Burencommunicatie bij BASF Antwerpen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Burencommunicatie bij BASF Antwerpen"

Transcriptie

1 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen Masterproef aangeboden tot het verkrijgen van het diploma Master in de Meertalige Communicatie Door: Petra Praet Academiejaar: Promotor: Birgitta Meex

2 "Regardless of the changes in technology, the market for well-crafted messages will always have an audience." Steve Burnett The Burnett Group Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 2

3 Abstract Kommunikation ist heutzutage sehr wichtig für moderne Unternehmen. Diese Masterarbeit hat Kommunikation zum Thema und fokussiert insbesondere die Kommunikation mit der Nachbarschaft des internationalen Chemieunternehmens BASF'. Zu diesem Zweck habe ich zusammen mit BASF Antwerpen die Nachbarn des Konzerns im Rahmen eines Forschungsprojekts befragt. Nachbarschaftskommunikation ist wichtig für Unternehmen mit Standorten in direkter Nähe zu Wohngebieten. So grenzt etwa der deutsche Chemiekonzern BASF Antwerpenan ein Wohngebiet in Belgien und den Niederlanden. Emissionen der Steamcracker führen zum Beispiel zu Konflikten mit dem nachbarschaftlichen Umfeld, weil die Nachbarn nicht wissen, was passiert. Deshalb ist eine gute Kommunikation mit diesen Gemeinschaften bedeutend. BASF Antwerpen hat seine Kommunikationspolitik mit den Nachbarn bereits gewissenhaft erarbeitet, aber möchte zudem herausfinden, wie die Nachbarn diese Politik empfinden und ihnen die Möglichkeit geben, Verbesserungswünsche zu formulieren. Aus diesem Grund ist diese Masterarbeit in zwei Teile untergliedert: Der erste Teil, ist eher theoretisch ausgerichtet, während der zweite die theoretischen Erkenntnisse praktisch umzusetzen versucht. Im ersten Kapitel werden verschiedene theoretische Begriffe, wie Externe Kommunikation, Betriebskommunikation und Stakeholder erläutert. Die Nachbarschaft gehört zu den Stakeholdern von BASF Antwerpen, da Stakeholder Personen sind, die ein Interesse am Verlauf oder Ergebnis an den Aktivitäten eines Unternehmens haben. Im zweiten Kapitel wird das Unternehmen BASF und dessen Nachbarschaft erläutert. Im Anschluss daran wird (auch) das Forschungsprojekt ausführlich beschrieben (Kapitel 3). In Kapitel 4 werden schließlich die Resultate des Projekts dargestellt. Schlussfolgerungen sowie ein allgemeiner Ausblick werden im fünften Kapitel formuliert. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 3

4 Voorwoord Of het nu gaat om een gesprekje bij de bakker, een ongemakkelijke handdruk bij een eerste ontmoeting of die veelzeggende blik van je baas als je een uitschuiver maakte, communicatie is overal aanwezig. Communicatie is dan ook heel belangrijk in ons dagelijks leven of zoals Eschauzier (2008, p. 55) stelt: Communicatie is een van de basisactiviteiten van de mens. Wij communiceren onafgebroken, vanaf onze geboorte tot aan onze dood. Met iedereen en overal. Communicatie wint dan ook in de bedrijfswereld aan belang, zowel bij interne als externe aangelegenheden. Daarom werd als onderwerp voor deze masterproef burencommunicatie bij BASF Antwerpen gekozen. Alvorens verder uit te wijden over het onderwerp en de keuze ervan voor deze masterproef, zijn er toch nog een aantal mensen die ik zou willen bedanken zonder wiens hulp en motivatie dit werk niet tot stand gekomen zou zijn. Eerst en vooral wil ik mijn promotor, mevrouw Birgitta Meex, bedanken voor haar goede raad en steun. Zij begeleidde verschillende studenten, maar vond toch steeds de tijd mij steeds aan te moedigen en de nodige feedback te geven. Ze offerde zelfs met plezier haar vrije vrijdagavond om een hart onder de riem te steken tijdens een tussentijdse presentatie van de onderzoeksresultaten op het BurenOverleg van BASF Antwerpen. Daarnaast ook oprechte dank aan Jan Van Doorslaer en Philippe Heyvaert, die instaan voor de externe communicatie bij BASF Antwerpen. Zij gaven mij niet alleen de kans mijn masterproef te schrijven bij een groot, internationaal chemiebedrijf, maar stonden me ook bij met raad en daad bij tijdens uitwerking van mijn burenbevraging en de uitwerking van mijn masterproef. Verder wil ik ook graag Liesbeth Adriaenssens bedanken voor haar hulp bij de verwerking van de onderzoeksgegevens via het statistisch programma PASW Statistics. Ook speciale dank aan mijn vriend Maarten Van Eynde, voor zijn steun en motivatie gedurende het hele proces, het nalezen en de kritische reflectie op deze masterproef. Maar ook zijn hulp bij de verwerking van de vele vragenlijsten. Tenslotte zou ik graag mijn ouders willen bedanken voor hun uitrukkelijke steun en de vele ritjes naar BASF Antwerpen. Ook dank aan alle andere mensen die mij gesteund en geholpen hebben bij de uitwerking van deze masterproef, maar hier niet nader vernoemd worden. Petra Praet Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 4

5 Inhoud Inleiding Hoofdstuk 1: Theoretisch luik Communicatie Communicatieprocessen Communicatieniveaus Bedrijfscommunicatie Concerncommunicatie Definitie Publieksgroepen Identiteit en imago Deeldisciplines van concerncommunicatie Stakeholders Definitie Stakeholder benaderingen Stakeholder management Hoofdstuk 2: Case Study en opdrachtbeschrijving Case study: BASF Group Motivatie keuze Algemeen overzicht BASF Group BASF Antwerpen Producten Burencommunicatie van BASF Antwerpen Buren van BASF Antwerpen België Nederland Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 5

6 Hoofdstuk 3: Beschrijving onderzoek en methodologie Voorafgaande stappen Type bevraging Doel onderzoek Doelgroep Opstellen vragenlijst Verspreiding Vragenlijst Verwerking Hoofdstuk 4: Resultaten Resultaten burenbevraging Resultaten burenbevraging per onderdeel Verbanden en analyses Voorstelling resultaten op BurenOverleg BASF Leerpunten en kritiek Toepassingen en aanbevelingen op basis van het onderzoek Hoofdstuk 5: Conclusie Algemene conclusie Beantwoording onderzoeksvraag Aanbevelingen voor verder onderzoek Persoonlijke leerpunten Bibliografie Bijlagen Bijlage 1: Burenbevraging 2009 BASF Antwerpen Bijlage 2: Resultaten burenbevraging BASF Antwerpen Bijlage 3: Opmerkingen burenbevraging BASF Antwerpen

7 Bijlage 4: Persbericht brand in steamcracker van BASF Antwerpen Bijlage 5: Uitnodiging BurenOverleg BASF, 19 maart Bijlage 6: Presentatie BurenOverleg BASF, 19 maart

8 Overzicht van de gebruikte modellen, figuren en tabellen Modellen Model 1: Communicatieprocessen, Holzhauer (2002, p. 41) Model 2: Geïntegreerde communicatie, Holzhauer (2002, p. 5) Model 3: Relatie organisatie-identiteit corporate image, Van Riel (2002, p. 43) Model 4: De relatie tussen organisatie-identiteit en corporate image in een ruimer perspectief, Van Riel (2002, p. 44) Model 5: De stakeholders van een onderneming, Benijts (2009, p. 20) Model 6: Arnstein's ladder of stakeholder engagement, Friedman & Miles (2006, p. 161) Model 7: A ladder of stakeholder management and engagement, Friedman & Miles (2006, p. 162) Figuren Figuur 2: Strategy BASF Group, Corporate Website BASF, Figuur 1: De site van BASF Antwerpen in 1968 en nu (Corporate website BASF, 2010) Figuur 3: Segmentstructuur van BASF, BASF.be (2010) Figuur 4: Omwonenden BASF Antwerpen, Google Maps (21 april 2010) Figuur 5: District Berendrecht-Zandvliet-Lillo, website stad Antwerpen (2010) Figuur 6: Plattegrond gemeente Woensdrecht, website gemeente Woensdrecht (2010) Figuur 7: "Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is even veilig als elders in de ruime regio." * Woonplaats Tabellen Tabel 1: Aantal inwoners Stabroek volgens geslacht en leeftijdsgroep, Vlaamse Overheid (2010) Tabel 2: Bevolking Berendrecht-Zandvliet-Lillo: Leeftijdsklassen, website stad Antwerpen (2010) Tabel 3: Bevolking gemeente Woensdrecht, website gemeente Woensdrecht (2010)... 44

9 Tabel 4: Bevolking gemeente Woensdrecht: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010) Tabel 5: Bevolking Hoogerheide: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010). 46 Tabel 6: Bevolking Woensdrecht: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010) 46 Tabel 7: Bevolking Huijbergen: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010) Tabel 8: Bevolking Ossendrecht: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010).. 47 Tabel 9: Bevolking Putte: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010) Tabel 10: Leeftijdscategoriën respondenten Tabel 11: Woonplaats respondenten burenbevraging Tabel 12: Gezinssituatie respondenten Tabel 13: "Wonen in de buurt van BASF Antwerpen is veilig" Tabel 14: Hoe belangrijk vindt u communicatie vanuit BASF Antwerpen? Tabel 15: Communiceert BASF Antwerpen voldoende in crisissituaties? Tabel 16: Er zijn andere bedrijven die hun communicatie beter verzorgen Tabel 17: Kent u het BurenOverleg BASF (BOB)? Tabel 18: Zij-aan-Zij bevat voldoende informatie over BASF Antwerpen en zijn invloed op de omgeving Tabel 19: Kent u de website van BASF Antwerpen? Tabel 20: Weet u dat er een speciale rubriek met bureninfo is? Tabel 21: Kruistabel kennis infonummer en tevredenheid communicatie BASF Tabel 22: Hoe groot is volgens u het risico op een ramp in de haven van Antwerpen? * Woonplaats Tabel 23: "BASF Antwerpen levert voldoende inspanningen om de veiligheid te garanderen." * Woonplaats Tabel 24: Hoe belangrijk vindt u communicatie vanuit BASF Antwerpen? * Woonplaats Tabel 25: Communiceert BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden? * Woonplaats Tabel 26: Communicatie BASF * Werknemers haven van Antwerpen Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 9

10 Tabel 27: Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is veilig. * Werknemers haven van Antwerpen Tabel 28: Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is veilig. * Werknemers BASF Antwerpen Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 10

11 Inleiding Ondernemingen voelen vandaag steeds meer de invloed van externe factoren zoals de omwonenden, politici, pers & media, aandeelhouders en leveranciers op de onderneming. Ze worden dan ook steeds vaker geconfronteerd met het nut van communicatie en de moeilijkheden die slechte of miscommunicatie met zich meebrengt. Zo haalde de olie- en energiemaatschappij Shell enkele jaren terug de woede van internationale stakeholders, waaronder milieuorganisatie Greenpeace, op de hals na geruchten het dumpen van illegaal afval in de zee. Het kostte Shell nadien dan ook veel tijd en moeite om de wonden via internationale en lokale overlegplatformen te helen (Friedman & Miles, 2006, pp ). Door dergelijke voorvallen en de alsmaar groter wordende mediatisering groeit de noodzaak van een correcte en snelle communicatie met de omgeving. Daarom koos ik voor externe (crisis)communicatie als onderwerp voor deze masterproef. Er werd gekozen om één bedrijf te contacteren en het communicatiebeleid daarvan kritisch te evalueren. Op die manier kon dieper ingegaan worden op de mogelijke knelpunten binnen deze onderneming en kon ook een uitgebreide studie onder de omwonenden uitgevoerd worden binnen de tijdspanne van een (school)jaar. Als onderneming werd voor BASF Antwerpen gekozen, een havenbedrijf gelegen op de rand van de haven van Antwerpen dicht bij bewoonde gebieden en dus nood aan een goede externe communicatie. Onderzoeksvraag In samenspraak met Jan Van Doorslaer, Manager Externe Communicatie bij BASF Antwerpen en mijn promotor Birgitta Meex werd gekozen de ruime benadering van stakeholdercommunicatie toe te spitsen op een onderdeel ervan, namelijk burencommunicatie. Deze keuze werd gemaakt om wille van de interesse bij BASF Antwerpen naar een dergelijk onderzoek, maar ook omdat omwonendencommunicatie als onderwerp op zich nog niet zo vaak bestudeerd wordt in bestaande werken. Als onderzoeksvraag werd gekozen voor: Hoe verloopt de communicatie van BASF Antwerpen met zijn stakeholders, meer bepaald de omwonenden en wat zijn verbeterpunten? Het is de bedoeling deze onderzoeksvraag te beantwoorden aan de hand van een omschrijving van de huidige burencommunicatie bij BASF Antwerpen en een kritische reflectie erop. Structuur masterproef Deze masterproef opgebouwd uit twee luiken: een theoretisch en een praktisch luik. In het theoretisch luik, dat verder uitgewerkt is in hoofdstuk 1, zal dieper ingegaan worden op Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 11

12 communicatie, externe communicatie en meer specifiek concerncommunicatie en stakeholders van een onderneming. Het praktisch luik bestaat uit hoofdstukken 2, 3 en 4. In hoofdstuk 2 wordt het onderzoek bij BASF Antwerpen toegelicht evenals de opdrachtbeschrijving, de onderneming zelf, de omwonenden en het communicatiebeleid. In hoofdstuk 3 worden de methodologie en het onderzoeksconcept uitvoerig toegelicht. Hoofdstuk 4 tenslotte, is gewijd aan de resultaten van de burenbevraging en het onderzoek, alsook een aantal praktische toepassingen, aanbevelingen en persoonlijke leerpunten. Tenslotte volgt er in hoofdstuk 5 een algemene conclusie op basis van de resultaten van het onderzoek. In de conclusie komen de belangrijkste pijlers van deze masterproef nog eens aan bod en zullen ook verbeterpunten voor dit onderzoek aan de hand van de kritiek uit hoofdstuk 4 naar voor gebracht worden. Daarnaast zullen ook een aantal mogelijkheden voor verder onderzoek aangehaald worden. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 12

13 Hoofdstuk 1: Theoretisch luik 1.1 Communicatie Oomkes (2000) stelt dat 70% van ons dagelijks leven beheerst wordt door communicatie. Communicatie is dan ook alomtegenwoordig, formeel en informeel, verbaal en non-verbaal. Er wordt dan ook gesteld dat niet communiceren niet mogelijk is. Denk maar aan de wachtkamer bij een dokter. De aanwezigen zeggen niets tegen elkaar, maar zenden bewust en onbewust bepaalde signalen uit. Zo zal de ene persoon via zijn/haar lichaamstaal er alles aan doen om niet aangesproken te worden, terwijl de andere patiënt lichaamstaal dan weer kan gebruiken om een gesprek aan te knopen met een derde partij. Oomkes (2000, p. 21) definieert communicatie dan ook als de uitwisseling van symbolische informatie tussen mensen die zich van elkaars onmiddellijke of gemedieerde aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen of geïnterpreteerd. Holzhauer (2002, p. 3) voegt hieraan toe dat er vele vormen en soorten communicatie zijn: Communicatie is een enorme taart, die op een groot aantal manieren in stukken gesneden wordt. Communicatie is functioneel, ze is effectgericht maar niet altijd succesvol. Er is veel mis- en non-communicatie. Er komen enorm veel interne en externe communicatieprikkels op ons af. We communiceren immers overal: boodschappen die we vroeger enkel per brief konden versturen, kunnen nu in enkele seconden via fax, internet of zelfs onze smartphone worden verstuurd. Daarnaast kunnen we overal met vrienden en klanten bellen met onze mobiele telefoon en komen er dagelijks nog eens duizenden reclameboodschappen op ons af via internet, televisie, de krant, panelen enzovoort. Er is met andere woorden sprake van een media-explosie. Het gevolg hiervan is dat we veel boodschappen niet (willen) zien en een selectie maken uit het overaanbod aan communicatie (Holzhauer, 2002, pp. 5-6). Veel ondernemingen moeten vandaag de dag dan ook op zoek naar de juiste manier om zo doeltreffend mogelijk met hun stakeholders te communiceren. Bovendien moeten stakeholders, in het geval van deze masterproef de omwonenden van BASF Antwerpen, de verkregen informatie ook als nuttig ervaren en dus ook selecteren uit het grote aanbod verkregen informatie Communicatieprocessen Holzhauer (2002, pp ) onderscheidt drie grondvormen van intermenselijke communicatie (model 1): persoonlijke communicatie groepscommunicatie massacommunicatie Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 13

14 Communicatieprocessen: waar en met wie? 1. Persoonlijke communicatie 2. Groepscommunicatie 3. Massacommunicatie Model 1: Communicatieprocessen, Holzhauer (2002, p. 41) Persoonlijke communicatie of dyadische communicatie is communicatie tussen twee personen. De betrokkenheid tussen zender en ontvanger is meestal heel groot (high involvement). Een voorbeeld hiervan zijn de gesprekken die één van de buren van BASF Antwerpen op het BurenOverleg met de Manager Externe Communicatie voert op de receptie na het effectieve overleg. Groepscommunicatie is communicatie in groepsverband zoals binnen een gezin, werkgroep of met leeftijdsgenoten. Ook hier is er sprake van hoge betrokkenheid. Een voorbeeld van groepscommunicatie bij BASF Antwerpen is de communicatie via het BurenOverleg BASF. Hier is sprake van een besloten groep omwonenden en BASF-medewerkers die informatie uitwisselen over belangrijke thema s binnen de onderneming en haar omgeving. Als er sprake is van communicatie tussen één zender en een groot aantal ontvangers via massamedia spreekt men van massacommunicatie. Volgens Holzhauer (2002) is de betrokkenheid bij de zender meestal groot, maar bij de ontvangers vaak laag. Een voorbeeld van massacommunicatie is de communicatie die BASF Antwerpen via zijn website Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 14

15 of het burenblad Zij-aan-Zij met zijn omwonenden voert. Deze communicatie wordt door één zender (BASF Antwerpen) naar verschillende ontvangers (omwonenden) tegelijk verspreid Communicatieniveaus Zowel Holzhauer (2002) als Schoemaker & Vos (2000) onderscheiden drie niveaus van communicatie: macro-, meso- en microniveau. Communicatie op macroniveau omvat alle waarneembare, openbare communicatiestromen en wordt dan ook het hoogste niveau genoemd. Een voorbeeld hiervan is de website van BASF Antwerpen. Deze website is beschikbaar voor iedereen die informatie zoekt over de onderneming. Communicatie op mesoniveau is communicatie bestemd voor een beperkte groep ontvangers. Ondermeer interne communicatie of groepscommunicatie zijn vormen van mesocommunicatie. Een voorbeeld hiervan bij BASF Antwerpen is het BurenOverleg BASF. Het burenoverleg vindt namelijk plaats onder een beperkte groep deelnemers. De informatie die op het burenoverleg uitgewisseld wordt is bovendien vooral bestemd voor de omwonenden van de onderneming. Communicatie op microniveau tenslotte, is communicatie op het laagste niveau. Er is dan ook sprake van directe, vaak persoonlijke en vertrouwelijke communicatie. Een voorbeeld hiervan is overleg tussen verschillende managers op BASF Antwerpen om het toekomstige communicatiebeleid uit te stippelen. De burencommunicatie van BASF Antwerpen valt volgens deze indeling voornamelijk onder communicatie onder het midden- of mesoniveau. Er wordt informatie uitgewisseld met een aantal personen die bestemd is voor deze groep, maar niet zozeer voor de hele massa personen. Derden zouden immers weinig hebben aan deze informatie Bedrijfscommunicatie Schoemaker & Vos (2000, p. 26) definiëren communicatie voor een organisatie als de managementfunctie binnen een organisatie, die verantwoordelijk is voor communicatieprocessen die geïnitieerd worden vanuit een organisatie, en daarmee een duurzame interactie tracht te bevorderen tussen een organisatie en publieksgroepen in de interne en externe omgeving. Deze communicatie omvat met andere woorden alle communicatieve uitingen die een organisatie doet, zowel intern als extern en is daarmee een strategisch beleidsinstrument, Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 15

16 net als productie, verkoop en marketing (Eschauzier, 2008, p. 11). Bovendien is het een vorm van instrumentele communicatie, bestaande uit aan elkaar aangepaste, bij elkaar horende boodschappen met een bewuste intentie om te beïnvloeden (Holzhauer, 2002, p. 5). Bedrijfscommunicatie wordt ook wel geïntegreerde communicatie genoemd. Schoemaker & Vos (2000, p. 27) spreken hierbij van een visie op communicatie voor een organisatie waarbij zowel interne als externe communicatie volledig geïntegreerd zijn in de organisatiecommunicatie en dus een functionele bijdrage aan het organisatiebeleid leveren. Bovendien moet in het communicatieproces rekening gehouden worden met de ontvanger, ofwel de sociale omgeving van de organisatie. Geïntegreerde communicatie kan volgens Holzhauer (2002, p. 84) onderverdeeld worden in drie belangrijke categorieën (model 2): Concerncommunicatie Marketingcommunicatie Interne communicatie Geïntegreerde communicatie Geïntegreerde communicatie Concerncommunicatie Marketingcommunicatie Interne communicatie Communicatiebeleid gebaseerd op organisatiebeleid 1. Concerncommunicatie Model 2: Geïntegreerde communicatie, Holzhauer (2002, p. 5) Concerncommunicatie is communicatie gericht op de beïnvloeding van algemene, externe doelgroepen. Deze communicatie is bedoeld om een bepaald imago op te bouwen en om medewerking te verkrijgen of tegenwerking te verminderen. Concerncommunicatie bestaat Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 16

17 uit: public relations en voorlichting, relaties met de gemeenschap, public affairs en lobbying en investor relations (Eschauzier, 2008, p. 102). Holzhauer (2002, p. 85) voegt hieraan toe dat de verschillende externe publieksgroepen op verschillende manieren moeten worden benaderd. Het spreekt vanzelf dat er met aandeelhouders op een andere manier gecommuniceerd wordt dan met buurtbewoners. Zo is het jaarverslag eerder bedoeld voor de aandeelhouders en zal het burenblad eerder de omwonenden als doelgroep hebben. Toch moet er volgens Holzhauer (2002) sprake zijn van integratie in het communicatiebeleid. Bovendien moeten er budgetten worden verdeeld of kunnen er problemen ontstaan waarbij direct moet worden ingegrepen. Dan is er sprake van crisismanagement. Een voorbeeld hiervan is het crisiskabinet bij BASF Antwerpen. Bij problemen verzamelen vertegenwoordigers van de verschillende betrokken afdelingen alsook de brandweer en de communicatiedienst zich in een speciaal voorziene ruimte om zo accuraat en snel mogelijk te kunnen handelen. 2. Marketingcommunicatie Marketingcommunicatie richt zich op de afnemers van de organisatie (consumenten, inkopers). Deze communicatie heeft dan ook als doel het keuzeproces van de ontvanger(s) te beïnvloeden. (Eschauzier, 2008, p. 102). De meeste marketingcommunicatie verloopt volgens Holzhauer (2002, p. 85) via massamedia. Maar er zijn ook vormen van persoonlijke communicatie en groepscommunicatie. Een voorbeeld van deze laatste is volgens Holzhauer (2002) de tupperware party. Bekende marketinginstrumenten zijn: reclame en advertising, sales promotion, in-store merchandising, direct marketing, personal selling, sponsoring, vakbeurzen, geruchtenverspreiding, e-commerce en verpakking (Eschauzier, 2008, p. 102) (Holzhauer, 2002, p. 85). De wijze waarop deze instrumenten ingezet worden is volgens Holzhauer (2002, p. 85) afhankelijk van het communicatieprobleem, het soort product en de doelgroep. 3. Interne communicatie Communicatie rond interne aangelegenheden, zender en ontvangers maken deel uit van de organisatie. Deze communicatie heeft als uitgangspunt individuele en/of organisatorische doelen te verwezenlijken. Interne communicatie kan dan ook op verschillende manieren gebeuren zoals via de hiërarchische lijn of eerder informeel, top-down of bottom-up. Een voorbeeld van top-down communicatie via-de-lijn is het personeelsblad. Dat is immers een officieel instrument, geschreven door de communicatie- of human resourceafdeling, waarin gecommuniceerd wordt met de medewerkers over tal van onderwerpen die leven binnen de onderneming (Van Ommen & Sterk, 1995) (Holzhauer, 2002). Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 17

18 1.2 Concerncommunicatie Concerncommunicatie is gericht op de beïnvloeding van algemene, externe doelgroepen. Deze communicatie is bedoeld om een bepaald imago op te bouwen en om medewerking te verkrijgen of tegenwerking te verminderen. Bovendien wordt er gecommuniceerd met externe publieksgroepen op een manier die eigen is aan de onderneming en haar cultuur. De burencommunicatie van BASF Antwerpen is dan ook een vorm van concerncommunicatie. Daarom zal in dit onderdeel dieper ingegaan worden op deze vorm van externe bedrijfscommunicatie. Sommige auteurs gebruiken corporate communicatie of organisatiecommunicatie als benaming voor dit vakgebied. Anderen gebruiken deze benaming dan weer voor de afstemming tussen de verschillende communicatiedomeinen of zelfs als noemer voor het gehele vakgebied. Om verwarring te voorkomen, wordt in deze masterproef, zoals dit ook in Schoemaker & Vos (2000, p. 48) gedaan wordt, de term concerncommunicatie gebruikt Definitie Concerncommunicatie is volgens Schoemaker & Vos (2000, p. 47) een vorm van externe bedrijfscommunicatie met als doel: Het bevorderen van een gunstig klimaat voor de organisatie, als een maatschappelijke basis voor transacties met publieksgroepen in de omgeving van de organisatie. Centraal staat de beeldvorming over de organisatie. De activiteiten die vanuit concerncommunicatie worden overgenomen voor de profilering van de organisatie, moeten sterk gekoppeld zijn aan het organisatiebeleid. Daarvoor wordt uitgegaan van de missie van de organisatie, de richting waarin de organisatie zich ontwikkelt en hoe anderen (bijvoorbeeld concurrenten) zich profileren. Gerichtheid op de ontvanger betekent hier dat ook rekening wordt gehouden met hoe publieksgroepen de organisatie waarnemen en welke ontwikkelingen daarin te zien zijn Publieksgroepen Er zijn verschillende publieksgroepen belangrijk voor de continuïteit van de organisatie. Afhankelijk van de doelgroep waartoe belanghebbenden behoren, zullen ook hun interesses en vraag naar informatie verschillen. Daarom is het belangrijk als organisatie deze verschillende groepen in kaart te brengen (Schoenmaker & Vos, 2000). Werknemers, de pers en opinieleiders, politici, sectorrelaties en het grote publiek zijn belangrijke doelgroepen van een organisatie (Lagae, 2008, p. 176). Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 18

19 Grunig & Hunt (1984, p. 271) delen deze doelgroepen in volgens vier categorieën (Eschauzier, 2008, p. 114). Dezelfde indeling is ook terug te vinden in Schoenmaker & Vos (2000, p. 51): Enabling linkage: Voorwaardenscheppende relaties wijzen zeggenschap toe en verschaffen middelen voor de organisatie. Bijvoorbeeld: overheid en aandeelhouders. Functional linkage: Functionele relaties verzorgen de input van de organisatie en benutten de output. Bijvoorbeeld werknemers en klanten Normative linkage: Normatieve relaties dragen relevante waarden en normen met zich mee. Bijvoorbeeld: brancheorganisaties en actiegroepen Diffused linkage: Diffuse relaties weerspiegelen de ongeorganiseerde publieke opinie. Bijvoorbeeld de omwonenden van een bedrijfsterrein. Welke groepen dit juist zijn en welke belanghebbenden ertoe behoren, hangt af van organisatie tot organisatie. Zo zal BASF Antwerpen omwille van zijn ligging, grenzend aan woongebieden in België en Nederland, meer rekening moeten houden met zijn omwonenden (diffuse relaties) dan andere havenbedrijven die meer centraal in de haven van Antwerpen gelegen zijn Identiteit en imago Het communicatiebeleid van de onderneming, het gedrag van haar medewerkers en bepaalde symbolen hebben een grote invloed op het imago. Schoemaker & Vos (2000, p. 48) verstaan onder het corporate image dan ook: het beeld van de organisatie zoals dat bij verschillende publieksgroepen bestaat. Het imago omvat met andere woorden alle impressies en evaluaties ten aanzien van de organisatie, ontstaan uit (eigen of indirecte) ervaringen. Het is een persoonlijke beleving in het hoofd van mensen die vaag of helder kan zijn en beperkt of uitvoerig, afhankelijk van ondermeer de betrokkenheid bij de organisatie. (Schoemaker & Vos, 2000, p.48) Het imago is idealiter dan ook een afspiegeling van de organisatie-identiteit. Volgens Birkigt & Stadler (1986) uit Van Riel (2002, p. 39) is organisatie-identiteit: de strategisch geplande en operationeel ingezette zelfpresentatie en het gedrag van een onderneming naar binnen en naar buiten toe op basis van een vastgelegde ondernemingsfilosofie, een lange termijn ondernemingsdoelstelling en een bepaald gewenst imago, met de wil alle handelingsinstrumenten van een onderneming als een eenheid naar binnen en naar buiten toe tot gelding te laten komen. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 19

