Verkopen. Van afspraak tot klant. In 16 filmpjes hoe het moet en niet moet

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Verkopen. Van afspraak tot klant. In 16 filmpjes hoe het moet en niet moet"

Transcriptie

1 Verkopen. Van afspraak tot klant. In 16 filmpjes hoe het moet en niet moet De gap tussen kennen en kunnen is u bekend. Tussen wel weten hoe het moet maar daarom nog niet doen. We hebben het Chinese spreekwoord één beeld zegt meer dan duizend woorden in de praktijk gebracht met 16 kortfilmpjes. We hebben die geproduceerd samen met enkele beroepsacteurs en een professionele filmploeg zodat u aan den lijve hoort en ziet hoe het moet en niet moet. U beleeft als het ware live wat in het boek beschreven staat. De - op één na - beste (leren uit uw eigen ervaringen is nog altijd de allerbeste leerschool) leermethode: kijken en luisteren hoe anderen het doen en dan zelf aan de slag. U kunt na elke kortfilm opsommen wat u er goed en niet goed aan vond en dan kijken in het boek hoeveel u zelf ontdekt hebt. U krijgt 8 kortfilms hoe het moet en 8 films hoe het niet moet: vanaf het maken van de afspraak tot het gesprek met een ontevreden klant. Alle stappen in het verkoopgesprek ziet en hoort de revue passeren: de telefonische prospectie, de ontvangst aan de balie, de opstart van uw gesprek, de behoeftes van de klant ontdekken, hoe de klant overtuigen, van een nee van de klant een ja maken, het onderhandelen en afsluiten van de deal en de naverkoop met klachtenbehandeling. 8 keer hoe het moet en 8 keer hoe het niet moet. In de tekst in het boek die betrekking heeft op de korte filmpjes van telkens 2 à 3 minuten krijgt u telkens opgesomd wat u in de film kunt ontdekken hoe het moet en hoe het niet moet. Wat dat laatste betreft, hoe het niet moet: de filmpjes zijn er een beetje over. We hebben dat zo gewild want met wat humor en overacting blijft het wellicht langer hangen. Een typische verkoopsituatie ook voor uw business direct herkenbaar. Ik heb een typische business-to-business situatie gekozen met een mix van dienst en product: Westlease is een long term car renting bedrijf dat haar diensten (car renting) en producten (wagens) aanbiedt aan de hogeschool Katho. Eddy van Westlease telefoneert voor een afspraak met mevrouw Els Magerman, verantwoordelijk voor het wagenpark van de Hogeschool Katho. En zo begint het verkoopverhaal als een rode draad doorheen de 16 kortfilms. Digitaal toegang tot de 16 verkoop kortfilms via Als lezer krijgt u rechtstreeks toegang tot deze 16 korte sales movies via de homepage Voor speciale inlogprivileges, ga op de site onder Home naar Speciale privileges, en volg de instructies. Uw persoonlijke inlogcode is: sales movies De kortfilmpjes kunt u nu via een hyperlink naar YouTube aanklikken. Veel kijk- en luistergenot! Tip! Prettig ook om in uw verkoopteam te doen als oefening! Bekijk samen met uw collega s de kortfilms en ontdek om het meest filmstukjes hoe het moet en niet moet. 1

2 Productie en realisatie: Geert Delobelle, Glynnis Declercq, James Vanwalleghem, Roland Gunst, Eddy Vereycken. Acteurs: Eddy Vereycken, Els Magerman, Leo Van Brussel, Frederic Wissaert en Bart Bloemen. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant (respectievelijk Els, Leo, Frederic en Bart): Katho, Hogeschool. De 16 kortfilms vormen de logische weg van afspraak tot klant zoals u dit in de onderstaande verkooptrechter kunt zien. De verschillende stappen zijn samengevat met het letterwoord TOOBABAK. Een memotechnisch middeltje om overzicht te bewaren. Telefonisch succesvol afspraken maken (film 1 en 2) Ontvangst aan de balie van de klant (3,4) Opstarten van het verkoopgesprek (5,6) Behoeftes ontdekken samen met de klant (7,8) Argumenteren, hoe het moet en niet moet (9,10) Bezwaren om te kopen beantwoorden (11, 12) Afsluiten van de deal (13,14) Klachten professioneel behandelen (15, 16) 2

3 1. Telefonische prospectie: hoe vlot een afspraak voor mekaar krijgen? 2. Telefonische prospectie: hoe het niet moet 3. Hoe stel ik mezelf voor aan de ontvangstbalie? Hoe het moet 4. Maak ik een zwakke eerste indruk? Hoe het niet moet 5. Hoe begin ik aan het verkoopgesprek? Hoe het moet. 6. Hoe start ik fout het verkoopgesprek op. Hoe het niet moet. 7. De juiste luister- en vraagtechnieken in het verkoopgesprek. Hoe het moet. 8. De behoeftes ontdekken van de klant. Hoe het niet moet. 9. Een overtuigende argumentatie in het verkoopgesprek 10. De klant overtuigen: hoe het niet moet. 11. Hoe antwoorden op bezwaren van de klant om (nog) niet te kopen? 12. Hoe verkeerd reageren op bezwaren van de klant 13. Succesvol tot een akkoord komen met de klant. Hoe het moet 14. Hoe u er niet in zult slagen tot een akkoord te komen. 15. Omgaan met klachten en ontevreden klanten. Hoe het moet. 16. Omgaan met klachten en ontevreden klanten. Hoe het niet moet. 3

4 Hoe vlot een afspraak voor mekaar krijgen? twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar eerste pagina en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 1. Telefonische prospectie: hoe vlot een afspraak voor mekaar krijgen? Hoe het moet de verkoper noemt onmiddellijk de naam van de klant bij de begroeting en doet dit op een enthousiaste manier. Dag mevrouw Magerman? Hij vraagt al een eerste ja van de klant: ja daar spreekt u mee. de verkoper beantwoordt onmiddellijk de eerste vraag die iemand zich stelt als hij wordt opgebeld: wie belt er? U spreekt met WIE u bent, en van welke FIRMA. Eddy spreekt trager dan tijdens een face-to-face contact. Eddy geeft direct antwoord op de tweede vraag die de opgebelde zich stelt: waarom u belt? de verkoper gebruikt daarvoor een gemeenschappelijk raakpunt: hij duidt aan wat hem figuurlijk bindt met de klant aanleiding van uw telefoon is iets wat de te maken heeft met de klant. (de personeelsadvertentie van de klant met vermelding van bedrijfswagen. de verkoper stelt nu een controlevraag in verband met het raakpunt om de klant te betrekken in het gesprek: dat klopt toch?. Dit is een tweede ja van de klant. Eddy geef een sterk voordeel dat gekoppeld is aan de situatie van de klant (een hele besparende formule specifiek voor hogescholen) Eddy maakt onmiddellijk de overgang naar een afspraak :..en ik stel voor dat ik bij u eens langkom om samen te bekijken hoeveel u kunt besparen met uw wagenpark. Eddy is slim want komen tonen kan niet via de telefoon. de klant heeft een afspraakbezwaar, ze wenst eerst documentatie: Eddy toont begrip en wil graag documentatie opsturen maar waarvoor hij specifiek belt staat niet in de documentatie. Eddy toont begrip en gebruikt het bezwaar van de klant en buigt deze om in een argument om opnieuw een afspraak te vragen. Eddy doet twee datavoorstellen, zodat klant niet meer de keuze maakt tussen wel of niet een afspraak maar tussen die of die datum. Meestal zal de tweede datum die met datum en uur (kort voor de middag om u werkt beter dan om 10.00u) specifiek genoemd wordt, gekozen worden. Dus u vermeldt de datum die u het best past als tweede alternatief. 4

