Excellentie in Frontlijnteams

Transcriptie

1 November2011 SuzanDaamen ExcellentieinFrontlijnteams Oververschillenenovereenkomstenindemanierwaaropsuccesvolingebedde frontlijnteamsinvullinggevenaanhetbegripprofessionaliteitenwatditbetekent voorhetvormgevenvanverdereprofessionaliseringvanfrontlijnteams 1

2 Derupsatmeerenmeer..maargenoeghadhijniet Maarhijwasnunietlangereenkleinrupsje..hijwaseengrotedikkerupsgeworden Hijbouwdeeenkleinhuisjeomzichheen..datheeteencocon Toenknabbeldehijeengatindecoconenkroopnaarbuiten..hijwasineenprachtigevlinderveranderd EricCarle,1994 Auteur: Opleiding: Begeleiders: Msc. S.E. Daamen (Suzan) Gemeente Rotterdam Bureau Frontlijn Executive Master in Public and Non-Profit Management ( ) Drs. J. de Jong (Jorrit) Senior Fellow - Ash Center for Democratic Governance and Innovation Harvard University s John F. Kennedy School of Government Adj. Prof. dr. Ir. G.M. van Dijk (Gerda) TiasNimbas Business School Meelezers TiasNimbas Business School Public and Non-Profit Management ( ): Drs. E. Koster (Edwin) Gemeente Utrecht Drs. H.L.M. Grooten (Rony) Maartenscollege Groningen 2

3 Inhoud DeelI Inleiding 5 DeelII Theoretischkader 8 a.betekenisvanhetwerkvanfrontlijnteams b.professionaliteitvanfrontlijnteams DeelIII Onderzoeksmethode 15 DeelIV Resultaten a.analysekadervanuitdepraktijk 18 b.aanscherpingvanhetanalysekader:afwegingsmechanisme c.beschrijvingvanonderzoeksresultatenvanuithetanalysekader d.schemaovereenkomsten&verschillen e.karakteristiekenbinnenanalysekader DeelV Conclusie&Aanbevelingen a.hetelement methodiek inrelatietotprofessionaliteit 28 b.hetelement borgenvandetoegepastemethodiek inrelatietot professionaliteit Literatuurlijst 33 Bijlage 35 Inhoudsopgavebijlage 35 3

4 4 Voorwoord&Leeswijzer Vooruligtdeeerstepublieksversievanhetonderzoek ExcellentieinFrontlijnteams.Ditonderzoekisontstaandoordatik mijverwonderdeoverdeexplosieaanfrontlijngerelateerdeinitiatieveninhetsocialedomeininonslandentegelijkertijd moestvaststellendatergroteverschillenzijnindemanierwaaropinvelestedeninvullingwerdgegevenaandeze ontwikkeling.vanuithetideedatdezeveelbelovendeontwikkelingalleenvanuiteengemeenschappelijkreferentiekader eenstapverdergebrachtkanworden,isditonderzoekontstaan.ditreferentiekaderisontstaandooreenvijftalteams uitgebreidteonderzoekenendetyperingvanovereenkomstenenverschilleninhunwerkwijzebasistelatenzijnvoordit referentiekader. Deuitkomstenhiervanzijnrelevantvooriedereendiebetrokkenisbijdetotstandkomingvannieuwefrontlijngerelateerde initiatievenomdathetinzichtgeeftindebasisprincipesenhetkrachtenveldwaarindezeontwikkelingplaatsvindt.maar ookvooriedereendiebetrokkenisbijbestaandefrontlijnteamszijndeuitkomstenrelevantomdathetonderzoekde positioneringvanfrontlijnteamsbenadertvanuiteenbrederkrachtenveld.hetlaatziendatergrotenuanceverschillenzijn indemanierwaaropfrontlijnteamszichmanifesterenendatdezedusnietvanuiteenhomogeenmaareenheterogeen perspectiefmoetenwordenbenaderdzodatdewaardevanelkeverschijningsvormookdaadwerkelijkeenwaardeheeftin depraktijk.metanderewoorden:datdefrontlijnteamsinhetjuisteperspectiefwordengesteldzodatverwachtingen,eisen endoelstellingenovereenkomstigkunnenbetekeniskrijgen.ditallesmetalsdoendatdeteamsuiteindelijkineen passendeverhoudingmetdeinstitutioneleomgevingkunnenopereren. Indehuidigeversievanhetonderzoeksrapportzitnogeengrootaandeeldatbestaatuituitgebreidetheoretische beschouwingenenuitgebreideanalysesvanonderzoeksresultaten.opbasisvandereactiesuithetwerkveldhoopikde komendetijdmeerfocustekunnenbrengenaandezwaartepuntenvanhetonderzoekbinnendehuidigecontextvanhet frontlijnwerk.iknodigdelezervanditrapportvanharteuitmijtevoorzienvanreactieszodatdezevolgendestapgezetkan worden.dezestapleidttoteenepiloogmetdevraag: sowhat?,welkeimplicatieshebbendeonderzoeksresultatenvoor verdereprofessionaliseringvanfrontlijnteams?degroteverschillenopgebiedvanfrontlijnmethodiekenvragenomeen gezamenlijkeevaluatievanuiteengemeenschappelijkreferentiekader.dezeevaluatiezalinzichtenopleverenvoorhet aanscherpenenborgenvanfrontlijnmethodiekenenisbepalendvoorspecifiekeinvullingvanprofessionaliteit. Leeswijzer Indeinleiding(deelI)wordtdefocusvanhetonderzoekvanuitdecontextbeschreven.IndeelIIwordtviaeentheoretisch kaderinvullinggegevenaandemanierwaaropfrontlijnteamsmoetenwordenbestudeerd.hierinwordentweethema s besproken,namelijkdebetekenisvanhetwerkvanfrontlijnteamsendeprofessionaliteitdienodigisomdezebetekenis waartemaken.omtekomentoteenjuisteselectievanfrontlijnteamsvindteenbeoordelingslagplaatsaandehandvan criteriadiekarakteristiekzijnvoorsuccesvolleinbeddingvanfrontlijnteams.indeeliiiwordtdeonderzoeksmethode toegelichtenwordtdeselectievansuccesvolingebeddefrontlijnteamstoegelicht. Voordelezerdiegeïnteresseerdisindeachtergrondvandewerkwijzevandevijffrontlijnteamsiseenvoorbereidende analysevandezewerkwijzeinbijlage10(p.48)opgenomen.deanalysevindtplaatsaandehandvanvierijkpunten: opdracht/opdrachtgever,doelstelling,methodeensuccesfactoren.inbijlage11(p.56)vindtueenbeschrijvingvande onderzoeksresultaten.hierinzijndeopbrengstenvandeinterviewsperthemabesproken.dezeleidentoteentypering vandewerkwijzevanfrontlijnteams.enkelethema szijn:steun,samenwerkingenhandelingsruimte. IndeelIVvindtdeanalysevanonderzoeksresultatenplaats.Dezeanalysevindtplaatsdoorbetekenistegevenaande typeringvandewerkwijzevanfrontlijnteams.opbasisvanovereenkomstenenverschillenindewerkwijzevandeteams ontstaatindithoofdstukeengemeenschappelijkreferentiekaderwaarineenwillekeurigfrontlijninitiatiefgepositioneerd kanworden.indeelv(conclusie)wordtdezeanalysevertaaldnaarsuggestiesvoorverdereprofessionaliseringvan frontlijnteamsennaarfundamenteleafwegingendiedaarmeegepaardgaan. Voordelezerdiegeïnteresseerdisinachtergrondvanhetdomeinwaarinfrontlijnteamsactiefzijnisbijlage1relevant ( beschrijvingvandecontextvanhulpaankwetsbareburgers').voordelezerdiegeïnteresseerdisindeachtergronden typeringvandeprofessionaliteitvaneenfrontlijnwerkerzijndebijlagen2en3interessantomdoortenemen( de frontlijnwerker:eenuitvoeringsprofessional en deprofessioneleprofessional (ZuurmondendeJong,2010). Totslot:bijzonderedankaandegepassioneerdemedewerkersbedankendieiktijdensmijninterviewshebgesproken: HannekeHenkens,GielSchroijen,MenekseCesur,TamaraRada,BernadetteKodde,RachidBen Ali,ImkaBroekhuijsen, MaaikeMulder,AstriddeBue,NynkeAndringa,HeinovandeElst,RichardRosenJeanetZonneveld.Zijhebbeninvulling gegevenaanmijninspirerendereisdoorhetland.daarbijdankikdanielgiltayvethinhetbijzondervanwegezijn waardevollehulpenbijzonderebetrokkenheidbijhetonderzoeksthema.entenslotteeenwoordvandankaanjorritde Jongvoordebegeleidingtijdenshetonderzoeksproces. SuzanDaamen,januari2012 Reactieszijnzeerwelkom: Suzandaamen@gmail.com SuzanDaameniswerkzaambijBureauFrontlijnvandeGemeenteRotterdam(

