Meten is weten én het begin van verbeteren

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Meten is weten én het begin van verbeteren"

Transcriptie

1 DE NON-PROFIT MANAGEMENT GIDS DEEL 4 Meten is weten én het begin van verbeteren De onmiskenbare kracht van een integraal EMS!

2 Meten is weten, Gissen is missen. Dit spreekwoord wordt zonder twijfel ter harte genomen door managers die de prestaties van hun onderneming continu (willen) monitoren en verbeteren. Bij commerciële organisaties sturen zij meestal op de factoren die direct of indirect bijdragen aan de winst. In de non-profit sector is winst per definitie geen doelstelling en wordt het succes van de organisatie op andere, vaak zeer uiteenlopende gronden bepaald. Bij de meeste nonprofit instellingen zijn deze verwoord in de strategie van de organisatie. We zien echter dat de vertaling van de strategische ambities van nonprofit instellingen in meetbare doelen beperkt is en dat de specificering daarvan in meetbare operationele parameters zelden tot nooit gedegen wordt uitgewerkt. En dan wordt het dus gissen hoe de organisatie vordert in het realiseren van haar strategische ambities en worden ongetwijfeld kansen gemist om tijdig bij te sturen. Dan worden achteraf externe (en dus niet beïnvloedbare) factoren gebruikt als excuus van de tegenvallende prestaties. Met dit deel van de Non-Profit Management Gids willen we handvatten bieden om daar verandering in aan te brengen. We willen non-profit organisaties in staat stellen grip te krijgen en te houden op hun resultaten en deze continu te kunnen verbeteren. Wat u leert van dit deel van de Gids Na het lezen van dit deel van de gids weet u: wat het belang is van meten; waar u moet beginnen om zinvol te kunnen gaan meten; wat kritische prestatieindicatoren (KPI) zijn; wat u eraan heeft om deze te gebruiken in uw organisatie; hoe u bepaalt welke KPI s voor uw organisatie belangrijk zijn; welke tips gegeven worden voor het bepalen van de KPI s; waarom traditionele CRMsystemen u niet de mogelijkheden bieden die u nodig heeft; wat een bewezen alternatief is om de prestaties integraal te kunnen meten; hoe u een continue cyclus van prestatieverbeteringen kunt realiseren. What gets measured, gets managed Peter Drucker, auteur van o.a. Managing the Nonprofit Organization (1990) Not everything that can be counted counts, and not everything that counts can be counted." Albert Einstein Hoe u deze gids kunt gebruiken We hebben deze gids geschreven als een startpunt voor ledenorganisaties en charitatieve instellingen om het continu kunnen verbeteren van de prestaties van hun organisatie op basis van de juiste management- en stuurinformatie mogelijk te maken. We hebben veel waardevolle informatie verzameld, waarmee u in staat zult zijn uw prestaties te verbeteren met hogere inkomsten, lagere kosten en minder risico s. Dit is haalbaar dankzij betere, tijdige en accurate informatie. Als u beschikt over dergelijke gegevens, weet u welke activiteiten succesvol zijn en welke moeten worden aangepast. Ook heeft u direct inzicht in de methoden die de betrokkenheid van uw leden, donateurs en vrijwilligers vergroten en kunt u deze herhalen. Het doel van dit document is om de discussie binnen uw organisatie tussen manager leden- / fondsenwerving, de manager marketing / communicatie, het directieteam en andere sleutelpersonen op gang te brengen. Tijdens deze discussie bespreekt u de manier om stuur- en managementinformatie te bepalen, te meten en inzichtelijk te maken. Bronnen Voor deze Gids hebben we gebruikt gemaakt van de volgende bronnen: Best practice van nonprofit organisaties ; Leansixsigmatools.nl wat zijn key performance indicators? Analysis works blog 28 oktober 2011 en 29 oktober