20 Van Riel (2002, p. 42) voegt hieraan toe dat identiteit de verzameling is van kenmerken die door leden van de organisatie als typerend wordt gezien voor het bedrijf. Om de kenmerken intern en extern geaccepteerd te krijgen, moet een organisatie actief via drie elementen van de corporate organisatie-identiteitsmix gedrag van leden van de organisatie, communicatie en symboliek - (CI-mix) een beleid voeren, zodat relevante groepen dit te weten komen en erdoor worden gecharmeerd. De communicatie, symboliek en het gedrag van leden van de organisatie moeten van die aard gevormd zijn dat de persoonlijkheid van de organisatie zich concreet vormt. Idealiter is het imago een afspiegeling van de organisatie-identiteit (model 3). Relatie tussen corporate identity & corporate image gedrag Corporate image symbolen Persoonlijkheid communicatie Corporate identity Model 3: Relatie organisatie-identiteit corporate image, Van Riel (2002, p. 43) Uiteraard is het imago in de praktijk meestal geen afspiegeling van de gewenste identiteit waardoor model 3 eerder een ideaalbeeld is. In realiteit spelen immers omgevingsfactoren zoals concurrenten, sectiodemografische trends en veranderingen in gedrag, symboliek en communicatie mee bij de beeldvorming over een bedrijf. Bovendien is volgens Van Riel (2000) het behalen van een imago of reputatie bij de meeste bedrijven geen streefdoel op zich, maar slechts een middel dat kan bijdragen aan de verbetering van de prestaties van de onderneming. Een alternatief voor bovenstaand model zou dus kunnen zijn: Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 20

21 De relatie tussen organisatie-identiteit en corporate image in een ruimer perspectief CI-mix Gedrag Organisationele prestatie: Cultuur geschiedenis Corporate strategie Communicatie Symboliek Corporate reputatie financiële prestatie Verkopen Omgeving HRM Omgeving Model 4: De relatie tussen organisatie-identiteit en corporate image in een ruimer perspectief, Van Riel (2002, p. 44) Omwonenden van BASF Antwerpen kunnen zich dus een beeld vormen van de onderneming op basis van waarneembare factoren zoals: de rook die uit de steamcracker komt. Als zoiets regelmatig voorkomt kunnen zij de indruk hebben dat BASF Antwerpen niet professioneel of voorzichtig genoeg omspringt met bepaalde productiemiddelen waardoor het imago van de onderneming mogelijk geschaad wordt. Via een snelle en correcte communicatie met de buren over de redenen van eventuele calamiteiten kan een dergelijke houding voorkomen worden Deeldisciplines van concerncommunicatie Concerncommunicatie kan volgens Eschauzier (2008, pp ) opgedeeld worden in verschillende deeldisciplines: Public (media) relations en voorlichting Relaties met de gemeenschap Public affairs en lobbying Investor relations. 4. Public (media) relations en voorlichting Lagae (2008, p. 174) stelt dat public relations (pr) alle activiteiten omvat die de belangen van een organisatie behartigen. Hij definieert pr dan ook als geplande en volgehouden inspanningen om de reputatie van een organisatie op te bouwen en te verdedigen. De zorg voor alle relatiegroepen enerzijds en een goede verstandhouding met de pers anderzijds staat centraal in een pr-benadering. Voorbeelden van pr zijn recepties, bedrijfsfeesten, evenementen, publicaties en persrelaties (Lagae, 2008). Met voorlichting wordt dan weer de (crisis)communicatie, onder andere in het geval van calamiteiten bedoeld (Eschauzier, 2008, p.103). Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 21

22 Publicrelationstechnieken Eschauzier (2008, p.103) omschrijft zes publicrelationstechnieken gebaseerd op die van Samuel Adams uit Grunig & Hunt (1984, p.18). 1. De formatie van een actieve organisatie die een publicrelationsoorlog wil winnen. Een harde kern van mensen die iedereen bij elkaar houdt. 2. Het gebruik van veel verschillende media: kranten, pamfletten, radio, televisie, internet, bijeenkomsten, cartoons, enzovoort. 3. Het gebruik van symbolen en slogans die gemakkelijk te herkennen en te onthouden zijn. 4. De pseudogebeurtenis: een gebeurtenis die wordt gecreëerd om de pers te halen. Bijvoorbeeld het dumpen van mest in de tuin van de minister van landbouw. 5. Het regisseren van een gebeurtenis als die zich voordoet, waarbij men zorgt dat de eigen versie het eerst de pers haalt. 6. De verzadigingscampagne: het publiek wordt continu en gedurende een langere periode geïnformeerd over een gebeurtenis/onderwerp. Public relationsmodellen De geschiedenis van public relations als communicatiediscipline wordt door Grunig & Hunt in Eschauzier (2008, p. 103) omschreven aan de hand van vier modellen: Press agent/publicity model: Dit model wordt volgens Eschauzier (2008, p. 103) gebruikt om het publiek te beïnvloeden. Het waarheidsgehalte in de berichtgeving is vaak erg laag omdat persagenten vaak exposure probeerden te verkrijgen voor de persoonlijke belangen van hun klanten, zowel privé als zakelijke opdrachtgevers. Deze vorm van PR werd volgens Grunig & Hunt (1984) veel gebruikt door Amerikaanse politici en grote organisaties in de jaren twintig. Het public informations-model: In het begin van de twintigste eeuw maakten de Verenigde Staten een periode van enorme bloei door. De rijkdom was echter onevenwichtig verdeeld en corruptie onder politici en machtige zakenlui was erg groot. Een groep onderzoeksjournalisten, muckrackers, begon hierop openlijk kritiek te uiten. Hierdoor ontstond er stilaan een mentaliteitsverandering waarbij afgestapt werd van de public-bedamned-benadering (wat het publiek vindt, interesseert ons niet) en de nood van een nieuwe public relationsstrategie om zich te kunnen verdedigen aan belang won. Two-way asymmetric model: Volgens dit model ligt de kern van public relations in de sociale wetenschappen. Het model hecht echter weinig belang aan de doelgroep. Het doel ervan was namelijk het management te informeren over wat het publiek (nog net) zou accepteren en niet hoe het beleid te veranderen om het publiek daadwerkelijk tevreden te stellen. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 22

23 Het two-way symmetric model: Communicatieprofessionals evalueren de sociale trends en er wordt gekeken hoe de organisatie zich aan die trends kan aanpassen. Vervolgens worden de te nemen maatregelen zowel intern als extern gecommuniceerd. 5. Relaties met de gemeenschap Hieronder vallen alle activiteiten gericht op het gunstig beïnvloeden van relatiegroepen. Een gunstige houding van deze groepen ten opzichte van een onderneming is belangrijk. Deze houding kan beïnvloed worden door het opbouwen van goede relaties met deze gemeenschappen. Via deze weg hopen organisaties een positieve en op langere termijn gerichte relatie met hun omgeving te verwerven (Lagae, 2008). Relaties van een organisatie met zijn directe, lokale omgeving kunnen vele vormen aannemen. De veelheid aan deze relaties kan volgens Eschauzier (2008, p. 112) ondergebracht worden onder twee categorieën: 1. Organisaties maken gebruik van expressieve communicatieactiviteiten om zichzelf te promoten (naambekendheid) en om hun goede wil te tonen aan de lokale gemeenschap. Een voorbeeld hiervan is Zij-aan-Zij, het burenblad van BASF Antwerpen. Het blad wordt huis-aan-huis, via de gemeentehuizen en op BASF zelf verspreid om de omwonenden te informeren over de verschillende activiteiten op BASF Antwerpen. 2. Organisaties voeren aan de gemeenschap dienstbare activiteiten uit om de gemeenschap daadwerkelijk te helpen of om haar te veranderen teneinde het gemakkelijker te maken voor de organisatie om er te kunnen werken. Een voorbeeld hiervan is de intensieve samenwerking tussen de brandweer van BASF Antwerpen en die van Antwerpen. Indien nodig kan de stad beroep doen op extra krachten van BASF Antwerpen. Hiervoor is een goede samenwerking en communicatie tussen beide korpsen uiteraard noodzakelijk. Volgens Eschauzier (2008, p. 115) heeft onderzoek naar machtsverhoudingen in gemeenschappen aangetoond dat gemeenschappen sterk verschillen in hun mate van pluraliteit. Programma s moeten daarop afgestemd zijn en zijn dus: tweerichtingssymmetrisch, gericht op communicatie, gericht naar actiegroepen binnen de gemeenschap en hun leider en dienstbaar aan de gemeenschap. Lagae (2008, p. 177) voegt hieraan toe dat voor het creëren van goodwill het belangrijk is de verschillende doelgroepen en communicatiedoelen voortdurend in het achterhoofd te houden. 6. Public affairs en lobbying Public affairs (PA) geeft alle activiteiten van een organisatie weer die erop gericht zijn om politieke belangengroepen te beïnvloeden in de voor het bedrijf gewenste Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 23

24 richting. Doelgroepen van PA zijn het algemene publiek, de lokale gemeenschap, overheden, handelsverenigingen en lobbygroepen. Lagae (2008, p. 181) Public affairs houdt dan ook vooral in belangrijke thema s die leven bij de publieke opinie te herkennen om de activiteiten van de organisatie hierop af te kunnen stemmen. Daarnaast is het ook belangrijk goede relaties met de overheid op te bouwen. De overheid creëert immers een framework van wetten waarbinnen de belangen van bedrijven, de organisatie, individuen en groepen op elkaar moeten worden afgestemd. Lobbying is een belangrijke vorm van public affairs en heeft als doel bepaalde voordelen gedaan te krijgen voor de onderneming. De essentie van lobbywerk is dan ook: informatie verstrekken, onderhandelen en vooral opinies en attitudes beïnvloeden (Lagae, 2008, p. 181). Daarom heeft de public affairsafdeling volgens Eschauzier (2008, p. 117) vier belangrijke functiegebieden: Relaties met de overheid: nationaal, regionaal en lokaal Politieke actie: politieke actiecommissies, politieke opleiding, nauwe contacten met de bevolking en communicatie over politieke onderwerpen Betrokkenheid bij de gemeenschappelijke / corporate verantwoordelijkheid: gemeenschapsrelaties, sociale programma's en vrijwilligerswerk Internationaal: politieke risicoanalyse, het volgen van internationale sociale en politieke ontwikkelingen. Public affairsmanagers houden zich bezig met vijf soorten communicatieactiviteiten: 1 Fact-finding: voor de organisatie belangrijke feiten. Deze worden eerst naar het management gestuurd en meestal verspreid via nieuwsbrieven. 2 Verbindingsfunctie: het uitbouwen van een netwerk, persoonlijk contact met politici, journalisten, wetenschappers en vertegenwoordigers van instanties. 3 Interpretatie van acties van de overheden voor het management. 4 Informatie verstrekken 5 Pleitbezorger: aanbevelingen in verband met zaken waarin een belangrijke beslissing genomen moet worden. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 24

25 Uiteraard is het ook belangrijk dat in geval van conflicten of problemen met een nieuwe wetgeving de nodige stappen ondernomen worden. Ook hierin speelt de communicatieverantwoordelijke een belangrijke rol. 7. Investor relations Financiële doelgroepen, zoals (potentiële) aandeelhouders, investeerders, bankiers, en de financiële pers beïnvloeden het bedrijf. Daarom is het opbouwen van een goede relatie en vertrouwensband gebaseerd op goodwill en vertrouwen uiterst belangrijk. Instrumenten hiervoor zijn jaarverslagen, financiële nieuwsbrieven en analistenrapporten (Lagae, 2008, p. 182). Het is echter niet altijd makkelijk met deze doelgroepen te communiceren. Investor relations zijn immers actieve doelgroepen, die ook elders op zoek gaan naar informatie en verkregen informatie toetsen aan de werkelijkheid waardoor ze zich een stuk kritischer kunnen opstellen. Een financiële communicator moet dan ook zeer goed geïnformeerd zijn in verband met de wetgeving en eventuele wetswijzigingen (Eschauzier, 2008). 1.3 Stakeholders Organisaties opereren binnen een complex relatienetwerk en staan in vergelijking met vroeger in veel mindere mate op zichzelf, waardoor de grens met hun omgeving verder vervaagt. Elke organisatie heeft andere stakeholders, afhankelijk van het soort product, dienst of idee, de reikwijdte, het afzetgebied en de doelstellingen. (Lagae, 2008, p. 175) Om een goede concerncommunicatie te kunnen voeren, is het dan ook belangrijk te weten wie deze relatiegroepen of belanghebbenden zijn en welke maatregelen genomen kunnen worden om de band met deze groep te verbeteren. Omwonenden zijn een deel van een veel grotere groep belanghebbenden. Andere stakeholders zijn ondermeer klanten, leveranciers, aandeelhouders, partners, omliggende ondernemingen, medewerkers en het management zelf Definitie Een relatiegroep is iedere actor die (in)direct beïnvloed wordt of invloed heeft op de prestaties van de onderneming. Synoniemen voor relatiegroepen zijn publieksgroepen of stakeholders. (...) De uitdaging bestaat erin om synergie te verkrijgen tussen deze diverse relatiegroepen. Stakeholders zijn diverse en complexer geworden door nieuwe maatschappelijke accenten. De toegenomen aandacht voor milieu en de maatschappelijke impact van het ondernemen zijn hiervan illustraties. Lagae (2008, p. 175) Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 25

26 Stakeholders zijn met andere woorden groepen of individuen die de beslissingen en doelen van een onderneming kunnen beïnvloeden of hierdoor beïnvloed kunnen worden. Volgens Evan & Freeman (1993, p.82) moet een onderneming bekeken worden als een groep stakeholders, waardoor rekening gehouden moet worden met de interesses, noden en standpunten van deze groep. Een bepaalde groep stakeholders, het management, kan beschouwd worden als het middelpunt van de organisatie, met als taak het beantwoorden aan een degelijk stakeholder management. De eerste definities van stakeholders gaan al terug naar de jaren 60. Friedman & Miles (2006, pp. 5-8) zetten de belangrijkste op een rij: Those groups without whose support the organization would cease to exist. Stanfort Research Institute (1963) The objectives of a firm should be derived balancing the conflicting claims of the various stakeholders in the firm The firm has a responsibility to all of these and must configure its objectives so as to give each a measure of satisfaction. Ansoff (1965, p. 34) Those groups or individuals with whom the organization interacts or has interdependencies and any individual or group who can affect or is affected by the actions, decisions, policies, practices, or goals of the organization. Gibson (2000, p. 245) Zoals hierboven merkbaar is, zijn er verschillende visies op stakeholders terug te vinden in de literatuur. Deze veelzijdigheid heeft als gevolg dat het begrip vaak als vaag en onduidelijk bestempeld wordt of zoals Donaldson and Preston (1995, p.73) stellen: A muddling of theoretical bases and objectives (Friedman & Miles, 2006, p.4). Dat komt ook tot uiting in model 5 waarin omwonenden als doelgroep niet specifiek vernoemd worden terwijl dit in andere literatuur vaak wel het geval is. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 26

27 Model 5: De stakeholders van een onderneming, Benijts (2009, p. 20) Stakeholder benaderingen Volgens Donaldson & Preston (1995) uit: Friedman & Miles (2006, p.2) alsook Phillips (2003, p. 67) worden stakeholders op verschillende manieren benaderd in de bestaande literatuur: descriptive accuracy, intrumental power and normative validity. Op basis hiervan kunnen drie stakeholderbenaderingen onderscheiden worden: Normative stakeholder theory Descriptive stakeholder theory Instrumental stakeholder theory Normative stakeholder theory De normatieve benadering omschrijft de manier waarop managers moeten omgaan met de doelstellingen van het bedrijf en hoe zij moeten handelen om deze te bereiken. Deze theorie is met andere woorden gebaseerd op morele en ethische principes. Evan & Freeman (1993, p. 82) gaan hier dieper op in met hun stakeholder principles: 1. Principle of corporate legitimacy (Het principe van de organisationele legitimiteit) Een onderneming moet geleid worden in het voordeel van de stakeholders: klanten, leveranciers, management, eigenaars, werknemers en locale gemeenschappen. De rechten van deze groepen moeten verzekerd worden en daarenboven moeten de groepen in bepaalde zin meewerken aan beslissingen die hun welzijn wezenlijk beïnvloeden. 2. The stakeholder fiduciary principle (Het vertrouwensprincipe). Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 27

28 Het management moet waken over de vertrouwensband tussen de stakeholders en het bedrijf als een abstract gegeven. Het moet handelen in het belang van de stakeholders als hun tussenpersoon en het moet in het belang van het bedrijf handelen om zijn voortbestaan te garanderen op een manier waarbij de lange termijnbelangen van alle groepen gevrijwaard worden. Freeman (2004, p. 64) herbenoemt en herschrijft deze principes en voegt er bovendien nog een derde aan toe: 1. The stakeholder-enabling principle: Bedrijven moeten in het voordeel van de stakeholder geleid worden. 2. The principle of director responsibility: Directieleden van een bedrijf hebben de plicht beredeneerde beslissingen te nemen en hierover openhartig te communiceren in overeenstemming met het stakeholder-enabling principle. 3. The principle of stakeholder recourse: Alle belanghebbenden hebben het recht actie te ondernemen tegen directieleden die falen in hun zorgplicht. Descriptive stakeholder theory De descriptieve theorie omschrijft dan weer hoe managers en stakeholders zich zouden moeten gedragen en hoe ze hun acties en positie in de onderneming moeten aanschouwen. De theorie beschrijft dan ook specifieke eigenschappen van een onderneming zoals de ondernemingsidentiteit, hiërarchische structuren en hoe de ondernemingsraad omgaat met de belangen van relatie. Instrumental stakeholder theory Een derde theorie, de instrumentele theorie, buigt zich over hoe managers en belanghebbenden zich effectief gedragen om hun belangen of wat theoretici als hun belangen in de organisatie beschouwen - meestal (op lange termijn) gezien als winstmaximalisatie of de maximalisatie van de waarde van stakeholders - verder willen uitbouwen Stakeholder management Volgens Friedman & Miles (2006, p. 149) en Lagae (2008, p. 167) komt stakeholder management in de praktijk neer op stakeholder relationship management, waarbij het opbouwen van een goede relatie met de belanghebbenden cruciaal is. Sommige bedrijven roepen zelfs nieuwe functies in het leven zoals social responsibility manager of community manager om een strategische rol naar de stakeholders toe uit te spelen. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 28

29 Ook bij BASF Antwerpen komt dit tot uiting want de Manager Externe Communicatie kan ook aanzien worden als de Manager Externe Relaties, waarbij de uitbouw van deze relaties enorm belangrijk is. Een voorbeeld hiervan is de appreciatie die de leden van het BurenOverleg BASF toonden voor Jan Van Doorslaer, jarenlang verantwoordelijk voor de externe contacten bij BASF Antwerpen en intussen bijna met pensioen. Deze man heeft de relaties met de omwonenden sterk uitgewerkt, kent bovendien de organisatie als geen ander en weet met elke vraag raad, al is het maar dat hij een antwoord even schuldig blijft om nadien de kwestie verder en uitgebreider toe te lichten. De omwonenden wilden hem tijdens zijn laatste burenoverleg op 19 maart 2019 dan uitgebreid bedanken en in de bloemetjes te zetten voor zijn inzet van de afgelopen jaren. Principes van stakeholder management The Clarkson Center for Business Ethics (1999, p. 5) vat in een lijst met principles of stakeholder management de belangrijkste punten van stakeholder management vanuit managementperspectief samen. Deze principes zijn belangrijk omdat ze niet uitgaan van een verandering van de huidige bedrijfswaarden en strategie, maar eerder van een verandering in denken bij het management op vlak van communicatie, samenwerking en respect ten opzichte van de andere partij (Friedman & Miles, 2006, p. 152). Principle 1 Principle 2 Principle 3 Principle 4 Principle 5 Managers should acknowledge and actively monitor the concerns of all legitimate stakeholders, and should take their interests appropriately into account in decision-making and operations. Managers should listen to and openly communicate with stakeholders about their respective concerns and contributions, and about the risks that they assume because of their involvement with the corporation. Managers should adopt processes and modes of behavior that are sensitive to the concerns and capabilities of each stakeholder constituency. Managers should recognize the interdependence of efforts and rewards among stakeholders, and should attempt to achieve a fair distribution of the benefits and burdens of corporate activity among them, taking into account their respective risks and vulnerabilities. Managers should work cooperatively with other entities, both public and private, to insure that risks and harms arising from corporate activities are minimized and, where they cannot be avoided, appropriately compensated. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 29

30 Principle 6 Principle 7 Managers should avoid altogether activities that might jeopardize inalienable human rights (e.g., the right to life) or give rise to risks which, if clearly understood, would be patently unacceptable to relevant stakeholders. Managers should acknowledge the potential conflicts between (a) their own role as corporate stakeholders, and (b) their legal and moral responsibilities for the interests of stakeholders, and should address such conflicts through open communication, appropriate reporting and incentive systems, and, where necessary, third party review. Bij de uitwerking van deze principes ligt de nadruk heel sterk op een dialoogfunctie en de communicatie naar de stakeholders toe. Transparantie kan immers conflicten met stakeholders sterk verminderen en bovendien zullen stakeholders de organisatie beter begrijpen. Een voorbeeld hiervan is het onbegrip bij de omwonenden van BASF Antwerpen over de brand in de steamcracker in december 2009 omwille van de overlast die zij hierdoor tijdens de eindejaarsperiode ondervonden en anderzijds door een, naar hun aanvoelen, gebrekkige en laattijdige communicatie. Ook de leden van het BurenOverleg hadden veel vragen bij het voorval. Nadat deze mensen tijdens het BurenOverleg van 19 maart 2010 tijdens een begeleid bezoek aan de site en een vragenronde nadien meer uitleg en de kans tot het stellen van vragen betreffende de situatie kregen, bleek het begrip al een stuk groter. The Clarkson Center for Business Ethics (1999, p. 5) haalt ook het belang van overleg tussen de onderneming en andere private en publieke gemeenschappen aan. Een voorbeeld hierban bij BASF Antwerpen is het overleg dat op regelmatige basis gepleegd wordt met de omliggende gemeenten, lokale gemeenschappen en andere ondernemingen in de haven van Antwerpen. Dat overleg uit zich concreet in een aantal maatregelen en samenwerkingsverbanden, zoals het programma Calahan, een project dat tot stand kwam na samenwerking tussen de overheid en partners uit de bedrijfswereld en de Antwerpse haven (Zij aan Zij 1, 2010, p. 3). Calahan is een softwaretoepassing waarbij specifieke informatie met betrekking tot een bepaald incident uitgewisseld kan worden. Dankzij dit programma kunnen bedrijven en overheidsdiensten een rampsituatie gelijktijdig en samen bestrijden vanuit de eigen crisisstaf maar met voortdurend overleg met de andere partijen. Uiteraard is het ook belangrijk rekening te houden met de stakeholders bij de activiteiten van de onderneming. Zo moet een onderneming zich bijvoorbeeld aan een aantal milieu- en geluidsnormen houden. Een voorbeeld hiervan zijn de richtlijnen die door de Vlaamse Milieureglementering (VLAREM) uitgeschreven zijn en waaraan het geluid van de installaties bij een onderneming kan worden getoetst. BASF Antwerpen heeft volgens een artikel in Zijaan-Zij 2 (2010, p. 6) zijn installaties volledig aangepast aan deze richtwaarden. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 30

31 Stakeholder engagement Het stakeholder engagement van een onderneming kan weergegeven worden aan de hand van de ladder of partipation (model 6) van Arnstein (1969) uit (Friedman & Miles, 2006) en (Devos, 2006). Deze ladder is vooral belangrijk omdat de mate van interactiviteit tussen de verschillende partijen in het ondernemings- of overheidsbeleid erin weergegeven wordt. Bij de verdeling van deze acht categorieën zocht Arnstein een antwoord op de vraag: What is citizen participation?. Om deze vraag te kunnen beantwoorden maakt, ze onderscheid tussen acht niveaus van participatie waarbij ze nagaat in hoeverre deelnemers die de macht in handen hebben bereid zijn deze macht af te staan in het voordeel van anderen (Devos, 2006, p. 210). Arnstein s ladder of participation Active Degrees of citizen power Citizen control Delegated power Increased levels of desicionmaking power Degrees of tokenism Nonparticipation Partnership Placation Consulation Informing Therapy Manipulation Responsive The powerful have continued to decide, but powerless can advise Powerless can hear and be heard, but have no assurance of being heeded by powerful Passive Educate or cure the powerless Model 6: Arnstein's ladder of stakeholder engagement, Friedman & Miles (2006, p. 161) Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 31

32 Arnstein (1969) ontwierp deze participatieladder met het oog op de stappen die gezet worden om van een eerder paternalistisch management naar een meer participatief systeem toe te werken (Devos, 2006, pp ). De laagste trappen van de participatieladder omvatten volgens Arnstein vormen van nonparticipatie, namelijk manipulatie en therapie: 1. Manipulation (manipulatie): beïnvloeding van bepaalde doelgroepen om hen te overtuigen van bepaalde opvattingen. 2. Therapy (therapie): beïnvloeding en bewerking van bepaalde doelgroepen om hen te genezen van bepaalde negatieve beelden, ideeën en opvattingen. De middelste trappen, degrees of tokenism, zijn vormen van symbolische participatie. Zij doelen immers op een participatief beleid waarin communicatie en informatie centraal staan, maar het initiatiefrecht en beslissingsrecht is nog steeds voorbehouden voor leden van de onderneming zelf: 3. Informing (informatie): hierbij is sprake van informeren en niet van manipulatie zoals bij manipulatie en therapie. Communicatie blijft wel eenrichtingsverkeer vanuit de organisatie naar de belanghebbenden. 4. Consultation (consultatie): informatie en feedbackmogelijkheid, met deze feedback wordt in praktijk echter weinig rekening gehouden. 5. Placation (verzoening): belanghebbenden worden betrokken bij het beslissingsproces maar hebben geen eigen beslissingsrecht. Bij de drie hoogste trappen van de participatieladder, citizen power, is er sprake van machtsherverdeling. Er is dan ook sprake van een sterk participatief beleid waarin belanghebbenden medebeslissingsrecht hebben en eigen initiatieven ten uitvoer kunnen brengen: 6. Partnership (partnerschap): bij partnership ontstaat een onderhandelingspositie tussen stakeholders en de machthebbende. Er wordt met andere woorden gewerkt naar een consensus waarin geen van beide partijen hun standpunt eenzijdig kunnen opleggen. 7. Delegated power (gedelegeerde macht): stakeholders hebben een dominante rol bij de besluitvorming van een bepaalde bevoegdheid of een specifiek project. 8. Citizen control (burgerbestuur) is de ultieme vorm van citizen power en bestaat erin dat stakeholders zelf verantwoordelijk zijn voor het beleid, bestuur en management van een bepaald programma of instelling. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 32

