Planning en scheduling oplossingen bieden. Service Management organisatie

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Planning en scheduling oplossingen bieden. Service Management organisatie"

Transcriptie

1 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Planning en scheduling binnen een Service Management organisatie 4.5 Planning en scheduling binnen een Service Management organisatie In de huidige markt zijn productiviteitsverbetering en kostenbesparing speerpunten van het management. Helaas gaan deze activiteiten meestal ten koste van kwaliteit en medewerkertevredenheid. Planning en scheduling oplossingen bieden een breder perspectief. Een optimale planning van mensen en middelen kan efficiëntie en productiviteitsverbetering opleveren, met behoud of zelfs verbetering van kwaliteit, klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. De productie wordt beter beheersbaar en bestuurbaar. Gerenommeerde adviesorganisaties spreken over significante productiviteitsverbetering. Zijn deze cijfers fabels of werkelijkheid? In dit artikel zal de implementatie van planning en scheduling bij KPN Telecom als case dienen voor het beantwoorden van deze vraag. 271 Auteurs: Ron Bovee: Manager business consultancy, Mansystems Nederland B.V. en Hans Kievit: IT Architect Vaste Net Architectuur, KPN N.V. INLEIDING In het Service Management werkveld krijgen planning en scheduling onvoldoende aandacht. Dit is vreemd omdat knelpunten op het gebied van efficiëntie en effectieve inzet van medewerkers in de huidige economie aan de orde van de dag zijn. Organisaties hebben in het algemeen onvoldoende inzicht en sturingsmogelijkheden in het werkpakket van de medewerker. De beschikbaarheid van de in te zetten medewerker is in de meeste gevallen onduidelijk. Hoe kan de medewerker zodanig aangestuurd worden dat productiviteit, klanttevredenheid en medewerkertevredenheid optimaal scoren? Dit vraagstuk geldt zowel voor centrale operationele afdelingen als voor ambulante afdelingen zoals bij field engineers of lokale eindgebruikerondersteuning. Bij deze laatste groepen zijn reistijd en aansturing belangrijke factoren in het efficiënt plannen. Een procesgerichte ITIL aanpak biedt op het gebied van planning en scheduling geen oplossing. De ITIL processen hebben afzonderlijke planningsactiviteiten, maar een integrale planningsaanpak is over het algemeen niet aanwezig. De prioriteitsproblematiek tussen bijvoorbeeld het event driven Incident Management proces en het meer planmatige Change Management proces is hiervan een goed voorbeeld. De focus ligt op de individuele processen in plaats van op het geheel. De procesgerichte aanpak binnen ITIL richt zich op het effectief en efficiënt behalen van de procesdoelen, maar gaat voorbij aan het feit dat medewerkers meestal activiteiten verrichten in meerdere processen. Het lijnmanagement is verantwoordelijk voor het efficiënt plannen van de activiteiten van een specifiek groepje medewerkers maar heeft daar nauwelijks de optimale methode, technieken en middelen voor. De focus op het integraal plannen van mensen en middelen ontbreekt. 4 IT Service Management, best practices

2 272 DOELSTELLING EN DOELGROEP Dit artikel heeft als doelstelling het beschrijven van de planning en scheduling activiteiten inclusief de relaties met de servicemanagementprocessen. Hiertoe worden als eerste de strategische aspecten van het optimaal plannen aan de orde gesteld. Per activiteit wordt in detail uitleg gegeven. Hierna wordt achtereenvolgens aandacht besteed aan de voordelen van de (geautomatiseerde) implementatie van planning en scheduling, de relaties tot de ITIL processen en de besturingsaspecten. Tot slot wordt een KPN case met praktijkervaring beschreven en wordt de inrichting van planning en scheduling aan de orde gesteld. De doelgroep van dit artikel bestaat uit medewerkers die belast zijn met verbetering van service-managementorganisaties, met name de managers van organisatieafdelingen waarbij planning en scheduling een rol spelen in combinatie met service-managementprocessen zoals ITIL. PLANNINGSTERMINOLOGIE In de praktijk blijkt dat de planningsterminologie vaak niet eenduidig wordt gebruikt. Dit levert verwarring op in de communicatie. Een voorbeeld hiervan is de vertaling van scheduling naar het Nederlands; dit kan plannen zijn, inplannen, roosteren et cetera. Een juiste vertaling van scheduling is niet goed mogelijk. Binnen dit artikel wordt de terminologie zoals beschreven in tabel 1 gehanteerd. Plannen (Eng: Planning): Het maken van een gedetailleerd plan van aanpak en het treffen van de voorbereidingen voor de uitvoering. Coördinatie en besturing (Eng: Coordination Het volgen en bijsturen van de planning en uitvoering in de verand control): schillende plan stappen. Werkvoorbereiding (Eng: Work preparation): De logistieke inspanning om de hulpbronnen (mensen en middelen) bij elkaar te brengen in overleg met de verschillende betrokken afdelingen. Het invullen van de randvoorwaarde om het inplannen en uitvoeren te kunnen starten. Inplannen (Eng: Scheduling): Het in detail vaststellen van het tijdstip van uitvoeren, het vaststellen van de uitvoerder en bepalen wanneer de middelen aanwezig moeten zijn. Rooster (Eng: Resource availability): Een overzicht van de werktijden en beschikbaarheid van de medewerkers. Planning (Eng: Schedule): Een overzicht van al het ingeplande werk over een bepaalde periode in het rooster. Tijdsbestek of tijdruimte (Eng: Period): De tijd tussen 2 tijdstippen. De grote van de planperiode (vanaf datum tot datum) waarin het werk uitgevoerd mag worden. Planhorizon (Eng: look ahead horizon): De periode waarin de planning zo goed als vast staat. Planregels(Eng: plan rules): Regels waar aan de planning moet voldoen. Bijvoorbeeld het werk moet voor een bepaalde datum afgerond zijn (eis klant) of de uitvoerder mag niet meer dan 2 uur reistijd hebben per dag (eis HRM). Tabel 1 planningsterminologie

3 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Planning en scheduling binnen een Service Management organisatie STRATEGISCHE ASPECTEN VAN PLANNING EN SCHEDULING Uit de volgende twee statements blijkt dat planning en scheduling door consultancy bedrijven als actuele ontwikkeling worden gezien in het servicemanagement werkveld. Gartner group: Winners in the next phase of the business cycle will be those businesses that focus on optimizing the service network Blumberg & Associates stelt het volgende: Field service management organizations are strongly recommended to seriously examine workforce management and scheduling, as part of their overall approach to improving the productivity, efficiency, and effectiveness of their field service organizations. The level of improvement that is possible makes an existing system at 38% productivity an optimum solution at 81% productivity as a result of Field Force Automation tools. De toonaangevende bedrijven hebben behoefte aan optimalisatie in planning en scheduling. Belangrijke argumenten hiervoor zijn: streven naar operational excellence ; verhogen van klanttevredenheid; reductie van kosten; verhogen van productiviteit. De softwareleveranciers en organisaties die de software implementeren spelen hier handig op in. Nieuwe technologische ontwikkelingen bieden de mogelijkheid om planning en scheduling op een hoger volwassenheidsniveau te brengen, waardoor een optimalisatie vanuit de bedrijfsstrategie mogelijk is. Optimaal plannen betekent niet per definitie efficiënt plannen. Afhankelijk van de strategische keuze van de organisatie is optimaal plannen enerzijds efficiënt inplannen van de resources en anderzijds het zo efficiënt en Productiviteit /winst Combinatie Klanttevredenheid Optimalisatiecurve Strategie 4 Figuur 1 Planningsoptimalisatiecurve IT Service Management, best practices

