Verkopen. Van afspraak tot klant. In 16 filmpjes hoe het moet en niet moet

Transcriptie

1 Verkopen. Van afspraak tot klant. In 16 filmpjes hoe het moet en niet moet De gap tussen kennen en kunnen is u bekend. Tussen wel weten hoe het moet maar daarom nog niet doen. We hebben het Chinese spreekwoord één beeld zegt meer dan duizend woorden in de praktijk gebracht met 16 kortfilmpjes. We hebben die geproduceerd samen met enkele beroepsacteurs en een professionele filmploeg zodat u aan den lijve hoort en ziet hoe het moet en niet moet. U beleeft als het ware live wat in het boek beschreven staat. De - op één na - beste (leren uit uw eigen ervaringen is nog altijd de allerbeste leerschool) leermethode: kijken en luisteren hoe anderen het doen en dan zelf aan de slag. U kunt na elke kortfilm opsommen wat u er goed en niet goed aan vond en dan kijken in het boek hoeveel u zelf ontdekt hebt. U krijgt 8 kortfilms hoe het moet en 8 films hoe het niet moet: vanaf het maken van de afspraak tot het gesprek met een ontevreden klant. Alle stappen in het verkoopgesprek ziet en hoort de revue passeren: de telefonische prospectie, de ontvangst aan de balie, de opstart van uw gesprek, de behoeftes van de klant ontdekken, hoe de klant overtuigen, van een nee van de klant een ja maken, het onderhandelen en afsluiten van de deal en de naverkoop met klachtenbehandeling. 8 keer hoe het moet en 8 keer hoe het niet moet. In de tekst in het boek die betrekking heeft op de korte filmpjes van telkens 2 à 3 minuten krijgt u telkens opgesomd wat u in de film kunt ontdekken hoe het moet en hoe het niet moet. Wat dat laatste betreft, hoe het niet moet: de filmpjes zijn er een beetje over. We hebben dat zo gewild want met wat humor en overacting blijft het wellicht langer hangen. Een typische verkoopsituatie ook voor uw business direct herkenbaar. Ik heb een typische business-to-business situatie gekozen met een mix van dienst en product: Westlease is een long term car renting bedrijf dat haar diensten (car renting) en producten (wagens) aanbiedt aan de hogeschool Katho. Eddy van Westlease telefoneert voor een afspraak met mevrouw Els Magerman, verantwoordelijk voor het wagenpark van de Hogeschool Katho. En zo begint het verkoopverhaal als een rode draad doorheen de 16 kortfilms. Digitaal toegang tot de 16 verkoop kortfilms via Als lezer krijgt u rechtstreeks toegang tot deze 16 korte sales movies via de homepage Voor speciale inlogprivileges, ga op de site onder Home naar Speciale privileges, en volg de instructies. Uw persoonlijke inlogcode is: sales movies De kortfilmpjes kunt u nu via een hyperlink naar YouTube aanklikken. Veel kijk- en luistergenot! Tip! Prettig ook om in uw verkoopteam te doen als oefening! Bekijk samen met uw collega s de kortfilms en ontdek om het meest filmstukjes hoe het moet en niet moet. 1

2 Productie en realisatie: Geert Delobelle, Glynnis Declercq, James Vanwalleghem, Roland Gunst, Eddy Vereycken. Acteurs: Eddy Vereycken, Els Magerman, Leo Van Brussel, Frederic Wissaert en Bart Bloemen. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant (respectievelijk Els, Leo, Frederic en Bart): Katho, Hogeschool. De 16 kortfilms vormen de logische weg van afspraak tot klant zoals u dit in de onderstaande verkooptrechter kunt zien. De verschillende stappen zijn samengevat met het letterwoord TOOBABAK. Een memotechnisch middeltje om overzicht te bewaren. Telefonisch succesvol afspraken maken (film 1 en 2) Ontvangst aan de balie van de klant (3,4) Opstarten van het verkoopgesprek (5,6) Behoeftes ontdekken samen met de klant (7,8) Argumenteren, hoe het moet en niet moet (9,10) Bezwaren om te kopen beantwoorden (11, 12) Afsluiten van de deal (13,14) Klachten professioneel behandelen (15, 16) 2