5 Eddy stelt nu nog een kwalificatievraag ter voorbereiding van het gesprek: wie wenst u nog te betrekken bij het gesprek zodat hij onmiddellijk met de juiste betrokkenen aan tafel zit. Eddy vat de afspraak nog eens kort samen (plaats en uur) vraagt een oké van de klant en zegt zich te verheugen op de ontmoeting. Eddy zal vandaag nog een bevestigingsmailtje sturen. 2. Telefonische prospectie: hoe het niet moet. De verkoper klinkt weinig enthousiast als hij de naam van de klant uitspreekt Is onduidelijk over zijn bedoelingen: we leasen wagen Vermeldt geen raakpunt met de klant of een voordeel voor de afspraak. Klinkt zeer onzeker over zijn verwachting: we zouden graag eens bij u langskomen als het kan hé Suggereert zelf negatief antwoord op zijn afspraakvraag en geeft zo zelf vluchtmiddel aan klant: of is dat moeilijk? Kunnen we geen datum afspreken? Storende bijgeluiden: hoest luid in de telefoon. Laat zich gemakkelijk afschepen: bel eens terug binnen enkele maanden Laat initiatief bij de klant: belt u mij dan? 5

6 Hoe stel ik mezelf voor aan de receptie? twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1 en u ontdekt er ook de andere 16 filmpjes. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 3. Hoe stel ik mezelf voor aan de receptie? Hoe het moet De verkoper stapt glimlachend naar de receptioniste toe Eddy heeft een open houding en richt zich voorover naar de balie. De verkoper knikt vriendelijk naar de dame wenst haar goede morgen en herhaalt de goeiemorgen van de receptioniste nog eens (Eddy spiegelt, zoekt rapport ) Eddy is verzorgd gekleed Voor het gemak van de receptioniste geeft hij zijn business kaartje af De verkoper gaat discreet wat verder staan wachten Vergeet niet! De receptioniste na de afspraak bij het buitengaan nog eens vriendelijk te bedanken. 4. Maak ik een zwakke eerste indruk? Hoe het niet moet De verkoper komt snuitend en hoestend binnen Hij leunt nonchalant op de balie en legt zijn map op haar bureel. De verkoper doet overdreven familiair bij een onbekende ( Hallo, zeg heb jij ook zo warm? ) De verkoper weet niet goed met wie hij een afspraak heeft Hij stelt zichzelf niet voor Hij toont zijn ongenoegen als blijkt dat hij nog even moet wachten Start een babbeltje alhoewel de ontvangstdame vraagt even te gaan zitten. 6

7 Hoe begin ik een verkoopgesprek? twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1 en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 5. Hoe begin ik aan het verkoopgesprek? Hoe het moet De verkoper geeft zijn kaartje en zegt met de glimlach: het ritueel van het uitwisselen van de kaartjes De verkoper geeft extra aandacht aan het kaartje van de klant en stelt een belangstellende vraag over zijn functie. Eddy verwijst naar de aanleiding van het bezoek die te maken heeft met de situatie van de klant en de meerwaarde die u daarin kunt bieden. De flash back van wat al telefonisch werd gezegd zodat klant op de juiste golflengte zit (weet hij nog waarvoor u kwam?) De verkoper legt alles naast zich klaar voor hij het gesprek start zodat hij niet telkens onder tafel moet duikelen naar documentatie. Best is zelfs een blanco briefhoofd van uw organisatie voor u te leggen en u in de richting van de klant te buigen zodat de klant voelt dat u voor hem gekomen bent. De klantenfiche met de gegevens van de klant voor u is ook een prima signaal voor de klant dat hij centraal staat en niet uw documentatie of verkoopmap (die ligt naast u, gesloten nog) Wat ook kan: de verkoper stelt de agenda voor aan de klant en vraagt instemming aan klant. Ziet hij nog andere zaken? Het is goed te wachten met op te starten tot de klant het signaal geeft dat het gesprek kan beginnen of misschien start klant zelf wel het gesprek op. Geef hem die mogelijkheid bij de start. 6. Hoe start ik fout het verkoopgesprek? Hoe het niet moet de verkoper geeft van bij de start van het gesprek negatieve signalen (kijkt nors, weinig oogcontact, kijkt naar uurwerk, doet uit de hoogte): ja ik zie het wel, u bent een nieuwe hé; vorige keer zat de heer Peeters hier toch? Negeert vraag van de klant en onderbreekt al van bij het begin Doet direct map open en geeft daar teveel aandacht aan Werpt kaartje van de klant achteloos naast zich. 7

8 Gebruikt teveel defensieve gebaren: gesloten houding, wijst naar de klant, houdt hand voor de mond, houdt arm voor zijn notities terwijl hij schrijft. Een verkeerd begrepen social talk. Hij wordt persoonlijk met ongepaste opmerkingen over de kledij van de klant en zo. De verkoper wordt belerend en (ver)oordelend: onthoud dit eens. 8

9 De behoeftes ontdekken van de klant twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1 en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 7. De juiste vraag- en luistertechnieken in het verkoopgesprek. Hoe het moet Eddy warmt eerst zijn vragen op: blij u te leren kennen, ik zou u graag eerst nog een aantal vraagjes willen stellen om te zien hoe we aan uw wensen kunnen voldoen, is dit goed voor u?. Start met een open vraag (de vraagzin met een vraagwoord: wat, waarom, wanneer, wie, welke, waar, hoe, hoeveel, hoelang, ) waar de klant niet zomaar ja, neen of weet ik niet kan op antwoorden. Zo krijgt hij beter beeld van de behoeftes van de klant en het persoonlijk profiel van de klant. Eddy geeft veel positieve signalen tijdens het antwoord van de klant: knikt, noteert, herhaalt wat de klant zegt. Dat is een heel belangrijk moment: hoe u reageert op wat uw gesprekspartner zegt. Dit en wat de klant zelf zegt zal hij langst onthouden! De verkoper vat samen wat de klant gezegd heeft en vraagt instemming: als ik het goed begrepen heb? Eddy bevestigt sterk de verwachtingen van de klant en geeft al aan dat u daar oplossingen voor heeft, zonder in detail te gaan: lijkt mij een zeer interessante keuze Eddy wacht met argumenteren vooraleer hij voldoende alles in kaart heeft. Hij stelt zogenaamde verdiepingsvragen : u zegt zo snel mogelijk, wat is zo snel mogelijk voor u? Wat klant echt belangrijk vindt, geeft hij extra visuele aandacht: dit noteer ik hier apart Eddy anticipeert al alsof de klant al een keuze gemaakt heeft: u krijgt dan de 4 wagens. Let op, ook niet té snel lopen als de klant wil wandelen.. 8. De behoeftes ontdekken van de klant. Hoe het niet moet De verkoper geeft een ongeïnteresseerde, vermoeide indruk: neemt passieve houding aan: u heeft toch gebeld, dus zeg maar.. 9

