de slag! De archivering van sociale media bij Nederlandse gemeenten. Media, Informatie en Communicatie. Afstudeeropdracht

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "#@an de slag! De archivering van sociale media bij Nederlandse gemeenten. Media, Informatie en Communicatie. Afstudeeropdracht"

Transcriptie

1 Media, Informatie en Communicatie de slag! De archivering van sociale media bij Nederlandse gemeenten Afstudeeropdracht Kenny de Vilder Studentnummer: Informatie & Media (deeltijd) D401 Docent begeleider: Maaike Lulofs Tweede docent: Margriet van Eck-Poppe Opdrachtgever: Lectoraat Digital Archiving & Compliance 4 juni 2013

2 Voorwoord Voor u ligt het resultaat van mijn afstudeeronderzoek naar de archivering van sociale media bij Nederlandse gemeenten. Dat onderzoek vormt de afsluiting van een periode van drie jaar waarin ik de deeltijdopleiding Informatie & Media, met hierin de minor Archivistiek, heb gevolgd aan de Hogeschool van Amsterdam. Een periode waarin ik met plezier de vakken heb gevolgd en steeds meer interesse heb gekregen in de wereld van sociale media, internet en digitale archivering. De minor Web 2.0/3.0 & Knowledge Sharing die ik vorig jaar volgde heeft daar zeker aan bijgedragen voor wat betreft de (on)mogelijkheden die sociale media te bieden hebben. Daarnaast heeft, naast de reguliere archief colleges, de oprichting van het lectoraat Digital Archiving & Compliance mij bijzonder geïnteresseerd doen raken in het thema digitaal archiveren, een onderwerp wat denk ik de komende jaren alleen maar aan belang zal toenemen en ook maatschappelijk hoog op de agenda zal komen. Ik ben dan ook blij dat ik voor mijn afstudeeronderzoek deze onderwerpen heb kunnen combineren en een hopelijk boeiende en waardevolle scriptie heb kunnen schrijven. Een speciaal woord van dank is hier op zijn plaats voor Geert-Jan van Bussel die met zijn ondersteuning en advies mij een heel eind op weg heeft geholpen. Ik hoop ook na het afronden van deze opleiding nog met dit thema aan de gang te blijven in samenwerking met het lectoraat. Verder bedank ik Maaike Lulofs voor het begeleiden van het scriptietraject, Margriet van Eck-Poppe als tweede docent en Caroline Grijsen voor haar tips, steun en adviezen. Ook mijn familie en vrienden verdienen een woord van dank, voor hun steun tijdens de afgelopen jaren en begrip dat ik, zeker de afgelopen weken, wel eens een afspraak heb moeten afzeggen. Alle mensen die op een of andere manier, online en offline, hebben mee willen werken aan dit onderzoek en hun input hebben gegeven: bedankt! En tot slot wil ik hier mijn werkgever Het Markiezenhof bedanken in de persoon van Wim Reijnders, die mij überhaupt de kans gaf om deze opleiding te kunnen volgen. Kenny de Vilder Rotterdam, juni 2

3 INHOUDSOPGAVE Voorwoord 2 Samenvatting / Summary 5-6 Inleiding 7-8 Hoofdstuk 1: Theoretisch kader en verantwoording Inleiding De informatiewaardeketen en digitale archivering Sociale media: einde van het eenrichtingsverkeer Het Nieuwe Werken: de overheid in beweging Verantwoording onderzoeksmethodiek Hoofdstuk 2: Archivering van sociale media: Verplichting en noodzaak Inleiding De Archiefwet en digitale archivering Overige wetgeving rondom digitale archivering Compliancy: het ontstaan van het verantwoordingsdenken 2.5 Sociale media archiveren: enkele praktijkvoorbeelden #Crisis: het inzetten van Twitter als instrument voor Crisiscommunicatie Sociale media en dienstverlening Sociale media, gemeenten en bestuurders Hoofdstuk 3: Gemeenten en sociale media Inleiding Nederlandse gemeenten en het gebruik van sociale media De content van Nederlandse gemeenten op sociale media Nederlandse gemeenten en sociale media: een beknopt online onderzoek Hoofdstuk 4: Archivering van sociale media bij gemeenten in de praktijk Inleiding De enquête De interviews Onderzoeksresultaten Het gebruik van sociale media Beleid Archivering in de praktijk Visie Hoofdstuk 5: Oplossingen voor het archiveren van sociale media Inleiding Beleidsmatige oplossingen Organisatorische oplossingen Technologische oplossingen Webarchiveringsprojecten Kleine tools om sociale media te archiveren Tools die voldoen aan de Archiefwet Hoofdstuk 6: Onderzoeksevaluatie Inleiding 6.2 Evaluatie 3

4 Conclusie & aanbevelingen Gebruikte literatuur en bronnen Bijlagen I Bijlage II Bijlage III Bijlage IV: De interviews Bijlage IV: Beroepsproduct

5 SAMENVATTING Sociale media vormen een belangrijk onderdeel van de hedendaagse maatschappij. Burgers in alle leeftijdscategorieën maken er gebruik van. Ze communiceren niet alleen met elkaar via de diverse sociale media, maar delen en creëren ook content en werken op een andere, meer interactieve manier met elkaar samen. Ook Nederlandse gemeenten zijn actief met het inzetten van sociale media. Daarbij is het stadium van het eenzijdig zenden van informatie via deze kanalen al lang voorbij. Sociale media worden door gemeenten voor meerdere doeleinden ingezet, zoals dienstverlening, het in gesprek gaan met burgers, webcare, het informeren in tijden van crisis en/of het plaatsen van bekendmakingen. De rol van het archiveren van sociale media bij gemeenten is vooralsnog onderbelicht. Er bestaat onder ambtenaren nog de nodige onduidelijkheid of berichten op sociale media ook archiefstukken zijn. Die onduidelijkheid lijkt overbodig: volgens de Archiefwet is de vorm (papier of digitaal) van een archiefstuk niet van belang bij het archiveren en daarnaast zijn geplaatste berichten op sociale media ook procesgebonden informatie. Hierdoor bestaat de wettelijke verplichting om deze te archiveren. Daarnaast is archivering van sociale media ook in het kader van de Wet Openbaarheid van Bestuur, wetgeving rondom crisiscommunicatie en de vanaf 2014 verplichte webrichtlijnen van belang. Ook vanuit cultuurhistorisch oogpunt zal een archief van sociale media interessant zijn, met het oog op toekomstig onderzoek naar het hedendaagse overheidshandelen. In deze scriptie is daarom gekeken naar welke oplossingen gemeenten kunnen hanteren om de archivering van sociale media, beleidsmatig en in de praktijk te waarborgen, gelet op de archiefwettelijke aspecten van digitale archivering. In een online onderzoek naar het gebruik van Twitter in combinatie met de gemeentelijke website werd bevestigd dat gemeenten sociale media voor diverse doeleinden inzetten. Verschillende gemeenten gingen ook actief in gesprek met burgers via Twitter en publiceerden bekendmakingen van een (semi-)officieel karakter. Via een online enquête en verschillende diepte interviews werd gekeken hoe de archivering van sociale media bij gemeenten zich verhoudt tot het gebruik ervan. De uitkomsten van de enquête lieten zien dat archivering nog niet vaak voorkomt. Indien gemeenten al een beleid hebben ten aanzien van sociale media, staan hier vaak alleen opmerkingen in over het plaatsen van content en niet over archivering. Ook op praktisch gebied was archivering onduidelijk, slechts weinig respondenten gaven aan een technologische oplossing te gebruiken om sociale media te archiveren. Ook bleek dat voor diverse respondenten de status van sociale media als archief nog niet duidelijk was. In de interviews kwam eveneens naar voren dat er beleidsmatig weinig is vastgelegd rondom de archivering van sociale media. De respondenten gaven wel blijk van een besef dat sociale media belangrijk is en gearchiveerd zou moeten worden, zeker indien in het kader van bijvoorbeeld het Nieuwe Werken nog intensiever wordt ingezet op het gebruik van sociale media door gemeenten. In de praktijk blijken onder Nederlandse gemeenten vooral Archiefweb en Pagefreezer te worden gebruikt als oplossingen waarmee voldaan wordt aan de Archiefwet. Deze oplossingen worden bijna altijd gebruikt in combinatie met webarchivering, dat dan bij dezelfde aanbieders is ondergebracht. De combinatie van beleidsmatige, organisatorische en technologische oplossingen lijkt de meest ideale manier voor gemeenten te zijn om de archivering van sociale media te waarborgen. Hiermee krijgen verschillende stadia binnen de informatiewaardeketen (creatie, gebruik en archivering) de aandacht en wordt niet enkel op één aspect de aandacht gevestigd. Archivering van sociale media is namelijk meer dan alleen een technologisch probleem en dient organisatorisch en beleidsmatig te zijn ingebed in de gemeentelijke organisatie. 5

6 SUMMARY Social media have become an important part of the modern day society. Civilians of all ages use social media for not only communication, but also as tools for the creation and sharing of content or as platforms for a different, more social way of cooperation. Dutch municipalities also actively practice the use of social media. No longer are they just communicating on different social media platforms in a one way direction, they actively engage in conversations with their civilians, inform them through these platforms in times of emergencies and also offer multiple services on these platforms. The role of archiving social media with these municipalities has been underexposed. Among civil servants, there is still a certain degree of uncertainty on whether posts and messages on social media are indeed to be archived. This seems to be unnecessary since, according to the Dutch archives law (Archiefwet), it is of no importance whether a record is a paper document or a digital record. Moreover, posts on social media are the result of a workflow process within a municipality and are thus to be archived. Archiving social media is also importance in regard to the Dutch Freedom of Information Act (Wet Openbaarheid van Bestuur), legislation about crisis communication and new website guidelines which will be restricted from 2014 onwards. From a cultural and historical perspective, an archive containing social media posts will be of importance for future research on the acting of modern day government. Therefore, in this thesis I looked to the solutions Dutch municipalities can use to warrant the archiving of social media, both policy wise and in practice, with regards to the aspects of digital archiving as stated in the Dutch archives law (Archiefwet). Online research on the use of Twitter in combination with their websites confirmed that, for Dutch municipalities, multiple goals with the use of social media can be identified. Multiple municipalities actively engaged in conversations with their civilians and also published announcements of an official nature on Twitter. Through an online survey and the conducting of multiple in-depth interviews, the role of archiving social media among municipalities was compared with their use of these platforms. The results showed that archiving social media was not yet a well spread process within the acting of municipalities. If a policy existed within a municipality on the use of social media, this normally did not include any remarks on archiving social media, only on how to post comments on these platforms. Few respondents replied that they used a practical solution for archiving social media in practice within their municipality. A number of respondents also reiterated their uncertainness about the status of social media as being official archives. The lack of an existing social media policy among Dutch municipalities also showed in the results of the in-depth interviews. Here, respondents did indicate the importance of archiving social media, especially with regards to the so-called new work (Nieuwe Werken) movement within the Dutch government which focuses on the use of social media for cooperation and communication with both civilians and colleagues. In general, two solutions for archiving social media already being used by Dutch municipalities came forward in the results: Archives Web (Archiefweb) and Pagefreezer. Both tools archive social media in accordance to the Dutch archives law (Archiefwet) and are usually being used in combination with the archiving of websites for a municipality. A combination of solutions on policy aspects, organizational aspects and technical aspects offers the most promising combination for Dutch municipalities to archive social media in according to the Dutch archives law. By using such a solution, the different phases of the socalled information value chain, in which all aspects of the process of creation, using and archiving documents are managed, can be fulfilled, without excluding one or more of these phases. Archiving of social media is more than just a technological problem an needs to be embedded in the policy and internal organisation of Dutch municipalities. 6

7 INLEIDING Sociale media zijn anno 2013 niet meer weg te denken uit het dagelijks leven van miljoenen mensen overal ter wereld. Berichten die op Facebook, Twitter of één van de vele andere sociale media kanalen worden geplaatst, beheersen steeds vaker het nieuws. Bedrijven zoeken de sociale media op om met hun klanten te communiceren, hen van service te voorzien en uiteraard om hun producten te verkopen. Miljoenen Nederlanders zijn dagelijks actief op sociale media, enerzijds met het plaatsen van inhoud, anderzijds met het volgen van berichten van anderen. Een hype onder jongeren zijn sociale media al lang niet meer, ook onder vijftigplussers maakt een groeiende groep mensen gebruik van sociale media. Tegelijkertijd gaat ook de overheid steeds meer digitaal werken. In de overgang van een organisatie die grotendeels met papier werkte naar een volledig digitaal werkende overheid staan begrippen als efficiëntie, kostenbesparing en dienstverlening centraal. Termen als de e-overheid, het nieuwe werken en ambtenaar 2.0 hebben allemaal gemeenschappelijk dat ze een andere manier van werken bij de overheid voor ogen hebben staan, waarbij digitale informatie een vanzelfsprekendheid is geworden. De digitale overheid is geen vaag omschreven toekomstideaal meer, maar lijkt keiharde realiteit te worden. Kort voor het ter perse gaan van deze scriptie verklaarde minister Ronald Plasterk van Binnenlandse Zaken nog dat Nederland in 2017 een overheid moet hebben die volledig digitaal zijn zaken met burgers en bedrijven kan regelen. Met de overgang van papier naar digitaal komt een belangrijk aspect om de hoek kijken: de toename van de hoeveelheid digitale informatie. Het kunnen beheersen van deze explosief stijgende hoeveelheid is een thema dat van groot belang is bij het betrouwbaar en toegankelijk houden van ons collectieve geheugen. Voorbeelden van digitale documenten die zoek zijn, zijn al bij overheidsonderdelen voorgekomen en worden dan vaak breed uitgemeten in de media. Archivering speelt bij het gebruik van grote hoeveelheden digitale informatie dan ook een sleutelrol. Met name voor wat betreft sociale media is archivering echter nog een grijs, onbekend gebied. Moet de overheid sociale media archiveren indien er gebruik van gemaakt wordt? De meningen hierover lopen uiteen en hangen ook af van de functie die iemand uitvoert binnen een overheidsonderdeel of bedrijf. Een andere vraag waarover eveneens onduidelijkheid bestaat, is of het archiveren van sociale media eigenlijk wel kan. Zijn daar technieken voor? En zo ja, voldoen deze aan bepaalde kwaliteitseisen van digitale archivering die bijvoorbeeld ook op de archivering van websites van toepassing zijn? Binnen gemeenten is ook de rol van archivering van sociale media een punt van aandacht. Traditioneel gezien zijn de medewerkers van de afdeling Documentaire Informatievoorziening (DIV) verantwoordelijk voor archivering. Maar het zijn juist de medewerkers van de afdeling communicatie (en soms ook ICT) die zich met het inzetten van sociale media bezighouden. Wie is dan verantwoordelijk voor archivering van sociale media en wordt daarover intern ook duidelijkheid verschaft? Bovenstaande vragen zijn slechts enkele van de hoeveelheid vragen die mij inspireerden tot het schrijven van deze scriptie. Deze vragen beslaan een breed scala aan onderwerpen, op zowel beleidsmatig, organisatorisch als technisch vlak. Een duidelijke afbakening van het onderwerp is dan ook van belang. Ik heb daarom gekozen voor de volgende probleemstelling: Welke oplossingen kunnen Nederlandse gemeenten hanteren om de archivering van sociale media, i.h.b. Twitter, beleidsmatig en praktisch te waarborgen, gelet op de archiefwettelijke aspecten van digitale archivering? In deze probleemstelling zitten diverse aspecten die in de hoofdstukken van deze scriptie zullen worden onderzocht. In het eerste hoofdstuk wordt uiteen gezet wat het theoretisch kader is waarbinnen dit onderzoek valt en wordt de gekozen onderzoeksmethodiek verantwoord. Het tweede hoofdstuk verkent de archiefwettelijke aspecten van digitale archivering en kijkt ook naar andere wet- en regelgeving die van belang is bij het archiveren van sociale media. In hoofdstuk drie komt het gebruik van sociale media bij gemeenten aan bod en wordt aan de hand van een beknopt onderzoek gekeken wat gemeenten voor sociale media gebruiken en hoe zij deze inzetten. De resultaten van een online enquête en diverse interviews die ik heb gehouden komen in het vierde hoofdstuk aan bod, waarna in het vijfde hoofdstuk wordt gekeken welke oplossingen gemeenten (kunnen) gebruiken voor het archiveren van sociale media. Deze scriptie wordt besloten met een evaluatie van het onderzoek in het zesde en laatste hoofdstuk. 7

8 Opdrachtgever Met dit onderzoek hoop ik inzicht te verkrijgen in de omgang van Nederlandse gemeenten met het archiveren van sociale media, in het bijzonder Twitter, om zo, indien noodzakelijk, praktische verbeterpunten en/of oplossingen aan te dragen om die omgang te verbeteren. Daarmee valt dit onderzoek binnen de uitgangspunten van het eind 2012 aan de Hogeschool van Amsterdam opgerichte Lectoraat Digital Archiving & Compliance. Dit lectoraat, opgericht door Geert-Jan van Bussel, richt zich op de rol van digitale informatie in de samenleving, het recht- en doelmatig handelen van organisaties en de creatie, het gebruik en behoud van informatie. 1 Een van de vele onderwerpen die binnen het lectoraat aan de orde komen, is de rol van sociale media bij zowel bedrijven als de overheid. Vele vragen rondom sociale media kunnen hierbij bedacht worden, van het gebruik tot de archivering ervan. Het lectoraat ondersteunt mijn onderzoek, waarbij het ook de bedoeling is om na afronding van deze scriptie de resultaten in een beknopte publicatie te verwerken. 1 Zie hiervoor de website van het lectoraat Digital Archiving & Compliance, Geraadpleegd op 30 mei

9 1: THEORETISCH KADER EN VERANTWOORDING ONDERZOEKSMETHODIEK Inleiding In dit hoofdstuk wordt allereerst het theoretisch kader uiteengezet wat van toepassing is op het speelveld van digitale archivering en sociale media. In het bijzonder wordt hierbij ingegaan op deze begrippen binnen de context van de Nederlandse overheid, alhoewel ook enige buitenlandse opvattingen over digitale archivering besproken zullen worden. Een aantal theoretische beschouwingen van auteurs uit binnen- en buitenland worden besproken die betrekking hebben op het onderwerp, waarbij ik tevens aangeef wat mijn eigen visie op deze beschouwingen is en hoe deze binnen het verdere geheel van deze scriptie passen. Het tweede deel van dit hoofdstuk beslaat de gekozen onderzoeksmethodiek. Voor deze scriptie is gebruik gemaakt van een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek, uiteraard gecombineerd met literatuuronderzoek en deskresearch. Verantwoord zal worden welke keuzes hierbij zijn gemaakt en ook wordt aangegeven waarom deze zijn gemaakt. 1.2 De informatiewaardeketen en digitale archivering Binnen de archivistiek is de laatste jaren steeds meer aandacht gevestigd op digitale archivering en zogenaamde digital born archiefstukken. De opkomst van internet en het hiermee gepaard gaande toegenomen gebruik van digitale toepassingen hebben geleid tot een situatie waarin bijna alle informatie tegenwoordig digitaal ontstaat of digitaal gemaakt wordt. 2 Het begrip digital archiving, digitale archivering, omvat volgens van Bussel (2012) alles wat te maken heeft met het ontstaan, bewerken, gebruiken, de terugvindbaarheid en het behoud van betrouwbare informatie. 3 In deze definitie zitten een aantal elementen uit de zogenaamde informatiewaardeketen, een procesketen die alle stappen bevat bij de totstandkoming van digitale informatie. De informatiewaardeketen is een proces waarbij in dit geval de creatie, de vastlegging, de opslag, de bewerking, de structurering, de publicatie, het gebruik, het behoud, de toegankelijkheid, de distributie, de waardering, de vernietiging, de beveiliging en de toetsing van betrouwbare informatie wordt gerealiseerd. 4 Binnen deze keten ontstaan digitale documenten, die op basis van waardering en selectie al dan niet bewaard moeten blijven en dus gearchiveerd moeten worden. Het duurzaam archiveren van digitale documenten is om meerdere redenen een complexe aangelegenheid. Zo veranderen door technologische innovatie de dragers waarop de informatie wordt opgeslagen in een steeds sneller tempo. Waar papieren archieven weliswaar voor veel opslagruimte (en dus kosten) zorgen, is deze drager van informatie wel een stabiele in de zin dat papier relatief lange tijd meekan. 5 Digitaal archiveren kan efficiënter en goedkoper zijn dan het archiveren van papier, maar brengt weer andere risico s met zich mee. De hoeveelheid opgeslagen informatie groeit namelijk exponentieel. 6 Dat is begrijpelijk, want het creëren en opslaan van een document is in een digitale omgeving binnen enkele seconden mogelijk. De groei van de hoeveelheid digitale informatie houdt echter ook in dat het beheersbaar houden van processen binnen de informatiewaardeketen steeds lastiger wordt. De authenticiteit en betrouwbaarheid van digitale archiefdocumenten, twee belangrijke kwaliteitseisen van een archiveringssysteem, kunnen onder druk komen te staan doordat bijvoorbeeld onvoldoende duidelijkheid gegeven kan worden welk document het originele is of een document niet langer meer in zijn originele staat toegankelijk dreigt te worden omdat het om een verouderd documenttype gaat. Het zal duidelijk zijn dat alle stappen binnen de informatiewaardeketen voldoende op orde moeten zijn om een zo betrouwbaar en volledig mogelijk digitaal archief te kunnen waarborgen. 7 Voor professionals in het werkveld van archivering en informatiebeheer is het omgaan met deze informatiewaardeketen vanzelfsprekend een relatief nieuwe ontwikkeling. Volgens Boudrez (2010) zijn archivarissen echter de aangewezen professionals om (processen 2 Bussel, G.J. van (2012). Archiving should be just like an Apple. En acht andere, nuttige (?) stelingen. Amsterdam: HvA Publicaties, Idem. 4 Idem, Boudrez, F., Dekeyser, H. & Dumortier, J. (2005). Digital archiving: the new challenge? Legal and archival issues. Mont Saint Guibert: IRIS, Bussel, G.J. van (2012), Archiving should be just like an Apple Idem. 9

10 binnen) de informatiewaardeketen te bewaken. 8 Hoewel een archivaris in samenwerking met informatie- en communicatietechnologie (ICT) en professionals uit de ICT hoek een archiveringssysteem zal inrichten, betoogd Boudrez dat de archivaris zelf ook de nodige ICT kennis dient te hebben. Zonder de term expliciet te gebruiken, verwijst Boudrez in feite naar de informatiewaardeketen als hij stelt dat de digitale archivaris niet alleen het archiefbeheer maar ook de archiefvorming moet aansturen. 9 Ook ziet hij de mogelijkheid om, nu digitaal archiveren een werkelijkheid geworden is, bepaalde bedrijfsprocessen grondig te vernieuwen en deze efficiënter en mogelijk ook geautomatiseerd te maken. 10 Het zijn deze impliciet genoemde standpunten die door van Bussel expliciet werden benoemd in zijn lectorale rede tijdens de oprichting van het lectoraat Digital Archiving & Compliance. Van Bussel (2012) stelde dat archiving, waarmee hij digitale archivering bedoelt omdat hij uitgaat van een digitale omgeving die inmiddels werkelijkheid is geworden, als een Apple moest zijn, in de zin dat het proces intuïtief, gebruiksvriendelijk en volledig geautomatiseerd. 11 Hierbij speelt uiteraard ook een rol dat dit proces dan mogelijk minder afhankelijk kan zijn van menselijk falen. Een volledig intuïtief en automatisch werkend proces waarbij digitale archivering een centrale rol speelt bij het waarborgen van de betrouwbaarheid van digitale informatie binnen een organisatie, is momenteel nog geen situatie die bij veel overheidsonderdelen werkelijkheid is geworden. In een recent rapport stelt de Erfgoedinspectie dat de rol van digitale archivering binnen de (rijks)overheid een nog te weinig centrale (en dus sturende) rol heeft gekregen. 12 De rol van ICT binnen die overheid had volgens het rapport nog de overhand binnen de informatiehuishouding. Ook werd een situatie van hybride archivering gesignaleerd: zowel papieren als digitale archieven werden door elkaar gebruikt en soms zelfs over hetzelfde onderwerp bewaard. 13 Er lijkt dus nog voldoende werk te verrichten om de digitale archivering zo in te richten dat de informatiewaardeketen volledig intact en goed werkend blijft. Er is echter nog een andere visie die ook in de literatuur naar voren komt en een geheel andere blik op het huidige informatiebeheer voorstaat. Volgens Bailey (2008) dreigt de huidige manier van wat hij noemt records management de grenzen van haar effectiviteit te hebben bereikt. 14 Bailey beschrijft hoe onder invloed van voornamelijk de opkomst en door hem verwachte groei van web 2.0 technieken binnen organisaties er een behoefte is ontstaan aan een nieuwe vorm van informatiebeheer, wat hij records management 2.0 noemt. 15 De tien verbeterpunten die Bailey aandraagt om tot deze nieuwe vorm van informatiebeheer te komen, kunnen volgens mij gezien worden als een vroege poging om de bewustwording over de informatiewaardeketen op gang te brengen. Volgens Bailey moet dit records management 2.0 : - schaalbaar zijn tot bijna in het oneindige - uitgebreide managementinformatie kunnen bieden - onafhankelijk van software en hardware zijn - nieuwe taken en verantwoordelijkheden kunnen invoeren - potentieel alle gearchiveerde informatie kunnen bewaren - proportioneel en flexibel zijn en tegelijkertijd aan kwaliteitseisen voldoen - Eindgebruikers een positieve ervaring bieden, een stimulans om het te gebruiken - Te verkopen zijn aan beleidsmakers, belanghebbenden en eindgebruikers - Open staan voor verandering - Acceptabel zijn voor en geleid worden door de archiefwereld 16 Hierin zien we weer diverse aspecten terug uit de informatiewaardeketen en ook de nodige punten die hierboven zijn besproken, zoals de intuïtieve en gebruiksvriendelijke beheersomgeving waarin digitale archieven tot stand komen. Ook de noodzaak voor digitale 8 Boudrez, F. (2010). Een informatiearchitect met digitale kennis van zaken: de archivaris anno 2010, in: Stichting Archief Publicaties (SAP) Jaarboek, jaargang 10, Idem, Idem. 11 Bussel, G.J. van (2012), Archiving should be just like an Apple, Erfgoedinspectie (2012). Beperkt houdbaar? Duurzame toegankelijkheid in een digitale omgeving bij de rijksoverheid. Den Haag: Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, Idem. 14 Bailey, S. (2008). Managing the crowd. Rethinking records management for the web 2.0 world. Londen: Facet Publishing, XVIII-XIX en. 15 Idem, Idem. 10

11 archivarissen om de informatiewaardeketen te bewaken, wordt door Bailey impliciet genoemd. De vraag is hoe sociale media in de hierboven besproken visie(s) passen en of hiervan in de praktijk van het digitaal archiveren al iets is terug te zien. Het rapport van de Erfgoedinspectie (2012) biedt wat dat betreft weinig hoop. Het signaleerde dat sinds 2005, waarin een soortgelijk rapport was verschenen, weinig progressie was geboekt in de omgang met digitale overheidsinformatie. 17 De archivering bleek teveel gericht op het Document Management Systeem (DMS) dat organisaties hebben en veel informatie uit applicaties en die medewerkers gebruiken, vonden hun weg niet naar de archieven. 1.3 Sociale media: einde van het eenrichtingsverkeer Hoewel er over het archiveren van sociale media nauwelijks een uitvoerige publicatie is verschenen en er vooral online discussies gaande zijn, zijn over sociale media vele publicaties verschenen waarin met name het gebruik ervan centraal staat. Hierin wordt dan uitgelegd wat sociale media nu eigenlijk zijn en wat hen verschillend maakt van traditionele media. Ondanks dat die definities vaak enigszins verschillen, is het centrale aspect dat sociale media de mogelijkheid tot interactie en het delen van content (inhoud) bieden, waar traditionele media dat normaal gesproken niet doen. 18 Tevens gaat het bij sociale media wat mij betreft om digitale toepassingen, zoals (onderdelen van) websites en mobiele applicaties. Wanneer van sociale media wordt gesproken (ik gebruik hier de Nederlandse term, niet de Engelstalige term social media), wil dat niet zeggen dat er ook asociale media zijn, maar het sociale aspect verwijst naar de mogelijkheid tot interactie en dialoog die deze media bieden. Als synoniem voor de term sociale media is ook vaak het begrip web 2.0 gehanteerd. Hiermee wordt de ontwikkeling bedoeld van het statische internet, dat weinig tot geen mogelijkheden bood tot interactie, tot een internetomgeving die dat wel biedt. Web 2.0 is geen compleet nieuwe versie van het internet, wel een toevoeging aan het bestaande internet. Overigens is het internet nog lang niet volledig 2.0, er bestaan nog talloze websites die enkel de mogelijkheid bieden tot het bekijken van bijvoorbeeld tekst en afbeeldingen, zonder dat er enige interactie mogelijk is. Wel is het zo dat, sinds het ontstaan van de eerste sociale media, halverwege de jaren negentig van de vorige eeuw, er sindsdien vele kanalen bij zijn gekomen en ook al weer enkele verdwenen. 19 Sociale media zijn in te zetten voor vele doeleinden. Waar in eerste instantie vaak wordt gedacht aan het gebruiken van sociale media voor communicatie- en marketingdoeleinden, kunnen ze ook gebruikt worden voor onder andere kennisoverdracht, samenwerking, dataen informatieverzameling, co-creatie, innovatie, mobilisatie en het presenteren van content op nieuwe manieren. Veel sociale media zijn voor meerdere doeleinden te gebruiken en zijn niet uitsluitend in één bepaalde categorie te plaatsen. Ook voor de overheid zijn veel van deze doelen interessant om sociale media te gebruiken en zoals we verderop nog zullen zien, worden sociale media dan ook steeds meer gebruikt door bijvoorbeeld gemeenten. Waar het lijkt alsof sociale media alleen maar voordelen hebben te bieden voor burgers, bedrijven en de overheid, is dat niet het geval. Wel degelijk zijn diverse nadelen of bedreigingen te noemen die ervoor zorgen dat het gebruik van sociale media altijd met verstand dient te worden gedaan. Duivestein en Bloem (2012) noemen diverse negatieve gevolgen die kunnen ontstaan door het gebruik van sociale media: - Sociale media wekken domheid op - Sociale media maken mensen asociaal - Sociale media zorgen voor egoïsme en narcisme - Sociale media zorgen voor overbelasting, de zogenaamde information overload - Sociale media zijn nadelig voor ons geheugen - Sociale media zijn manipulatief - Sociale media wekken censuur en repressie in de hand 17 Blankema, F. (7 januari 2013). Digitale overheidsinformatie blijft nog vaak buiten archieven. Geraadpleegd op 22 mei 2013, via: 18 Meerman Scott, D. (2011). De nieuwe regels van social media. Over klantcontact, blogs, sociale netwerken & viral marketing. Culemborg: Van Duuren Media, Dasselaar, A. (2012). Social media survival. Overlevingsgids voor journalisten. Amsterdam: ISOPEDA,