3 Het belang van meten In de Engagement Management Cyclus kan het belang van meten nauwelijks overschat worden. Inzicht in de successen, of juist het ontbreken daarvan, bij de werving en het betrekken van leden, donateurs, vrijwilligers en andere belangrijke relaties is de enige manier om deze activiteiten te verbeteren. Met een goede meting van de resultaten kunt u direct en proactief bijsturen en kunt u continu sturen op de factoren die (indirect) bijdragen aan het succes van uw organisatie. Zonder accurate, betrouwbare meetresultaten stuurt u uw organisatie als een kapitein, die op zee een schip bestuurt zonder te beschikken over instrumenten. U heeft geen inzicht in de succesvolle en minder succesvolle acties. U zult moeten gissen hoe uw achterban betrokken kan worden bij uw organisatie en ongetwijfeld zult u daardoor op z n minst kansen missen. In andere delen van de Non-Profit Management Gids hebben we het belang van online communicatie voor het werven en betrekken van leden, donateurs, vrijwilligers en andere belangrijke relaties bij uw organisatie toegelicht. De vraag is welke informatie op de website, online campagnes, landing pages en / of communities voor uw organisatie het meeste effect opleveren en de grootste bijdragen leveren aan het realiseren van uw strategische ambitie. Het antwoord vindt u alleen als u continu beschikt over de juiste, betrouwbare en meest recente gegevens. Dan weet u welke acties het gewenste effect sorteren en welke dat niet doen. Op basis van die kennis kunt u direct bijsturen en waar nodig ingrijpen om minder succesvolle acties aan te passen of zelfs stop te zetten. Terwijl de succesvolle acties worden gecontinueerd of juist extra aandacht krijgen. Een bijkomend voordeel van het meten van de resultaten van uw acties is dat binnen uw organisatie ook op operationeel niveau duidelijkheid ontstaat over die parameters die van belang zijn voor het realiseren van uw strategie. Hiermee bereikt u dat de dagelijkse activiteiten van uw medewerkers gericht zijn op en bijdragen aan de ambities die uw organisatie nastreeft. Belangrijk hierbij is dat u kunt monitoren of iedere medewerker de door uw managementteam vastgestelde regels en procedures volgt. Bij het interpreteren van de resultaten moet u namelijk blindelings kunnen vertrouwen op de gegevens waarover u beschikt. Alleen met deze informatie kunt u voorspelbaar en herhaalbaar succes realiseren. De actualiteit en betrouwbaarheid van de gegevens en meetresultaten is een indicatie voor de mate waarin u beschikt over een volledige integrale Engagement Management Cyclus. Als informatie uit verschillende bronnen moet worden verzameld om u een integraal beeld te geven, of u pas morgen, na een overnight batch, kunt beschikken over gegevens die vandaag zijn ingevoerd, dan heeft u geen volledige integraal Engagement Management Cyclus. Het goede nieuws in dat geval is dat u nog mogelijkheden heeft uw stuuren managementinformatie te verbeteren, zodat u tijdig kunt beschikken over de juiste en accurate gegevens om meer en beter grip te krijgen en te houden op de prestaties van uw organisatie. 3

4 Waar te beginnen? Om de analogie van de kapitein op het schip door te trekken, zult u moeten beginnen met het bepalen van uw bestemming. Wat is de missie van uw organisatie? Welke visie heeft u voor uw organisatie? Wat wilt u over middellange termijn bereikt hebben om uw missie weer een stap dichter bij te brengen? Gezien de impact van de huidige ontwikkelingen op demografisch en technisch gebied heeft u voor het uitwerken van een strategie innovatieve ideeën en creativiteit nodig. Inzicht in wat bij andere organisaties werkt, wat niet en wat de winnende strategieën zijn van vergelijkbare non-profit organisaties kan u hierbij helpen. Nadat het doel van de reis is bepaald, is de volgende stap te bepalen volgens welke route de bestemming bereikt gaat worden. In organisatorische termen worden middellange doelen gedefinieerd die moeten bijdragen aan het realiseren de strategische ambities. Als laatste stap in de voorbereiding moeten de instrumenten gekozen worden waarmee gecontroleerd kan worden of u nog op koers ligt. Organisaties vertalen middellange termijn doelen in operationele parameters, die een indicatie zijn voor het realiseren van de ambities. Op basis van deze parameters kan het management controleren of de organisatie nog op koers ligt en, als dat niet het geval is, of en zo ja hoe moet worden bijgestuurd. Wat zijn KPI s? Kritische prestatie-indicatoren (KPI s) zijn parameters om prestaties van ondernemingen te analyseren. Uit de waarde van deze parameters blijkt of uw organisatie haar doelstellingen zal gaan realiseren. KPI s zijn dus te gebruiken als stuur- en managementinstrument. Een KPI heeft een aantal kenmerken: Kwantitatief het heeft een waarde / hoeveelheid / grootte; Meetbaar het meet een doelstelling; Mathematisch het kan uitgedrukt worden in een getal; Norm het kan gerelateerd aan een norm of doelstelling. Vaak worden twee type KPI s onderscheiden. De algemene KPI s zijn gericht op het sturen van het management en hebben een focus op voortgang en verbetering. Denk hierbij aan: Een strategische of operationele doelstelling (wat wil een organisatie bereiken?); Tevredenheid van de stakeholders (leden, vrijwilligers, medewerkers); Competenties van het personeel en het management. Daarnaast kennen we specifieke KPI s, die zijn gericht op het realiseren van operationele, bedrijfsspecifieke en / of programma specifieke doelen en het realiseren van de korte termijn doelstellingen: Performance van middelen als infrastructuur, applicaties, equipment; Implementatie en monitoring van projectmanagement, acties en verbeteringstrajecten; Inzicht in prestaties van processen, afdelingen, medewerkers; Invloed op de cultuur, teamwork en mentaliteit van de medewerkers; Ontwikkeling van organisatie. Zowel de algemene KPI s en de specifieke KPI s kunnen nog gesplitst worden naar: Resultaat KPI s die direct inzicht geven in de prestaties Voorspellende KPI s die een indicatie geven van de toekomstige resultaten. 4

