Medica International

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Medica International"

Transcriptie

1 Medica International Case bij Strategisch en operationeel salesmanagement René van Hoften Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Faculteit IB&C, Opleiding Small Business and Retailmanagement Het docententeam: Drs. R.M.H. van Hoften Drs. A. Klop Dhr. R.T.P.M. Geurds Mr. C.B.F. Refuge Drs. R.H. Straver Mw. K. Zipperlen, Dhr. J.T. Carvajal International Marketingcommunicatie en Beursplan International Sales Landenanalyse en Internationale Handel Internationaal Recht Frans en CCM Duits en CCM Spaans en CCM u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2013

2 Deze Casus Project Internationalisering vormt extra materiaal bij Strategisch en operationeel salesmanagement van René van Hoften Uitgeverij Coutinho bv Alle rechten voorbehouden. Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16 h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp, Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16h Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, Uitgeverij Coutinho Postbus AH Bussum Noot van de uitgever Wij hebben alle moeite gedaan om rechthebbenden van copyright te achterhalen. Personen of instanties die aanspraak maken op bepaalde rechten, wordt vriendelijk verzocht contact op te nemen met de uitgever. ISBN NUR van 24

3 Voorwoord Het Project Internationalisering (PIN) in het F-cluster van de opleiding Small Business and Retail Management (SBRM) sluit aan bij één van de speerpunten van de HAN: Internationalisering. Niet alleen vanwege de toenemende globalisering van de economie, maar vooral omdat de hogeschool vlak aan de grens met Duitsland ligt, onze belangrijkste handelspartner. Grote bedrijven hebben de aantrekkelijke mogelijkheden in het Duitse grensgebied al gevonden, en ook voor het Midden- en Kleinbedrijf (MKB) in het KAN-gebied (Knooppunt Arnhem Nijmegen) biedt deze EuRegio vele kansen en mogelijkheden. De Duitse overheid stimuleert de vestiging van Nederlandse bedrijven in het grensgebied, zoals met de Wirtschaftsförderung in onder meer Kleve (www.wfg-kreis-kleve.de) met veel interessante online informatie en advies voor geïnteresseerde ondernemingen. De Euregio (www.euregio.de) organisatie stelt ook vele bronnen beschikbaar. Het is aan jullie om nog meer interessante bronnen te vinden waaruit je kunt putten, de eerste ingang is de algemene site van de beurs (www.auma.de) en van de specifieke Medica-beurs (www.medica.de). 3 van 24

4 Inhoud Inleiding 6 1 De markt 7 2 Het bedrijf: Interne Analyse Strategisch management Historie Organisatie Marketingmanagement Marketingstrategieën Marketingmix Omzetgegevens Verkoopmanagement De Marketing-Salesfunnel De verkoopafdeling Het salesbudget De klantenportfolio Klantbijdrage-model Customerrating Klanttypering Klantstrategieën Klantpiramide Salescyclus Tendering De formule van Franke Het Postma-model Forecasting 17 3 Externe analyse De branche Concurrentieanalyse 19 4 Internationaal 21 5 De opdracht en beroepsproducten 22 Bijlage 1 Verlies- en Winstrekening 2011 Medica International 23 Websites 24 4 van 24

5 Inleiding Deze casus biedt je vele mogelijkheden om je kennis en ervaring te vergroten. Misschien denk je al aan een eigen onderneming of een bedrijf waar je graag voor wilt werken na je afstuderen. In deze casus staat de invulling van het internationaliseringsbeleid van een handelsbedrijf in de medische sector centraal. De rode draad door het project is de Medica-beurs in Düsseldorf, met standhouders voor verschillende productcategorieën: 1 Medische apparatuur 2 Laboratoriumtechnieken 3 Diagnostica 4 Fysiotherapie / Orthopedie 5 Consumentproducten 6 Informatie- en communicatietechnologie 7 Medische diensten en publicaties Het Nederlandse handelsbedrijf, Medica International, wil exporteren naar een ander Europees land, zoals Duitsland, Frankrijk of Spanje, in twee van de bovengenoemde productcategorieën. Opdracht Werk met enkele medestudenten een internationaal beleid uit voor een van de genoemde exportlanden (Duitsland, Frankrijk of Spanje). 5 van 24

6 1 De markt De markt van medische apparatuur is continu in ontwikkeling. Op de website van de beurs (www.medica-tradefair.com) zijn vele links en pdf-files te vinden met persberichten, onderzoeken, interviews, enzovoort. Zo kun je een goed beeld krijgen van de marktontwikkelingen. Door demografische ontwikkelingen (met name leeftijdsopbouw) verschuiven de wensen en aantallen mensen in diverse leeftijdsgroepen in de medische zorg. Bij grote projecten is Europese aanbesteding verplicht, dit biedt kansen (grote omzet) maar ook bedreigingen (kostenfocus). Het aanbod is divers, zoals Medica International voor optische instrumenten. Bedrijven uit China domineren de markt, zoals Zhejiang en Yangzhou. Zie de zeer uitgebreide deelnemerslijst voor de Medicabeurs. Het aanbod van medische apparatuur en toebehoren is te verdelen over de deelmarkten: 1 Medische apparatuur 2 Laboratoriumtechniek 3 Diagnostica 4 Fysiotherapie / Orthopedietechniek 5 Consumentenproducten 6 Informatie- en communicatietechnologie 7 Medische diensten en publicaties 6 van 24

7 2 Het bedrijf: Interne Analyse 2.1 Strategisch management Het handelsbedrijf Medica International is het grootste handelsbedrijf in Nederland op het gebied van onder meer medische apparatuur, facilitaire middelen, technieken en diagnostische meetinstrumenten. Ze leveren hun producten en diensten in Business-to-Business-omgeving onder meer aan ziekenhuizen, zorginstellingen, privéklinieken, maatschappen voor fysiotherapie, tandartsen, laboratoria en universiteiten. In Nederland is het bedrijf actief in een verzadigde markt, en daarom zijn ze op zoek naar uitbreiding van hun omzetmogelijkheden door een voor hen nieuwe markt te ontwikkelen in Duitsland, Frankrijk of Spanje. 2.2 Historie Het bedrijf is opgericht door Mark-Eduard Dicus in Mark-Eduard werkt sinds zijn artsenopleiding in 1990 als orthopedisch specialist in het Universitair Medisch Centrum (UMC) St Radboud Nijmegen. Voor de operaties die hij uitvoert, heeft hij in de loop der jaren een aantal nieuwe instrumenten ontwikkeld. Het bleek dat ook zijn collega s in andere ziekenhuizen hier baat bij hadden. Marc- Eduard komt uit een ondernemende familie en zag al snel mogelijkheden voor een kleine handelsonderneming in specialistische medische instrumenten. Deze instrumenten laat hij onder eigen merknaam Med-equip produceren door FMIinstrumed (www.fmi.nl) in Schiedam. Inmiddels is het bedrijf, ondanks een economische crisis, zodanig gegroeid dat hij dit nauwelijks meer kan combineren met zijn aanstelling als medisch specialist. Hij heeft besloten om het bedrijf, met een breed assortiment in allerlei medische richtingen, verder te laten groeien met omzet in het buitenland, maar deze internationale handel aan een nieuwe commercieel directeur over te laten. Deze commercieel directeur heeft jarenlange ervaring in de medische sector in Engeland, Frankrijk en Spanje, onder andere als Senior Product Manager voor Philips Medical Systems. Hij heeft zich vorig jaar als mede-eigenaar ingekocht om leiding te geven aan de internationalisering van Medica International. De verkoper in Rayon Zuid heeft als klanten enkele kleine klinieken met Nederlandse artsen in Duitsland. Hoewel dit dus zaken met Nederlanders betreft die in het buitenland een bedrijfje hebben, is dus wel enige kennis van de betreffende markt aanwezig. Juist deze ervaring is aanleiding om in eerste instantie te denken aan Duitsland, Spanje of Frankrijk. Er is dus al enige internationale ervaring in het bedrijf aanwezig. 7 van 24