33 Uiteraard werden in het verleden ook een aantal punten van kritiek op het model van Arnstein geformuleerd. Zo maakt het model enkel onderscheid tussen non-powerful en powerful terwijl het bij een analyse van de stakeholders van een onderneming net belangrijk is na te gaan welke macht een bepaalde groep stakeholders heeft (Friedman & Miles, 2006, p. 161). Bovendien is de participatieladder een sterke vereenvoudiging van de realiteit, iets wat Arnstein (1969) ook zelf aangeeft, en is het model intussen veertig jaar oud waardoor het dus enigszins gedateerd is. Toch wordt het model in de hedendaagse literatuur nog verschillende malen aangehaald omdat er nog steeds een kern van waarheid in zit. Friedman & Miles (2006, p. 162) ontwierpen een alternatieve versie van het model van Arnstein met twaalf in plaats van acht categorieën, daarnaast spitsen zij het model nog verder toe op stakeholder management. Het model van Arnstein was immers vooral gericht op de publieke sfeer, maar kan volgens Friedman & Miles (2006) perfect toegepast worden op stakeholder management. Bij het stakeholder management en engagement model van Friedman & Miles (2006) is het heel belangrijk in het achterhoofd te houden dat stakeholder management zich volgens dit model niet idealiter op niveau 12 afspeelt, maar er een gulden middenweg gevonden moet worden. Bovendien stellen Friedman & Miles, 2006, p. 162) dat verschillende stakeholders op verschillende niveaus in de ladder benaderd kunnen worden en er vaak goede redenen voor deze keuzes aan te halen zijn. Ze benadrukken wel dat, net als in het model van Arntstein, niveau 1 en 2 slechte voorbeelden van stakeholder management voorstellen omdat als organisaties stakeholders negeren of respectloos behandelen, de reputatie en het voortbestaan van de onderneming wel eens in gevaar zou kunnen komen. Als het stakeholder management en engagement model van Friedman & Miles (2006) op de burencommunicatie van BASF Antwerpen toegepast wordt, kan gesteld worden dat deze communicatie zich ergens ter hoogte van consultation bevindt. Omwonenden worden immers geïnformeerd via ondermeer een burenblad en de website. Daarnaast is er ook mogelijkheid tot het leveren van feedback via ondermeer het BurenOverleg en een infonummer. Het BurenOverleg BASF heeft immers de mogelijkheid zelf thema s en vragen aan te brengen die op het overleg besproken en eventueel verder toegelicht kunnen worden. Friedman & Miles (2006, pp ) geven een gelijkaardig voorbeeld waarin Shell na internationale bezorgdheid over de vermoedens over het dumpen van illegaal afval in de zee zijn stakeholders consulteerde om een oplossing te vinden. Zo werd ondermeer overleg gepleegd met milieuorganisatie Greenpeace en werden overlegplatformen in verschillende landen voorzien. Ook de burenbevraging, die in opdracht van BASF Antwerpen onder de omwonenden gehouden werd, valt volgens de motivatie van Friedman & Miles (2006, pp ) onder consultation. De onderneming vraagt immers naar de mening van de Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 33

34 stakeholders, in dit geval de omwonenden, maar is niet verplicht concrete maatregelen op basis van de bevindingen van deze bevraging te nemen. A ladder of stakeholder management and engagement Degrees of stakeholder power Degrees of involvement Degrees of tokenism Non-participation Autocratic / cynical Responsive / neutral Proactive or responsive / trusting Stakeholder control Delegated power Partnership Collaboration Involvement Negociation Consulation Placation Explaining Informing Therapy Manipulation Majority representation of stakeholders in decision- making process. Minority representation of stakeholders in decision- making process. Joint decision-making power over specific projects. Some decision-making power afforded to stakeholders over specific projects. Stakeholders provide conditional support; if conditions are not met support is removed. The organization decides the extent of conformity. Organization has the right to decide. Stakeholders can advise. Stakeholders can hear and be heard but have no assurance of being heeded by the organisation. Educate stakeholders Educate stakeholders Cure stakeholders of their ignorance and preconceived beliefs. Misleading stakeholders, attempting to change stakeholder expectations. One way dialogue Two way dialogue Multi-way dialogue Forming or agreeing to decisions Having influence on decisions Being heard before a decision Knowledge about decisions Model 7: A ladder of stakeholder management and engagement, Friedman & Miles (2006, p. 162) Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 34

35 Hoofdstuk 2: Case Study en opdrachtbeschrijving 2.1 Case study: BASF Group Motivatie keuze BASF Antwerpen maakt deel uit van het internationale chemiebedrijf BASF en is volgens de website van BASF België (2010) het grootste geïntegreerde chemische productiecentrum van België. Het volledige terrein van de plant is 600 ha groot. Er staan 54 installaties met een totale productiecapaciteit van 15 miljoen ton. Deze capaciteit en de ligging van het bedrijf in het meest noordelijke deel van de haven van Antwerpen, vlakbij woonzones en de Nederlandse grens maakt dat een onderneming een goede relatie met zijn omwonenden nodig heeft. BASF Antwerpen draagt dan ook goed nabuurschap hoog in het vaandel en streeft ernaar een goede en correcte communicatie met zijn omwonenden te voeren. Hierbij is dialoog heel belangrijk en daarom worden er verschillende middelen ingezet zoals: het omwonendenmagazine Zij-aan-Zij, een speciaal burenluik op de website, BurenOverleg BASF waarin 12 vaste leden zetelen, communicatie met locale overheden en een infonummer dat gratis en ook vanuit het buitenland bereikbaar is. Om na te gaan of het communicatiebeleid van BASF Antwerpen en de hiervoor ingezette middelen voldoen aan de wensen van zijn omwonenden stelde Jan Van Doorslaer, Manager Externe Communicatie bij BASF Antwerpen, de vraag een bevraging te houden onder de omwonenden van BASF Antwerpen. Deze bevraging zou verspreid kunnen worden onder de omwonenden van het bedrijf via het burenblad Zij-aan-Zij. Een verdere beschrijving van deze bevraging, de gebruikte methodologie en de ingezette communicatiemiddelen volgen in hoofdstuk 3 van deze masterproef Algemeen overzicht BASF Group BASF, The Chemical Company, is volgens het jaarverslag van 2008 een van de grootste chemiebedrijven wereldwijd met 6 Verbund-vestigingen 1 en 330 bijkomende vestigingen in Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Afrika, Europa en Azië met in totaal ongeveer werknemers. Wereldwijd behaalde de groep een omzet van miljoen, wat een stijging betekende van 8 % met het jaar daarvoor (Rapport 2008 BASF Antwerpen NV, 2008, pp. 6-7). Het Europese hoofdkwartier situeert zich dan weer in Ludwigshafen waar de groep 1 Verbund is het Duitse woord voor integratie of vervlechting. Op basis van dit principe ontwikkelde BASF grote productiecentra waar belangrijke productlijnen volledig uitgebouwd zijn. Dat wil zeggen dat alle productiestappen, van grondstof tot eindproduct, zich in elkaars buurt bevinden binnen één vestiging. Alle grote continenten worden door dergelijke Verbund -vestigingen bevoorraad. (website BASF België, 2009) Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 35

36 in 1866 opgericht werd door kleurstoffenfabrikant Friedrich Engelhorn naar aanleiding van de stijgende vraag naar textielkleurstoffen (Corporate website BASF, 2010). In 1958 opent BASF zijn eerste naoorlogse fabriek in het buitenland in Freeport, Texas, samen met Dow Chemical. In de jaren hierna opent BASF ook nog fabrieken in ondermeer Frankrijk, Brazilië en Japan voor de productie van polystyreen en acrilaten en een fabriek in Argentinië waar hydrosulfieten geproduceerd worden. Op dat moment heeft de groep 12 productieplants in zijn bezit die samen meer dan 750 producten produceren met een totale capaciteit ton. Na de economische boom in de jaren 60 volgt een economische recessie. Ook BASF voelt de crisis en ziet zich gedwongen zijn productie zo efficiënt mogelijk te voeren om kosten te drukken. Bovendien worden zaken als milieu, onderzoek, innovatie en globalisatie alsmaar belangrijker en zo investeert de groep in nieuwe, meer consumentgeoriënteerde producten en boort het nieuwe markten aan in Zuid- en Oost-Azië. Bij deze ontwikkelingen is het Verbund-principe van BASF heel belangrijk. Dit principe hecht veel belang aan de productie van basischemische en intermediaire stoffen omdat hiervan meerdere eindproducten vervaardigd kunnen worden. BASF is er dan ook trots op het grootste assortiment aan chemische eindproducten te kunnen vervaardigen. In juli 2002 wordt BASF een van de oprichters van Global Compact, een initiatief van de Verenigde Naties waarin NGO's, bedrijven, internationale ondernemingen, vakbonden, wetenschappers en politici samenwerken om een verantwoorde groei te bevorderen. Hiermee verbindt BASF zich tot de bevordering en uitvoering van het Global Compactbeginselen op het gebied van mensenrechten, arbeidsnormen en milieubescherming. Daarnaast verzorgt BASF projecten in samenwerking met vertegenwoordigers uit de publieke sector en / of NGO's (Corporate website BASF, 2010). BASF verbindt zich er ook toe voortdurend te vernieuwen en de chemische processen te verbeteren. De groep streeft er bovendien naar om de wereldleider in de chemische industrie te blijven: Met onze vernieuwde strategie BASF 2015, zullen we deze doelstelling bereiken door het succesvol combineren van nieuwe en bewezen ideeën. (website BASF België, 2010). De activiteiten van de groep worden dan ook afgestemd op vier strategische uitgangspunten (figuur 2): Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 36

37 Figuur 1: Strategy BASF Group, Corporate Website BASF, BASF Antwerpen In 1964 wordt opdracht gegeven voor de bouw van een nieuwe geïntegreerde productievestiging in Antwerpen (Soete & Van Doorslaer, 2005, p. 22). Een uitbreiding van de vestiging in Ludwigshafen was omwille van plaatsgebrek en logistieke redenen niet evident, waardoor er nood was aan een andere locatie dicht bij het hoofdkwartier. Figuur 2: De site van BASF Antwerpen in 1968 en nu (Corporate website BASF, 2010) Al gauw groeit deze site uit tot de tweede grootste in Europa. De ligging van Antwerpen is dan ook ideaal om grondstoffen in te voeren en de banden met overzeese contacten te onderhouden. Op de site worden meststoffen, vezels, plastiek en chemicaliën geproduceerd. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 37

38 Momenteel is BASF Antwerpen, volgens de website van BASF België (2010), het grootste geïntegreerde chemische productiecentrum van België en het tweede belangrijkste productieplatform van de BASF-groep wereldwijd. BASF Antwerpen is gelegen aan de Schelde in het meest noordelijke deel van de Antwerpse haven en beschikt over een terrein van 600 ha. Daarnaast beschikt BASF Antwerpen bovendien over een productievestiging in Feluy (Henegouwen). Momenteel werken er eigen medewerkers en medewerkers van contractoren in de 54 productie-installaties (website BASF België, 2010). In 2009 had BASF Antwerpen een omzet van miljoen, dat betekent een daling van 30% ten opzichte van Deze daling is te wijten aan de recessie in de wereldeconomie en de bijgevolg dalende verkoopscijfers en de terugloop van de afgezette hoeveelheden. Ondanks het crisisjaar werd in 2009 opnieuw voor 132 miljoen geïnvesteerd in debottleneckingen en optimaliseringen, de bouw van een nieuwe zwavelzuurinstallatie en diverse investeringen in site-infrastructuur (Rapport 2009, 2008, pp. 6-9) (website BASF België, 2010) Producten BASF produceert een ruim gamma aan producten bedoeld voor verschillende toepassingen in allerlei industrietakken. De productie is dan ook onderverdeeld in zes segmenten, die volgen de website van BASF België (2010) gebaseerd zijn op aan elkaar gerelateerde producten, industrieën en productieprocessen. Onderstaand schema (figuur 3) geeft een overzicht van deze segmenten: Figuur 3: Segmentstructuur van BASF, BASF.be (2010) Chemicaliën (Chemicals) Dit segment omvat alle kunststoffen, petrochemische stoffen en intermediairen die geproduceerd worden in geïntegreerde productie-eenheden in Europa, Azië en Noord- Amerika. De belangrijkste basisstoffen in dit segment zijn: ammoniak, methanol, natriumhydroxide en chloor, zwavel- en salpeterzuur. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 38

39 De petrochemische divisie vormt de basis van BASF's waardeketen. Producten als ethyleen, propyleen, butadieen en benzeen worden in steamcrackers uit nafta of aardgas geproduceerd. Deze stoffen worden verder verwerkt tot alcohol, oplosmiddelen en weekmakers voor de chemische en plastiekindustie. Alkylene oxiden en alkaandiol vormen dan weer de basis voor de productie van detergenten, de auto-, en textielindustrie. Plastiek (Plastics) BASF is een van de grootste producenten in verschillende soorten plastiek en polyamides. Het plastiek en de polymeren die door BASF geproduceerd worden, worden wereldwijd gebruikt voor allerlei toepassingen in de auto-, verpakkings-, textiel- en voedingsindustrie en voor de productie van verschillende huishoud- sport- en vrijetijdsproducten. Performance Products Dit segment omvat de productie van verschillende producten voor industriële en huishoudelijke toepassingen zoals pigmenten, harsen en dispersies voor industriële verven. Voor de auto-industrie ontwikkelt BASF dan weer ondermeer remvloeistoffen, motorkoelmiddelen, brandstof en smeermiddelen. Verder worden ook cosmetica, schoonmaak-, verzorgings- en hygiëneproducten alsook voedingsmiddelen en farmaceutische producten geproduceerd. Een voorbeeld hiervan is de productie van ibuprofen en cafeïne. Functional Solutions Het segment Functional Solutions bestaat uit de Catalysts, Construction Chemicals en Coatings. Deze divisies ontwikkelen innovatieve, klantspecifieke producten en systeemoplossingen, in het bijzonder voor de automobielindustrie en de bouwsector. Agricultural Solutions (Landbouw) De divisie Crop Protection ontwikkelt en produceert verschillende ingrediënten en formules voor de verbetering van de gezondheid van gewassen en oogst. BASF Plant Science doet onderzoek op het gebied van plantaardige biotechnologie. Oil & Gas BASF zorgt ook nog voor de exploratie en productie van olie en aardgas; handel, vervoer en opslag van aardgas. Deze activiteiten zijn gebundeld in de groep Wintershall Burencommunicatie van BASF Antwerpen BASF staat voor open communicatie, met zijn medewerkers, met het grote publiek en met zijn naaste buren. We vinden het belangrijk in de beste verstandhouding met elkaar samen te leven. (website BASF België, 2010) Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 39

40 Daarom publiceert BASF Antwerpen regelmatig het burenblad Zij-aan-Zij om de omwonenden te informeren over het reilen en zeilen op de BASF-site. Zij-aan-Zij wordt aangevuld met een burenluik op de website waar ondermeer digitale pdf s van het magazine, extra nieuwsberichten, een FAQ-lijst en andere informatie terug te vinden is. Daarnaast is er ook een infolijn die dagelijks 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 bereikbaar is. Verder zijn uiteraard ook communicatie via pers en media en overleg met de lokale gemeentebesturen belangrijke communicatiemiddelen. Het burenblad: Zij-aan-Zij Sinds 2004 brengt BASF Antwerpen het burenblad Zij-aan-Zij uit. Daarin vinden omwonenden volgens de website van BASF België (2010) een aantal interessante artikels rond topics die hen aanbelangen. Het magazine heeft een oplage van exemplaren en wordt via huis-aan-huisbedeling, het gemeentehuis van Woensdrecht en de site van BASF Antwerpen zelf verspreid onder omwonenden in Bath, Berendrecht, Hoevenen, Lillo, Putte (B en NL), Stabroek, Woensdrecht en Zandvliet. Een overzicht van de nummers en de pdfbestanden ervan zijn terug te vinden op de website van BASF Antwerpen. BurenOverleg BASF Het BurenOverleg BASF, afgekort BOB, komt vier keer per jaar samen en telt 12 vaste leden. Op heb BurenOverleg BASF worden nieuwe technologieën bij BASF Antwerpen, problemen, andere veiligheidsissues en vragen of problemen bij de buren van BASF Antwerpen besproken. Het overleg vindt doorgaans plaats op BASF Antwerpen zelf, maar een andere locatie is eventueel ook mogelijk. Het verloop van het BOB is afhankelijk van de opbouw en het programma van de avond en kan ondermeer bestaan uit een presentatie van een lid of gastspreker, een bezoek aan (een deel van) de site van BASF Antwerpen, een vragen- of discussieronde, enzovoort. De volledige verslagen van het BurenOverleg BASF zijn net als de Zij-aan-Zij terug te vinden op de website van BASF Antwerpen. Infonummer Omwonenden kunnen met vragen en problemen bellen naar een speciale infolijn, volgens de website van BASF België (2010) is communicatie namelijk geen eenrichtingsverkeer: Dialoog is belangrijk, daarom kan u ons 24 uur op 24, 7 dagen op 7, bereiken op de BASF infolijn. Het infonummer is gratis en bereikbaar vanuit België en Nederland. Overdag komen bellers terecht bij de dienst Communicatie, buiten de daguren worden ze doorgeschakeld naar de alarmcentrale van de interventiedienst. Het telefoonnummer van de infolijn is terug te vinden op de website en in het magazine Zij-aan-Zij. Website De website van BASF België bevat naast informatie voor leveranciers, klanten, geïnteresseerden en andere doelgroepen een burenluik met communicatie specifiek gericht Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 40

41 naar de buren van BASF. Onder dit burenluik vinden omwonenden algemeen nieuws terug, informatie over het BurenOverleg BASF, het burenblad Zij-aan-Zij, de infolijn en veelgestelde vragenlijst met daarin vragen en antwoorden rond ondermeer fakkelen 2 en de steamcracker. Communicatie met omliggende gemeenten Naast de communicatiemiddelen die BASF Antwerpen ter beschikking heeft om te communiceren met de omwonenden, is er ook een samenwerking met de lokale besturen van omliggende gemeenten. Zo is er bijvoorbeeld een samenwerking tussen de brandweer van BASF Antwerpen en Antwerpen. Verder wordt er ook regelmatig overleg gepleegd met het bestuur van de gemeente Woensdrecht en worden bijvoorbeeld berichten die de buren aanbelangen overgenomen op de website van de gemeente Woensdrecht. Regionale omroepen en buurtbladen In uitzonderlijke gevallen kunnen ook de regionale omroepen en magazines gecontacteerd worden. Dat kan gebeuren in geval van een noodsituatie of voor de aankondiging van een bepaalde activiteit, maar evengoed om zich bij de bevolking te excuseren in verband met de overlast die een bepaalde activiteit veroorzaakte. Deze communicatie kan ondermeer door middel van een persbericht gebeuren, maar ook via aangekochte advertentieruimte. 2.2 Buren van BASF Antwerpen BASF Antwerpen ligt aan de rand van de haven van Antwerpen dicht tegen de Nederlandse grens. Hierdoor ligt deze vestiging in de buurt van woonzones in zowel België, als Nederland. De omliggende gemeentes, districten en dorpen zijn: Berendrecht, Bath, Hoevenen, Hoogerheide, Huijbergen, Lillo, Ossendrecht, Putte (B), Putte (NL), Stabroek, Zandvliet en Woensdrecht. 2 Vrijwel alle steamcrackers waar ook ter wereld zijn standaard uitgerust met een fakkel. Die fakkel is vereist om indien nodig procesgassen op een veilige manier te evacueren en vervolgens op een milieuvriendelijke manier te verbranden. De fakkel is dus onmisbaar. Zij voorkomt dat er schadelijke stoffen in de atmosfeer en het milieu belanden. De gassen die verbrand worden, zijn een mengsel van onder meer butaan en propaan, die ook in de keuken worden gebruikt. (website BASF Belgie, 2010) Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 41

42 Figuur 4: Omwonenden BASF Antwerpen, Google Maps (21 april 2010) België BASF Antwerpen grenst in België aan het Antwerps district Berendrecht-Zandvliet-Lillo, de gemeente Stabroek-Hoevenen en Putte. Stabroek-Hoevenen Stabroek is een gemeente gelegen ten noorden van Antwerpen dicht bij de grens met Nederland. Volgens cijfers op de website van de gemeente Stabroek (2009) uit 2009 telt de gemeente Stabroek inwoners en bestaat uit twee deelgemeenten: Stabroek en Hoevenen. Volgens diezelfde website hebben ongeveer 300 inwoners van de gemeente Stabroek de Nederlandse nationaliteit. Statistieken van Vlaanderen.be (2010) uit 2007 vermelden tevens het aantal mannen en vrouwen in de gemeente, namelijk: 8757 mannen en 8873 vrouwen. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 42

43 Tabel 1: Aantal inwoners Stabroek volgens geslacht en leeftijdsgroep, Vlaamse Overheid (2010) Putte (B) Putte is een grensdorp dat deels in België, deels in Nederland ligt. Nederlands Putte maakt deel uit van de gemeente Woensdrecht, terwijl Belgisch Putte deel uitmaakt van de gemeenten Stabroek en Kapellen. Volgens onofficiële cijfers zouden er 2431 inwoners in het Stabroekse deel en 3464 inwoners in het Kapelse deel wonen. Doordat Putte tot twee Belgische gemeenten behoort, zijn er verder echter geen verdere specifieke gegevens beschikbaar. Berendrecht-Zandvliet-Lillo Sinds 1958 maken Berendrecht, Zandvliet en Lillo, afgekort ook Bezali genoemd, deel uit van Antwerpen (figuur 5) als gevolg van de havenuitbreiding. Hierdoor werden bovendien verschillende woonzones in het polderlandschap onteigend. In 2001 kreeg Berendrecht- Zandvliet-Lillo haar huidige naam en werd het een volwaardig district van de Stad Antwerpen. Het polderdistrict is volgens cijfers van stad Antwerpen (2010) met zijn inwoners het dunst bevolkte district. Volgens diezelfde cijfers telt het district mannelijke en vrouwelijke inwoners. Leeftijd Aantal inwoners % aantal inwoners % 19Ossendrecht % % % % % % % Tabel 2: Bevolking Berendrecht-Zandvliet-Lillo: Leeftijdsklassen, website stad Antwerpen (2010) Putte Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 43

44 Figuur 5: District Berendrecht-Zandvliet-Lillo, website stad Antwerpen (2010) Nederland BASF Antwerpen ligt ook in de buurt van de Nederlandse grens, waardoor de onderneming buur is van de Nederlandse gemeente Woensdrecht. Deze gemeente bestaat uit verschillende woonkernen, namelijk: Hoogerheide, Woensdrecht, Ossendrecht, Huijbergen en Putte. In deze gemeente wonen volgens cijfers van de gemeente Woensdrecht (2010) uit 2009 in totaal inwoners. Tabellen 3 en 4 geven enkele extra demografische gegevens over de gemeente Woensdrecht. De kaart in figuur 5 geeft dan weer een overzicht van deze woonkernen en hun ligging ten opzichte van de grens met België en BASF Antwerpen. Tabel 3: Bevolking gemeente Woensdrecht, website gemeente Woensdrecht (2010) Hoogerheide Woensdrecht Huijbergen Ossendrecht Putte Totaal Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 44

45 Tabel 4: Bevolking gemeente Woensdrecht: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010) Figuur 6: Plattegrond gemeente Woensdrecht, website gemeente Woensdrecht (2010) Hoogerheide Hoogerheide is sinds 1 januari 1997 één van de vijf woonkernen in de gemeente Woensdrecht. Hoogerheide is volgens cijfers op de website van de gemeente Woensdrecht (2010) met zijn 8891 inwoners de grootste van de vijf kernen en vormt dan ook het centrum van de gemeente Woensdrecht. Volgens diezelfde cijfers zijn 4493 van de 8891 inwoners in Hoogerheide mannen en 4398 inwoners vrouwen. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 45

46 Leeftijd Aantal inwoners % aantal inwoners % % % % % % % Tabel 5: Bevolking Hoogerheide: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010) Woensdrecht Putte Woensdrecht is een dorp dat deel uitmaakt van de gemeente Woensdrecht. Nochtans vormt Woensdrecht 732 niet de hoofdplaats van de gemeente, dat is de grotere woonkern Hoogerheide. Woensdrecht is het kleinste dorp van de vijf woonkernen binnen de gemeente 161 Woensdrecht met 1580 inwoners volgens cijfers uit 2009 van de gemeente Woensdrecht (2010). 306 Het aantal mannen en vrouwen in Woensdrecht is volgens dezelfde gegevens met elk gelijk verdeeld Leeftijd 376 Aantal inwoners 24 % % aantal inwoners % % % % % % Tabel 6: Bevolking Woensdrecht: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010) Huijbergen Huijbergen is een dorp in de gemeente Woensdrecht gelegen op ongeveer 25 kilometer van Antwerpen. Tot eind 1996 was Huijbergen een zelfstandige gemeente, maar in het kader van herindelingen van Noord-Brabant werd het toen toegevoegd aan de gemeente Woensdrecht als vijfde woonkern. Volgens cijfers van de gemeente Woensdrecht (2010) wonen er inwoners in Huijbergen, waaronder mannen en vrouwen. Leeftijd Aantal inwoners % aantal inwoners % % % % % Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 46

47 % % Tabel 7: Bevolking Huijbergen: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010) Ossendrecht In Ossendrecht wonen volgens cijfers van de gemeente Woensdrecht (2010) dan weer 5225 mensen, hier is sprake van mannen en vrouwen. Leeftijd Aantal inwoners % aantal inwoners % % % % % % % Tabel 8: Bevolking Ossendrecht: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010) Putte (NL) Putte wordt door de grens tussen België en Nederland in twee delen verdeeld. Putte België maakt zoals eerder al vermeld deel uit van de gemeenten Stabroek en Kapellen, terwijl Putte Nederland sinds 1997 deel uitmaakt van de gemeente Woensdrecht. Nochtans is er een ruime samenwerking tussen Belgen en Nederlanders die volgens de website van de gemeente Woensdrecht (2010) sinds het verdwijnen van de Europese binnengrenzen versterkt werd. In Putte (NL) wonen volgens cijfers van de gemeente Woensdrecht (2010) inwoners, onder hen zijn mannen, zijn vrouwen. Leeftijd Aantal inwoners % aantal inwoners % % % % % % % Tabel 9: Bevolking Putte: leeftijdsklassen, website gemeente Woensdrecht (2010) Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 47

48 Hoofdstuk 3: Beschrijving onderzoek en methodologie 3.1 Voorafgaande stappen Type bevraging Omwille van de technische haalbaarheid alsook om een zo ruim mogelijk publiek aan te spreken werd in samenspraak met Jan Van Doorslaer, de Externe Communicatiemanager bij BASF Antwerpen, gekozen voor een gedrukte vragenlijst op een dubbelzijdige A3-pagina. Deze vragenlijst kon als bijlage bij het burenblad Zij-aan-Zij, vergezeld van een antwoordenveloppe, in december 2009 verspreid worden. De kosten de druk van deze burenbevraging, verspreiding en terugzending met 'port betaald door bestemmeling' werden volledig voor rekening van BASF Antwerpen genomen. Om de respons van een postenquête te verhogen werd gekozen de vragenlijst ook online beschikbaar te stellen. Deze online burenbevraging aangemaakt via de webtool Enquetemaken.be. Er werd voor gekozen een domeinnaam aan te vragen, namelijk: Deze keuze werd gemaakt om de vragenlijst zo toegankelijk mogelijk te maken voor de omwonenden van BASF Antwerpen. In de papieren versie van de bevraging werd deze link dan ook vermeld zodat omwonenden optimaal gebruik konden maken van deze mogelijkheid Doel onderzoek Het doel van de burenbevraging is in kaart te brengen wat de omwonenden van BASF Antwerpen van het huidige communicatiebeleid van de onderneming vinden om zo eventuele knelpunten en mogelijk verbeterpunten in kaart brengen. Het is hierbij uiteraard belangrijk de verschillende communicatiemiddelen te bevragen en een zo breed mogelijk publiek aan te spreken. Het was ook belangrijk te weten te komen welk gevoel de buren hebben om in de buurt van de haven en het bedrijf te wonen. Zowel bij het opstellen van de vragenlijst als de verwerking van de resultaten werd daarom volgende onderzoeksvraag in acht genomen: Hoe verloopt de communicatie van BASF Antwerpen met zijn stakeholders, meer bepaald de omwonenden en wat zijn verbeterpunten? Daarnaast werden ook een aantal subvragen geformuleerd om eventuele verbanden in de resultaten verder te onderzoeken: Is er een verband tussen veiligheidsgevoel van de respondenten en het communicatiebeleid van BASF Antwerpen? Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 48

