Raads Inforrnatiebrief

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Raads Inforrnatiebrief"

Transcriptie

1 gemeente Eindhoven Raadsnummer zo.r3575.ooi Inboeknummer robstoozqg Dossiernummer oo9.3o3 z maart zoto Raads Inforrnatiebrief Betreft Jaarverantwoording Programma Dienstverlening Inleiding Speerpunt in het gemeentelijk beleid is het verbeteren van de dienstverlening. Met het Programma Dienstverlening speelt de gemeente Eindhoven in op de veranderde vraag naar dienstverlening. Daarbij wordt ingezet op een andere benadering van de dienstverlening, waarbij de gemeente de klant centraal stelt, van buiten naar binnen denkt, en de klant met een vraaggerichte en geintegreerde werkwijze bedient, vanuit een ingang met meerdere kanalen. Daarnaast levert dit programma een belangrijke bijdrage aan de doelstellingen voor de vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven (programma Goed Geregeld). Het Programma Dienstverlening is voor drie jaar opgesteld, waarbij de beschikbare middelen vanuit eenzelfde tijdsperspectief over de projectactiviteiten (Dienstverlening, ICT en De Ander Centraal) zijn toegewezen. Daarbij is de afspraak gemaakt om tussentijds en na afloop aan de politieke en ambtelijke opdrachtgevers te rapporteren over de voortgang. Met het rapport "Verantwoording Programma Dienstverlening 2009" wordt aan deze opdracht invulling gegeven. In het onderliggend rapport leest u over de prestaties die in 2009 in het Programma Dienstverlening zijn geleverd. Ook worden de hiervoor gedane uitgaven verantwoord. In dit rapport vindt u ook de verantwoording over de voor dienstverlening onmisbare ondersteuning op ICT ÃćâĆňâĂİ en HRM gebied ("De Ander Centraal" ). Met deze verantwoording wordt het Programma Dienstverlening " afgesloten. Net als voorgaande jaren wordt u schriftelijk op de hoogte gebracht met een raadsinformatiebrief. Besluit van college van burgemeester en wethouders Wij hebben besloten: 1 in te stemmen met de Jaarverantwoording Programma Dienstverlening 2009; 2 de directieraad opdracht te verstrekken om inhoudelijke bouwstenen voor de dienstverlening voor te bereiden ten behoeve van de vorming van de nieuwe coalitie.

2 Raadsnummer ZO.Rg575.OOI Argumenten 1.1 De hoofdconclusie van het Programma Dienstverleningisdatdedienstverlening i n de afgelopen driejaar merkbaar voor onze burgers en ondernemersi s verbeterd. Er zijn stijgende lijnen ingezet in onze bereikbaarheid (balie, telefoon en webloket) en de klanttevredenheid: de recent behaalde twee plaats in een onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de goede scores in diverse benchmarks bevestigen dit beeld. Ook zijn er voor burgers en bedrijven vele nieuwe toepassingen bijgekomen die de dienstverlening merkbaar beter maken. Voorbeelden zijn de gevormde pleinen" (Inwonersplein, Ondernemersplein en Werkplein), de geheel vernieuwde website, een in heldere taal, werken op afspraak, mediation, flitsvergunningen en de afgenomen regeldruk en administratieve lasten. Onze dienstverlening is genormeerd in een kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we zo", dat we ieder jaar samen met onze burgers herzien en aanvullen. Daarnaast zijn we erin geslaagd om met de "dienstverleningsmonitor" goed zicht te hebben op onze dienstverleningsprestaties. 2.1 Met deze verantwoording wordt het Programma Dienstverlening afgesloten. Maar we zijn nog niet "klaar" met dienstverlening. Zo zijn er activiteiten, zoals het kwaliteitshandvest en de dienstverleningsmonitor, die voor beheer overgedragen kunnen worden aan de staande organisatie. Maar er resten ook nog forse opgaven in de dienstverlening. De toekomst van de dienstverlening vraagt om een fundamentele aanpak waarbij het herontwerpen van onze processen en het realiseren van een blijvende klantgerichte organisatiecultuur centraal staan. Rijksontwikkelingen zoals "Gemeente heeft Antwoord" kunnen ons de weg wijzen en hierbij helpen. Het succes zal grotendeels afhangen van hoe we er in slagen om hier een goede Eindhovense inkleuring aan te geven die in balans is met onze organisatie en het verandertempo van onze medewerkers. Een nieuw programma ( ) kan aan de invulling van deze opgave een stevige impuls geven. Bovendien is gebleken dat de aanjagende functie van een Programma Dienstverlening motiverend werkt en de slag- en daadkracht vergroot. Er wordt een schets gemaakt van voor dienstverlening relevante maatschappelijke trends en ontwikkelingen. Daarmee worden de uitdagingen en opgaven voor de gemeentelijke dienstverlening in kaart gebracht. Deze bouwstenen zijn van belang voor de politieke en bestuurlijke discussie bij de vorming van de nieuwe coalitie. Ter inzage gelegde stukken Jaarverantwoording Programma Dienstverlening Burgemeester en wethouders van Eindhoven, A. Brunninkhuis, secretaris WC

