HOE PRESTEREN MKB ORGANISATIES OP HET GEBIED VAN COMMERCIËLE PROCESSEN?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "HOE PRESTEREN MKB ORGANISATIES OP HET GEBIED VAN COMMERCIËLE PROCESSEN?"

Transcriptie

1 HOE PRESTEREN MKB ORGANISATIES OP HET GEBIED VAN COMMERCIËLE PROCESSEN?

2 Dankwoord Check Your Process wil een aantal partijen en personen bedanken. Het eerste dankwoord gaat uit naar de Faculteit Economie en Management van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN). Hierbij willen wij, Masja van Fruchten (Instituutsdirecteur International Business & Communication, William Smits (Hoofddocent) en Jonathan van Deutekom (Directeur HAN Smart Business Center), in het bijzonder bedanken. Bedankt voor de huidige samenwerking en de mogelijkheid om afstudeerders te begeleiden en te ondersteunen in hun afstuderen. Het tweede dankwoord gaat naar de medewerkers en klanten van de organisaties die hebben deelgenomen aan de onderzoeken. Zij waren zo vrij om hun visie en mening te geven tijdens het invullen van de vragen van het onderzoek. Ten slotte willen wij de studenten bedanken voor hun input, hun kritische blik en de informatie die zij hebben gegeven en verwerkt in diverse scripties, presentaties en workshops. Mede dankzij jullie input is deze rapportage tot stand gekomen. 2

3 Managementsamenvatting In de afgelopen vier jaren heeft Check Your Process bij MKB organisaties de commerciële processen onder de loep genomen. Het onderzoek bevat vijf kritieke bedrijfsprocessen: klantgerichtheid, leadmanagement, SWOT en positionering, medewerkertevredenheid en klanttevredenheid. Aan dit onderzoek hebben organisaties uit diverse branches deelgenomen: dienstverlening, bouwnijverheid en overig (detailhandel non food, transport en horeca & recreatie). De centrale vraag in dit rapport luidt dan ook: hoe presteren MKB organisaties op het gebied van commerciële processen? Resultaten Het onderdeel, klantgerichtheid, laat zien dat er nog veel ruimte is voor verbetering. Op een 5 punts likert schaal scoort dit onderdeel net geen 3 (drie staat gelijk aan neutraal). De cultuur om klantgericht te handelen is over het algemeen aanwezig. Het onderdeel meten toont veel ruimte voor verbetering. Hiermee wordt gedacht aan zaken als het meten van de klanttevredenheid, het bijhouden van klachtregistratie en het up to date houden van alle klantgegevens. Opvallend is dat de zakelijke dienstverleners op het onderdeel meten zeer zwak scoren (1,91). Het onderdeel leadmanagement geeft inzicht in het omgaan met leads (potentiële klanten) en scoort gemiddeld een 2,57 en is daarmee een onderbelicht onderwerp binnen het MKB. Hoewel het contact met bijvoorbeeld prospects net aan neutraal is (bijna een 3), verdient het onderdeel resultaat en kosten met een score van 2,0 meer aandacht. Uit de resultaten van leadmanagement kan geconcludeerd worden dat organisaties over het algemeen niet actief bezig zijn met het genereren van leads. Organisaties weten niet wat het resultaat van hun inspanningen is en hoeveel geld ze hieraan kwijt zijn. Er dient een duidelijke structuur te komen in het leadmanagement proces waardoor inzichtelijk kan worden gemaakt wat een lead oplevert en wie er verantwoordelijk is voor de opvolging. Daarnaast hebben organisaties nauwelijks het besef dat het behouden van een klant vele malen goedkoper is dan het aantrekken van nieuwe klanten. SWOT en positionering gaat in op de aanwezige kennis van de markt (kansen & bedreigingen), en de positie van de eigen organisatie (sterktes & zwaktes) en de manier waarop de organisatie zich positioneert in het hoofd van de afnemer. Dan zie je een beperkt zicht op de markt. Medewerkers zijn over het algemeen onvoldoende op de hoogte van kansen en bedreigingen (2,75). Dit vind je terug in een (te) beperkt zicht op klantwensen en behoeften en te weinig kennis van de kracht van concurrenten. Hier liggen goede kansen om de eigen, toekomstgerichte, positionering te verbeteren. 3

4 Hoe denken de medewerkers en de klanten over de organisatie; hoe tevreden zijn zij? Dit staat centraal in het vierde en vijfde onderdeel (medewerkertevredenheidsonderzoek en klantonderzoek). De score van medewerkertevredenheid is een van de sterkere punten van het MKB (3,44). Als de interne communicatie verbeterd zou worden zou dit de kracht van bedrijven nog verder verbeteren! Vooral omdat wij zien dat er een sterk verband is met de tevredenheid van klanten. Uit klantonderzoek blijkt dat klanten tevreden zijn over de organisatie, de tevredenheid scoort hier een 3,8. Klanten zijn meer tevreden dan de medewerkers en er wordt, in de ogen van de klanten, goed ingespeeld op de wensen en behoeften. De website en de eventuele webshop worden lager beoordeeld. Tot slot Dit onderzoek laat zien dat de onderzochte MKB organisaties wisselend presteren op de vijf kritieke commerciële processen. De klanttevredenheid en de medewerkertevredenheid scoren voldoende, maar bij de overige processen kunnen MKB organisaties veel verbeteren en structureren. Dit zal uiteindelijk een positieve invloed hebben op het rendement van de organisatie. Over het algemeen kan geconcludeerd worden dat organisaties te weinig aandacht besteden aan: het meten van hun commerciële processen, de interne communicatie en het werken met en up to date houden van klantinformatiesystemen. Ook dient er meer aandacht besteed te worden aan klantsegmentatie. Een uitgebreid overzicht van conclusies en aanbevelingen is terug te vinden in hoofdstuk 6 van dit rapport. 4

5 Colofon De rapportage over de procesmeting in het MKB is een uitgave van Check Your Process. Deze rapportage is de eerste verschijning na vier jaar. Heeft u vragen? Schrijf naar Website Bezoekadres Contactpersoon Check Your Process Postbus AX Veenendaal info@checkyourprocess.com Newtonstraat 19 M 3902 HP Veenendaal Martin ten Donkelaar Alle rechten voorbehouden. Alle auteursrechten en databankrechten ten aanzien van deze uitgave worden uitdrukkelijk voorbehouden. Deze rechten berusten bij Check Your Process. 5

6 Inhoudsopgave 1 Inleiding Methode van onderzoek Het onderzoekstraject Het afstudeertraject Respons en profiel Respons Profiel Resultaten en onderzoek Klantgerichtheid Leadmanagement SWOT & Positionering Medewerkertevredenheidsonderzoek Klantonderzoek Conclusies en aanbevelingen Klantgerichtheid Leadmanagement SWOT & Positionering Medewerkertevredenheid Klantonderzoek

7 1 Inleiding Over Check Your Process Check Your Process is een online onderzoeksbureau dat methodieken ontwikkelt om organisatieprocessen te meten en te analyseren. Check Your Process levert een kant en klaar advies op. Onze partners zijn er voor het implementeren van de daaruit voortvloeiende verbeterpunten. Het is onze missie, om dit voor iedere organisatie op een snelle, simpele en betaalbare manier te realiseren! Onze toepassingen: Check Your Process helpt uw organisatie blijvend met verbeteren. Op verschillende gebieden, in verschillende branches, op verschillende manieren. De methodiek die Check Your Process hanteert bij haar trajecten gaat uit van de volgende basisprincipes: 80% van de problemen van uw organisatie zijn ergens binnen de organisatie bekend; Voor de helft van die problemen is ook intern al een oplossing bekend; Verbetering begint dus bij het stellen van de juiste vragen aan uw eigen medewerkers en klanten; Door processen van begin tot eind te meten, waarbij ook buiten de organisatie wordt gekeken, krijgt u een betrouwbaar beeld van de bestaande situatie; Door per vakgebied vragensets samen te stellen ontstaat een breed scala aan procesmetingen waaruit organisaties kunnen kiezen; Door metingen periodiek te herhalen heeft een organisatie inzicht in de resultaten van de implementatie van verbeterpunten; Met elke meting wordt het leerproces van verbeteren gestimuleerd en zal de organisatie slimmer worden, waardoor het afstand kan nemen van concurrenten; Elke meting brengt ook weer nieuwe verbeterpunten aan het licht. Samenwerking met de HAN Check Your Process heeft een sterke relatie opgebouwd met de Faculteit Economie en Management van de HAN. Zo begeleidt Check Your Process sinds vier jaar (vanaf september 2007) studenten Commerciële Economie bij hun afstuderen. Deze afstudeerders krijgen de beschikking over de content en de analysetool. 7

