DUTCH AVIATION GROUP. DAG-Themabijeenkomst Smarter Travel (10 februari 2014) IT systemen en Social Media Middel of Doel? Peter Beulink (NHTV)

Transcriptie

1 DUTCH AVIATION GROUP DAG-Themabijeenkomst Smarter Travel (10 februari 2014) De DAG wil in 2014 aandacht besteden aan Smarter Travel, dat wil zeggen hoe kan het leven van de luchtvaartpassagier en crew zo makkelijk mogelijk worden gemaakt. Hier is van belang te weten wat de passagier verwacht en de wijze waarop de luchtvaartmarkt op die wensen in wil spelen. IT systemen en Social Media Middel of Doel? Peter Beulink (NHTV) Ik lees de laatste zin van het thema van vandaag nog eens voor: Hier is van belang te weten wat de passagier verwacht en de wijze waarop de luchtvaartmarkt op die wensen in wil spelen. Er is één woordje dat mij bijzonder intrigeert: wil. De wijze waarop de luchtvaartmarkt op die wensen in wil spelen. Is er wel sprake van willen? Ik neem u mee op een korte reis door het recente verleden op het gebied van IT en Social Media in algemene zin. Realiseert u zich dat de opkomst van de whatsapp de SMS omzet van KPN praktisch deed verschrompelen? Dat de iphone Nokia aan de rand van de afgrond bracht? Dat vacaturesites de klassieke uitzendbureaus overvleugelden en dat die sites weer grote concurrentie ondervonden van de social media LinkedIn en Facebook? Dat zijn voorbeelden van wat er gebeurd is. Spectaculair, maar in mijn ogen vormen ze niet meer dan een bescheiden opmaat naar een wereld waar ik me op dit moment nog maar weinig bij kan voorstellen: Internet of things. Apparaten gaan met elkaar communiceren zonder tussenkomst van mensen. Uw auto kan aangeven dat over een paar maanden de radiator gaat lekken of dat een sensor van het ABS kapot gaat 3D-printen. Huizen, wapens, lichaamsdelen, goud, schilderijen van Van Gogh. Vraag mij niet hoe het kan of hoe het moet, maar het gaat gebeuren. Een berichtje uit de krant van een paar dagen geleden: 1

2 Het gebruik van de 3D-apparatuur is nog maar het begin. Er komt een moment dat je voor enkele behandelingen geen tandarts meer nodig hebt. Dan boort een robot gaatjes en brengt vullingen aan. Mobiel internet en sensortechnologie. Mensen en apparaten worden door draadloos internet met elkaar verbonden. Zodanig dat er permanent uitwisseling van informatie plaatsvindt. Minuscule sensors worden in de bloedbaan aangebracht en gekoppeld aan een smartphone. Op die manier kunt u worden gewaarschuwd als de kans op een hartaanval toeneemt. Goed, tot zover enige aspecten waarvan ik vind dat ze een sterk futuristisch karakter hebben. Nu dan maar naar de wereld van het reizen, waarbij het accent ligt op het zakelijk reizen. Ook daar zijn de nodige ontwikkelingen gaande. Eerst nog even een voorbeeld gebaseerd op mobiel internet: U gaat met een taxi naar Schiphol. Die taxi kunt u van te voren al betalen via Uber, een app die u naadloos in contact brengt met de chauffeur van die taxi. Tijdens de rit checkt u vervolgens online in. Dit is momenteel al mogelijk in meer dan 50 steden wereldwijd. Heeft u ingecheckt voor een KLM vlucht dan komt u aan boord van een toestel waar ieder bemanningslid, van een éénbander cabin attendant tot en met de captain nu beschikt over een ipad. Vraag aan de toehoorders: heeft u een idee over het aantal? (5.500) Ik ga u een paar opmerkelijke aspecten schetsen: het scheelt per toestel 40 kg bagage aan hand- en routeboeken, luchthaveninformatie etc. Het zal u duidelijk zijn dat de introductie van dat nieuwe systeem niet van de ene op de andere dag gerealiseerd kon worden. Daar is heel wat voor komen kijken en nog steeds. Als je luistert naar de direct betrokkenen valt je mond soms open van verbazing over wat er speelt en zeker ook als je hoort dat deze ontwikkeling nog maar aan het begin staat. Piloten hebben met de overgang naar de nieuwe systemen weinig problemen; de overige bemanningsleden des te meer, zo blijkt. Maar wat gebeurt er als een piloot z n ipad laat vallen, vergeet, of de batterij niet tijdig oplaadt. En er speelt natuurlijk veel meer. Zo is de veiligheidsdienst van de KLM samen met de IT-afdeling met man en macht bezig om zich tegen misbruik te wapenen. Via Bluetooth/WiFi mag de vlucht niet door onbevoegden worden 2