12 - Sociale media zetten aan tot terreur - Sociale media voeden sensatiezucht - Sociale media zijn dodelijk voor de privacy van burgers 20 Hoewel enkele van deze punten wellicht wat extreem verwoord zijn, ben ik het met de auteurs eens dat sociale media zeker enkele bedreigingen te bieden hebben waarmee rekening gehouden moet worden. Voor de overheid geldt dit zeker ook en in het licht van deze scriptie zijn de punten manipulatief en censuur interessant voor wat betreft de verantwoordingsplicht die de overheid op diverse gebieden heeft. In het volgende hoofdstuk wordt hierop nog nader ingegaan als gekeken wordt naar diverse wetgevingsaspecten waarmee gemeenten te maken hebben. 1.4: Het nieuwe werken: de overheid in beweging Een belangrijke ontwikkeling in het denken over de inrichting van de overheid is het ontstaan van een beweging die wel wordt aangeduid als het Nieuwe Werken. Deze benadering staat voor een overheid waarin flexibel gewerkt kan worden door ambtenaren, met gebruik van moderne technologieën zoals smartphones en tablet computers. De ambtenaar moet mobiel zijn, gebruik kunnen maken van flexibele werkplekken en de nieuwste bedrijfsapplicaties. Ook de toepassing van web 2.0 technieken valt onder dit Nieuwe Werken. 21 Deze ontwikkeling vraagt om een goede inrichting van de informatiewaardeketen zodat digitale overheidsinformatie zowel betrouwbaar en toegankelijk blijft. Het Nieuwe Werken brengt namelijk diverse risico s met zich mee die een bedreiging kunnen vormen voor het digitale overheidsgeheugen. Allereerst is dat de locatie van opgeslagen documenten. Wanneer met diverse apparaten wordt gewerkt, bestaat het gevaar dat er meerdere versies van hetzelfde document in de organisatie rondzwerven en het originele document wellicht lastig terugvindbaar is. Een tweede bedreiging kan het werken met sociale media zijn. Berichten die op sociale media worden geplaatst zijn eenvoudig te manipuleren en door te sturen. Wil een overheid kunnen aantonen dat een bepaald bericht op een bepaald moment ergens is geplaatst, dan is een goede archivering van wezenlijk belang. Hier wordt uitvoerig op ingegaan in het volgende hoofdstuk. Een laatste bedreiging die het Nieuwe Werken kan bieden aan het goed functioneren van de informatiewaardeketen binnen een overheidsonderdeel, is het creëren van een kloof tussen technologie en personeel. Het stimuleren van het gebruiken van nieuwe technieken zoals applicaties en smartphones dient gepaard te gaan met een evenredige ontwikkeling van het kennisniveau van ambtenaren op dit gebied. Voor veel ambtenaren die al jaren op eenzelfde manier werken met voor hen vertrouwde middelen, kan dit een cultuuromslag betekenen. Het is van belang om hen hier goed in te begeleiden en te zorgen dat door een gebrek aan kennis en (ICT) vaardigheden, zoals ook Boudrez (2010) al aangaf, geen informatie verloren gaat. 1.5: Verantwoording onderzoeksmethodiek Voor het onderzoek dat is uitgevoerd in het kader van deze scriptie, is gebruik gemaakt van een strategie waarbij zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek aan de orde komt. Voor het theoretische gedeelte is literatuuronderzoek verricht waarbij publicaties over digitale archivering, sociale media, een veranderende overheid en overheidswetgeving zijn doorgenomen. Onder literatuur wordt hier niet alleen papieren literatuur verstaan, maar ook publicaties die digitaal verschenen zijn en diverse artikelen van websites. De vele publicaties die verschenen zijn over het gebruik van sociale media zijn hier niet tot in detail meegenomen omdat in dit onderzoek het archiveren van sociale media centraal staat, niet het concrete gebruik van deze media. Wel wordt het gebruik ervan onder gemeenten, zeker in het derde hoofdstuk, in de praktijk besproken. Voor het derde hoofdstuk van dit onderzoek is een steekproef genomen onder achtendertig Nederlandse gemeenten waarin gekeken wordt naar hun activiteit op Twitter en de weergave van sociale media op de gemeentelijke websites. Het aantal van achtendertig gemeenten is bewust gekozen. Zo zijn van alle twaalf provincies de gemeenten gekozen waarin de hoofdstad ligt en zijn van diezelfde provincies nog twee gemeenten gekozen met een inwoneraantal van zowel minder als hoger dan dertigduizend. Hiermee worden zowel 20 Duivestein, S. en Bloem, J. (2012). De zwarte kant van sociale media Alarmbellen, analyse en de way-out. Amsterdam: Sogeti/VINT, Werken 2.0 (datum onbekend). Wat is het Nieuwe Werken? Geraadpleegd op 24 mei 2013 via: 12

13 kleine als middelgrote gemeenten in het onderzoek meegenomen. Tot slot zijn ook van de twee grootste Nederlandse gemeenten, Amsterdam en Rotterdam, de gegevens meegenomen. In hoofdstuk vier en vijf worden de resultaten getoond van een online enquête die, voor de duur van ruim een maand, is uitgezet en waarin negen vragen gesteld worden over het gebruik en de archivering van sociale media. 22 Deze enquête is alleen digitaal uitgezet en niet op papier verspreid. Om er zeker van te zijn dat de enquête bij personen terecht kwam die enige kennis van zaken hebben op het gebied van (digitale) archivering, informatiebeheer en/of sociale media, is de enquête alleen uitgezet via specifieke kanalen. Welke dit zijn wordt in hoofdstuk vier weergegeven. Bij het plaatsen van de enquête ging het mij niet om de grootte van de respons maar vooral de reacties van deskundige professionals. Daarom heb ik bijvoorbeeld de enquête niet uitgezet via mijn persoonlijke Facebook account om zoveel mogelijk vrienden en bekenden te activeren. Toch denk ik dat de respons op de enquête voldoende bruikbaar is om hier enkele conclusies aan te kunnen verbinden. Het aantal vragen dat in de enquête gesteld worden, is bewust beperkt. Het invullen van de enquête kostte nu ongeveer 5-7 minuten tijd, waardoor ik vermoed dat dit door de respondenten niet als hinderlijk is ervaren. Het feit dat bijna alle respondenten de enquête ook afgerond hebben, zie ik als een bevestiging van mijn vermoeden op dit gebied. Door maximaal negen (afhankelijk van de gegeven antwoorden) vragen te stellen, denk ik ook dat een prikkel om de enquête geheel in te vullen is gegeven. Daarnaast is ook bewust gekozen voor het maken van de enquête via de website van Surveytalent. 23 Deze website biedt vele mogelijkheden om een enquête in elkaar te zetten die standaard enquête applicaties niet bieden en geeft tevens ingebouwde analyse rapportage. Daarnaast vind ik het er visueel professioneel uitzien. Naast de enquête, waarvan de resultaten behalve enige kwalitatieve uiteraard ook vooral kwantitatieve resultaten hebben opgeleverd, heb ik een aantal diepte interviews gehouden waarin ik dieper op de materie wilde ingaan met professionals uit de archiefpraktijk. De respondenten hiervoor zijn niet willekeurig gekozen maar specifiek benaderd om aan dit onderzoek mee te werken. Een aantal personen is via het netwerk van het lectoraat Digital Archiving & Compliance benaderd, een aantal ook rechtstreeks via de betreffende gemeentelijke website(s). De respons op de verstuurde uitnodigingen was tweeledig. Enerzijds waren de direct benaderde personen zonder uitzondering enthousiast en bereid om een interview te houden, anderzijds waren, op enkele uitzonderingen na, de niet direct benaderde personen wat meer terughoudend. Bovendien bleek dat indien een gemeente weinig georganiseerd had op het gebied van archivering van sociale media, er ook minder bereidheid was om een gesprek aan te gaan. Daarom zijn ook een aantal digitale resultaten verkregen in de vorm van de ingevulde vragenlijst die bij de interviews is gebruikt. Meer hierover in hoofdstuk vijf. Door de interviews op locatie bij de gemeenten zelf te houden en het gesprek in een informele sfeer aan te gaan, volgens Emans (2002) de zogenaamde conversationele interviewstijl, heb ik beoogd de meest optimale informatie uit de gesprekken te verkrijgen. 24 Volgens een vaste vragenlijst werd het gesprek doorlopen, hoewel in vrijwel alle interviews de volgorde van de vragen wisselde, naargelang het verloop van het gesprek. Ik denk dat de op deze manier verkregen resultaten, die in hoofdstuk vijf worden besproken, zeer bruikbaar zijn geweest en veel inzicht hebben verschaft in de praktijk van het archiveren van sociale media (of het ontbreken daarvan). De resultaten die via het online onderzoek, de enquête en interviews zijn verkregen zijn niet automatisch een afspiegeling van datgene wat alle Nederlandse gemeenten doen aan archivering van sociale media. Daarvoor is de reikwijdte van deze scriptie te beperkt en tevens is de verscheidenheid onder gemeenten te groot, zo is uit het onderzoek wel gebleken. Bewust was dan ook bij het plan van aanpak al aangegeven dat het om een onderzoek met een explorerend karakter gaat, waarbij de uitkomsten van het onderzoek niet vergeleken kunnen worden met bestaand onderzoek, omdat simpelweg nog geen onderzoek naar het archiveren van sociale media is gedaan. Ik denk dat op basis van mijn onderzoek een representatief beeld is ontstaan over de archivering van sociale media bij gemeenten, dat aanknopingspunten biedt voor nader onderzoek en praktische 22 Deze enquête is bijgevoegd in Bijlage II bij deze scriptie. 23 Zie Laatst geraadpleegd op 26 mei Emans, B. (2002). Interviewen. Theorie, techniek en training. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers,

14 verbeterpunten. Op basis daarvan doe ik dan ook een aantal aanbevelingen voor zowel gemeenten als het lectoraat Digital Archiving & Compliance, welke verderop in deze scriptie te lezen zijn. 14

15 2: ARCHIVERING VAN SOCIALE MEDIA: VERPLICHTING EN NOODZAAK Inleiding Over het nut van en de noodzaak tot het archiveren van sociale media, in het bijzonder bij overheidsonderdelen, is in Nederland een levendige online discussie gevoerd. Op verschillende internetfora zijn in de afgelopen twee tot drie jaar discussies gestart waarin mensen uit het archiefwezen, diverse overheidsinstellingen of commerciële bedrijven met elkaar de discussie aangingen op de vraag of het archiveren van sociale media eigenlijk wel nodig is/was. De meningen hierover liepen ver uiteen en varieerden van zeker weten tot absoluut niet, sociale media is slechts onzin. Een duidelijke uitkomst hadden deze discussies niet en tot op de dag van vandaag bestaan er nog verschillende opvattingen over dit onderwerp. Waar in dit soort online discussies vaak aan voorbij werd gegaan, is de vraag of er voor de overheid een wettelijke verplichting is om sociale media te archiveren. Er zijn in ons land immers diverse wetten en regelingen waarin het een en ander over archivering wordt gezegd. In dit hoofdstuk wordt daarom gekeken wat de (Archief)wettelijke aspecten van digitale archivering zijn bij gemeenten en hoe deze betrekking hebben op sociale media. Hierbij wordt aandacht besteed aan de Nederlandse Archiefwet (1995), maar ook andere binnenlandse wet- en regelgeving die betrekking heeft op de overheid passeert de revue. Omdat sociale media binnen het bredere kader van digitale archivering passen, zal deze aandacht vooral betrekking hebben op wet- en regelgeving op dat gebied. Nederland is uiteraard niet het enige land dat met dit vraagstuk te maken heeft. Daarom wordt ook gekeken wat in de Verenigde Staten op het gebied van digitale archivering wordt voorgeschreven. Hierbij zal het thema compliancy, het kunnen aantonen dat een organisatie voldoet aan wet- en regelgeving, een belangrijke rol blijken te spelen, aangezien dit in de Verenigde Staten al ongeveer tien jaar in nauw verband staat met digitaal archiveren. Of dat ook in Nederland het geval is, of wellicht verwacht kan worden, zal ook in dit hoofdstuk aan de orde komen. 2.2 De Archiefwet en digitale archivering In Nederland is de Archiefwet uit 1995 de belangrijkste wet op het gebied van archivering. De versie uit 1995 verving vanaf 1 januari 1996 de Archiefwet uit 1962, die tot dat moment de geldende wet was op het gebied van het Nederlandse archiefwezen. Na een uitvoerige revisie met partijen uit de archiefpraktijk, die al in 1982 begon, werd de wet definitief goedgekeurd door de Tweede Kamer in Een belangrijk verschil met de versie uit 1962 was dat nu de verplichting werd gesteld dat overheidsorganen hun archiefbescheiden (archiefstukken) niet alleen in een goede en geordende toestand, maar ook toegankelijke staat moesten bewaren. 26 In 1995 was de opkomst van digitale archivering nog vrij beperkt en waren sociale media nog niet in opkomst. Toch is de Archiefwet van belang geweest in het denken over digitale archivering. Zo verplicht deze wet, bij afwezigheid van een Informatiewet in Nederland, de overheid ook om bescheiden die niet gearchiveerd moeten worden in goede, geordende en toegankelijke staat te houden, vanaf de creatie ervan tot het moment dat ze vernietigd worden. 27 Hiermee wordt dus eigenlijk het continu in stand houden van de informatiewaardeketen opgelegd aan overheidsorganen. Een andere belangrijke passage in de Archiefwet van 1995 is de omschrijving dat de vorm van archiefbescheiden niet van belang is. 28 Gelet op het toenemende digitale verkeer wat destijds werd gesignaleerd, is deze passage nadrukkelijk vastgelegd in de Archiefwet. We zien dus dat de overheid verplicht wordt digitale archiefdocumenten niet alleen te bewaren, maar ze ook toegankelijk moet houden. Een hele opgave anno 2013, omdat door technologische innovatie bestandstypen razendsnel veranderen, de dragers van informatie en de hardware verouderen en de software waarmee de bestandstypen worden uitgelezen na enige jaren vaak niet meer bruikbaar is zonder updates of niet meer afgespeeld kan worden op vernieuwde hardware. Digitale archivering is dus verplicht, maar in de praktijk allesbehalve een eenvoudige opgave. Niet voor niets is in het vorige hoofdstuk dan ook al 25 Stichting SOD (1998). De Archiefwet 1995 in 100 trefwoorden. s Gravenhage: VNG Uitgeverij, Idem. 27 Idem. 28 Idem, Het betreft hier Artikel 1, lid C van de Archiefwet

16 aandacht besteed aan de informatiewaardeketen. Alleen door het in stand houden van een goed functionerende informatiewaardeketen kan digitale duurzaamheid en betrouwbaarheid van archiefdocumenten worden gewaarborgd. Wat moet er precies bewaard worden volgens de Archiefwet? Wat zijn die archiefbescheiden waarover gesproken wordt en waarvan de vorm dus van geen belang is bij het archiveren, zoals hierboven is besproken. Archiefbescheiden zijn die documenten die zijn ontvangen of opgemaakt door een overheidsorgaan en daarbij een relatie hebben met een werkproces binnen dat overheidsorgaan. 29 Een kortere term die hiervoor ook vaak wordt gehanteerd, is dat archiefstukken procesgebonden informatie vormen. In de NEN-ISO norm, een nationaal gehanteerde norm voor het informatie- en archiefmanagement gebaseerd op een internationale standaard, wordt gesproken van informatie, opgemaakt, ontvangen en onderhouden als bewijs en informatie door een organisatie of persoon bij het vervullen van wettelijke verplichtingen of zakelijke transacties. 30 Duidelijk is dat op basis van deze definities, in het geval van gemeenten, die documenten moeten worden gearchiveerd die direct verbonden zijn met werkprocessen. Tevens ook documenten waarbij er sprake is van een wettelijke verplichting is, bijvoorbeeld het publiceren van een (wijziging in een) bestemmingsplan. Onder deze documenten vallen vele verschillende soorten, variërend van het verlenen van een bouwvergunning tot het uitsturen van een officieel persbericht. Ook verkeer kan worden beschouwd als te archiveren documentatie, in elk geval die s waarbij sprake is van procesgebonden informatie. Daarnaast is ook de gemeentelijke website zelf, als uiting van gemeentelijke communicatie en informatie, een onderwerp van archivering. Veel digitale archivering vindt momenteel maar slechts op beperkte schaal plaats. Tijdens de interviews die ik voor dit onderzoek hield, waarover meer in hoofdstuk vier en vijf, was er bij diverse gemeenten sprake van een situatie waarin de website nog niet werd gearchiveerd of dit op korte termijn zou gaan starten. Daarnaast werd ook zijdelings gemeld dat archivering niet overal even goed geregeld was, als het überhaupt al een goed gestroomlijnd proces was. Hoewel ik niet uitgebreid ben ingegaan op deze thematiek omdat deze enigszins buiten het bereik van deze scriptie valt, was het voor mij wel een indicatie dat de verplichtingen die de Archiefwet oplegt aan overheidsorganen met betrekking tot digitale archivering nog lang niet overal (efficiënt) worden uitgevoerd. Tot deze conclusie kwam ook de Erfgoedinspectie eind 2012 toen in het al eerder genoemde rapport Beperkt Houdbaar werd gesteld dat er nog veel te verbeteren valt aan de digitale archivering van, in dat geval, de rijksoverheid. 31 In de volgende hoofdstukken zal ik bespreken in hoeverre de archivering van sociale media bij gemeenten al dan niet is gewaarborgd. 2.3 Overige wetgeving rondom digitale archivering Naast de Archiefwet moeten gemeenten uiteraard voldoen aan diverse andere wet- en regelgeving, waarvan een deel ook direct en/of indirect invloed heeft op datgene wat er bewaard moet blijven. Zo is de Wet Openbaarheid van Bestuur (WOB) een belangrijke wet in dit verband. Volgens deze wet is het de burger toegestaan om informatie op te vragen bij de overheid die betrekking heeft over het beleid (of de voorbereiding hierop en uitvoering) van bestuursorganen. 32 De manier waarop een burger een WOB verzoek indient, kent geen vormeisen. Het maakt dus in principe niet uit of het verzoek via een brief, of zelfs Twitter bericht binnenkomt bij het betreffende overheidsorgaan. In het kader van digitale archivering is dit van belang, omdat een binnengekomen verzoek uiteraard het begin vormt van een proces waarbij het verzoek eerst wordt ingeschreven, in behandeling genomen, de informatie al dan niet wordt verstrekt en vervolgens toegezonden naar de betreffende burger. Tevens is de gevraagde informatie volgens de WOB dan ook publiekelijk toegankelijk en dient de overheid die te publiceren. Alle stappen in dit proces vormen een werkproces en zoals hierboven al is gesteld, dient procesgebonden informatie gearchiveerd te worden. 29 Idem, Nederlands Normalisatie Instituut (2001). NEN-ISO :2001. Delft: Nederlands Normalisatie Instituut, Erfgoedinspectie (2012). Digitaal houdbaar? Rijksoverheid (z.j.). Wat is de wet openbaarheid van bestuur (wob)? Geraadpleegd op 25 mei 2013, via: 16

17 Daarnaast kan met een WOB verzoek ook informatie worden opgevraagd die is vastgelegd. De rijksoverheid geeft zelf al aan op de eigen website dat dit alle vormen kan betreffen: ook foto s, films en geluidsbanden. 33 Een WOB verzoek om inzage van de Twitter berichten van een bepaalde gemeente over een bepaalde periode zou dus een legitiem verzoek van een burger kunnen zijn om informatie. Om vervolgens aan dit verzoek te kunnen voldoen, is een gewaarborgde archivering van die berichten uiteraard noodzakelijk. Ik noem hier Twitter als voorbeeld, maar hetzelfde principe is uiteraard van toepassing op vele digitale documenten zoals s, berichten van andere sociale media kanalen, aanpassingen op een gemeentelijke website, etc. Ook de Wet Elektronische Bekendmaking (WEB) is van belang bij digitale archivering. Gemeenten worden door deze wet verplicht om, vanaf 1 januari 2014, lokale regelgeving officieel bekend te maken. Sinds 2009 kan dit digitaal, waar voorheen een publicatie in een lokaal huis-aan-huis blad verplicht was. Deze regelgeving dient gepubliceerd te worden via een door de rijksoverheid beschikbaar gestelde, centrale publicatievoorziening. 34 De communicatie over zo n gepubliceerde bekendmaking maakt deel uit van een werkproces van een gemeente rondom deze bekendmakingen en wordt veelal op de gemeentelijke website gepubliceerd, momenteel nog in combinatie met aankondigingen in kranten of lokale bladen. Hier zien we wederom een reden voor gemeenten om digitale archivering van in dit geval de eigen website in te zetten. Nog een reden om digitale archivering van bijvoorbeeld de gemeentelijke website in te zetten, zijn de zogenaamde Webrichtlijnen die voor de overheid gelden. Hiermee wordt gegarandeerd dat websites toegankelijk zijn voor alle soorten bezoekers, ook voor personen die een handicap hebben aan bijvoorbeeld ogen of oren. 35 Sinds eind 2012 moet alle online communicatie van overheden voldoen aan de minimale eisen, vanaf 2015 moet voldaan worden aan alle Webrichtlijnen. Met online communicatie wordt hier overigens de website bedoeld, over sociale media wordt in deze richtlijnen niet gesproken. De Webrichtlijnen zijn deels gebaseerd op een rapport van de Archiefschool uit 2006 waarin over website archivering en richtlijnen met betrekking tot de toegankelijkheid van websites wordt gesproken, met als doel de totstandkoming van (een aanvulling op) de uiteindelijke Webrichtlijnen Compliancy: het ontstaan van het verantwoordingsdenken Een belangrijke ontwikkeling die door van Bussel (2012) genoemd werd in de lectorale rede van het lectoraat Digital Archiving & Compliance, is de toenemende druk op organisaties om verantwoording te kunnen afleggen over hun activiteiten. 37 Met name de Amerikaanse weten regelgeving is sinds ongeveer tien jaar terug sterk aangescherpt met wet- en regelgeving die het organisaties verplicht om te kunnen aantonen dat ze voldoen aan die wet- en regelgeving. De oorzaak van deze strenger geworden regels ligt in een aantal grote (boekhoudkundige) schandalen rondom bedrijven zoals Enron, WorldOnline en diverse financiële instellingen. 38 Na deze schandalen ontstond in Amerika de roep om strengere wetgeving, onder meer door het bekende wetsvoorstel Sarbanes-Oxley, waarin twee Amerikaanse senatoren (Sarbanes en Oxley) op deze wetgeving aandrongen en dat uiteindelijk in 2002 werd goedgekeurd. In deze wetgeving is onder andere opgenomen dat het strafbaar is voor alle medewerkers van een bedrijf of financiële instelling om een document te manipuleren en daarmee de rechtsgang te blokkeren. Daarnaast is een erg brede definitie gehanteerd van wat bewaard moet worden waarbij vrijwel elk document als te archiveren kan worden beschouwd. 39 Hierdoor is een forse toename van archivering ontstaan, waarbij vele documenten gearchiveerd worden, omdat deze mogelijk van invloed kunnen zijn op eventuele rechtszaken waarbij verantwoording moet worden afgelegd. De Securities and Exchange Commission (SEC) die in de Verenigde Staten toeziet op de 33 Idem. 34 Vereniging der Nederlandse Gemeenten (VNG) (5 augustus 2012). Elektronische bekendmaking in 2014 verplicht. Geraadpleegd op 26 mei 2013, via: 35 Zie 36 Hokke, H.A. en Horsman, P.J. (2006). Richtlijnen voor websites: rapportage. Amsterdam: Archiefschool. 37 Bussel, G.J. van (2012). Archiving should be just like an Apple, Idem. 39 Balovich, D. (2007). Sarbanes-Oxley document retention and best practices. Geraadpleegd op 29 mei 2013, via: 17

18 financiële dienstverleningssector, heeft ook sociale media als bedrijfscommunicatie aangemerkt, waarmee de noodzaak tot archivering is vastgelegd. 40 Hoewel het hierdoor ontstane verantwoordingsdenken in Europa nog niet zover doorgedrongen is, zijn enige signalen op dit gebied wel al zichtbaar. Zo archiveren grote financiële instellingen in Nederland als Aegon ook hun website en sociale media. De toenemende digitalisering bij de overheid maakt de rol van auditing belangrijker, waarbij het van belang is dat digitale informatie opgeslagen en toegankelijk is en werkprocessen gereconstrueerd kunnen worden. Digitale archivering en een goed onderhouden informatiewaardeketen zijn hierbij van groot belang om het mogelijk te maken om verantwoording te kunnen afleggen over in het verleden gedane acties Sociale media archiveren: enkele praktijkvoorbeelden In de voorgaande paragrafen is vooral de wettelijke verplichting van het archiveren van sociale media aan de orde gekomen. Veel gemeenten gebruiken momenteel al sociale media, zodat ook in de praktijk al enkele voorbeelden zijn voorgekomen waarbij archivering van sociale media een belangrijke rol had kunnen (of moeten) spelen. Ik bespreek hier beknopt enkele van deze voorbeelden die in te delen zijn in drie thema s: crisiscommunicatie, dienstverlening en bestuurlijke uitspraken #Crisis: Het inzetten van Twitter als instrument voor crisiscommunicatie Bij diverse gemeenten is het sociale medium Twitter een serieuze optie geworden om in te zetten als communicatiemiddel ten tijde van een crisis. Volgens een onderzoek van het COT, het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement, is Twitter dan ook een geschikt middel voor de overheid om in te zetten tijdens crises. 41 Het COT geeft hier de volgende redenen voor: - Twitter voldoet aan de eisen van crisiscommunicatie, is een open platform en kan veel mensen bereiken - Twitter kan zowel mensen informeren, betekenis geven aan feiten, emoties kanaliseren en (imago)schade beperken. 42 Een andere interessante opmerking die in dit rapport wordt gemaakt is dat de overheid door het inzetten van sociale media, naast andere communicatiemiddelen, nauw contact houdt met de burger en aansluit bij hun nieuwsconsumptiegedrag. 43 In mijn optiek is Twitter inderdaad een goed middel om burgers te informeren tijdens crises. Zelf volgde ik de gemeente Moerdijk op 5 januari 2011 op deze manier toen tijdens een enorme brand bij het bedrijf Chemie-Pack tot in de wijde omgeving zich grote rookwolken verspreidden, waarvan niet direct duidelijk was of deze al dan niet giftige stoffen bevatten. Aangezien de wolken richting mijn woonplaats waaiden en ik ook langs de plek van de ramp kwam via het openbaar vervoer, was ik erg benieuwd naar de actuele stand van zaken en raadpleegde ik hiervoor Twitter. Daar werd al snel veel gesproken over het voorval, niet alleen door de overheid maar ook door journalisten, omwonenden en deskundigen. Ik heb dit toen als erg nuttig ervaren. Een belangrijke voorwaarde aan het inzetten van Twitter door de overheid bij crises is echter dat de communicatie over de ramp goed gearchiveerd wordt. Volgens de Wet Rampen en Zware Ongevallen (WRZO) was archivering van archiefbescheiden die met crises te maken heeft, ongeacht de vorm, namelijk verplicht. 44 De WRZO is in 2010 vervangen door de Wet Veiligheidsregio s, maar de zorg voor archiefbescheiden is uiteraard nog steeds van belang bij crises. Dat roept een interessant punt op, namelijk de vraag of archivering van sociale media niet al vooraf (voordat een calamiteit optreedt) moet plaatsvinden en niet pas achteraf 40 Securities and Exchange Commission (SEC) (2013). SEC says social media OK for company announcements if investors are alerted. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: 41 COT, Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement (2010). Twitter in crisiscommunicatie. Een onderzoek naar de mogelijkheden van het gebruik van Twitter tijdens crises. Den Haag: COT. 42 Idem, Idem. 44 Koch, I (2010). Twitter, crisis-communicatie en archiveren. Geraadpleegd op 29 mei 2013, via: 18

19 teruggezocht moet worden wat er al dan niet bewaard is gebleven aan documentatie. Ik denk dat archivering vooraf goed vastgelegd moet worden, idealiter gezien nog voordat documenten worden gecreëerd in de zin van de informatiewaardeketen. Archivering van sociale media is in het geval van crisiscommunicatie ook een belangrijk onderdeel van de evaluatie die kan plaatsvinden over het handelen van een gemeente (of ander overheidsonderdeel) tijdens een crisis. Een gemeente kan hiermee verantwoorden wat het heeft gecommuniceerd (of wat juist niet), op welk tijdstip, etc. Indien een ramp uitloopt op een catastrofe en er vragen gesteld worden over het handelen van de overheid, is dit van groot belang om het verleden nog volledig en betrouwbaar te kunnen reconstrueren. Een andere interessante casus rondom crisiscommunicatie is het uit de hand gelopen Project-X feest in het Groningse Haren uit september Een via Facebook aangekondigd feestje van een tiener werd per ongeluk openbaar gezet, waardoor vele honderden jongeren ook konden aangeven langs te komen, precies zoals in de Amerikaanse bioscoopfilm Project X uit 2012 gebeurt. De massamedia signaleerden dat er een feest uit de hand dreigde te lopen, er ontstond een hype en uiteindelijk gebeurde datgene ook waar men bang voor was. Waar de in Haren aanwezige jongeren het s middags nog rustig hielden, liep het feest s avonds uit op rellen en vernielingen. Uiteraard zijn rondom dit feest de berichten van de gemeente op sociale media interessant om te bekijken en te archiveren. Het archiveren van berichten die jongeren vooraf en tijdens het feest plaatsten, is echter nog een andere invalshoek. Het kan voor politie en justitie interessant zijn om na te gaan wie precies welke uitspraken heeft gedaan op sociale media, zowel voorafgaand, tijdens als na een crisis zoals in Haren. Via moderne archiveringstechnieken, waarover meer later in deze scriptie, is het mogelijk om ook via monitoring van (openbare) sociale media een schat aan onderzoeksdata te verzamelen. Dit is in Haren ook gebeurd, zo blijkt uit de rapportage van de commissie Cohen die de rellen onderzocht. 45 Hoewel een catastrofe uiteindelijk niet is voorkomen doordat onder andere te weinig is geïntervenieerd op sociale media, aldus de commissie, is het belang van archivering hierbij duidelijk: zowel voor een reconstructie van de aanleiding tot en het verloop van het feest, eventuele gerechtelijke stappen tegen relschoppers en/of een evaluatie van het overheidsoptreden rond deze rellen is archivering van sociale media van groot belang, in dit bijzondere geval ook in combinatie met monitoring van sociale media. Naar aanleiding van deze rellen zocht ik contact met de gemeente Haren omdat ik benieuwd was wat er aan archivering van sociale media werd gedaan. Het Twitter account van de gemeente werd gearchiveerd, net als de website, via Archiefweb (over deze manier van archiveren wordt in hoofdstuk vijf nader ingegaan). De gebeurtenissen hadden de gemeente wel aanleiding gegeven om in een nieuw project te kijken hoe sociale media meer benut konden worden voor externe communicatie. Hierbij zou archivering ook aan de orde komen. De precieze invulling van dit project zou echter pas eind juni 2013 duidelijk worden Sociale media en dienstverlening Een andere aanleiding om sociale media te archiveren, kan liggen in het gebruik van sociale media om de dienstverlening naar de burger toe te intensiveren of verbeteren. Momenteel gebeurt de meeste gemeentelijke dienstverlening via en/of telefonisch contact. Burgers kunnen ook langsgaan bij een stadskantoor en daar hun vragen aan de balie stellen. Uit een onderzoek naar dienstverlening via Twitter uit 2012 blijkt echter dat deze vorm van dienstverlening door burgers beter gewaardeerd wordt in vergelijking met de traditionele vormen waarop gemeenten dit verzorgen. 47 Daarnaast biedt dienstverlening via sociale media gemeenten ook voordelen zoals snelheid en kostenbesparing. Hoewel nog lang niet alle diensten via sociale media kunnen worden aangevraagd, zijn de eerste projecten op dit gebied al wel gestart en de (rijks)overheid geeft zelf ook duidelijk aan kansen te zien op het gebied van dienstverlening via sociale media. 48 In een rapport uit 45 Commissie Project X Haren (2013). De weg naar Haren. De rol van jongeren, sociale media, massamedia en autoriteiten bij de mobilisatie voor Project X Haren. Deelrapport 2. Geraadpleegd op 28 mei 2013, via: 46 Ploeg, J. van der. 8 mei 2013). Re: archivering social media. 47 Kuiper, M. kunt u mij helpen? Dienstverlening via Twitter! Geraadpleegd op 27 mei 2013, via: 48 Rijksoverheid (2011). Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interactie. Den Haag: Rijksoverheid. 19

