gemeente Eindhoven Betreft Kader gemeentelijke dienstverlening aan inwoners.
|
|
- Tessa Maas
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 gemeente Eindhoven Inboeknummer 12bst01499 Dossiernummer september 2012 Commissienotitie Betreft Kader gemeentelijke dienstverlening aan inwoners. Inleiding In 2007 heeft het College de visie op dienstverlening Excelleren in Dienstverlening vastgesteld. Actuele ontwikkelingen, wettelijke verplichtingen, hernieuwde inzichten en ingrijpende bezuinigingen vragen om een nieuwe richtinggevende visie en uitgangspunten. Onze inwoners vinden het vanzelfsprekend dat de gemeente Eindhoven 24x7 uur bereikbaar is en dat onze producten digitaal zijn af te nemen. Het voldoen aan deze eisen is een hele uitdaging die veel van de organisatie en ICT omgeving vraagt in termen van betrouwbaarheid, beveiliging en beschikbaarheid van informatie en diensten Tegelijkertijd streeft de gemeente Eindhoven in haar collegeprogramma Samen Werkend aan Morgen naar het verhogen van de effectiviteit en efficiëntie van de gemeentelijke dienstverlening. Dit kan mede gerealiseerd worden door intensivering van de digitale dienstverlening en versterking van de ICT. De kracht van mensen: hun eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid is daarbij het uitgangspunt. Uiteraard zijn niet alle inwoners in de gemeente Eindhoven even vaardig met internet. Om ook de minder digivaardige inwoners te bedienen, biedt de gemeente een vangnet. In deze notitie vindt u de uitgangspunten van de vernieuwende gemeentelijke visie op dienstverlening en een aantal ontwikkelingen op dit gebied. Bestuurlijk kader a Kerntaak gekoppeld aan het werkprogramma van het college Het college vindt adequate dienstverlening aan inwoners belangrijk. Om het niveau van dienstverlening zo veel mogelijk in stand te houden, zal de dienstverlening op een zo efficiënt mogelijke manier worden ingericht. Met de inzet van ICT zal de zelfredzaamheid van de burger (digitale dienstverlening) bevorderd worden.
2 Voorstel 1. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met zoveel mogelijk 24x7 uur online toegankelijk zijn voor inwoners voor informatie en diensten. 2. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met als basisprincipe de zelfredzaamheid van de burger. 3. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met de verschillende aanpakken om de minder digitaal vaardige inwoners te ondersteunen samen met aanbieders in de stad. 4. Aan de commissie wordt gevraagd of zij kan instemmen met het inzetten van kanaalsturingsinstrumenten, en in het bijzonder het hanteren van verschillende tarieven voor de verschillende dienstverleningskanalen en het ontmoedigen van baliekanaal door het stellen van voorwaarden voor het gebruik van dit kanaal. 5. Aan de commissie wordt gevraagd kennis nemen van de inzet van innovatieve technieken en sociale media en in te stemmen met communicatie in het Engels naast het Nederlands. 6. Aan de commissie wordt gevraagd in te stemmen met het ontposten van de gemeentelijke dienstverlening door o.a. gebruik te maken van de berichtenbox bij mijn.overheid.nl. Argumenten De samenleving staat niet stil. Verwachtingen tussen burgers en overheid veranderen en vernieuwende technologieën zorgen voor nieuwe mogelijkheden. Adequate dienstverlening aan inwoners is belangrijk. We zullen het dienstverleningsniveau op peil houden maar maximaal inspelen op de mogelijkheden die digitalisering biedt Daarnaast dwingen de ingrijpende bezuinigingen (route 2014) waarvoor de gemeente Eindhoven zich gesteld ziet tot een meer kritische afweging van projecten en ontwikkelingen in het kader van de verbetering van de dienstverlening. We versoberen onze inzet door slimmer te werken, goed te kijken waar we zaken kunnen vereenvoudigen en administratieve lasten kunnen terugbrengen. 1. Digitale dienstverlening De gemeentelijke dienstverlening wil mee bewegen met de klantwensen en (technologische) ontwikkelingen in de maatschappij om de klanttevredenheid en het imago van de gemeente op peil te houden en te versterken. Inwoners willen hun zaken met de gemeente goed en makkelijk kunnen regelen. Snel (los van openingstijden), op het moment én op de wijze die hen het beste uitkomt. Zij verwachten betrouwbare informatie in duidelijke taal, één aanspreekpunt en geen overbodige vragen, regels en procedures. De gemeente Eindhoven speelt in op deze 2
3 behoefte en wil haar dienstverlening verbeteren door zoveel mogelijk 24x7 uur toegankelijk te zijn voor informatie en diensten. Het doel is een klantvriendelijke, compacte, effectieve en efficiënte overheid. Een gemeente die dicht bij haar inwoners staat. Dienstverlening via het internet is klantvriendelijk en transparant voor inwoners en efficiënt voor de gemeente. Hieronder worden de voordelen voor beide partijen besproken om te laten zien wat digitale dienstverlening zo aantrekkelijk maakt. Voordelen De gemeente Eindhoven kan zich door middel van het internet klantvriendelijker opstellen ten opzichte van inwoners dan via de traditionele kanalen. Klantvriendelijkheid kan ontstaan doordat de inwoner gebruik kan maken van een gemeentelijke dienst op het moment dat het de inwoner zelf uitkomt, onafhankelijk van openingstijden. Tevens kan de gemeente klantvriendelijker worden doordat de inwoner snel in contact kan komen met de gemeente en dat men op één (gemeentelijke) website een grote verzameling van informatie kan vinden. Gebruik van de gemeentelijke website leidt tot een vermindering van regeldruk voor inwoners. Inwoners besparen reistijd en reiskosten en hun gegevens worden vaak voor ingevuld. De gemeente kan door het plaatsen van informatie en het digitaal aanbieden