8 2.3 Organisatie Het kantoor en magazijn van het bedrijf is gevestigd op bedrijventerrein Bijsterhuizen in Nijmegen. De juridische vorm is een bv, met de heer M.E. Dicus als oprichter/directeur grootaandeelhouder en met sinds 2009 een mede-eigenaar voor 30% met de functie van directeur commerciële zaken Internationaal. Het personeel bestaat verder uit 1 accountmanager, 8 verkopers in buitendienst en 4 medewerkers verkoopvoorbereiding/binnendienst waarvan 2 in deeltijd. Verder 3 medewerkers marketing waarvan 1 hoofd marketingafdeling, een Operations Manager met 3 magazijnmedewerkers, 1 calculator en 1 logistiek planner met voor het transport 2 eigen vrachtwagens en 2 chauffeurs. Dit personeel wordt indien nodig aangevuld met zelfstandige chauffeurs en transportbedrijven uit de regio. Verder 2 fulltime secretariële medewerkers onder leiding van de heer Dicus. Er wordt gebruikgemaakt van Twield online boekhouding. Het eigen vermogen is circa 2 miljoen euro, het bedrijfspand van 3 miljoen euro is voor 66% bancair gefinancierd naast een voorraadfinanciering voor 1 miljoen euro. De jaarrekening wordt door een externe accountant opgesteld en goedgekeurd. De automatisering en website is uitbesteed aan een lokale ontwikkelaar. 2.4 Marketingmanagement Voordat de nieuwe commerciële directeur zijn werkveld met export uitbreidt, maakt hij eerst een analyse van de Nederlandse situatie van het bedrijf. Zowel voor de afdeling marketing als voor de salesafdeling maakt hij, met hulp van het personeel, een sterkte-zwakteanalyse om op basis daarvan de geselecteerde exportmarkt beter te kunnen penetreren en de kansen die de geselecteerde exportmarkt biedt, beter te kunnen benutten. De optiekeuzes die er liggen zijn: een volledig gedifferentieerd exportbeleid; een ongedifferentieerd beleid exportbeleid; een deels gedifferentieerd beleid exportbeleid Marketingstrategieën Voor wat betreft marketingstrategieën ziet de nieuwe commercieel directeur een paar duidelijke lijnen: Groeistrategieën: de markt is verdeeld en verzadigd en dat betekent dat een bepaalde Ansoff-groeistrategie voor Nederland voor de hand ligt. De vraag is nu of eenzelfde groeistrategie voor het exportland gebruikt wordt. Marktafbakening: de domeinafbakening van Medica International en de definitie van de core-business, is sinds de turnaround van 2009 goed afgebakend in termen van product-markt-technologie-combinaties. (Zie tabel 2.1.) Assortimentsstrategie: voor wat betreft de strategische assortimentsopbouw en -ontwikkeling in termen van een BCG-analyse of portfolio-analyse kan er een kwantitatieve berekening uitgevoerd worden die laat zien waar de cash-cows en andere business-units in het model zitten. Er zijn duidelijke PMC s benoemd en hun groeipotentie en marktaandelen zijn bekend. 8 van 24

9 Concurrentiestrategie: wat betreft Porter s generieke concurrentiestrategie is er ook duidelijkheid. De concurrentiekrachten moeten wel nog beter geformuleerd en gekwantificeerd worden. Waardestrategie: de waardeketen is door Dicus goed in kaart gebracht en kan door de commercieel directeur zo worden overgenomen. Belangrijk bij een handelsbedrijf is enerzijds de inkomende logistiek, en anderzijds commercie en service. Waar het accent zou moeten komen te liggen moet de commercieel directeur nog bepalen Marketingmix Wat betreft de marketingmix registreert de commercieel directeur het volgende: Product: het assortiment was breed en redelijk diep, met een duidelijke indeling in productcategorieën (zie inleiding) en overeenkomstige branches. Alleen zijn eigen instrumenten worden onder eigen label (individueel fabrikantenmerk) verkocht, de overige producten worden onder hun eigen (handels)merk op de markt aangeboden. De omzet in 2011 van het eigen merkassortiment is 8% van het geheel. De PLC s van de zeven oude en twee bestaande productgroepen kunnen grafisch en mathematisch worden vastgesteld op basis van interne bedrijfseconomische data uit tabel 2.1. Productgroepen: 1 Medische apparatuur 2 Laboratoriumtechniek 3 Diagnostica 4 Fysiotherapie / Orthopedietechniek 5 Consumentenproducten 6 Informatie- en communicatietechnologie 7 Medische diensten en publicaties Tabel 2.1 Product Life Cycle per productgroep van 2005 t/m 2013 Medica International jaren productgroepen totale omzet k* 25k 50k 30k 10k 25k 40k 250k k 40k 170k 60k 20k 50k 10k 750k ,5 miljoen 100k 400k 100k 80k 20k 0 k 2,2 miljard ,7 miljoen 300k 1,2 miljoen 170k 120k 10k 0k 6,5 miljard ,8 miljoen 500k 2,4miljoen 300k 100k 0k 0k 10,1miljard ,1 miljoen 2,4 miljoen 8,5 miljard ,6 miljoen 2,9 miljoen 9,5 miljard 2012* 6,6 miljoen 2,9 miljoen 9,5 miljard 2013** 7,0 miljoen 3,5 miljoen 10,5miljard * K = 1000 euro; **targets voor 2012 en 2013 ( incl. export) 9 van 24

10 Tabel 2.2 De huidige twee productgroepen van Medica International productgroep Medische Apparatuur diagnosemiddelen monitoren therapie en fysieke medica anaesthesie / Beademing operatiekamertechniek sterilisatie reddingsmiddelen chirurgie / endoscopie ziekenhuisinrichtingen algemene inrichtingen deelmarkt Diagnostica klinische chemie immuunchemie hematologie / histologie / zytologie microbiologie infectieimmunologie groei marktleider* China Chinese bedrijven zoals Zhejiang, Yangzhou, Wenzhou. Pie Medical B.V. in Maastricht is een bekende grote speler in Nederland. Een aantal grote wereldwijde spelers zoals 3M Medica, waaronder in Duitsland (http://solutions.3mdeutschland.de). Duitsland en Frankrijk Ook deze markt is zeer uitgebreid met een grotere dominantie van West-Europese bedrijven zoals Duitsland met MATEST Systemtechnik GmbH Mössingen; Frankrijk met MAXMAT SA Montpellier. Nederland is een kleine speler met onder meer Mallinckrodt Baker B.V. Deventer op gebied van bloedcontrole. * Dit zijn sterk vereenvoudigde en fictieve cijfers en gegevens voor deze didactische casus, de werkelijke aantallen leveranciers loopt immers in de vele duizenden. Zie de website van Medica, selecteer Firmen & Produkten en dan de deelmarkten onder Produktkategoriesuche. oid,28140/kevent,/show_all_cats,1/~/web-cattree/cat_tree Plaats: Als het om de kanalenstrategie gaat, gaat de distributie via het directe kanaal, van producent of importeur via zijn handelsbedrijf rechtstreeks naar de medische instellingen. De distributiestrategie zweeft tussen intensief en selectief. De distributiekengetallen zijn misschien met iets meer moeite in kaart te brengen. Een distributiediagram wordt door een stagiair gemaakt. Promotie: Tijdens de Medicabeurs wil Mark-Eduard zijn bedrijf presenteren en breed uitpakken om zijn naam te vestigen en een substantieel marktaandeel te verwerven in Duitsland. Het taakstellend gereserveerde marketingcommunicatiebudget voor 2011 en 2012 voor Nederland is euro. Als media zijn gekozen een website, productbrochure, nieuwsbrieven, reclame in vaktijdschriften, sponsoring medisch goed doel (bijvoorbeeld KIKA). De commercieel directeur gaat op basis van de bestaande gegevens een DDM-model voor marketingcommunicatie maken, waarin doelgroepen, doelstellingen, en geselecteerde media aan elkaar gelinkt kunnen worden. Tevens wordt dat model gekoppeld aan de 10 van 24

11 voor de diverse media begrote deelbudgetten. Een DDM-model staat voor doelgroepen- doelstellingen en mediamodel. Met behulp van dit driedimensionale model kunnen diverse combinaties worden gemaakt: de doelgroepen op de x-as, op de Y-as de doelstellingen en op de Z-as de media. Verder neemt het bedrijf van Mark-Eduard elk jaar deel aan de beurs Zorgtotaal in de Jaarbeurs in Utrecht. Met behulp van een roulatieschema hebben alle binnen- en buitendienstmedewerkers daar acte de presence gegeven voor klanten en prospects. In 2012 is een beursformat gemaakt met het oog op gebruik voor de beursdeelname aan de Medica-Messe. Deelnemen aan beurzen gaat altijd via een taakstellende budgetteringsmethode en voor beursselectie maakt men gebruik van een beursselectiematrix. Beursdoelstellingen worden vooraf geformuleerd in kwantitatieve targets. Daarbij wordt gebruikgemaakt van een leadcalculator en een beursordertrechter. Prijs: De prijszetting is concurrentiegeoriënteerd en ligt 3% tot 4 % onder de gemiddelde handelsprijzen. Marktleiderschap kan zo leiden tot kostenleiderschap en tot prijsleiderschap. De verkoopprijs wordt bepaald door een marge van 20% op de inkoopkosten te zetten. Gezien het grote assortiment is het ondoenlijk in deze case een complete prijslijst te presenteren. Die staat uiteraard wel in de verkoopcatalogus. 2.5 Omzetgegevens De omzet groeide in Nederland van in 2005, in 2006, 2,2 miljoen in 2007, 6,5 miljoen in 2008 naar 10,1 miljoen in Medica International is een middelgrote speler en had samen in Nederland een geschat marktaandeel van circa 2% in de zeven genoemde productgroepen. Mark-Eduard heeft in 2009 besloten om zich te focussen op twee productcategorieën omdat het onmogelijk is om zich met het hele aanbod van medische apparatuur te onderscheiden. De concurrentie is hevig, maar naarmate het technisch specialisme stijgt, is het aanbod minder. Voor wetenschappelijke onderzoeksterreinen zijn een paar grote universiteiten leidend, algemeen verzorgingsmateriaal en eenvoudige instrumenten worden breed aangeboden met concurrentie op de prijs. Specialistische apparatuur is veelal maatwerk of customizing met concurrentie op technische innovatie. Na de focusstrategie in 2009 is de omzet in 2010 en 2011 verdeeld over twee hoofdproductgroepen (medische apparatuur en diagnostica), dat waren ook de twee grootste omzetmakers in de voorgaande jaren. Door het afstoten van de overige productgroepen is de omzet in 2010 en 2011 teruggelopen, maar kon deels gecompenseerd worden door de verkoop van een deel van de klantenportfolio en door co-marketing met andere aanbieders richting gezamenlijke klanten. Een reorganisatie was wel nodig en enige personeelsafvloeiing was niet te voorkomen door deze turn-around. Omzet In 2010 bedroeg de omzet 8,5 miljoen; in 2011 was de omzet 9,5 miljoen, de omzet in 2012 bedroeg in de twee eerste kwartalen 4,5 miljoen. De focusstrategie lijkt zich nog niet helemaal uit te betalen. Er lijkt verdere groei nodig om de omzetdoelen 11 van 24

