Kwaliteitsjaarverslag Connexxion Ambulancezorg, Regio Noord- en Oost-Gelderland

Transcriptie

1 Connexxion Ambulancezorg, Regio Noord- en Oost-Gelderland

2 Colofon Voorwoord Connexxion Ambulancezorg Regio Noord- en Oost-Gelderland Postbus AA Elburg Standplaatsen: Locatie Apeldoorn Vosselmanstraat 6, 7311 CL Apeldoorn Locatie Zutphen Ooyerhoekseweg 10, 7207 BA Zutphen Locatie Elburg Oostelijke Rondweg 1, 8081 RT Elburg Locatie Ermelo Tolweg 1, 3851 SL Ermelo Locatie Heerde Zwarteweg 4a, 8181 PD Heerde Locatie Doetinchem Gezellenlaan 10, 7005 AZ Doetinchem Locatie Varsseveld Klaproosstraat 28, 7051 ZH Varsseveld Locatie Winterswijk Magnoliastraat 9, 7102 CX Winterswijk Locatie Borculo Haarloseweg 2-04, 7271 BT Borculo Eindredactie Marcel van Pijkeren Tanja Bouman Vormgeving FIB bv, Nunspeet Druk FIB bv, Nunspeet Hierbij treft u het Connexxion Ambulancezorg kwaliteitsjaarverslag van 2009 aan voor de regio Noord- en Oost-Gelderland. Connexxion Ambulancezorg verzorgt ambulancezorg in de regio s Noord-Holland Noord (NHN), Kennemerland, Noord- en Oost-Gelderland (NOG) en Zeeland. In de regio s NHN, Kennemerland en Zeeland vindt de zorgverlening plaats in samenwerking met onze regionale partners. Het jaar stond in het teken van verdere integratie en harmonisatie van de bedrijfsonderdelen met als doel één slagvaardige ambulanceorganisatie te realiseren. Een organisatie die staat voor de zorg voor de patiënt. Innovatie, kwaliteit, samenwerking in de keten en doelmatigheid zijn hierbij kernbegrippen. Onze zorg, uw zekerheid. De voorbereiding op de nieuwe Ambulancewet, de Waz, was in eerste instantie gericht op een open en transparante procedure, zoals voorgesteld door de minister. Deze procedure werd later omgezet in een onderhandse vergunningverlening, waarbij hoge eisen worden gesteld aan kwaliteit, doelmatigheid en samenwerking. Eisen die uitstekend passen binnen de beleidskaders van Connexxion Ambulancezorg. De voorbereiding op de Waz legde ook de basis voor harmonisatie van de cao binnen de ambulancebranche,waarover in het najaar van 2009 overeenstemming werd bereikt. In de nieuwe cao is veel aandacht voor het duurzaam kunnen inzetten van personeel en voor de persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers. Zowel de externe als de interne ontwikkelingen hebben veel van onze medewerkers gevergd. De onzekerheid over de toekomst bij een open en transparante procedure en de noodzakelijke veranderingen om te komen tot één organisatie betekende voor hen veel veranderingen in een kort tijdsbestek. Dit was voornamelijk bij de laatst overgenomen organisaties AZNOG en RAVZ merkbaar: nieuwe processen, ander materiaal en het realiseren van productdifferentiatie. De veranderingen zijn niet onopgemerkt gebleven. Zo hebben de HKZ-certificeringorganisaties geconstateerd dat er belangrijke stappen voorwaarts zijn gezet. Een prestatie om trots op te zijn! In 2009 is in Noord- en Oost-Gelderland de basis gelegd voor de realisatie van de Meldkamer Oost Nederland (MON). In 2010 zullen de meldkamers van de regio s IJsselland en Noord- en Oost-Gelderland worden samengevoegd. De nieuwe meldkamer zal gehuisvest worden in Apeldoorn. Namens het managementteam van Connexxion Ambulancezorg, Michiel Wildschut, directeur 3

3 Inhoudsopgave 1. Leiderschap 6 2. Management van medewerkers Strategie en beleid Management van middelen Management van processen Resultaten medewerkers Resultaten klanten en leveranciers Resultaten maatschappij Operationele resultaten Verbeteren en vernieuwen

4 1.Leiderschap Connexxion Ambulancezorg: onze zorg, uw zekerheid Nadat Connexxion Ambulancezorg in 2008 de ambulancezorg op de Noord- en West-Veluwe en de Stichting AmbulanceZorg NOG had overgenomen, volgde in maart 2009 de Regionale Ambulancevoorziening Zeeland. Sinds die uitbreiding is Connexxion de grootste ambulancezorgverlenende organisatie in Nederland geworden, werkzaam in de vier regio s Noord- en Oost-Gelderland, Kennemerland, Noord-Holland Noord en Zeeland. De groeiambities met betrekking tot de ambulance activiteiten zijn desondanks nog niet vervuld. De goede positie in de ambulancemarkt is versterkt. Tevens kan door het delen van elkaars kennis en kunde de kwaliteit bij alle onderlinge ambulancediensten worden verhoogd. Uiteraard zijn er verschillen tussen de kernactiviteiten van Connexxion als vervoersorganisatie en die van de ambulancedienst als zorgorganisatie. De belangrijkste klanten bij Connexxion zijn reizigers en cliënten, terwijl dat bij de ambulancedienst patiënten zijn. Maar de kerncompetentie die Connexxion en de ambulancedienst gemeen hebben, is het kunnen realiseren van operational excellence. De wil is de mogelijkheden om expertise en competenties optimaal te benutten, bedrijfsprocessen optimaal in te richten en dit te doen vanuit een sterk markt- en klantgericht denken. Hierbij staat maatschappelijk verantwoord ondernemen hoog op de agenda. De nauwe samenwerking tussen de ambulancedienst en taxi, met name zittend ziekenvervoer, gehandicaptenvervoer en groepsvervoer, is van groot belang. Missie Kwalitatief hoogwaardige zorg tegen een verantwoorde prijs Deze missie die tegelijkertijd de ambitie van Connexxion Ambulancezorg aangeeft, is veelzeggend. Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan verantwoorde ambulancezorg, wordt voortdurend gezocht naar de kwalitatieve oplossing om tot hoogwaardige ambulancezorg te komen, waarover verantwoording wordt afgelegd aan de inwoners van de regio. Onder verantwoorde zorg wordt verstaan Zorg van een inhoudelijk goed niveau. Doelmatigheid, doeltreffendheid, patiëntgerichtheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen voor verantwoorde zorg. De behoefte van de patiënt is hierbij het uitgangspunt. Concreet betekent dit dat wij de best mogelijke ambulancezorg willen bieden. Om dit te bereiken wordt er continu gewerkt aan verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark en een efficiënte inzet van mensen en materieel. Connexxion Ambulancezorg heeft acht kernwaarden geformuleerd die essentieel worden geacht voor het volbrengen van deze missie: professionaliteit, klantgerichtheid, resultaatgerichtheid, slagvaardigheid, pragmatisme, betrouwbaarheid, innovatief en transparantie. Visie Niet reageren, maar creëren: Connexxion Ambulancezorg de meest grensverleggende ambulancezorg verlener van Nederland De toekomst van een organisatie is er niet zomaar, die wordt gemáákt door de organisatie. Connexxion Ambulancezorg ziet zichzelf als de meest vooruitstrevende verlener van ambulancezorg. Dit wordt bereikt door te werken met professionals, vernieuwende technologieën en een bedrijfscultuur die is gericht op out of the box denken. Continu wordt gezocht naar vernieuwende wegen om gestelde doelen te bereiken: gaten in de markt, nieuwe doelgroepen, productvernieuwing. De risico s die dit met zich meebrengt worden nauwkeurig afgewogen, waarbij doelmatigheid, kwaliteit en verantwoorde ambulancezorg de belangrijkste criteria zijn. Het beschikken over goede medewerkers met de juiste instelling is cruciaal in een sector van vernieuwingen, veranderingen en het behalen van targets. Investeren in een positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom binnen Connexxion Ambulancezorg voorop. Door het bieden van kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden moeten medewerkers geïnspireerd blijven. Alle medewerkers creëren een onderscheidende en succesvolle organisatie die klaar is voor de wereld van morgen en elke uitdaging ziet als een kans die moet worden benut. De visie getuigt van een ambitieus beeld van de toekomst. Dit kan echter alleen bereikt worden door te beschikken over de juiste cultuur en het stellen van ambitieuze doelen. Connexxion Ambulancezorg tracht haar ambities te verwezenlijken door: De patiënt centraal te zetten binnen het geheel van bedrijfsprocessen. Transparantie te bieden in geleverde prestaties. Een toonaangevende rol te bekleden in de acute zorgketen. Het waarborgen van elektronische uitwisseling van patiëntengegevens in samenwerking met ketenpartners. Actieve participatie in de keten van geneeskundige hulp bij ongevallen en rampen. Bij te dragen aan het optimaliseren van de spoedeisende medische zorg door deel te nemen aan wetenschappelijk onderzoek. Een goed personeelsbeleid te voeren. Innovatie, ondernemerschap en professionaliteit te stimuleren binnen de organisatie. 6 7

