Jaarverslag de Sleutels

Transcriptie

1 Jaarverslag de Sleutels Blik op 2009

2 Jaarverslag de Sleutels Blik op 2009

3 Inhoud 2009 In perspectief 6 Bijlagen Leeswijzer 1 Realisatie van het ondernemingsplan 8 2 Onze klanten Inleiding Beleid In gesprek met onze klanten Verhuren Verkoop en VvE-beheer Keuzevrijheid Klachten, overlast, onrechtmatige bewoning 25 3 Onze wijken Inleiding Beleid Wijkbeheer Werken aan de wijken Samenwerkingspartners Samenwerkingsprojecten 38 4 Onze stenen Ons bezit Beleid Projecten Onderhoud 51 5 Maatschappelijk & transparant ondernemen Inleiding In gesprek In gesprek met belanghouders Op stedelijk niveau Op regionaal niveau 59 Verslag Ondernemingsraad 76 Verslag Raad van Commissarissen 77 Verklaring van de directeur-bestuurder 83 Verklaring van de Raad van Commissarissen 83 Accountantsverklaring 84 Jaarcijfers 85 Verklaring van afkortingen, begrippen en namen 102 Colofon 103 De Sleutels is een maatschappelijke organisatie met als missie het leveren van MAATWERK IN WONEN. De Sleutels volgt de doelstellingen die zijn beschreven in haar ondernemingsplan. Hierin staat wat we willen doen om onze missie te kunnen volbrengen en waarom we dat doen. Afgeleid van het ondernemingsplan stelt elke afdeling jaarlijks een jaarplan op. Via kwartaalrapportages bekijken we of we op koers zijn en waar we moeten bijsturen. In hoofdstuk 1 van dit jaarverslag geven we in het kort weer welke resultaten we hebben geboekt langs de lat van de pijlers uit ons ondernemingsplan. In hoofdstuk 2 gaan we in op onze klanten, waarover we met hen in gesprek zijn geweest en het maatwerk dat we hen bieden in woonkeuzes. Hoofdstuk 3 gaat over onze wijken. Hier gaan we in op de samenwerkingspartners en de projecten die we met elkaar hebben gerealiseerd. Hoofdstuk 4 beschrijft onze woningvoorraad, de (herstructurerings-)projecten en zaken die daarmee samenhangen, zoals inspraaktrajecten met bewoners. Hoofdstuk 5 gaat in op de strategische partners op stedelijk en regionaal niveau waarmee we onze doelstellingen bereiken. In hoofdstuk 6 beschrijven we onze organisatie. We laten zien wat we intern hebben gerealiseerd om onze organisatie (verder) te professionaliseren na de organisatieaanpassing van Hoofdstuk 7 gaat in op bestuur (Governance) en op welke manier we afwijken van de Governancecode. Hoofdstuk 8 beschrijft de financiële continuïteit van de Sleutels. Tot slot zijn de bijlagen opgenomen, zoals het OR jaarverslag 2009, het verslag van de Raad van Commissarissen en de jaarcijfers. 6 Onze organisatie Inleiding Verbeteren organisatie Maatschappelijk gedreven onderneming Organogram 64 7 Bestuur (governance) 66 8 Financiële continuïteit

4 2009 In perspectief Nieuwe naam verslag schrijven, zijn we op zeven plekken tegelijk bezig. gasbel, en de lokale overheden, die in toenemende mate En tot slot zullen we nog meer dan in 2009 strakker In 2009 hebben we een nieuwe roepnaam gekregen. De meeste zijn omvangrijke, meerjarige projecten met afhankelijk zijn van investeringen van derden, zoals de op de bedrijfskosten gaan sturen. De Sleutels van Zijl en Vliet heet nu kortweg de Sleutels. veel renovatie en sloop/nieuwbouw, stedenbouwkundige corporaties. Hoewel het voor ons, net als voor de collega- We krijgen veel positieve reacties op die naamsverande- aanpassingen en sociaal-economische investeringen. corporaties, steeds moeilijker wordt om financieringen Balans ring. Klanten en partners vinden de naam duidelijk en Allemaal projecten die passen in onze missie MAATWERK rond te krijgen, weten we één ding zeker: wij steken Ondanks de nieuwe politieke en economische werkelijk- lekker kort. Het lijkt een echt merk ; de naam van een IN WONEN; projecten die uitgaan van behoud en verster- ons geld liever in de verbetering en vernieuwing van heid die zich in 2010 in volle omvang aandient, willen wij organisatie die ergens voor staat. king van de bestaande kwaliteiten en van het toevoegen ons bezit en van de woonomgeving, dan in de vennoot- ons met ons nieuwe ondernemingsplan vooral richten Mensen en partners weten ons in het algemeen steeds van nieuwe. Bij alle projecten wisten we instemming te schapsbelasting of in de Vogelaarheffing! op de inhoud: zaten wij met de keuzes uit ons huidige gemakkelijker te vinden. In het afgelopen zesde jaar bereiken met de bewoners, óók als het sloop/nieuwbouw ondernemingsplan op de goede weg? Is onze missie van ons bestaan hebben wij ons, met z n allen, ook weer betrof. Het is niet altijd even gemakkelijk geweest, dat Wij blijven onverkort onze mogelijkheden inzetten om MAATWERK IN WONEN de juiste keuze geweest en is flink laten zien. We raken op allerlei gebieden steeds geldt voor alle partijen, maar de resultaten zijn er! het steeds groter wordende gat tussen goedkope huur die voldoende uit de verf gekomen? Moeten we onze bekender. Het lijkt erop dat we in toenemende mate en dure koop te dichten. Dat doen we via het aanbie- missie verder uitbouwen, of juist ombuigen? In 2010 worden gezien als een betrouwbare huisbaas en partner, Nieuw ondernemingsplan den van duurdere huur- en goedkopere koopwoningen, maken we de balans op en geven we opnieuw richting met wie goede resultaten kunnen worden bereikt en Ook hebben we in 2009 op alle fronten informatie dwars tegen de effecten van het rijksbeleid in, zoals het aan onze organisatie. met wie het prettig is om zaken te doen. verzameld om een beeld te krijgen van onszelf, van onze huurprijzenbeleid en de hypotheekrenteaftrek. Tenmin- prestaties en van de verwachtingen van onze belang- ste: zolang onze belangrijkste verdienmogelijkheid de Dit jaarverslag is weer een momentopname bij het Samenwerking houders. Bewust hebben we dit breed en diepgaand verkoop van huurwoningen niet ook onder druk komt opmaken van die balans. Ik nodig u uit kennis te nemen Juist op het vlak van samenwerking hebben we in 2009 aangepakt: van stakeholdersonderzoek tot medewer- te staan, want dan neemt onze mogelijkheid om te in- van de doelen die wij ons hebben gesteld en wat wij weer een aantal stappen gezet. Op wijkniveau werken kerstevredenheidsonderzoek, van benchmark tot een vesteren af en wordt onze maatschappelijke rol beperkt. daarvan in 2009 hebben bereikt. Net als voorgaande we steeds nauwer samen met bewonersorganisaties en onderzoek naar de kwaliteit van onze bedrijfsvoering. jaren nodig ik u ook uit om uw opmerkingen over het andere professionals. Zo worden wijkposten steeds vaker Daarnaast zijn we deelnemer geworden aan de IPD/ Keuzes verslag naar mij te mailen. gedeeld en projecten gezamenlijk opgezet. In Leiden aedex-index. De informatie gebruiken we om in 2010 Zeker is dat in ons nieuwe ondernemingsplan tot zijn met de gemeente en de andere corporaties nieuwe ons nieuwe ondernemingsplan te maken. Dit nieuwe uitdrukking zal komen dat de bomen niet meer tot in de Ik wens u veel leesplezier! prestatieafspraken gemaakt. We hebben met onze plan vormt van 2011 tot 2015 de basis voor onze verdere hemel groeien. We moeten keuzes maken en opnieuw maatschappelijke partners een convenant ondertekend ontwikkeling. We formuleren onze nieuwe uitdagingen kijken naar de keuzes die we al hebben gemaakt, zoals Marjo Visser over de huisvesting en begeleiding van bijzondere doel- erin, leggen onze koers vast en het zal dienen als spoor- ons huurbeleid, ons verkoopbeleid en het investerings- directeur-bestuurder groepen. Bovendien hebben we een bijzonder samen- boekje voor onze activiteiten. beleid. Het betekent ook: goed kijken naar maatschap- m.visser@desleutels.nl werkingsconvenant afgesloten met Cardea Jeugdzorg pelijke investeringen in de wijken. Wat doen we wel en en is een proefproject met tienermoeders opgestart. Invloed van het rijk wat doen we niet, en vooral: onder welke voorwaarden Niet in de laatste plaats zal het nieuwe ondernemings- doen we de dingen die we doen. Herstructureringsprojecten plan antwoord geven op de toenemende uitdagingen Bovendien moeten we nieuwe keuzes maken in het Maar misschien is het werken aan de vele, complexe her- waar de overheid voor zorgt. Het zal niet eenvoudig zijn beheer; meer gaan werken met outputnormen voor structureringsprojecten nog wel het grootste voorbeeld om onze positie te bepalen tussen de rijksoverheid, die sociale en leefbaarheidsprojecten en met taakstellende van intensieve samenwerking. Op het moment dat we dit de corporaties graag ziet als de nieuwe Nederlandse normbedragen voor beheeractiviteiten en onderhoud. 6 7