12 van de twee grootaandeelhouders voor heel 2012 en verder te kunnen halen. Het doel voor 2012 lag op 9,5 miljoen (gelijk aan 2011) en het doel voor 2013 ligt voor Nederland wederom op 9,5 miljoen en inclusief de nieuwe exportstrategie op 10,5 miljoen euro. Productgroep 1 medische apparatuur omzetaandeel 70% Productgroep 2 diagnostica omzetaandeel 30% Uit de twee huidige productgroepen met ieder drie deelmarkten ontstaan de volgende zes product-markt-combinaties (per december 2011): productgroepen medische apparatuur diagnostica totaal Segmenten: A Ziekenhuizen en zorginstellingen 4,5 miljoen 2 miljoen 6,5 miljoen B Privéklinieken en tandartsen C Fysiotherapeuten en laboratoria 1,6 miljoen 0,4 miljoen 2,0 miljoen 0,5 miljoen 0,5 miljoen 1,0 miljoen Totaal 6,6 miljoen 2,9 miljoen 9,5 miljoen Van de segmenten/deelmarkten A en B kan gezegd worden dat de groei er uit is, nog slechts 1% tot 2 %. Deelmarkt C groeit nog 12 % van 2011 ten opzichte van De marktaandelen per product-markt-combinatie-strategische business unit (PMC-SBU) in vergelijking met de grootste concurrenten zijn: Eigen marktaandeel Marktaandeel concurrent A-1 25% 30% A-2 20% 40% B-1 5% 50% B-2 2% 30% C-1 6% 12% C-2 30% 10% Van de gerealiseerde omzetten per product-markt-combinatie wordt een steeds groter aandeel (om en nabij de 15%) gerealiseerd door professionele service (onderhoud, reparatie, onderdelen, crm, co-productie). De commercieel directeur is van plan om van de service een apart profitcenter of strategische business unit te maken en ziet voorstellen daartoe vanuit de binnendienst graag tegemoet. 12 van 24

13 Op basis van de voorgaande twee tabellen kan ook de totale effectieve vraag in de drie segmenten worden berekend. Gaan we uit van een marktpotentieel dat daar gemiddeld 10% boven ligt, dan is dat marktpotentieel in euro s ook vast te stellen. Als het omzetpotentieel voor het eigen bedrijf dezelfde percentages kent, is ook dat voor Medica berekenbaar. Wil dat zeggen dat Medica dan maar niet moet gaan exporteren? De commercieel directeur vraagt zich af hoe dat ook alweer zat. Gezien de snelle technologische ontwikkelingen in deze markt, vindt vervangingsvraag van complete apparaten bijna niet plaats. De vraag is alleen maar opgebouwd uit initiële en additionele vragen (in 2011 in een verhouding van 65% staat tot 35%). Dit heeft consequenties voor de invulling van zowel de marketingtools als de salestools. 2.6 Verkoopmanagement De Marketing-Salesfunnel In de B2B is marketing via de marketing-salesfunnel verbonden met sales. Bij marketing vindt de massacommunicatie plaats via campagnemanagement met de suspects voor de leadgeneratie. De opgeleverde leads worden bij de verkoopbinnendienst met behulp van prospectkwalificatie opgewaardeerd tot prospects, die door de buitendienst bewerkt wordt De verkoopafdeling De verkoopafdeling onder leiding van de salesmanager, die direct onder de nieuwe commercieel directeur valt, is georganiseerd volgens een Functioneel afnemers- of geografisch organisatieprincipe (FAG). De rayons zijn de rayons Noord, Oost, Zuid, West. De rayonindeling is gebaseerd op de COROP-indeling, waarbij de rayons qua aantallen klanten en prospects en af te leggen kilometers onder andere zijn ingedeeld volgens het vergelijkingsprincipe (het principe op basis waarvan rayons met elkaar vergeleken kunnen worden qua verkoopmogelijkheden). De routeringmethode is gemiddeld genomen te omschrijven als een projectmethode, maar wel met intensieve bewerking. De buitendienst (budi) wordt ondersteund door het team van medewerkers marketing en de verkoop binnendienst (bidi). In het bedrijfsgebouw is een eenvoudige showroom ingericht. De omzet van 2011 in Nederland is als volgt verdeeld: Rayon Noord: 20% Rayon Oost: 25% Rayon Zuid: 25% Rayon West: 30%. Van de totale omzet is 20% rechtstreeks door de bidi gerealiseerd. Medica International beschikt op werkdagen tijdens kantooruren over een eigen servicedienst van monteurs. Voor de afnemers is een eenvoudig servicelevel-agreement (SLA) afgesloten, met een garantiebepaling voor technische en ontwerpfouten en voor risico van de leverancier. Algemene productgarantie valt onder de wettelijke re- 13 van 24

14 gels van het desbetreffende land. Schade tijdens transport is voor de rekening van Medica International, dat het zo mogelijk weer verhaalt op het eventuele externe transportbedrijf. Bij ingewikkelde apparatuur kan op uurloonbasis een installateur worden geregeld van de leverancier. De aansprakelijkheid voor medische fouten is met algemene leveringsvoorwaarden ingedekt. Voor de nieuwe zakelijke klanten wordt door de verkopers een korte productclinic aangeboden, incompany na de offertefase. De klanten geven aan hier meer tijd en aandacht voor nodig te hebben, bij voorkeur verzorgd door productspecialisten van de leverancier. Belangrijke salestools die vanuit de bidi worden ingezet zijn de verkoopcatalogus en frequente direct mails. Verder wordt teleselling intensief gebruikt en bestaat er een effectief bedrijfsloyalty-programma gebaseerd op het CRM-systeem Het salesbudget De klantenportfolio De portfolio zag er eind 2011 als volgt uit: Het salesbudget bedroeg in ,- (exclusief personeelskosten), voor 2012 is eenzelfde bedrag begroot, terwijl voor 2013 een bedrag van ,- (exclusief personeelskosten) op de begroting staat, inclusief de entreestrategie voor de Duitse markt. Een overzicht van deelbudgetten voor de diverse salestools kan na enig onderzoek uit de bestaande data worden afgeleid, inclusief doelen en doelrealisatie. Klantcategorie gemiddelde aantallen Omzet omzetaandeel Dekkingsbijdrage Verkooptools A 250 6,5 miljoen miljoen accountmanager B 650 2, miljoen Bidi/budi C ,0 0,10 miljoen Teleselling/ catalogus Prospect 1000 Dm/beurs catalogus Totaal ,5 1.9 miljoen (20%) Klantbijdragemodel Bij de doorgewinterde verkopers doet al jaren het verhaal de ronde dat je grootste klanten qua omzet niet het hoogste rendement opleveren. Daartoe geeft de commercieel directeur een opdracht aan de bidi om alle relevante cijfers over 2011 boven de tafel te krijgen. Dat is redelijk gelukt en de commercieel directeur zet zich aan de analyse van de voorgaande cijfertabel over de klantenportfolio. 14 van 24