8 Opbouw van de rapportage Deze rapportage bevat een onderzoek naar de commerciële processen. In deze rapportage zijn enkel de commerciële processen behandeld waarbij branche-overschrijdende bevindingen te constateren zijn. In het rapport worden algemeen geldende bevindingen vermeld en wordt er een kort overzicht gegeven van de resultaten per branche. De processen die in deze rapportage worden behandeld zijn: klantgerichtheid, leadmanagement, SWOT & positionering, medewerkertevredenheidsonderzoek en klantonderzoek. Hierbij moet vermeld worden dat de gegevens gaan over de onderzoeken die zowel door de afstudeerders van de HAN als CYP zelf zijn uitgevoerd. Voordat in hoofdstuk 5 de resultaten en bevindingen van deze commerciële processen worden weergegeven wordt in hoofdstuk 2 beschreven wat de methode van onderzoek is en de manier waarop deze rapportage tot stand is gekomen. Hoofdstuk 3 beschrijft hoe het onderzoekstraject in zijn werk gaat. In hoofdstuk 4 wordt uitgelegd wat het profiel is van de deelgenomen bedrijven en de respons van de medewerkers. Hoofdstuk 6 toont de top-5 meest voorkomende adviezen om de knelpunten op te lossen. 8

9 2 Methode van onderzoek Het verzamelen van de data voor deze rapportage is in september 2007 van start gegaan en is doorgelopen tot februari Per onderzoek wordt een organisatie geheel geanalyseerd en doorgemeten. Uit deze analyse en meting kwamen knelpunten naar voren die werden verbeterd en geïmplementeerd. Opstellen vragenlijst In overleg met de organisatie waar het onderzoek is uitgevoerd is bepaald welke processen wel of niet gemeten worden. De vragenlijsten bevatten voornamelijk gesloten (matrix-) vragen en maakt gebruik van de vijfpunts likert schaal, waarbij de medewerker wordt ondervraagd over zijn eigen handelen op het gebied van de verschillende processen. Hierbij is 5 de hoogste score en 1 de laagste. Voordat een onderzoek met behulp van Check Your Process van start gaat, wordt in overleg met het betrokken management gesproken over representatieve groepen die bepaalde vragenlijsten in moeten vullen. Dit kan een paar medewerkers, maar ook de gehele populatie zijn. De input van de analyse wordt gegeven door medewerkers en klanten van de organisatie, ook wel participanten genoemd in deze rapportage. De geselecteerde medewerkers die bij de deelnemende organisatie werkzaam zijn, krijgen de mogelijkheid hun mening en visie over diverse procesaspecten te geven. Een reden hiervoor is om een dwarsdoorsnede van de organisatie te maken zodat te achterhalen valt hoe alle afdelingen over de commerciële processen denken en oordelen. Het onderzoek is een beschrijvend, kwantitatief, online onderzoek dat met behulp van de CYP analysetool is uitgevoerd. Doordat het online is uitgevoerd kan iedere participant de vragenlijst in zijn of haar eigen tijd invullen. De onderzoekpopulatie is op de hoogte gebracht door een digitale uitnodiging, die aan het begin van het onderzoek (week 1 of 2) verstuurd wordt. Een herinnering wordt vaak in week 3 of 4 verzonden. Uitvoeren onderzoek Alle branche-overschrijdende processen zijn vergeleken en geanalyseerd. Dit is gedaan door alle organisaties die hebben deelgenomen aan het onderzoek onderling te vergelijken en hier een gemiddelde van te nemen. Allereerst is er een algemene beschrijving gemaakt van de deelnemende organisaties. Vervolgens is er ook gekeken naar de branches waaruit de organisaties afkomstig waren. 9

10 3 Het onderzoekstraject Het onderzoekstraject neemt een aantal weken in beslag en de duur van het onderzoek is mede afhankelijk van de responstijd van de medewerkers en klanten. In de weken dat het onderzoekstraject loopt meet, analyseert en presenteert Check Your Process de commerciële bedrijfsprocessen van de organisatie. Tijdens dit onderzoek zijn er twee fases te onderscheiden: Fase 1: Door middel van de CYP methodiek worden de commerciële processen (intern en extern) gemeten en geanalyseerd. De knelpunten van de organisatie, die uit de analyse naar boven worden gehaald, worden gepresenteerd als verbetervoorstellen aan de organisatie. Fase 2: Indien er behoefte is binnen de organisatie, wordt er na de presentatie, in overleg met één van de Check Your Process partners, gesproken over het verbeteren en implementeren van knelpunten die naar voren komen. De meting Check Your Process heeft een uitgebreide kennisbank voor het meten en analyseren van de commerciële processen. Hierin onderscheidt Check Your Process een interne en externe analyse. Interne analyse De interne analyse geeft inzicht in de effectiviteit van de interne bedrijfsprocessen. De verschillende processen die Check Your Process onderzoekt: Organisatorische vraagstukken Sales & Marketing SWOT & Positionering Leadmanagement Klantgerichtheid CRM functionaliteiten Medewerkertevredenheid Klantsegmentatie Externe analyse Met de vragenset voor de externe bedrijfsprocessen krijgt de organisatie inzicht in de tevredenheid van haar klanten. Analyse Uit de input van de medewerkers, komen gegevens naar voren. De gegevens van de externe analyse en de interne analyse worden met elkaar vergeleken en gecombineerd met informatie uit interviews en eigen kennis. Hieruit komen knelpunten naar voren. Voor de belangrijkste knelpunten worden verbeterpunten voorgesteld, deze worden gepresenteerd aan de organisatie. In overleg met de organisatie en de CYP partners worden één of meerdere knelpunten verbeterd en geïmplementeerd. Nadat de organisatie kiest welk knelpunt verbeterd wordt, wordt er in samenwerking met de betrokken medewerkers een plan van aanpak opgesteld. Het draait hierbij om hoe het 10

11 verbetervoorstel geïmplementeerd moet worden. Dit mondt uit in een implementatieplan en het daadwerkelijk implementeren van de verbetering. 11

12 3.1 Het afstudeertraject Zoals eerder vermeldt begeleidt en coacht Check Your Process afstudeerders van de opleiding Commerciële Economie van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Dit afstudeertraject wordt in precies dezelfde vorm als het onderzoekstraject door de afstudeerders uitgevoerd. Hierin verschilt deze vorm van afstuderen met het normale afstuderen van de HAN, omdat studenten hier de rol van externe consultant vervullen en zo hun eigen afstudeeronderwerp bepalen, verbeteren en implementeren; in overleg met de organisatie. Dit wordt gedaan aan de hand van de naar voren gekomen verbeterpunten. Het gehele afstudeertraject heeft een halfjaarlijkse instroom (in september en februari). Het gehele traject neemt 20 weken in beslag, verdeeld over dezelfde twee fasen, zoals eerder vermeldt. Beide fasen duren ongeveer tien weken. Dit afstudeerproces is een uiterst gedetailleerd onderzoek, waarbij de gehele organisatie wordt doorgemeten, geanalyseerd en verbeterd. De studenten worden gedurende twintig weken gecoacht door zowel de HAN als Check Your Process. Vanuit de HAN worden de afstudeerders begeleid door een docent en vanuit CYP door een senior consultant. Beide bewaken de kwaliteit van het proces, de scriptie, de analyse, de verbetervoorstellen en de implementatie. In onderstaande figuur is het gehele proces inzichtelijk gemaakt. Figuur 2.1 Fasen van het afstudeertraject Over het gehele proces schrijven de studenten een scriptie met daarin de analyse en een advies om het verbetervoorstel te implementeren. De scriptie wordt aan het einde van de rit verdedigd. De vertegenwoordigers van de organisatie worden ook gehoord voor het uiteindelijke eindcijfer. 12