5 DeelI Inleiding VanBraakbaltotFrontlijnteam Eenbraakbal:problematiekdievoorhettraditioneledomeinonverteerbaaris IndewereldvanBrendaspelenmeerdereproblemen.Eriseeninkomensprobleem,eriseenwoonprobleem, erissprakevanhuiselijkgeweld,haarkinderenwoneninverschillendepleeggezinnen,zeheeftbeperkte verstandelijkevermogensenworsteltdagelijksmetdegevolgenvaneentraumatischverleden.zoalshier duidelijkwordtkennenmaatschappelijkeproblemeneenbredevoedingsbodemenzorgenverschillende aspectensamenvooreenalgeheleproblematischesituatie.eenprofessionalheefthierdoorandere professionalsnodigomeenprobleemoptelossen.kokerszorgeninditsoortgevallenvoorslechtzichten smalleruimtevooractie.ditknelpuntleidttotslechtfunctionerendezorgstructuurdiezichtbaaraande oppervlaktekomtbijdemultiprobleemklanten(zuurmond,dejong,2010).vanwegedemarginaliteitvande ééndimensionalehulpverleningdieditoplevert,blijfthetgezinssysteemkwetsbaar. Dereflexomenkelvoudigheidalsoplossingtegebruikenvoorditsoortmeervoudigeproblemenisvanuit overheidsorganisatiesvolgensfrissen(2010)sterkaanwezig.hierbijwijsthijopdetendensomprocessenvan differentiatietebeheersenviadeinstrumentenvanderationaliteit.steedsiserhetideaalbeeldvaneen organisatiediealseensoortlopendebandafkoerstophetgewensteeindresultaat.hetparadoxaleisdat enerzijdsdegeïnstitutionaliseerdeomgevingverderwordtgerationaliseerd,maardatditanderzijdsgeschiedt doorhetbenadrukkenvanslechtseendimensievanrationaliteit(delopendeband),zodatdebotsingvandeze rationaliteitensteedsnadrukkelijkerwordt 1. Demeervoudigecontextvankwetsbareburgersbotstdusmetdereflexvanenkelvoudigheid.Hierinvindteen verschijnselplaatsdatpeeterse.a.beschrijvenals eenontsnappingvanhetmaatschappelijklevenaan categoriseringenplanning.vanuitditzelfdeprincipeontsnapthetmaatschappelijklevendusooksteeds(voor eendeel)aanoverheidsbeleid.ontsnappenbetekenthierenerzijdsdatbeleideenmaatschappelijkprobleem nietvolledigafdekt,ofdaterjuistgroteoverlapaanafdekkingisdievoorhetprobleemvande velehanden zorgt.anderzijdsbetekenthetdatnieuweproblemenofoplossingenzichonophoudelijkzullenaandienen 2. Naastdebotsingvanmeervoudigeproblemenmetenkelvoudigeoplossingenzienwedatdesociaal maatschappelijkecontextdekomendejarenveranderen.ditzorgtvooreencapaciteitsprobleem.deklassieke benaderingvanuitdeverzorgingsstaatkomtonderdruktestaan:wehebbennietmeerhetgeld(vanwege noodzakelijkebezuinigingen)ennietmeerdemensen(vanwegedekrimpendearbeidsmarkt)omvoor iedereendiehetnietredteenheleverzorgerintezetten. OokdeRaadvoorMaatschappelijkeontwikkelingbeschrijftrecentdatdeverzorgingsstaatnietmeerwerkt voorkwetsbareburgers( burgerkracht,2011).zijmoetenzélfmiddeninhetarrangementkomentestaandat dóórenméthengemaaktwordt.dermosteltdatditindekomendejarenopveelmeerplaatsenuitgevonden 1 Snellen(1987),inFrissen,1996,259 2 Peeters,vanderSteen,vanTwist,2010,p.16 5

6 zalmoetenworden.binnenhethuidigewelzijnsbeleidvoormenseninachterstandspositiesmerkthetrmo (2011)eenhardnekkigdenken voor en over mensenop. Wenemenburgers hoevraaggerichtenklantvriendelijkweookzeggentezijn tochvooralbijdehand.zezijn klantofcliëntenzeldeneigenaar.enzodraeen(mis)toestandineeninstitutionelesectoralsmaatschappelijk probleemwordtervaren,zoalsbijvoorbeelddewachtlijstenindejeugdzorg,volgtonvermijdelijkinstitutionele groei.dereflexenvanontfermingeninsluitingzijntotdiepindegenenvandesystemendoorgedrongen.ze hebbenzichdiepgenesteldinderoutines,indebejegening,indefinanciering,indeeconomievanzorgen welzijn.hetiszovanzelfsprekenddathetheelmoeilijkiseraanteontsnappen.ondanksverschillende ontwikkelingenblijfthetdominantemodeldatvandedienstverlening:u,cliënt,heefteenprobleemenwijgaan datmetuoplossen 3. Omwiegaathet?GiltayVeth(2009)noemthenalsonbetwistbegrip detienprocent.ditverwijstnaar ongeveertienprocentvandenederlandsebevolkingdieindegevarenzonezitomafteglijden,alafgegledenis enzichineengemarginaliseerdepositievanarmoedeofisolementbevindt.ervaringsdeskundigenuitgrote stedenwijzeneropdatditpercentageindeprobleemwijkenverhoogdmoetwordentotdertigofveertig procent. Frontlijnteams:tegenreactie HartmanenTopsintroducerendeterm frontlijnorganisatie alsdepassendeorganisatievormomhetbelang vanuitvoeringsprocessentotuitdrukkingtelatenkomenindemanierwaaropconcreetgedragvan overheidsfunctionarissenopdepubliekewerkvloergeorganiseerdwordt.hetbegrip frontlijnsturing verwijst naarhetvermogenvanpolitiekeenambtelijkeleidersomorganisatorischeverbandenopdepublieke werkvloer onderhunuiteindelijkeverantwoordelijkheid vormtegevenendaadwerkelijktelaten functionereninlijnmetdespecifiekesituatie.een actielogica gerichtopeffectieveinterventiesstaatcentraal. Essentieelhierbijishetvermogenomdelogicavanconcretesituatiestekunnendoorzienendaarineffectiefte kunneninterveniëren.uitvoeringisdanvaakeenprocesvandirectecoproductietussenfrontlijnwerkersende betrokkenburgers(hartman,tops,2005). Dekarakteristiekenbinnendewerkwijzevanfrontlijnteamskunnengezienwordenalseentegenreactieopde geïnstitutionaliseerdeomgevingzodradieonvoldoendeinstaatisdezekarakteristiekendoortelatendringen totdeinrichtingvandeorganisatieendaarmeeaandedienstverleningvoordeburger.ditverschijnseldoet zichvoordoordatgrootschaligeorganisatiesvaakwordenaangestuurdopbasisvaneffectiviteiten rechtszekerheid.indatgevalzijnwetten,regelsenprotocollenbepalendbinnenhethandelingsrepertoirevan deprofessional.resultaatisdatprocessennietzijningerichtopmaatwerkmaaropeenconfectieaanbod. Overigensvraagtdeburgeromzowelmaatwerkalsconfectie.Maarinhetgevalvankwetsbareburgersmet meerdereproblemenendehieraanverbondencomplexiteitvolstaathetconfectieaanbodniet.hiermeeisin hethandelenvandeinstituties(ondergeschetsteomstandigheden)depubliekewaardeverdwenen.daardoor ontstaateengatmetruimteomweerpubliekewaardetegaancreëren.deredendatfrontlijnteamsontstaanis dusviadevraagomwaardetecreërenindevormvanmaatwerkineenomgevingmeteenconfectieaanbod 4. Inditbestaansrechtissprakevaneensysteemvancommunicerendevatendatfrontlijnorganisatiesverbindt metdeinstitutioneleomgeving(inhetvervolg kokers genoemd)enviceversa.hieruitvloeitvoortdatbijdit typewerkhetopdelenvancompetentiesvoorproductie(werkenmetdoelgroep)enstrategienietgescheiden is.dezezijneerderonlosmakelijkmetelkaarverbonden:inhetwerkzittenvoortdurendstrategische elementen. Frontlijnwerk:wildgroeiofuitsterving? Frontlijnteamsontstaaninverschillendeverschijningsvormen.Alseenmogelijkeoplossingvoorprangendeen pijnlijkeproblemenvanindividuen.problemenwaardesystemenbinnendeverzorgingsstaatzichgeenraad meeweten.hetsuccesvandezeteamsdragenhetrisico,nadatzewordengeborgdineeninstitutionele omgeving,teverwordentotonbetekenendjargonoftenprooitevallenaanpolitiekemachtsstrijdenkorte termijnoplossingen.ditkomtdoordatelementaireprincipeswaarhetsuccesvandeteamsopgebaseerdis,op deachtergrondkunnenraken.eenverschijningsvormhiervanwordtdoorgiltayvethde projectencarrousel genoemd.hijconstateertdatsuccesvolleinitiatievenindefrontlijngeenlanglevenzijnbeschoren.nietalleen 3 De Boer, van der Lans, RMO, 2011, 15 4 Daamen, 2010 ( position paper ) 6