15 2.6.6 Customerrating A-klant: score > 25 pt. B-klant: score pt. C-klant: score < 20 pt. criteria: huidige omzet toekomstperspectief dekkingsgbijdrage nu klanthistorie > = 10 pt. Plus-plus = 10 pt. > 20%= 5 pt. Uitstekend = 5 pt = 5 pt. Plus = 5 pt. 10% - 20% = 3 pt. Goed = 3 pt. < = 2 pt. Plus-min -= 2 pt. < 10% = 1 pt. Matig = 1 pt. Prospect Klanttypering A-klanten B-klanten C-klanten Propsects Ziekenhuizen/zorginstellingen/universiteiten Privéklinieken, tandartspraktijken Fysiotherapeuten, laboratoria Divers Klantstrategieёn Op basis van de gepresenteerde gegevens gaat de commercieel directeur in het weekend thuis een zogenoemd klant/abell-model maken. Hij neemt daartoe alle relevante informatie mee. Hij weet dat het de bedoeling van dit model is te komen tot een gedifferentieerde afbakening van de verkoopactiviteiten van het bedrijf. Hiervoor worden klantcategorieën, categoriebehoeften en in te zetten salestools in een driedimensioneel geplaatst. Zo kun je in een oogopslag zien waar het bedrijf voor staat Klantpiramide Uit de voorgaande gegevens is ook een klantenpiramide te destilleren. De accountmanager die al enige jaren in het bedrijf werkt, neemt de taak op zich die voor zijn baas in kaart te brengen. Hij kent de diverse klantcategorieën als zijn binnenzak, omdat hij voorheen op de bidi heeft gewerkt, daarna naar de budi is gepromoveerd en uiteindelijk als accountmanager zijn voorlopige top bij het bedrijf heeft gevonden. Hij gaat er dus vanuit dat hem lukt een klantenpiramide op te stellen. 15 van 24

16 Salescyclus Met de doorvoering van de focusstrategie in 2009 is de Dicus (directeur grootaandeelhouder, DGA) tevens gestart met de invoering van de PDCA-cyclus, de interne verbetercyclus. In eerste instantie werd dit alleen gedaan voor de salesafdeling, maar vanaf 2011 zijn ook de andere afdelingen aan de beurt. Deze PDCA-cyclus bestaat uit een interne cyclus, een externe cyclus en een integrale cyclus. Deze drie cycli zullen ook voor Duitsland opgezet worden. Omdat de PDCA-cyclus het paradepaardje van Dicus is, en hij zijn commercieel directeur wil ontlasten, zal hij de invoering van de PDCA-cyclus zelf op zich nemen. Hij maakt daarvoor een goed overzichtelijk systeem waarin te zien is hoe de Nederlandse verkoopafdeling momenteel functioneert en hoe dit Nederlandse systeem mogelijk ook voor Duitsland zou kunnen gelden Tendering Zoals blijkt uit de lijst van toptienklanten van de onderneming zijn er in 2012 (zie verderop) een aantal klanten met een jaaromzet van meer dan Drie klanten zijn ziekenhuizen en die vallen automatisch onder de aanbestedingswetgeving en -procedures. Omdat de nieuwe commercieel directeur nog nooit iets met Europese tendering te maken heeft gehad, legt de accountmanager, die deze klanten in zijn portefeuille heeft, uit wat het inhoudt. Het inschatten van de orderkans is daarbij een cruciaal element. De accountmanager formeert bij tender-offertes altijd een team van medewerkers om zich heen (omdat hij weet dat aan de inkoopzijde een professionele Decision Making Unit zit) het accountteam oftewel de Problem Solving Unit (PSU). De stagiair maakt een mooi overzicht van de samenstelling van de PSU, hun functies en hun bijdragen in het verkoopproces De formule van Franke klantcategorie aantal bezoekfrequentie bezoekduur reistijd/overig totaal A min. 30 min B min C min pospect min totaal Beschikbare capaciteit: 8 budi = dagen 8 uur 60 minuten = minuten + 1 account manager a minuten = totaal minuten Het Postma-model Aan de hand van het Postma-model kunnen de verkoopprestaties van het rayonverkoopteam worden gemeten. Het gaat dan telkens om 2 budi s met ieder hun eigen district binnen het rayon en 1 bidi die hen beiden ondersteunt. De budi-teams 16 van 24

17 bestaan uit de twee opeenvolgende budi-nummers uit de volgende tabel (elk team bestaat uit 2 vertegenwoordigers op 1 rayon). De gerealiseerde rayon-omzetten van 2011 waren: Zuid 25 % = 2,375 miljoen Noord 20% = 1,9 miljoen Oost 25% = 2,375 miljoen West 30% = 2,85 miljoen Totaalomzet was 9,5 miljoen. Het jaaroverzicht van 2011 wat betreft verkoopprestaties, waarbij niet alleen de eind-output gemeten wordt: Budi nr. geplande dagen feitelijke dagen geplande bezoeken feitelijk bezoeken offertes orders omzet marge totaal miljard 150 k , k , k , k ,2 300 k , k ,5 300 k , k totaal 200 gemidd ,5 miljard 1,9 miljard 20% Op basis van bovenstaande tabel kunnen verkoopratio s worden berekend tussen de diverse kolommen. De stagiair berekent deze ratio s en de afwijkingen van de gemiddelden. Op basis van deze scores krijgt de commercieel directeur inzicht wie van zijn 8 verkoopmedewerkers het beste scoren en welke teams het beste zijn. Op basis van die uitslag wil hij een oorzakenanalyse loslaten voor Nederland, maar ook een bonusbeleid ontwikkelen die op dit moment in het bedrijf nog niet bestaat (hij wil dit ook alvast voor de Duitse situatie doen). In welke mate de gestelde targets zijn behaald speelt bij dat bonusbeleid natuurlijk een belangrijke rol Forecasting Het proces van voorspellen valt bij Medica International uiteen in twee categorieën. 1 Voor de B- en C-klanten wordt een redelijk handzame RFM-matrix gebruikt die door de binnendienst kan worden uitgevoerd op basis van de data uit het CRMsysteem. 2 Voor de A-klanten wordt een meer complexe OSKA-analyse gehanteerd. Omdat deze groep van groot belang is voor de continuïteit van de onderneming is het van belang te weten wat volgend jaar hun inkooplannen zijn. Het OSKA-model is dus een uitgebreid koopintentiemodel. 17 van 24

18 Uit deze groep wordt voor het jaar 2012 gekeken naar de toptienklanten de zogenaamde strategic key-accounts en wat de scores en verkoopkansen waren op basis van informatie die door de accountmanager was aangeleverd: klant Scoringselement totaal % omzet tijd k k k k k k k k k k k De geschatte omzet voor 2012 voor deze buitencategorie klanten is dan te berekenen door te vermenigvuldigen en te cumuleren. 18 van 24

19 3 Externe Analyse 3.1 De branche De branche is onderhevig aan technische, politieke en medische ontwikkelingen. Denk daarbij aan wet- en regelgeving, de invloed van zorgverzekeraars, diverse fondsen en subsidies voor onderzoek, schaalvergroting van ziekenhuizen en zorginstellingen enerzijds en schaalverkleining met privéklinieken anderzijds. 3.2 Concurrentieanalyse Hier vind je een kleine selectie van de vele concurrenten van Medica International als handelsfirma en distributeur in medische benodigdheden in Nederland. Bedrijf Markt Marktaandeel Esaote en Pie Medical Benelux BV, Maastricht Terborgse HandelsOnderneming, Terborg Distributeur in de Benelux landen voor nagenoeg het hele Esaote en Pie Medical producten-pakket. Medische goederen. Inrichting voor de bedrijfsarts - arboarts Medes.nu, Sneek Medische en esthetische apparatuur 1% Pastra BV, s-hertogenbosch Bedden, massagetafels, hulpmiddelen 1% X-Way B.V., Den Haag Mathot Medische Speciaalzaken, Haarlem medische dienstverlening en distributeur van beeldvormende apparatuur en verhuur van niersteenvergruizers Familiebedrijf sinds Hofleverancier voor wondverzorgingsproducten en medische bandages. Sponsor van o.a. KIKA. Solution, Zwaag Reinigingsmiddelen 3% Amstel Medical, webwinkel Medische instrumenten Onbekend Fa. A. Vos & Zoons, Amsterdam Medische en Thuiszorgartikelen 2% 25% 2% 10% 12% Op basis van deze tabel (en op basis van andere bronnen) is een verdergaande concurrentievergelijking goed uit te voeren. De concurrentievergelijking kan gedaan worden aan de hand van een strategische groepenkaart (SGK). Verder zou de commercieel directeur graag willen werken aan een competitieve benchmarking die verder gaat, althans gedetailleerder is, dan een strategische groepenkaart. Daarnaast zou hij idealiter op continue basis ook een strategic benchmarking willen, maar dat is nog een beetje toekomstmuziek. De commercieel directeur heeft eenmalig een onderzoeksrapport ingekocht van een Multi-clientonderzoek uitgevoerd door Onderzoeksbureau Motion uit Am- 19 van 24

20 sterdam. In dat onderzoek is de branche van medische en diagnostische apparatuur onder de loep genomen. Aan dat benchmarkonderzoek hebben 350 bedrijven deelgenomen. Het is anoniem onderzoek waarbij de deelnemers alleen de gemiddelde branchecijfers te zien krijgen die ze dan zelf kunnen vergelijken met hun eigen cijfers. Een aantal relevante cijfers daaruit zijn : gemiddelde omzet per medewerker: 250k gemiddelde ordergrootte: 19k gemiddelde omzet per budi: 1,2 miljoen omzetaandeel key-accounts (A-klanten): 81% brutowinstmarge (=omzet minus inkoop): 24% verkoopkosten per verkoper ( exclusief personeelskosten): ,- 20 van 24

De essentie van administratieve organisatie. Stappenplan offerte. Wim Fennis Jan-Pieter Schilderinck. u i t g e v e r ij coutinho.