13 4 Respons en profiel Hoofdstuk 4 beschrijft de respons van de medewerkers en klanten die hebben deelgenomen, gevolgd door een profielschets van de organisaties opgedeeld per branche. 4.1 Respons In de afgelopen vier jaar hebben verschillende organisaties meegewerkt aan het Check Your Process onderzoek. De uitgevoerde onderzoeken hadden een gemiddelde respons van intern 44% en extern 27%. De lage respons is niet opvallend, het is sterk afhankelijk van enerzijds de medewerking van de medewerkers en anderzijds de juistheid van adressen van de klanten van de onderzochte bedrijven. In tabel 4.1 staan alle respons cijfers per proces vermeldt. Onderzoek Aantal uitgenodigde Respons Responspercentage medewerkers / klanten Intern proces onderzoek Klantgerichtheid % Leadmanagement % SWOT & Positionering % Medewerkertevredenheid % Totaal % Extern proces onderzoek Klantonderzoek % Totaal % Tabel 4.1 Responsoverzicht 4.2 Profiel Alle organisaties die hebben deelgenomen komen uit het MKB en hebben niet meer dan 250 werknemers. Deze organisaties zijn afkomstig uit verschillende branches: dienstverlening, bouwnijverheid en overig (detailhandel non food, transport en horeca & recreatie). Tabel 4.2 geeft de gemiddelde leeftijd van de organisaties. Branche Dienstverlening 48 Bouwnijverheid 51 Overig 72 Totaal 57 Tabel 4.2 Gemiddelde leeftijd van de deelgenomen organisaties per branche Gemiddelde leeftijd van de organisaties Alle organisaties die deel hebben genomen zijn voornamelijk gevestigd in de provincie Gelderland. Tweederde van deze organisaties zijn gevestigd in de regio Arnhem en Nijmegen. Een aantal organisaties zijn onder andere afkomstig uit de provincie Zeeland, Groningen en Limburg. 13

14 5 Resultaten en onderzoek In dit hoofdstuk worden de resultaten van alle uitgevoerde onderzoeken beschreven. Dit wordt per proces gedaan. Allereerst zal worden beschreven wat het proces inhoudt en waar het inzicht in geeft, gevolgd door de gegevens die uit de onderzoeken naar voren komen. Na de vermelding van de algemene gegevens wordt er kort ingegaan op de scores per branche. 5.1 Klantgerichtheid Klantgerichtheid is de mate waarin medewerkers in staat zijn aan de wensen en behoeften van de klant te voldoen. Klantgerichtheid is een serie van activiteiten die als doel hebben de klant dat te leveren wat zij verwacht. In feite gaat het over de behandeling van klanten zoals u zelf behandeld wil worden. Door de voortdurende economische uitdagingen zet de Europese productie- en dienstensector sterkere klantgerichtheid bovenaan de agenda. Acht op de tien Europese managers zijn van mening dat een sterke klantgerichtheid de belangrijkste factor is om een duurzame economische groei te realiseren. Sterkere klantenbinding, grotere loyaliteit en een hogere kwaliteit van de dienstverlening worden als belangrijke speerpunten gezien. 1 Als klantgerichtheid steeds belangrijker wordt, hoe scoren organisaties op het gebied van klantgerichtheid? De klantgerichtheid van organisaties is meetbaar. De klantgerichtheid in dit rapport gaat in op hoe de medewerker denkt over de klant. Het meten van de klantgerichtheid gebeurt door meningen en antwoorden van de medewerkers te koppelen aan scores. Hiermee wordt achterhaald in hoeverre medewerkers de klant centraal stellen in al hun activiteiten. Verbeteren van klantgerichtheid is zeer effectief. Het kost relatief weinig en levert relatief veel op. Zodra een organisatie investeert in het verbeteren van de klantgerichtheid kan dit een mogelijke rendementsverhoging van 15% opleveren. Check Your Process analyseert de klantgerichtheid op vier aspecten. Op basis hiervan wordt de klantgerichtheid van de organisatie gemeten. Organisatie gaat in op de structuur van de organisatie, de regels en processen die de klantgerichtheid versterken en op de skills van leidinggevenden en medewerkers op het gebied van klantgerichtheid. Ook gaat dit aspect in op de aanwezige klantinformatiesystemen die klantgerichtheid kunnen versterken. Cultuur haakt in op het denken en doen van de medewerkers op het gebied van klantgerichtheid en de rol van het management hierin. Communicatie behandelt de wijze van onderlinge communicatie en de communicatie naar de klant. Meten gaat in op de vraag of de organisatie klachten registreert en hier daadwerkelijk iets mee doet en of de organisatie de tevredenheid onder haar klanten voldoende toetst. 1 Onderzoek Mercuri Urval: Klantfocus aanjager voor economische groei 14

15 Klantgerichtheid in het MKB De gemiddelde score van klantgerichtheid is 2,97. Gezien de gemiddelde score zit er een groot verschil tussen het gemiddelde van de groep en de excellente situatie. Hieruit valt op te maken dat de ondervraagde organisaties veel kunnen verbeteren als het gaat om hun klantgerichtheid. Figuur 5.1 toont hoe elk aspect van klantgerichtheid scoort. Te zien is dat het aspect cultuur de hoogste score heeft en meten het laagste. En meten is juist de start van verbetering. Figuur 5.1 Scores klantgerichtheid (554 participanten) Branchegegevens klantgerichtheid De organisaties die hebben deelgenomen aan de onderzoeken zijn afkomstig uit verschillende branches. Dit is voor Check Your Process een reden om deze branches onderling te vergelijken op het gebied van klantgerichtheid. In tabel 5.1 zijn de scores weergegeven van de verschillende branches. Branches Totaal Dienstverlening Bouwnijverheid Overig Aantal participanten Onderwerp Interne klantgerichtheid Aspecten Organisatie Cultuur Communicatie Meten Tabel 5.1 Branchegegevens klantgerichtheid Te zien is dat het aspect meten bij elke branche de laagste score heeft. Ook het aspect cultuur scoort bij alle branches het hoogst. In de branche bouwnijverheid heeft het aspect communicatie een veel lagere score dan de overige branches. 15

16 Resultaten klantgerichtheid Organisaties vinden veelal dat ze beschikken over de goede mensen om klanten te woord te staan. Ook het denken en doen van de medewerkers is volgens hen in het kader van klantgerichtheid. Medewerkers weten hoe ze zich moeten opstellen tegenover de klant, dit bevestigt 80% van de ondervraagde medewerkers. Organisaties zijn bezig met het klantgericht handelen; 81% van de medewerkers geeft aan dat de klant centraal staat in haar missie en de bedrijfsuitvoering. Echter wordt er niet gemeten of de klant dit zo ervaart. 73% van de ondervraagde medewerkers zegt dat hun organisatie geen klanttevredenheidsonderzoeken uitvoert. Ook zegt 84% van de ondervraagde medewerkers dat de organisatie geen acties uitvoert om de klanttevredenheid te verhogen. De kennis die bekend is over klanten wordt door 64% van de ondervraagde organisaties intern niet gedeeld. Medewerkers geven ook aan dat 83% van de klantinformatiesystemen niet up to date zijn. De meest voorkomende problemen bij organisaties zijn het meten van de klanttevredenheid, het registreren van klantgegevens en klachten. Dit is echter noodzakelijk om de klantgerichtheid te kunnen versterken. 46% van de ondervraagde organisaties geeft aan dat de klachten geregistreerd worden. Echter komt er uit de onderzoeken naar voren dat er voor slechts 13% van de klachten maatregelen getroffen worden. Klachten worden door 65% van de ondervraagde medewerkers als bedreiging gezien. 35% ziet een klacht als kans ter verbetering van de klantgerichtheid. 16