3 1. Telefonische prospectie: hoe vlot een afspraak voor mekaar krijgen? 2. Telefonische prospectie: hoe het niet moet 3. Hoe stel ik mezelf voor aan de ontvangstbalie? Hoe het moet 4. Maak ik een zwakke eerste indruk? Hoe het niet moet 5. Hoe begin ik aan het verkoopgesprek? Hoe het moet. 6. Hoe start ik fout het verkoopgesprek op. Hoe het niet moet. 7. De juiste luister- en vraagtechnieken in het verkoopgesprek. Hoe het moet. 8. De behoeftes ontdekken van de klant. Hoe het niet moet. 9. Een overtuigende argumentatie in het verkoopgesprek 10. De klant overtuigen: hoe het niet moet. 11. Hoe antwoorden op bezwaren van de klant om (nog) niet te kopen? 12. Hoe verkeerd reageren op bezwaren van de klant 13. Succesvol tot een akkoord komen met de klant. Hoe het moet 14. Hoe u er niet in zult slagen tot een akkoord te komen. 15. Omgaan met klachten en ontevreden klanten. Hoe het moet. 16. Omgaan met klachten en ontevreden klanten. Hoe het niet moet. 3

4 Hoe vlot een afspraak voor mekaar krijgen? twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar eerste pagina en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 1. Telefonische prospectie: hoe vlot een afspraak voor mekaar krijgen? Hoe het moet de verkoper noemt onmiddellijk de naam van de klant bij de begroeting en doet dit op een enthousiaste manier. Dag mevrouw Magerman? Hij vraagt al een eerste ja van de klant: ja daar spreekt u mee. de verkoper beantwoordt onmiddellijk de eerste vraag die iemand zich stelt als hij wordt opgebeld: wie belt er? U spreekt met WIE u bent, en van welke FIRMA. Eddy spreekt trager dan tijdens een face-to-face contact. Eddy geeft direct antwoord op de tweede vraag die de opgebelde zich stelt: waarom u belt? de verkoper gebruikt daarvoor een gemeenschappelijk raakpunt: hij duidt aan wat hem figuurlijk bindt met de klant aanleiding van uw telefoon is iets wat de te maken heeft met de klant. (de personeelsadvertentie van de klant met vermelding van bedrijfswagen. de verkoper stelt nu een controlevraag in verband met het raakpunt om de klant te betrekken in het gesprek: dat klopt toch?. Dit is een tweede ja van de klant. Eddy geef een sterk voordeel dat gekoppeld is aan de situatie van de klant (een hele besparende formule specifiek voor hogescholen) Eddy maakt onmiddellijk de overgang naar een afspraak :..en ik stel voor dat ik bij u eens langkom om samen te bekijken hoeveel u kunt besparen met uw wagenpark. Eddy is slim want komen tonen kan niet via de telefoon. de klant heeft een afspraakbezwaar, ze wenst eerst documentatie: Eddy toont begrip en wil graag documentatie opsturen maar waarvoor hij specifiek belt staat niet in de documentatie. Eddy toont begrip en gebruikt het bezwaar van de klant en buigt deze om in een argument om opnieuw een afspraak te vragen. Eddy doet twee datavoorstellen, zodat klant niet meer de keuze maakt tussen wel of niet een afspraak maar tussen die of die datum. Meestal zal de tweede datum die met datum en uur (kort voor de middag om u werkt beter dan om 10.00u) specifiek genoemd wordt, gekozen worden. Dus u vermeldt de datum die u het best past als tweede alternatief. 4