De essentie van administratieve organisatie. Stappenplan offerte. Wim Fennis Jan-Pieter Schilderinck. u i t g e v e r ij coutinho. De essentie van administratieve organisatie Stappenplan offerte Wim Fennis Jan-Pieter Schilderinck u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2012 Dit stappenplan hoort bij De essentie van administratieve organisatie

Nadere informatie

Projecthandleiding marketingcommunicatieplan

Projecthandleiding marketingcommunicatieplan Basisboek marketingcommunicatie Projecthandleiding marketingcommunicatieplan Esther de Berg (red.) Elyn Doornenbal Werner Kleiss Gabriëlle Kuiper Rutger Mackenbach bussum 2011 1/8 Deze hoort bij Basisboek

Nadere informatie

Handleiding Een Outlook.com-account aanmaken

Handleiding Een Outlook.com-account aanmaken Wegwijs in Windows 8 Handleiding Een Outlook.com-account aanmaken Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2013 Deze handleiding over een Outlook.com-account aanmaken hoort bij

Nadere informatie

Windows Live Mail downloaden en een e-mailadres instellen

Windows Live Mail downloaden en een e-mailadres instellen Wegwijs in Windows 7 Wegwijs in internet Windows Live Mail downloaden en een e-mailadres instellen Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2011 Deze handleiding Windows Live Mail downloaden

Nadere informatie

Oefentekst voor het Staatsexamen

Oefentekst voor het Staatsexamen Oefentekst voor het Staatsexamen Staatsexamen NT2, programma I, onderdeel lezen bij Hoofdstuk 4 van Taaltalent NT2-leergang voor midden- en hoogopgeleide anderstaligen Katja Verbruggen Henny Taks Eefke

Nadere informatie

Handleiding Windows Live Mail 2012 downloaden en installeren

Handleiding Windows Live Mail 2012 downloaden en installeren Wegwijs in Windows 8 Handleiding Windows Live Mail 2012 downloaden en installeren Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2013 Deze handleiding over het downloaden en installeren

Nadere informatie

Handleiding Een e-mailadres van een provider toevoegen in de app E-mail

Handleiding Een e-mailadres van een provider toevoegen in de app E-mail Wegwijs in Windows 8 Handleiding Een e-mailadres van een provider toevoegen in de app E-mail Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2013 Deze handleiding over een e-mailadres

Nadere informatie

Microsoft Security Essentials downloaden

Microsoft Security Essentials downloaden Wegwijs in internet Thuis in Windows Vista Thuis in Windows 7 Microsoft Security Essentials downloaden Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2011 Deze handleiding Microsoft Security

Nadere informatie

Extra les: Verzekeringen

Extra les: Verzekeringen Zwart op wit Praktische schrijfvaardigheid voor volwassenen Extra les: Verzekeringen Dorothé Pietersma u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2009 Deze extra les over verzekeringen hoort bij Zwart op wit.

Nadere informatie

Handleiding Windows Live Mail 2012 downloaden en installeren

Handleiding Windows Live Mail 2012 downloaden en installeren Wegwijs in Windows 8.1 Handleiding Windows Live Mail 2012 downloaden en installeren Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2015 Deze handleiding over het downloaden en installeren

Nadere informatie

Handleiding Een Outlook.com-account aanmaken

Handleiding Een Outlook.com-account aanmaken Wegwijs in Windows 8.1 Handleiding Een Outlook.com-account aanmaken Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2015 Deze handleiding over het aanmaken van een Outlook.com-account

Nadere informatie

Toetsvragen bij domein 5 Begrijpend lezen

Toetsvragen bij domein 5 Begrijpend lezen bijvoorbeeld Exemplarische opleidingsdidactiek voor taalonderwijs op de basisschool Toetsvragen bij domein 5 Begrijpend lezen Bart van der Leeuw (red.) Jo van den Hauwe (red.) Els Moonen Ietje Pauw Anneli

Nadere informatie

Oefentekst voor het Staatsexamen

Oefentekst voor het Staatsexamen Oefentekst voor het Staatsexamen Staatsexamen NT2, programma I, onderdeel lezen bij Hoofdstuk 6 van Taaltalent NT2-leergang voor midden- en hoogopgeleide anderstaligen Katja Verbruggen Henny Taks Eefke

Nadere informatie

De kunst van cultuurmarketing. Discussievragen en stellingen

De kunst van cultuurmarketing. Discussievragen en stellingen De kunst van cultuurmarketing Discussievragen en stellingen Ruurd Mulder Tweede, herziene druk u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2013 Deze discussievragen en stellingen horen bij De kunst van cultuurmarketing

Nadere informatie

Toetsvragen bij domein 6 Stellen

Toetsvragen bij domein 6 Stellen bijvoorbeeld Exemplarische opleidingsdidactiek voor taalonderwijs op de basisschool Toetsvragen bij domein 6 Stellen Bart van der Leeuw (red.) Jo van den Hauwe (red.) Els Moonen Ietje Pauw Anneli Schaufeli

Nadere informatie

Antwoorden op de vragen

Antwoorden op de vragen Wegwijs in de wereld van internet Antwoorden op de vragen Hannie van Osnabrugge Vijfde, herziene druk bussum 2010 Deze antwoorden horen bij de vragen in Wegwijs in de wereld van internet van Hannie van

Nadere informatie

Antwoorden op de vragen

Antwoorden op de vragen Thuis in Windows 7 Antwoorden op de vragen Hannie van Osnabrugge bussum 2010 Deze antwoorden horen bij de vragen in Thuis in Windows 7 van Hannie van Osnabrugge. 2010 Hannie van Osnabrugge Alle rechten

Nadere informatie

Extra les: Internetbankieren

Extra les: Internetbankieren Zwart op wit Praktische schrijfvaardigheid voor volwassenen Extra les: Internetbankieren Dorothé Pietersma u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2009 Deze extra les over internetbankieren hoort bij Zwart

Nadere informatie

Oefentekst voor het Staatsexamen

Oefentekst voor het Staatsexamen Oefentekst voor het Staatsexamen Staatsexamen NT2, programma I, onderdeel lezen bij Hoofdstuk 12 van Taaltalent NT2-leergang voor midden- en hoogopgeleide anderstaligen Katja Verbruggen Henny Taks Eefke

Nadere informatie

Leerdoelen. Conferencemanagement. Congres- en vergaderorganisatie in theorie en praktijk. John E. Moreu. u i t g e v e r ij c o u t i n h o

Leerdoelen. Conferencemanagement. Congres- en vergaderorganisatie in theorie en praktijk. John E. Moreu. u i t g e v e r ij c o u t i n h o Conferencemanagement Congres- en vergaderorganisatie in theorie en praktijk Leerdoelen John E. Moreu u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2010 Deze leerdoelen horen bij de derde, herziene uitgave

Nadere informatie

Oefentekst voor het Staatsexamen

Oefentekst voor het Staatsexamen Oefentekst voor het Staatsexamen Staatsexamen NT2, programma I, onderdeel lezen bij Hoofdstuk 5 van Taaltalent NT2-leergang voor midden- en hoogopgeleide anderstaligen Katja Verbruggen Henny Taks Eefke

Nadere informatie

Oefentekst voor het Staatsexamen

Oefentekst voor het Staatsexamen Oefentekst voor het Staatsexamen Staatsexamen NT2, programma I, onderdeel lezen bij Hoofdstuk 1 van Taaltalent NT2-leergang voor midden- en hoogopgeleide anderstaligen Katja Verbruggen Henny Taks Eefke

Nadere informatie

Vragen en opdrachten

Vragen en opdrachten Conferencemanagement Congres- en vergaderorganisatie in theorie en praktijk Vragen en opdrachten John E. Moreu u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2010 Deze vragen en opdrachten horen bij de derde,

Nadere informatie

Webmail met Windows Live Hotmail

Webmail met Windows Live Hotmail Wegwijs in internet Webmail met Windows Live Hotmail Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2011 Deze handleiding Webmail met Windows Live Hotmail hoort bij Wegwijs in internet van

Nadere informatie

Antwoorden op de vragen

Antwoorden op de vragen Wegwijs in Windows 8 Antwoorden op de vragen Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2013 Deze antwoorden horen bij de vragen in Wegwijs in Windows 8 van Hannie van Osnabrugge.

Nadere informatie

Aanpassingen voor Picasa versie 3.9

Aanpassingen voor Picasa versie 3.9 Wegwijs in digitale foto's Aanpassingen voor Picasa versie 3.9 Hannie van Osnabrugge Tweede, herziene druk bussum 2012 Deze aanpassingen voor Picasa versie 3.9 horen bij de tweede, herziene druk van Wegwijs

Nadere informatie

Antwoorden op de vragen

Antwoorden op de vragen Wegwijs in Excel 2010 Antwoorden op de vragen Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2011 Deze antwoorden horen bij de vragen in Wegwijs in Excel 2010 van Hannie van Osnabrugge.