17 5.2 Leadmanagement Leadmanagement betreft het werven van klanten en het hele proces dat daar op gericht is. Leads vormen een belangrijke bron voor een organisatie. Het managen van leads is daarom een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering. Hoe gaan organisaties om met nieuwe klanten? Worden alle leads opgevolgd? Hoe effectief zijn de campagnes? Hoe actief is de organisatie als het gaat om werven van nieuwe leads? Hoe worden leads geregistreerd in het klanteninformatiesysteem? Één van de meest effectieve manieren om de omzet op korte termijn te verhogen is het hanteren van een effectief en gestructureerd leadmanagement systeem. Gartner geeft aan dat organisaties die systematisch een leadmanagement systeem hanteren, 10% zullen groeien in omzet. Check Your Process meet hoe effectief het leadmanagement van de organisatie is en waar mogelijke kansen voor de organisatie liggen. Als het gaat om leadmanagement onderscheidt Check Your Process een aantal fasen in het leadproces. Aan de hand van deze fasen is er een effectieve vragenset opgebouwd die achterhaald hoe leadmanagement bij organisaties is. Deze fasen zijn: Generen van leads het is voor organisaties belangrijk om de herkomst van leads te achterhalen. Hoe zijn leads in contact gekomen met de organisatie? Hiermee kan achteraf gekeken worden welke instrumenten het meest effectief zijn. Versturen van informatie hoe snel kan een organisatie opgevraagde informatie opsturen? Vastleggen van informatie via welke communicatie-instrumenten maken leads kennis met de organisatie? Wordt deze informatie vastgelegd? En waarin wordt deze informatie geregistreerd? Hoe transparant is deze informatie voor de medewerkers? Kwalificeren van leads welke procedures zijn er voor het vastleggen en toedelen van leads? Contact met prospects hoe vaak heeft de organisatie contact met prospects? Worden alle gegevens vastgelegd in een klantinformatiesysteem? Zijn gegevens voor betrokken medewerkers inzichtelijk? Resultaten en kosten hoeveel leads zijn er klant geworden? Ligt de organisatie op schema met het behalen van doelstellingen? Hoe effectief is de communicatie-inzet? 17

18 Leadmanagement in het MKB Organisaties die hebben deelgenomen aan het onderzoek scoren op het gebied van leadmanagement gemiddeld een Hieruit kan worden opgemaakt dat organisaties veel kunnen verbeteren als het gaat om leadmanagement, aangezien er een groot verschil zit tussen de gemiddelde en excellente score. Figuur 5.2 toont de resultaten per aspect bij de ondervraagde organisaties. In de grafiek is te zien dat de organisaties bij alle onderdelen onder de 3.0 scoren. De aspecten die het laagst scoren zijn kwalificeren van leads en resultaten & kosten. Het aspect dat het hoogst scoort is contact met prospects. Figuur 5.2 Scores leadmanagement (307 participanten) 18

19 Branchegegevens leadmanagement De organisaties die hebben deelgenomen aan de onderzoeken zijn afkomstig uit verschillende branches. Dit is voor Check Your Process een reden om deze branches onderling te vergelijken op het gebied van leadmanagement. In tabel 5.2 zijn de scores weergegeven van de verschillende branches. Branches Totaal Dienstverlening Bouwnijverheid Overig Aantal participanten Onderwerp Leadmanagement Aspecten Genereren van leads Versturen van informatie Vastleggen van informatie Kwalificeren van leads Contact met prospects Resultaten en kosten Tabel 5.2 Branchegegevens leadmanagement Te zien is dat het aspect resultaten en kosten bij elke branche de laagste score heeft. Het aspect contact met prospects scoort bij alle branches het hoogst. Resultaten leadmanagement Van de ondervraagde organisaties heeft 48% inzicht in de wijze waarop zij aan haar leads komt. In het genereren van leads heeft 48% van de bevraagde organisaties een proactief beleid. Deze proactieve houding gaat vooral over het contact met de lead. Echter wordt er voor 58% van de ondervraagde medewerkers niet bijgehouden hoe vaak er contact is met de prospect. Van deze contactmomenten houdt 45% een gespreksverslag bij. 38% van de ondervraagde organisaties houdt de contactmomenten en de gespreksverslagen bij in een klantinformatiesysteem. 68% van de ondervraagde organisaties is in staat om elektronische en/of gedrukte informatie meteen op te sturen. 58% beschikt over informatievoorzieningen die online op de website te downloaden te zijn. 43% geeft aan dat er geen structuur zit in het versturen van informatie naar leads. Niet veel van de ondervraagde bedrijven zijn actief op zoek naar leads. 18% organiseert wervingscampagnes gericht op leads. Ook blijkt uit onderzoek dat organisaties onvoldoende in kaart hebben wat nu de resultaten en kosten zijn van hun wervingscampagnes. Door 89% wordt de effectiviteit van de communicatie-instrumenten van de ondervraagde organisaties niet gemeten. 16% meet hoeveel leads in prospects zijn veranderd. Iets meer organisaties (20%) meet hoeveel van deze prospects er daadwerkelijk klant zijn geworden. 19

20 Niet alleen een overzicht van de resultaten en kosten is moeilijk in kaart te brengen, ook het vastleggen van leadinformatie wordt vrijwel niet gedaan. Van de ondervraagde organisaties geeft 44% aan dat zij alle informatie over leads die gegenereerd wordt, vastleggen in een klantinformatiesysteem. Bij 41% zijn klantgegevens voor alle medewerkers inzichtelijk. Echter geeft 67% aan dat gegevens moeilijk terug te vinden zijn, omdat in 83% van de gevallen de gegevens niet regelmatig ververst worden. Dat gegevens niet regelmatig ververst worden heeft ook te maken met het toewijzen van lead eigenaren. 78% heeft geen procedure voor het toewijzen van leads aan de juiste personen. 20

21 5.3 SWOT & Positionering Positionering gaat over de positie die een organisatie met een product of dienst wil innemen in het hoofd van de afnemer. Het gaat hierbij om de perceptie (bij de klant) ten opzichte van de concurrent. Door in de positioneringstrategie gebruik te maken van een verdedigbaar onderscheidend concurrentievoordeel (ook wel Unique Selling Point genoemd) ontstaat er in het hoofd van de afnemer een onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrent. Organisaties met een optimale positionering weten hun SWOT (sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen) optimaal te benadrukken. In hoeverre past de gekozen positionering in de markt? Hoe beïnvloedt de markt de organisatie? Hoe richt een organisatie de marketinginstrumenten in, in combinatie met de gekozen positionering? CYP analyseert de SWOT & Positionering op acht aspecten. Op basis hiervan wordt de SWOT & Positionering van de organisatie gemeten. Deze aspecten zijn: Sterkten en zwakten Kansen en bedreigingen Positionering Merkpositionering Marketinginstrument Product Marketinginstrument Prijs Marketinginstrument Plaats Marketinginstrument - Promotie SWOT & Positionering in het MKB Organisaties die hebben deelgenomen aan het onderzoek scoren op het gebied van SWOT & Positionering gemiddeld een Hieruit kan worden opgemaakt dat organisaties relatief veel kunnen verbeteren als het gaat om SWOT & Positionering, aangezien er een groot verschil zit tussen het gemiddelde en de excellente score. Figuur 5.3 laat de scores per onderdeel zien. Het aspect merkpositionering en marketinginstrument Promotie scoren het laagst. Het aspect marketinginstrument Product heeft de hoogste score. Figuur 5.3 Scores SWOT & Positionering (327 participanten) 21