49 Is er een verband tussen de tevredenheid met de communicatie vanuit BASF Antwerpen en de kennis over de gebruikte communicatiemiddelen? Zijn er verschillen in mening merkbaar tussen respondenten uit Nederland en respondenten uit België? Staan omwonenden die werkzaam zijn in de haven van Antwerpen of bij BASF Antwerpen positiever ten opzichte van de omwonendencommunicatie dan omwonenden die dit niet zijn? Doelgroep Als doelgroep voor de burenbevraging werd gekozen voor de buren van BASF Antwerpen. Wie deze buren zijn is reeds in kaart gebracht door BASF Antwerpen zelf, gezien zij er hun burenblad Zij-aan-Zij aan bedelen. Gezien BASF Antwerpen aan de grens van de haven van Antwerpen gelegen is, zijn deze buren afkomstig uit België en Nederland. Meer bepaald uit: Bath, Berendrecht, Hoevenen, Lillo, Putte, Stabroek, Zandvliet en Woensdrecht. Meer informatie over de buren is terug te vinden in hoofdstuk 2, deel 2.2. Er werd bovendien gekozen een zo ruim mogelijk publiek aan te spreken om zoveel mogelijk omwonenden de kans te geven te reageren op de bevraging. Uiteraard is het aanschrijven van een groot publiek riskant omdat mogelijk slechts een klein percentage van het doelpubliek effectief zal reageren. Dat kan problemen opleveren wat betreft de representativiteit van de bevraging. Aan de andere kant kan op deze manier iedereen die positieve of negatieve feedback wil geven deze uiten en kunnen op deze manier een aantal concrete verbeterpunten geformuleerd worden Opstellen vragenlijst Om de vragenlijst zo goed en accuraat mogelijk op te stellen werd in verschillende gesprekken met Jan Van Doorslaer, Manager Externe Communicatie bij BASF Antwerpen, gepeild naar de communicatie die BASF Antwerpen momenteel met zijn omwonenden voert. Daarnaast werden ook de voornaamste communicatiemiddelen van BASF Antwerpen met zijn buren, zijnde het burenblad Zij-aan-Zij en de website, grondig bestudeerd. Eens de vragenlijst opgesteld was werd deze voorgelegd aan de medewerkers op de communicatiedienst van BASF Antwerpen en uitvoerig becommentarieerd en bijgestuurd waar nodig. De vragenlijst werd vervolgens aan een aantal testpersonen voorgelegd en ook hier weer bijgestuurd en aangepast waar nodig. Eventuele taal- en spelfouten of dubbelzinnigheden konden er op deze manier nog uitgefilterd worden waarna de bevraging goed voor druk kreeg en gedrukt werd als bijlage bij het burenblad Zij-aan-Zij. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 49

50 Om onderscheid te maken tussen de verschillende onderdelen die bevraagd dienden te worden, werd de burenbevraging opgesteld in zes luiken, deze zijn: 1. Persoonlijke gegevens 2. Algemeen veiligheidsimago BASF Antwerpen in de directe omgeving 3. Communicatie BASF Antwerpen 4. BurenOverleg BASF (BOB) 5. Burenblad Zij-aan-Zij 6. De BASF-website Verspreiding De burenbevraging werd als bijlage bij het burenblad Zij-aan-Zij verspreid met een oplage van exemplaren. Hiervoor werd de vragenlijst gelayout volgens de huisstijl van BASF en gedrukt op een A3-blad dat vervolgens geplooid en vergezeld van een enveloppe met de vermelding port betaald door bestemmeling tussen Zij-aan-Zij gestoken werd. Het burenblad Zij-aan-Zij werd eind december verspreid onder de omwonenden van BASF Antwerpen. Zij kregen vervolgens tot 31 januari 2010 de tijd om de ingevulde vragenlijsten terug te sturen naar: BASF Antwerpen Communicatie B 510/ Antwerpen Als responsadres werd het adres van BASF Antwerpen gekozen omwille van praktische redenen zoals de regeling met De Post. De formulieren werden vervolgens op geregelde tijdstippen opgehaald bij BASF Antwerpen voor verwerking. BASF Antwerpen fungeerde hierbij overigens enkel als tussenpersoon in het proces. De ontvangen ingevulde vragenlijsten werden dan ook ongeopend doorgegeven. De online bevraging kon op de website zelf ingevuld en verzonden worden. De deadline hier was eveneens 31 januari Aan de bevraging was tot slot ook een wedstrijd verbonden. Respondenten konden een duofilmticket voor een bezoek aan Metropolis Antwerpen winnen indien zij enkele contactgegevens invulden. 3.2 Vragenlijst Hier volgt een beknopte omschrijving van de verschillende onderdelen van de bevraging en waarom deze onderdelen in de bevraging werden opgenomen. De volledige vragenlijst is terug te vinden in de bijlage 1. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 50

51 1. Persoonlijke gegevens In het eerste luik werd gepeild naar de demografische gegevens van de respondenten. Hier werden een aantal algemene gegevens bevraagd, zoals: geslacht, leeftijd, woonplaats, gezinssituatie, opleidingsniveau en of de bevraagde al dan niet in de haven van Antwerpen of bij BASF Antwerpen, een partnerfirma of contractor van BASF Antwerpen tewerkgesteld is. Deze gegevens werden bevraagd om na te kunnen gaan wie er reageerde en achteraf eventuele verbanden te kunnen leggen. 2. Algemeen veiligheidsimago BASF Antwerpen in de directe omgeving In het volgende luik van de burenbevraging kwamen vragen in verband met het veiligheidsgevoel van de omwonenden aan bod. Deze vragen werden gesteld om na te gaan welk gevoel de omwonenden hebben als zij in de haven wonen en of ze het gevoel hebben in een onveiliger gebied te wonen dan andere inwoners van de regio. De vragen die hier gesteld werden peilden voornamelijk naar de mening van de omwonenden. De respondenten konden op deze vragen antwoorden aan de hand van vijf verschillende antwoordmogelijkheden. Onder dit onderdeel werd ook de mogelijkheid tot ruimere feedback gegeven via de invoeging van extra tekstruimte onder Bijkomende opmerkingen. Een voorbeeld van de gestelde vragen en antwoordmogelijkheden is: Wat is uw mening over volgende stelling: Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is even veilig als elders in de ruime regio. o Heel groot o Eerder groot o Geen mening o Eerder klein o Heel klein 3. Communicatie BASF Antwerpen Alvorens de buren over de specifieke communicatiemiddelen die BASF Antwerpen gebruikt te bevragen werd eerst nog een algemeen tevredenheidsluik in verband met de gehele communicatie ingevoegd. Hier werd enerzijds gepeild naar de nood aan communicatie en een luisterend oor naar de buren toe vanuit BASF Antwerpen en anderzijds naar de tevredenheid met de huidige communicatie. Ook hier werd onder verschillende vragen tekstruimte voor eventuele feedback en het aangeven van mogelijke verbeterpunten voorzien. Een voorbeeld van de vragen in verband met de nood aan communicatie is: Hoe belangrijk vindt u communicatie vanuit BASF Antwerpen? o Heel belangrijk Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 51

52 o Eerder belangrijk o Geen mening o Eerder onbelangrijk o Onbelangrijk Een voorbeeld van de vragen in verband met de tevredenheid van de communicatie van BASF Antwerpen is: Communiceert BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden? o Ja o Nee Indien nee, waar liggen er verbeterpunten? BurenOverleg BASF (BOB) Het BurenOverleg BASF (BOB) is zoals al omschreven in hoofdstuk 2 een van de communicatiemiddelen van BASF Antwerpen met zijn omwonenden. Deze vorm van communicatie is interessant omdat er in principe een dialoog tussen het bedrijf en de buurtbewoners mogelijk gemaakt wordt. Uiteraard zetelen slechts een beperkt aantal buren in dit overlegorgaan en daarom is vooral de bekendheid ervan belangrijk omdat deze mensen als een soort ambassadeurs de verkregen informatie kunnen doorgeven aan andere omwonenden. In dit luik werd dan ook de bekendheid van het BurenOverleg BASF, de bekendheid van leden van het BurenOverleg en eventueel contact met een lid van het BurenOverleg bevraagd aan de hand van drie ja/nee-vragen. Een voorbeeld van deze vragen is: Kent u leden van het BurenOverleg BASF? o Ja o Nee 5. Burenblad Zij-aan-Zij Het burenblad Zij-aan-Zij is eveneens een heel belangrijk communicatiemiddel van BASF Antwerpen naar de omwonenden toe. Hier is weer meer sprake van communicatie vanuit BASF Antwerpen naar de omwonenden maar minder van een mogelijke feedbackfunctie. Daarom was het heel belangrijk de mening van de omwonenden en eventuele verbeterpunten van de Zij-aan-Zij uitdrukkelijk te bevragen teneinde het magazine en de inhoud ervan zo goed mogelijk te kunnen afstemmen op de noden en wensen van de doelgroep ervan, namelijk de buren. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 52

53 De vragen werden dan ook opgesteld van algemeen naar specifiek om zo veel mogelijk te weten te komen. Uiteraard werd ook hier onder verschillende vragen de mogelijkheid tot het geven van extra feedback voorzien. De eerste vragen moesten vooral in kaart brengen of omwonenden Zij-aan-Zij ontvangen, of ze hem lezen en zo ja welke onderwerpen hen interesseren. Mogelijke kritiek op deze vragen zou kunnen zijn dat omwonenden die de vragenlijst invullen de Zij-aan-Zij hoe dan ook ontvangen. Dat is echter niet zo, medewerkers van BASF krijgen het magazine bijvoorbeeld ook bedeeld en eventuele andere geïnteresseerden kunnen het blad ook ophalen in het gemeentehuis. Verdere vragen peilden naar de mening over Zij-aan-Zij in verband met inhoud, lay-out, verschijningsdata en algemene verbeterpunten. Een voorbeeld van de vragen uit dit onderdeel is: Hoe vaak zou Zij-aan-Zij moeten verschijnen volgens u? o Tweemaandelijks o Driemaandelijks o 2 keer per jaar o 1 keer per jaar o Niet 6. De BASF-website Tenslotte is ook de BASF-website een belangrijk communicatiemiddel in de communicatie van het bedrijf naar de omwonenden toe. Gezien BASF Antwerpen een extra luik met bureninfo voorziet, werd hier naast de algemene bekendheid van de website en het gebruiksgemak ervan ook gepeild naar de bekendheid van dit burenluik. Ook hier werd voornamelijk met een aantal stellingen gewerkt waar de respondenten over konden aangeven of ze daarmee al dan niet akkoord gingen. Verder werd er uiteraard ook de mogelijkheid voor extra feedback gegeven. Een voorbeeld van de gestelde vragen is: Wat is uw mening over volgende stelling? De rubriek bureninfo is makkelijk terug te vinden op de website van BASF Antwerpen. o Helemaal eens o Eerder eens o Geen mening o Eerder oneens o Helemaal oneens Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 53

54 3.3 Verwerking De vragenlijsten werden tijdens en na het verstrijken van de responsperiode op verschillende tijdstippen opgehaald bij BASF Antwerpen, waar ook een medewerkster de winnaars van de wedstrijd trok. Om tot een bewerkbare en analyseerbare dataset te komen werden de 873 vragenlijsten één voor één manueel ingegeven in een databestand via het Microsoft Officeprogramma Excel (versie 2007). Aanvankelijk verliep de verwerking van de vragenlijsten zeer moeizaam, met ongeveer 10 verwerkte vragenlijsten per uur. Na verloop van tijd konden 15 vragenlijsten per uur verwerkt worden waardoor het gehele proces naar schatting 85 uur in beslag genomen heeft. De verwerking van de data nam 20 uur in beslag. Aanvankelijk werden de resultaten, voor gebruik in de presentatie voor het BurenOverleg van 19 maart 2010 via Excel afgeleid. Excel is echter een basisprogramma en niet in staat een volgorde duidelijk weer te geven. Bovendien konden blanco stemmen niet verwerkt worden waardoor sommige resultaten vervormd werden. Daarom werd besloten de dataset in te laden in het statistisch programma PASW Statistics 17. Voor de uiteindelijke interpretatie en analyse van de resultaten werd gebruik gemaakt van een presentatie Onderzoeksmethoden van Spiessens (2009) en de cursus Interculturele communicatie: Praktische toepassingen van Van De Mieroop (2009). Via PASW Statistics konden vervolgens veel uitgebreidere resultaten afgeleid worden. Bovendien was het via PASW Statistics mogelijk de resultaten verder te analyseren, relevantie te meten en eventuele verbanden tussen bepaalde stellingen te leggen of te ontkrachten. De resultaten van de burenbevraging en verdere analyses worden verder toegelicht in hoofdstuk 4, deel en 4.1.2, van deze masterproef. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 54

55 Hoofdstuk 4: Resultaten 4.1 Resultaten burenbevraging In totaal werden er vragenlijsten via het burenblad Zij-aan-Zij verspreid. De respons hierop bedroeg 875 ingevulde vragenlijsten, hiervan waren 873 vragenlijsten bruikbaar voor statistische verwerking. 425 respondenten gaven daarnaast extra feedback onder de vorm van reacties ingevuld op de beschikbare plaats in vragenlijsten of via bijgevoegde documenten. De volledige resultatenlijst alsook de opmerkingen zijn terug te vinden in bijlagen 2 en 3. De website had een stuk minder succes. Slechts 4 bevraagden dienden via deze weg hun antwoorden in. Bovendien zat er op dat moment nog een fout in de vragenlijst waardoor deze antwoorden onbruikbaar bleken. Nadat het probleem opgelost was diende geen enkele omwonende de vragenlijst nog online in Resultaten burenbevraging per onderdeel In dit onderdeel worden de resultaten van de burenbevraging beschreven en kritisch benaderd. Uiteraard zijn niet alle gegevens terug te vinden in deze omschrijving, een volledig overzicht met alle statistische gegevens en grafieken verwerkt via Excel en het statistisch programma PASW Statistics is terug te vinden in de bijlage Persoonlijke gegevens 524 respondenten zijn mannen (60%), 334 vrouwen (38%). De overige bevraagden (bijna 2%) geven geen geslacht aan, of geven aan dat ze de vragenlijst samen met hun partner ingevuld hebben. Het aantal mannen ligt dus hoger dan het aantal mannen teruggevonden in de bevolkingscijfers. Een mogelijke verklaring voor het hoge aantal mannelijke respondenten is de vraag één vragenlijst per gezin in te vullen. Hierdoor is het mogelijk dat het geslacht van de respondenten niet volledig overeenkomt met de beschikbare demografische gegevens omdat de kans bestaat dat de vragenlijst door het (mannelijk) gezinshoofd ingevuld werd. De grootste groep respondenten (30%) is tussen 55 en 64 jaar oud. Dat cijfer ligt ook hoger dan het algemene bevolkingscijfer, dat gemiddeld 18% bedraagt. Het aantal 65+-plussers komt met 21% dan weer dichter in de buurt van de werkelijke bevolkingscijfers. Leeftijd Frequency Valid Cumulative Valid ,3 1,3 1, ,2 10,3 11, ,5 15,6 27, ,1 22,2 49, ,9 30,1 79,4 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 55

56 ,5 20,6 100,0 Total ,4 100,0 Missing System 5 0,6 Tabel 10: Leeftijdscategoriën respondenten De -18-jarigen worden niet vertegenwoordigd onder de respondenten van deze bevraging. Ook dat is te verklaren door de vraag één vragenlijst per gezin in te vullen, waardoor bij de ouders wonende jongeren wellicht geen aparte antwoorden indienden. Een andere, hypothetische verklaring zou kunnen zijn dat jongere bewoners de haven van Antwerpen en BASF Antwerpen altijd al gekend hebben. BASF Antwerpen bestaat inmiddels 46 jaar en is opgericht na een grote havenuitbreiding in de jaren 60 en grote onteigeningen. Oudere mensen hebben deze uitbreiding actief meegemaakt en hebben de omgeving ook voor de industrialisering in de haven gekend. Het zou dus kunnen dat zij hierdoor meer nood hebben aan communicatie en dus ook sneller reageren. 54% van de respondenten is woonachtig in België en 44 % in Nederland. Dat cijfer komt nagenoeg overeen met de officiële statistische gegevens die eerder in deze masterproef werden omschreven. Hierbij moet benadrukt worden dat het percentage bevraagden over gezinnen gaat en de statistische gegevens individuele inwoners vertegenwoordigen. Naast een onderverdeling per land werd ook een onderverdeling per gemeente, district of woonkern gemaakt op basis van de verwerkte gegevens. Hieruit bleek dat amper 3 respondenten afkomstig waren uit Bath, geen enkele respondent gaf overigens aan in Lillo te wonen. 12% van de respondenten is afkomstig uit Berendrecht, 13% uit Hoevenen, 4% uit Putte (B) en 6% uit Putte (NL), 12% uit Stabroek en 39% uit de gemeente Woensdrecht. De overige 2% van de respondenten gaf geen woonplaats aan. Woonplaats: detail Frequency Valid Cumulative Valid 13 1,5 1,5 1,5 Bath 3,3,3 1,8 Berendrecht ,8 11,8 13,6 Hoevenen ,3 13,3 26,9 Putte (B) 35 4,0 4,0 30,9 Putte (NL) 50 5,7 5,7 36,7 Stabroek ,0 12,0 48,7 Woensdrecht ,5 38,5 87,2 Zandvliet ,8 12,8 100,0 100,0 Tabel 11: Woonplaats respondenten burenbevraging De verschillende woonkernen in de gemeente Woensdrecht werden in de vragenlijst echter Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 56

57 niet verder opgesplitst en kunnen dus ook niet afzonderlijk bestudeerd worden. Op vraag van enkele buren tijdens het BurenOverleg BASF van 19 maart 2009 werden alle exemplaren waarop respondenten de keuzemogelijkheid Woensdrecht aangeduid hebben herteld op basis van een extra aanduiding door de respondenten zelf, of via deelname aan de wedstrijd. Op deze manier konden 229 van de 336 exemplaren uit Woensdrecht opnieuw ingedeeld worden. Van deze 229 respondenten is 43% afkomstig uit Ossendrecht, 39% uit Hoogerheide, 9% uit Huijbergen en nog eens 9% uit Woensdrecht. Deze gegevens zijn uiteraard louter informatief gezien het niet mogelijk was ze alsnog op te nemen voor statistische verwerking. Het grootst aantal respondenten is samenwonend of gehuwd met kinderen (45%), daarnaast is ook een grote groep samenwonend of gehuwd zonder kinderen (35%) of alleenstaand (11%). Verder zijn nog eens 4% van de respondenten alleenstaand met kinderen en 4% weduwe of weduwnaar. De overige 1% van de respondenten gaf geen gezinssituatie te kennen. Gezinssituatie Frequency Valid Cumulative Valid Alleenstaand 96 11,0 11,1 11,1 Alleenstaand met kinderen 37 4,2 4,3 15,4 Samenwonend / gehuwd ,4 35,8 51,3 zonder kinderen Samenwonend / gehuwd met ,1 44,7 95,9 kinderen Weduwe / weduwnaar 35 4,0 4,1 100,0 Total ,7 100,0 Missing System 11 1,3 Tabel 12: Gezinssituatie respondenten Wat opleidingsniveau betreft is er een grote vertegenwoordiging van de verschillende opleidingsniveaus onder de respondenten. De grootste groep heeft een diploma secundair onderwijs (52%), gevolgd door een hoger of universitair diploma (39%). Daarnaast is 20% van de respondenten is werkzaam in de haven van Antwerpen, hiervan is nog eens 11% werkzaam bij BASF Antwerpen, een partnerfirma of een contractractor van BASF Antwerpen. Op basis van deze resultaten zou met andere woorden gesteld kunnen worden dat de bevraging statisch gezien niet volledig representatief is wat betreft de volledige bevolkingscijfers betreft. De gegevens van de respondenten komen niet volledig overeen met de reële bevolkingscijfers. Nochtans kunnen een aantal van deze bezwaren op basis van de eerder aangebrachte argumenten weerlegd worden. Op basis van deze cijfers kunnen namelijk een aantal belangrijke conclusies getrokken worden gezien bewoners die feedback wilden geven via deze bevraging daar de mogelijkheid toe kregen. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 57

58 Eventuele resultaten en conclusies zijn dan ook geen absolute gegevens, maar geven wel een aantal belangrijke tendensen weer, zoals ook Jan van Doorslaer, Externe Communicatie Manager bij BASF Antwerpen aanhaalde tijdens de presentatie van de resultaten van deze burenbevraging op het BurenOverleg van 19 april 2010 (zie bijlage 5). 2. Algemeen veiligheidsimago van BASF Antwerpen in de directe omgeving Over de veiligheid in het gebied rond de haven van Antwerpen en BASF Antwerpen is er grote onenigheid onder de respondenten. Op de vraag: Hoe groot is volgens u het risico op een ramp in de haven? antwoordde 44% immers (heel) klein, terwijl 40% (heel) groot aangaf. 16% van de respondenten gaf aan hierover geen mening te hebben. Dat is ook merkbaar op basis van de antwoorden op de stellingen: Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is even veilig als elders in de ruime regio. en Wonen in de buurt van BASF Antwerpen is veilig. 48% van de respondenten is het (helemaal) eens met de eerste stelling en 47% met de tweede tegenover 41% (helemaal) oneens met de eerste en 36% met de tweede stelling. Ook hier is het aantal respondenten dat geen mening aangeeft redelijk groot met 11% op de eerste stelling en 17% op de tweede stelling. Wonen in de buurt van BASF Antwerpen is veilig" Frequency Valid Cumulative Valid helemaal) oneens 54 6,2 6,2 6,2 oneens ,0 30,2 36,4 geen mening ,0 17,1 53,5 eerder eens ,6 34,8 88,2 helemaal eens ,7 11,8 100,0 Total ,4 100,0 Missing System 5,6 Tabel 13: "Wonen in de buurt van BASF Antwerpen is veilig" Wat de antwoorden op de stelling BASF Antwerpen levert voldoende inspanningen om de veiligheid te garanderen betreft, valt vooral het hoge percentage geen mening op (24%). 66% geeft dan weer aan (helemaal) eens te zijn met deze stelling. Omwonenden kregen ook de kans extra feedback te geven bij deze of andere vragen in het onderdeel. Uit deze feedback blijkt dat veel omwonenden geen weet hebben van eventuele maatregelen die BASF Antwerpen neemt om de veiligheid te garanderen. Andere omwonenden geven dan weer aan het volste vertrouwen in de onderneming te hebben: Van de veiligheidsaspecten bij BASF weet ik niets. Wat ik wel weet gebeurt er wel een wat, waarin wij nooit gekend zij gewaarschuwd worden. (sic) Man, 65+, Ossendrecht Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 58

59 BASF doet al het mogelijke op gebied van veiligheid en ziet ook op geen kosten om het milieu te sparen. (sic) (geslacht onbekend), 65+, Hoevenen Wonen bij een fabriek brengt altijd risico's met zich mee, BASF of welk bedrijf dan ook doen altijd hun best om de veiligheid te waarborgen. Het zijn de factoren erom heen die het meestal gevaarlijk maken. Dit omdat er een menselijke factor in zit. (sic) Man, 25-34, Hoogerheide Het is moeilijk op basis van deze gegevens een definitieve conclusie in verband met het veiligheidsgevoel van de omwonenden te trekken gezien de variatie in antwoorden. In een verder deel zal dan ook gekeken worden of er bepaalde onderlinge verbanden tussen bepaalde antwoorden zijn in de antwoorden van de respondenten. Wat het vertrouwen in BASF Antwerpen en eventuele veiligheidsmaatregelen betreft kan wel gesteld worden dat de meerderheid van de respondenten de onderneming hierin vertrouwd. 3. Communicatie BASF Antwerpen 93% van de respondenten vindt communicatie vanuit BASF Antwerpen (heel) belangrijk. Hiernaast geeft ook nog eens 90% van de bevraagde omwonenden aan het belangrijk te vinden dat BASF Antwerpen naar hem/haar luistert. Op de vraag of zij ook het gevoel hebben met vragen en problemen terecht te kunnen bij BASF Antwerpen, antwoordt 54% van de respondenten van wel, 14% geeft aan dat niet te kunnen. Opvallend aan deze resultaten is dat 32% van de respondenten geen mening aanduidt. Een vaak aangegeven reden hiervoor is: Ik heb hier geen ervaring mee. Hoe belangrijk vindt u communicatie vanuit BASF Antwerpen? Frequency Valid Cumulative Valid Onbelangrijk 7,8,8,8 Eerder onbelangrijk 16 1,8 1,8 2,6 Geen mening 37 4,2 4,3 6,9 Eerder belangrijk ,3 38,5 45,4 Heel belangrijk ,3 54,6 100,0 Total ,4 100,0 Missing System 5,6 Tabel 14: Hoe belangrijk vindt u communicatie vanuit BASF Antwerpen? 74% van de respondenten geeft aan dat BASF Antwerpen voldoende communiceert met zijn omwonenden. De bevraagde omwonenden die neen antwoorden op deze vraag geven als belangrijkste reden hiervoor aan dat de communicatie na de brand in de steamcracker in Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 59

60 december 2009 (persbericht: zie bijlage 4) te laat op gang kwam. Verschillende respondenten stellen zich vragen ook vragen bij het nut en de regelmaat van het fakkelen in de steamcracker. De cracker die telkens rond de jaarwisseling zo veel lawaai maakt wordt niet bekend gemaakt. Vanaf 18/12/09 tot 2/1/10 was het angstaanjagend. Daarbovenop de grote fakkel nog. Zelfs de huisdieren rilden van schrik. (sic) Vrouw, 55-64, Zandvliet De infokrant zij aan zij geeft wel info, maar ik vind dat er eerder via tv/radio/internet calamiteiten gemeld moeten worden in NL. We zien ineens een "grote vlam" maar horen veel later pas wat er is, dit van kennissen in België. (sic) Vrouw, 25-34, Woensdrecht Dat ze van te voren al doorgeven als die vlam weer dat vreselijke geluid maakt. Hoe lang het dan gaat duren. Dan kun je je er op in stellen misschien en niet dat ik en mijn kinderen niet kan slapen van dat rot geluid en dat ik om 4 uur 's nachts nog wakker lig en bang ben dat alles de lucht in zal gaan. Ik woon heel graag in mijn huis maar als dat geluid komt zou ik liefste ergens anders gaan wonen. (sic) Vrouw, 55-64, Ossendrecht 48% van de respondenten geeft aan dat BASF Antwerpen voldoende communiceert in crisissituaties. Opvallend is wel dat 20% van de respondenten de vraag niet ingevuld heeft. Een mogelijke reden hiervoor kan eventuele verwarring wat betreft het begrip crisiscommunicatie zijn, alsook de lay-out van de vragenlijst waarin deze vraag tussen twee feedbackvelden stond en op die manier mogelijk over het hoofd gezien is. In het voorziene feedbackveld geven omwonenden bovendien aan niet te weten of er al een crisissituatie voorgevallen is. Communiceert BASF Antwerpen voldoende in crisissituaties? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,2 60,2 60,2 Neen ,8 39,8 100,0 Total ,1 100,0 Missing System ,9 Tabel 15: Communiceert BASF Antwerpen voldoende in crisissituaties? Daarnaast is ook hier de vraag naar snelle en gerichte informatie na een eventueel voorval terug te vinden: Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 60

61 Ik moet niet weten 'wie, wat, hoe' enkel wat ik moet doen en deze info op tijd en juist en via snelle professionele kanalen. KORT EN BONDIG EN DUIDELIJK. (sic) Man, 45-54, Stabroek Is er in de afgelopen 40 jaar wel eens een crisissituatie geweest? De BASF is van origine een Duits bedrijf en de Duitsers kennende gaan deze zéér zorgvuldig om met kennis en veiligheid en onderhoud. (sic) Man, 55-64, Woensdrecht Hebben we die al gehad dan. Kan me voorstellen dat dit mis loopt wat communicatie betreft. Ook de samenwerking tussen Ned-België gaat problemen opleveren. (sic) Man, 34-44, Ossendrecht Uit de resultaten van deze burenbevraging blijkt ook dat het gratis infonummer weinig bekend is bij de omwonenden. 72% van de bevraagden geeft immers aan het nummer niet te kennen of niet te weten dat het nummer gratis is. Een maal heb ik eens naar BASF getelefoneerd omdat er zo een stank was. Ik had de mening dat men er de zot met mij hield. Later bleek het dat er ergens van Essen een ammoniakgeur was (heel sterk), maar dat kunnen de omwonenden ook niet weten vanwaar het komt. (sic) Vrouw, 55-64, Zandvliet Het infonummer staat in zij aan zij, maar ik wist niet dat het gratis is. (sic) Vrouw, 35-44, Hoogerheide Op de stelling: Er zijn andere bedrijven die hun communicatie beter verzorgen. geeft 53% van de respondenten aan hierover geen mening te hebben. 38% van alle bevraagden is het (helemaal) oneens met deze stelling, ten opzichte van 8% die het wel eens is (tabel 16). De bevraagde omwonenden konden ook bedrijven aangeven die hun communicatie beter verzorgden. Hieruit kwam vooral de kerncentrale in Doel naar voren met vergelijkbare of betere burencommunicatie. Wat is uw mening over volgende stelling: Er zijn andere bedrijven die hun communicatie beter verzorgen. Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal oneens 85 9,7 9,9 9,9 Eerder oneens ,8 28,2 38,1 Geen mening ,0 53,8 91,9 Eerder eens 53 6,1 6,2 98,0 Helemaal eens 17 1,9 2,0 100,0 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 61