van producten op het internet naast klantvriendelijker, tevens transparanter worden. Transparantie kan ontstaan wanneer de inwoner via een website inzage heeft in de persoonlijke gegevens die de gemeente beheert. Mits de digitale communicatie over privacygevoelige onderwerpen voldoende beveiligd kan plaatsvinden, kunnen de transparantie en het vertrouwen vervolgens verder verhoogd worden wanneer de inwoner zelf de eigen persoonsgegevens kan beheren en corrigeren wanneer dit nodig is, Ook voor de gemeente heeft het gebruik van het digitale loket op de website grote voordelen, baliebezoeken (en telefonische contacten) zijn kostbaarder voor haar dan websitebezoeken en de kans dat verkeerde of onvolledige informatie wordt gebruikt is enorm beperkt. Nadelen Digitale dienstverlening kent echter niet alleen voordelen voor de inwoner, maar ook nadelen. Internet is bijvoorbeeld niet in staat om de behoefte van de inwoner te herkennen. Via de traditionele kanalen (balie en telefoon) kan de gemeente de inwoner efficiënter wijzen op een (potentieel) probleem. Dus daar waar de tussenkomst van een ambtenaar meerwaarde heeft, zou het digitale kanaal niet de voorkeur moeten hebben. Voor een aantal producten zal het, in verband met identificatie, wettelijk (nog) onmogelijk zijn om deze via internet aan te vragen, bijvoorbeeld een paspoort of rijbewijs. Ook zijn er producten die zodanig om maatwerk vragen, dat een persoonlijk 3
4 gesprek met een specialist meer voor de hand ligt. Dit speelt zich vooral af in het sociale domein. Samenvattend uit bovenstaande is gebleken dat door het gebruik van digitale diensten drie doelen kunnen worden nagestreefd: klantvriendelijkheid, transparantie en kostenefficiëntie. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met zoveel mogelijk 24x7 online toegankelijk zijn voor inwoners voor informatie en diensten. 2. Zelfredzaamheid van de burger Uitgaande van 24x7 dienstverlening kiest de gemeente Eindhoven ervoor om in de ontwikkeling van haar dienstverlening de nadruk te leggen op de zelfredzaamheid van de burger en het verder ontwikkelen van het digitale kanaal (digitaal loket, en sociale media). Doel hiervan is meer selfservice, het terugdringen van overbodig klantcontact en het behouden van waardevol/waardetoevoegend klantcontact bij de overige contactkanalen (telefoon, balie, post). Veel producten kunnen inwoners nu al online bij de gemeente aanvragen. Denk bijvoorbeeld aan het doorgeven van een verhuizing, het opvragen van een uittreksel uit het GBA, het online maken van een afspraak voor een groot aantal producten. In de nabije toekomst is het ook mogelijk via internet aangifte te doen van een geboorte, een huwelijk of registratie van partnerschap. Ook via internet uittreksels en afschriften van akten opvragen is dan mogelijk. Dit voorstel is met algemene stemmen aangenomen door de Tweede Kamer en ligt nu bij de Eerste Kamer. Eerste Kamercommissie voor Veiligheid en Justitie heeft op 11 oktober 2011 het voorlopig verslag uitgebracht en wacht op de memorie van antwoord. DigiD speelt een belangrijke rol bij de invoering van dit wetsvoorstel. Er moet vooral nog onderzoek worden verricht naar de technische en softwarematige randvoorwaarden waaronder op betrouwbare wijze tot invoering kan worden overgegaan. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met als basisprincipe de zelfredzaamheid van de burger. 3. Inwoners met beperkte computer en internetvaardigheden Echter, niet alle inwoners in de gemeente Eindhoven zijn even handig met de computer en internet. Om ook de inwoners met beperkte computer- en internetvaardigheden te bedienen biedt de gemeente een vangnet. 4
5 Structureel 10% digibeet Het bereik en gebruik van digitale media nemen al jaren consequent toe. Deze ontwikkeling is zichtbaar bij alle leeftijdscohorten en alle sociaaleconomische groepen. Toch telt Nederland ca. 1,6 miljoen mensen die onvoldoende gebruik kunnen maken van computer en internet. Zij doen hierdoor niet volwaardig mee aan de samenleving en missen kansen, bijvoorbeeld op de arbeidsmarkt of door het mislopen van financiële voordelen. Gemeenten hebben regelmatig met deze groep van digibeten te maken. Deze burgers hebben bijvoorbeeld moeite met het vinden van informatie op internet, met het versturen van een of het invullen van een online formulier. Tegelijkertijd hechten gemeenten aan het gebruik van hun digitale loketten. Burgers met beperkte digitale vaardigheden kunnen een dergelijk loket niet gebruiken en dat is jammer omdat een goed ingericht e-loket in veel situaties kostenefficiënter is dan een gewoon loket (telefoon en balie). Bovendien, als grote groepen burgers digibeet blijven, stagneert ook de verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening en de daarmee gepaard gaande efficiëntiewinst. Er is dus zowel een maatschappelijk als een economisch belang om de groep van digibeten te helpen bij het ontwikkelen van hun digivaardigheden. Daarvoor kiest de gemeente Eindhoven voor verschillende aanpakken. 1. Digitale zelfbedieningsbalies op het Inwonersplein Op het Inwonersplein treffen inwoners in de toekomst als eerste de zelfbedieningsbalies aan. De klantvraag bepaalt of de inwoner zelf het product kan aanvragen aan de zelfbedieningsbalie of dat de inwoner geholpen moet wordt aan een balie. Alles is erop gericht de inwoner zo lang mogelijk te binden aan het zelfbedieningskanaal. Gastvrouwen / -heren zullen bij mogelijke vragen en onduidelijkheden danwel bij slechtziendheid en ongeletterdheid de inwoners actief ondersteunen. Men kan dit concept vergelijken met het handmatig inchecken bij de KLM op Schiphol. Indien de gebruiker van de zelfbedieningsbalie te lang met een scherm bezig is, dan wel (non)verbale signalen van onbegrip geeft, zal de gastvrouw naar de inwoner toestappen en hulp aanbieden. Inwoners worden dus voortaan proactief benaderd. Het digitale loket op internet en de zelfbedieningsbalies op het Inwonersplein versterken elkaar. Dat komt tot uiting in de look en feel, gelijke of elkaar aanvullende producten en webformulieren en het beheer. 