Nadere informatie

Antwoorden op de vragen

Antwoorden op de vragen Thuis in Word 2010 Antwoorden op de vragen Hannie van Osnabrugge Marian Ponsioen-van der Hulst bussum 2011 Deze antwoorden horen bij de vragen in Thuis in Word 2010 van Hannie van Osnabrugge en Marian

Nadere informatie

Antwoorden op de vragen

Antwoorden op de vragen Wegwijs in PowerPoint 2010 Antwoorden op de vragen Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2011 Deze antwoorden horen bij de vragen in Wegwijs in PowerPoint 2010 van Hannie van

Nadere informatie

Toetsvragen bij domein 2 Woordenschat

Toetsvragen bij domein 2 Woordenschat bijvoorbeeld Exemplarische opleidingsdidactiek voor taalonderwijs op de basisschool Toetsvragen bij domein 2 Woordenschat Bart van der Leeuw (red.) Jo van den Hauwe (red.) Els Moonen Ietje Pauw Anneli

Nadere informatie

In de frontlinie tussen hulp en recht. Spel Wie heeft gelijk?

In de frontlinie tussen hulp en recht. Spel Wie heeft gelijk? In de frontlinie tussen hulp en recht Spel Wie heeft gelijk? Dit spel Wie heeft gelijk? hoort bij In de frontlinie tussen hulp en recht door Jacquelien de Savornin Lohman & Hannie Raaff. 2001 Uitgeverij

Nadere informatie

Sleutel bij hoofdstuk 1

Sleutel bij hoofdstuk 1 Sleutel bij hoofdstuk 1 van Taaltalent NT2-leergang voor midden- en hoogopgeleide anderstaligen Katja Verbruggen Henny Taks Eefke Jacobs u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2012 Deze sleutel hoort bij

Nadere informatie

Les 7 Doen: Windows Live Mail

Les 7 Doen: Windows Live Mail Wegwijs in Windows 7 Les 7 Doen: Windows Live Mail Vervangende les voor Windows Live Mail versie 2011 Hannie van Osnabrugge bussum 2011 Deze vervangende les voor Windows Live Mail versie 2011 hoort bij

Nadere informatie

Antwoorden op de vragen

Antwoorden op de vragen Wegwijs in Windows 8.1 Antwoorden op de vragen Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2015 Deze antwoorden horen bij de vragen in Wegwijs in Windows 8.1 van Hannie van Osnabrugge.

Nadere informatie

i n s t a p b o e k j e

i n s t a p b o e k j e jaargroep 4 naam: reken-wiskundemethode het basisonderwijs i n s t a p b o e k j e k l o k k i j k e n Les 1 Hele en halve uren 1 Hoe laat is het? Vul in. 2 Hoe laat is het? Teken de wijzers. 2 5 8 6 9

Nadere informatie

1 Hele getallen. Rekenen en wiskunde uitgelegd Kennisbasis voor leerkrachten basisonderwijs. Uitwerkingen van de opgaven bij de basisvaardigheden

1 Hele getallen. Rekenen en wiskunde uitgelegd Kennisbasis voor leerkrachten basisonderwijs. Uitwerkingen van de opgaven bij de basisvaardigheden Rekenen en wiskunde uitgelegd Kennisbasis voor leerkrachten basisonderwijs Uitwerkingen van de opgaven bij de basisvaardigheden 1 Hele getallen Peter Ale Martine van Schaik u i t g e v e r ij c o u t i

Nadere informatie

Extra les Werken met Windows Live Mail 2012

Extra les Werken met Windows Live Mail 2012 Wegwijs in Windows 8 Extra les Werken met Windows Live Mail 2012 Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2013 Deze extra les over het werken met Windows Live Mail 2012 hoort bij

Nadere informatie

Wegwijs in de wereld van internet

Wegwijs in de wereld van internet Wegwijs in de wereld van internet Werkbladen les 5 voor Windows Vista (Windows Mail) Hannie van Osnabrugge Vijfde, herziene druk bussum 2010 Deze werkbladen horen bij Wegwijs in de wereld van internet

Nadere informatie

Ted Knoester. Contractmanagement in de praktijk

Ted Knoester. Contractmanagement in de praktijk Ted Knoester Contractmanagement in de praktijk Ted Knoester Contractmanagement in de praktijk Derde druk ISBN 978-90-368-0384-7 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media 2013 Alle rechten voorbehouden.

Nadere informatie

Oefentoets met antwoorden

Oefentoets met antwoorden Oefentoets met antwoorden bij Het event als strategisch marketinginstrument Dorothé Gerritsen Ronald van Olderen u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2012 Deze oefentoets met antwoorden hoort bij Het event

Nadere informatie

Dokters voor de rechter

Dokters voor de rechter Dokters voor de rechter Tien jaar tuchtuitspraken in Medisch Contact Paul Rijksen Reed Business, Amsterdam Medisch Contact, Utrecht Inleiding.indd 1 Reed Business, Amsterdam 2011 Medisch Contact, Utrecht

Nadere informatie

Spelend leren, leren spelen

Spelend leren, leren spelen Spelend leren, leren spelen een werkboek voor kinderen en ouders Rudy Reenders, Wil Spijker & Nathalie van der Vlugt Spelend leren, een werkboek voor kinderen en ouders leren spelen Rudy Reenders, Wil

Nadere informatie

Extra les Muis en toetsenbord

Extra les Muis en toetsenbord Wegwijs in Windows 8.1 Extra les Muis en toetsenbord Hannie van Osnabrugge u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2015 Deze extra les over het werken met de muis en het toetsenbord hoort bij Wegwijs

Nadere informatie

Oefentekst voor het Staatsexamen

Oefentekst voor het Staatsexamen Oefentekst voor het Staatsexamen Staatsexamen NT2, programma I, onderdeel lezen bij Hoofdstuk 10 van Taaltalent NT2-leergang voor midden- en hoogopgeleide anderstaligen Katja Verbruggen Henny Taks Eefke

Nadere informatie

Bedrijfsadministratie

Bedrijfsadministratie Bedrijfsadministratie Opgaven Niveau 5 MBA Peter Kuppen Frans van Luit Bedrijfsadministratie MBA Niveau 5 Opgaven Opgaven Bedrijfsadminstratie MBA Niveau 5 P. Kuppen F. van Luit Eerste druk Noordhoff

Nadere informatie

Bedrijfsmodel en Omzet Verbeteraar (BOV)

Bedrijfsmodel en Omzet Verbeteraar (BOV) Bedrijfsmodel en Omzet Verbeteraar (BOV) Branchevergelijkend onderzoek tussenpersonen Performance verbetering door benchmarking Amsterdam, januari 2012 Ir. L. van Graafeiland Dr. P. van Gelderen Baken

Nadere informatie

Thuis in de Wereld van Word

Thuis in de Wereld van Word Thuis in de Wereld van Word Les 6 Enveloppen en etiketten Aangepaste les voor Word 2000 Hannie van Osnabrugge & Marian Ponsioen-van der Hulst u i t g e v e r ij c o u t i n h o c bussum 2005 Deze aangepaste

Nadere informatie

Marketingplanning 4 MARKETINGPLANNING 4 (CCA06.4/CREBO:50147)

Marketingplanning 4 MARKETINGPLANNING 4 (CCA06.4/CREBO:50147) MARKETINGPLANNING 4 (CCA06.4/CREBO:50147) sd.cca06.4.v1 ECABO, Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze,

Nadere informatie

Copyright 2005, Bureau M+i, Amsterdam - www.deklantenfabriek.nl

Copyright 2005, Bureau M+i, Amsterdam - www.deklantenfabriek.nl zijn. Deze informatie kunnen we weer uitsplitsen naar branches. Van elke regio weten we ook het aantal offerte aanvragen, de conversie (en dus ook de non-conversie) en de totale waarde die elk gebied vertegenwoordigt

Nadere informatie

i n s t a p h a n d l e i d i n g

i n s t a p h a n d l e i d i n g jaargroep 7 reken-wiskundemethode voor het basisonderwijs i n s t a p h a n d l e i d i n g k o l o m s g e w i j s d e l e n Inleiding Het programma laat de leerlingen kennismaken met vernieuwende elementen

Nadere informatie

ACCOUNTPLAN. Volgens de pragmatische KSC aanpak

ACCOUNTPLAN. Volgens de pragmatische KSC aanpak ACCUNTPLAN Volgens de pragmatische KSC aanpak Een accountplan maken Aan het eind van het jaar worden verkopers en account managers gevraagd weer na te denken over de doelstellingen, targets en resultaten

Nadere informatie

Open vragen. De bestuurlijke kaart van de Europese Unie

Open vragen. De bestuurlijke kaart van de Europese Unie Open vragen bij De bestuurlijke kaart van de Europese Unie Instellingen, besluitvorming en beleid Anna van der Vleuten (red.) bussum 2012 Deze open vragen horen bij het boek De bestuurlijke kaart van de

