Kenteq, kenniscentrum voor technisch vakmanschap. 1. Interviews diverse energiebedrijven 2. Uitwerking klankbordgroep maart 2003

Transcriptie

1 Beroepscompetentieprofiel Servicemonteur Aansluitingen Algemene informatie Datum 26 februari 2004 versie: 4 Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven Ontwikkeld door: Kenteq, kenniscentrum voor technisch vakmanschap Kenteq, afdeling kwalificatiestructuur Bron document(en) Legitimering Beroepscompetentieprofiel door: - op format vereisten - op de inhoud 1. Interviews diverse energiebedrijven 2. Uitwerking klankbordgroep maart 2003 KBB Kenteq d.d WENb d.d Mogelijke functiebenamingen Servicemonteur Beroepsbeschrijving Beroepscontext/ werkzaamheden De servicemonteur aansluitingen is werkzaam bij een energiebedrijf. Het bedrijf levert zowel elektrische energie, warmte (stadsverwarming) als gas. De servicemonteur werkt binnen de afdeling Service/Aansluitingen, deze afdeling is verantwoordelijk voor de aansluitingen bij consumenten thuis voor elektriciteit, cai, gas en water. Water wordt in opdracht uitgevoerd voor het waterleidingbedrijf, cai voor de betreffende kabelmaatschappij. Incidenteel wordt er ook gewerkt aan de warmte-installatie van de stadsverwarming. De servicemonteur aansluitingen werkt in de buitendienst, hij gaat naar consumenten thuis of bedrijven om werkzaamheden aan elektriciteits-, cai-, gas-, warmte- en wateraansluitingen en de bijbehorende meteropstellingen in de meterkast te verrichten en storingen op te lossen. De werkzaamheden bestaan uit: - aanbrengen, repareren en vervangen van verbruikersaansluitingen en meteropstellingen; - beproeven, testen en regelen van verbruikersaansluitingen; - lokaliseren van storingen en verhelpen daarvan; - informeren en adviseren van klanten; - meteropname, incasso en afsluiten bij wanbetaling; - administratie ten behoeve van storingsregistratie, materiaal- en urenverantwoording, bedrijfsmiddelenregistratie. Hij ontvangt zijn werkopdrachten van een werkvoorbereider, coördinator, groepshoofd, of sectieleider. Hij plant zijn route voor die dag en gaat vervolgens vanuit huis op weg. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 1 van 14

2 Hij bezoekt meerdere klanten per dag, afhankelijk van de werkzaamheden of storing. Per dag vult hij dag-/weekstaten in van de klanten die hij bezocht heeft en de werkzaamheden die hij verricht heeft. In speciale gevallen (afwijkingen) neemt hij contact op met de werkvoorbereider, coördinator, groepshoofd, of sectieleider. De servicemonteur beschikt veelal over een bedrijfsauto waarin gereedschap en zijn grijpvoorraad aan materialen aanwezig zijn. Als hij materialen nodig heeft stuurt hij een lijst naar de werkvoorbereider die ervoor zorgt dat de materialen in het magazijn voor hem klaarliggen. De servicemonteur heeft naast zijn reguliere dagdienst ook storingswachtdienst buiten kantooruren. Hij wordt ook regelmatig ingeschakeld bij acties: samen met fraudeinspecteurs van de politie wordt bij vermoeden van illegaal aftappen van elektriciteit ingegrepen. Rol en verantwoordelijkheden Per week komt de servicemonteur 1 keer op kantoor voor overleg t.a.v. de werkzaamheden. Een keer per maand is er werkoverleg en een toolboxmeeting. De servicemonteur werkt onder leiding van een werkvoorbereider, coördinator, groepshoofd, of sectieleider. Hij heeft een uitvoerende rol en werkt zeer zelfstandig. Bij grotere klussen of wanneer de veiligheid dat vereist werkt hij samen met een collega. Hij is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn werk, het werk moet binnen de voor een opdracht staande normtijden uitgevoerd worden. De servicemonteur is ook verantwoordelijk voor het veilig uitvoeren van de werkzaamheden. Complexiteit Het werk ligt in hoofdzaak op het terrein van installatie en storingen verhelpen aan aansluitingen bij consumenten thuis. Het is veelzijdig van aard en sterk gevariëerd. Iedere installatie waar de servicemonteur aan werkt is anders, de situatie en aansluitingen verschillen per woning. Technisch zijn de werkzaamheden wel gelijk. De servicemonteur werkt op basis van standaardprocedures en methoden. De complexiteit is gemiddeld. Typerende beroepshouding De servicemonteur aansluitingen is zelfbewust, zelfstandig, resultaatgericht en zich bewust van de risico s die zijn werk met zich meebrengt. Hij is representatief, communicatief vaardig, accuraat, stressbestendig en service- en klantgericht. Hij is zich er constant van bewust dat hij het bedrijf vertegenwoordigt. Gaat problemen niet uit de weg, maar lost ze op. Hij werkt nauwkeurig, is creatief, flexibel (ook in werktijden) en besluitvaardig. NB. In dit document is gekozen voor de mannelijke persoonsvorm, hier kan ook de vrouwelijke persoonsvorm voor gelezen worden. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 2 van 14