4 274 flexibel mogelijk bedienen van de klanten. De marktpositie van de diensten of producten van de organisatie speelt een belangrijke rol. Is een discount marktpositie gekozen dan dient de vraagprijs zo laag mogelijk te zijn. Hierbij is efficiënt plannen van de resources de optimale factor. Maximaal inzet op resourcesgebied heeft als nadeel dat de flexibiliteit in het inplannen afneemt. De mogelijkheden om met resource inzet te schuiven zodat klanten bijvoorbeeld sneller geholpen worden is niet eenvoudig te realiseren en zal zeker kosten met zich meebrengen. Een organisatie waarbij planningsoptimalisatie ligt op het leveren volgens de klantwensen heeft als gevolg dat resource reserves moeten worden ingebouwd. Dit brengt weer kosten met zich mee. De marktpositie en de wens van de klanten zijn dus belangrijke factoren voor het bepalen van het planningsoptimalisatiepunt. Figuur 1 geeft een voorbeeld van een optimalisatiecurve (Blumberg Associates). Deze curve laat een ladder zien van een interne productiviteitstrategie naar een klantgerichte strategie. Hieruit blijkt dat hoge klanttevredenheid bij een gemiddelde productiviteit thuishoort en bij een maximale productiviteit nauwelijks tevreden klanten thuishoren. De combinatie van beide grafieken geeft het optimale punt van beide cijfers. Het inrichten van planning en scheduling heeft als grote voordeel dat de optimalisatiecurve goed bestuurbaar gemaakt kan worden. Hierdoor is het mogelijk om de curve zodanig te beïnvloeden dat bijvoorbeeld bij een gelijkblijvende klanttevredenheid de productiviteit omhoog kan gaan. PLANNING EN SCHEDULING: WAT IS DAT? De doelstelling van plannen is eerst denken en dan doen. Het definiëren van het werk levert een uitvoering op die effectiever en efficiënter is. Scheduling ofwel inplannen heeft als doel het inplannen van de juiste persoon, op het juiste moment, op de juiste locatie en met de juiste middelen, zodat het eerder gedefinieerde plan tot uitvoering gebracht kan worden. Het totale werkpakket kan in een planning overzichtelijk getoond worden. De planning kan geoptimaliseerd worden door het werk te verschuiven zodat wachttijden en reistijden van de medewerkers geminimaliseerd worden. Planning en scheduling is toepasbaar binnen alle soorten Service Management organisaties. Alle service verlenende organisaties hebben profijt van een integrale planning, zowel IT- als niet-it-dienstverleners. Met het inzicht in de beschikbaarheid en competenties van alle medewerkers (en inzicht in de klantorganisatie / geografie etc.) kan de juiste persoon op de juiste activiteit binnen de afgesproken tijdkaders ingepland en ingezet worden. Afdelingen met een hoge graad van gestandaardiseerd werk of werk met een genormeerde duur hebben het meeste profijt van planning en scheduling. Bij geografisch verspreid werk op diverse locaties is de meeste efficiënte route van belang zodat reistijden eveneens geminimaliseerd kunnen worden. Werknemers met zo n ambulante functie hebben veel profijt van planning en scheduling. De planactiviteiten In figuur 2 zijn de planactiviteiten weergegeven. De verschillende activiteiten worden hieronder besproken. Strategisch plan Het management creëert, op basis van de bestaande marktsituatie en visie, een strategisch plan (bijvoorbeeld jaarlijks). Geredeneerd vanuit de markt en de visie wordt het plan opgesteld. Dit plan bevat markt-, dienst- en productprognoses. De benodigde mensen, middelen en organisatiestructuur worden eveneens op basis van dit plan geprognosticeerd. Formatieplaatsen van de medewerkers worden op basis van het strategische plan aangepast. Voor planning en scheduling zijn alleen de betrokken afdelingen van belang. Een duidelijke besturingsterugkoppeling is nodig voor de vergelij-

5 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Planning en scheduling binnen een Service Management organisatie Strategisch plan HRM capaciteitsvoorspelling 275 Planactiviteiten in aanleverende processen Complementeren plan Uitvoering niet volgens plan Werk voorbereiden Inplannen Aansturen Coordinatie en besturing Afmelden Uitvoeren Figuur 2 Planactiviteiten 4 king van de werkelijke situatie met het strategische plan zodat toekomstige prognoses kunnen verbeteren. HRM capaciteitsvoorspelling De prognose van de formatieplaatsen wordt gebruikt om bijvoorbeeld op weekbasis de benodigde arbeidscapaciteit te schatten en te verdelen in soorten werk. Het reserveren van arbeidscapaciteit heeft als doel voldoende medewerkers beschikbaar te hebben voor het optimaal inplannen en uitvoeren van het werk. Het rooster wordt vastgesteld inclusief vakantieperiodes en belangrijke gebeurtenissen. Op basis van deze gegevens wordt, bijvoorbeeld volgens in tabel 2 aangegeven soorten werk, het werk ingedeeld. Onderhoud (inplanbaar met groot tijdsbestek) Inspectie (inplanbaar met groot tijdsbestek) Wijziging (inplanbaar met normaal tijdbestek) Levering (inplanbaar met normaal tijdbestek) Spoed wijziging (inplanbaar met klein tijdsbestek) Verstoring (inplanbaar met klein tijdsbestek) Tabel 2 Soorten werk t.b.v. de capaciteitsvoorspelling Een situatieschets: in de vakantieperiode is de arbeidscapaciteit laag. De beschikbare capaciteit wordt zodanig ingedeeld dat verstoringen en regulier werk percentueel meer IT Service Management, best practices

6 276 Figuur 3 HRM capaciteitsvoorspelling aandacht krijgen dan onderhoudswerk, zodat werk ten behoeve van klanten voldoende afgehandeld kan worden. Op deze manier kan in een vroegtijdig stadium de arbeidscapaciteit ingedeeld worden, zodat bij het inplannen niet geworsteld hoeft te worden met een daling van de inzetbare medewerkers. Figuur 3 geeft een voorbeeld van een HRM capaciteitsvoorspelling weer. Het is duidelijk te zien dat in de vakantieperiode geen onderhoud gepland staat. Daarnaast is geprognosticeerd dat in mei meer leveringen dan normaal worden uitgevoerd. Dat betekent eveneens een grotere kans op storingen in de daaropvolgende maanden. Planactiviteiten in aanleverende processen Binnen de processen in de organisatie wordt het planbare werk gedefinieerd. Bij het maken van het plan van aanpak wordt stilgestaan bij de in tabel 3 aangegeven onderwerpen: Opsplitsen van het plan naar taken (werk) Het bepalen van de volgorde en relaties tussen de taken Te gebruiken methoden en technieken Personeelseisen (Human resource requirements) - Minimaal benodigde vakkundigheid (skill) en expertise niveau (experience) - Aantal mensuren (normering) - Aantal personen (max,min) Hulpmiddel eisen (Resource requirements) - Benodigde documentatie - Vergunningen - Communicatie eisen - Naslagwerk - Technische tekeningen - Onderdelen - Speciale hulpmiddelen (special tools) - Benodigde apparatuur Bepalen tijdsafhankelijkheden (tijdbestek, planregels) Locatie en toegang tot het werk Schatting van de kosten Tabel 3 Onderwerpen in een plan