Nadere informatie

Wegwijs in het Indonesische woordenboek

Wegwijs in het Indonesische woordenboek Indonesisch voor beginners Wegwijs in het Indonesische woordenboek Harmani Jeanne Ham uitgeverij c o u t i n h o c bussum 2010 Deze aanwijzingen horen bij de zesde, herziene uitgave van Indonesisch voor

Nadere informatie

Fiscale Jaarrekening. Henk Fuchs Yvonne van de Voort UITWERKINGEN. Tweede druk

Fiscale Jaarrekening. Henk Fuchs Yvonne van de Voort UITWERKINGEN. Tweede druk Fiscale Jaarrekening Henk Fuchs Yvonne van de Voort UITWERKINGEN Tweede druk Fiscale jaarrekening Uitwerkingen opgaven Fiscale jaarrekening Uitwerkingen opgaven Henk Fuchs Yvonne van de Voort Tweede

Nadere informatie

Effectiviteit = Kwaliteit x Acceptatie Silvia Blankestijn

Effectiviteit = Kwaliteit x Acceptatie Silvia Blankestijn Communiceren met ziel en zakelijkheid Effectiviteit = Kwaliteit x Acceptatie Silvia Blankestijn Copyright: Uitgeverij Boom Nelissen, Amsterdam & Silvia Blankestijn, 2012 Omslag: Bart van den Tooren, Bureau

Nadere informatie

Wegwijs in de wereld van internet

Wegwijs in de wereld van internet Wegwijs in de wereld van internet Werkbladen les 4 voor Windows Vista (Windows Mail) Hannie van Osnabrugge Vijfde, herziene druk bussum 2010 Deze werkbladen horen bij Wegwijs in de wereld van internet

Nadere informatie

Leerboek verpleegkunde maatschappij en gezondheid

Leerboek verpleegkunde maatschappij en gezondheid Leerboek verpleegkunde maatschappij en gezondheid Verpleegkundig redeneren en CanMEDS-rollen in de eerste lijn Henk Rosendal Reed Business Education, Amsterdam Reed Business, Amsterdam 2015 Omslagontwerp

Nadere informatie

i n s t a p h a n d l e i d i n g

i n s t a p h a n d l e i d i n g jaargroep reken-wiskundemethode voor het basisonderwijs i n s t a p h a n d l e i d i n g h e t t a f e l m o d e l Jaargroep instap Inleiding Middels het instapprogramma maken de leerlingen kennis met

Nadere informatie

Gesprekscommunicatie

Gesprekscommunicatie Gesprekscommunicatie Handboek voor leerkrachten in het primair onderwijs Extra hoofdstuk 5 Taalfuncties Adri van den Brand uitgeverij c o u t i n h o c bussum 2010 Extra hoofdstuk 5 Taalfuncties is extra

Nadere informatie

Start.nl deel 1. Sleutel

Start.nl deel 1. Sleutel Start.nl deel 1 Sleutel Katja Verbruggen Welmoed Hoogvorst bussum 2013 Deze sleutels horen bij Start.nl deel 1 van Katja Verbruggen en Welmoed Hoogvorst. 2013 Uitgeverij Coutinho bv Alle rechten voorbehouden.

Nadere informatie

Boekhouden geboekstaafd

Boekhouden geboekstaafd Boekhouden geboekstaafd Drs. H. Fuchs S.J.M. van Vlimmeren OPGAVEN Zevende druk Boekhouden geboekstaafd 2 Opgaven Boekhouden geboekstaafd 2 Opgaven Drs. H. Fuchs S. J. M. van Vlimmeren Zevende druk Noordhoff

Nadere informatie

De basis van het Boekhouden

De basis van het Boekhouden De basis van het Boekhouden Werkboek Niveau 3 BKB/elementair boekhouden Hans Dijkink de basis van het boekhouden Niveau 3 BKB/elementair boekhouden Werkboek Hans Dijkink Noordhoff Uitgevers Groningen/Houten

Nadere informatie

De aansprakelijkheidsverzekering

De aansprakelijkheidsverzekering De aansprakelijkheidsverzekering Dit boek is het achtste deel van een boekenreeks van Uitgeverij Paris: de ACIS-serie. ACIS staat voor het UvA Amsterdam Centre for Insurance Studies. Dit multidisciplinaire

Nadere informatie

Musculoskeletale aandoeningen in de sport

Musculoskeletale aandoeningen in de sport Musculoskeletale aandoeningen in de sport 9357_Schouderaandoeningen.indd 1 06-10-2008 10:14:17 9357_Schouderaandoeningen.indd 2 06-10-2008 10:14:18 Musculoskeletale aandoeningen in de sport De schouder

Nadere informatie

Tentamen Sales. SaxionStudent.nl C4. Voor tentamen Schrijven van een verkoopplan!

Tentamen Sales. SaxionStudent.nl C4. Voor tentamen Schrijven van een verkoopplan! Tentamen Sales SaxionStudent.nl C4 Voor tentamen Schrijven van een verkoopplan! Leest eerst de case goed door! Markeer belangrijke onderdelen en kijk goed naar cijfers die in tabellen gegeven worden, deze

Nadere informatie

Wegwijzer is het derde deel in de Op-wegreeks. De andere delen zijn: Onderweg (tekstboek incl. cd),

Wegwijzer is het derde deel in de Op-wegreeks. De andere delen zijn: Onderweg (tekstboek incl. cd), Wegwijzer Wegwijzer bestaat uit: cursistenboek incl. 1 cd website www.opwegnaarnederland.nl Wegwijzer is het derde deel in de Op-wegreeks. De andere delen zijn: Op weg (tekstboek incl. cd), ISBN 978 90

Nadere informatie

Mijn leerling online. Hoe begeleid je je leerlingen op Internet? Justine Pardoen en Remco Pijpers

Mijn leerling online. Hoe begeleid je je leerlingen op Internet? Justine Pardoen en Remco Pijpers Mijn leerling online Hoe begeleid je je leerlingen op Internet? Justine Pardoen en Remco Pijpers Mijn leerling online Hoe begeleid je je leerlingen op Internet? Justine Pardoen en Remco Pijpers ISBN 90

Nadere informatie

Vervangende opdrachten

Vervangende opdrachten Wegwijs in de wereld van websites bouwen Vervangende opdrahten Hannie van Osnabrugge o u t i n h o bussum 2005 Deze informatie hoort bij Wegwijs in de wereld van websites bouwen van Hannie van Osnabrugge.

Nadere informatie

Gebaseerd op vele interviews met experts uit zowel het bedrijfsleven als de overheid van Nederland en België Vol met voorbeelden en praktische tips

Gebaseerd op vele interviews met experts uit zowel het bedrijfsleven als de overheid van Nederland en België Vol met voorbeelden en praktische tips Gebaseerd op vele interviews met experts uit zowel het bedrijfsleven als de overheid van Nederland en België Vol met voorbeelden en praktische tips van de Haterd opmaak_def.indd 1 25-02-10 13:00 Werken

Nadere informatie

Brunelleschi. De Dom van Florence

Brunelleschi. De Dom van Florence Copyright 2011 Uitgeverij Lambo bv, Arnhem Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een automatisch gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of

Nadere informatie

Woordenlijst Nederlands Engels

Woordenlijst Nederlands Engels Taaltalent deel 1 Methode Nederlands voor midden- en hoogopgeleide anderstaligen Woordenlijst Nederlands Engels Hoofdstuk 1 De cursus Henny Taks Katja Verbruggen u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2014

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Antwoordindicaties tussenvragen

Hoofdstuk 5 Antwoordindicaties tussenvragen Hoofdstuk 5 Antwoordindicaties tussenvragen 5.1 Geef op basis van casus 5.1 en op basis van de hiervoor gepresenteerde theorie een lijst van (verkoop)taken van het salesteam. Is het mogelijk daar een volgorde

Nadere informatie

Elementaire praktijk van de Kostencalculatie Werkboek

Elementaire praktijk van de Kostencalculatie Werkboek Elementaire praktijk van de Kostencalculatie Werkboek Niveau 4 P Mariëlle de Kock elementaire praktijk van de kostencalculatie Niveau 4 (P) Werkboek Mariëlle de Kock Noordhoff Uitgevers Groningen/Houten

Nadere informatie

Steden vroeger en nu Vragen bij het boek

Steden vroeger en nu Vragen bij het boek Steden vroeger en nu Vragen bij het boek Marlite Halbertsma Patricia van Ulzen 8 Deze vragen horen bij de tweede, herziene uitgave van Steden vroeger en nu van Marlite Halbertsma en Patricia van Ulzen.