7 omdateropgroteschaalsprakeisvan tijdelijkgeld.hetprobleemligteenlaagjedieper:debestaande denklijnisdatwerkzamebestanddelenvandeprojectenopgenomenkunnenwordeninregulierbeleiden daarmeeinhettraditioneledomein.indezegevallengaatdekrachtvandeprojectenverlorenomdatdegoede praktijkennietbinnenéénbeleidsdomeinmaarjuistdomeinoverstijgendopereren.viadereflextotovername vanwerkzamebestanddeleninregulierbeleidwordtdeprojectencarrouselsteedsopnieuwvanbrandstof voorzien (GiltayVeth,2009,59).Uitditfenomeenwordtduidelijkdathetverduurzamenvanfrontlijnwerkeen uitdagingis.dezeuitdagingkrijgtbetekenisindevormvantweeuitersten.tegenoverwildgroeivan frontlijninitiatievenalseneuiterstestaateenanderuiterste.namelijkdeteloorgangvangoedeinitiatievenen hetvoortbestaanvanschadelijkeuitwassen.giltayveth(2009)noemtstrategischeinbeddinghierbijalseen cruciaalbelang.vanuitdezeinbeddingisdecentraleuitdagingomvoortdurendeenwerkzameverhoudingte vindenmetdegeïnstitutionaliseerdeomgevingvanuitdeeerderbeschrevenafhankelijkheidtussenbeiden. Wiegaanhetdoen? Demodernedynamiekindesamenlevingvraagtomandereomgangsvormentussenburgers,professionals, instituties,fondsen,bedrijvenenoverheden. Datismindereenoproepaanburgersomhetzelftedoen,danweleenappelaanhetinstitutioneleveldom ruimtetemaken,leftetonen,machtlostelatenennieuweverbindingenaantegaanmet(groepen)burgers. Datvraagtomeenanderevormvanprofessioneelhandelen,waarinnietdedienstverlening,maarde dienstbaarheidcentraalstaat(vanderlans2010). Decontourenvannieuweomgangsvormenindesamenlevingtusseninstitutiesenburgersbeginnenvormte krijgenmaarerisnogveel uittevinden.inhetlichtvandezemaatschappelijkeontwikkelingenbehoudthet frontlijnwerkhaarspecifiekefunctie.datdaarbijeenanderevormvanprofessioneelhandelennodigisbegint opverschillendeplaatsendoortedringen.termenals generalist en bredeprofessional wordenhierbij genoemd(vanderlans,2010,vanderlaan2007).inditonderzoekwordtingezoomdopwatde verduurzamingvanfrontlijnwerkvraagtvanfrontlijnprofessionaliteit.metanderewoorden:alsjefrontlijnwerk nietalleengoedmaarookduurzaamwiltdoen,danmoetjestrategischingebedzijnenvoortdurendeen werkzameverhoudingzoekenmetdegeïnstitutionaliseerdeomgeving.devraagisduswatvoorsoort professionaliteitnodigisomeeneffectopbeideterreinentebereiken.omeenantwoordtevindenopdeze vraagwordtviaeenverkennendonderzoekbekekenopwelkemanierprofessionaliteitzichmanifesteert binnensuccesvolingebeddeteams.hieruitkomensuggestiesoffundamenteleafwegingenvoortdierelevant zijnvoordeprofessionaliseringvanfrontlijnteamsinalgemenezin. Decentralevraagstellingzieteralsvolgtuit: Welke verschillen en overeenkomsten zijn er in de manier waarop succesvol ingebedde frontlijnteams invulling hebben gegeven aan het begrip professionaliteit en wat betekent dat voor het vormgeven van verdere professionalisering van frontlijnteams? Opbouw Indeeersteplaatswordtviahettheoretischkaderinvullinggegevenaandemanierwaaropfrontlijnteams moetenwordenbestudeerd.inhettheoretischkader(deelii)wordendaartoetweethema sbesproken, namelijkdebetekenisvanhetwerkvanfrontlijnteamsendeprofessionaliteitdienodigisomdezebetekenis waartemaken. Omtekomentoteenselectievanfrontlijnteamsvindteenbeoordelingslagplaatsaandehandvancriteriadie karakteristiekzijnvoorsuccesvolleinbeddingvanfrontlijnteams.indeeliiiwordtdeonderzoeksmethode toegelichtenwordtdeselectievansuccesvolingebeddefrontlijnteamstoegelicht.indeelivkomende onderzoeksresultatenaandeorde.hierinwordtbeschrevenopwelkemanierdesuccesvolingebedde frontlijnteamsinvullinghebbengegevenaanhetbegripprofessionaliteit. Indeconclusiewordendezeonderzoeksresultatenvertaaldnaarsuggestiesvoorverdereprofessionalisering vanfrontlijnteamsennaarfundamenteleafwegingendiedaarmeegepaardgaan. 7

8 DeelII TheoretischKader Hetdoelvandithoofdstukisomtebeschrijvenopwelkemanierprofessionaliteitineenfrontlijnteamvanuitde theorievormzoukunnenkrijgen.ditleidttoteeninterpretatiekaderopbasiswaarvanverbindingwordtgelegd metdeonderzoeksresultaten(deeliv).erwordentweethema sbesproken,namelijkdebetekenisvanhetwerk vanfrontlijnteams(onderdeela)endeprofessionaliteitdienodigisomdezebetekeniswaartemaken (onderdeelb).opbasisvanditinterpretatiekaderwordtinvullinggegevenaandemanierwaaropsuccesvol ingebeddefrontlijnteamsmoetenwordenbestudeerd. A.BetekenisvanhetwerkvanFrontlijnteams Naastdefiniëringvanhetbegripfrontlijnteamwordtinditeerstedeeldebetekenisvanhetwerkvan frontlijnteamsverkend.frontlijnteamshebbenwaardeineenstedelijkecontext.daarnaastwordtbeschreven hoeenwaaromditwerkjuistinhetsocialedomeineenvoedingsbodemheeft.vervolgenswordtbekekenvanuit welkmechanismefrontlijnteamsindezesettingwaardecreëren.zoontstaateenbeeldvandebetekenisvan hetwerkvanfrontlijnteamsdatdientalsbasiswaaropfrontlijnwerkvanuiteenduurzaamperspectiefbetekenis krijgt. Watiseenfrontlijnteam? Hetbegripfrontlijnteamisnietvastomlijnd.Datkomtindeeersteplaatsdoordatdeteamszichorganisch hebbenontwikkeld.tochiszichtbaardatfrontlijnteamszichopeenbepaaldemaniertotelkaarverhouden doordatzijvergelijkbarekenmerkenhebben: Frontlijnteamshoudenzichbezigmetoplossingenvoormeervoudigeproblemendiedeinstitutionele omgevingnietkanvoortbrengen Frontlijnteamsstaangrotendeelsbuitendehiërarchischelijnenomdathetnietgemakkelijkblijktte zijnombinnendebestaandeorganisatiestructurentotdegewensteversterkingvanuitvoeringte komen.ruimteishierbijduseencruciaalaspect.frontlijnteamszoekenbewustdezeruimteopmaar zijninhetverlengdedaarvanwelsterkafhankelijkvanpolitiekerugdekking Frontlijnteamswerkenineenteamverbanddatbestaatuitongeveer5tot15medewerkers Frontlijnteamsopererenindefrontlijn,ophetsnijvlaktussenburgereninstitutioneleomgeving.Dat betekentdatzijacterenopdecentraalschaalniveau Frontlijnteamshoudenzichbezigmetuitvoeringalseenmanieromdewerkelijkheidscherponder ogentezienenopbasisdaarvanpreciezeactieteondernemen(tops,2011,41) Defrontlijnalspassendconceptindestedelijkecontext Erissprakevaneentoenemendecomplexiteitvanstedelijkevraagstukken(HartmanenTops,2005).Deze complexiteitkomtvoortuithetintegralekaraktervanvraagstukkenenhetgegevendatzeruimtelijkniette isolerenzijn.hierinwordteenworstelingzichtbaaromtekomentotdeinrichtingvaneenthemagerichte wereld(bijvoorbeeldopbasisvandoelgroepofwijk)inplaatsvaneensectoraalingerichtewereld ( gezondheid, veiligheid ).Inplaatsvaneentopdownbenadering,ishierdebottom upbenaderingpassend. Hierbijwordtuitgegaanvandedynamiekdiehetuitvoeringsproceslaatzien.Dezedynamieklaatzichmoeilijk ofnietbeheersenviabeleid.hartmanentops(2005)gevendeparalleltussenuitvoeringenditbottom up denkenaandoordeintroductievandeterm frontlijnsturing. Frontlijnteamsenhetsocialedomein 5 Dekarakteristiekenbinnendewerkwijzevanfrontlijnteamskunnengezienwordenalseentegenreactieopde geïnstitutionaliseerdeomgevingzodradieonvoldoendeinstaatisdezekarakteristiekendoortelatendringen totdeinrichtingvandeorganisatieendaarmeeaandedienstverleningvoordeburger.frontlijnteamsspringen inditgat.hoeditgaterpreciesuitzietisgeanalyseerdaandehandvanhetproblematischekaraktervan hulpverleningaankwetsbareburgers(ookwel:mensenmetmeerdereproblemen).deuitgebreideanalyseis opgenomeninbijlage1.dekernpuntenzijnhieronderweergegeven: 5 Sociaaldomein:verzamelingvanalleorganisatieseninstitutiesdieeenrelatiehebbenmetdehulpverleningaankwetsbareburgers. 8