5 1 Ondernemingsplan Behaalde resultaten in 2009 Realisatie van het ondernemingsplan Inmiddels zijn we ruim over de helft van de tijd die we Maatwerk in woonkeuzes voor de klant Profileren via dialoog en samenwerking Investeren in de medewerkers hebben voor het realiseren van de doelstellingen uit ons Project huisvesting Jonge Moeders Deelname aan WoonBench Opstellen en implementeren arbobeleidsplan ondernemingsplan Het jaar 2009 stond in het teken van de realisatie van onze doelstellingen uit ons Verkoopportefeuille van 800 vhe s 500 vhe s in voorbereiding voor verkoop Miniconferentie over waardeontwikkeling in de wijk Prestatieafspraken met gemeente Leiden Houden van Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) en een Preventief Medisch Onderzoek ondernemingsplan na de organisatieaanpassing in Herinrichting Klantenservice naar KlantenContactCentrum Belanghouders- en imago-onderzoek (MRM-scan) Management development-traject Het vigerende ondernemingsplan loopt door tot halverwege We hebben ervoor gekozen om de jaarplan- Behouden KWH-label WZW (Wonen, Zorg en Welzijn)-beleid gerealiseerd Samenwerkingsconvenant bijzondere doelgroepen met instellingen Proeftraject loopbaanbegeleiding Actualisatie integriteitscode nen 2009 door te laten lopen in Dit resulteert in een jaarplan voor anderhalf jaar, waarin de projecten Evaluatie convenant voorkomen huisuitzetting Samenwerkingsovereenkomst met Cardea Jeugdzorg Onderzoek naar efficiency interne aannemerij (interne onderhoudsdienst) vloeiend over het kalenderjaar heen lopen Maatwerk in de wijken Start tienermoederproject met Cardea Jeugdzorg Vaststellen en implementatie van Risicomanagementbeleid Ons ondernemingsplan bestaat uit de vijf speerpunten: Inrichten wijkpost Seringenstraat (Tuinstadwijk) Inrichten wijkpost De Kooi Werkbezoek en discussiebijeenkomst Raadscommissie Ruimte & Bereikbaarheid Klanttrainingen voor medewerkers Houden van een INK-zelfevaluatie Maatwerk in woonkeuzes voor de klant Vaststelling en implementatie tuinenbeleid Trainingen voor planmatig en projectmatig werken Maatwerk in de wijken Vaststelling schotelbeleid Houden medewerkerstevredenheidsonderzoek Investeren in vastgoed Uitbreiding aanpak Slaaghwijk Profilering via dialoog en samenwerking. Realisatie wijkactieplannen 2009 Investeren in de medewerkers Verbeterslag samenstellen wijkactieplannen 2010 MAATWERK IN WOONKEUZES voor de klant en MAAT- Overeenstemming met bewoners over herstructurering Tuinstadwijk WERK IN DE WIJKEN zijn de twee sporen waarlangs wij onze missie vormgeven. Ze zijn de leidraad voor ons Overeenstemming met bewoners over herstructurering Oude Kooi handelen. Investeren in vastgoed is vanwege de bouwkundige en woontechnische staat van ons bezit onze belangrijkste opgave. We pakken dit aan via de twee Investeren in vastgoed maatwerksporen. Door middel van de profilering en het Vaststellen akkoord op hoofdlijnen Kooiplein e.o. aangaan van samenwerkingsverbanden vestigen we Vaststellen gebiedsvisie Tuinstadwijk/Seringenstraat onze positie in de diverse ketens. Investeren in de mede- Vaststellen gebiedsvisie Oude Kooi werkers vertaalt zich in de forse professionaliseringsslag Gedeeltelijke oplevering Genestetstraat die nodig is om de ambitie waar te maken. Voorbereiding voorlopig ontwerp Alexanderstraat Vaststellen strategienotitie Noord-Hofland We hebben het afgelopen jaar wederom veel werk Complexgewijze aanpak legionella probleem verzet om de doelstellingen uit het ondernemingsplan te realiseren. De resultaten van deze inspanningen zijn Vaststellen beleid en investeringsprogramma energieprestaties en veiligheid in onderstaand overzicht opgenomen. Meer informatie Proefproject energiebesparende maatregelen Paramaribohof over de genoemde projecten is elders in dit jaarverslag Onderzoek brandveiligheid woningen met platte daken te vinden. 8 9