7 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Planning en scheduling binnen een Service Management organisatie Een goede voorbereiding van het uitvoerende werk is een belangrijke stap in optimaal plannen. Om het werk in een keer goed te doen is een correcte voorbereiding nodig. Als er geen tijd is om het goed te doen waarom is er dan wel tijd om het werk over te doen? Planning en scheduling brengen eisen met zich mee voor de werk aanleverende processen. De definitie van correcte informatie over de minimaal benodigde vakkundigheid, expertiseniveau, normtijden en klantafspraken zijn van belang voor het creëren van een optimale planning. Indien deze parameters in de voorbereiding sterk afwijken van de werkelijkheid is het mogelijk om een optimaal, maar nutteloos plan te creëren. De werkelijkheid zal anders zijn. In de aanleverende processen kan voor het werk elke keer een nieuw plan van aanpak, of, kort gezegd, plan, worden gemaakt. Het is hierbij raadzaam om te putten uit de al vergaarde kennis van bestaande plannen. Zo kan bijvoorbeeld gebruikgemaakt worden van standaardplannen voor veel voorkomend overeenkomstig werk. Een normtijden databron is een input voor het plan. Deze normtijden worden door middel van terugkoppeling vanuit de uitvoering steeds nauwkeuriger gedefinieerd, zodat de planning de werkelijkheid steeds verder nadert. Complementeren plan Het plan komt nu bij de daadwerkelijke planafdeling terecht. Het plan wordt gecontroleerd en de uitvoerbaarheid wordt bepaald. Indien nodig wordt in overleg met de werkaanleverende partijen en de uitvoerende partijen het plan gecomplementeerd. De planner heeft de rol om de praktijkervaring van de uitvoering en de ervaring van de werkvoorbereiding bij elkaar te brengen. Dit moet ertoe leiden dat het plan de werkelijkheid zo dicht mogelijk benadert. Op deze wijze zal de planning waarin alle plannen zijn verwerkt eveneens de werkelijkheid verder benaderen waardoor de waarde van de planning toeneemt. Werkvoorbereiding De voorbereiding van de gemaakte en goedgekeurde plannen wordt gestart. Zo wordt getoetst of het benodigde personeel met de juiste vaardigheden en ervaring beschikbaar is. Indien nodig worden maatregelen genomen richting personeelsmanagement. Daarnaast wordt gecontroleerd op beschikbaarheid van de benodigde onderdelen in het magazijn. Indien nodig wordt een besteltraject gestart. De onderdelen worden gereserveerd en de logistieke activiteiten opgestart. Werk met een groot tijdsbestek kan eventueel al op een bepaalde tijd grof ingepland worden. Bijvoorbeeld wordt de week of dag aangegeven wanneer het werk het beste uitkomt t.o.v. van de capaciteitsvoorspelling. Het werk wordt ingedeeld in de diversen soorten werk (zie tabel 2 voor voorbeelden van soorten werk). Elke organisatie kent zijn eigen indeling van soorten werk. De soorten werk kunnen bijvoorbeeld gebaseerd zijn op de diensten en producten van het bedrijf, waardoor het werk herkenbaar wordt voor de planners en de uitvoerende partijen. Inplannen Het inplannen ofwel scheduling is de belangrijkste inspanning voor het verkrijgen van een optimale planning. De daadwerkelijke planning wordt ingevuld waarbij het werk vanuit de plannen toegekend wordt aan uitvoerende personen op een bepaalde tijd. Planregels zoals afspraken met de klant, relatie met ander werk, toegang tot de locatie en productieactiviteiten moeten hierbij in acht genomen worden. De juiste persoon wordt toegekend op basis van beschikbaarheid, vakkundigheid, ervaring, kostprijs en reistijd. Het inplannen heeft een continu karakter. Op elk moment kan werk binnenkomen en dan moet dit worden ingepland. Daarnaast zullen tijdens de uitvoering afwijkingen op de planning ontstaan waardoor werk opnieuw moet worden ingepland of ingepland werk moet worden opgeschoven. Afhankelijk van het aanbod van het werk en de snelheid van uitvoering is een bepaalde periode van tevoren in te plannen. Dit wordt wel de planhorizon genoemd. Hoe verder in de toekomst de planning vaststaat (op kleine planafwijkingen na) hoe beter de voorspelbaarheid en bestuurbaarheid wordt IT Service Management, best practices

8 278 Aansturen De uitvoerende partij wordt aangestuurd met al de gegevens die nodig zijn om het werk uit te voeren. De uitvoerende partij kan één werkorder krijgen of alle werkorders over een bepaalde periode. Daarnaast moeten de benodigde materialen zodanig beschikbaar zijn dat het werk gestart kan worden. Na de aansturing moeten veranderingen in de planning direct gecommuniceerd worden om fouten te voorkomen. De uitvoerende partij is namelijk in de veronderstelling dat hij het werk correct uitvoert. Uitvoeren De uitvoerende partij begint met het werk. De werkelijke reistijd, begintijd en eindtijd van het werk wordt teruggemeld aan de planafdeling. De status van de planning kan direct worden teruggekoppeld naar de aanvrager. Deze meetpunten zijn belangrijk om de correctheid van de planning te toetsen, de normtijden te verbeteren en de gehele planning- en schedulingsactiviteiten te verbeteren. Bij een afwijking op de verwachte aanvangstijd, duur of oplostijd is het van belang de planafdeling daar vroegtijdig van op de hoogte te stellen zodat de planning aangepast kan worden. Het kan zijn dat het werk afgemaakt kan worden of dat het werk wordt gestopt en opnieuw wordt ingepland. In beide gevallen verandert de planning. De planner moet kiezen wat op dat moment de juiste keuze is op basis van de planregels. Coördinatie en besturing De verschillende stappen hebben een eigen vorm van coördinatie nodig. Zo is het van belang om bij het complementeren van het plan te zorgen voor een correct tijdsbestek en normering van het werk. De aanleverende partijen hebben over het algemeen de neiging planmarges in te bouwen waardoor efficiënt inplannen bemoeilijkt wordt. De werkvoorbereiding vergt een goede coördinatie met de resource-verantwoordelijken van de uitvoerende afdelingen en de logistiek- en inkoopafdeling. Het inplannen gaat in pieken en dalen. Als gevolg van bijvoorbeeld een grote verstoring of onder invloed van externe factoren, zoals gladheid op de weg, kan de planning in het honderd lopen. Op deze momenten is het stellen van prioriteiten en het communiceren met verschillende afdelingen van cruciaal belang. De planner heeft een sleutelrol in de coördinatie van werk en is tussenpersoon voor wat betreft de communicatie van en naar de verschillende afdelingen. Een belangrijk facet zijn de logistieke activiteiten. Het op tijd aanwezig zijn van materiaal, onderdelen of speciale gereedschappen zijn van cruciaal belang voor het volgen van de planning. De spullen kunnen verzonden worden naar de storingslocatie, een centraal punt of kunnen bijvoorbeeld in de auto van de uitvoerder worden geplaatst. EFFECTEN VAN PLANNING EN SCHEDULING Elke organisatie heeft wel een vorm van plannen. De vraag is hoe goed plannen we nu en wat kunnen we verbeteren?. Het is mogelijk om naar gedetailleerde KPI s te kijken of naar vergelijkingen in de markt. Het is ook mogelijk om met een aantal praktische stelregels snel een gevoel te creëren over de status van het plannen. Kijk bijvoorbeeld eens naar de planhorizon. Hoever in de tijd staat de planning voor 95% vast? Is de planning een afspiegeling van de werkelijkheid? Hoe arbeidsintensief is het aansturen van de uitvoering? Wat is de meerwaarde van de ondersteunende tooling? De antwoorden op deze vragen geven snel aan of potentiële verbeteringen mogelijk zijn. In het algemeen is een grote verbetering mogelijk op het gebied van efficiëntie, klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. Dit zijn de drie pijlers voor de onderbouwing van het verbeteren van het planproces. De volgende tabellen laten zien welke aspecten hierbij horen: Op vele fronten is verbetering mogelijk. Bij een kosten-batenanalyse voor het verbete-