9 Capaciteitsprobleem:Eriseengebrekaangeldencapaciteitvoorduurzamehulpaandegrotegroep kwetsbareburgers.ditgebrekisgerelateerdaaneenontbrekendenotievan actielogica (handelenop basisvanwatnodigis,nietopbasisvaneenaanbod).ditkanvariërenvanbasalemateriële hulpverleningzijn(eenbedenetenvormendevoorwaardeomverdertekunnenkijken)tothet aanlerenvanbasalelevensvaardigheden(rust,reinheidenregelmaat). Ontbrekendeoplossingenvoormeervoudigeproblemen:Kwetsbareburgersblijvenkwetsbaardoordat huncontextmeervoudigisendeverkokerdeaanpakviaeeneendimensionalefocusgeenoplossingen kanbiedenvoordemeervoudigheid.daarnaastontbreekthet lerend effectbijdeaanpak.burgers wordensomswelgeholpen,maarhenwordtnietgeleerdhoezedeproblemenindetoekomstzelf kunnenvoorkomen.dezemarginaleaanpakzorgtvooronvoldoendeduurzameoplossingen. Problemenmetdeverbindingvanproblemenaanoplossingen:erontstaateenpatstellingtussen burgerenoverheiddoorgebrekkigeinteractietussendewereldvanorganisatiesenvoorzieningenen dewereldvandekwetsbareburger.dezewereldenwetenelkaarnietofonvoldoendetebereiken. Eenbijkomendaspectisdatinhetsocialedomeinophetgebiedvanwetgevingeenontwikkelinggaandeis naardecentraliseringvanwetgeving(awbz,jeugdzorg).hierligteenopgavevoorinstitutiesomwetgeving lokaalenintegraaluittevoeren.frontlijnteamskunnenvoordeinstitutiesvan waarde zijnvoorhetstreven naarintegraleuitvoeringinhetsocialedomein. Frontlijnteams&publiekewaarde HetwerkvanfrontlijnteamskanwordenbenaderdvanuithetmanagementparadigmaPublicValue ManagementvanMoore(1995).PublicValueManagementvormteenverschuivingvandeprimairefocusop resultatenenefficiencynaarhetbereikenvaneenbrederdoelnamelijkhetcreërenvanpubliekewaarde. Strategieënmoetenhierdoorwaardevolzijnvoordeburgers,maartegelijkertijdpolitieklegitiemen operationeelhaalbaar(o Flynn,2007,359).Hoezietdecreatievanpubliekewaardebinnenfrontlijnteamser danuit?hetstartpuntvandeactielogicaisdeburger.vanuitdatstartpuntwordtconstantberedeneerdopwat voormanierhiereenwederzijdsbelangligtvoordeburgerenvoordebetrokkenorganisaties,voorde institutioneleomgevingalssysteemofvoordesamenlevingalsgeheel.datisdedynamiekachterdeconcrete handelswijzevanfrontlijnteams.hiermeewordtopmicroniveaudeverbindinggelegdmetinstitutionele systemenendesamenlevingalsgeheelopmacroniveau.daarbijishetcruciaaldatfrontlijnorganisatiesinstaat zijnominhunomgeving toestemming vooractiesvinden,eenlicensetooperate.omdatdeomgevingsteeds verandert,moetendeteamsinstaatzijnomzichzelfenhunorganisatieaantepassenaandeveranderende omgevingzodatzijdegemeenschapkunnenblijvenvoorzienvanpubliekewaarde.viadezelogicavindteen ongearticuleerdewaardepropositieaandesamenlevingplaats.publiekewaardeisdaarmeehetresultaatvan eenprocesvanmaatschappelijkewaardearticulatie. Bijfrontlijnteamsligtdenadruknietbijeenduidelijkeafgebakendetaakstellingzoalsdatbijveleandere organisatieshetgevalis.juistviahetzoekennaardietaak,structurerenfrontlijnteamshunomgevingen zichzelf.hethandelenvaneenteamkomtvoortuiteenvoortdurendinteractiefprocesmetdiezelfde omgeving.hiermeeis strategie opeenonbewustemanierzeernadrukkelijkaanwezigbinnende frontlijnteams.doorinzichtteverkrijgenindemanierwaaropsituatiesenverhoudingen(dieinenrondomhet teameenrolspelen)totstandzijngekomen,wordtstrategiealshetwaregeëxpliciteerd.strategieishiermee interactiefenvolgtdelogicavan enactment (Weick,1988).Ditconceptisgebaseerdophetideedatmensen viahunactieshunomgevingstructureren.degeconstrueerdeconceptenhebbeninvloedopdecreatievan publiekewaardebinnendeorganisatie.omdatdeconceptenvanuitinteractiemetdeomgevingtotstand komen,vindtvanuitditmechanismeeensamensmeltingvanbuitennaarbinnenplaats. Deuitdagingvanhetverduurzamenvanfrontlijnwerk Watermanbeschrijftdeadhocratiealsorganisatievormdietegennormalebureaucratischestructureningaat omkansentegrijpen,problemenoptelossenenresultatentebereiken.hetdoorkruistdegebruikelijke organisatiestructuur(hiërarchie,afdelingen,traditie).daarnaastbenoemtwatermandeadhocratiealseen tijdelijkverbandbinneneengrotergeheel.hierwordtuitgegaandatdedominantestructuurbinneneen dergelijkeorganisatieeenbureaucratischeis: whichgetsusthroughtheday;itdealsefficientlywitheveryday problems (Waterman,1990,17).Indezesettingontstaateenprobleemalsveranderingnodigisomdatditde conventionelebureaucratischelijnenvoorbijstevent.debenodigdeactieinorganisatiesvindtplaatsbuitende geijktepaden.belangrijkeeigenschappenvanadhocteams(waterman,1990)zijndatzebestaandestructuren enconventionelegrenzendoorbrekenenverschillendedisciplinessamenbrengen.zemakencommunicatie 9

10 10 binnendegeheleorganisatienoodzakelijk.daarnaastkennenzeeenfocusopresultaatenmakenzegebruik vanoptimaleresultatenvanuitdeinzetvaneenteam(inplaatsvaneenindividu).watermangeeftaandat zowelbureaucratischealsadhocratischeinvloedennoodzakelijkzijnmaardatdekunstisbeidemechanismen metelkaarinverbindingtebrengen. Dezojuistbeschrevenuitdagingiseencentralespanningdieweterugzienindemanier waaropfrontlijnwerkvormkrijgtinhethuidigeinstitutionelelandschap.indithoofdstukis totnutoebeschrevenwaaromhetwerkvanfrontlijnteamswaardeheeft.vanuitdeze waardeontstaateenbelangomdewerkwijzeteborgenzodathetkanvoortbestaan.in hetfiguurhiernaastzijntweescenario sinbeeldgebracht.deblauwepijlverwijstnaar eendominantieinbeleidssturingdiesterkeinvloeduitoefentopfrontlijnteams.de ruimtediedefrontlijnteamshebbenwordthierdoor beteugeld.dekokersstaanop devoorgrondenzijndominant.inhetanderescenariostaathetfrontlijnteamopde voorgrond.hieruitblijktdatdomeinoverstijgendwerkendominantis(themagericht: viaeenspecifiekedoelgroepofgebied).deoranjepijlwijstopeenbewegingwaarbij frontlijnteamsruimtehebbenominvloeduitteoefenenopdekokers. Hetborgingsvraagstukkomtindebeschrevenscenario sopverschillende manierentotuitdrukking.inheteerstescenarioishetfrontlijnwerkverticaal georganiseerd,waarbijhetwerkwordtgeborgdbinnendestaandeorganisatie.in hettweedescenariowordthetfrontlijnwerkhorizontaalgeorganiseerdwaarbijeen continueringvanhetwerkbinnenprojectstructuren(horizontaal)zalplaatsvinden. Bijverduurzamingvanfrontlijnwerkvormtborgingvandewerkwijzeuiteindelijkdecentraleuitdaging(alsje hetwerknietborgt,hebjehetvoornietsgedaan).inbeidescenario skentdezeuitdagingeenandertype afbreukrisico.inheteerstegevalishetafbreukrisicodatdekrachtvanhetwerkwordtdoodgemarteldonder invloedvaninstitutionalisering.inhettweedegevalheefthetafbreukrisicotemakenmetdemoeilijkheidvan hetvindenvancontinuïteitendraagvlakvanuiteendomeinoverstijgenddoel. Dezeuitdagingwordttastbaarindevoortdurendezoektochtvanfrontlijnteamsnaareenwerkzame verhoudingmetdegeïnstitutionaliseerdeomgeving.inhoeverreteamsinstaatzijnomteopererenineen werkzameverhoudingmethunomgevingwordtzichtbaarindematewaarinzijzijningebedinstrategische allianties(giltayveth,2009).zijmoetenhierinstaatzijneenstrategischecoalitietesmedenwaarbinnenhet initiatieferkendwordtalsgoodpractice.dit betekentdatdeteamsinhunomgevingvoor hetvoetlichtmoetenzientekrijgendathet projectzodanigemeerwaardeproduceertdat verduurzamingaandeordebehoorttezijn. Daarmeevindenzijeenlicensetooperate. Hieruitvolgteenverdiepingbinnenhet eerdergenoemdeonderscheiddatbetrekking heeftopdematewaarinteamsbinnenzowel horizontalealsverticalealliantieszijningebed. Ditiseenderdescenario.Alsdeteamsinbeide typealliantieszijningebedzorgtde tegengesteldebeweging(verticaalversus horizontaal)nietvoorstrijd,maarvooreen win winsituatie.indatgevalishetvanbelang datgebruikwordtgemaaktvanwederzijdse belangenals incentives voorverbinding. GiltayVethbespreektin hetrendementvan zalmgedrag demoeilijkhedendiedeteamszelf benoemeninhunzoektochtnaarborgingvan dewerkwijze(ziekaderhiernaast) 6. 6 Vrijnaar:GiltayVeth(2009),38 42