3 gemeente Eindhoven College van Burgemeester en Wethouders Klantcontaeteentxnm, Staf Van P,vos Kamer x.26a Telefoon (oho) aga a6 yx g febxnaxi xoxo Memo Betreft Verantwoording Programma Dienstverlening 2009 Geacht College, In dit rapport leest u over de prestaties die in het Programma Dienstverlening zijn geleverd, De hoofdconclusie van het Programma Dienstverlening is dat de dienstverlening in de afgelopen drie jaar merkbaar voor onze burgers en ondernemers is verbeterd. Er zijn stijgende lijnen ingezet in onze bereikbaarheid (balie, telefoon en webloket) en de klanttevredenheid: de recent behaalde tweede plaats in een onderzoek van het ministerie van BZK en de goede scores in diverse benchmarks bevestigen dit beeld, Ook zijn er voor burgers en ondernemers vele nieuwe toepassingen bijgekomen die de dienstverlening merkbaar beter maken. Voorbeelden zijn de gevormde "pleinen" (Inwonersplein, Ondernemersplein en Werkplein), de geheel vernieuwde website, een in heldere taal, werken op afspraak, mediation, flitsvergunningen en de afgenomen regeldruk en administratieve lasten (Goed Geregeld!). Onze dienstverlening is genormeerd in een kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we z6", dat we ieder jaar samen met onze burgers herzien en aanvullen. Daarnaast zijn we erin geslaagd om met de dienstverleningsmonitor" goed het zicht te hebben op onze dienstverleningsprestatles. Er is een uitvoeringsplan Op de Post!" gemaakt om ook het contactkanaal Post op hetzelfde niveau te brengen als de overige dienstverleningskanalen. Om de goede resultaten in de dienstverlening onder de aandacht te brengen in de organisatie wordt van 22-26februari 2010 de week van de dienstverlening georganiseerd, Wij richten ons daarbij bewust op de eigen medewerkers omdat zij het zijn die de dienstverlening voor onze burgers en ondernemers maken en het dus bovena I hun succes is. Maar natuurlijk ook aan burgers en ondernemers zelf wordt met regelmaat over dienstverlening gecommuniceerd. Dat wordt gekoppeld aan concrete resultaten zoals het werken op afspraak, de uitbreiding van flitsvergunningen en het nieuwe kwaliteitshandvest. Met deze verantwoording wordt het Programma Dienstverlening " afgesloten. Aan het einde van dit rapport wordt aangegeven wat dit betekent,

4 want de dienstverlening is niet k/aar. Er resten nog flinke opgaven ln de dienstverlening. Meest in het oog springende zijn een betere postafhandeling, het "multichannet" herontwerpen van dienstverleningsprocessen en het realiseren van een blijvende klantgerichte organisatiecuituur, Rijksontwikkelingen zoals Gemeente heeft Antwoord" kunnen ons de weg wijzen en hierbij helpen. Een nieuw Programma Dienstverlening ( ) kan aan de invulling van deze opgave een stevige impuls geven. Conform de hierover gemaakte afspraken met de portefeuillehouder en de Directieraad worden inhoudelijke bouwstenen voor de dienstverlening voorbereid die straks na de gemeenteraadsverkiezingen kunnen worden meegegeven in de vorming van de nieuwe coalitie. ln dit rapport vindt u ook de verantwoording over de voor dienstverlening onmisbare ondersteuning op ICT- en HRM-gebied ( De Ander Centraal ). Net als voorgaande jaren wordt de Raad schriftelijk op de hoogte gebracht met een Raadsinformatiebrief. Met vriendelijke groet, P. Vos Sectorhoofd Klantcontactcentrum/Programmamanager dienstverlening pvo/wa

5 InhOudSOPgaVe x. Opbouw programma Dienstverlening z. Doelstellingen en realisatie Financien 2009 g. Enkele resultaten nader belicht g. Vervolg in 2oxo xx Bijlagen x3

6 Programma Dienstverlening De projectactiviteiten zijn geprogrammeerd rondom 6 programmalijnen die samen het Programma Dienstverlening vormen. Hieronder worden de programmalijnen kort toegelicht. Om er voor te kunnen zorgen dat burgers en ondernemers overal en altijd met hun vragen bij de gemeente terecht kunnen, zullen de dienstverleningskanalen (programmalijn: Kanalen) goed op orde moeten zijn en met elkaar in verbinding moeten staan. Om niet steeds naar de bekende weg te vragen zal de gemeente haar burgers en ondernemers goed moeten kennen (programmalijn: Klant) en die klantgegevens steeds opnieuw in andere dienstverleningsprocessen moeten gebruiken. Om zo te kunnen werken, zullen wij onze werkprocessen (programmalijn: Processen) wel kcht anders moeten organiseren: handelen vanuit de klantvraag en niet vanuit ons eigen productenaanbod. Voor de ondersteuning van deze vraaggerichte werkwijze is een hoogwaardige en robuuste informatiehuishouding (programmalijn: 1CTJ noodzakelijk. Hoe belangrijk ook, het zijn echter niet de systemen en procedures die in de eerste plaats de echte vernieuwing brengen. Dat zijn de mensen die ermee werken. Om in hun werk ook echt de ander centraal te kunnen stellen is veel coaching en begeleiding (programmavijn; Leiderschap/medewerkers) nodig, Om te zien of wij de hoge ambities ook echt waarmaken, wordt de dienstverlening genormeerd en periodiek gemeten op de behaalde prestaties (programmalijn: Sturing). Om een goede en tijdige invulling te kunnen geven aan de bovengenoemde bouwstenen van de dienstverlening zijn op ieder van hen ambities en doelstellingen geformuleerd. in de volgende hoofdstukken wordt gerapporteerd over de geboekte resultaten,

