NETWERK VAN BEDRIJVEN

Transcriptie

1

2 3 NETWERK VAN BEDRIJVEN Datum Mei 2011 Versie 1.0 Uitgever Universiteit Twente Center for e-government Studies In opdracht van Alliantie Vitaal Bestuur Publicatie titel Netwerk van Bedrijven Publicatiejaar 2011 Publicatietype Onderzoeksrapport Auteurs Lidwien van de Wijngaert Yvon van den Boer Willem Pieterson Klankbord- Imke Arts-Vrijling groep Rob Brand Cees van Dongen Ellen Küller Peter Pronk Geert Thijssen

3

4 5 SAMENVATTING De overheid communiceert op verschillende manieren met bedrijven. Naast top-down (massa)communicatie maken bedrijven steeds vaker gebruik van intermediairs om te communiceren met de overheid. Ook wisselen bedrijven onderling informatie over de overheid uit. Daarmee is duidelijk dat we leven in een netwerkmaatschappij. Hoe dit netwerk in elkaar steekt en hoe de overheid gebruik kan maken van dat netwerk is een stuk minder duidelijk. Het Center for egovernment Research deed in opdracht van de Alliantie Vitaal Bestuur onderzoek naar de relatie tussen overheid en bedrijven. Het onderzoek is opgezet vanuit een gebruikersperspectief en een netwerkperspectief. Het gebruikersperspectief komt tot uiting in het feit dat we 606 bedrijven uit het MKB hebben gevraagd hoe zij communiceren met de overheid. Daarbij hebben we niet alleen gekeken naar formele bronnen zoals de belastingdienst en websites van de overheid maar ook naar intermediaire bronnen en persoonlijke relaties. We hebben onderzocht welke van deze bronnen bedrijven gebruiken om informatie te zoeken over onderwerpen als wet- en regelgeving of het starten van een bedrijf. Daarnaast hebben we gekeken op welke manier bedrijven in contact staan met de overheid als het gaat om transacties zoals het doen van aangifte voor de belasting of het aanvragen van subsidie. Verder hebben we onderzocht hoe bedrijven de relatie met verschillende bronnen typeren in termen van bijvoorbeeld deskundigheid en betrouwbaarheid, of deze relatie vooral vrijwillig of verplicht van aard is en in hoeverre deze relatie vooral praktisch of juist strategisch van aard is. Tot slot hebben we gekeken via welke kanalen de bedrijven bij voorkeur communiceren met de verschillende bronnen. De resultaten laten zien dat bedrijven op verschillende manieren aan overheidsinformatie komen. Voor praktische informatie, formele zaken gaan bedrijven te rade bij de formele bronnen. Als het gaat om meer strategische informatie of vernieuwing gaan met name kleinere bedrijven te rade bij intermediairs of het persoonlijke netwerk. Gemeentes vormen daarbij een uitzondering: zij worden gezien als een bron die nabij is. De voorkeur voor kanalen voor de formele organisaties zijn telefoon en . Voor communicatie binnen het persoonlijke netwerk gaat de voorkeur uit naar telefoon en face-to-face. Nieuwe kanalen zoals chat en web2.0 worden nog op zeer beperkte schaal gebruikt en dan vooral voor persoonlijke communicatie. De betekenis van deze resultaten is dat de overheid een communicatiestrategie zou moeten ontwikkelen waarbij ze communicatie langs verschillende lijnen loopt. In haar formele rol kan de overheid op dit moment het beste gebruik maken van kanalen als websites, telefoon en e- mail om bedrijven in het MKB te bereiken. Als het gaat om meer strategische zaken is het verstandig om communicatie te laten plaatsvinden via intermediairs en persoonlijke relaties. Het is van belang dat de overheid beleid ontwikkelt voor het bereiken van intermediairs en persoonlijke netwerken. Met name voor die laatste groep zullen nieuwe strategieën moeten worden ontwikkeld. Enschede, Center for e-government Studies Mei, 2011

5

6 7 INHOUDSOPGAVE 1! INLEIDING... 9! Doelstelling van het onderzoek... 9! Onderzoeksaanpak... 10! Resultaten... 10! Onderzoeksvragen... 11! Leeswijzer... 12! 2! THEORETISCHE ACHTERGROND... 13! 2.1! DE VERANDERENDE SAMENLEVING... 13! Veranderingen in de maatschappij... 13! Veranderingen in de technologie... 14! 2.2! DE NETWERKOVERHEID... 15! 2.3! COMMUNICATIENETWERKEN... 16! 2.4! DE CONTEXT VAN BEDRIJVEN... 19! 2.5! CONCLUSIE... 20! 3! OPZET VAN HET ONDERZOEK... 21! 3.1! VERKENNING... 21! 3.2! NETWERK ANALYSE... 22! 3.3! DATAVERZAMELING EN REPRESENTATIVITEIT... 23! REPRESENTATIVITEIT... 23! 3.4! DATA-ANALYSE EN RESULTATEN... 24! 4! RESULTATEN... 27! Introductie... 27! Effect van grootte en levensfase... 29! Kanaalvoorkeuren... 30! Oordeel over overheidsinformatie... 32! Wie geeft wie advies... 33! Netwerken... 33! 4.1! ONDERWERPEN... 35! 4.2! TRANSACTIES... 39! 4.3! MOTIVATIE... 41! 4.4! AARD VAN DE RELATIE... 43! 4.5! KANAALVOORKEUR... 45! Samenhang met kanaalvoorkeur... 47! 5! CONCLUSIES... 51! 5.1! AARD VAN DE RELATIE... 51! 5.2! GEBRUIK VAN KANALEN... 52! 5.3! GEINTEGREERDE COMMUNICATIESTRATEGIE... 53! REFERENTIES... 55! BIJLAGE 1 VRAGENLIJST... 57! Introductie... 57! Communicatie met de overheid... 58! Relaties... 60! BIJLAGE 2 INDEGREE... 65! Onderwerp... 66! Transacties... 67! Motivatie... 68! Kanaalvoorkeur... 69! Aard relatie... 70!

