Rapportage CQI-meting VV&T (thuiszorg) Allerzorg Totaal 2016

Transcriptie

1 Rapportage CQI-meting VV&T (thuiszorg) 2016 Versie juni 2016 Drs. J.J. Laninga CQI-ZT4.1

2 Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CQI meting. Deze rapportage bevat de resultaten van de cliëntervaringsmeting op basis van de CQ-index VV&T (thuiszorg) versie 4.1. Het uitvoeren van deze CQI meting is onderdeel van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Deze systematiek is gebaseerd op een mix van de Amerikaanse CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE (Quality Of care Through the patient s Eyes) vragenlijsten. Beiden zijn wetenschappelijk gefundeerde instrumenten. De resultaten van deze CQI meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorg en dienstverlening. Met die reden worden de resultaten van de eigen instelling vergeleken met resultaten van andere zorginstellingen (spiegelinformatie). De meetresultaten zullen na controle en opschoning worden aangeleverd bij een derde partij, de Trusted Third Party (TTP), ten behoeve van de landelijke benchmark. De meting is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Kwaliteitsinstituut door onafhankelijk onderzoeksbureau Triqs in opdracht van. Triqs is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen en voert vanaf het ontstaan van de CQ-index (2007) deze metingen uit. De succesvolle uitvoering van deze CQI meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met. Op deze plaats bedankt Triqs de heer F. Schreuder van Allerzorg Totaal voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, juni 2016 Drs. J.J. Laninga Triqs 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Inhoudsopgave... 3 Inleiding... 4 Deel 1 Officiële rapportage Leeswijzer Methode Responsanalyse Uitkomsten meting Deel 2 - verbeterscores Methode verbeterscores Verbeterkwadranten Samenvatting Bijlage 1 Kwaliteitsdimensies Bijlage 2 Vragenlijst VV&T (thuiszorg) Bijlage 3 Antwoorden op open vragen Bijlage 4 Overzichtstabel verbeterscores Bijlage 5 Omrekening CQI scores naar PREZO punten t.b.v. PREZO keurmerk Bijlage 6 Vergelijk op zorgniveau

4 Inleiding Aanleiding voor de meting Deze meting is uitgevoerd in navolging van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg, waarin staat vermeld dat alle thuiszorgorganisaties elke 2 jaar een cliëntervaringsonderzoek met de CQI systematiek dienen uit te voeren. CQI meting De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd, maar afhankelijk van het type meting kan er ook worden gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. Op deze manier kan - op een voor de respondent geschikte manier - worden achterhaald wat patiënten en cliënten belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. Rapportage Deze rapportage dient een tweeledig doel. Enerzijds kan de rapportage worden gebruikt voor de externe verantwoording. Immers, er wordt een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de cliëntervaringen van de instelling. Anderzijds dient het als een opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Met behulp van verbeterscores wordt een prioritering aangebracht om zodoende te bepalen welke onderwerpen in het jaarplan opgenomen dienen te worden. Omdat de meting is uitgevoerd volgens het protocol van het Kwaliteitsinstituut kan aan deze rapportage het keurmerk CQI worden verbonden. Deze rapportage is opgesplitst in een aantal verschillende onderdelen, waarvan deel I het officiële gedeelte vormt. Dit gedeelte van de rapportage bevat een neutrale weergave van de uitkomsten zonder enige vorm van interpretatie, en valt derhalve onder de strikte CQI-richtlijnen. In de overige delen worden interpretaties, aanbevelingen en conclusies vermeld en daarom vallen deze niet onder de CQI-richtlijnen. Bijzonderheden meting Deze meting is uitgevoerd in de periode maart, april en mei 2016 en conform planning uitgevoerd. Er zijn geen bijzondere zaken opgetreden. Aan de uitvoering van deze meting hebben de volgende personen gewerkt: Projectleider: Dhr H. van Oene Dataverzameling: Mevr. H. Visser Rapportage: Dhr. N. Fransman 4

5 Deel 1 Officiële rapportage 5

6 01 Leeswijzer Vraagtypen In de gebruikte vragenlijst komen verschillende typen vragen voor namelijk ervaringsvragen, screenervragen en overige vragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag is: komt de zorginstelling de afspraken over de zorg na? Een screenervraag stelt vast of een bepaald onderdeel van de zorgverlening van toepassing is op de situatie van de cliënt. Een voorbeeld van een screenervraag is: heeft u een zorgplan met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? Indien de cliënt een screenervraag met nee beantwoordt, zijn de ervaringsvragen die volgen op een screenervraag niet van toepassing op de situatie van de cliënt en hoeft hij/zij deze vragen niet te beantwoorden. De overige vragen zijn vragen naar persoonskenmerken van de cliënt en zijn/haar zorgvraag (duur, frequentie, etc.). Staafdiagram De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën niet van toepassing en weet ik niet zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Voor de meeste vragen zijn dit de categorieën nooit, soms, meestal en altijd. In het staafdiagram worden de categorieën nooit en soms samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie nooit ) weinig aangevinkt worden door cliënten. Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is voorgeschreven door het Kwaliteitsinstituut en is als volgt: paars ( nooit/soms ), wit ( meestal ) en groen ( altijd ). Als een vraag negatief geformuleerd is zodat het antwoord altijd een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord nooit voor een positieve ervaring staat, dan worden de categorieën altijd en meestal bij elkaar gevoegd en krijgen deze categorieën de kleur paars. Het antwoord soms wordt dan weergegeven met de kleur wit en het antwoord nooit met de kleur groen. 6