Nadere informatie

Geen fabriekswerk. Roeien met de wind mee en de stroom tegen. Jac Willekens

Geen fabriekswerk. Roeien met de wind mee en de stroom tegen. Jac Willekens Copyright 2011 Uitgeverij Lambo bv Arnhem Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een automatisch gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of

Nadere informatie

Boekhouden geboekstaafd

Boekhouden geboekstaafd Boekhouden geboekstaafd Drs. H. Fuchs S.J.M. van Vlimmeren OPGAVEN Achtste druk Boekhouden geboekstaafd 2 Opgaven Boekhouden geboekstaafd 2 Opgaven Drs. H. Fuchs S. J. M. van Vlimmeren Achtste druk Noordhoff

Nadere informatie

Syllabus: Lezen van een website

Syllabus: Lezen van een website Goochelen met informatievaardigheden Een didactische aanpak Syllabus: Lezen van een website Peter den Hollander uitgeverij c o u t i n h o c bussum 2010 Syllabus Lezen van een website is extra materiaal

Nadere informatie

Basisstudie in het boekhouden

Basisstudie in het boekhouden OPGAVEN Basisstudie in het boekhouden M.H.A.F. van Summeren, P. Kuppen, E. Rijswijk Zevende druk Basisstudie in het boekhouden Opgavenboek Opgavenboek Basisstudie in het boekhouden M.H.A.F. van Summeren

Nadere informatie

Bijlage Verkoopcalculatie

Bijlage Verkoopcalculatie Bijlage Verkoopcalculatie bij Strategisch en operationeel salesmanagement René van Hoften u i t g e v e r ij coutinho c bussum 2013 Deze bijlage Verkoopcalculatie hoort bij Strategisch en operationeel

Nadere informatie

PRAKTISCHE SECTORORIËNTATIE. Economie en Handel

PRAKTISCHE SECTORORIËNTATIE. Economie en Handel PRAKTISCHE SECTORORIËNTATIE Economie en Handel Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Tessel Mulder, Philein Educatieve Teksten Inhoudelijke redactie:

Nadere informatie

Meer omzet uit uw beurs- en eventdeelnames!

Meer omzet uit uw beurs- en eventdeelnames! Meer omzet uit uw beurs- en eventdeelnames! Wie wij zijn... ExpoSynergy is een onderdeel van de Online Leads Group (OLG). OLG is opgericht door Mike Stern, bekend door zijn boeken: In drie stappen naar

Nadere informatie

Wondverzorging. Let op: het is belangrijk om precies deze schrijfwijze aan te houden, dus met tussenstreepjes.

Wondverzorging. Let op: het is belangrijk om precies deze schrijfwijze aan te houden, dus met tussenstreepjes. M Wondverzorging Website In de oorspronkelijke uitgave van Wondverzorging was een cd-rom toegevoegd met aanvullend digitaal materiaal. Vanaf deze editie is echter al dit aanvullende materiaal vindbaar

Nadere informatie

Een patiënt met stress en burnout

Een patiënt met stress en burnout Een patiënt met stress en burnout Een patiënt met stress en burnout in de huisartspraktijk Bart Verkuil Arnold van Emmerik Roelf Holtrop Houten 2010 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer

Nadere informatie

we work for your success

we work for your success we work for your success Hebels Staalservice Hebels Staalservice concentreert zich op de verkoop van staal, aluminium en rvs. Wij beschikken over een modern Staal Service Center waardoor wij klantspecifieke

Nadere informatie

Project. Ondernemerschap in welzijnswerk

Project. Ondernemerschap in welzijnswerk Project Ondernemerschap in welzijnswerk Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Miriam de Heer Inhoudelijke redactie: Floortje Vissers Titel: Ondernemerschap

Nadere informatie

Zelfstandig werken. Ajodakt. Dit antwoordenboekje hoort bij het gelijknamige werkboek van de serie

Zelfstandig werken. Ajodakt. Dit antwoordenboekje hoort bij het gelijknamige werkboek van de serie Zelfstandig werken Ajodakt Dit antwoordenboekje hoort bij het gelijknamige werkboek van de serie 9 789074 080705 Informatieverwerking Groep 7 Antwoorden Auteur P. Nagtegaal ajodakt COLOFON Illustraties

Nadere informatie

Economie en handel. Assistent logistiek. Deel 6 van 6 Inventariseert de voorraad/magazijninventaris

Economie en handel. Assistent logistiek. Deel 6 van 6 Inventariseert de voorraad/magazijninventaris Economie en handel Assistent logistiek Deel 6 van 6 Inventariseert de voorraad/magazijninventaris Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Tessel Mulder,

Nadere informatie

Concurrentiestrategieën

Concurrentiestrategieën Concurrentiestrategieën In 1841 opende Izaak van Melle in Breskens een bakkerij. Sindsdien is Van Melle gegroeid van een klein familiebedrijf naar een vooraanstaande producent van suikerwerkspecialiteiten.

Nadere informatie

Werkwoordspelling 2 Toelichting en Antwoorden

Werkwoordspelling 2 Toelichting en Antwoorden Werkwoordspelling 2 Toelichting en Antwoorden COLOFON Auteurs Frank Pollet Illustraties Liza-Beth Valkema Basisvormgeving LS Ontwerpers bno, Groningen Omslag illustratie Metamorfose ontwerpen BNO, Deventer

Nadere informatie

i n s t a p b o e k j e

i n s t a p b o e k j e jaargroep 8 naam: reken-wiskundemethode voor het basisonderwijs i n s t a p b o e k j e k l o k k i j k e n a n t w o o r d e n Les 1 Seconden 1 Vul in. 1 uur = 60 1 minuut = 60 1 uur = 3600 maaltijd tijd

Nadere informatie

Training. Zakelijk communiceren

Training. Zakelijk communiceren Training Zakelijk communiceren Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Nienke Koopman Inhoudelijke redactie: Floortje Vissers Titel: Factor-E Welzijn

Nadere informatie

opgaven- en werkboek GECONSOLIDEERDE JAARREKENING Henk Fuchs 1e druk

opgaven- en werkboek GECONSOLIDEERDE JAARREKENING Henk Fuchs 1e druk opgaven- en werkboek Henk Fuchs GECONSOLIDEERDE JAARREKENING 1e druk Geconsolideerde jaarrekening Opgaven- en werkboek Geconsolideerde jaarrekening Opgaven- en werkboek Henk Fuchs Eerste druk Noordhoff

Nadere informatie

Jaarrekening. Henk Fuchs OPGAVEN- EN WERKBOEK. Tweede druk

Jaarrekening. Henk Fuchs OPGAVEN- EN WERKBOEK. Tweede druk Jaarrekening Henk Fuchs OPGAVEN- EN WERKBOEK Tweede druk Jaarrekening Opgaven- en werkboek Jaarrekening Opgaven- en werkboek Henk Fuchs Tweede druk Noordhoff Uitgevers Groningen/Houten Opmaak binnenwerk:

Nadere informatie

Fiscale Jaarrekening. Henk Fuchs Yvonne van de Voort OPGAVEN- EN WERKBOEK. Tweede druk

Fiscale Jaarrekening. Henk Fuchs Yvonne van de Voort OPGAVEN- EN WERKBOEK. Tweede druk Fiscale Jaarrekening Henk Fuchs Yvonne van de Voort OPGAVEN- EN WERKBOEK Tweede druk Fiscale jaarrekening Opgaven- en werkboek Fiscale jaarrekening Opgaven- en werkboek Henk Fuchs Yvonne van de Voort

Nadere informatie

Bedrijfsvoering benchmark onderzoek tussenpersonen. Ir. Laurens van Graafeiland Juli 2013

Bedrijfsvoering benchmark onderzoek tussenpersonen. Ir. Laurens van Graafeiland Juli 2013 Bedrijfsvoering benchmark onderzoek tussenpersonen Ir. Laurens van Graafeiland Juli 2013 1 Toelichting onderzoek 2012 Het landelijk bedrijfsvoering benchmark onderzoek is voor het 2 e jaar afgenomen, dit

Nadere informatie

Ken- en stuurgetallen

Ken- en stuurgetallen Ken- en stuurgetallen personeelsmanagement subtitel staat hier etcetera benchmarkcijfers voor strategie en beleid editie 2011-2012 onder redactie van steven marshall en filip van den bergh in samenwerking

Nadere informatie

Niet meer depressief

Niet meer depressief Niet meer depressief Dit boek, Niet meer depressief; Werkboek voor de cliënt, is onderdeel van de reeks Protocollen voor de GGZ. Serie Protocollen voor de GGZ De boeken in de reeks Protocollen voor de

Nadere informatie

Samenwerken aan onderwijskwaliteit

Samenwerken aan onderwijskwaliteit Roel Huntink Samenwerken aan onderwijskwaliteit Van missie naar didactisch handelen Copyright: Uitgeverij Nelissen, 2010 Omslag: Boekhorst design, Culemborg ISBN: 978 90 244 18626 NUR: 840 1e druk: 2010

Nadere informatie

Vincie van Gils. Klantencommunicatie. Zo krijg je en houd je u tevreden klanten. Spectrum. Uitgeverij Unieboek Het Spectrum bv, Houten Antwerpen

Vincie van Gils. Klantencommunicatie. Zo krijg je en houd je u tevreden klanten. Spectrum. Uitgeverij Unieboek Het Spectrum bv, Houten Antwerpen Vincie van Gils Klantencommunicatie Zo krijg je en houd je u tevreden klanten Spectrum Uitgeverij Unieboek Het Spectrum bv, Houten Antwerpen Spectrum maakt deel uit van Uitgeverij Unieboek Het Spectrum

Nadere informatie