Meten is weten én het begin van verbeteren

Transcriptie

1 DE NON-PROFIT MANAGEMENT GIDS DEEL 4 Meten is weten én het begin van verbeteren De onmiskenbare kracht van een integraal EMS!

2 Meten is weten, Gissen is missen. Dit spreekwoord wordt zonder twijfel ter harte genomen door managers die de prestaties van hun onderneming continu (willen) monitoren en verbeteren. Bij commerciële organisaties sturen zij meestal op de factoren die direct of indirect bijdragen aan de winst. In de non-profit sector is winst per definitie geen doelstelling en wordt het succes van de organisatie op andere, vaak zeer uiteenlopende gronden bepaald. Bij de meeste nonprofit instellingen zijn deze verwoord in de strategie van de organisatie. We zien echter dat de vertaling van de strategische ambities van nonprofit instellingen in meetbare doelen beperkt is en dat de specificering daarvan in meetbare operationele parameters zelden tot nooit gedegen wordt uitgewerkt. En dan wordt het dus gissen hoe de organisatie vordert in het realiseren van haar strategische ambities en worden ongetwijfeld kansen gemist om tijdig bij te sturen. Dan worden achteraf externe (en dus niet beïnvloedbare) factoren gebruikt als excuus van de tegenvallende prestaties. Met dit deel van de Non-Profit Management Gids willen we handvatten bieden om daar verandering in aan te brengen. We willen non-profit organisaties in staat stellen grip te krijgen en te houden op hun resultaten en deze continu te kunnen verbeteren. Wat u leert van dit deel van de Gids Na het lezen van dit deel van de gids weet u: wat het belang is van meten; waar u moet beginnen om zinvol te kunnen gaan meten; wat kritische prestatieindicatoren (KPI) zijn; wat u eraan heeft om deze te gebruiken in uw organisatie; hoe u bepaalt welke KPI s voor uw organisatie belangrijk zijn; welke tips gegeven worden voor het bepalen van de KPI s; waarom traditionele CRMsystemen u niet de mogelijkheden bieden die u nodig heeft; wat een bewezen alternatief is om de prestaties integraal te kunnen meten; hoe u een continue cyclus van prestatieverbeteringen kunt realiseren. What gets measured, gets managed Peter Drucker, auteur van o.a. Managing the Nonprofit Organization (1990) Not everything that can be counted counts, and not everything that counts can be counted." Albert Einstein Hoe u deze gids kunt gebruiken We hebben deze gids geschreven als een startpunt voor ledenorganisaties en charitatieve instellingen om het continu kunnen verbeteren van de prestaties van hun organisatie op basis van de juiste management- en stuurinformatie mogelijk te maken. We hebben veel waardevolle informatie verzameld, waarmee u in staat zult zijn uw prestaties te verbeteren met hogere inkomsten, lagere kosten en minder risico s. Dit is haalbaar dankzij betere, tijdige en accurate informatie. Als u beschikt over dergelijke gegevens, weet u welke activiteiten succesvol zijn en welke moeten worden aangepast. Ook heeft u direct inzicht in de methoden die de betrokkenheid van uw leden, donateurs en vrijwilligers vergroten en kunt u deze herhalen. Het doel van dit document is om de discussie binnen uw organisatie tussen manager leden- / fondsenwerving, de manager marketing / communicatie, het directieteam en andere sleutelpersonen op gang te brengen. Tijdens deze discussie bespreekt u de manier om stuur- en managementinformatie te bepalen, te meten en inzichtelijk te maken. Bronnen Voor deze Gids hebben we gebruikt gemaakt van de volgende bronnen: Best practice van nonprofit organisaties ; Leansixsigmatools.nl wat zijn key performance indicators? Analysis works blog 28 oktober 2011 en 29 oktober