5 Eddy stelt nu nog een kwalificatievraag ter voorbereiding van het gesprek: wie wenst u nog te betrekken bij het gesprek zodat hij onmiddellijk met de juiste betrokkenen aan tafel zit. Eddy vat de afspraak nog eens kort samen (plaats en uur) vraagt een oké van de klant en zegt zich te verheugen op de ontmoeting. Eddy zal vandaag nog een bevestigingsmailtje sturen. 2. Telefonische prospectie: hoe het niet moet. De verkoper klinkt weinig enthousiast als hij de naam van de klant uitspreekt Is onduidelijk over zijn bedoelingen: we leasen wagen Vermeldt geen raakpunt met de klant of een voordeel voor de afspraak. Klinkt zeer onzeker over zijn verwachting: we zouden graag eens bij u langskomen als het kan hé Suggereert zelf negatief antwoord op zijn afspraakvraag en geeft zo zelf vluchtmiddel aan klant: of is dat moeilijk? Kunnen we geen datum afspreken? Storende bijgeluiden: hoest luid in de telefoon. Laat zich gemakkelijk afschepen: bel eens terug binnen enkele maanden Laat initiatief bij de klant: belt u mij dan? 5

6 Hoe stel ik mezelf voor aan de receptie? twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1 en u ontdekt er ook de andere 16 filmpjes. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 3. Hoe stel ik mezelf voor aan de receptie? Hoe het moet De verkoper stapt glimlachend naar de receptioniste toe Eddy heeft een open houding en richt zich voorover naar de balie. De verkoper knikt vriendelijk naar de dame wenst haar goede morgen en herhaalt de goeiemorgen van de receptioniste nog eens (Eddy spiegelt, zoekt rapport ) Eddy is verzorgd gekleed Voor het gemak van de receptioniste geeft hij zijn business kaartje af De verkoper gaat discreet wat verder staan wachten Vergeet niet! De receptioniste na de afspraak bij het buitengaan nog eens vriendelijk te bedanken. 4. Maak ik een zwakke eerste indruk? Hoe het niet moet De verkoper komt snuitend en hoestend binnen Hij leunt nonchalant op de balie en legt zijn map op haar bureel. De verkoper doet overdreven familiair bij een onbekende ( Hallo, zeg heb jij ook zo warm? ) De verkoper weet niet goed met wie hij een afspraak heeft Hij stelt zichzelf niet voor Hij toont zijn ongenoegen als blijkt dat hij nog even moet wachten Start een babbeltje alhoewel de ontvangstdame vraagt even te gaan zitten. 6

7 Hoe begin ik een verkoopgesprek? twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1 en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 5. Hoe begin ik aan het verkoopgesprek? Hoe het moet De verkoper geeft zijn kaartje en zegt met de glimlach: het ritueel van het uitwisselen van de kaartjes De verkoper geeft extra aandacht aan het kaartje van de klant en stelt een belangstellende vraag over zijn functie. Eddy verwijst naar de aanleiding van het bezoek die te maken heeft met de situatie van de klant en de meerwaarde die u daarin kunt bieden. De flash back van wat al telefonisch werd gezegd zodat klant op de juiste golflengte zit (weet hij nog waarvoor u kwam?) De verkoper legt alles naast zich klaar voor hij het gesprek start zodat hij niet telkens onder tafel moet duikelen naar documentatie. Best is zelfs een blanco briefhoofd van uw organisatie voor u te leggen en u in de richting van de klant te buigen zodat de klant voelt dat u voor hem gekomen bent. De klantenfiche met de gegevens van de klant voor u is ook een prima signaal voor de klant dat hij centraal staat en niet uw documentatie of verkoopmap (die ligt naast u, gesloten nog) Wat ook kan: de verkoper stelt de agenda voor aan de klant en vraagt instemming aan klant. Ziet hij nog andere zaken? Het is goed te wachten met op te starten tot de klant het signaal geeft dat het gesprek kan beginnen of misschien start klant zelf wel het gesprek op. Geef hem die mogelijkheid bij de start. 6. Hoe start ik fout het verkoopgesprek? Hoe het niet moet de verkoper geeft van bij de start van het gesprek negatieve signalen (kijkt nors, weinig oogcontact, kijkt naar uurwerk, doet uit de hoogte): ja ik zie het wel, u bent een nieuwe hé; vorige keer zat de heer Peeters hier toch? Negeert vraag van de klant en onderbreekt al van bij het begin Doet direct map open en geeft daar teveel aandacht aan Werpt kaartje van de klant achteloos naast zich. 7