5 De toegevoegde waarde van KPI s De belangrijkste toevoegde waarde van KPI s is dat ze u belangrijke indicatie geven over de toekomstige prestaties van uw organisatie, inzicht geven waar u deze kunt verbeteren, zodat u tijdig in staat bent waar nodig bij te sturen. Het eerste voordeel van KPI s is dat ze het doen van voorspellingen en prognoses mogelijk maken. De resultaten zijn namelijk dankzij de manier waarop de KPI s zijn gedefinieerd te extrapoleren. Hierdoor kunt u eerder inschatten of de doelstellingen nog haalbaar zijn en desgewenst daarop ingrijpen. KPI s helpen bij het vertalen van lange termijn strategie naar prestaties (doelstellingen) op de korte termijn. Hiermee wordt het voor de medewerkers inzichtelijk hoe hun prestaties bijdragen aan het realiseren van de strategie. U kunt dus ook zorgen en borgen dat de inspanningen van de medewerkers bijdragen aan deze strategische doelstellingen. De groei en ontwikkeling van de organisatie wordt zichtbaar in de dagelijkse gang van zaken en dat vergroot de betrokkenheid van medewerkers, maar ook van andere stakeholders zoals leden en donateurs. Dat wordt versterkt als u duidelijk maakt wat de koppeling is tussen uw missie, visie en dagelijkse werkzaamheden. U bent veel beter in staat keuzes en beslissingen te maken op basis van feiten en in lijn met de strategie die u nastreeft. Een bijkomend voordeel is dat u de ontwikkelingen van de organisatie kunt vergelijken met resultaten uit het verleden. Ook kunt u met de juiste KPI s uw eigen organisatie vergelijken met soortgelijke organisaties (benchmarking) en daaruit verbeterpotentieel bepalen. Alleen het bijhouden van KPI s en performance is niet voldoende. De toegevoegde waarde van KPI s wordt pas zichtbaar als een organisatie in staat is om de gegevens te analyseren en op een juiste manier te interpreteren. Met interpreteren bedoelen we dat een organisatie de juiste beslissingen neemt om doelstellingen, processen en activiteiten bij te sturen, te verbeteren en / of te veranderen. Wanneer de resultaten van de KPI s binnen de gestelde streefwaarden blijven, kan het succes van het de gekozen strategie uitgelegd worden. Bij tegenvallende cijfers heeft het geen zin om de meetmethode en de validiteit van de metingen ter discussie te stellen. Juist dan is het zaak om kritisch te zijn en de juiste acties te initiëren. Hoe bepaal je KPI s? Een KPI moet SMART zijn: Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdgebonden De randvoorwaarden voor het succesvol implementeren en monitoren van KPI s zijn: Leg een directe relatie tussen de KPI s en de visie, missie en kerncompetenties (values) van een organisatie; Bepaal de KPI s op basis van criteria die van wezenlijk belang zijn voor de organisatie; Betrek alle stakeholders bij het ontwikkelen van KPI s en zorg dat deze voor iedereen duidelijk zijn; Bepaal een KPI zodanig dat verschillende metingen een ontwikkeling / trend kunnen aangeven (negatief of positief). Stel dat u een leden- of donateursgroei nastreeft van 25% per jaar dan bepaalt u welke fasen een nog onbekende persoon zal doorlopen voordat hij / zij lid of donateur wordt. Deze fasen zijn bijvoorbeeld het bezoeken van de website, opvragen van informatie en het aanmelden als lid / donateur. Per fase bepaalt u, liefst op basis van historische gegevens, de doorlooptijd en conversieratio. De conversieratio is het aantal mensen dat succesvol van de fase doorstroomt naar de volgende fase. Op basis van deze informatie weet u hoe lang het gemiddeld duurt voordat een onbekende lid of donateur is geworden en hoeveel mensen u moet benaderen om één nieuw lid of donateur te werven. Deze gegevens vertaalt u in verschillende KPI s. 5

6 Een aantal tips bij het bepalen van KPI s Focus op Kritisch Om het overzicht te houden op de KPI s is het belangrijk de focus te houden op de werkelijk kritische indicatoren. Het is beter om op 3 KPI s te focussen die iedereen in de organisatie snapt dan er 20 te kiezen die niet voor iedereen helder zijn en het aan de medewerkers over te laten op welke ze zich gaan focussen. Bepaal wat uw nummer 1 KPI is Zoals op het kompas op een schip de meest prominente plaats inneemt, moet u bepalen welke meter (KPI) voor uw organisatie de meest belangrijke is. De nummer 1 KPI heeft een belangrijke signalerende functie over de prestaties van uw organisatie; als deze positief is, gaat het met uw organisatie goed. Daarnaast bundelt deze KPI verschillende andere indicatoren, zoals het gemiddelde cijfer van alle vakken van een student een indicatie is voor de studieresultaten. Bedenk hoe iedere KPI leidt tot actie Het doel van de KPI is om actie te initiëren die de prestaties verbeteren. Om dit te realiseren kunt u bij iedere KPI de vraag stellen als u op betrouwbare en actuele manier inzicht krijgt in deze KPI, heeft die dan direct impact op acties die u onderneemt?. Vergelijk dit weer met het kompas op ene schip. Denk in groen, oranje, rood Om in één oogopslag inzicht te hebben in de prestaties van uw organisatie is een stoplicht rapportage het best bruikbaar. Groen is ok, oranje betekent let op, maar nog geen actie vereist en bij rood moet u in actie komen. Borg actie met verantwoordelijkheid Het doel van het gebruik van KPI s is dat actie ondernomen wordt om de beoogde strategische doelstellingen te realiseren. Zelfs de beste KPI s zijn zinloos als mensen zien dat niemand ze bewaakt of erger nog ze wel bewaken, maar geen actie ondernemen. Door verantwoordelijkheid per KPI te bepalen, is er geen twijfel wie in actie moet komen als de prestaties achterblijven bij de norm. Hierbij moet het management team het juiste voorbeeld geven en laten zien dat de KPI s gebruikt worden om de prestaties van de organisatie continu te verbeteren. Waarom traditionele CRM-systemen falen! Waarschijnlijk maakt u, net zoals de meeste non-profit organisaties, gebruik van een leden-, donateurs-of CRM-systeem, een apart CMS en andere oplossingen die op de een of andere manier te maken hebben met de betrokkenheid van uw leden, donateurs, vrijwilligers of andere belangrijke relaties. Organisaties, die met een dergelijke architectuur KPI s willen introduceren, ervaren dat de informatie om de verschillende KPI s te kunnen meten in verschillende systemen, ieder met hun eigen databases, terug te vinden is. De complexiteit om de gegevens uit de verschillende systemen te halen en bij elkaar te brengen zodat de juiste informatie beschikbaar is om beslissingen te kunnen nemen, groeit exponentieel met het aantal systemen dat de noodzakelijke gegevens bevat. Zelfs als het u gelukt is gegevens uit de verschillende systemen te integreren tot één dashboard, blijft de betrouwbaarheid en tijdigheid twijfelachtig. Laat staan, dat u snel en adequaat kunt reageren op ontwikkelingen en uw dashboard kunt aanpassen. Are you reporting what you can? Or reporting what you should? Blog van Analysisworks ( ) Sommige organisaties kiezen ervoor de gegevens samen te brengen in een data warehouse en de rapportages van daaruit vorm te geven. De complexiteit om dit te realiseren en te onderhouden, betekent dat uw totale kosten significant hoger zijn en maakt het moeilijk zo niet onmogelijk en kostbaar om alle systemen up-to-date te houden. Een dergelijke oplossing is alleen een haalbaar voor organisaties met zeer ruime budgetten, een uitgebreide IT afdeling en zeer unieke en specifieke eisen en wensen. 6