10 Hij stelt alleen gesloten vragen waar klant veelal enkel met ja, neen of ik weet niet kan op antwoorden: wilt u?, scheelt er iets met de service?, denkt u dat?. Zo verloopt het gesprek heel stroef. De verkoper stuurt veel negatieve signalen uit: dat zal moeilijk zijn, hand voor de mond, schudt van neen. Hij stelt verkeerde suggestieve vragen en zit zo compleet naast de verwachting van de klant: binnen twee maanden? 10

11 Hoe de klant overtuigen? twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1 en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 9. Een overtuigende argumentatie in het verkoopgesprek De verkoper focust zich op de belangrijkste wens van de klant: wat vindt u nu het allerbelangrijkste?. Zo kan hij zijn aanbod (de gebruikersgids ) daaraan koppelen. Eddy warmt zijn voorstel op door te stellen: u zoekt verlost te zijn van alle rompslomp, wel we hebben daar een oplossing voor: de gebruikersgids, bent u daarin geïnteresseerd? Eddy verstaat de kunst om een pauze in te lassen, maakt de klant nieuwsgierig en nodigt de klant zo uit te vragen: kunt u daar wat meer uitleg over geven? Eddy vertaalt meerdere eigenschappen van zijn aanbod telkens weer naar de belangrijkste wens van zijn klant: niet gestoord worden zodat hij zich kan concentreren op zijn core business. Eddy zet heel dikwijls opnieuw de behoefte van de klant centraal. Eddy betreft klant is de argumentatie: klopt hé, ziet u..?. Hoe was het vroeger, wel nu zal u verlost zijn..? Eddy vraagt instemming aan de klant: bent u daarmee akkoord? Eddy toont de gebruikersgids vanuit het motto: eerst zien, dan geloven! Hij brengt de oplossing in beeld De verkoper maakt het voordeel concreet met de verschillende stappen die ondernomen worden. Zo bewijst hij het voordeel 10. De klant overtuigen: hoe het niet moet. Eddy draait zich weg van de klant, kijkt hem niet aan Eddy geeft voordelen die hijzelf belangrijk vindt. De verkoper geeft zwakke argumenten. De klant zegt: dit zit toch in alle wagens.. Eddy laat zich niet onderbreken: maakt er een monoloog van De verkoper begint luider en luider te praten als hij wat weerstand voelt 11

12 Hij trekt de behoeftes of uitspraken van de klant in twijfel, discuteert en kleineert: Meneertje Hij toont zich geïrriteerd als de klant nog extra vragen heeft De verkoper gaat onrespectvol om met eigen verkoopmateriaal. Werpt zowat zijn folder naar de klant. 12

13 Hoe antwoorden op bezwaren van de klant? twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 11. Hoe antwoorden op bezwaren van de klant om (nog) niet te kopen? De verkoper brengt zelf het bezwaar ter sprake. Verkopen is steeplechase : de hindernissen (lees: bezwaren van de klant) is een verplicht looponderdeel van de wedstrijd (lees: verkoopgesprek) om succesvol de meet (lees: de deal) te halen. En, vergeet niet, er is ook nog de waterbak (tweede mogelijk bezwaar) Eddy formuleert het bezwaar positief: wat was het voorstel wat u wenst te doen? Een verkoper ziet een bezwaar als een weerstand bij de klant tegen opkomende kooplust. Is onderdeel van de wedstrijd zeg maar. De verkoper toont veel begrip voor het bezwaar: dat begrijp ik, het is ook een belangrijke beslissing De verkoper past de boemerangmethode toe: van een bezwaar een argument maken. Hij neemt het financiële bezwaar van de klant mee om er een financieel voordeel van te maken: u zult minder verbruiken, ook ecologisch interessant. Ook als de klant nog wat bedenktijd vraagt, gebruikt hij de tijd als tactiek: als u snel beslist geniet u van onze speciale voorwaarden Eddy gebruikt het bezwaar bedenktijd en de tijdstactiek ( nog maar 2 dagen speciale voorwaarden ) om af te sluiten: ik stel voor dat u onder voorbehoud al ondertekent zodat u de interessante actie niet mist. Als ik morgen niets meer hoor van u, laat ik de bestelbon doorgaan. Zo ligt het initiatief bij de klant en is de kans veel kleiner dat de deal toch niet doorgaat. Dit is geen hard selling want klant heeft een duidelijk koopsignaal gegeven: ik denk wel dat het de positieve kant uitgaat. 12. Hoe verkeerd reageren op bezwaren van de klant De verkoper gebruikt het negatief woord bezwaar : hij verzwaart daarmee het bezwaar van de klant Eddy geeft de klant volkomen gelijk: het is duur hé. Begrip tonen is iets anders dan gelijk geven. Hij is té braaf en té meegaand. Eddy is eerder een prijsverkoper want hij stelt meteen goedkopere wagens voor in plaats van de meerwaarde te verkopen. Hij stelt zelf voor om gerust de tijd te nemen om dan beetje na te trappen door te melden dat klant dan wel duurder zal betalen. Geeft niet echt goed gevoel voor de 13

14 klant. Als klant dan toch beslist om te wachten, zwijg dan over de meerprijs later want dan haakt klant wellicht helemaal af. Eddy geeft signaal aan klant dat hij zelf de deal als verloren beschouwt: hij neemt afscheid met de woorden: bedankt voor de aandacht die u toch gehad hebt. 14