7

8 9 1 INLEIDING Net als bij burgers is de elektronische overheid voor bedrijven gericht op de omvorming van een aanbodgerichte naar een vraaggerichte strategie. Vraaggerichtheid en vraagsturing zijn in de relatie tussen overheid en bedrijven minder ver dan bij burgers. Het gevolg is dat communicatie tussen overheid en bedrijven vaak moeizaam verloopt. Dit komt bijvoorbeeld tot uiting in het feit dat de overheid niet weet hoe zij met intermediairs moet omgaan (AVB onderzoek UT, 2010). Er zijn verschillende initiatieven vanuit de overheid die de relatie tussen overheid en bedrijven moet verbeteren. Veel van deze initiatieven vinden plaats binnen een toekomstig raamwerk van grotere vernieuwingen: gegevens halen in plaats van brengen, horizontalisering van het toezicht, dienstverlening en medegebruik van publieke gegevens. Daarbij geven tal van overheidsorganisaties sturing en impulsen aan deze verandering. Programma s als e-inspecties, Slim Geregeld Goed Verbonden en Horizontaal Toezicht zorgen voor verschuivingen in de relatie tussen overheid en bedrijven. De Douane benadering van Authorized Economic Operators heeft voor een verandering gezorgd in de logistieke processen. Hoewel er dus in de praktijk verschillende voorbeelden zijn van veranderende relaties ontbreekt het aan wetenschappelijk inzicht ten aanzien van de rol die zowel overheden als bedrijven spelen in een netwerk van processen en interacties. Het doel binnen dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de veranderende relatie tussen bedrijven, intermediairs en (semi)overheden. Vanuit wetenschappelijk opzicht worden deze inzichten verkregen vanuit de theorievorming over het perspectief van een netwerkoverheid waarin de aard van de relaties tussen overheid en burgers of bedrijven en de relaties binnen de (semi)overheid steeds belangrijker worden en bovendien het karakter van de overheid veranderen (van kolom- naar ketenorganisatie en van productnaar procesorganisatie). Organisatiewijzen van de overheid verschuiven hiermee van hiërarchie en markt ( new public management ) naar netwerken. In dit geval van onderdelen van de overheid in hun relatie met bedrijven, onder meer via intermediairs. DOELSTELLING VAN HET ONDERZOEK Dit onderzoek is gericht op het in kaart brengen van de actoren, hun relaties, de eigenschappen van die relaties en de rol die ICT speelt bij de invulling van die relatie. Omdat het gaat om de relaties in het netwerk ligt de focus daarom niet alleen op bedrijven maar hebben in dit onderzoek ook intermediairs en (semi)overheden zelf (als object van onderzoek) de aandacht. Het doel van dit onderzoek is niet om het totale netwerk van Nederlandse bedrijven, intermediairs, (semi)overheden en gegevensstromen in kaart te brengen. Het doel is om inzicht te krijgen in de aard van de relaties, de gebruikte kanalen en ICT hulpmiddelen daarbij. Daarbij wordt geconcentreerd op het MKB en worden grote bedrijven buiten beschouwing gelaten. De aard van de relatie tussen grote bedrijven en de overheid is zodanig anders

9 10 dat het moeilijk is om beide typen bedrijven in een enkel onderzoek recht te doen. Binnen het MKB segment van het Nederlandse bedrijfsleven maken we onderscheid tussen de volgende groepen ondernemers: starters (< 3 jaar) en zelfstandigen zonder personeel (ZZP) en met personeel (MKB+), ouder dan 3 jaar. ONDERZOEKSAANPAK Door middel van literatuur- en vragenlijstonderzoek is het mogelijk om de aard van de relaties die ze onderhouden in het kader van de overheid in kaart te brengen. Op basis van een literatuuronderzoek wordt inzicht verkregen in de belangrijkste klassen van actoren (bedrijven, intermediairs en (semi)overheden). Daarbij zal aandacht worden besteed aan twee aspecten van overheidscommunicatie. In de eerste plaats richten we ons op de verplichte relatie met de overheid (wat moet). Een voorbeeld hiervan is het betalen van belasting. Daarbij zal zoveel mogelijk worden aangesloten bij eerder onderzoek van de UT naar kanaalgebruik door ondernemers. Zo kan bijvoorbeeld het verschil tussen intentioneel en feitelijk (kanaal)gedrag van bedrijven wellicht in het onderzoek worden meegenomen. In de tweede plaats richten we ons op een mogelijke relatie (wat mag). Hierbij gaat het bijvoorbeeld om het zoeken naar informatie over subsidies. De resultaten van deze verkenning vormt de basis onder het vragenlijstonderzoek dat hierna volgt. Het vragenlijstonderzoek richt zich op surveyvragen als 'Met hoeveel andere ZZP-ers onderhoudt u contacten? Met welke regelmaat onderhoudt u contact met de Belastingdienst? Hoe typeert u de aard van de relatie met uw intermediair? Welke kanalen gebruikt u om contact te houden met uw relaties? Door dergelijke vragen systematisch voor te leggen aan een representatieve steekproef MKB-ers kan inzicht worden verkregen in de netwerkstructuur van de relaties tussen bedrijven, intermediairs en hun bronnen bestaande uit overheden, semi-overheden en het persoonlijke netwerk. RESULTATEN Door middel van een analyse van de data kan inzicht worden verkregen in hoe bedrijven en bronnen zich tot elkaar verhouden. Dat kan zuiver kwantitatief door inzichtelijk te maken welke actoren met welke frequentie met elkaar communiceren maar ook kwalitatief door te onderzoeken hoe de relatie zich typeert. Denk bijvoorbeeld aan het karakter van de relatie (dienend ('mogen'), verplicht ('moeten'), praktisch of strategisch). Daarnaast kan in kaart worden gebracht welke kanalen worden gebruikt en hoe ICT de relatie tussen de bedrijven en bronnen ondersteunt. De analyse van de data richt zich op het verkrijgen van inzicht in verschillende aspecten van de communicatie tussen bedrijven en de bronnen die zij gebruiken: " Een analyse van de communicatie tussen bedrijven en bronnen verschaft inzicht in wie met wie communiceert over welk onderwerp en met welke motivatie. " De voorkeur voor kanalen geeft inzicht in welke partij en op welke manier het beste kunnen worden benaderd. Hieruit kan worden afgeleid welke rol het digitale kanaal kan spelen in het hele spectrum van kanalen. " Naast kanaalvoorkeuren en gegevensstromen krijgen we inzicht in de rol die de verschillende actoren in het netwerk

10 11 spelen. Hier wordt bijvoorbeeld de rol van intermediairs wordt hier zichtbaar. " Tot slot bestaat de mogelijkheid om op basis van de netwerkdata te komen door middel van een analyse van cliques en communities. Deze analyse kan inzicht verschaffen in de mogelijkheden tot segmentering. Uitgangspunt voor de te vormen segmenten is daarbij niet alleen gebaseerd op bestaande segmentatie mechanismen zoals demografie, geografie, psychografie en gedrag maar daarnaast ook op de aard van de relatie. Verschillende segmenten kunnen op verschillende manieren worden ondersteund door middel van ICT. De theoretische basis hiervoor ligt in task-technology fit. ONDERZOEKSVRAGEN Meer concreet richten we ons op de uitwisseling van informatie tussen bedrijven en bronnen. Meer concreet kijken we hoe bedrijven communiceren met bronnen over verschillende onderwerpen zoals belastingzaken, innovatie en het starten van een onderneming. De volgende onderzoeksvraag komt hierdoor naar voren. Hoe verschillen de relaties tussen bedrijven en bronnen voor [1] verschillende onderwerpen en [2] verschillende soorten transacties? Behalve de inhoudelijke kant zullen we ook kijken naar de achterliggende redenen waarom bedrijven voor bepaalde bronnen kiezen. Daarbij kijken we naar motivaties zoals betrouwbaarheid en deskundigheid. Daarnaast vragen we bedrijven de aard van hun relatie met verschillende bronnen te typeren. Welke motivatie hebben bedrijven om contact op te nemen met verschillende bronnen? Hoe typeren bedrijven de relatie met verschillende bronnen? Het derde deel van ons onderzoek heeft te maken met kanaalkeuze. Op welke manier communiceren bedrijven het liefst met verschillende soorten bronnen? Met de laatste, overkoepelende vraag, proberen we inzicht te krijgen in hoe de resultaten van de voorgaande vragen met elkaar samenhangen. Hoe hangen onderwerpen, transacties, motivaties, aard van de relatie en kanaalvoorkeuren met elkaar samen? Het uiteindelijke doel van de beantwoording van deze vragen is om inzicht te krijgen in hoe de overheid beter met bedrijven kan communiceren. Daarbij zal steeds aandacht worden besteed aan de rol die de overheid daarin speelt: als actieve actor in het netwerk, maar ook als netwerk regisseur. Het doel is om aanbevelingen te doen ten aanzien van de verbetering en het meer vraaggericht maken van dienstverlening aan bedrijven. Waar mogelijk zal aandacht worden besteed aan de overeenkomsten en verschillen met de relatie tussen overheid en burgers. Ook zal waar