5 Organisatiestructuur van Connexxion Ambulancezorg Connexxion Ambulancezorg Noord- en Oost-Gelderland maakt onderdeel uit van Connexxion Ambulancezorg BV binnen de divisie Connexxion Taxi Services, Tours en Ambulancezorg. Deze divisie maakt op haar beurt weer onderdeel uit van Connexxion Holding N.V. Connexxion Ambulancezorg is een zorginstelling en voldoet aan de zorgbrede Governancecode Voor een deel van de bedrijfsvoering, waaronder ICT, salarisadministratie, huisvesting en inkoop, wordt gebruik gemaakt van de centrale diensten uit de holding. De inrichting van de organisatie maakt een eenduidige en flexibele aansturing mogelijk, waarbij mensen en middelen efficiënt worden ingezet. Door gebruik te maken en het bundelen van elkaars kennis, wordt er betere kwaliteit geleverd. Daarbij kan kostenverlagend gewerkt worden. De medewerkers worden effectief ingezet en Connexxion Ambulancezorg biedt hen perspectief in verdere ontwikkeling. De organisatie biedt stabiliteit en verlaagd het risico van uitval van kennis. Er kan naadloos uitgebreid worden met nieuw te verwerven RAV-en. Nadat Connexxion Ambulancezorg op 1 januari 2008 de ambulancezorg op de Noord- en West-Veluwe heeft overgenomen en op 1 oktober 2008 de Stichting AmbulanceZorg NOG, heeft zij op 16 maart 2009 de Regionale Ambulancevoorziening Zeeland overgenomen. Met deze laatste uitbreiding is Connexxion de grootste zelfstandige ambulancezorgverlenende organisatie in Nederland en is daarmee een stevige basis gelegd voor de toekomst. De goede positie in de ambulancemarkt is versterkt. Tevens kan door het delen van elkaars kennis en kunde de kwaliteit bij alle onderlinge ambulancediensten worden verhoogd. De groeiambities met betrekking tot de ambulance activiteiten zijn desondanks nog niet vervuld. Organisatiestructuur Connexxion Ambulancezorg Noord- en Oost-Gelderland Connexxion Ambulancezorg NOG levert ambulancezorg voor de circa inwoners in de regio Noord- en Oost- Gelderland. Het werkgebied is opgedeeld in drie cluster die elk aangestuurd worden middels een operationeel hoofd. Cluster West: Standplaatsen: Elburg, Ermelo en Heerde uitrukpost: Ermelo (Bartimeus) Cluster Midden: Standplaatsen: Apeldoorn en Zutphen uitrukpost: Vorden Cluster Oost: Standplaatsen: Doetinchem, Varsseveld, Winterswijk en Borculo uitrukposten: Groenlo en Etten Daarnaast wordt vanuit de meldkamer ambulancezorg te Apeldoorn onder verantwoordelijkheid van Connexxion Ambulancezorg NOG de regietaak uitgevoerd onder leiding van een operationeel hoofd. De meldkamer ambulancezorg is onderdeel van de Gemeenschappelijke Meldkamer te Apeldoorn. Het bedrijfsbureau is gevestigd in Elburg. Bestuurder Connexxion ambulancezorg Directeur Connexxion ambulancezorg Ondernemingsraad Operationeel manager ambulancezorg Raad van Commissarissen Regio manager ambulancezorg Connexxion Cliëntenraad Zorgbelang Gelderland Stafbureau Medisch manager ambulancezorg Regionaal Opl. Coördinator Beleidsmedewerker kwaliteit Personeelszaken Administratie Openbaar Vervoer Taxi, Tours en Ambulancezorg Operationeel hoofd Cluster Midden Operationeel hoofd Cluster West Operationeel hoofd Cluster Oost Operationeel hoofd Meldkamer Taxi Services Tours Connexxion Ambulancezorg Regio Noord- Holland Regio Noord- en Oost-Gelderland Regio Zeeland Verpleegkundigen Chauffeurs V erpleegkundigen Chauffeurs Verpleegkundigen Chauffeurs Centralisten meldkamer Figuur 1a: Organisatiestructuur Connexxion Figuur 1b: Organogram Connexxion ambulancezorg Noord- en Oost-Gelderland 8 9

6 INK-model Het Instituut Nederlandse Kwaliteit heeft als doelstelling het verhogen van de kwaliteit van de bedrijfsvoering op basis van het INK-managementmodel. De visie achter het INK-managementmodel heeft betrekking op het continu streven naar het balanceren tussen diverse stakeholders van de organisatie, het balanceren tussen de resultaten en de inspanningen die daarop betrekking hebben en voortdurend streven naar groei, zowel kwantitatief als kwalitatief. De kern van de filosofie van INK wordt gevormd door vijf fundamentele kenmerken die een organisatie succesvol kunnen maken: 1. leiderschap met lef; 2. resultaatgerichtheid; 3. continu verbeteren; 4. transparantie; 5. samenwerking. De vijf kenmerken leveren een bijdrage aan de samenhang en groei van de negen aandachtsgebieden die het INK-model onderscheidt. In het bijzonder richt Connexxion Ambulancezorg zich op het verkrijgen van een goede balans tussen top-down en bottum-up benaderingen. Het continu verbeteren middels de Plan-Do-Check-Actcyclus is een belangrijk principe van het INK-model. Ondernemingsraad In de Wet op de ondernemingsraad (WOR) is bepaald dat een organisatie met meer dan vijftig medewerkers verplicht is om een OR in te stellen. De onderstaande onderwerpen stonden in 2009 o.a. op de agenda van de OR: De inrichting van een nieuwe organisatiestructuur binnen de regio NOG Implementatie van nieuwe ICT systemen en toepassingen Beoordelen van planvorming in het kader van prestatieverbetering Productdifferentiatie Het inrichten van een nieuwe OR op niveau van Connexxion Ambulancezorg De OR van Connexxion Ambulancezorg Noord- en Oost- Gelderland bestond in 2009 uit 9 leden. Eind 2009 zijn de verschillende OR-en binnen Connexxion Ambulancezorg samengevoegd tot één OR. Deze OR bevat nu elf leden, waarvan 5 leden vanuit Connexxion Ambulancezorg Noord- en Oost-Gelderland. Na iedere vergadering wordt door de OR een nieuwsbrief opgesteld met daarin de actuele onderwerpen die besproken zijn. Deze nieuwsbrief wordt gepubliceerd op het intranet. 2. Management van medewerkers HRM beleidsvisie Human Resource Management (HRM) heeft al lange tijd bewezen een essentiële rol te spelen in het bepalen van de overlevingskracht, de effectiviteit en het concurrentievermogen van een organisatie. Vaak wordt HRM gezien als personeelszorg of -procedures in smalle zin, maar het geheel van beleid, procedures en systemen dat gericht is op het beïnvloeden van het gedrag, de houding en de prestaties van werknemers, dat behoort tot het werkterrein van HRM. Connexxion Ambulancezorg realiseert zich dat de mensen op de ambulance en de meldkamercentralist hun belangrijkste kapitaal zijn. 24 uur per dag, 365 dagen per jaar zijn de ambulancehulpverleners van Connexxion Ambulancezorg beschikbaar om in de verschillende regio s hulp te verlenen. Voor het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg is de organisatie in brede zin een belangrijk aspect, maar de medewerkers geven de organisatie daadwerkelijk vorm. Connexxion Ambulancezorg ziet haar personeel als het meest waardevolle bezit van de organisatie. De prestatie van werknemers bepaalt in grote mate of een organisatie haar doelen en verwachte resultaten behaalt. Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan verantwoorde ambulancezorg, wordt continu gezocht naar de kwalitatieve hoogstaande oplossing. Innovatie speelt hierbij een belangrijke rol. Connexxion Ambulancezorg is zich er van bewust dat, indien zij haar positie als marktleider binnen de ambulancezorg wil behouden en versterken, zij continu dient te investeren in haar menselijk kapitaal. Het talent van het personeel dient volledig ontplooid te worden door middel van training en opleiding en het creëren van een gezond werkklimaat om zo innovatie en operational excellence mogelijk te maken. leidt tot goede resultaten van de medewerkertevredenheidsonderzoeken en de interne klachtenregeling. Hoofdproces Onderwerpen 1 HRM-planning - formatiebezetting - functiebeschrijving en functie-eisen 2 Instroom - werving en selectie - introductieplan nieuwe medewerkers 3 Bedrijfsreglement - arbeidsvoorwaarden en -overeenkomsten - beloning - roosterreglement - gedragscodes - privacyreglement - medezeggenschapsregeling - klachtenregeling 4 Ontwikkeling - opleidingsbeleid - loopbaanbeleid 5 Prestatiemanagement - beoordelingssystematiek 6 Uitstroom - exit gesprekken 7 Gezondheidsmanagement - verzuim - arbozorg - re-integratie - BOT - VIM Figuur 2a: Indeling van het HRM-beleid Connexxion Ambulancezorg Connexxion Ambulancezorg heeft het HRM-beleid vertaald in een eigen model. Tevens heeft zij aandacht besteed aan een aantal extra elementen, waaronder verzuim, cao en reglementen. Daarnaast zijn ook de relaties met externe factoren, zoals de medezeggenschap en business partners, opgenomen. In het HRM beleid zijn al deze elementen verwerkt en wordt er tevens ingegaan op de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan het personeelsbeleid. Medewerkers Leiderschap Strategie Processen Waardering Eindresultaten en beleid door klanten en leveranciers 1c: het INK-model Middelen Organisatie Leren en verbeteren Waardering door Medewerkers Waardering door de maatschappij Resultaat Personeelszorg draagt bij aan het welbevinden van medewerkers in de organisatie. Daarom is er binnen de organisatie een sterke focus op het personeelsbeleid in de breedste zin van het woord. Arbeidsomstandigheden en gezondheidsbeleid maken daar deel van uit, maar ook loopbaan- en opleidingsbeleid. Dit HRM-beleid biedt inzicht in de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan de verdere ontwikkeling en de professionalisering van het personeelsmanagement binnen Connexxion Ambulancezorg. Hierbij wordt ingegaan op alle HR-werkterreinen planning, werving, selectie, introductie, prestatie, ontwikkelen, beoordelen, uitstroom en gezondheidsmanagement. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de ervaring van medewerkers, wat 10 11

7 Personeel Het aantal formatieplaatsen (fte s) wordt bepaald op basis van de vastgestelde paraatheid per RAV. Het aantal fte s is ten opzicht van 2008 licht gedaald van 186,28 naar 184,76 35 vrouw man in Het aantal medewerkers is wel toegenomen van 212 in naar 220 in De oorzaak hiervan is gelegen in het feit dat een aantal medewerkers zijn aangenomen op basis van een nuluren contract. Dit zijn met name verpleegkundigen en chauffeurs die beschikbaar zijn voor de de low-care ambulance en ingezet worden voor besteld vervoer. Het aantal medewerkers en de formatie binnen het MT, staf en overig aantal medewerkers personeel is het sterkst afgenomen. Na de overname van de Stichting AmbulanceZorg NOG door Connexxion zijn een 10 groot aantal taken op administratief gebied gecentraliseerd. 5 Aantal (fte s) Man Vrouw Totaal fte fte fte Verpleegkundige 62 56, , < >60 leeftijd Chauffeur 76 67, , ,05 Verpleegkundig centralist , ,86 Centralist 3 2, ,5 Figuur 2d: Opbouw naar leeftijd en geslacht van Connexxion Ambulancezorg NOG op Staf en overig , ,35 Totaal , , ,76 Figuur 2b: Aantal medewerkers (en formatieplaatsen (fte s)) op Aantal (fte s) Saldo fte fte fte 80 Verpleegkundige Chauffeur 78 75, , ,9 Verpleegkundig centralist 16 12, , ,59 Centralist 3 2,4 4 2,5 1 0,1 Staf en overig 27 18, , ,93 Totaal , ,76 8-1,52 Figuur 2c: Aantal medewerkers (en formatieplaatsen (fte s)) in 2009 t.o.v aantal medewerkers < >40 aantal dienstjaren Figuur 2e: Opbouw naar aantal dienstjaren van Connexxion Ambulancezorg NOG op