20 2011 waaraan ook diverse gemeenten hebben meegewerkt, wordt namelijk expliciet gesteld dat sociale media vele kansen bieden voor de overheid om dienstverlening in te zetten en het contact met de burger te intensiveren. 49 Een voorbeeld van dienstverlening via sociale media vinden we bij de gemeente Groningen, waar ruim drie ton aan Europese subsidie is verkregen voor het project Opening Up, waarbij sociale media worden ingezet als kanaal waarlangs burgers contact kunnen zoeken met de gemeente, via bijvoorbeeld een speciale app of een platform als Facebook en Twitter. 50 Het project is momenteel nog niet afgerond, maar geeft wel aan dat gemeenten sociale media serieus nemen en ook graag willen inzetten met betrekking tot dienstverlening. Ook geven veel gemeenten aan dat webcare, een vorm van dienstverlening, steeds belangrijker geacht wordt om het contact met de burger te intensiveren. Dit uit zich dan in een melding op een gemeentelijke website of een sociale media kanaal waar wordt aangegeven dat burgers vragen kunnen stellen via diezelfde sociale media. De overheid omarmt sociale media in hun veranderende rol van netwerk- en regiegemeente en deze vorm van dienstverlening past ook binnen het Nieuwe Werken. Ik verwacht dan ook dat de projecten op dit gebied de komende tijd zullen toenemen. Archivering van sociale media is in deze gevallen dan van essentieel belang. Net als bij de huidige dienstverlening via zullen verzoeken van burgers(en de antwoorden hierop) moeten worden gearchiveerd. Het gaat hier immers om werkprocessen Sociale media, gemeenten en bestuurders Een laatste voorbeeld waarom archivering van sociale media belangrijk is, vinden we in de diverse accounts die bestuurders (burgemeester, wethouder, raadsleden) hebben op diverse sociale media kanalen en waar zij ook over hun werk voor de gemeente communiceren. We zullen in het volgende hoofdstuk hier nog meer over zien, ik beperk me hier tot twee korte voorbeelden. In 2011 werd de Drentse districtschef van politie Gerda Dijksman uit haar functie gezet naar aanleiding van een Twitter bericht op haar privé account. Dijksman twitterde dat de dood van een jong stel als gevolg van huiselijk geweld tot stand kwam, terwijl na onderzoek koolmonoxidevergiftiging de doodsoorzaak bleek. 51 Een tweet was hier rechtstreeks verantwoordelijk voor de straf die Dijksman kreeg. Het tweede voorbeeld dat ik hier wil noemen, is de rel die in 2012 ontstond nadat de Helmondse burgemeester Fons Jacobs op zijn privé Facebook account een bewerkte foto plaatste van een varkensbus waarop het logo van voetbalclub Ajax te zien was, met hierbij de tekst spelersbus 2012 erop. 52 Hoewel dit niet Jacobs eigen creatie was, excuseerde hij zich toch op de website van de gemeente Helmond nadat de voetbalbond KNVB hem publiekelijk op dit voorval had aangesproken. Deze twee voorbeelden laten zien wat er kan gebeuren wanneer bestuurders op hun privé accounts op sociale media de aandacht trekken. De grens wat als privé persoon, bestuurder of partijpoliticus wordt geplaatst, is op dit soort accounts vaak lastig te bepalen. Toch zijn bij diverse gemeenten op de gemeentelijke website verwijzingen of links te vinden naar accounts van bestuurders op sociale media. Daarnaast komt het ook voor dat op de officiële accounts van de gemeente zelf berichten van bestuurders bijvoorbeeld worden doorgestuurd. Hiermee geeft een gemeente in mijn optiek wel een signaal af aan burgers dat zij instemmen met de content van die accounts. Het is dan ook van belang om in elk geval beleidsmatig duidelijke afspraken te maken over wat wel/niet gepubliceerd kan worden door bestuurders. Dit gebeurt in de praktijk meestal in de vorm van een gemeentelijk sociale media beleid of richtlijnen. 49 Idem. 50 Gemeente Groningen (2011). 3 Ton voor inzet social media voor dienstverlening. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: 51 Volkskrant (25 februari 2011). Twitterende politiechef uit functie ontheven. Geraadpleegd op 28 mei 2013, via: 52 Volkskrant (14 augustus 2012). KNVB wil berisping burgemeester Helmond om Ajax-rel. Geraadpleegd op 28 mei 2013, via: 20

21 Archivering is echter ook van belang. Indien commotie ontstaat over een al dan niet gedane uitspraak, kan een gemeente snel achterhalen wat er geplaatst is. Hiermee kan negatieve media aandacht worden voorkomen, kan dossiervorming worden gestart (zoals in het geval van de politiechef) en kan ook verantwoording worden afgelegd indien vragen worden gesteld over de activiteiten van de gemeente of bestuurders op sociale media kanalen. We hebben in dit hoofdstuk gezien waarom het archiveren van sociale media door gemeenten wettelijk gezien van belang en zelfs verplicht is. Volgens de Archiefwet is een verplichting aanwezig om archiefbescheiden te archiveren, ongeacht hun vorm. Het gebruik van sociale media door gemeenten relateert bijna altijd aan werkprocessen en betekent dus dat archiefbescheiden worden gevormd: uitingen van officiële overheidscommunicatie, dienstverlening, bekendmakingen of webcare zijn hier voorbeelden van. Hoewel dit niet expliciet vermeldt wordt in de Archiefwet uit 1995 moeten sociale media wel degelijk gearchiveerd worden. Door deze impliciete verplichting is er nog steeds wel veel onduidelijkheid aanwezig onder archiefvormers en (gemeentelijke) zorgdragers over het al dan niet moeten archiveren van sociale media, zo concludeerde ook de Erfgoedinspectie in Archivering van sociale media is ook van belang als rekening wordt gehouden met bepalingen uit de WOB, de WEB en wetgeving rondom crisiscommunicatie. Daarnaast kan verantwoording een belangrijk motief van gemeenten zijn om sociale media te archiveren. Via archivering kan worden aangetoond wat wel/niet is geplaatst op sociale media, kunnen klachten eenvoudig worden afgehandeld op basis van de gearchiveerde bewijslast (hoe dat technisch gebeurt of kan gebeuren zien we in hoofdstuk zes), kan negatieve media aandacht worden voorkomen en kan tevens een interessante verzameling aan data ontstaan waarmee op basis van monitoring technieken nader onderzoek gedaan kan worden. Zo bezien is er niet alleen een wettelijke plicht tot archivering en een motief om vanuit het verantwoordingsdenken dit te doen, maar speelt ook het cultuurhistorisch perspectief een rol. Onderzoekers uit de toekomst kunnen de nu gearchiveerde sociale media berichten zien als een waardevolle bron voor historisch onderzoek. 53 Erfgoedinspectie (2012). Beperkt houdbaar?

22 3: GEMEENTEN EN SOCIALE MEDIA 3.1 Inleiding Voordat gekeken kan worden hoe Nederlandse gemeenten kunnen omgaan met het archiveren van sociale media, is het van belang eerst te kijken hoe zij deze media al dan niet inzetten in de praktijk. Zoals in het vorige hoofdstuk werd besproken, kunnen sociale media door gemeenten op diverse manieren worden gebruikt. De verschillende vormen van dat gebruik kunnen van invloed zijn op de manier waarop gemeenten omgaan met het archiveren van sociale media. Ook is het interessant om te zien wat de status van sociale media is in vergelijking met de gemeentelijke website waarop gemeenten hun informatie publiceren. Door hier naar te kijken, kan namelijk een beeld ontstaan van het belang dat een gemeente hecht aan het contact met het publiek en de eigen aanwezigheid op sociale media. In dit hoofdstuk wordt daarom gekeken naar de omgang van gemeenten met sociale media, waarbij de focus ligt op Twitter. Dit omdat Twitter enerzijds een veelgebruikt sociaal medium is, ook onder gemeenten, anderzijds ook omdat het platform Twitter de nodige interessante vragen opwerpt als het gaat om het archiveren ervan, zoals we al eerder zagen. In dit hoofdstuk bespreek ik eerst recent onderzoek naar het gebruik van sociale media onder Nederlandse gemeenten, waarna ik de resultaten van een eigen online onderzoek naar het gebruik van Twitter onder achtendertig Nederlandse gemeenten nader bekijk. 3.2 Nederlandse gemeenten en het gebruik van sociale media In de huidige samenleving waarin digitale informatie een steeds belangrijkere plaats inneemt, zijn ook sociale media niet meer weg te denken voor wat betreft de manier waarop mensen met elkaar communiceren of informatie zoeken over een onderwerp. Dat feit is ook de overheid niet ontgaan en al enkele jaren worden sociale media dan ook steeds vaker ingezet om, naast de bestaande (communicatie)middelen zoals websites, informatiebijeenkomsten of op papier gedrukte informatie hiervoor, burgers te informeren en te woord te staan. De al eerder genoemde voordelen van het gebruik van sociale media, zoals kostenbesparing, snel veel mensen kunnen bereiken, betrokkenheid onder burgers creëren en het volgen van online sentimenten over bepaalde thema s, zullen voor de overheid uiteraard ook belangrijke redenen zijn geweest om meer sociale media in te zetten. De opkomst van sociale media heeft er ook voor gezorgd dat de burger zelf een ander verwachtingspatroon heeft gekregen van de overheid. Waar men tien jaar geleden wellicht nog informatie ging opzoeken in bijvoorbeeld brochures in de wachtruimte van een gemeentehuis, is tegenwoordig het internet de meest voor de hand liggende vindplaats van die informatie geworden, met name de website van een gemeente. Als het gaat om het hebben van persoonlijk contact met de gemeente kan een website echter ook al een obstakel vormen; webformulieren waar een vraag kan worden ingevuld, kunnen soms lastig te vinden zijn op een gemeentelijke website waar vaak enorm veel informatie op staat. Ook kan het enige tijd duren voor de burger een reactie terug krijgt door de hoeveelheid vragen die gesteld worden en/of de tijd die het duurt om de vraag af te handelen binnen de gemeentelijke organisatie. Nu diezelfde burger zijn medemensen en bedrijven binnen luttele momenten kan bereiken via bijvoorbeeld sociale media als Twitter of Facebook en daar ook snel een reactie ontvangt, ontstaat vanzelfsprekend een verwachtingspatroon waarbij de gemeente dit voorbeeld volgt. In dit verband is wel de term sociaal kapitaal genoemd om aan te geven wat sociale media voor gemeenten aan toegevoegde waarde kunnen hebben. 54 De afgelopen jaren is dan ook grondig onderzoek gedaan naar de activiteiten van de overheid, in dit geval gemeenten, op het gebied van sociale media. Tevens is daarbij ook gekeken naar de verwachtingen die de burgers van die gemeenten hebben op dit gebied. Uit het onderzoek van communicatieadviseur David Kok blijkt dat de behoefte onder burgers aan een overheid die aanwezig is op sociale media inderdaad groot is. Volgens Kok is van de burgers die zelf online actief zijn op het gebied van sociale media negentig procent van mening dat zij met 54 Kok, David (red.) (2012). Sociaal kapitaal. De meerwaarde van sociale media voor gemeenten. (Eburon, Delft). Zie ook de bijbehorende website 22

23 hun gemeente moeten kunnen communiceren via sociale media en daar ook informatie moeten kunnen ontvangen. 55 Aangezien het onderzoek van Kok in zowel 2011 als 2012 is uitgevoerd, is het interessant om te kijken of het gebruik van sociale media inderdaad groeiende was in die jaren. Dat blijkt het geval te zijn. Van alle bekende sociale media kanalen uit deze twee jaren (Twitter, Facebook, LinkedIn, Hyves, Google +, YouTube, Yammer en Pinterest) bleek uit het onderzoek dat alleen Hyves in 2012 minder gebruikt werd door gemeenten, alle andere kanalen werden meer gebruikt. Overigens waren Google + en Pinterest in 2011 nog niet gestart. In tabel 1 zien we hoe deze percentages van het gebruik van deze kanalen zich verhielden: Figuur 1: Gebruik kanalen door gemeenten, Bron: Kok, David (2012) Sociaal kapitaal, p.15. Wat hierbij opvalt, is het grote percentage gemeenten dat gebruik maakt van Twitter. Dit was in 2011 al hoog en is een jaar later alleen nog maar gestegen. Bijna alle respondenten (in totaal 221 gemeenten) van het onderzoek van Kok gaven dus aan gebruik te maken van Twitter. Door zo massaal gebruik te maken van Twitter zorgen Nederlandse gemeenten ervoor dat ze ook daar aanwezig zijn, waar volgens Newcom Research & Consultancy ook meer dan anderhalf miljoen Nederlanders dagelijks aanwezig zijn. 56 Daarmee is Twitter overigens niet het meest gebruikte sociale media kanaal anno 2013, want dat is Facebook. Vijf miljoen Nederlanders maken hier dagelijks gebruik van en bijna acht miljoen hebben volgens Newcom een Facebook account. Aan de andere kant volgen Nederlanders via Twitter (32% van alle Twitter gebruikers) wel vaker een gemeente dan via Facebook (17% van alle Facebook gebruikers). 57 Opvallend aan figuur 1 zijn verder de percentages van het aantal gemeenten dat gebruik maakt van YouTube en Yammer. YouTube is uiteraard bij uitstek geschikt om video content op te plaatsen en te verspreiden, wat de populariteit van dit kanaal eenvoudig verklaart. Yammer is een platform dat vooral voor intern gebruik binnen organisaties wordt gebruikt. Het is opvallend dat meer dan de helft van de respondenten in 2012 aangaf dit kanaal te gebruiken. Interne sociale media gebruiken geeft aan dat gemeenten innovatief zijn en via het inzetten van tools zoals Yammer gebruik willen maken van de kennis die binnen hun organisatie aanwezig is. Hiermee volgen gemeenten het voorbeeld van vele bedrijven uit binnen- en buitenland zoals Shell, Capgemini en LexisNexis. 58 Dat gemeenten sociale media ook innovatief gebruiken, wordt aangetoond door het feit dat elf procent van de respondenten in 2012 nieuwe kanalen als Google + en Pinterest inzette. Hyves bleek daarentegen het enige kanaal te zijn dat terugliep in het gebruik, een ontwikkeling die ook bij het Nederlandse publiek zichtbaar is De content van Nederlandse gemeenten op sociale media Naast het gebruik en de keuze van een bepaald kanaal is het ook interessant om te weten welke soorten content Nederlandse gemeenten op sociale media verspreiden. Zoals we 55 Kok (2012). Sociaal kapitaal Newcom Research & Consultancy (2013). Social media in Nederland Geraadpleegd op 21 mei 2013 via: 57 Idem. 58 Voorbeelden hiervan zijn te vinden op: Geraadpleegd op 20 mei Oosterveer, Danny (2013). Social media in Nederland 2013: Groei van gebruik Twitter en Facebook afgevlakt. Geraadpleegd op 21 mei 2013 via: 23

24 hebben gezien, kan content op sociale media heel divers zijn: variërend van het plaatsen van persberichten tot audiovisueel materiaal en van het eenzijdig zenden van berichten tot het echt actief in dialoog gaan met het publiek. Het soort content dat verspreidt wordt, hangt ook af van het doel waarmee een gemeente sociale media inzet. Wordt bijvoorbeeld Twitter alleen gebruikt voor het verzenden van een link naar een persbericht op de gemeentelijke website, dan zal de content van het betreffende Twitter account van die gemeente een stuk minder afwisselend zijn dan wanneer de burger via dat account ook vragen kan stellen en daar antwoorden op krijgt. Uit het onderzoek van Kok blijkt dat gemeenten sociale media in 2012 nog steeds vooral inzetten om informatie te verzenden naar de burgers toe. In figuur 2 is te zien dat interactie, het belangrijkste kenmerk van sociale media, nog niet op grote schaal wordt ingezet door gemeenten: Figuur 2: Gebruik sociale media (totaal aantal gemeenten en percentage) in Bron: Kok (2012). Sociaal kapitaal, p.16. Uit hetzelfde overzicht blijkt dat monitoring van sociale media ook een belangrijk aspect lijkt te zijn geworden onder gemeenten: het volgen van online sentimenten over de eigen organisatie, bestuurders of bijvoorbeeld een actueel thema, zoals het Project X feest uit september 2012 in het Groningse dorp Haren daar een goed voorbeeld van zouden kunnen zijn geweest. Monitoring van sociale media kan op vele manieren, bijvoorbeeld ook door het volgen van de pers op diezelfde sociale media. Wat dat betreft kunnen de categorieën om te weten wat er speelt en actief volgen van de pers in figuur 2 als min of meer identiek worden gezien en blijkt dat monitoring een vrij aanzienlijke rol inneemt in het gedrag van gemeenten rondom sociale media. Dat leidt overigens niet direct tot content op dit gebied: het volgen van bijvoorbeeld een thema op Twitter via hashtags, mentions of bepaalde accounts van Twitter gebruikers hoeft niet tot het daadwerkelijk plaatsen van content te leiden. Dat naast het eenzijdig zenden van berichten op sociale media ook andere vormen van content een rol gaan spelen, blijkt ook uit de agenda van het allereerste Nationaal Congres Gemeenten en Sociale Media, dat enkele dagen voor de deadline van dit onderzoek werd gehouden in Amsterdam. 60 Op dit congres, waarvan het feit dat er een geheel dagprogramma en een preconference evenement aan wordt besteed op zichzelf al een teken is dat sociale media steeds belangrijker worden onder Nederlandse gemeenten, staan voor gemeenteambtenaren onder andere de thema s dienstverlening en kostenbesparing, overheidscommunicatie, netwerken en het nieuwe werken op het programma. Voor al deze thema s betekent het gebruik van sociale media voor gemeenten dat ook verschillende soorten content gepubliceerd zal worden. Zo zal er bij dienstverlening via sociale media sprake moeten zijn van interactie tussen de gemeente en de burger, bijvoorbeeld omdat een vraag gesteld wordt en vervolgens in behandeling wordt genomen. Afhankelijk van het onderwerp kan deze dan ook weer via sociale media worden teruggekoppeld. Voor het nieuwe werken kan de inzet van interne 60 Zie de website van dit congres, Geraadpleegd op 21 mei

25 sociale media een middel zijn om de interne organisatie opener te maken. Overheidscommunicatie kan inhouden het verzenden van nieuws- of persberichten, maar ook het gebruik van sociale media voor crisiscommunicatie in tijden van een ramp of crisis. Het thema netwerken vraagt weer om nog een andere benadering: het actief benaderen van externe partijen (burgers, organisaties) om mee samen te werken en als gemeente een regisserende rol in de samenleving aan te nemen. In dit verband is wel geopperd dat het voor overheden zelfs onmogelijk is om zonder het gebruik van sociale media deze rol te vervullen. 61 Al deze benaderingen houden volgens mij in dat gemeenten verschillende soorten content zullen verspreiden via sociale media en de diverse kanalen ook voor één of meerdere van deze benaderingen zullen inzetten, afhankelijk van hun geschiktheid hiervoor. Er kan bijvoorbeeld worden gekozen om LinkedIn te gebruiken voor de netwerkrol, omdat dit platform bij uitstek geschikt is om nieuwe (zakelijke, professionele) contacten te leggen en te netwerken. De tone of voice, de toon van de content die geplaatst wordt, zal hier bijvoorbeeld ook zakelijker zijn dan op een platform als Facebook, dat wat mij betreft wat informeler van aard is en uitnodigt tot meer dialoog. Audiovisuele content komt hier volgens mij ook beter tot zijn recht dan op LinkedIn, dat meer draait om discussie, professionele contacten en netwerken. In elk geval zal duidelijk zijn dat de soort content die gepubliceerd wordt, afhankelijk zal zijn van de doelstelling(en) die gemeenten hebben om sociale media in te zetten. Dat heeft gevolgen voor de rol van archivering van sociale media binnen gemeenten, zoals in het vorige hoofdstuk uiteengezet is. Het is daarom van belang om te kijken wat gemeenten precies voor content verspreiden en ook hoe dit in relatie staat tot hun meer traditionele digitale communicatiekanaal: de eigen website. 3.4 Nederlandse gemeenten en sociale media: een beknopt online onderzoek Om meer actuele informatie te krijgen over het gebruik van sociale media door Nederlandse gemeenten, in het bijzonder Twitter, heb ik van achtendertig gemeenten de officiële gemeentelijke websites en Twitter accounts bekeken. Hierbij zijn voor elke gemeente een aantal criteria bekeken die door mij belangrijk geacht worden als het gaat om het gebruik van sociale media door die gemeente. De keuze voor achtendertig gemeenten is niet willekeurig. Van elke provincie is de gemeente gekozen waarin de provinciehoofdstad gelegen is. Vervolgens is van alle provincies ook een gemeente gekozen met minder dan inwoners en een gemeente die meer dan inwoners heeft. 62 Tot slot zijn van de gemeenten Amsterdam en Rotterdam, de twee grootste gemeenten van ons land qua inwoneraantal, eveneens deze criteria bekeken. Per provincie is de keuze voor de gemeenten, afgezien van de provinciehoofdsteden, wel willekeurig geweest en enkel gebaseerd op inwoneraantal. Vooraf is niet gekeken naar het online gedrag van deze gemeenten op sociale media of de gemeentelijke website. In figuur 3 zijn de criteria omschreven die per gemeente na zijn gegaan voor dit online onderzoek: Inwoneraantal Inwoneraantal van de gemeente op Welke sociale media? Welke sociale media kanalen zijn herkenbaar op de gemeentelijke website te vinden? Herkenbaarheid Waar op de website is te vinden welke sociale media kanalen er zijn bij de betreffende gemeente? Aantal tweets? Aantal verzonden tweets, retweets en antwoorden die zonder inlog via Twitter te zien zijn op het gemeentelijke Twitter account. Dit is alleen voor april 2013 bijgehouden. 61 Mourik, Piet van (2013). Regisseren onmogelijk zonder social media. Geraadpleegd op 21 mei 2013 via: 62 De inwoneraantallen (per ) zijn afkomstig uit de officiële cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Zie: CBS (2012). Demografische kerncijfers per gemeente Geraadpleegd op 20 mei 2013 via: NL/menu/themas/bevolking/publicaties/publicaties/archief/2013/2012-b55-pub.htm. 25

26 Interactie? Worden vragen van burgers beantwoord, gaat de gemeente een online dialoog aan? Retweets? Stuurt men tweets van andere accounts door via het eigen account? B&W, raadsleden? Zijn er sociale media accounts van B&W of raadsleden te vinden via de gemeentelijke website en/of het Twitter account? Bekendmakingen? Worden (semi-) officiële bekendmakingen via Twitter aangekondigd? Figuur 3: Onderzochte criteria voor achtendertig gemeenten, januari t/m april Enige nadere uitleg bij deze criteria is hier op zijn plaats. De reden dat ik de gemeentelijke websites heb onderzocht op de zichtbaarheid van verwijzingen naar sociale media kanalen, zowel op de homepagina als elders op de website, is dat ik van mening ben dat wanneer een gemeente duidelijk aangeeft een account op Twitter, Facebook of een ander kanaal te hebben, zij hiermee ook aangeven open te staan voor het gebruik daarvan. Tevens wekken ze daarbij verwachtingen bij burgers omdat deze eerder geneigd zullen zijn om ook actief de gemeente te volgen of benaderen via deze kanalen dan wanneer een gemeente niet duidelijk maakt sociale media actief te gebruiken. Daarnaast denk ik dat als sociale media accounts een prominente plaats op de gemeentelijke website hebben, zij ook gezien kunnen worden als officieel communicatiekanaal van die gemeente. Verder heb ik gekeken naar retweets, berichten die een gebruiker op Twitter van een andere gebruiker als het ware kan doorsturen, omdat deze interessant zijn vanuit de optiek van communicatie. Er kan al snel verwarring ontstaan rondom een bericht dat een gebruiker op Twitter retweet. Is de gebruiker het eens met dat bericht, of wil hij er juist de aandacht op vestigen? Niet altijd is het mogelijk om dat in honderdveertig tekens weer te geven, zeker niet als het andere bericht vaak al bijna alle tekens in beslag neemt. Wanneer er verwarring of commotie ontstaat rondom de content van een gemeente op sociale media, is het zeer aannemelijk dat hier vragen over komen van burgers. Om adequaat op die vragen te kunnen reageren, is archivering dan van groot belang zodat kan worden nagegaan wat er daadwerkelijk geplaatst was en in welke context het bericht ontstond. Later zal nog worden ingegaan op de manier waarop archivering van sociale media in de praktijk geregeld is of zou kunnen zijn, maar het is belangrijk om hier al de rol van archivering in relatie tot content op sociale media te signaleren. Een laatste aspect wat is bekeken, is de rol van sociale media accounts van burgemeesters, wethouders en raadsleden van een gemeente. Deze personen kunnen de beschikking hebben over eigen accounts op sociale media en niet altijd is duidelijk wat op die accounts vanuit een officiële rol wordt gepubliceerd. Zo kan de vraag gerechtvaardigd zijn of een wethouder als bestuurder berichten op Twitter plaatst, of wellicht als privé persoon of als partijpoliticus. Als links of verwijzingen naar deze accounts op de officiële gemeentelijke website zijn geplaatst, kan er vanuit gegaan worden dat de betreffende gemeente ook op de content van die accounts kan worden aangesproken. In de volgende paragraaf komen nog enkele voorbeelden aan bod van bestuurders die op een dergelijke wijze content verspreidden op sociale media die vervolgens resulteerde in publieke aandacht. In bijlage 1 zijn de volledige resultaten per onderzochte gemeente weergegeven voor wat betreft hun score op de criteria uit figuur 3. Al direct blijkt dat het gebruik van sociale media onder gemeenten, zoals ook al uit het onderzoek van Kok naar voren kwam, gemeengoed is geworden. Van de achtendertig hier onderzochte gemeenten was er slechts één waarvan geen enkele aanwezigheid op sociale media kanalen gevonden kon worden. Alle andere gemeenten maakten gebruik van minimaal een vorm van sociale media, achttien gemeenten zelfs van meerdere kanalen. De ontwikkeling van Twitter tot meest gebruikte sociale media kanaal onder gemeenten die hierboven al besproken werd, is ook in dit onderzoek terug te vinden. Alle gemeenten beschikten over een eigen officieel gemeentelijk Twitter account, waarbij er slechts één sinds 2010 niet meer gebruikt bleek te zijn. Als gekeken wordt naar de plaats op de website die aan sociale media gegeven wordt, dan valt op dat de meest gangbare manier waarop gemeenten hun aanwezigheid op sociale media uitdragen, via het plaatsen van een icoontje op de homepagina van hun website(met een achterliggende hyperlink naar het betreffende account toe) is. Dit was het geval bij vierentwintig gemeenten. Deze icoontjes worden dan meestal bovenaan, onderaan of aan de zijkant van de homepagina geplaatst. De icoontjes op de homepagina verwijzen vrijwel altijd naar het officiële account op Twitter, een enkele keer wordt verwezen naar een pagina op de eigen site waar vervolgens meer informatie te vinden is over de sociale media die de 26

27 gemeente gebruikt. Op zo n pagina staan dan overzichtelijk alle accounts die namens de gemeente, een onderdeel van die gemeente en zelfs bestuurders worden gebruikt. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld de gemeenten Goes en Rotterdam: Figuur 4: Fragment van Te zien zijn de vele accounts die Rotterdam heeft op diverse sociale media. 27

28 Figuur 5: Fragment van Hier staan diverse Twitter accounts van de gemeente en van bestuurders weergegeven op de gemeentelijke website. Opvallend is echter ook dat een drietal gemeenten een Twitter account hebben, maar dit nergens op hun website laten terugkomen. Het betreft hier gemeenten met relatief weinig inwoners (<30.000). Naast Twitter komen ook Facebook (17 gemeenten), LinkedIn (7 gemeenten), YouTube (6 gemeenten) Flickr (2 gemeenten) en Pinterest (1 gemeente) voor als kanalen die door gemeenten worden gebruikt en via de officiële website te vinden zijn. Hyves, enkele jaren geleden nog een veelgebruikt sociaal medium in Nederland, wordt door geen enkele gemeente nog gebruikt en op de website vermeldt. Wel werd nog één wethouder gevonden die een eigen account had op Hyves en waar op de gemeentelijke website ook naar verwezen werd. Het aantal berichten dat gemeenten op Twitter plaatsten in de maand april van dit jaar, varieerde logischerwijs per gemeente. De grootte van een gemeente lijkt hierbij een belangrijke rol te spelen. Zo werden in Amsterdam en Rotterdam alleen al honderden berichten getweet naar aanleiding van grote evenementen in deze maand, de troonswisseling en de Rotterdamse marathon. Ook in gemeenten als Utrecht, Leeuwarden, Groningen en Den Haag werd vaak getweet in april. Kleinere gemeenten als Sluis en Oldambt plaatsten dan weer slechts twee tweets in april. Toch wil dat ook weer niet zeggen dat er geen enthousiasme over sociale media is binnen deze gemeenten. Zo heeft de burgemeester van Oldambt, Pieter Smit, een eigen Twitter spreekuur op zijn waar hij niet bang is om met burgers een soms verhitte discussie aan te gaan over allerlei onderwerpen: 28

29 Figuur 6: Fragment van een Twitter discussie tussen burgemeester Pieter Smit van de gemeente Oldambt en burgers, 22 mei Uit het onderzoek onder de achtendertig gemeenten blijkt verder dat veel gemeenten zich niet beperken tot het zenden van informatie, maar de mogelijkheden van Twitter benutten om ook vragen te beantwoorden en berichten van andere Twitter accounts door te sturen. Retweets komen bij de meeste gemeenten al voor en ook het beantwoorden van vragen gebeurt. Dit laatste soms wel summier, omdat complexe vragen niet worden beantwoord en via de gemeentelijke website of telefonisch moeten worden gesteld. Simpele vragen worden dan weer vaker beantwoord, vaak wel nog steeds met doorverwijzing naar de gemeentelijke website. In onderstaande figuur wordt duidelijk dat de burger soms verbaasd kan zijn over het samenspel tussen de gemeentelijke sociale media, website en telefonische dienstverlening: 29

30 Figuur 7: Dialoog tussen de gemeente Utrecht en een burger over diens gedane melding, april Bij een aantal gemeenten is duidelijk in de beschrijving van het Twitter account geschreven dat niet wordt ingegaan op vragen en deze via de website gesteld moeten worden. Bij deze accounts wordt dan alleen eenzijdig informatie naar de burger toe gezonden, zonder enige vorm van interactie toe te laten. In combinatie hiermee worden dan meestal ook weinig tot geen andere Twitter gebruikers gevolgd. Naast de officiële accounts van gemeenten op sociale media, worden ook regelmatig links of verwijzingen geplaatst naar accounts van bestuurders (raadsleden, wethouders of burgemeesters) uit die gemeenten. Bij sommige websites is dit inbegrepen op de pagina van die bestuurders, waar naast een biografie contactinformatie van de betreffende personen te vinden is. Hiertoe vallen naast telefoon of gegevens soms ook hun persoonlijke Twitter accounts of weblogs. Via Twitter worden ook berichten van bestuurders geretweet door gemeentelijke accounts, naast berichten van andere overheidsonderdelen of soms ook van ambtenaren zelf. De grens tussen wat officiële gemeentelijke communicatie is en wat niet kan hierdoor vervagen en het is dan ook van belang om hier duidelijke afspraken over te maken. In het volgende hoofdstuk zal worden bekeken in hoeverre deze afspraken al dan niet beleidsmatig zijn vastgelegd bij gemeenten. Een laatste criterium dat is bekeken in dit online onderzoek, is of gemeenten ook bekendmakingen plaatsen op Twitter. Hieronder versta ik het soort berichten waarvan een zekere mate van officiële aankondiging vanuit gaat. Bijvoorbeeld aankondigingen dat gemeentelijke diensten wel of niet worden uitgevoerd op een bepaald moment, het plaatsen van vacatures, bestemmingsplannen, informatie over een evenement, actuele wijzigingen met betrekking tot de dienstverlening, etc. Deze zijn deels gelijk aan de officiële bekendmakingen die gemeenten verplicht moeten publiceren, zoals bij het wijzigen van een bestemmingsplan of een verleende bouwvergunning. Steeds vaker worden deze officiële bekendmakingen naast de traditionele lokale (dag- of week)bladen ook digitaal gepubliceerd, via de gemeentelijke website. 63 Er zijn gemeenten die ook deze officiële bekendmakingen via Twitter communiceren. Ik ben echter van mening dat ook minder officiële bekendmakingen die door gemeenten via sociale media worden verspreid en niet 63 Zie Geraadpleegd op 22 mei