8 Gebruikt teveel defensieve gebaren: gesloten houding, wijst naar de klant, houdt hand voor de mond, houdt arm voor zijn notities terwijl hij schrijft. Een verkeerd begrepen social talk. Hij wordt persoonlijk met ongepaste opmerkingen over de kledij van de klant en zo. De verkoper wordt belerend en (ver)oordelend: onthoud dit eens. 8

9 De behoeftes ontdekken van de klant twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1 en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 7. De juiste vraag- en luistertechnieken in het verkoopgesprek. Hoe het moet Eddy warmt eerst zijn vragen op: blij u te leren kennen, ik zou u graag eerst nog een aantal vraagjes willen stellen om te zien hoe we aan uw wensen kunnen voldoen, is dit goed voor u?. Start met een open vraag (de vraagzin met een vraagwoord: wat, waarom, wanneer, wie, welke, waar, hoe, hoeveel, hoelang, ) waar de klant niet zomaar ja, neen of weet ik niet kan op antwoorden. Zo krijgt hij beter beeld van de behoeftes van de klant en het persoonlijk profiel van de klant. Eddy geeft veel positieve signalen tijdens het antwoord van de klant: knikt, noteert, herhaalt wat de klant zegt. Dat is een heel belangrijk moment: hoe u reageert op wat uw gesprekspartner zegt. Dit en wat de klant zelf zegt zal hij langst onthouden! De verkoper vat samen wat de klant gezegd heeft en vraagt instemming: als ik het goed begrepen heb? Eddy bevestigt sterk de verwachtingen van de klant en geeft al aan dat u daar oplossingen voor heeft, zonder in detail te gaan: lijkt mij een zeer interessante keuze Eddy wacht met argumenteren vooraleer hij voldoende alles in kaart heeft. Hij stelt zogenaamde verdiepingsvragen : u zegt zo snel mogelijk, wat is zo snel mogelijk voor u? Wat klant echt belangrijk vindt, geeft hij extra visuele aandacht: dit noteer ik hier apart Eddy anticipeert al alsof de klant al een keuze gemaakt heeft: u krijgt dan de 4 wagens. Let op, ook niet té snel lopen als de klant wil wandelen.. 8. De behoeftes ontdekken van de klant. Hoe het niet moet De verkoper geeft een ongeïnteresseerde, vermoeide indruk: neemt passieve houding aan: u heeft toch gebeld, dus zeg maar.. 9

10 Hij stelt alleen gesloten vragen waar klant veelal enkel met ja, neen of ik weet niet kan op antwoorden: wilt u?, scheelt er iets met de service?, denkt u dat?. Zo verloopt het gesprek heel stroef. De verkoper stuurt veel negatieve signalen uit: dat zal moeilijk zijn, hand voor de mond, schudt van neen. Hij stelt verkeerde suggestieve vragen en zit zo compleet naast de verwachting van de klant: binnen twee maanden? 10

11 Hoe de klant overtuigen? twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1 en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 9. Een overtuigende argumentatie in het verkoopgesprek De verkoper focust zich op de belangrijkste wens van de klant: wat vindt u nu het allerbelangrijkste?. Zo kan hij zijn aanbod (de gebruikersgids ) daaraan koppelen. Eddy warmt zijn voorstel op door te stellen: u zoekt verlost te zijn van alle rompslomp, wel we hebben daar een oplossing voor: de gebruikersgids, bent u daarin geïnteresseerd? Eddy verstaat de kunst om een pauze in te lassen, maakt de klant nieuwsgierig en nodigt de klant zo uit te vragen: kunt u daar wat meer uitleg over geven? Eddy vertaalt meerdere eigenschappen van zijn aanbod telkens weer naar de belangrijkste wens van zijn klant: niet gestoord worden zodat hij zich kan concentreren op zijn core business. Eddy zet heel dikwijls opnieuw de behoefte van de klant centraal. Eddy betreft klant is de argumentatie: klopt hé, ziet u..?. Hoe was het vroeger, wel nu zal u verlost zijn..? Eddy vraagt instemming aan de klant: bent u daarmee akkoord? Eddy toont de gebruikersgids vanuit het motto: eerst zien, dan geloven! Hij brengt de oplossing in beeld De verkoper maakt het voordeel concreet met de verschillende stappen die ondernomen worden. Zo bewijst hij het voordeel 10. De klant overtuigen: hoe het niet moet. Eddy draait zich weg van de klant, kijkt hem niet aan Eddy geeft voordelen die hijzelf belangrijk vindt. De verkoper geeft zwakke argumenten. De klant zegt: dit zit toch in alle wagens.. Eddy laat zich niet onderbreken: maakt er een monoloog van De verkoper begint luider en luider te praten als hij wat weerstand voelt 11

12 Hij trekt de behoeftes of uitspraken van de klant in twijfel, discuteert en kleineert: Meneertje Hij toont zich geïrriteerd als de klant nog extra vragen heeft De verkoper gaat onrespectvol om met eigen verkoopmateriaal. Werpt zowat zijn folder naar de klant. 12

13 Hoe antwoorden op bezwaren van de klant? twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 11. Hoe antwoorden op bezwaren van de klant om (nog) niet te kopen? De verkoper brengt zelf het bezwaar ter sprake. Verkopen is steeplechase : de hindernissen (lees: bezwaren van de klant) is een verplicht looponderdeel van de wedstrijd (lees: verkoopgesprek) om succesvol de meet (lees: de deal) te halen. En, vergeet niet, er is ook nog de waterbak (tweede mogelijk bezwaar) Eddy formuleert het bezwaar positief: wat was het voorstel wat u wenst te doen? Een verkoper ziet een bezwaar als een weerstand bij de klant tegen opkomende kooplust. Is onderdeel van de wedstrijd zeg maar. De verkoper toont veel begrip voor het bezwaar: dat begrijp ik, het is ook een belangrijke beslissing De verkoper past de boemerangmethode toe: van een bezwaar een argument maken. Hij neemt het financiële bezwaar van de klant mee om er een financieel voordeel van te maken: u zult minder verbruiken, ook ecologisch interessant. Ook als de klant nog wat bedenktijd vraagt, gebruikt hij de tijd als tactiek: als u snel beslist geniet u van onze speciale voorwaarden Eddy gebruikt het bezwaar bedenktijd en de tijdstactiek ( nog maar 2 dagen speciale voorwaarden ) om af te sluiten: ik stel voor dat u onder voorbehoud al ondertekent zodat u de interessante actie niet mist. Als ik morgen niets meer hoor van u, laat ik de bestelbon doorgaan. Zo ligt het initiatief bij de klant en is de kans veel kleiner dat de deal toch niet doorgaat. Dit is geen hard selling want klant heeft een duidelijk koopsignaal gegeven: ik denk wel dat het de positieve kant uitgaat. 12. Hoe verkeerd reageren op bezwaren van de klant De verkoper gebruikt het negatief woord bezwaar : hij verzwaart daarmee het bezwaar van de klant Eddy geeft de klant volkomen gelijk: het is duur hé. Begrip tonen is iets anders dan gelijk geven. Hij is té braaf en té meegaand. Eddy is eerder een prijsverkoper want hij stelt meteen goedkopere wagens voor in plaats van de meerwaarde te verkopen. Hij stelt zelf voor om gerust de tijd te nemen om dan beetje na te trappen door te melden dat klant dan wel duurder zal betalen. Geeft niet echt goed gevoel voor de 13

14 klant. Als klant dan toch beslist om te wachten, zwijg dan over de meerprijs later want dan haakt klant wellicht helemaal af. Eddy geeft signaal aan klant dat hij zelf de deal als verloren beschouwt: hij neemt afscheid met de woorden: bedankt voor de aandacht die u toch gehad hebt. 14

15 Succesvol de deal rond maken twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1 en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 13. Succesvol tot een akkoord komen met de klant. Hoe het moet De verkoper gebruikt de timing als afsluittechniek: wanneer wenst u de wagens? Door een regressieve timing te maken en rekening te houden met de leveringstermijn komt u samen tot de conclusie dat het nu wel dringend wordt. Eddy anticipeert: hij belt meteen de planning terwijl de klant erbij zit, meldt dat producten beschikbaar zijn en vraagt aan klant of dit ok is. Eigenlijk is de koop op dat moment mondeling gesloten. Eddy herhaalt nog eens de bevestiging van de klant telefonisch aan de planner, zo zijn er geen misverstanden: de klant zegt dat het in orde is. De verkoper overloopt samen met de klant wat hij allemaal krijgt en vraagt instemming. Door het document te tonen kan hij meteen ook overgaan tot de ondertekening. U kunt trouwens het voorbeeld tonen door het eerst zelf voor akkoord te ondertekenen. De verkoper vraagt instemming met een suggestieve vraag: dit is ok voor u, we zitten op dezelfde golflengte? De offerte wordt hier als een deal beschouwd: de offerte zal onze deal zijn. Als klant niet reageert is dit order binnen. Eddy gebruikt de laatste troef als afsluittechniek: als u nu kunt beslissen, dan krijgt u Let wel, 12% korting is wel heel veel en daarmee ondermijnt u uw marge. Te vermijden dus! 14. Hoe u er niet in zult slagen tot een akkoord te komen. De verkoper is vooringenomen en gelooft zelf niet dat de klant klaar is voor een beslissing Eddy geeft zelf nadelen aan van het aanbod Eddy negeert het koopsignaal van de klant: maar kom het ziet er toch heel degelijk uit Eddy spreekt in de voorwaardelijke wijze: Mocht u zich bedenken, dan 15

16 De verkoper neemt afscheid met een zwakke afsluiting : geen duidelijke afspraak over de volgende stap; geen duidelijk engagement gevraagd aan de klant door bijvoorbeeld te vragen: hoe vindt u mijn voorstel, wat vindt u er goed aan voor u? Met wat u nu weet, bent u van plan om bij ons te bestellen? 16

17 Omgaan met klachten en ontevreden klanten twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina1 en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 15. Omgaan met klachten en ontevreden klanten. Hoe het moet. de verkoper neemt een aandachtige luisterhouding aan: draait zich naar de klant toe, heeft een open houding, knikt, glimlacht, geeft de hand en noemt meerdere malen de naam van de klant Eddy maakt duidelijk dat de klant belangrijk is en dat hij zijn best zal doen Nadat Eddy goed geluisterd heeft en begrip heeft getoond voor de situatie neemt hij de schriftelijke afspraken erbij en toont wat overeengekomen is. Wat de klant vraagt kan helaas niet volgens het contract. Het is belangrijk dat de klant dit weet vooraleer een uitzondering of alternatief voor te stellen Eddy betrekt de klant bij het oplossen van het probleem. Hij belt de dienst-na-verkoop op terwijl de klant erbij is. Zo kan hij meteen afchecken of de voorgestelde oplossing voor de klant okay is en toont hij direct actie. Het gesprek mondt uit in een aangenaam afscheid en Eddy heeft wellicht de basis gelegd voor een nieuwe enthousiaste ambassadeur van Westlease. Een klant die een goed opgeloste klacht had, wordt een trouwere klant. 16. Omgaan met klachten en ontevreden klanten. Hoe het niet moet. de houding van Eddy is allesbehalve ontvankelijk: kijkt niet, nors, leunt achterover, houdt lippen stijf,.. Eddy reageert heel kortaf en zegt zonder omwegen: nee, we maken geen uitzondering. Bovendien onderbreekt hij de klant al voor deze uitgesproken is Hij maakt de klant en zijn vraag onbeduidend: waarom zouden we dit bij u doen en niet bij de ander? ik heb nog andere klanten, ik heb geen tijd meer voor u nu Eddy beroept zich voordurend op de regeltjes en past op een tergende wijze de techniek van de kapotte grammofoonplaat toe: hij herhaalt steeds hetzelfde en probeert dit niet te kaderen. Hij begint luider te praten en maakt wegwerpgebaren. De verkoper wordt persoonlijk en schuift de schuld op de klant: ah, u bent te laat, u bent van Limburg zeker? 17

18 18