7 Het alternatief: EMS Om te kunnen voldoen aan de eisen die gesteld worden aan KPI s, het meten van uw resultaten en daarmee de continu te kunnen sturen op de prestaties van uw organisatie om de betrokkenheid van uw relaties te vergroten, kunt u het best gebruik maken van een Engagement Management Systeem. Een dergelijk systeem bestaat uit twee elementen: Eén centrale database; Een web management platform. Eén centrale database De volgende gegevens over uw relaties worden in één centrale, integrale database opgeslagen en beheerd: de basisgegevens van individuen en / of organisaties; de relaties tussen individuen en / of organisaties; de interacties tussen een individu / bedrijf en uw organisatie; uw evenementen met inschrijving en relevante informatie; uw webshop, voorraadbeheer, product verkoop en facturering; de opleidingen die u organiseert en / of en certificeringen die u verstrekt. Web management platform Toegang tot het systeem wordt geboden door een web management platform dat zowel interne medewerkers, als externe relaties toegang biedt tot (een deel van) de gegevens in de database. Dit platform biedt ook mogelijkheden voor het stimuleren van betrokkenheid door het delen van informatie op social media en het participeren in fora en communities. Dat alles is toegankelijk via PC, tablet en smartphone. Meten: de kracht van een EMS Omdat een EMS-oplossing bestaat uit een centrale database waarin alle gegevens van leden, donateurs, vrijwilligers en andere belangrijke relaties worden beheerd, is deze database de bron van alle meetgegevens als het gaat om het werven en betrekken van mensen en organisaties bij uw non-profit instelling. Het is dus niet (meer) nodig om gegevens uit verschillende bronnen te verzamelen en op een ingewikkelde en ingenieuze wijze bij elkaar te brengen. De inspanning van uw medewerkers om de juiste informatie op het juiste moment in de juiste weergave te presenteren, is beperkt tot de juiste selectie van de gegevens en het kiezen van de meest bruikbare weergave van de resultaten. Het maken van dashboards met KPI s wordt op die manier eenvoudiger en hiervoor zijn geen programmeurs of database experts meer nodig. Een goed EMS biedt de mogelijkheid om op ieder scherm, voor iedere rol / functie zowel voor medewerkers als extern geïnteresseerden specifieke, eigen relevante informatie en dashboards te genereren. Het grote voordeel van deze dashboards is dat ze altijd de meest accurate gegevens bevatten. U kunt er dus van op aan dat u op basis van de juiste gegevens uw beslissingen neemt. Hoe groter de query, rapportage en dashboard mogelijkheden zijn, hoe meer u in staat zult zijn de voordelen van een volledige integrale Engagement Management Cyclus te kunnen benutten en een continue cyclus van prestatieverbetering kunt doorvoeren. 7