31 per se opgenomen moeten worden in papieren bladen, ook van belang zijn als het gaat om het archiveren van sociale media. Zeker als een gemeente duidelijk maakt dat het om een officieel communicatiekanaal gaat, zijn dit soort berichten een uiting van overheidscommunicatie en hebben ze een vergelijkbare status als berichten op de gemeentelijke website. Het blijkt dat gemeenten het soort semiofficiële bekendmakingen dat ik hierboven omschreef al vaak via Twitter plaatsen, zeker de gemeenten met een groter inwoneraantal. Waar dit het geval is, kunnen er ook vragen over binnenkomen, zeker als een gemeente via Twitter open staat voor interactie. In deze gevallen verplaatst de dialoog met de burger zich al snel van de gebruikelijke communicatiekanalen ( , telefonisch) naar sociale media zoals Twitter. In zo n geval is archiveren van deze communicatie tussen overheid en burger een belangrijk aandachtspunt. In het volgende hoofdstuk zal blijken in hoeverre dit soort berichten daadwerkelijk gearchiveerd worden door gemeenten. Uit dit hoofdstuk bleek dat gemeenten niet alleen aanwezig zijn op sociale media, maar hier ook al vrij actief gebruik van maken. Vooral Twitter is in dit geval een veelgebruikt platform, al verschilt de hoeveelheid content die hierop geplaatst wordt per gemeente en lijken vooral grotere gemeenten meer berichten te plaatsen. Naast het zenden van informatie wordt ook de dialoog aangegaan op Twitter en is er ook sprake van het plaatsen van verschillende soorten content. Deze situatie is niet nieuw, uit eerder onderzoek bleek al dat Twitter sinds 2011 een veelgebruikt platform is onder gemeenten en dit lijkt niet veranderd, eerder toegenomen. Hoewel de resultaten van het onderzoek onder achtendertig gemeenten niet direct generaliseerbaar zijn voor alle Nederlandse gemeenten, denk ik wel dat een representatief beeld is ontstaan van wat gemeenten doen op het gebied van sociale media en welk belang zij hier aan hechten. Dat belang is groeiende en blijkt ook uit de ontwikkeling van gemeenten tot netwerkgemeente. In dit opzicht is het interessant om te bekijken hoe de archivering van die sociale media geregeld is bij gemeenten. In het volgende hoofdstuk worden daarom de resultaten van een online enquête en diverse interviews op dit gebied besproken. 31

32 4: ARCHIVERING VAN SOCIALE MEDIA BIJ GEMEENTEN IN DE PRAKTIJK Inleiding In dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten besproken en geanalyseerd die zijn verkregen door het plaatsen van een online enquête en het houden van diverse interviews. Via deze onderzoeksinstrumenten heb ik onderzocht hoe de archivering van sociale media bij Nederlandse gemeenten zowel beleidsmatig als in de praktijk is geregeld. In dit onderzoek is voor Twitter bijzondere aandacht weggelegd, omdat dit platform door gemeenten veel wordt ingezet, zoals uit het vorige hoofdstuk al bleek. Na een inleidend gedeelte over zowel de enquête als de interviews, zal ik de resultaten hiervan thematisch analyseren. Hierbij wordt wel zoveel mogelijk de volgorde van de vragenlijst(en) van de enquête en de interviews aangehouden. 64 Zowel in de enquête als in de interviews werden vragen gesteld over dezelfde onderwerpen, waarbij in de interviews uiteraard meer ruimte was om dieper in te gaan op de thematiek. 4.2 De enquête De enquête die ik voor dit onderzoek heb gehouden, is alleen op digitale wijze uitgezet. Via in totaal negen vragen is via de website surveytalent.com dit onderzoeksinstrument in elkaar gezet. De keuze voor deze website was een bewuste. Met de hier (tegen betaling) geboden mogelijkheden om een vragenlijst in elkaar te zetten, hoopte ik de vragenlijst een professionele uitstraling te geven. Daarnaast bevat deze website verschillende manieren om de onderzoeksresultaten zowel grafisch weer te geven als te exporteren naar diverse bestandstypen. Ik heb met opzet gekozen om (maximaal) negen vragen te stellen in deze enquête, welke in bijlage II te zien zijn. Het aantal vragen is beperkt om de aandacht van de respondent vast te houden en hem niet af te schrikken met het aantal vragen. De enquête is gelanceerd op 16 april 2013 en is tot en met 22 mei 2013 actief gepromoot. In deze periode van ruim een maand heb ik de enquête op diverse fora aangekondigd en is deze ook op de website van het lectoraat Digital Archiving & Compliance onder de aandacht gebracht. Ik heb bewust gekozen voor de volgende websites en fora: Archief2.0 forum, BREED, Ambtenaar 2.0, Twitter en LinkedIn. Dit zijn namelijk allemaal websites of fora waar informatiespecialisten uit heel Nederland regelmatig te vinden zijn en waarvan ik verwachtte dat zij kennis van zaken hebben van (digitale) archivering en/of sociale media. Om juist van deze doelgroep reacties te krijgen en niet van willekeurige personen, heb ik de enquête bijvoorbeeld niet via mijn eigen Facebook account verspreid om vrienden of collega s aan te sporen om deze in te vullen. Wel heb ik de enquête via mijn eigen LinkedIn account verspreid omdat ik daar met diverse specialisten uit de archiefwereld in contact sta. Via Twitter heb ik de enquête alleen verzonden naar bovengenoemde fora, met behulp van hashtags en/of mentions die direct gericht waren aan die fora, om eveneens zoveel mogelijk deskundige personen te bereiken. Omdat de enquête in principe anoniem was, contactgegevens konden worden ingevuld maar dit was niet verplicht, weet ik niet precies welke personen hem hebben ingevuld. Om enig bedrog tegen te gaan, was de enquête voorzien van een blokkade waardoor deze niet twee keer na elkaar kon worden ingevuld zonder dat eerst de cookies in een webbrowser werden weggegooid. In totaal zijn er vierenzeventig reacties op de enquête verzameld. Daarvan was het grootste deel afkomstig van personen die bij een gemeente werken. In onderstaande figuur is te zien in welke organisaties de respondenten werkzaam waren: 64 De vragenlijsten van respectievelijk de online enquête en de interviews zijn te bekijken in bijlage II en bijlage III achterin deze scriptie. 32

33 Figuur 8: Werkgevers respondenten enquête. (N=74) De respondenten die anders, namelijk invulden bij deze vraag, bleken te werken in onderwijsinstellingen (2x), een veiligheidsregio, een instelling uit de categorie semi-overheid en een woningcorporatie. Van de respondenten die aangaven bij een gemeente te werken, waren er zesentwintig werkzaam in het werkveld archief/informatiebeheer/documentaire Informatie Voorziening (DIV). Daarnaast waren er voor de categorieën ICT, communicatie en archiefinspecteur elk vier respondenten. Zes respondenten hadden geen specifieke functie ingevuld en ook een raadslid heeft de enquête ingevuld. Ook de respondenten die bij een ander overheidsonderdeel werkten, bleken voornamelijk uit de informatiebeheer richting afkomstig, acht van de twaalf kunnen onder de categorie archief/informatiebeheer/div worden geplaatst. De enige respondent uit de hele enquête die aangaf dat diens organisatie geen gebruik maakte van sociale media werkte ook bij een gemeentelijke overheid. Hiermee vormt hij of zij een uitzondering in de groep mensen die gereageerd hebben, maar zoals ik in het vorige hoofdstuk al besprak, zijn er nog steeds enkele gemeenten te vinden die niet actief zijn met het inzetten van sociale media. 4.3 De interviews In bijlage IV zijn samenvattingen opgenomen met de belangrijkste passages uit de interviews waarin ik, meer dan in de enquête het geval kon zijn, uitvoerig ben ingegaan op de archivering van sociale media bij gemeenten. 65 De hierbij gehanteerde vragenlijst is te bekijken in bijlage IV. Deze is niet strikt gehanteerd tijdens de interviews om het verloop van het gesprek informeel te houden, maar bij alle interviews zijn vrijwel alle punten wel besproken. Daarnaast zijn van een aantal gemeenten die benaderd waren voor een interview maar waarbij dit uiteindelijk niet heeft plaatsgevonden, wel de nodige antwoorden verkregen. Deze gemeenten zijn ook in bijlage III benoemd. In de interviews zijn een aantal thema s aan de orde gesteld die ik van belang acht bij het archiveren van sociale media. Allereerst is dat het gebruik van sociale media zelf, waarbij onder andere gesproken is over welke sociale media er gebruikt worden, of er ook intern sociale media gebruikt worden, welke content gemeenten plaatsen op sociale media en of ook actief aan monitoring van de eigen accounts of die van bestuurders wordt gedaan. Het tweede thema is beleid, waarbij is gekeken of er bij de gemeenten een sociale media beleid aanwezig was en zo ja, of hier enige opmerkingen over archivering in genoemd worden. Het derde thema is de archivering zelf, waarbij is gekeken wat er op dit gebied bij de gemeenten (al dan niet) gebeurde en waarom bepaalde keuzes waren gemaakt. Tot slot werd gevraagd naar de visie van de geïnterviewden over het toekomstige gebruik van sociale media en de archivering ervan bij gemeenten. 4.4 Onderzoeksresultaten 65 De volledig uitgeschreven interviews en geluidsopnamen zijn bijgevoegd op de cd bij de papieren versie van deze scriptie. 33

34 4.4.1 Het gebruik van sociale media Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat Twitter onder gemeenten het meest gebruikte sociale medium is. Niet alleen werd dit door alle gemeenten ingezet die ik heb geïnterviewd, ook uit de enquête blijkt dat Twitter hoog scoort onder gemeenten. In onderstaande figuur is weergegeven welke sociale media door de respondenten op de enquête werden gebruikt: Figuur 9: Gebruik sociale media kanalen. (N=74) Te zien is dat een ruime meerderheid van alle respondenten Twitter gebruikt, terwijl ook Facebook en LinkedIn vaak voorkomen. Opvallend is Yammer, dat voornamelijk voor interne samenwerking en communicatie wordt gebruikt. Meer dan dertig respondenten gaven aan dat dit platform in hun organisatie ook gebruikt wordt. Onder de vijfenveertig respondenten die bij een gemeentelijke overheid werkten, was Twitter eveneens het meest gebruikte sociale medium: achtendertig keer werd aangegeven dat Twitter werd gebruikt (84%). Min of meer hetzelfde beeld was te zien bij de andere overheidsonderdelen (Rijksoverheid, Provincie). Ook hier was Twitter favoriet en werd het door elf van de twaalf respondenten gebruikt binnen de organisatie (92%). Het interne sociale media platform Yammer werd door de respondenten die binnen de gemeentelijke overheid werken eenentwintig van de vijfenveertig keer genoemd. Hier zien we dus dat Yammer als intern kanaal regelmatig voorkomt. Ook in de interviews werd Yammer een aantal keer genoemd. Wel plaatsten diverse respondenten daarbij de kanttekening dat het weliswaar gebruikt werd, maar niet heel erg intensief of voor minder serieuze zaken. Interessant waren de antwoorden op de vraag op welke gebieden gebruik werd gemaakt van sociale media. De reacties op deze vraag in de enquête zijn in onderstaande figuur te zien: 34

35 Figuur 10: Gebruik sociale media voor verschillende doeleinden. (N=74) Verreweg het meest ingevulde gebied was hierbij communicatie. Dit is een weinig verrassende uitkomst omdat sociale media ook vaak primair gezien worden als een communicatiemiddel. Zoals echter al eerder besproken, valt er meer mee te doen dan alleen het zenden van informatie. Ook interne samenwerking komt in de enquête vaak voor, wat ongetwijfeld verband zal houden met het aandeel van Yammer zoals we dat in figuur negen zagen. Ook de categorieën klantcontact, waaronder ik ook webcare heb geschaard, externe samenwerking en marketing komen regelmatig voor in de antwoorden op vraag drie bij de enquête. Van de vijfenveertig respondenten die bij een gemeente werkten, gaven er zestien aan dat ze sociale media ook voor klantcontact inzetten. Zevenentwintig gemeenteambtenaren gaven aan sociale media te gebruiken voor meer dan één doel. Het gebruik van sociale media voor interne samenwerking kwam bij achttien gemeenten voor. Hiermee wordt het beeld dat in hoofdstuk drie uit het online onderzoek kwam, bevestigd. Gemeenten zetten sociale media in voor meer dan alleen maar het zenden van informatie. Ook in de interviews zag ik terugkomen dat gemeenten sociale media inzetten om meer interactie te verkrijgen met de burger en niet alleen maar als een extra communicatiekanaal inzetten, naast hun website en offline communicatiemiddelen. Het gebruik van interne sociale media komt ook duidelijk naar voren uit dit onderzoek. Verbazingwekkend is dat niet, zeker bij gemeenten met een groot aantal medewerkers is een platform als Yammer of het gebruik van een interne LinkedIn of Facebook groep uiteraard een handige aanvulling op e- mail of andere tools waarmee intern wordt gecommuniceerd en samengewerkt Beleid Opmerkelijk is dat bij veel gemeenten er weinig tot geen beleid aanwezig is op het gebied van sociale media. Ik vind dit opvallend, omdat veel gemeenten wel gebruik maken van sociale media en dit ook voor diverse doeleinden inzetten, zoals we gezien hebben. Van alle reacties op de enquête, bleek de overgrote meerderheid geen sociale media beleid te hebben, of een beleid te hebben waarin over archivering van sociale media niet gesproken werd. 35

36 Figuur 11: De aanwezigheid van een sociale media beleid waarin over archivering wordt gesproken. (N=74) De tien reacties die in de figuur hierboven handmatig werden ingevuld, versterkten dit beeld nog. Vijf respondenten gaven aan dat er momenteel een sociale media beleid wordt ontwikkeld, twee personen hadden geen idee of er beleid aanwezig was en bij één respondent werd er wel gearchiveerd maar stond hierover beleidsmatig niets op papier. Een andere reactie kon onder de categorie nee worden geschaard en de laatste persoon gaf aan de lijstfunctie van Twitter te gebruiken als archiveringstool, waarover meer in hoofdstuk vijf. Van de respondenten die bij een gemeente werkten, gaven slechts drie aan dat er in het sociale media beleid van hun gemeente iets over archivering daarvan aan de orde kwam (6%). Indien er wel een sociale media beleid aanwezig is bij gemeenten, dan betreft het vaak een stuk waarin wordt gesproken over wat wel en niet verantwoorde content is om te plaatsen. Dit soort richtlijnen kwam ik tegen bij de gemeenten Bergen op Zoom, Almere, Haarlem en Groningen. De rol van de mening van ambtenaren wordt in zulke richtlijnen besproken, hoe om te gaan met negatieve reacties, geen privacygevoelige of vertrouwelijke informatie plaatsen, etc. Stuk voor stuk belangrijke onderwerpen, waar archivering denk ik ook aan toegevoegd moet worden. Alleen bij de gemeente Bergen op Zoom kwam ik enige opmerkingen in de richtlijnen tegen die hierop lijken te duiden. In de richtlijnen die deze gemeente hanteert, wordt gesproken over het vastleggen van online gesprekken en wordt benadrukt dat dezelfde juridische standaarden gelden als voor traditionele media. De opslag dient te gebeuren door het op te nemen in het DMS Corsa en tevens een kopie te mailen naar de afdeling communicatie. Ik vroeg hier naar in het interview, maar het bleek dat deze procedure nog niet of nauwelijks was voorgekomen. Hoewel het de richtlijn was, bleek archivering van sociale media vooral de verantwoordelijkheid van medewerkers zelf. Het vastleggen zou moeten gebeuren door een print te maken, daarna aan te leveren bij de afdeling DIV, zij scannen het dan en vervolgens plaatsen zij het in het DMS. Eenzelfde procedure kwam ook bij de gemeente Groningen voor Archivering in de praktijk In totaal elf respondenten gaven in de enquête aan dat bij hun organisatie in de praktijk daadwerkelijk aan archivering van sociale media wordt gedaan. Hiervan werkten er slechts zes bij een gemeente. Van deze zes gaven er drie aan gebruik te maken van Archiefweb voor de archivering van sociale media, twee gebruikten Pagefreezer en bij één gemeente werden in een Excel spreadsheet Twitter berichten opgeslagen. Op Pagefreezer en Archiefweb zal ik in het volgende hoofdstuk nog dieper ingaan, maar ik wil hier al noemen dat dit de twee meest gebruikte tools lijken te zijn die Nederlandse gemeenten hanteren om sociale media (en ook hun website) te archiveren. Ook in de interviews kwam dit zo naar voren. Uit de enquête blijkt dat archivering van sociale media nog in de kinderschoenen lijkt te staan bij veel Nederlandse gemeenten en is er vaak nog geen beleid op dit gebied, laat staan een praktische oplossing hiervoor die gebruikt wordt. De interviews geven geen ander beeld hiervan. Bij diverse gemeenten was archivering wel al aan de orde geweest en werd erover nagedacht, maar nog niet daadwerkelijk in de praktijk ingericht. Bij de gemeenten Almere, Bergen op Zoom, Eindhoven en Groningen was men van plan om op korte termijn 36

37 te starten met de archivering van sociale media, waarbij dat bij de laatste drie gemeenten in combinatie zal gaan met de archivering van de gemeentelijke website. Bij Almere wordt deze al gearchiveerd en vormt sociale media de volgende stap op het terrein van digitale archivering. Een voorloper op het gebied van archivering van sociale media lijkt de gemeente Houten te zijn, waar al sinds 2009 nagedacht werd over webarchivering en vanaf 2011 dit ook in de praktijk heeft toegepast. Op dat moment leefde er ook al het besef dat sociale media begonnen te groeien en rond 2012 werd dan ook daadwerkelijk begonnen met het archiveren van de gemeentelijke Facebook en Twitter accounts. Hiervoor gebruikt de gemeente Houten Pagefreezer. Behalve Twitter en Facebook gebruikt men in Houten nog Yammer als intern sociale media kanaal, maar dit wordt niet meegenomen bij de archivering, vermoedelijk ook omdat de inhoud ervan niet al te serieus was, zo begreep ik tijdens het gesprek. Opmerkelijk was dat bij eigenlijk alle gemeenten die ik heb gesproken, wel het besef aanwezig was dat het archiveren van sociale media belangrijk was en men er eigenlijk iets mee zou moeten doen. Ook in de opmerkingen bij de enquête werd diverse keren vermeld dat het onderwerp naast actualiteit ook erg interessant gevonden werd. Slechts één respondent van de enquête vulde in dat sociale media niet meer waren dan memobriefjes en berichten zoals tweets net als die memobriefjes ook vooral niet gearchiveerd moesten worden. Ondanks dat op deze uitzondering na het besef dat archivering van sociale media een verplicht en/of noodzakelijk thema is dus wel aanwezig was, loopt de praktijk vaak achter bij dit besef. Dat had diverse oorzaken, waarbij vooral in de interviews enkele voorbeelden voorbij kwamen. Zo ligt de verantwoordelijkheid voor het (aandragen van stukken om te) archiveren vaak bij de medewerkers zelf binnen een gemeentelijke organisatie. Zij moeten datgene wat ze belangrijk achten om te archiveren, aanbieden bij de afdeling DIV die dan voor verdere afhandeling zorgt en het in het DMS plaatst. Wat betreft sociale media, gebeurt dit eigenlijk zelden. Medewerkers lijken onbekend te zijn met de status van berichten op sociale media, ondanks dat gemeenten vaak op meerdere kanalen actief zijn. Ook is er geen procedure voor en bestaan daar vragen over: moeten berichten op sociale media worden geprint? Geëxporteerd vanuit een online omgeving en zo ja, naar welk bestandstype dan? Daarnaast gaf men bijvoorbeeld bij de gemeente Haarlem aan dat het voor sommige ambtenaren ook niet of nauwelijks in hun werkproces is ingebed. Een ander motief om sociale media (nog) niet te archiveren, kan op financieel vlak gevonden worden. Gemeenten hebben te maken met bezuinigingen of moeten voorzichtig zijn met het doen van uitgaven. Kosten maken voor het archiveren van sociale media lijkt hierbij niet op de eerste plaats te staan. Dit terwijl diverse gemeenten aangaven dat, indien de website al gearchiveerd werd, tegen relatief lage kosten de sociale media mee gearchiveerd konden worden door hun aanbieder, in deze gevallen waren dat Archiefweb of Pagefreezer. Tot slot zijn ook onduidelijkheden over de techniek van archivering van sociale media een reden om dit nog niet te doen. Diverse personen vragen zich af wat je wel of niet moet archiveren, alle berichten, een selectie? En hoe dat dan technisch in zijn werk moet gaan. Ook de koppeling met de eigen gemeentelijke archiveringssystemen is een punt van zorg bij diverse personen. Tot op enige hoogte geldt deze discussie ook nog steeds voor gemeentelijke websites en archivering, zaken die zeker nog niet bij alle gemeenten worden gearchiveerd. Hoewel ik in het vorige hoofdstuk benoemde dat Twitter met afstand het meest gebruikte sociale medium is onder Nederlandse gemeenten, heeft dit platform wat betreft archivering slechts ten dele een bijzondere status. Indien er sociale media worden gearchiveerd of men dit van plan is, worden zowel de hoofdaccounts op Twitter, maar bijvoorbeeld ook Facebook hierbij meegenomen. Zeker bij Twitter kan er sprake van zijn dat gemeenten meerdere accounts hebben of ook accounts van bestuurders op hun website hebben vermeldt. De archivering daarvan loopt uiteen. In Almere is men bijvoorbeeld van plan om naast de hoofdaccounts ook die van bestuurders mee te archiveren. In Houten is er juist weer voor gekozen om dit niet te doen en alleen de gemeentelijke accounts te archiveren Visie Als het gaat om het toekomstige gebruik van sociale media, zien veel respondenten van zowel de enquête als de interviews een belangrijke(re) rol voor sociale media weggelegd in het handelen van de overheid. Vooral in de interviews is hierover gesproken. In samenhang met een verdere ontwikkeling van het Nieuwe Werken kunnen sociale media dan een toename van burgerparticipatie en co-creatie betekenen, zoals bij de gemeente Groningen 37

38 wordt verwacht. Naast een intensivering van het gebruik van sociale media, wordt echter ook voorzien dat er meer duidelijkheid komt over wat er wel en niet bewaard moet worden. Hierbij sprak men bij de gemeente Haarlem wel van het archiveren van sociale media als een nieuwe tak van sport in het archiefbeheer. Als belangrijkste reden om sociale media te archiveren, komen twee perspectieven bovendrijven. Dit zijn het perspectief van verantwoording en het cultuurhistorisch belang. Vanuit verantwoordingsoptiek noemen verschillende respondenten het archiveren van sociale media belangrijk om te kunnen aantonen dat bepaalde uitspraken wel/niet gedaan zijn. Hierbij zien zij geen verschil of een uitspraak op bijvoorbeeld Twitter is gedaan of dat dit op de gemeentelijke website is gebeurd. Dit perspectief werd bijvoorbeeld bij de gesprekken in Bergen op Zoom, Houten en Almere benadrukt. Eerder heb ik al benoemd dat in het kader van verschillende wet- en regelgeving het archiveren van sociale media in mijn optiek ook een belangrijk aspect is. Ook cultuurhistorie kan echter een belangrijk motief zijn om te archiveren. Voor toekomstige onderzoekers kan het interessant zijn om de online communicatie van gemeenten in de huidige tijd te bestuderen. Dan moet er echter wel bronnenmateriaal zijn om zo n onderzoek te kunnen doen en dat kan alleen als er nu gearchiveerd wordt. Hoewel in dit perspectief niet direct de wettelijke verplichting van het archiveren van sociale media wordt benadrukt, wordt ook hierbij het belang van die archivering wel ingezien. Dit perspectief was bijvoorbeeld bij de gemeente Haarlem van belang, maar ook bij de gemeente Houten werd dit genoemd. Uit de enquête en interviews waarvan de resultaten in dit hoofdstuk zijn en geanalyseerd, blijkt dat het archiveren van sociale media bij Nederlandse gemeenten nog geen standaard onderdeel is van het (digitale) archiveren. Dat is wellicht weinig verrassend, maar wel opvallend, aangezien veel gemeenten gebruik maken van diverse sociale media en deze ook voor verschillende doeleinden inzetten. Daarnaast bestaat er wel degelijk een besef dat archivering van sociale media van belang is, vanuit enerzijds een verantwoordingsperspectief en anderzijds ook vanuit een cultuurhistorisch perspectief. Voor Twitter geldt dat er geen bijzondere status is wat betreft de archivering hiervan, in vergelijking tot andere sociale media. Wel wordt het samen met Facebook het meest gearchiveerd omdat deze twee platformen ook veel gebruikt worden door gemeenten. Diverse onduidelijkheden bestaan nog rondom het archiveren van sociale media, die zowel technische (hoe te archiveren?), organisatorische (wie archiveert er?) en financiële (wat zijn de kosten van archivering?) achtergronden hebben. In het volgende hoofdstuk wordt daarom gekeken naar hoe gemeenten sociale media zouden kunnen archiveren, waarbij naast technische oplossingen ook gekeken wordt naar de interne organisatie en beleidsmatige aspecten. 38

39 5: OPLOSSINGEN VOOR HET ARCHIVEREN VAN SOCIALE MEDIA Inleiding In dit hoofdstuk zal ik kijken naar hoe gemeenten sociale media daadwerkelijk kunnen archiveren. Hiermee schep ik in eerste instantie wellicht de verwachting dat het om technische oplossingen gaat: softwarematige tools waarmee het archiveren van sociale media mogelijk is en die voor gemeenten bruikbaar zijn om te voldoen aan een aantal belangrijke eisen met betrekking tot digitale archivering. Deze komen inderdaad voorbij, maar vormen slechts een deel van de mogelijk oplossingen die ik hier bespreek. Ik denk namelijk dat er op beleidsmatig gebied en binnen de interne organisatie van gemeenten ook diverse verbeteringen nodig zijn om sociale media te kunnen archiveren en dat techniek of technologie slechts één aspect is hierbij. Daarmee volg ik de opzet van de eerder besproken informatiewaardeketen, omdat ik denk dat deze procesketen essentieel is voor een goed informatiebeheer en (digitale) archivering hierbinnen weer een zeer belangrijk proces is. Bij de oplossingen die in dit hoofdstuk voorbij komen, zitten ook een aantal internationale tools die geschikt zouden kunnen zijn voor het archiveren van sociale media bij Nederlandse gemeenten. Hoewel in dit onderzoek de aandacht vooral op Nederland heeft gelegen, is het niet ondenkbaar dat in het buitenland al oplossingen bestaan die ook hier in de archiefpraktijk van pas kunnen komen. Daarom worden een aantal van deze oplossingen hier ook besproken, zonder daarbij hun bruikbaarheid voor Nederlandse gemeenten uit het oog te verliezen. Voor alle technologische oplossingen wordt bekeken in hoeverre zij voldoen aan diverse eisen van duurzame archivering. 5.2 Beleidsmatige oplossingen In het vorige hoofdstuk werd uit de interviews en de enquête die ik heb gehouden duidelijk dat er bij veel gemeenten nog geen helderheid bestond op beleidsmatig gebied over de archivering van sociale media. Het kwam zelfs regelmatig voor dat een gemeente in het geheel nog geen beleid had ten aanzien van de omgang met sociale media en het gebruik daarvan, al werd zeker in de enquête ook verschillende keren aangegeven dat een dergelijk beleid in voorbereiding was. Ik denk dat het zeker van belang is dat gemeenten in hun beleid ten aanzien van sociale media ook enige opmerkingen maken over de archivering daarvan. Ambtenaren die sociale media gebruiken, zullen zich hierdoor bewuster worden van het feit dat sociale media ook archiefstukken zijn, iets waar nog wel eens onduidelijkheid over lijkt te bestaan binnen gemeenten. In zo n beleidsstuk kan bijvoorbeeld worden opgenomen dat berichten in sociale media officiële communicatie uitingen van een gemeente zijn, net zoals op de website het geval is. Daarnaast kan gewezen worden dat er volgens de Archiefwet een wettelijke verplichting bestaat om deze communicatie uitingen te archiveren en ambtenaren dus actief bezig zijn met het vormen van archief indien zijn namens de gemeente sociale media inzetten. Ook voor bijvoorbeeld crisiscommunicatie acht ik het zeer raadzaam dat er in het sociale media beleid aandacht wordt besteed aan de waarde van de verzonden berichten in een geval van een crisis. In het sociale media beleid kan verder worden opgenomen wat er gebeurt met het archiveren van accounts van bestuurders. Zeker in het geval een gemeente op de eigen website links plaatst naar deze accounts, zou ik het toejuichen om deze mee te archiveren. In het beleid ten aanzien van sociale media kan dan worden vermeld waarom er wel of niet is gekozen om deze accounts te archiveren. Tenslotte gelden ook de gemeentelijke richtlijnen ten aanzien van bijvoorbeeld de content die geplaatst wordt en het reageren op berichten ook voor bestuurders. Deze zijn wel opgenomen in het sociale media beleid van gemeenten indien dat aanwezig is en soms zelfs gespecificeerd voor bestuurders, dus er bestaat dan ook een zeker bewustzijn dat accounts van bestuurders ook binnen het bereik van de gemeente vallen. Dit was bijvoorbeeld bij de gemeente Bergen op Zoom het geval, waar aparte richtlijnen op het gebied van sociale media golden voor het college van B&W. 66 Daarnaast acht ik het van belang dat landelijk op een meer uniforme manier omgegaan wordt met het archiveren van sociale media. Dit probleem staat niet op zich, ook met bijvoorbeeld de archivering van gemeentelijke websites en wordt op dit moment bij veel gemeenten niet op eenzelfde manier omgegaan. Een belangrijk probleem is vermoedelijk de onduidelijkheid rondom de status van sociale media (en vele andere digitale documenten) als archiefstuk. Ook de Erfgoedinspectie kwam in 2012 nog tot deze conclusie 66 Zie het interview bij de gemeente Bergen op Zoom in bijlage IV. 39

40 in haar rapport Beperkt Houdbaar. 67 Een van de aanbevelingen uit dat rapport luidde dat het begrip archiefbescheiden in de Archiefwet moest aangepast worden zodat voor iedereen duidelijk was dat dit begrip op alle digitale overheidsinformatie van toepassing was. 68 Deze opmerkelijke aanbeveling lijkt mij enigszins onwenselijk omdat ik mij afvraag of een wet moet worden aangepast omdat de uitvoering ervan in de praktijk niet deugt? Wel denk ik dat het helder is dat er op landelijk niveau veel meer duidelijkheid moet komen over de status van sociale media en de archivering ervan. Wat gemeenten zelf wel beleidsmatig in kaart kunnen brengen, is een duidelijk overzicht van alle processen binnen de informatiewaardeketen, vanaf de creatie van documenten tot aan het daadwerkelijk archiveren ervan. Door sociale media hierbij te betrekken ontstaat hopelijk meer duidelijkheid over de rol van deze media binnen het grotere kader van communicatiekanalen van de gemeente. Daarnaast kan in de selectielijst(en) die gemeenten gebruiken om mee aan te geven welke archiefbescheiden voor vernietiging en overbrenging naar de archiefbewaarplaats specifiek(er) worden aangegeven hoe met sociale media moet worden omgegaan en kunnen ook concrete eisen gesteld worden aan bijvoorbeeld de duur van bewaring ervan. 5.3 Organisatorische oplossingen Bij gemeenten bestaat intern nog de nodige onduidelijkheid over wie er nu eigenlijk verantwoordelijk is voor het archiveren van sociale media. Deze verwarring zorgt volgens mij dat ambtenaren minder actief aan de slag gaan met in elk geval het nadenken over het archiveren van sociale media. Daarom zijn ook organisatorische oplossingen van belang bij de vraag hoe gemeenten sociale media kunnen archiveren. Een eerste oplossing die ik op deze plaats wil aandragen, is een duidelijke overlegstructuur tussen de afdelingen DIV en communicatie voor wat betreft sociale media. Uit de interviews bleek dat deze twee afdelingen het meeste te maken krijgen met sociale media, enerzijds vanuit hun rol van het archiveren van informatie en anderzijds vanuit hun rol als archiefvormer (het plaatsen van content en het bijhouden van sociale media accounts). Een derde afdeling die hierbij betrokken kan worden is de afdeling ICT, indien deze actief betrokken wordt bij het inrichten van bijvoorbeeld sociale media op de gemeentelijke website. Door deze partijen met elkaar te laten overleggen verwacht ik dat vanuit de afdeling DIV de aandacht gevestigd kan worden op de rol van sociale media als archiefstukken. Ik heb bij verschillende interviews gemerkt dat er nog teveel vanuit verschillende perspectieven wordt gekeken naar sociale media door deze afdelingen. Dit terwijl zij uiteindelijk allemaal onderdeel uitmaken van de informatiewaardeketen binnen de gemeentelijke organisatie. Een andere oplossing, meer gericht op de burger dan op de gemeente zelf maar wel degelijk van belang bij het archiveren van sociale media, is om op de gemeentelijke website duidelijk te vermelden wat een gemeente wel en niet op sociale media doet en waarom dit zo is. Bij een aantal gemeenten is een dergelijke oplossing al het geval, zoals bijvoorbeeld in onderstaande figuur te zien is: 67 Erfgoedinspectie (2012). Beperkt Houdbaar, Idem,