9 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Planning en scheduling binnen een Service Management organisatie Efficiëntie en kostenreductie wordt bereikt door: In één keer de juiste man op de juiste plaats met de juiste middelen plannen. Een afweging kunnen maken tussen kostenefficiëntie en de kwaliteit van de tijdsafspraken. Het minimaliseren van reistijden. Het minimaliseren van wachttijden. Het verbeteren van de inschatting van de gemiddelde tijd per activiteit en type activiteit. Het vergroten van de groep van medewerkers, door het overstijgend aansturen van meerdere afdelingen, zodat meer planningsmogelijkheden worden gecreëerd. Het inzichtelijk maken van de bezettingsgraad van de medewerker. Adequaat en snel reageren op veranderingen in de planning. Efficiënt gebruikmaken van beschikbare competentie. Het aantal effectieve werkuren per medewerker vergroten. Het aantal taken per medewerker vergroten. Het vooraf inschatten van het aantal benodigde medewerkers. 279 Tabel 4 Planningsaspecten efficiëntie en kostenreductie Klanttevredenheid wordt bereikt door: Een afspraak maken met de klant op basis van uren i.p.v. dagdelen. De klant hoeft geen lange periode te wachten (bij een activiteit op klant locatie). Het plannen binnen de kaders van tijdsafspraken (b.v. klantafspraak of SLA). Het nakomen van de gemaakte afspraken. Vroegtijdig signaleren van afwijkingen in de planning. Een efficiënte procesdoorloop waarbij de planningsactiviteit eerder in het proces plaats kan vinden. Het is zelfs mogelijk bij bepaalde activiteiten de afspraak meteen tijdens het eerste gesprek te maken of dat de klant zelf via een web applicaties de afspraak maakt. Terugkoppeling status naar de klant Tabel 5 Planningsaspecten klanttevredenheid 4 Medewerkertevredenheid wordt bereikt door: Het minimaliseren van reistijden. Het minimaliseren van wachttijden. De werkzaamheden beginnen en eindigen dicht bij huis. Gebruik van moderne technische middelen voor directe mobiele toegang tot de benodigde informatie. Minder frustraties door minder verkeerde planningen. Geen frustraties want de onderdelen zijn op tijd aanwezig. De administratieve organisatie kan beter worden ingericht en de papierstroom kan geminimaliseerd worden. Geen administratieve taken in de avonduren Tabel 6 Planningsaspecten medewerkertevredenheid ren van de planning en scheduling activiteiten is het advies om niet alleen naar efficiëntie en kostenreductie te kijken. Klanttevredenheid en medewerkertevredenheid zijn moeilijker te meten maar zijn even belangrijk voor het verbeteren van de organisatie en dienstverlening. Sterke verbeteringen zijn mogelijk door een integrale planningsaanpak. Een integrale aanpak betekent een organisatie overstijgende planning. Hiermee wordt bereikt dat medewerkers werk kunnen uitvoeren voor andere afdelingen. Het is efficiënter om bijvoorbeeld bij een geografische regio-overschrijding qua reistijd een andere monteur in te zetten. Bij wachttijden kan de medewerker direct op werk ingezet worden van een andere afdeling. IT Service Management, best practices

10 280 PLANNINGSVOORDELEN MET GEAUTOMATISEERDE HULPMIDDELEN Groepen tot 20 medewerkers kunnen nog handmatig gepland worden. Boven de 20 medewerkers wordt het optimaal handmatig plannen echter moeilijk en is een geautomatiseerde planningstool absoluut een must. De planregels worden zodanig ingewikkeld dat de optimale planning berekend moet worden. Met behulp van een planningstool is het mogelijk om grotere groepen medewerkers aan te sturen. Eenvoudig in te plannen werk kan volledig geautomatiseerd gebeuren. De planner kan zich richten op moeilijker te plannen activiteiten en planafwijkingen. Een groot voordeel bij geautomatiseerd plannen is de mogelijkheid om de inplanactiviteit direct bij de voorkant van de organisatie te beleggen. Bijvoorbeeld bij een levering moet een medewerker op locatie installatiehandelingen verrichten. Bij standaardwerk kan het systeem op basis van beschikbaarheid, kennisniveau en kundigheid direct de juiste medewerker kiezen. De klant kan op deze manier direct in het eerste contact het meest gunstige tijdstip kiezen voor de levering. Het is zelfs mogelijk dat de klant via een weboplossing zelf het tijdstip kiest en het systeem volledig automatisch de medewerker in kan plannen. Het geautomatiseerd aansturen van de uitvoerende partij heeft eveneens vele voordelen. Met de huidige betaalbare mobiele oplossingen, zoals een PDA met een GPRS voorziening, is het mogelijk de uitvoerende partij real time aan te sturen. De uitvoerende partij hoeft niet naar een locatie te gaan om werkbonnen op te halen wat direct al voordeel oplevert. Indien de logistieke handeling wat betreft onderdelen het toelaat kan de uitvoerder direct vanaf zijn thuislocatie vertrekken. Daarnaast is het een groot voordeel dat veranderingen in de planning direct doorgegeven kunnen worden. Flexibiliteit bij het inplannen wordt groter en kan, net voor de uitvoering, nog veranderd worden zonder grote consequenties. Zo kan bijvoorbeeld een planner bij een kritische verstoring de dichtstbijzijnde monteur met de juiste vaardigheden opzoeken en de planning daarop meteen aanpassen. Een ander voorbeeld is de situatie waarbij de uitvoerende partij veel eerder klaar is dan gepland en de vervolgopdracht niet gestart kan worden in verband met een klantafspraak. In plaats van wachttijd kan de monteur geautomatiseerd werk aanvragen wat binnen deze tijd uitgevoerd kan worden. De status van de aanvraag kan via internet direct naar de klant worden teruggekoppeld. Tabel 7 laat een aantal planvoordelen zien. Planvoordelen ondersteund met technische middelen: Planning op basis van uren of minuten i.p.v. dagdelen. De planningsactiviteit eerder in het proces positioneren of zelfs bij het eerste klantencontact uitvoeren. Optimalisatie algoritmes zodat een optimale planning praktisch mogelijk wordt. Snel veranderingen in de planning aanbrengen. Direct contact met de uitvoerende partij. Aan- en afmelden van activiteiten wordt direct merkbaar in de planning. Simuleren van de planning. Eén integrale tool t.b.v. de gehele planning. De uitvoering en de planner hebben een applicatie waaruit alle benodigde informatie komt. Het aantal telefonische contacten wordt verminderd. De papierstroom kan worden geautomatiseerd. De uitvoering kan mobiel snel de nodige informatie opvragen. Tabel 7 Planvoordelen met geautomatiseerde middelen