7 De negatieve ervaringen (kleur paars) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld. 15. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=49) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ja en nee. Hierbij is nee paars en ja groen, waarbij de negatieve score ( nee ) wederom links in het staafdiagram wordt getoond (zie voorbeeld hieronder). 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? (n=37) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja De antwoordcategorieën voor een screenervraag zijn eveneens nee en ja. Echter in het geval van een screenervraag krijgt het antwoord nee de kleur rood en het antwoord ja de kleur blauw (zie voorbeeld hieronder). 28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? (n=48) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee -> einde vragenlijst ja De weergave van de overige vragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 02. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? (n=49) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar 7

8 Tabel Onder elk staafdiagram wordt een tabel getoond waarin per antwoordcategorie is af te lezen hoeveel respondenten dit antwoord gegeven hebben en welk percentage daar bij hoort. Indien er meerdere vragen in één staafdiagram worden getoond, worden er ook meerdere vragen in één tabel getoond. Een voorbeeld van een tabel ziet u hieronder. nooit % soms % meestal % altijd % v ,5% 3 7,5% 12 30% 20 50% v % 4 10% 16 40% 16 40% Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten voor de zorg uit te halen. Wanneer de paarse kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Door de mate van tevredenheid te verbinden aan het belang dat de cliënt hecht aan het betreffende onderwerp kan een matrix van verbeterscores worden samengesteld. Hoe hoger de verbeterscore, des te hoger de prioriteit om het desbetreffende onderdeel te verbeteren. Een overzicht van deze scores inclusief een grafische weergave vindt u in een apart gedeelte van deze rapportage. Spiegelinformatie Triqs De spiegelinformatie waarmee de door de thuiszorg instelling behaalde resultaten vergeleken worden, is een gemiddelde van de resultaten van eerder door Triqs uitgevoerde onderzoeken. Deze spiegelinformatie kan afwijken van de landelijke benchmark, waardoor aan de spiegelinformatie geen rechten kunnen worden ontleend. De informatie dient uitsluitend als referentiekader voor interne evaluaties. Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 van deze rapportage wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens geeft hoofdstuk 3 een analyse van de respons. Tevens wordt in dit hoofdstuk besproken in hoeverre de benaderde populatie en de responsgroep een representatieve afspiegeling vormen van de totale populatie. De uitkomsten van de meting worden weergegeven in hoofdstuk 4. Hoofdstuk 5 en 6 tonen vervolgens, zowel grafisch als in een tabel, de berekende verbeterscores. Tot slot wordt in hoofdstuk 7 een samenvatting gegeven van de hoofdstukken 4 t/m 6. 8

9 02 Methode Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsmeting is gebruik gemaakt van de CQI VV&T (thuiszorg), vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen, versie 4.1. Deze vragenlijst bestaat uit 32 vragen en is bedoeld voor schriftelijke afname. De vragenlijst begint met een aantal vragen over de zorg die de cliënt krijgt. Daarna volgen vragen over de afspraken over de thuiszorg, communicatie met de zorginstelling, de bereikbaarheid van de thuiszorg organisatie, professionaliteit van de zorgverleners, de verzorging en gezondheid, de zelfstandigheid en activiteiten. Tevens wordt aan de cliënt gevraagd of hij of zij de instelling aan vrienden en familie zou aanbevelen. De vragenlijst eindigt met vragen naar persoonskenmerken en een open vraag naar verbetermogelijkheden van de zorg. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst is opgenomen in bijlage 2. Voorbereiding cliëntenraadpleging Voor de start van de meting heeft er overleg plaatsgevonden over de voorbereidingen voor de CQI meting. De gemaakte afspraken alsmede de daadwerkelijke planning zijn opgenomen in het onderzoeksplan dat Triqs ter goedkeuring aan heeft verstuurd. Onderstaand een overzicht van de getroffen voorbereidingen: Opstellen populatiebestand (rekening houdend met exclusiecriteria zoals op pagina 10 beschreven); Trekking steekproef m.b.v. de steekproeftool; Opstellen cliëntenbestand; Aanleveren cliëntenbestand aan Triqs via Verzenden vooraankondiging naar cliënten. Triqs Opstellen vragenlijst inclusief unieke code; Koppelen cliënten aan unieke code; Drukwerk vragenlijsten; Verzenden vragenlijsten naar cliënten. 9

10 Exclusiecriteria De richtlijnen schrijven voor dat bepaalde cliënten uitgesloten dienen te worden van deelname aan de meting. Het betreft cliënten die voldoen aan de zogenaamde exclusiecriteria. Deze zijn: Cliënten die korter dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen; Cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijke verzorging hebben ontvangen; Cliënten die jonger zijn dan 16 jaar; Cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQI meting; Andere zwaarwegende factoren. Dataverzameling De vragenlijsten zijn per post verstuurd naar de cliënten. Bij de vragenlijst zat een begeleidende brief waarin uitgelegd werd wat het doel van de meting was, hoe men deel kon nemen aan de meting, waar de vragenlijst over ging, hoe men zich af kon melden voor de meting en waar men terecht kon met vragen. Tevens werd een antwoordenvelop meegestuurd waarmee cliënten de vragenlijst kosteloos konden retourneren. In de weken na het verzenden van de vragenlijsten volgden nog enkele herinneringen. Daarbij is onderstaand schema gehanteerd. Verzendschema: Week 10: Start uitzetten vragenlijsten en begeleidende brieven naar alle geselecteerde cliënten; Week 11: herinnering aan de geselecteerde cliënten, met uitzondering van cliënten die zich afgemeld hebben voor deelname aan de meting; Week 14: Week 16: verzending vragenlijst en begeleidende brief aan non-respondenten; herinnering aan non-respondenten. Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. 10