41 Figuur 12: Gemeente Tynaarlo omschrijft op de website wat zij wel en niet op sociale media doen. Met betrekking tot archivering is dit van belang, omdat de burger zo van te voren duidelijk gemaakt wordt wat wel en niet van de gemeente te verwachten valt. Zeker voor gemeenten die nog niet of nauwelijks actief zijn op het gebied van archivering van sociale media is dit van belang, om te voorkomen dat burgers gaan klagen of vragen gaan stellen (via bijvoorbeeld de WOB) over de activiteiten van een gemeente op sociale media, die de gemeente vervolgens niet kan aantonen of weerleggen doordat er geen beschikking is over een archief op dit gebied. In deze zin is het aloude adagio voorkomen is beter dan genezen ook hierop van toepassing. 5.4 Technologische oplossingen Om ook daadwerkelijk tot archivering van sociale media over te gaan, is uiteindelijk een technologische oplossing nodig. Hierbij zijn voor Nederlandse gemeenten grofweg vier keuzes te maken: vertrouwen op grote online archiveringsprojecten, kleine archiveringstools gebruiken, erkende archiveringstools gebruiken of zelf een nieuwe tool bouwen. In de volgende deelparagrafen bespreek ik enkele voorbeelden, zonder hierbij volledig te kunnen zijn. Er bestaan, zeker op het gebied van wat ik kleine archiveringstools noem, talloze voorbeelden op dit gebied die hier niet allemaal besproken kunnen worden. Mijn selectie is dan ook in die zin willekeurig, dat ik alleen de meest bekende tools bespreek. Bij alle tools is van toepassing dat ik kijk hoe ze kunnen voldoen aan belangrijke eisen die gemeenten aan digitale archivering (en uiteindelijk de gehele informatiewaardeketen) moeten stellen: authenticiteit, betrouwbaarheid, integriteit en bruikbaarheid. 41

42 5.4.1 Webarchiveringsprojecten Diverse grote projecten op het gebied van webarchivering zijn de laatste jaren van start gegaan. Vaak worden dit soort projecten ondersteund of uitgevoerd door grote organisaties. Zo is in de Verenigde Staten de Library of Congress een project gestart met het archiveren van alle tweets vanaf het jaar 2006 tot en met Hiertoe is met Twitter zelf een overeenkomst gesloten dat de benodigde data beschikbaar worden gesteld. Een ambitieus project, waarbij tot op de dag van vandaag niet geheel duidelijk is wanneer de verzamelde berichten voor het publiek worden ontsloten en of daadwerkelijk ook alle berichten zijn gearchiveerd. Via sporadische nieuwsberichten geeft de Library of Congress aan nog wel met het project bezig te zijn, maar een duidelijke einddatum is niet gegeven. Het enorme volume verzamelde data, dat in oktober 2012 per dag meer dan een half miljard tweets bedroeg die men ontving, is lastig te ontsluiten: een zoekopdracht door de data over de periode zou volgens de Library of Congress met hedendaagse zoektechnieken al meer dan een dag duren. 70 Een ander voorbeeld van een groot webarchiveringsproject is het zogenaamde Web Ecology Project, in 2010 gestart door een aantal onderzoekers uit Boston. 71 Doel van dit project was om meer inzicht te krijgen in het bouwen van grootschalige tools op het gebied van monitoring, data mining en het verbinden van diverse sociale media kanalen. Het Web Ecology Project biedt ook diensten aan, waarvan archivering van sociale media er één van is. Met hun oplossing geven ze de mogelijkheid om tekstbestanden van sociale media te downloaden in doorzoekbare CSV (Comma Separated Values) bestanden. Deze oplossing lijkt vooral tot doel te hebben het monitoren van databestanden op basis van dat CSV bestand. Via de harvesting methode verkrijgt het Web Ecology Project zijn data van sociale media kanalen zoals Twitter of Facebook. Dit houdt in dat van een website de benodigde data wordt geschraapt die nodig is om deze data op een andere locatie in dezelfde vorm te kunnen weergeven. De laatste stand van zaken met betrekking het Web Ecology Project is wat onduidelijk. Op Twitter en hun eigen website zijn de laatste updates van 2012, waardoor niet geheel duidelijk is of dit project op dit moment nog gaande is. Nog een voorbeeld van een groot webarchiveringsproject is de zogenaamde Way Back Machine, dat zichzelf het internetarchief noemt. 72 Op deze website kan van een willekeurige website de url worden ingevoerd en vervolgens kan van die site een oude versie worden bekeken. Welke datum gekozen kan worden, hangt af van wanneer de website door de robots van de Way Back Machine is bezocht en geïndexeerd. Hoe verder teruggegaan wordt in de tijd, hoe minder goed deze tijdmachine echter werkt. Bij een test van de website waarvoor ik werkzaam ben, bleek dat de website, die sinds 2009 online is, nauwelijks nog werkbaar in beeld kwam. Dit heeft vermoedelijk te maken met het feit dat de website sindsdien talloze keren is aangepast en de pagina s waar de Way Back Machine naar verwijst al lang niet meer bestaan. 69 Allen, E. (2013). Update on the Twitter archive at the Library of Congress. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: 70 Idem. 71 Van Deusen Philips, S.B. (2010). Web Ecology Project. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: 72 Zie de website van de Way Back Machine: Geraadpleegd op 30 mei

43 Figuur 13: De Way Back Machine biedt diverse momenten in het verleden om een oude versie van een website te raadplegen. Opmerkelijk genoeg ook voor jaren in de periode voordat de hier opgevraagde website (markiezenhof.nl) bestond. Op basis van deze Way Back Machine is de Koninklijke Bibliotheek (KB) in Nederland ook een webarchiveringsproject begonnen. 73 Vanaf 2007 zijn een aantal websites, waaronder vele cultuurhistorische instellingen zoals musea, bibliotheken en archieven, gearchiveerd. Op de eigen website van de KB wordt momenteel aangegeven dat het project nog volop in ontwikkeling is. Raadpleging van het archief kan alleen in de studiezalen in de KB zelf en er wordt al gewaarschuwd dat verschillende onderdelen (nog) niet kunnen werken. De webarchiveringsprojecten zoals hierboven besproken, zijn weliswaar ambitieus qua doelstelling en groot in omvang, voor gemeenten zijn ze allesbehalve bruikbaar als het gaat om de archivering van sociale media. De afhankelijkheid van de aanbieders is dusdanig groot dat gemeenten nauwelijks garanties hebben dat hun archivering duurzaam zal zijn en dat de bruikbaarheid, integriteit, authenticiteit en betrouwbaarheid van de gearchiveerde content aanwezig zal zijn. Als cultuurhistorische bron kunnen dit soort projecten voor onderzoekers interessant zijn, mits de online archieven daadwerkelijk goed blijken te werken, om terug te kijken naar websites uit eerdere jaren. Voor gemeenten geldt dit eveneens, maar voor meer dan een glimp uit het verleden lijken deze projecten niet bruikbaar Kleine tools om sociale media te archiveren In tegenstelling tot de hierboven genoemde projecten zijn er online ook talloze kleinere tools te vinden waarmee sociale media gearchiveerd kunnen worden. Een aantal van deze diensten zijn gratis beschikbaar, een aantal is alleen tegen betaling aan te schaffen. Ik bespreek hier drie voorbeelden van deze tools, waarbij ik besef dat er nog veel meer voorbeelden te vinden zijn. 73 Koninklijke Bibliotheek (geen datum beschikbaar). KB-Webarchief. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: 43

44 Twitter biedt haar gebruikers de mogelijkheid om hun eigen archief van geplaatste berichten te downloaden. Sinds eind 2012 is deze optie gelanceerd en inmiddels voor de meeste gebruikers van Twitter beschikbaar. Wie ingelogd is op Twitter, kan via het menu instellingen de button aanvinken waarop staat Je archief opvragen. Vervolgens ontvangt de gebruiker na enige tijd een dat het archief gedownload kan worden. Deze download is een zip-file, een gecomprimeerde map met daarin je bestanden in een CSV bestand. Dit bevat de berichten die je als gebruiker zelf hebt verstuurd en hebt geretweet, het doorsturen van berichten van andere Twitter gebruikers. Daarnaast zit in het bestand de nodige metadata over de berichten zoals tijd, datum en de nodige cijferreeksen waarvan niet is aangegeven wat deze betekenen. In onderstaande figuur is een screenshot te zien van mijn eigen Twitter archief : Figuur 14: CSV bestand van mijn verzonden tweets, via de archief functie van Twitter verkregen. In het bestand ontbreken de berichten die met teken aan mij zijn verstuurd, een belangrijke tekortkoming omdat je een groot deel van de context van je eigen berichten die verzonden zijn naar anderen, al dan niet in reactie op hen, nu mist. Daarnaast is het CSV bestand geen kant en klare oplossing, met het bestand moeten allerlei andere bewerkingen worden uitgevoerd voordat het eenvoudiger te doorzoeken is. Daarnaast is het hele bestand eenvoudig te bewerken, zodat een bericht gewist of aangepast kan worden. Daarmee vervalt de integriteit en betrouwbaarheid van dit archief. Ook is de afhankelijkheid van Twitter zelf erg groot. Indien de dienst bij wijze van spreken morgen failliet zou gaan, vervalt ook deze archieffunctie hiermee. Een ander nadeel van deze manier van archiveren is dat het ontzettend arbeidsintensief is: je moet zelf regelmatig de nieuwste versie downloaden en intern opslaan voordat je er ook maar iets mee kan. Daarnaast moet het CSV bestand dan eventueel nog gemigreerd worden naar een ander bestandsformaat om te voldoen aan de standaarden die gesteld worden aan digitale archivering. Een andere optie voor het archiveren van sociale media, in dit geval enkel Twitter, is de applicatie Tweet Nest. 74 Deze applicatie is online te downloaden en te installeren op een server. Vervolgens kan een online doorzoekbaar archief worden gecreëerd dat is aan te passen aan je eigen voorkeuren zoals vormgeving. Per maand zijn je berichten te bekijken en naast verzonden berichten en retweets is het ook mogelijk om te bekijken op welke berichten je zelf gereageerd hebt. Via een link wordt dan echter doorverwezen naar Twitter zelf en is dat bericht in de originele omgeving te bekijken. Ook media die als link in een tweet zijn verzonden en gehost worden door andere online diensten, zoals Instagram (foto 74 Graulund, A. (2012). Tweet Nest. A browsable, searchable and easy customizable archive and backup for your tweets. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: 44

45 dienst) of Vimeo (videodienst) zijn te bekijken via dit archief, eveneens in hun originele omgeving. Tweet Nest is een applicatie die gebruikers in staat stelt om het archief van hun tweets via hun eigen website online te presenteren. De software is open source. Het vergt echter enige kennis van ICT om de dienst te installeren en onduidelijk is in hoeverre er export mogelijkheden zijn van de berichten die elders opgeslagen kunnen worden en in welke bestandsformaten dit mogelijk zou zijn. Als presentatie tool is Tweet Nest de moeite waard, als archiveringstool wellicht wat minder. Daarnaast is de dienst uiteraard alleen geschikt voor Twitter en zijn andere sociale media er niet mee te archiveren. Ook is niet duidelijk in hoeverre data zijn aan te passen en er dus sprake is een authentiek en betrouwbaar archief als dat eenmaal is geïnstalleerd. Een andere dienst om sociale media mee te archiveren is Coosto. 75 Dit is primair een dienst om online te monitoren en geschikt voor diverse sociale media en websites. Met Coosto is het mogelijk om onder andere online campagnes te monitoren, het sentiment over een merk te bepalen en op basis van verzamelde data webcare toe te passen. Onder de klanten van Coosto vallen diverse ministeries en grote bedrijven, een teken dat monitoring een steeds belangrijker onderdeel uitmaakt van de omgang van deze organisaties met sociale media. Omdat met Coosto data verzameld wordt en op basis daarvan analyses worden gemaakt, kan dit ook gezien worden als een dienst om te archiveren. Onduidelijk is echter hoe lang Coosto gegevens bewaart en welke export mogelijkheden de dienst biedt. Ik noem het hier toch, omdat soms gedacht wordt dat monitoring en archivering bijna identieke processen zijn. Hoewel op basis van een online archief monitoring kan plaatsvinden door terug te zoeken in de tijd, lijkt het omgekeerde lastiger: archiveren op basis van monitoring en zoekopdrachten die je hebt ingegeven is een methode die selectief archiveren in de hand wekt. Nog vele andere kleine diensten om sociale media te kunnen archiveren zijn online te vinden. Verreweg de meeste van die tools zijn alleen op Twitter toegespitst. Ik noemde hier Tweet Nest, maar ook bijvoorbeeld Twitter Archivist, Tweetdoc, Tweet Vault en vele andere (betaalde en gratis) voorbeelden zijn te vinden. Toch kleven aan het gebruik van deze tools voor gemeenten stuk voor stuk de nodige bezwaren. Zo is de opslag van de berichten al een probleem, doordat naast online opslag en presentatie van het archief de export mogelijkheden beperkt zijn. Deze zijn voor gemeenten van belang, omdat zij vaak de data in hun eigen DMS willen hebben. Hiervoor zijn bestandsformaten als PDF-A en WARC gangbaar en die worden door dit soort tools niet aangeboden. Daarnaast zijn deze tools vrij arbeidsintensief: de gebruiker moet zelf een archief aanmaken, bijhouden, allerlei handelingen verrichten. Dit terwijl archivering bij voorkeur zo intuïtief mogelijk moet zijn, zoals ik al eerder heb besproken. Het lijkt daarom voor de hand te liggen dat deze tools voor gemeenten weinig bruikbaar zijn voor duurzame archivering Tools die voldoen aan de Archiefwet Tijdens het onderzoek onder Nederlandse gemeenten bleken twee aanbieders van archiveringsservices te worden ingezet door die gemeenten: Archiefweb en Pagefreezer. Beide oplossingen bieden zowel de mogelijkheid om websites en sociale media te archiveren en geven aan hierbij aan de Archiefwet te voldoen. Ik bespreek in deze laatste paragraaf van dit hoofdstuk de diensten die zij leveren. Archiefweb is een archiveringsservice van het bedrijf GW Crossmedia. 76 Archiefweb archiveert websites naar keuze van de gebruiker wekelijks, dagelijks of continu. Er wordt een versie van de website opgeslagen die volledig doorzoekbaar is en waarbij ook de achterliggende documentatie nog raadpleegbaar is. 77 Het zo verkregen archief van de website is vervolgens online raadpleegbaar op de website van Archiefweb. Het is volledig openbaar en op de site zijn al archieven te zien van een heleboel gemeenten die van Archiefweb gebruik maken. Naar keuze kan een bezoeker de datum aanklikken waarop hij de gearchiveerde website wil bekijken, uiteraard wel pas vanaf het moment dat de betreffende gemeente met Archiefweb is gestart. De website is dan inderdaad volledig doorklikbaar, al bleek tijdens een test dat bij diverse gemeenten niet alle links op een gearchiveerde website nog werkten: 75 Zie hiervoor de website van Coosto: Geraadpleegd op 30 mei Zie hiervoor de website van Archiefweb: Geraadpleegd op 30 mei Idem. 45

46 Figuur 15: Niet werkende link in een gearchiveerde website op Archiefweb. Figuur 16: Overzicht van diverse gemeenten die gebruik maken van Archiefweb. Archiefweb geeft aan te voldoen aan de Archiefwet. De service biedt de optie om elke wijzing in een webpagina of volledige website te archiveren. Daarnaast is er voor gemeenten de mogelijkheid om een WARC (WebARChive, een internationale standaard 46

47 voor webarchivering) bestand te exporteren van de gearchiveerde website dat door gemeenten ook gehanteerd wordt. Voor sociale media hanteert Archiefweb een aparte oplossing, het Social Media Dashboard. Hiermee worden volgens de website van Archiefweb berichten op sociale media accounts gearchiveerd en kan er ook managementinformatie uit verkregen worden. Het dashboard is vermoedelijk alleen voor intern gebruik aangezien op de website van Archiefweb geen sociale media archieven gepubliceerd zijn. Net als Archiefweb archiveert ook Pagefreezer websites en sociale media. Pagefreezer is opgericht door een Nederlandse ondernemer in Canada en heeft in dat land en in de Verenigde Staten al sinds 2010 ervaring op het gebied van archivering van websites en sociale media, waarbij het bedrijven en overheden mogelijk maakt om te voldoen aan de strenge wet- en regelgeving die daar geldt. In Nederland maken, naast bedrijven en financiële instellingen, ook diverse gemeenten gebruik van Pagefreezer voor de archivering van hun website en sociale media. Die archivering gebeurt traditioneel gesproken op basis van crawling techniek, waarbij de website één keer volledig wordt gearchiveerd en vervolgens (door robots, net zoals Google werkt) alle wijzigingen die op de site plaatsvinden worden vastgelegd. Naast crawling vertelde John Jansen, directeur van Pagefreezer in Nederland, mij tijdens ons gesprek ook dat de harvesting techniek door Pagefreezer gebruikt kan worden. 78 Via beide technieken ontstaat een archief dat ook online te doorzoeken is. Een gemeente kan er ook voor kiezen om dit archief online te publiceren op de eigen gemeentelijke website, zoals bijvoorbeeld de gemeente Houten doet: Figuur 17: Gemeente Houten laat via de eigen website het Pagefreezer webarchief zien waarin op datum gezocht kan worden. Op het gebied van sociale media biedt Pagefreezer ook uitgebreide functionaliteiten. Diverse accounts kunnen gearchiveerd worden en op eenzelfde wijze als het website archief worden geraadpleegd. Daarnaast is voor Twitter een uitgebreide analyse omgeving beschikbaar binnen het archief. Pagefreezer heeft, om niet afhankelijk te zijn van de API (Application Programming Interface, een soort koppeling die het mogelijk maakt data van een website te halen en op een andere site te presenteren in die vorm) die Twitter beschikbaar stelt om zijn data naar andere website te communiceren, een eigen presentatie schil gemaakt. De API van Twitter verandert namelijk erg vaak, waardoor tijdelijk delen van het archief niet in te zien zouden kunnen zijn. Deze eigen schil voorkomt 78 Zie bijlage IV. 47

48 dat en zorgt toch voor een omgeving die sterk op Twitter lijkt waarin de berichten (eigen berichten en retweets) kunnen worden bekeken: Figuur 18: Twitter omgeving in Pagefreezer met overzicht van mijn eigen account. Bovenin is via een sleepfunctie snel een bepaalde periode te selecteren en ook op trefwoord kan gezocht worden in het archief. Zo ontstaan ook diverse mogelijkheden voor monitoring. Pagefreezer voldoet aan de Archiefwet met het archiveren van websites en sociale media. Doordat elk gearchiveerde webpagina een digitale handtekening en een tijdstempel krijgt, op basis van gecertificeerde atoomklokken, is juridische zekerheid en de authenticiteit en integriteit van het archief aanwezig. Daarnaast biedt Pagefreezer tevens export mogelijkheden in diverse bestandsformaten zoals XML, HTML, WARC en PDF-A (doorzoekbaar) en wordt ook integratie met Document Management Systemen geboden, waaronder Corsa en Decos. Voor gemeenten zijn deze opties belangrijk, omdat daarmee het archief ook in de eigen systemen kan worden opgeslagen. De oplossingen die in dit hoofdstuk voorbij zijn gekomen, bieden gemeenten een handvat voor het archiveren van sociale media. Een combinatie van beleidsmatige, organisatorische en technologische oplossingen lijkt de beste manier om de archivering van sociale media te kunnen waarborgen. Alleen een beleidsmatige oplossingen kiezen en vervolgens geen praktische, is een onwerkbare situatie waarmee nog steeds geen daadwerkelijke archivering plaatsvindt. Wel gebruik maken van een technologische oplossing in de praktijk, maar geen beleid of goede organisatie op het gebied van het archiveren van sociale media hanteren, is 48

49 dat eveneens, omdat archivering dan wel gedaan wordt maar binnen de gemeente de kennis en kunde erover, essentiële onderdelen binnen een informatiewaardeketen, ontbreken. Op het gebied van technologie zijn er diverse keuzemogelijkheden voor gemeenten, waarbij het uiteraard van belang is dat bij de keuze ervan gekeken wordt naar welke wet- en regelgeving van belang is bij het archiveren van sociale media. Daarnaast zijn de eisen van integriteit, authenticiteit, betrouwbaarheid en bruikbaarheid van belang om een zo goed mogelijk gewaarborgde digitale archivering tot stand te brengen. Het is aan gemeenten zelf om uiteindelijk een keuze te maken, met dit en de voorgaande hoofdstukken hoop ik in elk geval duidelijk gemaakt te hebben welke aandachtspunten dan op het gebied van wetgeving, beleid, organisatie en technologie van belang zijn. 49

50 6: ONDERZOEKSEVALUATIE 6.1 Inleiding In dit hoofdstuk evalueer ik hoe het onderzoek dat in deze scriptie besproken is, is verlopen. Daarbij wordt in de eerste plaats gekeken naar de in het Plan van Aanpak gestelde doelstelling. Ook bespreek ik het verloop van zowel het literatuuronderzoek dat ik heb uitgevoerd, als ook de enquête die ik heb gemaakt en de afgenomen interviews. Tot slot worden de uitkomsten van mijn onderzoek besproken. 6.2 Evaluatie De doelstelling die ik voor dit onderzoek heb gehanteerd en verwerkt in het Plan van Aanpak, luidde: inzicht verkrijgen in de omgang van Nederlandse gemeenten met het archiveren van sociale media, i.h.b. Twitter, om, indien noodzakelijk, praktische verbeterpunten/oplossingen aan te dragen om die omgang te verbeteren. Dat is een uitgebreide doelstelling, waarvan ik denk dat ik deze wel heb bereikt. Voorafgaand aan het onderzoek was ik me ervan bewust dat het onderwerp veel raakvlakken had met allerlei thema s, waardoor het gevaar bestond dat het onderzoek en de uiteindelijke scriptie mij als het ware boven het hoofd zouden groeien. Thema s als digitale archivering bij gemeenten in het algemeen en de vele mogelijkheden op het gebied van het gebruik van sociale media zijn nauw verwant aan mijn onderzoek en beslaan een groot gebied waarover al vele scripties zijn geschreven en ook nog wel zullen worden geschreven. Ik heb wel gemerkt dat het verleidelijk was om na te denken over dit soort thema s, waar soms in de interviews ook over gesproken werd. Uiteindelijk kon ik me beperken in de opzet door de probleemstelling en deelvragen niet uit het oog te verliezen. Doordat het thema archivering van sociale media een vrij nieuw en actueel thema is, was er aan literatuur weinig verschenen dat hier specifiek over ging. Het was voor mij duidelijk dat het dan ook om een explorerend onderzoek ging, waarbij het inzicht krijgen in uit de doelstelling uiteraard de eerste stap was. Daarom neigde ik in eerste instantie naar kwalitatief onderzoek om inhoudelijk duidelijk te krijgen wat er op dit gebied plaatsvindt bij gemeenten. Nog tijdens het schrijven van het plan van aanpak werd mij echter duidelijk dat ook enig kwantitatief onderzoek belangrijk was, ondanks dat ik met het online onderzoek en de enquête niet het gehele gemeentelijke landschap in kaart heb gebracht en dit vooraf ook niet verwachtte. Ik denk dat uit de enquête en het online onderzoek duidelijk is geworden dat gemeenten nog progressie kunnen boeken met het archiveren van sociale media, terwijl het gebruik ervan juist steeds intensiever wordt. Ik besef dat dit beeld niet direct generaliseerbaar is voor alle Nederlandse gemeenten, maar verwacht niet dat het landelijke beeld erg zal afwijken van datgene wat in de vorige hoofdstukken is besproken. De enquête is landelijk uitgezet waardoor de resultaten ervan niet tot een bepaald gebied binnen Nederland beperkt blijven. De interviews zijn ook bewust in diverse regio s van Nederland gehouden en niet beperkt tot bijvoorbeeld de Randstad. De interviews vormen in mijn optiek een waardevolle aanvulling hierop doordat hier echt de mogelijkheid was om dieper op de materie in te gaan en er interessante praktijkvoorbeelden werden aangedragen door de respondenten. Zonder uitzondering waren de uiteindelijke respondenten enthousiast over het onderwerp en wilden ze graag aan dit onderzoek meewerken. Ik heb echter meer gemeenten benaderd dan uiteindelijk in deze scriptie aan de orde zijn gekomen. Bij diverse gemeenten was de reactie op mijn introductie van mijn onderzoek en verzoek om een gesprek te kunnen hebben, in die gevallen via e- mail verzonden, een stuk minder enthousiast. Niet alleen werd soms erg laat (bij twee gemeenten en één bedrijf tot op heden zelfs helemaal niet) gereageerd, ook bleek uit de inhoud van de reactie dan wel dat een gesprek niet op prijs werd gesteld. Ik vermoed dat dit komt omdat het thema archivering van sociale media bij die gemeenten nog niet hoog op de agenda stond en men daar liever niet teveel over kwijt wilde. Dit terwijl ik in mijn verzoek duidelijk aangaf dat het me niet ging om een oordeel te vellen over wat er wel of niet aan archivering gebeurde, maar vooral ook om beleidsmatige keuzes die gemaakt werden. Er bestaat landelijk wel veel interesse in de stand van zaken rond het archiveren van sociale media, diverse respondenten die de enquête invulden, gaven aan graag de resultaten hiervan te ontvangen. De uiteindelijke oplossingen die ik heb gevonden om het archiveren van sociale media in de praktijk te kunnen waarborgen, laten zien dat het concept van de informatiewaardeketen zoals dat door Geert-Jan van Bussel is geïntroduceerd tijdens de lancering van het lectoraat Digital Archiving & Compliance, een belangrijk begrip is binnen de wereld van digitale 50

51 archivering. Ik zie een combinatie van beleid, organisatie en techniek als een goede oplossing om sociale media te kunnen archiveren. Dat zal wellicht geen verrassende uitkomst zijn, maar in mijn optiek wel een belangrijke, aangezien er bij gemeenten op deze terreinen nog de nodige winst te boeken valt. Daarnaast verwacht ik dat over dit onderwerp niet het laatste woord is gezegd, maar dat het blijvend op de agenda van bijvoorbeeld het lectoraat komt te staan. In die zin denk ik dat dit onderzoek naast een eindpunt (van mijn opleiding) ook een startpunt zal vormen (in het denken over de archivering van sociale media). 51

52 CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN Om de archivering van sociale media zo goed mogelijk te kunnen waarborgen, is het voor Nederlandse gemeenten van belang om zowel op beleidsmatig, organisatorisch als technisch niveau één of meerdere oplossingen te kiezen. Onder goed versta ik hier het rekening houden met de kwaliteitseisen van een archiveringssysteem: authenticiteit, betrouwbaarheid, bruikbaarheid en integriteit. Sociale media dienen gezien te worden als onderdeel van de informatiewaardeketen zoals die binnen de gemeentelijke organisatie bestaat en als zodanig ook niet langer als een vrijblijvend medium om te gebruiken naast bestaande communicatiemiddelen. In dit onderzoek kwam naar voren dat bij veel gemeenten nog niet op alle niveaus is nagedacht over het archiveren van sociale media, terwijl toch al gebruik wordt gemaakt van één of meerdere kanalen op dit gebied. Vooral Twitter wordt door het overgrote deel van Nederlandse gemeenten ingezet. De gebruikte sociale media worden ingezet voor diverse doeleinden, waarbij alleen het eenzijdig zenden van informatie niet het enige doel is. Burgers krijgen van gemeenten de kans om te reageren, lezen er (semi-)officiële bekendmakingen, kunnen vragen stellen aan gemeenten waarop ook wordt geantwoord en kunnen bijvoorbeeld ook ten tijde van crises geïnformeerd worden door gemeenten via sociale media. Dat betekent dat sociale media, ondanks de onduidelijkheid die er nog altijd heerst op dit gebied, wel degelijk als archiefbescheiden gezien moeten worden. De Archiefwet laat over de vorm van een archiefstuk geen twijfel en als officiële uiting van communicatie, vaak ook zo gepresenteerd op de gemeentelijke website, vormen berichten op sociale media nu eenmaal uitingen van werkprocessen binnen de overheid en dienen dus gearchiveerd te worden. Ook rekening houdend met andere wet- en regelgeving, zoals de WOB en wetgeving over crisiscommunicatie, is archivering van sociale media van wezenlijk belang voor gemeenten. Het archiveren van sociale media begint niet pas achteraf, na de creatie van content op Twitter, Facebook of één van de andere sociale media kanalen die gemeenten inzetten, maar, idealiter gezien, al voordat sociale media worden ingezet, met het bedenken van een archiveringsstrategie en het beleidsmatig vastleggen van verantwoordelijkheden en uitgangspunten, bijvoorbeeld in het beleid ten aanzien van sociale media. Op technologisch gebied zijn een aantal oplossingen voorhanden waarmee de archivering van sociale media geregeld kan worden, al dan niet in combinatie met de archivering van de gemeentelijke website. Twee oplossingen, Archiefweb en Pagefreezer, worden al ingezet door gemeenten, voldoen ook aan diverse eisen ten aanzien van digitale archivering en nemen het arbeidsintensieve aspect van archivering grotendeels uit handen van medewerkers zonder dat daarbij de kwaliteitseisen van digitale archivering uit het oog verloren worden. Aanbevelingen Voor Nederlandse gemeenten: - Benoem archivering naast de andere aspecten die in het beleid ten aanzien van sociale media aan de orde komen. Denk na over de verschillende doeleinden waarvoor u sociale media kan inzetten en het soort content dat u via sociale media wil verspreiden. - Benoem op de gemeentelijke website wat uw organisatie wel en niet met sociale media wil bereiken zodat burgers weten wat zij op de verschillende sociale media kanalen van hun gemeente kunnen verwachten. - Schep intern duidelijkheid over wie er verantwoordelijk is voor sociale media. Laat in elk geval de afdelingen communicatie en DIV overleggen op dit gebied zodat zij elkaar kunnen ondersteunen in de omgang met en het archiveren van sociale media. - Bedenk of je accounts van bestuurders op sociale media ook wil archiveren. - Kies een oplossing om sociale media te archiveren die intuïtief is, waarbij de handelingen voor medewerkers beperkt zijn en toch de kwaliteit van het gearchiveerde materiaal gewaarborgd wordt. Voor het lectoraat Digital Archiving & Compliance: - Blijf het belang van het archiveren van sociale media voor gemeenten en/of andere overheidsonderdelen benoemen om ambtenaren hiervan bewust(er) te maken. 52

53 - Schenk aandacht aan de verschillende aspecten van de informatiewaardeketen en de rol van sociale media hierbinnen. - Ga in gesprek met aanbieders van archiveringssoftware om kennis te delen over digitale archivering. 53