8 Advanced Solutions International (ASI) ASI is erkend marktleider en thought leader die zich richt op het ondersteunen van verenigingen en charitatieve instellingen bij het verbeteren van hun operationele en financiële prestaties door gebruik te maken van best practices, bewezen oplossingen en continue klantadvisering. Sinds 1991 heeft ASI ongeveer klanten en miljoenen gebruikers wereldwijd ondersteund, zowel direct als indirect door een netwerk van meer dan 100 partners wereldwijd. Op dit moment heeft ASI kantoren in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Canada en Australië. ASI Europe 10 Greycoat Place, London SW1P 1SB Tel +44 (0) ext5409 fax +44 (0) Website: imis 20, een volledig integraal EMS ASI is de leverancier van imis 20, een Engagement Management System (EMS) dat uw organisatie in staat stelt leden, donateurs, vrijwilligers en andere belangrijke relaties te verbinden met uw organisatie anytime, anywhere, from any device. imis20 ondersteunt leden- en donateursmanagement, self-service, online fondsenwerving, social engagement, private communities, mobiele toegang en website beheer in één naadloos systeem. imis 20 elimineert kostbare integratie inspanningen, biedt betere leden / donateursinformatie en stelt u in staat betere beslissingen te nemen. Voor meer informatie over imis, bezoek Davinci, de Nederlandse partner van ASI Davinci is de Nederlandse partner van ASI en staat voor resultaat. In diverse markten, zoals de financiële dienstverlening, het notariaat en nonprofit, leveren wij oplossingen op het gebied van proces- en ketenoptimalisatie, softwareontwikkeling en implementatie. Ons kenmerken is onze innovatieve en pragmatische aanpak. Onze klanten zijn onder andere KNB, Wereld Natuur Fonds, Leger des Heils en het Nederlandse Rode Kruis. Davinci is gevestigd in Amsterdam, Hilversum, Barneveld, Antwerpen (België), Bratislava en Žilina (beide Slowakije) en is opgericht in Als u meer wilt weten hoe wij uw organisatie kunnen helpen bij het verbeteren van de operationele en financiële performance, neem dan contact met ons op. Atlas Arena gebouw Azië, Hoogoorddreef 5, 1101 BA Amsterdam Telefoon: Website: 8

Verbeter uw prestaties met de integrale Engagement Management Cyclus

Verbeter uw prestaties met de integrale Engagement Management Cyclus DE NON-PROFIT MANAGEMENT GIDS DEEL 1 Verbeter uw prestaties met de integrale Engagement Management Cyclus Waarom het tijdperk van CRM voorbij is! Non-profit organisaties zijn afhankelijk van lidmaatschappen

Nadere informatie

Genereer betrokkenheid met een gepersonaliseerde website

Genereer betrokkenheid met een gepersonaliseerde website DE NON-PROFIT MANAGEMENT GIDS DEEL 2 Genereer betrokkenheid met een gepersonaliseerde website Door vier kritische succesfactoren toe te passen! Uw website speelt een cruciale rol in het betrekken van uw

Nadere informatie

Versterk de band met uw relaties in Private Communities

Versterk de band met uw relaties in Private Communities DE NON-PROFIT MANAGEMENT GIDS DEEL 3 Versterk de band met uw relaties in Private Communities Met zes direct toepasbare strategieën! Proactieve non-profit organisaties nemen het heft in eigen handen op

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Klachten en Meldingen. Managementdashboard

Klachten en Meldingen. Managementdashboard Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Welkom bij de systeem demonstratie van het Management Klachten en Meldingen System Managementdashboard Systemen van Inception Borgen

Nadere informatie

KPI s: zorg of zegen? Jurian Burgers Service Management Adviseur

KPI s: zorg of zegen? Jurian Burgers Service Management Adviseur KPI s: zorg of zegen? Jurian Burgers Service Management Adviseur KPI s: zorg of zegen? Antwoord: zorg én zegen! Agenda: Wat zijn KPI s? Zorg, omdat Zegen, omdat En dus 1. Wat zijn KPI s Definitie: Key

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten. Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie

Nadere informatie

Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering

Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering Gain Automation Technology Specialist in technische en industriële automatisering Inleiding Ontwikkeling KPI-dashboard Voorbeelden Samenvatting Even voorstellen Paul Janssen: Senior Technical Consultant

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden STUDIEDAG Projectmatig werken in lokale overheden LEUVEN 27 oktober 2011 Projectmatig werken in de lokale sector Katlijn Perneel, Partner, ParFinis Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden 1 Inhoud

Nadere informatie

Whitepaper. Scorecarding: vooruitdenken met actueel inzicht in zorgprocessen

Whitepaper. Scorecarding: vooruitdenken met actueel inzicht in zorgprocessen Whitepaper Scorecarding: vooruitdenken met actueel inzicht in zorgprocessen Een whitepaper van UNIT4 Business Intelligence Solutions 2013 Zorginstellingen zoeken in het kader van de voortdurende bezuinigingen

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Investors in People. Info van het IiP-blog: http://investorsinpeople.spaces.live.com. 25-4-2008 www.willemscheepers.eu

Investors in People. Info van het IiP-blog: http://investorsinpeople.spaces.live.com. 25-4-2008 www.willemscheepers.eu Investors in People Info van het IiP-blog: http://investorsinpeople.spaces.live.com De plaats van IiP. Greiner & IiP IiP Cyclus. & de O-Meting Investors in People in het Organisatie Model www.willemscheepers.eu

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Procesbeschrijving, hoe doe k dat nou?