2. Cursussen en trainingen Een andere aanpak is het aanbieden van cursussen en trainingen samen met aanbieders in de stad en het 1-op-1 begeleiden van digibeten door vrijwilligers. Ook de gemeente Eindhoven kan hier een rol in spelen, door digibeten te herkennen, het onderwerp met ze te bespreken en ze door te verwijzen naar geschikte bijspijkermogelijkheden. Een bijzondere aanpak is de doorverwijzing van digibeten naar de online oefenmodule Klik & Tik het internet op. In de vorm van 5
6 instructiefilmpjes en oefeningen leren gebruikers van Klik& Tik te werken met een browser, te zoeken op internet, te en, te downloaden, etc. Enschede biedt als eerste stad in Nederland cursussen elektronische overheidsdienstverlening aan inwoners aan. Het opleiden is nodig omdat steeds meer overheden, instellingen en bedrijven overgaan tot dienstverlening op internet. In deze cursus doen cursisten in een kleine groep en onder begeleiding ervaring op met belangrijke vaardigheden voor het werken met de elektronische overheid. De cursus start met het aanvragen en gebruiken van DigiD. Daarna het zoeken en vinden van informatie op overheidswebsites. In de cursus is veel aandacht voor gemeentelijke dienstverlening, maar ook landelijke overheidsdienstverlening komt aan bod. Het cursusmateriaal kan aangepast worden aan de lokale behoefte, waardoor een gemeente extra aandacht kan vestigen op het eigen digitale loket en specifieke eigen digitale diensten. 3. Samenredzaamheid (mbv sociale netwerk) Voor de minder digitaal vaardige inwoners die geen computer gebruiken is mantelzorg een mogelijke oplossing. Bij de invoering van de online belastingaangifte en de DigiD bestond er ook zorg over het feit dat een deel van de inwoners niet of onvoldoende kon omgaan met internet. Nu na verloop van tijd blijkt dat al een heel groot deel van de 70+ er een actief gebruiker is van deze voorziening. Dat komt mede omdat de kleine groep inwoners die geen internettoegang heeft en/of internetvaardig is vaak geholpen wordt door het eigen sociale netwerk (kinderen, andere familieleden, buren, vrienden en/of ouderen- of belangengroepen). Met een beetje hulp zijn ze tot veel in staat. We moeten dat niet onderschatten. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met de verschillende aanpakken om de minder digitaal vaardige inwoners te ondersteunen samen met de aanbieders in de stad. 4. Betaalbare gemeentelijke dienstverlening en inzet kanaalsturingsinstrumenten Het is ook het belang van de inwoner dat de gemeentelijke dienstverlening goed en betaalbaar blijft. Ingrijpende bezuinigingen (route 2014) waarvoor de gemeente Eindhoven zich gesteld ziet, dwingen tot een meer kritische afweging van projecten en ontwikkelingen in het kader van de verbetering van de dienstverlening. Om deze reden probeert de gemeente Eindhoven bewust inwoners en ondernemers proactief richting het digitale kanaal te sturen, wat een aanzienlijke verbetering van de dienstverlening moet gaan betekenen. De gemeente Eindhoven hecht zeer aan het digitale loket, dat gebruikersvriendelijk en kostenefficiënt is, en de ontwikkeling van nieuwe elektronische dienstverlening bevordert. Technologische ontwikkelingen hebben er voor gezorgd dat het scala aan dienstverleningskanalen is uitgebreid met bijvoorbeeld websites, en twitter. 6
7 De gemeente Eindhoven heeft hier dankbaar gebruik gemaakt door informatie en diensten digitaal aan te bieden. Ondanks de voordelen voor zowel de inwoner (thuis gemeentelijke diensten kunnen afnemen op een zelfgekozen moment) als de gemeente (kostenbesparing), wordt vooralsnog niet in de mate gebruik gemaakt van digitale diensten als de gemeente Eindhoven zou willen. Op dit moment is er een behoorlijk groot potentieel van inwoners die wel digitaal zouden kunnen afnemen maar dat nog niet doen. De vraag is wat nodig is om inwoners naar het internet te laten bewegen voor het afnemen van diensten en producten. Inwoners kunnen met gerichte instrumenten gestuurd worden tot het gebruik van internet. Dit kan met behulp van: Communicatie: hieronder vallen communicatieve instrumenten inclusief voorlichting en training, bijv. promotie van gemak en snelheid van website, doorverwijzen vanaf de balie, telefoon en post/ . Prijsdifferentiatie: het doorgeven van het kostenvoordeel op het digitale kanaal aan de inwoner, om het gebruik van het digitale kanaal te stimuleren. Uiteraard is het ook mogelijk de prijzen van de overige contactkanalen te verhogen. Restrictie: Voor sturing richting het internetkanaal richt zich in de praktijk vooral op het ontmoedigen van andere kanalen. Het gaat daarbij vooral om de openingstijden en de voorwaarden die gelden voor gebruik van het baliekanaal, bijvoorbeeld vernauwen van openingstijden van de balie 1, beperking van vrije inloop 2 en het verplicht maken van een afspraak voor baliedienstverlening. Voor ondernemers zijn meerdere voorbeelden bekend: van verplicht digitaal aanvragen van bouwvergunningen tot facturering via het digitale kanaal. Prijsvoordeel op het digitale kanaal (tariefdifferentiatie) Prijsdifferentiatie betreft het variëren van de prijzen voor de verschillende kanalen, waarbij inwoners die online overheidszaken regelen een lagere prijs betalen dan inwoners die zaken regelen via de traditionele kanalen. Het voorstel is om voor digitaal geleverde producten (bijv. uittreksel GBA) voortaan een lager tarief te hanteren dan voor aan de balie geleverde uittreksels. De maatregel past ook in de ambitie om het aantal fysieke baliecontacten waar mogelijk terug te dringen door inwoners gebruik te laten maken van de digitale balies en onnodige contacten te vermijden. Op dit moment wordt gewerkt aan een business case baliecontacten op het Inwonersplein minder voor burgerzaken. Randvoorwaarden kanaalsturing 1 In ieder geval voor de producten en diensten die ook digitaal kunnen worden afgenomen. 2 Idem 7