11 03 Responsanalyse Responsanalyse Hieronder volgt een analyse van de respons. Daarbij zijn een aantal, door het Kwaliteitsinstituut voorgeschreven, stappen gevolgd. Allereerst is bepaald hoeveel van de benaderde cliënten onterecht benaderd zijn. Indien deze cliënten toch een vragenlijst hebben ingevuld, zijn zij verwijderd uit de database. Vervolgens is bepaald hoe groot de non-respons is. Onder non-respons wordt verstaan cliënten die een lege vragenlijst hebben teruggestuurd, cliënten die niet mee wilden doen en cliënten die niets van zich hebben laten horen. Tot slot is gekeken of de vragenlijsten in de database voldoende en op een juiste manier zijn ingevuld. Vragenlijsten die dit niet waren, zijn niet meegenomen in de analyse en verwijderd uit het databestand. Onderstaande tabel geeft de beschreven stappen overzichtelijk weer. 1. aantal cliënten benaderd cliënten die ten onrechte zijn benaderd: de cliënt is overleden 3 adresgegevens zijn onjuist 2 behoort niet tot de doelgroep 21 afgelopen 12 maanden geen zorg ontvangen van de instelling 15 cliënt is jonger dan 16 jaar, niet ingevuld of onwaarschijnlijk aantal cliënten terecht benaderd (3=2-1) non-respons: aantal lege vragenlijsten (minder dan 5 vragen ingevuld) 2 aantal cliënten dat niet mee wilde doen 24 aantal cliënten dat niet heeft gereageerd bruto respons (5=3-4) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld: minder dan 50% van de sleutelvragen is ingevuld 1 vragen niet zelf beantwoord of het is onduidelijk welke hulp de cliënt gehad heeft 26 achtergrond gegevens niet of niet volledig ingevuld netto respons (7=5-6) bruto responspercentage (8=5/3) 71,38% 9. netto responspercentage (9=7/3) 51,89% *De sleutelvragen zijn de vragen 3 t/m 24. De gegevens in het rapport zijn gebaseerd op de netto respons. 11

12 04 Uitkomsten meting 1 Inleiding In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). De antwoorden op de open vragen worden weergegeven in bijlage 3. In verband met de betrouwbaarheid en anonimiteit van de data worden de uitkomsten van vragen met een n kleiner dan 10 niet getoond in deze rapportage. In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: De ontvangen zorg (vraag 1 en 2) Afspraken over uw thuiszorg (vraag 3 t/m 6) Communicatie met de zorginstelling (vraag 7 t/m 10) De bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie (vraag 11 en 12) Professionaliteit van uw zorgverleners (vraag 13 t/m 19) Uw verzorging en gezondheid (vraag 20 en 21) Uw zelfstandigheid en activiteiten (vraag 22 en 23) Aanbevelen (vraag 24) Over uzelf (vraag 25 t/m 30) Aanvullende vraag/vragen (vraag 31, A1 t/m A5) 2 De ontvangen zorg 01. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? (n=159) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee -> einde vragenlijst ja nee -> einde vragenlijst % ja % v01 0 0% % 12

13 02. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? (n=164) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar v02 % minder dan een half jaar 0 0% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 33 20,1% 1 tot 2 jaar 41 25% 2 tot 5 jaar 63 38,4% meer dan 5 jaar 27 16,5% 3 Afspraken over uw thuiszorg 03. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (n=162) 04. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? (n=161) 05. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) (n=156) 06. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? (n=163) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v03 3 1,9% 17 10,5% 57 35,2% 85 52,5% v04 7 4,3% 20 12,4% 59 36,6% 75 46,6% v ,3% 32 20,5% 26 16,7% 46 29,5% v06 0 0% 10 6,1% 48 29,4% ,4% 13

14 4 Communicatie met de zorginstelling 07. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? (n=162) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v07 8 4,9% 4 2,5% 29 17,9% ,7% 08. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? (n=153) 09. Vindt u dat de zorginstelling goed reageert op uw vragen en suggesties? (n=143) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing/weet ik niet v08 2 1,3% 12 7,8% 46 30,1% 93 60,8% 10 v09 2 1,4% 6 4,2% 57 39,9% 78 54,5% Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? (n=151) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet v10 7 4,6% 22 14,6% 58 38,4% 64 42,4% 12 14

15 5 De bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) (n=153) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % weet ik niet/ geen ervaring mee v11 2 1,3% 1 0,7% 35 22,9% ,2% Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? (n=138) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja nee % ja % niet van toepassing / geen contactpersoon v ,1% ,9% 24 15

16 6 Professionaliteit van uw zorgverleners 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (n=163) 14. Vertrouwt u de zorgverleners? (n=164) 15. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=163) 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? (n=150) 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (n=164) 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (n=163) 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (n=160) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing/niet nodig v13 0 0% 6 3,7% 49 30,1% ,3% - v14 0 0% 2 1,2% 41 25% ,8% - v15 0 0% 2 1,2% 46 28,2% ,6% - v16 2 1,3% 9 6% 48 32% 91 60,7% - v17 0 0% 10 6,1% 40 24,4% ,5% - v18 0 0% 6 3,7% 63 38,7% 94 57,7% - v19 0 0% 2 1,3% 30 18,8% % 2 16

17 7 Uw verzorging en gezondheid 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? (n=157) 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (n=139) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing/niet nodig v20 0 0% 2 1,3% 46 29,3% ,4% 4 v21 4 2,9% 10 7,2% 40 28,8% 85 61,2% 24 8 Uw zelfstandigheid en activiteit en activiteiten 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? (n=162) 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? (n=161) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v22 5 3,1% 48 29,6% 63 38,9% 46 28,4% v23 4 2,5% 9 5,6% 71 44,1% 77 47,8% 17