7 Waardering voor dienstverlening is minimaal een 7 Doelstellingen en realisatie zoo9 Klant Diensten zijn genormeerd (kwaliteitshandvest) Burgers hebben een heldere verwachting van de dienstverlening Klanttevredenheid neemt toe door inzet mediationvaardigheden Beter leesbare en begrijpelijke brieven Burgers kunnen meepraten over dienstverlening Qae Q Q Âľ Kanalen Web Top i 0-notering op de webranglijst van Advies-Overheid Content- en themabeheer: een goede weborganisatie voor de borging van kwaiiteit Post ln 5 dagen antwoord op een brief of een ontvangstbevestiging Direct een automatische ontvangstbevestiging op een gestuurde In 2 werkdagen antwoord op een eenvoudige vraag via gemeentecaeindhoven.nl Teiefonie 809b van de telefoontjes wordt beantwoord in 20 seconden Herkenbare telefonische ingang met landelijke uniforme communicatiestijl (14 040) Balie Herkenbare klantingang per doelgroep (Inwonersplein, Ondernemersplein, Werkpieln) Binnen 20 minuten aan de beurt (zonder afspraak) Binnen 5 minuten aan de beurt met afspraak Sturing/ kwaliteit Burgers hebben een heldere verwachting van de dienstverlening (het meten van de dienstverieningsprestaties en het inzichtelijk maken ervan) en hebben zicht op de administratieve lastenverlichting (GGt) Qee

8 Processen Qoa Multi-kanaal Dienstverlening: Gedigitaliseerde (zgn. "muiti-kanaal") processen voor uittreksels en verhuisberichten (Publiekszaken) Burgers kunnen 7 producten multi-channel aanvragen Klanttevredenheid verhogen door op afspraak te werken (Publiekszaken) Buitenlandse en Nederlandse ondernemers kunnen terecht bij het centrale loket voor informatie en diensten (ic, EU Dienstenrichtlijn) Normenkader voor bedrijven Burgers krijgen aansluiting op de landelijke voorziening Omgevingsloket (Wabo) 0 Basis registraties Front-office / Mid-office basisvoorzieningen Leiderschap/ medewerkers Bijdrage aan de cultuurvera ndering die (onder andere) wenselijk en noodzakelijk is voor betere dienstverlening Verhoogd bewustzijn onder de medewerkers dat zij zelf een rol hebben in de boogde cultuuromslag om de ander ook echt centraal te stellen Toelichting gebruikte symbolen: g = volgens plan g= niet volgens plan? = onbekend 5= niet gestart/in voorbereiding er = vraagt aandacht

9 Financien 2009 In de bijlagen 2, 3 en 5 zijn de financiele overzichten van de programma-onderdelen "dienstverlening", De Ander Centraal en "ICT" uitgewerkt. Enkele resultaten nader belicht Hieronder worden enkele highlights uit 2009 nader belicht, Een samenvattend resultaatoverzicht is opgenomen in de bijlagen, : een belangrijk stap op weg naar "Gemeente heeft AntwoordC Vanaf l november 2009 heeft de gemeente Eindhoven voor inwoners en ondernemers een nieuw centraal telefoonnummer: Het verkorte nummer (14 gevolgd door het netnummer van de gemeente) is gemakkelijk te onthouden en wordt de komende jaren door steeds meer gemeenten ingevoerd. Het is een rijksontwikkeling die past in de dienstverleningsvisie Gemeente heeft Website Eindhoven.nl vernieuwd en aanzienlijk beter Qverzichtelijker, beter toegankelijk en uitgebreide mogelijkheden om on-line zaken te regelen met de gemeente. Dat is de compleet vernieuwde gemeentelijke website. Belangrijke inbreng hiervoor is geleverd door Eindhovenaren zelf in enkele zogenoemde focusgroepen". De nieuwe versie van eindhoven.nl is sinds 1 december 2009 live. Het aantal hoofdingangen op is teruggebracht naar zes: nieuws, stad, gemeente, Inwonersplein, Werkplein en Ondernemersplein. Er is door de Directieraad besloten om De Ander Centraal" door te laten lopen in 2010: het restantbedrag e ,ÃćâĆňâĂİ schuift hierdoor mee naar 2010.

