Bewijs van Goede Dienst RDW

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Bewijs van Goede Dienst RDW"

Transcriptie

1 Bewijs van Goede Dienst RDW Meetresultaten en verbeterplan Eindrapportage versie februari 2012

2

3 SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G MN Nieuwegein Telefoon: Fax: Web: Bewijs van Goede Dienst RDW Meetresultaten en verbeterplan Eindrapportage versie 1.0 Nieuwegein, 08 februari 2012 drs. ing. P.M.H.H. Bex drs. J.J. van der Heijden D. Marinković MA SIRA Consulting is inhoudelijk verantwoordelijk voor deze rapportage. De in deze rapportage opgenomen teksten en onderzoeksresultaten mogen uitsluitend worden gebruikt als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking in welke vorm ook, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van SIRA Consulting. SIRA Consulting aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.

4

5 Inhoudsopgave 1 Inleiding 5 2 Projectdoelstellingen en dienstverlening Projectdoelstellingen Dienstverlening 7 3 Werkwijze en uitvoering van het project Meten van dienstverlening 9 4 Normen voor de RDW 13 5 Resultaten meting dienstverlening per norm Norm 1 Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 2 Snelheid / Voldoen aan termijnen Norm 3 Transparantie / Status van procedures Norm 4 Bereikbaarheid Norm 5 Informatievoorziening via de website Norm 6 Flexibiliteit Norm 7 Deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie Norm 8 Administratieve lasten Norm 9 Beleving van toezicht Norm 10 Afstemming met derde partijen 36 6 Samenvatting, randvoorwaarden en acties Samenvatting meting dienstverlening RDW Verbeterplan 42 Bijlagen I. Lijst van gehanteerde begrippen en afkortingen II. III. Berekenen van een rapportcijfer op basis van een KTO Enquêtevragen van RDW onderzoeken SIRA Consulting 3

6

7 1 Inleiding De overheid wil de dienstverlening aan Nederlandse bedrijven verbeteren. Daarvoor hebben overheidsorganisaties inzicht nodig in de huidige prestaties en de aspecten waarop ondernemers de dienstverlening beoordelen. Daarnaast zijn normen nodig om de (gemeten) prestaties te vergelijken met het gewenste prestatieniveau. Om overheidsorganisaties hierbij te helpen is het project Ontwikkeling Bewijs van Goede Dienst: normenkader voor bedrijven gestart. Het normenkader voor bedrijven In het project is bepaald aan welke normen goede dienstverlening dient te voldoen. Hiervoor is eerst met het bedrijfsleven gekeken welke aspecten van dienstverlening voor de bedrijven die met de RDW te maken hebben, van belang zijn. Vervolgens is samen met de RDW bepaald aan welke normen moet worden voldaan. Voor het vaststellen van deze normen is gebruik gemaakt van de gegevens uit de werksessies met bedrijven, aangevuld met resultaten uit de ontwikkeltrajecten van het Bewijs van Goede Dienst voor andere overheidsorganisaties 1. Het normenkader voor bedrijven is een maatlat voor goede dienstverlening aan ondernemers. Het normenkader voor bedrijven heeft als doel het verbeteren van de individuele dienstverlening aan ondernemers. Het normenkader is gebaseerd op de minimale wensen van ondernemers en is één van de vertrekpunten voor een kwaliteitshandvest voor bedrijven. Uitgangspunt voor het normenkader is dat wordt aangesloten bij de problematiek van ondernemers en dat prestaties en verbetering van dienstverlening zichtbaar zijn voor ondernemers. Met de aspecten die zijn opgenomen in het normenkader kan de RDW (Dienst Wegverkeer) de dienstverlening met een zelfscan voor ondernemers transparant en inzichtelijk maken. Ondernemers weten dan wat zij concreet van de RDW kunnen verwachten. Om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen, moeten ondernemers ook aan enkele randvoorwaarden voldoen. Een aanvraag kan immers niet in behandeling worden genomen als deze niet compleet is ingevuld. Bewijs van Goede Dienst Het certificaat Bewijs van Goede Dienst wordt uitgereikt door de Directie Regeldruk en ICTbeleid 2. Hierop staan de resultaten van de meting en de verbeteracties voor de dienstverlening aan ondernemers van de RDW vermeld. Het bezit van een Bewijs van Goede Dienst draagt bij aan een beter imago en helpt de RDW bij het aangaan van de dialoog met het bedrijfsleven. Het Bewijs van Goede Dienst biedt tevens suggesties die kunnen worden gebruikt om de dienstverlening aan bedrijven verder te verbeteren. Deze suggesties moeten waar mogelijk aansluiten bij lopende en geplande initiatieven van de RDW, zodat deze initiatieven worden uitgebreid, verlengd of geïntensiveerd. RDW In eerste instantie is een Bewijs van Goede Dienst voor gemeenten ontwikkeld. Het Bewijs van Goede Dienst wordt momenteel bij diverse gemeenten geïmplementeerd. In navolging hierop heeft de Directie Regeldruk en ICT-beleid besloten om in samenwerking met SIRA Consulting een Bewijs 1 Gemeenten, provincies, waterschappen, Kamers van Koophandel, Dienst Regelingen, Agentschap NL, NVWA, Inspectie SZW, Belastingdienst en Douane. 2 Dit betreft de samenvoeging van de Regiegroep Regeldruk en de directie ICT in de nieuwe directie Regeldruk en ICT-beleid. SIRA Consulting 5

