U14-1 Communicatieve en sociale vaardigheden e-learning CBR Registratienummer. 2. Naam opleider

Transcriptie

1 1. CBR Registratienummer 2. Naam opleider 3. Versienummer en datum / Cursuscode, cursusnaam en type training U14-1 Communicatie en sociale vaardigheden, e-learning (systeem: All Secure Cargo) 5. Doel De cursus heeft als doel de cursist zich bewust te laten zijn van het belang van communicatieve en sociale vaardigheden met betrekking tot het uitvoeren van de taken als beroepschauffeur. Hierdoor verkrijgen zij handvatten hoe te handelen in situaties om zichzelf in een zo veilig en prettig mogelijke positie te verkeren en bij te dragen aan het imago van de onderneming. 6. Vrije Ruimte Niet van toepassing 7. Docent/trainer De docent / trainer beschikt over: Goede didactische vaardigheden 8. Lesmateriaal deelnemer Leermiddelen cursist Schrijfmateriaal E-learningmodule Pagina 1 van 6

2 9. Lesmateriaal docent Leermiddelen docent Lesstof zoals behandeld in de e-learningmodule Kennistoets over de gevolgde e-learningmodule De docent heeft het lesplan bij zich van de training die verzorgd wordt. De docent gebruikt de leermiddelen die behoren bij deze certificering. 10. Aantal deelnemers Per docent theorie: 16 deelnemers Per docent praktijkoefening: 16 deelnemers Pagina 2 van 6

3 DAGDEEL 1 Volgnr. Tijd Onderwerpen Didactische werkvormen Hulpmiddelen Omschrijving minuten Dagdeel 1 Theorie e-learning Representativiteit en beroepshouding Klantbenadering Commercieel gedrag Klachtafhandeling Omgaan met stresssituaties Dimensies van cultuur Normen en waarden Communicatie als onderdeel van dienstverlening Online E- learningmodule Helpdeskfunctie voor het raadplegen van een docent is aanwezig. Online inlogmogelijkheid De online inlogmogelijkheid biedt toegang tot de lesstof, beeldmateriaal en opdrachten. De cursist doorloopt de module waarbij na de inleiding representativiteit en de invloed van beroepshouding aan bod komt. Communicatie als onderdeel van dienstverlening wordt hier aan de cursist duidelijk gemaakt middels het communicatieproces en ruisvorming uit te lichten. Aansluitend wordt besproken waartoe commercieel gedrag kan leiden. De voordelen van goede communicatieve vaardigheden worden hierin uitgelicht. Voor het benaderen van klanten en het afhandelen van klachten worden handvatten gegeven hoe te handelen in bepaalde situaties (tekst, illustratie en animatie). Tevens wordt het referentiekader nader toegelicht. Dimensies van cultuur en het toelichten van normen en waarden worden besproken waarbij voorbeeldsituaties middels animaties worden weergegeven. Pagina 3 van 6

4 De gevaren van stress en de gevolgen hiervan worden besproken in situatievorm. Daarvoor worden handvatten gegeven hoe de beroepschauffeur hier het best mee om kan gaan en hoe stress in het vervolg zo goed mogelijk voorkomen kan worden. DAGDEEL minuten Klassikaal Kennis maken introductie. Maken en nabespreken kennistoets. Kennismaking Kennismakingsronde waarbij een toelichting over de opbouw van de training wordt gegeven en de afname van een kennistoets over de e- learning. De hulpmiddelen bestaan uit het lesplan en een kennistoets over de e- learning. In het onderdeel kennis maken vindt de controle van de rijbewijzen plaats en tekent de cursist de presentielijst. De docent neemt een dekkende kennistoets af, over het e-learning deel, met een realistische normering. De deelnemer wordt geacht deze kennistoets te maken die per deelnemer nagekeken wordt minuten Klassikaal theorie Representativiteit en beroepshouding Communicatie als onderdeel van dienstverlening Commercieel gedrag Benaderen van klanten Afhandelen van klachten Een interactief gedeelte waarbij de kennis van de docent over de onderdelen wordt overgedragen op de cursist. De docent heeft de knelpunten uit de e- learning geëvalueerd en De hulpmiddelen bestaan uit de online module, de geëvalueerde resultaten van de eindtoetsen van de deelnemers en een flipover. De lesstof die de cursist vooraf geoefend heeft in de e-learningmodule wordt herhaald en klassikaal besproken. De docent kan uit de resultaten van de e-learning herleiden welke onderdelen minder goed zijn gemaakt door de cursisten en deze zodoende extra behandelen tijdens dit klassikale Pagina 4 van 6

5 Dimensies van cultuur Normen en waarden Omgaan met stresssituaties gaat in op de knelpunten van de groep. Tussentijds is de gelegenheid om samen te vatten en vragen te stellen. gedeelte. De docent start met representativiteit en invloed van beroepshouding. Vervolgens gaat de docent verder in op communicatie als onderdeel van dienstverlening. Commercieel gedrag en het benaderen van klanten worden besproken met aanvullende tips. Daarnaast wordt het afhandelen van klanten nader uitgelicht waarbij voorbeeldsituaties aangehaald worden. Aansluitende wordt er verder ingegaan op dimensies van cultuur, normen en waarden en omgaan met stresssituaties minuten Klassikaal praktijk handelen en denken vanuit diverse achtergronden waarnemen en interpretatie ruisvorming feedback geven en ontvangen Een interactief gedeelte waarbij de docent middels oefeningen/casussen de cursisten voorbeeldsituaties laat afhandelen. In de vorm van intervisies kunnen cursisten ervaringen en meningen met elkaar delen. Op deze manier De hulpmiddelen bestaan uit de online module, de geëvalueerde resultaten van de eindtoetsen van de deelnemers en een flipover. De docent start met handelen en denken vanuit verschillende achtergronden. Er vinden oefeningen (rollenspellen) plaats waardoor de cursisten het handelen en denken vanuit diverse achtergronden zullen ervaren en begrijpen. Vervolgens wordt er ingegaan op het waarnemen en interpreteren. Middels oefeningen zullen cursisten verschillende waarnemingen en Pagina 5 van 6

6 verkrijgen de cursisten inzicht in hoe te handelen en ervaren zij aspecten die van belang zijn bij communicatieve en sociale vaardigheden. Tussentijds is de gelegenheid om samen te vatten en vragen te stellen. manieren van interpreteren ervaren. Daarnaast maken de cursisten middels oefeningen kennis met ruisvorming. Afsluitend gaan de cursisten feedback geven en feedback ontvangen met elkaar oefenen. De meerwaarde van feedback wordt met deze oefeningen extra duidelijk gemaakt minuten Klassikaal Evaluatie en afsluiting De volledige cursus wordt kort samengevat en er vindt een evaluatie van de dag plaats. De docent gebruikt een evaluatieformulier. Bij de nabespreking van de cursus is er de mogelijkheid voor de cursist tot het stellen van vragen. Cursusduur en overzicht Dagdeel 1: 240 minuten : 180 minuten Totale opleidingsduur: 420 minuten Dagdeel 1: e-learning volgens opgegeven systeem : onderdeel 2 t/m 5 Pagina 6 van 6