10 Ook het Digitaal Loket heeft een centrale plek op de homepage. Via dit loket kunnen inwoners en ondernemers direct zaken doen met de gemeente. Voor 63 producten kan on-line een aanvraag worden ingediend, Van nog eens ruim 145 producten ls er informatie beschikbaar en/of kan er een aanvraagformulier worden gedownload. De verbeterslag die met de website is gemaakt, draait om de vraag gerichte opzet, Dat wat de gebruikers veelvuldig zoeken en de manier waarop ze dat doen, staat voorop. Daarom is alle met elkaar samenhangende informatie op h&n pagina dynamisch beschikbaar. De gemeentelijke website speelt een belangrijke rol in het contact met inwoners en ondernemers. trok in 2009 gemiddeld 85,000 bezoekers per maand. Het digitaal loket heeft in bezoekers gehad die digitaal een product hebben aangevraagd/afgenomen. Meest populaire digitale producten zijn de verhuis-berichten binnen en naar Eindhoven (ruim 7,000) en uittreksels van Geboorte-reg ister (ruim 1.900) en Bevolkingsregister (bijna 1.400). Een voor onze burgers interessante toevoeging in het Digitaal Loket is dat zij voor alle balieproducten van Publiekszaken een afspraak kunnen maken, In 2009 zijn via eindhoven.nl ruim afspraken gemaakt voor baliebezoek van het inwonersplein, Na een communicatiecampagne in februari 2010 wordt verwacht dat dit flink gaat stijgen. "Zilver" voor de balies op het Inwonersplein en het Digitaal i,oket Bezoekers van de publieksbalies op het lnwonersplein van de gemeente Eindhoven waarderen de dienstverlening met het rapportcijfer 8,1. Burgers die via het Digitaal Loket op zaken doen met de gemeente geven de dienstverlening een 7,6. Hierdoor stijgt Eindhoven met beide dienstverleningskanalen naar de 2e plaats in een grootschalig klanttevredenheidsonderzoekdat is uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken (VNG). Met de jaarlijkse benchmark meten en vergelijken ruim honderd deelnemende gemeenten hun prestaties met als doel verbetering van de dienstverlening. Er zijn voor dit onderzoek in totaal bijna bezoekers van de gemeentelijke balies, 10,000 telefonische klanten van de gemeenten en klanten van de gemeentelijke websites ondervraagd. Ook de waardering voor de telefonische dienstverlening is toegenomen, van 7,2 naar 7,5, waarmee Eindhoven voor dienstverleningskanalen (balie, digitaal loket en telefoon) boven het benchmark gemiddelde uitkomt. Dienstverlening aan ondernemers flink vooruit De gemeente heeft de ambitie om in samenwerking met regionale partners een toptechnolog iereg io te vormen. Dat kan alleen door het zijn van een aantrekkelijke vestigingsplaats en smeltkroes voor creatieve en technische topbedrijven. Professionele dienstverlening aan ondernemers kan daaraan een flinke bijdrage leveren. Daarin zijn in 2009 flinke stappen gezet,

11 Flitsvergunning Vanaf 2009 is het in Eindhoven mogelijk om een zogenaamde flits-vergunning" aan te vragen. Dit betekent dat het mogelijk is om binnen Rn dag een vergunning te krijgen voor bijvoorbeeld een dakkapel of overkapping, Vanaf januari 2010 volgt een uitbreiding van het assortiment flitsverg unningen. EU 0ienstenrichtlijn De Europese markt voor dienstverleners kent belemmeringen die de economische groei beperken. De Europese Dienstenrichtlijn is in het leven geroepen om belemmeringen hierin verandering te brengen. Decentrale overheden (gemeenten, provincies en waterschappen) moeten vanaf 28 december 2009 voldoen aan de vereisten uit de Dienstenrichtlijn. In grote lijnen betekent dit: het vereenvoudigen en verminderen van regels; het verbeteren van de dienstverlening door een centraal elektronisch loket; het efficient organiseren van toezicht op dienstverleners (overheden gaan meer samenwerken). Op 28 december 2009 voldeed de gemeente Eindhoven aan alle belangrijke verplichtingen. In 2010 vindt uitbreiding en de verdere invulling plaats. Normenkader voor bedrijven Het Normenkader voor Bedrijven is een praktisch instrument voor het verbeteren van de dienstverlening aan ondernemers. Het geeft gemeenten een handreiking om te bepalen of de dienstverlening aan bedrijven goed of excellent is, en wat verbeterpunten zijn. Nadat door vakspecialisten de 10 meest gevraagde ondernemersproducten waren geselecteerd (stap 1) is de nulmeting uitgevoerd (stap 2) naar de dienstverlening aan ondernemers. Aan de hand van de uitkomsten van deze nulmeting is het ambitieniveau van de gemeente specifieker gemaakt en is gestart met het maken van een verbeterplan (stap 3). Er is beoogd om het verbeterplan in het eerste kwartaal 2010 op te leveren zodat de gemeente Eindhoven in aanmerking komt voor een Bewijs van Goede Dienst. De Gemeente Eindhoven staat naast Zoetermeer, Alphen aan den Rijn, Capelle aan den IJssel en Almere vooraan in de rij bij het uitvoeren van het Normenkader voor Bedrijven. Kolomvrije dienstverlening op het Werkplein Mercado De balie van het Werkpiein Mercado is volledig operationeel voor de bezoekers van de ketenpartners (UWV Werkbedrijf en 5 gemeenten) en externe partners in het Werkplein Mercado, De openingstijden van Werkplein Mercado zijn op werkdagen van 8.30 uur tot i 7.00 uur. ln verband met de grote toeloop aan werkzoekenden is er vanaf mei 2009 een avondopenstelling op dinsdag en donderdag tot 20,00, Deze avondopenstelling is er niet voor vrije inloop maar voor speciale activiteiten zoals trainingen, werkgevers-bijeenkomsten en groepsbijeenkomsten. Deze