Procesbeschrijving, hoe doe k dat nou? Procesbeschrijving, hoe doe k dat nou? De reis van ROC Eindhoven om te komen tot permanent verbeteren op basis van integraal Performance Management (ipm) Anouk Vromans November 2011 De aanleiding Tegenstrijdige

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Inkoopmanagement & Procurement De cursus Inkoopmanagement & Procurement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Managementvoorkeuren

Managementvoorkeuren Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent

Nadere informatie

360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co

360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co 360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co 11 februari 2005 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 2 Totaaloverzicht 2 3 Analyse per competentie 3 3.1 Analyseren 3 3.2 Doel- & resultaatgericht

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

PRESTATIEMANAGEMENT. Volgens de Watch-methodiek

PRESTATIEMANAGEMENT. Volgens de Watch-methodiek PRESTATIEMANAGEMENT Volgens de Watch-methodiek 1 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. Wat is prestatiemanagement? 3. Een plan van aanpak voor invoeren prestatiemanagement 4. Borging prestatiemanagement 2016 Manployee

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Agile & Scrum Projectmanagement De cursus Agile & Scrum Projectmanagement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Het PMO van PostNL IT

Het PMO van PostNL IT Het PMO van PostNL IT WIN PMO Congres Blik op een kleurrijk PMO Alex Palma, manager IT Projecten 13-03-2014 Wat willen we jullie vertellen? Positionering van projectenorganisatie Waarom een PSO? Implementatiestrategie

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens

Nadere informatie

PLANON E-LEARNINGSERVICE. Breid uw kennis van Planon uit met realtime toegang tot innovatieve e-learningcursussen

PLANON E-LEARNINGSERVICE. Breid uw kennis van Planon uit met realtime toegang tot innovatieve e-learningcursussen PLANON E-LEARNINGSERVICE Breid uw kennis van Planon uit met realtime toegang tot innovatieve e-learningcursussen De Planon e-learningservice biedt onder meer de volgende modules: Algemene e-learning Domeinspecifieke

Nadere informatie

White paper Starten met e-mail marketing

White paper Starten met e-mail marketing White paper Starten met e-mail marketing De prettigste software voor professionele e-mail marketing Wie net begint met e-mail marketing staat een grote uitdaging te wachten. De vraag is namelijk: waar

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Portfolio Manager Hosted Desktop

Portfolio Manager Hosted Desktop Portfolio Manager Hosted Desktop Over IS Group IS (internedservices) Group is de grootste onafhankelijke Nederlandse aanbieder van IT en Cloud solutions. Opgericht in 1996 en door fusies en overnames gegroeid

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Contentstrategie. Hoorcollege 3 16 september 2013

Contentstrategie. Hoorcollege 3 16 september 2013 Contentstrategie Hoorcollege 3 16 september 2013 Agenda HC3 Doelstellingen (KPI s) Funnel De belangrijkste content KPI s Case 2 3 KPI s KPI s Key Performance Indicator Variabelen om doelstellingen van

Nadere informatie

Green-Consultant - info@green-consultant.nl - Tel. 06-51861495 Triodos Bank NL17TRIO0254755585 - KvK 58024565 - BTW nummer NL070503849B01 1

Green-Consultant - info@green-consultant.nl - Tel. 06-51861495 Triodos Bank NL17TRIO0254755585 - KvK 58024565 - BTW nummer NL070503849B01 1 Bestemd voor: Klant t.a.v. de heer GoedOpWeg 27 3331 LA Rommeldam Digitale offerte Nummer: Datum: Betreft: CO 2 -Footprint & CO 2 -Reductie Geldigheid: Baarn, 24-08-2014 Geachte heer Klant, Met veel plezier

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Meten is weten: Inzicht krijgen in de opbrengsten van jouw inspanningen in de buurt

Meten is weten: Inzicht krijgen in de opbrengsten van jouw inspanningen in de buurt Meten is weten: Inzicht krijgen in de opbrengsten van jouw inspanningen in de buurt Vandaag Vandaag Reden voor Monitoring en Evaluatie: M&E Wat is M&E? Monitoren en evalueren: theorie en praktijk Tips

Nadere informatie

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Tweezijdige marketing Van oudsher gebruiken organisaties verschillende marketingtechnieken om hun producten of diensten onder de aandacht van potentiële

Nadere informatie

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering.

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering. Benchmarken In feite is benchmarken meten, vergelijken, leren en vervolgens verbeteren. Dit kan op zeer uiteenlopende gebieden. Van de behandelresultaten van een zorgmedewerker tot de resultaten van het

Nadere informatie

D&B Connect. Het maatwerk procesplatform in SAP voor de beoordeling van uw zakenpartners

D&B Connect. Het maatwerk procesplatform in SAP voor de beoordeling van uw zakenpartners Het maatwerk procesplatform in SAP voor de beoordeling van uw zakenpartners Snelle en betrouwbare beslissingsprocessen in SAP D&B Connect is een geïntegreerd procesmanagementplatform voor SAP. Met dit

Nadere informatie

Werkboek MEER KLANTEN OP JOUW MANIER! ANNEMIEKE TISSINK KRIJG MEER KLANTEN DOOR MARKETING IN TE ZETTEN OP EEN MANIER DIE BIJ JOU PAST

Werkboek MEER KLANTEN OP JOUW MANIER! ANNEMIEKE TISSINK KRIJG MEER KLANTEN DOOR MARKETING IN TE ZETTEN OP EEN MANIER DIE BIJ JOU PAST Werkboek MEER MANIER! ANNEMIEKE TISSINK KRIJG MEER DOOR MARKETING IN TE ZETTEN OP EEN MANIER DIE BIJ JOU PAST MANIER! Hoofdstuk 1 Nieuwe klanten nodig? Marketing is een vakgebied waar veel om te doen is.

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Organisatie principes

Organisatie principes Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.