11 B.ProfessionaliteitvanFrontlijnteams Omdebetekenisvanhetwerkvanfrontlijnteamswaartemakeniseenspecifiekeprofessionaliteitnodig. Professionaliteitvaltbinnenfrontlijnteamsuiteenintweeelementendieonlosmakelijkmetelkaarzijn verbonden.enerzijdssteltprofessionaliteitdeteamsinstaathunwerkgoedtedoen,anderzijdsstelt professionaliteitdeteamsinstaatdewerkwijzeteborgen.hoedeverbindingtussenbeideelemententotstand komtbinnendeprofessionaliteitvanfrontlijnteamswordtindithoofdstukbesproken. Defunctievanfrontlijnprofessionaliteit Ineenongrijpbarewereldspeeltverbindingeenbelangrijkerol.Ineengefragmenteerdeomgevingkomen contingentverbindingentotstand.hierinspeeltdeprofessionaleencentralerol. Detussenfunctie DezeverbindingwordttastbaargemaaktdoorPeeterse.a.indevormvande tussenfunctie 7.Tussenfuncties latenzichkenmerkendoor 8 : verbindingopbasisvanfunctievermenginginplaatsvanfunctiescheiding meervoudigeinplaatsvanenkelvoudigeinclusie gelijkwaardigheidinplaatsvanhiërarchischelijnen Erwordtdusverbindinggemaakttussenverschillendewereldenwaarinmeervoudigheidendynamiekmeer daneenenkelvoudigerelatievereisen.detussenfunctiekenteeninherentespanninginrelatietotdewereld vandeoverheidsorganisatie.deoverheidsorganisatiekenteeneigenlogica,regels,voorwaardenenroutines, diesteedsbotsenmetdelogicaendeeisenvananderecontexten,waarinzeookactiefzijn.tussenfuncties vertonen ongepastgedrag indezinvangedragdatzichnietconformeertaandegebaandepadenengeijkte denkpatronenvandeorganisatie.ditgedragheeftnietalsdoelomlastigofopstandigtezijn,maarom waardevolleperspectievenintebrengendieveelalonbenoemdblijven,enomproductieveverbindingente leggendienietvanzelfsprekendtotstandkomen 9. Tussenfunctiesstellenbureaucratischeorganisatiesinstaatdestaandeorganisatieintacttelatenende verbindingnietinstructuren,maarinprofessionaliteittezoeken 10.Zevormeneenuitdrukkingvanhetideedat spanningentussendelogicavandeorganisatieendievandeomgevingzichnietdoorstructuuringrepenlaten wegorganiseren,maardraagbaargemaaktmoetenwordendoorcompenserendearrangementen 11.Hierinis detussenfunctieopmicroniveaueensoortimpulsdieeenvoortdurendeinbrengvanperspectieven bewerkstelligt.dezeperspectievenkunnennergenseenplaatsvindenindeorganisatieofverliezendanjuist veelvanhunveelzijdigheidomdatalleonderdelenindereguliereorganisatiezógebouwdzijndatzeéén perspectiefcentraalstellen.organisaties zien ófzorgófarbeidófscholing.nergensiseenintegraleafweging ingeregeld.opdiemanieriseenorganisatienamelijknietontworpen.hiermeebiedentussenfunctieseen sturingdiecomplementairisaandievandebestaandeorganisatie 12.Hetverbindtdatgenewatformeel gescheidenis:alsvraagstukkeninmaatschappelijkecontexteromvragenwordtdatgeneaanelkaargekoppeld watindeuitvoeringgescheidenisgeraakt.doordewisselendeloyaliteitaandeafzonderlijkewereldenworden verschillende brillen ofperspectievengehanteerdinplaatsvanalleenhetgebruikelijkeperspectief. Kameleon Defrontlijnwerkerlegtopmicroniveauverbindingtussendewereldvandeburgerendewereldvande organisatiesenvoorzieningen.hetprincipevanschakelentussendeverschillendewereldengaatervanuitdat hetperspectiefvanenewereldtijdelijkleidendwordtwaardoortegenstrijdigedoelen,behoeften,oplossingen enmogelijkhedenzichtbaarworden.juistdoorhetschakelenishetmogelijkdatditleidendeperspectiefnaar elkewereldkanverschuivenendaterruimtekomtvoorverschillendedenkbeeldenenhandelswijzen.hierdoor komendewereldenmetelkaarinperspectieftestaanenkanereenvertaalslagoverenweerplaatsvinden 7 Peeters,vanderSteen,vanTwist,2010,p.7 8 Peeters,vanderSteen,vanTwist,2010,p.34 9 Peeters,vanderSteen,vanTwist,2010,p.7 10 Peeters,vanderSteen,vanTwist,2010,p Peeters,vanderSteen,vanTwist,2010,p Peeters,vanderSteen,vanTwist,2010,p.32 11

12 12 waardooruitwisselingmogelijkwordt.viadezeweg wordenwaardevolleperspectieveningebrachtdieveelal onbenoemdblijvenenwordenerproductieve verbindingengelegddienietvanzelfsprekendtotstand komen:deschakelfunctie(ziekaderhiernaast).een overzichtvanspecifiekecompetentiesdieaandeze schakelfunctieverbondenzijnophetgebiedvan verwachtingen,percepties,strategieën,stijlenisinbijlage 2opgenomen(Daamen,2007). Eennieuweaanvliegrouterichting professionaliteit Terugnaardeonderzoeksfocus:alsjefrontlijnwerkniet alleengoedmaarookduurzaamwiltdoen,danmoetje strategischingebedzijnenvoortdurendeenwerkzame verhoudingzoekenmetgeïnstitutionaliseerdeomgeving. Watvoorsoortprofessionaliteithebbenwenodigom effectopbeideterreinentebereiken?inhetvoorgaande wordencontourenvandeprofessionaliteitgeschetstdie nodigisomhetwerknietalleengoedtedoen,maarookvanuiteenwerkzameverhoudingmetde geïnstitutionaliseerdeomgeving.hetisopvallenddatbijditwerkhetopdelenvancompetentiesvoorproductie (werkenmetdoelgroep)enstrategie(inbedden)nietgescheidenmaareerderonlosmakelijkmetelkaar verbondenzijn.inhetwerkzittenvoortdurendstrategischeelementen.ditvereistdevaardigheidomhetwerk inputtelatenzijnvoorstrategieenandersom.defocusligtdanopdematewaarindeteamsinstaatzijndit machientjetelatendraaien.ditvraagtvandeteamsdatzijuitdealledaagsestroomvanervaringenjuistdíe elementenkuntdestillerenwaarietsmeemoetgebeuren.ditverwijstooknaardedoormoore(1995) omschreven moreleplicht vanpubliekemanagersomopdiemomentenwaarbeleidenpraktijknietgoedop elkaarzijnafgestemdeensoortgatindemarkttesignalerenenvervolgens jeneusachternategaan doorin deomgevingviaeenlicensetooperatedebenodigdemiddelentegenererenendesteuninstellingtebrengen omhieropgroteschaaloptekunnenacteren. Degeneralist? Debeschrevennieuwevormvanprofessioneelhandelenbegintopverschillendeplaatsendoortedringen.Dit typeprofessionalwordtde bredeprofessional genoemd(vanderlaan)ofde ervarengeneralist (vander Lans).Alscontrastopdespreekkamer specialistisde sociaaldomein generalist iemanddieinhetfrontvan wijkenopereert,diagnosesstelt,specialistischehulpkaninroepenenaanwezigis.datditeennieuwevormvan professioneelhandelenis,wordtdoorscholte(2010)genuanceerd.zijbenadrukdatheteenverschijnselisvan oudewaardeninnieuwetijden.volgenshaarmoetenaantaloudewaardenweerinhethartvande beroepsidentiteitvanhetmaatschappelijkwerkterechtkomen.hetgaatdanomzakenalsdienstbaarheid, bezieling,solidariteit,soberheid,hetverbindendvermogenenonafhankelijkheid. Hetonderscheidendebinnenhetrepertoirevandezegeneralistishetvermogenomhandelingsmandaatopte eisen(enhiermeelostekomenvaninstellingsgebondenprotocollenengewoonten).hierinkandezoektocht naareenwerkzameverhoudingmetdegeïnstitutionaliseerdeomgevingwordenherkend.volgensrouwen Bogman(2011in:e boek aandeslagachterdevoordeur )wordendezeprofessionalsinhethuidigeonderwijs nietopgeleid. Datwilnietzeggendatzeernietmeerzijn.Inhetverkokerdelandschapvanspecialistenzijnwel degelijkervarenrottentevindendieditwerkaankunnenendie onthejob opteleidenzijn.onzeervaringis dathetgaatomeenspecifiekebasisattitudedietevindenisbijprofessionalsuitdiversekokers (Rouwen Bogman,2011,13). Deprofessioneleprofessional? OokZuurmondendeJong(2010)beschrijveneennieuwtypeprofessionalenbenadrukkendaarbijeveneens dezoektochtvandezeprofessionalomeenwerkzameverhoudingmetdegeïnstitutionaliseerdeomgevingte vinden.volgenshenleggendehuidigeprofessionalszichteveelneerbijdebestaandesituatie(bestaande regels,achterhaaldewerkwijze,kentgeenuitzonderingen). Zijwerkenvanuiteigenprofessie,hebbengeen beeldvanhetgrotere,onderliggendeprobleemendenkenvanuithetbestaandeproduct.zehebbenzich neergelegdbijdehuidigetekortkomingenenzoekennietnaarnieuweoplossingen.deschulddaarvanleggen