3 Het belang van meten In de Engagement Management Cyclus kan het belang van meten nauwelijks overschat worden. Inzicht in de successen, of juist het ontbreken daarvan, bij de werving en het betrekken van leden, donateurs, vrijwilligers en andere belangrijke relaties is de enige manier om deze activiteiten te verbeteren. Met een goede meting van de resultaten kunt u direct en proactief bijsturen en kunt u continu sturen op de factoren die (indirect) bijdragen aan het succes van uw organisatie. Zonder accurate, betrouwbare meetresultaten stuurt u uw organisatie als een kapitein, die op zee een schip bestuurt zonder te beschikken over instrumenten. U heeft geen inzicht in de succesvolle en minder succesvolle acties. U zult moeten gissen hoe uw achterban betrokken kan worden bij uw organisatie en ongetwijfeld zult u daardoor op z n minst kansen missen. In andere delen van de Non-Profit Management Gids hebben we het belang van online communicatie voor het werven en betrekken van leden, donateurs, vrijwilligers en andere belangrijke relaties bij uw organisatie toegelicht. De vraag is welke informatie op de website, online campagnes, landing pages en / of communities voor uw organisatie het meeste effect opleveren en de grootste bijdragen leveren aan het realiseren van uw strategische ambitie. Het antwoord vindt u alleen als u continu beschikt over de juiste, betrouwbare en meest recente gegevens. Dan weet u welke acties het gewenste effect sorteren en welke dat niet doen. Op basis van die kennis kunt u direct bijsturen en waar nodig ingrijpen om minder succesvolle acties aan te passen of zelfs stop te zetten. Terwijl de succesvolle acties worden gecontinueerd of juist extra aandacht krijgen. Een bijkomend voordeel van het meten van de resultaten van uw acties is dat binnen uw organisatie ook op operationeel niveau duidelijkheid ontstaat over die parameters die van belang zijn voor het realiseren van uw strategie. Hiermee bereikt u dat de dagelijkse activiteiten van uw medewerkers gericht zijn op en bijdragen aan de ambities die uw organisatie nastreeft. Belangrijk hierbij is dat u kunt monitoren of iedere medewerker de door uw managementteam vastgestelde regels en procedures volgt. Bij het interpreteren van de resultaten moet u namelijk blindelings kunnen vertrouwen op de gegevens waarover u beschikt. Alleen met deze informatie kunt u voorspelbaar en herhaalbaar succes realiseren. De actualiteit en betrouwbaarheid van de gegevens en meetresultaten is een indicatie voor de mate waarin u beschikt over een volledige integrale Engagement Management Cyclus. Als informatie uit verschillende bronnen moet worden verzameld om u een integraal beeld te geven, of u pas morgen, na een overnight batch, kunt beschikken over gegevens die vandaag zijn ingevoerd, dan heeft u geen volledige integraal Engagement Management Cyclus. Het goede nieuws in dat geval is dat u nog mogelijkheden heeft uw stuuren managementinformatie te verbeteren, zodat u tijdig kunt beschikken over de juiste en accurate gegevens om meer en beter grip te krijgen en te houden op de prestaties van uw organisatie. 3

4 Waar te beginnen? Om de analogie van de kapitein op het schip door te trekken, zult u moeten beginnen met het bepalen van uw bestemming. Wat is de missie van uw organisatie? Welke visie heeft u voor uw organisatie? Wat wilt u over middellange termijn bereikt hebben om uw missie weer een stap dichter bij te brengen? Gezien de impact van de huidige ontwikkelingen op demografisch en technisch gebied heeft u voor het uitwerken van een strategie innovatieve ideeën en creativiteit nodig. Inzicht in wat bij andere organisaties werkt, wat niet en wat de winnende strategieën zijn van vergelijkbare non-profit organisaties kan u hierbij helpen. Nadat het doel van de reis is bepaald, is de volgende stap te bepalen volgens welke route de bestemming bereikt gaat worden. In organisatorische termen worden middellange doelen gedefinieerd die moeten bijdragen aan het realiseren de strategische ambities. Als laatste stap in de voorbereiding moeten de instrumenten gekozen worden waarmee gecontroleerd kan worden of u nog op koers ligt. Organisaties vertalen middellange termijn doelen in operationele parameters, die een indicatie zijn voor het realiseren van de ambities. Op basis van deze parameters kan het management controleren of de organisatie nog op koers ligt en, als dat niet het geval is, of en zo ja hoe moet worden bijgestuurd. Wat zijn KPI s? Kritische prestatie-indicatoren (KPI s) zijn parameters om prestaties van ondernemingen te analyseren. Uit de waarde van deze parameters blijkt of uw organisatie haar doelstellingen zal gaan realiseren. KPI s zijn dus te gebruiken als stuur- en managementinstrument. Een KPI heeft een aantal kenmerken: Kwantitatief het heeft een waarde / hoeveelheid / grootte; Meetbaar het meet een doelstelling; Mathematisch het kan uitgedrukt worden in een getal; Norm het kan gerelateerd aan een norm of doelstelling. Vaak worden twee type KPI s onderscheiden. De algemene KPI s zijn gericht op het sturen van het management en hebben een focus op voortgang en verbetering. Denk hierbij aan: Een strategische of operationele doelstelling (wat wil een organisatie bereiken?); Tevredenheid van de stakeholders (leden, vrijwilligers, medewerkers); Competenties van het personeel en het management. Daarnaast kennen we specifieke KPI s, die zijn gericht op het realiseren van operationele, bedrijfsspecifieke en / of programma specifieke doelen en het realiseren van de korte termijn doelstellingen: Performance van middelen als infrastructuur, applicaties, equipment; Implementatie en monitoring van projectmanagement, acties en verbeteringstrajecten; Inzicht in prestaties van processen, afdelingen, medewerkers; Invloed op de cultuur, teamwork en mentaliteit van de medewerkers; Ontwikkeling van organisatie. Zowel de algemene KPI s en de specifieke KPI s kunnen nog gesplitst worden naar: Resultaat KPI s die direct inzicht geven in de prestaties Voorspellende KPI s die een indicatie geven van de toekomstige resultaten. 4