3 Trends/innovaties Marktontwikkelingen Wetgeving/ overheidsregulering Technologische ontwikkelingen Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen Internationale ontwikkelingen Loopbaanmogelijkheden Tengevolge van de liberalisering van de energiemarkt neemt de klant een steeds belangrijkere plaats in. De klant staat meer centraal. De klant is veeleisend t.a.v. service. Liberalisering van de distributiesector. Per kan de consument zelf zijn energieleverancier kiezen. Verschuiving van verantwoordelijkheden. Toenemende maatregelen in het kader van de ARBO wetgeving. VGA. Toepassing van nieuwe NEN normen. Ontwikkeling van analoog naar digitaal, bij de zakelijke klanten zullen steeds vaker digitale meters geïnstalleerd worden. Bedrijven worden ten gevolge van fusie etc. kleiner in aantal en groter in omvang, waardoor grotere voorzieningsgebieden ontstaan. Efficiëntievergroting, resultaatgerichtheid. (goed is goed genoeg) Uitbesteding van werkzaamheden in het kader van efficiëntie. Meer taakverantwoordelijkheid voor en zelfstandigheid van medewerkers. Het administratief bijhouden van storingen wordt ook voor de monteurs steeds belangrijker omdat er van bovenaf op kosten gestuurd wordt. Per storing wordt een normtijd aangehouden, als deze niet gehaald wordt moet duidelijk beschreven worden waarom niet, wat de oorzaak precies was etc. Tengevolge van automatisering minder (visueel en mondeling) contact met de klant c.q. afnemer. De klant staat centraal. Door de liberalisering van de energiemarkt kan het voorkomen dat een consument bij het ene energiebedrijf zijn energie koopt maar dat de meters van een ander bedrijf zijn. Kostenbewustheid t.g.v. concurrentie. Vorming van energieketen bedrijven en daarmee een breder werkveld. Liberalisering Europese markt, gereguleerd door de EEG. Verplichte Europese aanbestedingen. EU regels en normen. Monteur onderhoud en storingen en vervolgens opzichter of werkvoorbereider Kerntaken van het beroep 1. Verricht werkzaamheden ten behoeve van aansluitingen (elektriciteit, gas, water, cai en warmte). 2. Lokaliseert en verhelpt storingen in aansluitingen en meteropstellingen. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 3 van 14