54 Boeken en artikelen: GEBRUIKTE LITERATUUR EN BRONNEN - Allen, E. (2013). Update on the Twitter archive at the Library of Congress. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: - Bailey, S. (2008). Managing the crowd. Rethinking records management for the web 2.0 world. Londen: Facet Publishing. - Balovich, D. (2007). Sarbanes-Oxley document retention and best practices. Geraadpleegd op 29 mei 2013, via: - Blankema, F. (2013). Digitale overheidsinformatie blijf nog vaak buiten archieven. Geraadpleegd op 22 mei 2013, via: - Boudrez, F. (2010). Een informatiearchitect met digitale kennis van zaken: de archivaris anno 2010, in: Stichting ArchiefPublicaties Jaarboek, jaargang 10, p Boudrez, F., Dekeyser, H. en Dumortier, J. (2005). Digital Archiving. The new challenge? Legal and archival issues. Mont Saint Guibert: IRIS. - Bussel, G. van (2012). Archiving should be just like an Apple. En acht andere, nuttige (?) stellingen. Lectorale rede, Amsterdam: HvA Publicaties. - Centraal Bureau voor de Statistiek (2012). Demografische kerncijfers per gemeente Geraadpleegd op 20 mei 2013, via: NL/menu/themas/bevolking/publicaties/publicaties/archief/2013/2012-b55-pub.htm. - Commissie Project X Haren (2013). De weg naar Haren. De rol van jongeren, sociale media, massamedia en autoriteiten bij de mobilisatie voor Project X Haren. Deelrapport 2. Geraadpleegd op 28 mei 2013, via: - COT, Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement (2010). Twitter in crisiscommunicatie. Een onderzoek naar de mogelijkheden van het gebruik van Twitter tijdens crises. Den Haag: COT. - Dasselaar, A. (2012). Social media survival. Overlevingsgids voor journalisten. Amsterdam: ISOPEDA. - Duivestein, S. & Bloem, J. (2012). De zwarte kant van sociale media Alarmbellen, analyse en de way out. Geraadpleegd 30 mei 2013, via: pdf. - Emans, B. (2003). Interviewen. Theorie, techniek en training Groningen: Stenfert Kroese. - Erfgoedinspectie (2012). Beperkt houdbaar? Duurzame toegankelijkheid in een digitale omgeving bij de rijksoverheid. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: - Gemeente Groningen (2011). 3 Ton voor inzet social media voor dienstverlening. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: - Graulund, A. (2012). Tweet Nest. A browsable, searchable and easy customizable archive and backup for your tweets. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: - Hokke, H.A. en Horsman, P.J. (2006). Richtlijnen voor websites: rapportage. Amsterdam: Archiefschool. - Koch, I. (2010). Twitter, crisis-communicatie en archiveren. Geraadpleegd op 29 mei 2013, via: - Kok, D. (red.) (2012). Social kapitaal. De meerwaarde van sociale media voor gemeenten. Delft: Eburon. - Koninklijke Bibliotheek (z.j.). KB-Webarchief. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: - Kuiper, M. kunt u mij helpen? Dienstverlening via Twitter! Geraadpleegd op 27 mei 2013, via: 54

55 - Library of Congress (2013). Update on the Twitter archive at the Library of Congress. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: - Meerman Scott, D. (2011). De nieuwe regels van social media. Over klantcontact, blogs, sociale netwerken en viral marketing. Culemborg: Van Duuren Media. - Mourik, P. van (2013). Regisseren onmogelijk zonder social media. Geraadpleegd op 21 mei 2013 via: - Nederlands Normalisatie Instituut (2001). NEN-ISO : Delft: Nederlands Normalisatie Instituut. - Newcom Research & Consultancy (2013). Social media in Nederland Geraadpleegd op 21 mei 2013 via: newcom-actuele-cijfers. - Oosterveer, D. (2013). Social media in Nederland 2013: Groei van gebruik Twitter en Facebook afgevlakt. Geraadpleegd op 21 mei 2013 via Stichting SOD (1998). De Archiefwet 1995 in 100 trefwoorden. s Gravenhage: VNG Uitgeverij. - Rijksoverheid (z.j.) Wat is de wet openbaarheid van bestuur (wob)? Geraadpleegd op 25 mei 2013, via: - Rijksoverheid (2011). Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interactie. Den Haag: Rijksoverheid. - Ruit, P. van de (2011). We are the archive. Een onderzoek naar de invloed van informatietechnologie op de gemeentelijke organisatie en de gevolgen hiervan voor de archiveringsfunctie. Masterscriptie. Amsterdam: UVA. - Securities and Exchange Commission (SEC) (2013). SEC says social media OK for company announcements if investors are alerted. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: - Swanborn, P. G. (2002). Basisboek sociaal onderzoek. Amsterdam: Boom. - Veen, M. van & Westerkamp, K. (2010). Deskresearch. Informatie selecteren, beoordelen en verwerken. Amsterdam: Pearson Education. - Vereniging der Nederlandse Gemeenten (VNG) (5 augustus 2012). Elektronische bekendmaking in 2014 verplicht. Geraadpleegd op 26 mei 2013, via: verplicht. - Van Deusen Philips, S.B. (2010). Web Ecology Project. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: - Volkskrant (25 februari 2011). Twitterende politiechef uit functie ontheven. Geraadpleegd op 28 mei 2013, via: rende-politiechef-uit-functie-ontheven.dhtml. - Volkskrant (14 augustus 2012). KNVB wil berisping burgemeester Helmond om Ajaxrel. Geraadpleegd op 28 mei 2013, via: -wil-berisping-burgemeester-helmond-om-ajax-rel.dhtml. - Werken 2.0 (datum onbekend). Wat is het nieuwe werken? Geraadpleegd op 24 mei 2013, via: Websites: - Archiefweb. Geraadpleegd op 2 juni 2013, via: - Coosto. Geraadpleegd op 2 juni 2013, via: - Edavid. Geraadpleegd op 10 mei 2013, via: - E-overheid. Geraadpleegd op 22 mei 2013, via: - Lectoraat Digital Archiving & Compliance. Geraadpleegd op 2 juni 2013, via: - Nationaal Congres Gemeenten en Social Media. Geraadpleegd op 28 mei 2013, via 55

56 - OD, Overheidsdocumentatie Online. Geraadpleegd op 22 mei 2013, via: (deels inlog vereist) - Overheid. Geraadpleegd op 2 juni 2013, via: - Pagefreezer. Geraadpleegd op 2 juni 2013, via: - Social Media Meetlat. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: - Surveytalent. Geraadpleegd op 2 juni 2013, via - Van Bussel Document Services. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via: - Way Back Machine. Geraadpleegd op 2 juni 2013, via: - Webrichtlijnen. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via - Wet- en regelgeving van de Nederlandse overheid. Geraadpleegd op 26 mei 2013, via: wetten.overheid.nl. - Yammer. Geraadpleegd op 30 mei 2013, via - Ploeg, J. van der. 8 mei 2013). Re: archivering social media. 56

57 BIJLAGE I Hieronder worden de resultaten weergegeven van een online onderzoek op de officiële gemeentelijke websites en Twitter accounts van achtendertig Nederlandse gemeenten. In hoofdstuk drie worden de resultaten hiervan nader besproken en geanalyseerd. In de tabellen hieronder worden telkens drie gemeenten weergegeven. De eerste twaalf gemeenten zijn die waarin de provinciehoofdstad gevestigd is, vervolgens komen gemeenten met een inwoneraantal lager dan dertigduizend aan bod, gevolgd door gemeenten met een inwoneraantal hoger dan dertigduizend. Tot slot de twee grootste gemeenten van ons land: Amsterdam en Rotterdam. Gemeente Gemeente Den Haag Gemeente Middelburg Haarlem Inwoneraantal Welke sociale media? - Twitter - Facebook - YouTube Herkenbaarheid - Icoontjes op homepagina Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina Aantal tweets - Twitter - Facebook - Via menu contact Twitter (diverse accounts, officiële account en per stadsdeel) - weblog - Via links in diverse menu s (april 2013) Interactie? - Ja - Ja - Ja Retweets? - Ja - Ja - Ja, maar erg weinig B &W, raadsleden? - - Ja, Twitter accounts te vinden via retweets op officiële Twitter account - - Niet bekend Bekendmakingen? - Ja - Ja - Ja - Ja, Twitter accounts te vinden via menu bestuur & organisatie 79 Volgens de officiële cijfers van het Centraal Bureau van de Statistiek (CBS) in: CBS (2012), Demografische kerncijfers per gemeente 2012 (Den Haag/Heerlen). Laatst geraadpleegd via op 20 mei

58 Gemeente Gemeente Gemeente Assen Leeuwarden Groningen Inwoneraantal Welke sociale - Twitter - Twitter - Twitter media? - LinkedIn - Facebook Herkenbaarheid - Icoontjes op homepagina - Melding op homepagin - Icoontjes op homepagina Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina Aantal tweets a (april 2013) Interactie? - Ja - Ja - Ja Retweets? - Ja - Ja - Ja, maar erg weinig B &W, raadsleden? - Ja, Twitter accounts via menu politiek en bestuur collegeleden op de website en retweets op officiële Twitter account te vinden - Ja, Twitter accounts via retweets te vinden. - n.b. Bekendmakingen? - Ja - Ja - Ja Gemeente Zwolle Gemeente Lelystad Gemeente Arnhem Inwoneraantal Welke sociale - Twitter - Twitter - Twitter media? - Facebook - Facebook Herkenbaarheid? - Alleen via zoeken in - Icoontje op homepagina - Icoontjes op homepagina website - Twitter stream op Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina Aantal tweets (april 2013) homepagina

59 Interactie? - Ja - Ja - Ja Retweets? - Ja, hoewel erg - Ja, hoewel - Ja weinig. erg weinig B &W, raadsleden? - n.b. - n.b. - Ja, Twitter accounts via retweets of mentions op officiële Twitter account te vinden Bekendmakingen? - Ja - Ja - Ja Gemeente Utrecht Gemeente s Hertogenbosch Gemeente Maastricht Inwoneraantal Welke sociale media? - Twitter - Facebook - Flickr - YouTube - LinkedIn Herkenbaarheid? - Icoontjes en links op homepagina Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina? - 1, via de link onderin kom je echter bij nog 26 andere Twitter accounts van de gemeente uit! - Twitter - Facebook - LinkedIn - Icoontjes op homepagina Twitter - Facebook - LinkedIn - Flickr - YouTube Aantal tweets (april 2013) Interactie? - Ja - Ja - Ja Retweets? - Ja - Ja - Ja B &W, raadsleden? - Gedeeltelijk, weblog van burgemeester is geen echt blog, want biedt geen directe mogelijkheid tot reageren - Ja, Twitter accounts via retweets op het officiële account te vinden Bekendmakingen? - Ja - Ja - Ja - Icoontjes op homepagina - Ja, Twitter accounts via retweets te vinden en weblogs van raadsleden via website en retweets te vinden. Gemeente Sluis Gemeente Bernisse Gemeente Edam- Volendam 59

60 Inwoneraantal Welke sociale - Twitter - Twitter - Twitter media? Herkenbaarheid - Alleen via zoekfunctie van de website - Icoontje op homepagin a linkt naar Twitter account van de burgemeest er Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina? - 0-1, linkt echter naar account van burgemeest er. Bernisse heeft wel een Twitter account, dit is echter sinds 2010 niet meer gebruikt en wordt ook niet op de website vermeldt. - Icoontje op homepagin a - 1 Aantal tweets n.v.t (april 2013) Interactie? - Ja, maar erg - n.v.t. - Nee weinig Retweets? - Ja - n.v.t. - Nee B &W, raadsleden? - n.b. - n.b. - Ja, Twitter account burgemeest er (via website) Bekendmakingen? - Ja, beperkt - n.v.t. - Ja, beperkt Gemeente Franekeradeel Gemeente Pekela Gemeente Aa en Hunze Inwoneraantal Welke sociale media? - Geen vermeldin g op - Twitter - Twitter 60

61 website, wel account op Twitter. Herkenbaarheid - Geen - Icoontje op homepagin a Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina? Aantal tweets (april 2013) Interactie? - Ja, beperkt Icoontje op homepagin a - Ja, beperkt - Ja, beperkt Retweets? - Ja - Ja - Nee B &W, raadsleden? - Ja, weblog burgemee ster (met spelregels op website, reageren via ) en Twitter account burgemee ster via retweets te vinden Bekendmakingen? - Ja, beperkt - Ja, Twitter account burgemeest er via retweets op officiële account - Ja, weblog burgemeest er via website te vinden - Ja, beperkt - Ja, beperkt Gemeente Losser Gemeente Zeewolde Gemeente Oost Gelre Inwoneraantal Welke sociale - Twitter - Twitter - Twitter media? - Facebook Herkenbaarheid - Geen vermeldin - Icoontje op homepagin - Icoontjes op homepagina g op website, a - Links op homepagina wel account op Twitter Aantal Twitter , via de link 61

62 accounts te herkennen op homepagina? kom je bij verwijzingen naar diverse Twitter en Facebook pagina s uit Aantal tweets (april 2013) Interactie, vragen - Ja, beperkt - Ja - Ja beantwoorden? Retweets? - Ja - Ja - Ja B &W, raadsleden? - Ja, Twitter accounts raadsleden via retweets te vinden - Ja, Twitter accounts B&W leden via retweets te vinden - Ja, Twitter accounts B&W via links op website in menu social media te vinden Bekendmakingen? - Ja - Ja - Ja, beperkt Gemeente Rhenen Gemeente Someren Gemeente Valkenburg a/d Geul Inwoneraantal Welke sociale - Twitter - n.v.t (geen - Twitter media? te vinden) - Facebook Herkenbaarheid - Geen - N.v.t. - Icoontjes op homepagina Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina? Aantal tweets n.v.t (april 2013) Interactie? - Nee - n.v.t. - Ja, beperkt Retweets? - Ja - n.v.t. - Ja B &W, - Ja, Twitter - n.b. - n.b. raadsleden? account burgemee ster via retweets te vinden Bekendmakingen? - Ja - n.v.t. - Ja, beperkt Gemeente Goes Gemeente Hellevoetsluis Gemeente Medemblik 62

63 Inwoneraantal Welke sociale - Twitter - Twitter - Twitter media? - Facebook - Facebook - YouTube - Pinterest Herkenbaarheid - Icoontjes op homepagina - Link naar menu social media op homepagina Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina? - 1, de link verwijst naar overzichtspa gina social media met vele accounts, ook van B&W en politieke partijen. - Via contact menu Via contact menu Aantal tweets (april 2013) Interactie? - Ja - Ja - Ja Retweets? - Ja - Ja - Ja B &W, raadsleden? - n.b. - n.b. - Ja, Twitter accounts via website, retweets en mentions te vinden Bekendmakingen? - Ja - Ja - Ja Gemeente Heerenveen Gemeente Oldambt Gemeente Hoogeveen Inwoneraantal Welke sociale - Twitter - Twitter - Twitter media? - Facebook Herkenbaarheid - Icoontje op homepagin a Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina? - LinkedIn - Icoontjes op homepagina Icoontje op homepagin a 63

64 Aantal tweets (april 2013) Interactie? - Nee - Ja, beperkt - Ja Retweets? - Ja, beperkt - Ja - Ja B &W, raadsleden? - Ja, Twitter accounts via website te vinden en 1 Hyves account van een wethouder - Ja, Twitter accounts via retweets en mentions te vinden. Burgemeeste r heeft een Twitter spreekuur op zijn eigen account! Bekendmakingen? - Ja, beperkt - Ja, beperkt - Ja - Ja, Twitter accounts via retweets te vinden Gemeente Gemeente Dronten Gemeente Nijkerk Kampen Inwoneraantal Welke sociale - Twitter - Twitter - Twitter media? Herkenbaarheid - Via link in menu contact - Icoontje op homepagin a - Icoontje op homepagin a Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina? Aantal tweets (april 2013) Interactie? - Ja - Nee - Ja Retweets? - Ja - Ja - Ja B &W, raadsleden? - Ja, Twitter accounts via retweets te vinden - Ja, Twitter accounts via retweets te vinden Bekendmakingen? - Ja - Ja, beperkt - Ja - Ja, Twitter accounts via retweets te vinden Gemeente Soest Gemeente Moerdijk Gemeente Kerkrade Inwoneraantal Welke sociale media? - Twitter - Twitter - Facebook - YouTube - Twitter - Facebook - LinkedIn 64

65 Herkenbaarheid - Icoontje op homepagin a Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina? Aantal tweets (april 2013) - Icoontjes op homepagina Icoontjes op homepagina Interactie? - Nee - Ja - Ja, beperkt Retweets? - Ja - Ja - Ja, beperkt B &W, - n.b. - n.b. - n.b. raadsleden? Bekendmakingen? - Ja - Ja - Ja Gemeente Amsterdam Gemeente Rotterdam Inwoneraantal Welke sociale media? - Twitter - Twitter - Facebook - Facebook - LinkedIn Herkenbaarheid - Via links op homepagina Aantal Twitter accounts te herkennen op homepagina? Aantal tweets (april 2013) I.v.m. de troonswisseling op 30 april is dit niet geteld. Honderden tweets zijn alleen al aan dit evenement besteed. Interactie? - Ja - Ja Retweets? - Ja - Ja B &W, raadsleden? - Ja, gemeenteraad eigen Twitter account, via website te vinden - YouTube - Via link op homepagina naar menu sociale media waarin vele accounts te vinden zijn I.v.m. de troonswisseling op 30-4 en de marathon van Rotterdam op is dit niet geteld. Honderden tweets zijn alleen al aan beide evenementen besteed. - Ja, Twitter accounts zijn via website te vinden 65

66 Bekendmakingen? - Ja - Ja 66

67 BIJLAGE II: VRAGENLIJST ONLINE ENQUÊTE Onderstaande vragenlijst is via de website surveytalent.com uitgezet in de periode t/m De eerste vijf vragen uit deze lijst waren verplicht om in te vullen. Zoals te zien is, waren, afhankelijk van de gegeven antwoorden de laatste drie vragen facultatief in te vullen. 1: In wat voor soort organisatie bent u werkzaam? - Gemeentelijke overheid - Overheid (Rijk, Provincie) - Non-profit sector - Commercieel bedrijf - Anders, namelijk: (open antwoord) 2: Wat is uw functie binnen deze organisatie? (open antwoord) 3: Op welk(e) terrein(en) maakt uw organisatie gebruik van social media? (meerdere antw. mogelijk) - Communicatie - Sales - Marketing - Samenwerken intern - Samenwerken extern (o.a. crowdsourcing, co-creatie) - Klantcontact (o.a. webcare, dossierzaken) - Wij maken geen gebruik van social media - Anders, namelijk: (open antwoord) 4: Van welke social media kanalen maakt uw organisatie gebruik? (meerdere antw. mogelijk) - Hyves - Facebook - Twitter - Pinterest - Google+ - LinkedIn - Yammer - YouTube - N.v.t. - Anders, namelijk: 5: Komt in het social media beleid van uw organisatie het thema archivering aan de orde? - Ja - Nee - Er is geen social media beleid aanwezig - N.v.t. - Anders, namelijk: 67

68 6: Wat is voor uw organisatie van toepassing? Ja Nee NVT Archivering van social media wordt in het social media beleid genoemd en ook in de praktijk gewaarborgd Archivering van social media wordt in het social media beleid genoemd, maar in de praktijk niet/nauwelijks gewaarborgd Archivering van social media is niet beleidsmatig vastgelegd, maar gebeurt wel in de praktijk Archivering van social media is niet beleidsmatig en niet in de praktijk gewaarborgd 7: Indien van toepassing, hoe is in uw organisatie de archivering van social media technisch geregeld (qua tools, opslagmethode, frequentie etc.)? (open antwoord) 8: Indien van toepassing, zijn in uw organisatie de medewerkers die social media inzetten ook verantwoordelijk voor de archivering hiervan? (open antwoord) 9: U bent aan het einde van de enquête gekomen. Heeft u nog vragen of opmerkingen en/of wenst u uw contactgegevens achter te laten, vult u deze dan hier in: (open antwoord) [Einde enquête] 68

69 BIJLAGE III: VRAGENLIJST INTERVIEWS Onderstaande vragenlijst is gehanteerd tijdens de interviews die in het kader van deze scriptie zijn gehouden bij diverse gemeenten en bij het bedrijf Pagefreezer. Grofweg zijn hierbij een viertal thema s besproken, waarbij in alle interviews de volgorde van de vragen niet letterlijk is gehanteerd, maar in een informele setting zijn besproken. Wel zijn bij alle gesprekken deze zaken aan de orde gekomen. Bij de gemeenten waar geen persoonlijk interview is afgenomen, zijn wel zoveel mogelijk vragen beantwoord via het invullen van deze lijst via verkeer. Naam, functie, gemeente/andere organisatie, contactgegevens. [Bij elk interview werd gestart met een introductie van het onderzoek door Kenny de Vilder] 1: Sociale media binnen de organisatie - Wordt binnen uw organisatie gebruik gemaakt van interne en/of externe sociale media? - Welke sociale media kanalen worden gebruikt binnen uw organisatie? Bijvoorbeeld: Twitter, Facebook, LinkedIn, Yammer, of andere? - Wat voor content wordt er op deze kanalen geplaatst, voor welke doeleinden zet u sociale media in? (communicatie, samenwerking, webcare, e.v.a.) - Volgt uw organisatie de content op eigen accounts op sociale media, of eventueel de accounts van bestuurders? 2: Beleid - Is er een sociale media beleid aanwezig binnen de organisatie? - Zo ja, staat hier iets in over archivering van social media? En wat dan precies? 3: Archivering van sociale media - Wordt er op enige wijze aan archivering van sociale media gedaan binnen uw organisatie? Zo ja, hoe: Wat wordt wel/niet bewaard (selectie), welke accounts worden gearchiveerd (van bestuurders, eigen accounts, andere organisaties)? Welke tools worden gebruikt? Zijn dat eigen middelen, wordt dat uitbesteed? Wordt de archivering gekoppeld aan een Document Management Systeem (DMS) of andere interne systemen voor archivering? Welke medewerkers zijn verantwoordelijk voor de archivering? Dezelfde als die de sociale media accounts beheren? Hoe wordt omgegaan met de context van de gearchiveerde sociale media? Zo nee, waarom niet? Wordt het archiveren van sociale media onbelangrijk geacht? Zijn er nog geen middelen voor gevonden? (technisch, financieel, personeel) 69

70 Is er tijdgebrek, zit het nog niet in het werkproces van de verantwoordelijke medewerkers voor archivering? - Wordt de website van uw organisatie wel gearchiveerd? En zo ja, hoe? - Zijn er in de nabije toekomst (<1jr) plannen om wel aan webarchivering/sociale media archivering te gaan doen? - Zijn er al voorbeelden voorgekomen waarin verantwoording moet worden afgelegd, bijvoorbeeld door bezwaren of klachten van burgers, over iets wat de gemeente op sociale media heeft geplaatst? 4: Visie - Hoe ziet u de toekomst van sociale media bij gemeenten? Intensivering van het gebruik ervan of juist een terughoudendere rol? - Hoe ziet u de rol van archivering van sociale media bij die toekomst? - Is het thema volgens u een belangrijk thema? 70

71 BIJLAGE IV: DE INTERVIEWS In deze bijlage zijn samenvattingen weergegeven van de interviews die gehouden zijn bij diverse gemeenten en één bedrijf (Pagefreezer). Deze samenvattingen bieden de uitspraken van de respondenten op de belangrijkste onderdelen uit de vragenlijst die bij de interviews is gehanteerd en welke in bijlage III is opgenomen. De volledig uitgeschreven interviews zijn bijgevoegd op de cd-rom bij deze scriptie, maar omwille van de omvang daarvan niet als aparte bijlagen opgenomen. Op de cd-rom zijn ook de originele audio bestanden van de interviews te vinden. Tot slot zijn van enkele gemeenten waar geen interview mee is gehouden, maar wel informatie van is verkregen via verkeer, ook de gegevens in deze bijlage opgenomen. Bij elk van de onderstaande respondenten is duidelijk vermeld hoe de gegevens verkregen. Gemeente Almere Type: Interview Locatie: De Nieuwe Bibliotheek, Almere Datum 30 mei 2013 Respondenten: Frans Smit, Archiefinspecteur (hieronder: F) en Irma Schouten, Adviseur Digitale Media (hieronder: I) 1 Sociale media binnen de organisatie I: Op Twitter hebben we volgens mij een stuk of twintig accounts. Een aantal worden centraal vanaf communicatie beheerd, een aantal her en der bij de verschillende bedrijfsonderdelen. Je zei al van we reageren ook op mensen, we gaan in principe het gesprek aan met mensen, op alle platformen ook. 2 Beleid I: Er is geen keihard beleid, we hebben wel een aantal aandachtspunten van wat kun je wel doen op social media en wat niet. Dat heeft heel erg te maken ook met privacy, privacygevoelige informatie geven we niet prijs op social media. We hebben natuurlijk allemaal ook een ambtseed afgelegd, dat heeft ook met integriteit te maken. Dat matcht eigenlijk wel vrij 1 op 1 met wat je wel en niet op social media kan doen. Er wordt inderdaad vanuit communicatie, wordt dat een soort van gecoördineerd. En er zijn wel eens mensen die vragen van goh, kan dit, kan dat? Bij de meeste mensen gaat het eigenlijk wel vanzelf goed. We hebben nog niet echt gehad van dat je denkt, dit ging wel heel erg de verkeerde kant op. 3: Archivering van sociale media I: Voor de website hebben we dat wel, sinds begin dit jaar denk ik. Nog niet zo super lang, maar ongeveer een half jaar. En de aanbieder van dat archiveringssysteem voor de website biedt ook aan dat je daar ook social media kunt archiveren. Alleen dat moet ik dus nog inrichten. KdV: Dat komt er nog wel bij, en welke aanbieder is dat als ik vragen mag? I: Dat is Archiefweb. F: Vorig jaar hebben we samen een aanbestedingstraject gedaan, eigenlijk het stadsarchief met communicatie heeft dat allemaal keurig gedaan. En inderdaad ook drie of vier zijn er keurig langs geweest. Uiteindelijk is Archiefweb het geworden, op prijs en kwaliteit. KdV: En jullie gaan ook alles wat jullie op sociale media gebied doen, archiveren? I: We moeten even goed kijken wat we doen. In ieder geval onze hoofdaccounts, dat sowieso. Of we alle accounts gaan archiveren, weet ik eerlijk gezegd nog niet, ik vermoed van wel. Ook b&w, die gaan we ook erbij doen. F: Wij hebben ook vanuit het stadsarchief een beetje een discussie gehad over sociale media, sowieso, dat is dan even vanuit zo n cultuurhistorische instelling, tweeënhalve persoon. Hét archief van de stad! Maar dat noemen wij dan acquisitie hè, dan gaan wij actief informatie, archieven, collecties verwerven met als doel de geschiedenis van de stad zo goed mogelijk te documenteren. Dan kom je ook bij dat soort functies uit, maar we kwamen er al snel over uit van ok, er zijn 2.8 fte, die hebben ook al best veel te doen, dus dat gaat gewoon niet lukken, laat staan dat wij nog een eigen, wat sommige archiefdiensten ook doen, een eigen Facebook of webcare bijhouden. Dat kunnen we wel vergeten. F: Waar ik dan heel erg op let is van ja, je kijkt natuurlijk naar de verantwoordingsfunctie van de gemeente. Het is secundair natuurlijk historisch interessant. Maar primair is dat toch van waar zouden we wel een keer heel erg vervelende gaten in dossiers kunnen krijgen als we 71

72 dat niet archiveren. En dan kom ik toch meer op de officiële Twitter accounts uit en op de officiële uitingen. 4: Visie F: Websites moeten gewoon gearchiveerd worden, staat in de selectielijsten, punt. In de nieuwe versie staat het, in de oude stukken stond het, gewoon permanent bewaren. Officieel staat: indien van plaatselijke betekenis. Maar dan denk ik van ja dat gaan we dus mooi oprekken, want dat betekent gewoon die hele website. F: Ik vind wel dat het zou moeten [het archiveren van sociale media, red.], stel dat je als gemeente Facebook gaat gebruiken om een of andere leuke promotie te doen of om meer in interactie met de burger te komen, allerlei mededelingen doen. Als je dat wil, dan moet je meteen een archiveringsstrategie hebben neergelegd. Dat vind ik, dat moet. Gemeente Bergen op Zoom Type: Interview Locatie: Stadskantoor, Bergen op Zoom Datum: 26 april 2013 Respondent: Bente Steffensen, adviseur DIV (hieronder: B) 1: Sociale media binnen de organisatie B: Ja, Twitter, Facebook, Youtube, Yammer hebben we ook nog. En LinkedIn. En dan heeft de stadsmakelaar [een gemeente onderdeel, red.] ook nog een Facebook, die wordt helemaal niet gebruikt. En Aangenaam Bergen op Zoom [pagina van citymarketing van de gemeente, red.] ook nog een Facebook pagina. Ja, en daarnaast nog van de wethouders. 2: Beleid KdV: Ik heb van Jeff (webmaster van de gemeente, red.) ook de richtlijnen voor sociale media gehad en daar staat inderdaad ook voor bestuurders wel in hoe ze daar mee om moeten gaan. Maar over het archiveren ervan niet zo heel veel volgens mij. Ik zag hier wel een opmerking staan (in de gemeentelijke social media richtlijnen, red.), dat als er een online dialoog plaatsvindt, het dan wel handig is dat mensen dit in Corsa, het DMS, vastleggen. Ik vroeg me af hoe dit precies gaat, wie zijn die mensen die dat dan doen, zijn het communicatiemedewerkers, gebeurt het vanuit DIV? B: In principe, en dit zijn dan de enige richtlijnen, maar volgens mij hebben we nog nooit iets aangeboden gekregen bij het archief. Dat zou dan op de volgende manier moeten gaan: uitprinten (nu volgt gelach, red.), aanleveren bij DIV, die digitaliseren het dan en zetten het in Corsa. Volgens mijn weten, is dit nog nooit gebeurd. Ik kan me wel voorstellen dat het zo is, de algemene richtlijn binnen de organisatie is dat informatie wat dan belangrijk is voor de bedrijfsvoering, verantwoording, bewijs, dan moet je dat bij DIV aanleveren. Dan maakt ook niet uit welk kanaal dat is, of dat nou Facebook is of een fysiek document of een digitaal document. 3: Archivering van sociale media B: Ja, en dat is wat we nu gaan doen. Ik ben eigenlijk eerst gegaan (bij het ingaan van dit traject, red.) voor archivering van de website. Ik heb daar een kort advies voor opgesteld en we zijn benaderd door de gemeente Roosendaal, dus dat was heel makkelijk (om samen te werken, red.). En dat gaat dus puur over de archivering van de website. [Pakt een offerte van Archiefweb erbij]. Alleen zij geven ons ook deze mogelijkheid. KdV: Een social media dashboard. B: Ja en eigenlijk is dit (social media dashboard van Archiefweb, red.) ook een beetje apart. We hebben ervoor gekozen om die erbij te doen. En daar moet je dus zelf je accounts toevoegen. Als ik b.v. de mijne erin wil zetten, kan dat ook. 4: Visie B: Ja het [sociale media, red.] wordt steeds meer gebruikt en ik denk ook dat het moeilijk zal zijn om er grip op te krijgen. Daar moeten we misschien ook wel een beetje vanaf, maar wel die officiële accounts moet je toch wel op deze manier binnenhalen, zodat je toch jezelf kan verantwoorden en bewijzen hoe je hebt gehandeld, welke afspraken je hebt gemaakt. Gemeente Eindhoven Type: Interview Locatie: Stadhuis Eindhoven Datum: 28 mei