5 De toegevoegde waarde van KPI s De belangrijkste toevoegde waarde van KPI s is dat ze u belangrijke indicatie geven over de toekomstige prestaties van uw organisatie, inzicht geven waar u deze kunt verbeteren, zodat u tijdig in staat bent waar nodig bij te sturen. Het eerste voordeel van KPI s is dat ze het doen van voorspellingen en prognoses mogelijk maken. De resultaten zijn namelijk dankzij de manier waarop de KPI s zijn gedefinieerd te extrapoleren. Hierdoor kunt u eerder inschatten of de doelstellingen nog haalbaar zijn en desgewenst daarop ingrijpen. KPI s helpen bij het vertalen van lange termijn strategie naar prestaties (doelstellingen) op de korte termijn. Hiermee wordt het voor de medewerkers inzichtelijk hoe hun prestaties bijdragen aan het realiseren van de strategie. U kunt dus ook zorgen en borgen dat de inspanningen van de medewerkers bijdragen aan deze strategische doelstellingen. De groei en ontwikkeling van de organisatie wordt zichtbaar in de dagelijkse gang van zaken en dat vergroot de betrokkenheid van medewerkers, maar ook van andere stakeholders zoals leden en donateurs. Dat wordt versterkt als u duidelijk maakt wat de koppeling is tussen uw missie, visie en dagelijkse werkzaamheden. U bent veel beter in staat keuzes en beslissingen te maken op basis van feiten en in lijn met de strategie die u nastreeft. Een bijkomend voordeel is dat u de ontwikkelingen van de organisatie kunt vergelijken met resultaten uit het verleden. Ook kunt u met de juiste KPI s uw eigen organisatie vergelijken met soortgelijke organisaties (benchmarking) en daaruit verbeterpotentieel bepalen. Alleen het bijhouden van KPI s en performance is niet voldoende. De toegevoegde waarde van KPI s wordt pas zichtbaar als een organisatie in staat is om de gegevens te analyseren en op een juiste manier te interpreteren. Met interpreteren bedoelen we dat een organisatie de juiste beslissingen neemt om doelstellingen, processen en activiteiten bij te sturen, te verbeteren en / of te veranderen. Wanneer de resultaten van de KPI s binnen de gestelde streefwaarden blijven, kan het succes van het de gekozen strategie uitgelegd worden. Bij tegenvallende cijfers heeft het geen zin om de meetmethode en de validiteit van de metingen ter discussie te stellen. Juist dan is het zaak om kritisch te zijn en de juiste acties te initiëren. Hoe bepaal je KPI s? Een KPI moet SMART zijn: Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdgebonden De randvoorwaarden voor het succesvol implementeren en monitoren van KPI s zijn: Leg een directe relatie tussen de KPI s en de visie, missie en kerncompetenties (values) van een organisatie; Bepaal de KPI s op basis van criteria die van wezenlijk belang zijn voor de organisatie; Betrek alle stakeholders bij het ontwikkelen van KPI s en zorg dat deze voor iedereen duidelijk zijn; Bepaal een KPI zodanig dat verschillende metingen een ontwikkeling / trend kunnen aangeven (negatief of positief). Stel dat u een leden- of donateursgroei nastreeft van 25% per jaar dan bepaalt u welke fasen een nog onbekende persoon zal doorlopen voordat hij / zij lid of donateur wordt. Deze fasen zijn bijvoorbeeld het bezoeken van de website, opvragen van informatie en het aanmelden als lid / donateur. Per fase bepaalt u, liefst op basis van historische gegevens, de doorlooptijd en conversieratio. De conversieratio is het aantal mensen dat succesvol van de fase doorstroomt naar de volgende fase. Op basis van deze informatie weet u hoe lang het gemiddeld duurt voordat een onbekende lid of donateur is geworden en hoeveel mensen u moet benaderen om één nieuw lid of donateur te werven. Deze gegevens vertaalt u in verschillende KPI s. 5

