Telfort Toestelbundel

Transcriptie

1 Begin mei 14 INFOPACK Kanalen Brandmanagement Remco de Vries Bart van den Berg

2 Waar staan we nu? Marktontwikkelingen - Agressieve markt met veel campagnes - Innovaties op de mobiele markt, zoals 4G - Alle telecommunicatie in een huishouden steeds meer bij één provider ondergebracht (denk aan KPN Compleet, Ziggo Mobiel) - Belangrijke rol voor indirect, zowel retail als etail is in die markt enorm gegroeid - is van een Sim-only speler gegroeid naar een echte allrounder, met een flink afzetaandeel op handsets - is dé volumemaker binnen KPN (denk aan succesvolle acties met de iphone 4S, S3 en S3 mini) - Het verhaal van vertelt door het personage Hans de ex-miljonair wordt nog steeds goed opgepakt en biedt mogelijkheden in de toekomst

3 Ontwikkelingen bij groeit mee met de markt - Introductie van 4G als VAS voor 5,-. Zo zijn we voorbereid op de toekomst - Introductie van CombiVoordeel. Klanten die een itv en mobiel abonnement hebben bij kunnen kiezen tussen 3 verschillende voordelen Mede dankzij deze introducties en de nieuwe kunnen wij als voordeelspeler nu echt de hele markt bedienen. Er is geen klant meer waarvoor geen relevant aanbod heeft!

4 Wat doen we goed? Wat doen we nu goed? - Bij is de klant in staat om zijn abonnement volledig zelf samen te stellen - In elk gesprek bel je na 10 minuten gratis - Met ToestelLease hoef je nooit een bedrag bij te betalen voor je toestel - Je komt bij nooit voor onverwachte internetkosten te staan Wat kan er beter? - ToestelLease zorgt nog voor veel onduidelijkheid bij klanten Juist dat gaan we aanpakken!

5 Klanten zijn blij met ToestelLease Toestel is niet van mij Fijn die transparantie in betaling voor abo en telefoon Overnamebedrag is onduidelijk Voordelig! Ik hoor slechte reacties op lease Geen bijbetaling vooraf

6 Waarom stoppen we dan met lease? Onze klanten zijn over het algemeen blij met en Toestellease. We stoppen daarom niet met ToestelLease omdat we ontevreden zijn over het concept of de resultaten. Wel zien we dat ToestelLease een aantal uitdagingen met zich meebrengt die we moeilijk kunnen uitleggen aan de klant. Dit gaat ten koste van de door ons gewenste transparantie en duidelijkheid voor de klant. Denk hierbij aan: - Toestel is geen eigendom van de klant - Overnamebedrag is onduidelijk - Hoge servicekosten Wij willen de klant graag een zo duidelijk en transparant mogelijk model bieden. Daarom houden we vast aan onze huidige manier van aanbieden, maar verbeteren we de uitdagingen die ToestelLease met zich meebracht.

7 Nieuw: de! In 2 zinnen: - Met de combineer je ons supervoordelige Sim-only abonnement met een toestel. Je betaalt een vast bedrag per maand voor je toestel en het toestel is direct van jou! Belangrijkste uitgangspunten: - Klant is direct eigenaar van het toestel - en betaling stopt automatisch na 12/24 maanden, zo betaalt de klant nooit teveel - De meeste toestellen zijn zonder bijbetaling beschikbaar, met uitzondering van specifieke dure toestellen - Behouden van transparantie: duidelijk wat de klant betaal voor zijn toestel - Behouden van maandelijkse betalingen voor toestel (vast bedrag) - Behouden van onderscheid t.o.v. Hi en KPN Wanneer? Live begin mei 2014 Voor wie? Alle nieuwe en verlengende klanten vanaf de live-datum van het nieuwe model

8 Hoe werkt een? De combineer je met een voordelig Sim-only abonnement! - Het toestel is direct eigendom van de klant! - Er zijn 28 verschillende prijspunten voor een toestel beschikbaar: 4, 6, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 22, 24, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 38, 40, 45, 50, 55 - Op basis van de inkoopprijs, bepaalt met welke toestelbundel een toestel wordt verkocht! 18,- Samsung Galaxy S3 mini ( 6,- p/mnd) + Sim only abo 150min + 100sms + 500MB 6,- 12,- - Ieder toestel wordt doorberekend in alle s, er zijn dan s waar de klant moet bijbetalen en s vanaf waar het toestel zonder bijbetaling beschikbaar is. zal zelf vrijwel altijd communiceren op een zonder bijbetaling (Uitzondering: toestellen met een hoog % Bad Debt) - Na 12 of 24 maanden stopt de automatisch, de klant betaalt dan alleen nog voor een sim only. Zo betaalt de klant nooit teveel voor het toestel

9 Ondernemerschap voor indirect Ondernemerschap mogelijk voor indirecte kanalen - Bij directe kanalen zal voorlopig altijd één toestelbundel per toestel worden geselecteerd (meestal het 0,- bijbetalen punt) - Indirecte kanalen hebben volledige vrijheid (met een minimale en maximale bundel), en kunnen dus een ander aanbod doen dan in de kanalen Voorbeeld: Indirecte kanalen kunnen kiezen voor een duurdere, maar ook een goedkopere met bijbetaling. 22,- 26,- 16,- 0,- bijbetalen OF 0,- bijbetalen OF 144,- bijbetalen : 10,- + 12,- abonnement : 14,- + 12,- abonnement : 4,- + 12,- abonnement

10 Nieuwe online doorvertaling! De is makkelijker online te verkopen - Minder kleine lettertjes en voorwaarden (geen lease) - Volledig transparant: één sim only line-up met één prijs, waar een toestel bij gekozen kan worden - De klant én de dealer zijn beide in staat het abonnement volledig zelf samen te stellen Vanaf begin mei zal.nl er op een aantal punten anders uitzien, zie hiernaast een sneak-preview!

11 Reparatieproces (wijzigingen) Klanten mét ToestelLease Klanten met Toestellease hebben getekend voor de voorwaarden die daar bij horen. Dit betekent dat deze klanten gedurende het contract en daarbuiten (zolang ze niet verlengen) gebruik mogen maken van deze voorwaarden. De reparatieservice, smartcare en het toestelretourproces blijven dus bestaan Klanten mét een (begin mei) Smartcare zoals we dat nu kennen is voor deze klanten niet beschikbaar Klanten met een kunnen vanaf begin mei gebruik maken van een reparatieformulier op onze website (Mijn ) of hun toestel inleveren bij een winkel van. Het toestel wordt vervolgens ingenomen en door een partner gerepareerd, waarna de klant het weer ontvangt of kan ophalen bij het inleverpunt Agents blijven in staat om in CCBS te zien welk toestel de klant heeft en gebruikt, dit maakt eventuele calls over reparatie en verzekeringen gemakkelijker

12 Reparatieproces (schematisch) Klant brengt toestel in winkel Klant stuurt toestel per post Status opvragen reparatie Twee opties: Probeer probleem op te lossen Klant vult reparatieformulier in op Mijn Klant gaat naar E-repair.nl 1. Klant levert het toestel in in de winkel 2. Klant stuurt zelf het toestel op ter reparatie Opgelost? Ja/Nee Vul met klant reparatieformulier in Leg toestel in Teleplan-krat en geef klant kopie formulier Klant krijgt een reparatiecode Klant levert toestel in bij PostNL punt Klant ontvangt een afleverbewijs Klant vult gevraagde gegevens in Klant krijgt status van de reparatie te zien Einde Er zijn geen leentoestellen beschikbaar in de winkel. Als een klant zelf de reparatie aanmeldt dient hij/zij in te loggen in de persoonlijke Mijn omgeving. Einde Einde

13 Nieuwe Aanvullende Toestelservice NIEUW! We introduceren twee typen Aanvullende Toestelservice: 1. Toestelservice Schade ( 6,50) 2. Toestelservice Schade, Verlies & Diefstal ( 10,-) Verzekeringsnaam Prijs p/mnd Toestelservice Schade 6,50 Toestelservice Schade, Verlies & Diefstal 10,00 Voorwaarden Toestelservice Schade ( 6,50) Waarde Verlengde garantie (3e jaar) Ja Dekking defecten buiten fabrieksgarantie Ja Dekking schade Ja Eigen risico (1e keer) 50,00 Eigen risico (2e keer) 70,00 Eigen risico (3e keer) 90,00 Deze zijn niet gelijk aan Smartcare, maar nieuwe producten voor de nieuwe! Voorwaarden Toestelservice Schade, Verlies & Diefstal ( 10,-) Verlengde garantie (3e jaar) Dekking defecten buiten fabrieksgarantie Dekking schade Waarde Ja Ja Ja Anders dan bij Hi en KPN is het maandelijkse bedrag niet afhankelijk van de waarde van het toestel! Gewoon 1 prijs per type Toestelservice. Wel zo eenvoudig. Eigen risico Schade (1e keer) 50,00 Eigen risico Schade (2e keer) ,00 Eigen risico Schade (3e keer) ,00 Eigen risico Diefstal (1e keer) 65,00 Eigen risico Diefstal (2e keer) ,00 Eigen risico Diefstal (3e keer) ,00 Eigen risico Verlies (1e keer) 80,00 Eigen risico Verlies (2e keer) ,00 Eigen risico Verlies (3e keer) ,00 Dekking misbruik tot 1250,- Gratis blokkeren van Simkaart Ja Ja

14 Klantinzichten Positief Transparant; het is duidelijk wat je voor het toestel betaalt en wat voor je abonnement Toestel is direct eigendom van de klant, en de toestelbundel wordt automatisch stopgezet na 12 of 24 maanden Bij de meeste toestellen geen bijbetaling; desgevraagd liever geen dan wel bijbetaling Het model past goed het merk Vooral abonnementen als losse pick & choose bundels blijven communiceren, ipv pakketten Als de klant moet bijbetalen, bv bij een duur toestel, dan is dat te begrijpen. Bijbetalen tot 100,- lijkt geen probleem, maar liever 50,- Goed op letten! Sommige klanten leven met het idee dat een Toestel gratis is. Expliciet maken van de toestelprijs kan dan nadelig zijn Noodzakelijk om altijd de totaalprijs te laten zien, ipv alleen de -prijs (online/schap) Bij het tonen van totaalprijs, heeft het wel nut om de opbouw (toestel/abo) duidelijk te maken Als een klant moet bijbetalen voor een toestel, dient dat wel een substantieel voordeel te bieden (bijv in de maandprijs). Men heeft overtuiging minder te hoeven betalen als ze een aanbetaling doen

15 Technische specificaties (1) Bijbetalen & bad debt In principe zal een klant voor bijna alle toestellen niet hoeven bij te betalen ( 0), uitgezonderd aansluitkosten Toestellen met een uitzonderlijke waarde zullen in de markt gezet worden met een waar er bijbetaald dient te worden (denk aan de iphone 5S of een Samsung Galaxy S5) (s) We zijn flexibel in het plaatsen van toestellen in een. We zullen elk toestel ten aller tijde met één communiceren Er zijn in totaal 30 s, dit geeft ons een grote range aan mogelijke prijspunten. Stappen van 1, 2 en 5 euro. Verkopers zien het toestel in combinatie met één, zij krijgen niet de optie om te kiezen s worden afgesloten voor de duur van het contract (12/24 mnd) en stoppen automatisch na die tijd. Na de stop van de houdt de klant een Sim only abonnement over Marketing is verantwoordelijk voor het koppelen van het toestel aan een Door korting (marketing) te geven op een toestel, kunnen we het toestel naar een lagere plaatsen Verlengen Vanaf de introductiedatum kunnen klanten verlengen naar het nieuwe model klanten met een Sim only kunnen (net als nu) na 3 maanden overstappen naar een abonnement met toestel volgens de nieuwe voorwaarden De komende twee jaar zullen er nog klanten met Toestellease zijn die moeten kiezen voor overname, inleveren of een verlenging. Het toestelretourproces blijft dus ongewijzigd Overzicht van alle toestellen De KPNOPT ( zal blijven als de bron en het overzicht van alle toestellen en s. KPNOPT is leidend, en voedt ook CCBS met deze informatie (kanalen kunnen inzage krijgen in de KPNOPT)

16 Technische specificaties (2) Reparatie en verzekeringen Bij introductie van de (s) zal door nieuwe en verlengende klanten geen gebruik gemaakt kunnen worden van Smartcare (a la lease) In de kanalen zullen twee vergelijkbare verzekeringen beschikbaar zijn: Toestelservice Schade ( 6,50) en Toestelservice Schade, Verlies & Diefstal ( 10) Bij introductie zullen speciale reparatieformulieren (Teleplan) beschikbaar zijn om reparaties in de kanalen af te vangen Externe kanalen Anders dan bij eigen kanalen, zijn externe kanalen zelf in staat te bepalen welk toestel met welke wordt verkocht. Dit kan dus leiden tot prijsverschillen intern/extern Bij externe kanalen zal een maximale bundel worden gedefinieerd, om te voorkomen dat (goedkope) toestellen met een (veel) te hoge worden verkocht Promoties Het blijft mogelijk om d.m.v. promoties onderscheid te maken tussen acquisitie/retentie en verschillende kanalen We krijgen de mogelijkheid om toestelspecifieke promoties te maken, in plaats van promoties op de gehele (lease)categorie Zakelijk Het nieuwe abonnement en de (s) is ook voor zakelijke (zzp) klanten met een consumenten-abonnement beschikbaar Losse toestellen / tweedehands Het blijft mogelijk om toestellen los en tweedehands bij af te nemen met een Sim only abonnement Voorwaarden Het is verplicht om bij afname van een toestelabonnement een voice of databundel te nemen

17 Impressie van ons aanbod (incl 150min 100sms 500mb) 18,- 22,- 25,- 27,- 26,- Galaxy S3 mini iphone 4S 8GB HTC One mini LG G2 4G Xperia Z 32,- 30,- 29,- 22,- 42,- 48,99 Bijbetalen 99,- Bijbetalen Galaxy S4 4G iphone 5C 8GB HTC One Galaxy S3 iphone 5S 16GB Samsung Galaxy S4 alleen incl en hoger! Samsung Galaxy S5 niet beschikbaar tot 12 mei wegens risico op negatieve PR door hoge pricing

18 Kleine wijzigingen aan ons abonnement Onb* BELLEN 35,- Onb SMS 5,- Versneller 4G 5,- 7.2Mbit/s 3000 MB 25,- - Data bijkopen is nu heel gemakkelijk, een upgrade naar een nieuwe databundel gaat direct met terugwerkende kracht in! * Onbeperkt bellen is voorlopig alleen beschikbaar bij verlengingen

19 Gewijzigde businessrules Data-upsell nu veel makkelijker! - NU: verhogen van een databundel gaat in per de eerstvolgende nieuwe factuurperiode - STRAKS: verhogen van een databundel gaat direct met terugwerkende kracht in. Klant heeft meteen de extra MB s beschikbaar (min de al gebruikte MB s) Na het verhogen van de bundel, is de klant de opvolgende maand in staat om de databundel weer naar het originele niveau te verlagen indien gewenst Daarom is de extra 250MB bundel niet langer nodig en verwijderd.

20 RET Winkels/ extern BTL Online ATL Kalender t/m juli 2014 Mei Juni Juli Wk Combivoordeel ATL campagne (geen aanbod payoff, merkcampagne) E-learning Beschikbaar 28 april 2014 Persbericht 28 april 2014 Livegang Abri BTL: dedicated HaH, IM s, DM s, Online bannering SEO/SEA + High impacts inzet Livegang nw shop Activatie The Big Show Off (direct en indirect retail) Studentmobiel deal Typhone deal Belsimpel deal Pagina 20 KCS retention integrated step-up campaigs to create top-of-mind awareness by the customers - multi channel

21 Vragen?