8 van Goede Dienst te ontwikkelen voor de tien uitvoeringsorganisaties die het meeste direct contact hebben met het bedrijfsleven, waaronder de RDW. Voor de RDW is een inventarisatie gemaakt van lopende projecten en initiatieven, gericht op het verbeteren van de dienstverlening aan bedrijven. Deze projecten en initiatieven zijn specifiek voor de RDW en hebben direct invloed op het project Bewijs van Goede Dienst RDW. In het verbeterplan zijn deze projecten en initiatieven afgestemd op de aanbevelingen. Hierdoor is het mogelijk om verbetermaatregelen te integreren waardoor deze elkaar kunnen aanvullen en versterken. Dit zorgt voor een efficiënte en effectieve uitvoering van de lopende projecten en initiatieven in combinatie met het verbeterplan Bewijs van Goede Dienst RDW. In onderstaand kader is de dienstverlening van RDW kort verwoord. Kader 1. Dienstverlening RDW Dienstverlening is in de praktijk geen eenrichtingsverkeer vanuit RDW maar juist een wisselwerking tussen de RDW en de klant. RDW dient zich te houden aan termijnen en daarnaast professioneel, ondernemersgericht en betrouwbaar te zijn. Een ondernemer dient een aanvraag tijdig aan te leveren en te voldoen aan indieningsvereisten. Daarnaast is de RDW in de praktijk afhankelijk van overige partijen, bijvoorbeeld wanneer toestemming moet worden gevraagd bij wegbeheerders voor een ontheffingsaanvraag. Leeswijzer In hoofdstuk 2 is ingegaan op de projectdoelstellingen en de dienstverlening van de RDW. Hoofdstuk 3 betreft de werkwijze en uitvoering van het onderzoek. Hierin is een beknopte uitleg gegeven over het normenkader/bewijs van Goede Dienst. Voor een volledige toelichting over het normenkader en de uitwerking hiervan wordt verwezen naar de Meethandleiding Normenkader voor Bedrijven. In hoofdstuk 4 is een samenvatting opgenomen van de tien normen voor de dienstverlening van de RDW. De resultaten per norm zijn opgenomen in hoofdstuk 5. In dit hoofdstuk wordt daarnaast voor elke norm een overzicht gegeven van de lopende verbeterinitiatieven die mogelijk een bijdrage leveren aan de verbetering van de dienstverlening voor het betreffende aspect. Samenvattend zijn in hoofdstuk 6 nog een keer de resultaten per norm weergegeven en de randvoorwaarden voor zowel de RDW als de bedrijven. In dit hoofdstuk zijn ook de verbetermaatregelen weergegeven die op het certificaat Bewijs van Goede Dienst worden opgenomen. 6

