Een visie op social media en communicatie via mobile devices in de pensioenbranche

Transcriptie

1 Een visie op social media en communicatie via mobile devices Pensioencommunicatie en social media, Aan het pieken in de hypecycle? Communicatie over pensioen is een actueel onderwerp. De gemiddelde Nederlander interesseert er zich nauwelijks voor. Daardoor is hij lastig te bereiken met informatie die voor hem van belang is. De overheid dringt aan op heldere pensioencommunicatie. Wat het nieuws haalt is de laatste jaren alleen maar negatief. Diverse goeroes propageren de inzet van social media en mobile apps als middel om de pensioencommunicatie te bevorderen. De echo is in menig pensioenfondsbestuur te horen. De techniek is relatief nieuw, de verwachtingen zijn hoog. Wat ons betreft zelfs opgeblazen. De val van desillusie ligt dan op de loer. Dat zou nu ook weer zonde zijn omdat dat leidt tot voorlopig afzien van actie op dit terrein. Terwijl er heus wel voordelen te behalen zijn met de inzet van social media en mobile apps. Pensioenuitvoerders doen nog erg weinig met social media Misschien is dat eigenlijk wel terecht Edmond Halley deed eind 2011 een klein onderzoek naar het gebruik van social media door pensioenfondsen. Het bleek dat er slechts enkele waren die social media op de interactieve manier inzetten waar deze voor bedoeld is. Erg storm loopt het dus nog niet met de actieve inzet van social media. Komt dat doordat fondsbestuurders het gewoon niet snappen, conservatief zijn of denken dat het te duur is? Misschien komt het wel omdat ze door hebben dat het weinig zin heeft om een nieuw instrument in te zetten, als je er toch niet mee kunt maken wat je echt nodig hebt. Gebruik social media pensioenfondsen januari Onderzocht Doet iets Zendt berichten Interactie

2 Social media zijn ongeschikt voor het belangrijkste communicatiedoel van pensioenuitvoerders Misschien wel de belangrijkste communicatiebehoeften van pensioenfondsen zijn gedicteerd door de Pensioenwet. Deelnemers en gewezen deelnemers moeten op voorgeschreven momenten geïnformeerd worden over hun specifieke individuele pensioensituatie. Dat betreft dus persoonlijke privacygevoelige informatie die eigenlijk niet interessant is voor anderen dan de (gewezen) deelnemer zelf. Nut social media: Netwerken Het gesprek volgen Social media zijn gericht op het tegenovergestelde daarvan. Die gaan over het delen van weinig privacygevoelige informatie tussen de deelnemers van het Maar gaat niet over primaire communicatiebehoefte uitvoerder sociale netwerk, van informatie die heel veel mensen interessant vinden. De primaire communicatiebehoefte van de pensioenuitvoerder en de communicatie-oplossing die social media kunnen bieden matchen dus niet. Pensioenuitvoerders hebben nog andere communicatiedoelen En zetten daar diverse middelen voor in Pensioenuitvoerder heeft diverse communicatiedoelen zakelijk en/of persoonlijk gevoelig Individu Doelgroep Wie dan ook Algemeen en/of niet persoonlijk gevoelig Naast specifieke informatie voor individuen communiceert een fonds ook meer generieke informatie. Deze kan meer of minder zakelijk inhoudelijk zijn en kan gericht zijn op grotere of kleinere groepen. Denk bijvoorbeeld aan informatie aan de groep nieuwe deelnemers, mensen die op het punt staan te gaan pensioneren, of aan algemene persberichten over bijvoorbeeld de dekkingsgraad of fusie met een ander pensioenfonds. Fondsen zetten daarvoor bijvoorbeeld nieuwsbrieven, krantjes, persberichten, ings en brieven in. Deze communicatiebehoeften zijn dus al afgedekt en ook hier is inzet van social media niet noodzakelijk. Website dekt alle communicatiebehoeften van de pensioenuitvoerder af Elke pensioenuitvoerder beschikt wel over een eigen website. Op alle sites vind je algemene informatie over het fonds en nieuws. Op veel sites vind je ook handige informatie voor die voor bepaalde doelgroepen interessant kan zijn. En op veel sites kan een deelnemer inloggen met een eigen code zodat hij bij zijn eigen persoonlijke informatie kan. Aangevuld met verplichte schriftelijke informatie als UPO en startbrief is de uitvoerder volledig gedekt voor alle communicatiebehoeften.