6 2 Onze klanten Beleidsspeerpunt Wij willen MAATWERK IN WOONKEUZES bieden Doelen in 2009 betere dienstverlening beleid Wonen, Zorg en Welzijn realiseren meer transparant zijn meer keuzevrijheid voor kopers in indeling/afwerking van de woning meer gebruik van maatwerkopties voor zelf aangebrachte voorzieningen (ZAV) en voorzieningen op verzoek (VOV) door bewoners projecten voor bijzondere doelgroepen. 2.1 Inleiding Onze klanten in 2009 De Sleutels houdt de belangen van haar huurders nauwlettend in de gaten via Huurders Belangenvereniging de Eendracht (de HBE). Met de HBE overleggen we regelmatig over beleidsmatige zaken die van belang zijn voor alle huurders, zoals het huurbeleid en het onderhoudsbeleid. Op buurt- of straatniveau zijn in diverse complexen bewonerscommissies actief die de belangen behartigen van de bewoners. Met deze commissies bespreken we onderwerpen die betrekking hebben op het complex waar zij wonen, bijvoorbeeld schilderwerkzaamheden of de woonomgeving. Daarnaast peilen we via klantenpanels en KWH-metingen de mening van onze klanten over onze dienstverlening en beleidsvoornemens. De Sleutels heeft trouwe huurders die tamelijk honkvast zijn. In 2009 is de gemiddelde woonduur van onze klanten 11,5 jaar, met een uitschieter naar 13,1 jaar in het tweede kwartaal. Het lijkt er even op dat klanten vanwege de onzekerheid door de crisis minder geneigd zijn te verhuizen. In het laatste kwartaal krijgen de klanten weer wat meer vertrouwen in de toekomst en zakt het gemiddelde naar net onder de 11 jaar. De regio Holland Rijnland kampt al jaren met een tekort aan betaalbare starterswoningen. De woningmarkt in deze regio is overvol. Uit de grafiek blijkt opnieuw dat de Sleutels in de leeftijdsgroepen tot circa 35 jaar veel minder huurders heeft, dan mag worden verwacht uit de gegevens van de gemeente. Het aandeel huurders in de leeftijdsgroep 65+ daarentegen is relatief hoog in vergelijking met de gegevens van de gemeente. Klantonderzoek Het KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector) meet jaarlijks onze dienstverlening. De Sleutels heeft in 2009 voor de vijfde keer op rij het label behouden. Afgelopen zomer hebben we gemiddeld een 7.6 gekregen voor onze dienstverlening. Daarbij zijn de onderdelen Corporatie bezoeken, Woning zoeken, Woning betrekken, Huur betalen en Reparaties uitvoeren onderzocht. Het onderdeel Woning onderhouden is, vanwege de uitkomst in 2008, in 2009 opnieuw gemeten. Dit jaar is het resultaat voldoende. Wij zijn trots op het behoud van het KWH-label en doen ons uiterste best onze dienstverlening nog verder te verbeteren. Ook in 2010 benadert KWH een aantal van onze huurders schriftelijk met het verzoek een vragenlijst in te vullen. De onderdelen Corporatie bellen, Woning verlaten, Klachten afhandelen en Woning onderhouden worden dan gemeten. Vanaf 2010 zijn de labelonderdelen Woning verlaten en Woning veranderen samengevoegd. Gerealiseerd in 2009 behoud KWH-label herinrichting Klantenservice naar KlantenContact- Centrum beleid Wonen, Zorg en Welzijn raadpleging klankbordgroepen bij ontwikkeling herstructureringsprojecten klantenpanel voor de nieuwe website van de Sleutels indeling- en afwerkingsopties in nieuwbouwproject De Genestetstraat uitbreiding mogelijkheid voor huurders om woning te kopen via Koopgarantregeling meer gebruik door bewoners van Voorzieningen op Verzoek (VOV) samenwerkingsovereenkomst met Cardea Jeugdzorg project huisvesting Jonge Moeders met Cardea Jeugdzorg 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Leeftijd huurders de Sleutels en volwassen bevolking Leiden % 20 t/m 24 jaar 7% 25 t/m 29 jaar 30 t/m 34 jaar 35 t/m 39 jaar 10% 10% 40 t/m 44 jaar 45 t/m 49 jaar 50 t/m 54 jaar 55 t/m 59 jaar 7% 60 t/m 64 jaar 6% 65 t/m 69 jaar 70 t/m 74 jaar Inwoners Leiden Huurders de Sleutels 75 t/m 79 jaar 8% 80 t/m 84 jaar 85+ 5% 10 11