22 Branchegegevens SWOT & Positionering De organisaties die hebben deelgenomen aan de onderzoeken zijn afkomstig uit verschillende branches. Dit is voor CYP een reden om deze branches onderling te vergelijken op het gebied van SWOT & Positionering. In tabel 5.3 zijn de scores weergegeven van de verschillende branches. Branches Totaal Dienstverlening Bouwnijverheid Overig Aantal participanten Onderwerp SWOT & Positionering Aspecten Sterkten & zwakten Kansen & Bedreigingen Positionering Merkpositionering Marketinginstrument - Product Marketinginstrument - Prijs Marketinginstrument - Plaats Marketinginstrument - Promotie Tabel 5.3 Branchegegevens SWOT & Positionering Resultaten SWOT & Positionering Over het algemeen kunnen organisaties benoemen wat de sterke en zwakke punten van de organisatie zijn. Organisaties zijn minder op de hoogte van de trends en ontwikkelingen in de markt en de daarbij behorende kansen en bedreigingen. Uit de onderzoeken blijkt dat hier minder aandacht aan wordt besteed. Een reden hiervoor is dat organisaties gericht zijn op het uitvoeren van de dagelijkse bedrijfsactiviteiten en minder op strategisch niveau naar de externe omgeving kijken. 45% van de ondervraagde medewerkers heeft geen beeld van de ontwikkelingen in de externe omgeving. 82% van de ondervraagde organisaties kan klanten in verschillende doelgroepen indelen of kunnen indelen. Echter hebben de ondervraagde organisaties onvoldoende in beeld wat de concurrentie doet. 71% van de ondervraagden heeft geen beeld van wie hun concurrenten zijn. 65% speelt niet in op de omgevingsontwikkelingen. Doordat hier relatief weinig aandacht aan wordt besteed, is er een kans dat de gewenste positionering niet geheel aansluit aan de wensen van de markt. 77% van de ondervraagde organisaties zegt te beschikken over een breed assortiment dat aansluit op de wensen en behoeften van de klant. Op de vraag of de organisatie Unique Selling Points heeft, geeft 80% aan deze niet te hebben. Dit is een apart gegeven aangezien 65% van de ondervraagden wel de nadruk legt op de productvoordelen. Gekeken naar het aspect marketinginstrument promotie meet 93% van de ondervraagde organisaties de effectiviteit van de promotie-inzet niet. 62% weet niet of de communicatie-inzet is afgestemd op de doelgroep. 22

23 5.4 Medewerkertevredenheidsonderzoek Het doel van het medewerkertevredenheidsonderzoek is het achterhalen van de tevredenheid van de medewerkers over de eigen organisatie. Met behulp van het onderzoek wordt duidelijk waar mogelijke knelpunten zitten en over welke aspecten medewerkers wel of niet tevreden zijn. CYP ondervraagt medewerkers over verschillende aspecten. Dit zijn: werkinhoud, werksfeer, leiding, bedrijfscultuur, informatie en communicatie, werkomstandigheden, eigen werkinstelling, oordeel over de organisatie en suggesties ter verbetering. Medewerkertevredenheid in het MKB Uit de onderzoeken kwam naar voren dat ondervraagde medewerkers redelijk tevreden zijn over hun werk. Organisaties krijgen gemiddeld een 3,44. In figuur 5.4 zijn alle scores per onderdelen te zien. De ondervraagde medewerkers beoordelen de werksfeer en hun eigen werkinstelling het hoogst. De ondervraagde medewerkers zijn minder tevreden over het aspect informatie en communicatie, deze wordt het laagst beoordeeld. Figuur 5.4 Scores medewerkertevredenheidsonderzoek (595 participanten) 23

24 Branchegegevens medewerkertevredenheidsonderzoek De organisaties die hebben deelgenomen aan de onderzoeken zijn afkomstig uit verschillende branches. Dit is voor Check Your Process een reden om deze branches onderling te vergelijken op het gebied van medewerkertevredenheid. In tabel 5.4 zijn de scores weergegeven van de verschillende branches. Branches Totaal Dienstverlening Bouwnijverheid Overig Aantal participanten Onderwerp Medewerkertevredenheidsonderzoek Aspecten Werkinhoud Werksfeer Leiding Cultuur Informatie en communicatie Werkomstandigheden Werkinstelling Oordeel over de organisatie Tabel 5.4 Branchegegevens medewerkertevredenheidsonderzoek Resultaten medewerkertevredenheid Op de eerste vijf vragen antwoorden medewerkers heel positief. De ondervraagde medewerkers zijn tevreden over hun werk. 99% van de ondervraagde medewerkers vindt hun werk zinvol. 90% is tevreden met hun baan en weet wat er van hen verwacht wordt. Dat de medewerkers hun werk leuk vinden komt mede door de goede sfeer die medewerkers ervaren. 86% van de ondervraagde medewerkers ervaren een prettige werksfeer. Het enige punt van kritiek dat de ondervraagde medewerkers hebben over de werksfeer is dat 56% vindt dat gemaakte afspraken onvoldoende worden nagekomen. Na een aantal vragen worden medewerkers meer open en dan blijkt dat 68% van de ondervraagde medewerkers vind dat de communicatie binnen de organisatie niet goed verloopt. Dit heeft vooral te maken met het interne overleg dat door 65% van de ondervraagde medewerkers als niet goed wordt ervaren. 63% van de ondervraagden vindt dat (grote) veranderingen niet tijdig en duidelijk gecommuniceerd worden binnen de organisatie. 24

25 Leiding Over het algemeen zijn de ondervraagde medewerkers tevreden over hun leidinggevende. Een opvallend punt is dat 31% van de ondervraagden zich niet gewaardeerd voelt door hun leidinggevende. 56% van de ondervraagde medewerkers mist bij het uitvoeren van het werk de terugkoppeling van hun leidinggevende. Een ander opmerkelijk gegeven is dat 42% van de ondervraagde medewerkers niet tevreden is met de manier van aansturen. Een veel voorkomende opmerking bij deze stelling is dat de leidinggevende te weinig tijd heeft voor een gesprek. 59% van de ondervraagde medewerkers mist de erkenning van goede prestaties. De ondervraagde medewerkers zijn erg onzeker over het toekomstperspectief van de organisatie. 51% weet niet of de organisatie hen een toekomstperspectief biedt. Wel heeft 70% van alle ondervraagden vertrouwen in de toekomst van zijn of haar werk bij de organisatie. 25

26 5.5 Klantonderzoek Hoe tevreden is de klant? Wat zijn de wensen en behoeften van de klant? Wat vind de klant van de producten en diensten van de organisatie? Om klanten goed te bedienen en ze tevreden te houden is het belangrijk om te achterhalen wat klanten van de organisatie vinden. Door klantinformatie te verzamelen kan de organisatie beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant en mogelijke ontevredenheden oplossen, waardoor de klanttevredenheid wordt verhoogd. Het klantonderzoek van Check Your Process richt zich op de wensen en behoeften van de klant, de klanttevredenheid en het imago dat de organisaties heeft bij de klant. Onderdelen die bij het klantonderzoek onder andere behandeld worden: Wensen en behoeften Klanttevredenheid (hoe beleeft de klant) o klant oriëntatie van de medewerker o kennis en kunde van de medewerker o Prijs/kwaliteitsverhouding en assortiment o Bereikbaarheid en communicatie o Nazorg o Website en webshop Imago Klantonderzoek in het MKB Uit het klantonderzoek komt naar voren dat klanten over het algemeen tevreden zijn over hun leverancier van producten en diensten. Gemiddeld beoordelen zij hun organisatie met een 3,79. Over het algemeen kan worden gezegd dat de deelaspecten nazorg en de website/webshop het laagste scoren. Het imago en de klantoriëntatie hebben een van de hoogste scores. Dit is in figuur 5.5 zichtbaar gemaakt. Figuur 5.5 Scores klantonderzoek (1.375 participanten) 26