13 zebijdeorganisatie,nietbijhenzelf (Zuurmond,deJong,2010,53).Hettypeprofessionaldatdaartegenover wordtgesteldisdeprofessioneleprofessional.ditzijn professionalsdieprobleemoplossendwerken,die daarbijzoveelmogelijkgebruikmakenvanbestaanderegelsenrichtlijnenendiekunnenwerkenmet bestaandeadministratieveentechnologischesystemen (ZuurmondendeJong,2010,49).Deprofessionele professionalisgedrevendoorpassieenvisie,nietzozeeromtrentzijnvak,alswelvooroplossingsgericht werken.hijgaatuitvanwatnodigisenkentdegrenzenvandeeigenprofessie,dusschakelthijrelevante andereprofessiesin.voordeprofessioneleprofessionalis nee nietaltijdheteindevandediscussie.indien nodigverbeterthijdewerkwijzealsdehuidigemaniervanwerkennietafdoendeis.hijlijkteeneigenkompas tehebben,enwordtnietgestoorddoordeorganisatie(zuurmondendejong,2010,47).overigensbetekent hetfeitdathijnietgestoordwordtdoordeorganisatiezekernietdatdeorganisatiegeenrolspeeltinzijn handelswijze.viadezeprofessionalzelfwordtdespanningtussenbeidewereldennietweggeorganiseerdmaar juistproductiefgemaakt. Professionaliteitgekoppeldaanhetborgingsvraagstuk Totnutoezijndecontourengeschetstvooreenanalysekadervoorfrontlijnprofessionaliteit.Maarwekunnen hiernogeenlaatste(binnendezebijdragecruciale)verdiepingsslagaantoevoegen.datisdeinvloedvanhet borgingsvraagstukopprofessionaliteitvanuithetonderscheidtussendeverticaalenhorizontaalgeoriënteerde werkwijze. Indesectoraalingerichtewereldzijnde kokers dominantenwordtgewerktaaneenconfectieaanbod.er werkenspecialistenendeuitvoeringvanhunwerkheefttemakenmetprecisieenefficiency.een confectiemanagerkanhierinsturendoptreden.indethemagerichtewereldwordtdoorbredeprofessionalsof generalistenmaatwerkgeleverd.erwordt geschakeld tussenverschillendewerelden,menzoekterruimte binnendewetenbenutdeze. Volhouden Terugnaardecentraleuitdagingrondomhetborgingsvraagstuk.Hierligtdefocusspecifiekopwathetborgen vandewerkwijzevraagtvandeprofessionaliteitvanfrontlijnteams.binnenhetborgingsvraagstukzijntwee verschillendeafbreukrisico sgenoemd.hetafbreukrisicobijeenhorizontaalgeoriënteerdewerkwijzeheeftte makenmetdemoeilijkheidomcontinuïteitendraagvlaktevindenvanuitdomeinoverstijgendperspectief.in hetgevalvaneenverticaalgeoriënteerdewerkwijzeishetafbreukrisicodatdekrachtvanhetwerkwordt doodgemarteldonderinvloedvaninstitutionalisering. Deprofessionalmoetinstaatmoetenzijnomietsopgangtebrengenenvervolgensteborgenendaarmeete latenvoortbestaan.deuitdagingdaarbijis:kunnendeprofessionalshetvolhouden?ditvolhoudenzouop verschillendemanierentotstandkunnenkomen: Professionalskunnenhetvanzichaforganiserenviahetopleidenvanandereprofessionals.Veel auteurs(vanderlans,giltayveth,rouwenbogman)gevenaandatdittypeprofessionaldeeluit moetenmakenvaneenleeromgeving;een communityofpractice waarineenspin offvankennis plaatsvindtineenrelevanteomgeving.meerdereprofessionalsmetverschillendeachtergronden doorlopeneencollectiefleerproces.ditisgeenkortdurendmaarjuisteendoorlopendleerproces. Intervisieenteamvergaderingenzijnvormenwaarinditkanplaatsvinden. Ookwordtveelvuldighetbelanggenoemdvaneenuitgebreidecommunicatiestructuurmetdagelijkse teambredebriefingsencontactmomentenomhetcontacttussenprofessionalsonderlingte stimuleren(vanderlans,rouwenbogman). Hierinzienwehetverschijnselterugdatbinnenfrontlijnteamsingrotemateeennoodzaakaanwezig isdatwaardewordtgehechtaaninputvanallemedewerkers.demedewerkersmakenopeen doordringendemanierdeeluitvandeteamsenisvaakzelfseengevierdwederzijdsbelangtussen organisatieenmedewerker.ditverschijnselkanwordenverklaardaandehandvanhetbelangvande actielogicaineencontingentesituatie.deenigemanierwaaropdezegevolgdkanwordeniswanneer alleniveausvandeorganisatiemeedoenenmeedenkenzodatervaringenuitdepraktijkvoortdurend wordenomgezetinactiedieopdatmomentnodigis. Despanningvanhetvolhouden Eenanderemanieromhet voltehouden isomhetwerkviaeensamenspelvandebetrokkenstakeholderste latenvoortdurenviaeennieuwemaniervaninstitutionalisering.omdittelatenslagenmoeteenmanier gevondenwordenomhetborgenendebijbehorendeafbreukrisico stecombineren.ineenhorizontaal 13

14 georiënteerdteamisdeuitdagingvanhetvolhoudeneennieuwemaniervaninstitutionaliseringofborgingte vindenwaarbijdekrachtvandewerkwijzeovereindblijftstaan.ineenverticaalgeoriënteerdteambetekent volhoudendatprikkelsuitdefrontlijnopeendoordringendemanierhetaanbodvande kokers structureel beïnvloed. Demoeilijkheidisdatdehandelswijzevanfrontlijnteamsnietwordtingeperktdoororganisatiegrenzen.De handelswijzewordtdaarentegenviadeactielogicaeerdertotheteindelozeuitgerekt.hierziteenspanning. Enerzijdszorgtditvoorruimtevoorconcreteoplossingen.Anderzijdsbetekenthetdatfrontlijnteamsqua taakstellinginplaatsvaneenafbakenendereflex,eerdereenuitdijendeffectkennen.dit rupsjenooitgenoeg effectvormtenerzijdsdekrachtvandewerkwijzemaaristegelijkertijddestructiefvanwegeeenzekere oneindigheiddiedeteamsookkwetsbaarkunnenmaken. Uiteindelijkkunnengeenconcessieswordengedaanaandefrontlijnprikkelsomdatditsamenvaltmethet elementairebelangvandeongearticuleerdewaardepropositiediefrontlijnteamstotstandproberente brengen.ditbetekentdathetmeenemenvan(horizontaalénverticaalgeoriënteerde)stakeholdersinde omgevingvancruciaalbelangisvoorfrontlijnteams.paradoxaalgenoegvalthetbelangvandefrontlijnprikkels uiteindelijkdustochsamenmethetbelangvaneenomgevingdiebereidwordtgevondenruimteteverlenen aandezefrontlijnprikkels.ditbetekenteengroteafhankelijkheidvanfrontlijnteamsvande(institutionele) omgeving.inverdergaandestadiavraagtditverschijnselsteedsmeervandekwaliteitenvandeteamsomhet tekunnen volhouden.ditbetekentdateengrootberoepwordtgedaanopzelfkritisch enadaptief leervermogenvandefrontlijnteams.maarditbetekentookdathetbelangvanhetvindenvaneen licenseto operate indewerkomgevingvoortdurendenintoenemendcomplexemateeencrucialerolspeelt. 14