3 beïnvloed. Mede daarom hebben de cockpit en de senior purser een 7 cijferige inlogcode en afhankelijk van de informatie die zij willen of moeten raadplegen 5 verschillende wachtwoorden. Vraag aan de toehoorders: wat is de schaduwkant van het frequent flyer mijlensysteem van een luchtvaartmaatschappij? (staat als een schuld op de balans) En daarom is het mogelijk, populair gezegd, om tijdens de vlucht punten kwijt te raken. In de ipad van het cabinepersoneel staat namelijk van elke passagier die aan boord is wat zijn of haar status is binnen het frequent flyer mijlensysteem. Ter plekke kunnen die passagiers dan betalen met punten, of het nu tax free artikelen zijn, een betere stoel of een upgrade. Het devies lijkt: zorg dat ze van hun punten afkomen. Maar ook wat men noemt incident management. Er was bv. te weinig cola of koffie aan boord. Of trendontwikkeling. Als bv. op een vlucht naar Moskou de eerste passagiers om tomatensap vragen blijken de meeste anderen dat ook te doen. En u weet het: Russen vragen dan ook naar wodka Hoe dan ook, hoe meer gegevens er per passagier bekend zijn, hoe meer maatwerk er geleverd kan worden, hoe meer de passagier zich klant voelt en geen nummer. Nu neem ik u mee naar de luchtvaartmarkt in z n algemeenheid. Daar vinden ontwikkelingen plaats die met zekerheid zullen leiden tot grote veranderingen in de distributiekolom zoals die bij de meesten van ons al sinds jaren bekend is. Het klassieke beeld was in de meeste gevallen: reiziger > travelmanager > TMC > luchtvaartmaatschappij. Dat gaat allemaal anders worden. Zo eenvoudig als het was wordt het nooit meer, integendeel. Een tweetal belangrijke ontwikkelingen ligt daaraan ten grondslag: De NDC (new distribution capability) De opkomst van generatie Y. Nu is de vraag wat het nieuwe is aan de NDC. IATA heeft het over een win-winwin situatie, maar dat is zeer de vraag. Voornaamste drijfveer is het realiseren van een directer contact tussen de airline en de reiziger. De intermediaire rol van een TMC komt daarmee onder druk te staan en daarmee eveneens de 3

4 positie van de CRS en, de reserveringssystemen. Hoe directer het contact met de passagier, hoe groter de kans op het verkopen van additionele producten aan die passagier, de zogenaamde ancillary services. Het opmerkelijke is nu dat het hier eigenlijk oorverdovend stil is rond de invoering van de NDC, terwijl in Ameika in toenemende mate protesten klinken omdat de privacy in het geding zou zijn. De invoering van de NDC is namelijk onlosmakelijk verbonden met het verstrekken van uitvoerige persoonsgegevens. Tot nu toe hadden luchtvaartmaatschappijen onvoldoende kennis van de individuele reizigers (the bums on the seats). Dus ook te weinig kennis om op specifieke personen toegesneden aanbiedingen te doen. Dat heet customer profiling. In andere bedrijfstakken maakt men al uitgebreid gebruik van deze technieken. Het zal u vast wel eens zijn opgevallen dat als u iets via internet heeft gekocht u automatisch aanbiedingen krijgt van producten waarvan de aanbieders denken dat u daar ook wel in geïnteresseerd zult zijn Ik noemde u een tweede belangrijke ontwikkeling: de opkomst van generatie Y. Dat is de generatie die geboren is tussen ruwweg 1980 en Zij zijn opgegroeid met internet, smartphones en , maar kunnen zich ook nog de wereld herinneren zonder die mogelijkheden. Trefwoorden die bij deze generatie passen zijn verantwoordelijkheid, flexibiliteit, initiatiefrijk, creativiteit, multi tasking, digital natives. Wars van een van 9 tot 5 mentaliteit. Met betrekking tot zakelijk reizen kan generatie Y het beste gekarakteriseerd worden als vrijheid in keuze. Waarom vliegen met maatschappij A (waar het bedrijf een contract mee heeft) als B beter in het schema past. Hetzelfde geldt voor hotels. Het aantal sterren is onbelangrijk. Als er maar een lounge is waar men kan socializen met andere gasten. In tegenstelling tot babyboomers, die meestal liever op hun kamer blijven of het buiten het hotel zoeken. De roep om een persoonsgebonden budget (PGB) neemt toe, ik bepaal het zelf wel, reken mij maar af op mijn resultaten. Ik ben van mening dat de ontwikkeling rond de NDC in combinatie met de kenmerken van generatie Y de onomkeerbare veranderingen in de distributiekolom teweeg zullen brengen waar ik het zojuist over had. 4

5 Al met al zou dat kunnen leiden tot het volgende scenario: De functie van Travel Manager zal verschuiven richting duty of care, de wettelijke zorgplicht. Waar zijn mijn reizigers? Hoe krijg ik ze thuis in geval van calamiteiten? De inkooptaak verliest aan betekenis omdat steeds meer reizen geboekt worden buiten het travel management om. Men noemt dat open bookings. Daaraan ligt vooral de onstuitbare opmars van apps ten grondslag. In toenemende mate kunnen bepaalde tarieven alleen maar via een dergelijke app worden geboekt. Ik ontving een mail van Wizz Air: wij geven maar liefst 20% korting op al onze vluchten naar alle bestemmingen op 22 en 23 januari 2014 als u de vluchten boekt met onze mobiele app. Er zullen systemen worden ontwikkeld waardoor open bookings toch enigszins gekanaliseerd kunnen worden. Men noemt dat gamification. Dat helpt ook bij het controleren en analyseren van data en dat is een hele opgave gezien de toenemende wirwar van tarieven, mede als gevolg van de NDC. Mijn verhaal is hiermee ten einde en ik wil dat graag afsluiten met enkele conclusies en aanbevelingen. CONCLUSIES: Alles wordt anders. Ontwikkelingen voltrekken zich in hoog tempo. Bij Travel Management 2.0 zijn de reizigers en de budget eigenaren de belangrijkste stakeholders. De nadruk ligt dus op de reis. Dat de doelstelling daarvan gerealiseerd kan worden, dat die veilig verloopt en qua kosten binnen budget blijft. Bij Travel Management 1.0 lag de nadruk op inkoop/procurement en de reizigers, in die volgorde. De nadruk lag dus op het realiseren van besparingen. AANBEVELINGEN: Léés over generatie Y. Een van mijn studenten had als titel voor haar afstudeerscriptie Y we make the change. Met de invoering van een komma achter Y kun je dit op twee manieren lezen Hoe dan ook, lees en praat erover. Rotary, vergaderingen, branche organisaties, open coffee s, HR functionarissen, etc. Hetzelfde geldt voor de NDC. Daarin zullen bepaalde aspecten nog wel veranderd gaan worden. Als u er op de een of andere wijze mee te maken heeft, volg ze! En dan écht tot slot: Middel of Doel? Die vraag mag u nu zélf beantwoorden! 5