4 Kerntaak 1 Verricht werkzaamheden ten behoeve van aansluitingen (elektriciteit, gas, water, cai en warmte) De servicemonteur aansluitingen ontvangt de werkopdrachten van de projectleider. Hij controleert deze op uitvoerbaarheid, overlegt zonodig over onduidelijkheden en prioriteiten en deelt aan de hand hiervan de eigen werkzaamheden voor de dag zo praktisch mogelijk in. Aangekomen bij de klant stelt hij zich voor en bespreekt de werkzaamheden met de klant, zodat die weet wat er gaat gebeuren. De werkzaamheden ten behoeve van aansluitingen kunnen bestaan uit: verwisselen en het aan- en afsluiten van meters (elektriciteit, gas, water en warmte); werkzaamheden in de meterkast aan aansluitleidingen en kabels. (water, gas, warmte, elektriciteit en CAI). Allereerst neemt hij zo nodig maatregelen voor zijn persoonlijke veiligheid en voor de omgeving. Als hij een nieuwe meter moet plaatsen controleert hij vooraf of de voorbereidende handelingen door de installateur correct zijn uitgevoerd, plaatst de meter en sluit deze aan. Bij vervanging sluit hij de toevoer af, haalt de bestaande meter weg, plaatst een nieuwe meter en sluit deze (weer) aan. Hij controleert de meteropstelling op juiste werking, lekdichtheid etc. Hij ruimt alles op en voert indien nodig nog schoonmaakwerkzaamheden uit zodat alles er weer uit ziet zoals hij het heeft aangetroffen. Als laatste vult hij een werkbon in die door de klant afgetekend moet worden. Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen (Hulp-)middelen Kwaliteit van proces en resultaat In opdracht kan de servicemonteur bij een klant ook meteropname verzorgen bijvoorbeeld bij verhuizing, incasso doen bij wanbetaling en eventueel afsluiten van energie en/of water. De servicemonteur heeft een uitvoerende rol, werkt zelfstandig en is verantwoordelijk voor zijn eigen werk. Hij legt verantwoording af aan bijvoorbeeld een werkvoorbereider, coördinator, groepshoofd, of sectieleider. De werkzaamheden worden volgens een standaard procedure uitgevoerd. De complexiteit wordt vooral bepaald door de situatie ter plekke, die zeer verschillend kan zijn. Klant: waar hij de werkzaamheden verricht; Projectleider: Ontvangt hij zijn werkopdrachten van; Incidenteel contact met een installateur die voorbereidende werkzaamheden in de meterkast heeft verricht. Alle relevante gereedschappen, meetapparatuur en persoonlijke beschermmiddelen. De werkzaamheden moeten volgens werkopdracht uitgevoerd worden met als resultaat een correcte aansluiting en/of meteropstelling. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 4 van 14

5 Keuzes en dilemma s De servicemonteur aansluitingen zal regelmatig voor het dilemma staan dat de klant om aanvullende werkzaamheden verzoekt die niet tot zijn taak behoren, bijvoorbeeld het opnieuw in bedrijf stellen van (energie)toestellen. Hij moet de afweging maken in hoeverre hij daaraan tegemoet komt, of dat hij doorverwijst naar een installateur. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 5 van 14

6 Kerntaak 2 Lokaliseert en verhelpt storingen in aansluitingen en meteropstellingen. Een storingsmelding van een klant komt binnen bij de klantenservice alwaar, na inventarisatie van de prioriteit, zo mogelijk direct een afspraak met de klant gemaakt wordt. De afdeling planning plant een beschikbare servicemonteur in die de storing verhelpt. De servicemonteur overlegt zo nodig over onduidelijkheden en prioriteiten en deelt aan de hand hiervan de eigen werkzaamheden zo praktisch mogelijk in. Hij begeeft zich naar de klant, stelt zich voor en bespreekt de klacht/storing met de klant. Het gaat om de volgende uiteenlopende klachten en storingsmeldingen zoals: - geen spanning/geen gas/geen warm water/geen signaal; - meter maakt tikkende geluiden; - lekkages; - niet te bedienen en/of doorlatende hoofdkraan; - waterkwaliteit is niet goed; - klachten over (onjuiste) bemetering. Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen (Hulp-)middelen Kwaliteit van proces en resultaat Bij calamiteiten zoals brand wordt de servicemonteur opgeroepen om de elektriciteit en het gas af te sluiten. De werkzaamheden van de servicemonteur beperken zich tot de meterkast met de bijbehorende aansluitleidingen en - kabels. De servicemonteur aansluitingen heeft een uitvoerende rol, werkt zelfstandig en is verantwoordelijk voor zijn eigen werk. Hij legt verantwoording af aan bijvoorbeeld een werkvoorbereider, coördinator, groepshoofd, of sectieleider. De complexiteit wordt bepaald door het type storing waaraan hij werkt. Planning of werkvoorbereider, (coördinator, groepshoofd, sectieleider) van wie hij de storingsmelding ontvangt, klant waar hij de werkzaamheden verricht en in bepaalde gevallen onderaannemer. Diverse hulpdiensten als het gaat om calamiteiten. Alle relevante gereedschappen, meetapparatuur en persoonlijke beschermingsmiddelen. De oorzaak van een klacht/storing moet zo snel mogelijk achterhaald en vervolgens gerepareerd worden met als resultaat een correct werkende energielevering. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 6 van 14

7 Keuzes en dilemma s De servicemonteur staat voor de opgave storingen te verhelpen. Daarbij kan hij geconfronteerd worden met de volgende situaties: De storing bevindt zich in de installatie na de meter. In principe moet dan een installateur de storing verhelpen.in dat geval moet de servicemonteur de klant overtuigen dat een installateur ingeschakeld moet worden. Dit is niet altijd even gemakkelijk, zeker niet als het gaat om bijvoorbeeld oudere of licht gehandicapte, alleenstaande bewoners. In dit geval kan de servicemonteur voorstellen of hij voor de klant een installateur zal inschakelen. De servicemonteur aansluitingen moet een afweging maken tussen bedrijfsbelang en klantbelang. Een klant wil zo snel mogelijk weer over energie of water kunnen beschikken. De monteur moet zo snel mogelijk de oorzaak achterhalen van de storing en dan beslissen of hij een noodreparatie doet of gaat hij de reparatie meteen goed gaat aanpakken waardoor de klant wellicht langer van levering verstoken blijft. Bij een noodreparatie moet op een later tijdstip opnieuw een reparatie gaan plaats vinden. Dat betekent meer kosten en is dus niet in het belang van het bedrijf. Kernopgave van het beroep Kernopgave 1 Tijd versus veiligheid De servicemonteur aansluitingen staat voor de opgave om in alle omstandigheden zoals bij wateroverlast, slechte sleufconditie, tijdsdruk en dergelijke veilig en hygiënisch te werken om gevaarlijke situaties voor zichzelf en anderen en besmettingsgevaar zoveel mogelijk te voorkomen. De servicemonteur moet zo snel mogelijk de oorzaak van de storing achterhalen en dan beslissen of hij een noodreparatie doet zodat de klant weer snel energie of water heeft of dat hij de reparatie meteen goed aan gaat pakken waardoor de klant wellicht langer geen energie of water heeft. Kernopgave 2 Uitvoeren versus niet uitvoeren De servicemonteur aansluitingen staat voor de opgave om in bepaalde gevallen af te wijken van de opdracht om een wanbetalende gebruiker af te sluiten van de energie-, caiof watervoorziening, bijvoorbeeld als hij zich bedreigd voelt. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 7 van 14

8 Competentiematrix Beroepscompetenties Kerntaak Kernopgave Voorbereiden eigen X X X X werkzaamheden 2 Grondwerk uitvoeren X X 3 Huisaansluitingen repareren of X X X (deels) vervangen 4 Meteropstellingen monteren en X X X aansluiten 5 Hygiënisch werken X X X 6 Storingen lokaliseren en verhelpen X X X 7 Zorgdragen voor kwaliteit X X X X 8 Veilig en milieubewust werken X X X 9 Communiceren met betrokkenen X X X X in het werkproces 10 Klantgericht handelen X X X X 11 Rapporteren over de X X X werkzaamheden 12 Beroepscompetenties ontwikkelen X X X X Kerntaken 1. Verricht werkzaamheden ten behoeve van aansluitingen (elektriciteit, gas, water, cai en warmte) 2. Lokaliseert en verhelpt storingen in aansluitingen en meteropstellingen Kernopgaven 1. Tijd versus veiligheid 2. Uitvoeren versus niet uitvoeren Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 8 van 14

9 Beroepscompetenties met succescriteria Voorbereiden eigen werkzaamheden 1 zijn werkopdracht voor te bereiden, zodat deze efficiënt kan (BOS/SC) worden uitgevoerd. Ontvangt de werkopdracht/storingsmelding. Verzamelt, leest en interpreteert alle relevante informatie (zoals o.a. KLIC-gegevens, werktekeningen en storingsmelding) en beoordeelt zo nodig de situatie ter plaatse. Inventariseert knelpunten. Bespreekt indien nodig de werkopdracht/storingsmelding. Bepaalt werkvolgorde; stelt hierbij prioriteiten. Bestelt tijdig het benodigde materiaal. Zorgt voor het tijdig op de werkplek aanwezig zijn van het benodigde materiaal. Verzamelt de juiste materialen, gereedschappen en materieel. Neemt indien nodig contact op met de klant. Een goed voorbereide werkopdracht. Grondwerk uitvoeren Beroepscompetentie 2. (VM/SC) De servicemonteur aansluitingen is in staat om op adequate wijze grondwerkzaamheden uit te (laten) voeren waarbij zo weinig mogelijk schade aan bestaande infrastructuur en/of eigendommen aangericht wordt. Verwijdert bestrating en/of beplanting voor zover nodig. Graaft zoveel grond uit als voor de herstelwerkzaamheden nodig is. Voorkomt beschadiging van aanwezige kabels en leidingen zoveel mogelijk. Meldt beschadigingen aan bestaande infrastructuur en/of eigendommen direct aan de betreffende exploitant of eigenaar. Dicht de werkput of -sleuf na de werkzaamheden op de juiste wijze. Herstelt de bestrating en/of herplaatst beplanting. Een doelmatige en veilige werkput of -sleuf met zo weinig mogelijk aangerichte schade aan bestaande infrastructuur en/of eigendommen. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 9 van 14

10 Huisaansluitingen repareren of (deels) vervangen 3. een huisaansluiting te vervangen of te repareren zodat een (VM/SC) deugdelijke aansluiting wordt verkregen. Vervangt of repareert aansluitleiding(en) voor gas, water en warmte. Ontlucht de aansluitleiding(en). Spoelt de aansluitleiding voor drinkwater door. Controleert de aansluitleiding(en) op dichtheid. Voorziet de leidingen waar nodig van een isolerende of beschermende laag. Vervangt of repareert de aansluitkabel voor elektra en cai. Controleert de aansluitkabels op deugdelijke montage. Maakt zo nodig een aansluitleidingschets ten behoeve van revisiegegevens. Een deugdelijk vervangen of gerepareerde huisaansluiting. Meteropstellingen monteren en aansluiten 4. meteropstellingen voor gas, water, elektriciteit en warmte te (VM/SC) monteren of te vervangen, aan te sluiten en in bedrijf te stellen, opdat een deugdelijke verbruiksregistratie kan worden verkregen. Kiest en gebruikt in de juiste volgorde en op de juiste wijze gereedschappen, hulpmiddelen, testapparatuur en persoonlijke beschermingsmiddelen. Stelt zo nodig de installatie buiten gebruik en/of sluit leidingen af. Monteert of verwisselt huishoudelijke en klein zakelijke meteropstellingen. Sluit meteropstellingen aan op de aansluiting en/of installatie. Beproeft de meteropstelling en aansluitingen op deugdelijkheid, dichtheid en veiligheid en herstelt zo nodig. Controleert de meter(s) als dat mogelijk is op functioneren. Stelt de installaties zo nodig (opnieuw) in bedrijf. Brengt voorzieningen aan waardoor fraude vastgesteld kan worden. Registreert relevante (verbruiks) gegevens van de meteropstelling en noteert deze. Een deugdelijke meteropstelling waar een goede verbruiksregistratie kan worden verkregen. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 10 van 14

11 Hygiënisch werken Beroepscompetentie 5. (VM) De servicemonteur aansluitingen is in staat om op adequate wijze hygiënisch te werken, zodat bij het weken aan een aansluiting en/of meteropstelling voor drinkwater een minimaal besmettingsrisico van drinkwater aanwezig is. slaat materiaal op veilige plaatsen en voldoende beschermd op. Is alert op besmettingsbronnen in zijn werkomgeving. Is schoon op zichzelf. Reinigt buiseinden en hulpstukken alvorens verbindingen te maken. Wast zijn handen na elk bezoek aan het toilet of na aanraking van stoffen met besmettingsrisico. dicht bij elke werkonderbreking open buiseinden af. Houdt zijn gereedschap schoon. Een minimaal besmettingsrisico van drinkwater. Storingen lokaliseren en verhelpen 6. storingen in meteropstellingen en aansluitingen te lokaliseren en te (VM/BOS/SC) verhelpen. Werkt systematisch en gestructureerd en conform bedrijfsprocedures. Verzamelt, door gericht vragen te stellen aan de gebruiker, gegevens over de storing(en). Controleert en observeert gericht, nauwkeurig en veilig (luisteren, kijken, voelen). Verricht alle noodzakelijke metingen. Verwijst, bij een storing in de installatie na de meter, de gebruiker door naar een installateur. Lokaliseert en verhelpt storingen in watermeteropstellingen en aansluitingen. Lokaliseert en verhelpt storingen in gasmeteropstellingen en aansluitingen. Lokaliseert en verhelpt storingen in elektriciteitsmeteropstellingen en aansluitingen. Lokaliseert en verhelpt storingen in warmtemeteropstellingen en aansluitingen. Repareert onderdelen. Vervangt onderdelen. Controleert op werking en veiligheid. Stelt de aansluiting in gebruik. Rapporteert conform bedrijfsprocedures. Een herstelde en optimaal functionerende aansluiting en meteropstelling. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 11 van 14

12 Zorgdragen voor kwaliteit 7. zorg te dragen voor een goede werkuitvoering en een goede (BOS/SC) kwaliteit van het af te leveren werk, zodat zowel aan de belangen van de klant als die van het eigen bedrijf tegemoetgekomen wordt. Werkt volgens de verstrekte opdracht. Werkt volgens het kwaliteitssysteem van de werkgever. Past zich aan de bedrijfscultuur aan. Komt gemaakte afspraken na. Gaat efficiënt en kostenbewust om met materialen, gereedschappen, materieel, tijd en energie. Stelt zichzelf de eis om, binnen de gegeven mogelijkheden, kwalitatief goed werk af te leveren. Presenteert zichzelf en het bedrijf aan de klant als bewust optredend servicemonteur aansluitingen. Een goede kwaliteit van het afgeleverde werk. Veilig en milieubewust werken 8. veilig en milieubewust te werken, zodat het werk verantwoord en (BOS/SC) volgens de geldende voorschriften wordt uitgevoerd. Beheerst de Nederlandse taal voldoende om veilig te kunnen werken en samenwerken. Werkt volgens de relevante voorschriften op het gebied van veiligheid, milieu en arbeidsomstandigheden. Gebruikt materialen, gereedschappen, materieel en persoonlijke beschermingsmiddelen voor het juiste doel en op de juiste wijze. Houdt de eigen werkplek overzichtelijk. Is alert op onveilige situaties en meldt deze bij de verantwoordelijke persoon. Brengt voorzieningen aan ter voorkoming van onveilige situaties op de werkplek. Komt op voor eigen en andermans veiligheid en gezondheid. Voert gedemonteerde materialen en onderdelen, en vrijkomende gevaarlijke stoffen af in overeenstemming met veiligheids- en milieueisen. Verzamelt afval en restmateriaal, sorteert dit en voert het gescheiden af. Houdt rekening met het feit dat zijn bevoegdheden door wet- en regelgeving beperkt zijn bij bepaalde werkzaamheden. Het werk wordt op een veilige, milieubewuste wijze uitgevoerd. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 12 van 14

13 Communiceren met betrokkenen in het werkproces 9. met alle betrokkenen in een werkproces te communiceren om de (SC) werkzaamheden vlot te laten verlopen. Beheerst de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk. Spreekt en schrijft correct en duidelijk voor alle betrokkenen. Stelt gerichte vragen en vraagt zonodig door om noodzakelijke informatie helder te krijgen. Luistert aandachtig en toont geduld. Maakt optimaal gebruik van moderne communicatiemiddelen. Neemt deel aan (technisch) werkoverleg. Een goed lopend werkproces. Klantgericht handelen Beroepscompetentie 10 (SC) proces De servicemonteur aansluitingen is in staat om op adequate wijze klantgericht te handelen om de werkzaamheden naar tevredenheid van de klant te laten verlopen. Is representatief, afgestemd op de klant. Informeert de klant tijdig en volledig over de werkzaamheden. Is de klant van dienst, ook bij ongeplande werkzaamheden, maar houdt het bedrijfsbelang in de gaten; verwijst zo nodig door. Luistert aandachtig en zichtbaar geïnteresseerd. Beperkt hinder tengevolge van de werkzaamheden tot een minimum. Zorgt na afloop van de werkzaamheden voor een opgeruimde werkplek. Neemt elke klacht serieus, en zorgt dat de klacht wordt afgehandeld. Legt op begrijpelijke wijze uit aan de klant hoe de installatie bediend moet worden. Legt op begrijpelijke wijze uit aan de klant hoe problemen te voorkomen zijn. Tevreden klant. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 13 van 14

14 Rapporteren over de werkzaamheden 11 mondeling en schriftelijk te rapporteren, zodat alle (SC) belanghebbenden doelmatig worden geïnformeerd. Beheerst de Nederlandse taal mondeling en schriftelijk. Geeft duidelijke en complete informatie. Maakt zonodig gebruik van diverse soorten communicatieapparatuur. Signaleert wanneer er materialen/onderdelen bijbesteld moet worden en geeft dit tijdig door. Gebruikt de gebruikelijke (éénduidige) benaming voor materialen/onderdelen. Vult alle vereiste formulieren en werkbonnen volledig en duidelijk in. Doet zo nodig aanbevelingen voor de volgende die werk aan de opdracht of het project moet verrichten. Rapporteert over de voortgang van de opdracht of het project. Rapporteert over wijzigingen binnen de opdracht of het project. Alle belanghebbenden zijn doelmatig geïnformeerd over de opdracht of het project. Beroepscompetenties ontwikkelen 12 zijn beroepscompetenties te ontwikkelen om goed in het beroep te (ON/SC) kunnen blijven functioneren. Reflecteert zelf op het beroepsmatig handelen. Brengt zelf in kaart wat goed en nog niet goed gaat. Bepaalt met de leidinggevende welke beroepscompetenties hij verder moet ontwikkelen. Bepaalt met de leidinggevende welke activiteiten hij daartoe moet ondernemen. Onderneemt de met de leidinggevende afgesproken activiteiten. Constante ontwikkeling van de eigen beroepscompetenties. Datum: 27 maart 2004 Kenmerk: O303/DMmvdw/041 Revisie: 01 Pagina 14 van 14