Landelijk Protocol Agressie en Geweld. Raad voor de Kinderbescherming

Transcriptie

1 Landelijk Protocol Agressie en Geweld Raad voor de Kinderbescherming 30 mei 2012

2 Inhoud 1. Algemeen Definitie agressie en geweld Risico-Inventarisatie en -Evaluatie (RI&E) 3. Voorkomen 3.1 Huisregels Gedragscodes en gedragsregels Voorlichting en training 3.4 Creëren van veilige werkprocessen en werkomgeving Samenwerking Beperken 4.1 Agressiehantering en de-escalatie Alarmeren Achtervang en alarmopvolging Eerste opvang bieden Nazorg bieden Afhandelen 5.1 Melden en registreren incidenten Maatregelen nemen Aangifte doen Schade verhalen Bedrijfshulpverlening (BHV) Bijlage 1: Werkinstructie werkgever en werknemer bij aangifte/melding Bijlage 2: Anoniem werken en anoniem melden (volgt) 2

3 1. Algemeen Binnen de Raad voor de Kinderbescherming is veel aandacht voor een veilige werkomgeving. Toch brengt de aard van de werkzaamheden met zich mee dat bepaalde medewerkers in aanraking kunnen komen met agressie en geweld. De Raad heeft zich dat gerealiseerd en heeft daarom met vele andere overheidsinstellingen de landelijke norm Veilige Publieke Taak onderschreven. Dit is in 2009 als volgt toegelicht in het Kwaliteitskader van de Raad: Dit betekent dat de Raad onderstreept dat zijn medewerkers bij het uitoefenen van zijn of haar taak niet geconfronteerd mogen worden met agressie of geweld. Incidenten met agressie of geweld worden geregistreerd en er wordt aangifte gedaan bij mogelijke schade of letsel door agressie of geweld. Het bovenstaande wordt hieronder nader ingevuld en aangescherpt. Als uitgangspunt voor agressie en geweld wordt de volgende definitie gehanteerd. Onder agressie en geweld wordt verstaan: Lichamelijke en verbale geweldplegingen, belaging, intimidatie en bedreiging gepleegd in of door omstandigheden die verband houden met de uitvoering van de publieke taak. (uit informatie Eenduidige Landelijke Afspraken ELA politie - OM) Onder deze definitie vallen: - verbaal geweld: bijvoorbeeld schelden, beledigen; - fysiek geweld: bijvoorbeeld schoppen, slaan, een wapen gebruiken, overvallen worden; - psychisch geweld: bijvoorbeeld bedreigen, intimideren, stalken, beschadigen van eigendommen. De definitie heeft betrekking op zowel mondelinge als schriftelijke agressie, inclusief agressie via , internet en social media. Het is in eerste instantie de medewerker die bepaalt of een bepaalde uitlating of gedraging onder de definitie valt. Voor alle duidelijkheid: de medewerker beoordeelt de situatie, maar bepaalt niet de definitie. Algemeen uitgangspunt is dat de Raad geen enkele vorm van agressie tegen zijn medewerkers accepteert, dus ook geen verbale agressie. Er is begrip voor emoties, maar niet voor agressie. De veiligheid van medewerkers staat voorop. Elke uiting van agressie en geweld wordt door de medewerker gemeld bij de leidinggevende. Ook bij twijfel vindt melding plaats bij de leidinggevende. In dit protocol wordt aangegeven hoe er gehandeld dient te worden om een agressie en geweld incident te voorkomen, te beperken en af te handelen. Er is bij dit protocol Agressie en Geweld rekening gehouden met: - de afspraken die binnen de sector Rijk zijn gemaakt en hetgeen is vastgesteld binnen de deel-arbocatalogus Agressie & Geweld derden; 3

4 - de acht speerpunten van Veilige Publieke Taak; - de controlepunten van de Inspectie SZW; - locale afspraken binnen de Raad (mede gebaseerd op ervaringen, organisatie en omgevingsfactoren). Dit protocol is specifiek bedoeld voor de aanpak van agressie en geweld tussen medewerkers en derden. Derden zijn niet alleen cliënten van de Raad, het kunnen bijvoorbeeld ook advocaten zijn, of hulpverleners, of medewerkers van ketenpartners. Waar hieronder sprake is van cliënten kan doorgaans ook derden worden gelezen. Het protocol geeft duidelijkheid over de wijze waarop medewerkers van de Raad agressie of geweld van derden kunnen voorkomen of beperken. Het protocol pretendeert niet in alle situaties een oplossing te geven. Het belangrijkste is dat, omwille van de eigen veiligheid en indirect ook van de collega s en cliënten (of anderen), de risico s in een situatie tijdig onderkend worden en dat met gezond verstand een afweging gemaakt wordt. Dit landelijke protocol voorziet in een beveiligingsniveau dat minimaal binnen de Raad gehanteerd wordt. Locaal kan binnen de Raad een hoger beveiligingsniveau gehanteerd worden (organisatorisch, technisch en bouwkundig). Enkele voorbeelden zijn: - Volgens dit protocol geldt als minimumeis dat er in de spreekkamers een alarmknop binnen handbereik is. Dit kan een vaste knop zijn of een draagbare alarmering. Allebei mag ook. - Dit protocol schrijft niet voor dat er op een locatie camerabewaking is, maar het mag wel (en moet dan worden vermeld in de huisregels). - Het protocol eist niet dat er een bijstandsteam is, wel dat er achtervang is die aan bepaalde eisen voldoet. - Volgens het protocol nemen alle medewerkers met cliëntcontact (waaronder ook telefonisch contact en contact aan de balie wordt begrepen) eenmaal per 3 jaar deel aan een training. Een regio kan er voor kiezen ook anderen aan die training te laten deelnemen. Dit is het eerste landelijke protocol van de Raad voor de Kinderbescherming, waarin dankbaar gebruik is gemaakt van de inhoud van en ervaringen met de regionale protocollen. Aan de introductie en uitvoering van dit landelijke protocol zal binnen de gehele Raad expliciet aandacht worden besteed. In een apart implementatieplan is opgenomen hoe en wanneer dit gebeurt; in het bijzonder wordt daarin ook aandacht besteed aan de invoering van ARO (zie paragraaf 5.1). Per regio kan een werkgroep of klankbordgroep worden ingesteld om bijvoorbeeld de implementatie te ondersteunen en/of te volgen en om best practices te verzamelen. Tot slot is het van belang dat van ervaringen wordt geleerd. Dit gebeurt onder andere: - doordat elk incident wordt nabesproken door de betreffende medewerker en leidinggevende (en zo nodig in het eigen team); 4

5 - door het (on)veiligheidsgevoel te bespreken in coaching en in functioneringsgesprekken; - door periodieke bespreking (minimaal éénmaal per jaar) van het onderwerp agressie en geweld in het teamoverleg; - door gerichte vragen over agressie en geweld op te nemen in het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO); - door stelselmatige analyse van onderliggende documenten, zoals klachtenregistratie agressie en geweld (ARO), jaarverslagen van vertrouwenspersonen, verzuimanalyse door de arbodienst en verslagen van achtervang- of opvangteams; - door periodieke bespreking met de medezeggenschap (zie het volgende hoofdstuk) en in RMT- en LMO-verband. Vragen over en ervaringen met agressie en geweld in het algemeen en met dit protocol in het bijzonder zullen worden gebruikt om: - een bijlage toe te voegen over anoniem werken en anoniem melden in zaken met een hoog risico (concept gereed voor 1 augustus 2012); - in het protocol of in een bijlage (meer) aandacht te schenken aan de relatie met Het Nieuwe Werken (HNW), bijvoorbeeld aan huisbezoek buiten kantoortijd (tweede helft 2012); - een verkorte en beter leesbare versie van dit protocol te maken, en/of deze lange versie te voorzien van een register en/of meer uitgebreide inhoudsopgave (tweede helft 2012). Dit protocol geldt per 1 juni

6 2. Risico-Inventarisatie en -evaluatie (RI&E) De Arbowet geeft over het actualiseren van de RI&E het volgende aan (artikel 5): De risico-inventarisatie en evaluatie wordt zo dikwijls aangepast als de daarmee opgedane ervaring, gewijzigde werkmethoden of werkomstandigheden of de stand van de wetenschap en professionele dienstverlening daartoe aanleiding geven. Dit betekent blijvende aandacht voor onderwerpen die een risico met zich meebrengen. Agressie en geweld is zo n risico. Minimaal één keer per jaar overlegt de bestuurder met de medezeggenschap over de risico s van onder andere agressie en geweld en het bijbehorende plan van aanpak. Dit gebeurt zowel op regionaal als op landelijk niveau. Bij deze besprekingen kunnen de rapportages uit ARO (zie paragraaf 5.1) worden gebruikt. 6

7 3. Voorkomen 3.1 Huisregels Huisregels maken duidelijk waar de grens ligt zowel in de omgang tussen collega s onderling als in contact met cliënten. Huisregels zijn besproken met de medewerkers en zijn duidelijk zichtbaar voor cliënten. De huisregels (zo mogelijk ondersteund door pictogrammen) worden in ieder geval opgehangen in wacht- en spreekruimtes. De volgende huisregels zijn van toepassing: - We gaan respectvol met elkaar om. - Wij verzoeken u uw telefoon tijdens het gesprek met de medewerker uit te schakelen. - Volg de aanwijzingen van de medewerkers op. - Bij ontoelaatbaar gedrag wordt het gesprek beëindigd. - Bij strafbare feiten wordt aangifte gedaan. - Dieren zijn niet toegestaan, uitgezonderd geleidehonden. Om de huisregels kort te houden en om te voorkomen dat de toon (te) belerend wordt, is niet geconcretiseerd wat onder respectvol en ontoelaatbaar wordt verstaan. Verwacht mag worden dat de meeste lezers daar ongeveer dezelfde beelden bij zullen hebben. Zo nodig bepaalt de Raad nader wat respectvol of ontoelaatbaar is. Als op een locatie sprake is van cameratoezicht, wordt daarover een regel opgenomen in de huisregels: Dit pand is beveiligd met (video)camera s. Medewerkers die elders werken, dienen kennis te nemen van de aldaar geldende huisregels met betrekking tot agressie en geweld. De medewerker vraagt zo nodig toelichting, om zeker te zijn dat de eigen veiligheid voldoende is gegarandeerd. Is dit laatste onvoldoende het geval, dan neemt de medewerker contact op met de eigen leidinggevende (of vervanger) om te bespreken hoe verder moet worden gehandeld Gedragscodes en gedragsregels Gedragscodes en gedragsregels zijn afspraken over de werkwijze die verwacht wordt van medewerkers, in dit geval in het kader van (het voorkomen van) agressie en geweld. Hoe kun je bijdragen aan het voorkomen van (bepaalde vormen van) agressie en geweld: - Je stelt cliënten op de hoogte van de afspraken en je komt deze na. - Je werkwijze is professioneel, zorgvuldig, open en onbevooroordeeld. Zowel intern als naar de cliënt. - Je geeft aan de cliënt aan hoe de procedure verloopt en wat verwacht kan worden. In bijzondere risicogevallen kan, na overleg met de leidinggevende, 7

8 het gesprek anoniem gevoerd worden (zonder bekendmaking van de eigen naam). - Je houdt rekening met de (culturele) verscheidenheid van ouders en kinderen. - Je levert een bijdrage aan een veilige werksfeer en werkomgeving. Voorbeelden hiervan zijn: o blijf alert op onverwachte veranderingen in een gesprek; o signaleer onveilige situaties, meld deze bij de leidinggevende en maak deze bespreekbaar in het teamoverleg; o volg de afspraken en ondersteun de collega s daarin. - Je bespreekt met de leidinggevende vooraf onveilige of ongewenste situaties. - Je vermeldt gesprekken met cliënten altijd in Outlook, met vermelding van minimaal het tijdstip waarop en de locatie waar het gesprek plaatsvindt en het telefoonnummer waaronder je te bereiken bent. - Je volgt evaluaties, trainingen en opleidingen. - Je vermijdt in situaties met agressie en geweld het gebruik van geweld zoveel mogelijk. - Je verstrekt geen werkgerelateerde informatie via sociale media, je bent je er bewust van dat cliënten (privé)informatie via de sociale media kunnen achterhalen en je bent waar nodig terughoudend met het verstrekken van (privé)informatie via sociale media; - Je zorgt dat de nummerherkenning uitstaat als je met je eigen telefoon belt. Verder wordt hier verwezen naar het Kwaliteitskader, waarin onder andere staat: - aan welke uitgangspunten de Raad zich houdt bij de uitvoering van zijn taken (Kwaliteitskader, paragraaf 2.2); - welke kwaliteitseisen de Raad stelt bij het verantwoord uitvoeren van de taken (paragraaf 3.1); - aan welke eisen de raadsrapportage minimaal moet voldoen (paragraaf 3.3). 3.3 Voorlichting en training Kennis en vaardigheden dragen bij aan het veiligheidsgevoel van medewerkers en werken de-escalerend. Alle nieuwe medewerkers met cliëntcontact (waaronder ook begrepen contact per telefoon of aan de balie) volgen in het eerste jaar een training en/of module over agressie en geweld als onderdeel van het inwerkprogramma. Dit wordt georganiseerd en aangeboden door het Landelijk Bureau. Voordat de training wordt gevolgd, wordt in de regio uitgebreid aandacht besteed aan (het voorkomen van) agressie en geweld, als onderdeel van het kennismakings- en inwerkprogramma. Dit geldt ook voor nieuwe medewerkers die slechts kort bij de Raad werkzaam zullen zijn en die aan het volgen van een training niet zullen toekomen. Eenmaal per drie jaar volgen de medewerkers met cliëntcontact (waaronder ook begrepen contact per telefoon of aan de balie) een herhalingstraining. Deze trainingen worden door het Landelijk Bureau georganiseerd voor gemengde groepen per locatie of regio. In deze trainingen wordt aandacht besteed aan (de uitvoering van) het protocol en verder onder andere aan agressieregulatie en aan fysieke weerbaarheidstechnieken. Ook de teamleiders nemen deel aan deze trainingen. 8

9 De trainingen worden gecombineerd met zelfstudie. Daarvoor wordt de e- learning-module gebruikt die onderdeel uitmaakt van de Opleiding Jeugdbescherming. Doordat kennis vooral wordt opgedaan via deze zelfstudie, kan in de training de nadruk liggen op doen. Dit gebeurt met behulp van een acteur. Verder nemen de teamleiders eenmaal per drie jaar deel aan een training voor het herkennen van stress-signalen en voor het bieden van eerste opvang na een incident (indien dit niet reeds is begrepen in bovenstaande trainingen). Deelname aan achtervang/bijstandteam is pas mogelijk nadat een van de in deze paragraaf genoemde trainingen is gevolgd. Voor alle deelnemers aan achtervang/bijstandsteam wordt ieder jaar een (herhalings-)training georganiseerd door het Landelijk Bureau. 3.4 Creëren van veilige werkprocessen en werkomgeving Veilige werkprocessen Werkprocessen moeten zo zijn ingericht dat er zo weinig mogelijk kans is op uitingen van agressie en/of de gevolgen daarvan. Kantoorsituatie - De regiodirecteur draagt er zorg voor dat een goede toegangs- en identiteitscontrole is gewaarborgd. - Beoordeel een cliëntgesprek zo nodig en zo mogelijk binnen het multidisciplinair overleg. - Reserveer de gewenste spreekkamer (dit kan ook extern zijn). - Zorg altijd voor aanmelding van bezoek bij de receptie. - Informeer vooraf de leidinggevende (of plaatsvervanger) over een potentieel risico gesprek en overleg over de te volgen lijn. - Informeer bij een hoog risico gesprek de coördinator van het bijstandsteam of de achtervang en ga na of voldoende achtervang (zie 4.3) aanwezig is. - Zorg dat je de beschikking hebt over de draagbare alarmering en/of ga zo zitten in de spreekkamer dat je via de vaste alarmknop alarm kan slaan. - Werk bij cliëntcontact bij voorkeur met kopieën uit het dossier. - Zorg dat je weg kunt komen als de situatie daarom vraagt. Huisbezoek - Bespreek zo nodig en zo mogelijk eerst in het MDO of huisbezoek noodzakelijk en veilig is. - Een huisbezoek met verhoogd risico vindt in beginsel alleen binnen kantoortijd plaats, omdat achtervang buiten kantoortijd moeilijker is te organiseren. - Ga vooraf na of de benodigde achtervang ook daadwerkelijk bereikbaar en beschikbaar is - - Bespreek met de leidinggevende en/of gedragsdeskundige het plan van aanpak bij een huisbezoek met een verhoogd risico. Binnen het plan van aanpak wordt meegenomen of het bezoek noodzakelijk is, of een tweede persoon meegaat en of de politie geïnformeerd wordt of assisteert. - Laat aan je leidinggevende weten wanneer je naar een verhoogd risico gesprek gaat en wanneer je weer terug bent. Laat het aan de leidinggevende 9

10 weten als het gesprek is afgelopen. Handel op dezelfde wijze bij alle gesprekken buiten kantoortijd. - Neem een mobiele telefoon mee zodat je zelf contact op kunt nemen met de Raad of de politie als de situatie daar om vraagt. Controleer (of zorg) dat de nummers van de Raad en van de politie beschikbaar zijn via een sneltoets. - Laat aan je leidinggevende het adres weten waar je naar toe gaat en hoe je mobiel te bereiken bent. Zet deze gegevens ook in Outlook. - Als je met eigen vervoer gaat, zet dit dan niet voor de deur, maar een eindje verderop. Dit voorkomt voertuigherkenning en geeft meer mogelijkheden bij escalatie. - Als je binnen bent ga dan, indien mogelijk, zitten op een plaats met overzicht en dicht bij een vluchtweg. - Neem geen originele stukken mee uit het dossier maar altijd kopieën. - Evalueer verhoogd risico huisbezoek met de leidinggevende en binnen het multidisciplinair overleg Veilige werkomgeving Er is een duidelijke (beveiligde) scheiding tussen het publieke deel en het alleen voor medewerkers toegankelijke kantoordeel. Binnen een kantoorsituatie is in de meeste gevallen sprake van een goed te controleren omgeving en diverse beveiligingsschillen. Daar waar dit onvoldoende is, worden compenserende maatregelen genomen. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat extra achtervang wordt ingezet, maar ook dat gesprekken met een hoog risico elders worden gevoerd. Preventief dient met het volgende rekening te worden gehouden: - Bekijk de inrichting van de wachtruimte regelmatig vanuit het oogpunt van veiligheid en pas deze zo nodig aan. - Controleer regelmatig of de camera s (indien aanwezig) en de alarmeringsinstallatie werken en registreer de controlemomenten. - Personeel maakt gebruik van de personeelsingang(en). - In de spreekkamers is een vlucht- en alarmeringmogelijkheid (onder handbereik) voor de medewerker. - Voor gesprekken met een hoogrisico die niet op de locatie kunnen plaatsvinden wordt een alternatief gezocht (bijvoorbeeld op een andere locatie of op een politiebureau). Bovenstaande preventieve acties, inclusief het attenderen op het gebruik van de personeelsingang(en), liggen met name bij de Teamleider Ondersteunende Diensten/arbocoördinator. 3.5 Samenwerking Om bij alarmering of bij hoogrisico gesprekken een efficiënt beroep te kunnen doen op de politie zijn of worden per locatie nadere afspraken gemaakt met de politie. Een vooruit geschoven post heeft hierbij dezelfde status als een locatie. Per locatie zijn/worden afspraken gemaakt met de politie over: - de wijze van communiceren en alarmeren; - alarmnummer politie 112; - nummer politie bij informatie over bijvoorbeeld hoog risicogesprek ; - waar de politie zich meldt bij een calamiteit; 10

11 - de politie is bekend met de situatie in het pand. Bij locaties waar sprake is van afspraken met derden, zoals beveiligers die in het zelfde pand werkzaam zijn, worden de afspraken die binnen de Raad bestaan en de afspraken met derden op elkaar afgestemd. De afspraken met derden worden in deze paragraaf ingevoegd, of als bijlage bij dit protocol gevoegd. 11

12 4. Beperken 4.1 Agressiehantering en de-escalatie Onverwachte agressie Uitgangspunt is dat (minimaal) de medewerkers die cliëntcontact hebben een training agressiehantering gehad hebben en daarover bijgeschoold worden (zie paragraaf 3.3). Als de situatie dreigt te escaleren maak dan een inschatting van de mogelijkheden: - Creëer bijvoorbeeld zelf een time-out. - Waarschuw zo nodig de receptie of een collega. - Is een normaal gesprek niet meer mogelijk maak dan een nieuwe afspraak. Als het gesprek ten einde is verzoek je de cliënt te vertrekken. Als de cliënt dit weigert, herhaal je de opdracht nog eens twee maal. Als de cliënt nog weigert te vertrekken, is er sprake van huisvredebreuk en mag de hulp van de politie ingeroepen worden om de cliënt te verwijderen (zie verder paragraaf 4.2) Als er geweld gebruikt wordt Uitgangspunt is dat geen geweld gebruikt wordt. In de wet is vastgelegd dat wanneer een slachtoffer persoonlijk wordt aangevallen, deze zich mag bevrijden of verdedigen. De toegepaste kracht moet in verhouding staan tot wat het slachtoffer wordt aangedaan en het slachtoffer moet geen andere mogelijkheid hebben om het doel te bereiken. 4.2 Alarmeren Op kantoor Als je in een situatie belandt of een situatie ziet waarbij sprake is van agressie en geweld die niet meer in de hand te houden is of dreigt te ontaarden, dan sla je alarm. Dit kan via: - de alarmknop onder handbereik in de spreekkamer (draagbaar of vast); - het gebruik maken van een time-out moment om een collega of de receptie te alarmeren; - inschakelen bijstandsteam/receptie bij het zien of horen dat een collega bijstand nodig heeft. Als een bedreigende situatie niet kan worden beëindigd, wordt de politie ingeschakeld via 112 (in beginsel door bijstandsteam/receptie) Op huisbezoek Bij huisbezoek geldt het volgende: - De medewerker volgt de afspraken uit het plan van aanpak (zie 3.4 huisbezoek). - De medewerker heeft de beschikking over een mobiele telefoon om alarm te kunnen slaan. 12

13 4.2.3 Bij derden (bijv. Politiebureau/cellencomplex, bij de rechtbank) Als contact met de cliënt plaatsvindt bij derden, geldt het volgende: - Stel je vooraf op de hoogte van de aldaar geldende alarmeringsprocedure. - Geef het vooraf aan als het om een verhoogd risicogesprek gaat. 4.3 Achtervang en alarmopvolging Na het ontvangen van het alarm wordt de achtervang (dit kan een bijstandsteam zijn) direct gewaarschuwd om assistentie te verlenen. Voor de achtervang bij bezoek op kantoor geldt: - de achtervang bestaat in beginsel uit minimaal 3 medewerkers (1 ten behoeve van receptie/telefoon, 2 ten behoeve van bijstand); - de achtervang kan ook op maat worden georganiseerd in overleg tussen bijvoorbeeld raadsonderzoeker, teamleider, gedragsdeskundige en juridisch deskundige. In dat overleg kan een plan worden gemaakt over onder andere de plaats van het gesprek, het aantal deelnemers vanuit de Raad, eventuele politiebijstand en de gewenste omvang van de achtervang; - de achtervang is getraind in het optreden bij incidenten; - bij hoog risico gesprekken is de achtervang vooraf geïnformeerd en kan de achtervang direct ter plaatse zijn (bijvoorbeeld doordat de achtervang gedurende het gesprek aanwezig is in de buurt van de spreekkamer). Voor alle huisbezoeken tijdens kantoortijd geldt dat op kantoor dezelfde achtervang aanwezig moet zijn die hierboven werd genoemd. Voor alle huisbezoeken buiten kantoortijd geldt dat sprake kan zijn van extra risico, bijvoorbeeld omdat het kantoor niet bereikbaar is. Vooraf wordt bezien of/welke achtervang op maat nodig is. In ieder geval dienen minimaal 2 medewerkers telefonisch bereikbaar en beschikbaar te zijn (bijvoorbeeld om de politie in te schakelen, of om de medewerker na het huisbezoek op te halen). Bij of na het alarm geldt het volgende: - Indien de situatie daarom vraagt, wordt de politie gewaarschuwd via alarmnummer 112; de politie kan ook al ter plaatse zijn in verband met de risico-inschatting. - Uitgangspunt (zowel voor het slachtoffer als voor de achtervang) is dat geen geweld gebruikt wordt. In de wet is vastgelegd dat wanneer een slachtoffer persoonlijk wordt aangevallen, deze zich mag bevrijden of verdedigen. De toegepaste kracht moet in verhouding staan tot wat het slachtoffer wordt aangedaan en het slachtoffer moet geen andere mogelijkheid hebben om het doel te bereiken (zie ). - Geef in principe altijd aan de cliënt aan welke stappen er genomen zijn of genomen worden (bijvoorbeeld: andere afspraak, binnen vijf dagen schriftelijk bericht, politie gebeld). 13

14 4.4 Eerste opvang bieden De eerste opvang na een incident dient direct plaats te vinden. De volgende stappen worden hierbij gevolgd (met name door de leidinggevende): - Leidinggevenden die, gelet op de aard van de werkzaamheden, geconfronteerd kunnen worden met agressie en geweld jegens een van hun medewerkers, zijn getraind in het bieden van eerste opvang (zie paragraaf 3.3.). - Eerste opvang door de direct leidinggevende (of vervanger) vindt plaats op een veilige plaats. - Neem de tijd om te luisteren en vragen te stellen over het incident. - Bespreek de vervolgstappen (afhankelijk van de ernst en de persoonlijke impact). Denk hierbij aan: o Doorwerken o Naar huis o Inschakelen opvangteam/incidentencommissie regio (indien aanwezig) o Doktersbehandeling (denk aan de artsverklaring) o Begeleiding woon/werk op de dag zelf maar ook indien nodig daarna o Informeren thuisfront o Doen van aangifte bespreken (bij een strafbaar feit wordt in ieder geval altijd aangifte gedaan door de werkgever) o Inschakelen professionele hulp (bedrijfsmaatschappelijk werk, slachtofferhulp, traumapsycholoog, Traumateam VenJ, arbeidsjurist) o Informeren interne organisatie (directe collega s, andere belanghebbenden) o Eventueel: informeren bedrijfsarts 4.5 Nazorg bieden Ook al lijkt een incident op het eerste gezicht niet ernstig, de persoonlijke impact die dit heeft moet niet onderschat worden en kan voor iedereen anders zijn. De volgende stappen worden gevolgd (met name door de leidinggevende): - De leidinggevende houdt contact met de medewerker om te bepalen of nadere specialistische hulp nodig is (en schakelt deze, zo nodig, in overleg met de medewerker in). - De eerste dagen na het incident is er (extra) aandacht voor de medewerker. - Het incident wordt besproken in het team- en het multidisciplinair overleg. - Na twee weken een gesprek voeren met de medewerker. - Afsluiten nazorg na vier tot zes weken, als er geen complicaties zijn, met een evaluatiegesprek met de medewerker. - Als er wel verdere nazorg nodig is: o na een aantal maanden een gesprek voeren met de medewerker o na een jaar aandacht geven en de nazorg evalueren met de medewerker - Afhankelijk van de behoefte wordt specialistische nazorg uitgevoerd door: o bedrijfsmaatschappelijk werk (zie intranet); o traumapsycholoog; o medische interventiebureau s (rijksbreed contract); o Slachtofferhulp ( 14

15 5. Afhandelen 5.1 Melden en registreren incidenten Alle incidenten worden door de medewerker direct gemeld en besproken met de leidinggevende (of vervanger daarvan). Dit gebeurt ook indien er twijfel bestaat of het incident onder de definitie van agressie en geweld valt. Om agressie en geweld doeltreffend te kunnen evalueren en aan te pakken worden alle incidenten die onder de definitie van agressie en geweld vallen geregistreerd. Registratie vindt plaats in het Agressie Registratiesysteem Overheden (ARO). Meldingen worden ingevoerd in het ARO door de leidinggevende in samenwerking met de medewerker. Een incident wordt altijd door medewerker en leidinggevende besproken, de ARO-registratie past daar logisch bij. Ieder incident dat in ARO is of wordt ingevoerd, wordt door de betreffende leidinggevende gemeld aan de regiodirecteur. De regiodirecteur beziet of de Landelijke Directie moet worden geïnformeerd. Dat gebeurt in ieder geval als sprake is van een (vermoeden van een) strafbaar feit. De leidinggevende wordt in ARO-termen beschouwd als afhandelaar. Deze zorgt voor invoer van de incidentgegevens en voor het, zo nodig, inzetten van vervolgacties. Een tweede rol is die van toezichthouder. Deze rol wordt zowel in de regio als op landelijk niveau vervuld. De regio bepaalt zelf welke afhandelaar als toezichthouder fungeert. De landelijke rol is belegd bij de afdeling P&O op het Landelijk Bureau. De toezichthouder heeft zicht op alle meldingen (in de eigen regio respectieveljik landelijk), kan overzicht houden en de voortgang bewaken en kan rapportages uitdraaien. De toezichthouder zal in ieder geval rapportages uitdraaien ten behoeve van de viermaandsrapportages, en zo nodig vaker. 5.2 Maatregelen nemen De huisregels zijn duidelijk en zichtbaar voor cliënten. Maatregelen worden genomen als iemand de regels overtreedt of bij verwacht ongewenst gedrag. De volgende lijn wordt gevolgd: - Is de-escalerend optreden mogelijk, maak daar dan gebruik van, bijvoorbeeld door een time-out in te lassen of een afspraak te maken voor een ander moment. - Indien een gesprek niet meer mogelijk is: vraag de cliënt dan om het gebouw te verlaten. De vraag om het gebouw te verlaten dient drie keer gesteld te worden. Daarna is er sprake van huisvredebreuk en kan de politie gevraagd worden de cliënt te verwijderen. - Indien cliënten per telefoon of schriftelijk niet respectvol gedrag vertonen, dan wordt dit gemeld aan de leidinggevende. Dit is ook van belang voor de afsprakenplanner en de administratieve ondersteuning. De leidinggevende reageert in overleg met de medewerker schriftelijk naar de cliënt. Een schriftelijke reactie kan ook bestaan uit een uitnodiging voor een gesprek, waarbij in de uitnodiging wel het incident wordt benoemd. 15

16 - De teamleider zorgt ervoor dat binnen vijf werkdagen na het incident duidelijk is welke vervolgstappen gezet moeten worden en hoe de cliënt voortaan wordt benaderd. De teamleider informeert de cliënt daarover per brief die onder verantwoordelijkheid van de regiodirecteur is opgesteld. De brief bevat in duidelijke taal de consequenties van het agressieve gedrag. 5.3 Aangifte doen In de ELA-afspraken (eenduidige landelijke afspraken tussen OM en Politie) is opgenomen dat de politie bij agressie en geweld tegen de publieke taak, indien er sprake is van een strafbaar feit, altijd aangifte opneemt. Iedereen die kennis draagt van een strafbaar feit mag aangifte doen. Dus ook de werkgever. De Raad (dat wil zeggen de leidinggevende) doet altijd aangifte als sprake is van een strafbaar feit. Als er twijfel is over de strafbaarheid of als er andere redenen zijn om te twijfelen aan het doen van aangifte, vindt altijd overleg met de politie plaats om te bezien hoe het beste kan worden gehandeld. Als geen sprake is van een strafbaar feit overlegt de leidinggevende met de politie over het doen van een melding. Niet alle agressie en geweld valt onder de noemer strafbaar feit. Sommige gedragingen van agressie en geweld zijn onder omstandigheden strafbaar. Zo is schelden en schreeuwen op zich niet strafbaar (maar er kan wel een waarschuwing volgen, of een pandverbod of contactverbod). Maar als schelden en schreeuwen belediging of bedreiging betreft, is het wel strafbaar. Dan wordt altijd aangifte gedaan door de Raad en de politie is verplicht die aangifte op te nemen. Voor het doen van aangifte wordt de onder bijlage 1 aangegeven werkinstructie aangifte werknemer/werkgever gevolgd. Volgens deze instructie kunnen zowel de medewerker als de werkgever aangifte of een melding doen. De leidinggevende van de betreffende medewerker biedt ondersteuning bij het doen van aangifte als de werknemer dit doet en start de procedure op indien vanuit de werkgever aangifte gedaan wordt. In de praktijk bij de Raad zal het altijd de leidinggevende zijn die aangifte of melding doet; daarbij wordt dan altijd het kantooradres opgegeven. Volledige anonimiteit is alleen mogelijk bij bijzondere risico s en in overleg met de rechter Commissaris. 5.4 Schade verhalen Uitgangspunt is dat agressie en geweld nooit mag lonen. Daders worden erop aangesproken door de werkgever. Als er sprake is van schade bij de werkgever en/of bij de medewerker dan wordt deze verhaald op de dader(s). Er kan zowel materiële als immateriële schade verhaald worden. Er zijn verschillende mogelijkheden om schade te verhalen: - Direct verhalen op de dader(s) door de werkgever - Schadebemiddeling door politie of Openbaar Ministerie - Voegen in het strafproces Bij het verhalen van schade maakt de Raad gebruik van het rijksbrede contract met BSA Schaderegeling b.v. ( BSA heeft expertise 16

17 met betrekking tot regresrecht (terugvordering bij de dader bij bijvoorbeeld ziekte door ongeval of agressie en geweld). Schade medewerker Als de medewerker arbeidsgerelateerde schade heeft opgelopen (materieel en/of immaterieel) dan informeert de medewerker de leidinggevende volledig over het incident en stelt (zo nodig in samenwerking met de leidinggevende) de werkgever aansprakelijk voor de geleden schade. De werkgever beoordeelt de aansprakelijkheidstelling en handelt volgens de bestaande regelingen (o.a. ARAR art 35, 37, 38 en 69). De leidinggevende start de procedure op voor het verhalen van de schade door de werkgever op de dader(s). 17

18 6. Bedrijfshulpverlening (BHV) Er is een actueel bedrijfshulpverleningsplan dat aansluit op de risico s van de locatie. In het kader van preventie is het van belang dat bij ontruimingen voorkomen wordt dat (nood)uitgangen ongemerkt als ingang gebruikt kunnen worden door derden. Het BHV-team is hier alert op en betrekt dit punt in de ontruimingsoefeningen. Een relatie tussen agressie en geweld en BHV is verder dat het bijstandsteam en het BHV-team geheel of gedeeltelijk samen kunnen vallen. Dit kan per locatie verschillen. 18