3 Hebben social media en mobile apps dan niets toe te voegen? Jawel, maar niet op inhoud Ooit, waarschijnlijk ergens halverwege de jaren negentig, zijn pensioenuitvoerders voorzichtig gaan gebruiken. Waarom? Omdat het gemak bood en steeds meer mensen gingen gebruiken. Inmiddels is het een basis communicatiemedium. Een soortgelijke ontwikkeling zien we met social media en mobile apps. Mobile apps en social media nemen een steeds groter aandeel in het internetverkeer en daarmee de informatievoorziening in. Het gebruik van tablets neemt razendsnel toe en wie een telefoon koopt, koopt al gauw een mobiele die eigenlijk een krachtige computer op zakformaat is met toegang tot het mobiele internet. Deze apparaten doen steeds vaker dienst als second screen. Tijdens het televisie kijken en met name in de reclameblokken, zijn mensen ook online en wisselen informatie uit of zoeken die op. Wij denken dat er een moment komt dat de televisie zal worden gedegradeerd tot second screen en het mobile device de eerste plek overneemt. De reden om van de telex en fax over te stappen op was eigenlijk vrij triviaal: het was gemakkelijker en iedereen deed het. Wij zien het gebruik van social media en mobile apps op dezelfde manier. Het zijn inhoudelijk geen echte toevoegingen. Met een website kun je als pensioenuitvoerder aan alle communicatiedoelen voldoen. Maar het stelt de pensioenuitvoerder in staat de mensen met wie ze wil communiceren te ontmoeten op de plaatsen waar zij aanwezig zijn. Dat is op social media en op de bank (met een mobile device in de hand). Wat ons betreft is de toegevoegde waarde van social media en mobile apps dan ook het medium zelf. Het is steeds vaker het medium van keuze van (gewezen) deelnemer. Door het gemak van het gebruik ervan wordt de communicatiedrempel verlaagd. En bij een onderwerp dat zo belangrijk is maar zo weinig enthousiaste interesse opwekt is elke drempelverlaging wat ons betreft meegenomen. Data geleverd door

4 KISS Digital ontwikkelde App platform voor pensioenuitvoerders Dat de nadelen van weer een ict applicatie voorkomt KISS Digital ontwikkelde geen app, maar een infrastructuur en dashboard waarmee pensioenuitvoerders hun app kunnen vormgeven, inrichten en beheren. Deze beheermodule produceert vervolgens de app. Deze kan op Android en IOS (Apple) apparaten worden gedownload. Deze aanpak levert belangrijke voordelen op: De beheermodule wordt maar 1x gebouwd en kan verschillende apps produceren. Er wordt dus niet per klant een aparte app ontwikkeld. Zo worden de kosten per gebruiker sterk verlaagd. Dit wordt bedoeld met Multi client. Doordat de beheermodule Multi platform werkt en apps voor Ios (Apple) en Android genereert, is maar één beheeromgeving nodig. Met Ios en Android wordt meer dan 80% van de mobile devices bereikt. De App vullen met content gebeurt ook op 1 plek, voor beide systemen. Dat drukt de implementatie en gebruikskosten aanzienlijk. Daarnaast kan de beheermodule worden gekoppeld aan het CMS systeem van de website, waardoor dubbel werk verder wordt teruggedrongen. Doordat de pensioenuitvoerder met de beheermodule zelf de app kan inrichten wat betreft lay-out, functionaliteit en content, is hij niet afhankelijk van externen. Dat verkort de doorlooptijd voor een verandering en de kosten. Want voor kleine en zelfs grote wijzigingen hoeft geen ICT-er ingeschakeld te worden. Zo blijft de pensioenuitvoerder volledig in control over kosten, doorlooptijden en inhoud. Wat de app doet Bepaalt u zelf Wat de functionaliteit en inhoud van de app is, bepaalt u zelf. U voegt zelf gemakkelijk knoppen, functies, layout en content toe. Om u een idee te geven volgen hier een paar ideeën: Algemeen nieuws, nieuws per doelgroep, informatie over specifieke onderwerpen, links naar externe informatiebronnen over bijvoorbeeld seniorenreizen of arbeidsvoorwaarden of wat dan ook. Weergave van de twitterberichten van uw fonds, of uw Facebook berichten. Een mogelijkheid om uw fonds berichten te zenden. Een koppeling met Skype om met een medewerker te kunnen communiceren waarbij bijvoorbeeld ook documenten of afbeeldingen getoond kunnen worden. Een pensioenrekenmachine om globale berekeningen te maken. En als u wilt kunt u een link naar de UPO en startbrief van een app gebruiker leggen. Daar is dan wel een koppeling met een bron van deze gegevens voor nodig. Dit kan relatief eenvoudig geregeld worden zonder koppeling met uw backoffice systeem en vindt plaats op basis van een zwaar beveiligde HTTPS verbinding en wachtwoord. En als u het een week later toch anders wilt, dan verandert u het gewoon.