18 9 Aanbevelen 24. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? (n=162) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 t/m 5 6 t/m 8 9 t/m 10 v24 % 0 zeer waarschijnlijk niet 1 0,6% 1 0 0% 2 2 1,2% 3 0 0% 4 2 1,2% 5 5 3,1% 6 2 1,2% ,5% ,4% ,5% 10 zeer waarschijnlijk wel 70 43,2% Gemiddeld cijfer 8,65 18

19 10 Over uzelf 26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) (n=164) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% geen opleiding lager onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs wetenschappelijk onderwijs anders v26 % geen opleiding 14 8,5% lager onderwijs 32 19,5% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 34 20,7% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 24 14,6% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 25 15,2% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 12 7,3% hoger beroepsonderwijs 18 11% wetenschappelijk onderwijs 5 3% anders 0 0% 27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? (n=164) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend slecht % matig % goed % zeer goed % uitstekend % v ,9% 83 50,6% 52 31,7% 3 1,8% 0 0% 19

20 28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? (n=162) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee -> hartelijk bedankt voor het invullen voor de vragenlijst ja nee -> einde vragenlijst % ja % v ,6% 72 44,4% 29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen) (n=73) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% *n=het aantal waarnemingen door mijn familie-/gezinslid door mijn zorgverlener door iemand anders door mijn partner door een andere hulpverlener v29 % door mijn familie-/gezinslid 33 45,2% door mijn partner 15 20,5% door mijn zorgverlener 11 15,1% door een andere hulpverlener 8 11% door iemand anders 6 8,2% 20

21 30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (u mag meer dan één vakje aankruisen) (n=123) *n=het aantal waarnemingen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist heeft de vragen voor me beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald v30 % heeft de vragen voorgelezen 58 47,2% heeft mijn antwoorden aangekruist 56 45,5% heeft de vragen voor me beantwoord 0 0% heeft de vragen in mijn taal vertaald 4 3,3% heeft op een andere manier geholpen 5 4,1% 21

22 11 Aanvullende vragen 31. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? (n=163) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 t/m 5 6 t/m 8 9 t/m 10 v31 % 0 heel erg slechte zorginstelling 0 0% 1 0 0% 2 0 0% 3 0 0% 4 1 0,6% 5 1 0,6% 6 4 2,5% ,6% ,6% ,1% 10 uitstekende zorginstelling 49 30,1% Gemiddeld cijfer 8,56 22

23 A1. Wat vindt u van de bereikbaarheid van Allerzorg (24 uur per dag, 7 dagen per week)? (n=155) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht onvoldoende voldoende goed uitstekend slecht % onvoldoende % voldoende % goed % uitstekend % va1 2 1,3% 3 1,9% 40 25,8% 63 40,6% 47 30,3% A3. Hoe ervaart u de onderlinge samenwerking binnen het team van Allerzorg? (n=155) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht onvoldoende voldoende goed slecht % onvoldoende % voldoende % goed % va3 1 0,6% 4 2,6% % ,7% A4. Wordt u door de hulpverleners van Allerzorg voldoende ont-zorgt? (n=148) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % va4 2 1,4% 10 6,8% 51 34,5% 85 57,4% A5. Respecteren de hulpverleners van Allerzorg uw privacy voldoende? (n=158) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % va5 0 0% 4 2,5% 22 13,9% ,5% 23

24 Deel 2 - verbeterscores In deel 2 van deze rapportage worden de verbeterscores ten behoeve van interne kwaliteitsverbetering gepresenteerd. Dit gedeelte van de rapportage valt niet onder de door het Kwaliteitsinstituut gestelde CQIrichtlijnen. 24

25 05 Methode verbeterscores Om inzichtelijk te maken welke aspecten van de zorgverlening verbeterd kunnen worden, zijn verbeterscores berekend. Deze verbeterscores zijn berekend op basis van de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst en de zogenaamde belangscores. Tijdens de ontwikkeling van het sectorspecifieke CQI meetinstrument is er tevens een belangenvragenlijst ontwikkeld. Deze belangenvragenlijst meet hoe belangrijk de respondent een bepaalde vraag uit de vragenlijst vindt. Bijvoorbeeld: Vraag uit de CQI vragenlijst: Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Vraag uit de belangenvragenlijst CQI: Vindt u het belangrijk dat de zorginstelling open staat voor uw wensen? De antwoordmogelijkheden voor de belangenvragenlijst zijn: niet belangrijk, eigenlijk wel belangrijk, belangrijk, heel erg belangrijk. Door aan elk van deze antwoorden een score te koppelen (1=niet belangrijk, 2=eigenlijk wel belangrijk, 3=belangrijk, 4=heel erg belangrijk) kan een belangscore worden berekend. Deze belangscore is dan het gemiddelde van de antwoorden van alle cliënten samen, en ligt dus tussen de 1 en 4. Hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker de vraag is voor de cliënten. Anders gezegd: hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker het betreffende aspect van de zorgverlening is. Om tot de verbeterscore te komen wordt de belangscore vermenigvuldigd met het percentage negatieve antwoorden dat gegeven is op de corresponderende vraag uit de CQI vragenlijst (ter illustratie: de paarse staaf in het staafdiagram). 25