7 Onze klanten KWH-meting Huidige meting Vorige meting vindt het belangrijk dat ook deze doelgroepen een eer- Klantenpanel In 2009 hebben we ook intensief overlegd met een Corporatie bellen lijke kans krijgen op de woningmarkt. Daarnaast peilen we via klantenpanels de mening van aantal klankbordgroepen uit wijken waar grote her- Corporatie bezoeken 7,9 7,8 onze klanten over onze dienstverlening en beleidsvoor- structureringen op stapel staan, zoals de Oude Kooi, Woning zoeken 7,1 7,2 Meerjarenimplementatieplan WZW-beleid nemens. Eind 2009 hebben we ons klantenpanel ge- Tuinstadwijk en de Alexanderstraat. De resultaten van Woning betrekken 7,8 7,5 In 2009 is besloten om op basis van onze Kadernotitie vraagd hun mening te geven over de testversie van onze deze overleggen zijn beschreven bij de projecten in Huur betalen 7,9 8,0 Wonen, Zorg en Welzijn (WZW) uit 2008 een meer- nieuwe website. Is deze gebruikersvriendelijk genoeg, is hoofdstuk 4. Woning veranderen jarenprogramma en -begroting op te stellen. Hierin de informatie eenvoudig terug te vinden, is de schermin- Woning onderhouden 7,5 6,8 doen we voor de komende tien jaar voorstellen voor deling duidelijk en overzichtelijk, spreekt de vormgeving Op stedelijk niveau Reparaties uitvoeren 7,6 7,4 aanpassingen aan ons bezit ten behoeve van mensen aan? De uitkomsten hebben een schat aan informatie Meer dan twintig bewonerscommissies en circa Klacht afhandelen met beperkingen. Eind 2009 is het opstellen van het opgeleverd. De reacties waren positief. Nuttige tips en huurders zijn als lid aangesloten bij de HBE. De Sleutels Woning verlaten meerjarenimplementatieplan en de meerjarenbegroting suggesties hebben we verwerkt in de uiteindelijke ver- is blij dat op deze manier de belangen van de huurders vrijwel afgerond. sie. De nieuwe website is begin 2010 gelanceerd. goed zijn vertegenwoordigd in het reguliere overleg dat de HBE en de Sleutels met elkaar hebben. Twee jaar Herinrichting Klantenservice Wonen en zorg voor jongeren Op complexniveau geleden hebben wij een samenwerkingsovereenkomst Na de organisatieaanpassing in 2008 zijn in 2009 de In december 2009 is een samenwerkingsovereenkomst Op complexniveau zijn we in gesprek met bewoners- afgesloten en in de geest van deze overeenkomst wordt afdelingen Klantenservice en Onderhoudsservice sa- afgesloten met Cardea Jeugdzorg. In deze overeenkomst commissies (over beheerzaken zoals onderhoud en met elkaar gesproken en gehandeld, met voor beide mengevoegd tot één team. De afdeling heeft hierbij ook spreken de Sleutels en Cardea onder meer af dat de leefbaarheid) en klankbordgroepen (over herstructure- partijen één duidelijk doel: kwalitatief hoogstaande een andere naam gekregen: KlantenContactCentrum Sleutels een aantal woningen beschikbaar stelt aan ringsprojecten). Twee keer per jaar voeren we overleg producten en goede dienstverlening aan de klanten. (KCC). Er is bij de herinrichting volop aandacht geweest Cardea. Wonen en Zorg is voor de Sleutels een belangrijk met de bewonerscommissies. Sinds 2008 betrekken voor de belangen van de klant en de klantgerichtheid prestatieveld. Een goede startpositie voor jongeren is we de bewonerscommissies ook bij de ontwikkeling In 2009 is de Kerngroep (het overleg tussen het bestuur van de medewerkers. Om onze klanten zo goed mogelijk een speerpunt in dit beleid. Samen met Cardea kunnen van de wijkactieplannen. Tijdens het voorjaarsoverleg van de HBE en de Sleutels) acht keer bijeen geweest. van dienst te zijn, zijn alle medewerkers ingewerkt op we deze doelgroep helpen bij het zelfstandig functio- inventariseren we de ideeën en wensen van de com- Daarnaast heeft de HBE nog een gesprek gevoerd met beide soorten werkzaamheden. Er is nu voor de klant neren in de maatschappij. Cardea streeft ernaar zorg en missies. Tijdens het najaarsoverleg presenteren we de de Raad van Commissarissen van de Sleutels. Dit ge- een allround afdeling voor alle vragen. hulp zo dicht mogelijk bij huis te bieden, zodat jongeren nieuwe wijkactieplannen aan de bewonerscommissies. sprek vindt in het kader van de relatie eenmaal per jaar Het KCC is nog in ontwikkeling. Na de herinrichting is zoveel mogelijk in hun eigen omgeving kunnen blijven. We geven aan wat er met de ideeën van de commis- plaats. In het reguliere overleg zijn onderwerpen aan de er nu volop aandacht voor samenwerken en gespreks- sies is gedaan. Daarnaast maken we afspraken over de orde gekomen als het energie-, schotel- en tuinenbeleid. technieken. Daarnaast werken we aan uniformiteit in Met de ondertekening van de samenwerkingsovereen- uitvoering van de plannen. Ook is gesproken over de onderhoudsbegroting en de de antwoorden op vragen van de klant, door middel van komst geven Cardea en de Sleutels ook het startsein wijkactieplannen en heeft de HBE advies uitgebracht het samenstellen van een kennisdatabase. Deze moet voor het eerste gezamenlijke project: woonruimte voor In 2009 hebben we natuurlijk ook gezamenlijk aandacht over de jaarlijkse huurverhoging. de medewerkers van dienst zijn bij het geven van een tienermoeders. Een prettige woning biedt deze kwets- besteed aan de reguliere aandachtsgebieden: het eenduidig antwoord op vragen van klanten. De volgende bare jongeren de mogelijkheid om, met begeleiding (samen)werken aan wijken die Schoon, Heel en Veilig De Sleutels heeft een groot aantal (herstructurerings) stap is de verplaatsing van (nieuwe) taken en verant- van Cardea, de stap naar zelfstandigheid te zetten. De zijn. Op dit vlak zijn in 2009 de benodigde acties uitge- projecten onder handen. In het najaar is daarom een woordelijkheden naar deze nieuwe afdeling. Uiteindelijk Sleutels zet zich hier graag voor in. In de loop van 2010 voerd. Hierover meer in hoofdstuk 3. overleg speciaal aan deze projecten gewijd. worden klanten bij vragen zo veel mogelijk al in het eer- zijn de eerste woningen beschikbaar. ste contact met de Sleutels op een heldere, eenduidige en klantgerichte manier volledig geholpen. 2.3 In gesprek met onze klanten 2.2 Beleid In ons werk hebben we dagelijks contact met onze huurders. Daarnaast benaderen we onze klanten rechtstreeks Naast de zittende huurders en alle woningzoekenden, over het huurcontract, veranderingen aan, in en rond de heeft de Sleutels in haar klantenbeleid in het bijzon- woning, onderhoud, renovatie of sloop van de woning. der aandacht voor de starters op de woningmarkt en Soms stellen huurders hun individuele verzoeken om aan- jongeren in het bijzonder. Daarnaast schenken we extra passingen van de woning, het woongebouw of de woon- aandacht aan mensen met beperkingen. De Sleutels omgeving ook via bewonerscommissies aan de orde

8 Aan het woord De verbindende schakel Als wijkconsulent ben je het aanspreekpunt voor bewonerscommissies in de wijk. We hebben een faciliterende rol, vangen signalen op en zetten deze weer uit. We zijn de schakel tussen de bewoners en de Sleutels voor zaken die spelen op het gebied van onderhoud, leefbaarheid, zorg en welzijn en voor activiteiten in de wijk. Ik heb contact met veertien bewonerscommissies. Zij behartigen de belangen van de bewoners van een complex. Een bewonerscommissie weet wat er leeft en vertegenwoordigt de achterban. Twee keer per jaar zit de Sleutels met een bewonerscommissie om tafel: tijdens het voorjaarsoverleg en het najaarsoverleg. Bij het voorjaarsoverleg doen we een schouw en bespreken we de plannen op het gebied van leefbaarheid en algemene zaken vanuit de Sleutels. De bewonercommissie brengt plannen en ideeën in namens haar achterban. In het najaarsoverleg koppelen we terug of de plannen worden opgepakt, hoe dat gebeurt en wanneer. In 2009 heb ik onder andere veel contact gehad met bewonerscommissie Scheepswerf; een enthousiaste, gedreven club mannen. Het contact komt van twee kanten en dat is een fijne manier van samenwerken. De commissie is positief kritisch, zelfstandig en staat, net als de andere bewonerscommissies, echt voor het belang van de bewoners. De commissie mag trots zijn op wat ze in korte tijd in de wijk heeft gerealiseerd: de jeude-boulesbaan, de bloembakken bij de havenplaatsen. De uitstraling van de wijk is er echt op vooruitgegaan! De samenwerking is goed en we zitten regelmatig met elkaar om tafel. We vergaderen eenmaal per twee maanden met de bewoners. Zowel de wijkconsulent als de wijkbeheerder van de Sleutels zijn hierbij aanwezig. Er worden altijd notulen gemaakt zodat iedereen kan nalezen wat er besproken is. Bij deze vergaderingen leggen we ook vaak uit hoe de procedures werken bij de Sleutels, zodat er meer begrip ontstaat bij bewoners. Soms denkt men dat iets morgen al is geregeld, maar de meeste zaken gaan niet over één nacht ijs. Ik werk zelf in de bouw dus ik weet dat je te maken hebt met procedures. In 2009 hebben we gezamenlijk een bewonersbijeenkomst georganiseerd in verband met een brand die had plaatsgevonden in het complex. Doel was om onrust bij de bewoners weg te nemen. Ook de brandweer was hierbij aanwezig. Op basis van deze bijeenkomst komt de Sleutels binnenkort met een ontruimingsplan. Zo vullen we elkaar goed aan. Aan het woord is de heer J.A. van Dijk, huurder van de Sleutels en voorzitter van bewonerscommissie Scheepswerf in De Kooi. De bewonerscommissie onderhoudt het contact met de woningbouwvereniging en de gemeente. We signaleren wensen en klachten van de bewoners en pakken die op. Als het gaat om onderhoudszaken verwijzen we de bewoners meestal rechtstreeks naar de woningbouwvereniging, maar als het gaat over veiligheid of een wens in algemene zin, dan zijn ze bij ons aan het juiste adres. Aan het woord is Arina Dijksma, wijkconsulent van de Sleutels

