto dient de data van de applicatie in te richten op de virtuele Worldline maakt 2 e virtuele server aan na uitval server 1 server Worldline maakt 2 e virtuele server aan na uitval server 2 Virtuele applicatie server 2 SQL server Quarto dient de data van de SQL database in te richten op de virtuele server Worldline maakt een kopie van de SQL licentie D. BIJZONDERE VOORWAARDEN VOOR PRODUCT Q-PAY DEFINITIES Q-PAY: Q-PAY is een door Quarto ontwikkeld betaal systeem, wat 100 % webbased is georiënteerd en wordt geleverd als een SaaS dienst. Het betaal systeem voorziet in de mogelijkheid van het betalen en opwaarderen van saldi, welke gekoppeld zijn aan een persoon. Het doel van de dienst is om, zonder tussenkomst van derden, een betaalsysteem te leveren, wat snel, veilig en accuraat financiële handelingen op rekening courant niveau vastlegt. Via een aan deze dienst gekoppelde portal verkrijgt een gebruiker inzicht in de vastgelegde transacties op zijn/haar rekening. De gebruiker identificeert zichzelf aan het systeem door middel van een opslagmedium (tag / kaart) waarin een al dan niet beveiligde digitale code is opgeslagen. Binnen één organisatie wordt hiervoor één database beschikbaar gesteld, waarbinnen alle gegevens met betrekking tot de financiële boekingen worden opgeslagen en gerapporteerd. SPECIFICATIES Functionaliteit: Voor een compleet overzicht van de functionaliteiten verwijzen wij naar de Q-PAY gebruikers handleiding. Deze worden aan de klant beschikbaar gesteld door het toekennen van een login, waarmee de klant op de Quarto website toegang wordt verleend tot het downloaden / uitprinten van de handleidingen van de voor de klant van toepassing zijnde geactiveerde modules. Licenties Een licentie voorziet maximaal in één database waarbinnen een (in theorie) onbeperkt aantal gebruikers (pashouders) met hun rekening kunnen worden vastgelegd. Pagina 13

14 Hosting Datacenters Het system is ondergebracht in een data center in Zoetermeer en beschikt over een unieke infrastructurele ligging, nl. de Zuid Hollandse Internet exchange. Door dit knooppunt in eigen huis te hebben is dit data center voorzien van diverse glasvezel internetverbindingen, DSL verbindingen en straalverbindingen. Onder andere van partijen zoals KPN, Eurofiber, Signet, ALL- IP, enz. Het data center is voorzien van unieke eigenschappen zoals waterkoeling, blusapparatuur welke per kast apart werkt, redundante noodstroomvoorziening, en een eigen noodstroom aggregaat. Servers Er wordt gebruik gemaakt van 2 servers, één voor de applicatie (IIS Server) en één voor de data (MS-SQL server 2008 R2). Er wordt voldoende Fail-over capaciteit geboden middels het onderliggende VMWare platform voor het bieden van hoge beschikbaarheid. Firewall Er wordt gebruik gemaakt van A-merken firewalls zoals Cisco en Juniper Firewalls. De Server bevindt zich achter een Cisco Firewall. Deze is zo geconfigureerd, dat alleen verkeer wat doorgelaten mag worden ook terecht kan bij de server. Daarnaast vindt er allerlei blocking plaats op poort niveau en zijn er restricties opgelegd over de wijze waarop en met welke protocollen deze server te benaderen valt. Beschikbaarheid servers (intern) Onder de interne servers worden de server verstaan waarop de software is geïnstalleerd plus de SQL database server. Het data center is speciaal ontwikkeld om bijzonder hoge beschikbaarheid percentages te kunnen bieden, tot aan 99,7% procent. Door daarbij gebruik te maken van geavanceerde beveiligingstechnologieën zoals High Availability, Disaster Recovery, VMware Vmotion en System & Network Monitoring worden de risico's van ongeplande down time sterk te verminderd. Beschikbaarheid servers onderhoud Het niet beschikbaar zijn van de servers als gevolg van onderhoud, wordt tot een minimum beperkt en wordt altijd vooraf aangekondigd. Doorgaans worden deze werkzaamheden gedurende de nacht uitgevoerd. Het onderhoud op de software (software updates) zullen tussentijds worden doorgevoerd. Afhankelijk van de aard van de update wordt hier vooraf geen aankondiging gedaan, omdat dit de beschikbaarheid van de servers niet zal beïnvloeden. Uitsluitingen