27 Branchegegevens klantonderzoek De organisaties die hebben deelgenomen aan de onderzoeken zijn afkomstig uit verschillende branches. Dit is voor Check Your Process een reden om deze branches onderling te vergelijken op het gebied van klantonderzoek. In tabel 5.5 zijn de scores per branche weergegeven. Branches Totaal Dienstverlening Bouwnijverheid Overig Aantal participanten Onderwerp Klantonderzoek Aspecten Wensen en behoeften Klanttevredenheid Imago Aspecten klanttevredenheid Klantoriëntatie Kennis & kunde Prijs / kwaliteitsverhouding & assortiment Bereikbaarheid & communicatie Voor- & nazorg Website / webshop Tabel 5.5 Branchegegevens klantonderzoek In tabel 5.5 is te zien dat het aspect website en webshop in alle branches het laagst beoordeeld wordt door klanten. Resultaten klantonderzoek Net als bij de andere procesonderzoeken zijn alle vragen van het klantonderzoek per stuk geanalyseerd. Omdat er op het gebied van klantonderzoeken, op verzoek van de klant, maatwerk is geleverd zijn de resultaten niet altijd even goed te vergelijken. Wel kunnen een aantal onderwerpen aangestipt worden om zo toch een algemeen beeld te krijgen. Meer dan 95% van de klanten is tevreden over het contact dat ze hebben met de medewerkers van de ondervraagde organisaties. Klanten vinden de medewerkers vriendelijk, betrokken, geduldig, ervaren en klantgericht. Een aantal opmerkingen die klanten maakten tijdens het onderzoek is dat medewerkers meer proactief mogen handelen. Voor klanten is de responstijd op het gebied van bereikbaarheid en communicatie een verbeterpunt. Klanten moeten in hun ogen te lang wachten op een telefonische reactie of op een offerte. Klanten willen veelal binnen een dag worden teruggebeld. 27

28 Wat betreft de nazorg, die de één na laagste score heeft, missen de klanten in 45% van de gevallen de after sales. Ook geeft 40% van de ondervraagden een onvoldoende aan de klachtafhandeling. Het aspect website en webshop heeft de laagste score. 86% van de klanten geeft de uitstraling en gebruiksvriendelijkheid van de website een voldoende of hoger. Een opvallend feit is dat 40% van de ondervraagden de website niet up to date vindt. 28

29 6 Conclusies en aanbevelingen In de afgelopen vier jaren heeft Check Your Process bij MKB organisaties de commerciële processen onder de loep genomen. De centrale vraag in dit rapport luidt dan ook: hoe presteren MKB bedrijven op het gebied van commerciële processen? Dit onderzoek laat zien dat de onderzochte MKB organisaties wisselend presteren op de vijf kritieke commerciële processen. De klanttevredenheid en de medewerkertevredenheid scoren voldoende, maar bij de overige processen kunnen MKB organisaties veel verbeteren en structureren. Dit zal uiteindelijk een positieve invloed hebben op het rendement van de organisatie. Over het algemeen kan geconcludeerd worden dat organisaties te weinig aandacht besteden aan: het meten van hun commerciële processen, de interne communicatie en het werken met en up to date houden van klantinformatiesystemen. Ook dient er meer aandacht besteed te worden aan klantsegmentatie. 6.1 Klantgerichtheid Het onderdeel klantgerichtheid heeft een gemiddelde score van 2,97. De cultuur om klantgericht te handelen is over het algemeen aanwezig bij de organisaties. Met name het onderdeel meten (2,28) toont veel ruimte voor verbetering. Het vastleggen en meten van gegevens in zijn algemeenheid is een structureel onderbelicht aspect binnen het MKB. Door te investeren in het verbeteren van de klantgerichtheid kan een rendementsverhoging van 15% worden gerealiseerd. De top vijf om de klantgerichtheid te verbeteren is: 1. Het opstellen van richtlijnen voor het jaarlijks meten van de klanttevredenheid en de klantgerichtheid. 2. Het zorgen voor transparantie van de klantgegevens zodat klantkennis intern voor iedereen inzichtelijk is. 3. Houdt het ondersteunende klantinformatiesysteem simpel, wijs één verantwoordelijke aan en zorg voor een uniforme toegankelijke database. 4. Hanteer één uniforme richtlijn voor klachtenregistratie en opvolging. 5. Zie de klant als opdrachtgever en stel deze centraal in de activiteiten die worden uitgevoerd. 6.2 Leadmanagement Het onderdeel leadmanagement heeft een gemiddelde score van 2,57. Leadmanagement is een onderbelicht onderdeel binnen het MKB. Ook voor dit onderdeel geldt dat het vastleggen en meten van gegevens in zijn algemeenheid een structureel onderbelicht aspect is binnen het MKB. Uit de gegevens van leadmanagement kan geconcludeerd worden dat de ondervraagde organisaties over het algemeen niet actief bezig zijn met het genereren van leads. Het beleid is hier dan ook niet op afgestemd. Daarnaast weten organisaties niet wat nu de effectiviteit van de inspanningen is om leads te genereren. 29

30 Organisaties kunnen een grote verbeterslag realiseren als het gaat om leadmanagement. De top vijf die volgens Check Your Process nodig zijn om leadmanagement te verbeteren is: 1. Houdt bij via welk ingezet communicatie-instrument leads bekend raken met de organisatie. 2. Stel een beleid op voor het genereren van leads. 3. Zet alle beschikbare gegevens over leads in een klantinformatiesysteem. 4. Houdt contactmomenten en gespreksverslagen van leads bij. 5. Zorg ervoor dat medewerkers beschikken over klantgegevens die up to date, transparant en compleet zijn. 6.3 SWOT & Positionering Het onderdeel SWOT & Positionering scoort gemiddeld een 2,75. Organisaties weten hun sterkten en zwakten te benoemen, echter zijn ze niet genoeg op de hoogte van de kansen en bedreigingen. Het MKB is veelal gefocust op het draaiende houden van de interne organisatie en vergeet daarbij te kijken naar wat er om de organisatie heen gebeurt. Een gevolg hiervan is dat organisatie niet goed weet wat de afnemer van hen verwacht en ook geen volledig beeld heeft van wat de concurrentie doet. Dit heeft weer tot gevolg dat de positionering niet of niet meer aansluit op de wensen en behoeften en ontwikkelingen van de markt. Check Your Process adviseert een top vijf die organisaties kunnen oppakken om hun SWOT en Positionering te verbeteren. 1. Volg de marktontwikkelingen en communiceer deze intern. 2. Breng de effectiviteit van de ingezette communicatie-instrumenten in kaart. 3. Weet wie je concurrenten zijn, wat ze doen en wat hun kracht is. 4. Zet op papier wat de onderscheidende kenmerken van het product of de dienst zijn (USP s). 5. Positioneer de organisatie aan de hand van de onderscheidende kenmerken. 6.4 Medewerkertevredenheid De medewerkers zijn over het algemeen tevreden over de organisatie waarin zij werken (3,44). Zij zijn tevreden over de inhoud van hun werk en de verkregen ruimte van de leidinggevende als het gaat om het uitvoeren van het werk en het oplossen van problemen. Hoe meer tevreden medewerkers zijn over hun werk, hoe meer tevreden klanten worden over de organisatie. Het is voor organisaties van belang om medewerkertevredenheid altijd hoog te houden al dan niet deze te verhogen. Check Your Process heeft een top vijf samengesteld om de medewerkertevredenheid te kunnen verhogen: 1. Het interne overleg. 2. Het communiceren van veranderingen die gaan plaatsvinden. 3. Meer terugkoppeling en betrokkenheid van de direct leidinggevende. 4. Het nakomen van gemaakte afspraken. 5. Duidelijk communiceren over het toekomstperspectief met medewerkers om hun onzekerheid weg te nemen. 30

31 6.5 Klantonderzoek Klanten zijn meer tevreden (3,79) dan de medewerkers en er wordt, in de ogen van de klanten, goed ingespeeld op de wensen en behoeften. De website en de eventuele webshop worden, met name door de klanten van de bouwnijverheid organisaties, lager beoordeeld. De afnemers geven aan dat zij hier graag een verbetering in zien. Er is een top vijf die organisaties kunnen oppakken als het gaat om het verbeteren van de klanttevredenheid: 1. Voer de after sales gestructureerd en proactief uit. 2. Hanteer een duidelijk beleid rond klachtafhandeling en de communicatie hiervan. 3. Communiceer over afspraken rondom offertes en maak deze waar. 4. Stel je als organisatie open en transparant op. 5. Houdt de website aantrekkelijk en up to date. 31