9 Onze klanten De manager Vastgoed heeft de projecten uitgebreid De voorzitter van de HBE en de manager Wonen van de Mutatiegraad (einde contract) per wijk toegelicht aan de leden van het bestuur van de HBE. De HBE en de Sleutels hechten er veel belang aan dat de bewonerscommissies en de bewoners goed worden geïnformeerd over hun positie bij herstructurering. Sleutels bepalen aan het eind van het jaar de agenda met bijbehorende punten voor het komende jaar. Tot ons grote verdriet is op 26 oktober 2009 onverwachts de penningmeester van de HBE, de heer Willem 20% 15% 16,2% 15,6% De HBE ondersteunt de bewonerscommissies waar nodig bij de invulling van het sociaal plan. Kroesemeijer overleden. Willem Kroesemeijer was sinds 1995 penningmeester van de HBE. Wij zullen zijn inbreng en aanwezigheid in het overleg erg missen en danken hem postuum voor zijn inzet en bijdrage aan deze kerngroepoverleggen. 10% 5% 8,1% 10,7% 10% 6,7% 12,1% 10,8% 7,3% 8,1% 8,7% 6,3% 3,4% 6,8% 6,0% 5,4% 4,3% 3,6% 4,2% 3,8% 13,0% 10% 8,6% 7,8% 9,2% 8,6% 7,7% 5,5% 8,9% 9,3% 9,0% 8,5% 8,0% 0% nb% nb% nb% Nieuwe contracten naar huurprijsklasse Verhuren Het aanbod van woningen is in Holland Rijnland gere- Merenwijk Noorderkwartier de Kooi de Mors Stevenshof * Aangezien de Sleutels sinds 2009 een nieuwe wijkindeling hanteert, zijn de beëindigde huurcontracten van voorgaande jaren in de wijk Roodenburg niet bekend. Zuidwest Binnenstad Roodenburg Voorschoten 70% 60% 50% 40% 64,4% 59,9% 56,7% 56,2% aantal 2006 aantal 2007 aantal 2008 aantal 2009 geld via het regionale woonruimteverdeelsysteem van de Vereniging Woningcorporaties Holland Rijnland (VWHR). Via Woonzicht reageert de categorie Starters in 2009 kwartier en in 2007 in Leiden-Zuidwest zijn onder meer te verklaren door de herstructureringsactiviteiten die daar hebben plaatsgevonden. (Tijdelijke) verhuur in herstructureringsgebieden In 2009 telt de Sleutels twee herstructureringsgebieden waar tijdelijke verhuur plaatsvindt, namelijk het Kooi- 30% 20% 10% 0% 21,8% 27,5% 23,9% 15% 13,8% 18,4% 16% 14,8% 0% 1,5% 9,1% 1,0% tot boven 648 veelvuldig op woningen. Het aantal reacties op een aangeboden woning is overweldigend in verhouding tot de andere categorieën. Het aanbiedingsgetal ( aan de hoeveelste op de lijst wordt de woning verhuurd ) is daar ook hoog. Ondanks dat doorstromers in aantal Vrijesectorverhuur In 2009 is de vrijesectorverhuur goed van de grond gekomen. De gemiddelde maandelijkse nettohuurprijs van een vrijesectorhuurwoning bedraagt 876,--. Opvallend plein e.o. (KEO) en de Alexanderstraat. Bij het Kooiplein gaat het om 104 woningen die vanaf 2008 zijn verhuurd met een tijdelijk contract. In de Alexanderstraat zijn in 2009 zes woningen met een tijdelijk contract verhuurd. Naast tijdelijke verhuur in herstructureringsgebieden Nieuwe contracten naar huishoudgrootte minder reageren op een woning, is het aanbiedingsgetal bij hen slechts iets lager dan bij de starters. is dat vooral jonge starters graag gebruikmaken van het aanbod in de vrije sector. Meestal zijn dit tweever- ontstaan er ook nieuwe huurwoningen bij de oplevering van herstructureringsprojecten, namelijk bij het project 70% Op de 447 door de Sleutels aangeboden woningen is dieners die op deze wijze zonder wachttijd aan hun De Genestetstraat e.o. In 2009 zijn er 56 woningen 60% 50% 56,8% 58,8% 54,2% 52,3% aantal 2006 aantal 2007 aantal 2008 aantal 2009 gemiddeld door 120 woningzoekenden gereageerd. We hebben jonge starters (18-26 jaar) in 2009 extra wooncarrière kunnen beginnen. In het laatste kwartaal van 2009 zijn we in samenwerking met SLS Wonen opgeleverd en verhuurd. Verderop in dit verslag kunt u hier meer over lezen. 40% aandacht gegeven door hen specifiek woonruimte aan gestart met de verhuur aan studenten. Dit breiden we in 30% 20% 28,8% 25,1% 21,1% 23,8% 22,6% 22,1% 17,3% 17% te bieden. Zij zijn dit jaar met een kortere wachttijd gehuisvest verder uit. Verhuur Bedrijfsmatig Onroerend Goed Naast de verhuur van een aantal kleinere bedrijfsruim- 10% Details vrijesectorverhuur 2009 tes zijn in 2009 twee grotere bedrijfsruimtes opnieuw 0% 1-persoons 2-persoons > 2-persoons Nieuwe contracten naar huishoudgrootte en leeftijd In 2009 heeft de Sleutels meer contracten afgesloten Aantal woningen verhuurd 55 Gemiddelde huurprijs 876 verhuurd: aan een taxibedrijf en aan een dagopvang voor baby s. In beide gevallen hebben onze woonconsu- Nieuwe contracten naar leeftijd % 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 10,0% 10,5% 9,5% 11,1% 55,3% 52% 55,2% 50,7% 23,1% 21,9% 22,1% 22,6% aantal 2006 aantal 2007 aantal 2008 aantal ,8% 16,1% 11,1% 11,0% t/m en ouder met tweepersoonshuishoudens. Het aantal verhuringen aan eenpersoonshuishoudens en gezinnen is echter gedaald. Ook hebben we minder verhuurd aan senioren (65 jaar en ouder) in Beëindigde huurcontracten Er zijn flinke verschillen per wijk in het beëindigen van huurcontracten. Vooral in oudere delen van ons bezit en in Voorschoten hebben veel huurbeëindigingen plaatsgevonden. De uitschieters in 2007/2008 in het Noorder- Gemiddelde leeftijd 34,4 Aantal huurders vrouw 50 Gemiddelde leeftijd vrouw 34,6 Aantal huurders man 48 Gemiddelde leeftijd man 34,3 Eenpersoonshuishoudens 10 Tweepersoonshuishoudens 39 Driepersoonshuishoudens 2 Vierpersoonshuishoudens 4 Gezamenlijk inkomen (gemiddelde) ,- lenten uitgebreid overleg gevoerd met de omwonenden. Zij maakten zich zorgen over de eventuele overlast die zou kunnen ontstaan. Zowel het kinderdagverblijf als het taxibedrijf vestigen zich in een seniorencomplex. Tot het moment van schrijven van dit verslag zijn er geen negatieve reacties van de bewoners ontvangen