8 Kanaalsturingsinstrumenten zijn alleen effectief wanneer het digitale kanaal goed is vormgegeven en diensten snel en correct worden afgehandeld. Inwoners sturen naar het internet zal niet succesvol zijn als de online diensten niet goed worden geleverd. Aan de commissie wordt gevraagd of zij kan instemmen met het inzetten van kanaalsturingsinstrumenten, en in het bijzonder het toepassen van verschillende tarieven voor de verschillende dienstverleningskanalen en het stellen van voorwaarden voor het gebruik van het baliekanaal. 5. Inzet innovatieve technieken en sociale media De al gerealiseerde en voorgenomen dienstverleningsambities zijn nog sterk op het digitaal loket op en in mindere mate op sociale media en of andere innovatieve vormen van interacties met inwoners gericht. Gezien de huidige ontwikkelingen is het niet meer de vraag of we iets moeten met sociale media, maar juist de vraag hoe we dat moeten doen en ook in aanvulling op de bestaande media. Ook de inzet van apps, dan wel het promoten van bestaande apps kan zorgdragen voor een betere dienstverlening. Een goed voorbeeld is de BuitenBeter app, waarmee de burger op ieder moment, ter plaatse een melding van de openbare ruimte kan doen. Ook voor andere vormen van dienstverlening zijn apps beschikbaar, danwel kunnen in de toekomst op de markt komen. Wij zullen deze ontwikkeling nauwgezet volgen om te kijken of we ook via deze nieuwe innovatieve vormen van communicatie onze dienstverlening kunnen verbeteren. Sociale media kunnen op verschillende manieren ondersteunend zijn aan het dienstverleningsproces van de gemeente. Het kan als extra kanaal in de reguliere communicatie worden opgenomen, naast de overige kanalen (website, telefoon, , brief, fysiek klantcontact), waarbij wel rekening moet worden gehouden met de specifieke kenmerken van de sociale media. Het is op dit moment nog niet direct geschikt voor specifieke dienstverlening van de sector Publiekscontacten. Maar de sociale media zijn volop in ontwikkeling. Belangrijk is wel, dat het bij sociale media draait om engagement, dialoog en draagvlak. Kenmerkend hierbij is dat het gaat om interactieve communicatie: tweerichtingsverkeer en geen éénrichtingsverkeer. Waar sociale media wel erg geschikt voor is, is webcare. Dat gebeurt op dit moment via Twitter, waar dagelijks de binnenkomende meldingen/vragen worden beantwoord door een team van de sector Communicatie. Ook wordt er gemonitord wat er over de gemeente gezegd wordt op Twitter. Ook kunnen, via het twitteraccount van de gemeente, regelmatig actuele, nieuwswaardige mededelingen over dienstverlening getwitterd worden. Waar vervolgens wel (direct) reacties op kunnen binnenkomen die vervolgens (snel) beantwoord moeten worden. Sinds 1 september jl. is ook de Facebookpagina van de gemeente Eindhoven actief. Maar ook hier geldt dat het een platform is waar het om engagement en draagvlak draait. Mensen moeten onze informatie leuk vinden (liken) en daardoor onze pagina willen volgen. 8
9 De implementatie van sociale media en andere innovatieve vormen van interactie vragen om een andere grondhouding: we bewegen van wachten op klantverzoeken naar doorlopend in contact staan met onze omgeving. Van zenden naar dialoog. Op dit moment is iets meer dan de helft van de Eindhovenaren actief op Facebook en ca 10% op Twitter. Jaren geleden heeft het college besloten dat de gemeente alleen in het Nederlands communiceert, als onderdeel van het gemeentelijke diversiteitsbeleid Samen beter, beter samen (2005; Nederlands als gemeenschappelijke taal, pag 36). Dit is geaccordeerd door de raad (Raadsnummer 05.RI285.OOI.) Het achterliggende idee is dat inwoners met een andere afkomst ervoor moeten zorgen dat ze de Nederlandse taal machtig worden. Die gedachte staat ter discussie nu er steeds meer expats en buitenlandse studenten in de stad wonen, die er meestal voor een beperkte periode zijn en die werken en studeren in een internationale omgeving, waar Engels de voertaal is. Eindhoven wil een internationale stad zijn die o.a. voor expats en studenten aantrekkelijk is en blijft. Dan is informatie in het Engels onontbeerlijk. Het Expat Centre Eindhoven en ook de TU/e en Fontys bieden informatie in het Engels aan. Het Expat Centre linkt naar bepaalde informatie op Eindhoven.nl. Deze informatie is vooralsnog alleen in het Nederlands beschikbaar. Deze informatie willen we voor een deel vertalen in het Engels, dat geldt ook voor overige communicatie in het kader van dienstverlening, denk aan voic berichten KCC en ticketzuilen op het Inwonersplein. Aan de commissie wordt gevraagd kennis nemen van de inzet van innovatieve technieken en sociale media en in te stemmen met communicatie in het Engels naast het Nederlands. 6. Ontposten van de gemeente door o.a gebruik te maken van de berichtenbox bij mijn.overheid.nl De tijden zijn veranderd. Waar vroeger nog brieven werden verstuurd per post, gebeurt veel nu digitaal. Van loonstroken tot facturen, tot schriftelijke vragen van het college van B&W. Dit zorgt voor een enorme kostenbesparing. Veel ondernemingen en overheidsinstellingen zijn inmiddels overgestapt op het zoveel mogelijk digitaal verzenden van correspondentie. De belastingdienst gaat hier binnenkort op over 3. Ook de gemeente Eindhoven stuurt grote hoeveelheden papieren berichten naar inwoners terwijl er middelen zijn om dat slimmer en goedkoper digitaal te doen
10 De uitvoeringsorganisaties, verenigd in de Manifestgroep 4, richten zich veelal op de berichtenbox van MijnOverheid. Via deze berichtenbox ontvangt de burger persoonlijke berichten van de overheid. De berichtenbox maakt het mogelijk berichten van de overheid elektronisch te ontvangen, archiveren, doorzoeken en door te sturen. De Berichtenbox, onderdeel van Mijnoverheid.nl is een beveiligde dienst waarmee overheden digitaal berichten naar burgers kunnen sturen. Burgers die zich hebben aangesloten op de Berichtenbox kunnen met DigiD inloggen en de correspondentie bekijken of downloaden. Zo kan de overheid controleren of ze wel met de juiste persoon te maken hebben. Burgers krijgen dan op het reguliere adres een attenti als er iets in de berichtenbox binnenkomt. In Denemarken functioneert al een dergelijk systeem: Eboks. Daar is de kostenbesparing groot en wordt op jaarbasis een miljard ton minder papier gebruikt. In Nederland laat het Finbox initiatief zien dat de ontwikkeling naar digitale berichten serieus is. Met Finbox kunnen burgers online betalingen doen. Bedrijven sturen rechtstreeks een rekening naar de Finbox van burgers van waaruit zij de factuur kunnen voldoen. Berichtenstromen die door hun volume voor de gemeente Eindhoven kansrijk zijn, zijn bijvoorbeeld kennisgevingen over WOZ, andere gemeentelijke belastingen, persoonsdocumenten, correspondentie reminder reisdocumenten, correspondentie Werkplein Mercado. In Rotterdam is dit onderwerp al een politiek item geworden: de VVD heeft het College een oproep voorgelegd met als titel ontpost de gemeente Rotterdam. 6. Aan de commissie wordt gevraagd of zij kan instemmen met het ontposten van de gemeentelijke dienstverlening en in het bijzonder de genoemde berichtenstromen. Uitgangspunten, doelstelling en randvoorwaarden Het beleid moet leiden tot meer gemak, snellere en goedkopere dienstverlening voor burgers door meer gebruik van digitale dienstverlening. Digitale dienstverlening is gebruiksvriendelijk en kostenefficiënt, en bevordert de ontwikkeling van nieuwe digitale dienstverlening. Het moet ook leiden tot een dienstverlening die aansluit op de wensen van de toekomstige klant/generatie. Daarnaast dwingen de huidige financiële moeilijke tijden ons nog nadrukkelijker te kijken naar een meer efficiëntere dienstverlening. Digitale veiligheid 4 De Manifestgroep is een informeel samenwerkingsverband van uitvoeringsorganisaties zoals bijvoorbeeld de Sociale Verzekeringsbank (SVB), Kadaster, Kamers van Koophandel, belastingdienst. 10
11 Veilig elektronische gegevensverkeer is een basisvoorwaarde voor de continuïteit en het verder ontwikkelen van de digitale dienstverlening. Het digitaal uitwisselen van informatie en het digitaal leveren van diensten brengt risico's met zich mee. Gemeenten kwamen vorig jaar uitgebreid in het nieuws rondom de DigiNotar affaire en 'Lektober'. Ook het rapport van de Onderzoeksraad voor Veiligheid (OVV), dat onlangs uitkwam, besteedt ruime aandacht aan de situatie bij gemeenten en roept de gemeenten op om meer sturing te geven aan digitale veiligheidszorg. Op het gebied van DigiD, het gebruik van een elektronische identiteit voor het ontsluiten van (gemeentelijke) dienstverlening, worden naar aanleiding van 'Lektober 'dan ook ICT-beveiligingsassessments uitgevoerd door gemeenten. De gemeente Eindhoven heeft in een landelijke pilot daarvan meegedaan. Webrichtlijnen Gemeenten streven naar toegankelijke, duidelijke, vindbare en toekomstbestendige websites. Webrichtlijnen zijn universele standaarden voor kwaliteit en toegankelijkheid van overheidswebsites. In de Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (i-nup) hebben gemeenten met het Rijk de afspraak gemaakt, dat hun websites eind 2012 voldoen aan de minimale set van de Webrichtlijnen. Ook de gemeente Eindhoven is druk bezig met de implementatie van de webrichtlijnen. Elektronische Nederlandse identiteitskaart (enik) Het ministerie van BZK onderzoekt momenteel de mogelijkheid tot invoering van een enik. Met een elektronische Nederlandse identiteitskaart (enik) kan ingelogd worden bij overheidsorganisaties. Net als met DigiD, alleen is de enik veiliger dan DigiD. Ook kan met een enik een rechtsgeldige digitale handtekening gezet worden. De enik bestaat uit een chip die wordt toegevoegd aan de Nederlandse identiteitskaart. Procesafspraken Na behandeling in de commissievergadering zal de raad geïnformeerd worden middels een raadsinformatiebrief. Ter inzage gelegde stukken Niet van toepassing. Burgemeester en wethouders van Eindhoven, secretaris 11
12 12
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatie(Online) Dienstverlening Den Haag
(Online) Dienstverlening Den Haag Strategienota Dienstverlening Den Haag stelt op koninklijke wijze de inwoners en ondernemers van Den Haag centraal, met een dienstverlening die goed, gemakkelijk en snel
Nadere informatieDigitale post van de Belastingdienst
Belastingdienst Digitale post van de Belastingdienst Steeds meer mensen regelen via internet allerlei zaken. Denk bijvoorbeeld aan het bestellen van een boek, het boeken van een vakantie en internetbankieren.
Nadere informatieDigitale post van de Belastingdienst
Belastingdienst Digitale post van de Belastingdienst Steeds meer mensen regelen via internet allerlei zaken. Denk bijvoorbeeld aan het bestellen van een boek, het boeken van een vakantie en internetbankieren.
Nadere informatieRoosendaal. Raadsmededeling
«r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening
Nadere informatieMijnOverheid. Onderwerpen: MijnOverheid. Berichtenbox. DigiD. September Martin Kiezebrink 1
MijnOverheid Onderwerpen: MijnOverheid Berichtenbox DigiD Martin Kiezebrink 1 Wat is MijnOverheid? MijnOverheid is uw persoonlijke website voor overheidszaken. U ziet hier welke gegevens bij de overheid
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieDigitaal 2017. Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties
Digitaal 2017 Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Kick-off kleine uitvoerders 3 juni 2014 Digitaal 2017: regeerakkoord
Nadere informatieVisie op dienstverlening #2020
Visie op dienstverlening #2020 en de klant blíjft centraal staan Gemeente Schagen Datum: 15 september 2015 1 Omgevingsanalyse Waar staan we nu Er is de afgelopen jaren hard gewerkt aan verbetering van
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl
Nadere informatieWat is Mijn Overheid? Welke gegevens liggen er vast en waarom De verschillende instellingen Privacy gegarandeerd? Controle door u zelf
Wat is Mijn Overheid? Welke gegevens liggen er vast en waarom De verschillende instellingen Privacy gegarandeerd? Controle door u zelf Computer Club Bodegraven Wat is MijnOverheid? MijnOverheid is uw persoonlijke
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieOnline zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015
Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Agenda Doelstelling MijnDenHaag Diverse gespreksonderwerpen komen aan bod Inrichting gegevenslaag Samenhang met MijnOverheid Focus
Nadere informatieBijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente
Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieKLOOSTERHOEVE BERAAD VDP KWARTAALBIJEENKOMST 31 MAART 2016
KLOOSTERHOEVE BERAAD 1 VDP KWARTAALBIJEENKOMST 31 MAART 2016 1 2 3 4 5 6 7 2 Gebruik generieke voorzieningen Kloosterhoeve pilots Pilots manifestgroep Contact Agenda 3 Gebruik generieke voorzieningen Agenda
Nadere informatieVragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden
Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015 Antwoorden Zou het niet een goed idee zijn om de melder de ruimte te geven om op te geven of hij of zij een terugmelding
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieErvaar het gemak van MijnOverheid. Uw persoonlijke website voor overheidszaken
Ervaar het gemak van MijnOverheid Uw persoonlijke website voor overheidszaken Toegang tot uw berichten, persoonlijke gegevens en lopende zaken bij de overheid MijnOverheid is overzichtelijk, veilig en
Nadere informatieNieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten
Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieDivosa Communiceren met klanten
Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en
Nadere informatieElektronisch berichtenverkeer (EBV) Presentatie n.a.v. bijeenkomsten maatschappelijk dienstverleners
Elektronisch berichtenverkeer (EBV) Presentatie n.a.v. bijeenkomsten maatschappelijk dienstverleners Waarom EBV? De Belastingdienst sluit aan bij ontwikkelingen in de samenleving. We doen onze bankzaken
Nadere informatieToekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies
Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de
Nadere informatiegemeente Eindhoven RaadsvoorstelRegistratie Niet-Ingezetenen (RNI)
gemeente Eindhoven Raadsnummer 12R4809 Inboeknummer 12BST00306 Beslisdatum B&W 12 maart 2012 Dossiernummer 12.11.651 RaadsvoorstelRegistratie Niet-Ingezetenen (RNI) Inleiding Het ministerie van BZK werkt
Nadere informatieVoor burgers. Je eigen inlogcode voor de hele overheid
Voor burgers Je eigen inlogcode voor de hele overheid Wat is DigiD? DigiD (spreek uit: Die-gie-dee ) staat voor Digitale Identiteit; het is een gemeenschappelijk systeem waarmee de overheid op internet
Nadere informatieWebsite:
Website: https://seniorenacademie.hcc.nl/ DigiD Uw beveiligde link met de overheid Auteur(s): Rob van Geuns Presentator(en):. Overzicht Wat is DigiD? Waarvoor gebruik je DigiD? Hoe vraag je het aan? Aanvraag
Nadere informatieVISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN
VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever
Nadere informatieb Wettelijke taak Wet elektronische bekendmakingen b Kerntaak gekoppeld aan het werkprogramma van het college Digitale dienstverlening
gemeente Eindhoven Raadsnummer 12R5146 Inboeknummer 12bst02006 Beslisdatum B&W 27 november 2012 Dossiernummer 12.48.651 RaadsvoorstelVerordening bekendmakingen gemeente Eindhoven Inleiding Op 1 januari
Nadere informatieErvaar het gemak van MijnOverheid. Uw persoonlijke website voor overheidszaken
Ervaar het gemak van MijnOverheid Uw persoonlijke website voor overheidszaken Toegang tot uw berichten, persoonlijke gegevens en lopende zaken bij de overheid MijnOverheid is overzichtelijk, veilig en
Nadere informatieRAADSVOORSTEL. Raadsvergadering. Onderwerp Verordening elektronisch gemeenteblad. Aan de raad, Onderwerp Verordening elektronisch gemeenteblad
RAADSVOORSTEL Raadsvergadering Nummer 17 juli 2014 14-070 Onderwerp Verordening elektronisch gemeenteblad Aan de raad, Onderwerp Verordening elektronisch gemeenteblad Gevraagde beslissing De Verordening
Nadere informatieProgramma. Achtergrond en problematiek. Wie doen er mee? Opzet cursus. Ervaringen met de cursussen. Organisatie en ondersteuning
Digisterker Cursussen Werken met de e-overheid Kenniscirkel Mediawijsheid Mediawijzer door samenwerken Hoofddorp, 18 september 2014 Piet Boekhoudt Stichting Digisterker Programma Achtergrond en problematiek
Nadere informatieCollegevoorstel - 1 - Gemeente Amersfoort
Collegevoorstel Sector : MO Reg.nr. : 4417391 Opsteller : M.J.M. Huurdeman Telefoon : (033) 469 45 97 Datum : 14 juni 2013 User-id : HUUJ Onderwerp Pilot thuisbezorging reisdocumenten Voorstel: 1. Deel
Nadere informatieBijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina
Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.
Nadere informatieMijnOverheid.nl. december 2015
MijnOverheid.nl december 2015 Introductie Jos Poels Partner Quarant bv - architect digitale voorzieningen - digitaal, zaakgericht en objectgericht werken - e-overheid - samenwerken 2.0 - proces en informatie
Nadere informatieIndien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel
Nadere informatieVDP-Eindejaarscongres. MijnOverheid & Almelo. Eric Legtenberg & Peter ter Telgte
VDP-Eindejaarscongres MijnOverheid & Almelo Eric Legtenberg & Peter ter Telgte 16 december 2015 Wet EBV aangenomen op 13 okt 2015 In het kort: De Wet EBV is ingegaan op 1 november 2015 Vanaf 1 november
Nadere informatieEen onderzoek naar het uitsluitend digitaal aanbieden van het AOW magazine door de SVB
Rapport De SVB digitaliseert Een onderzoek naar het uitsluitend digitaal aanbieden van het AOW magazine door de SVB Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over de Sociale Verzekeringsbank niet
Nadere informatieNieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015
Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Hoe doen we het nu? 2 14 040 Eindhovenaar 3 Waarom een nieuwe strategie?
Nadere informatieCollegebericht 137 van 2010
Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl
Nadere informatieKwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg
Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatiegemeente Eindhoven Kerntaak gekoppeld aan het werkprogramma van het college
gemeente Eindhoven Raadsnummer Inboeknummer 13R5271 13bst00404 Beslisdatum B&W 12 maart 2013 Dossiernummer 13.11.551 RaadsvoorstelVerbindende kracht - Samen voor elkaar: de ontwikkeling van samenkracht
Nadere informatieAdvies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren
Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatieVerbinden. Bestuurlijke Samenvatting
Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB
Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing
Nadere informatieWat u moet weten van de Nederlandse bevolkingsadministratie. De Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens
Wat u moet weten van de Nederlandse bevolkingsadministratie De Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens 1 Inleiding 3 2 Waarom een basisadministratie persoonsgegevens? 4 3 Hoe werkt de basisadministratie
Nadere informatieAanbiedingsbrief commissies
Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieE-overheid. kennis en hulp in de bibliotheek. Piet Boekhoudt. Stichting Digisterker. Utrecht, 18 mei 2017
E-overheid kennis en hulp in de bibliotheek Piet Boekhoudt Stichting Digisterker Utrecht, 18 mei 2017 Programma Inleiding Handig om te weten van de e-overheid DigiD en DigiD Machtigen Overzicht e-overheid
Nadere informatieAgentschap BPR is een onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Eerste inschrijving in de Nederlandse bevolkingsadministratie Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens Agentschap BPR is een onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Nadere informatieEerste inschrijving in de Nederlandse bevolkingsadministratie. De Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens
Eerste inschrijving in de Nederlandse bevolkingsadministratie De Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens 1 Inleiding 3 2 Waarom een basisadministratie persoonsgegevens? 3 3 Hoe werkt de basisadministratie
Nadere informatieXBRL voor ondernemers. Wat betekent dat voor u?
XBRL voor ondernemers. Wat betekent dat voor u? Makkelijker, sneller, betrouwbaarder en dus goedkoper aan administratieve verplichtingen voldoen! www.xbrlvoorondernemers.nl BESPAREN OP UW ADMINISTRATIEVE
Nadere informatieRol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening
Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening 11 april 2013 Peter Keur (p.keur@pblq.nl) Yvette Bommeljé (y.bommelje@pblq.nl) 24-04- 13 Onderwerpen 1. Wat is digitale dienstverlening?
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatiedigitale overheidsdienstverlening aan bedrijven
digitale overheidsdienstverlening aan bedrijven Uitkomsten consultatiesessies met leveranciers administratieve software, accountants en administratiekantoren 15 februari 2017 1. Ondernemers willen gemak,
Nadere informatieDe digitale snelweg naar de gemeente Conclusies en aanbevelingen over de digitale dienstverlening aan inwoners van de gemeente Enschede
De digitale snelweg naar de gemeente Conclusies en aanbevelingen over de digitale dienstverlening aan inwoners van de gemeente Enschede Rekenkamercommissie gemeente Enschede 14 februari 2019 1 Visies op
Nadere informatieEN DE LOKALE OVERHEID? Introductie Jos Poels. Onze omgeving wordt steeds digitaler. Agenda
Agenda Introductie Onze omgeving wordt steeds digitaler De lokale overheid moet aansluiten bij die ontwikkeling MijnOverheid.nl wat is dat? MijnOverheid.nl waarom kan dat? Waar bewegen we naartoe? Levert
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieDe kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden
De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch
Nadere informatie(Verordening nadere eisen elektronisch berichtenverkeer gemeente Edam-Volendam).
GEMEENTEBLAD Officiële uitgave van gemeente Edam-Volendam. Nr. 13021 4 februari 2016 Verordening nadere eisen elektronisch berichtenverkeer gemeente Edam-Volendam Voorstel no. 10-2016 B Agenda no. 6 Verordening
Nadere informatieWebcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries
Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het
Nadere informatienvt wethouder Schreurs Van: R. Snijder Tel nr: 8826 Nummer: 15A.01201 Datum: 10 november 2015 Team: CZ Tekenstukken: Ja Bijlagen: 1 Afschrift aan:
VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS & BEANTWOORDING ARTIKEL 40 VRAGEN Van: R. Snijder Tel nr: 8826 Nummer: 15A.01201 Datum: 10 november 2015 Team: CZ Tekenstukken: Ja Bijlagen: 1 Afschrift aan: nvt
Nadere informatieThuisloket. 12 mei 2016
Thuisloket 12 mei 2016 Kortrijk E-loket scenario 1: Het manuele werk Lage kostprijs software (eenvoudig webform) Lage drempel gebruiker Afschrift geboorte akte Uittreksel strafregister (tot 2016) Personeelsinzet
Nadere informatieSBC/1564221 Bestuur en Samenleving Pilot discussieplatform Argu - Motie Burger Beslist Mee 2
DORDRECHT Aan de gemeenteraad Gemeentebestuur Spuiboulevard 300 3311 GR DORDRECHT Datum Ons kenmerk Begrotingsprogramma Betreft 2 februari 2016 SBC/1564221 Bestuur en Samenleving Pilot discussieplatform
Nadere informatieRAADSINFORMATIEBRIEF
RAADSINFORMATIEBRIEF Onderwerp: Raadsopdracht RD1: onderzoek de mogelijkheid tot openstelling van de balies op vrijdagmiddag Registratienummer: 538849 Datum: 7 april 2015 Portefeuillehouder: H.J. Mak Steller:
Nadere informatieDienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur
Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur 2008-2011 (Raadsbesluit 11 februari 2008) 2 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE ETTEN-LEUR 1. Inleiding In het programma-akkoord 2006-2010 De burger centraal door
Nadere informatieStap voor stap hulp en uitleg om veilig in te loggen op uw patiëntenportaal
Stap voor stap hulp en uitleg om veilig in te loggen op uw patiëntenportaal Mijn VieCuri De regie op uw zorg steeds meer in eigen hand gemakkelijk veilig handig thuis Met MijnVieCuri heb ik de regie steeds
Nadere informatieCJIB DIGITALISERING. Strategie
CJIB DIGITALISERING Strategie Over enkele weken krijgt u een acceptgiro in de bus Die krijgt u op uw huisadres gestuurd, de acceptgirokaart Hee, binnen een aantal weken ontvang je de acceptgiro U krijgt
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014
Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl
Nadere informatieHandleiding Digitale post van SOR ontvangen via Postex. Versie maart 2016
Handleiding Digitale post van SOR ontvangen via Postex Versie maart 2016 SOR verstuurt een deel van haar post via het bedrijf Postex. Postex print de brieven van SOR, stopt ze in een envelop en verzendt
Nadere informatieRealisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand
Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand Inleiding In september 2009 heeft de raad het zgn. Realisatieplan met bijbehorende Uitvoeringsagenda vastgesteld, voor de invoering van een digitale overheid.