26 Als de belangscore afgezet wordt tegen het percentage negatieve ervaringen ontstaat de volgende figuur waarin 4 verschillende kwadranten te onderscheiden zijn. De vier kwadranten van een verbeterkwadrant hebben elk een eigen betekenis. Deze is als volgt: I. Hoewel het belang van de vragen in dit kwadrant hoog is, is er weinig tot geen verbetering nodig omdat relatief weinig cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Het zijn de pluspunten van de zorginstelling en het advies is om deze op peil te houden. II. Dit zijn de verbeterpunten met een hoge prioriteit. Er valt veel winst te behalen door met de vragen in dit kwadrant aan de slag te gaan. Ze kennen een hoog belang en relatief veel cliënten hebben een negatieve ervaring. III. Vanwege een laag belang van deze vragen en een laag percentage negatieve antwoorden is weinig verbetering nodig. IV. Een laag belang en relatief veel negatieve antwoorden: Verbetering is mogelijk maar de prioriteit van deze verbeterpunten is laag. De indeling van de kwadranten is gemaakt aan de hand van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde score van de negatieve ervaringen. Dit gemiddelde is berekend door alle scores bij elkaar op te tellen en vervolgens te delen door het aantal vragen in de belangenvragenlijst. De uitkomst hiervan bepaalt waar de assen in het diagram worden geplaatst. De gemiddelde belangscore verschilt per thema uit de vragenlijst en is af te lezen van de verticale as. Het gemiddelde van de negatieve ervaringen verschilt eveneens per thema uit de vragenlijst en is af te lezen van de horizontale as in de navolgende diagrammen. 26

27 laag % negatieve ervaringen 06 Verbeterkwadranten Hieronder wordt per thema uit de vragenlijst een verbeterkwadrant getoond. 1 Afspraken over uw thuiszorg 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v03 v04 v05 v06 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen 03. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (n=162) 04. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? (n=161) 05. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) (n=156) 06. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? (n=163) 3,06 12,35% 0,38 2,98 16,77% 0,50 2,60 53,85% 1,40 3,44 6,13% 0,21 Gemiddeld 3,02 22,27% 0,62 verbeterscore 27

28 laag % negatieve ervaringen 2 Communicatie met de zorginstelling 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v07 v08 v09 v10 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen 07. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? (n=162) 08. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? (n=153) 09. Vindt u dat de zorginstelling goed reageert op uw vragen en suggesties? (n=143) 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? (n=151) 3,06 7,41% 0,23 3,04 9,15% 0,28 3,07 5,59% 0,17 3,19 19,21% 0,61 Gemiddeld 3,09 10,34% 0,32 verbeterscore 28

29 laag % negatieve ervaringen 3 De bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v11 v12 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) (n=153) 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? (n=138) 3,20 1,96% 0,06 2,98 18,12% 0,54 Gemiddeld 3,09 10,04% 0,30 verbeterscore 29

30 laag % negatieve ervaringen 4 Professionaliteit van uw zorgverleners 4 hoog belang 3,5 0% 3 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v13 v14 v15 v16 v17 v18 v19 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (n=163) 3,18 3,68% 0, Vertrouwt u de zorgverleners? (n=164) 3,60 1,22% 0, Werken de zorgverleners vakkundig? (n=163) 3,45 1,23% 0, Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? (n=150) 2,94 7,33% 0, Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (n=164) 2,90 6,10% 0, Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (n=163) 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (n=160) 3,16 3,68% 0,12 2,87 1,25% 0,04 Gemiddeld 3,16 3,50% 0,11 verbeterscore 30

31 laag % negatieve ervaringen 5 Uw verzorging en gezondheid 4 hoog belang 3,5 3 2,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v20 v21 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? (n=157) 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (n=139) 2,43 1,27% 0,03 2,43 10,07% 0,24 Gemiddeld 2,43 5,67% 0,14 verbeterscore 31

32 laag % negatieve ervaringen 6 Uw zelfstandigheid en activiteiten 4 hoog belang 3,5 0% 320% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v22 v23 1 laag belang vraag uit vragenlijst belangscore % negatieve ervaringen 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? (n=162) 3,11 32,72% 1, Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? (n=161) 3,26 8,07% 0,26 Gemiddeld 3,19 20,40% 0,64 verbeterscore 32

33 07 Samenvatting Algemeen In opdracht van heeft Triqs in de periode maart, april en mei 2016 een CQI-meting Thuiszorg uitgevoerd. Respons Er zijn 360 cliënten benaderd voor de CQI-meting en 227 cliënten hebben gereageerd op het verzoek om deel te nemen aan de meting. Van de 227 cliënten zijn uiteindelijk 164 valide vragenlijst teruggekomen. Het netto responspercentage is 0, Rapportcijfer/ Algemene waardering Aan cliënten is gevraagd om op een schaal van 0 tot en met 10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat zij de zorginstelling aanbevelen bij vrienden en familie. Het gemiddelde rapportcijfer op de aanbevelingsvraag (vraag 24) is een 8,65. Het gemiddelde rapportcijfer voor de zorginstelling (vraag 31) is een 8,56. Opvallende scores - positief Binnen de uitkomsten van de meting zijn meerdere vragen met een hoge positieve score. Bij deze vragen heeft een groot deel van de respondenten de vraag beantwoord met de antwoordcategorie altijd. Hieronder een overzicht van de drie vragen met de hoogste score: vraag 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? (n=138) (78,60% positief). vraag 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (n=160) (64,30% positief). vraag 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) (n=153) (84,60% positief). Opvallende scores mogelijkheid voor verbetering Onderstaand vindt u de drie vragen met de hoogste verbeterscore. De verbeterscore wordt berekend door de belangscore te vermenigvuldigden met het percentage negatieve ervaringen (antwoordopties nooit/soms ). vraag 05. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) (n=156) scoort op negatieve ervaringen 53,85% met een verbeterscore van 1,40. Vraag 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? (n=162) scoort 32,72% op negatieve ervaringen met een verbeterscore van 1,02. Vraag 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? (n=151) scoort 19,21% op negatieve ervaringen met een verbeterscore van 0,61. 33

34 Bijlage 1 Kwaliteitsdimensies Op basis van de vragen uit de vragenlijst kunnen kwaliteitsdimensies opgesteld worden. Een kwaliteitsdimensie voegt een aantal vragen uit de vragenlijst samen waarvan (statistisch) vastgesteld is dat ze hetzelfde aspect van de zorgverlening meten, bijvoorbeeld het aspect informatie. Op basis van de vragenlijst VV&T (thuiszorg) kunnen 6 kwaliteitsdimensies berekend worden. Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdimensies gevormd kunnen worden en uit welke vragen deze kwaliteitsdimensies bestaan. 1. Bejegening (Indicator 4.3). 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 2. Effect van de zorg op iemands leven 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? (indicator 4.5). 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 3. Ervaren kwaliteit personeel (indicator 5.4). 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 4. Ervaren inspraak (indicator 6.1). 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden). 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 5. Ervaren informatie (indicator 6.2). 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling, telefonisch bereikbaar is? 6. Aanbevelingsvraag (indicator 6.3). 24. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? 34

35 1 Gemiddelde verdeling Voor elke kwaliteitsdimensie is een gemiddelde verdeling berekend en een gemiddelde score. De gemiddelde verdeling laat zien hoe de antwoorden van respondenten op alle vragen behorende tot de betreffende kwaliteitsdimensie, verdeeld zijn over de antwoordcategorieën. De verschillende vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie zijn samengevat in één grafiek (staafdiagram). Bij het berekenen van de gemiddelde verdeling zijn alleen respondenten meegenomen die meer dan de helft van de vragen per kwaliteitsdimensie beantwoord hebben. 1. Bejegening (n=163) Spiegelinformatie Triqs (n=3184) (n=159) 2. Effect van de zorg op iemandsleven Spiegelinformatie Triqs (n=3000) 3. Kwaliteit personeel (n=164) Spiegelinformatie Triqs (n=3178) 4. Inspraak (n=163) Spiegelinformatie Triqs (n=3188) 5. Informatie (n=159) Spiegelinformatie Triqs (n=3065) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit/soms meestal altijd 6. Aanbevelingsvraag (n=162) Spiegelinformatie Triqs (n=2298) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 t/m 5 6 t/m 8 9 t/m 10 35

36 2 Gemiddelde score De gemiddelde score laat zien hoe er gemiddeld genomen gescoord wordt op de vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie. Om de gemiddelde score te berekenen zijn er aan de antwoordopties punten toegekend (zie onderstaande tabel). Vervolgens is per respondent berekend hoe hij/zij gemiddeld scoort op de vragen behorende tot de kwaliteitsdimensies. Het gemiddelde van deze respondentscores is het gemiddelde voor een kwaliteitsdimensie. Voor een 4-puntsschaal geldt dat de maximale score die behaald kan worden 4 punten is (voornamelijk positieve antwoorden) en de minimale score 1 punt (voornamelijk negatieve antwoorden). Op een 2-puntsschaal is de maximaal haalbare score eveneens 4 punten en de minimaal haalbare score 1 punt. Bij het berekenen van de gemiddelde score zijn alleen respondenten meegenomen die de helft of meer van de vragen per dimensie beantwoord hadden. Antwoordcategorie score Antwoordcategorie nooit 1 nee soms 2 meestal 3 altijd 4 ja Om de scores beter te kunnen interpreteren zijn ze omgerekend naar procenten. De maximale score (4 punten) is gelijk aan 100% en de minimale score (1 punt) is gelijk aan 0%. 36

37 3 Spinnenweb 6. Aanbevelingsvraag 1. Bejegening 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2. Effect van de zorg op iemands leven 5. Ervaren informatie 3. Ervaren kwaliteit personeel 4. Ervaren inspraak Spiegelinformatie Triqs Spiegelinformatie Indicator n= % score n= % score 1. Bejegening ,31% 3, ,12% 3,61 2. Effect van de zorg op iemands leven ,61% 3, ,92% 3,37 3. Ervaren kwaliteit personeel ,06% 3, ,43% 3,56 4. Ervaren inspraak ,38% 3, ,01% 3,31 5. Ervaren informatie ,94% 3, ,88% 3,52 6. Aanbevelingsvraag ,54% 8, ,77% 8,58 37

38 Bijlage 2 Vragenlijst VV&T (thuiszorg) 38

39 39

40 40

41 41

42 42

43 43

44 44

45 45

46 Bijlage 3 Antwoorden op open vragen Vraag 32: Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Afspraken bezoekuur nauwkeuriger. Afwijken van afgesproken tijden. Alles gaat goed. Alles goed. Alles is goed. Als je een klacht indient dat ze gaan onderzoeken of het waar is. Ben tevreden. Beter afdrogen na douchen, met name onder de borsten. Beter geïnformeerde zorgverleners, kennis van zorgdossier. Nakomen van de tijdsafspraken! Betere communicatie, is slecht. Dat de basis kennis van verzorging veel beter wordt uitgevoerd. Dat de nieuwe medewerkers beter ingewerkt worden. Dat ze s morgen tussen 9-10 komen want het is ook wel pas om half uur en dat is voor de medicijnen ook te laat. De afspraak is hulp ivm steunkousen. Op maandag gaat dit vaak fout, en komt de hulp pas rond uur. Dit is veel te laat. De medewerkers komen bijna altijd te laat! Graag op tijd komen. Een mailtje met de richttijden van het bezoek van de thuiszorg zou prettig zijn in verband met andere bezigheden. Eigenlijk niets. 's Morgens wat later komen, is in het weekend al gerealiseerd. Er wordt gedacht aan uitbreiding van zorg ter ontlasting van de partner. Er zou wat meer personeel moeten komen. Ik merk aan sommige personeelsleden dat ze overvraagt worden en overbelast geraken. Gaat prima zo. geen Geen afspraken maken met instanties zonder mijn dochter te raadplegen!!! Geen mening. geen opmerkingen Graag altijd dezelfde persoon. Graag een uurtje vroeger. Had graag een vast tijdstip voor het douchen. Helemaal niets. Ik ben zeer tevreden over de zorg die ik krijg. Het afgelopen jaar is de tijd van de zorg per keer drastisch verminderd. Gelukkig kon ik steeds meer zonder zorg, maar douchen in 20 minuten is wel erg weinig. De zorgverleners rennen zich rot. 46