9 2 Projectdoelstellingen en dienstverlening 2.1 Projectdoelstellingen De concrete doelstellingen van het project zijn: Het toepassen van het Bewijs van Goede Dienst bij de RDW. Het selecteren van de specifieke dienstverlening die in het kader van dit project in aanmerking komt voor het Bewijs van Goede Dienst. Het ontwikkelen van een meetmodel Bewijs van Goede Dienst. Het uitvoeren van een meting van de kwaliteit van de dienstverlening van de RDW voor bedrijven. Het opstellen van een verbeterplan Bewijs van Goede Dienst met daarin de resultaten van de doorlichting en specifieke verbetermaatregelen om de dienstverlening van de RDW te verbeteren. 2.2 Dienstverlening De RDW heeft voor het Bewijs van Goede Dienst de productgroepen erkenningen en ontheffingen geselecteerd. Deze producten worden jaarlijks vaak aangevraagd, waardoor veel directe klantcontacten plaatsvinden. Door de keuze voor deze productgroepen wordt een representatief beeld gegeven van de dienstverlening van de RDW als geheel. 1. Productgroep ontheffingen Als een transport buiten de wettelijke normen valt die in Nederland gesteld worden, moet er een ontheffing voor exceptioneel transport worden aangevraagd. Een ontheffing is bijvoorbeeld nodig als een transport te lang, te hoog, te breed of te zwaar is. Deze ontheffingen worden afgehandeld en verleend door de afdeling Ontheffingen 3. Naast het afgeven van de ontheffingen, verstrekt deze afdeling ook informatie over exceptioneel transport. De afdeling Ontheffingen is voor het afhandelen van ontheffingsaanvragen afhankelijk van wegbeheerders. De wegbeheerder kan bijvoorbeeld eisen stellen aan de te rijden route, bijvoorbeeld in verband met wegwerkzaamheden, of voorwaarden stellen aan de rijtijden. De afdeling maakt hierbij gebruik van de harmonisatieregels 4 die samen met onder andere de brancheorganisaties zijn vastgesteld. 2. Productgroep erkenningen Voor bedrijven die te maken hebben met het voertuigpark in Nederland, kan gelden dat zij voor bepaalde taken erkend moeten zijn door de RDW. Een erkenning is bijvoorbeeld nodig om voertuigen op kenteken te zetten of juist aan het voertuigpark te onttrekken, voor het uitvoeren van een APK-keuring en voor de productie van kentekenplaten. 3 Voor 1 januari 2012 heette deze afdeling Toelatingen Exceptioneel Transport (TET). 4 In het Overleg Centrale Ontheffing Verlening (OCOV) zijn harmonisatieregels opgesteld over de breedte, lengte en hoogte van transporten. Op basis hiervan zijn voorwaarden gesteld aan de rijtijden, het aantal begeleiders en dagen waarop het transport mag plaatsvinden. SIRA Consulting 7

10 De RDW maakt onderscheid tussen twee soorten erkenningen: Administratieve erkenningen. De generieke gegevens van de erkenninghouder, de aanvragen en de informatieverstrekking vinden plaats via de unit Erkenningen en Toezicht (E&T). Deze unit maakt onderdeel uit van de divisie Registratie en Informatie (R&I) 5. Daarnaast is de unit E&T verantwoordelijk voor het afgeven van administratieve erkenningen. De erkenningen die deze afdelingen afgeven betreffen de erkenningen bedrijfsvoorraad (handelaren), export, demontage, tenaamstelling, versnelde afgifte kentekenbewijzen, kentekenplaten en gebruik handelaarskentekenbewijzen. Een onderdeel van het aanvraagproces is dat bedrijvencontroleurs van de unit E&T een bezoek afleggen bij de bedrijven om vast te kunnen stellen of wordt voldaan aan permanente eisen. Technische erkenningen. De divisie Vervoerstechniek (VT) is verantwoordelijk voor het afgeven van de technische erkenningen. De erkenningen die deze afdeling onder andere afgeeft betreffen de erkenningen voor het mogen uitvoeren van de APK-keuring, inbouw van LPG-installaties, snelheidsbegrenzers, tachografen en het alcoholslotprogramma. Een onderdeel van het aanvraagproces is dat inspecteurs APK bij de bedrijven langsgaan om vast te stellen of de aanvrager voldoende is toegerust om de taak uit te voeren. De unit E&T en afdeling APK houden ook regelmatig toezicht op de erkenninghouders. Het toezicht op de erkenninghouders wordt gehouden door de Bedrijvencontroleurs (E&T) en de Inspecteurs APK (APK-erkenningen). 5 De divisie R&I is verantwoordelijk voor het verzamelen, opslaan, bewerken en beheren van gegevens van voertuigen en hun eigenaars of houders en het verstrekken van informatie over deze gegevens. Zowel medeoverheden als private organisaties kunnen gebruik maken van deze informatie. Zowel de unit E&T als de afdelingen APK en Ontheffingen maken gebruik van deze informatie. 8

11 3 Werkwijze en uitvoering van het project 3.1 Meten van dienstverlening Het normenkader is ontwikkeld vanuit vier probleemvelden die ondernemers belangrijk vinden. In onderstaande figuur is de structuur van het normenkader weergegeven. Binnen die vier probleemvelden zijn de verwachtingen van de ondernemers ten aanzien van de dienstverlening van de RDW vertaald naar tien normen. Figuur 1. Schematische weergave met de 10 aandachtsgebieden en normen voor dienstverlening. Met de normen die zijn opgenomen in het Bewijs van Goede Dienst kan de RDW de dienstverlening aan ondernemers transparant en inzichtelijk maken door de mate van de dienstverlening te meten. De meting is gericht op de dienstverlening die de RDW levert aan bedrijven. Voorbeelden hiervan zijn het behandelen van aanvragen voor ontheffingen en erkenningen. De meting richt zich op de geselecteerde dienstverlening voor bedrijven. Deze selectie is representatief voor de dienstverlening aan bedrijven. De meting dienstverlening heeft plaatsgevonden door de volgende drie typen audits uit te voeren: Dossier audit In de dossier audit worden dossiers van producten beoordeeld op meetbare feiten (objectief). Afhankelijk van de beschikbare gegevens wordt gewerkt met informatie uit managementinformatiesystemen en registraties of fysieke en digitale dossiers. Afhankelijk van de beschikbare gege- SIRA Consulting 9

12 vens wordt gekeken naar alle dossiers of een steekproef voor de geselecteerde producten. Bij dossier audits wordt gekeken naar (registraties van) daadwerkelijke contacten met bedrijven. Deze audit is toegepast voor de normen: 2. snelheid / voldoen aan termijnen, 4. bereikbaarheid, en 10. afstemming met derde partijen. De RDW monitort continue een deel van de feitelijke registraties. Waar dit het geval is, zijn deze gegevens gebruikt in plaats van een dossier audit. Deze monitoring is betrouwbaarder dan een steekproef. In dit onderzoek is eveneens gebruik gemaakt van de volgende bron: Telan-onderzoek 2010 Client audit In de client audit wordt naar de concrete ervaringen van bedrijven met de dienstverlening van de RDW gevraagd (subjectief). Deze audit is toegepast op de volgende normen: 1. inhoudelijke kennis en deskundigheid, 5. informatievoorziening via de website, 6. flexibiliteit, 7. deugdelijke / betrouwbare besluitvorming en consistentie, en 9. beleving van toezicht. De RDW voert periodiek klanttevredenheidsonderzoeken uit naar de ervaren kwaliteit van de dienstverlening. Deze onderzoeken worden uitgevoerd bij een groot aantal bedrijven, waardoor de betrouwbaarheid groot is. Waar mogelijk is daarom bij het uitvoeren van de meting gebruik gemaakt van deze bestaande onderzoeken 6. Het betreft hierbij specifiek de volgende onderzoeken: Channel-onderzoek 2010 (RDW breed), onderdeel erkenningen Klanttevredenheidsonderzoek TET Issue audit Onderzoek bedrijvencontroleurs R&I In de issue audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor geselecteerde producten. Hierbij kan door een auditor bijvoorbeeld worden onderzocht of bepaalde informatie op de website beschikbaar is. Hierbij wordt niet direct naar (individuele) contacten tussen bedrijven en de overheidsorganisatie gekeken. Voor de RDW zijn de volgende onderwerpen onderzocht met een issue audit: 3. transparantie / status van procedures, 8. administratieve lasten. 6 Voor norm 6. flexibiliteit kan de score niet op basis van de beschikbare informatie worden bepaald voor de productgroep ontheffingen. Dit geldt ook voor norm 7. deugdelijke/betrouwbare besluitvorming en consistentie, waar de informatie voor de productgroep erkenningen niet beschikbaar is. De RDW zal de normen aan de hand van dit project in toekomstige klanttevredenheidsonderzoeken opnemen. 7 De naam afdeling Toestemmingen Exceptioneel Transport (TET) is vanaf 1 januari 2012 vervangen door afdeling Ontheffingen. 10