11 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Planning en scheduling binnen een Service Management organisatie PLANNING IN RELATIE TOT ITIL PROCESSEN ITIL, de IT Infrastructure Library, is een mondiale standaard op het gebied van IT Service Management. Ook andere servicemanagementorganisaties maken steeds meer gebruik van ITIL. De relatie tussen planning en scheduling en ITIL is daarom zeker van belang. In het algemeen beschrijft ITIL de benodigde planactiviteiten, maar beschrijft dit vanuit het procesperspectief. De planactiviteiten staan per proces los van elkaar. Zoals beschreven gaat ITIL voorbij aan het feit dat de meeste medewerkers in verschillende processen actief zijn. Het biedt geen vorm van integrale planning zodat de activiteiten uit de verschillende processen van de medewerker inzichtelijk zijn. ITIL biedt verder geen hulpmiddelen voor het plannen vanuit de resourceoptiek. Organisaties lossen dit meestal op door de resource-planningsactiviteiten bij de lijn te beleggen. De directe manager van de medewerkers zorgt voor de prioriteitstelling en de inzet en planning van de medewerkers. Bij een Field Service Organisatie waarbij de medewerkers over een gebied verdeeld zijn wordt hier meestal een planafdeling voor ingericht. Op deze manier ontstaat de planning vanuit de afdeling. Het integrale planningsconcept zoals eerder besproken wordt hierdoor niet gestimuleerd. In een aantal ITIL processen is de planactiviteit duidelijk herkenbaar. Het change proces heeft bijvoorbeeld het plannen van de wijziging. Volgens de eerder genoemde definities komt dit overeen met de activiteit plannen ofwel een plan van aanpak schrijven. Binnen deze planstap is het inplannen van resources eveneens verweven. In het Change Management proces wordt een duidelijk plan gecreëerd. Het Incident Management proces heeft in principe geen planstap. Incidenten moeten zo snel mogelijk worden opgelost. In de praktijk blijkt dat voor bepaalde incidenten het juist inplannen van wezenlijk belang is voor de serviceverlening. Als het oplossen van het incident impact heeft op de productieactiviteiten van het informatiesysteem is het verstandig om een duidelijke prioriteitafweging te maken tussen lopende activiteiten en het verhelpen van de verstoring. Een voorbeeld; een aantal gebruikers kunnen niet werken omdat een client-serverproces hangt. De oplossing is het herstarten van de applicatiesoftware. Op hetzelfde moment is een achtergrondproces bezig met een belangrijke dataextractie. Nu kan het de overweging waard zijn om de dataextractie eerst af te wachten en daarna pas de herstelactiviteiten van het incident door te voeren. Dit fenomeen kan ook optreden tussen bijvoorbeeld wijzigingen en incidenten. Het proces Operations Management borgt alle activiteiten die direct op de productieomgeving gebeuren. Dit proces heeft duidelijk een inplanactiviteit die het exacte tijdstip van de activiteit bepaalt. Bij dit inplannen is de juiste persoon eveneens een belangrijke factor. Figuur 4 maakt inzichtelijk hoe de operationele ITIL processen inclusief het Operations Management proces in relatie staan tot de resource-planningsactiviteiten. De ITIL processen leveren werk op dat aan medewerkers moet worden toebedeeld. Er wordt rekening gehouden met twee soorten werk. Werk op een productieomgeving (productie werk) of algemeen werk (niet-productiewerk). Beide typen werk worden in het kader van optimaal plannen in de stap Resource inplanning verwerkt. Het productiewerk krijgt specifieke aandacht. Vanuit de ITIL processen wordt het werk naar het Operations Management proces gedelegeerd, van daaruit wordt het specifieke tijdstip van uitvoeren bepaald aan de hand van de productiegebeurtenissen. In samenhang met deze gebeurtenissen wordt het exacte tijdstip van het werk bepaald. De planningsruimte wordt specifiek voor de productie ingekaderd. Van daaruit gaat het werk naar de stap inplannen zodat het productiewerk samen met het voorbereidende werk zo optimaal mogelijk IT Service Management, best practices

12 Problem mangement Werk 282 Change management Incident management onderhoudstaken en service request Productiewerk Productiewerk Werk Werk Productie inplanning Resource inplanning Uitvoering Productie Uitvoering Operations management Figuur 4 Relatie ITIL processen en planningsactiviteiten ingepland kan worden. De medewerkers worden aangestuurd en kunnen het werk uitvoeren. Het productiewerk wordt tijdens de uitvoering nauwlettend in de gaten gehouden door het monitoringteam. Het productiewerk kan bijvoorbeeld alarmen opleveren die genegeerd moeten worden. De gebeurtenissen en de werkzaamheden op de productieomgeving dienen gecontroleerd te gebeuren, zodat de dienstverlening niet in gevaar komt. Het uitlopen van het productiewerk kan dienstverstorend werken. De planafdeling kan in deze situatie besluiten de productieuitvoering te stoppen. PLANNING EN ORGANISATIE- BESTURING Een goed opgezette planning en scheduling levert een nauwkeurig toekomstbeeld op, zowel op strategisch/tactisch als operationeel niveau. De Human Resource capaciteitsvoorspelling wordt enerzijds gevoed door een strategisch plan en anderzijds door de ervaringen uit de praktijk waardoor deze nauwkeuriger wordt. Met het inzichtelijk maken van de resource inzet inclusief vakantieperiode en verwachte grootscheepse activiteiten, is ver van tevoren inzichtelijk of de juiste Human Resource capaciteit beschikbaar is. Waar nodig, kunnen op besturingsniveau maatregelen getroffen worden. Indien de planning een goede planhorizon heeft is een nauwkeurig beeld van het werkpakket in de nabije toekomst inzichtelijk. De planning kan, op basis van de planregels, weergeven waar eventueel knelpunten zitten. Het is bijvoorbeeld inzichtelijk op welk moment de klant niet voldoende geholpen wordt, omdat op dat moment te veel werkaanbod aanwezig is. Daarnaast is het inzichtelijk op welke momenten te veel uitvoerende personen beschikbaar zijn. Het management kan prioriteiten in het werk veranderen, de werktijden van het personeel veranderen of extra personeel aannemen. Voor het toepassen van deze maatregelen kan de planning gesimuleerd worden. Onderzoek naar de effecten van deze veranderingen is mogelijk. Voor de uitvoering is het mogelijk sturing aan de organisatie te geven zodat potentiële knelpunten rustig zonder escalaties en oplo-

13 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Planning en scheduling binnen een Service Management organisatie pende kosten aangepakt kunnen worden. Vanuit managementperspectief verplaatst de sturing op de organisatie van reactief naar meer proactief. Een juiste planning maakt in een vroeg stadium inzichtelijk of de dienst adequaat geleverd kan worden, voldoende resources beschikbaar zijn et cetera. In plaats van een maandelijkse rapportage achteraf is inzicht in de toekomst mogelijk. Het management kan anticiperen, what if analyses maken en actie ondernemen. Men kan bijvoorbeeld inschatten wat de impact is van een grootscheepse marketing campagne of een grote wijziging zodat de leverende organisatie zich kan voorbereiden op de komende drukte. klanttevredenheid). Om vast te stellen in hoeverre dit ook daadwerkelijk van toepassing is op de situatie bij OVN, is door het management besloten tot een proef met een planningstool in een van de vijf rayons van OVN. Deze proef is uitgevoerd in het voorjaar van In de proef zijn de leverings- en serviceafdelingen betrokken. Deze afdelingen hebben gedurende de proef hun operationele werkzaamheden uitgevoerd met behulp van de nieuwe planningstool. De proef had dus een sterk live karakter. Dit veroorzaakte in het begin van de proef de nodige aanloopproblemen, maar heeft wel geleid tot waardevolle inzichten over de mogelijkheden van de planningstool. 283 HET KPN TELECOM PLANNING EN SCHEDULING PROGRAMMA Binnen KPN fungeert het bedrijfsonderdeel Operations Vaste Net (OVN) als de leverancier en de beheerder van vaste netwerkdiensten. Vanzelfsprekend zijn operational excellence, productiviteitsstijging, medewerkertevredenheid en klanttevredenheid belangrijke thema s voor OVN. Dit vormde in 2002 de aanleiding om onder meer de processen en de IT voor het inplannen en aansturen van field engineers nader onder de loep te nemen. Deze analyse bracht diverse verbeterpunten aan het licht, zoals vergroten van het inzicht in het werkpakket en de beschikbaarheid van field engineers, het vereenvoudigen van de interactie tussen planner en field engineer, het verkorten van de reistijden van field engineers, het aanbieden van betere managementrapportages over productiviteit en efficiency, en het versoepelen van starre organisatiekaders (inplannen over bestaande grenzen heen). De momenteel beschikbare planningstools hebben de belofte in zich om een belangrijke bijdrage te leveren aan het realiseren van de geconstateerde verbeteringen (en daarmee aan de achterliggende strategische doelstellingen van operational excellence, productiviteitsstijging, medewerkertevredenheid en Alvorens hierop in te gaan eerst een korte toelichting op de positionering van de planningstool in de OVN situatie. De planningstool ontvangt opdrachten voor uit te voeren werkzaamheden (zoals leveringsopdrachten of opdrachten voor het opheffen van storingen) vanuit diverse bronsystemen. Op basis van ingevoerde business rules en beschikbare arbeidscapaciteit kent de planningstool field engineers aan de opdrachten toe. De field engineers worden vervolgens met adequate werkboninformatie aangestuurd. In de proef communiceerden de monteurs met een PDA via een GPRS-verbinding met de planningstool. Wat zijn nu de belangrijkste bevindingen uit de proef? Om te beginnen de constatering dat de voornaamste winst van een planningstool zit in een significante verbetering van de productiviteit die ermee behaald kan worden. In de proef is een productiviteitsstijging van 10% tot 15% geconstateerd. Deze percentages gelden zowel voor de planners als voor de field engineers. De gerealiseerde productiviteitsstijging is een optelsom van twee factoren: een stijging als gevolg van het slimmer inplannen, en een stijging als gevolg van het mobiel aansturen van field engineers. Beide factoren leveren een vergelijkbare bijdrage aan het eindresultaat. 4 IT Service Management, best practices