beschikbaarheid servers Voor de beschikbaarheid van de server worden de beschikbaarheid van het interne LAN en netwerkverbindingen bij de klant uitgesloten, alsmede zaken waarvoor beroep kan worden gedaan op overmacht en/of criminaliteit. Een voorbeeld hiervan is een Cyber aanval van onbekenden, waardoor de verbinding met de servers wordt geblokkeerd. Ook de beschikbaarheid van servers, die nodig zijn voor het in stand houden van het internetverkeer worden voor de beschikbaarheid uitgesloten. Back-up / disaster recovery Er worden dagelijks back-ups gemaakt van de applicatie en de database server (maandag tot en met zaterdag), een wekelijkse back-up op zondag en maandelijks op de laatste dag van de maand. Deze maand back-up wordt vervolgens gedurende de periode van één maand bewaard. Het verloop van de back-ups wordt dagelijks (op werkdagen) gemonitord. De back-up data wordt dagelijks off-site gerepliceerd naar een andere locatie (data center). Ondersteuning De helpdesk van Quarto is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met zondag van 8.30u tot u. Alle kosten van arbeidsloon welke gemoeid gaan met verlenen van telefonische- en remote (op afstand) ondersteuning worden door deze Overeenkomst gedekt. Werkzaamheden, welke het gevolg zijn van het niet correct uitvoeren door de Klant van de instructies van Quarto of werkzaamheden in het kader van een herprogrammering binnen Questor-ONLINE, op vraag van de Klant, zijn niet gedekt door deze Overeenkomst. Pagina 14

15 Verplichtingen gebruiker De gebruiker verplicht zich om alleen geautoriseerd personeel kennis te laten nemen van de beschikbaar gestelde logins, zodat alleen deze personen toegang tot de database kunnen hebben. Deze gegevens dienen goed te worden bewaard en beveiligd. Quarto draagt geen verantwoordelijkheid voor ongeautoriseerd gebruik van deze logins. E. BIJZONDERE VOORWAARDEN VOOR PRODUCT Q-BANQUETING DEFINITIES Q-Banqueting is een door Quarto ontwikkeld beheer systeem en is 100 % webbased georiënteerd. Q- Banqueting wordt aangeboden en geleverd als een Saas dienst. Het beheer omvat de vastlegging van bestellingen door (interne) klanten, met als uiteindelijk doel het kunnen rapporteren van de bestelde gegevens zodat deze conform de bestelling op de juiste datum/tijd en locatie kunnen worden geleverd. Het productbeheer plus het financiële beheer (inclusief facturatie etc.) vindt plaats vanuit het gekoppelde Questor-Online backoffice beheersysteem, welke eveneens webbased is georiënteerd. Per klant wordt voor de banqueting omgeving één database beschikbaar gesteld, waarbinnen alles met betrekking tot bestellingen kan worden afgehandeld. Q-Banqueting biedt in combinatie met Questor - Online standaard een uitgebreide managementrapportage. Q-Banqueting is enkel inzetbaar in combinatie met Questor - Online. SPECIFICATIES Functionaliteit Voor een compleet overzicht van de functionaliteiten verwijzen wij naar de uitgebreide handleidingen van Q-Banqueting. Deze worden aan de Klant beschikbaar gesteld door het toekennen van een login, waarmee de Klant op de Quarto website de mogelijkheid wordt verleend tot het downloaden / uitprinten van de handleidingen van de voor de Klant van toepassing zijnde geactiveerde modules. Licenties Een licentie voorziet maximaal in 3 Gebruikers, waarvoor users en login kunnen worden aangevraagd. Bij meer dan 3 Gebruikers zal er een extra licentie moeten worden aangevraagd. Met gebruikers wordt hier bedoeld een persoon die beheer functies uit kan voeren, dus geen persoon die bestellingen plaatst, hiervoor geldt dat er geen limiet aan het aantal personen is verbonden. Hosting Datacenters Het systeem is ondergebracht in een beveiligd data center. Dit data center beschikt over de beste faciliteiten voor data en netwerkbeveiliging en is geaudit door o.a. Rabobank, TNO en Currence. Het data center wordt tevens gebruikt voor EFT proxy (pin betalingen routeren). De servers plus de back-up faciliteiten zijn gevestigd op twee verschillende locaties t.w. Ridderkerk en Ede. Servers De servers zijn virtueel op het High Availability VMWARE ESX platform. Dit betekent, dat applicaties automatisch uitwijken naar een andere server, als één van de servers down gaat. Er wordt gebruik gemaakt van 2 servers, één voor de applicatie en één voor de data (MS-SQL server 2008). Er is een fail-over capaciteit van 1 server beschikbaar, die bij problemen over voldoende capaciteit beschikt om alle virtuele servers over te nemen. Er wordt voldoende capaciteit gegarandeerd voor de behoefte van de klant. Firewall De professionele firewall is o.a. voorzien van een Intruder Protection Systeem (I.P.S). Dit systeem zorgt er voor, dat indringers van buitenaf niet kunnen binnendringen in de opgeslagen gegevens. Verdere specificaties van de firewall worden (uit veiligheidsoverwegingen) niet verder omschreven. Beschikbaarheid servers (intern) Onder de interne servers worden de servers verstaan waarop de software is geïnstalleerd plus de SQL database server. De Beschikbaarheid van de servers is 7 x 24. De beheerders hebben de voor deze omgevingen vereiste opleidingen gevolgd en hebben de daarvoor geldende examens behaald. Pagina 15

16 De applicatie wordt 7 x 24 bewaakt, waarbij met behulp van ca. 25 sensors diverse eigenschappen worden gemeten, waaronder bijvoorbeeld de bereikbaarheid via ping, de CPU load, het geheugengebruik, vrije ruimte harddisk, beschikbaarheid netwerk. Deze sensors worden op het juist functioneren van het betrokken onderdeel iedere 60 seconden gecontroleerd. Storingen worden via een SMS bericht naar de verantwoordelijke perso(o)n(en) gecommuniceerd, die hierop direct kunnen ingrijpen, indien noodzakelijk. Er wordt Beschikbaarheid gegeven van 99,9 % per jaar. Beschikbaarheid servers (intern) onderhoud Het niet beschikbaar zijn van de servers als gevolg van onderhoud, wordt tot een minimum beperkt en wordt altijd vooraf aangekondigd. Doorgaans worden deze werkzaamheden gedurende de nacht uitgevoerd. Het onderhoud op de software (software updates) zal tussentijds worden doorgevoerd. Afhankelijk van de aard van de update wordt hier vooraf geen aankondiging gedaan, omdat dit de Beschikbaarheid van de servers niet zal beïnvloeden. Uitsluitingen Beschikbaarheid servers (intern) Voor de berekening van de Beschikbaarheid van de servers worden de beschikbaarheid van het interne LAN en netwerkverbindingen bij de Klant uitgesloten, alsmede gevallen van overmacht en/of criminaliteit. Een voorbeeld hiervan is een Cyber aanval van onbekenden, waardoor de verbinding met de servers wordt geblokkeerd. Ook de beschikbaarheid van servers, die nodig zijn voor het in stand houden van het internetverkeer worden voor de berekening van de Beschikbaarheid uitgesloten. Back-up / disaster recovery Er worden dagelijks back-up gemaakt van de applicatie en de database server zodat snel herstel mogelijk is. De databases worden per 7 dagen, beginnend op zaterdag naar 2 verschillende fysieke servers gekopieerd, welke op twee verschillende locaties staan opgesteld. Van één van de back-up servers wordt dagelijks een back-up-to-disc gemaakt naar de Storage Area Network (SAN) alsook naar tape. De tape van elke vrijdag back-up, wordt vervolgens voor de periode van minimaal 1 jaar bewaard. Op zondag wordt er nog een back-up gemaakt van alle virtuele servers, met behulp van VMware Data Recovery (VDR). Hiervan wordt alleen de meest recente back-up bewaard. Middels deze back-up is de virtuele machine zelf te herstellen, indien deze beschadigd raakt. Ondersteuning De helpdesk van Quarto is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met zondag van 8.30u tot 21.00u Alle kosten van arbeidsloon welke gemoeid gaan met verlenen van telefonische- en remote (op afstand) ondersteuning worden door deze Overeenkomst gedekt. Werkzaamheden, welke het gevolg zijn van het niet correct uitvoeren door de Klant van de instructies van Quarto of werkzaamheden in het kader van een herprogrammering binnen Questor-online, op vraag van de Klant, zijn niet gedekt door deze Overeenkomst en worden dan ook afzonderlijk aangerekend. Verplichtingen Klant De Klant verplicht zich om alleen geautoriseerd personeel kennis te laten nemen van de beschikbaar gestelde logins, zodat alleen deze personen toegang tot de database kunnen hebben. Deze gegevens dienen goed te worden bewaard en beveiligd. Quarto draagt geen verantwoordelijkheid voor ongeautoriseerd gebruik van deze logins. Pagina 16