6 Een aantal tips bij het bepalen van KPI s Focus op Kritisch Om het overzicht te houden op de KPI s is het belangrijk de focus te houden op de werkelijk kritische indicatoren. Het is beter om op 3 KPI s te focussen die iedereen in de organisatie snapt dan er 20 te kiezen die niet voor iedereen helder zijn en het aan de medewerkers over te laten op welke ze zich gaan focussen. Bepaal wat uw nummer 1 KPI is Zoals op het kompas op een schip de meest prominente plaats inneemt, moet u bepalen welke meter (KPI) voor uw organisatie de meest belangrijke is. De nummer 1 KPI heeft een belangrijke signalerende functie over de prestaties van uw organisatie; als deze positief is, gaat het met uw organisatie goed. Daarnaast bundelt deze KPI verschillende andere indicatoren, zoals het gemiddelde cijfer van alle vakken van een student een indicatie is voor de studieresultaten. Bedenk hoe iedere KPI leidt tot actie Het doel van de KPI is om actie te initiëren die de prestaties verbeteren. Om dit te realiseren kunt u bij iedere KPI de vraag stellen als u op betrouwbare en actuele manier inzicht krijgt in deze KPI, heeft die dan direct impact op acties die u onderneemt?. Vergelijk dit weer met het kompas op ene schip. Denk in groen, oranje, rood Om in één oogopslag inzicht te hebben in de prestaties van uw organisatie is een stoplicht rapportage het best bruikbaar. Groen is ok, oranje betekent let op, maar nog geen actie vereist en bij rood moet u in actie komen. Borg actie met verantwoordelijkheid Het doel van het gebruik van KPI s is dat actie ondernomen wordt om de beoogde strategische doelstellingen te realiseren. Zelfs de beste KPI s zijn zinloos als mensen zien dat niemand ze bewaakt of erger nog ze wel bewaken, maar geen actie ondernemen. Door verantwoordelijkheid per KPI te bepalen, is er geen twijfel wie in actie moet komen als de prestaties achterblijven bij de norm. Hierbij moet het management team het juiste voorbeeld geven en laten zien dat de KPI s gebruikt worden om de prestaties van de organisatie continu te verbeteren. Waarom traditionele CRM-systemen falen! Waarschijnlijk maakt u, net zoals de meeste non-profit organisaties, gebruik van een leden-, donateurs-of CRM-systeem, een apart CMS en andere oplossingen die op de een of andere manier te maken hebben met de betrokkenheid van uw leden, donateurs, vrijwilligers of andere belangrijke relaties. Organisaties, die met een dergelijke architectuur KPI s willen introduceren, ervaren dat de informatie om de verschillende KPI s te kunnen meten in verschillende systemen, ieder met hun eigen databases, terug te vinden is. De complexiteit om de gegevens uit de verschillende systemen te halen en bij elkaar te brengen zodat de juiste informatie beschikbaar is om beslissingen te kunnen nemen, groeit exponentieel met het aantal systemen dat de noodzakelijke gegevens bevat. Zelfs als het u gelukt is gegevens uit de verschillende systemen te integreren tot één dashboard, blijft de betrouwbaarheid en tijdigheid twijfelachtig. Laat staan, dat u snel en adequaat kunt reageren op ontwikkelingen en uw dashboard kunt aanpassen. Are you reporting what you can? Or reporting what you should? Blog van Analysisworks ( ) Sommige organisaties kiezen ervoor de gegevens samen te brengen in een data warehouse en de rapportages van daaruit vorm te geven. De complexiteit om dit te realiseren en te onderhouden, betekent dat uw totale kosten significant hoger zijn en maakt het moeilijk zo niet onmogelijk en kostbaar om alle systemen up-to-date te houden. Een dergelijke oplossing is alleen een haalbaar voor organisaties met zeer ruime budgetten, een uitgebreide IT afdeling en zeer unieke en specifieke eisen en wensen. 6