14 Werk aanleverende systemen 284 Levering service onderhoud Planningstool Optimalisatiecriteria: minimale overschrijding deadlines minimale reisafstanden... monteursplanning en -aansturing netwerkinfo etc. Arbeidscapaciteit: skills rooster kilometertabel normtabel Figuur 5 Positionering planningstool Uit de proef is verder naar voren gekomen dat een verhoogde medewerkertevredenheid (vanwege professionele tooling en een bredere inzetbaarheid van field engineers) en een verhoogde klanttevredenheid (storingen zijn sneller verholpen, leverbetrouwbaarheid wordt groter) als afgeleide pluspunten van een planningstool kunnen worden beschouwd. De korte doorlooptijd van de proef (drie maanden) heeft het echter niet mogelijk gemaakt om hierover tot kwantitatieve conclusies te komen. Ook is uit de proef gebleken dat een geografische weergave van de locaties van werkzaamheden en field engineers een waardevolle toevoeging is voor de planners. De field engineers hebben daarnaast veel profijt van een navigatiesysteem. Op basis van de resultaten van de proef heeft het management van OVN besloten tot een volledige, landelijke implementatie van de planningstool. De implementatie is ondergebracht in een programma met de naam Tango (Tango is ook de naam waarmee de planningstool wordt aangeduid). In november 2003 is de eerste release van Tango operationeel geworden. Omwille van de beheersbaarheid is de eerste release beperkt tot de implementatie bij medewerkers in het transmissiewerkveld. Inmiddels werken 50 werkplanners en 700 field engineers naar tevredenheid met Tango. Met deze eerste implementatie is een solide basis gelegd voor een verdergaande toepassing van de planningstool binnen OVN, waarvan er hieronder een aantal staat opgesomd: Een implementatie bij andere OVN afdelingen. Het optimaliseren van de normtijden voor activiteiten (en daar actief op sturen). Het toewerken naar zoveel mogelijk geautomatiseerd plannen. De planner kan zich dan vooral concentreren op escalaties en projecten. Dit legt wel de nodige eisen op aan de bronsystemen die het uit te voeren werk aanleveren. Het opheffen van bestaande planningsgrenzen (afdeling, proces). De besturingsinformatie uit de planningstool toepassen om de productiebesturing op tactisch en strategisch niveau te voeden. Naar verwachting zullen deze uitbreidingen voor een groot deel in 2004 gerealiseerd kunnen worden.

15 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Planning en scheduling binnen een Service Management organisatie Inrichting van planning en scheduling. Planning en scheduling hebben veel raakvlakken met bijvoorbeeld werkaanleverende processen en verschillende organisatieonderdelen. Het inrichten van de planningsactiviteiten zal daarom zorgvuldig volgens een gefaseerd plan moeten verlopen. Bij het inrichten zijn verschillende stappen te onderscheiden. Een voorbeeld wordt in tabel 8 getoond. De inrichting van planning en scheduling is een organisatieoverstijgend project. Belangrijk is om de planactiviteit in de werkaanleverende processen gestandaardiseerd en bestuurbaar in te richten. In het algemeen willen de verantwoordelijken van de aanleverende processen een specifiek tijdstip van het werk bepalen. Dit betekent dat het werk een kort tijdsbestek heeft en moeilijk inplanbaar is. Immers: voor een planning geeft een groot tijdbestek in het werk meer flexibiliteit in het schuiven van werk, waardoor een optimale planning mogelijk is. De personen in de werkaanleverende processen moeten bedacht zijn wat voor effecten het plan heeft op het optimaal inplannen van het werk. Dit is een cultuur aspect wat niet van de ene op de andere dag aanwezig is. CONCLUSIE Adviesbedrijven schermen met cijfers van 30 tot 80% productiviteitsverbetering door de inzet van optimale planningsmethoden en - technieken. Deze cijfers zijn voorspellingen. Stel dat een organisatie met een geautomatiseerde planning een productiviteitsverbetering tussen de 10% en 30% kan bewerkstelligen, dan zal dit voor de meeste bedrijven een significante kostenreductie met zich meebrengen. Daarnaast zijn de voordelen op het gebied van klanttevredenheid en medewerkertevredenheid aanmerkelijk aanwezig. Uit de KPN Case blijkt dat bij de eerste automatiseringsstap meteen al 10 tot 15 % productiviteitsverbetering aantoonbaar aanwezig is. In deze case zijn de processen, de besturing en de planverbeteringen nog niet aan de orde gesteld. Dit betekent dat met de toekomstige verbeteringen minstens zoveel productiviteitsverbetering haalbaar is. Naast de planningsactiviteiten is het mogelijk het gehele proces van klant tot uitvoering onder besturing te krijgen zodat een strategische afweging mogelijk is tussen efficiëntie, klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. Met planning en scheduling als laatste schakel wordt de end-to-end besturing van de volledige serviceketen gesloten. De volgende logische stap in de volwassenheid van de serviceorganisatie is het integraal en optimaal plannen van mensen en middelen. Door het sterk verbeterd inzicht in de planning en de beschikbaarheid van nieuwe functionaliteit kan proactief gemanaged worden in plaats van reactief. Investeringen in een planningsafdeling en ondersteunende Inrichtingsstappen: Basisplan proces inrichten. Administratief plannen ondersteunen met geavanceerde Tooling. Aanleverende processen eisen opleggen aan de planactiviteit. Inrichten planregels. Normtijden,skills etc op order en beheersbaar maken. Tooling-adviesfuncties gebruiken. Meting en besturing. Planactiviteiten verbeteren. Integrale planningsaanpak invoeren. Gedeeltelijk geautomatiseerd inplannen invoeren. Inplanstap richting voorkant van de organisatie verplaatsen. Tabel 8 Voorbeeld van inrichtingsstappen IT Service Management, best practices

16 286 planningstools rechtvaardigen zichzelf. Met een kosten- en batenanalyse worden de opbrengsten inzichtelijk en wordt de keus voor de investering eenvoudig. LITERATUUR D.F. Blumberg Associates, Inc. and the Association For Services Management International. S-Business Optimization: Achieving success in field services, Special Report Nyman, Don and Joel Levitt. Maintenance Planning, Scheduling & Coordination, Industrial Press Inc., first edition, Bovee, Ron en Marco Ruwaard. Operations Management een nieuw proces. Mansystems Nederland b.v., 2001.