32 Mededeling Wij hopen dat het rapport u geïnspireerd heeft. Voor een uitgebreid overzicht van een aantal succesvolle trajecten, dan kunt u contact nemen met: Contactpersoon Martin ten Donkelaar martin@checkyourprocess.com 32

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Hogere omzet met loyale klanten

Hogere omzet met loyale klanten m e t e n, w e t e n é n v e r b e t e r e n Hogere omzet met loyale klanten Luistert u naar uw klant? Staat uw klant écht centraal? Gaat u de dialoog aan met uw klant om verbeteringen te bespreken? In

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst CASEBESCHRIJVING OPDIC analyse en uitkomst VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@implementatie-erp.nl Inleiding Dit is een voorbeeldproject, uitgevoerd door 1 of meerdere professionals van de

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

VRAGENLIJST JOnG. Mail het formulier met jouw antwoorden naar Dionne Neven (Regioadviseur MKB Limburg): Neven@mkblimburg.nl

VRAGENLIJST JOnG. Mail het formulier met jouw antwoorden naar Dionne Neven (Regioadviseur MKB Limburg): Neven@mkblimburg.nl VRAGENLIJST JOnG JOnG is een initiatief van en voor jonge ondernemers. Tot de doelgroep behoren Ondernemers in de eerste 5 jaar van hun ondernemerschap. JOnG stelt zich tot doel de individuele ondernemers

Nadere informatie

SNEAK PREVIEW. 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten

SNEAK PREVIEW. 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten SNEAK PREVIEW 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten SNEAK PREVIEW Leadgeneratie Benchmark 2016: Wat doen succesvolle bedrijven beter? Recentelijk is voor de zesde keer de Nationale B2B

Nadere informatie

CRM Quick Scan. Hoe klantgericht is ons bedrijf? Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat!

CRM Quick Scan. Hoe klantgericht is ons bedrijf? Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat! Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat! www.indora.nl Met behulp van deze CRM Quick Scan kunt u de klantgerichtheid van uw organisatie meten. U krijgt inzicht in de verschillende aspecten

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Supply Value Survey. Resultaten verslag VOORBEELD. Supply Value Versie 1.0 Maart 2010 Supply Value 2010 Alle rechten voorbehouden

Supply Value Survey. Resultaten verslag VOORBEELD. Supply Value Versie 1.0 Maart 2010 Supply Value 2010 Alle rechten voorbehouden Supply Value Survey Resultaten verslag VOORBEELD Resultaten verslag leveranciersonderzoek Versie 1.0 Pagina 2 van 11 Titel: Resultaten verslag leveranciersonderzoek Organisatie: Supply Value www.supplyvalue.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013 Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16

Nadere informatie

WHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM

WHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM WHITEPAPER De mystiek van Mystery shopping ontrafeld De visie van PIM De mystiek van Mystery shopping ontrafeld Naar een objectieve meting van klanttevredenheid '95% van de klanten die ontevreden zijn

Nadere informatie

In dit document vindt u de analyse en op de laatste pagina s de samenvatting en nadere uitleg per onderdeel.

In dit document vindt u de analyse en op de laatste pagina s de samenvatting en nadere uitleg per onderdeel. Omnilabel heeft 630 klanten aangeschreven om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen via internet. Er hebben 121 de moeite genomen om dat onderzoek in te vullen. Wij danken hen hartelijk voor de genomen

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek < Uw Fitnesscentrum > < Uw Logo >

Klanttevredenheidsonderzoek < Uw Fitnesscentrum > < Uw Logo > Klanttevredenheidsonderzoek < Uw Fitnesscentrum > < Uw Logo > Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 < Uw Fitnesscentrum >... 4 Product... 4 Gewenste Unique Selling Points... 5 Partners... 5 Opbouw

Nadere informatie

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek KvK Ondernemerspanel onderzoek Smart Industry Algemene gegevens: Start- en einddatum onderzoek: 02-07-2014 tot 22-07-2014 Aantal deelnemende ondernemers: 484 (doelgroep mkb-topsectoren) In dit document

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

Optimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus

Optimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus Optimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening Procesmeting op maat Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage (of juist hoge)

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

S&P the online assessment architects premium content innovative technology reliable solutions

S&P the online assessment architects premium content innovative technology reliable solutions S&P the online assessment architects premium content innovative technology reliable solutions ONLINE INBASKET Test Person Competentie Rapport 7-nov-2016 Vertrouwelijk RAPPORT MANAGEMENTSIMULATIE HIGHLIGHT

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Kerntaak 1: Ontwerpt producten of systemen

Kerntaak 1: Ontwerpt producten of systemen Kerntaak 1: Ontwerpt producten of systemen Werkproces 1.1: Verzamelen en verwerken van ontwerpgegevens De commercieel technicus controleert of de aangeleverde ontwerpgegevens (zoals bijvoorbeeld een programma

Nadere informatie

Nationale Zorg enquête. Enkele conclusies

Nationale Zorg enquête. Enkele conclusies Nationale Zorg enquête Enkele conclusies Introductie Het doel van De Nationale Zorgenquête was tweeledig: het biedt u de gelegenheid een indruk te krijgen van de beleving van kwaliteit binnen uw eigen

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Medewerkertevredenheidsonderzoek

Medewerkertevredenheidsonderzoek Denktank Boeien & Binden Medewerkertevredenheidsonderzoek Dóór bedrijven, vóór bedrijven Aan de denktanks Boeien & Binden binnen TechniekTalent.nu namen in 2009 de volgende bedrijven deel: DKC Installatiegroep

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen

Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen WishUmobile Wijnhaven 17 3011

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Samenvatting klantonderzoek 2016

Samenvatting klantonderzoek 2016 Samenvatting klantonderzoek 2016 DutchCulture September 2016 Charlotte van Dorp Markus Huibrechtse MSc. Voorwoord door DutchCulture Beste relatie, Voor u ligt een samenvatting van de resultaten uit ons

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Klantenmanagement. Juli 2003

Klantenmanagement. Juli 2003 Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de

Nadere informatie

Social Action Research Plan

Social Action Research Plan Social Action Research Plan Social media project Studenten Dennis Visschedijk 438332 Aileen Temming 474094 Stefan Ortsen 481295 Niels Konings 449822 Renee Preijde 482835 Opdrachtgever Stal te Bokkel Daniëlle

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

WinRIS. Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem

WinRIS. Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem WinRIS Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem Inleiding WinRIS is een marketing, sales- en communicatiesysteem dat eigenhandig is ontwikkeld door WinRIS Nederland b.v. Het systeem wordt ook wel een

Nadere informatie

Praktische tips voor succesvol marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector

Praktische tips voor succesvol marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector Marktonderzoek kunt u prima inzetten om informatie te verzamelen over (mogelijke) markten, klanten of producten, maar bijvoorbeeld ook om de effectiviteit van

Nadere informatie

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst CASEBESCHRIJVING OPDIC analyse en uitkomst VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@implementatie-erp.nl Inleiding Dit is een voorbeeldproject, uitgevoerd door 1 of meerdere professionals van de

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

TMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse

TMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse Haal het maximale uit de TMA 360º fb competentieanalyse Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt

Nadere informatie

DE TOTAALOPLOSSING VOOR VERKOOPTEAMS

DE TOTAALOPLOSSING VOOR VERKOOPTEAMS PRODUCTSHEET DE TOTAALOPLOSSING VOOR VERKOOPTEAMS De Tablet Sales App (TSA) is een totaalplatform voor verkoopteams. Een app voor verkopers dus, die hen ondersteunt met alles wat zij nodig hebben. Het

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

MKB ICT-onderzoek 2009

MKB ICT-onderzoek 2009 ICT: noodzakelijk kwaad of concurrentievoordeel? Voor 32% van het MKB vormt ICT een bijrol binnen de business, terwijl voor het overig deel ICT een sleutelfunctie heeft binnen de bedrijfsvoering: als de

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Internationaliseringsdesk regio Zwolle

Internationaliseringsdesk regio Zwolle Internationaliseringsdesk regio Zwolle Rapportage over de mogelijke behoefte aan een internationaliseringsdesk/duitslanddesk voor de regio Zwolle Lectoraat International Business Kenniscentrum Strategisch

Nadere informatie

Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014

Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014 Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten

Nadere informatie

Imago-onderzoek: inzicht in het verschil tussen gewenst en daadwerkelijk imago Brochure 2018

Imago-onderzoek: inzicht in het verschil tussen gewenst en daadwerkelijk imago Brochure 2018 Imago-onderzoek: inzicht in het verschil tussen gewenst en daadwerkelijk imago Brochure 2018 Imago-onderzoek Inleiding Organisaties met een goede reputatie hebben een magneetwerking op vele vlakken. Ze

Nadere informatie

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer

Nadere informatie

Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening

Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening met de procesmeting op maat van USP Marketing Consultancy Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage

Nadere informatie

STRATAEGOS CONSULTING

STRATAEGOS CONSULTING STRATAEGOS CONSULTING EXECUTIE CONSULTING STRATAEGOS.COM WELKOM EXECUTIE CONSULTING WELKOM BIJ STRATAEGOS CONSULTING Strataegos Consulting is een strategie consultancy met speciale focus op strategie executie.