47 Het gaat prima. Het is prima zo. Ik ben heel tevreden over de zorg. Ik ben over alles zeer tevreden. Ik ben tevreden. Ik heb geen suggesties. Ik mis de geleidelijke afbouw. Ik weet dat het niet kan, maar graag altijd op hetzelfde tijdstip, nu is het soms lang wachten. Ik zou graag vaste tijden willen voor 's morgens en 's avonds. Ik zou het niet weten. Ik zou het niet weten. Ik ervaar na heel veel meemaken, komt allerzorg het beste uit de bus. Informeren als men later komt als gevolg van spoedgevallen of vertraging tussendoor zodat niet nodeloos lang gewacht behoeft te worden. Inmiddels zijn we overgeschakeld naar Zorggroep Limburg, niet omdat we ontevreden waren over de zorg van Allerzorg. Echter zal in de toekomst steeds meer zorgmomenten toegevoegd worden,, die Allerzorg helaas niet kan verstrekken. Interne communicatie is soms problematisch. Dan stond er een verzorger op de stoep op de dag dat ik naar het ziekenhuis moest. Ik heb daar zelf dus geen nadeel van ondervonden. Samenwerking en afstemming met ziekenhuis verliep soms stroef, daardoor werd ik soms postbode en dat was niet prettig. IS GOED Is goed. Kan geen verbetering bedenken. Meer tijd voor de zorg. minder afwisseling van de werkers, vastere tijden voor de zorgverlening. Een te veel aan Uitzendkrachten. Minder personeelswisselingen, meer persoonlijk gerichte aandacht. Mis het dat even een deur opengemaakt word met sleutelkaartje. Tijden die moeilijk aan te passen zijn. Praatje. Enthousiasme van sommige. niets Niets veranderen. Niets veranderen. Niets, de zorg is uitstekend. Niets, zo doorgaan. Niets. Niets. Niets. Niets. 47

48 Niets. Niets. Niets. Niets. Niets. Niets. NIets. Niets. Niets. ben tevreden. Niks. Niks. Niks. nvt Op kantoor er moet meer rust komen en niet zo geschoven worden met jij hier en jij daar. Op tijd doorgeven als de afgesproken zorgafspraak verandert. Mijn man moet dan ook wachten. Op tijd komen volgens afspraak, niet teveel wisselende hulpverleners. Op tijd komen volgens afspraak. Niet teveel wisselende hulpverleners. Prima zo! Telefonische bereikbaarheid, beter communiceren, beter luisteren wensen. Laat thuis, geen zorg:onacceptabel. Teveel invallers, ZZP-ers. Vanwege de vele zieke vaste mensen. Tevreden. Vaste krachten. Vaste personen houden tijdens de zorg. Dus niet wisselen van verzorgers (beperkt tot max 3 personen). Wat meer tijd. Wat minder snel werken soms ben ik meestal in 20 min. gedouched+haren+steunkousen. WERKEN TIJDENS DE RAMADAN BIJ MEER DAN 30 GRADEN BUITENTEMPERATUUR, ZONDER ETEN OF DRINKEN VAN 5.00 u. TOT u. IS ONVERANTWOORD EN ZOU VERBODEN MOETEN WORDEN. ONDER DIE OMSTANDIGHEDEN IS IN DE ZORG VOOR MIJ EEN ERNSTIGE FOUT GEMAAKT, DIE IK GELUKKIG ZELF KON HERSTELLEN.VOOR DE DESBETREFFENDE ZORGVERLEENSTER OVERIGENS NIETS DAN LOF. Wij missen niets, wij hebben geen wensen voor veranderingen. Wijzigingen doorgeven. Telefoon opnemen. Zo mogelijk het tijdstip opgeven wanneer ze komen. Zorg is goed voor 100%. Onregelmatige tijden wat minder. Zorg is goed. 48

49 Zou het niet weten, ik ben erg tevreden over de zorg. Zoveel mogelijk op vast tijd. Stip zorgverlenen. Vraag 33: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u thuis krijgt? Aandacht en professionaliteit. Aandacht, afspraken,kwaliteit. Aandacht. Aandacht. Aardige mensen, geven mij veel tijd en aandacht aan mijn wond. Al die mensen, die zich inzetten voor en belangstelling hebben voor de medemens. al het personeel is correct, vriendelijk, betrokken, professioneel en flexibel Alles is bespreekbaar. Alles is goed. Alles. Alles. Alles. Altijd op tijd. Bejegening en deskundigheid. Ben tevreden met mijn huidige gang van zaken. Benen verbinden. Cliënt vriendelijk. Dat alles netjes achtergelaten wordt! Dat als ik naar het ziekenhuis moet ze vroeg komen. Dat de vaste verzorgers juist wel de basis zorg goed uitvoeren. Dat dezelfde persoon komt. Dat er nog steeds verzorgende zijn die komen. Dat het heel veel hygiene gewerkt wordt. Belangrijk. Dat ik op tijd mijn afgesproken maken kan en kan nakomen. De aandacht die de zorgverleners voor mij hebben. De aandacht die ik krijg. De aandacht en begrip. De aandacht voor ons beiden. Wij voelen ons naasten. De algehele zorg! De controle en behandeling van het wondzorgteam was uitstekend. De correctheid, beleefdheid van de hulpverleners. De dames doen ondanks de onderbezetting hun best om alles perfect te laten lopen. De geboden zorg is prima. De inzet van het personeel is over het algemeen groot, de aansturing en communicatie laat 49