17 Aktie Quarto Aktie Worldline VMWARE ESX server Uitval Opstarten server 2 Mogelijk dat de applicatie van Quarto opgestart moet worden VMWARE ESX server Uitval Opstarten server 1 Mogelijk dat de applicatie van Quarto opgestart moet worden Virtuele applicatie server 1 Applicatie server Virtuele applicatie server 2 SQL server Quarto dient de data van de applicatie in te richten op de viruele server Quarto dient de data van de SQL database in te richten op de viruele server Worldline maakt 2 e virtuele server aan na uitval server 1 Worldline maakt 2 e virtuele server aan na uitval server 2 Worldline maakt een kopie van de SQL licentie F. BIJZONDERE VOORWAARDEN VOOR PRODUCT QUESTOR.NET DEFINITIES Questor.net is een door Quarto ontwikkeld beheer systeem voor lokaal gebruik. Het beheer omvat de vastlegging van tabellen en transacties, met als uiteindelijk doel het kunnen rapporteren van de omzet gegevens plus de daarbij behorende financiële gegevens. Per klant wordt hiervoor één database beschikbaar gesteld, waarbinnen men de afrekenpunten kan vastleggen plus alle additionele informatie die nodig is om tot een voor de Klant bruikbare rapportage te kunnen komen. Het systeem biedt standaard een uitgebreide managementrapportage. Het type database kan door de klant worden bepaald, waarbij een keuze is te maken uit een Access of een SQL database. SPECIFICATIES Functionaliteit Voor een compleet overzicht van de functionaliteiten verwijzen wij naar de uitgebreide handleidingen van Questor.net. Deze worden aan de Klant beschikbaar gesteld door het toekennen van een login, waarmee de Klant op de Quarto website de mogelijkheid wordt verleend tot het downloaden / uitprinten van de handleidingen van de voor de Klant van toepassing zijnde geactiveerde modules. Licenties Een licentie voorziet maximaal in 3 installaties. Men mag de applicatie dus zonder bijkomende kosten op een 3-tal verschillende systemen installeren. Wil men dit op meer systemen activeren, dan dienen hiervoor extra licenties aangeschaft te worden. Installatie Software De bijbehorende software van Questor.net, dient door daarvoor bevoegd personeel van Quarto op één of meerdere computer systemen draaiend onder het O-S Windows XP of hoger te worden geïnstalleerd. De installateur draagt hierbij zorg voor het juist instellen van alle benodigde parameters, zodanig, dat de klant hier direct mee kan werken, nadat de daarvoor benodigde database is geïnstalleerd. Database Tijdens het installeren van de hierboven genoemde software, zal ook de database voor de klant moeten worden geïnstalleerd. Afhankelijk van het type database zal deze leeg moeten worden aangemaakt of gekopieerd (Access) of m.b.v. een rectoren procedure binnen het systeem worden Pagina 17

18 geactiveerd (SQL). Na het activeren van de database ligt de verantwoordelijkheid van deze database geheel bij de klant en zal deze zelf voor het benodigde onderhoud zorg moeten dragen (back-up e.d.). Beschikbaarheid database Indien de database binnen een netwerk van de klant is gelokaliseerd is de klant zelf verantwoordelijk voor de verbindingen binnen het netwerk, zodat de beschikbaarheid van de database is gegarandeerd. Back-up / disaster recovery De klant is zelf verantwoordelijk voor het maken van een back-up procedure, waarmee de continuïteit van zijn/haar gegevens wordt gegarandeerd. Binnen een netwerkomgeving is het advies dan ook om de database op een schijf / map te plaatsen die met de dagelijkse back-up procedure wordt meegenomen. Hiervoor kan men zelf een bewaar procedure vastleggen Verplichtingen Klant De Klant verplicht zich om alleen geautoriseerd personeel kennis te laten nemen van de beschikbaar gestelde logins, zodat alleen deze personen toegang tot de database kunnen hebben. Deze gegevens dienen goed te worden bewaard en beveiligd. Quarto draagt geen verantwoordelijkheid voor ongeautoriseerd gebruik van deze logins. Pagina 18