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Operational Excellence

Operational Excellence Operational Excellence Totaal oplossing voor Operational Excellence biedt inzage in verbeteringspotentieel For more information visit us at www.novotek.com 12/02/2015 Page 2 Agenda Wat is Operational Excellence?

Nadere informatie

Tactisch plannen Peter de Haan

Tactisch plannen Peter de Haan Tactisch plannen Peter de Haan Even voorstellen U Peter de Haan Universiteit Twente Toegepaste Wiskunde ORTEC Sen. Solution Architect 2 Agenda Wat is tactisch plannen Voorbeelden van tactisch plannen Hoe

Nadere informatie

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode!

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! Dragon1 EA Tool Business case webbased EA tool Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! uw organisatie, datum, versie #.#, documentstatus eigenaar/budgetverantwoordelijke: Kies op deze

Nadere informatie

MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit

MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit VRAAG: Hoe implementeer je betaalbare en uitvoerbare Real-time-business-optimized-flexibility in uw productiebedrijf?

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Strategische Personeelsplanning

Strategische Personeelsplanning Strategische Personeelsplanning en Onderwijslogistiek Strategische Personeelsplanning 1 Strategische Personeelsplanning / onderwijslogistiek 1.Impact van ontwikkelingen 2.Integraal plannen 3.De oplossing

Nadere informatie

Op naar een excellente controle

Op naar een excellente controle Op naar een excellente controle Welke controlewerkzaamheden kunnen verder geoptimaliseerd worden om kosten te besparen of om meer toegevoegde waarde te kunnen bieden aan cliënten? Hoe kunnen deze werkzaamheden

Nadere informatie

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr)

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Identificatienummer: Publicatiedatum: 19 november 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft het werkprofiel van 'Software engineer (sr)' zoals die door

Nadere informatie

CONSTANT ONDERHANDEN WERK ZORGT VOOR STABIELE DOORLOOPTIJDEN

CONSTANT ONDERHANDEN WERK ZORGT VOOR STABIELE DOORLOOPTIJDEN CONSTANT ONDERHANDEN WERK ZORGT VOOR STABIELE DOORLOOPTIJDEN Klanten verwachten tegenwoordig een grotere leverbetrouwbaarheid, tegen lagere kosten, met betere kwaliteit en dat allemaal tegelijk. Diegenen

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Werkwijze Verbetering & Vernieuwing (V&V)

Werkwijze Verbetering & Vernieuwing (V&V) Werkwijze Verbetering & Vernieuwing (V&V) Inhoudsopgave Nut en Noodzaak Eerste resultaten Afgestemde werkwijze Wijze van terugkoppeling aan directie 2 Vernieuwing & Verbetering: noodzaak en onderscheid

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Gas- en Elektrische Apparaten Service Opgericht in 1966 Klanttevredenheid v.s. Verlagen operationele kosten: Een dilemma?

Gas- en Elektrische Apparaten Service Opgericht in 1966 Klanttevredenheid v.s. Verlagen operationele kosten: Een dilemma? Gas- en Elektrische Apparaten Service Opgericht in 1966 Klanttevredenheid v.s. Verlagen operationele kosten: Een dilemma? John Huitink Manager IT Peter Noordanus Manager Planning Programma Geas Energiewacht

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Procestool; sleutel tot succes?

Procestool; sleutel tot succes? Procestool; sleutel tot succes? Gerard Hebenaar Gerard Hebenaar Adviesgilde 1 Even voorstellen.. Gerard Hebenaar Bedrijfskunde Adviesvaardigheden 15 jaar ervaring in de consultancy Verkoop en advies van

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Voor integrale ondersteuning van de volledige keten van klantvraag, backoffice en medewerkers in het werkveld

Voor integrale ondersteuning van de volledige keten van klantvraag, backoffice en medewerkers in het werkveld PLANON mobile field services Voor integrale ondersteuning van de volledige keten van klantvraag, backoffice en medewerkers in het werkveld Een innovatieve specialist met dertig jaar ervaring in het IWMS

Nadere informatie

Project Management Office in haar contextuele diversiteit

Project Management Office in haar contextuele diversiteit Project Management Office in een contextuele diversiteit Stelt u zich voor: u bent projectmanager bij organisatie X en tijdens een congres over projectmanagement maakt u kennis met een programmamanager

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

On-the-Road service. Verbeter uw planning en reactiesnelheid. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.

On-the-Road service. Verbeter uw planning en reactiesnelheid. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. On-the-Road service Verbeter uw planning en reactiesnelheid Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Efficiënte serviceplanning en -uitvoering met On-the-Road Abecon On-the-Road is een mobiele oplossing

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

Logistiek management in de gezondheidszorg

Logistiek management in de gezondheidszorg Katholieke Universiteit Leuven Faculteit Geneeskunde Departement Maatschappelijke Gezondheidszorg Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap Master in management en beleid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

Organisatieprestatiescan. Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie.

Organisatieprestatiescan. Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie. 1 Bijlage 2 De organisatieprestatiescan Techniek: Organisatieprestatiescan Toepassingsgebied: Achtergrond: Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie.

Nadere informatie

TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren

TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET [Bold 24pt] Hogere marges Kortere doorlooptijden Sneller reageren op marktveranderingen 1 2015 EXACT - EXACT

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor?

Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor Service Logistics Forum 24 april 2008 j.adriaansen@everyangle.com

Nadere informatie

Rapport over de functie van Software engineer (sr)

Rapport over de functie van Software engineer (sr) Rapport over de functie van Software engineer (sr) Identificatienummer: nl Publicatiedatum: 2 maart 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Software engineer (sr)' zoals die door Torck International

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

Management briefing Drie factoren die bepalend zijn voor leveringsketenflexibiliteit

Management briefing Drie factoren die bepalend zijn voor leveringsketenflexibiliteit Management briefing Drie factoren die bepalend zijn voor leveringsketenflexibiliteit Doe mee aan deze korte quiz en ontdek of uw leveringsketen alles heeft om uw bedrijf te laten floreren SUPPLY CHAIN

Nadere informatie

Rapport over de functie van Dirk Demo

Rapport over de functie van Dirk Demo Rapport over de functie van Dirk Demo Publicatiedatum: 14 februari 2014 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Dirk Demo' zoals die door The PeopleFactory - Demo omgeving is vastgesteld en geeft

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

KPI s die wél werken!

KPI s die wél werken! KPI s die wél werken! Peter Geelen en Fred Vijvers ipm Partners, 9-juni-2016 - #1 ipm Partners, 9-juni-2016- #2 ipm Partners, 9-juni-2016- #3 ipm Partners, 9-juni-2016- #4 ipm Partners, 9-juni-2016- #5

Nadere informatie

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Release cq support status 2002 Europese aanbesteding 2003 Implementatie 4 modules (GL,AP,PO,IN) Huidige versie 8.8 (upgrade 2005) uitbreiding modules.