10 Onze klanten De huurdebiteuren gespecificeerd naar bedrag (x 1000) Huidige huurders Aantal Bedrag Aantal Bedrag 1 maand maanden maanden Meer dan 3 maanden Voorziening huurdebiteuren Huurachterstand De huurachterstand is eind ,60 procent. In 2008 was dat 0,47 procent. Deze relatief forse stijging wordt vooral veroorzaakt door de invoering van het convenant met de Stadsbank Voorkomen huisuitzettingen bij huurschuld. Als gevolg van de achterstand in de afhandeling van dossiers bij de Stadsbank ligt de behandeling bij de Sleutels, in afwachting van budgetbeheer en een betalingsvoorstel van de Stadsbank, stil. Daarnaast merken we een toename van huurders die hun baan zijn kwijtgeraakt en daardoor een beroep moeten doen op het Uitvoeringsinstituut Werknemers- Verzekeringen (UWV) voor een uitkering. Een uitkeringsaanvraag neemt minimaal acht weken in beslag Totaal Urgentieaanvragen 2009 Urgenties In 2009 heeft de Sleutels in totaal 90 urgentieaanvragen in behandeling genomen. Hiervan zijn 45 aanvragen gehonoreerd. In vergelijking met de rest van de regio is het aantal aanvragen bij ons hoog. We pakken urgentieaanvragen professioneel aan en steken er veel tijd in. Zo voeren we voorgesprekken, waarin onze medewerkers samen met de klant kijken of diens aanvraag kans maakt op een toewijzing binnen Holland Rijnland. Het aantal aanvragen op hardheid ligt hoog. Veel van deze aanvragen worden niet gehonoreerd. Wij proberen de klant hierop te wijzen, maar desondanks kiest deze toch vaak voor indiening van de aanvraag. Aantal aanvragen Toegewezen Afgewezen Lopende aanvraag Bijzondere doelgroepen Regionale samenwerking In 2009 is de samenwerking binnen Holland Rijnland voor het huisvesten van bijzondere doelgroepen herijkt en geformaliseerd. In de op 26 november 2009 ondertekende samenwerkingsovereenkomst wordt jaarlijks een kwantum afgesproken voor de uitstroom van cliënten van diverse instellingen naar een zelfstandige woning. Deze cliënten tekenen daarvoor, naast het huurcontract, ook een begeleidingscontract met de betreffende instelling. De aanvragen van de instelling worden door Woonzicht verdeeld over alle corporaties van de VWHR. In 2009 heeft de Sleutels in totaal 27 huishoudens uit de categorie bijzondere doelgroepen gehuisvest. Het betreft cliënten van de volgende instellingen: 2009 kw1 kw2 kw3 kw4 De Binnenvest De Haardstee Exodus De Bruggen Vluchtelingenwerk Voorschoten 1 Vluchtelingenwerk Leiden Overrhijn Werkhotel Cardea Cardea Gemeente Leiden Rivierduinen Philadelphia Stichting Mee 1 1 Winnersway* 1 Noorderlicht 1 Totaal Eigen beleidsruimte Met Cardea Jeugdzorg is in december 2009 een samenwerkingsovereenkomst afgesloten. De woningen die voor het project tienermoeders ter beschikking worden gesteld, komen ten laste van onze 2 procent vrije beleidsruimte en vallen dus niet onder de bijzondere doelgroepen regeling van Holland Rijnland * Door frauduleus beheer is de gemeentelijke subsidie aan de verslaafdenopvangorganisatie Winnersway gestopt en is de opvang gesloten. 5 0 Wmo Psychosociaal Medisch Verbreken relatie Rosa Manus Hardheid Financieel Wmo = Wet maatschappelijke ondersteuning 18 19

11 Onze klanten 2.5 Verkoop en VvE-beheer Koopgarant De taakstelling van het aantal te verkopen woningen is 2.6 Keuzevrijheid Kopers kunnen sinds 2009 kiezen tussen koop met 25 in 2009 verbeterd ten opzichte van In 2009 was de doelstelling voor verkoop het verko- procent korting (Koopgarant) of zonder korting (tegen Onze missie MAATWERK IN WONEN vertaalt zich ook pen van 61 woningen. De netto-verkoopopbrengst marktwaarde). Verreweg de meeste in het bieden van de mogelijkheden aan klanten zelf de was begroot op ,-. In 2009 zijn in totaal kopers hebben gekozen voor Taakstelling binnenzijde van hun woning te bepalen. In 2009 deden 66 woningen verkocht. De verkoopopbrengst bedroeg Koopgarant. Verkocht we dat langs drie sporen ,-. De doelstelling is in aantallen wel behaald. De bruto-verkoopopbrengst is niet gerealiseerd. Nieuwbouw: opties en meerwerk De financiële doelstelling was berekend op een 50/50 Verkoopkanalen In september 2009 zijn de eerste woningen in De verhouding voor verkopen mét en verkopen zonder De meeste woningen worden verkocht via Woonzicht. Genestetstraat e.o. opgeleverd aan de nieuwe huurders. Koopgarant. Omdat deze keuzemogelijkheid pas aan Verkoop zonder Koopgarant Koopgarant Daarnaast verkopen we woningen via de makelaardij op Onder het motto MAATWERK IN WONEN hebben alle het einde van 2009 aan de kopers is aangeboden, zijn Eengezinswoningen 6 2 de vrije markt. Het percentage woningen dat via Woon- huurders vooraf de mogelijkheid gekregen om te kiezen de meeste verkopen onder Koopgarant gerealiseerd. Dit Appartementen 4 54 zicht wordt verkocht, is gestegen van 60 procent naar 85 uit verschillende opties en meerwerk, om de woning verklaart de kleinere verkoopopbrengst. Totaal procent. Woonzicht is dan ook een belangrijke afzet- naar eigen wens te kunnen inrichten. In totaal hebben markt. Het aantal reacties via Woonzicht is gehalveerd twaalf van de 78 huurders gekozen voor het plaatsen Verkoopvoorbereiding ten opzichte van 2008 (35 per woning in 2009, ten op- van een eigen keuken. Zeven huurders hebben gekozen In de loop van 2009 zijn 410 woningen van de verkoop- Details Koopgarant-verkopen zichte van 71 in 2008). Een oorzaak kan zijn, dat er meer voor een luxe tegelpakket. Er is weinig tot geen belang- lijst 2009 verkoopklaar gemaakt. Hiermee is de verkoop- Aantal woningen verkocht woningen te koop worden aangeboden via Woonzicht. stelling geweest voor het wijzigen van de indeling van portefeuille uitgebreid tot 850 eenheden. De doelstel- Aantal teruggekochte woningen Koopgarant 1 Daarnaast is de kredietcrisis een belangrijke oorzaak de woning. Ook hebben bewoners niet gekozen voor een ling om per 1 januari 2010 de volgende 700 woningen Aantal verkocht aan zittende huurders 7 4 voor de afname van het aantal reacties. Ook maken veel dichte keuken in plaats van de standaard open keuken of verkoopklaar te hebben is niet behaald. De redenen Zittende huurder als % van totaal 39% 6% kopers gebruik van de Koopsubsidieregeling. voor een bad in plaats van een douche. Wel hebben vier hiervoor zijn divers. Op basis van voortschrijdend inzicht Gemid. leeftijd bij koop zittende huurders 38 jr 50 jr bewoners gekozen voor een tweede toilet. is een aantal woningen van de verkooplijst gehaald en Aantal verkocht via Woonzicht In december 2009 is de eerste woning teruggekocht die Naast de inrichting van hun woning hebben de nieuwe is voor een aantal woningen de verkoopvoorbereiding Woonzicht als % van totaal 61% 84% via Koopgarant is verkocht. Deze woning is meteen weer huurders bij De Genestetstraat zelf het ontwerp bepaald tijdelijk stopgezet. Gemiddelde leeftijd bij koop Woonzicht 30 jr 28 jr via Woonzicht te koop aangeboden. voor de inrichting van het openbare pleintje. Gemiddeld aantal reacties per woning 70,8 35 VvE beheer Woonzichtpositie koper 10,6 13 De doelstelling voor VvE beheer - het uitwerken van Inschrijfwaarde (in maanden) 128 VvE-beheer, inclusief de keuze uitbesteden of in huis Aantal kopers vrouw houden - is niet behaald. Er is onderzoek uitgevoerd naar Aantal kopers man de inbedding van VvE s binnen de Sleutels. Hieruit bleek Gemiddelde leeftijd vrouw (koper) 33 jr 28 jr dat er behoefte is aan een verdere onderbouwing van de Gemiddelde leeftijd man (koper) 34 jr 28 jr besluitvorming. In 2010 werkt een aparte projectgroep Eenpersoonshuishoudens een voorstel uit óf en hoe het VvE bestuur en -beheer Tweepersoonshuishoudens 2 15 binnen de Sleutels vorm kan krijgen. Driepersoonshuishoudens 2 5 Vierpersoonshuishoudens 3 1 Bij aanvang van het boekjaar voerden wij voor vier Verenigingen het beheer uit, in de loop van 2009 zijn nog eens 15 Verenigingen van Eigenaren opgericht en aan de portefeuille toegevoegd