7 Het alternatief: EMS Om te kunnen voldoen aan de eisen die gesteld worden aan KPI s, het meten van uw resultaten en daarmee de continu te kunnen sturen op de prestaties van uw organisatie om de betrokkenheid van uw relaties te vergroten, kunt u het best gebruik maken van een Engagement Management Systeem. Een dergelijk systeem bestaat uit twee elementen: Eén centrale database; Een web management platform. Eén centrale database De volgende gegevens over uw relaties worden in één centrale, integrale database opgeslagen en beheerd: de basisgegevens van individuen en / of organisaties; de relaties tussen individuen en / of organisaties; de interacties tussen een individu / bedrijf en uw organisatie; uw evenementen met inschrijving en relevante informatie; uw webshop, voorraadbeheer, product verkoop en facturering; de opleidingen die u organiseert en / of en certificeringen die u verstrekt. Web management platform Toegang tot het systeem wordt geboden door een web management platform dat zowel interne medewerkers, als externe relaties toegang biedt tot (een deel van) de gegevens in de database. Dit platform biedt ook mogelijkheden voor het stimuleren van betrokkenheid door het delen van informatie op social media en het participeren in fora en communities. Dat alles is toegankelijk via PC, tablet en smartphone. Meten: de kracht van een EMS Omdat een EMS-oplossing bestaat uit een centrale database waarin alle gegevens van leden, donateurs, vrijwilligers en andere belangrijke relaties worden beheerd, is deze database de bron van alle meetgegevens als het gaat om het werven en betrekken van mensen en organisaties bij uw non-profit instelling. Het is dus niet (meer) nodig om gegevens uit verschillende bronnen te verzamelen en op een ingewikkelde en ingenieuze wijze bij elkaar te brengen. De inspanning van uw medewerkers om de juiste informatie op het juiste moment in de juiste weergave te presenteren, is beperkt tot de juiste selectie van de gegevens en het kiezen van de meest bruikbare weergave van de resultaten. Het maken van dashboards met KPI s wordt op die manier eenvoudiger en hiervoor zijn geen programmeurs of database experts meer nodig. Een goed EMS biedt de mogelijkheid om op ieder scherm, voor iedere rol / functie zowel voor medewerkers als extern geïnteresseerden specifieke, eigen relevante informatie en dashboards te genereren. Het grote voordeel van deze dashboards is dat ze altijd de meest accurate gegevens bevatten. U kunt er dus van op aan dat u op basis van de juiste gegevens uw beslissingen neemt. Hoe groter de query, rapportage en dashboard mogelijkheden zijn, hoe meer u in staat zult zijn de voordelen van een volledige integrale Engagement Management Cyclus te kunnen benutten en een continue cyclus van prestatieverbetering kunt doorvoeren. 7

8 Advanced Solutions International (ASI) ASI is erkend marktleider en thought leader die zich richt op het ondersteunen van verenigingen en charitatieve instellingen bij het verbeteren van hun operationele en financiële prestaties door gebruik te maken van best practices, bewezen oplossingen en continue klantadvisering. Sinds 1991 heeft ASI ongeveer klanten en miljoenen gebruikers wereldwijd ondersteund, zowel direct als indirect door een netwerk van meer dan 100 partners wereldwijd. Op dit moment heeft ASI kantoren in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Canada en Australië. ASI Europe 10 Greycoat Place, London SW1P 1SB Tel +44 (0) ext5409 fax +44 (0) Website: imis 20, een volledig integraal EMS ASI is de leverancier van imis 20, een Engagement Management System (EMS) dat uw organisatie in staat stelt leden, donateurs, vrijwilligers en andere belangrijke relaties te verbinden met uw organisatie anytime, anywhere, from any device. imis20 ondersteunt leden- en donateursmanagement, self-service, online fondsenwerving, social engagement, private communities, mobiele toegang en website beheer in één naadloos systeem. imis 20 elimineert kostbare integratie inspanningen, biedt betere leden / donateursinformatie en stelt u in staat betere beslissingen te nemen. Voor meer informatie over imis, bezoek Davinci, de Nederlandse partner van ASI Davinci is de Nederlandse partner van ASI en staat voor resultaat. In diverse markten, zoals de financiële dienstverlening, het notariaat en nonprofit, leveren wij oplossingen op het gebied van proces- en ketenoptimalisatie, softwareontwikkeling en implementatie. Ons kenmerken is onze innovatieve en pragmatische aanpak. Onze klanten zijn onder andere KNB, Wereld Natuur Fonds, Leger des Heils en het Nederlandse Rode Kruis. Davinci is gevestigd in Amsterdam, Hilversum, Barneveld, Antwerpen (België), Bratislava en Žilina (beide Slowakije) en is opgericht in Als u meer wilt weten hoe wij uw organisatie kunnen helpen bij het verbeteren van de operationele en financiële performance, neem dan contact met ons op. Atlas Arena gebouw Azië, Hoogoorddreef 5, 1101 BA Amsterdam Telefoon: info@davincigroep.nl Website: 8