73 Respondenten: Albert van Dijk, medewerker DIV (hieronder: A) en Paul Houdman, procesmanager DIV (hieronder: P) 1: Sociale media binnen de organisatie KdV: Maar jullie hebben Twitter zag ik, hebben jullie ook nog andere sociale media die gebruikt worden? A: Er is ook nog Facebook ja. En dan, ik weet niet hoe intensief, ik kijk zelf ook zelden op Facebook moet ik zeggen. Ik weet wel dat ze toen een keer een project hebben gehad, ergens in een wijk waar een aantal straten werden afgesloten en zo bij de omlegging van een weg. En in die periode dat ze daar mee bezig waren hebben ze dus via Facebook zo n aparte groep gemaakt voor dat ene project. Daar konden mensen reageren en ze konden er meteen lezen van ja ik kan daar mijn auto niet parkeren van dan tot dan. Ze kregen ook meteen een reactie terug in een hele korte periode, dat werd heel erg gewaardeerd door de mensen, dat is in ieder geval wel gebeurd. 2: Beleid A: Ja we hebben wel, er zijn een aantal richtlijnen opgezet van wat je wel en niet mag doen. Waar je rekening mee moet houden, dat je privé en zakelijk niet door elkaar moet gooien enzo. Dus er zijn wel wat richtlijnen, maar dat is toch wel heel erg vrijblijvend allemaal. 3: Archivering van sociale media A: Ja, ik ben er zelf eigenlijk ook pas ingedoken. Ben er nu pas ook een maand of wat mee bezig. Normaal werk ik hier op het dynamisch archief. En mijn baas heeft mij op een gegeven moment gevraagd van wil jij iets gaan doen met webarchivering? De afdeling communicatie, daar hadden ze al, zij hadden namelijk met hem contact gezocht. Met de vraag of wij [DIV, red.] wilden kijken wat de mogelijkheden waren, en de kosten, enzovoorts. Wij wilden in eerste instantie zowel de website als de sociale media waar we op zitten, gearchiveerd hebben. En daar hadden we ook een offerte voor gevraagd. 4: Visie A: Wij hebben de afdeling communicatie er ook op gewezen dat het toch ook wel belangrijk is om die sociale media daarin [webarchivering, red.] mee te nemen. Omdat, het vanuit de Archiefwet, zeg maar eigenlijk verplicht wordt gesteld. En dat is in feite ook logisch want ja, elke publicatie van de gemeente waar zeg maar rechtsgevolgen aan verbonden kunnen zijn, waar de burger rechten aan kan ontlenen, die moet in feite ergens vastgelegd worden. En of dat nou op Twitter is of Facebook of op de website, dat maakt niks uit. P: En dan hebben ze de illusie, zoals die minister nu ook, 2017 digitaal, alles moet digitaal zijn want dan hebben we het in de hand, nou ik denk het dus niet. Het probleem [digitale archivering, red.] wordt alleen maar groter. Want nu, ik zeg heel vaak tegen mensen ook van alles wat ik op papier heb, dat ligt ergens. Dus dat komt vanzelf een keer boven water. Maar als ik het in een digitaal systeem prop en ik heb er geen goede metadata op, dan ga ik het dus nooit meer vinden. Of ik moet er echt wel heel per ongeluk tegen aanlopen. Gemeente Groningen Type: Digitaal interview a.h.v. vragenlijst Datum: 22 mei 2013 Respondent: Hillie Damman, Adviseur DIV (hieronder: H) 1: Sociale media binnen de organisatie H: Burgemeester, enkele wethouders en veel raadsleden zijn actief op Twitter. Een aantal raadsleden heeft ook een weblog. Ondermeer de Milieudienst en Hulpverleningsdienst hebben een Facebook-pagina. De Muziekschool (als één van de werkmaatschappijen van de dienst Onderwijs Cultuur, Sport Welzijn) is actief en deelt foto s via Picasa en films via YouTube en heeft een eigen pagina op Hyves en Facebook. De werkmaatschappij Stadsschouwburg en de Oosterpoort hebben een iphoneapp met hun agenda. Voor intern gebruik binnen de gemeente wordt Intranet en Yammer gebruikt. H: Door de afdeling Concerncommunicatie wordt inhoudelijk gekeken wat er over de gemeente wordt gezegd. Zeker in het geval van een crisis situatie zoals onlangs bij de Facebook rellen [in de nabijgelegen gemeente Haren, red.]. Vanuit het Klant Contact Centrum, wat de centrale afdeling van de gemeente is voor het contact met de klant, is men onlangs gestart met het monitoren van de inhoud. Hiervoor is aparte software aangeschaft. 2: Beleid 73

74 H: Er is wel een sociale media beleid, maar geen specifiek beleid voor het archiveren van berichten afkomstig uit de sociale media. Op dit moment wordt het beleid van Documentaire Informatie Voorziening (DIV) van de gemeente Groningen gevolgd. In hoofdlijnen betekent dit dat archiefwaardige tweets, blogs etc door de eigenaar/steller op papier aangeleverd moeten worden aan DIV ter archivering. Dit is primair de verantwoordelijkheid van de eigenaar/steller. 3: Archivering van sociale media H: Voor een archiefwaardig social media document is de betreffende bestuursadviseur of secretaresse verantwoordelijk, zij dienen het betreffende document bij DIV ter archivering aan te bieden. H: Er is nog geen budget beschikbaar voor aanschaf van software. In deze tijd van bezuinigen zal met sterke argumenten gekomen moeten worden om budget te reserveren. Dat de documenten nog niet worden gearchiveerd heeft niet zo zeer te maken met tijdgebrek maar door ontbreken van juiste tools, instructies en het zich bewust zijn van de verantwoordelijkheid om documenten te (laten) archiveren. H: Er heeft een lange discussie plaats gevonden of dit nodig dan wel wenselijk is. Er ligt nu een uitspraak dat de websites wel gearchiveerd gaan worden. Het initiatief ligt hiervoor bij de Groninger Archieven. Daarbij zal ook gekeken worden naar de mogelijkheid voor het archiveren van de sociale media. 4: Visie H: Ontwikkelingen als digitalisering van werkprocessen binnen de gemeente en het plaats en tijdonafhankelijk werken i.h.k.v. Het Nieuwe Werken zullen in belangrijke mate bijdragen aan een succesvolle implementatie van social media, ook door medewerkers. De Groninger ombudsman heeft in dit kader in het jaarverslag van 2010 Het geheugen van de gemeente vermeldt, dat de opmars van sociale media zoals Twitter, Hyves en Facebook het wenselijk maakt spelregels te ontwikkelen om als gemeente verantwoording te kunnen afleggen en rechtsongelijkheid te bewaken en niemand tussen wal en schip in te laten vallen. De gemeente gaat verder met experimenteren, waarbij de inzet van sociale media gericht is op (daadwerkelijke) interactie en co-creatie in het kader van burgerparticipatie. Gemeente Haarlem Type: Interview en digitale vragenlijst Locatie: Afdeling DIV, Haarlem Datum: 16 mei 2013 Respondent: Jan Dirk Burger, beleidsadviseur DIV (hierna: JD). 80 1: Sociale media binnen de organisatie KdV: Haarlem maakt gebruik van Twitter (diverse accounts), Flickr (diverse accounts), LinkedIn, Hyves, Facebook, Yammer (voor interne communicatie) en Ning (voor interne communicatie). Niet alle accounts worden even actief gebruikt. 2: Beleid KdV: Er is een beleid ten aanzien van sociale media aanwezig bij de gemeente Haarlem. Hierin zijn de verschillende accounts opgenomen op de diverse sociale media en de richtlijnen met betrekking tot wat verstandig is om wel en niet te communiceren. Ook wordt hierin aangegeven dat sociale media voor diverse doeleinden kunnen worden ingezet zoals monitoring, het live verslaan van evenementen (zoals crises) en het bieden van een 80 Oorspronkelijk zou dit interview met Peter van de Ruit, hoofd DIV, worden gehouden. Bij aankomst te Haarlem was hij echter verhinderd door een onverwachts ingelast overleg. Dhr. Burger was gevraagd mij op te vangen, doordat het overleg dusdanig lang uitliep is het hele interview met hem doorgenomen. Hiervan is echter geen geluidsopname gemaakt doordat ik er nog vanuit ging daarna met dhr. van de Ruit te spreken. De antwoorden uit het gesprek zijn daarom door dhr. Burger nogmaals via in de vragenlijst genoteerd. 74

75 laagdrempelige reactie mogelijkheid. Over archivering van sociale media wordt in dit beleid niet gesproken. 3: Archivering van sociale media JD: De status van de sociale media is niet geformaliseerd. Archiveren hangt daarbij ook niet af van het medium, maar van de inhoud van de boodschap. Hierbij moeten medewerkers zelf hun keuzes maken. Uiteraard moet er ook mogelijkheid en bewustwording plaats vinden. De noodzaak tot integratie in het eigen informatiesysteem/platform wordt meestal niet ingezien. KdV: Zijn er nog geen middelen gevonden voor het archiveren van sociale media? JD: Moeilijk te zeggen, het is een mix van competentie, discipline en technische mogelijkheden. Deels is het nog geen onderdeel van de kantooromgeving van de ambtenaar, het zit niet in de werkroutine. KdV: Wordt de website van de gemeente Haarlem wel gearchiveerd? JD: Niet bewust. Er worden back-ups gemaakt door ICT, elke maand. De laatste van het jaar wordt 7 jaar bewaard. KdV: Zijn er in de nabije toekomst (<1jr) plannen om wel aan webarchivering/social media archivering te gaan doen? JD: Op korte termijn niet, maar het is wel een aandachtspunt. 4: Visie KdV: Hoe ziet u de toekomst van social media bij gemeenten? Voorziet u een intensivering van het gebruik ervan? Voorziet u dat het voor meerdere doeleinden (samenwerken, webcare, zaakdossiers, communicatie, etc.) zal worden ingezet? JD: Er zal zeker een intensivering plaats gaan vinden. Daarbij echter ook een duidelijkere demarcatie ontstaan wat er aan social media gearchiveerd/ gebruikt gaat / mag worden. KdV: Hoe ziet u de rol van archivering van social media bij die toekomst? JD: Ik denk dat de ontsluiting van sociale media vanuit het oogpunt van procesgebonden informatie een nieuwe tak van sport wordt in het archiefbeheer. KdV: Is het thema volgens u een belangrijk maatschappelijk thema? En zo ja, vooral op het gebied van verantwoording/bewijskracht of meer vanuit historisch perspectief (het bewaren van het digitale heden om het later te kunnen raadplegen) JD: De representativiteit van de sociale media ten aanzien van de formele communicatie zal nog lang in het geding blijven. Waarschijnlijk zal er een formeel mededelingenmedium komen dat door zijn robuustheid gezag gaat krijgen. Ik zie dus wel een interessante maatschappelijke ontwikkeling die zich naar verloop van tijd gaat stabiliseren rond stabiele en maatschappelijk aanvaarde communicatie platforms. Historisch perspectief dus. Gemeente Haren Type: contact Datum: mei 2013 Respondent: Jan van der Ploeg, Informatiemanager (hieronder: J) en Anja Mulder-Vroom, team Archief van afdeling Interne Dienstverlening (hieronder: A) 1: Sociale media binnen de organisatie A: Momenteel gebruiken we enkel actief een Twitter account. 2: Beleid J: Tot op heden hebben we geen specifiek beleid t.a.v. Sociale media. 3: Archivering van sociale media J: We archiveren onze Twitter stream, maar dat is meer een praktische actie geweest, dan een beleidsmatige keuze. A: Ons Twitter account wordt gearchiveerd via een oplossing van Archiefweb. Zij verzorgen ook de archivering van onze website. 4: Visie J: Wel zijn we voornemens om onder de noemer 'Haren 2.0' een project te starten om het gebruik van Sociale media te integreren in onze organisatie en het meer te benutten voor externe communicatie. Hiertoe is in Haren een duidelijke aanleiding zoals je wellicht weet. Als dit project van start gaat, zullen we ook aandacht besteden aan de wens/noodzaak om sociale media content te archiveren. Eind juni weten we of er een go/no go is voor dit 75

76 project. Pas dan zullen we ons over dit vraagstuk [het intensiveren van het gebruik van sociale media, red.] buigen. Gemeente Houten Type: Interview Locatie: Stadskantoor Houten Datum: Respondent: Hans Dekker, Adviseur Document Management (hieronder: H) 1: Sociale media binnen de organisatie en 2: Beleid KdV: Op het gebied van beleid, heeft de gemeente hier een echt apart sociale media beleid? H: Ik ben het nog even voor je nagegaan toen je daar over schreef, maar dat hebben we dus niet. Er is aan mij nu wel gevraagd om het sociale media archief in kaart te brengen, maar dat is zo klaar want dat is eigenlijk wat ik je net heb verteld. We doen niks buiten de officiële website van de gemeente Houten, Twitter en Facebook. Dat archiveren we en dat blijven we bewaren, dat gooien we niet weg. Als we gigabytes tekort komen, dan bestellen we gigabytes erbij, maar we bewaren het wel. En als we naar een andere leverancier gaan, maken we er PDF-A bestanden van en die gooien we weer in het DMS. Voorlichting heeft wel verteld dat ze bezig zijn om een soort, vooral bij Facebook en Twitter, om een soort beleidsnotitie te maken. Voor de ambtenaar die zelf twittert, over zijn eigen ding. Wanneer ga je twitteren over een bestemmingsplan, wat ik daarstraks vertelde. Net zoals dingen dat je niet moet twitteren dat je op vakantie gaat, want dan weten ze je wel te vinden. Op zo n manier moeten wij er ook een beetje mee omgaan. KdV: En intern hier, gebruiken jullie daar ook nog een platform om te communiceren? Want sommige gemeente gebruiken Yammer, ik weet niet of u dat kent? H: Ja, wij gebruiken ook Yammer. KdV: En wordt dat ook meegenomen bij het archiveren? H: Nee. Wat daar allemaal op staat joh, dat is bloemschikken, en.. [gelach]. 3: Archivering van sociale media H: We zijn in 2010 zijn we begonnen met Archiefdienst, en dat is later Pagefreezer geworden. In 2009 hadden wij het idee van ja, we moeten onze website archiveren, daar is het eigenlijk mee begonnen. En nou, toen hadden we Archiefdienst, en daar zijn we aangekomen via internet of via BCT, dat is een leverancier van ons. Voor onze documentaire informatievoorziening. En in oktober 2011 hebben we voor de eerste keer onze website, Houten.nl, gearchiveerd. En toen waren er eigenlijk al geluiden van, social media, op Facebook kregen we toen een pagina. En toen een Twitter account, instellen. En toen, want Pagefreezer komt oorspronkelijk uit Amerika, die hadden toen een extra module, of eigenlijk twee modules, voor Facebook en Twitter. En die archiveren we sinds, ik weet het niet precies meer, maar ik denk een jaartje later. KdV: Jullie archiveren zowel de Facebook als de Twitter account? H: Ja. Maar hoofdzakelijk was het bedoeld voor Houten.nl. En met name, ik zal maar zeggen, voor bestemmingsplannen en zo, dat soort juridische zaken, dus dan kunnen we aantonen, al is het over 4,5 of over 10 jaar, van het heeft er ooit op gestaan. Weet je wel, dat soort zaken kunnen we dan nagaan. KdV: Dus eigenlijk, de bewijslast, was het belangrijkste motief om daar mee te starten? H: Ja, het bewijzen, en het historisch belang. Dat je weet van, lachen, tien jaar geleden zag onze website er toen zo uit. En je hebt wel van die dingen als Wayback enzo [de Wayback machine, een soort internetarchief van webpagina s, red.], dat kan, maar dat is natuurlijk niet een overzicht van de hele pagina en wat erop stond. En Pagefreezer archiveert echt alles. H: We doen alleen de officiële Facebook, de officiële Twitter en de officiële Houten.nl. Er zijn natuurlijk nog veel meer websites, er is een archeologie website, er is dat en zus en zo, dat zijn allemaal van die zuster dingen. Maar we concentreren ons op Houten.nl. Want je betaalt natuurlijk naar het aantal GB s wat je opslaat en dat loopt natuurlijk al gauw op. En in deze tijden van bezuinigen moeten we gewoon binnen het budget blijven. Dus we kunnen niet zomaar al onze websites erin gooien. Dat heeft ook niet zoveel zin. KdV: En net als accounts van wethouders ofzo, die misschien op hun eigen Twitter ook dingen plaatsen over de gemeente? H: Nee, dat is politiek hè. In principe zijn wethouders geen ambtenaren. Dus die moeten dat maar, ik zal maar zeggen, het partijbureau moet dat maar doen. Dat moeten wij niet zelf archiveren, dat is mijn idee. Het zijn vooral wethouders die dat zelf doen en meestal is dat hetzelfde als wat op Houten.nl staat. Alleen zit daar een politieke lading aan. 76

77 H: Facebook en Twitter moet je serieus nemen. Het stelt niks voor [het archiveren ervan, red.] want je hoeft er zelfs niks aan te doen, het is 1 keer instellen en hij archiveert dat voor je. 1 Keer in de maand kijk ik het na om te kijken of hij het nog doet [de weergave ervan, red.]. Soms doet hij het niet, maar hij blijft wel archiveren. Dat is het mooie ervan, hij kan eruit liggen, maar dan blijft hij toch archiveren. Het zit heel goed in elkaar. 4: Visie H: Ik denk dat websites wel zullen blijven. Facebook of Twitter..? Bij Facebook, daarvan zeggen sommigen in Europa dat het gebruik al ietsje minder wordt, het zal misschien nog wel stijgen in China of Afrika of whatever. Of dat echt lang duurt, weet ik niet. Twitter zal misschien wat langer duren, want dat is lekker makkelijk, zo een paar regels. H: Je kan zo reageren, dat een Twitter bericht onzin is. En misschien dat tachtig procent onzin is. Maar wij, tenminste ik heb gedacht, ik kan nu niet zeggen of dat over tien jaar ook nog zo is. En we hebben echt vanaf het allereerste begin alle Facebook berichten en alle Twitter berichten gearchiveerd. En als er ooit nog een keer een andere student komt en die wil dat bekijken hoe dat in de loop der jaren bij de gemeente Houten is gegaan, ik heb geen idee. En als het niet zo is over tien jaar en Twitter is opgevolgd door.., dan gooien we gewoon alles weg. [gelach] En dat komt ook, Houten.nl, daar zijn we van overtuigd van dat moet je archiveren, juridisch, noem maar op. Al dat andere, dat is een beetje spielerei, dat neem je mee, het zijn zulke kleine berichtjes, onze account zit bij lange na nog niet vol. En neem je het wel mee of neem je het niet mee, de een zal zeggen van ik neem het mee, de ander niet. Wij nemen gewoon het risico niet en archiveren het, klaar. Pagefreezer Type: Interview Locatie: Thuiskantoor, Breda Datum: 14 mei 2013 Respondent: John Jansen, directeur Pagefreezer Nederland/Europa (hieronder: J) Hoewel Pagefreezer geen gemeentelijke organisatie is, vond ik dit wel een erg interessant bedrijf om een interview mee te houden. Pagefreezer archiveert namelijk websites en sociale media en wordt ook door diverse Nederlandse gemeenten hiervoor gebruikt. De vragen tijdens dit interview waren dan ook enigszins anders dan die bij gemeenten. Hieronder een samenvatting met de belangrijkste passages. Het volledige interview is eveneens op de cd-rom bij deze scriptie te vinden. KdV: Volgens mij zijn jullie samen met Archiefweb de enige die zich hier [web- en sociale media archivering, red.] op grote schaal mee bezighouden in Nederland. Ik heb ook niet de indruk dat het bij alle gemeenten even goed gaat, er zijn veel verschillen. Komt dit omdat het besef er nog niet is? J: Nou, het besef is er wel, maar het rare is dat dit besef zich, dat de discussies die daarover gevoerd worden, niet gevoerd worden door de mensen vanuit de documentaire informatievoorziening (DIV) en de archiefmensen, maar veel eerder vanuit communicatie en de webcoördinatoren. Degenen die verantwoordelijk zijn voor de content op de website. Die zijn zich wel bewust van het feit dat daar iets aan moet gebeuren, maar vanuit de archiefhoek komt dat besef veel langzamer op gang. Dat heeft misschien ook wel te maken met het feit dat het medium sociale media nog vrij nieuw is en je dat medium ook niet kunt beschouwen als iets wat vergelijkbaar is met traditionele media. Ik geef je daarbij een voorbeeld, een archivaris zal op grond van datgene wat hij wil bewaren een besluit nemen van is dit archiefwaardig, of is dit zelfs archiefplichtig, wat moet ik daar mee doen. Misschien %, misschien wel 99% van alle Twitter berichten, ook als die door een officiële instantie worden uitgestuurd, daarvan kun je de discussie gaan voeren van zijn ze archiefwaardig dan wel archiefplichtig. Alleen het vervelende is in dat geval, dat je zoiets pas achteraf kunt plaatsen. En wat de technologie op dit moment nog niet biedt en waar je misschien ook niet naartoe zou willen omdat de technologie anders in elkaar steekt en omdat sociale media anders in elkaar steken, is dat je bij elk Twitter bericht wat je verstuurt een aparte actie gaat uitvoeren of je iets wel of niet archiefwaardig of archiefplichtig vindt. Datzelfde geldt ook een beetje voor het archiveren van websites. Bijvoorbeeld als je kijkt naar gemeenten, dan hoeven zij eigenlijk niet alles wat er op hun website staat te archiveren. Alleen de hoeveelheid werk die je op je dak haalt om precies te gaan uitsplitsen wat je wel en niet moet gaan archiveren, staat in geen verhouding tot de kosten die je maakt om het dan allemaal te archiveren, ook al betekent dat dat er gigabytes of soms terabytes 77

78 aan informatie worden opgeslagen. Waarvan je achteraf vanuit archief perspectief kunt afvragen van is dat wel archiefwaardig. KdV: Ik zag dat Pagefreezer van oorsprong Amerikaans is? J: Ja, da s grappig want het is gebouwd door een Nederlander! [Michiel Riedijk, red.] KdV: Ok! Dat wist ik dan weer niet. Er wordt dan gezegd van de Amerikaanse wet- en regelgeving is allemaal wat strenger dan hier in Nederland, het verantwoordingsdenken is in Amerika al wat verder dan hier? J: Absoluut. KdV: Wat zijn dan de belangrijkste verschillen? J: De belangrijkste verschillen zijn dat er in Amerika voor een heleboel branches of marktgebieden, met name de financiële markten, maar ook bijvoorbeeld de advocatuur, er zowel op landelijk niveau als op staatsniveau wettelijke maatregelen zijn genomen die organisaties verplichten om datgene wat ze publiceren ook daadwerkelijk te archiveren. Dat staat gewoon letterlijk in allerlei wetsteksten. Ik heb er laatst nog een gezien, advocatenkantoren in de staat New York zijn verplicht om datgene wat ze communiceren gewoon vast te leggen. KdV: Dat staat in feite zwart op wit in de wet? Want in Nederland heb je de Archiefwet waarin staat dat de vorm van een archiefstuk niet uitmaakt, maar het is nog niet zover dat het keihard wordt geëist. J: Ja op zich, ook in Amerika kun je wel vraagtekens zetten bij hoe je het doet, ik denk meer, ik ken hier in Nederland vrij grote organisaties, die knippen en plakken nog berichten met een screenshot in een systeem. Maar uiteindelijk maakt dat Archiefwet technisch niet zoveel uit, als jij maar kan verantwoorden dat je op het juiste moment en op de juiste plaats een bericht hebt gepost en met behulp van metadata en een tijdsaanduiding kunt aangeven van kijk, we hebben toen dit gepubliceerd. J: Er zijn verschillende manieren van archivering. Wat wij met website archivering doen, traditioneel, is een techniek die heet crawling. Crawling wil zeggen, net als dat Google robotjes heeft rondlopen, die gaat gewoon elke dag kijken welke wijzigingen hebben zich voltrokken op de website. Dat is een redelijk arbeidsintensief klusje voor zo n robotje want hij kan niet anders doen dan alle pagina s van die website elke dag volledig nalopen om te kijken of er toch niet ergens een punt of komma is gewijzigd. Er bestaat nu een mogelijkheid om dat op een andere manier te doen. Die methode heet harvesting, en harvesting gaat online real-time alle wijzigingen opnemen in je archief. Ook daar krijg je dan weer een overzicht van. Dat heeft als voordeel dat de systeembelasting voor het systeem een stuk minder wordt. Je hebt zo n Google spider, maar ook een Bing spider, er zijn tientallen robots die het internet afstruinen om dingen te kunnen indexeren. Naja, dan komt er nog een van Pagefreezer bij en je kan je voorstellen dat er nog wel een paar zijn. Dat voorkom je door met harvesting te werken omdat dan alleen maar die pagina wordt gepinpoint waar een wijziging zich heeft voltrokken of een nieuwe pagina die gepubliceerd wordt. En dat scheelt een enorme load aan opslagcapaciteit en belasting van de site. KdV: Nu kun je je eigen sociale media accounts archiveren, maar in dit geval is het ook wel interessant om te kijken wat anderen over jou als gemeente gezegd hebben. En hoe ga je dat dan doen, want dat zijn andere accounts. En mag dat, mag je zomaar iemand anders zijn account binnenhalen? J: Ja dat mag, sterker nog, als je kijkt naar de kleine letters van b.v. Facebook en Twitter, wanneer je een bericht geplaatst hebt, doe je automatisch afstand van de rechten van dat bericht. KdV: Dus je kan eigenlijk elk account wat openbaar is archiveren? J: Elk account wat openbaar is. Wat wij ook kunnen, is het archiveren van direct messages, maar dan zul je inderdaad toegang moeten hebben tot dat account om het te openen en dat kan je niet anders dan dat je toegang hebt, d.m.v. een password. Maar openbare berichten zijn openbare berichten, ik bedoel iedereen kan overal ter wereld een archief aanleggen van Twitter postings die jij en ik maken, als ze daarin geïnteresseerd zijn. En als jij rechten ontleend op het feit dat jij iets gepubliceerd hebt op Twitter, dan zal Twitter zeggen van je hebt automatisch de rechten afgestaan op het moment dat je op de send knop drukte. KdV: Veel grote bedrijven die kijken echt nauwkeurig wat er allemaal gezegd en geschreven wordt over hen, gemeenten doen dat volgens mij een heel stuk minder? J: Dat begint wel te komen, dat gaat heel snel op het ogenblik. Wij kijken daar natuurlijk ook naar, omdat er voor een deel overlap in zit tussen datgene wat zij doen en wat wij doen, 78

79 omdat monitoring tools die Twitter berichten eigenlijk ook gewoon voor een bepaalde periode vastleggen. Dat zijn enorme databases geworden, ik ken er een aantal, waarbij je d.m.v. technologie kunt analyseren hoeveel berichten er zijn geplaatst, wat de trending topics zijn geweest. Ik gebruik in mijn presentaties ook een plaatje over Haren op grond van zo n analysetool. En dan zie je dat wanneer je op Haren zoekt, dat in eerste instantie het tot woensdag alleen maar over hoofdharen gaat bij wijze van spreken, dat zie je ook letterlijk in die statistiek staan. En dat vanaf woensdag het in 1x explodeert en dat Haren ineens een hele andere betekenis krijgt, namelijk het plaatsje Haren waar iets gaat ontstaan rondom Facebook. Dus er zit wel iets van overlap in, aan de andere kant, die tools hebben de stellingname van wij zijn er niet om tot in het oneindige te archiveren, wij leggen vast voor analyse en monitoring en ook om opslagcapaciteit op een gegeven moment te besparen. Als je alle Twitter berichten ter wereld op een gegeven moment vastlegt, dan loopt dat natuurlijk toch snel op, ondanks het feit dat de opslagkosten niet zo gek duur worden. Al heb ik me door Geert-Jan [van Bussel, red.] laten overtuigen van het feit dat de opslagkosten weer gaan stijgen, dat zal hij ongetwijfeld in zijn colleges ook vertellen of verteld hebben. Maar zij bewaren dat voor maximaal een jaar en zeggen van het belang om vanuit monitoring berichten langer dan een jaar terug te kijken, is nihil. Dat hebben ze dan ook wel onderzocht. Ik weet het zo net nog niet, ik denk dat je vanuit historisch perspectief misschien wel verder zou willen. KdV: Dat kan heel interessant zijn, dat kan dan bijvoorbeeld vanuit Pagefreezer wel? J: Ja, wat wij wel willen doen is langs de achterkant, wij zijn geen monitoring tool maar wij archiveren wel, gebruik dan die archieven om m.b.h. wat ik dan noem taaltechnologie analyses te maken van b.v. wat is er getwitterd. Wij leveren nu ook al analyses m.b.t aantallen enzo. KdV: Wat ook wel interessant is wat u net zei, sommige gemeenten maken nog screenshots en slaan ze dan op, dat is natuurlijk niet de originele vorm van een archiefstuk, als ik even archivistisch ga kijken, want bij dit [Pagefreezer, red] kun je gewoon dingen in hun originele vorm terugkijken? Maar bij een screenshot mis je toch bepaalde dingen, de context bijvoorbeeld, misschien is het bewerkt, misschien ook niet, er zit niet echt een soort tijdstempel op wat hier wel bij zit. Dus een screenshot, je kan het gebruiken maar volgens mij is het niet helemaal correct natuurlijk? J: Er wordt ook wel eens als argument gebruikt van ja weet je, we back-uppen dat materiaal allemaal, dus we kunnen gewoon back-ups terughalen. Maar zelfs bij back-ups ben je in staat om tijdstempels of tijdsdata gewoon in je systeem te manipuleren. KdV: Plus dat bij een back-up, als je vragen krijgt over een jaar geleden, heb je dan nog een back-up van toen? Meestal is een back-up van redelijk korte termijn terug en dit gaat natuurlijk veel verder terug. Je kan bij wijze van spreken 3-4 jaar terugkijken als dat erin zou zitten. J: Ja dat is trouwens nog een apart verhaal, ook op Twitter dikt de periode waarin zij zeg maar zelf de berichten publiekelijk zeg maar archiveren, en met publiekelijk wil ik zeggen dat je als publiek kunt terugkijken naar welke berichten je hebt geplaatst, volgens mij is dat nu zelfs al terug naar veertien dagen of zelfs een week. Probeer maar eens, hoever je publiekelijk in je eigen tweets terug kan komen bij je eigen Twitter berichten, dat is redelijk beperkt. [je kan wel ver terug scrollen, maar dit duurt een hele tijd, red.] KdV: Dus je bent niet langer echt afhankelijk van een platform om het echt terug te kijken? J: Nee, nou zit er bij sociale media archivering wel één addertje onder het gras, en ik denk dat het ook een belangrijke voor jou is om te weten. Bij Houten heb je gezien hoe wij een website archiveren en dat is echt in de originele vorm. Wij bewaren berichten ook via de officiële Twitter API [Application Programming Interface, red.] zoals Twitter die beschikbaar stelt. Alleen, je hebt zelf waarschijnlijk ook wel gemerkt dat Twitter, maar ook de Twitter clients die daaromheen ontwikkeld zijn, ik geloof dat Tweetdeck tegenwoordig ook van Twitter is. Q: Nou die gaat er volgens mij uit zelfs, Tweetdeck. Of wordt alleen nog maar online aangeboden, maar volgens mij gaat de app eruit. J: Die gaat er ook uit? Ja, als je zeg maar de berichten wil publiceren op de originele manier zoals Twitter die ook publiceert, dan heb je te maken met het feit dat er misschien wel dagelijks API wijzigingen plaatsvinden. Dus zeg maar de interface die je dan hebt om dat bericht op te kunnen pakken, dat is een set van software regels die Twitter beschikbaar stelt om dat op te kunnen halen, want zij stelt dat gewoon ter beschikking en als client kun je daar dan zelf iets mee doen. Maar dat vereist bijna dagelijks aanpassingen. En als je dat niet doet, dan archiveert hij wel zoals in het geval van Pagefreezer, maar de manier waarop 79

80 je er zeg maar naar kunt kijken, moet elke keer weer aangepast worden. Dus op dat moment krijg je dan een bericht van je kunt de Twitter berichten niet zien. Dan denk je misschien van is hij gestopt met archivering, hij archiveert dan wel maar de interface, de presentatielaag, zo moet ik zeggen, de presentatielaag van Twitter is op dat moment dan niet beschikbaar omdat wij de aanpassingen nog niet verricht hebben om dat ook te kunnen doen. Dat loopt altijd een beetje achter elkaar aan, vandaar dat we ervoor gekozen hebben om dat, omdat dat voor ons ook een behoorlijke ontwikkelingsinspanning was, ook maar een eigen Twitter interface te maken waarbij de presentatielaag los is komen te staan van wat er op Twitter is gepresenteerd. Waarbij de vraag zich voordoet van als een Twitter bericht is gepubliceerd, is dat dan op elke interface gelijk, op Tweetdeck, Hootsuite, Twicca, Q: Nee dat is het ook niet. Het ziet er altijd wel iets anders uit. J: Wat is dan ook het origineel?! Q: Dat is bij Twitter heel lastig inderdaad. J: Dat is bij Twitter heel lastig, maar afgezien van het feit dat wij dingen nu kunnen archiveren, maar als Twitter het behaagt om dat uit de API te slopen, hebben wij een probleem om tegen klanten uit te leggen van ja het zit niet meer in het archief. Waarom niet, dat heeft Twitter gedaan. We komen er gewoon niet meer bij. J: Wij kunnen van elke gepubliceerde pagina, zeg maar elke webpagina die wij in het archief hebben opgeslagen, kunnen wij een doorzoekbare PDF-A maken. En op het moment dat je die hebt, zal je die doorzoekbare PDF-A ook kunnen aanbieden aan het DMS, dat op basis van metadata die meekomt in dat stuk gewoon automatisch zaken kan opslaan. Dat heeft als voordeel dat je in je DMS systeem direct de mogelijkheid hebt om datgene wat je als webarchief hebt opgebouwd, na te gaan. Maar je doet dat natuurlijk niet van elke webpagina, elke dag, elke week. Dat zijn dan fragmenten, bijvoorbeeld 1x per half jaar of 1x per kwartaal om dat te doen en in de tussenliggende periode loop je toch weer achter. Ik zie zelf eigenlijk meer, maar we zijn er nog over in discussie ook met klanten, in een intelligente zoekmachine technologie waarbij een afdeling DIV vanuit verschillende bronnen in 1x instaat is om een onderzoek te doen naar.. Ik bedoel een DIV er maakt het in principe niet uit of hij nou zijn informatie links of rechts vindt. Dus als je het Pagefreezer archief, waar je zo online bij kunt komen, direct ter beschikking stelt via een soort API ook, naast datgene wat je in je DMS hebt staan en je zegt ik wil alle informatie, het volledige dossier hebben over b.v. de bekendmaking van het bestemmingsplan van wijk X, dat je dan gewoon een overzicht krijgt van alle bronnen die je dan gevonden hebt. En het ene haal je dan uit je DMS, het andere uit Pagefreezer en de derde misschien wel gewoon van Google en het internet. 80