12 avondopenstelling zal ook in voortgezet worden. Uit meetgegevens blijkt dat het Werkplein Mercado maandelijks ongeveer bezoekers heeft. Een nieuw kwaliteitshandvest voor en met onze burgers In het kwaliteitshandvest "Dienstverienen doen we z6 (editie 2010) doet de gemeente Eindhoven een aantal beloften over de kwaliteit van de dienstverlening. inwoners en ondernemers weten zo waar ze aan toe zijn en waar ze de gemeente op kunnen aanspreken. Dienstverlenen doen wez6 wordt jaarlijks geactualiseerd waarbij in 2010 voor de derde keer een kwa liteitshandvest wordt uitgegeven. Belangrijke input hiervoor wordt geleverd door Eindhovenaren zelf. Zij worden elk jaar in de vorm van "focusg roepen" bij het kwaliteitshandvest betrokken, De voornaamste aanpassingen/verbeteringen in het nieuwe kwaliteitshandvest zijn: Specifieke normen voor ondernemers Aanscherping van kwali tei tsnormen/ui tgebreider productenoverzicht, heldere formuleringen. Wet Dwangsomis opgenomen. Nieuwisde In uw Wijk. Hierin worden informatie en producten beschreven die gericht zijn op de directe leefomgeving van burgers. Voorbeelden hiervan zijn het melden van een kapotte stoeptegel en het ophalen van huisvuil, Nieuw is de rubriek; Zo staat onze dienstverlening ervoor Zo kunnen onze burgers en ondernemers zien of wij onze beloften over de dienstverlening nakomen, Goed geregeld l In 2009 is een groot aantal regelingen in de APV aangescherpt en verduidelijkt, Voorts is het aantal situaties waarvoor een vergunning nodig is verminderd of is de geldigheid van vergunningen verlengd of zelfs voor onbepaalde tijd geworden. De status van (bouw-)vergunningen kan voortaan via internet worden gevolgd en burgers kunnen via internet het eigen recht op een uitkering berekenen. Sinds 2009 zijn alle gemeentelijke verordeningen via internet raadpleeg baar. Bereken uw recht Uit onderzoek is gebleken dat veel huishoudens geen gebruik maken van landelijke en gemeentelijke inkomensvoorzieningen, terwijl ze daar wel recht op hebben. Dit kan verschillende oorzaken hebben zoals onwetendheid, ingewikkelde aanvraagprocedure, schaamte of trots. Daarom kunnen burgers vanaf september 2009 op eenvoudige wijze via Bereken uw recht (htt ://www eindhoven nl/nieuws Bereken- Voor het berekenen van het recht op regelingen als huurtoeslag, zorgtoeslag en studiefinanciering kunnen burgers terecht op de landelijke website van Bereken uw recht". Hiervoor wordt op eindhoven.nl een doorverwijzing gemaakt zodat burgers hierop gelijk kunnen "doorklikken.

13 Vervolg in zoxo Er is veel bereikt voor onze burgers en ondernemers Maar we zijn allesbehaive "klaas" met de veranderopgave waarvoor wij ons met de dienstverlening geplaatst zien, De uitdagingen Uit workshops met de lctu (rijk) en betrokken sectorhoofden is in dit najaar de vinger gelegd op zaken die nog niet goed gaan in onze dienstverlening. Dat zijn: We moeten onze burgers en ondernemers beter kennen om blijvend in te kunnen spelen op de klantbehoefte en de klanttevredenheid. Hiervoor worden er nu onvoldoende klantgegevens verzameld, Nodig is een brede uitrol van een CRM-systeem over de kanalen met een koppeling met een zaaksysteem. De front-office en back-office moeten beter op elkaar aansluiten (" slim werken"). Er is behoefte aan een uniforme verwerking van dienstverleningsaanvragen (standaardisatie) zodat na de intake gegevens niet opnieuw ingevoerd hoeven te worden (procesinnovatie), Moderne ICT is hiervoor noodzakelijk. Er is geen beleidskader en het postproces hapert nog steeds ernstig. Proces en statusinformatie moeten aan de voorkant beschikbaar komen zodat we onze burgers en ondernemers kunnen informeren over de voortgang van de afhandeling. Op internet kunnen zij dit ook zelf bekijken (self-service). Meer werken op afspraak om klantstromen efficiãńnte te kunnen managen. Zicht krijgen op welke producten/diensten het best passen bij welk kanaal en met acties onze burgers en ondernemers naar dit preferente kanaal sturen, Meer internet voor standaardproducten biedt kansen om andere (duurdere) kanalen te ontlasten en zo klantstromen meer kostenbewust te sturen, De hele organisatie is dienstverlener i De crux van goede dienstverlening is een effectieve samenwerking tussen i en 2 lijn om samen onze burgers en ondernemers te bedienen. Het is van belang dat alle medewerkers goed op de hoogte zijn van wat wij communiceren naar burgers en ondernemers (kwaliteitshandvest) en dat zij er een praktische vertaling aan geven wat dit voor hun werk betekent. Servicenormen dienen onderwerp van gesprek te zijn in sectoroverleggen en iemands functioneren. ais richtingaanwijzer voor ni euwe stappen in J3 8elangrijke houvast in het kunnen zetten van nieuwe stappen in de dienstverlening wordt geboden door het waarvan de gemeente Eindhoven