62 Total ,6 100,0 Missing System 12 1,4 Tabel 16: Er zijn andere bedrijven die hun communicatie beter verzorgen. Uit bovenstaande resultaten blijkt dat de vraag naar zowel communicatie vanuit BASF Antwerpen als een luisterend van de onderneming heel belangrijk is voor de omwonenden. Deze resultaten bevestigen dan ook de theoretische achtergrond van deze masterproef waarin gesteld wordt dat een goed uitgebouwd communicatiebeleid met de omwonenden belangrijk is. 4. BurenOverleg BASF (BOB) Bijna de helft van de bevraagden (47%) kent het BurenOverleg BASF. 14% kent ook leden van het BurenOverleg en 4 % van de respondenten geeft aan ook al effectief contact gehad te hebben met of een vraag gesteld te hebben aan een lid van het BurenOverleg BASF (tabel 17). Kent u het BurenOverleg BASF (BOB)? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,8 47,2 47,2 Neen ,5 52,8 100,0 Total ,3 100,0 Missing System 6,7 Tabel 17: Kent u het BurenOverleg BASF (BOB)? 5. Burenblad Zij-aan-Zij 91% van de bevraagden krijgt het burenblad Zij-aan-Zij in de bus, 8% ontvangt het niet. Mogelijke redenen hiervoor zijn verspreiding en de eventuele ontvangst van het blad op BASF Antwerpen zelf. 92% van de respondenten geeft aan het blad te lezen. 48% van de bevraagden leest een aantal onderwerpen, 29% van de bevraagden geeft zelfs aan alle onderwerpen te lezen en 17% bladert er eens door. Respondenten die ook aangaven naar welke onderwerpen hun voorkeur uitgaat, geven ondermeer de activiteiten van BASF Antwerpen in het algemeen, nieuwe producten en innovaties, het leefmilieu en de eigen gezondheid aan: Af en toe staat er wel eens een artikel in wat eigenlijk niet rechtstreeks iets met BASF te maken heeft. Bvb over dieren. De diversiteit van deze artikels is wel leuk, plezierig om te lezen. (sic) Vrouw, 35-44, Stabroek Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 62

63 Die onderwerpen die ons als naaste buur op Nederlands grondgebied 't meest aangaan. (sic) Man, 55-64, Woensdrecht Kantstukje over slechtvalkjong lees ik. Verder zal ik eerder iets lezen over CO² dan over geluidsoverlast. (sic) Vrouw, 35-44, Hoogerheide Op de stelling: Ik vind de onderwerpen die in Zij-aan-Zij aan bod komen... antwoordt 74% (heel) interessant. 14% van de bevraagden geeft aan geen mening te hebben en 5% van de bevraagden vindt de artikels eerder tot heel oninteressant. Ook op de stelling: Het aantal en de variatie onderwerpen dat in Zij-aan-Zij aan bod komt is... reageren de meeste bevraagden positief. 62% van de respondenten vindt het aanbod (ruim) voldoende. 26% staat dan weer neutraal ten opzichte van de stelling. Nuanceringen bij deze stellingen volgen in de volgende vragen. Zo geeft 57% aan het eens tot helemaal eens te zijn met de stelling: Zij-aan-Zij bevat voldoende informatie over BASF Antwerpen en zijn invloed op de omgeving. Eén derde van de respondenten (32%) stelt zich neutraal op ten opzichte van deze stelling (tabel 18). Zij-aan-Zij bevat voldoende informatie over BASF Antwerpen en zijn invloed op de omgeving Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal oneens 11 1,3 1,3 1,3 Eerder oneens 67 7,7 8,1 9,4 Neutraal ,7 33,5 42,9 Eerder eens ,8 39,9 82,8 Helemaal eens ,3 17,2 100,0 Total ,7 100,0 Missing System 46 5,3 Tabel 18: Zij-aan-Zij bevat voldoende informatie over BASF Antwerpen en zijn invloed op de omgeving De respondenten konden ook aangeven aan welke onderwerpen Zij-aan-Zij meer aandacht zou moeten besteden. Vooral onderwerpen als de invloed van nieuwe projecten op de omgeving, het leefmilieu en gezondheid zijn vaak gekozen onderwerpen: 1. Informatie over nieuwe projecten en hun invloed op de omgeving (44%) 2. Informatie over veiligheid (40%) 3. Informatie over het leefmilieu (29%) 4. Acties voor de omgeving (28%) 5. Informatie over nieuwe producten en innovaties (19%) Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 63

64 Omwonden geven met andere woorden aan vooral belang te hechten aan de activiteiten van de onderneming en de invloed ervan op het dagelijks leven. Bovenstaande antwoorden kunnen dan ook als een bevestiging van de definitie van Lagae (2008, p. 175) over stakeholders uit het theoretisch deel van deze masterproef waarin gesteld wordt dat elke relatiegroep een actor is die (in) (in)direct beïnvloed wordt of invloed heeft op de prestaties van de onderneming. Wat verbeterpunten geven de respondenten vooral onderwerpen (33%) als aantal uitgaven (19%) aan. Dat laatste punt komt ook naar voren uit de antwoorden op de vraag: Hoe vaak zou Zij-aan-Zij moeten verschijnen volgens u?, waarin vooral tweemaandelijks (35%) en driemaandelijks (38%) het goed doen. 6. De BASF-website 65% van de respondenten kent de BASF-website niet (tabel 19). Een aantal omwonenden geeft hiervoor geen computer en ik ken de website niet als redenen aan. Bovendien blijkt dat de respondenten die de website wel kennen er weinig of nooit naar surft: 35% geeft aan nooit naar de website te surfen en 21% doet dit enkele keren per jaar. Hierbij moet wel een foutenmarge in acht genomen worden gezien 39% van de bevraagden geen antwoord geeft op deze vraag. Dat is uiteraard normaal gezien enkel wie de website kent gevraagd wordt antwoord te geven op deze vraag. Kent u de website van BASF Antwerpen? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,8 33,5 33,5 Neen ,9 66,5 100,0 Total ,7 100,0 Missing System 20 2,3 Tabel 19: Kent u de website van BASF Antwerpen? 69% van de bevraagden geeft bovendien aan niet te weten dat er een speciale rubriek met bureninfo is. Slechts 18% geeft aan dit wel te weten en 13% geeft geen antwoord op de vraag (tabel 20). Weet u dat er een speciale rubriek met bureninfo is? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,3 21,0 21,0 Neen ,1 79,0 100,0 Total ,4 100,0 Missing System ,6 Tabel 20: Weet u dat er een speciale rubriek met bureninfo is? Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 64

65 Ook de verdere resultaten hebben een hoog percentage aan blanco gezien gemiddeld 330 bevraagden de vragen niet invullen. Omwille van dit hoge aantal kunnen over de website weinig tot geen conclusies getrokken worden. Behalve dan dat de website, als een van de belangrijkste communicatiemiddelen van BASF Antwerpen, nog te weinig invloed kan uitoefenen en er dus meerdere communicatiemiddelen kunnen of moeten aangegrepen worden. Conclusie Aan de hand van de resultaten van deze burenbevraging kunnen er een aantal belangrijke tendensen en resultaten vastgesteld zoals de noodzaak van een goed communicatiebeleid en de bevestiging van omwonenden als belanghebbenden of relatiegroepen van BASF Antwerpen. Het belang van communicatie en dialoog komt bijvoorbeeld sterk naar voren uit de bevraging alsook de vraag naar informatie in verband met de onderneming en zijn invloed op de omgeving, het leefmilieu en de gezondheid van de omwonenden. Daarnaast geven de respondenten ook een heel aantal nuttige tips en verbeterpunten. Op basis van deze antwoorden kunnen dan ook een aantal suggesties gedaan worden om de burencommunicatie van BASF Antwerpen te verbeteren. Een aantal van deze suggesties is verder in dit hoofdstuk uitgewerkt Verbanden en analyses Op basis van de demografische gegevens van de respondenten, alsook enkele opvallende resultaten tijdens de verwerking van de vragenlijsten werd gekozen enkele verbanden te onderzoeken. Zoals een eventueel verband tussen veiligheidsgevoel en de communicatie vanuit BASF Antwerpen. Hiervoor werden vier bijkomende onderzoeksvragen geformuleerd die verdere analyse om eventuele hypothesen op basis van deze vermoedens te kunnen bevestigen of te ontkrachten. Deze vragen zijn: 1. Is er een verband tussen veiligheidsgevoel van de respondenten en het communicatiebeleid van BASF Antwerpen? 2. Is er een verband tussen de tevredenheid met de communicatie vanuit BASF Antwerpen en de kennis over de gebruikte communicatiemiddelen? 3. Zijn er verschillen in mening merkbaar tussen respondenten uit Nederland en respondenten uit België? Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 65

66 4. Staan omwonenden die werkzaam zijn in de haven van Antwerpen of bij BASF Antwerpen positiever ten opzichte van de omwonendencommunicatie dan omwonenden die dit niet zijn? Deze onderzoeksvragen worden onderzocht aan de hand van verschillende testen via het statistisch programma PASW Statistics. 1. Verband tevredenheid communicatie en algemeen veiligheidsimago BASF Antwerpen Gezien de grote onenigheid onder de respondenten wat betreft het veiligheidsgevoel van de respondenten wordt onderzocht of eventuele (on)tevredenheid met de communicatie van BASF Antwerpen. Op basis van voorafgaan literatuuronderzoek waarin het belang van een goede stakeholdercommunicatie benadrukt wordt de hypothese dat wie goed op de hoogte is van de activiteiten van de activiteiten in de haven van Antwerpen en BASF zich veiliger voelen dan andere omwonenden. Om dit na te gaan werd volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Is er een verband tussen veiligheidsgevoel van de respondenten en het communicatiebeleid van BASF Antwerpen? Deze onderzoeksvraag werd vervolgens opgesplitst in: Is er een verband tussen het veiligheidsgevoel van de respondenten en de tevredenheid met de communicatie vanuit BASF Antwerpen? Vinden omwonenden die het gevoel hebben terecht te kunnen met vragen en problemen bij BASF Antwerpen, wonen in de buurt van BASF Antwerpen ook veiliger? Is er een verband tussen het veiligheidsgevoel van de respondenten en de tevredenheid met de communicatie vanuit BASF Antwerpen? Om antwoord te kunnen geven op deze vraag werd het verband tussen de stellingen: Communiceert BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden? en Wonen in de buurt van BASF Antwerpen is veilig" via het statisch programma PASW Statistics onderzocht. Uit de resultaten van de correlatietest blijkt dat er een sterk, positief verband is tussen deze twee stellingen. Wie het eens is met de stelling dat BASF Antwerpen voldoende communiceert met de omwonenden (Pearson Correlation = 0,415, p < 0,001), is het dus ook eens met de stelling dat wonen in de buurt van BASF Antwerpen veilig is. Vinden omwonenden die het gevoel hebben terecht te kunnen met vragen en problemen bij BASF Antwerpen, wonen in de buurt van BASF Antwerpen ook veiliger? Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 66

67 Om antwoord te kunnen geven op deze vraag werd de correlatie tussen de twee stelling Heeft u het gevoel dat u met vragen en problemen terecht kan bij BASF Antwerpen? en Wonen in de buurt van BASF Antwerpen is veilig. onderzocht. Uit de correlatietest blijkt dat er een sterk, positief verband is tussen deze stellingen. Mensen die het gevoel hebben terecht te kunnen met vragen en problemen bij BASF Antwerpen vinden wonen in de directe omgeving van het bedrijf ook veiliger (Pearson Correlation: 0,434, p < 0,001). Het sterke, positieve verband tussen bovenstaande stellingen toont aan dat de hypothese dat omwonenden die goed geïnformeerd zijn over de onderneming, zich ook veiliger voelen in de buurt ervan. Het opbouwen van goede relaties met lokale gemeenschappen, een van de doelstellingen van concerncommunicatie (hoofdstuk 1) heeft dus wel degelijk nut. Deze stelling bewijst ook de rol van omwonenden als stakeholders van de onderneming waar rekening mee gehouden moet worden door de onderneming. 2. Verband tevredenheid communicatie met kennis gebruikte communicatiemiddelen Een andere mogelijke hypothese zou kunnen zijn dat respondenten die minder goed op de hoogte zijn van de beschikbare communicatiemiddelen van BASF Antwerpen naar de omwonenden toe ook minder tevreden zijn met de communicatie zelf. Om te weten te komen of deze hypothese klopt zullen verbanden gelegd worden tussen het antwoord op deze vraag en de verschillende beschikbare communicatiemiddelen. Is er een verband tussen de tevredenheid in verband met de communicatie vanuit BASF Antwerpen en de kennis over de gebruikte communicatiemiddelen? Als eerste communicatiemiddel wordt de kennis van het infonummer getoetst: van de 229 omwonenden die het infonummer kennen, geeft 194 aan tevreden te zijn met de communicatie van BASF Antwerpen, tegen 35 respondenten die niet tevreden zijn (tabel 21). Op basis van deze resultaten kan dus gesteld worden dat omwonenden die het infonummer kennen meer tevreden zijn met de communicatie dan omwonenden die het niet kennen, al moet hier wel voorzichtig mee omgesprongen aan. De correlatietest geeft immers aan deze resultaten heel significant (p < 0,001) zijn, maar ook dat het verband zwak is (Pearson correlation = 0,147). Kennis infonummer * voldoende communicatie Communicatie BASF Total Ja Neen Kennis infonummer Ja Count % within communicatiebasf 31,4% 16,4% 27,5% Neen Count % within communicatiebasf 68,6% 83,6% 72,5% Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 67

68 Total Count % within communicatiebasf 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 21: Kruistabel kennis infonummer en tevredenheid communicatie BASF Dezelfde resultaten gelden voor het verband tussen de kennis van het BurenOverleg BASF en de tevredenheid met de communicatie. Omwonenden die het BOB kennen, zijn opvallend positiever voor de communicatie van BASF Antwerpen. Maar ook hier wijst de correlatietest uit dat enige voorzichtigheid wat betreft interpretatie nodig is (Pearson correlation = 0,169, p = 0,000). Ook wat betreft ontvangst van het burenblad en de tevredenheid met de communicatie is er een heel zwak verband merkbaar (Pearson correlation = 0.118, p = 0,001). Er is geen verband vast te stellen tussen de tevredenheid met de communicatie en de kennis van de BASF-website (Pearson correlation = 0.053, p = 0,126). Conclusie Uit de resultaten in verschillende kruistabellen blijkt dat omwonenden die goed op de hoogte zijn van de verschillende communicatiemiddelen over het algemeen iets eerder tevreden zijn met de communicatie van BASF Antwerpen. Er kan dus gesteld worden dat een actief communicatiebeleid, waarbij omwonenden ook actief betrokken worden zeker nut heeft. Hierbij moet uiteraard wel opgemerkt dat de correlatietest in de meeste gevallen een eerder zwak verband tussen het middel en de tevredenheid met de communicatie aangaf. Er kunnen met andere woorden ook andere oorzaken van (on)tevredenheid met het huidige communicatiebeleid zijn, zoals bepaalde bedrijfsactiviteiten. Deze (on)tevredenheid werd echter niet onderzocht waardoor hiervoor geen resultaten voorgelegd kunnen worden, wel een aanbeveling voor verder onderzoek. 3. België <> Nederland Tijdens de verwerking van de resultaten uit de vragenlijsten viel op dat de Nederlandse respondenten opvallend kritischer reageerden ten opzichte van BASF Antwerpen dan de Belgische. Als de resultaten in een eerste fase via Excel vergeleken werden bleek ook dat er effectief verschillen in de antwoorden merkbaar waren. Uiteraard is het belangrijk te onderzoeken of deze resultaten ook significant zijn. Daarom werd op basis van deze vermoedens en vaststellingen volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Zijn er verschillen in mening merkbaar tussen respondenten uit Nederland en respondenten uit België? Deze onderzoeksvraag werd vervolgens getoetst via de t-test en de chi 2 -test in het statistisch programma PASW Statistics. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 68

69 Algemeen veiligheidsimago van BASF Antwerpen in de directe omgeving Uit de onafhankelijke t-test in PASW Statistics blijkt dat Nederlanders het risico op een ramp in de haven van Antwerpen gemiddeld hoger inschatten dan de Belgische buren. Hetzelfde resultaat blijkt ook als we de gegevens tegenover elkaar in een kruistabel (tabel 22) zetten: iets meer dan de helft van de Belgische respondenten (52%) schat het risico op een ramp in de haven van Antwerpen (eerder) klein in, tegenover een derde van de Nederlanders (33%). Deze verschillen zijn zowel volgens de t-test (t (852) = 5,386, p = 0,000) als volgens de chi 2 - test (X 2 (2) = 30,718, p = 0,000) zeer significant. Hoe groot is volgens u het risico op een ramp in de haven van Antwerpen? * woonplaats Hoe groot is volgens u het risico op een ramp in de haven van Antwerpen? België woonplaats Nederland Total (heel) klein Count % within woonplaats 51,9% 33,2% 43,6% geen mening Count % within woonplaats 14,4% 17,5% 15,8% (heel) groot Count % within woonplaats 33,7% 49,2% 40,6% Total Count % within woonplaats 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 22: Hoe groot is volgens u het risico op een ramp in de haven van Antwerpen? * Woonplaats Ook wat wonen in de buurt van de haven van Antwerpen betreft zijn de Nederlandse respondenten kritischer dan de Belgische. 53% van de Nederlandse respondenten is het (helemaal) oneens met de stelling Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is even veilig als elders in de ruime regio., tegen 32% van de Belgische. Omwonenden uit Nederland vinden wonen in de buurt van de haven van Antwerpen met andere woorden minder veilig dan de omwonenden uit België. Dat wijst zowel de t-test als de chi 2 -test uit. Beide testen wijzen uit dat deze resultaten significant zijn: t (853) = 7,769, p = 0,000 en X 2 (2) = 81,275, p = 0,000 (figuur 7). Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 69

70 Figuur 7: "Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is even veilig als elders in de ruime regio." * Woonplaats Ook wat betreft wonen in de buurt van BASF Antwerpen schatten Nederlandse buren de veiligheid lager in dan de Belgische. Ook deze stelling wordt bewezen door de onafhankelijke t-test (t(784) = 9.353, p = 0,000) en de chi 2 -test (X 2 (2) = 81,275, p = 0,000). Wat betreft de geleverde inspanningen om de veiligheid te garanderen blijkt er eveneens een verschil tussen de Belgische en de Nederlandse respondenten: 79% van de Belgische respondenten is het (helemaal) eens met de stelling BASF Antwerpen levert voldoende inspanningen om de veiligheid te garanderen., tegen 52% van de Nederlandse respondenten (tabel 23). We merken voor het eerst wel een verschuiving richting overwegend positieve reacties bij de Nederlandse respondenten, al blijkt het vertrouwen nog steeds minder groot. Ook hier wijzen zowel de t-test (t(739) = 9.637, p = 0,000) als de chi 2 -test (X 2 (2) = 79,163, p = 0,000) op significante verschillen. BASF Antwerpen levert voldoende inspanningen om de veiligheid te garanderen. * woonplaats BASF Antwerpen levert voldoende inspanningen om de veiligheid te garanderen. België woonplaats Nederland Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 70 Total (helemaal) oneens Count % within woonplaats 3,0% 15,7% 8,7% geen mening Count % within woonplaats 17,8% 32,0% 24,2% (helemaal) eens Count % within woonplaats 79,2% 52,2% 67,1% Total Count % within woonplaats 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 23: "BASF Antwerpen levert voldoende inspanningen om de veiligheid te garanderen." * Woonplaats

71 Communicatie BASF Antwerpen Uit de resultaten van de kruistabel blijkt dat de Nederlandse respondenten (iets) meer waarde hechten aan communicatie vanuit BASF Antwerpen dan de Belgische: 96% tegen 90%. Hoewel het verschil tussen beide groepen klein is, wijst zowel de onafhankelijke t-test (t (850) = 2,437, p = 0,015) als chi 2 -test (X 2 (4) = 14,50, p = 0,006) op een significant verschil. Hoe belangrijk vindt u communicatie vanuit BASF Antwerpen? Hoe belangrijk vindt u communicatie vanuit BASF Antwerpen? * woonplaats België woonplaats Nederland Total onbelangrijk Count % within woonplaats 3,6% 1,6% 2,7% geen mening Count % within woonplaats 5,9% 2,3% 4,3% (heel) belangrijk Count % within woonplaats 90,4% 96,1% 93,0% Total Count Tabel 24: Hoe belangrijk vindt u communicatie vanuit BASF Antwerpen? * Woonplaats % within woonplaats 100,0% 100,0% 100,0% Nederlandse respondenten hebben minder het gevoel met vragen en problemen terecht te kunnen bij BASF Antwerpen dan de Belgische. 10,4 % van de Belgische respondenten geeft aan (totaal) niet terecht te kunnen bij BASF Antwerpen, tegen 18,5% van de Nederlandse respondenten. Ook hier wijst zowel de t-test (t(847) = 3,921, p = 0,000), als de chi 2 -test (X 2 (2) = 15,190, p = 0,001) op een significant verschil. Opvallend is wel dat beide groepen respondenten een hoog percentage geen mening halen (B: 31%, NL: 33%). Zowel de meerderheid van de Belgische als de Nederlandse respondenten geeft aan dat BASF Antwerpen voldoende communiceert met de omwonenden (tabel 25). Toch is ook hier een verschil tussen beide groepen merkbaar: terwijl slechts 17% van de Belgische respondenten vindt dat BASF Antwerpen te weinig communiceert, is die 38% bij de Nederlanders. Ook hier wijzen zowel de onafhankelijke t-test (t(683) = 7.025, p = 0,000) als de chi 2 -test (X 2 (2) = 49,100, p = 0,000) op een significant verschil. Communiceert BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden? Communicatie BASF Antwerpen * woonplaats Crosstabulation België woonplaats Nederland Total Ja Count % within woonplaats 83,4% 61,8% 73,7% Neen Count % within woonplaats 16,6% 38,2% 26,3% Count % within woonplaats 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 25: Communiceert BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden? * Woonplaats Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 71

72 Er is een klein verschil wat betreft de kennis van het info-telefoonnummer bij de Nederlandse respondenten met de Belgische, 77% van de Nederlandse respondenten ken het nummer niet tegen 70% van de Belgen. Ook hier is sprake van een significant verschil volgens zowel de t-test (t(831) = 2,211, p = 0,027) als de chi 2 -test (X 2 (1) = 4,788, p = 0,029), al moet hier wel met een foutenmarge van 3% rekening gehouden worden. BurenOverleg BASF Wat betreft de kennis van het BurenOverleg BASF zijn er geen zichtbare verschillen tussen omwonenden uit België en uit Nederland. 47% van de Belgische respondenten kent het BOB tegen 46% van de Nederlanders. Eventuele verschillen zijn ook niet significant volgens zowel de onafhankelijke t-test (t(852) = 0,132, p = 0,895) als de chi 2 -test (X 2 (1) = 1,118, p = 0,895). Burenblad Zij-aan-Zij Gezien eerdere testresultaten uitwezen dat de Nederlandse respondenten minder tevreden zijn met de communicatie van BASF Antwerpen zou verondersteld kunnen worden dat zij het burenblad Zij-aan-Zij minder ontvangen. Opvallend is dat dit net niet het geval is volgens de resultaten uit de kruistabel: 94% van de respondenten uit Nederland geeft aan het burenblad te ontvangen tegen 90% in België. Deze verschillen zijn volgens de resultaten van de t-test (t(848) = 1,453, p = 0,147) en de chi 2 -test (X 2 (2) = 2,732, p = 0,225) echter niet significant en berusten met andere woorden op louter toeval. Gezien vorige testen uitgewezen hebben dat de Nederlandse respondenten (iets) meer belang hechten aan communicatie vanuit BASF Antwerpen zou kunnen gesteld worden dat zij het burenblad dan ook meer en grondiger lezen. Daarom doen we ook hier een test om op zoek te gaan naar eventuele verbanden. Op het eerste zicht wijzen de cijfers ook uit dat de Nederlandse respondenten (95%) het blad meer lezen dan de Belgische (90%). Zowel t- test (t(845) = 1,617, p = 0,106) als chi 2 -test (X 2 (1) = 2,513, p = 0,113) wijzen echter uit dat eventuele verschillen niet significant zijn en dus eerder toevallig zijn. De BASF-website Het zou kunnen dat Nederlandse respondenten minder tevreden zijn over de communicatie van BASF Antwerpen omdat ze de website minder goed kennen. Daarom voeren we ook hier een test uit om te kijken of deze hypothese eventueel zou kunnen kloppen. Uit de resultaten in de kruistabel blijkt dat meer Belgische respondenten (38%) aangeven de website te kennen dan Nederlandse (27%). Deze verschillen zijn zowel volgens de t-test (t(826) = 3,363, p = 0,001) als de chi 2 -test (X 2 (1) = 10,988, p = 0,001) significant. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 72

73 Verassend is wel dat er geen groot verschil is tussen omwonenden uit België en Nederland wat het burenluik betreft: 20 % van de Belgen ken hem tegen 21% van de Nederlanders. Zowel uit de t-test (t(748) = 0,108, p = 914) en de chi 2 -test (X 2 (1) = 0,012, p = 0,914) blijkt dat een eventueel verschil totaal niet significant is. Conclusie Nadat verschillende variabelen werden vergeleken via het statistisch programma PASW Statistics kan gesteld worden dat de Nederlandse respondenten kritischer zijn wat betreft veiligheid in de buurt van de haven van Antwerpen en de communicatie van BASF Antwerpen. Wat de effectieve middelen betreft, waaronder het BurenOverleg BASF, het burenblad Zij-aan-Zij en de website betreft zijn weinig of geen significante verschillen merkbaar. Een mogelijk verklaring hiervoor is echter moeilijk te geven. Een mogelijke hypothese zou kunnen zijn dat interculturele verschillen aan de basis van deze verschillen liggen. Een andere verklaring kan zijn dat de communicatie met de Nederlandse omwonenden trager op gang is gekomen dan die met de Belgische en er daarom nog meer kritiek te horen is uit die hoek. Een derde hypothese zou kunnen zijn dat Nederlanders minder voordelen ervaren van die fabriek over de grens. Deze verklaringen zijn echter louter hypothetisch en dus niet bewezen, verder onderzoek is dan ook aangewezen. 4. Verband tussen industriële of BASF ervaring met tevredenheid communicatie en veiligheidsgevoel Er zou kunnen gesteld worden dat omwonenden die de haven van Antwerpen of bij BASF Antwerpen of een partnerfirma, contractor van BASF Antwerpen beter op de hoogte zijn van de activiteiten binnen de haven en/of de onderneming en daarom anders reageren in de vragenlijst. Om dat te onderzoeken werden volgende onderzoeksvragen geformuleerd: Staan omwonenden die werkzaam zijn in de haven van Antwerpen positiever ten opzichte van de omwonendencommunicatie dan omwonenden die dit niet zijn? Staan BASF-medewerkers positiever ten opzichte van de omwonendencommunicatie? Werknemers in de haven van Antwerpen Staan omwonenden die werkzaam zijn in de haven van Antwerpen positiever ten opzichte van de omwonendencommunicatie dan omwonenden die dit niet zijn? De resultaten uit de kruistabel (tabel 26) geven aan dat respondenten die werkzaam zijn in de haven van Antwerpen over het algemeen iets meer tevreden zijn met de communicatie Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 73

74 van BASF Antwerpen (80%) dan respondenten die dit niet zijn (72%). De t-test geeft aan dat de resultaten significant zijn (t(292) = 2,295, p = 0,022). Communiceert BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden? Communicatie BASF * Werkzaam in haven van Antwerpen Werkzaam in haven van Antwerpen Ja Neen Total Ja Count % within werktindehaven 80,1% 72,0% 73,7% Neen Count % within werktindehaven 19,9% 28,0% 26,3% Total Count Tabel 26: Communicatie BASF * Werknemers haven van Antwerpen % within werktindehaven 100,0% 100,0% 100,0% Wat betreft veiligheidsgevoel geven de resultaten in de kruistabel (tabel 27) aan dat er geen noemenswaardige verschillen tussen werknemers in de haven van Antwerpen en respondenten die elders tewerkgesteld zijn. 52% van de respondenten die aangeeft te werken in de haven van Antwerpen geeft aan dat wonen in de buurt veilig is, tegen 46% van de respondenten die er niet werkzaam zijn. Wat onveiligheid betreft is het verschil nog kleiner: 41% (werknemers haven van Antwerpen) tegen 42% (niet-werknemers). De t-test geeft bovendien aan dat eventuele verschillen tussen werknemers in de haven van Antwerpen en niet-werknemers niet significant zijn (t (849) = 0,839, p = 0,402). Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is veilig. * Werkzaam in haven van Antwerpen Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is veilig. Werkzaam in haven van Antwerpen Ja Neen Total (helemaal) oneens Count % within werktindehaven 40,6% 41,6% 41,4% geen mening Count % within werktindehaven 7,4% 12,1% 11,2% (helemaal) eens Count % within werktindehaven 52,0% 46,3% 47,5% Total Count % within werktindehaven 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 27: Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is veilig. * Werknemers haven van Antwerpen Werknemers in de haven van Antwerpen ervaren wonen in de buurt van BASF Antwerpen over het algemeen wel als veiliger dan niet-werknemers. 55% van de werknemers in de haven van Antwerpen is het (helemaal) eens met de stelling Wonen in de buurt van BASF Antwerpen is veilig., tegenover 44% van de niet-werknemers. De t-test (t (279) = 2,998, p = 0,003) wijst uit dat het hier om een significant verschil gaat. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 74

75 BASF Ervaring Staan BASF-medewerkers positiever ten opzichte van de omwonendencommunicatie? In totaal vinden 217 respondenten dat BASF Antwerpen niet voldoende communiceert met de omwonenden. Volgens de resultaten uit de kruistabel ligt het aantal, dat nee antwoordt op deze vraag beduidend lager bij de werknemers bij BASF Antwerpen (17 respondenten) dan bij niet werknemers (200). De t-test (t (128) = 2,176), p = 0,031) geeft aan dat het verschil significant is. Wat Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is veilig. Betreft geeft de kruistabel geeft aan dat 60% van de respondenten die bij BASF Antwerpen werken, het eens zijn met de stelling tegenover 46% van de omwonenden die niet werken bij BASF Antwerpen. Uit de t-test (t(853) = 2,740, p = 0,006) blijkt dat deze verschillen significant zijn. Er kan dus gesteld worden dat werknemers bij BASF Antwerpen wonen in de buurt van de haven van Antwerpen dus als veiliger ervaren van niet-werknemers bij BASF Antwerpen. Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is veilig. * Werkzaam bij BASF Antwerpen Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is veilig. Werkzaam bij BASF Antwerpen Ja Neen Total (helemaal) oneens Count % within werkenbasf 29,2% 42,7% 41,2% geen mening Count % within werkenbasf 10,4% 11,2% 11,1% (helemaal) eens Count % within werkenbasf 60,4% 46,1% 47,7% Total Count % within werkenbasf 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 28: Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is veilig. * Werknemers BASF Antwerpen Een gelijkaardige test geeft aan dat ook wonen in de buurt van BASF Antwerpen als veiliger gezien wordt door de werknemers van BASF Antwerpen (68% <> 44%). Ook deze resultaten worden zijn significant volgen de t-test (t(128) = 5,005, p = 0,000). Conclusie Over het algemeen kan uit deze resultaten afgeleid worden dat werknemers in de haven van Antwerpen en BASF-mederwerkers zijn meer tevreden met de communicatie vanuit BASF Antwerpen. Wat het veiligheidsgevoel betreft, kan ook gesteld worden dat werknemers met industriële of BASF ervaring sneller geneigd zijn aan te geven dat wonen in de buurt van de haven van Antwerpen of BASF Antwerpen even veilig is als in de ruime omgeving. Uiteraard moet met deze gegevens voorzichtig omgesprongen worden en blijft de mogelijkheid tot verder onderzoek naar deze resultaten, bijvoorbeeld via een werknemersbevraging, nuttig. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 75

76 4.2 Voorstelling resultaten op BurenOverleg BASF De resultaten van de burenbevraging werden op 19 april 2010 in het bijzijn van mevrouw Birgitta Meex, promotor van deze masterproef, en Jan Van Doorslaer en Philippe Heyvaert, die instaan voor de externe communicatie bij BASF Antwerpen, officieel voorgesteld op het burenoverleg van BASF Antwerpen. De presentatie die deze avond gegeven werd is terug te vinden bijlage 6, evenals de uitnodiging voor de avond (bijlage 5). Daarnaast vond die avond ook een rondrit over een deel van de site van BASF Antwerpen plaats. Hierin werden ondermeer de nieuwe brandweerwagen en het crisiskabinet voorgesteld. Daarnaast werd er ook een presentatie gehouden rond de brand in de steamcracker eind december Nadien kregen omwonenden de kans vragen te stellen betreffende deze brand. Tijdens de presentatie van het onderzoek op het burenoverleg werd een overzicht gegeven van de belangrijkste resultaten zoals ook hierboven omschreven. Deze resultaten werden telkens toegelicht aan de hand van grafieken, extra cijfermateriaal en story telling gebaseerd op de reacties van de omwonenden. Tijdens en na de presentatie kregen de leden van het BurenOverleg BASF de kans vragen stellen. De belangrijkste zorg die avond was de representativiteit van de burenbevraging gezien voornamelijk mannen rond 55 de bevraging invulden. Deze opmerkingen waren uiteraard deels terecht, zoals ook verder in deze masterproef terug te vinden is. Maar kunnen ook deels ontkracht worden omdat de omwonenden gevraagd werd slechts één exemplaar per gezin in te dienen. Het is dan ook logisch dat de antwoorden door het gezinshoofd ingevuld werden. 4.3 Leerpunten en kritiek Op basis van het burenoverleg en van de ervaringen opgedaan tijdens de verwerking van de gegevens en nadien tijdens de analyse van de gegevens zijn een aantal kritieke punten in kaart gebracht. Resultaten onderzoek Zoals eerder al aangegeven komen de demografische gegevens van de respondenten in de bevraging niet geheel overeen met die van de algemene bevolking in de bevraagde regio. Er kan dus gesteld worden dat de bevraging niet geheel representatief is. Dat is deels te wijten aan de gebruikte methodiek in de vorm van een vragenlijst. Bovendien werd voor deze bevraging geen selectie gemaakt uit een aantal respondenten die vervolgens persoonlijk konden antwoorden. Nochtans haalt dit niet de resultaten van de gehele bevraging onderuit. Iedereen die dit wou kreeg immers de kans feedback te geven en werd hierdoor een heel groot publiek bevraagd. Bovendien komen uit de bevraging een aantal tendensen naar voren Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 76

77 aan de hand waarvan het huidige communicatiebeleid van BASF Antwerpen kritisch geëvalueerd kan worden. Vraagstelling Uiteraard zijn er bij de verwerking van de vragenlijsten een aantal opmerkingen wat betreft vraagstelling en lay-out aan het licht gekomen. Zo was er ondermeer onduidelijkheid betreffende de leeftijdscategorieën: Iemand van bijvoorbeeld 35 jaar kon namelijk kiezen tot welke leeftijdsgroep hij/zij behoorde gezien er stond: o -18 o o o o o o 65+ Het probleem kon echter snel opgelost worden omdat respondenten die onder beide categorieën onder te brengen waren dat meestal zelf ook aangegeven hebben. De categorieën werden voor verwerking dan ook aangepast naar: o -18 o o o o o o 65+ Daarnaast werd enkel de gemeente Woensdrecht in de bevraging genoemd in plaats van de verschillende woonkernen Ossendrecht, Huijbergen, Hoogerheide en Woensdrecht. Putte kwam wel individueel voor in de vragenlijst. Op vraag van zowel BASF Antwerpen als het BurenOverleg BASF werden wel een aantal inwoners in kaart gebracht op basis van de gegevens voor de wedstrijd en eventuele opmerkingen van omwonenden. Uiteraard blijft de foutmarge groot gezien niet alle omwonenden heringedeeld konden worden. Een ander probleem was de vraagstelling rond werkervaring in de haven van Antwerpen of BASF Antwerpen. Hier was voor gepensioneerde of andere ex-werknemers geen mogelijkheid dat aan te geven. De meeste respondenten losten het op door naast de antwoordmogelijkheid ja gepensioneerd of vroeger wel te schrijven waardoor zij onder deze categorie opgenomen werden. Uiteraard kan er op deze gegevens dus een kleine foutenmarge zitten. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 77

78 Verder zijn er uiteraard altijd problemen met misinterpretatie op te merken. Zo waren er bijvoorbeeld vragen bij het begrip crisiscommunicatie. Voor de ene was de brand in de steamcracker in december 2009 al een crisis, terwijl anderen het gevoel hebben dat er nog nooit een crisis heerste. BASF Antwerpen kon in deze redenering inkomen. Zij hebben bijvoorbeeld een crisiskabinet dat samenkomt bij problemen zonder dat er sprake is van een echte crisis. Bij vermelding van het kabinet in bijvoorbeeld contacten met de media en andere belanghebbenden heeft deze benaming eerder al voor problemen gezorgd. Gelukkig kunnen deze problemen gerelativeerd worden en komen hierdoor de resultaten van het onderzoek niet in gevaar. Het zijn uiteraard wel punten waar bij verder onderzoek rekening mee gehouden dient te worden. 4.4 Toepassingen en aanbevelingen op basis van het onderzoek Op basis van het gedane literatuuronderzoek en de resultaten van de bevraging alsook eventuele opmerkingen van de bevraagde buren kunnen een aantal suggesties tot verbetering van de burencommunicatie van BASF Antwerpen gedaan worden. Deze suggesties worden in dit onderdeel verder uitgewerkt en zullen ook telkens geïllustreerd worden aan de hand van feedback van omwonenden uit de bevraging. Infosticker/folder Om de bestaande communicatiemiddelen en initiatieven te promoten kan het bijvoorbeeld interessant zijn één keer per jaar een sticker of folder te verdelen met daarin belangrijke informatie voor de omwonenden zoals het infonummer, belangrijke data zoals wanneer er een oefenalarm gegeven wordt of wanneer er geplande fakkelactiviteiten zullen plaatsvinden en de website. Deze informatie kan door de omwonenden bewaard worden zodat zij deze telkens hebben. De vraag naar een dergelijk communicatiemiddel komt ook uit de opmerkingen in de burenbevraging naar voren. Het is echter niet zo dat deze informatie momenteel niet gegeven wordt, ze wordt immers zowel in Zij-aan-Zij als op de website gepubliceerd, maar deze informatie wordt blijkbaar vaak niet of onvoldoende opgemerkt. Als inwoner van Zandvliet worden we bedolven onder vele verschillende bedrijfsalarmen. Een kat vindt hier haar jong niet in terug. Welke zijn ernstig? (sic) Man, 55-64, Zandvliet Als er iets te gebeuren staat, dan mag er een korte uitgave kunnen (vb. 1 bladje) met daarop de vermelding dat er onderhoudswerken zijn of extra fakkelactiviteit wegens testen ed (sic) Vrouw, 35-44, Zandvliet Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 78

79 Bedrijfsbezoek/burendag Tijdens het BurenOverleg BASF vond ondermeer een rondrit op het terrein van BASF Antwerpen plaats. Hierbij werden enkele nieuwe installaties bezocht, als ook de cracker waar in december 2009 als gevolg van het koude weer een brand uitbrak. Het probleem werd toegelicht en de aanwezige leden van het BurenOverleg BASF kregen de kans vragen stellen. Uit de opmerkingen die de respondenten gaven blijkt dat er onder meerdere omwonenden interesse is om een dergelijk bezoek bij te wonen. Daarnaast stellen omwonenden ook de vraag een burendag te organiseren om de relaties met de omwonenden verder uit te bouwen. Ook dat idee kan een goed initiatief zijn om meer goodwill bij de buren los te weken. De omwonenden eens uitnodigen op het fabriek(terrein) om eens een rondleiding te krijgen. Zo heb je een beter in "zicht" van de fabriek. (sic) Vrouw, 25-34, Berendrecht Er is (volgens mij) in 2007 een uitnodiging verstuurd voor een rondleiding aan de buren van BASF. Helaas konden wij toen niet, hopelijk krijgen wij nogmaals een uitnodiging. Dan kunnen we zien/ ervaren wat er allemaal geproduceerd word en wat daar voor nodig is. Dan kan bijv. ook uitleg gegeven worden over 'affakkelen', zodat een ieder hiervoor begrip kan opbrengen. (sic) Man, 25-34, Ossendrecht 1 x per jaar een dag voor de buren bv. met sport + spel + BBQ. Zo'n dag zou de binding tussen bevolking en BASF verbeteren. (sic) Man, 45-54, Ossendrecht Zij-aan-Zij Wat het burenblad Zij-aan-Zij betreft, zou het interessant kunnen zijn de omwonenden meer bij het magazine te betrekken. Om dat te doen zou bijvoorbeeld een aparte burenredactie opgericht kunnen worden. Deze redactie zou een aantal keer kunnen samenkomen met de verantwoordelijke voor het burenblad binnen BASF Antwerpen. Op deze manier wordt het burenblad ook echt iets voor en door de buren van BASF Antwerpen. Het initiatief hiervoor zou bijvoorbeeld in samenwerking met het BurenOverleg BASF genomen kunnen worden. Daarnaast kan het ook interessant zijn een ideeënbus in het gemeentehuis of districtshuis te plaatsen of een algemeen adres (bijvoorbeeld: te voorzien. Buren kunnen op die manier ideeën voor artikels in het burenblad Zij-aan-Zij doorgeven zoals zij deden in de burenbevraging. Bovendien geeft een dergelijk initiatief omwonenden de kans specifieke vragen te stellen waarop in het magazine verder ingegaan kan worden. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 79

80 Op die manier wordt de betrokkenheid van de omwonenden vergroot en hebben zij het gevoel dat er iets met hun opmerkingen gedaan wordt. Toch nog veel technische termen en misschien daarom voor vele mensen niet goed verstaanbaar. Zou het leuk vinden om interviews te lezen van gewone mensen die leven in de nabije omgeving van BASF > jonge en oude generaties, hoe staan zij t.o. de chemische sector, vroeger en nu, foto's. (sic) Vrouw, 45-54, Hoevenen Zij aan Zij is perfect, maar concrete oefeningen rondleiding ontbreken. Hoe reageer je bij een ramp? Dat is op papier niet hetzelfde als in realiteit. (sic) Vrouw, 55-64, Hoevenen Meer info over de diverse producten en fabrieken, processen (globaal) - meer info over resultaten - vacatures - puzzelrubriek - info website - contactmogelijkheid via e- mail (sic) Man, 55-64, Ossendrecht BASF zet zich in de kijker met mooie groene initiatieven. Windmolens, veel gebruik van spoor... een pluspunt! Helaas moet de inplanting hierover wat beter. Ook graag meer initiatieven om ons dorpje Berendrecht te helpen met milieuvriendelijke initiatieven: bosbeheer - nieuwe aanplantingen - wat voordeel heb je als er een windmolen in je tuin staat en je elektr rekening dezelfde blijft? Dus ook budgetvriendelijke tijd/initiatieven hierover... (sic) Man, 25-34, Berendrecht Nieuwsbrief Ondanks de mindere resultaten wat betreft de website, kan het interessant zijn de omwonenden de mogelijkheid te geven tot het intekenen op een nieuwsbrief. Deze nieuwsbrief zou op geregelde tijdstippen kunnen verschijnen of enkel in geval van noodzaak bij calamiteiten. De tekst voor deze nieuwsbrief kan eventueel gebaseerd worden op een bestaand persbericht. Bovendien kan een nieuwsbrief interessant zijn als middel om omwonenden te herinneren aan een geplande oefening zoals het brandalarm. Uiteraard zal een dergelijk initiatief niet als enige mogelijkheid ingezet kunnen worden gezien een aantal omwonenden aangeven niet over internet/computer te beschikken, maar kan het wel een nuttige aanvulling vormen. Dat wordt ook door een aantal buren aangegeven. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 80

81 Bijvoorbeeld: wanneer vlam steamcracker soms volledige dag/nacht brand, sturen met reden overlast? (sic) Man, 18-24, Zandvliet Per mail verwittigen als er info is voor de buren dmv nieuwsbrief. (sic) Vrouw, 55-64, Putte (NL) Mogelijkheid om belangrijke berichten per te ontvangen. (sic) Man, 45-54, Woensdrecht Misschien mogelijkheid om in te schrijven op brief bij (nood) situaties zodat er een automatische mail komt bij vb. verhoogde fakkelactiviteit (liefst vooraf natuurlijk). (sic) Man, 25-34, Zandvliet Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 81

82 Hoofdstuk 5: Conclusie 5.1 Algemene conclusie Zowel uit de resultaten van de burenbevraging als uit de literatuurstudie blijkt dat een accurate en snelle communicatie alsook het opbouwen van een goede relatie met de omwonenden belangrijk is. Heel opvallend hierbij is het verband tussen het veiligheidimago van BASF Antwerpen en de communicatie. Omwonenden die beter geïnformeerd zijn of de communicatie van BASF Antwerpen als voldoende ervaren voelen zich over het algemeen veiliger in de buurt van BASF Antwerpen. Deze stelling bevestigt met andere woorden het nut van een goede communicatie met de buurtbewoners. 5.2 Beantwoording onderzoeksvraag Als onderzoeksvraag voor deze masterproef werd gekozen: Hoe verloopt de communicatie van BASF Antwerpen met zijn stakeholders, meer bepaald de omwonenden en wat zijn verbeterpunten? Deze onderzoeksvraag wordt beantwoord aan de hand van een theoretisch luik, waarin algemene communicatiegerelateerde begrippen zoals de verschillende communicatieniveaus en geïntegreerde communicatie aan bod komen. Bovendien wordt een algemeen kader geschetst van (bedrijfs)communicatie om nadien op een aantal aspecten dieper in te gaan. Vervolgens worden de begrippen concerncommunicatie en stakeholders of relatiegroepen van een onderneming verder toegelicht. In een praktisch luik volgt de toepassing op de informatie uit het theoretisch luik in de vorm van een onderzoek naar de tevredenheid van de omwonenden met het huidige communicatiebeleid van BASF Antwerpen. BASF Antwerpen is namelijk een groot chemiebedrijf gelegen aan de rand van de haven van Antwerpen, dicht bij de grens met Nederland. Het chemiebedrijf werkte daarom een aantal communicatiemiddelen zoals het burenblad Zij-aan-Zij, het infonummer, het BurenOverleg BASF en het burenluik op de website om met de omwonenden te communiceren. In de burenbevraging wordt de tevredenheid over deze communicatiemiddelen alsook de kennis ervan en de tevredenheid erover bevraagd. Hierbij werd gekozen om een zo ruim mogelijk publiek aan te spreken zodat alle omwonenden de kans kregen feedback te geven. Als belangrijkste resultaten van de burenbevraging komt naar voren dat meer dan 90% van de respondenten communicatie als tweerichtingsverkeer belangrijk vindt. Bovendien is het merendeel van de omwonenden tevreden met de huidige communicatie, al brengen zij ook verbeterpunten naar voren zoals sneller en duidelijker communiceren in geval van calamiteiten. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 82

83 Op basis van deze resultaten kunnen ook een aantal verbeterpunten op het huidige communicatiebeleid gegeven worden. Zo kunnen bepaalde middelen extra benut worden om de omwonenden nog meer te betrekken bij de communicatie. Een mogelijkheid hierbij is de keuze voor een opt-in op een nieuwsbrief bij calamiteiten of de buren betrekken bij de redactie van het burenblad Zij-aan-Zij. 5.3 Aanbevelingen voor verder onderzoek De bevraging die in deze masterproef aan bod komt is heel algemeen. Het voordeel ervan is dat een algemeen beeld van de omwonendencommunicatie geschetst kan worden, anderzijds is het zo dat een aantal specifiekere punten hierdoor minder gedetailleerd aan bod komen. Een onderzoek waarin de nadruk wordt gelegd op veiligheid kan bijvoorbeeld dieper ingaan op het verband tussen communicatie en maatregelen die het vertrouwen van de omwonenden kunnen beïnvloeden. Ook wat de verschillen tussen België en Nederland betreft zijn er mogelijkheden tot verder onderzoek. Het kan bijvoorbeeld heel interessant zijn welke oorzaken aan de basis liggen van de kritischere houding van de Nederlanders. Bovendien zouden de omwonenden van BASF Antwerpen uitgenodigd kunnen worden in kleine focusgroepen. Om op die manier verbeterpunten voor het gehele communicatiebeleid of specifieke middelen zoals de website, het infonummer en het burenblad Zij-aan-Zij in kaart te brengen. Verder zijn er ook heel wat mogelijkheden wat burencommunicatie over het algemeen betreft. Zo zou er bijvoorbeeld onderzocht kunnen worden welke middelen ondernemingen het best kunnen inzetten of kan er een vergelijking tussen meerdere bedrijven gemaakt kunnen worden, hetzij in de haven van Antwerpen, hetzij elders. Er zijn met andere woorden nog heel wat mogelijkheden voor verder onderzoek, of het nu een eerder ruim, vergelijkend of een klein en specifiek onderzoek is. 5.4 Persoonlijke leerpunten Deze masterproef was voor mij persoonlijk bijzonder leerzaam. Zo heb ik heel wat bijgeleerd over de mogelijkheden op het vlak van relatiebeheer met de stakeholders van een onderneming en de communicatiemiddelen die hiervoor gebruikt kunnen worden. Uiteraard verliep niet alles van een leien dakje. In het onderdeel kritiek en leerpunten (4.3) gaf ik alvast een aantal punten aan waar het beter kon, zoals bepaalde vraagstellingen. Verder zijn er ook een aantal dingen waar ik dieper op had willen ingaan, maar waarvoor helaas de tijd niet was. Zo kan het bijvoorbeeld heel interessant zijn om omwonenden uit verschillende dorpen, gemeenten en woonkernen uit België en Nederland uit te nodigen om in kleine focusgroepen de communicatie van BASF Antwerpen te evalueren. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 83

84 Ondanks fouten en punten waar het misliep, ben ik blij voor de kansen die me geboden zijn. Ook al was het niet altijd makkelijk, de ervaring die ik hier heb opgedaan neem ik mee op zoek naar nieuwe uitdagingen. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 84

85 Bibliografie About BASF (2010). BASF Group: Corporate website. Geraadpleegd 21 april 2010, BASF Antwerpen NV, Dienst Communicatie (2009). Rapport 2008 BASF Antwerpen NV. Antwerpen: BASF Antwerpen NV Blundel, R. (2004). Effective organisational communication: Perspectives, principles and practices. Essex: Pearson Education. Devos, C. (2006). De kleermakers en de keizer: inleiding tot politiek en politieke wetenschappen. Gent: Academia Press. Eschauzier, L. (2008). Toolkit Corporate Communicatie. Alphen aan den Rijn: Kluwer Friedman, A. & Miles, S. (2006). Stakeholders: theory and practice. Oxford: Oxford University Press. Gemeente Stabroek (2009). De gemeenste in cijfers. Geraadpleegd 25 april Google Maps (2010). Google Maps België. Geraadpleegd 21 april 2010, maps.google.be. Graziano, A. & Raulin, M. (2004). Research Methods: A process of inquiry. Boston: Pearson Education Group. Holzhauer, F.F.O. (2002). Communicatie: Theorie en praktijk. Schoonhoven: Academic Service. Lagae, W. (2008). Sportcommunicatie: tactiek en techniek. Nieuwegein: Arko Sports Media. McKinney, M. (2010). Leadership Now. Geraadpleegd 30 april 2010, Oomkes, F. (2000). Communicatieleer, Amsterdam: Boom onderwijs. Phillips, R. (2003). Stakeholder theory and organizational ethics, San Francisco: Berrett- Koehler Publishers. Schoemaker, H. & Vos, M. (2000). Geïntegreerde communicatie Concern-, Interne- and marketingcommunicatie. Utrecht: Lemma. Soete, A. & Van Doorslaer, J. (2005). 40 jaar BASF in Antwerpen: Duurzaam ondernemen is een evenwichtsoefening. Antwerpen: BASF Antwerpen NV. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 85

86 Stad Antwerpen (2010). Stad Antwerpen in cijfers. Geraadpleegd 25 april Stad Antwerpen (2010). Website stad Antwerpen. Geraadpleegd 25 april Van Den Boom, S. et al. (2006). Relatiemedia: Praktijkboek voor doelgericht communiceren. Amsterdam: Pearson Education Benelux. Van Ommen, H. & Sterk, R. (1995). De PR Methode Een inleiding in de bedrijfscommunicatie. Groningen: Wolters-Noordhoff. Van Riel, C. (2003). Identiteit en imago Recente inzichten in corporate communication. Schoonhoven: Academic Service. Vlaamse Overheid (2009). Lokale statistieken. Geraadpleegd 24 april Gemeente Woensdrecht (2010). Gemeente Woensdrecht in cijfers. Geraadpleegd 25 april Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 86

87 Bijlagen Bijlage 1: Burenbevraging 2009 BASF Antwerpen Beste buren, BASF Antwerpen levert heel wat inspanningen om u zo goed mogelijk te informeren over het reilen en zeilen in het bedrijf. We willen ook wel eens nagaan hoe jullie dit ervaren. Daarom willen we, in samenwerking met Petra Praet, studente aan de Lessius Hogeschool te Antwerpen, peilen naar uw ervaringen met ons bedrijf. Petra wil van dit onderzoek haar eindwerk maken. Door mee te werken met deze bevraging helpt u in de eerste plaats haar en dank zij haar verwerking van de verzamelde gegevens willen wij nagaan hoe wij onze communicatie in de toekomst nog kunnen verbeteren. Het enige wat we vragen, is onderstaande vragenlijst in te vullen en terug te sturen in bijgevoegde enveloppe en dat vóór 31 januari Petra Praet verwerkt de gegevens anoniem en wij als BASF Antwerpen verbinden er ons toe geen navraag te doen naar individuele antwoorden. Het is voldoende dat één gezinslid het vragenformulier invult. We rekenen op uw samenwerking. Met vriendelijke groeten, Jan Van Doorslaer Manager Externe Relaties * Wie het vragenformulier elektronisch wil invullen, kan dat via 1. Persoonlijke gegevens (gelieve aan te kruisen wat past): Geslacht: Man Vrouw Leeftijd: Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 87

88 65+ Woonplaats: Bath Berendrecht Hoevenen Lillo Putte (NL) Putte (B) Stabroek Zandvliet Woensdrecht Gezinssituatie: Alleenstaand Alleenstaand met kinderen Samenwonend / gehuwd zonder kinderen Samenwonend / gehuwd met kinderen Weduwe / weduwnaar Opleidingsniveau: Lager onderwijs Lagere graad secundair onderwijs Hogere graad secundair onderwijs Hoger onderwijs van het korte type Hoger onderwijs van het lange type Universitair Postgraduaat Werkt u in de haven van Antwerpen? Ja Neen Werkt u voor BASF Antwerpen of een partnerfirma, contractor van BASF Antwerpen? Ja Neen 2. Algemeen veiligheidsimago van BASF Antwerpen in de directe omgeving Hoe groot is volgens u het risico op een ramp in de haven? Heel groot Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 88

89 Eerder groot Geen mening Eerder klein Heel klein Wat is uw mening over volgende stellingen: Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is even veilig als elders in de ruime regio. Helemaal eens Eerder eens Geen mening Eerder oneens Helemaal oneens Wonen in de buurt van BASF Antwerpen is veilig. Helemaal eens Eerder eens Geen mening Eerder oneens Helemaal oneens BASF Antwerpen levert voldoende inspanningen om de veiligheid te garanderen. Helemaal eens Eerder eens Geen mening Eerder oneens Helemaal oneens Bijkomende opmerkingen (niet verplicht) Communicatie BASF Antwerpen Hoe belangrijk vindt u communicatie vanuit BASF Antwerpen? Heel belangrijk Eerder belangrijk Geen mening Eerder onbelangrijk Onbelangrijk Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 89

90 Vindt u het belangrijk dat BASF Antwerpen naar u luistert? Heel belangrijk Eerder belangrijk Geen mening Eerder onbelangrijk Onbelangrijk Heeft u het gevoel dat u met vragen en problemen terecht kan bij BASF Antwerpen? Absoluut Eerder wel Geen mening Eerder niet Totaal niet Communiceert BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden? Ja Neen Indien nee, waar liggen er verbeterpunten? Bijkomende opmerkingen Communiceert BASF Antwerpen voldoende in crisissituaties? Ja Neen Indien nee, waar liggen er verbeterpunten? Weet u dat BASF Antwerpen een gratis info-telefoonnummer voor de buren heeft? Ja Neen Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 90

91 Wat is uw mening over volgende stelling: Er zijn andere bedrijven die hun communicatie beter verzorgen. Helemaal eens Eerder eens Geen mening Eerder oneens Helemaal oneens Zo ja, welke: Bijkomende opmerkingen BurenOverleg BASF (BOB) Kent u het BurenOverleg BASF (BOB)? Ja Neen Kent u leden van het BurenOverleg BASF? Ja Neen Hebt u al eens een vraag gesteld of contact gehad met een lid van het BurenOverleg BASF? Ja Neen 5. Burenblad Zij-aan-Zij Krijgt u het burenblad Zij-aan-Zij in de bus? Ja Neen Ik heb een sticker Geen reclamedrukwerk op de brievenbus Leest u het burenblad Zij-aan-Zij? Ja Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 91