Nadere informatie

Welkom bij de workshop Contractmanagement (CM) Rolf Zwart Kwaliteitszorgmedewerker IFV

Welkom bij de workshop Contractmanagement (CM) Rolf Zwart Kwaliteitszorgmedewerker IFV Welkom bij de workshop Contractmanagement (CM) Rolf Zwart Kwaliteitszorgmedewerker IFV Doel: Zicht op: Begrippen en Definities Hoe in de eigen organisatie CM te bepalen Hoe: Stappenplan CM voor contracten

Nadere informatie

Voor betrouwbare, realtime en eenvoudig toegankelijke informatie voor al uw stakeholders

Voor betrouwbare, realtime en eenvoudig toegankelijke informatie voor al uw stakeholders PLANON MANAGEMENTinformatie Voor betrouwbare, realtime en eenvoudig toegankelijke informatie voor al uw stakeholders Planons managementinformatieoplossing bevat onder andere: Planon Report Generator Planon

Nadere informatie

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Top 10 kenmerken van een effectieve v Rotterdam, februari 2015 vs Final Wat kunt u in deze doorkijk verwachten? Inleiding FinTouch doet onderzoek naar

Nadere informatie

6. Project management

6. Project management 6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,

Nadere informatie

De uitdaging die accountability heet Scherpere keuzes maken en meer impact realiseren

De uitdaging die accountability heet Scherpere keuzes maken en meer impact realiseren De uitdaging die accountability heet Scherpere keuzes maken en meer impact realiseren Onderzoek Accountability & data : Inzichten, conclusies en aanbevelingen Amsterdam, augustus 2014 Dit document bevat

Nadere informatie

Ad Hoc rapportage of constante sturing. Presentatie door: Paul Brands Regional Account Executive

Ad Hoc rapportage of constante sturing. Presentatie door: Paul Brands Regional Account Executive 1 Ad Hoc rapportage of constante sturing Presentatie door: Paul Brands Regional Account Executive Agenda 2 Wie zijn wij? Duurzaam ondernemen / Informatie voorziening. Veranderende inzichten. Knelpunten

Nadere informatie

Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland"

Parallelsesssie Lean bij Aon Nederland Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland" Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma!! Peter Dijkstra, Senior Business Consultant, @PDleanAon Rob de Bruin, Managing Director Afdeling

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Topwind Asset Management

Topwind Asset Management Same Conditions, Better Performance De missie van Topwind Uw turbines moeten beschikbaar zijn en optimaal presteren op het moment dat het waait. Specialisten in Asset en Project. Maximaal Rendement Topwind

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Contentstrategie & Inbound Marketing De Post HBO opleiding Contentstrategie & Inbound Marketing duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Werkwijze Verbetering & Vernieuwing (V&V)

Werkwijze Verbetering & Vernieuwing (V&V) Werkwijze Verbetering & Vernieuwing (V&V) Inhoudsopgave Nut en Noodzaak Eerste resultaten Afgestemde werkwijze Wijze van terugkoppeling aan directie 2 Vernieuwing & Verbetering: noodzaak en onderscheid

Nadere informatie

POWERED BY BEPURE. Elke dag beter

POWERED BY BEPURE. Elke dag beter POWERED BY BEPURE Elke dag beter Hallo zelfvertrouwen! Hallo inzicht! Hallo POWERED BY BEPURE Elke dag beter Innoveren is kansen zien en deze omzetten in producten of diensten die uw klanten echt willen.

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode!

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! Dragon1 EA Tool Business case webbased EA tool Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! uw organisatie, datum, versie #.#, documentstatus eigenaar/budgetverantwoordelijke: Kies op deze

Nadere informatie

Best Practice Seminar 14 NOVEMBER 2013

Best Practice Seminar 14 NOVEMBER 2013 Best Practice Seminar 14 NOVEMBER 2013 14.00: Welkom Best Practice Seminar 14.10: Centraal PMO als middelpunt van projecten en programma s Yvonne Veenma, Stedin 14.50: Pauze 15.30: Governance in een Enterprise

Nadere informatie

Klantgericht communiceren met donateurs

Klantgericht communiceren met donateurs Klantgericht communiceren met donateurs 4orange, 2016 4orange, 2013 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Klantgericht communiceren met donateurs Iedereen in de non-profit branche die

Nadere informatie

BUSINESS INNOVATION. BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren

BUSINESS INNOVATION. BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren BUSINESS INNOVATION BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren EEN MASTERCLASS VAN MASTERCLASS INSTITUTE IN SAMENWERKING MET: BUSINESS INNOVATION Be

Nadere informatie

Contractmanagement voor Software-ontwikkeling

Contractmanagement voor Software-ontwikkeling Contractmanagement voor Software-ontwikkeling nieuwe inzichten in contracteren en besturen Presentatie PIANO / NEVI Regionale bijeenkomst Zwolle Oktober 2009 Ralph Hofman 2 Doel van deze presentatie De

Nadere informatie

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured

Nadere informatie

Doorsight HR Analytics Why people join, stay or leave your organization

Doorsight HR Analytics Why people join, stay or leave your organization doorsight Doorsight HR Analytics Why people join, stay or leave your organization Meet wat u waard bent als werkgever... Weet u wat u waard bent? Veel organisaties hebben onvoldoende grip op de kpi s en

Nadere informatie

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak

Nadere informatie

Stichting VraagWijzer Nederland. Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein

Stichting VraagWijzer Nederland. Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein Stichting VraagWijzer Nederland Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein Per 1 januari 2015 hebben de Jeugdwet, de Participatiewet en de Wmo 2015 hun intrede gedaan. De invoering van deze

Nadere informatie

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT

HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT Exact Online CASE STUDY HOE EEN BEDRIJF 180 GRADEN DRAAIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE TENSING BINNEN 1 JAAR 180 GRADEN DRAAIDE Tensing, een mobility en Geo- ICT software

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Sjablonen Websupport Registratie Data Verslaglegging Websites Inrichtingen Video solutions Rapportages Consultancy Imports Helpdesk Exports Full Service Dashboards Registratie Koppelen en controleren De

Nadere informatie

Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services

Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services Factsheet CLOUD MANAGEMENT Managed Services CLOUD MANAGEMENT Managed Services Met Cloud Management beheren we uw cloud-omgeving en ontzorgen we u 24x7. De ontwikkelingen binnen cloud computing volgen elkaar

Nadere informatie

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Procesmanagement aan het werk Business discovery als motor

Nadere informatie

Beurstips. Naar de beurs?

Beurstips. Naar de beurs? Beurstips 1 Naar de beurs? 2 NL EXPO, laat zien wie U bent! Hollandse nuchterheid & creativiteit in combinatie met jarenlange ervaring in presentatieoplossingen. Met een frisse blik helpen wij u uw bedrijf

Nadere informatie

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend A4 December 2009 LEIDINGGEVEND A4 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie. Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer

Nadere informatie

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk

Nadere informatie

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen Bedrijfsplan mkb hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen analyse speerpunten actieplannen inleiding Binnen veel mkb-ondernemingen worden beschikbare middelen lang niet altijd even efficiënt en verstandig

Nadere informatie

ODC toont de essentie in vier kleuren: Natuurlijke kracht De natuurlijke kracht is wat iemand van nature goed kan en waar iemand energie van krijgt.

ODC toont de essentie in vier kleuren: Natuurlijke kracht De natuurlijke kracht is wat iemand van nature goed kan en waar iemand energie van krijgt. Optimale inzet en groei van uw talenten en organisatie Wanneer u in uw organisatie teams vormt of ontwikkelt en mensen wilt inzetten vanuit hun natuurlijke kracht, wilt u ongetwijfeld weten wat de werkelijke

Nadere informatie

Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard

Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard Wim Hoyer Arnhem 28 mei 2009 Opzet Presentatie Introductie Interaction Interim Performance management Balanced Scorecard Basisprincipes Wat kun je ermee Game

Nadere informatie

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY DE a NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY Innervate is al ruim 13 jaar succesvol in het adviseren van vele organisaties op het gebied van ICT vraagstukken. Naast onze dienstverlening op het gebied van ICT Beleid

Nadere informatie

Hoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist

Hoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist Hoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist Hoe stel je goede online marketingdoelen op? 2 Veel marketeers kennen de pijn: het stellen van nieuwe marketingdoelen. Het blijft een uitdaging om

Nadere informatie

Social Media Strategie Plan

Social Media Strategie Plan Social Media Strategie Plan Creëren van de strategie en planning van de uitvoering Een stappenplan met daarin vastgelegd waar je merk staat, waar je heen wilt en en hoe er te komen. Houd in gedachten dat

Nadere informatie

1 Inleiding 2 Het competentieprofiel voor de OR binnen LNV 3 Omschrijving van de competenties; definities en gedragsindicatoren

1 Inleiding 2 Het competentieprofiel voor de OR binnen LNV 3 Omschrijving van de competenties; definities en gedragsindicatoren OR - competentieprofiel LNV Camiel Schols SBI training & advies Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Het competentieprofiel voor de OR binnen LNV 3 Omschrijving van de competenties; definities en gedragsindicatoren

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

CRM voor Goede Doelen organisaties

CRM voor Goede Doelen organisaties CRM voor Goede Doelen organisaties 23 juni 2015 Eric Wijman eric@crmsoftwareadvies.nl 06 52526375 Agenda 23 juni Agenda 23 juni 2015 15.00 uur Opening, introductie en trends 15.30 uur CRM als strategie

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Verandermanagement & Leadership De cursus Verandermanagement & Leadership duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Batenmanagement. Duurzame verbinding tussen programma en lijn. PGM Open 2013 Patrick Mulder 7 februari 2013. Batenmanagement - Patrick Mulder

Batenmanagement. Duurzame verbinding tussen programma en lijn. PGM Open 2013 Patrick Mulder 7 februari 2013. Batenmanagement - Patrick Mulder Batenmanagement Duurzame verbinding tussen programma en lijn PGM Open 2013 Patrick Mulder 7 februari 2013 Agenda Waarom batenmanagement? Wat is batenmanagement? Hoe ziet batenmanagement eruit? Do s en

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Agile in Projecten minimalisme of strak pak? Richard Weber PMP

Agile in Projecten minimalisme of strak pak? Richard Weber PMP Agile in Projecten minimalisme of strak pak? Richard Weber PMP De Spreker Richard Weber Directeur & oprichter Adviseur & coach Projectmanagement Profile Dynamics ICT & Bedrijfskundige achtergrond Trainer

Nadere informatie