15 Succesvol de deal rond maken twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina 1 en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 13. Succesvol tot een akkoord komen met de klant. Hoe het moet De verkoper gebruikt de timing als afsluittechniek: wanneer wenst u de wagens? Door een regressieve timing te maken en rekening te houden met de leveringstermijn komt u samen tot de conclusie dat het nu wel dringend wordt. Eddy anticipeert: hij belt meteen de planning terwijl de klant erbij zit, meldt dat producten beschikbaar zijn en vraagt aan klant of dit ok is. Eigenlijk is de koop op dat moment mondeling gesloten. Eddy herhaalt nog eens de bevestiging van de klant telefonisch aan de planner, zo zijn er geen misverstanden: de klant zegt dat het in orde is. De verkoper overloopt samen met de klant wat hij allemaal krijgt en vraagt instemming. Door het document te tonen kan hij meteen ook overgaan tot de ondertekening. U kunt trouwens het voorbeeld tonen door het eerst zelf voor akkoord te ondertekenen. De verkoper vraagt instemming met een suggestieve vraag: dit is ok voor u, we zitten op dezelfde golflengte? De offerte wordt hier als een deal beschouwd: de offerte zal onze deal zijn. Als klant niet reageert is dit order binnen. Eddy gebruikt de laatste troef als afsluittechniek: als u nu kunt beslissen, dan krijgt u Let wel, 12% korting is wel heel veel en daarmee ondermijnt u uw marge. Te vermijden dus! 14. Hoe u er niet in zult slagen tot een akkoord te komen. De verkoper is vooringenomen en gelooft zelf niet dat de klant klaar is voor een beslissing Eddy geeft zelf nadelen aan van het aanbod Eddy negeert het koopsignaal van de klant: maar kom het ziet er toch heel degelijk uit Eddy spreekt in de voorwaardelijke wijze: Mocht u zich bedenken, dan 15

16 De verkoper neemt afscheid met een zwakke afsluiting : geen duidelijke afspraak over de volgende stap; geen duidelijk engagement gevraagd aan de klant door bijvoorbeeld te vragen: hoe vindt u mijn voorstel, wat vindt u er goed aan voor u? Met wat u nu weet, bent u van plan om bij ons te bestellen? 16

17 Omgaan met klachten en ontevreden klanten twee kortfilms* hoe het moet en niet moet Bekijk eerst de filmpjes en ontdek zelf hoe het moet en niet moet. Check erna eens af op de onderstaande lijst. *Nog geen toegang tot de kortfilms op Ga naar pagina1 en u ontdekt hoe. De verkoper (Eddy): Westlease, long term car renting De klant: Katho, Hogeschool 15. Omgaan met klachten en ontevreden klanten. Hoe het moet. de verkoper neemt een aandachtige luisterhouding aan: draait zich naar de klant toe, heeft een open houding, knikt, glimlacht, geeft de hand en noemt meerdere malen de naam van de klant Eddy maakt duidelijk dat de klant belangrijk is en dat hij zijn best zal doen Nadat Eddy goed geluisterd heeft en begrip heeft getoond voor de situatie neemt hij de schriftelijke afspraken erbij en toont wat overeengekomen is. Wat de klant vraagt kan helaas niet volgens het contract. Het is belangrijk dat de klant dit weet vooraleer een uitzondering of alternatief voor te stellen Eddy betrekt de klant bij het oplossen van het probleem. Hij belt de dienst-na-verkoop op terwijl de klant erbij is. Zo kan hij meteen afchecken of de voorgestelde oplossing voor de klant okay is en toont hij direct actie. Het gesprek mondt uit in een aangenaam afscheid en Eddy heeft wellicht de basis gelegd voor een nieuwe enthousiaste ambassadeur van Westlease. Een klant die een goed opgeloste klacht had, wordt een trouwere klant. 16. Omgaan met klachten en ontevreden klanten. Hoe het niet moet. de houding van Eddy is allesbehalve ontvankelijk: kijkt niet, nors, leunt achterover, houdt lippen stijf,.. Eddy reageert heel kortaf en zegt zonder omwegen: nee, we maken geen uitzondering. Bovendien onderbreekt hij de klant al voor deze uitgesproken is Hij maakt de klant en zijn vraag onbeduidend: waarom zouden we dit bij u doen en niet bij de ander? ik heb nog andere klanten, ik heb geen tijd meer voor u nu Eddy beroept zich voordurend op de regeltjes en past op een tergende wijze de techniek van de kapotte grammofoonplaat toe: hij herhaalt steeds hetzelfde en probeert dit niet te kaderen. Hij begint luider te praten en maakt wegwerpgebaren. De verkoper wordt persoonlijk en schuift de schuld op de klant: ah, u bent te laat, u bent van Limburg zeker? 17

18 18

Programma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht?

Programma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht? Telefonische Klachtenbehandeling Programma 1. Klachten! 2. Telefonische communicatie. 3. Structuur voor klachtenbehandeling. 4. Voorbeelden van woorden en zinnen. Wat is een klacht? Filosofie rond klachtenbehandeling

Nadere informatie

Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor hem beschikbaar is.

Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor hem beschikbaar is. 43. VERKOOPSTECHNIEKEN 43.1.Verloop van een verkoop ----------------------------------- 1.Begroeting van de klant Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor

Nadere informatie

Mysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld

Mysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Vriendelijk en correct, maar niet doortastend WoonWerk Jeroen Kleingeld Nieuwegein, april 2010 In geval

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie

17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie Beste lezer, Fijn dat je de moeite hebt genomen om dit e-book te downloaden, met daarin 17 valkuilen die je moet vermijden bij telefonische acquisitie. Veel ondernemers worstelen met het maken van kwaliteitsafspraken

Nadere informatie

Je gezicht en houding. spreken boekdelen!

Je gezicht en houding. spreken boekdelen! Ronald Dingerdis Je gezicht en houding 5 spreken boekdelen! Iedereen lekt non-verbale communicatie. Het is menselijk en het gebeurt gewoon. Het is ook logisch want communicatie bestaat voor het grootste

Nadere informatie

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 ASPECTEN VAN COMMUNICATIE IN GROEPEN In iedere relatie en in elk relatienetwerk waar mensen net elkaar communiceren zijn er vier aspecten te onderscheiden. De

Nadere informatie

Luisteren, doorvragen en feedback geven

Luisteren, doorvragen en feedback geven Luisteren, doorvragen en feedback geven Rogier Guns P-GIS 23 April 2007 Doelstelling presentatie LSD methode Actief Luisteren Doorvragen Feedback geven Let op: Sommige technieken lijken (theoretisch) heel

Nadere informatie

Les 17 Zo zeg je dat (niet)

Les 17 Zo zeg je dat (niet) Blok 3 We hebben oor voor elkaar les 17 Les 17 Zo zeg je dat (niet) Doel blok 3: Leskern: Woordenschat: Materialen: Leerlingen leren belangrijke communicatieve vaardigheden, zoals verplaatsen in het gezichtspunt

Nadere informatie

Omgaan met mensen met een beperking

Omgaan met mensen met een beperking Omgaan met mensen met een beperking makkelijker dan u denkt! Gebruik de juiste woorden! Het is belangrijk dat we iedereen respectvol benaderen en mensen niet reduceren tot hun beperking. Vandaar de termen

Nadere informatie

Gespreksrichtlijnen tussen goeden slechthorenden

Gespreksrichtlijnen tussen goeden slechthorenden Gespreksrichtlijnen tussen goeden slechthorenden Communiceren doe je met zijn tweeën Deze folder is bedoeld voor de goedhorenden die in hun omgeving iemand kennen die slechthorend is, en voor slechthorenden

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

Gesprekken voeren A2: voorbeeldopgaven

Gesprekken voeren A2: voorbeeldopgaven Gesprekken voeren A2: voorbeeldopgaven Voorbeeld 1 Informele gesprekken Kan eenvoudige alledaagse beleefdheidsvormen gebruiken om anderen te begroeten en aan te spreken. Kan in een vertrouwde situatie

Nadere informatie

Introducties telefonisch interview

Introducties telefonisch interview Introducties telefonisch interview Onderstaande fragmenten zijn uitsuitend bedoeld voor gebruik bij het boek Onderzoek doen met vragenlijsten. Het is niet toegestaan deze fragmenten te publiceren of anderszins

Nadere informatie

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen 30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen Waarom Jij koopt drie tot vier huizen in je leven. Je makelaar verkoopt er honderden. Hij kent dus het onderhandelingsspel beter dan jij. Wanneer

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

Reflectiegesprekken met kinderen

Reflectiegesprekken met kinderen Reflectiegesprekken met kinderen Hierbij een samenvatting van allerlei soorten vragen die je kunt stellen bij het voeren van (reflectie)gesprekken met kinderen. 1. Van gesloten vragen naar open vragen

Nadere informatie

FARMANAGER. communicatie- en onderhandeltechniek. iov BAF & KLAV

FARMANAGER. communicatie- en onderhandeltechniek. iov BAF & KLAV FARMANAGER communicatie- en onderhandeltechniek iov BAF & KLAV rik.moons@skynet.be Public Affairs Manager Bayer Healthcare EMS Prof. communicatie HUB (EHSAL) Gastdocent Facult. Farmacie: Univ Gent en Leuven

Nadere informatie

Vanjezelfhouden.nl 1

Vanjezelfhouden.nl 1 1 Kan jij van jezelf houden? Dit ontwerp komt eigenlijk altijd weer ter sprake. Ik verbaas mij erover hoeveel mensen er zijn die dit lastig vinden om te implementeren in hun leven. Veel mensen willen graag

Nadere informatie

van delen tot het geheel. Hij kan bijvoorbeeld zijn kleding binnenstebuiten aantrekken, of zijn kopje naast de tafel zetten.

van delen tot het geheel. Hij kan bijvoorbeeld zijn kleding binnenstebuiten aantrekken, of zijn kopje naast de tafel zetten. Afasie Als iemand een beroerte krijgt gebeurt dat bijna altijd plotseling. De schok is groot. Men heeft zich niet kunnen voorbereiden en men weet niet wat hen overkomt. Het dagelijkse leven wordt verstoord.

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen Hoofdstuk 2 Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen 48 Gangbare uitdrukkingen bij contact maken en onderhandelen De meeste zinnen die in dit overzicht staan, zijn formeel. U kunt deze

Nadere informatie

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten

Nadere informatie

20 tips voor een goed debat!

20 tips voor een goed debat! 20 tips voor een goed debat! Moedig elkaar aan tijdens jullie voorbereidingen en de wedstrijd. Geef elkaar tips en zoek samen de sterktes en zwaktes van de argumenten. Je kan veel leren van elkaar, ook

Nadere informatie

Het thema van deze les is Gezondheid. Dit is Les 1 Beginners. Een afspraak maken

Het thema van deze les is Gezondheid. Dit is Les 1 Beginners. Een afspraak maken Tekst Audio Les 1 /m 6 Radio Amsterdam LES 1. Beginners. Een afspraak maken Track 1 Jingle Track 2 Het thema van deze les is Gezondheid. Dit is Les 1 Beginners. Een afspraak maken Track 3 HET GESPREK.

Nadere informatie

Kennis rond dementie, familierelaties en verlieservaringen is onontbeerlijk.

Kennis rond dementie, familierelaties en verlieservaringen is onontbeerlijk. COMPETENTIEPROFIEL COACH BEGELEIDING MODULES PSYCHO-EDUCATIEPAKKET DEMENTIE EN NU De coach van Dementie en nu is hij/zij die de vormingssessies begeleidt voor een groep mantelzorgers van personen met dementie.

Nadere informatie

Verwerkingsopdrachten bijhet hoofdstuk Mondelinge opdrachten geven Doelstelling 3.

Verwerkingsopdrachten bijhet hoofdstuk Mondelinge opdrachten geven Doelstelling 3. Verwerkingsopdrachten bijhet hoofdstuk Mondelinge opdrachten geven Doelstelling 3. 1 OPDRACHT 1 Bekijk hetvolgende lijstje mondelinge opdrachten. Probeer elke opdracht te analyseren: welke soort opdracht

Nadere informatie

PROFIEL TOERISTISCHE EN INFORMELE TAALVAARDIGHEID

PROFIEL TOERISTISCHE EN INFORMELE TAALVAARDIGHEID PROFIEL TOERISTISCHE EN INFORMELE TAALVAARDIGHEID Instructies voor de examinator Afname-instructies DEEL C: Mondeling gedeelte Voorbeeldexamen 3 Inhoudsopgave Het boekje bevat de volgende onderdelen: ~

Nadere informatie

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend

Nadere informatie

Bedrijf en effecten - 3 Talenten en beroepen

Bedrijf en effecten - 3 Talenten en beroepen Klas in bedrijf www.klasinbedrijf.be Werkbladen Techniek in de klas Reëel bedrijfsbezoek Bedrijf en effecten - 3 Talenten en beroepen Peter Hantson 2013 2015 Dit materiaal is auteursrechtelijk beschermd.

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

www.azstlucas.be > Afasie Dienst logopedie/afasiologie

www.azstlucas.be > Afasie Dienst logopedie/afasiologie www.azstlucas.be > Dienst logopedie/afasiologie Inhoudstafel 1. Wat is afasie 3 2. Tips voor het omgaan met afasiepatiënten 6 3. Invloed op de omgeving en de persoon 7 Heeft u na het lezen van deze brochure

Nadere informatie

Handleiding lesmethode Groep 8 Brugklas Bikkels. Inkijkexemplaar

Handleiding lesmethode Groep 8 Brugklas Bikkels. Inkijkexemplaar Handleiding lesmethode Groep 8 Brugklas Bikkels versie 2016 Inhoudsopgave Introductie 4 Verantwoording Methodiek 5 Doorgaande lijn Po en Vo 6 Preventief en curatief 7 Organiseer je les 8 Praktische tips

Nadere informatie

Colofon. www.stichtinggezondheid.nl. Dit e book is een uitgave van Stichting Gezondheid. Teksten: Stichting Gezondheid

Colofon. www.stichtinggezondheid.nl. Dit e book is een uitgave van Stichting Gezondheid. Teksten: Stichting Gezondheid Colofon Dit e book is een uitgave van Stichting Gezondheid Teksten: Stichting Gezondheid Vormgeving: Michael Box (Internet Marketing Nederland) Correspondentie: Stichting Gezondheid (Stefan Rooyackers)

Nadere informatie

Orienterende filmpjes (hoe het wel of niet moet): https://www.blendspace.com/lessons/jg7knapaigvgmq/lerensolliciteren

Orienterende filmpjes (hoe het wel of niet moet): https://www.blendspace.com/lessons/jg7knapaigvgmq/lerensolliciteren Het sollicitatiegesprek Lesdoel: Korte inhoud: Organisatie: Lesduur: Onderwerp Werkvorm Oriëntatie Uitvoering De student weet meer over het sollicitatiegesprek en heeft een keer geoefend. De vacature is

Nadere informatie

Klas in bedrijf. Werkbladen. Bedrijf en logistiek proces - 3. Talenten en beroepen: logistiek. Peter Hantson

Klas in bedrijf. Werkbladen. Bedrijf en logistiek proces - 3. Talenten en beroepen: logistiek. Peter Hantson Klas in bedrijf www.klasinbedrijf.be Werkbladen Techniek in de klas Reëel bedrijfsbezoek Bedrijf en logistiek proces - 3 Talenten en beroepen: logistiek Peter Hantson 2013 2015 Dit materiaal is auteursrechtelijk

Nadere informatie

Luisteren en samenvatten

Luisteren en samenvatten Luisteren en samenvatten Goede communicatie, het voeren van een goed gesprek valt of staat met luisteren. Vaak denk je: Dat doe ik van nature. Maar schijn bedriegt: luisteren is meer dan horen. Vaak luister

Nadere informatie

Acquisitie & Zakelijk netwerken

Acquisitie & Zakelijk netwerken E-boek 3 bedrijfsblogs Acquisitie & Zakelijk netwerken Nu lezen. Praktische adviezen. Morgen toepassen. Nog succesvoller ondernemen! 1. Acquisitie is veel meer dan alleen gunnen 2. Alleen met glimlach

Nadere informatie

Beurstraining Starting Smart Together

Beurstraining Starting Smart Together Beurstraining Starting Smart Together Essent ia l Toget her Ivar van Asten Ondernemerscoach Organisator en inspirator Spreker en dagvoorzitter Teamontwikkelaar Ervaringsgerichte trainer Legger van verbindingen

Nadere informatie

GESPREKKEN VOEREN NEDERLANDS AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG:

GESPREKKEN VOEREN NEDERLANDS AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: - Kun je een verzorgde brief schrijven. - Kun je op een juiste manier werkwoorden vervoegen. - Schrijf je op een juiste manier in meervoud. - Gebruik je hoofdletters op een

Nadere informatie

34Vraaggericht werken

34Vraaggericht werken DC 34Vraaggericht werken 1Inleiding Vraag jij aan een cliënt wat zijn wensen en behoeften zijn of weet jij wat het beste is voor de cliënt? Denk jij dat je cliënt zelf weet wat goed voor hem is en daarover

Nadere informatie

Pedagogische aanpak op de St. Plechelmusschool

Pedagogische aanpak op de St. Plechelmusschool Pedagogische aanpak op de St. Plechelmusschool Ons uitgangspunt is het welbevinden en positief gedrag van leerlingen te bevorderen. Wij gaan uit van: Goed gedrag kun je leren Om dit te bereiken werken

Nadere informatie

Competence Navigator - Individueel rapport. Piet Pienter 16.03.2015. Competence Navigator - Individueel rapport Piet Pienter 16.03.2015 11:05 1.

Competence Navigator - Individueel rapport. Piet Pienter 16.03.2015. Competence Navigator - Individueel rapport Piet Pienter 16.03.2015 11:05 1. 16.03.2015 16.03.2015 11:05 1. Algemene verdeling van de indicaties Aantal deelnemers: 7, Aantal indicaties 136 / 140 In het 360 diagnose proces over jouw competenties, hebben 7 mensen, waaronder jijzelf,

Nadere informatie

Customer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be

Customer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Customer Intimacy @ KBC Securities Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Programma 1. Waarom deze opleiding? 2. Wat is + Zes principes van Customer Intimacy 3. Reactief 1. Professioneel gespreksmodel 2.

Nadere informatie

De Yes Set. Dé manier om eenvoudig te beïnvloeden. Auteur: Edwin Selij

De Yes Set. Dé manier om eenvoudig te beïnvloeden. Auteur: Edwin Selij Ok, het volgende wat we gaan doen. We gaan beginnen. Misschien voor de meesten van jullie de eerste inductie, bewust dan. Ik denk dat jullie in je leven wel vaker mensen gehypnotiseerd hebben. Wie heeft

Nadere informatie

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden.

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt,

Nadere informatie

Methodiek 2 20-3-2012. Overzicht les. Soorten excursies. Doelgroepen. Cursus Natuurgids. Soort excursie. Doelgroep. Werkvormen

Methodiek 2 20-3-2012. Overzicht les. Soorten excursies. Doelgroepen. Cursus Natuurgids. Soort excursie. Doelgroep. Werkvormen Overzicht les Methodiek 2 Cursus Natuurgids Soorten excursies Doelgroepen Werkvormen Leren inspelen op je publiek Methodiek 2 Cursus Natuurgids 2 Soorten excursies Doelgroepen Soort excursie Kalenderexcursie

Nadere informatie

Knabbel en Babbeltijd.

Knabbel en Babbeltijd. Knabbel en Babbeltijd. (zorg ervoor dat je deze papieren goed leest, uitprint en meeneemt naar de VBW) Het thema van deze VBW-week is Zeesterren. Het thema is de titel van de week (dus geen kreet of korte

Nadere informatie

In 2016 komt mijn boek uit: Leidinggeven is een werkwoord! Hoe creëer je (meer) ruimte voor jezelf?

In 2016 komt mijn boek uit: Leidinggeven is een werkwoord! Hoe creëer je (meer) ruimte voor jezelf? In 2016 komt mijn boek uit: Leidinggeven is een werkwoord! Hoe creëer je (meer) ruimte voor jezelf? Het gaat om doen, om zichtbaar en hoorbaar gedrag. Gedrag is waar de omgeving op reageert en wat aanspreekt,

Nadere informatie

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft!

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! Scott de Jong http://www.positiefleren.nl - 1 - Je leest op dit moment versie 2.0 van het Ebook: 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft.