8 Ergocoaches Het team van ergocoaches is in 2009 verder uitgebreid. In alle clusters in nu een ergocoach aangesteld en opgeleid. De ergocoach levert een bijdrage aan het geven van voorlich- 8 ting en instructies op het gebied van fysieke belasting als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewe- 7 gingen. De ergocoach adviseert gevraagd of ongevraagd de leidinggevende met betrekking tot zaken die te maken hebben met de fysieke belasting van de medewerkers. Samen met de Arbo coördinator zullen de ergocoaches in 2010 verder invulling geven aan het voorkomen van uitval door fysieke belasting. ziekteverzuimpercentage Ziekteverzuim 2 Door intensieve begeleiding van medewerkers in samenwerking met de Arbodienst is getracht het ziekteverzuim zo laag en kort mogelijk te houden. Met name aan re-integratie is veel aandacht besteed. Dit houdt in dat medewerkers zodra het mogelijk is zo snel mogelijk in het werkproces terugke- 1 0 cluster west cluster midden cluster oost meldkamer staf totaal clusters ren eventueel middels vervangende werkzaamheden. Desondanks is het ziekteverzuimpercentage ten opzicht van 2008 toch enigszins gestegen. Dit heeft geen duidelijk aan- Figuur 2g: ziekteverzuimpercentage per cluster wijsbare reden. Arbeidsinspectie In 2009 heeft de arbeidsinspectie een vervolgbezoek gebracht naar aanleiding van een eerder bezoek in ziekteverzuimpercentage In 2008 zijn vier thema s onderzocht door de inspectie: - arbeids- en rusttijden - psychologische arbeidsbelasting - fysieke belasting - biologische agentia In 2009 is vooral gekeken naar de uitvoering van een risico inventarisatie. Deze zogenaamde RI&E is in 2009 uitgevoerd. De arbeidsinspectie was positief over deze uitgevoerde risico inventarisatie die moet bijdragen aan goede en veilige arbeidsomstandigheden. In 2010 zal verder uitvoering worden gegeven aan aandachtspunten die bij deze inventarisatie zijn gesignaleerd jaren Ook heeft de arbeidsinspectie aangegeven dat zij in 2010 aandacht zal gaan besteden aan het overtreden van de arbeidstijdenwet en met name daar waar het gaat om de uitvoering van nevenwerkzaamheden. Figuur 2f: ziekteverzuimpercentage 2009 (excl. Zwangerschap) Communicatie en informatie Uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek van 2008 bleek communicatie tussen management en medewerkers een relatief zwak punt te zijn binnen de organisatie. In 2009 is dit onderwerp binnen Connexxion Ambulancezorg 14 15

9 opgepakt. Iedere medewerker ontvangt periodiek een editie van het divisieblad De Binnenspiegel. Hierin staan zowel nieuwsberichten als interviews en andere wetenswaardigheden van medewerkers. Maandelijks wordt een informatieupdate door de directeur van Connexxion Ambulancezorg geplaatst op de homepage van Ambuweb. Hierin zijn de belangrijkste ontwikkelingen binnen Connexxion Ambulancezorg te lezen. Daarnaast blijft elke RAV verantwoordelijk voor de eigen regionale informatie en communicatie. Management en medewerkers houden elkaar mondeling op de hoogte via informele gesprekken en het periodieke werkoverleg per locatie. Leden van het management nemen regelmatig deel aan commissievergaderingen. Schriftelijke communicatie vindt plaats via een aantal mogelijkheden in Ambuweb, namelijk flitsberichten, nieuwsberichten en mededelingen op het forum/praatboek. Ook wordt belangrijke informatie via een persoonlijke gestuurd. Psychische belasting en opvang (BOT) Confrontaties met schokkende gebeurtenissen en agressie worden opgevangen door het bedrijfsopvangteam (BOT). In 2008 is er een medewerkertevredenheid onderzoek uitgevoerd. Daarbij werd ook het functioneren van het BOT gemeten. Hier kwam een positief oordeel uit naar voren. Op basis van deze uitkomst heeft het BOT haar ingeslagen weg in 2009 gecontinueerd. In 2010 zal een harmonisatie plaatsvinden van het BOT reglement met de overige regio s binnen Connexxion Ambulancezorg. Overall kan geconcludeerd worden dat de inzet van het BOT een positief effect heeft op de verwerking van traumatische gebeurtenissen bij onze medewerkers. Stichting Impact stelt in samenwerking met het kwaliteitsbureau Nederlandse Vereniging Voor Arbeid en Bedrijfskunde (NVAB) een richtlijn op voor de organisatie van psychosociale zorg voor geüniformeerde hulpverleners, ter ondersteuning bij de opvang en behandeling van deze hulpverleners na schokkende gebeurtenissen tijdens het werk. Het ministerie van Binnenlandse zaken en koninkrijksrelaties maakt dit mogelijk. De ambulancesector is een van de betrokken partijen bij de ontwikkeling van deze nieuwe richtlijn naast politie, brandweer, defensie, KNRM en enkele beroepsgroepen van zorgprofessionals. Het beoogde resultaat van dit project is een evidence-based richtlijn die breed gedragen wordt door geüniformeerde hulpverleners, leidinggevenden, branche- en beroepsorganisaties. De richtlijn draagt bij aan een adequaat en optimaal functioneren van zorgverleners en voorkomen van gezondheidsklachten en werkuitval. Daarnaast draagt de richtlijn bij aan het formuleren van een onderzoeksagenda. In 2009 was er een nationaal congres voor zorg aan geüniformeerden waaraan ook een deel van de BOT leden van Connexxion Ambulancezorg Opleiding en bijscholing Onderwijs is geen emmers vullen maar vuurtjes ontsteken hebben deelgenomen. Tijdens dit congres lichtte men een tipje van de sluier op over de nog te ontwikkelen richtlijn. De titel hierboven geeft aan dat wij de laatste jaren een behoorlijke ontwikkeling hebben doorgemaakt. Een aantal Omdat het van belang is dat de richtlijn aansluit bij de prak- jaren geleden is er begonnen met emmers vullen en lang- tijk en door de instellingen implementeerbaar is, zal er speci- zamerhand zijn we in staat gebleken dit om te zetten in het fiek aandacht worden besteedt aan de bruikbaarheid van de ontsteken van vuurtjes, soms een klein vlammetje soms een richtlijn door deze in de praktijk te testen. Connexxion Am- vuurzee, maar altijd met het doel om de kwaliteit van oplei- bulancezorg NOG zal meewerken aan deze praktijktest die dingen en daarmee de zorg voor de patiënt te verbeteren. in de loop van 2010 zal worden uitgevoerd. De uiteindelijke Het is een continue dynamisch proces vol met uitdagingen implementatie van de richtlijn zal naar verwachting voor het en bedreigingen, maar zeker ook met kansen. einde van 2010 plaatsvinden. Agressie en geweld Het onderwerp agressie en geweld wordt niet alleen be- Personele ontwikkelingen In 2009 hebben de nodige wisselingen plaats gevonden binnen de groep werkbegeleiders. De nieuwe collega s heb- langrijk gevonden binnen de ambulancedienst, maar staat ben hun draai weten te vinden binnen de groep en in hun ook hoog op de landelijke agenda. Hulpverleningsdiensten werkzaamheden. Het jaar heeft veel inzet en enthousiasme worden steeds meer geconfronteerd met allerlei vormen gevraagd van de werkbegeleiders. Men heeft er hard aan ge- van agressie. De medewerkers van de ambulancedienst werkt om een groep te vormen en een voorbeeldfunctie uit nemen het onderwerp erg serieus. Wel blijkt het niet altijd eenvoudig te zijn om de definities van agressie en geweld te vertalen naar de praktijk. Bepaalde voorvallen worden door de medewerkers nog niet gezien als agressie of geweld. Dit laatste heeft de aandacht van het management en zij probeert daarom handvaten te bieden, en worden medewerkers gestimuleerd om melding te maken van incidenten. te stralen naar de werkvloer. In 2009 zijn ook de taken van de ROC herverdeeld. Initiële opleiding Afgelopen jaar hebben 6 ambulanceverpleegkundigen, 8 ambulancechauffeurs en 2 meldkamer centralisten hun AZN/ SOSA diploma in ontvangst mogen nemen. Alle kandidaten hebben de nieuwe stijl van opleiden gevolgd. Dat wil Type incident Aantal meldingen Verbale agressie of verbaal geweld 5 Serieuze bedreiging 0 Fysieke agressie of fysiek geweld 2 Seksuele intimidatie of geweld 0 Totaal 7 Figuur 2h: geweldsmeldingen zeggen dat mensen direct bij indiensttreding een combinatietraject van werken en leren starten. De regionale toets die chauffeurs in opleiding afleggen na 16 weken is toegepast en is erg positief ontvangen. Inmiddels maakt de test definitief onderdeel uit van het inwerkprogramma. Daarnaast zijn er in september 3 ambulanceverpleegkundigen van start gegaan met de AZN/SOSA opleiding en 4 ambulancechauffeurs

10 Low care Ambulance Mede ingegeven door de doelmatigheidsontwikkelingen binnen de ambulancesector is er een groeiende behoefte ontstaan aan gedifferentieerd vervoer met aansluitende functiedifferentiatie. Er is een nieuw inwerkprogramma ontwikkeld voor medewerkers die uitsluitend laagcomplexe zorg biedt. De accenten bij deze chauffeurs ligt op het gebied van reanimatie en rijervaring. Voor de verpleegkundige wordt uitgegaan van een verzorgende of verzorgende IG niveau 3. Afgelopen jaar heeft er uitbreiding plaats gevonden in het gedifferentieerde vervoer en zijn er 7 low care chauffeurs en 4 low care verpleegkundigen ingewerkt om het laagcomplexe vervoer uit te voeren. Regionale Scholing De R1 stond in het teken van de bekwaamheidstoets. Hierbij wordt de bekwaamheid van de medewerkers vastgesteld en daardoor bevoegd zijn tot het uitvoeren van hun taken als ambulancemedewerkers voor de duur van een jaar. Bij voldoende resultaat wordt de bekwaamheidsverklaring afgegeven door de medisch manager ambulancezorg. Verder werd er een verdiepingsslag gemaakt op het gebied van Pulmonologie, Interne en Neurologie. De R2 omvatte de onderwerpen Hygiëne, Infectieziekten, Terrorisme en GHOR. Concluderend kunnen wij zeggen dat de R1 erg positief is ontvangen. De R2 daarentegen had veel aandachtspunten, waaronder de thematiek die onvoldoende aansloot. Deze zullen zeker meegenomen worden als verbeterpunten naar de trainingen van volgende jaar. Wel was er veel waardering over het praktische gedeelte van de R2 waarbij er diverse skills getraind werden. 3. Strategie en beleid Ontwikkelingen Wet Ambulancezorg (Waz) Het oorspronkelijke voorstel voor de Waz uit 2004 bevatte de plicht tot periodieke aanbesteding van de vergunningen, die telkens voor 4 jaar zouden worden verleend. Hiermee zou er concurrentie om de markt ontstaan. In de Tweede Kamer is in 2006 een amendement aanvaard waarin de periodieke aanbesteding van deze vergunningen is vervangen door maatstafconcurrentie en de looptijd van de vergunningen is aangepast van vier jaar naar onbepaalde tijd. Dit met als doel om een structuur in het leven te roepen die zou leiden tot betere prestaties. Met het schrappen van de periodieke vergunningverlening is verder relatief weinig aandacht besteed aan de wijze waarop de eenmalige procedure van verlening van de vergunningen zou moeten worden vormgegeven. Eind 2008 werd de Waz door de Eerste Kamer aanvaard. Begin 2009 is de minister gestart met de voorbereiding van de procedure voor vergunningverlening waarbij iedereen zou kunnen meedingen. Bij deze voorbereiding zijn de sector en alle betrokkenen bij de ambulancezorg, dus ook Connexxion Ambulancezorg, uitgebreid in de gelegenheid gesteld om hun adviezen en zienswijzen te geven over de toen voorgenomen procedure. Gaandeweg werd duidelijk dat door de sector en andere betrokkenen bij de ambulancezorg veel vraagtekens werden gezet bij deze wijze van vergunningverlening en de gevolgen hiervan voor de continuïteit van de zorg. Voor de open procedure bleek weinig draagvlak te bestaan. In oktober 2009 is na een algemeen overleg door de minister toegezegd dat hij zich opnieuw gaat beraden op deze procedure. Bij deze heroverweging is ook de vorming van de veiligheidsregio s op grond van de wet veiligheidsregio s betrokken. Daardoor is een bestuurlijk en organisatorisch proces in gang gezet waarmee ambulancezorg een duidelijke plaats in de keten van openbare orde en veiligheid zal verkrijgen. Uiteindelijk werd geconcludeerd dat het doorgaan op de ingeslagen weg een risico voor de continuïteit van de zorg zou zijn. Gekozen is om alleen de bestaande vervoerder op grond van de Wet Ambulancevervoer in een regio die gelijk is aan een veiligheidsregio, of, indien er in een dergelijke regio meerdere bestaande vervoerders op grond van de Wet ambulancevervoer zijn, een samenwerkingsverband van deze bestaande vervoerders, de mogelijkheid te bieden een vergunning aan te vragen. Vertaling van de Waz naar Connexxion Ambulancezorg NOG Connexxion ambulancezorg heeft in 2008 beide vergunningen verkregen voor uitvoering van de ambulancezorg in de regio Noord- en Oost-Gelderland. Daarmee is de al lang gewenste RAV Noord- en Oost-Gelderland gevormd en kan deze op grond van de nieuwe Wet Ambulancezorg de vergunning zelfstandig aanvragen voor het verlenen van ambulancezorg in Noord- en Oost-Gelderland. Opleidingsmodule In 2009 hebben Connexxion Ambulancezorg NOG en RAV Zeeland een specifieke opleidingsmodule aangeschaft, die de planning en registraties van de scholingsactiviteiten beter inzichtelijk maakt. Iedere medewerker krijgt zijn/haar eigen digitale opleidingskaart. Op deze kaart staan alle geplande scholingen (landelijk, regionaal en facultatief). De accreditatiepunten worden bijgehouden door de LOC en ROC-en. Nieuwe ontwikkelingen Voor 2010 staan de nodige ontwikkelingen op stapel die een positieve uitwerking zullen hebben op het geheel van opleidingen. Momenteel wordt er hard gewerkt aan de ontwikkeling van een eigen elearning programma. Daarnaast wordt er in 2010 een virtueel oefensysteem aangeschaft. Beiden zullen vanaf medio 2010 geïmplementeerd worden

11 Kwaliteitsdoelstellingen voor 2010 Onderwerp Doelstelling Middelen/acties Gewenst resultaat eind 2010 Onderwerp Doelstelling Middelen/acties Gewenst resultaat eind 2010 Beleid en organisatie Primaire proces Regionaal Ambulanceplan Kwaliteitshandboek Jaarverslag Klanttevredenheidsonderzoek Optimaliseren communicatie In 2010 wordt een nieuw RAP geschreven voor de periode Het aanpassen van het kwaliteitshandboek naar het format van Connexxion Ambulancezorg Het aanpassen van het jaarverslag naar het format van Connexxion Ambulancezorg Het inzichtelijk maken van de mening van de patiënt over de hulpverlening die door de medewerkers van Connexxion Ambulancezorg is verleend Een structuur ontwikkelen waarin de medewerkers met bepaalde regelmaat op de hoogte worden gehouden door het MT van ontwikkelingen binnen de organisatie Samenstellen van een projectgroep op niveau van de RAV Wensen van de belanghebbenden inventariseren. Opstellen van een concept plan. Met behulp van feedback belanghebbenden het ambulanceplan formaliseren Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezorg stelt een format op voor de indeling en inhoud van het kwaliteitshandboek. Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezrog stelt een format op voor de indeling van de documentatiemappen. Kwaliteitshandboek en documentatiemappen worden aangepast naar het opgestelde format Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezorg stelt een format op voor de indeling en lay-out van het jaarverslag. Kwaliteitsfunctionarissen schrijven het kwaliteitsjaarverslag aan de hand van het opgestelde format Opstellen enquête voor patiënten. Verzamelen en verwerken van de data. Uitwerken van de data tot eindconclusies. Communiceren aan medewerkers van de conclusies. Benoemen van de communicatielijnen (mondeling en schriftelijk) binnen de organisatie i.s.m. afdeling Communicatie van divisie Connexxion Taxi Services, Tours en Ambulancezorg Projectgroep samenstellen voor het beoordelen van deze communicatielijnen De projectgroep stelt een advies op ten aanzien van de gewenste communicatie binnen de organisatie Instellen vraagbak op Ambuweb Een vastgesteld document waarin het vijfjarenplan over de bedrijfsvoering van Connexxion Ambulancezorg NOG staat beschreven Er wordt gebruik gemaakt van een digitaal handboek beschikbaar op Ambuweb wat m.b.t. de indeling, inhoud en lay-out uniform is binnen heel Connexxion Ambulancezorg. Dit handboek wordt ondersteund door een digitale documentatiemap welke m.b.t. de indeling en layout overeenkomstig zijn binnen Connexxion Ambulancezorg, maar regionaal verschillen van inhoud Er is voor 1 juni 2010 een jaarverslag geschreven en afgedrukt welke m.b.t. de indeling en lay-out uniform is binnen Connexxion Ambulancezorg. Er is een onderzoek uitgevoerd onder de klanten van de ambulancedienst. Hierop volgend zijn de uitkomsten van dit onderzoek gerapporteerd en gepresenteerd aan de ambulancedienst. In het volgende medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) dient het resultaat over het onderwerp communicatie & informatie voldoende te scoren en te zijn verbeterd t.o.v. het vorige MTO meldkamer werkprocessen Dynamisch ambulance management VIM (Veilig Incident Melden) Klachtenregistratie CityGIS navigatiesysteem Nieuwe locaties Apeldoorn Nieuwe locatie post Doetinchem Optimaliseren en verbeteren werkprocessen meldkamer Betere spreiding van ambulances zodat aanrijtijden worden verkort Het ontwikkelen van een digitaal meldingssysteem voor incidenten in brede zin voor Connexxion Ambulancezorg NOG Een digitale registratie van de klachten in een aparte module binnen het VMS Optimalisatie navigatiesysteem en vulling van wegafsluitingen Een nieuwe post in Apeldoorn Zuid en Noord waardoor de aanrijtijden verbeteren Een nieuwe ambulancepost Quickscan uitgevoerd door Skopos Verbetervoorstellen inventariseren Uitvoering geven aan verbeter voorstellen Nieuwe schuifregels worden opgesteld Het ontwikkelen van een projectplan De software naar de wensen van de werkgroep inrichten Het trainen van de leden van de VIMcommissies op de VIM-procedure en software Project communiceren naar de medewerkers Het aanstellen van een werkgroep en ontwikkelen van een projectplan Het kiezen van passende software en deze naar de wensen van de werkgroep inrichten Het trainen van degene die met de klachtenmodule zullen gaan werken Middelen Instellen werkgroep CityGIS Uniforme presentatie wegafsluitingen op Ambuweb Rechtstreekse vulling data in CityGIS Onderzoeken mogelijkheden tot huur van bestaand pand Pand aanpassen o.b.v. bestek van eisen Overleg met betrokkenen over inrichting ruimtes Inrichting ruimtes Bouw volgens bestaand bestek van eisen Overleg met betrokkenen over inrichting ruimtes Inrichting ruimtes Tekening o.b.v. bestek van eisen Rijtijdoverschrijding is eind 2010 gereduceerd tot 8% Beter spreiding en aanrijtijden Er is een digitaal meldsysteem ontwikkeld voor het melden van werkgerelateerde incidenten, welke door alle medewerkers van Connexxion Ambulancezorg NOG kan worden gebruikt Voor het registreren en administreren van klachten wordt gebruik gemaakt van de digitale klachtenmodule Alle voertuigen zijn eind 2010 voorzien van CityGIS. Werkgroepleden zorgen voor actuele informatie in CityGIS Eind 2010 is er zowel in Apeldoorn Zuid als Noord een nieuwe ambulancepost De bouw is in maart gestart en zal in november 2010 klaar moeten zijn en in gebruik genomen kunnen worden. Nieuwe locatie post in Harderwijk en opheffen post Ermelo Een nieuwe post in Harderwijk, waardoor een betere spreiding van posten en reductie van overschrijdingen behaald wordt Vergunning aanvraag en aankoop bouwgrond De opdracht uitbesteden en laten uitwerken Bouw laten uitvoeren Overleg met betrokkenen over inrichting ruimtes Eind 2010 is gestart met de bouw van een nieuwe ambulancepost Inrichting ruimtes 20 21

12 4. Management van middelen Connexxion Ambulancezorg wil kwalitatief hoogwaardige zorg leveren tegen een verantwoorde prijs. Zij wil niet reageren, maar creëren. Bovendien wil zij de meest grensverleggende ambulancezorgverlener van Nederland zijn. Dit vertaalt zich ook in het gebruik van materiaal en middelen. Voor wat betreft het wagenpark is gekozen voor de ambulance type Mercedes-Benz Sprinter. Met betrokkenheid van medewerkers en de leverancier is er gekozen voor een concept waarin ergonomie en veiligheid voor de ambulancemedewerker en patiënt centraal staan. Op dit moment rijden nog verschillende typen voertuigen, maar het vervangingsbeleid zal er uiteindelijk toe leiden dat één type voertuig gebruikt zal worden waarin verantwoorde en goede zorg verleend kan worden. Ook voor wat betreft het gebruik van materialen wordt gestreefd naar uniformiteit binnen Connexxion Ambulancezorg, waarbij goede kwaliteit tegen een verantwoorde prijs bepalend zullen zijn. In 2009 is veel aandacht besteed aan de voorbereiding en uitrol van het digitale ritformulier voor geheel Connexxion Ambulancezorg. Daar waar de regio Noord Holland reeds met het digitale systeem naar tevredenheid werkt, zal in 2010 het systeem ook in de regio s Noord- en Oost-Gelderland en Zeeland geïntroduceerd worden. de zes nieuwe sprinters is er een verbetering ontstaan in de inzet berouwbaarheid van het wagenpark. Het totale wagenpark inclusief dienstvoertuigen omvatte in 2009: 5 Volkswagen T5 Visser 2 Volkswagen T5 ANS Terberg 6 Mercedes sprinter Wietmascher 10 Mercedes 270 CDI 1 Mercedes 280 CDI 2 Chevrolet GMT Chevrolet GMT Chevrolet GMT 610 LPi 1 motor type BMW R 1150 T 1 Ford focus 1.8 TD t.b.v. rapid responder 3 Ford focus 1.6 TDCi 2 Seat Ibiza 3 Renault Twingo 1 Volkswagen polo Materialen Binnen de regio NOG werkt een commissie materiaal/materieel met afgevaardigden uit de drie clusters aan een uniforme uitrusting. Dit veelal in samenwerking met en op advies van ergocoaches en de Advanced Nurse Practioners. In 2009 zijn na een scholingstraject de botboren geïmplementeerd. Navigatiesysteem Het CityGIS route navigatiesysteem (CityNav) is nog niet aanwezig in alle ambulances. Om de aanrijtijden te verbeteren, is het advies vanuit de materiaalcommissie gegeven om in 2010 de resterende ambulances ook met dit systeem uit te rusten. Brancards Een zorg blijft het Ferno Monoblock brancard systeem. Deze brancards hebben veel onderhoud nodig en zijn niet bedrijfszeker. Naast een veelvuldige uitval zijn er ook incidenten geweest met omvallen of plotseling in elkaar zakken van de brancard. Dit probleem heeft onze voortdurende aandacht. Medicatiesysteem Medicatie wordt betrokken bij de apotheken van de verschillende ziekenhuizen in het werkgebied. Het systeem zorgt voor een snelle en betrouwbare vervanging van, of aanvulling op, medicatie in de ambulances. In een deel van het werkgebied vindt het medicijnbeheer op de locatie plaats. In 2010 wordt gekeken naar verdere harmonisatie op het gebied van medicijnbeheer en bevoorrading van ambulances. Bedrijfskleding Alle informatie rond bedrijfskleding is vastgelegd in het kledingreglement van de ambulancedienst. Vanaf 2009 wordt de bedrijfskleding verzorgd door Moderna. Tevens verzorgt Moderna het wassen van de kleding en overig textiel. Medewerkers zijn verplicht om hun kleding te laten wassen door dit bedrijf. De kledingcommissie is de schakel tussen de medewerkers en Moderna. ICT Connexxion beschikt over een grote ICT-afdeling. Deze kan op afstand en eventueel ook op locatie ondersteunen bij het installeren van nieuwe software en hardware. Ook biedt de afdeling een helpende hand bij problemen. Daarnaast is er een eigen applicatiebeheerder. Deze medewerker ondersteunt bij, beheert en coördineert de verschillende ambulancespecifieke ICT-processen. Gesteld mag worden dat ICT een cruciale rol speelt in het verbeteren van de productiviteit, zowel kwalitatief als kwantitatief. Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastructuur binnen Connexxion Ambulancezorg zijn: - De hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan. - De ambulancedienst en MKA hanteren dezelfde software voor het vastleggen van ritgegevens. - Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvinden. - De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering op het gebied van registratie, rapportage en financieel gebied. Wagenpark In de eerste helft van 2009 zijn er zes Mercedes Sprinters in gebruik genomen. De nieuwe Sprinters zijn ingezet op de locaties Zutphen, Apeldoorn, Elburg, Ermelo en Doetinchem. De inrichting van de voertuigen zijn uniform. Begin 2010 zal de inrichting opnieuw worden vastgesteld door afgevaardigden uit de verschillende regio s van Connexxion Ambulancezorg. Doel is om te komen tot een uniform ingerichte ambulance waarbij de wensen vanuit de werkvloer uit de verschillende regio s zijn meegenomen. Met de komst van Begin 2010 zal er een evaluatie plaatsvinden over het gebruik en het effect op de hulpverlening. Binnen de regio is er een eerste aanzet gemaakt om naast de spoedkoffer te gaan werken met een zuurstof tas. In eerste instantie wordt deze gefaseerd ingevoerd evenals de gefaseerde introductie van Denilox. Het preventieve onderhoud van de medische inventaris is uitgevoerd door Logic Medical. Zij voeren een jaarlijkse calibratie uit op alle medische apparatuur, zodat de continuïteit en kwaliteit van de apparatuur zo goed mogelijk geborgd is

13 5. Management van processen Ambuweb Ambuweb is in 2009 een belangrijk middel geworden als het gaat om het informeren van medewerkers en het informatie halen. Registraties van controles, het uitvoeren van bestellingen, het raadplegen van het kwaliteitshandboek en personeelsinformatie is op deze wijze gedigitaliseerd. Ambuweb wordt ook gebruikt door medewerkers als onderling communicatiemiddel door gebruik van het forum en praatboek. Binnen Ambuweb is ook het roosterprogramma opgenomen. RoosterWeb biedt structuur en efficiency in onze personeelsplanning. Het systeem is volledig web-enabled en geeft realtime, altijd en overal, alle roosterinformatie. Dus niet alleen vanuit kantoor, maar ook vanuit huis of vanuit een internetcafé waar ook ter wereld. Ritdatamodule Connexxion Ambulancezorg Noord- en Oost-Gelderland maakt gebruik van het managementinformatiesysteem binnen Ambuweb van Comprise. Afgelopen jaar is de ritdata module voor de gehele organisatie geïntroduceerd. Medewerkers worden geïnformeerd over hun ritprestaties en daar waar overschrijding van de norm wordt gesignaleerd, wordt de medewerker gevraagd wat de reden van overschrijding is. Zo wordt inzicht verkregen waar mogelijkheden liggen tot verbetering van onze prestaties. Met het Dashboard kunnen de ritstatistieken worden teruggekoppeld via de startpagina van Ambuweb. De statistieken worden dagelijks automatisch ververst. Elke medewerker ziet zowel de persoonlijke statistieken als die van de gehele RAV. Dagelijks logt ongeveer tussen de 70% en 80% van de medewerkers in op Ambuweb Dundas De ritgegevens inclusief de resultaten van controle komen in Dundas, het management informatiesysteem. Met dit systeem kunnen zeer vergaande rapportages worden vervaardigd. Deze rapportages hebben niet alleen betrekking op de ritstatistieken, maar ook op medische handelingen, ziekteverzuim, opleidingsdagen en het dienstrooster. Deze rapportages kunnen door de daartoe gemachtigde personen aan verschillende groepen worden gepubliceerd. Via Ambuweb zijn deze rapportages vervolgens in te zien. Certificering ISO/HKZ Al geruime tijd is Connexxion Ambulancezorg NOG gecertificeerd volgens de kwaliteitsnormen van ISO 9001-HKZ. KIWA voert als certificeerder jaarlijks een controle uit op het kwaliteitssysteem. In 2009 zijn in deze zogenaamde opvolg audit enkele opmerkingen geplaatst ter verbetering van het kwaliteitssysteem. KIWA heeft zich positief uitgesproken over ons kwaliteitssysteem en het certificaat is met een jaar verlengd. Binnen de organisatie en onder de medewerkers is in de loop der jaren een grote mate van bekendheid, vertrouwdheid en routine opgebouwd met een kwaliteitssysteem dat nog steeds verder wordt ontwikkeld. De solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in evidencebased, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en werkinstructies. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een continu en dynamisch proces dat is ingevlochten in de dagelijkse processen van de ambulancedienst. In 2010 zal verder worden toegewerkt naar harmonisatie van de kwaliteitssystemen van Connexxion Ambulancezorg. Interne audit Onderdeel van het kwaliteitssysteem zijn de jaarlijkse interne audits, die regelmatig nuttige verbeterpunten opleveren. Connexxion Ambulancezorg NOG heeft een zestal interne auditoren. Het auditteam bestaat uit verpleegkundigen en centralisten. In 2009 hebben alle auditoren een audittraining gevolgd. Deze interne audittraining plus is verzorgd door KIWA. De auditoren zijn daarmee nog beter toegerust tot het uitvoeren van audits. In 2009 hebben deze teams een aantal audits uitgevoerd. De volgende onderwerpen zijn geaudit: - Beleid en organisatie met name de beleidcyclus. - Het primaire proces van melding tot einde rit. - Op het gebied van P&O, het houden van functioneringsgesprekken, werving en selectie, opleidingen, de aanwezigheid van functiebeschrijvingen. In de audits werden een aantal afwijkingen geconstateerd of verbeterpunten aangegeven. Deze zijn gerapporteerd en binnen het MT besproken en verwerkt in een actielijst en zullen in 2010 verder opgepakt worden. Leverancierbeoordelingen In 2009 zijn meerdere leveranciers beoordeeld op onder ander de volgende punten: - Prijs/kwaliteit verhouding; - Algehele serviceverlening; - Flexibiliteit bij wijziging in planning; - Producteisen en voldoen aan verwachtingen. De volgende leveranciers zijn beoordeeld: - Leverancier van verbruiksmaterialen; - Kledingleverancier; - Onderhoud van het wagenpark; - Zuurstofleverancier; - Uitzendbureaus; - Leveranciers gebruiksmaterialen (defibrillator etc.). Over het algemeen bestond een grote tevredenheid over de leveranciers die voor ons producten en diensten leveren. Ten aanzien van het onderhoud wagenpark waren er aantal aandachtspunten, die er toe hebben geleid dat de keuze is gemaakt om bij een ander leverancier het onderhoud van het wagenpark onder te brengen. Voor de toekomst zal gekeken worden of Connexxion Ambulancezorg overgaat naar een nieuw type brancard, omdat het functioneren van het huidige type niet naar volle tevredenheid is. Met de uitzendbureaus zijn een aantal afspraken gemaakt die de service en dienstverlening zullen verbeteren

14 6 Resultaten medewerkers Melding incidenten Patiëntenzorg (MIP) en Registratie ter Verbetering (RTV) Medewerkers kunnen via een MIP-melding doen van een incident die zich tijdens de uitvoering van ambulancezorg voordoet en tot schade aan de patiënt heeft geleid, of had kunnen leiden. De MIP-melding wordt besproken en eventu- formatie via intranet toegankelijk maken voor de ambulancemedewerkers zodat zij bij spoedgevallen zo snel mogelijk ter plaatse kunnen komen. Incidenten brancards Er zijn in 2009 een aantal incidenten met niet goed functionerende brancards geweest. Deze incidenten hebben er toe geleid dat het onderhoud van de brancards is geïntensiveerd 7 Resultaten klanten en leveranciers Cliëntenberaad Zorgbelang Gelderland In 2009 hebben drie bijeenkomsten plaats gevonden met de leden van de cliëntenberaad. Twee reguliere bijeenkomsten en op verzoek van de raad nog een extra bijeenkomst. De leden zijn geïnformeerd omtrent de ontwikkelingen binnen medisch manager ambulancezorg. Ook wordt de klager gewezen op de mogelijkheid om zijn klacht voor te leggen aan een onafhankelijke externe klachtencommissie. Het streven is echter om binnen de interne klachtenprocedure een klacht naar tevredenheid van de klager te beantwoorden. Er zijn in 2009 geen klachten aan de externe klachtencommissie voorgelegd. ele maatregelen worden getroffen om herhaling in de toe- en er is opnieuw bij de medewerkers onder de aandacht Connexxion Ambulancezorg als geheel en over de ontwik- komst te voorkomen. Het gaat in deze niet om verwijtbaar- gebracht hoe om te gaan met het gebruik van brancards. kelingen binnen Noord- en Oost-Gelderland in het bijzonder. heid, maar om vermijdbaarheid zodat de veiligheid van de Tevens zijn afspraken gemaakt met de leverancier over het Daarnaast zijn zij op de hoogte gebracht over de acties, die patiëntenzorg en de veiligheid voor medewerkers zo groot onderhoud. Na deze acties is een duidelijke verbetering op- moeten leiden tot prestatieverbetering van de overschrijdin- mogelijk is en gewaarborgd is. getreden. gen van het spoedvervoer en een betere organisatie van het Bij een RTV hebben medewerkers de mogelijkheid om een verbetervoorstel in te dienen. Het belangrijkste doel is het signaleren en registeren van afwijkingen binnen of verbeteringen voor de organisatie. Iedere medewerker die een afwijking of incident constateert, probeert in eerste instantie de nadelige gevolgen van de afwijking of incident te beperken of te vermijden. Binnen de RTV melding bestaat ook de mo- Wagenpark Medewerkers hebben een aantal malen verbetervoorstellen gedaan over de inrichting van de ambulance, met name daar waar het gaat om veiligheid en arbeidsomstandigheden. Deze meldingen hebben ertoe geled dat de houders van het digitale ritformulier zijn verplaatst, zodat de ambulancemedewerker veilig en verantwoord kan werken. besteld vervoer. De leden van de raad waren positief over de ontwikkelingen en de prestatieverbeteringen die in 2009 zijn ingezet. Het klachtenreglement en de klachtenfolder zijn besproken in de raad. De opmerkingen die door de leden zijn gemaakt zijn verwerkt in de nieuwe klachtenfolder. Tijdens de extra bijeenkomst met de raad is aandacht be- gelijkheid om melding te maken van afwijkingen of verbe- steed aan de afhandeling van de klachten. Door de klachten- tervoorstellen in relatie met ketenpartners. functionaris zijn een aantal klachten als casus aan de raad In het verslagjaar 2009 zijn acht officiële klachten binnen Soms hebben MIP-meldingen en RTV een duidelijke relatie met elkaar of gaan over het zelfde onderwerp. De verbetervoorstellen worden binnen het management besproken en kunnen leiden tot een aanpassing van een procedure, werkafspraak of aanpassing van materialen. voorgelegd. Deze zijn besproken in de raad op wijze van afhandelen. Tevens is door de raad gekeken op welke onderwerpen de klachten zijn gericht en wat Connexxion Ambulancezorg als verbeterpunten daaruit heeft opgepakt. De bijeenkomst heeft inzicht verschaft aan de leden ten aanzien van de klachtenafhandeling en werd als zinvol ervaren. de interne klachtenprocedure in behandeling genomen. Dit is een duidelijke afname ten opzichte van 2008 (veertien klachten). Naast de acht officieel geregistreerde klachten kon veelal uiting van onvrede of vragen omtrent de ambulancezorgverlening in een direct contact weggenomen, dan wel beantwoord worden. In totaal zijn 61 meldingen gedaan, de belangrijkste onderwerpen die daarbij naar voren kwamen zijn: Voor 2010 zijn nieuwe afspraken gemaakt. Er is afgesproken dat er een aantal vaste agendapunten zijn, namelijk ontwik- Herkomst klacht: Meldingen in relatie met ketenpartners Veelal betrof het hier de inzetcriteria voor ambulancezorg dan wel huisartsenzorg of de overdracht van informatie. Al deze meldingen werden rechtstreeks besproken met de coördinator van de huisartsenposten. Ook zijn deze als gespreksonderwerp ingebracht in het jaarlijkse regulier overleg met de huisartsenposten. Uitgangspunt is en blijft dat we aanvullend en ondersteunend zijn voor elkaar in de directe zorgverlening. Meldingen navigatiesystemen De meldingen omtrent het niet kunnen vinden van adressen hebben ertoe geleidt dat met betrokken gemeenten overleg is geweest over het juist en op tijd aanleveren van nieuwe adressen. Connexxion Ambulancezorg streeft ernaar te komen tot een navigatiesysteem. Er is hiervoor een werkgroep opgericht die gaat over het verwerken van wegafsluitingen. De leden hebben toegang tot CityGIS en kunnen actuele in- Werkoverleg Een aantal keren per jaar vindt er binnen alle clusters werkoverleg plaats. Hierbij is het gehele team van de betreffende locatie uitgenodigd om de laatste ontwikkelingen van de ambulancedienst te horen. Hierbij komt niet alleen het management aan het woord, maar ook de verschillende commissies, zoals materieel en wagenparkbeheer, opleiding en Arbo. Daarnaast kunnen medewerkers zelf agendapunten inbrengen voor elk overleg. Zodoende is de insteek van een werkoverleg niet alleen top-down, maar ook bottum-up. keling prestaties en klachten. De informatie zal van te voren aangedragen worden ter voorbereiding, zodat er efficiënt omgegaan kan worden met de tijd. Uiteraard staat Connexxion Ambulancezorg open voor het meedenken van het cliëntenberaad. Het cliëntenberaad hecht hier grote waarde aan. Interne klachtenprocedure Wanneer een patiënt of iemand uit zijn directe omgeving niet tevreden is over de ambulancezorgverlening kan er een klacht ingediend worden. In de interne klachtenprocedure is vastgelegd op welke manier de klacht in behandeling wordt genomen. Een uiting van onvrede wordt gezien als een mogelijkheid om zowel op individueel als op organisatieniveau kwaliteitsverbetering mogelijk te maken. De klager wordt geïnformeerd wie bij het onderzoek en de behandeling van de klacht betrokken zullen worden. Veelal is dit de betrokken medewerker aan wie of over wie onvrede is geuit, de leidinggevende en als het gaat om medisch inhoudelijke zaken de Patiënt/familie of relatie 7 klachten Ketenpartners 1 klacht Soort klacht: beantwoorden zorgvraag/doorverwijzing 1 klachten wachttijd spoedvervoer 2 klachten uitvoering zorgverlening 4 klachten samenwerking ziekenhuis/ambulance 1 klacht De meeste klachten zijn na toetsing en beantwoording naar tevredenheid van de klager opgelost. Veelal vond de klager dat er onzorgvuldig was gehandeld, maar kon dit gevoel na beantwoording worden weggenomen. Daar waar verbeterpunten aanwezig waren, zijn deze opgepakt. In een geval was de klager ontevreden over de behandeling, omdat deze niet aansloot bij de behandeling van het ziekenhuis. Deze klacht en eerdere signalen zijn ingebracht in het afstemmingsoverleg tussen ziekenhuis en ambulancedienst zodat ambulancezorg en ziekenhuiszorg goed op elkaar aansluiten

15 Acute zorgketen Het Ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute zorgketen (ROAZ). Connexxion Ambulancezorg Nog participeert in een drietal ROAZ overleggen die geïnitieerd worden door de traumacentra Zwolle, Enschede en Nijmegen. Vanuit de regionale jaarplannen wordt uitvoering gegeven aan nieuw beleid. Bij het ROAZ kunnen tevens voorstellen worden ingediend op het gebied van Opleiden Trainen en Oefenen (OTO), die bijdragen aan een betere voorbereiding op de inzet tijdens grootschalige incidenten of rampen. Elk ROAZ afzonderlijk heeft in 2009 voor alle ketenpartners binnen de witte kolom tezamen 1 miljoen euro budget beschikbaar voor OTO. Connexxion Ambulancezorg heeft een tweetal OTO projecten ingediend waarover in 2010 een besluit zal worden genomen door het ROAZ bestuur. GHOR Met de GHOR heeft ook dit jaar regelmatig overleg plaats gevonden en zijn bestaande afspraken gecontinueerd en opnieuw vastgelegd in een geactualiseerd convenant. Afspraken zijn gemaakt omtrent het leveren van diensten en producten. Medewerkers van Connexxion Ambulancezorg geven invulling aan de functie OvDG (Officier van Dienst Geneeskundige) en CVDG (Commandant van Dienst Geneeskundige) en OvD MKA (Officier van Dienst Meld Kamer Ambulancezorg). Zij worden ingezet waar dagelijkse hulpverlening overgaat in opschaling naar grootschalige hulpverlening. In 2009 hebben bijna alle OvDG en de opleiding tot OvDG functionaris gevolgd. Ziekenhuizen Met de spoedeisende hulpafdelingen (SEH) van de ziekenhuizen binnen de RAV is periodiek overleg. Naast lokaal overleg met de ziekenhuizen is er ook een keer per jaar een overleg waarbij de directies betrokken zijn. In dit overleg worden geconstateerde problemen besproken en verbeterafspraken gemaakt. Daarnaast wordt het overleg gebruikt om elkaar op de hoogte te houden van de ontwikkelingen binnen de eigen discipline. Huisartsenposten De centrale huisartsenposten binnen de RAV, die de huisartsenzorg buiten kantooruren en in het weekend verzorgen, verkennen nog steeds hun functie binnen de acute zorgketen. Tijdens het algemene overleg, wat zich leent voor beleidsmatige zaken en geconstateerde verbetermogelijkheden, worden behalve de laatste ontwikkelingen ook de gemaakte afspraken tussen de ambulancezorg en huisartsenzorg bijgeschaafd. Ook worden er diverse trainingen gegeven vanuit de ambulancezorg aan de huisartsen waardoor de onderlinge samenwerking wordt versterkt. Provincie De provincie Gelderland is nauw betrokken bij de ambulancezorg in de regio. Sinds 2008 stelt de provincie middels een pilot jaarlijks 1 miljoen euro subsidie ter beschikking voor de verbetering van de aanrijtijden in Gelderland. In 2009 heeft Connexxion Ambulancezorg NOG subsidie ontvangen voor de inzet van een rapid responder motor en voor de verbetering van de prestaties van de meldkamer. De inzet van deze middelen hebben mede bijgedragen aan een substantiële verbetering van de aanrijtijden van het spoedvervoer. Zorgverzekeraars Met de zorgverzekeraars heeft dit jaar twee keer overleg plaatsgevonden. De belangrijkste gespreksonderwerpen waren gericht op de financiële afwikkeling van oude boekjaren van de voormalig Stichting AmbulanceZorg NOG die per 1 oktober 2008 is overgenomen. Daarnaast is door Connexxion Ambulancezorg in 2009 een verbeterplan ingediend, die uiteindelijk moet leiden tot een halvering van de tijdsoverschrijding in De zorgverzekeraars hebben met de plannen ingestemd waardoor ook de financiering vanuit spreiding en beschikbaarheid III mogelijk werd. De ingezette verbetertrajecten in 2009 zijn mede mogelijk gemaakt door het toekennen van de zogenaamde vrije margegelden door de zorgverzekeraars. Deze financiële middelen hebben een extra impuls gegeven aan de verbetering van de kwaliteit van zorg. Het drama op Koninginnedag in Apeldoorn heeft dit jaar grote impact gehad. Niet alleen op de slachtoffers en hun directe omgeving, maar bij de gehele Nederlandse bevolking. Ook voor onze medewerkers heeft dit incident grote impact gehad. Zij hebben adequaat en professioneel weten te handelen onder grote druk. Vanuit Connexxion Ambulancezorg hebben wij veel waardering voor hun inzet. In de voorbereiding op deze dag is een extra OvDG en CVDG ingezet en stonden meerdere ambulances stand-by. Vanuit verschillende regio s is ondersteuning gegeven. Zowel in de eerste uren na het incident als ook de dagen en weken daarna is veel gevraagd van alle betrokken hulpverleners. Ook de Mexicaanse griep heeft veel aandacht gekregen. Connexxion Ambulancezorg heeft samen met de GHOR een plan van aanpak geschreven met als doel de borging van de continuïteit van de acute ambulancezorg bij het uitbreken van een grieppandemie

16 8. Resultaten maatschappij Milieudoelstellingen Connexxion vindt aandacht voor het milieu vanzelfsprekend en neemt haar eigen verantwoordelijkheid om invulling te geven aan een milieuverantwoorde bedrijfsvoering. Dat is een handelwijze die past bij maatschappelijk verantwoord ondernemen. Connexxion moet voldoen aan de milieuweten regelgeving en spant zich in om milieurisico s zoveel mogelijk te voorkomen of te beperken. Binnen het milieubeleid staat een zestal doelstellingen centraal, zoals in tabel 8a wordt benoemd. Aan deze doelstellingen zijn specifieke gedragsregels gekoppeld. Gezien de aard van de organisatie van Connexxion Ambulancezorg is het niet mogelijk de gedragsregels met betrekking tot brandstofbeperking en herrie na te leven. Dagelijks vindt er een technische controle plaats per voertuig door de dienstdoende ambulancechauffeur. Hierbij wordt het ambulancevoertuig onder andere gecontroleerd op de juiste bandenspanning en op eventuele (olie)lekkages. Deze controle wordt geregistreerd op Ambuweb. Tevens is binnen dit programma de mogelijkheid om storingen aan te melden. Aangemelde afwijkingen worden ontvangen door de wagenparkbeheerder, welke zo spoedig mogelijk het euvel verhelpt. Met betrekking tot grond- en afvalstoffen is efficiënt gebruik in de ambulance niet altijd mogelijk. Op de posten en kantoor is een milieubewuste werkwijze wel gangbaar. De gedragsregels zoals beschreven bij punt 2 en 5 worden dan ook maximaal toegepast. Agressie en geweld tegen hulpverleners Het programma Een veilige publieke taak van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties wil dat werknemers van organisaties met publieke taken op een veilige wijze kunnen functioneren. Doelstellingen Gedragsregels maak snelheid met beleid 1. Brandstofbesparing en beperking houd voldoende afstand luchtverontreiniging zet uw motor vaker uit controleer de bandenspanning 2. Zuinig met grondstoffen bepalen wasbeurt op basis van de vervuiling van het voertuig efficiënte inzet van elektrische apparatuur efficiënt gebruik van airco en verwarming 3. Bescherm de bodem bijvullen van vloeistoffen en wassen van voertuigen alleen boven een vloeistofdichte vloer controleer voertuig regelmatig op lekkages 4. Voorkom hinderlijke herrie zet de motor af als het voertuig tijdelijk wordt stilgezet voorkom het rijden in een te hoog toerental 5. Afvalstoffen zamel restafval en papier gescheiden in hergebruik toner- en inktcartridges kopieer en beschrijf papier dubbelzijdig print niet onnodig uit maak afspraken met leveranciers over de verpakking 6. Signalering en melding afwijkingen snel melden van afwijkingen maakt snel herstel mogelijk Figuur 8a: De doelstellingen en gedragsregels binnen het milieubeleid in 2009 In de samenleving groeit de verontwaardiging over agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak. Deze vorm van agressie en geweld is een bedreiging van de integere uitvoering van publieke taken. Gelet op het belang van deze publieke taken voor het functioneren van de samenleving als geheel, is het noodzakelijk deze taken en de uitvoerders te beschermen. Het ministerie ondersteunt de werkgever en werknemer van de organisaties met een publieke taak, waardoor zij (beter) in staat zijn de aanpak van agressie en geweld binnen deze organisaties effectief vorm te geven. Campagne Handen af van onze helpers Binnen het programma Een veilige publieke taak is Handen af van onze helpers een campagne. Hierin wordt opgeroepen een einde te maken aan het botvieren van frustraties op medewerkers met een publieke taak als verkeersregelaars, verpleegkundigen, ambulancepersoneel, politiemensen, leraren, medewerkers van gemeenten en zorginstellingen. Overheid en werkgeversorganisaties hebben een viertal regels opgesteld waar een ieder zich aan zou moeten houden: - agressief of gewelddadig gedrag wordt nooit getolereerd. - geef de professional de ruimte om zijn werk te doen. - volg de aanwijzigen van de professional op. - verstoor de (bedrijfs)orde niet. Vanuit het ministerie van BZK is subsidie beschikbaar gesteld om binnen de veiligheidsregio s een pilot te starten, waarbij het openbaar ministerie met hulpverleningsdiensten, die te maken hebben met agressie en geweld, gezamenlijk optrekken in de aanpak van agressie en geweld. Connexxion Ambulancezorg Noord- en Oost-Gelderland is aangewezen als één van de pilot regio s

17 9. Operationele resultaten Productiecijfers Het totaal aantal ritten is in 2009 ten opzichte van 2008 met ruim 2% gestegen. De ritten met A1 urgentie zijn met 5,3% toegenomen. Deze stijging ligt in lijn met wat de laatste jaren zichtbaar is. Het besteld vervoer is voor het eerst sinds jaren afgenomen. De oorzaak hiervan is gelegen in het feit dat de twee ziekenhuizen in de grootste gemeente van het verzorgingsgebied van Noord- en Oost-Gelderland, Apeldoorn, nu op een locatie is gevestigd. Dit betekent dat ruim 1000 interklinische ritten minder worden verreden. Het grootste gedeelte van deze ritten had een B-urgentie. percentage overschrijdingen A1-ritten 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% % jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec maanden Figuur 9b: overschrijdingspercentage A1 ritten aantal ritten In 2008 lag het overschrijdingspercentage A1-urgentie op 14,8%. In 2009 zijn een aantal maatregelen getroffen die het over schrijdingspercentage verder naar beneden moest brengen A1 A2 Aantal ritten B type rit Deze maatregelen zijn uitgevoerd lopende het verslagjaar 2009 en daarmee nog niet geheel zichtbaar over het gehele jaar. Toch is het overschrijdingspercentage met ruim 2,26% gedaald en nu uitgekomen op 12,54%. Het streven is om voor 2010 uit te komen op 8% zoals in de doelstellingen voor 2010 is opgenomen. A1 A2 B Totaal Figuur 9a: totaal aantal ritten onderverdeelt in type rit 2009 In 2009 is veel aandacht besteed aan het verkorten van de meldtijd en uitruktijd om daarmee de gemiddelde responstijd op A1-urgentie te verkorten. Door medewerkers zelf te betrekken bij de beoordeling van overschrijding zijn deze tijden teruggebracht naar respectievelijk 1:57 meldtijd en 1:08 uitruktijd en heeft dit ook een gunstig effect op het overschrijdingspercentage als geheel. In 2008 was de gemiddelde meldtijd 2:16 en de gemiddelde uitruktijd 1:

18 Gemeente A1 ritten Overschr. % Overschr. Aantal A1 ritten Overschr. % Overschr. Aantal Aalten ,78% ,30% 91 Apeldoorn ,11% ,03% 310 Berkelland ,23% ,64% 109 Bronckhorst ,35% ,35% 123 Brummen ,32% ,69% 141 Doetinchem 987 7,29% ,57% 64 Elburg 408 6,13% ,54% 30 Epe ,62% ,40% 122 Ermelo 507 8,88% ,84% 36 Harderwijk 793 6,43% ,72% 54 Hattem 198 8,59% ,96% 9 Heerde ,41% ,42% 51 Lochem ,25% ,99% 194 Montferland ,19% ,89% 121 Nunspeet ,11% ,40% 128 Oldebroek 434 7,83% ,80% 39 Oost Gelre 416 9,38% ,26% 38 Oude IJsselstreek ,24% ,09% 102 Putten ,67% ,62% 72 Voorst ,67% ,92% 67 Winterswijk 450 8,89% ,35% 43 Zutphen 852 3,05% ,58% 25 Totaal ,80% ,54% Optimaliseren van meldkamer processen Bij een spoedrit (A1) moet de ambulance binnen 15 minuten na het aannemen van de melding bij de patiënt zijn. De tijdverdeling tussen het aannemen van de melding en de aankomst bij de patiënt is opgedeeld in: - 2 minuten aannemen melding en uitgeven rit (Meldkamer); - 1 minuut alarm ontvangen en naar de ambulance gaan (Ambulance); - 12 minuten rijtijd om bij de patiënt te komen (Ambulance). Binnen de meldkamer is er veel aandacht geweest voor het verbeteren van de meld- en uitgifte tijd. Tussen januari 2009 en januari 2010 is de meldtijd gedaald van 2:07 naar 1:42. De gemiddelde meldtijd over 2009 was 1:59, binnen de norm van 2 minuten. 3. Invoer B-ambulance Om efficiënter en doelmatiger te gaan werken is er een groeiende behoefte ontstaan aan gedifferentieerd vervoer met bijbehorende functie differentiatie. In 2009 is de B- ambulance geïntroduceerd. De B-ambulance doet alleen besteld vervoer. Hierdoor is een betere planning mogelijk gemaakt en is de capaciteit en beschikbaarheid voor het acute vervoer vergroot. Figuur 9c: Overzicht overschrijdingen Op basis van het eerdere genoemde plan van aanpak wat in 2009 is geïntroduceerd, zijn de nodige veranderingen doorgevoerd. 1. Betere spreiding ambulancecapaciteit In 2009 is er overleg geweest met de gemeente Harderwijk voor het realiseren van een standplaats in Harderwijk. De locatie is in principe bepaald aan de zuidzijde van de kern Harderwijk, vlakbij de op- en afritten van de A28. Voor de buurtbewoners is er een informatiebijeenkomst geweest waar ze op de hoogte gesteld zijn van de plannen. Deze informatie bijeenkomst is georganiseerd door de gemeente Harderwijk en Connexxion Ambulancezorg NOG. Er wordt een aanvraag gedaan voor het wijzigen van het bestemmingsplan. Door verplaatsing van de post in Ermelo naar Harderwijk zullen de prestaties in aanrijtijden voor de plaats Nunspeet aanzienlijk verbeteren. In de gemeente Putten waren veel overschrijdingen. De uitrukpost in Putten heeft in de afgelopen jaren niet bijgedragen aan verbetering van de prestaties. In 2009 kwam er een mogelijkheid voor het realiseren van een ambulancepost tussen de kernen Ermelo en Putten. In december is het pand verbouwd en vanaf 2 januari 2010 wordt die post betrokken. Gezien de strategische ligging is de verwachting dat de overschrijdingen in Putten fors zullen dalen. In 2009 is in cluster midden post Vorden actief geworden. Deze post is bij de Brandweerkazerne geplaatst. Hierdoor is er een betere spreiding van de ambulancecapaciteit ontstaan en daarom zullen de aanrijtijden richting de achterhoek verbeteren. In het eerste kwartaal van 2010 zullen de prestaties worden geëvalueerd. Voor cluster Oost is bij Etten een uitruklocatie gerealiseerd. Hierdoor zullen naar verwachting de overschrijdingen in de gemeente Montferland afnemen. 4. Rapid responder In de maand mei is de rapid responder in Apeldoorn geïmplementeerd. De rapid responder heeft als doel het verder terugdringen van de tijdsoverschrijdingen en het verkorten van de aanrijtijden. Ook biedt deze functie een uitbreiding van de zorgcapaciteit, een kwalitatieve verbetering in zorgverlening en een extra mogelijkheid om door te stromen in het kader van functiedifferentiatie en loopbaanontwikkeling voor medewerkers. 5. Paraatheid In Doetinchem is er een extra dienst tussen 15:00 uur en 23:00 uur toegevoegd. De piketdiensten in Ermelo zijn in 2009 vanaf augustus geleidelijk vervangen door parate diensten en aanwezigheidsdiensten. Per 1 januari 2010 bestaat er geen piketdienst meer in NOG. Tevens is in cluster midden de paraatheid versterkt op twee doordeweekse dagen

19 10 Verbeteren en vernieuwen Hartveilig Wonen In 2009 is gestart met het project Hartveilig Wonen. Het project is een initiatief van de Connexxion Ambulancezorg NOG. Het project heeft de steun van de GHOR. In nauwe samenwerking met diverse gemeenten, EHBO organisaties, het Rode Kruis en diverse lokale belangen organisaties is in het gebied Noord- en Oost-Gelderland het project in een groot aantal gemeenten uitgerold. Hartveilig wonen is een hulpsysteem waarbij vrijwilligers in de directe omgeving van een slachtoffer met een hartstilstand snel ter plaatse kunnen zijn om iemand te reanimeren en defibrilleren. Bij hartproblemen is deze snelle eerste hulp, totdat de ambulance arriveert, onmisbaar en vaak levensreddend! Als de vrijwilligers gebruik kunnen maken van een Automatische Externe Defibrillator (AED) dan is de overlevingskans nog groter. Het apparaat geeft de patiënt een stroomstoot, waardoor het hart weer een normaal ritme kan krijgen. Bij verdenking van een hartstilstand alarmeert de meldkamer ambulancezorg de tien dichtstbijzijnde opgeleide en geregistreerde vrijwilligers. Zij ontvangen een sms-bericht op hun mobiele telefoon met de locatie van het slachtoffer of de locatie van de dichtstbijzijnde AED. Hierdoor is altijd snel iemand ter plaatse om te reanimeren en kan een ander vrijwilliger er voor zorgen dat de AED zo snel mogelijk op de juiste plaats van bestemming wordt gebracht. Meldkamer Ambulancezorg In februari 2009 is de nieuwe Gemeenschappelijke meldkamer een feit geworden. De politie, brandweer en ambulancezorg organisaties zijn in februari verhuisd naar een nieuwe locatie aan de Europaweg te Apeldoorn. Reeds kort na de verhuizing zijn diverse deelprojectgroepen van start gegaan die uiteindelijk allen een bijdrage zullen leveren aan de realisatie van de Meldkamer Oost-Nederland (MON). MON is de nieuwe meldkamer waarin de individuele meldkamers in IJsselland en Noord- en Oost-Gelderland worden samengevoegd tot een meldkamer in Apeldoorn. Bij de realisatie van de nieuwbouw in Apeldoorn is reeds geanticipeerd op de komst van MON. Naar verwachting zal MON in september 2010 een feit zijn en is daarmee de eerste gemeenschappelijk meldkamer in Nederland met een dergelijk regio overschrijdend karakter. In 2009 is tevens gestart met een verbetertraject op de meldkamer ambulancezorg. Onder begeleiding van het bedrijf Scopos en met subsidie van de Provincie Gelderland zijn de werkprocessen op de meldkamer tegen het licht gehouden en is er een verbeterplan opgesteld. In 2009 is reeds een deel van het verbetertraject gerealiseerd. In de eerste helft van 2010 zal het traject worden afgerond. Doestelling van dit project is om te komen tot een verbetering van de inzet van ambulancecapaciteit, een reductie van de meldtijd, het aanbrengen van een scheiding tussen aanname en uitgifte van ritten en het verbeteren van de communicatie tussen de ambulancedienst en de meldkamer. De eerste resultaten zijn reeds zichtbaar. Afkortingen lijst: AED Automatische Externe Defibrillator ARBO Arbeidsomstandigheden AZN Ambulancezorg Nederland BOT Bedrijfs- Opvang Team CvDG Commandant van Dienst Geneeskundige GHOR Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen HKZ Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector HRM Human Resource Management INK Instituut Nederlandse Kwaliteit LOC Lokale Opleidings Coordinator MIP Melding Incidenten Patiëntenzorg MKA Meldkamer Ambulancezorg MON Meldkamer Oost Nederland MT Management Team MTO Medewerkers Tevredenheid Onderzoek NOG Noord Oost Gelderland NVAB Nederlandse Vereniging voor Arbeid en Bedrijfskunde OTO Opleiding Trainen en Oefenen OVD MKA Officier van Dienst Meldkamer Ambulancezorg OvDG Officier van Dienst Geneeskundige RAP Regionale Ambulance Plan RAV Regionale Ambulancevoorziening RAVZ Regionale Ambulancevoorziening Zeeland RI&E Risico Inventarisatie en Evaluatie ROAZ Regionaal Overleg Acute Zorgketen ROC Regionaal Opleiding Coördinator RTV Registratie ter Verbetering SOSA Stichting Opleiding Scholing Ambulancezorg Waz Wet Ambulancezorg WOR Wet op de Ondernemingsraad WTZI Wet Toelating Zorg Instellingen 36 37

20