11 12 mogelijk aanbevelingen worden gedaan ten aanzien van hoe bedrijven kunnen helpen bij het verder inrichten van de eoverheid. LEESWIJZER Voor wat betreft de volgende hoofdstukken besteden we allereerst aandacht aan de achtergronden van het denken in termen van netwerken. Hoofdstuk 3 bespreekt de methode van het empirische onderzoek dat is uitgevoerd en in hoofdstuk 4 worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. In het laatste hoofdstuk worden conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan naar aanleiding van de onderzoeksvragen en de gevonden resultaten.

12 13 2 THEORETISCHE ACHTERGROND In dit hoofdstuk besteden we aandacht aan de achterliggende theoretische aspecten van het onderzoek. Hierbij gaat het primair om de vraag welke theoretische verklaringen er zijn voor veranderende relatie tussen overheid en bedrijfsleven. Secundair gaat het om de vraag welke implicaties hieruit voortvloeien voor de overheid en voor dit onderzoek. In dit hoofdstuk schetsen we allereerst de belangrijkste veranderingen die geleid hebben tot de veranderende relaties. Vervolgens gaan we in op de gevolgen van de veranderingen; de omvorming van de traditionele overheid in een netwerkoverheid en hoe dit de verhouding met bedrijven beïnvloedt. Ten slotte gaan we in op de consequenties voor de communicatie tussen overheden en bedrijven. 2.1 DE VERANDERENDE SAMENLEVING De noodzaak tot het in kaart brengen van het netwerk van de overheid met bedrijven vloeit voort uit belangrijke veranderingen in de samenleving die leiden tot het ontstaan van een Netwerkoverheid. De veranderingen zijn terug te voeren op een tweetal hoofdzaken: " Veranderingen in de maatschappij zelf " Veranderingen in de technologie die leiden tot nieuwe wijzen van communiceren en de maatschappelijke veranderingen (soms) versterken VERANDERINGEN IN DE MAATSCHAPPIJ De eerste verandering betreft de veranderingen in de structuur en cultuur van de samenleving. Was de maatschappij in de jaren 50 en 60 nog geordend in zuilen waar het relatief makkelijk was een bepaalde groep burgers te bereiken en macht uit te oefenen door de overheid, door de ontzuiling is dit veranderd (Van Dijk, 2006). De maatschappij is in toenemende mate georganiseerd in een netwerkstructuur waarin relaties niet langer verticaal zijn, maar horizontaler worden. Hierbij is de relatie tussen burger/bedrijf en overheid niet langer gebaseerd op macht, maar op de uitwisseling van informatie (Castells, 2000). Een gerelateerde ontwikkeling is die van de individualisering (Bauman, 2001; Castells, 1996; van Dijk, 2006). De samenleving is niet langer een homogene massa wiens gedrag op een uniforme wijze te sturen is. De burger stelt zich in toenemende mate als individu op, met eigen wensen en eisen en eigen patronen van communicatie. De toenemende mondigheid die hierbij past versterkt de veranderende machtsrelatie. Een volgende ontwikkeling is die van het dalende vertrouwen van de burger in de overheid. Waar de burger de overheid vroeger vertrouwde op basis van moraliteit, beoordeelt de burger de overheid nu rechtstreeks (Uslaner, 2002). De toenemende transparantie en snelle beschikbaarheid van informatie over het functioneren van de overheid maken dat de burger de overheid sneller negatief beoordeelt (Petty, Brinol, & Priester, 2009). Ten slotte spelen ontwikkelingen als mondialisering en de toenemende complexiteit van de samenleving een rol (Van der Arend, 2007). Hierdoor verandert de relatie tussen overheid en burger.

13 14 De consequenties van deze maatschappelijke ontwikkelingen zijn tweeledig. In de eerste plaats zien we de verandering richting een netwerksamenleving waar de relatie tussen burgers/bedrijven en de overheid verandert. Daarbij gaat het in eerste instantie om de structuur van de relatie zelf. Deze is in toenemende mate gemedieerd en indirect. Daarnaast veranderen de structurele kenmerken van de relatie. Hierbij gaat het om zulke relationele kenmerken als vertrouwen en macht. In de tweede plaats veranderen de wijzen van communiceren. Het traditionele model van communicatie dat de overheid in het verleden hanteerde was dat van de directe communicatie (het injectienaaldmodel). Hierbij communiceert de overheid rechtstreeks met de burger via de massamedia. Verscheidene wetenschappers beargumenteerden al dat traditionele massamediale campagnes ineffectief zijn om burgers te bereiken en hun gedrag te veranderen (Petty, Brinol, & Priester, 2009; van Woerkum, Kuiper, & Bos, 1999). Toch blijven overheden de beschikbare informatie via allocutie direct naar de burger en het bedrijf sturen (Bordewijk & van Kaam, 1982). Dit beperkt de mogelijkheid tot dialoog en de mogelijkheid om de burger op een gepersonaliseerde manier te overtuigen. Tegelijkertijd zijn burgers in toenemende mate geneigd zichzelf te informeren via hun sociale en media netwerken (Estabrook, Witt, & Rainie, 2007) in plaats van te vertrouwen op de informatie van de overhead. Bimber (2003) stelt in dit kader dat de toename van de burger-burger communicatie de geloofwaardigheid van de overhead ondermijnt en het beeld dat burger van de overheid heeft negatief beïnvloed. Deze verandering in de wijzen van communiceren zijn op hun beurt weer sterk beïnvloedt door veranderingen in de technologie. VERANDERINGEN IN DE TECHNOLOGIE Het technologisch (communicatie) landschap is de laatste decennia sterk veranderd. Sleutelontwikkeling hierin voor de relatie tussen burger/bedrijf en overhead is de komst van het internet (McNeal, Hale & Dotterweich, 2008; West, 2004; Reddick, 2005). De opkomst van het internet heeft een tweetal gevolgen in deze context. In de eerste plaats faciliteert ze netwerkvorming, in de tweede plaats zorgt ze voor nieuwe kanalen voor de contacten tussen overheid en burger. Een belangrijk kenmerk van de technologie is dat ze zorgt voor nieuwe en andere verbindingen tussen entiteiten. Het world wide web (websites) zorgt ervoor dat mensen via webpagina s kunnen communiceren. Het onderliggende internet zorgt ervoor dat entiteiten via technologie verbonden kunnen worden. Dit faciliteert de uitwisseling van informatie. Voor bedrijven is Electronic Data Interchange (EDI) hiervan een belangrijk voorbeeld in de context van de netwerkvorming met de overheid. De meer recente opkomst van sociale media en web2.0 maken het nog eenvoudiger om a) verbonden te zijn met meerdere entiteiten tegelijk, b) geografische en tijdsbarrières te slechten en c) te interacteren via het netwerk. Van Dijk (2006) laat in zijn model van communicatiecapaciteiten zien wat de sterke en zwakke punten van computernetwerken zijn in vergelijking met traditionele wijzen van communicatie.