Nadere informatie

Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren. software consultancy training

Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren. software consultancy training Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren software consultancy training De markt heeft nood aan een flexibele en complete planningsoplossing. De invoering van de dienstencheques

Nadere informatie

BUSINESS CASE. Datamigratiespecialist T2S begeleidt Veenman bij ERP-implementatie

BUSINESS CASE. Datamigratiespecialist T2S begeleidt Veenman bij ERP-implementatie BUSINESS CASE Datamigratiespecialist T2S begeleidt Veenman bij ERP-implementatie Veenman, leverancier van afdrukapparatuur en document management oplossingen, heeft in 2012 succesvol het nieuwe ERP-systeem

Nadere informatie

Marlin Family. Marlin

Marlin Family. Marlin PCA Mobile PCA Mobile Organisatie PCA Mobile BV maakt deel uit van de Mobile Solution Group en biedt met ruim 40 enthousiaste collega s een veelomvattend pakket van innovatieve en gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Inkoopmanagement & Procurement De cursus Inkoopmanagement & Procurement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt

Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt de markt 1 het IT-landschap is aan het veranderen De risico's en uitdagingen van computerservices in meerdere omgevingen moeten

Nadere informatie

Van Singapore tot Schiedam. Breng uw vestigingen dichtbij

Van Singapore tot Schiedam. Breng uw vestigingen dichtbij Van Singapore tot Schiedam Breng uw vestigingen dichtbij Wat is het systeem weer traag! Hoort u dat ook wel eens binnen uw organisatie? Niet gek. Uw organisatie groeit, meer vestigingen, meer mensen, meer

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

transport management system (TMS)

transport management system (TMS) transport management system (TMS) optimale planning, kwaliteit verhogend dus kostenbesparend Verzamelen van transportorders via telefoon, internet, mail of EDI TMS Minder administratie op kantoor. Beter

Nadere informatie

Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie?

Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Discussieforum Productie Rapportering Deel uw ervaringen en leer uit die van anderen! Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Johannes Cottyn, XiaK-UGent Doelstelling van de presentatie

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Agile & Scrum Projectmanagement De cursus Agile & Scrum Projectmanagement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Benefits Management. Sturen op realistische organisatievoordelen

Benefits Management. Sturen op realistische organisatievoordelen Benefits Management Sturen op realistische organisatievoordelen Benefits Management Het project is klaar, de finish is gehaald. En nu? Ervaren u en uw belanghebbenden dat de organisatie écht profijt heeft

Nadere informatie

Applicatierationalisatie? Probeer het eens met BPM

Applicatierationalisatie? Probeer het eens met BPM Applicatierationalisatie? Probeer het eens met BPM Applicatierationalisatie? Probeer het eens met BPM Vrijwel iedere CIO streeft naar lagere kosten en een grotere flexibiliteit van de IT-omgeving. Organisaties

Nadere informatie

Fleet Support in beeld

Fleet Support in beeld Fleet Support in beeld finance en process in fleetmanagement Finance and process in fleetmanagement Wie is Fleet Support? Fleet Support is onafhankelijk specialist in renderend wagenparkmanagement. Onze

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)

Nadere informatie

Workshop HR-scan. Naar een duurzaam HRM beleid

Workshop HR-scan. Naar een duurzaam HRM beleid Workshop HR-scan Naar een duurzaam HRM beleid Inhoud Voorstelling Wat is Human Resources? Overzicht bestaande tools Waarom de HRM Cockpit? Doel van de HRM Cockpit Opbouw van het model De HRM Cockpit Aan

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Het PMO van PostNL IT

Het PMO van PostNL IT Het PMO van PostNL IT WIN PMO Congres Blik op een kleurrijk PMO Alex Palma, manager IT Projecten 13-03-2014 Wat willen we jullie vertellen? Positionering van projectenorganisatie Waarom een PSO? Implementatiestrategie

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu!

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! 18 Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! Belang van snelle en betrouwbare informatie groter dan ooit Drs. Wim Kouwenhoven en drs. Maarten van Delft Westerhof Drs. W.P. Kouwenhoven is manager

Nadere informatie

DE CAPABILITEIT VAN HET KWALITEITSSYSTEEM

DE CAPABILITEIT VAN HET KWALITEITSSYSTEEM Kwaliteit in Bedrijf oktober 0 Tweede deel van tweeluik over de toenemende rol van kwaliteit DE CAPABILITEIT VAN HET KWALITEITSSYSTEEM Om de gewenste kwaliteit te kunnen realiseren investeren organisaties

Nadere informatie

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL

Nadere informatie

Archimate risico extensies modelleren

Archimate risico extensies modelleren Archimate risico extensies modelleren Notatiewijzen van risico analyses op basis van checklists versie 0.2 Bert Dingemans 1 Inleiding Risico s zijn een extra dimensie bij het uitwerken van een architectuur.

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei

Nadere informatie

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

Process & IT: eerst KIEZEN maakt het DOEN daarna zoveel makkelijker

Process & IT: eerst KIEZEN maakt het DOEN daarna zoveel makkelijker Process & IT: eerst KIEZEN maakt het DOEN daarna zoveel makkelijker Wim Tindemans Manager Business Applications Business and Automation Solutions Egemin NV Agenda Probleemstelling Tegenstelling tussen

Nadere informatie

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Procesmanagement aan het werk Business discovery als motor

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS

HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS EEN PRAKTISCHE AANPAK BUSINESS ANALYSE CENTER OF EXCELLENCE - SYNERGIO Inhoudsopgave 1 HERGEBRUIK VAN REQUIREMENTS... 3 1.1 GEBRUIKEN VERSUS HERGEBRUIKEN... 4 2 STRATEGIE...

Nadere informatie

Smart Factory: Voordelen communicatieve infrastructuur

Smart Factory: Voordelen communicatieve infrastructuur Smart Factory: Voordelen communicatieve infrastructuur Wereldwijde veranderingen vereisen nieuwe manieren van denken en doen op het gebied van wereldwijde megatrends Demografische veranderingen Globale

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Astro WMS: een innovatief en slim WMS

Astro WMS: een innovatief en slim WMS Astro WMS: een innovatief en slim WMS Beschrijving product: Astro WMS oplossing: innovatief en slim Astro WMS is een slim, innovatief en schaalbaar standaard warehouse management systeem wat zich aanpast

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Professioneel beheer Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Onze visie op professioneel beheer Als een applicatie eenmaal ontwikkeld en in productie genomen is, dan draait

Nadere informatie

4orange Connect. 4orange, 2015. Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl

4orange Connect. 4orange, 2015. Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 4orange Connect 4orange, 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Inhoud... 2 1. Achtergrond... 3 2) Browsen... 4 3) Scheduler... 4 4) Frequenties en kruistabellen... 4 5)

Nadere informatie

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY DE a NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY Innervate is al ruim 13 jaar succesvol in het adviseren van vele organisaties op het gebied van ICT vraagstukken. Naast onze dienstverlening op het gebied van ICT Beleid

Nadere informatie

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie.

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie. en werkwijze BPM awareness Inzicht in de toepassing van BPM op strategisch niveau in het algemeen en binnen de eigen organisatie. Kennismaken met BPM vanuit een strategisch perspectief Nut en toegevoegde

Nadere informatie

Operational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説

Operational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Operational Excellence & Lean De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Eén pet? Belang van consistente definities en het hebben van een gemeenschappelijke verbetertaal Bron onbekend

Nadere informatie

Niels Malotaux. 25 jaar West

Niels Malotaux. 25 jaar West Niels Malotaux niels@malotaux.nl www.malotaux.nl 1 Niels Malotaux Project Coach Evolutionair Project Management (Evo) Requirements Engineering Reviews and Inspecties Betrouwbaarheid Systemen die het gewoon

Nadere informatie

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Kritische opdrachtgever verwacht meer De opdrachtgever van vandaag is kritisch, verlangt toegevoegde waarde

Nadere informatie

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...

Nadere informatie

Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen

Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen Over onze visie op planning en hoe een centrale planningsapplicatie organisaties in de professionele dienstverlening kan helpen de kosten te drukken en

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

Trefdag ZORG. Meer resultaten. door strategische inzet. van middelen

Trefdag ZORG. Meer resultaten. door strategische inzet. van middelen Trefdag ZORG Meer resultaten door strategische inzet van middelen September 2013 Francis Manas fm@amelior.be Herkenbaar? Aantal projecten neemt toe Projecten zonder link met doelen organisatie: geen fit

Nadere informatie