14 heeft aangegeven dit graag in te willen gaan voeren, Dit betekent dat de gemeente Eindhoven er de komende Jaren voor gaat om een uniek portaal ln te richten waar burgers, ondernemers en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van keten partners. Dat betekent dat uiterlijk in 2015 het gemeentelijk Klantcontactcentrum nagenoeg alle vragen van burgers, ondernemers en instellingen aan de overheid en ketenpartners via alle kanalen (balie, internet, telefoon, , post) moet kunnen afhandelen, Hierop is in aanvulling gegeven dat dienstverlening moet zijn ingericht op basis van de logica van de burger en er dus sprake moet zijn van een sterk gedigitaliseerde en burg ergerichte dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten direct afgehandeld dienen te worden door de gemeente, Verbreden en verdiepenin een nieuw programma dienstverlening 2010 ÃćâĆňâĂİ 2013 Voor de vele opgaven en de uitvoering van wettelijke taken en andere rljksverplichtingen op dlenstverleningsgebied lijkt de kans van slagen het grootst om hieraan opnieuw te gaan werken in een programmastructuur. Er is gebleken dat de aanjagende functie van een programma dienstverlening motiverend werkt en de slag- en daadkracht vergroot. Thema van een nieuw Programma Dienst-verlening ( ) wordt verbreden en verdiepen, Accenten liggen op het bcht anders gaan werken en het borgen van dienstverlening in onze cultuur, Andere programmalljnen zijn de doorontwikkeiing van de front-office (accent op de opbouw van een KCC, kanaalintegratie en kanaalsturing) en kwaliteitsborging. Het succes zal grotendeels afhangen van hoe we er in slagen om hier een goede Elndhovense inkleuring aan te geven die in balans is met onze organisatie en het vera ndertempo onze medewerkers kunnen volgen. Uitwerking van bouwstenen voor de nieuwe coalitie Nu de inhoudelijke contouren staan is de eerstvolgende stap om zicht te krijgen op de mogelijke financiering van een nieuw meerjarig dienstverleningsprogramma. In opdracht van de Directieraad vindt bij de 24 sectoren een inventarisatie plaats naar kansen om met de inzet van ICT werkprocessen slimmer te kunnen organiseren. De uitkomsten (lnverdieneffecten) worden eind januari 2010 in de Directieraad besproken. Als er een sluitende business-case" is voor een nieuw programma dienstverlening, zullen de contouren hiervan worden besproken met het College. Bij een positief oordeel zal het nieuwe dienstverleningsprogramma op projectniveau worden uitgewerkt en worden de capaciteitinzet en financien gedetailleerd. Een nieuw programma dienstverlening in zijn definitieve vorm zal ter besluitvorming aan het nieuwe College worden voorgelegd.

15 Bijlage r: Resultaten zoop per bouwsteen Klant Onze burgers ( baliebezoekers) waarderen de dienstverlening via onze balies (Inwonersplein) met een 8,1 (+0,5). Dat is goed voor een zilveren medaille" in een toonaangevend benchmarkonderzoek naar dienstverlening van de VNG. Samen met onze burgers is in 2009 het kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we zd" voor 2010 gemaakt. Verbeteringen zijn: norrnenkader voor bedrijven, aanscherping van kwaliteitsnormen (oa. bejegening, taalgebruik), uitgebreid en geactualiseerd productenoverzicht, in uw wijk (gericht op alles in de directe leefomgeving), wet dwa ngsom en "zo staat onze dienstverlening ervoor" (geleverde prestaties in 2009), Door een vakjury is "Dienstverlenen doen we zo" gekozen tot hen van de vijf beste gemeentelijke kwaliteitshandvesten van Er is in 2009 gestart met de inzet van mediation. Pilots met een andere aanpak van klachten (dichtbij, persoonlijk, pragmatisch) laten zien dat heel vaak formele procedures voorkomen kunnen worden. Het gemiddeld rapportcijfer over de klachtafhandeling is gestegen naar een medewerkers zijn opgeleid in het schrijven van "heldere taal". Dat heeft niet alleen geleid tot beter begrijpbare brieven aan onze burgers en ondernemers maar ook tot meer gedrevenheid voor goede service bij medewerkers. Over meerdere dienstverleningszaken zijn dit jaar burgers en ondernemers zelf aan het woord geweest en betrokken bij de vormgeving van nieuwe producten en/of nieuw beleid. Enkele voorbeelden zijn het kwaliteithandvest, de vernieuwde website, drijfveren onderzoek ondernemers en de openingstijden Inwonersplein. Kanalen Met de hulp van onze burgers is in december 2009 de vernieuwde website (eindhoven.nl) in gebruik genomen. De verbeteringen zijn de vereenvoudigde zoekstructuur (vraag gestuurd), de verhoogde toegankelijkheid, de gerelateerde content op iedere pagina, kortere en duidelijkere teksten en de vormgeving, ln de Benchmark Publiekszaken van de VNG heeft het Digitaal Loket ( bezoekers) met een 7,6 de zilveren medaille" gewonnen. ln 2008 was de waardering nog een 6,3. In de ranglijst AdviesOverheid,nl heeft Eindhoven tot oktober 2009 een top 10- notering (7) gehad. Na aanpassing van de scoringscriteria is dit teruggevallen naar 39 in het zogenoemde Jaaronderzoek, Als de recente verbeteringen gaan Naar de waardering van dienstvedening aan ondernemers is in 2009 geen apart onderzoek verricht. Blijkt uit eigen onderzoek door de sector Kabinet.