92 Neen Indien ja, hoe grondig? Alle onderwerpen Een aantal onderwerpen Ik blader er eens door Bij voorkeur:... Wat is uw mening over volgende stellingen: Ik vind de onderwerpen die in Zij-aan-Zij aan bod komen... Heel interessant Eerder interessant Geen mening Eerder oninteressant Heel oninteressant Het aantal en de variatie onderwerpen dat in Zij-aan-Zij aan bod komt is... Ruim voldoende Voldoende Neutraal Onvoldoende Ruim onvoldoende Zij-aan-Zij bevat voldoende informatie over BASF Antwerpen en zijn invloed op de omgeving Helemaal eens Eerder eens Geen mening Eerder oneens Helemaal oneens Waaraan zou Zij-aan-Zij meer aandacht moeten besteden volgens u? Informatie over het leefmilieu Informatie over veiligheid Acties voor de omgeving Informatie over nieuwe projecten en hun invloed op de omgeving Nieuws over medewerkers uit de buurt Burenoverleg Informatie over producten, innovaties Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 92

93 Activiteiten voor de buren Andere:... Wat vindt u van de lay-out van Zij-aan-Zij? Heel aantrekkelijk Aantrekkelijk Neutraal Onaantrekkelijk Heel onaantrekkelijk Hoe vaak zou Zij-aan-Zij moeten verschijnen volgens u? Tweemaandelijks Driemaandelijks 2 keer per jaar 1 keer per jaar Niet Welke verbeterpunten zijn er aan Zij-aan-Zij? (meerdere antwoorden mogelijk) Onderwerpen Lay-out Verspreiding Aantal uitgaven Bijkomende opmerkingen De BASF-website Kent u de website van BASF Antwerpen? Ja Neen Indien ja, hoe vaak surft u naar de website van BASF Antwerpen? Dagelijks Wekelijks Maandelijks Enkele keren per jaar Nooit Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 93

94 Weet u dat er een speciale rubriek met bureninfo is? Ja Neen Waaraan zou volgens u de internetwebsite meer aandacht moeten besteden? Nieuwe projecten Veiligheid Gezondheid Leefmilieu Burenoverleg Werkgelegenheid & vacatures Omgeving Andere bv.... Wat is uw mening over volgende stellingen: De website van BASF Antwerpen is gebruiksvriendelijk. Helemaal eens Eerder eens Geen mening Eerder oneens Helemaal oneens De website van BASF Antwerpen is aantrekkelijk. Helemaal eens Eerder eens Geen mening Eerder oneens Helemaal oneens De rubriek bureninfo is makkelijk terug te vinden op de website van BASF Antwerpen. Helemaal eens Eerder eens Geen mening Eerder oneens Helemaal oneens Op de website staat voldoende informatie. Helemaal eens Eerder eens Geen mening Eerder oneens Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 94

95 Helemaal oneens Op de website kan ik terecht met al mijn vragen. Helemaal eens Eerder eens Geen mening Eerder oneens Helemaal oneens Opmerkingen: Als ik een probleem heb, vind ik de juiste informatie terug op de website Helemaal eens Eerder eens Geen mening Eerder oneens Helemaal oneens Opmerkingen en/of verbeteringen: Hierbij bent u aan het einde van deze vragenlijst gekomen. Alles wat u nu nog moet doen is het geheel in de enveloppe stoppen en terug sturen naar BASF Antwerpen (port betaald door bestemmeling). Bedankt voor uw bijdrage! Hieronder kunt u indien gewenst uw persoonlijke gegevens invullen. Ze worden alleen beheerd door onderzoekster Petra Praet. Als u uw gegevens opgeeft, kunt u deelnemen aan een wedstrijd waarbij we 10 duofilmtickets voor een bezoek aan Metropolis in Antwerpen verloten. De tickets zijn geldig tot 30/04/2010. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 95

96 Bijlage 2: Resultaten burenbevraging BASF Antwerpen Totaal aantal ontvangen vragenlijsten: 875 Totaal aantal statistisch verwerkbare vragenlijsten: 873 Oplage bevraging: Resultaten Burenbevraging 1. Persoonlijke gegevens Geslacht Frequency Valid Cumulative Valid Vrouw ,3 38,9 38,9 Man ,0 61,1 100,0 Total ,3 100,0 Missing System 15 1,7 Leeftijd Frequency Valid Cumulative Valid ,3 1,3 1, ,2 10,3 11, ,5 15,6 27, ,1 22,2 49, ,9 30,1 79, ,5 20,6 100,0 Total ,4 100,0 Missing System 5 0,6 Woonplaats: NL- BE Frequency Valid Cumulative Valid België ,3 55,1 55,1 Nederland ,2 44,9 100,0 Total ,5 100,0 Missing System 13 1,5 Woonplaats: detail Frequency Valid Cumulative Valid 13 1,5 1,5 1,5 Bath 3,3,3 1,8 Berendrecht ,8 11,8 13,6 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 96

97 Hoevenen ,3 13,3 26,9 Putte (B) 35 4,0 4,0 30,9 Putte (NL) 50 5,7 5,7 36,7 Stabroek ,0 12,0 48,7 Woensdrecht ,5 38,5 87,2 Zandvliet ,8 12,8 100,0 100,0 Gezinssituatie Frequency Valid Cumulative Valid Alleenstaand 96 11,0 11,1 11,1 Alleenstaand met kinderen 37 4,2 4,3 15,4 Samenwonend / gehuwd ,4 35,8 51,3 zonder kinderen Samenwonend / gehuwd met ,1 44,7 95,9 kinderen Weduwe / weduwnaar 35 4,0 4,1 100,0 Total ,7 100,0 Missing System 11 1,3 Opleidingsniveau Frequency Valid Cumulative Valid Lager onderwijs 58 6,6 6,8 6,8 Lagere graad secundair ,3 20,8 27,7 onderwijs Hogere graad secundair ,4 32,3 60,0 onderwijs Hoger onderwijs van het ,4 16,8 76,8 korte type Hoger onderwijs van het ,7 17,2 94,0 lange type Universitair 45 5,2 5,3 99,3 Postgraduaat 6,7,7 100,0 Total ,3 100,0 Missing System 24 2,7 Werkt u in de haven van Antwerpen? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,0 20,4 20,4 Neen ,0 79,6 100,0 Total ,1 100,0 Missing System 17 1,9 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 97

98 Werkt u voor BASF Antwerpen of een partnerfirma, contractor van BASF Antwerpen? Frequency Valid Cumulative Valid Ja 96 11,0 11,2 11,2 Neen ,5 88,8 100,0 Total ,5 100,0 Missing System 13 1,5 2. Algemeen veiligheidsimago van BASF Antwerpen in de directe omgeving Hoe groot is volgens u het risico op een ramp in de haven? Frequency Valid Cumulative Valid Heel klein 49 5,6 5,7 5,7 Eerder klein ,7 37,9 43,6 Geen mening ,7 15,8 59,4 Eerder groot ,3 33,6 93,0 Heel groot 61 7,0 7,0 100,0 Total ,3 100,0 Missing System 6,7 Wonen in de buurt van de haven van Antwerpen is even veilig als elders in de ruime regio. Frequency Valid Cumulative Valid helemaal oneens 67 7,7 7,7 7,7 eerder oneens ,1 33,3 41,0 geen mening 96 11,0 11,1 52,1 eerder eens ,6 31,8 83,9 helemaal eens ,0 16,1 100,0 Total ,4 100,0 Missing System 5,6 Wonen in de buurt van BASF Antwerpen is veilig" Frequency Valid Cumulative Valid helemaal oneens 54 6,2 6,2 6,2 oneens ,0 30,2 36,4 geen mening ,0 17,1 53,5 eerder eens ,6 34,8 88,2 helemaal eens ,7 11,8 100,0 Total ,4 100,0 Missing System 5,6 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 98

99 Wonen in de buurt van BASF Antwerpen is veilig" Frequency Valid Cumulative Valid helemaal oneens 54 6,2 6,2 6,2 oneens ,0 30,2 36,4 geen mening ,0 17,1 53,5 eerder eens ,6 34,8 88,2 helemaal eens ,7 11,8 100,0 Total ,4 100,0 Missing System 5,6 BASF Antwerpen levert voldoende inspanningen om de veiligheid te garanderen. Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal oneens 17 1,9 2,0 2,0 Eerder oneens 58 6,6 6,7 8,7 Geen mening ,6 24,0 32,7 Eerder eens ,8 39,4 72,1 Helemaal eens ,5 27,9 100,0 Total ,5 100,0 Missing System 13 1,5 3. Communicatie BASF Antwerpen Hoe belangrijk vindt u communicatie vanuit BASF Antwerpen? Frequency Valid Cumulative Valid Onbelangrijk 7,8,8,8 Eerder onbelangrijk 16 1,8 1,8 2,6 Geen mening 37 4,2 4,3 6,9 Eerder belangrijk ,3 38,5 45,4 Heel belangrijk ,3 54,6 100,0 Total ,4 100,0 Missing System 5,6 Vindt u het belangrijk dat BASF Antwerpen naar u luistert? Frequency Valid Cumulative Valid Onbelangrijk 2,2,2,2 Eerder onbelangrijk 12 1,4 1,4 1,6 Geen mening 63 7,2 7,3 8,9 Eerder belangrijk ,1 33,4 42,3 Heel belangrijk ,3 57,7 100,0 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 99

100 Total ,2 100,0 Missing System 7,8 Heeft u het gevoel dat u met vragen en problemen terecht kan bij BASF Antwerpen? Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal niet 36 4,1 4,2 4,2 Eerder niet 83 9,5 9,6 13,8 Geen mening ,3 31,7 45,5 Eerder wel ,5 32,9 78,4 Absoluut ,3 21,6 100,0 Total ,7 100,0 Missing System 11 1,3 Communiceert BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,5 74,1 74,1 Neen ,0 25,9 100,0 Total ,4 100,0 Missing System 31 3,6 Communiceert BASF Antwerpen voldoende in crisissituaties? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,2 60,2 60,2 Neen ,8 39,8 100,0 Total ,1 100,0 Missing System ,9 Weet u dat BASF Antwerpen een gratis info-telefoonnummer voor de buren heeft? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,6 26,9 26,9 Neen ,1 73,1 100,0 Total ,6 100,0 Missing System 12 1,4 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 100

101 Wat is uw mening over volgende stelling: Er zijn andere bedrijven die hun communicatie beter verzorgen. Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal oneens 85 9,7 9,9 9,9 Eerder oneens ,8 28,2 38,1 Geen mening ,0 53,8 91,9 Eerder eens 53 6,1 6,2 98,0 Helemaal eens 17 1,9 2,0 100,0 Total ,6 100,0 Missing System 12 1,4 4. BurenOverleg BASF (BOB) Kent u het BurenOverleg BASF (BOB)? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,8 47,2 47,2 Neen ,5 52,8 100,0 Total ,3 100,0 Missing System 6,7 Kent u leden van het BurenOverleg BASF? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,0 14,1 14,1 Neen ,0 85,9 100,0 Total ,0 100,0 Missing System 9 1,0 Hebt u al eens een vraag gesteld of contact gehad met een lid van het BurenOverleg? Frequency Valid Cumulative Valid Ja 37 4,2 4,3 4,3 Neen ,3 95,7 100,0 Total ,5 100,0 Missing System 13 1,5 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 101

102 5. Burenblad Zij-aan-Zij Krijgt u het burenblad Zij-aan-Zij in de bus? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,5 91,3 91,3 Neen 67 7,7 7,7 99,1 Ik heb een sticker Geen 8,9,9 100,0 reclamedrukwerk Total ,1 100,0 Missing System 8,9 Leest u het burenblad Zij-aan-Zij? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,6 92,9 92,9 Neen 61 7,0 7,1 100,0 Total ,6 100,0 Missing System 12 1,4 Indien ja, hoe grondig? Frequency Valid Cumulative Valid Alle onderwerpen ,0 28,6 28,6 Een aantal onderwerpen ,1 52,9 81,5 Ik blader er eens door ,8 18,5 100,0 Total ,0 100,0 Missing System 79 9,0 Ik vind de onderwerpen die in Zij-aan-Zij aan bod komen... Frequency Valid Cumulative Valid Heel oninteressant 4,5,5,5 Eerder oninteressant 36 4,1 4,5 5,0 Geen mening ,1 15,3 20,2 Eerder interessant ,0 61,8 82,0 Heel interessant ,6 18,0 100,0 Total ,3 100,0 Missing System 67 7,7 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 102

103 Het aantal en de variatie onderwerpen dat in Zij-aan-Zij aan bod komt is... Frequency Valid Cumulative Valid Ruim onvoldoende 2,2,3,3 Onvoldoende 30 3,4 3,8 4,0 Neutraal ,5 28,1 32,1 Voldoende ,5 55,5 87,7 Heel interessant 98 11,2 12,3 100,0 Total ,0 100,0 Missing System 79 9,0 Zij-aan-Zij bevat voldoende informatie over BASF Antwerpen en zijn invloed op de omgeving Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal oneens 11 1,3 1,3 1,3 Eerder oneens 67 7,7 8,1 9,4 Neutraal ,7 33,5 42,9 Eerder eens ,8 39,9 82,8 Helemaal eens ,3 17,2 100,0 Total ,7 100,0 Missing System 46 5,3 Waaraan zou Zij-aan-Zij meer aandacht moeten besteden volgens u? Antwoord=Informatie over het leefmilieu Frequency Valid Cumulative Valid ,0 100,0 100,0 Missing System ,0 Antwoord=Informatie over veiligheid Frequency Valid Cumulative Valid ,9 100,0 100,0 Missing System ,1 Antwoord = Acties voor de omgeving Frequency Valid Cumulative Valid ,9 100,0 100,0 Missing System ,1 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 103

104 Antwoord=Informatie over nieuwe projecten en hun invloed op de omgeving Frequency Valid Cumulative Valid ,4 100,0 100,0 Missing System ,6 Antwoord=Nieuws over medewerkers uit de buurt Frequency Valid Cumulative Valid ,5 100,0 100,0 Missing System ,5 Antwoord=Burenoverleg Frequency Valid Cumulative Valid ,0 100,0 100,0 Missing System ,0 Waaraan zou Zij-aan-Zij meer aandacht moeten besteden volgens u? Antwoord=Informatie over producten, innovaties Frequency Valid Cumulative Valid ,6 100,0 100,0 Missing System ,4 Antwoord=Activiteiten voor de buren Frequency Valid Cumulative Valid ,5 100,0 100,0 Missing System ,5 Wat vindt u van de lay-out van Zij-aan-Zij? Frequency Valid Cumulative Valid Heel onaantrekkelijk 2,2,2,2 Onaantrekkelijk 6,7,7 1,0 Neutraal ,3 34,4 35,4 Aantrekkelijk ,9 54,2 89,6 Heel aantrekkelijk 85 9,7 10,4 100,0 Total ,8 100,0 Missing System 54 6,2 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 104

105 Hoe vaak zou Zij-aan-Zij moeten verschijnen volgens u? Frequency Valid Cumulative Valid Niet 10 1,1 1,3 1,3 1 keer per jaar 15 1,7 1,9 3,2 2 keer per jaar ,8 16,3 19,5 Driemaandelijks ,7 41,6 61,1 Tweemaandelijks ,3 38,9 100,0 Total ,6 100,0 Missing System 82 9,4 Welke verbeterpunten zijn er aan Zij-aan-Zij? Antwoord = Onderwerpen Frequency Valid Cumulative Valid ,3 100,0 100,0 Missing System ,7 Antwoord = Lay-out Frequency Valid Cumulative Valid ,7 100,0 100,0 Missing System ,3 Antwoord = Verspreiding Frequency Valid Cumulative Valid ,8 100,0 100,0 Missing System ,2 Antwoord = Aantal uitgaven Frequency Valid Cumulative Valid ,6 100,0 100,0 Missing System ,4 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 105

106 6. De BASF-website Kent u de website van BASF Antwerpen? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,8 33,5 33,5 Neen ,9 66,5 100,0 Total ,7 100,0 Missing System 20 2,3 Indien ja, hoe vaak surft u naar de website van BASF Antwerpen? Frequency Valid Cumulative Valid Nooit ,6 56,4 56,4 Enkele keren per jaar ,7 33,8 90,3 Maandelijks 24 2,7 4,5 94,8 Wekelijks 16 1,8 3,0 97,8 Dagelijks 12 1,4 2,2 100,0 Total ,3 100,0 Missing System ,7 Weet u dat er een speciale rubriek met bureninfo is? Frequency Valid Cumulative Valid Ja ,3 21,0 21,0 Neen ,1 79,0 100,0 Total ,4 100,0 Missing System ,6 Waaraan zou volgens u de internetwebsite meer aandacht moeten besteden? Antwoord = Nieuwe projecten Frequency Valid Cumulative Valid ,6 100,0 100,0 Missing System ,4 Antwoord = Veiligheid Frequency Valid Cumulative Valid ,1 100,0 100,0 Missing System ,9 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 106

107 Antwoord = Gezondheid Frequency Valid Cumulative Valid ,0 100,0 100,0 Missing System ,0 Antwoord = Leefmilieu Frequency Valid Cumulative Valid ,2 100,0 100,0 Missing System ,8 Antwoord = Burenoverleg Frequency Valid Cumulative Valid ,5 90,5 90, ,4 9,4 100,0 100,0 Antwoord = Werkgelegenheid & vacatures Frequency Valid Cumulative Valid ,5 100,0 100,0 Missing System ,5 Antwoord = Omgeving Frequency Valid Cumulative Valid ,9 100,0 100,0 Missing System ,1 Antwoord = andere Frequency Valid Cumulative Valid ,1 100,0 100,0 Missing System ,9 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 107

108 De website van BASF Antwerpen is gebruiksvriendelijk. Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal oneens 4,5,7,7 Eerder oneens 11 1,3 2,1 2,8 Geen mening ,1 62,4 65,2 Eerder eens ,0 26,2 91,4 Helemaal eens 46 5,3 8,6 100,0 Total ,2 100,0 Missing System ,8 De website van BASF Antwerpen is aantrekkelijk. Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal oneens 3,3,6,6 Eerder oneens 10 1,1 1,8 2,4 Geen mening ,1 64,5 66,9 Eerder eens ,3 26,2 93,0 Helemaal eens 38 4,4 7,0 100,0 Total ,2 100,0 Missing System ,8 De rubriek bureninfo is makkelijk terug te vinden op de website van BASF Antwerpen. Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal oneens 7,8 1,3 1,3 Eerder oneens 32 3,7 5,9 7,2 Geen mening ,1 63,0 70,2 Eerder eens ,3 19,8 90,0 Helemaal eens 54 6,2 10,0 100,0 Total ,0 100,0 Missing System ,0 Op de website staat voldoende informatie. Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal oneens 7,8 1,3 1,3 Eerder oneens 32 3,7 5,9 7,2 Geen mening ,0 64,9 72,1 Eerder eens ,6 20,4 92,6 Helemaal eens 40 4,6 7,4 100,0 Total ,6 100,0 Missing System ,4 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 108

109 Op de website kan ik terecht met al mijn vragen. Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal oneens 10 1,1 1,9 1,9 Eerder oneens 24 2,7 4,4 6,3 Geen mening ,2 66,7 73,0 Eerder eens ,5 18,5 91,5 Helemaal eens 46 5,3 8,5 100,0 Total ,9 100,0 Missing System ,1 Als ik een probleem heb, vind ik de juiste informatie terug op de website Frequency Valid Cumulative Valid Helemaal oneens 9 1,0 1,7 1,7 Eerder oneens 36 4,1 6,8 8,5 Geen mening ,1 67,6 76,1 Eerder eens ,0 19,8 95,9 Helemaal eens 22 2,5 4,1 100,0 Total ,8 100,0 Missing System ,2 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 109

110 Bijlage 3: Opmerkingen burenbevraging BASF Antwerpen Bijlage 3 (blz. 110 t.e.m 166) wordt niet openbaar gemaakt omdat deze persoonlijke informatie bevat van de respondenten. Er werd op voorhand afgesproken dat deze niet publiekelijk gepubliceerd wordt. Burencommunicatie bij BASF Antwerpen

111 Bijlage 4: Persbericht brand in steamcracker van BASF Antwerpen Brand in steamcracker van BASF Antwerpen (nieuwe stand 14:00u) - Geen gewonden - Geen gevaar voor omgeving - Brand volledig gedoofd 20 december 2009 Jan Van Doorslaer Tel Fax GSM Zondagmorgen omstreeks 9.00u is er ter hoogte van de steamcracker van BASF Antwerpen een brand ontstaan tengevolge van een lek in een naftaleiding. Nafta is een benzinesoort die in de cracker gekraakt wordt. De BASF-interventiedienst was meteen ter plaatse en heeft tevens de hulp ingeroepen van de brandweer van de Stad Antwerpen. Er was steeds nauw overleg tussen BASF, de hulpdiensten en de Stad Antwerpen. De brandweer heeft de leiding gecontroleerd laten leegbranden. Vervolgens kon de brand helemaal gedoofd worden. Er is geen gevaar voor uitbreiding geweest. Er zijn geen gewonden, één persoon werd met lichte irritatie aan de luchtwegen verzorgd in de medische dienst van BASF Antwerpen. Er is op geen enkel moment een risico voor de omgeving geweest. Luchtmetingen, uitgevoerd in de omgeving in overleg met de Stad Antwerpen, bevestigen dit. Door het incident zal er nog enige tijd fakkelactiviteit waar te nemen zijn. BASF Antwerpen N.V. Communicatie LPC (B510/2) Haven 725 Scheldelaan 600 B-2040 Antwerpen 4 Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 167

112 Bijlage 5: Uitnodiging BurenOverleg BASF, 19 maart 2010 Programma & Agenda Vergadering 18 de Burenoverleg BASF Antwerpen Vrijdag 19 maart u30 e.paviljoen BASF 1. 17u00: ontvangst in e-paviljoen 2. 17u30 (stipt) vertrek rondleiding Jan Van Doorslaer 17u40: interventiedienst + turboblusser (turbolöscher) Gert Van Bortel 18u15: verder zetten rondrit 18u45: cracker (controlekamer en korte Rombout Keldermans toelichting omtrent fakkelen en het laatste incident) 19u15: verder zetten rondrit 3. Vragenronde Marcel Van der Avert 4. Sensoren turbines: stand van zaken Philippe Heyvaert 5. Verslag resultaten buurtbevraging Petra Praet 6. Werking & planning burenoverleg Marcel Van der Avert 7. Varia Marcel Van der Avert Buffet in foyer (einde ca. 22u) Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 168

113 Bijlage 6: Presentatie BurenOverleg BASF, 19 maart 2010 Resultaten burenbevraging BASF Antwerpen 2009 Burenbevraging BASF Antwerpen Overzicht Voorstelling burenbevraging Opzet & doelstellingen Overzicht belangrijkste resultaten Belangrijkste conclusies Winnaars wedstrijd Petra Praet - Masterproef Communicatie Lessius Hogeschool Antwerpen i.s.m. LPC Burenbevraging BASF Antwerpen Voorstelling burenbevraging Burenbevraging BASF Antwerpen Opzet & doelstellingen Verspreiding: via het burenblad Zij-aan-Zij online: DOEL: Tevredenheid omwonenden ivm communicatie BASF Antwerpen in kaart brengen Oplage Zij-aan-Zij: ex. Respons: 875 Wedstrijd: 10 duo-filmtickets voor een bezoekje aan Metropolis Antwerpen Einddatum: 31 januari luiken: 1. Persoonlijke gegevens 2. Algemeen veiligheidsimago van BASF Antwerpen in de directe omgeving 3. Communicatie BASF Antwerpen 4. BurenOverleg BASF (BOB) 5. Burenblad Zij-aan-Zij 6. De BASF-website Burenbevraging BASF Antwerpen Overzicht belangrijkste resultaten Burenbevraging BASF Antwerpen Overzicht belangrijkste resultaten 1. Persoonlijke gegevens 61% mannen, 39% vrouwen Leeftijd: 55+ (51%) Woonplaats: België: 55% Nederland: 45% Gezinssituatie: met kinderen: 49% zonder kinderen: 51% 1. Persoonlijke gegevens Opleidingsniveau: Lager Onderwijs: 6% Secundair Onderwijs: 52% Hoger Onderwijs: 39% 20% heeft industriële kennis 13% heeft BASF-ervaring Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 169

114 Burenbevraging BASF Antwerpen Overzicht belangrijkste resultaten Burenbevraging BASF Antwerpen Overzicht belangrijkste resultaten 2. Algemeen veiligheidsimago van BASF Antwerpen in de directe omgeving Kans op ramp in Haven 43% Klein 40% Groot 16% Geen mening Geen directe lijn in Wonen in de buurt van BASF Antwerpen is veilig. 47% eens (B: 58% <> NL: 33%) 36% oneens (B: 23% <> NL: 52%) 17% geen mening (B: 19%, NL: 15%) BASF Antwerpen levert voldoende inspanningen om de veiligheid te garanderen. 67% eens (B: 79% <> NL: 42%) 9% oneens (B: 3% <> NL: 16%) 24% geen mening (B: 18%, NL: 32%) B <> NL B: 52% Klein NL: 34% Klein 34% Groot 49% Groot 14% Geen mening 17% Geen mening Burenbevraging BASF Antwerpen Overzicht belangrijkste resultaten Burenbevraging BASF Antwerpen Overzicht belangrijkste resultaten 3. Communicatie BASF Antwerpen Veel belang aan communicatie en luisterend oor 3. Communicatie BASF Antwerpen Voldoende communicatie: 74% Ja 26% Neen 93% vindt communicatie belangrijk (!) 91% vindt het belangrijk terecht te kunnen met vragen/problemen Crisiscommunicatie: 48% Ja 32 % Neen België: 60% Ja Nederland: 32% Ja 21% Neen 47% Neen 19% Blanco 21% Blanco Burenbevraging BASF Antwerpen Overzicht belangrijkste resultaten Burenbevraging BASF Antwerpen Overzicht belangrijkste resultaten Kennis info-nummer 27% Kent het nummer 73% Niet Er zijn andere bedrijven die hun communicatie beter verzorgen. 8 % eens 38% oneens 53% geen mening > Kerncentrale Doel 4. BurenOverleg BASF (BOB) Kent u het BurenOverleg BASF? 47% Ja 53% Neen Kent u leden van het BurenOverleg BASF? 14% Ja 86% Neen Hebt u al eens een vraag gesteld of contact gehad met een lid van het Burenoverleg? 4% Ja 96% Neen Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 170

115 Burenbevraging BASF Antwerpen 2010 Overzicht belangrijkste resultaten Burenbevraging BASF Antwerpen Overzicht belangrijkste resultaten 5. Burenblad Zij-aan-Zij 91% ontvangt het blad probleem bij nee-stemmers: verspreiding Algemeen: tevredenheid % vindt onderwerpen een verbeterpunt --- voorkeur verschijning: driemaandelijks (38%) 6. De BASF-website 65% respondenten kent de website niet > voornaamste reden: geen computer/internet Veel blanco Meer aandacht: 1. informatie over nieuwe projecten en hun invloed op de omgeving 2. informatie over veiligheid 3. informatie over leefmilieu Burenbevraging BASF Antwerpen Belangrijkste conclusies Burenbevraging BASF Antwerpen Winnaars NL <> B: veiligheid en communicatie Veel belang aan communicatie Info-nummer is weinig gekend Zij-aan-Zij: positieve beoordeling verbeterpunten: onderwerpen, verschijningsfrequentie, verspreiding Website: weinig bekend Familie Donkers-Gysen (Stabroek Putte) Rony Van Tilborg (Zandvliet) Mevrouw Daalmans (Hoogerheide) Henri Nevens (Hoevenen) J.W.J. Lenaerts (Ossendrecht) Zander Vliegen (Zandvliet) Bart Franssen (Hoevenen) Familie Akkermans (Ossendrecht) A. Kools (Ossendrecht) Familie Bedaf (Ossendrecht) Burenbevraging BASF Antwerpen Vragen/opmerkingen? Bedankt voor uw aandacht! Burencommunicatie bij BASF Antwerpen 171

DEEL 1: DE CONTEXT VAN PUBLIC RELATIONS Hoofdstuk 2. Management en organisatie van public relations

DEEL 1: DE CONTEXT VAN PUBLIC RELATIONS Hoofdstuk 2. Management en organisatie van public relations DEEL 1: DE CONTEXT VAN PUBLIC RELATIONS Hoofdstuk 2. Management en organisatie van public relations 1. Belang van de context Elk bedrijf staat in wisselwerking met zijn omgeving. Voorbeelden? Coca Cola

Nadere informatie

Resultaten burenbevraging BASF Antwerpen 2009. Petra Praet - Masterproef Communicatie Lessius Hogeschool Antwerpen i.s.m. LPC

Resultaten burenbevraging BASF Antwerpen 2009. Petra Praet - Masterproef Communicatie Lessius Hogeschool Antwerpen i.s.m. LPC Resultaten burenbevraging BASF Antwerpen 2009 Petra Praet - Masterproef Communicatie Lessius Hogeschool Antwerpen i.s.m. LPC Overzicht Voorstelling burenbevraging Opzet & doelstellingen Belangrijkste conclusies

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Geïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:

Geïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: OHT 1.1 Geïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: De plaats van marketingcommunicatie in de marketingmix De instrumenten van de communicatiemix Geïntegreerde marketing- en

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

Kennisdeling in lerende netwerken

Kennisdeling in lerende netwerken Kennisdeling in lerende netwerken Managementsamenvatting Dit rapport presenteert een onderzoek naar kennisdeling. Kennis neemt in de samenleving een steeds belangrijker plaats in. Individuen en/of groepen

Nadere informatie

DE STAKEHOLDERS IN DE OMGEVING

DE STAKEHOLDERS IN DE OMGEVING DE STAKEHOLDERS IN DE OMGEVING ( uit boek Reputatie onder Druk van Frank Peters) Stakeholders zijn personen of instituties die een belang hebben bij de organisatie en omgekeerd. Het bouwen van relaties

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische

Nadere informatie

Van. Communicatie Uitgaande van deze context zal communicatie zich bij Heijmans in 2011 richten op:

Van. Communicatie Uitgaande van deze context zal communicatie zich bij Heijmans in 2011 richten op: Memo Datum 20 december 2010 Onderwerp Communicatieplan Infra 2011 Van Marc Lucassen Telefoon +31 73 543 53 14 Fax +31 73 543 59 01 E-mail mlucassen@heijmans.nl Aan Vooraf Het afgelopen jaar was voor Heijmans

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

VWEC: kritische reflectie Alex Van Leeuwen Social Media Monitoring

VWEC: kritische reflectie Alex Van Leeuwen Social Media Monitoring 2012 VWEC: kritische reflectie Alex Van Leeuwen Social Media Monitoring Robin Vandebroek Lezing De presentatie van Alex Van Leeuwen over social media monitoring ging over de producten die het bedrijf Buzzcapture

Nadere informatie

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan, 22 Augustus 2014 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken

Nadere informatie

STAKEHOLDERS. Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 BUSINESS ASSURANCE

STAKEHOLDERS. Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 BUSINESS ASSURANCE BUSINESS ASSURANCE STAKEHOLDERS Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 1 DNV GL 2014 Stakeholders 19 November 2015 SAFER, SMARTER, GREENER

Nadere informatie

Deel I Communicatiekunde: theorie en achtergronden 23

Deel I Communicatiekunde: theorie en achtergronden 23 Inleiding 12 Deel I Communicatiekunde: theorie en achtergronden 23 1 Communicatiegereedschap 25 1.1 Basisvisies 26 1.1.1 Uitroepen 28 1.1.2 Verbinden 29 1.2 Tekens 29 1.2.1 Signalen en symbolen 31 1.2.2

Nadere informatie

Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA

Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA LINCOLN STEFFENS I have seen the future and it works IiP = Meer dan Opleiden! (veel meer.) Recent Onderzoek Informeel Leren ( Research voor Onderwijs &

Nadere informatie

VGZ verantwoord beleggingsbeleid in vergelijking met Code Duurzaam Beleggen VVV. geen. geen

VGZ verantwoord beleggingsbeleid in vergelijking met Code Duurzaam Beleggen VVV. geen. geen VGZ verantwoord beleggingsbeleid in vergelijking met Code Duurzaam Beleggen VVV Code Duurzaam Beleggen VvV onderdeel inhoud verschil artikel 1 De Code Duurzaam Beleggen opgesteld door het Verbond van Verzekeraars

Nadere informatie

Is een crisis via sociale media te beheersen? Door: Sonja Utz & Friederike Schultz

Is een crisis via sociale media te beheersen? Door: Sonja Utz & Friederike Schultz Is een crisis via sociale media te beheersen? Door: Sonja Utz & Friederike Schultz Op 5 januari 2011 woedde een enorme brand in een chemisch bedrijf in Moerdijk en een grote rookwolk trok over de regio.