Nadere informatie

1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule

1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule Werkboek Inhoudsopgave: 1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule 2. Het H.A.R.T. model 2.1. H.A.R.T. staat voor: 2.1.1. Mijn verhaal over oprechte communicatie 2.1.1: Hoofd Gebruik de rest van deze

Nadere informatie

Accuraat communiceren

Accuraat communiceren Accuraat communiceren Erna Pluym Senior Trainer Consultant/ Business Development Manager erna.pluym@acerta.be 0472 92 11 66 Communicatie, waarom zo belangrijk? Communicatie, waarom zo belangrijk? Had ik

Nadere informatie

In gesprek met medewerkers over verzuim

In gesprek met medewerkers over verzuim TIP: dit is een interactieve pdf. de inhoudsopgave en het menu onder aan de pagina s zijn clickable. In gesprek met medewerkers over verzuim Inhoud 1. verzuim bespreken met medewerkers Het is belangrijk

Nadere informatie

Communicatie op de werkvloer

Communicatie op de werkvloer Communicatie op de werkvloer Voor een goede communicatie op de werkvloer is het noodzakelijk dat we letterlijk dezelfde taal spreken. Een goede kennis van het vakjargon is dan ook erg belangrijk. Net zo

Nadere informatie

TOETSTAAK 9: HARD GEWERKT VANDAAG

TOETSTAAK 9: HARD GEWERKT VANDAAG TOETSTAAK 9: HARD GEWERKT VANDAAG Vaardigheid: spreken. Doelstelling: eindterm 3 beheersen: de cursist kan zijn beleving (d.i. zijn wensen, noden en gevoelens) verwoorden en vragen naar de beleving van

Nadere informatie

Thema Op zoek naar werk

Thema Op zoek naar werk http://www.edusom.nl Thema Op zoek naar werk Lesbrief 8. Opbellen naar een bedrijf. Wat leert u in deze les? Een telefoongesprek naar een bedrijf begrijpen. Een gesprek over een advertentie begrijpen.

Nadere informatie

Thema Op zoek naar werk. Lesbrief 8. Praten en bellen over een baantje

Thema Op zoek naar werk. Lesbrief 8. Praten en bellen over een baantje Thema Op zoek naar werk Lesbrief 8. Praten en bellen over een baantje Inleiding Deze les gaat verder over het zoeken naar werk. De vrouw,, gaat weer naar de winkel om over werk te praten. Ze wil de manager

Nadere informatie

Een zichzelf activerend hondenfluitje, gebaseerd op een microchip. Een prettige, stress vrije, unieke training voor zowel hond als baas.

Een zichzelf activerend hondenfluitje, gebaseerd op een microchip. Een prettige, stress vrije, unieke training voor zowel hond als baas. Welkom! Dank u voor uw keuze voor de Dog-e-walk. Deze gebruiksaanwijzing bevat een volledige beschrijving van het gebruik van de traninigshulp Dog-e-walk. Voor een optimaal resultaat adviseren wij u de

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

MEE Nederland. Raad en daad voor iedereen met een beperking. Moeilijk lerend. Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind

MEE Nederland. Raad en daad voor iedereen met een beperking. Moeilijk lerend. Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind MEE Nederland Raad en daad voor iedereen met een beperking Moeilijk lerend Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind Moeilijk lerend Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind Inhoudsopgave

Nadere informatie

Wat definieren wij als verkoop?

Wat definieren wij als verkoop? Prijsonderhandelingen Positief omgaan met de prijs. SITUATIONELE VERKOOPSONDERSTEUNING ACCOUNT MANAGEMENT SYNTRA WEST 1 Prijs en de mate van gunning (ijsbergtheorie) Prijs en gespreksfases (in welke fase

Nadere informatie

http://toelatingsexamen.110mb.com

http://toelatingsexamen.110mb.com Arts-patiëntgesprek Dit onderdeel bestaat uit meerkeuzevragen met 4 antwoordmogelijkheden, waarvan je er meestal al meteen 2 kan elimineren omdat ze te extreem zijn. Je moet eigenlijk op je gevoel afgaan

Nadere informatie

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie?

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie? Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over communicatie in het horecabedrijf. In de horeca ga je om met gasten en communiceer je met ze. Je gaat als medewerker ook om met je collega s en je zult het

Nadere informatie

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar DOELSTELLINGEN Ouders zijn zich ervan bewust dat je altijd en overal communiceert Ouders wisselen ervaringen met elkaar uit over hoe de communicatie met hun pubers verloopt Ouders verwerven meer inzicht

Nadere informatie

Op weg naar stage en werk

Op weg naar stage en werk Op weg naar stage en werk Lian Schuyt Inhoud Arbeid Arbeid en autisme Op weg naar stage en werk Uitvoering van het programma Aandachtspunten Waarom stagelopen/werken? zingeving status en eigenwaarde inkomen

Nadere informatie

LESBRIEF 6. Leerlingen

LESBRIEF 6. Leerlingen LESBRIEF 6 Leerlingen LES 6 - NIEUWE MENSEN LEREN KENNEN De kunst van het handen schudden en andere praktische vaardigheden Netwerken kun je leren Vanaf je geboorte hoor je bij anderen, jouw sociaal netwerk.

Nadere informatie

Als ze u mogen en u geloven en u vertrouwen en in u vertrouwen dan gaan ze misschien van u kopen.

Als ze u mogen en u geloven en u vertrouwen en in u vertrouwen dan gaan ze misschien van u kopen. Als ze u mogen en u geloven en u vertrouwen en in u vertrouwen dan gaan ze misschien van u kopen. Jeffrey Gitomer Mensen houden er niet van als hun iets verkocht wordt ze houden van kopen. Jeffrey Gitomer

Nadere informatie

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie Non-verbale communicatie Wie de taal van het lichaam wil leren begrijpen, moet eerst de verschillende signalen leren kennen, herkennen en goed inschatten. Meestal richten we (bewust) onze aandacht op het

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Samen in gesprek over plezier in het werk

Samen in gesprek over plezier in het werk Samen in gesprek over plezier in het werk Gesprekshandleiding Samen in gesprek over plezier in het werk Inleiding Werkdruk is een ervaring. Twee mensen in dezelfde situatie, in dezelfde organisatie kunnen

Nadere informatie

Katholieke Hogeschool Kempen

Katholieke Hogeschool Kempen Katholieke Hogeschool Kempen Commerciële vaardigheden: Het verkoopgesprek: zelfevaluatie Docent: Ria Beliën Student: Academiejaar 2009 2010 HWBK BM 2 Marketing 1 HWBKG Commerciële vaardigheden 2 Inhoud

Nadere informatie

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN E-BLOG VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN in samenwerken Je komt in je werk lastige mensen tegen in alle soorten en maten. Met deze vier verbluffend eenvoudige tactieken vallen

Nadere informatie

i.s.m. Start 2 Start...

i.s.m. Start 2 Start... i.s.m. Start 2 Start... i.s.m. Start 2 Start... Klanten werven JIJ MAAKT HET VERSCHIL! Wie vergeet zich voor te bereiden... bereidt zich voor vergeten te worden... Neem de juiste verkoopsattitude aan.

Nadere informatie

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling

Tijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling 8 tips voor een goed gesprek met je leerling Edith Geurts voor Tijdschrift Kindermishandeling Het kan zijn dat je als leerkracht vermoedt dat een kind thuis in de knel zit. Bijvoorbeeld doordat je signalen

Nadere informatie

maandag 11 mei inleveren! STAGE BOEK 2015 VAN.AFDELING...

maandag 11 mei inleveren! STAGE BOEK 2015 VAN.AFDELING... maandag 11 mei inleveren! STAGE BOEK 2015 VAN.AFDELING... 1 Gegevens leerling Naam Adres Postcode Woonplaats Geboortedatum Telefoon Afdeling/leerweg Gegevens school Naam Schoolbegeleider Adres Plaats Telefoon

Nadere informatie

Waarvoor dient dit attest? mytalent@work is in eerste instantie een (zelf)evaluatie-instrument dat feedback geeft over de vaardigheden van de jongere.

Waarvoor dient dit attest? mytalent@work is in eerste instantie een (zelf)evaluatie-instrument dat feedback geeft over de vaardigheden van de jongere. Waarvoor dient dit attest? mytalent@work is in eerste instantie een (zelf)evaluatie-instrument dat feedback geeft over de vaardigheden van de jongere. Als jongere (al dan niet aan het werk) kan je mytalent@work

Nadere informatie

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling

In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling In gesprek gaan met ouders in verband met een vermoeden van kindermishandeling 1. Aandachtspunten voor een gesprek met ouders i.v.m. een vermoeden van kindermishandeling: Als je je zorgen maakt over een

Nadere informatie

OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator

OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator OBSERVATIEFOCUS Oordeel observator. Structuur gesprek 6. Specifieke modellen. Non-verbale. Informeren. Emoties hanteren. Verbale Geef een globaal oordeel over elke dimensie op een -puntenschaal waarbij

Nadere informatie

Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen

Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? 1 Advies is vaak iets anders

Nadere informatie

De presentatie: basisprincipes

De presentatie: basisprincipes De presentatie: basisprincipes Een presentatie is eigenlijk een voordracht of spreekbeurt. De belangrijkste soorten: a Een uiteenzetting: je verklaart bv. hoe taal ontstaan is, behandelt het probleem van

Nadere informatie

Communicatie. ontvanger. zender. boodschap. kanaal. feedback

Communicatie. ontvanger. zender. boodschap. kanaal. feedback FEEDBACK GEVEN EN ONTVANGEN Communicatie coderen decoderen zender boodschap kanaal ontvanger feedback - interpretatiekader Communicatie LSD Techniek - Luisteren - Samenvatten - Doorvragen LSD Techniek

Nadere informatie

TOETSTAAK 11: NICHTEN EN NEVEN

TOETSTAAK 11: NICHTEN EN NEVEN TOETSTAAK 11: NICHTEN EN NEVEN Vaardigheid: luisteren. Doelstelling: de cursist kan op beschrijvend niveau het globale onderwerp bepalen en de gedachtegang volgen in: - informatieve teksten zoals fragmenten

Nadere informatie

Workshop Telefonisch Afspraken Maken

Workshop Telefonisch Afspraken Maken Workshop Telefonisch Afspraken Maken Alleen bellen als je wat hebt te vertellen! Waarom zijn we interessant voor elkaar? Bv gemeenschappelijke behoefte aan: - omzetvermeerdering; - inspiratie, leren van

Nadere informatie

Workshop communicatie

Workshop communicatie Workshop communicatie Feedback is collegiale ondersteuning of toch niet? Wat wil de beroepsvereniging betekenen voor Verzorgenden en Verpleegkundigen? Wij willen onze beroepsgroepen in staat stellen hun

Nadere informatie

Communicatiemodel. Communicatieniveaus

Communicatiemodel. Communicatieniveaus Download #06 Een fantastisch communicatiemodel trainingmodule Communicatiemodel Mensen uiten hun gevoelens op verschillende manieren. De een laat meteen zien hoe hij zich voelt bij een situatie, terwijl

Nadere informatie

dat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk.

dat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk. CP30 klantencontact Als u in Nederland in Zorg of Welzijn werkt, heeft u veel contact met klanten. U praat bijvoorbeeld over het huishoudelijk werk dat u gaat doen voor iemand. Of u geeft door dat u op

Nadere informatie

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel.

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel. 4 communicatie Communicatie is het uitwisselen van informatie. Hierbij gaat het om alle informatie die je doorgeeft aan anderen en alle informatie die je van anderen krijgt. Als de informatie aankomt,

Nadere informatie

Verbindingsactietraining

Verbindingsactietraining Verbindingsactietraining Vaardigheden Open vragen stellen Luisteren Samenvatten Doorvragen Herformuleren Lichaamstaal laten zien Afkoelen Stappen Werkafspraken Vertellen Voelen Willen Samen Oplossen Afspraken

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij

Nadere informatie

Actielessen. Lesbrief 4. Samen op pad. Wat leert u in deze les? Veel succes! http://www.edusom.nl

Actielessen. Lesbrief 4. Samen op pad. Wat leert u in deze les? Veel succes! http://www.edusom.nl http://www.edusom.nl Actielessen Lesbrief 4. Samen op pad Wat leert u in deze les? Hoe je kunt leren op het internet Grammatica: werkwoorden met zich Veel succes! Deze les is ontwikkeld in opdracht van:

Nadere informatie

Leerlijn Sociaal-emotionele ontwikkeling

Leerlijn Sociaal-emotionele ontwikkeling Leerlijn 1.1. Emotioneel 1.2. Sociaal Stamlijn Niveau A Merkt zintuiglijke stimulatie op (aanraking, vibratie, smaken, muziek, licht) Uit lust- en onlustgevoelens Kijkt gericht enkele seconden naar een

Nadere informatie

Thema Gezondheid. Les 3. De huisarts

Thema Gezondheid. Les 3. De huisarts http://www.edusom.nl Thema Gezondheid Les 3. De huisarts Inleiding Deze les gaat over praten bij de huisarts. Een man, meneer Bashir, is aan de beurt. Hij praat met de huisarts over zijn probleem. Wat

Nadere informatie

III. Schakelen tussen communciatieniveaus

III. Schakelen tussen communciatieniveaus III. Schakelen tussen communciatieniveaus Herkent u de volgende situaties? o 'Nu heb ik al een paar keer aan mijn medewerker gevraagd of hij uit wil leggen wat er precies aan de hand is; maar hij geeft

Nadere informatie

Thema Gezondheid. Lesbrief 3. De huisarts

Thema Gezondheid. Lesbrief 3. De huisarts Thema Gezondheid Lesbrief 3. De huisarts Inleiding Deze les gaat over praten bij de huisarts. Een man, meneer Wong, is aan de beurt. Hij praat met de huisarts over zijn probleem. Wat leert u in deze les?

Nadere informatie

Inspirerend Presenteren

Inspirerend Presenteren Inspirerend Presenteren Door Kai Vermaas & Charis Heising Bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla Inleiding Wil je leren hoe jij een presentatie kunt geven waar je zeker bent van je verhaal? En

Nadere informatie