12 Aan het woord Maatwerk in wonen De plannen voor onze woning waren al in een vroeg stadium bekend. Het huis zou gesloopt worden en opnieuw worden gebouwd. Al snel kregen we de tekeningen te zien. Vanaf het moment dat de eerste steen werd gelegd, hebben we foto s genomen; erg leuk voor later! In De Genestetstraat ging het om de nieuwbouw van 78 sociale huurwoningen. Het leuke bij dit project was dat bewoners veel keuzevrijheid hadden om de woning naar eigen smaak en voorkeur in te richten. Ze konden bijvoorbeeld kiezen uit een bepaald soort tegelwerk, kranen, een bad of een douche in de badkamer, een open of dichte keuken, een tweede toilet en een eigen keuken. Veel mensen hebben ervoor gekozen om zelf een keuken te (laten) plaatsen. En dat is voor een nieuwbouwproject als dit echt uniek. Terugkeerders zijn van het begin af aan goed geïnformeerd en erg betrokken geweest bij de totstandkoming van de plannen. Ze hebben zelf kunnen aangeven wat zij belangrijk vonden in de opties. We hebben naar ze geluisterd en hun wensen zoveel mogelijk meegenomen. Daarnaast hebben de bewoners mogen kiezen uit drie ontwerpen voor de uitwerking van het plein aan De Genestetstraat. Inmiddels is het project gereed. In maart 2010 zijn de laatste woningen opgeleverd. Het zijn woningen van goede kwaliteit voor een redelijke prijs. Ze zijn voorzien van dubbelglas, goede isolatie en energiezuinige installaties. Daarnaast voldoen ze aan de laatste eisen op het gebied van energiebesparing en duurzaamheid. Met recht kan ik zeggen dat het bij dit project is gelukt om MAATWERK IN WONEN te realiseren! Aan het woord is Ilona van Rhijn, verhuurmakelaar bij de Sleutels. De gevolgen voor ons waren behoorlijk ingrijpend. We moesten de woning verlaten, verhuizen naar iets anders en eventueel weer terugkeren. Dat laatste wilden we graag, dus dat betekende twee keer verhuizen en twee keer een huis inrichten en opknappen. Gelukkig zijn de woningen erg mooi geworden, geheel volgens tekening. En geheel naar onze eigen wens. Je kon als huurder een aantal keuzes maken voor de inrichting van de woning. Hier hebben we gebruik van gemaakt. Zo hebben we een tweede toilet aan laten brengen, gekozen voor een badkamer met ligbad en we hebben zelf een keuken laten plaatsen. Op een paar punten na zijn we erg tevreden met het eindresultaat. Aan die punten wordt momenteel gewerkt. We hopen dat ze gauw zijn opgelost. De samenwerking met de Sleutels is in het hele traject prettig verlopen. We werden goed op de hoogte gehouden. Het feit dat ik zelf deel uitmaak van de bewonerscommissie, heeft hier ongetwijfeld mee te maken. Daarnaast vind ik dat de bewoners voldoende inspraak hebben gehad op de plannen. Kortom, al met al zijn we erg blij met onze nieuwe woning en de samenwerking met de Sleutels bij de totstandkoming ervan. Aan het woord zijn de heer R.A. en mevrouw M.G. Flippo, huurders bij de Sleutels