16 meetellen wordt verwacht om in het voorjaar van 20 I 0 terug te keren in de top 10. In de ranglijst AdviesOverheid.ni van januari 2010 is Eindhoven gestegen naar de 24 " plaats. In de zomer van 2009 zijn er 3 contentmanagers gestart: voor ieder "plein" een. Mierdoor ls de actualiteit, betrouwbaarheid en toegankelijkheid van teksten op eindhoven.nl toegenomen en een wezenlijke stap in de berging hiervan. Een ander wezenlijk punt in de borging van de content is het opstellen van de webvisie en het webbesturingsmodel dat KCC, I8rB en Communicatie hebben ontwikkeld en ingevoerd. Bereken Uw Recht: elektronisch hulpmiddel voor burgers om eenvoudig te kunnen achterhalen ofzij recht hebben op bepaalde inkomensvergoedingen. In 2009 heeft het KCC Callcenter telefoontjes verwerkt; dat zijn er minder dan ln Met gemiddeld servicelevel (opnemen binnen 20 seconden) over 2009 is Dat is 49b beter dan in 2008 en voor het eerst binnen de streefnorm. Op I november 2009 is het nieuwe centrale telefoonnummer ingevoerd. Dat is een belangrijke stap in de realisatie van het rljksbeleid dat op dienstverlening wordt gevoerd (Gemeente heeft Antwoord). Dankzij het volhouden in de bereikbaarheidscampagne "Pak m op!" en een meer actieve sturing van leidinggevenden is in 2009 de terugval op de telefooncentrale gedaald van 389b naar 299b. Dat heeft een positief effect op de telefonische bereikbaarheid voor burgers. De telefonische bereikbaarheid voor ondernemers voldoet niet aan de norm: in 50% ( calls4) wordt opgenomen binnen 20 seconden. De scores voor baliebezoek zijn in 2009 onverminderd positief. De maandeiijks gemiddeld 18,704 bezoekers van het lnwonersplein zijn in 9096 binnen de norm (20 minuten) aan de beurt. Voor de maandelijks gemiddeld 1,680 bezoekers van het Ondernemersplein is datl 00%. Voor de circa maandelijkse bezoekers van het Werkplein is dat ook 1009b. De servicenormen voor post zijn ook in 2009 niet gehaald. Van alle afgehandelde brieven is dat in 2396 niet tijdig (meestal 6 weken) gebeurd. De openstaande voorraad poststukken is gegroeid tot circa Door het proces van ontvangstbevestigingen anders in te regelen lukt het om in 92% binnen vijf dagen een ontvangstbevestiging te versturen. Voor het opschonen van de openstaande postvoorraad is een postcampagne voorbereid. Doel is om per 1 juli 2010 de openstaande postvoorraad van terug te brengen naar 0 buiten de streefterrnijn. Sturing/kwaliteit Op maandbasis wordt aan de portefeuillehouder Dienstverlening en de Directleraad verantwoording afgelegd over de geleverde dienstverlenings- "Gemeten vanaf juli 2009 s Gemeten vanaf september 2009.

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig

Nadere informatie

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 1 Inhoud 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem,

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal! Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen

Nadere informatie

Tynaarlo geeft Antwoord!

Tynaarlo geeft Antwoord! Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Hoe doen we het nu? 2 14 040 Eindhovenaar 3 Waarom een nieuwe strategie?

Nadere informatie

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een

Nadere informatie

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC)

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2005 2006 30 300 IXB Vaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2006 Nr. 28 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

informatiecentrum tel. uw kenmerk bijlage(n) (070) 373 8393 - Lbr. 14/086

informatiecentrum tel. uw kenmerk bijlage(n) (070) 373 8393 - Lbr. 14/086 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. uw kenmerk bijlage(n) (070) 373 8393 - betreft ons kenmerk datum Voortgang informatieveiligheid ECLBR/U201402103 Lbr. 14/086 19 november

Nadere informatie

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening 31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde

Nadere informatie

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen PASSENDE SERVICENORMEN Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen Inhoudsopgave Inleiding... 3 1.1 Doel van dit document 3 1.2 Positie van dit document 3 1.3 Voor wie is dit document? 3

Nadere informatie

Structuur Ketenbrede Cliëntenparticipatie Werkplein Drachten

Structuur Ketenbrede Cliëntenparticipatie Werkplein Drachten Structuur Ketenbrede Cliëntenparticipatie Werkplein Drachten gemeentelijke WWBcliëntenraden en de Districtscliëntenraad Noord UWV Algemeen Vanaf 2009 moeten UWV Werkbedrijf en Gemeenten cliënten geïntegreerde

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric)

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Uw digitale ambitie live! ZGW congres Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven

Nadere informatie

Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein

Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Toen de Gemeente Nieuwegein besloot om samen met Alphen a/d Rijn, Delft, Ede en Zoetermeer een gezamenlijke aanbesteding uit te schrijven

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence)

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Maximale inwonerstevredenheid Overheid 360º Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven volledig digitaal toegang geven tot

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005 Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005 Onderwerp Budgetverschuiving voor gemeentelijke voorziening DIVA Programma / Programmanummer Concernsturing / 8110 Portefeuillehouder

Nadere informatie

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009)

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009) JvdH MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen c.c. : Van : Jeroen van der Hulst Datum : 13 januari 2009 Verzenddatum : 13 januari 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten jan 2009 Ons

Nadere informatie

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV)

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) Het Programma EDV is nu actief van 2009 2014. De basis voor dit programma waren indertijd wettelijke verplichtingen en het implementeren van

Nadere informatie

Startnotitie. Invoeren Wet revitalisering generiek toezicht. Informatie: Versiebeheer: Registratienummer Vaststelling Directie Vaststelling College

Startnotitie. Invoeren Wet revitalisering generiek toezicht. Informatie: Versiebeheer: Registratienummer Vaststelling Directie Vaststelling College Startnotitie Invoeren Wet revitalisering generiek toezicht Informatie: Registratienummer Vaststelling Directie Vaststelling College Portefeuillehouder Opdrachtgever Opdrachtnemer S.C.G.M. den Dulk-Winder

Nadere informatie

Collegevoorstel - 1 - Gemeente Amersfoort

Collegevoorstel - 1 - Gemeente Amersfoort Collegevoorstel Sector : MO Reg.nr. : 4417391 Opsteller : M.J.M. Huurdeman Telefoon : (033) 469 45 97 Datum : 14 juni 2013 User-id : HUUJ Onderwerp Pilot thuisbezorging reisdocumenten Voorstel: 1. Deel

Nadere informatie

Besluitvormende raadsvergadering d.d. 6 juli 2010 Agendanr. = = = = =.

Besluitvormende raadsvergadering d.d. 6 juli 2010 Agendanr. = = = = =. *Z002895EF2B* Besluitvormende raadsvergadering d.d. 6 juli 2010 Agendanr. = = = = =. Aan de Raad No. ZA.10-4882/DV.10-121, afdeling Facilitaire Zaken. Sellingen, 24 juni 2010 Onderwerp: Uitbouw van het

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Raads Inforrnatiebrief

Raads Inforrnatiebrief gemeente Eindhoven Raadsnummer O8. R2 543. OOI Inboeknummer o8bstoo4r8 Dossiernummer 8rz.4or zz april zoo8 Raads Inforrnatiebrief Betreft Onderzoeksrapportage collegeonderzoek (zxza van de Gemeentewet)

Nadere informatie

MEMO. Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening

MEMO. Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening Aan : Gemeenteraad Afdeling : Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening De gemeente werkt aan de verbetering van haar dienstverlening. In september

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Voortgangsrapportage Nummer: 8 Datum : 1 oktober 2015 Naam project Programma Dienstverlening Opdrachtgever Bestuurlijk: D.P. de Kruif Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Programmamanager M. Eillebecht-van

Nadere informatie

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...

Nadere informatie

Internet jaarrapportage werk.nl 2013

Internet jaarrapportage werk.nl 2013 werk.nl 2 van 10 Samenvatting In stond de online dienstverlening van UWV veel in de belangstelling. Werkzoekenden en werkgevers maken steeds meer gebruik van de online dienstverlening van UWV die onder

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Afweging. Zaaknummer: KCCRM10. Verbouwing Ontvangstruimte Gemeentehuis Vlijmen

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Afweging. Zaaknummer: KCCRM10. Verbouwing Ontvangstruimte Gemeentehuis Vlijmen Zaaknummer: KCCRM10 Onderwerp Verbouwing Ontvangstruimte Gemeentehuis Vlijmen Collegevoorstel Inleiding In zijn vergadering van 20 juli 2010 heeft de gemeenteraad van de gemeente Heusden budget beschikbaar

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :

Nadere informatie

Collegevoorstel WERK, INKOMEN EN ZORG. Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen. Afdeling WIZ

Collegevoorstel WERK, INKOMEN EN ZORG. Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen. Afdeling WIZ zaak_id bericht_nummer Collegevoorstel WERK, INKOMEN EN ZORG Reg.nr. B&W d.d. Openbaar Programma Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen DT d.d. OR d.d. B&W d.d. OR d.d. Raad Raadsdocumenten

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

RaadsbijlageVoorstel inzake de analyse en Plan van Aanpak van de

RaadsbijlageVoorstel inzake de analyse en Plan van Aanpak van de gemeente Eindhoven Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling Raadsbijlage nummer 191 lnboeknummer OOU002531 Beslisdatum 26 september 2000 Dossiernummer 039.202 RaadsbijlageVoorstel inzake de analyse en Plan

Nadere informatie

5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op

5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op 1 Kanaalsturing 2 3 4 Startpunt ZET (april 2008) Vertrekpunt bepalen Kennis, enthousiasme, begeleiding bundelen Breed

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is

Nadere informatie

Werken onder architectuur in Alphen

Werken onder architectuur in Alphen Werken onder architectuur in Alphen Dominique Omes, Alphen aan den Rijn Marnix van Welie, M&I/Partners VIAG congres, 1 december 2009 Agenda Wat is een architectuur Waarom een architectuur Terugblik in

Nadere informatie

Het nieuwe Rochdale luistert beter naar de klant Antoon Veldhuis en Maryann de Jong

Het nieuwe Rochdale luistert beter naar de klant Antoon Veldhuis en Maryann de Jong Klantgedacht versus bedrijfsgedacht Het nieuwe Rochdale luistert beter naar de klant Antoon Veldhuis en Maryann de Jong Na een bestuurscrisis en daaropvolgende reorganisatie in 2010 is Rochdale hard aan

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Business case Digikoppeling

Business case Digikoppeling Business case Digikoppeling Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900

Nadere informatie

gemeente Eindhoven Kerntaak gekoppeld aan het werkprogramma van het college

gemeente Eindhoven Kerntaak gekoppeld aan het werkprogramma van het college gemeente Eindhoven Raadsnummer Inboeknummer 13R5271 13bst00404 Beslisdatum B&W 12 maart 2013 Dossiernummer 13.11.551 RaadsvoorstelVerbindende kracht - Samen voor elkaar: de ontwikkeling van samenkracht

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,

Nadere informatie