50 te wensen over. De medewerkers zijn aardig. De medewerksters zijn vakbekwaam, behulpzaam en vooral zeer vriendelijk. De omgang met mij. De persoonlijke aandacht en de goede zorg. De persoonlijke benadering en belangstelling. De te verrichten werkzaamheden worden goed uitgevoerd. De tijdstippen van zorg, komen altijd op dezelfde tijd. Aandacht,interesse voor mij persoonlijk. Communicatie met artsen om de zorg af te stemmen. De vakkundigheid en vriendelijkheid, en altijd op tijd komen. De verzorgsters meer vriendelijk. De zorg is goed en ik kan mezelf zijn en hoef me niet in alle bochten te wringen. Deskundig personeel. Flexibiliteit. Deskundig. DESKUNDIGHEID, ZORGVULDIGHEID EN KLANTVRIENDELIJKHEID Deskundigheid. Douche hulp. Eigenlijk ben ik uiterst tevreden. Eigenlijk over alles! Fijne mensen en vaste tijden! Flexibiliteit, Kennis, aandacht, meedenken Geen klachten. Geen opmerking. Heel tevreden. Het contact met de zorgverlener. De zorg is per 1 april gestopt. Ik ga ze missen. Het gaat niet goed! Het geheel. Het is nu nog een hele kleine korte behandeling. Het luisterend oor en de goed gehumeurde medewerkers. Het persoonlijke contact. Hulp een aandacht. Hulp. Ik ben blij dat de zorgverleners mij helpen Ik krijg op tijd zorg. Er is voldoende tijd. JA ja zeer tevreden Ja, dat gaat wel. Ja, uitleg over mijn ziektebeeld. Ja. 50

51 Kennis verpleging. Klein groepje medewerkers, fijn ze dan te kennen. Leuke gesprekken. nvt Omdat door de zorg beter met mij gaat. Over alle zorg die ik krijg. Over alles ben ik wel tevreden. Wanneer er iets minder goed gaat geef ik het aan en wordt de sorg gelijk aangepast. Over alles, het team. De samenwerking, nakomen afspraken. Over alles. Over alles. Over alles. Over alles. Over de aandacht die ik krijg. Over de hulpverleners, vriendelijk en behulpzaam. Over de persoon van de hulpverleenster. Over de persoonlijke benadering en verzorging. Over de zorg- de aandacht. Over het contact me de zorg. Over mijn verpleegster (grondig en vakkundig). Persoonlijke aandacht, kleinschalige organisatie Persoonlijke aandacht. Persoonlijke aandacht. Persoonlijke belangstelling en aandacht. Prettige omgang met verzorgsters. Prettige samenwerking met verzorgers. Professionele hulp van alle medewerkers. Service. Steeds dezelfde mensen komen, vind ik fijn. Tevreden, maar kan beter. Vakbekwaamheid. Verzorgsters zijn overwegend vriendelijk en behulpzaam. Vriendelijk personeel, goed opgeleid. Vriendelijk,behulpzaam, leergierig. Vriendelijkheid + vakmanschap + trouw. Vriendelijkheid van de meeste zorgverleners. Vriendelijkheid van de meisjes. word goed verzorg 51

52 Ze houden mij goed in de gaten. Ze komen op tijd. Ze luisteren goed naar mij. Zijn goed behulpzaam. Ze proberen, voor zover dat het kan, zoveel mogelijk rekening te houden met mijn wensen. Ze zijn altijd op dezelfde tijd, zonodig bellen ze altijd. Zeer betrouwbaar en flexibel bij het maken van de afspraken. Dat is heel erg prettig. De zorgverleners komen zeer deskundig over, goed opgeleid volgens de laatste richtlijnen. Zeer tevreden over alle zorg. Zeer tevreden over alles. Zeer tevreden. Zeer tevreden. Zeer tevreden. Zeer vriendelijke en behulpzame zorgverleners. Zorg over het algemeen. Zorgverleners zijn aardig. Vraag A2: Wat kan Allerzorg voor u doen zodat u (nog) meer tevreden over ons bent? ben zo tevreden Bereikbaarheid verbeteren. Beter aan de tijd houden. Betere communicatie. Bij lunchen wel telefoon opnemen. Bij laat thuis na uur wel zorg verlenen. Communicatieve scholing voor "sommige" medewerkers die de telefoon opnemen. Dat de medewerkers zich a/d afspraken houden. Dat de vaste medewerkers blijven komen geen inhuur. Dat vaker dezelfde mensen komen en dat je die zelf kunt uitkiezen. Dat zou ik niet weten. De administratoe os moet nest. Nota's kloppen vaak niet. De afgesproken tijden hanteren. De tijd per keer zorg meer uitbreiden. Doorgaan zoals nu. Doorgaan. Doorgang zoals nu. Er is altijd wel een kleinigheid, maar niet de moeite om er over te praten. Evt. het tel.nummer van een praktijkverzorgster. Geen idee. Geen opmerking. Gewoon op de wijze doorgaan zoals nu de zorg verleend wordt. 52