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

VERTROUWELIJK. Rapport 360 -feedback Voorbeeldrapport

VERTROUWELIJK. Rapport 360 -feedback Voorbeeldrapport VERTROUWELIJK Rapport 36 -feedback Voorbeeldrapport 7-2-215 www.talentfactor.nl Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 2 Sterkte / zwakte analyse... 4 3 Score top 5... 6 4 Verschil eigen score en omgevingsscore...

Nadere informatie

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets voor de vacature Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets Sales Manager Pagina 1 Karakteristieken van de organisaties Rond consulting is opgericht in 2007 en is de eerste 100%

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep H&S Adviesgroep kan u ondersteunen bij het uitvoeren van een Medewerkeronderzoek. Organisaties zetten deze onderzoeken in om bijvoorbeeld de werkbeleving,

Nadere informatie

Plan van aanpak. Namen Studenten: Tim Smit Bhanu Sharma Ryan Pool Paulo Bruns Denzel Seca

Plan van aanpak. Namen Studenten: Tim Smit Bhanu Sharma Ryan Pool Paulo Bruns Denzel Seca Plan van aanpak Namen Studenten: Tim Smit 500630016 Bhanu Sharma 500709428 Ryan Pool 500713831 Paulo Bruns 500716331 Denzel Seca 500672845 Klas: MMT1F Team: 2 Minor: Marketing Tomorrow Vak: Online Marketing

Nadere informatie

MARKETEER RESULTAATGEBIEDEN. Wat kan ik doen om de doelen te bereiken? (Activiteiten) Wat moet ik bereiken? (Doelen)

MARKETEER RESULTAATGEBIEDEN. Wat kan ik doen om de doelen te bereiken? (Activiteiten) Wat moet ik bereiken? (Doelen) Waarvoor ben ik aangenomen? (Doel) Het ontwikkelen, coördineren en realiseren van campagnes en acties binnen een team en/of thema met als doel het bereiken, benaderen en activeren van de doelgroepen. Welke

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

feedback Flexibel en online Robuust 360º Werkboek Robuus Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º Haal het maximale uit 360º

feedback Flexibel en online Robuust 360º Werkboek Robuus Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º Haal het maximale uit 360º Robuus Robuust 360º Werkboek e Haal het maximale uit Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt te worden. Lees

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

MKB investeert in kennis, juist nu!

MKB investeert in kennis, juist nu! M201016 MKB investeert in kennis, juist nu! drs. B. van der Linden drs. P. Gibcus Zoetermeer, september 2010 MKB investeert in kennis, juist nu! MKB-ondernemers blijven investeren in bedrijfsopleidingen,

Nadere informatie

Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!

Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is

Nadere informatie

OCAI. veelgestelde vragen

OCAI. veelgestelde vragen OCAI veelgestelde vragen OCAI, veelgestelde vragen OCAI online Vrouwenlaan 106 8017 HS Zwolle 038-2301503 www.ocai-online.nl OCAI online, september 2008 3 [ Over de uitslag Hoe kan het dat mijn collega

Nadere informatie

grens onderscheidend ondernemen

grens onderscheidend ondernemen KvK Kiosk Martin Lammerteyn Bedrijfsmentor Grensverleggend verkopen in Belgeland, hoe doe je dat? grens onderscheidend ondernemen starter Wie is hier aanwezig? Wie is ondernemer? Wie verkoopt er? Wie adviseert

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

SWOT-analyse voor een merk met VerMERKvuldigingskracht

SWOT-analyse voor een merk met VerMERKvuldigingskracht SWOT-analyse voor een merk met VerMERKvuldigingskracht 2 Een leerrijke oefening om te achterhalen hoe je het verschil kan maken met je concurrenten, is een SWOTanalyse van je merk. Daarbij neem je de sterktes

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Onderzoek Onderzoek Meten = weten Als u de vinger aan de pols wilt houden, wilt weten of u op de juiste weg zit en u heeft behoefte aan goede, betrouwbare informatie om beslissingen op te nemen, dan kan

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdrachten Commercie niveau 3

Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdrachten Commercie niveau 3 Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdrachten Commercie niveau 3 Basisdeel - Kerntaak 1 Onderzoekt de markt en doet voorstellen voor commercieel beleid deelnemer bedrijf praktijkopleider school

Nadere informatie

STAKEHOLDERS. Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 BUSINESS ASSURANCE

STAKEHOLDERS. Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 BUSINESS ASSURANCE BUSINESS ASSURANCE STAKEHOLDERS Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 1 DNV GL 2014 Stakeholders 19 November 2015 SAFER, SMARTER, GREENER

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap

Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap Resultaten onderzoek bij bedrijven (MKB) Hoe ondernemend en innovatief is uw organisatie? Woord vooraf Hoe ondernemend en innovatief is uw organisatie?

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

26 november 2015 Rapportage & achtergronden

26 november 2015 Rapportage & achtergronden 26 november 2015 Rapportage & achtergronden Inhoud 1. Inleiding 1. Onderzoeksopdracht 2. Onderzoeksmethode 3. Respons en betrouwbaarheid 2. Steekproefsamenstelling 3. Resultaten 1. Eerder onderzoek 2.

Nadere informatie

M200704. Markt- en klantgerichtheid in het MKB. drs. S.C. Oudmaijer

M200704. Markt- en klantgerichtheid in het MKB. drs. S.C. Oudmaijer M200704 Markt- en klantgerichtheid in het MKB drs. S.C. Oudmaijer Zoetermeer, februari 2007 Markt- en klantgerichtheid in het MKB In de rapportage beschrijft EIM drie indicatoren om de klant- en marktgerichtheid

Nadere informatie

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf December 2011 Auteurs: Leonie Oosterwaal, beleidsmedewerker ABU Judith Huitenga en Marit Hoffer, medewerkers Servicepunt

Nadere informatie

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren. Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt

Nadere informatie

ONAFHANKELIJK EN PROFESSIONEEL. "Een mooie basis voor ons CRM-plan voor het komende jaar" DE 10 CRM-SLEUTELELEMENTEN

ONAFHANKELIJK EN PROFESSIONEEL. Een mooie basis voor ons CRM-plan voor het komende jaar DE 10 CRM-SLEUTELELEMENTEN CRM QUICKSCAN In 1 dag een analyse van je huidige en gewenste situatie op het gebied van customer relationship management Met heldere aanbevelingen om praktisch aan de slag te gaan ONAFHANKELIJK EN PROFESSIONEEL

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie

Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie Programma Inleiding Presentatie van onderzoeksresultaten Een praktijkverhaal Verdere toelichting op het IiP/MTO traject Pauze met gelegenheid tot

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.

Nadere informatie

Werkbeleving Verder door vragen

Werkbeleving Verder door vragen Werkbeleving Verder door vragen Werkbeleving Verder door vragen INK / Flycatcher, 2014-2015 Wat we eigenlijk zouden moeten doen Wordt in uw organisatie wel eens verzucht: Weet je wat we eigenlijk zouden

Nadere informatie

EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014

EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie