Notitie klachtenafhandeling bevolkingsonderzoek darmkanker

Transcriptie

1 Notitie klachtenafhandeling bevolkingsonderzoek darmkanker Heeft een deelnemer aan het bevolkingsonderzoek klachten over (de uitvoering van) het bevolkingsonderzoek darmkanker, dan moet duidelijk zijn waar hij of zij met de klacht terecht kan. Zorginstellingen die betrokken zijn bij het proces vallen onder de Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZi). Ook de screeningsorganisaties vallen onder deze wetgeving. Daarmee zijn de verantwoordelijke partijen ook gebonden aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en dienen de partijen de klachtenafhandeling conform deze wet te hebben ingericht. Primaire proces (zorgketen) overgang van bevolkingsonderzoek naar zorg selectie uitnodigen screenen informeren verwijzen diagnostiek behandeling surveillance overgang van zorg naar bevolkingsonderzoek De afhandeling van klachten hangt samen met het feit of men wel of niet een eigen behandelovereenkomst aangaat met de genodigde/deelnemer. Op vier momenten in de keten wordt met de deelnemer een behandelovereenkomst aangegaan: voor de screening: selectie t/m verwijzen. voor de aansluitende diagnostiek: coloscopie (inclusief pathologie en Ct-colografie behorend tot hetzelfde ziekenhuis). voor de aansluitende diagnostiek: CT-colografie indien verwezen wordt naar een ander ziekenhuis/zbc dan waar het coloscopiecentrum zich bevindt. voor de zorg (indien een patiënt behandeld moet worden of in surveillance gaat). Dit zijn de momenten dat een deelnemer toestemming geeft of bezwaar kan maken (zie notitie toestemming en bezwaar gegevensuitwisseling) bij de zorgprofessional waarmee de behandelovereenkomst is aangegaan. Voor de afhandeling van klachten is dezelfde lijn van toepassing. Een klacht over een bepaald aspect in de uitvoering van de keten, wordt ingediend bij (en afgehandeld door) de zorgprofessional waar de klager op dat moment een behandelovereenkomst is aangegaan. Het bevolkingsonderzoek is een keten van organisaties die gezamenlijk het bevolkingsonderzoek en aansluitende zorg uitvoeren. De verantwoordelijkheden voor de verschillende processen zijn dan ook verdeeld over verschillende organisaties. Daarmee samenhangend is ook de klachtvoorziening verdeeld. Onderstaande tabel geeft weer waar de deelnemer terecht kan met klachten. Versie 2.0 (april 2017) pagina 1 van 5

2 Klacht gaat over: Screening Selectie en uitnodigen Verpakken Verzenden FIT-analyse Informeren uitslag Verwijzen Informeren genodigden Zorg door de huisarts Informeren deelnemer Begeleiden deelnemer Gegevens aan coloscopiecentrum Diagnostiek Coloscopie Pathologie CT-colografie Zorg Beleid Landelijke kaders Klacht wordt afgehandeld door: Screeningsorganisatie Huisarts Ziekenhuis RIVM Ten aanzien van de screening geldt dat de screeningsorganisaties contracten hebben afgesloten met de leverancier van de FIT, de verpakker, de verzender en het FIT-laboratorium. Ten aanzien van de aansluitende diagnostiek geldt dat bij een positieve FIT de patiënt naar het coloscopiecentrum wordt verwezen en daar een behandelovereenkomst aangaat met het coloscopiecentrum. Het coloscopiecentrum heeft voor de pathologie contracten afgesloten met pathologielaboratoria en geeft een order voor verdere diagnostiek. Het coloscopiecentrum is verantwoordelijk voor de coördinatie van de gehele aansluitende diagnostiek. Klachten over het coloscopiecentrum en het pathologielaboratorium vallen daarmee onder de klachtenregeling van het betreffende coloscopiecentrum. Schakelt het coloscopiecentrum voor diagnostiek de radioloog in dan kan dat in het eigen ziekenhuis of er vindt een verwijzing plaats naar een ander ziekenhuis. Schakelt het coloscopiecentrum een radioloog van het eigen ziekenhuis in, dan is het coloscopiecentrum ook verantwoordelijk voor de klachtafhandeling van de radiologieafdeling. Verwijst het coloscopiecentrum naar een radiologieafdeling van een ander ziekenhuis of ZBC, dan heeft die radiologieafdeling een eigen behandelovereenkomst met de deelnemer en voert dan ook zelfstandig de klachtregeling uit. Versie 2.0 (april 2017) pagina 2 van 5

3 Communicatie aan de cliënt over de klachtafhandeling In de uitnodigingsfolder voor het bevolkingsonderzoek darmkanker wordt conform de bevolkingsonderzoeken borstkanker en baarmoederhalskanker gewezen op de mogelijkheid een klacht over het bevolkingsonderzoek in te dienen en waar men terecht kan (zie kader). Daarnaast wordt op de website van het RIVM en de screeningsorganisaties meer informatie hierover worden gegeven. Waar kunt u terecht voor meer informatie? Heeft u vragen over uw gezondheid? Ga dan naar uw huisarts. Het RIVM geeft namens de overheid opdracht aan de vijf regionale screeningsorganisaties om het bevolkingsonderzoek darmkanker te organiseren. Hebt u vragen, klachten of vragen over het onderzoek? Neem dan contact op met de screeningsorganisatie in uw regio. De screeningsorganisaties beschikken over een klachtenprocedure. Voor de aansluitende diagnostiek (en zorg) wordt door het ziekenhuis/zbc of radiologieafdeling vergelijkbare informatie verstrekt. Zo snel mogelijk op de juiste plek en niet van het kastje naar de muur Van groot belang bij klachtafhandeling is dat klagers met hun klacht zo snel mogelijk op de juiste plek terechtkomen en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. In het bevolkingsonderzoek darmkanker voeren vele ketenpartners het proces uit. Het is daarom van belang dat de hele keten op dezelfde manier communiceert over waar een klager een klacht het beste kan inbrengen en hoe de afhandeling daarvan plaatsvindt. Er zijn binnen het bevolkingsonderzoek darmkanker afspraken gemaakt over de afhandeling van klachten in de keten. De afhandeling van klachten is een lijnverantwoordelijkheid. Het is aan iedere uitvoerder zelf om een werkwijze voor de afhandeling van klachten in te richten (in de praktijk betekent dit vaak dat er een klachtenreglement en een klachtencoördinator is). De uitvoerder waar de klacht binnenkomt, voert een oorzaakanalyse van de klacht uit en bepaalt of de klacht wel of niet bij hem hoort. Hoort de klacht bij de betreffende uitvoerder thuis, dan handelt deze de klacht zelf af. Hoort de klacht niet bij de betreffende uitvoerder thuis dan wordt de klacht niet ontvankelijk verklaard en doorgezet naar de juiste uitvoerder mét een bericht aan de klager waar de klachtafhandeling plaats zal gaan vinden. Indien onduidelijk is wie een klacht af moet handelen, vindt er afstemming plaats tussen de betreffende ketenpartners. Klachten die betrekking hebben op beleid of landelijke kaders van het bevolkingsonderzoek worden door iedere uitvoerder voor afhandeling doorgezet naar RIVM. Alle klachten en de afhandeling daarvan worden geregistreerd door de uitvoerder voor wie de klacht is bestemd en die de klacht afhandelt. Trends worden gerapporteerd aan de werkgroepen en LProgrammacommissie ten behoeve van de bespreking van de verbetering van het bevolkingsonderzoek darmkanker. Hoe kunnen we klachten gebruiken om het bevolkingsonderzoek darmkanker te verbeteren? Versie 2.0 (april 2017) pagina 3 van 5

4 Klachten kunnen een signaal zijn om het bevolkingsonderzoek te verbeteren. Door klachten te analyseren kan men trends ontdekken, die het proces van het bevolkingsonderzoek negatief beïnvloeden, en maatregelen nemen ter verbetering. In de landelijke kwaliteitseisen die aan de uitvoerders in het bevolkingsonderzoek darmkanker zijn gesteld, is opgenomen dat klachten die kunnen leiden tot een verbetering van het bevolkingsonderzoek darmkanker in de periodieke audit met de referentiefunctie worden besproken. Daarnaast worden trends, die het proces van het bevolkingsonderzoek (negatief) beïnvloeden of die een signaal zijn dat het bevolkingsonderzoek darmkanker beter kan gerapporteerd aan de Programmacommissie. Versie 2.0 (april 2017) pagina 4 van 5

5 Bijlage 1 Overzicht klachtregelingen en verantwoordelijkheden bevolkingsonderzoek darmkanker Fase Klachten over Verantwoordelijk Klachtenregeling Opmerkingen Screening Selectie en uitnodigen Verpakken Verzending FIT-analyse Informeren uitslag Verwijzen Screeningsorganisaties Conform de Wkkgz In de kwaliteitseisen voor de screeningsorganisaties wordt een geïmplementeerde procedure voor de afhandeling van klachten vereist. De screeningsorganisaties hebben een klachtenregeling voor cliënten en medewerkers. Diagnostiek Diagnostiek en/of zorg door coloscopiecentrum/endoscopist Coloscopiecentrum Conform de Wkkgz In de kwaliteitseisen voor de coloscopiecentra wordt een geïmplementeerde procedure voor de afhandeling van klachten vereist. Diagnostiek door pathologie Coloscopiecentrum Conform de Wkkgz In de kwaliteitseisen voor de pathologielaboratoria wordt een geïmplementeerde procedure voor de afhandeling van klachten vereist. Diagnostiek door CT-colografie afhankelijk van waar de CTC plaatsvindt Conform de Wkkgz Zorg Zorg door de huisarts Huisarts Conform de Wkkgz. Bevolkingsonderzoek darmkanker algemeen De kosten voor de zorg/ financiering Beleid en landelijke kaders (algemene informatievoorziening, gekozen meetmethode, etc.) Zorgverzekeraar CvB De Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Het RIVM heeft een algemene klachtenregeling: Is een onafhankelijke en onpartijdige organisatie. Mogelijkheid: bemiddeling van de Ombudsman Zorgverzekeringen of een bindende uitspraak van de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. Als men niet tevreden is over de interne afhandeling van de klacht door het RIVM of het resultaat daarvan kan men een klacht indienen bij de Nationale ombudsman. versie 2.0 (April 2017) pagina 5 van 5