15 DeelIII Onderzoeksmethode Frontlijnteamszijnteamsdieorganischzijnontstaan.Deteamszijnnietopeengeorganiseerdemanier opgerichtviabewusteplannenofbeleid.ditheeftconsequentiesvoordegeschikteonderzoeksmethode.erkan namelijknietteruggeredeneerdwordenopbasisvanspecifiekbeleidbinnenalleteams.daaromishetnodigom opeenexploratievemanierteonderzoekenwelkeovereenkomstenenverschillenerzijntussenteamsomeen cloutegevenvanwaarhetgezamenlijksuccesuitvaltteverklaren.binnenhetonderzoekvindtgeenexpliciete testplaats,maarwordtgezochtnaarcontourendieontstaanvanuitdeonderzoeksdata.hierzijngeen uitputtendeantwoordenmogelijkmaarwelpatronen,contourenenrichtingen. Binnenditonderzoekiseengemeenschappelijkedimensiegekozenwaaropdegeselecteerdeteamsexcelleren. Dezedimensieissuccesvolleinbeddinginstrategischeallianties.Hetonderzoeknaardevraaghoejuistdéze teamsinvullinggevenaanprofessionaliteitdraagtbijaanhetbeantwoordenvandeonderzoeksvraag: Welkeverschillenenovereenkomstenzijnerindemanierwaaropsuccesvolingebeddefrontlijnteamsinvulling hebbengegevenaanhetbegripprofessionaliteitenwatbetekentdatvoorhetvormgevenvanverdere professionaliseringvanfrontlijnteams? Geschikteonderzoeksmethode Omdebovenstaandeonderzoeksvraagtekunnenbeantwoordenisdemeestgeschikteonderzoeksmethode gekozen.dezekeuzehangtsamenmetenkelefactoren: Aardfenomeen:erissprakevannieuwonderzoeksterrein.Erisnogweinigconceptuele overeenstemmingoverfenomenenwaarfrontlijnteamstegenaanlopen Beschikbaarheiddataisbeperkt:wetenschappelijkonderzoekopditterreinbevindtzichinde pioniersfase.erbestaatnogweinigvoorkennisopdatwederelevantevariabelenofderelaties daartussennietkennen.datbetekentdatdeonderzoeksdatadevormvanruwedataenverkenningen heeft Beperkingenonderzoeksbestek:vanwegedeafwezigheidvangeconsolideerdekennisishet noodzakelijkdatdereikwijdtevanhetonderzoeksterreinbeperktis Vanwegedezesituatieishetenerzijdsonwenselijkenanderzijdsonmogelijkomhypothesetestendonderzoek tedoen.eerstishetnodigomtekijkenhoehetverschijnselzichvoordoet.debestemethodehierbijis verkennendkwalitatiefonderzoek.kwalitatiefonderzoekisgerichtophetverkrijgenvanbetrouwbare indicatiesvanwáterleeftenwaaróm.dittypeonderzoekisindicatief,wordtmeestalkleinschaliguitgevoerd enkantoewerkennaarhetformulerenvaneenhypothese.dezeonderzoeksmethodewordtvooraltoegepast wanneermeerdiepgangindeinformatiegewenstis.indezeonderzoeksmethodeherkennenwedegrounded theory(corbin&strauss,1990). Agroundedtheoryisonethatisinductivelyderivedfromthestudyofthephenomenonitrepresents.Thatis,it isdiscovered,developed,andprovisionallyverifiedthroughsystematicdatacollectionandanalysisofdata pertainingtothephenomenon.therefore,datacollection,analysis,andtheorystandinreciprocalrelationship witheachother.onedoesnotbeginwithatheory,thenproveit.rather,onebeginswithanareaofstudyand whatisrelevanttothatareaisallowedtoemerge(strauss&corbin,1990,23). Viaditonderzoekwordtgerichtgekekennaardemanierwaaropprofessionaliteitvormkrijgtinsuccesvol ingebeddefrontlijnteams.viadezewegwordteenpoginggedaanbijtedragenaangeconsolideerdekennisop ditterrein. Structuurvanhetonderzoek Opbasisvanhetinterpretatiekaderdatvanuithettheoretischkaderontstaat,wordtinvullinggegevenaande manierwaaropsuccesvolingebeddefrontlijnteamsmoetenwordenbestudeerd.ditkaderwordtverbonden metdeanalysevanonderzoeksresultaten(deeliv)enleverteenaanscherpingvanhetanalysekaderop.aande handvanditanalysekaderontstaatconclusies.dezeconclusieskrijgenvormdoordatovereenkomstenwijzen opeenverklarendefactorvoorsuccesendaarmeebasiszijnvoorhypothesen.deverschillentussendeteams wordengenoemdalsobservatiesenkunnenwordenherleidaandepositiebinnenhetanalysekader.daarmee krijgenzijbetekenis. 15

16 16

17 Casusselectie Omtekomentoteenselectievansuccesvollefrontlijnteamswordendezeteamsbeoordeeldaandehandvan criteriadiekarakteristiekzijnvoordemanierwaaropzijsuccesvolingebedzijninstrategischeallianties. Vanwegedebeperkteomvangvanhetonderzoekenhetinhoudelijkeverwantschapisgekozenomgebruikte makenvanbestaandonderzoeknaarverduurzamingvanfrontlijnwerk.hetgaathieromhetwerkvandaniel GiltayVethdieinmiddelssamenmetanderecollega sbij30frontlijnteamsinnederlandeenquickscanheeft uitgevoerdnaardematewaarinersprakeisvaneengoodpracticeenhoehetverduurzamingpotentieelvan hetteameruitziet.ditonderzoekvindtplaatsinsamenwerkingmetforumeninopdrachtvanhetministerie vanbzk.binnendeonderzoeksmethodestaanviercriteriacentraalalsmeetlatvoordeuitvoeringvanalle scans(bijlage4).verderetoelichtingoverhetonderzoekvangiltayvethisbeschreveninbijlage5.hetwerk vangiltayvethiseenbelangrijkinhoudelijkuitgangspuntgeweestvoordecriteriaopbasiswaarvande casusselectieheeftplaatsgevonden.deviercriteriazijnaangevuldviarelevanteliteratuuromeenbreder afwegingskaderteverkrijgenopbasiswaarvandecasusselectieheeftplaatsgevonden 13.Heteindoverzichtvan criteriadathieruitisvoortgekomen,isopgenomenindetabelinbijlage6.dezetabelwasuitgangspunttijdens eenuitgebreideinterviewmetdanielgiltayveth.hetdoelvanditinterviewwasomvijfteamsteselecteren dieopallecriteriagoedscoren,meteensterkefocusophetderdecriterium(inbeddinginstrategische allianties),waaropdegeselecteerdeteamsallenzeergoedscoren. Deselectievanexcellentefrontlijnteams,diegrotendeelsgebaseerdisopdeonderzoeksresultatenvanGiltay Veth,isnietuitputtend.Enerzijdsgeefteenonderzoeknaar30teamsgeencompleetbeeldvanalle frontlijnteamsinnederland.anderzijdsishetonderzoekviadequickscansgebaseerdopeenmomentopname enmeteenbeperktediepgangendaarmeeindicatief. BureauFrontlijn(Rotterdam)isbewustbuitendeonderzoekspopulatiegehoudenomdatdeonderzoekerzelf werkzaamisbijditbureauenbetrokkenbijhetonderzoeksthema.ditzourisicovolzijnvoordeneutralerolals onderzoeker.daarnaastisvoorafgaandaandeinterviewsuitgelegddatherkenningenervaringenoverde Rotterdamsesituatiezoveelmogelijkbuitenhetgesprekwordengehouden. Dataverzameling Deonderzoeksdatazijnoptweeverschillendemanierenverzameld.Indeeersteplaatswerdeen voorbereidendeanalysegedaanopbasisvanverzamelingvanrelevantedocumentatie.hierbijwerdopeen gestructureerdemanierinformatieverzameld.dedocumentatiediehiervoorgebruiktis,bestaatprimairuitde doorgiltayvethverstrekte quickscans vanelkafzonderlijkfrontlijnteam.indezequickscanswerddesituatie perteamvanuiteenzelfdemethodiek(viercriteria,bijlage4)beschreven.daarnaastzijndeteamsgevraagd relevanteenrecenterapportagesteverstrekkenmetbetrekkingtothunwerkwijze.dezerapportageszijn aangevulddoorgiltayvethdievoorzijnquickscanbinnenelkteameenuitgebreidedocumentanalyseheeft uitgevoerd.dezedataisgeordendenverwerktopbasisvandeeerstedrieinterviewvragen(bijlage7).de uitkomstenvandevoorbereidendeanalysezijnnadeinterviewstijdensdeanalysefasegecombineerdmeteen analysevanbijzonderhedenperteam.ditgeheelisterugtevindeninbijlage10. Naastdeverzameldedocumentenzijninterviewsgedaanmettweetotdrierespondentenuitelkteam.Om vasttestellenwatverduurzamingbetekentvoorprofessionaliteitvanfrontlijnteamswordtalshetware teruggeredeneerdviaopeninterviewvragendietastbaarmakenwatverduurzamenvoorhenbetekent.de vragenzijnzoopgestelddatderespondentenwordenaangemoedigdopeenverhalendemaniertevertellen overhunwerk(viadebeschrijvingvangebeurtenissen,verschijnselsensituaties).deinterviewvragenzijn opgenomeninbijlage7.dezelfdevragenkomeninalleteamsaandeordezodateropbasisvandeantwoorden eenvergelijkingkanwordengemaaktophetgebiedvanovereenkomstenenverschillen.omdittebewakenis voorafgaandaandeinterviewsvermelddathetbelangrijkisdatallevragenderevuemoetenpasserenomdat andersgeenvergelijkingtussendeteamskanwordengemaakt.deinterviewvragenzijninverbindinggebracht metdespecifiekecontextvanhetteamviadevoorbereidendeanalyse(bijlage10).hierdoorleidende contextvragen(vraag1t/m3,bijlage7)bijenkeleteamstotspecifiekevragenoverdesituatie.deinterviews 13 Rouwe.a.(2011) e boekaandeslagachterdevoordeur.giltayveth, HetrendementvanZalmgedrag (2009).Kruitere.a. DeRotonde vanhamed (2008) 17

18 durenminimaaleenuureneenkwartier.deinterviewvrageneneenkortetoelichtingoverhetonderzoekzijn vantevorennaarderespondentenopgestuurd. Degeselecteerderespondentenmakendeeluitvandegeselecteerdefrontlijnteamsofzijndaarnauwbij betrokken.debelangrijksteeisvoordeselectievanderespondentenhangtsamenmethunpositiebinnenhet team:zezijninstaatteoverzienopwelkemanierhetteamstrategischingebedisenwatditvraagtvande professionaliteitbinnenhetteam.zemoetendusinstaatzijnnaarbinnentekijkenenkunnenbeschrijven welkeuitwerkinghetheeftvoorhetteamzelf. Naastdeinterviewsindefrontlijnteamsheefteeninterviewplaatsgevondenmetdelandelijkprojectmanager kennisnetwerk AchterdeVoordeur aanpak.zijisgeselecteerdvanwegehaarpositieendehieraanverbonden ervaringmethetonderzoeksthemavanuiteenbrederperspectief. Eenoverzichtvanderespondentenenhunfunctiebinnenhetfrontlijnteamisopgenomeninbijlage8. Data analyse Dedatadieverzameldisviadedocumentverzamelingisinhoudelijkgeordendenverwerktopbasisvande eerstedrieinterviewvragen(bijlage7).daarnaastzijnindiennodigopvallendeenspecifiekeaanvullende interviewvragenopgesteld.dezeanalysewaseenvoorbereidendeanalysevoordeinterviews.deanalyseisop hoofdlijnengedaanenheefteenbeperkteomvangvanwegehetdoelvandeanalyse(namelijkter voorbereidingopdeinterviews). Deinterviewszijnopgenomenenletterlijkuitgewerkt.Deuitwerkingistertoetsingaanderespondententerug gestuurd.deuitwerkingenzijngecodeerdopbasisvanovereenkomstenenverschillen.daarnaastzijnde belangrijksteuitsprakengecodeerdenlateronderverdeeldinthema s(ziebijlage9:thema scodering). Vervolgensheeftcountercodingplaatsgevonden.Ditbetekentdattweepersoneniederde interviewuitwerkingendoorlezenenopmerkenwatopvallendisaandeovereenkomsten,verschillenen verschillendethema s.dezepersonenzijnglobaalopdehoogtevandeonderzoeksopzet.opbasisvande uitkomstenvanditproceszijndeonderzoeksresultatenbeschreven(deeliv). 18

19 DeelIV Resultaten Hoesuccesvolingebeddeteamsinvullinggevenaanprofessionaliteit Deonderzoeksresultatenbestaanuittweeonderdelen: 1. Heteerstedeeliseeninhoudelijkeanalyseendebijzonderhedendaarbijperteam.Dezeanalyseiseen voorbereidingsslagomdeuiteindelijkeresultatenophetgebiedvanteambredeverschillenen overeenkomstentekunnenbenoemenendaaromopgenomenindebijlage(bijlage10). 2. Deuitkomstenvandegesprekkenindefrontlijnteamszijnvanuiteenhogerabstractieniveaugeclusterdin thema sdietijdensdeinterviewsaandeordekwamen.hierbijzijnderesultatenbeschrevenintermenvan overeenkomstenenverschillen.hetoverzichtvandezeclustersenbijhorendethema sisinonderstaande tabelopgenomen.degesprekkenhebbenmeerinformatieopgeleverddannodigwasomde onderzoeksvraagtekunnenbeantwoorden.erwerdimmersnietgezochtnaarietsdatexplicietgevraagd ofgetestkonworden,maarnaarcontourendiezoudenontstaanvanuitdeonderzoeksdata.daaromis ervoorgekozendevolledigebeschrijvingvanonderzoeksresultatenindebijlageoptenemen(bijlage11). Indithoofdstukisdeanalysevanbovenstaandeonderzoeksresultatenbeschreven.Indeeersteplaatswordt daartoeeenanalysekaderbeschrevendatopbasisvanhettheoretischkaderisontstaan.ditanalysekader wordtindeeerstetweeparagrafenviadeonderzoeksresultatenverderaangescherpt.daarnawordendetopics uitbovenstaandetabelgepositioneerdbinnenhetanalysekader.debasisvoordezepositioneringzijnverschillen enovereenkomstentussendeteams.dezewordenniettotindetailbeschrevenmaartotzoveralsnodigisom hetonderscheidinpositioneringbinnenhetanalysekaderteillustreren. A.Analysekadervanuitdepraktijk Vanuitdeanalysevandeonderzoeksresultatenkomtoptweefronteneenbelangrijkonderscheidnaarvoren. Heteersteonderscheidheefttemakenmetdewerkwijzevandefrontlijnteams.Alleteamsopererenínde frontlijnmaarnietalleteamsbenoemenfrontlijnsturingexplicietalssubdoelvandewerkwijze.naasthetfeit datnietalleteamsfrontlijnsturingbenoemenalsdoel,zijnerookverschillenindemanierwaaropzehunrolin relatietotfrontlijnsturinghebbenopgevatenuitdragen.inuiterstenzijnertweemanierenwaarop frontlijnwerkbetekeniskrijgt:insmalleeninbredezin.insmallezingaathetomhetoplossenvanproblemen enhetovernemenvanhandelingenofbevoegdheden.ditgebeurtindefrontlijnendatbetekentbijalleteams inwijkverband.inbredezingaathetomaanlerenenhetaanpassenvanprocessenopdebehoeftevande 19

20 20 doelgroep.ditkangaanomprocessenbinnendeeigenwerkwijze,maarookprocessenvanandere organisaties. Hettweedeonderscheidheefttemakenmethet handelingsrepertoirebinnendefrontlijnteams.indeteams wordenvoortdurendbeslissingengemaakt.deaardvande beslissingenisbijzonderomdatdaarindiversefactorentotuiting komenzoalsbelangenvanorganisaties,wetgeving,politieke afwegingenensituationeleaspectenopmicro enmacroniveau. Demanierwaaropfrontlijnteamsinvullinggevenaandeze beslissingenkanwordengekarakteriseerdviaeencentraal afwegingsmechanisme.hetafwegingsmechanismekarakteriseert eenfundamentelekeuzediesteedsopnieuwbijelkebeslissing binnendeteamseenrolspeelt.deinhoudvandeafwegingkanin grotelijnenwordenbeschrevenalszelfwerkzaamheidofkracht enerzijdsenregelmachtanderzijds.ditafwegingsmechanisme wordtindevolgendeparagraafuitgewerkt. Hetonderscheiddatoptweefrontenkanwordengemaaktisin hetfiguurhiernaastweergegevenopdeverschillendeassen.de bijbehorendekwadrantenzijngenummerdvanit/miv. B.Aanscherpingvanhetanalysekader:afwegingsmechanisme Hetafwegingsmechanismekarakteriseerteenfundamentelekeuzediesteedsopnieuwbijelkebeslissing binnendeteamswordtoverwogen.alleteamsgevenaandatdeinzetvanhetteamprimairgekoppeldisaan hetactiverenvandeeigenkrachtbijdeburgers.maarnietinallegevallenisdezeinzetvoldoendeomdatde aardvandeproblematieksomsvraagtomhetforcerenvanoplossingen(het tenzij principe ).Opdie momentenwordtde regelmacht ingezet.inhetfiguurhiernaaststeltde oranjebalkhetfrontlijnteamvoor.alleteamsgevenaanhuninzetprimair terichtenophetbevorderenvanzelfwerkzaamheid.deze zelfwerkzaamheidwordtgeïllustreerddooreenwielmetspaken 14.De burgerstaatinhetcentrumenkanviadeverschillendespakenbijde organisatiesterechtkomendiezichbevindenopdebandvanhetwiel.de burgerheeftvaardighedennodigomviadespakendejuisteorganisatiete vinden.daarnaastzijntandwielenafgebeeldomaantegevendatdekracht diehierbijvrijkomtviahetprincipevanwederkerigheidingezetkanworden omeenmultipliereffecttebereiken(zie3.3 multiplier ).Hiernaastkanhet frontlijnteamvanuithettenzij principeoverwegenderegelmachtdiehet heeftintezettenomeenoplossingteforcerenuitde(blauwe)kokers.hoe grootdezeregelmachtisheefttemakenmetdematewaarinhetfrontlijnteam oplossingenuitdekokerskanontsluiten.ditisbijalleteamsverschillend.de meestvergaandevormishetmandaat:indatgevalkanhetteamnamenseen andereorganisatieopererenenbeslissen.hetafwegingsmechanismespeeltniet alleeneenrolophetniveauvandeburger.hetafwegingsmechanismegeeftook invullingaanderelatiemetandere organisatiesindeomgevingvanhetteam. Ookdaarziteenpatroondatzichintweeuiterstenlaatkarakteriseren. Enerzijdsdeinzetophetaanlerenofaanpassenvandewerkwijzevan debetreffendeorganisatie(zelfwerkzaamheidbijdeorganisaties). Anderzijdsdeinzetophetovernemenvaneenstukjevandewerkwijze vandeorganisatieomdievervolgensopeenanderemaniervormte geven. Deomschrevenpatronenzijnschematischweergegevenindefiguren hieronder.indefigurenzijnopdeverticaleaszelfwerkzaamheid 14 Vrijnaar:B.Rombout,2010(DoorbreekdePatstelling)