5 Een app is handiger dan een website En integreert gemakkelijk social media Er is weing dat een app kan, wat een website niet zou kunnen. Maar toch zijn er wel wat belangrijke voordelen voor de gebruiker en voor de pensioenuitvoerder. Met push notifications verschijnt er bij het icoontje van de App een rood bolletje. In dat bolletje staat het aantal berichten dat de gebruiker nog niet heeft gelezen. Hij wordt er dus in tegenstelling tot bij bijvoorbeeld een weggegooid krantje, voortdurend aan herinnerd dat hij belangrijke informatie heeft gemist. Als uitvoerder ontvangt u ook real time feedback omdat u kunt u zien hoeveel procent van de App gebruikers een bepaald bericht heeft gelezen en zelfs wie wel en wie niet (mits u dat zo instelt). Voor de gebruiker heeft de app als voordeel dat hij hem altijd bij de hand heeft. Als hij op TV iets over pensioen ziet en zich afvraagt hoe dat eigenlijk bij hem zit hoeft hij niet eerst naar de studeerkamer om de computer op te starten ( laat ook maar zal meestal het gevolg zijn). Dat werkt drempelverlagend. Hij raakt ook geen informatie meer kwijt of moet het gaan opdelven uit een grote doos met papieren. De App houdt alles gesorteerd bij voor hem. Het werkt ook gemakkelijker dan een website. Als u dat zo regelt hoeft hij maar 1x een wachtwoord in te voeren om bij zijn persoonlijke informatie te komen. Daarna hoeft hij maar de App te openen om daar weer toegang toe te hebben. Zijn gegevens zijn dan beveiligd via de algemene beveiliging van het mobile device. Het werkt veel sneller dan met de internetfunctie van een mobiel apparaat contact maken met de website. Dat ligt aan een fundamenteel andere architectuur wat betreft data-verzending. Social media worden bij voorkeur mobiel gebruikt. In de app neemt u met gemak een twitter of facebook-functie op.

6 Apps en social media vervangen niet uw communicatiestrategie Maar ze zijn wel daarbinnen een hygiene factor Natuurlijk is een goed doordachte communicatiestrategie noodzakelijk. Wij denken dat gebruik van social media en mobile apps gezien de geschetste ontwikkelingen daar onherroepelijk deel van zullen uitmaken. Onze belangrijkste tip: begin alvast! Terwijl u doorbouwt aan uw communicatiestrategie of de uitrol daarvan, kunt u al tegen zeer geringe kosten en kleinschalig beginnen met het proeven aan social media en het gebruik van mobile apps. Dat werkt twee kanten op: Pluk het laaghangend fruit Start met social media en een mobile app Experimenteer en leer Wij denken dat wat uw strategie ook is of wordt: social media en een mobile app maken er deel van uit u boekt sneller voortgang bij de verwezenlijking van uw communicatiedoelen; met de ervaringen kunt u uw strategie beter ontwerpen en invullen. Meer informatie? Oorsprongpark ES Utrecht (030) Kissdigital.nl Oorsprongpark ES Utrecht (030) info@edmondhalley.nl Kiss Digital en Edmond Halley huizen weliswaar in hetzelfde bedrijfspand, maar zijn volledig gescheiden ondernemingen.