14 15 Tabel 2-1 Communicatie Capaciteiten van verschillende media (van Dijk, 2006). Communicatie Capaciteit Face- to-face Print Oude Media Massa Media Telefoon Computer Netwerken Nieuwe Media Snelheid Laag Laag/med Hoog Hoog Hoog Hoog Bereik (geografisch) Laag Medium Hoog 1 Hoog 1 Hoog 1 Laag Bereik (sociaal) Laag Medium Hoog 1 Hoog 1 Laag Laag Opslagcapaciteit Laag Medium Medium Laag Hoog Hoog Nauwkeurigheid Laag Hoog Laag/med Laag Hoog Hoog Selectiviteit Laag Laag Laag Hoog Hoog Hoog Offline Multimedia Interactiviteit Hoog Laag Laag Medium Medium Medium Stimuli Rijkheid Hoog Laag Medium Laag Laag Medium Complexiteit Hoog Hoog Medium Medium Laag Medium Privacy Bescherming Hoog Medium Hoog Medium Laag Medium Noot 1 Alleen in ontwikkelde landen. De tabel laat zien dat computernetwerken vooral goed scoren op hun snelheid, bereik, opslagcapaciteit, nauwkeurigheid en selectiviteit. In het kader van de netwerkvorming is vooral het bereik een belangrijk aspect. De tweede verandering betreft de toename van het aantal communicatiekanalen. Waren tot een jaar of 20 geleden de post, telefoon en balie de gangbare kanalen voor dienstverlening en in aanvulling daarop radio en tv voor informatievoorziening, door de komst van het internet is het aantal kanalen enorm uitgebreid. Achtereenvolgens , websites en nu sociale media zoals microblogging (Twitter) en sociale netwerken (Facebook, Hyves) zijn erbij gekomen. Daarnaast neemt binnen de kanalen het aantal mogelijkheden enorm toe. Waren er tot 20 jaar geleden drie tvzenders, nu hebben de meeste huishoudens er 30 of meer. Daarnaast groeit bijvoorbeeld het aantal websites nog steeds sterk. Deze toenemende pluriformiteit in kanalen en binnen de kanalen maken het moeilijker om de samenleving te bereiken. Daarnaast komt het accent van de communicatie steeds meer te liggen op interactie in plaats van de lineaire stroom van overheid naar burger/bedrijf. Verschillende auteurs beargumenteren dat deze veranderingen hebben geleid tot een netwerkmaatschappij (Castells, 2208; Van Dijk, 2006). Vanwege het vager worden van grenzen binnen en tussen bestaande structuren, zullen de netwerken die ontstaan in organisaties en groepen doordringen tot de gehele maatschappij. Hierdoor zullen alle aspecten van de samenleving beïnvloed worden, van een netwerkeconomie tot een digitale cultuur (Van Dijk, 2006). Zoals hierboven al aangehaald wordt deze ontwikkeling sterk gefaciliteerd door de technologische ontwikkelingen. 2.2 DE NETWERKOVERHEID Van Dijk en Winters-Van Beek (2009) stellen dat, in lijn met de transformatie naar een netwerksamenleving, de overheid verandert in een netwerkoverheid. Deze verandering heeft een aantal implicaties. In de eerste plaats is het organiserend principe van de

15 16 netwerkoverheid niet de hiërarchie, maar de heterarchy waarbij de macht en de regels van elke entiteit komen. Dit correspondeert, zoals we hierboven al zagen met de veranderingen in de samenleving waarbij de relatie tussen overheid en de burger/bedrijf veranderen. In de tweede plaats maken netwerken complexe interacties binnen en tussen niveaus van de overheid mogelijk. Alle lagen van de overheid zijn met elkaar verbonden en de grenzen tussen afzonderlijke overheidsorganisaties worden vager en zelfs de grens tussen overheid en de buitenwereld vervaagd (Van Dijk, 2006). Tegenover de toenemende complexiteit van de relaties staat een toenemende flexibiliteit in de communicatie. Het probleem dat Van Dijk en Winters-Van Beek (2009) signaleren is dat we in een fase zitten waarin de netwerkoverheid concurreert met andere vormen van organisatie binnen de overheid, zoals de traditionele hiërarchie en het markt model waarbij de overheid bepaalde taken uitbesteed. Inderdaad is te zien dat sommige organisaties richting een netwerkmodel schuiven (zoals de Belastingdienst met Horizontaal Toezicht), maar andere blijven leunen op de traditionele hiërarchie (zoals diezelfde Belastingdienst met de dienstverlening aan particulieren). De verwachting voor het onderzoek is dat we zullen zien dat de overheid slechts één van de spelers is in het communicatienetwerk van bedrijven, naast (formele en sociale) intermediairs en andere informatiebronnen. Daarnaast zal een veelheid aan communicatiemiddelen gebruikt worden in de contacten. Onderstaande figuur geeft weer, op basis van bovenstaande analyse, hoe de relatie tussen overheid en bedrijf verandert. Figuur 2-2 Veranderende relatie tussen overheid en bedrijven De twee belangrijkste veranderingen zijn daarbij de uitbreiding van het aantal informatiebronnen in het algemeen en de toename van het aantal communicatiekanalen. De manier waarop dit netwerk vormgegeven wordt verschuift van directe communicatie naar communicatienetwerken. 2.3 COMMUNICATIENETWERKEN Hierboven haalden we al even kort het injectienaaldmodel van communicatie aan. Dit model veronderstelt een directe relatie tussen zender en ontvanger die gemedieerd wordt via de massa media (Lasswell, 1948). De meeste traditionele modellen van communicatie volgen dit principe van een directe lineaire relatie,

16 17 zoals Shannon en Weaver s (1949) Mathematical Theory of Communication en Berlo s (1960) Source-Message-Channel- Receiver (S-M-C-R) model. In de praktijk is dit het dominante model voor overheidscommunicatie en het had als belangrijk voordeel dat massa-mediale campagnes goed scoren in termen van bereik. Het was vrij eenvoudig om een boodschap bij de ontvanger te krijgen. Het probleem is echter dat het overdragen van een boodschap veelal niet voldoende is. Vaak is een verandering in houding of gedrag gewenst. Ondanks behoorlijk intensieve communicatie, lukte het bijvoorbeeld de Belastingdienst niet om ondernemers zover te krijgen om vrijwillig de elektronische belastingaangifte te gaan gebruiken in de periode tot de verplichtstelling in 2005 (Arendsen, 2008). Rogers en Kincaid (1981) stellen dat het lineaire model van communicatie teveel gericht is op de overdracht van informatie. Informatie wordt daarbij gezien als een fysieke entiteit die naar believen verplaatst kan worden zonder rekening te houden met de context van de communicatie. Wat hierbij ontbreekt is de rol die de sociale en relationele omgeving speelt in het communicatieproces (Rogers & Kincaid, 1981). Deels op basis van deze kritiek ontstonden nieuwe perspectieven op communicatie. De two-step flow hypothesis (Lazarsfeld, 1958) is daarvan een prominente. Deze theorie stelt dat communicatie meer effectief verloopt in stappen. Lazersfeld en collega s stellen dat persoonlijke invloed een essentieel onderdeel is bij de ontwikkeling van opinies en uiteindelijk besluitvorming. Deze ontdekking leidde ertoe dat Katz en Lazarsfeld in 1955 stelden dat invloed plaatsvindt in twee stappen. In de eerste stap worden via de massa media bepaalde opinion leaders bereikt. Dit zijn de mensen die goed verbonden zijn met de media en in staat zijn een boodschap verder te communiceren. In de tweede stap beïnvloeden de opinion leaders de rest van het publiek en dan in het bijzonder diegenen die minder goed bereikt worden via de massa media. De opinion leaders fungeren hierbij als belangrijke intermediair tussen de originele bron en de uiteindelijke ontvanger. De Belastingdienst communiceert bijvoorbeeld in toenemende mate via (fiscaal) intermediairs met ondernemers. Hoewel het model ons leert dat communicatie vaak effectiever verloopt wanneer deze gemedieerd wordt, wordt de theorie bekritiseerd omdat het nog steeds een lineair proces verondersteld en te simplistisch is. Rogers (2004) stelt: The communication process does not necessarily consist of just two steps. In some instances there may be only one step, as when media have direct impact on an individual. In other instances a multistage communication process may occur (p. 304). Dit idee van een communicatieproces waarin verschillende stadia kunnen voorkomen en waarin media verschillende functies hebben leidt tot het idee van een multi-step flow of communication en de notie dat communicatiestructuren in werkelijkheid een netwerkstructuur hebben (Monge & Contractor, 2003). Een communicatienetwerk bestaat uit verschillende actoren (nodes) die bepaalde relaties (ties) met elkaar hebben. Bepaalde nodes communiceren direct met elkaar en andere indirect in twee of meer stappen. Relaties kunnen daarbij één richting hebben (bijvoorbeeld wanneer een organisatie via de massamedia eenzijdig iets

17 18 communiceert, of wanneer een bedrijf via EDI data aan een organisatie levert), maar kunnen ook twee kanten op gaan (bijvoorbeeld wanneer een bedrijf telefonisch contact met een intermediair heeft). Traditioneel geschieden communicatiedomeinen zoals informatievoorziening (bijvoorbeeld voorlichtingscampagnes) en dienstverlening (waarbij partijen communiceren over producten en diensten) vloeien hierbij in toenemende mate in elkaar over. Een goed voorbeeld hiervan is de voorlichtingscampagne over de Mexicaanse griep. Hierbij probeerde de overheid op een traditionele wijze het gedrag van de bevolking te sturen, dit mislukte omdat de burger zelf op zoek ging in zijn sociale en medianetwerken naar aanvullende informatie en zich op basis daarvan een opinie vormde. Het perspectief van de two-step en multi-step flow of communication leren ons vervolgens dat bepaalde media gebruikt moeten worden om bepaalde doelen te bereiken. Verschillende theorieën gaan daar verder op in. Uses and Gratifications Theory (Rosengren, 1974) stelt dat mensen bepaalde media gebruiken om daar bepaalde gratificaties aan te ontlenen. Het aanbod van media, de eigenschappen van het individu, de huidige patronen van mediagebruik en de specifieke noodzaak voor het gebruik bepalen deze gratificaties en bepalen uiteindelijk het media gebruik. Media Richness Theory (Daft & Lengel, 1984, 1986) gaat verder in op de relatie tussen mediakarakteristieken en bepaalde taken waarvoor media geschikt zijn. De theorie stelt dat bepaalde media verschillen in de rijkheid van informatie die overgedragen kan worden. Deze rijkheid wordt bepaald op basis van: " De mate waarin een medium in staat is directe feedback te faciliteren " Het aantal cues dat weergegeven wordt (bijvoorbeeld beeld, geluid, lichaamstaal) " De mate van personalisering van communicatie (in een persoonlijk gesprek kun je de boodschap eenvoudig afstemmen op de eigenschappen van de ontvanger, in een gedrukte brochure is dat niet mogelijk) " De mate waarin met taal gevarieerd kan worden (aan de telefoon kun je iets op een andere manier uitleggen als iets onduidelijk blijft, op een website kan dat bijvoorbeeld niet) Face-to-face (persoonlijk) contact is volgens de theorie het meest rijk, gevolgd door de telefoon en eindigend bij gedrukte formele uitingen. De theorie stelt vervolgens dat taken of vraagstukken gekenmerkt kunnen worden op basis van hun ambiguïteit of onzekerheid. Bij ambiguïteit gaat het om onduidelijkheden en bij onzekerheid puur om het gebrek aan informatie. Rijke media zouden het meest geschikt zijn voor ambigue vraagstukken en arme media voor onzekere taken. Onderzoeken naar het kanaalgebruik van burgers (Pieterson, 2009) laten zien dat er inderdaad een relatie bestaat tussen het type vraagstuk en de eigenschappen van het kanaal. Onderzoek onder bedrijven (Van de Wijngaert, Pieterson, Jansen & Van Dijk (2009) laat zien dat ook bedrijven verschillende kanalen gebruiken