Nadere informatie

Het stelselmatig bevorderen van het wederzijds begrip tussen een organisatie en haar publieksgroepen.

Het stelselmatig bevorderen van het wederzijds begrip tussen een organisatie en haar publieksgroepen. PR en Sponsoring Public Relations en Sponsoring zijn instrumenten die als hoofddoelstelling hebben: het opbouwen en onderhouden van een goede relatie met de doelgroepen. De beide instrumenten zijn dus

Nadere informatie

Recente ontwikkelingen in de ethische normen voor medisch-wetenschappelijk onderzoek

Recente ontwikkelingen in de ethische normen voor medisch-wetenschappelijk onderzoek Recente ontwikkelingen in de ethische normen voor medisch-wetenschappelijk onderzoek Prof dr JJM van Delden Julius Centrum, UMC Utrecht j.j.m.vandelden@umcutrecht.nl Inleiding Medisch-wetenschappelijk

Nadere informatie

Disclosure belangen spreker

Disclosure belangen spreker Disclosure belangen spreker (potentiële) belangenverstrengeling Voor bijeenkomst mogelijk relevante relaties met bedrijven Sponsoring of onderzoeksgeld Honorarium of andere (financiële) vergoeding Aandeelhouder

Nadere informatie

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie

Nadere informatie

Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012

Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012 Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012 En hoe de puzzelstukjes Of hoe de puzzelstukjes precies in elkaar precies passen in elkaar passen Onze Visie Wie we willen zijn in 2012 1 1 Als marktleider in het

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: The Manager as a Resource.

Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: The Manager as a Resource. Open Universiteit Klinische psychologie Masterthesis Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: De Leidinggevende als hulpbron. Emotional Job Demands, Vitality and Opportunities

Nadere informatie

3.C.2. Communicatieplan. CO 2 Prestatieladder, niveau 4

3.C.2. Communicatieplan. CO 2 Prestatieladder, niveau 4 3.C.2. Communicatieplan CO 2 Prestatieladder, niveau 4 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Strategie... 1 Communicatiedoelstellingen... 2 Doelgroepen... 2 Intern... 2 Extern... 2 Boodschap per... 3 Interne belanghebbenden...

Nadere informatie

Visie vanuit de BIG-5 op Standard Business Reporting

Visie vanuit de BIG-5 op Standard Business Reporting www.pwc.nl SBR Programma Visie vanuit de BIG-5 op Standard Business Reporting Amersfoort, Inhoud 1. Introductie en disclaimer 2. Rol binnen het SBR programma 3. Samenwerken of concurreren? 4. Bijzondere

Nadere informatie

Wat is Interaction Design?

Wat is Interaction Design? Wat is Interaction Design? Wat is interaction design? Designing interactive products to support the way people communicate and interact in their everyday and working lives. Preece, Sharp and Rogers (2015)

Nadere informatie

Lieke van der Scheer, Department of Philosophy Lieke van der Scheer ISOQOL

Lieke van der Scheer, Department of Philosophy Lieke van der Scheer ISOQOL Lieke van der Scheer, Department of Philosophy Lieke.vanderScheer@utwente.nl Lieke van der Scheer ISOQOL 14-11-2014 1 De stem van patiënten Elisa Garcia Simone van der Burg (Nijmegen) Lieke van der Scheer

Nadere informatie

Enterprise Portfolio Management

Enterprise Portfolio Management Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2

Nadere informatie

Van Risicomanagement naar Waarde Creatie. Duurzaam Inkopen 3.0

Van Risicomanagement naar Waarde Creatie. Duurzaam Inkopen 3.0 Van Risicomanagement naar Waarde Creatie Duurzaam Inkopen 3.0 Content Wie zijn wij Verdwaald in het woud Duurzaamheid gedefinieerd Drijfveren duurzaamheid Duurzaam inkopen De reis naar waardecreatie FIRmus

Nadere informatie

Prove Everything or Die. Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed

Prove Everything or Die. Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed Prove Everything or Die Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed Een stelling Met een PR- budget van 20.000 hebben we een mediawaarde gerealiseerd van 60.000 en 500 nieuwe fans op Facebook

Nadere informatie

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)

Nadere informatie

Studiedag Agentschap Zorg & Gezondheid. Stakeholderanalyse

Studiedag Agentschap Zorg & Gezondheid. Stakeholderanalyse Studiedag Agentschap Zorg & Gezondheid Stakeholderanalyse 2 april 2015 Stakeholderdialoogvanuit MVO een proces waarbij ondernemingen vrijwillig streven naar verbetering op bedrijfs-en maatschappelijk vlak

Nadere informatie

Hoofdstuk 1: Introducing strategy

Hoofdstuk 1: Introducing strategy Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele

Nadere informatie

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Extern MVO-management. MVO-management, duurzaamheid en duurzame communicatie

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Extern MVO-management. MVO-management, duurzaamheid en duurzame communicatie MVO-Control Panel Instrumenten voor integraal MVO-management Extern MVO-management MVO-management, duurzaamheid en duurzame communicatie Inhoudsopgave Inleiding... 3 1 Duurzame ontwikkeling... 4 1.1 Duurzame

Nadere informatie

STAGES IN ARBEIDS- EN ORGANISATIEPSYCHOLOGIE: FEEDBACKINSTRUMENT

STAGES IN ARBEIDS- EN ORGANISATIEPSYCHOLOGIE: FEEDBACKINSTRUMENT STAGES IN ARBEIDS- EN ORGANISATIEPSYCHOLOGIE: FEEDBACKINSTRUMENT Naam stagiair(e):... Stageplaats (+ adres):...... Tussentijdse evaluatie Eindevaluatie Stageperiode:... Datum:.. /.. / 20.. Stagementor:...

Nadere informatie

Het Wie, Wat en Hoe van Welzorg

Het Wie, Wat en Hoe van Welzorg Het Wie, Wat en Hoe van Welzorg En op welke wijze wij onze klanten verder willen brengen. Inhoud Onze Visie 4 Onze Missie 6 Onze kernwaarden 8 Onze gedragscode 10 Algemeen 11 Naleving van de wet 11 Medewerkers

Nadere informatie

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Thema Profilering gemeente(-bestuur) 3. Thema Communicatie en samenwerking met inwoners 4. Thema Communicatief bewustzijn

Nadere informatie

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M.

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. (Bert) Vrijhoef Take home messages: Voor toekomstbestendige chronische zorg zijn innovaties

Nadere informatie

Inhoudsopgave beknopt

Inhoudsopgave beknopt Inhoudsopgave beknopt Hoofdstuk 1 Marketing en communicatie Hoofdstuk 2 Consumentengedrag Hoofdstuk 3 Reclame Hoofdstuk 4 Sales promotions Hoofdstuk 5 Direct marketing en persoonlijke verkoop Hoofdstuk

Nadere informatie

DEEL 2: THEORIEËN EN CONCEPTEN VAN PUBLIC RELATIONS Hoofdstuk 10: Imago, reputatie en identiteit van een organisatie

DEEL 2: THEORIEËN EN CONCEPTEN VAN PUBLIC RELATIONS Hoofdstuk 10: Imago, reputatie en identiteit van een organisatie DEEL 2: THEORIEËN EN CONCEPTEN VAN PUBLIC RELATIONS Hoofdstuk 10: Imago, reputatie en identiteit van een organisatie 1 Corporate PR Corporate = lichaam van het bedrijf met alle communicatie: product /

Nadere informatie

16 / 11 / 2015 BRUSSELS

16 / 11 / 2015 BRUSSELS BELGIAN PR SUMMIT 16 / 11 / BRUSSELS Hosted by SPONSORINGSVOORSTEL BELGIAN PR SUMMIT Tweejaarlijks evenement georganiseerd door BPRCA en 3C De vakverenigingen BPRCA en 3C hebben beslist om de krachten

Nadere informatie

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior Martin. W. van Duijn Student: 838797266 Eerste begeleider:

Nadere informatie

World Class Finance in de Retail

World Class Finance in de Retail World Class Finance in de Retail Jaarcongres Controlling 24 april 2008 Hans Strikwerda Copyright 2008 by Nolan, Norton & Co. Private for the client. This report nor any part of it may not be copied, circulated,

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

Instrument: de Actorenanalyse. 1. Wat is een Actorenanalyse. 2. Doel van een Actorenanalyse. Instrumenten Actorenanalyse

Instrument: de Actorenanalyse. 1. Wat is een Actorenanalyse. 2. Doel van een Actorenanalyse. Instrumenten Actorenanalyse Instrument: de Actorenanalyse Instrument: de Actorenanalyse 1 1. Wat is een Actorenanalyse 1 2. Doel van een Actorenanalyse 1 3. Het opstellen van een Actorenanalyse 2 4. Eisen aan een goede Actorenanalyse

Nadere informatie

Gedragscode. SCA Gedragscode

Gedragscode. SCA Gedragscode SCA Gedragscode 1 Gedragscode SCA Gedragscode SCA wil op sociaal- en milieutechnisch verantwoorde wijze omgaan met haar belanghebbenden en op basis van respect, verantwoordelijkheid en uitmuntendheid een

Nadere informatie

WAAROM SOCIALE MEDIA INZETTEN?

WAAROM SOCIALE MEDIA INZETTEN? WAAROM SOCIALE MEDIA INZETTEN? VAN MASSACOMMUNICATIE NAAR EEN MASSA COMMUNICATIES VAN MASSACOMMUNICATIE NAAR EEN MASSA COMMUNICATORS WAAROM SOCIALE MEDIA OPNEMEN IN DE POLITIEWERKING?? Sociale media vormen

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

Benchmark communicatiefunctie

Benchmark communicatiefunctie Benchmark communicatiefunctie Hoe vergelijkje de communicatiefunctievan bedrijven? CommunicatieLab Logeion Caroline Wehrmann 19 November 2013 1 VOORSTELRONDJE 2 Programma Communicatiebenchmark Waarom?

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1 Marketing en communicatie 19. 2 Consumentengedrag 55

Inhoudsopgave. 1 Marketing en communicatie 19. 2 Consumentengedrag 55 Inhoudsopgave 1 Marketing en communicatie 19 1.1 Inleiding 19 1.2 Ondernemingsplan en marketingplan 24 1.3 Marketingcommunicatieplan 26 1.3.1 Analysefase 27 1.3.2 Doelstellingen 31 1.3.3 Doelgroep 33 1.3.4

Nadere informatie

Hoe wordt u aantrekkelijke werkgever? Studiedag: Succesvol rekruteren in 2012

Hoe wordt u aantrekkelijke werkgever? Studiedag: Succesvol rekruteren in 2012 Hoe wordt u aantrekkelijke werkgever? Studiedag: Succesvol rekruteren in 2012 Employer brand what s in a name? Verschillende definities The image of the organization as a great place to work in the minds

Nadere informatie

WERKGROEP. comply or explain PRACTICALIA. Datum: 30 november 2015. EY, De Kleetlaan 2, 1831 Diegem. Nederlands en Frans

WERKGROEP. comply or explain PRACTICALIA. Datum: 30 november 2015. EY, De Kleetlaan 2, 1831 Diegem. Nederlands en Frans WERKGROEP comply or explain PRACTICALIA Datum: 30 november 2015 Locatie: Timing: Taal: EY, De Kleetlaan 2, 1831 Diegem 14u00 17u00 Nederlands en Frans DOELSTELLING Het finale doel is om betere inzichten

Nadere informatie

Methoden van het Wetenschappelijk Onderzoek: Deel II Vertaling pagina 83 97

Methoden van het Wetenschappelijk Onderzoek: Deel II Vertaling pagina 83 97 Wanneer gebruiken we kwalitatieve interviews? Kwalitatief interview = mogelijke methode om gegevens te verzamelen voor een reeks soorten van kwalitatief onderzoek Kwalitatief interview versus natuurlijk

Nadere informatie

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12!

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! Agenda! Tijdens oefeningen krijg je feedback op huiswerk! SMART: 5 criteria voor doelstellingen! Marketingstrategie in 3 stappen! Marktsegmentatie! Segmentatieoefening

Nadere informatie

Introductie stakeholdermanagement. SYSQA B.V. Almere

Introductie stakeholdermanagement. SYSQA B.V. Almere Introductie stakeholdermanagement SYSQA B.V. Almere Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 14 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Hoe herken je stakeholders?... 4 3. Drie kenmerken... 5 3.1 Macht... 5 3.2

Nadere informatie

Bestaan er ideale condities voor samenwerking?

Bestaan er ideale condities voor samenwerking? Workshop: Congres Chronische Zorg 29 juni 2012 Bestaan er ideale condities voor samenwerking? Pim Valentijn, Jan van Es Instituut Email: p.valentijn@jvei.nl Inhoud De kunst van het samenwerken Het onderzoek

Nadere informatie

DE ALGEMENE VERORDENING GEGEVENSBESCHERMING

DE ALGEMENE VERORDENING GEGEVENSBESCHERMING ELAW BASISCURSUS WBP EN ANDERE PRIVACYWETGEVING DE ALGEMENE VERORDENING GEGEVENSBESCHERMING Gerrit-Jan Zwenne 28 november 2013 general data protection regulation een snelle vergelijking DP Directive 95/46/EC

Nadere informatie

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden.

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden. 10 vaardigheden 3 Netwerken 7 Presenteren 1 Argumenteren 10 Verbinden Beïnvloeden 4 Onderhandelen Onderzoeken Oplossingen zoeken voor partijen wil betrekken bij het dat u over de juiste capaciteiten beschikt

Nadere informatie

De wetenschap achter sociale media Door: Wim Elving

De wetenschap achter sociale media Door: Wim Elving De wetenschap achter sociale media Door: Wim Elving De wetenschap achter sociale media veronderstelt dat er een heel nieuw gebied van wetenschap is ontstaan als gevolg van sociale media. Dat is een onjuiste

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

I. Public relations en de invloed van de maatschappelijke omgeving 15

I. Public relations en de invloed van de maatschappelijke omgeving 15 5 Inhoud Dankwoord 11 Woord vooraf 13 1 Inleiding 15 I. Public relations en de invloed van de maatschappelijke omgeving 15 I.1. Vertrekpunt van Public relations: onderlinge afhankelijkheid 15 II. Waarom

Nadere informatie

HOOFDSTUK 6: MARKETINGPROGRAMMA S OM MERKMEERWAARDE OP TE BOUWEN

HOOFDSTUK 6: MARKETINGPROGRAMMA S OM MERKMEERWAARDE OP TE BOUWEN HOOFDSTUK 6: MARKETINGPROGRAMMA S OM MERKMEERWAARDE OP TE BOUWEN 1 INTRODUCTIE H:6 Dit hoofdstuk bekijkt het meest flexibele element van marketingprogramma s. Marketingcommunicatie-instrumenten zijn die

Nadere informatie

Safety Values in de context van Business Strategy.

Safety Values in de context van Business Strategy. Safety Values in de context van Business Strategy. Annick Starren en Gerard Zwetsloot (TNO) Papendal, 31 maart 2015. NVVK sessie Horen, Zien en Zwijgen. Safety Values in de context van Business strategy.

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL B1.1 26 JANUARI 2016 VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES

NIMA B EXAMEN INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL B1.1 26 JANUARI 2016 VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL 1 (CASE) 26 JANUARI 2016 1 Vragen bij examencase Er is gesjoemeld (totaal 139 punten) Vraag 1 (10 punten) a. Geef aan in hoeverre

Nadere informatie

Competentie 1 Ondernemerschap Initiëren en/of creëren van producten en/of diensten, zelfstandig en ondernemend.

Competentie 1 Ondernemerschap Initiëren en/of creëren van producten en/of diensten, zelfstandig en ondernemend. Naam student: Studentnummer: Evaluatieformulier meewerkstage CE In te vullen door de bedrijfsbegeleider van de stage biedende organisatie voorafgaand aan het eindgesprek met de stagedocent. De stagiair

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Next Generation Risk Based Certification

Next Generation Risk Based Certification BUSINESS ASSURANCE Next Generation Risk Based Certification DNV GL Relatiedag - 11 november 2014 Albert Zwiesereijn 2014-06-05 1 SAFER, SMARTER, GREENER Albert Zwiesereijn 37 jaar Voor DNV GL Officier

Nadere informatie

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL B 1.2 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL B 1.2 23 JUNI 2015 VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE, ONDERDEEL 2 (artikel) 23 JUNI 2015 1 Hieronder volgen drie examenvragen op basis van drie korte teksten die ontleend zijn aan verschillende

Nadere informatie

37. Imago van je vakantiewerking

37. Imago van je vakantiewerking 37. Imago van je vakantiewerking BEGRIPPENKADER De term imago staat voor het beeld dat er over je organisatie bestaat bij je doelgroepen en stakeholders. Identiteit is de verzameling kenmerken die door

Nadere informatie

Lumina Life voor duurzame gezondheid en vitaliteit van mens en organisatie

Lumina Life voor duurzame gezondheid en vitaliteit van mens en organisatie Lumina Life voor duurzame gezondheid en vitaliteit van mens en organisatie Lumina Life is een uniek instrument dat medewerkers in de zakelijke markt helpt om duurzaam gezond en vitaal te kunnen blijven

Nadere informatie

- Concept van geïntegreerde communicatie - Inzicht in het concept van geïntegreerde communicatie 55% rekening houdend met de kansscore

- Concept van geïntegreerde communicatie - Inzicht in het concept van geïntegreerde communicatie 55% rekening houdend met de kansscore Kwalificatiedossier: Medewerker marketing en communicatie Jaartal: 1112-1213-1314 Kwalificaties: 90531 Assistent-communicatiemedewerker Niveau: 4 Kennisonderdeel: Geïntegreerde communicatie Vakkennis en

Nadere informatie

SOCIALE EN BURGERSCHAPSCOMPETENTIE

SOCIALE EN BURGERSCHAPSCOMPETENTIE Vlaams Verbond van het Katholiek Secundair Onderwijs Guimardstraat 1, 1040 Brussel SOCIALE EN BURGERSCHAPSCOMPETENTIE Algemene vorming op het einde van de derde graad secundair onderwijs Voor de sociale

Nadere informatie

( Verantwoord ) Beleidsvoerend Vermogen

( Verantwoord ) Beleidsvoerend Vermogen ( Verantwoord ) Beleidsvoerend Vermogen Herman Siebens SOK - Beveren-Waas 10 / 12 / 2010 Er verandert heel wat meer met minder! toenemende druk richting autonomie openheid naar de maatschappelijke omgeving

Nadere informatie

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie. Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer

Nadere informatie

Antwoordmodel. Meerkeuzevragen (20 punten)

Antwoordmodel. Meerkeuzevragen (20 punten) Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Wijk, K. van (2013). De media-explosie. Trends en issues

Nadere informatie

Actieonderzoek als stimulans voor een positieve leesattitude bij studenten uit de lerarenopleiding (HBO)

Actieonderzoek als stimulans voor een positieve leesattitude bij studenten uit de lerarenopleiding (HBO) Actieonderzoek als stimulans voor een positieve leesattitude bij studenten uit de lerarenopleiding (HBO) Deeviet Caelen Inge Landuyt Magda Mommaerts Iris Vansteelandt 1 Actieonderzoek als stimulans 1 Situering

Nadere informatie

COMMUNICATIEPLAN VDM-GROEP

COMMUNICATIEPLAN VDM-GROEP COMMUNICATIEPLAN Energie- & CO 2 reductie VDM-GROEP F.G. van Dijk () C.S. Hogenes ( & lid MVO groep) Kenmerk: mvo/co2 pr.l/04.comm.plan.maart 2014 Versie: maart 2014 1 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 2

Nadere informatie

Maatschappelijke meerwaarde creëren

Maatschappelijke meerwaarde creëren Maatschappelijke meerwaarde creëren Impactvol aan de slag met je vereniging 24 september 2015 Je hebt beslist om je meest waardevolle bezittingen - je tijd, je geld, je kennis in te zetten om anderen te

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

BASISCOMPETENTIES VOOR FACILITATOREN

BASISCOMPETENTIES VOOR FACILITATOREN BASISCOMPETENTIES VOOR FACILITATOREN ACHTERGROND De International Association of Facilitators (IAF) is een internationale organisatie met als doel om de kunst en de praktijk van het professioneel faciliteren

Nadere informatie

Workshop Accountability. Kader Accountability van communicatie Drs. Cathelijne Janssen

Workshop Accountability. Kader Accountability van communicatie Drs. Cathelijne Janssen Workshop Accountability Kader Accountability van communicatie Drs. Cathelijne Janssen Wat is accountability? De onderdelen van communicatie en hun invloed op het eindresultaat van communicatie ten behoeve

Nadere informatie

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten. Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie

Nadere informatie

JE BENT WAT JE UITSTRAALT

JE BENT WAT JE UITSTRAALT JE BENT WAT JE UITSTRAALT IDENTITEIT Wie je bent De objectieve werkelijkheid van een organisatie: structuur, cultuur, milieubewustzijn, kwaltiet va n personeelsbeleid, dienstverlening, mensbeeld, graad

Nadere informatie

Normalisatie: de wereld op één lijn. ISO 26000. Maatschappelijke Verantwoordelijkheid van Organisaties (MVO) Zet goede bedoelingen om in goede acties

Normalisatie: de wereld op één lijn. ISO 26000. Maatschappelijke Verantwoordelijkheid van Organisaties (MVO) Zet goede bedoelingen om in goede acties Normalisatie: de wereld op één lijn. ISO 26000 Maatschappelijke Verantwoordelijkheid van Organisaties (MVO) Zet goede bedoelingen om in goede acties 2 Inhoudsopgave ISO 26000: een richtlijn voor iedereen

Nadere informatie

IMC / CROSSMEDIA PUBLIC RELATIONS MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 4 BLOK 3

IMC / CROSSMEDIA PUBLIC RELATIONS MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 4 BLOK 3 IMC / CROSSMEDIA PUBLIC RELATIONS MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 4 BLOK 3 AGENDA IMC, Crossmedia en Transmedia storytelling Wat is PR Wat zijn de zwakke en sterke punten van PR PR en IMC PR instrumenten

Nadere informatie

Materialiteit en waardecreatie. Jos Reinhoudt 21 mei 2015

Materialiteit en waardecreatie. Jos Reinhoudt 21 mei 2015 Materialiteit en waardecreatie Jos Reinhoudt 21 mei 2015 JOS REINHOUDT MVO Nederland Speerpuntonderwerpen: Transparantie Stakeholderdialoog Impact MVO Trendrapport 2015 j.reinhoudt@mvonederland.nl @JosReinhoudt

Nadere informatie

Tilburg University. Psychologisch marktonderzoek Verhallen, T.M.M. Publication date: 1988. Link to publication

Tilburg University. Psychologisch marktonderzoek Verhallen, T.M.M. Publication date: 1988. Link to publication Tilburg University Psychologisch marktonderzoek Verhallen, T.M.M. Publication date: 1988 Link to publication Citation for published version (APA): Verhallen, T. M. M. (1988). Psychologisch marktonderzoek.

Nadere informatie

praktijkseminarie de operationele aanpak valorisatieproblematiek

praktijkseminarie de operationele aanpak valorisatieproblematiek praktijkseminarie de operationele aanpak valorisatieproblematiek SBO maatschappelijke finaliteit Prof. Dr. Ann Jorissen (UA) IWT, 11 januari 2010 1 Effective Governance of Private Enterprises: the influence

Nadere informatie

Betekenis nieuwe GRI - Richtlijnen. Rob van Tilburg Adviesgroep duurzaam ondernemen DHV Utrecht, 23 November 2006

Betekenis nieuwe GRI - Richtlijnen. Rob van Tilburg Adviesgroep duurzaam ondernemen DHV Utrecht, 23 November 2006 Betekenis nieuwe GRI - Richtlijnen Rob van Tilburg Adviesgroep duurzaam ondernemen DHV Utrecht, 23 November 2006 Opbouw presentatie 1. Uitgangspunten veranderingen G2 - > G3 2. Overzicht belangrijkste

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie 1. Michael Porter onderscheidt 3 basisstrategieën, waar volgens hem iedere organisatie een keuze uit dient te maken, om op een gezonde wijze een

Nadere informatie

Whitepaper. Interne merkbeleving als katalysator voor succesvol veranderen

Whitepaper. Interne merkbeleving als katalysator voor succesvol veranderen Whitepaper Interne merkbeleving als katalysator voor succesvol veranderen Dynamics Business Consultancy, september 2010 Interne merkbeleving is op dit moment een hot topic. Er verschijnen regelmatig artikelen

Nadere informatie

DEFINITIES COMPETENTIES

DEFINITIES COMPETENTIES DEFINITIES COMPETENTIES A. MENSEN LEIDINGGEVEN A1 Sturen Geeft op een duidelijke manier richting aan een team, neemt de leiding op zich, zet mensen en middelen zodanig in dat doelen met succes worden bereikt.

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie