De relevantie van vertrouwen tussen manager en medewerker voor sociale innovatie

Transcriptie

1 De relevantie van vertrouwen tussen manager en medewerker voor sociale innovatie (The relevance of trust between manager and employee for social innovation) C.P.J. Rijkhoff Begeleider: drs. A. Verhoeff Beoordelaar: dr. F. Kluijtmans Mei 2009 Faculteit Managementwetenschappen Afstudeerrichting Strategy & Organization Open Universiteit Nederland

2 Voorwoord Ruim vijf jaar geleden ben ik naast mijn baan begonnen aan een schakelprogramma aan de Open Universiteit Nederland waarna ik kon deelnemen aan de Master Strategy & Organization. Deze scriptie vormt het sluitstuk hiervan. Ik heb de afgelopen jaren als zeer leerzaam ervaren, omdat het heeft gezorgd voor een vergroting van mijn kennis en vaardigheden. Eén van de verbeterde vaardigheden is die van gedisciplineerd naar iets toewerken. Discipline bleek van groot belang om de vooraf gestelde doelen te kunnen behalen. Gelukkig is de studie vrijwel helemaal volgens plan verlopen. De enige echte tegenslag deed zich voor toen ik een survey bij een grote organisatie wilde houden. Nadat alle voorbereidingen getroffen waren, bleek op het laatste moment dat de enquête niet kon worden voorgelegd aan de respondenten vanwege ingrijpende wijzigingen in het bedrijf. Hierdoor moest er een nieuwe opzet bedacht worden voor het praktijkonderzoek. Dit kostte extra tijd, maar het is allemaal goed gekomen. Hierbij wil ik mijn begeleider Arjen Verhoeff zeer hartelijk danken voor de wijze waarop hij mij geholpen heeft om de kwaliteit van deze scriptie te brengen naar het niveau dat het nu heeft. Zonder zijn suggesties en functie als klankbord zou ik niet tot alle inzichten zijn gekomen die zijn verwerkt in dit eindresultaat. Ook wil ik mijn familie en vrienden bedanken. Ik heb de afgelopen jaren regelmatig moeten afzeggen aangezien ik druk bezig was met mijn studie. Bedankt voor jullie begrip en hulp. Speciale dank gaat uit naar mijn vrouw Brenda. Haar steun en begrip zorgde ervoor dat ik zeer gemotiveerd bleef om door te gaan. Brenda, bedankt voor de tijd en ruimte die je me gaf om deze wens te kunnen uitvoeren. 2

3 Samenvatting Sociale innovatie is een thema dat in steeds meer organisaties de aandacht krijgt. Het zorgt onder andere voor een verbeterde concurrentiepositie en op nationaal niveau voor een hogere economische groei. Voor werknemers leidt sociale innovatie tot bijvoorbeeld een beter perspectief voor de loopbaan. Werknemers werken in organisaties samen om innovatie mogelijk te maken en het management dient er een juist klimaat voor te scheppen. Dat gaat gemakkelijker wanneer partijen vertrouwen in elkaar hebben. In deze studie wordt nagegaan in hoeverre vertrouwen relevant is voor sociale innovatie. De vraagstelling luidt: Wat is de relevantie van interpersoonlijk vertrouwen, met name tussen leidinggevende en medewerker, binnen een organisatie, voor sociale innovatie? Er is literatuuronderzoek verricht naar zowel het onderwerp sociale innovatie als vertrouwen. De resultaten van deze deelonderzoeken zijn vervolgens gecombineerd en zo zijn diverse verbanden gevonden die antwoord geven op de onderzoeksvraag. Vertrouwen bevordert onder andere de volgende zes aspecten, die allen in meer of mindere mate bijdragen aan sociale innovatie en van toepassing zijn op de relatie tussen medewerker en leidinggevende: vertrouwen bevordert de samenwerking tussen manager en leidinggevende; vertrouwen bevordert open communicatie; vertrouwen bevordert het van elkaar leren; vertrouwen bevordert de betrokkenheid bij de organisatie; vertrouwen bevordert het bij de organisatie willen blijven werken en vertrouwen bevordert de tevredenheid van de medewerker met de manager. Uit de literatuurstudie blijkt dat de invloed van vertrouwen op sociale innovatie groot is, omdat medewerkers een belangrijke peiler zijn voor het innovatievermogen van een organisatie. Een goede vertrouwensband tussen medewerker en zijn of haar manager is te zien als een noodzakelijke voorwaarde om de kwaliteiten van medewerkers tot hun recht te laten komen. De uitkomsten van het literatuuronderzoek hebben gediend als input voor het uitwerken van een operationeel model dat de basis vormde voor een survey-onderzoek. Aan eenenvijftig medewerkers van grote organisaties is een enquête voorgelegd om enerzijds te meten wat de stand van zaken op het gebied van sociale innovatie is (vanuit de perceptie van de betreffende medewerker) en anderzijds in hoeverre de respondent zijn of haar leidinggevende vertrouwt. Om dit laatste te meten is op basis van een bestaande vragenlijst een nieuwe schaal ontwikkeld die bestaat uit zes items. Deze bleek in de praktijk goed bruikbaar te zijn. De resultaten van de enquête zijn gebruikt om een causaal verband te onderzoeken tussen vertrouwen als onafhankelijke variabele en sociale innovatie als afhankelijke variabele. Er zijn zeven hypotheses geformuleerd die vervolgens zijn getoetst. Bij één hypothese is een causaal verband gevonden, te weten: Meer vertrouwen leidt tot meer steun die van de direct leidinggevende wordt verkregen. Hieruit spreekt een wederkerigheid: vertrouwen geven leidt tot steun ontvangen. Ondanks dit gevonden verband ondersteunen de resultaten van de enquête niet overtuigend dat vertrouwen in de leidinggevende erg relevant is voor sociale innovatie. Vele aspecten van het literatuuronderzoek waaruit bleek dat dit wél zo is zijn echter niet in de praktijk onderzocht. Daarnaast zou het kunnen dat wederkerigheid in vertrouwensrelaties belangrijk is voor sociale innovatie. Hieraan is bij deze survey niet expliciet aandacht besteed. Meer praktijkonderzoek naar de vraagstelling van deze studie is gewenst. 3

4 Inhoudsopgave Voorwoord...2 Samenvatting Onderzoeksopzet Onderwerp Doelstelling, vraagstelling en inperking Conceptueel model Onderzoeksopzet en onderzoekstype Onderzoeksopzet Onderzoekstype Literatuuronderzoek Sociale innovatie Wat is sociale innovatie? Wat is het belang van sociale innovatie? Wat zijn de relevante theorieën en inzichten omtrent sociale innovatie? Het conceptuele kader van sociale innovatie De bouwstenen van sociale innovatie Conclusie over sociale innovatie Interpersoonlijk vertrouwen binnen organisaties Wat is (interpersoonlijk) vertrouwen? Wat is het belang van vertrouwen? Wat zijn de relevante theorieën en inzichten omtrent vertrouwen? Vormen en dimensies van vertrouwen Veranderend psychologisch contract Hoe vertrouwen tot stand komt Conclusie over vertrouwen Onderzoek tussen vertrouwen en innovatief werkgedrag Epiloog Operationaliseren van het onderzoeksmodel De samenhang tussen sociale innovatie en vertrouwen De gevolgen voor het praktijkonderzoek Methodologische keuzes voor het praktijkonderzoek Betrouwbaarheid en validiteit Het meten van sociale innovatie en vertrouwen Hoe wordt sociale innovatie gemeten? Hoe is interpersoonlijk vertrouwen te meten?

5 3.4 Het operationele model Praktijkonderzoek Verantwoording van het enquêteonderzoek Data-analyse Conclusies Beantwoording onderzoeksvragen Deelvragen literatuuronderzoek Deelvragen praktijkonderzoek De onderzoeksvraag Wetenschappelijke relevantie Praktische relevantie Discussie Discussie over de onderzoeksresultaten Suggesties voor verder onderzoek Literatuurlijst en bronnen...43 Bijlage: Enquête praktijkonderzoek 5

6 1 Onderzoeksopzet Dit hoofdstuk beschrijft wat het onderzoek van deze scriptie inhoudt en geeft daarbij de doelstelling aan. Tevens wordt aangegeven van welke onderzoeksmethoden gebruik gemaakt is om tot een gefundeerde conclusie te komen. In onderstaande paragrafen wordt allereerst het onderwerp behandeld en vervolgens de doelstelling, vraagstelling en inperking. Hierna worden het conceptuele model, de onderzoeksopzet en het onderzoekstype besproken. 1.1 Onderwerp Binnen organisaties vindt volop interactie plaats tussen de werknemers. Niet altijd komt deze interactie de samenwerking en bedrijfsprestaties ten goede, terwijl dat idealiter natuurlijk wel het geval zou zijn. Stel bijvoorbeeld dat een medewerker veel van zijn motivatie haalt uit het perspectief om door te kunnen groeien naar een leidinggevende functie binnen de onderneming. Tijdens een persoonlijk gesprek tussen hem en zijn leidinggevende wordt hem verteld dat er geen vertrouwen bestaat in zijn groeipotentie en dat de leidinggevende hem niet zal steunen in zijn ambitie. De motivatie van de medewerker zal hierdoor ongetwijfeld aanzienlijk dalen. Het is niet ondenkbaar dat dit ten koste zal gaan van zijn werkprestaties en dat het zijn ontwikkeling niet ten goede komt. Het gesprek levert dus geen bijdrage aan (de verbetering van) de bedrijfsprestaties. Dit voorbeeld kan in verband gebracht worden met de twee onderwerpen die centraal staan in dit onderzoek: sociale innovatie en vertrouwen. Beide termen zullen kort worden toegelicht, waardoor tevens hun relatie duidelijk wordt. Een uitgebreide beschrijving wordt in hoofdstuk twee gegeven. Sociale innovatie wordt door de Task Force Sociale Innovatie omschreven als vernieuwing van de arbeidsorganisatie en maximale benutting van competenties, gericht op verbetering van de bedrijfsprestaties en ontplooiing van talent (Task Force Sociale Innovatie, 2005). Deze definitie maakt duidelijk dat het een ruim begrip betreft. Het komt er kortweg op neer dat het arbeidsklimaat wordt verbeterd, met gunstige gevolgen voor de bedrijfsprestaties. Zowel de werknemer als de werkgever hebben er baat bij. In het geschetste voorbeeld is geen sprake van het ontplooien van het talent van de medewerker. Integendeel. Wanneer hij echter de kans zou krijgen om zich te ontwikkelen, dan blijkt misschien dat hij op termijn wel degelijk kan doorgroeien naar een leidinggevende positie binnen de organisatie. Of misschien ziet de medewerker in dat hij inderdaad niet geschikt is voor een dergelijke functie, maar dat zijn talenten op een ander vlak liggen. Zijn leidinggevende kan hem dan stimuleren om die talenten verder te ontwikkelen. Er kan in dat geval gesproken worden van sociale innovatie. Het nut van sociale innovatie wordt in Nederland steeds meer ingezien. Zo is in 2006 het Centrum voor Sociale innovatie gestart. Dit centrum is een initiatief van zeven organisaties (o.a. vakbonden en Universiteiten) en heeft als doel het verzamelen en verspreiden van informatie over dit onderwerp. Inmiddels zijn er veel bedrijven bij aangesloten (zie: Ook het kabinet zet er in het regeerakkoord van het kabinet Balkenende IV op in (zie: Coalitieakkoord tussen de Tweede Kamerfracties van CDA, PvdA en Christenunie, 2007). Dit mede vanwege haar wensen om de arbeidsproductiviteit te verhogen en van Nederland een innovatieve economie te maken. Zo heeft de Sociaal Economische Raad het kabinet, op aanvraag van hen, over dit onderwerp geadviseerd (SER, 2006) en werd in 2005 door de minister van economische zaken eerder genoemde Taskforce Sociale Innovatie opgericht. Inmiddels zijn vele bedrijven, zowel in de profit als de nonprofit sector, actief bezig met sociale innovatie. 6

7 Binnen een arbeidsrelatie speelt vertrouwen bewust of onbewust een rol. Wanneer er een gebrek aan is van één van beide kanten, te weten de werkgever (of de leidinggevende zoals in het gegeven voorbeeld) of de werknemer, dan kan dit leiden tot een verstoorde arbeidsrelatie en de beëindiging van een dienstverband tot gevolg hebben. Om een organisatie optimaal te laten functioneren en innovatie te stimuleren lijkt het voor de hand te liggen dat een bepaalde mate van vertrouwen in de organisatie noodzakelijk is. Zowel tussen management en medewerkers als tussen medewerkers onderling. Volgens Bijlsma-Frankema (2007) onderscheiden goed presterende organisaties zich vaak doordat medewerkers alert zijn op mogelijkheden tot verbetering, actief betrokken zijn bij leerprocessen, kansen zien en deze benutten. Wanneer medewerkers vertrouwen hebben in hun leidinggevende, dan wordt het makkelijker hen tot het gewenste gedrag te motiveren. Dit geeft aan dat vertrouwen een positief effect heeft op de werkrelatie en daarmee voor de organisatie in zijn algemeenheid. Bij gerichtheid op innovatie wordt het vertrouwen in de arbeidsrelatie nog sterker op de proef gesteld. Innovatie brengt immers gewoonlijk veranderingen met zich mee en dat brengt medewerkers (en managers) uit hun comfortzone. Daarnaast wordt bij innovatie ook een beroep gedaan op de alertheid en creativiteit van medewerkers. 1.2 Doelstelling, vraagstelling en inperking Het doel van deze scriptie betreft het bepalen van de relevantie van vertrouwen in organisaties voor succesvolle sociale innovatie. Bij vertrouwen ligt in dit onderzoek de nadruk op het vertrouwen dat tussen mensen bestaat: interpersoonlijk vertrouwen. Bij sociale innovatie is het onder andere van belang hoe werknemers aangestuurd worden en hoe goed de arbeidsverhoudingen zijn. De aandacht wordt dan ook verder ingeperkt tot het interpersoonlijke vertrouwen tussen leidinggevende en medewerker. Het gaat om de relatie tussen beide in alle lagen van een organisatie. Dus zowel productieleider versus productiemedewerker als directeur versus lid van het managementteam. Het volgende valt buiten de scope van dit onderzoek: - vertrouwen tussen organisaties (inter-organisatie vertrouwen) - vertrouwen van een individu in het beleid van de organisatie. De vraagstelling, die uit bovenstaande valt af te leiden, luidt als volgt: Wat is de relevantie van interpersoonlijk vertrouwen, met name tussen leidinggevende en medewerker, binnen een organisatie, voor sociale innovatie? 1.3 Conceptueel model In het voorbeeld aan het begin van paragraaf 1.1 wordt sociale innovatie in de weg gestaan door een gebrek aan vertrouwen van de kant van de leidinggevende. Dit lijkt een aannemelijke situatie. Sociale innovatie is dan (voor een deel) afhankelijk van vertrouwen. Als eerste ingeving wordt vertrouwen daarom in het onderstaande conceptuele model gezien als een onafhankelijke variabele. Het bestaat uit sociale en psychologische factoren. Sociale innovatie wordt gezien als de afhankelijke variabele en bestaat uit 4 elementen: strategie en managementvaardigheden, organisatiestructuur, bedrijfscultuur en interne arbeidsverhoudingen en competenties personeel. Figuur 1.1 geeft dit grafisch weer. 7

8 Het conceptuele model (Interpersoonlijk) vertrouwen Sociale factoren Psychologische factoren Sociale innovatie - Strategie en managementvaardigheden - Organisatiestructuur - Bedrijfscultuur en interne arbeidsverhoudingen - Competenties personeel Figuur 1.1 In dit model is verondersteld dat vertrouwen van invloed is op sociale innovatie. Dat is niet op voorhand vanzelfsprekend en komt verder in dit rapport nog aan de orde. 1.4 Onderzoeksopzet en onderzoekstype In deze paragraaf worden de onderzoeksopzet en het onderzoekstype toegelicht en daarbij is gebruik gemaakt van de inzichten van Baarda & De Goede (1995), tenzij anders is aangegeven Onderzoeksopzet Het onderzoek start met een literatuuronderzoek naar sociale innovatie en vertrouwen, waarna de resultaten hiervan worden geanalyseerd en het conceptueel model wordt uitgewerkt tot een operationeel model. Vervolgens wordt het model in kwantitatieve zin getoetst aan de hand van een praktijkonderzoek. Tenslotte volgen conclusies en een discussie over de resultaten. Grafisch ziet deze aanpak er als volgt uit: De onderzoeksaanpak Theorie sociale innovatie (Hoofdstuk 2: 1) Theorie vertrouwen (Hoofdstuk 2: 2) Figuur 1.2 Analyse resultaten operationeel model (Hoofdstuk 3) Toetsing operationeel model d.m.v. praktijkonderzoek (Hoofdstuk 4) Conclusies / discussie (Hoofdstuk 5) De deelvragen die gebruikt zijn om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden en te zorgen voor de informatie om het geheel in de juiste context te kunnen zien, zijn de volgende: Deelvraag 1: Wat is sociale innovatie? Deelvraag 2: Wat is het belang van sociale innovatie? Deelvraag 3: Wat zijn de relevante theorieën en inzichten omtrent sociale innovatie? Deelvraag 4: Wat is vertrouwen? Deelvraag 5: Wat is het belang van vertrouwen? Deelvraag 6: Wat zijn de relevante theorieën en inzichten omtrent vertrouwen? 8

9 Deelvraag 7: Welk operationeel model kan uit de theorie worden afgeleid? Deelvraag 8: Wordt het operationele model door middel van een praktijkenquête bevestigd? De vragen 1 tot en met 3 worden behandeld in paragraaf 2.1. Elke deelvraag komt in een aparte (gelijknamige) paragraaf aan de orde. De vragen 4 tot en met 6 worden behandeld in paragraaf 2.2. Ook hier wordt elke deelvraag in een aparte (gelijknamige) paragraaf beantwoord. Hoofdstuk 3 staat in het teken van deelvraag 7 en op de laatste deelvraag wordt ingegaan in hoofdstuk 4. De belangrijkste reden om voor literatuuronderzoek te kiezen is, omdat zo nagegaan kan worden of anderen al vergelijkbaar onderzoek hebben gedaan. Dit is relevant omdat vergelijkbare studies inzicht geven in de problematiek van de vraagstelling en daarmee helpen bij het beantwoorden ervan. Bestaand onderzoek naar zowel sociale innovatie als (interpersoonlijk) vertrouwen biedt daarnaast ook de mogelijkheid om de kennis van deze twee onderwerpen te combineren, waardoor nieuwe kennis ontstaat. Hierop is de literatuurstudie in hoofdstuk twee met name gericht. Literatuuronderzoek kent volgens de Open Universiteit een aantal fases. Fase 1 betreft het formuleren van de vraagstelling. In deze studie gaat het hierbij om de deelvragen één tot en met zes. Fase 2 en 3 betreffen het maken van een zoekplan en het daadwerkelijk verwerven van de informatie. Er is hoofdzakelijk gebruik gemaakt van literatuur in de vorm van boeken en tijdschriften, maar ook van online publicaties. Bij de laatste fase gaat het om samenvatten en rapporteren. Dit gebeurt in hoofdstuk twee. De mate waarin een waarneming stabiel is bij verschillende metingen wordt gezien als de betrouwbaarheid van een onderzoek. Op verschillende punten is hier aandacht aan besteed. Er is gebruik gemaakt van meerdere bronnen wat ervoor zorgt dat er meer diepgang wordt verkregen (Verschuren & Doorewaard, 1998). Naast het literatuuronderzoek is er ten behoeve van het praktijkonderzoek gebruik gemaakt van een survey. Er zijn dus meerdere onderzoekmethoden gebruikt. Dit komt eveneens de diepgang ten goede (Verschuren & Doorewaard, 1998) Onderzoekstype Het literatuuronderzoek is verkennend van aard. Verkennend onderzoek wordt gebruikt wanneer er gezocht wordt naar bepaalde verbanden en dat is hier het geval. De studie geeft aan of er raakvlakken bestaan tussen sociale innovatie en vertrouwen en of hiertussen een (causaal) verband waar te nemen is (zie figuur 1.1). Aan de hand van de resultaten van het verkennende onderzoek zijn hypotheses geformuleerd. Deze hypotheses zijn vervolgens in de praktijk getoetst. Bij het praktijkonderdeel is daarom sprake van toetsend onderzoek. Dergelijk onderzoek gaat na of hypotheses die uit een theorie zijn afgeleid, ook daadwerkelijk kloppen. Door middel van de survey en een analyse hiervan is hieraan invulling gegeven. 9

10 2 Literatuuronderzoek Dit hoofdstuk bevat de resultaten van het literatuuronderzoek. In paragraaf 2.1 wordt het onderwerp sociale innovatie behandeld en in paragraaf 2.2 het onderwerp vertrouwen. De volgende paragraaf geeft in het kort het resultaat aan van eerder gehouden onderzoek tussen innovatief werkgedrag en vertrouwen van de leidinggevende in de medewerker of andersom. Als laatste volgt een epiloog. 2.1 Sociale innovatie Sociale innovatie is een breed begrip waar veel deelgebieden onder vallen. Het gaat in het kader van dit onderzoek te ver om dit alles uit te diepen. Er zal dan ook worden volstaan met een algemeen overzicht van informatie, hier en daar aangevuld met informatie die specifiek betrekking heeft op de raakvlakken met het thema vertrouwen. Deze paragraaf zal door middel van bestaande literatuur achtereenvolgens beschrijven wat sociale innovatie precies is, welk belang een organisatie heeft bij het op de juiste wijze omgaan met sociale innovatie en wat de voor dit rapport relevante theorieën en inzichten omtrent dit begrip zijn Wat is sociale innovatie? Om inzichtelijk te maken wat er precies bedoeld wordt met de term sociale innovatie, wordt hier een omschrijving van gegeven. Sociale innovatie valt onder de veel bredere noemer innovatie. Innoveren heeft te maken met het verbreden van kennis. Hage & Meeuw (2006) zeggen hier het volgende over: kennisvoorraad plus collectief leren is nieuwe kennis, oftewel innovatie. De auteurs maken onderscheid tussen enerzijds productinnovatie (goederen en diensten) en anderzijds procesinnovatie. Bij productinnovaties gaat het om betere of nieuwe producten. Procesinnovaties zijn nieuwe manieren om deze betere of nieuwe producten te produceren. Dit wordt onderverdeeld in technologische procesinnovaties en organisatorische procesinnovaties en bij deze laatste vorm wordt gesproken van sociale innovatie. Door de Task Force Sociale Innovatie wordt sociale innovatie als volgt omschreven: vernieuwing van de arbeidsorganisatie en maximale benutting van competenties, gericht op verbetering van de bedrijfsprestaties en ontplooiing van talent (Task Force Sociale Innovatie, 2005, pag. 2) Dit maakt duidelijk dat het personeel van een organisatie en de omstandigheden waarin zij hun werk verrichten, essentieel zijn bij het innovatieproces van een bedrijf. De term Slimmer werken wordt vaak gehanteerd als synoniem voor sociale innovatie (SER, 2006). TNO-arbeid heeft het concept van slimmer werken bedacht (zie o.a. Oeij, Jongkind & Vaas, 2005). Volgens het genoemde rapport van de Sociaal Economische Raad (SER) omschrijft TNO het als volgt: het efficiënt produceren van goederen of diensten en het duurzaam omgaan met de belangen van de organisatie en de medewerkers. Verder wordt er aan toegevoegd dat bij slimmer werken verbeteringen of vernieuwingen worden toegepast die gelijktijdig de kwaliteit van de producten ten goede komen, de kosten beheersbaar houden en de werkstress en fysieke belasting van werknemers verminderen. Het is niet hetzelfde als sociale innovatie maar wel een veel gehanteerde invulling ervan. Slimmer werken en sociale innovatie hangen sterk met elkaar samen. 10

11 De vermelde definitie van sociale innovatie geeft een bondig antwoord op de vraag: wat is sociale innovatie? Het is een in de literatuur veel gebruikte definitie die ook in dit onderzoek aangehouden wordt Wat is het belang van sociale innovatie? Het belang van sociale innovatie geeft mede het belang van dit onderzoek aan. Sociale innovatie vormt een belangrijke voorwaarde voor een sterkere concurrentiepositie en een hogere economische groei. Dit is goed voor de hele maatschappij en bevordert ook de cohesie (SER, 2006). Een goede productiviteitsgroei is verder nauw verbonden met een goed toegepast innovatievermogen (zie o.a. Donselaar et al., 2003). Afgezien van deze voordelen bevordert sociale innovatie ook de werkgelegenheid en zorgt het ervoor dat de aanwezige potentie van personeel beter wordt benut. Werknemers kunnen zodoende beter aansluiten op de ontwikkelingen in de arbeidsvraag (SER, 2006). Velen zijn het er over eens dat vandaag de dag het innovatieve potentieel van alle werknemers van belang is om de resultaten van een organisatie te verbeteren en dat dit niet alleen voorbehouden is aan werknemers met een hoge opleiding (Dorenbosch et al., 2005). Zowel op nationaal en organisatie niveau, als voor de individuele medewerker biedt sociale innovatie dus voordelen. Uit onderzoek (Bosch, van den & Volberda, 2003) onder 9000 Nederlandse industriële bedrijven blijkt, dat de factoren organisatiestructuur, managementvaardigheden en arbeidsaspecten belangrijkere voorwaarden zijn van succesvol innoveren dan technologische innovaties. Genoemde factoren zijn, mits juist toegepast, allen verbonden met sociale innovatie (zie paragraaf ) en dit zegt dan ook wat over de plaats ervan ten opzichte van technologische innovaties. Een andere onderzoeksuitkomst is dat organisaties die (met name sociale) innovatie hoog aangeschreven hebben staan, beter presteren dan wanneer dit niet het geval is. Dit maakt duidelijk dat het iets is om rekening mee te houden als het gaat om organisatorisch succes. Samenvattend kan gesteld worden dat sociale innovatie zowel op macro- als op microeconomisch niveau erg van belang is daar het zorgt voor een hogere productiviteit en betere bedrijfsprestaties. Tevens komt het op verschillende fronten de individuele werknemer ten goede Wat zijn de relevante theorieën en inzichten omtrent sociale innovatie? Om inzicht te krijgen in het begrip sociale innovatie worden in deze paragraaf theorieën en inzichten met betrekking op dit onderwerp aangehaald. Hierdoor is het mogelijk om, tezamen met de theorie over vertrouwen in paragraaf 2.2, in hoofdstuk drie aan te geven waar de voornaamste raakvlakken liggen en zo kan er verder inhoudelijk op ingegaan worden Het conceptuele kader van sociale innovatie Sociale innovatie vindt in een organisatie binnen een bepaalde context plaats. Zowel wat er in de interne, als wat er in de externe omgeving gebeurt, is van invloed. De SER (2006) maakt door middel van een conceptueel kader duidelijk wat dit inhoudt. Als externe factoren wordt genoemd: Overheidregulering- en facilitering, CAO / sociaal akkoord, kennisrelaties, ketenrelaties en concurrentie. De interne factoren zijn: ondernemerschap, werknemerschap, toekomstagenda en vertrouwensklimaat. Schematisch ziet dit er als volgt uit: 11

12 Conceptueel kader sociale innovatie Figuur 2.1: conceptueel kader van sociale innovatie (Sociaal Economische Raad, 2006) Het model laat goed zien dat er binnen de organisatie twee actoren zijn: de ondernemer en de werknemer. Door middel van samenwerking dragen zij gezamenlijk zorg voor het ontstaan en het verbeteren van sociale innovatie. Bij deze samenwerking speelt vertrouwen ook een rol. Dit maakt dat de aspecten ondernemerschap en werknemerschap voor dit onderzoek van belang zijn. Dit geldt uiteraard ook voor het aspect vertrouwensklimaat. Op basis van het genoemde rapport van de SER worden deze drie onderdelen van het model toegelicht. Ondernemerschap Een goede ondernemer zorgt voor een gunstig toekomstperspectief van de organisatie en houdt hierbij de belangen en gevoelens van werknemers in het oog (Gründemann, Goudswaard & Van Sloten, 2005). Belangrijke elementen van goed werkgeverschap zijn: organisatiecultuur, maatwerk in de arbeidsrelaties en ontwikkelingsmogelijkheden voor de werknemers. Bij sociale innovatie komt tevens innovatief werkgeverschap om de hoek kijken. Hierbij is in beginsel toekomstgerichtheid van belang. Dit brengt met zich mee dat er een open houding moet zijn ten aanzien van externe ontwikkelingen en vernieuwingsbereidheid. Hierbij is durf nodig om, indien noodzakelijk, bestaande routines los te laten. Nieuwe kennis moet ook op tijd worden onderkend waarna hier wat mee gedaan kan worden. Maar er zijn meer elementen van belang. Zo is ook een strategische visie vereist, waarbij een goede balans moet bestaan tussen de belangen op korte en lange termijn. Door middel van het voeren van een modern sociaal beleid ontstaat er een klimaat waarin werknemers merken dat het gewaardeerd wordt als ze hun talenten ontplooien. Dit vergroot creativiteit, initiatief, experimenteerzin en intrapreneurship (intern ondernemerschap) en komt innovatief gedrag ten goede. Werknemerschap Goed werknemerschap brengt met zich mee dat werknemers in hun opstelling en gedrag rekening houden met de belangen van de organisatie en de organisatiedoelen, vanuit de overtuiging dat dit voor allen voordeel biedt (Gründemann, 12

13 Goudswaard & Van Sloten, 2005). Hierbij hoort professioneel gedrag: een actieve houding, ambitie, door willen groeien, zorg dragen voor de eigen employability, integriteit, technische vaardigheid, klantgerichtheid, afspraken nakomen, breed meedenken en kennis overdragen aan collega s. Sociale innovatie vraagt tevens om innovatief werknemerschap. Momenteel zijn er veel werknemers die hun baan niet alleen zien als bron van inkomsten, maar in hoge mate als bron van satisfactie, ontplooiing, leren en een waardevol sociaal netwerk (Leijense, 2001). Er ontstaat een ondernemende houding doordat werk veelal gezien wordt als project waaraan zelf invulling gegeven moet worden. In de ontwikkeling naar een kenniseconomie is dit gunstig, omdat daarvoor veel zogenaamde kenniswerkers nodig zijn. Deze hebben gevarieerde taken waarbij sprake is van zowel het absorberen als het creëren van kennis (Volberda, 2004). Het blijkt verder, dat het voor innovatief werknemerschap erg belangrijk is dat medewerkers van alle lagen en functies in de onderneming meedenken en meewerken aan het identificeren van problemen, het analyseren van de knelpunten en het ontwerpen en invoeren van een nieuwe werksituatie (Jongkind, Vaas & Oeij, 2003). Vertrouwensklimaat Wederzijds vertrouwen tussen ondernemer (en leidinggevenden) en medewerker is essentieel voor sociale innovatie. Vertrouwen en open communicatie zijn verder belangrijk om draagvlak te creëren. Dit komt met name doordat sociale innovatie vanaf onderin de organisatie plaats moet vinden. In dit kader is het begrip psychologisch contract (zie o.a. Van Lierop, 2001) relevant. Dit verwijst naar de ongeschreven verwachtingen over en weer tussen werkgever en werknemer. Deze ongeschreven verwachtingen zijn van invloed op de arbeidsverhoudingen. Hierop wordt in paragraaf verder ingegaan De bouwstenen van sociale innovatie Er is een aantal elementen die gezien worden als de fundamenten van sociale innovatie. Kennis hiervan is van essentieel belang bij het beantwoorden van de vraagstelling van dit rapport, aangezien het duidelijk maakt waaruit sociale innovatie bestaat. De tabel die in deze paragraaf staat weergegeven zal in hoofdstuk drie een belangrijk middel zijn om verbanden te leggen tussen sociale innovatie en vertrouwen. Volberda et al. (2005) presenteerden aanvankelijk drie bouwstenen van sociale innovatie: - Managementvaardigheden - Organisatiestructuur - Competenties van het personeel In het rapport van de SER (2006) over sociale innovatie wordt geconstateerd dat het alleen gedijt in een klimaat van wederzijds vertrouwen en open communicatie (zie paragraaf 2.2.2). Zij voegen daarom nog één nieuwe bouwsteen toe: - Bedrijfscultuur en interne arbeidverhoudingen. Het genoemde rapport presenteert deze bouwstenen in een tabel waarbij per onderdeel een korte toelichting wordt gegeven. 13

14 Bouwstenen van sociale innovatie Strategie en managementvaardigheden - langetermijnstrategie met interne innovatiedoelen die voortvloeit uit de missie - externe oriëntatie en vermogen om op kansen en bedreigingen te kunnen inspelen - vermogen om bestaande routines los te laten - participatiegerichte aansturing van medewerkers, liefst op basis van zelfsturing - leidinggevende is vooral coach en facilitator van bottum-up processen Organisatiestructuur - platte organisatie met gestroomlijnde primaire processen (taakintegratie; ontschotting) - effectieve regels en procedures (te veel regels in grote bedrijven; te weinig regels in kleine) - multifunctionele teams; heterogene teams (diversiteit) bieden meerwaarde - uitdagende taakpakketten, taakroulatie, taakautonomie Bedrijfscultuur en interne arbeidsverhoudingen - oog voor persoonlijke wensen personeel - ruimte voor eigen initiatief en experimenteerzin - veel onderlinge contacten en uitwisseling van informatie en ideeën; netwerkcontacten - resultaatgerichtheid: ruimte om zelf werk te organiseren; resultaatafhankelijke beloning Competenties personeel - diverse kwaliteiten in personeelsbestand (diversiteit, niet alleen innovatiekampioenen ) - experimenteerzin; bereidheidrisico s te nemen - stijgende competentie-eisen vragen om bereidheid tot scholing en opleiding - ontplooiing van talenten Tabel 2.1 Bouwstenen van sociale innovatie, (SER, 2006) Er zijn raakvlakken waarneembaar met factoren uit het conceptuele kader uit de vorige paragraaf. Zo houdt strategie en managementvaardigheden en organisatiestructuur uit dit model, verband met ondernemerschap uit het conceptuele kader. Bedrijfscultuur en interne arbeidsverhoudingen heeft raakvlakken met het begrip vertrouwensklimaat. En Competenties personeel heeft aan de ene kant te maken met de bereidheid van de werknemer om hieraan te willen werken (zie werknemerschap uit het conceptueel kader) en aan de andere kant vereist het betrokkenheid hiervoor van de werkgever (zie werkgeverschap uit het conceptueel kader). Ondanks dat al deze raakvlakken zichtbaar zijn, worden de elementen uit het conceptuele kader enerzijds en de bouwstenen anderzijds als verschillende grootheden beschouwd. Ter verduidelijking: het begrip 'vertrouwensklimaat' uit het conceptuele kader betreft een element uit de context waarbinnen sociale innovatie plaatsvindt, maar de bouwstenen die genoemd worden onder de titel 'Bedrijfscultuur en interne arbeidsverhoudingen' verschillen duidelijk qua betekenis. Vertrouwen (in de leidinggevende) is ook niet benoemd als onderdeel van sociale innovatie Conclusie over sociale innovatie De literatuurstudie naar sociale innovatie maakt duidelijk dat het als een veelomvattend begrip mag worden gezien. Dat maakt het lastig om een eenduidige theorie te benoemen die alle facetten van sociale innovatie dekt. Diverse traditionele disciplines zijn verweven met sociale innovatie, zoals economie, sociologie, psychologie, HRM en ondernemerschap. Dit maakt een nadere specificatie van de theoretische invalshoek noodzakelijk. Er wordt met name gekozen voor de sociaal-psychologische dimensie van sociale innovatie: wat zijn de resultaten en aanwijzingen van ondernemendheid van managers en medewerkers. In het volgende hoofdstuk wordt daarvoor een reeds beproefde operationeel meetbare schaal gebruikt. 2.2 Interpersoonlijk vertrouwen binnen organisaties Dit deel van het literatuuronderzoek zal zowel aandacht besteden aan vertrouwen in het algemeen als aan een verbijzondering ervan: interpersoonlijk vertrouwen. Het ene staat in veel opzichten niet los van het andere. De nadruk zal echter liggen op het interpersoonlijke 14

15 vertrouwen en binnen dat kader ligt de nadruk op de verhouding tussen leidinggevende en medewerker Wat is (interpersoonlijk) vertrouwen? Deze paragraaf beoogt het begrip vertrouwen eerst op een algemene manier te definiëren en zoomt vervolgens in op interpersoonlijk vertrouwen. Hierdoor kunnen deze begrippen op een juiste wijze geïnterpreteerd worden. Vertrouwen is moeilijk te omschrijven. Om aan te geven hoe er in de bestaande literatuur gedacht wordt over de betekenis ervan, volgt in tabel 2.3, gerangschikt op jaartal, een (beperkt) overzicht met definities. Dit geeft een ieder de mogelijkheid om zich een beeld te vormen van vertrouwen in zijn algemeenheid en het zorgt voor een beter begrip van de definities van interpersoonlijk vertrouwen die verderop aan bod komen. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen verschillende essentiële elementen waarvan er één of meerdere terug te vinden zijn in de gepresenteerde definities: Er is sprake van: - een verwachting (V) - afhankelijkheid / kwetsbaarheid / onzekerheid (A) - (inter)actie ten opzichte van een persoon (I) - een gerichtheid op iets positiefs / belangrijks (P) Vertrouwen kan volgens F. Six (zie: Nooteboom, B. & Six, F.E., 2003) op twee verschillende manieren opgevat worden. Aan de ene kant bestaat er het zelfstandig naamwoord het vertrouwen. De focus ligt hierbij op wanneer men overgaat tot het gedrag wat hoort bij vertrouwen (zie bijvoorbeeld de definitie van Bijlsma-Frankema, 2007). Aan de andere kant is er het werkwoord vertrouwen. Hierbij gaat het primair om het gedrag zelf dat hoort bij vertrouwen (zie bijvoorbeeld de definitie van Zand, 1972). Beide vormen komen terug in onderstaand tabel. Om vertaalproblemen te omzeilen en zo de nuances te behouden, is er voor gekozen om Engelse definities in deze paragraaf in de oorspronkelijke taal weer te geven. Het onvertaald laten van zinnen en woorden uit de literatuur gebeurt overigens op meerdere plaatsen in dit rapport. Achter elke definitie in de tabel staat tussen haakjes aangegeven welke van de genoemde elementen er in voorkomen. Allereerst worden enkele algemene definities gegeven, vervolgens komen de definities aan bod waarbij in de omschrijving sprake is van meerdere actoren en minimaal één van de hierboven genoemde elementen en als laatste de definities waarbij in de omschrijving sprake is van meerdere actoren en tevens alle hierboven genoemde elementen vertegenwoordigd zijn. Definities van vertrouwen Algemene definities (niet duidelijk sprake van meerdere actoren) Auteur(s) / bron A generalized expectancy (V) Rotter (1967: 651) To trust is to live as if certain rationally possible futures will not occur. Lewis & Weigert (1985: 969) (V) Definities met meerdere actoren en niet alle genoemde elementen To trust is to increase one s vulnerability to others whose behavior one cannot control. (A) A personality trait of people interacting with peripheral environment of an organization (I) The extent to which one is willing to ascribe good intentions to and have confidence in the words and actions of other people. (V, I, P) The expectation that a partner will not engage in opportunistic behavior, even in the face of countervailing short-term opportunities and incentives. (V, I) Een relatie van wederzijds geloof in contractuele prestaties, eerlijke communicatie, verwachte capaciteiten, en een vermogen tot vrije interactie. (V, I) Auteur(s) / bron Zand (1972: 231) Farris, Senner & Butterfield (1973: 145) Cook & Wall (1980: 39) o.a. Chiles & McMackin (1996); Nooteboom (1996) Reina, Reina & Zijlemaker (2000: 23) 15

16 De verwachting dat het gedrag van anderen gunstig, of op z n minst niet schadelijk voor je zal zijn. (V, I, P) Definities met meerdere actoren en alle genoemde elementen The willingness of a party to be vulnerable to the actions of another party based on the expectation that other will perform a particular action important to the trustor, irrespective of the ability to monitor or control that other party. (V, A, I, P) Vertrouwen is een verwachting van positieve, niet negatieve, uitkomsten die iemand kan hebben gebaseerd op de verwachte actie van een andere partij in een interactie die gekarakteriseerd wordt door onzekerheid. (V, A, I, P) To trust is to make yourself vulnerable to the actions of another party in the expectation that the other will perform a particular action which is important to you. (V, A, I, P) Tabel 2.3 Bijlsma-Frankema (2007: 9) Auteur(s) / bron Mayer, Davis & Schoorman (1995: 712) Bhattacharya (1998) Nooteboom & Six (2003: 199) naar Mayer, Davis & Schoorman (1995) Het overgrote deel van de gepresenteerde definities geeft aan dat vertrouwen een verwachting creëert ten opzichte van, in de meeste gevallen, diegene die in vertrouwen wordt genomen. Dit zorgt tevens voor onzekerheid, daar het niet vaststaat dat het vertrouwen niet beschaamd wordt. Daarbij geven vijf definities aan dat het gericht is op iets positiefs, of iets wat belangrijk is voor degene die het vertrouwen geeft en bij acht is er sprake van een (inter)actie ten opzichte van een persoon. Een definitie die al deze aspecten in zich heeft is die van Mayer, Davis & Schoorman (1995). Het is een veelvuldig geciteerde definitie waarin ook naar voren komt dat er geen controle bestaat over de te vertrouwen partij. Deze definitie heeft daarom mijn voorkeur. Interpersoonlijk vertrouwen kent zijn eigen definities. In tabel 2.4 staat hier een overzicht van. Wederom is aangegeven welke elementen er in voorkomen. Het spreekt voor zich dat er bij al deze definities sprake is van minimaal twee partijen. Opvallend is echter dat bij de eerste twee van de drie definities die gegeven zijn in onderstaand tabel, niet gesproken wordt over vertrouwen tussen personen, maar over vertrouwen van de ene persoon (of groep) in een andere. Er spreekt in dat geval geen wederkerigheid uit. Er zijn verder veel overeenkomsten te zien met definities uit tabel 2.3. Definities van interpersoonlijk vertrouwen Definitie An expectancy held by an individual or a group that the word, promise, verbal or written statement of another individual or group can be relied upon. (V, I) Trust between individuals [ ] based on familiarity, developed in previous interaction or derived from membership in the same social group. (I) Interpersonal trust is a psychological state comprising the intention to accept vulnerability to the actions of another party based upon the expectation that the other will perform a particular action important to you, irrespective of the ability to monitor or control that other party. (V, A, I, P) Tabel 2.4 Auteur(s) Rotter (1967: 651) Lane (1998: 14) Combinatie van Mayer, Davis & Schoorman (1995) en Rousseau et al., (1998) uit Six (2004: 14) De eerste definitie is wat mij betreft niet volledig genoeg, daar het niet alle genoemde elementen van vertrouwen bevat. De tweede definitie verbijzondert trust, maar geeft niet aan wat daar onder verstaan wordt. Op zichzelf is deze dus niet volledig genoeg als heldere omschrijving van interpersoonlijk vertrouwen. De laatste is een iets uitgebreidere definitie van degene die is verkozen heb uit tabel 2.3. Ze lijken erg op elkaar. Er wordt hierin gesteld dat er sprake is van een psychological state en een intention to accept vulnerability. Wat mij betreft is dit de meest volledige definitie en dekt die de lading. 16

17 Op de vraag wat (interpersoonlijk) vertrouwen is, kan gezien het aantal verschillende definities geen eenduidig antwoord gegeven worden. Toch zijn er wel diverse elementen te onderscheiden die vaak in de definities terug te vinden zijn. Er is een keuze gemaakt voor een uitleg van interpersoonlijk vertrouwen en daarmee is het duidelijk wat er in deze studie onder verstaan wordt Wat is het belang van vertrouwen? Om aan te geven wat de relevantie van (interpersoonlijk) vertrouwen is voor sociale innovatie, is het essentieel om na te gaan wat het belang van vertrouwen is. Wat zijn de gunstige effecten van vertrouwen? Dit komt in deze paragraaf uitgebreid aan de orde. Van de informatie die hier wordt gegeven zal een groot deel terugkomen in hoofdstuk drie, op de plaats waar de verbanden tussen sociale innovatie en vertrouwen worden besproken. In de afgelopen decennia is er in de organisatiekunde steeds meer belangstelling ontstaan voor vertrouwen en de rol die vertrouwen speelt binnen organisaties. Het toegenomen aantal artikelen en boeken met betrekking op dit onderwerp getuigt hiervan. Dit heeft natuurlijk een reden: er zijn veel aanwijzingen dat vertrouwen op diverse vlakken een belangrijke factor is binnen ondernemingen. Wanneer men samenwerkt is men vaak afhankelijk van elkaar en mensen moeten in verschillende opzichten op elkaar kunnen vertrouwen om de persoonlijke doelen en die van de organisatie te kunnen behalen (Mayer, Davis & Schoorman, 1995). Volgens Elangovan & Shapiro (1998) lijkt er een algehele consensus te bestaan onder onderzoekers: vertrouwen is belangrijk en bruikbaar bij een scala aan activiteiten in organisaties. Hiermee doelen ze op: teamwork, leiderschap, prestatiebeoordeling, strategiebepaling, ontwikkeling in werkrelaties en onderhandelen (Mayer, Davis & Schoorman, 1995; Morris & Moberg, 1994). Een, zeker in het verleden, veel toegepaste methode om medewerkers zich te laten inzetten voor de organisaties is die van controle. Deze is zeker niet altijd meer toe te passen of effectief. Volgens Bijlsma-Frankema (2007) is dit voor een deel de reden dat vertrouwen het toverwoord lijkt te zijn wanneer men medewerkers wil motiveren. Zij voegt daaraan toe dat veel goed presterende organisaties zich onderscheiden door medewerkers die alert zijn op verbetering, actief betrokken zijn bij leerprocessen, kansen zien en deze benutten. Deze gedragingen zijn ook met strenge controle niet af te dwingen. Dit kan zelfs bijzonder contraproductief werken. Wanneer medewerkers echter vertrouwen hebben in hun leidinggevenden, dan blijkt het veel makkelijker te zijn om ze aan te zetten tot het vertonen van het gewenste gedrag. Bijlsma-Frankema (2007) geeft tevens aan dat verschillende onderzoeken (Dirks, 2000; Dirks & Ferrin, 2002; Bijlsma-Frankema & Costa, 2005) naar de effecten van vertrouwen in leidinggevenden, laten zien dat dit de volgende zaken bevordert: - prestaties van teams en organisaties - acceptatie van informatie die de manager verstrekt - acceptatie van zijn of haar besluiten en betrokkenheid bij de uitvoering - samenwerking tussen manager en medewerkers - open communicatie - van elkaar leren - alertheid op minder goede teamprestaties en de bereidheid die ter sprake te brengen - betrokkenheid bij de organisatie - extra inzet voor organisatiedoelen bovenop serieuze werkinspanning - bij de organisatie willen blijven werken - tevredenheid met de manager Volgens Six (2004) wordt vertrouwen door vele onderzoekers gezien als iets dat noodzakelijk is in een context van hoge ambiguïteit en onzekerheid en in een context van grote 17

18 complexiteit (zie o.a. Lewis & Weigert, 1985; Shapiro, 1987). Aan de ene kant kan vertrouwen een bepaalde mate van veiligheid geven die in deze context helpt te overleven (zie o.a. McAllister, 1995; Ellinor & Gerard, 1998) en aan de andere kant kan vertrouwen helpen bij het nemen van risico s wat noodzakelijk is bij de overleving in complexe omgevingen (zie o.a. Katzenbach et al., 1995; Shaw, 1997). Dit concludeert zij na uitgebreid literatuuronderzoek. Uit dit onderzoek komen nog een aantal zaken naar voren: - Omdat vertrouwen bijdraagt aan leren, creativiteit en innovatie (zie o.a. Senge, 1990; Zand, 1997) wordt hierdoor ook het vermogen tot verandering versterkt en draagt het bij aan de uitvoering van (radicale) verandering (zie o.a. Argyris, 1970; Shaw, 1997). - Vertrouwen is een smeermiddel voor sociale relaties wat de efficiency ten goede komt (zie o.a. Blau, 1964; Zucker, 1986). - Mede door vertrouwen ontstaat samenwerking en het houdt het ook in stand. Het bevordert het delen van informatie, verrijkt relaties, vergroot openheid en wederzijdse acceptatie en werkt oplossingsgericht bij conflicten en problemen die integratief van aard zijn (zie o.a. Argyris 1970; Zand, 1972) - Wanneer er sprake is van vertrouwen, dan vermindert dit de noodzaak om zaken vast te leggen en mensen in de gaten te houden (zie o.a. Bradach & Eccles, 1989; Shaw, 1997). - Vertrouwen kan zowel een extrinsieke waarde hebben, namelijk om sociale en economische doelen te bereiken, als een intrinsieke waarde (zie o.a. Blau, 1964; Bradach & Eccles, 1989), namelijk wanneer het wordt gezien als iets wat de kwaliteit van het eigen leven bevordert. Lee (1997) geeft aan dat beschamen van vertrouwen door leidinggevende negatieve gevolgen kan hebben. Het gevolg kan zijn dat de medewerkers zowel hun loyaliteit als ook het vertrouwen en de betrokkenheid verliezen. En dit zijn volgens hem nu juist de ongrijpbare factoren die een bedrijf op koers houden. De Commissie Sociaal-Economisch Beleid van de SER (2006) schrijft dat zonder wederzijds vertrouwen tussen ondernemer (en leidinggevende) en werknemers sociale innovatie niet gedijt. Voor Sociale innovatie is een klimaat van wederzijds vertrouwen noodzakelijk en om die reden is het nauw verbonden met de arbeidsverhoudingen binnen de arbeidsorganisatie. Ze schrijven verder dat vertrouwen en open communicatie belangrijke elementen zijn om draagvlak voor sociale innovatie te genereren. Dit laatste maken ze onder andere op uit citaten van CAO-coördinatoren die eveneens in dit advies van de SER te vinden zijn. Toen de wereld nog niet zo competitief was, was vertrouwen voor organisaties nice to have. Maar in de intens competitieve wereld van vandaag de dag is het een must have. Dit meent Reynolds (1997). Volgens hem dient een bedrijf ervoor zorg te dragen dat het effect van vertrouwen resultaten tot gevolg heeft, waaronder kostenreductie. Want als het ene bedrijf het niet doet, dan doet een ander bedrijf uit de branche het eerder en dit zal het bedrijf dat het nalaat de kop kosten. Reynolds geeft hiermee krachtig aan wat voor een impact vertrouwen volgens hem heeft. Jackson & Alvarez (1992) geven het belang van vertrouwen aan vanuit een culturele invalshoek. Zij stellen dat er steeds meer werknemers met verschillende culturele achtergronden met elkaar dienen samen te werken. Door deze verschillen zijn ze minder goed in staat om terug te vallen op interpersoonlijke overeenkomsten, gelijke achtergronden en ervaringen die zorgen voor het zoeken van toenadering. Dit verzwakt de bereidheid om samen te werken (Berscheid & Walster, 1978; Newcomb, 1956). Het ontwikkelen van wederzijds 18

19 vertrouwen is in dit verband een middel om ervoor te zorgen dat er effectiever samengewerkt wordt. Het mag op basis van bovenstaande informatie duidelijk zijn, dat er veel over het belang van vertrouwen is te vinden in de bestaande literatuur. Het is een erg belangrijk aspect binnen organisaties en het heeft vele raakvlakken met arbeidsrelaties Wat zijn de relevante theorieën en inzichten omtrent vertrouwen? Deze paragraaf beoogt dieper in te gaan op de theoretische kennis die is opgedaan met betrekking tot vertrouwen. Dit draagt bij aan het begrijpen van vertrouwen en zorgt ervoor dat er een verdieping gemaakt kan worden bij het analyseren van de resultaten van dit literatuuronderzoek. Het voert te ver om een volledig overzicht geven van alles wat er bekend is over vertrouwen binnen het gekozen kader van dit onderzoek. De inhoud van deze sectie geeft echter wel een beeld van inmiddels verkregen inzichten dat ruime voldoende is voor de behandeling van de deelvraag die in deze paragraaf aan de orde komt Vormen en dimensies van vertrouwen Op basis van de door Couch & Jones (1997) bestudeerde literatuur concluderen ze dat er tot dan toe voornamelijk melding wordt gemaakt van twee dimensies (zij spreken over levels ) van vertrouwen. Op de eerste plaats is dit global trust. Hierbij gaat het om een algemene vorm van vertrouwen die gericht is op de menselijke aard, ofwel mensen in het algemeen (zie o.a. Rotter, 1967; Wrightsman, 1974). Volgens Erikson (1964) is de initiële taak van pasgeborene om de primaire verzorger te leren vertrouwen. De baby is sterk afhankelijk en wordt sterk beïnvloed door de response en sensitiviteit van deze verzorger. Hierdoor wordt er een beeld gevormd van de voorspelbaarheid en de mate waarin de baby van hem of haar op aan kan. Het vertrouwen dat er vervolgens (als het goed is) ontstaat, is niet alleen belangrijk voor het gevoel van geborgenheid en de verdere ontwikkeling, maar ook voor het generaliseren van het vertrouwen ten aanzien van andere mensen. Rotter (1967, 1971, 1980) heeft zich op global trust gericht en dan met name op interpersoonlijk vertrouwen (interpersonal trust). Volgens hem is vertrouwen niet verbonden met één bepaalde gebeurtenis, maar komt het voort uit allerlei ervaringen die in de perceptie van iemand als overeenkomstig worden beschouwd. Ook merk hij op dat interne controle en het gevoel dat iemand controle heeft over de afloop van een situatie waarin diegene verkeert, gerelateerd is aan global trust (Rotter, 1980). Meerdere auteurs, waaronder Wrightsman (1974) en Rotter (1967) stelden voor dat dit een essentiële interpersoonlijke component is om relaties te ontwikkelen. De tweede dimensie van vertrouwen is relational trust. Dit type vertrouwen verschilt van het klassieke beeld van global trust omdat het hier gaat om het vertrouwen dat bestaat ten aanzien van een specifiek persoon waarmee iemand een belangrijke relatie heeft (zie o.a. Holmes & Rempel, 1989). Volgens Couch & Jones (1997) wordt er wanneer het over relational trust gaat, op enkele uitzonderingen na, gesproken over vertrouwen in een romantische relatie. Zij zijn verder van mening dat de tweedeling van dimensies van vertrouwen tekort schiet. Men gaat namelijk voorbij aan een andere dimensie, namelijk dat van het vertrouwen in iemands sociale netwerk (familie en vrienden). In tegenstelling tot het relatief kortstondige contact met mensen in het algemeen, vindt er veelvuldig contact plaats met de sociale omgeving, maar dit contact kan de intimiteit en in sommige gevallen de belangrijkheid van romantische relaties missen. Deze dimensie wordt network trust genoemd. In de driedeling die ontstaat, wordt global trust wat enger gezien, namelijk als vertrouwen in de mensheid in het algemeen (human nature). Vertrouwen ten aanzien van het sociale netwerk behoort daar dan niet meer toe. Van onder naar boven bekeken worden deze drie dimensies van vertrouwen, van algemeen naar specifiek, weergegeven in figuur