Nadere informatiegemeente Eindhoven Betreft startnotitie over procesvoorstel betrokkenheid gemeenteraad in relatie tot toezicht en handhaving
gemeente Eindhoven Inboeknummer 13bst00971 Dossiernummer 13.22.252 28 mei 2013 Commissienotitie Betreft startnotitie over procesvoorstel betrokkenheid gemeenteraad in relatie tot toezicht en handhaving
Nadere informatieDe Burger kan het Niet Alleen! Prof. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies
De Burger kan het Niet Alleen! Prof. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies PROGRAMMA De ambitie om in 2017 alle diensten digitaal aan te bieden Wat zijn de belemmeringen bij het aanbod (de
Nadere informatieSamenwerkingsovereenkomst Ondernemingsdossier
Samenwerkingsovereenkomst Ondernemingsdossier Aanleiding De horeca in Eindhoven werkt al een jaar samen met de gemeente aan het terugdringen van administratieve lasten en kosten bij het aanvragen en verlenen
Nadere informatieHandleiding Toolkit MijnOverheid. Communiceren over digitale post en MijnOverheid
Handleiding Toolkit MijnOverheid Communiceren over digitale post en MijnOverheid Toolkit MijnOverheid www.toolkitmijnoverheid.nl Het is belangrijk dat u uw klanten tijdig informeert dat ze post van uw
Nadere informatieDe algemene gegevens van VECOO, Vereniging Commercieel Onroerend Goed Oosterhout:
Privacy- en cookieverklaring De algemene gegevens van VECOO, Vereniging Commercieel Onroerend Goed Oosterhout: Naam VECOO Adres p/a Heuvelstraat 10, 4901 KD Plaats Oosterhout KVK nr. 20132816 Telefoonnummer
Nadere informatieUw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal
Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Voorstellen Pieter Pinxten Msc Dienstenmarketing Klantonderzoeker & serviceverbeteraar 10 jaar ervaring met (digitale) dienstverlening verbeteren
Nadere informatieOmschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.
ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent
Nadere informatieTransparantie in Transporttarieven. Informatie brochure 2014. Transparantie en inzicht in uw wegtransport tarieven. Dat bieden wij u!
Transparantie in Transporttarieven Informatie brochure 2014 Transparantie en inzicht in uw wegtransport tarieven. Dat bieden wij u! 2014 Transport Tender 1 Nederland telt ruim 10.000 vervoersbedrijven.
Nadere informatieSuccesvol ondernemen als creatief / Maaike van Steenis Robert Fruinstraat 7C, 3021 XA
Privacy- en cookieverklaring De algemene gegevens van Succesvol ondernemen als creatief: Naam Succesvol ondernemen als creatief / Maaike van Steenis Adres Robert Fruinstraat 7C, 3021 XA Plaats Rotterdam
Nadere informatieCommissie notitie. Onderwerp: Nadere Regeling Tegenprestatie
gemeente Eindhoven Inboeknummer 17bst01198 B&W beslisdatum 29 augustus 2017 Dossiernummer 17.35.251 Commissie notitie Onderwerp: Nadere Regeling Tegenprestatie Inleiding Gemeente Eindhoven is door het
Nadere informatieRaadsvoorstel Programma Inwoners - en Overheidsparticipatie
BLANCO gemeente Eindhoven Raadsnummer 15R6463 Inboeknummer 15bst01200 Beslisdatum B&W 8 september 2015 Dossiernummer 15.37.551 Raadsvoorstel Programma Inwoners - en Overheidsparticipatie 2015-2018 Inleiding
Nadere informatieAdviseur Marketingcommunicatie. digitale dienstverlening. Enschede voorop in. Michal Kleinhans
Enschede voorop in digitale dienstverlening Michal Kleinhans Adviseur Marketingcommunicatie Presentatie NMKG/VNG themadag: Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening: nu en in de toekomst Door mw.
Nadere informatiedé online facturenservice
dé online facturenservice Digitaal factureren is niet alleen goedkoper dan papieren facturatie, het legt ook minder beslag op uw organisatie, kent een hogere service gerichtheid naar uw klanten en het
Nadere informatieDienstverleningshandvest GBLT
Dienstverleningshandvest GBLT Wij willen u graag van dienst zijn GBLT streeft er naar de afhandelingstermijnen zo kort mogelijk te houden. In de tabel hieronder vindt u een overzicht van de maximale afhandelingstermijnen
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieIk wil me vestigen in Ooststellingwerf
Ik wil me vestigen in Ooststellingwerf Gemeente Ooststellingwerf 21 september 2018 PERSONA Persona Joost van Weperen Ik wil me vestigen in Ooststellingwerf (ex)student Gemak Digitaal zeer vaardig 2 werkende
Nadere informatie1. Waarom is het een goed idee om als gemeenten samen op te trekken op het terrein van de uitvoering?
1. Waarom is het een goed idee om als gemeenten samen op te trekken op het terrein van de uitvoering? 2. Waarom zijn standaard basisprocessen Meerdere redenen, de belangrijkste: - Juist door digitalisering
Nadere informatie2015Z Antwoord. Antwoord
2015Z21955 Vragen van de leden Omtzigt (CDA) en Schouten (ChristenUnie) aan de staatssecretaris van Financiën over het verdwijnen van de blauwe envelop, het gebruik van de berichtenbox en de ouderenservice
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieSamenwerking Belastingdienst en Openbare Bibliotheken. Inclusief uitkomsten ledenpeiling
Samenwerking Belastingdienst en Openbare Bibliotheken Wendy de Vrede / Nienke Willems Maaike Toonen / Mark Deckers Januari 2016 Inclusief uitkomsten ledenpeiling Agenda 1. Feiten 2. Doel en uitgangspunten
Nadere informatie