18 19 voor verschillende vraagstukken, zoals onderstaande tabel laat zien. Figuur 2-3 Gebruik kanalen voor ondernemers voor verschillende doelen (Van de Wijngaert, Pieterson, Jansen & Van Dijk (2009) Hetzelfde onderzoek laat zien dat er tevens een interactie bestaat tussen de kanaalkeuze, de bronkeuze en het onderwerp. Ondernemers hebben verschillende motieven voor hun keuze voor een bepaalde informatiebron en het kanaal dat ze gebruiken om te communiceren. Hierbij spelen motieven als de betrouwbaarheid en deskundigheid van de bron een rol, de nabijheid van de bron en het gemak waarmee de bron gebruikt kan worden en ten slotte de opgebouwde gewoontes in het gedrag. Met andere woorden, in lijn met het bovengenoemde moet het onderzoek rekening houden met de relatie tussen bronnen, kanalen, onderwerpen, de aard van de relatie en de aard van de nodes in het netwerk. 2.4 DE CONTEXT VAN BEDRIJVEN Als we de complexe relaties tussen bedrijven en overheden in ogenschouw nemen, kunnen we veronderstellen dat bedrijven vaker dan burgers contact hebben met de overheid. (Jansen, Van de Wijngaert, & Pieterson, 2010). Desondanks richt het gros van het onderzoek naar de contacten tussen klanten en de overheid zich op burgers (Jansen & Pieterson, 2010). In een vergelijking van het kanaalgebruik tussen burgers en bedrijven maken Van den Boer Een aantal belangrijke verschillen tussen burgers en bedrijven maakt dat de inzichten van onderzoek onder burgers niet specifiek toe te passen zijn op de overheid-bedrijf context. Hieronder lichten we een aantal van die verschillen (kort) toe). Een eerste verschil betreft de aard van de informatie-uitwisselingen en de rol van de (formele) intermediair daarin. Hoewel een deel van de informatie-uitwisseling in de context van dienstverlening vrijwillig is en daarmee vergelijkbaar met burgers, is verplichtstelling (door de wettelijke informatieverplichting) de meest belangrijke oorsprong voor het (elektronische) berichtenverkeer tussen overheden en bedrijven. Het onderzoek van Arendsen (2008) is een van de meest prominente op het gebied van informatie-uitwisseling tussen overheid en bedrijfsleven. Wat hierin opvalt, is dat het elektronificeren van het berichtenverkeer tussen overheid (Belastingdienst) en bedrijven netwerkvorming gefaciliteerd heeft. De wettelijke verplichtstelling van het elektronisch berichtenverkeer

19 20 tussen Belastingdienst en bedrijven in 2005 had een sterke stijging van de uitbesteding van de belastingaangifte van bedrijven aan intermediairs tot gevolg. De rol van de (formele) intermediair lijkt daarmee erg belangrijk in de relatie tussen bedrijven en de overheid en onderscheidt daarmee de context van overheid-bedrijf van die van overheid-burger. Een ander belangrijk verschil tussen de context van burgers en bedrijven is gevonden in de individu als burger en het individu als onderdeel van een bedrijf (Van den Boer, 2011). De kanaalkeuze van een medewerker wordt beïnvloedt door zijn of haar collega s, doordat er sociale normen in de groep aanwezig zijn. Het bedrijf zien we dan als een groep of netwerk van individuen (Jaffee, 2001). Wij noemen dit het interne netwerk van een bedrijf. Hiermee ligt het voor de hand dat ook informatiebronnen binnen het bedrijf een rol spelen daar waar het gaat om communicatie rondom overheidszaken. 2.5 CONCLUSIE Dit hoofdstuk, over de theoretische achtergronden bij de thematiek, laat zien dat onze maatschappij verandert in een netwerkmaatschappij. Ook de communicatie tussen overheden en bedrijven krijgt een steeds meer het karakter van een netwerk. Wil de overheid effectief (blijven) communiceren met bedrijven, dan moet in kaart gebracht worden hoe de interacties van bronnen, kanalen, onderwerpen en gedragsmotieven eruit zien. Hierbij gaat het concreet om: " Kanaal- en bronvoorkeuren " Motivatie voor de bron- en kanaalkeuze " De aard van de relatie " Kenmerken van het vraagstuk " Kenmerken van de bronnen en bedrijven Gezamenlijk schetsen deze aspecten het communicatienetwerk van bedrijven met de overheid. Inzicht in dit netwerk kan helpen bij het vormgeven van de communicatierelatie in te toekomst waarbij een antwoord gegeven kan worden op de vraag welke bron en welk kanaal gebruikt moeten worden om welke ondernemer voor welk doel te bereiken.

20 21 3 OPZET VAN HET ONDERZOEK 3.1 VERKENNING Dit onderzoek is begonnen met een verkenning naar de informatie die bedrijven uitwisselen met de overheid. We kunnen daar vanuit twee verschillende perspectieven naar kijken (zie Figuur 3-1 ). In de eerste plaats kunnen we kijken naar de aard van de relatie. Daarbij kunnen we onderscheid maken tussen informatie die vrijwillig wordt uitgewisseld en informatie die verplicht wordt uitgewisseld. Daarnaast kunnen we kijken naar de inhoud van de informatie die wordt uitgewisseld. Deze kan betrekking hebben op de inhoudelijke onderwerpen waarover informatie wordt uitgewisseld en de transacties die worden uitgevoerd met de overheid. Samen vormen deze perspectieven een palet van de soorten informatie die tussen bedrijven en de overheid wordt uitgewisseld. Aard van de relatie Verplicht Vrijwillig Inhoudelijk onderwerp Aard van de informatie Transactie Figuur 3-1 Informatie-uitwisseling tussen overheid en bedrijven In de vragenlijst (zie bijlage) heeft dit palet vorm gekregen in twee lijsten waarover de respondenten zijn bevraagd: " Onderwerpen: Bedrijfshuisvesting, Bedrijfsvoering, Belastingzaken, Innovatie, Internationaal, Milieu, Personeel, Producten en Starten " Transactie: AangifteOmzet, AangifteWinst, Bedrijfsenquete, Dieren, Douane, Handelsregister, Jaarstukken, Loonaangifte en Subsidie Voor elk van deze onderwerpen en transacties hebben we een representatieve groep van Nederlandse bedrijven (zie paragraaf 3.3) gevraagd welke bronnen zij gebruiken. Daarbij hebben we onderscheid gemaakt tussen overheden, intermediair en het persoonlijke netwerk: " Formele overheidspartijen zoals de belastingdienst, gemeentes en het Agentschap; " Intermediairs zoals accountants en financieel adviseurs en " Bronnen uit het persoonlijke netwerk zoals collega s binnen en buiten het bedrijf, vrienden en familie. Vanwege het gebruikersperspectief dat in dit onderzoek wordt gehanteerd hebben we er met nadruk gekozen voor deze zeer brede set van bronnen mee te nemen. Voor een volledige lijst van bronnen verwijzen we naar de bijlage.

21 22 Vervolgens hebben we respondenten voor elk van de bronnen gevraagd hoe zij de relatie met de voor hun relevante bronnen karakteriseren. Daarbij hebben we gekeken naar verschillende aspecten van de relatie: " Motivatie voor de bronkeuze: Betrouwbaar, Deskundig, Extern, Gemak, Gewoonte en Nabijheid " De aard van de relatie: Praktisch, Strategisch, Verplicht en Vrijwillig, " Voorkeur voor het gebruik van een kanaal: Chat, EDI, , F2F, Post, Telefoon, Web2 en websites. Om deze data te analyseren hebben we voor een belangrijk deel gebruik gemaakt van netwerk analyse. Omdat deze manier van data-analyse relatief nieuw is besteden we er in de volgende paragraaf meer aandacht aan. 3.2 NETWERK ANALYSE In kwantitatief sociaalwetenschappelijk onderzoek wordt veelal gebruik gemaakt van surveydata. Aan de linkerkant van Tabel 3-1 staat de klassieke structuur van surveydata: in de rijen staan de respondenten (in dit geval bedrijf 1 tot n) en in de kolommen staan de variabelen. Deze variabelen representeren verschillende kenmerken van de bedrijven. Die kenmerken kunnen variëren van bedrijfskenmerken zoals grootte en leeftijd maar kunnen bijvoorbeeld ook betrekking hebben op attitude- en gedragskenmerken. Het groeiende belang van netwerken heeft ertoe geleid dat er meer en meer aandacht komt voor alternatieve soorten data. Helemaal rechts in Tabel 3-1 is het archetype van netwerk data gerepresenteerd. Hierin zijn de rijen gelijk aan de kolommen. Alle partijen (zowel bedrijven als bronnen) zijn opgenomen in zowel de rijen als de kolommen. De inhoud van een cel geeft aan of er sprake is van een relatie. Voor verschillende kenmerken van de relatie worden verschillende matrices aangemaakt. In tegenstelling tot de klassieke survey datastructuur is er dus geen sprake van één enkele matrix maar zijn er veel verschillende matrices, voor elke variabele één. Deze matrices kunnen ieder afzonderlijk en in samenhang met elkaar worden geanalyseerd. Overigens is het ook mogelijk om surveydata, zoals kenmerken van bedrijven, te koppelen aan de netwerk data. De datastructuur die in dit onderzoek wordt gehanteerd zitten tussen de klassieke survey en netwerk data in. Deze datastructuur wordt ook wel een 2-Mode Network genoemd. Deze vorm van netwerk data zet de bedrijven in de rijen en de affiliaties in de kolommen. Deze affiliaties geven, in het geval van dit onderzoek, aan met welke bronnen een bedrijf contact heeft. Een illustratie van deze datastructuur staat in het midden van in Tabel 3-1.

22 23 Tabel 3-1 Voorbeelden van datastructuren Klassieke survey 2-Mode netwerk Volledig netwerk Kenmerk 1 Kenmerk 2 Kenmerk 3 Kenmerk Kenmerk p Bron a Bron b Bedrijf Bedrijf Bedrijf Bedrijf Bedrijf Bedrijf Bedrijf Bedrijf Bedrijf n Bedrijf Bedrijf Bron Bedrijf n Bedrijf n Bron m Bron c Bron Bron m Bedrijf 1 Bedrijf 2 Bedrijf n Bron 1 Bron m 3.3 DATAVERZAMELING EN REPRESENTATIVITEIT Begin februari 2011 is data verzameld waarbij gebruik is gemaakt van het vaste panel van PanelClix. De deelnemers die zijn aangeschreven zijn geselecteerd op basis leeftijd, werkzaamheid binnen een bedrijf en het vervullen van een management positie. Om te zien of respondenten ook daadwerkelijk de vragen in het onderzoek zinvol konden beantwoorden is een aantal vragen gesteld om respondenten te filteren. Zo konden respondenten logischerwijs alleen meedoen aan het onderzoek als ze zich bezig hielden met de meer strategische aspecten het bedrijf. Van de 1284 respondenten die zijn begonnen aan de vragenlijst zijn in totaal 263 respondenten eruit gefilterd op basis van deze vragen. Tijdens het invullen van de eigenlijke vragenlijst zijn nog eens 348 respondenten afgehaakt. Uiteindelijk hebben 673 respondenten de vragenlijst volledig ingevuld. Dit is een kleine 10% van de in totaal 6850 aangeschreven respondenten. REPRESENTATIVITEIT Het vraagstuk rondom representativiteit is direct verbonden met de dataverzameling. Om te zien in hoeverre de steekproef representatief is voor de populatie van Nederlandse bedrijven hebben we gekeken naar grootte van bedrijven en de branches waarbinnen zij opereren. In Figuur 3-2 zijn de populatiegegevens van het CBS voor wat betreft grootte uitgezet tegen de verdeling in de steekproef. Figuur 3-2 Bedrijfsgrootte voor CBS en steekproef Op basis van de gegevens moeten we constateren dat er een bias is richting de grotere bedrijven. De figuur laat echter ook zien dat

23 24 de kleinere bedrijven zowel binnen de populatie als in de steekproef de grootste groepen vormen. In Figuur 3-2 zijn de populatiegegevens van het CBS voor wat betreft branche uitgezet tegen de verdeling in de steekproef. Uit de figuur blijkt dat de twee grootste branches in de samenleving (detailhandel en dienstverlening) ook de grootste groepen zijn in de steekproef. De overige branches vertonen of een over- of ondervertegenwoordiging. Omdat de verschillen en verhoudingen nergens disproportioneel groot zijn is er uiteindelijk voor gekozen om de resultaten van het onderzoek niet te wegen. Voor wat betreft de mogelijkheid om de resultaten van dit onderzoek te generaliseren concluderen we dat dat in redelijke mate mogelijk is. Uitspraken waarbij de grootte en branche van de organisatie een belangrijke rol speelt moeten met enige voorzichtigheid worden gedaan. Om te garanderen dat de respondenten in staat waren goed inzicht te verschaffen in de relatie tussen het bedrijf en de overheid hebben we gevraagd gezocht naar mensen in het de top van het bedrijf. Daarbij hebben we gevraagd op welke terreinen met strategische verantwoordelijkheid draagt. In Figuur 3-3 staat het aantal terreinen weergegeven waarop respondenten zeiden verantwoordelijkheid te dragen. In totaal zijn 2393 antwoorden gegeven wat een gemiddelde is van bijna vier verantwoordelijkheden per respondent. Op basis hiervan concluderen we dat de respondenten goed in staat moeten zijn geweest om hun relatie met de overheid te typeren. Figuur 3-3 Strategische Verantwoordelijkheid 3.4 DATA-ANALYSE EN RESULTATEN De wijze waarop de data is verzamelde houdt verband met de manier waarop de data-analyse kan worden ingericht. Omdat we bij de opzet van dit onderzoek hebben gekozen voor een 2-Mode netwerk (in plaats van een full mode netwerk) krijgt de data de structuur van een grote hoeveelheid ego-netwerken: elk respondent geeft inzicht in zijn eigen netwerk. Voor elk van de bevraagde variabelen is het nu mogelijk om een netwerk te visualiseren. De indegree voor elke bron geeft daarbij aan hoeveel bedrijven een bepaalde bron bij een bepaalde vraag heeft gekozen. Door de netwerken met elkaar te vergelijken ontstaat inzicht in de rol die verschillende bronnen spelen in het netwerk.

24 25 Omdat de data bestaan uit een verzameling ego-netwerken blijven de relaties tussen de bedrijven zelf onzichtbaar. Om toch iets te kunnen zeggen over de relaties tussen bedrijven is aanvullend gevraagd naar de manier waarop bedrijven informatie uitwisselen met andere bedrijven. Tot slot is gevraagd naar kenmerken van de bedrijven. Zaken als grootte en levensfase zijn daarin bevraagd. Met deze gegevens is het mogelijk om de relatie te leggen tussen bedrijfskenmerken en de aard van het netwerk.

25

26 27 4 RESULTATEN INTRODUCTIE In dit hoofdstuk staan de resultaten van het empirische onderzoek centraal. Voor we ingaan op de verschillende netwerken beschouwen we eerst de resultaten van een aantal algemene resultaten ten aanzien van de communicatie met de overheid. Zo laat Figuur 4-1 zien wat de meest geraadpleegde bronnen zijn binnen de overheid, intermediairs en in het persoonlijke netwerk. Figuur 4-1 Meest geraadpleegde bronnen naar type Uit Figuur 4-1 blijkt dat de belastingdienst en de gemeentes veruit de meest genoemde bronnen van informatie zijn binnen de overheid. Bij de intermediaire organisaties spelen de Kamer van Koophandel en de accountants de belangrijkste rol. Ook de relaties binnen het persoonlijke netwerk zijn een belangrijke bron van informatie voor bedrijven. Behalve de vraag óf er contact is met bepaalde bronnen hebben we gevraagd hoe frequent het contact is. De resultaten van die vraag zijn weergegeven in Figuur 4-2. Ten behoeve van de overzichtelijkheid is daarbij dezelfde volgorde gehanteerd als in

27 28 Figuur 4-1. Voor de bronnen die zijn samengevoegd is geen gemiddelde frequentie uitgerekend. Figuur 4-2 Frequentie contact naar type Opvallend Figuur 4-2 is dat het persoonlijke netwerk relatief vaak wordt geraadpleegd ten opzichte van het formele bronnen bij de overheid en intermediaire bronnen. Uit de twee figuren samen kunnen we dus concluderen dat het persoonlijke netwerk niet alleen een vaak genoemde bron van informatie is, maar ook een bron is die vaak wordt geraadpleegd als het gaat om informatie met betrekking tot de overheid. Als we deze resultaten bezien vanuit het perspectief van een bedrijf is het mogelijk om een eerste netwerkplaatje te tekenen. In dit figuur zijn alleen die bronnen meegenomen die het vaakste werden genoemd, bovendien zijn verschillende soorten intermediairs en alle persoonlijke contacten samengevoegd. Wel hebben we onderscheid gemaakt tussen een persoonlijke intermediair in de vorm van een adviseur of accountant en de meer generieke intermediairs zoals de kamer van koophandel. Figuur 4-3 toont in een oogopslag hoe het netwerk van een bedrijf er uit ziet. In het midden van het figuur staat het bedrijf zelf. Daar omheen staand de verschillende (soorten) bronnen. Als eerste valt het belang van het persoonlijke netwerk op. Verder zijn de belastingdienst, gemeentes en intermediairs van groot belang voor bedrijven voor al hun contacten met betrekking tot de overheid.

28 29 Legenda (36%) Percentage bedrijven dat een bron noemt [3.1] Gemiddelde frequentie van contact [1] Eenmalig [2] Een enkele keer [3] Een paar keer [4] Een aantal keer [5] Regelmatig [6] Elke maand [7] Elke week (8%) SVB AgentschapNL (10%) (9%) UWV [2.6] [2.6] (12%) CWI [3.1] [2.7] Formele overheid Belastingdienst (57%) [3.2] [3.0] Gemeente (33%) Kamer van Koophandel (36%) [2.3] Intermediairs Bedrijf [4.0] Adviseur / Accountant (22%) Organisaties Persoonlijk netwerk Branche organisatie (9%) [3.0] [2.6] Vakbond (4%) [4.5] Familie / Vrienden (22%) [4.1] [5.1] Collega Extern (15%) Collega Intern (12%) Figuur 4-3 Netwerk van bedrijven EFFECT VAN GROOTTE EN LEVENSFASE We hebben gekeken in hoeverre grootte en levensfase van een organisatie een rol speelt bij de voorkeur voor bronnen. Voor deze analyse hebben we de gemiddelde grootte berekend van de bedrijven die kozen voor een bepaalde bron. In Figuur 4-4 is een overzicht gegeven van deze gemiddelde score voor de bronnen die 20 keer of vaker zijn genoemd. Uit het figuur blijkt dat

29 30 Figuur 4-4 Frequentie contact naar type Voor wat betreft levensfase vinden we nauwelijks verschillen tussen de voorkeur voor specifieke bronnen. Het enige verschil dat noemenswaardig is, is het aantal bronnen dat wordt genoemd door bedrijven in verschillende levensfasen. De bedrijven die in een groeifase zitten noemen de meeste bronnen (gemiddeld 4.4 bronnen) en bedrijven die in een fase van krimp en faillissement zitten noemen het minste aantal bronnen (gemiddeld 2.9 bronnen). Figuur 4-5 Gemiddeld aantal bronnen naar levensfase KANAALVOORKEUREN Vervolgens is gekeken naar de algemene kanaalvoorkeuren voor contacten met de overheid. Hierbij is gevraagd naar het kanaal dat het vaakst gebruikt wordt om te communiceren met de overheid en welk kanaal de voorkeur heeft. In Figuur 4-6 zijn de resultaten hiervan weergegeven. De kanalen Chat en Web2.0 zijn hierbij geaggregeerd. Omdat de vraag naar het voorkeurskanaal minder vaak werd beantwoord dan het meest gebruikte kanaal zijn,

30 31 omwille van de vergelijkbaarheid, de relatieve frequenties in de figuur weergegeven. Figuur 4-6 Vaakst en Liefst gebruikte kanaal voor contact met de overheid In Figuur 4-6 vallen een drietal zaken op. In de eerste plaats valt op dat het meest populaire kanaal is voor communicatie met de overheid, gevolgd door de telefoon. Hiermee wijkt de kanaalvoorkeur van ondernemers behoorlijk af van burgers, waar een veel minder belangrijke rol speelt. In de tweede plaats valt op dat er bij sommige kanalen verschillen bestaan tussen het meest gebruikte en voorkeurskanaal. Men zou meer dan men nu doet gebruik willen maken van en face-to-face contact en minder van de telefoon, post en EDI. In de derde plaats valt op hoe laag het gebruik en de voorkeur is van de nieuwe sociale media. Ondernemers gebruiken het nauwelijks en geven er ook de voorkeur niet. Hiermee komt het gebruik van web2.0 bij ondernemers vooralsnog overeen met dat van burgers (Pieterson, Gierveld en Van de Wijngaert, 2011). Ten slotte is gekeken naar een aantal percepties van ondernemers ten aanzien van de verschillende dienstverleningskanalen. Hierbij zijn, omwille van de leesbaarheid, alleen de vier meest belangrijke kanalen weergegeven. Van een dertiental eigenschappen van kanalen is aan de ondernemers gevraagd welk kanaal zij het beste bij de eigenschap vinden passen. Op deze manier ontstaat een beeld van de geschiktheid van de kanalen voor bepaalde typen vraagstukken of gedragingen. Deze kunnen het kanaalgebruik helpen verklaren, alsmede het gebruik van bepaalde kanalen voor bepaalde bronnen in de netwerken. De resultaten staan weergegeven in Figuur 4-7.