81 BIJLAGE V: BEROEPSPRODUCT Het lectoraat Digital Archiving & Compliance streeft naar de ontwikkeling van praktijkinstrumenten en concepten die praktijkproblemen met betrekking tot onder andere digitale archivering kunnen oplossen. In eerste instantie was het ook de bedoeling om aan de hand van dit onderzoek een praktijkinstrument te bedenken of te maken wat de archivering van sociale media zou kunnen verbeteren. In overleg met het lectoraat is hiervan echter afgezien omdat tijdens het onderzoek bleek dat er al enkele tools zijn waarmee de archivering van sociale media in de praktijk vrij behoorlijk geregeld kan worden en waarmee ook voldaan wordt aan bijvoorbeeld de Archiefwet. Om dan zelf een nieuw instrument te ontwikkelen is enerzijds overbodig en past anderzijds niet in de handelswijze van het lectoraat, dat juist samenwerking zoekt met marktpartijen en met hen naar nieuwe of verbeterde oplossingen wil zoeken. Daarom is gekozen om, aan de hand van de bevingen die ik in deze scriptie heb besproken, een beknopt stappenplan te schetsen dat gemeenten kunnen gebruiken om te beginnen met het archiveren van sociale media. Hierbij worden in 8 simpele stappen de belangrijkste aandachtspunten weergegeven die volgens mij van belang zijn bij het bedenken van een goede inrichting met betrekking tot het archiveren van sociale media binnen de gemeentelijke organisatie. In onderstaande figuur wordt weergeven welke actoren daarbij betrokken (kunnen) zijn en staan de stappen vermeldt die hierbij aan de orde komen. Elke stap wordt onder deze figuur apart besproken en toegelicht Figuur 19: Stappenplan om te starten met archivering van sociale media. STAP 1: Ga na welke sociale media door uw gemeente worden ingezet. Maakt u nog geen gebruik van sociale media, denk dan na over welke sociale media u zou willen inzetten en voor welke doeleinden u deze wil gebruiken. STAP 2: Leg in het sociale media beleid van uw organisatie vast welke sociale media u gaat gebruiken en voor welke doeleinden u deze wil gebruiken. Leg vast wat ambtenaren en bestuurders wel /niet mogen publiceren op sociale media en met welke zaken ze rekening moeten houden bij het gebruik van sociale media (privacy, tone of voice, verspreiden 81

Voorkomen is beter dan genezen: archiveren van sociale media

Voorkomen is beter dan genezen: archiveren van sociale media Voorkomen is beter dan genezen: archiveren van sociale media Door: Kenny de Vilder Voor de lezers van dit boek zal het allesbehalve een verrassing zijn dat Nederlandse gemeenten actief gebruik maken van

Nadere informatie

De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim

De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim The Relationship between Work Pressure, Mobbing at Work, Health Complaints and Absenteeism Agnes van der Schuur Eerste begeleider:

Nadere informatie

DIGITAL FOREVER. Digital Assets at risk

DIGITAL FOREVER. Digital Assets at risk DIGITAL FOREVER Digital Assets at risk 1 DR G.J. VAN BUSSEL Archivaris, Bedrijfskundige, Bestuurlijk Informatiekundige Lector Digital Archiving & Compliance (HvA) Strategisch Beleidsadviseur College van

Nadere informatie

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS Gezondheidsgedrag als compensatie voor de schadelijke gevolgen van roken COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS Health behaviour as compensation for the harmful effects of smoking

Nadere informatie

Functioneel beheer in Nederland

Functioneel beheer in Nederland Functioneel beheer in Nederland Achtergrond Op initiatief van Marjet Smits (ad Matres), Martijn Buurman (Functioneel-beheerder.com) en Günther Nijmeijer (inmezzo) is eind 2012 de eerste verkiezing voor

Nadere informatie

Baseline Informatiehuishouding Gemeenten. Managementsamenvatting

Baseline Informatiehuishouding Gemeenten. Managementsamenvatting Baseline Informatiehuishouding Gemeenten Managementsamenvatting Bijdragen De hieronder genoemde personen hebben in samenwerking met KING bijgedragen aan de totstandkoming van de Baseline Informatiehuishouding

Nadere informatie

In een modern archief past ook sociale media

In een modern archief past ook sociale media In een modern archief past ook sociale media John Jansen Het kenmerk van sociale media is de actualiteit, gekoppeld aan het feit dat de drempel om te communiceren sterk is verlaagd. Veel organisaties kiezen

Nadere informatie

Verslag van de bijeenkomst. Informatie duurzaam digitaal toegankelijk

Verslag van de bijeenkomst. Informatie duurzaam digitaal toegankelijk Verslag van de bijeenkomst Informatie duurzaam digitaal toegankelijk 10 oktober 2011 Informatie duurzaam digitaal toegankelijk Verslag van de bijeenkomst voor de verantwoordelijken voor de informatievoorziening

Nadere informatie

De Invloed van Religieuze Coping op. Internaliserend Probleemgedrag bij Genderdysforie. Religious Coping, Internal Problems and Gender dysphoria

De Invloed van Religieuze Coping op. Internaliserend Probleemgedrag bij Genderdysforie. Religious Coping, Internal Problems and Gender dysphoria De Invloed van Religieuze Coping op Internaliserend Probleemgedrag bij Genderdysforie Religious Coping, Internal Problems and Gender dysphoria Ria de Bruin van der Knaap Open Universiteit Naam student:

Nadere informatie

Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind.

Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind. Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind. Bullying among Students with Autism Spectrum Disorders in Secondary

Nadere informatie

LinkedIn Profiles and personality

LinkedIn Profiles and personality LinkedInprofielen en Persoonlijkheid LinkedIn Profiles and personality Lonneke Akkerman Open Universiteit Naam student: Lonneke Akkerman Studentnummer: 850455126 Cursusnaam en code: S57337 Empirisch afstudeeronderzoek:

Nadere informatie

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M.

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. (Bert) Vrijhoef Take home messages: Voor toekomstbestendige chronische zorg zijn innovaties

Nadere informatie

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland 1. Londen In Londen kunnen gebruikers van een scootmobiel contact opnemen met een dienst

Nadere informatie

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)?

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Chris Aalberts Internet en sociale media hebben de wereld ingrijpend veranderd, dat weten we allemaal. Maar deze simpele waarheid zegt maar weinig

Nadere informatie

Baseline Informatiehuishouding Gemeenten

Baseline Informatiehuishouding Gemeenten Baseline Informatiehuishouding Gemeenten Themasessie SOD Dagvoorzitter Marjan Dik Presentatie: Margriet van Gorsel 26 April 2012 Programma 13.30 13.45 Introductie met stellingen () 13.45 14.00 Pas op de

Nadere informatie

Wie doet wat? 30-5-2013. Gebruik en beheer van applicaties. Een kader VHIC VHIC. Pagina 1. Pagina 2

Wie doet wat? 30-5-2013. Gebruik en beheer van applicaties. Een kader VHIC VHIC. Pagina 1. Pagina 2 Gebruik en beheer van applicaties Wie doet wat? Pagina 1 Een kader Pagina 2 Bron: daanrijsenbrij, Elementaire bedrijfsinformatica 1 Functioneel beheer Applicaties worden gebruikt door de gebruikersorganisatie.

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

DUTO Normenkader Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie

DUTO Normenkader Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie DUTO Normenkader Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie Erik Saaman (projectleider DUTO) NORA Gebruikersraad, 9 juni 2015 normenkader@nationaalarchief.nl Duurzaam toegankelijke overheidsinformatie

Nadere informatie

Bouwen met Informatie 23 januari 2014

Bouwen met Informatie 23 januari 2014 Digital Archiving across BIM/GIS It should be just like an Apple TM Dr G.J. van Bussel Bijzonder Lector Digital Archiving & Compliance Bouwen met Informatie 23 januari 2014 Dr Geert-Jan van Bussel Archivaris,

Nadere informatie

Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van. zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten

Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van. zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten met diabetes mellitus type 2 in de huisartsenpraktijk Thinking

Nadere informatie

Print & Tablets A healthy future together. Nancy Detrixhe, Research Manager

Print & Tablets A healthy future together. Nancy Detrixhe, Research Manager Print & Tablets A healthy future together. Nancy Detrixhe, Research Manager Tijdschriften lezen. Totale consumptie van magazine content stijgt. Since I began reading magazines in electronic form,

Nadere informatie

SEE INFORMATION DIFFERENTLY ARCHIEF- EN INFORMATIEBEHEER: EEN GOED BEGIN IS HET HALVE WERK BASISKENNIS OVER RETENTIESCHEMA'S

SEE INFORMATION DIFFERENTLY ARCHIEF- EN INFORMATIEBEHEER: EEN GOED BEGIN IS HET HALVE WERK BASISKENNIS OVER RETENTIESCHEMA'S SEE INFORMATION DIFFERENTLY ARCHIEF- EN INFORMATIEBEHEER: EEN GOED BEGIN IS HET HALVE WERK BASISKENNIS OVER RETENTIESCHEMA'S INLEIDING DEZE SNELGIDS HELPT U BIJ HET PLANNEN, MAKEN EN BEHEREN VAN RETENTIESCHEMA'S

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

E-SUBSIDIELOKET. MASTER THESIS in opdracht van de afdeling Services van de provincie Utrecht. Thuy Tran Chau, 2 juli 2013

E-SUBSIDIELOKET. MASTER THESIS in opdracht van de afdeling Services van de provincie Utrecht. Thuy Tran Chau, 2 juli 2013 E-SUBSIDIELOKET MASTER THESIS in opdracht van de afdeling Services van de provincie Utrecht Thuy Tran Chau, 2 juli 2013 Inhoud Van probleemstelling, via resultaten naar conclusies Aanleiding & probleemstelling

Nadere informatie

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur M. Zander MSc. Eerste begeleider: Tweede begeleider: dr. W. Waterink drs. J. Eshuis Oktober 2014 Faculteit Psychologie en Onderwijswetenschappen

Nadere informatie

Onderzoek IS Interned Services wijst uit: Back-up en archivering van bedrijfsinformatie met name pijnpunt binnen MKB

Onderzoek IS Interned Services wijst uit: Back-up en archivering van bedrijfsinformatie met name pijnpunt binnen MKB Onderzoek IS Interned Services wijst uit: Back-up en archivering van bedrijfsinformatie met name pijnpunt binnen MKB Onderzoek IS Interned Services wijst uit: Back-up en archivering van bedrijfsinformatie

Nadere informatie

Vergadering: Algemeen bestuur. Datum: 7 juli 2015. Agendapunt: 5. Rapporteur. A. J. Borgdorff

Vergadering: Algemeen bestuur. Datum: 7 juli 2015. Agendapunt: 5. Rapporteur. A. J. Borgdorff Vergadering: Algemeen bestuur Datum: 7 juli 215 Agendapunt: 5 Rapporteur A. J. Borgdorff Onderwerp: Zorg en beheer archief Voorstel/Besluit: 1. de archiefverordening vast te stellen. Toelichting In hoofdstuk

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Archiefzorg en beheer 2013/2014

Archiefzorg en beheer 2013/2014 T Archiefzorg en beheer 2013/2014 Verslag aan de raad ten behoeve van de horizontale verantwoording van de zorg over en het beheer van (analoge en digitale) archieven conform de Archiefwet 1995 Inhoudsopgave

Nadere informatie

artikel 40, eerste en tweede lid van de Archiefwet 1995 en artikel 36 van de gemeenschappelijke regeling RUD Utrecht

artikel 40, eerste en tweede lid van de Archiefwet 1995 en artikel 36 van de gemeenschappelijke regeling RUD Utrecht Archiefverordening RUD Utrecht 2014 Het algemeen bestuur van de RUD Utrecht gelezen het voorstel van het dagelijks bestuur van RUD Utrecht Gelet op: artikel 40, eerste en tweede lid van de Archiefwet 1995

Nadere informatie

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

Selectie en vernietiging

Selectie en vernietiging Selectie en vernietiging Het wettelijk kader De ophef in 1998 over het vernietigen van dossiers van de Militaire Inlichtingen Dienst (MID), in de pers en in de Tweede Kamer, laat zien dat van overheidsorganisaties

Nadere informatie

2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander

2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander 2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander HOI 2.0 introduction Importance HOI currency Future print = HOI 2.0 HOI 2.0 Print: Décomplexation/more simple Digital: New set-up Core values HOI Accountability

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Verslag archief- en informatiebeheer GR Ferm Werk

Verslag archief- en informatiebeheer GR Ferm Werk Verslag archief- en informatiebeheer 2015 GR Ferm Werk Vastgesteld door het dagelijks bestuur van Ferm Werk op 9 juni 2016 Inleiding Als archiefzorgdrager legt het dagelijks bestuur van Ferm Werk verantwoording

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

Identity & Access Management & Cloud Computing

Identity & Access Management & Cloud Computing Identity & Access Management & Cloud Computing Emanuël van der Hulst Edwin Sturrus KPMG IT Advisory 11 juni 2015 Cloud Architect Alliance Introductie Emanuël van der Hulst RE CRISC KPMG IT Advisory Information

Nadere informatie

Bijlage 1: Methode. Respondenten en instrumenten

Bijlage 1: Methode. Respondenten en instrumenten Bijlage 1: Methode In deze bijlage doen wij verslag van het tot stand komen van onze onderzoeksinstrumenten: de enquête en de interviews. Daarnaast beschrijven wij op welke manier wij de enquête hebben

Nadere informatie

De Relatie tussen Dagelijkse Stress, Negatief Affect en de Invloed van Bewegen

De Relatie tussen Dagelijkse Stress, Negatief Affect en de Invloed van Bewegen De Relatie tussen Dagelijkse Stress, Negatief Affect en de Invloed van Bewegen The Association between Daily Hassles, Negative Affect and the Influence of Physical Activity Petra van Straaten Eerste begeleider

Nadere informatie

Tool voor certificering instrumenten voor verantwoord digitaal

Tool voor certificering instrumenten voor verantwoord digitaal Tool voor certificering instrumenten voor verantwoord digitaal werken Jan Beens (Regionaal Archief Nijmegen) Geert-Jan van Bussel (Van Bussel Document Services) Introductie De elementen zijn afkomstig

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Inleiding Zowel in de Wmo als in de Jeugdwet is opgenomen dat gemeenten jaarlijks de ervaringen van cliënten moeten onderzoeken. Daarbij wordt vanaf 2016 voor

Nadere informatie

Sporthuis/GoSport Roy Schungel 1570046

Sporthuis/GoSport Roy Schungel 1570046 Sporthuis/GoSport 1570046 Document Informatie Versie Datum Status Aanpassingen Getroffen pagina s 1.0 20-06-2013 Definitief Colofon Soort document: Versie: 1.0 Afstudeerscriptie Opdrachtgever: Opdrachtgever:

Nadere informatie

Social media monitoring & webcare

Social media monitoring & webcare Social media monitoring & webcare Over mij Anne-Frank Dekker Sinds 2001 actief in online Online marketeer / Social media adviseur Webrichtlijnen 2 gecertificeerd Google Analytics Professional Even voorstellen

Nadere informatie

NATIONALE COALITIE DIGITALE DUURZAAMHEID BEGINSELVERKLARING. CONCEPT 4 juni 2007 DE UITDAGING

NATIONALE COALITIE DIGITALE DUURZAAMHEID BEGINSELVERKLARING. CONCEPT 4 juni 2007 DE UITDAGING NATIONALE COALITIE DIGITALE DUURZAAMHEID BEGINSELVERKLARING CONCEPT 4 juni 2007 DE UITDAGING Versterking van de wetenschap en een betere benutting van de resultaten zijn een onmisbare basis, als Nederland

Nadere informatie

Programma Open dag zaterdag 28 februari 2015 Program Open Day Saturday 28 February 2015

Programma Open dag zaterdag 28 februari 2015 Program Open Day Saturday 28 February 2015 Programma Open dag zaterdag 28 februari 2015 Program Open Day Saturday 28 February 2015 Tijd 09.15 09.45 Je bent op de Open dag, wat nu? Personal welcome international visitors 10.00 10.45 Je bent op de

Nadere informatie

7 tips voor een onverslaanbare. LinkedIn showcasestrategie

7 tips voor een onverslaanbare. LinkedIn showcasestrategie 7 tips voor een onverslaanbare LinkedIn showcasestrategie Hoe bereik je de klant met LinkedIn showcasepagina s? Sommige producten, diensten of merken die onder een organisatie vallen zijn dusdanig speciaal

Nadere informatie

Gebruik mobiele apparaten

Gebruik mobiele apparaten Rapport onderzoek Gebruik mobiele apparaten creative studio 1. Voorwoord Wij, Pascal Usmany en Britt Vreeswijk zijn beide werkzaam in de communicatie. Pascal is eigenaar van Drop Alive Creative Studio

Nadere informatie

Mentaal Weerbaar Blauw

Mentaal Weerbaar Blauw Mentaal Weerbaar Blauw de invloed van stereotypen over etnische minderheden cynisme en negatieve emoties op de mentale weerbaarheid van politieagenten begeleiders: dr. Anita Eerland & dr. Arjan Bos dr.

Nadere informatie

Social Media Onderzoek 2014

Social Media Onderzoek 2014 1 Index Onderwerp Pagina Management Samenvatting 3 Rol binnen de organisatie 4 Voor welke doelen zet je social media in? 5 Welke kanalen zet je in? 5 Maakt de organisatie gebruik van een blog? 6 Hoe komt

Nadere informatie

Monitor Erfgoedinspectie

Monitor Erfgoedinspectie Erfgoedinspectie Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap Monitor Erfgoedinspectie Staat van de naleving 2011-2012 Bijlage: Integrale vragenlijst met antwoorden, toezichtveld archieven A2 Hoeveel

Nadere informatie

Hoe stuur ik de Cloud?! Wat moeten we regelen voor een goede samenwerking

Hoe stuur ik de Cloud?! Wat moeten we regelen voor een goede samenwerking Hoe stuur ik de Cloud?! Wat moeten we regelen voor een goede samenwerking SaMBO-ICT september 2012 Agenda Wat verstaan we onder het begrip cloud? Welke vormen van cloud zijn er ook alweer? Wat zijn de

Nadere informatie

Kennismaking digitalisering voor DIV

Kennismaking digitalisering voor DIV Kennismaking digitalisering voor DIV Document management bij Gemeente Lichtstad Hoe werkt hier het proces van inkomende en uitgaande post? Resultaten enquête Kennis over digitaal werken Houding tegenover

Nadere informatie

1. Invoering wet Revitalisering Generiek Toezicht en de gevolgen hiervan voor toezicht en verantwoording Archiefwet 1995

1. Invoering wet Revitalisering Generiek Toezicht en de gevolgen hiervan voor toezicht en verantwoording Archiefwet 1995 Agendanr.: 6 Voorstelnr.: RB2013083 Onderwerp: Diverse onderwerpen op het gebied van archiefbeheer, te weten: - de invoering van de wet Revitalisering Generiek Toezicht en de gevolgen hiervan voor toezicht

Nadere informatie

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale

Nadere informatie

Hyarchis.Net MKB. Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers. Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen

Hyarchis.Net MKB. Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers. Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen Hyarchis.Net MKB Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen Heeft uw bedrijf door alle uitpuilende archiefkasten soms meer weg van een papieropslag? Kunt u

Nadere informatie

Office managers, secretariaatsmedewerkers en medewerkers office- en managementsupport

Office managers, secretariaatsmedewerkers en medewerkers office- en managementsupport Office managers, secretariaatsmedewerkers en medewerkers office- en managementsupport Inhoudsopgave GOopleidingen.nl/doelgroep-OF Office managers,secretariaatsmedewerkersen medewerkers office- enmanagementsupport

Nadere informatie

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g S e v e n P h o t o s f o r O A S E K r i j n d e K o n i n g Even with the most fundamental of truths, we can have big questions. And especially truths that at first sight are concrete, tangible and proven

Nadere informatie

Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten?

Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten? De Modererende rol van Persoonlijkheid op de Relatie tussen Depressieve Symptomen en Overeten 1 Wat is de Modererende Rol van Consciëntieusheid, Extraversie en Neuroticisme op de Relatie tussen Depressieve

Nadere informatie

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact Veldwerk Doel van de Exact MKB Cloud Barometer Hoeveel waarde haalt het MKB uit de cloud? Hoe kunnen

Nadere informatie

Digitale duurzaamheid 101. Wat het is, wat het niet is en wat u er mee moet.

Digitale duurzaamheid 101. Wat het is, wat het niet is en wat u er mee moet. Digitale duurzaamheid 101 Wat het is, wat het niet is en wat u er mee moet. Wie zijn wij? Vader van Amber (5) en Stijn (3) Getrouwd met Pamela O.a.Vader.man.vriend.eigenzinnig. dichter.gouda.zelfstandig

Nadere informatie

Programma Open dag zaterdag 28 februari 2015 Program Open Day Saturday 28 February 2015

Programma Open dag zaterdag 28 februari 2015 Program Open Day Saturday 28 February 2015 Programma Open dag zaterdag 28 februari 2015 Program Open Day Saturday 28 February 2015 Tijd 09.15 09.45 Je bent op de Open dag, wat nu? Personal welcome international visitors 10.00 10.45 Je bent op de

Nadere informatie

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1 STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Social Mediaprotocol

Social Mediaprotocol Social Mediaprotocol Versie: februari 2014 Voorgenomen besluit : maart 2014 Behandeld in MR : juni 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1 Social media... 4 1.1 Algemeen... 4 1.2 Inzet social media op het

Nadere informatie

Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis'

Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis' Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis' versie 30 augustus 2013 De beschikbaarheid van betrouwbare digitale overheidsinformatie is de basis voor het goed kunnen

Nadere informatie

Onderzoek: Het gebruik van Social Media in bibliotheken

Onderzoek: Het gebruik van Social Media in bibliotheken Onderzoek: Het gebruik van Social Media in bibliotheken Persoonlijk gebruik van Social Media is de afgelopen jaren explosief gestegen. Op professioneel vlak worden Social Media gezien als een nieuwe manier

Nadere informatie

Pesten op het werk en de invloed van Sociale Steun op Gezondheid en Verzuim.

Pesten op het werk en de invloed van Sociale Steun op Gezondheid en Verzuim. Pesten op het werk en de invloed van Sociale Steun op Gezondheid en Verzuim. Bullying at work and the impact of Social Support on Health and Absenteeism. Rieneke Dingemans April 2008 Scriptiebegeleider:

Nadere informatie

HNW010 en Alfresco. Een onderzoek naar informatiebeheer en collaboratietools bij Het Nieuwe Werken in Rotterdam

HNW010 en Alfresco. Een onderzoek naar informatiebeheer en collaboratietools bij Het Nieuwe Werken in Rotterdam HNW010 en Alfresco Een onderzoek naar informatiebeheer en collaboratietools bij Het Nieuwe Werken in Rotterdam stafafdeling inspectie Stadsarchief Rotterdam oktober 2012 HNW010 doc.loods 965177 1/8 Inleiding

Nadere informatie

Onderzoek naar de informatiehuishouding. Twee vragenlijsten vergeleken

Onderzoek naar de informatiehuishouding. Twee vragenlijsten vergeleken Onderzoek naar de informatiehuishouding Twee vragenlijsten vergeleken Wat zijn de verschillen tussen een informatie audit vragenlijst en een e-discovery checklist en maak je een keuze of kunnen ze elkaar

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Studiecentrum Talen Eindhoven bv De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015

Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015 Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot Januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten... 4 2.1 Onderzoeksverantwoording... 4 2.2 Hoe tevreden

Nadere informatie

Artikel 4 De directeur van de beheerseenheid kan de uitvoering van de bepalingen van dit besluit mandateren aan één of meer medewerkers.

Artikel 4 De directeur van de beheerseenheid kan de uitvoering van de bepalingen van dit besluit mandateren aan één of meer medewerkers. 4C. BESLUIT INFORMATIEBEHEER REGIO TWENTE - besluit dagelijks bestuur van 20 maart 1998 Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Dit besluit verstaat onder: a. documenten de in de wet in artikel 1, onder

Nadere informatie

Factsheet Competenties Ambtenaren

Factsheet Competenties Ambtenaren i-thorbecke Factsheet Competenties Ambtenaren Competenties van gemeenteambtenaren - nu en in de toekomst kennis en bedrijf Gemeenten werken steeds meer integraal en probleemgestuurd aan maatschappelijke

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Zoetermeer, vrijdag 13 november 2015 In opdracht van Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl De verantwoordelijkheid

Nadere informatie

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior Martin. W. van Duijn Student: 838797266 Eerste begeleider:

Nadere informatie

Workflow en screenshots Status4Sure

Workflow en screenshots Status4Sure Workflow en screenshots Status4Sure Inleiding Het Status4Sure systeem is een ICT oplossing waarmee de transportopdrachten papierloos door het gehele proces gaan. De status kan gevolgd worden door de logistieke

Nadere informatie

BLAD GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING

BLAD GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING BLAD GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING Officiële uitgave van gemeenschappelijke regeling Regionale uitvoeringsdienst Zeeland. Nr. 162 8 juli 2015 Informatieverordening RUD Zeeland 2015 Het Algemeen Bestuur van

Nadere informatie

Rapportage Pilot Selectielijst

Rapportage Pilot Selectielijst Rapportage Pilot Selectielijst gemeente Noordoostpolder Gemeente Noordoostpolder Gemaakt Genop 8/7/2015 9:42:00 AM 3-8-2015 Inleiding Begin 2015 is de Gemeente Noordoostpolder door een consultant van VHIC

Nadere informatie

Memo Academic Skills; the basis for better writers

Memo Academic Skills; the basis for better writers Memo Academic Skills; the basis for better writers With the rise of broader bachelor degrees and the University College, Dutch universities are paying more attention to essays and other written assignments.

Nadere informatie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en Discrepantie The Relationship between Involvement in Bullying and Well-Being and the Influence of Social Support

Nadere informatie

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie

Nadere informatie

De Modererende Invloed van Sociale Steun op de Relatie tussen Pesten op het Werk. en Lichamelijke Gezondheidsklachten

De Modererende Invloed van Sociale Steun op de Relatie tussen Pesten op het Werk. en Lichamelijke Gezondheidsklachten De Modererende Invloed van Sociale Steun op de Relatie tussen Pesten op het Werk en Lichamelijke Gezondheidsklachten The Moderating Influence of Social Support on the Relationship between Mobbing at Work

Nadere informatie

WWW.EMINENT-ONLINE.COM

WWW.EMINENT-ONLINE.COM WWW.EMINENT-OINE.COM HNDLEIDING USERS MNUL EM1016 HNDLEIDING EM1016 USB NR SERIEEL CONVERTER INHOUDSOPGVE: PGIN 1.0 Introductie.... 2 1.1 Functies en kenmerken.... 2 1.2 Inhoud van de verpakking.... 2

Nadere informatie

Les 01 uitleg bij de presentatie: Welkom in 'Design research & use context' Deel 1 van de Foundation Course in Interaction Design v2.0 2011.10.

Les 01 uitleg bij de presentatie: Welkom in 'Design research & use context' Deel 1 van de Foundation Course in Interaction Design v2.0 2011.10. Les 01 uitleg bij de presentatie: Welkom in 'Design research & use context' Deel 1 van de Foundation Course in Interaction Design v2.0 2011.10.31 James M. Boekbinder Skype: jboekbinder3641 E-mail: james.boekbinder@gmail.com

Nadere informatie

Understanding and being understood begins with speaking Dutch

Understanding and being understood begins with speaking Dutch Understanding and being understood begins with speaking Dutch Begrijpen en begrepen worden begint met het spreken van de Nederlandse taal The Dutch language links us all Wat leest u in deze folder? 1.

Nadere informatie

Case Oak & Morrow. Tom Luuring. Tei Van Den Neste. Martijn van de Zuidwind

Case Oak & Morrow. Tom Luuring. Tei Van Den Neste. Martijn van de Zuidwind Case Oak & Morrow Tom Luuring Martijn van de Zuidwind Tei Van Den Neste Terugblik Vragen hoe sluiten gemeentelijke zaken aan op de doelen belangen van de inwoner? wat mag een inwoner van een gemeente verwachten?

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

De Invloed van Werkeisen en Hulpbronnen op de. Psychische Vermoeidheid en het Plezier in het Werk bij Werknemers. and Work Satisfaction of Employees

De Invloed van Werkeisen en Hulpbronnen op de. Psychische Vermoeidheid en het Plezier in het Werk bij Werknemers. and Work Satisfaction of Employees De Invloed van Werkeisen en Hulpbronnen op de Psychische Vermoeidheid en het Plezier in het Werk bij Werknemers The Influence of Job Demands and Job Resources on Psychological Fatigue and Work Satisfaction

Nadere informatie

Stappenplan digitaal archiefbeheer

Stappenplan digitaal archiefbeheer Stappenplan digitaal archiefbeheer Vooraf Dit stappenplan behandelt een deelprobleem voor het archiefbeheer. Het gaat alleen om een inventarisatie van de digitale archieven die uw instelling beheert. Voor

Nadere informatie

ENTELIS STATE OF THE ART VERSLAG - GEMAKKELIJK LEESBARE VERSIE

ENTELIS STATE OF THE ART VERSLAG - GEMAKKELIJK LEESBARE VERSIE ENTELIS STATE OF THE ART VERSLAG - GEMAKKELIJK LEESBARE VERSIE Inleiding Onderzoek in Europa geeft aan dat personen met een beperking van alle leeftijden al zelf in contact zijn gekomen met technologie.

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG > Retouradres Postbus 20011 2500 EA Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG DGBK Burgerschap en Informatiebeleid www.rijksoverheid.nl Uw kenmerk

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer 01/05 Websites Nederland over Mobile marketing Mabelie Samuels internet marketeer 02/05 Mobile marketing Kunt u zich uw eerste mobiele telefoon nog herinneren? Die van mij was een Motorola, versie onbekend,

Nadere informatie

SOD Congres 12 december 2013

SOD Congres 12 december 2013 Everything should be just like an Apple, but it isn t Dr G.J. van Bussel Bijzonder Lector Digital Archiving & Compliance SOD Congres 12 december 2013 Dr Geert-Jan van Bussel Publicist, Archivaris, Bedrijfskundige,

Nadere informatie

Overzicht HvA > V1 > IA 2008 /2009

Overzicht HvA > V1 > IA 2008 /2009 HvA, Blok 2 / Informatie Architectuur Docent / Auke Touwslager 10 november 2008 Overzicht HvA > V1 > IA 2008/2009 Overzicht - Even voorstellen - Introductie vak - opdrachten & lesprogramma - Doel van het

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Universiteit van Amsterdam, INTT

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Universiteit van Amsterdam, INTT Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Universiteit van Amsterdam, INTT Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Universiteit van Amsterdam, INTT De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

Nederlands bedrijfsleven: maak faillissementsfraude snel openbaar

Nederlands bedrijfsleven: maak faillissementsfraude snel openbaar Nederlands bedrijfsleven: maak faillissementsfraude snel openbaar Korte peiling over een actueel onderwerp op het gebied van credit management juni 2014 Tussentijdse meting Trendmeter 14 B16475 / juni

Nadere informatie

Screen Design. Deliverable 3 - Visual Design. Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014. Docent: Jasper Schelling

Screen Design. Deliverable 3 - Visual Design. Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014. Docent: Jasper Schelling Screen Design Deliverable 3 - Visual Design Pepijn Gieles 0877217 19-12-2014 Docent: Jasper Schelling Hulp bij het inloggen Inloggen Particulier Personal Banking Private Banking Zakelijk Zoeken in Particulier

Nadere informatie