13 Onze klanten Apollotoren In het najaar van 2008 is de nieuwbouw van de Apollo- Voorzieningen op verzoek Aanvragen Klachten, overlast en onrechtmatige bewoning Overlastmeldingen kw1 kw2 kw3 kw4 toren afgerond en hebben alle bewoners hun intrek ge- Gehonoreerd Zaken in behandeling nomen in het pand. De entree was nog een kale en kille Overlast (per einde kwartaal) ruimte. Veel bewoners gebruiken deze ruimte echter als Het aantal lichte overlastzaken is in 2009 ten opzichte Lichte zaken wachtruimte (bijvoorbeeld tijdens het wachten op de Zelf aangebrachte voorzieningen van 2008 fors afgenomen. Een overlastprobleem pakken Ernstige zaken taxi) en daarom wilden zij de entree meer aankleden. In 2009 zijn 82 verzoeken binnengekomen voor de zoge- we zo snel mogelijk aan. Meestal vinden we een bevre- Zaken afgehandeld Eind 2009 is hiervoor een project opgezet. We hebben naamde zelf aangebrachte voorzieningen (ZAV). Dit aan- digende oplossing. Er blijven echter altijd problemen die (gedurende kwartaal) een startende Leidse interieurstyliste gevraagd drie ont- tal is veel lager dan in 2008 (104). Veel ZAV-aanvragen wij niet kunnen verhelpen. In die gevallen is de overlast werpen te maken voor de entree. Tijdens een bewoners- komen binnen voor het plaatsen van schotelantennes. meestal niet objectief aantoonbaar. avond hebben de bewoners hun voorkeur uitgesproken. De verwachting is dat dit aantal in 2010 fors zal stijgen Woonfraude Het winnende ontwerp wordt in 2010 uitgevoerd. door het nieuwe schotelbeleid, dat de Sleutels in 2009 Bij lichte zaken, zoals burenruzies, biedt bemidde- Voor de bestrijding van woonfraude, oftewel onderhuur, heeft ingevoerd. Daarnaast zijn er veel aanvragen voor ling dikwijls een oplossing. Hierbij worden onderling werken wij nauw samen met de gemeenten Leiden en Voorzieningen op verzoek het verwijderen van inbouwkasten en tussenwanden, afspraken gemaakt. We werken daarvoor samen met Voorschoten. De gemeente stuurt samen met de Sleu- Huurders die iets aan hun woning willen veranderen, het leggen van vloeren en veranderingen aan de keuken. Buurtbemiddeling. In 2009 hebben we Buurtbemid- tels een brief en brengt zo nodig een huisbezoek. Soms kunnen dat door ons laten uitvoeren tegen huurverho- deling twaalf keer ingeschakeld. Bij vier zaken is onze schrikken huurders na het ontvangen van een brief en ging. Dit noemen wij voorzieningen op verzoek (VOV). Zelf aangebrachte voorzieningen advocaat betrokken. stoppen direct met de onderhuur of zeggen de huur op. Het aantal VOV-aanvragen is met 170 in 2009 hoger Aanvragen Naast de onderhuur kan er tevens sprake zijn van over- dan in 2008 (145). 25 procent van de aanvragen is voor Gehonoreerd Het aantal ernstige overlastzaken is echter wél toege- last of huurschuld. Bij overlast en huurschuld onder- dubbelglas en 30 procent voor het plaatsen van CV- nomen, vooral doordat het aantal zorg-/psychiatrische neemt de Sleutels als eerste actie. installaties. De aanvragen die door ons zijn afgewezen, patiënten toeneemt. Deze overlastmeldingen zijn waren om technische redenen niet mogelijk. Het gaat moeilijker aan te pakken en vergen meer tijd en zorg van De duur van behandeling per woning loopt uiteen. bijvoorbeeld om het plaatsen van dubbelglas in kozijnen diverse instanties. Dankzij de steeds betere samenwer- Sommige zaken lopen vrij lang. Dat heeft te maken met die hiervoor niet geschikt zijn en CV-installaties die niet king met maatschappelijke instellingen hebben wij deze de samenwerking met andere partijen, zoals de sociale kunnen worden geplaatst vanwege de rookgasafvoer. problemen steeds scherper in beeld. dienst en de sociale recherche. Sommige gevallen zijn Het bedrag voor de huurverhoging is voor veel bewoners moeilijk aantoonbaar, waardoor er meerdere malen een een reden om af te zien van de aanvraag. Vaak kunnen ernstige overlastzaken gedurende een huisbezoek plaatsvindt. Maar er zijn ook snelle afhande- lange periode niet worden afgesloten, terwijl de overlast lingen. In totaal hebben vier huurders vrijwillig de huur slechts zo nu en dan de kop opsteekt. Het gaat in veel opgezegd, nadat zij erop zijn gewezen dat zij onrecht- gevallen om ernstige vervuiling en psychiatrische pro- matig handelen. Per kwartaal schommelt dit aantal blematiek. Dit aantal neemt ook toe. Het is vaak onmo- vrijwillige opzeggingen. In 2009 zijn vier woningen gelijk de overlastveroorzaker (al of niet gedwongen) op ontruimd waar sprake was van woonfraude. te laten nemen of te laten verhuizen. Ook is begeleiding In het derde kwartaal zijn wij gestart met een proef- door een zorginstelling soms moeilijk te realiseren; in project Woonfraudebestrijding in de Hoven, met onder het bijzonder als het zogenoemde zorgmijders betreft. meer de gemeente en de politie. De gemeente Leiden Er is maandelijks overleg in het Toeleidingsteam. In dit overweegt bovendien een convenant voor de uitwisse- overleg is aandacht voor de sociaal kwetsbare personen ling van persoonsgegevens met corporaties en andere of gezinnen die op meerdere gebieden problemen heb- partijen. Wij vinden het belangrijk dat onze woningen ben (schulden, opvoedingsproblemen, psychiatrische en/ rechtvaardig worden verdeeld en dat er geen onrecht- of verslavingsproblemen, zorg voor kinderen, relatiepro- matig gebruik van wordt gemaakt. Via het proefproject blemen, vervuiling, huiselijk geweld of grensoverschrij- verwachten wij inzicht te verkrijgen in de omvang en dend gedrag). Doel van dit overleg is de lijnen korter vorm van woonfraude. In het eerste kwartaal 2010 te maken, waardoor de juiste personen sneller worden wordt het project geëvalueerd. ingezet om hulp te bieden

14 Aan het woord Het belang van goede klachtenafhandeling Klachten gaan vaak over geluidsoverlast, de aanwezigheid van dieren in tuinen, vervuiling in portieken, maar ook over overlastgevend gedrag van mensen met psychische- of drugs/verslavingsproblemen. We hebben goede procedures, maar elke zaak is weer anders en vraagt om maatwerk. Ik woon hier inmiddels zo n dertien jaar. Een paar jaar geleden kreeg ik een nieuwe buurman. In het begin gingen we goed met elkaar om, maar van de ene op de andere dag sloeg de stemming om. Toen begon hij, zonder aanleiding, bewoners van de flat lastig te vallen en overlast te veroorzaken. We hebben geprobeerd met de man te praten maar dat leverde niets op. Daarom heb ik contact gezocht met de Sleutels en een overlastformulier ingediend. Op basis daarvan is de Sleutels met hem in gesprek gegaan. Daarbij hebben ze ook de hulp ingeroepen van verschillende instanties, zoals de GGD en GGZ, maatschappelijk werk en de politie. Via gesprekken is geprobeerd om de situatie op te lossen, maar de man bleek niet voor rede vatbaar. De overlast verergerde en jaren gingen voorbij. De Sleutels heeft erg haar best gedaan om iets te doen, maar er was onvoldoende bewijsmateriaal. Op een bepaald moment was de overlast zo erg dat ook negen andere bewoners van de flat een formulier hebben ingediend. En toen is de zaak gaan rollen want, naast een huurachterstand, was er toen ook voldoende bewijs om een proces tegen te man aan te spannen. Onlangs is de zaak voorgekomen en heeft de rechter uitspraak gedaan: de buurman moet zijn woning verlaten. Met behulp van de Sleutels en alle andere instanties is nu hopelijk een einde gemaakt aan de situatie. Ik hoop dat de rust gauw terugkeert in de flat! Een overlastklacht komt meestal bij mij binnen. In veel gevallen gaat deze naar de wijkbeheerder die een poging doet om de situatie door middel van gesprekken op te lossen. Komt hij of zij er niet uit, dan wordt - als beide partijen daarmee instemmen - Buurtbemiddeling ingeschakeld; zij behandelen lichte overlastzaken. Dit kan vaak al heel succesvol zijn. Bij ernstige overlast zaken waarbij Buurtbemiddeling niet mogelijk is, word ik ingeschakeld. Ik heb contact met alle belanghebbende partijen zoals de politie, maatschappelijk werk, de GGD en de GGZ. Als het nodig is, dan schakel ik hen in. Ik heb goed contact met de GGD. We overleggen maandelijks en dan spreken we af wie met welke zaak aan de slag gaat en wie de overlastgever of -geefster begeleidt. Hierdoor zijn de lijnen heel kort en is het duidelijk bij wie we moeten zijn. De Sleutels heeft een signaalfunctie en fungeert als tussenpersoon tussen de overlastgever en degene die overlast ervaart enerzijds, en de betreffende hulpinstantie anderzijds. De Sleutels kan mensen immers niet doorverwijzen. Daar hebben we andere partijen voor nodig. Daarom is de samenwerking met verschillende belanghouders ook zo belangrijk. Aan het woord is Corrie van den Berg, klantconsulent van de Sleutels. Aan het woord is de heer E.M.B.L.M. Spijker, huurder van de Sleutels