13 In de onderstaande figuur is de relatie tussen de dienstverlening en de drie typen audits schematisch weergegeven. Dienstverlening RDW Product / Dienst Aantal dossiers Afdeling Meting Normenkader Normen waar dienstverlening op wordt beoordeeld Selectie dossiers Klantonderzoeken Dossier audit Client audit Issue audit Figuur 2. Relatie tussen de geselecteerde normen en de drie typen audits. SIRA Consulting 11

14

15 4 Normen voor de RDW In de onderstaande tabel is een overzicht gegeven van de tien normen die voor de RDW in kaart zijn gebracht. Voor iedere aspect van dienstverlening zijn de minimum- en de plusnorm opgenomen. De tabel geeft tevens aan voor welke productgroepen de normen van toepassing zijn. Tabel 1. Overzicht van de aspecten van dienstverlening en de bijbehorende normen. 1. Inhoudelijke kennis en deskundigheid. Ondernemers willen dat RDW-medewerkers de wet- en regelgeving kennen en kunnen toepassen op de desbetreffende branche. Daarnaast verwachten ondernemers dat RDW-medewerkers hun besluiten goed kunnen onderbouwen. 2. Snelheid / Voldoen aan termijnen. Ondernemers die een product bij de RDW aanvragen, verwachten dat de RDW snel een beslissing neemt. Wanneer beslissingen lang op zich laten wachten, verkeren ondernemers in onzekerheid over het al dan niet toekennen van aanvragen en liggen werkzaamheden lang stil. 3. Transparantie / Status van procedures. Ondernemers willen weten waar ze aan toe zijn. Zij verwachten dat de RDW aangeeft wat de status is van een in behandeling genomen aanvraag. Als het antwoord niet direct beschikbaar is, dan willen ondernemers graag weten wanneer het antwoord kan worden verwacht en wat er tot die tijd allemaal moet gebeuren zodat ze de voortgang kunnen volgen. De mededeling in behandeling geeft vaak geen antwoord op de vraag. 4. Bereikbaarheid. Ondernemers willen dat de RDW tijdens de reguliere openingstijden goed bereikbaar is voor vragen en dat vragen binnen redelijke termijn worden beantwoord. 5. Informatievoorziening via de website. Ondernemers willen dat informatie die de RDW beschikbaar heeft op de website, snel en eenvoudig vindbaar is en dat de website naast algemene informatie, ook specialistische informatie bevat. 6. Flexibiliteit. Ondernemers verwachten van de RDW een proactieve, meedenkende instelling, waarbij de RDW zich kan verplaatsen in de situatie van een ondernemer en anticipeert op procedures. 7. Deugdelijke / betrouwbare besluitvorming en consistentie. Ondernemers willen dat de RDW consistente beslissingen neemt. Bij vergelijkbare situaties, zouden vergelijkbare beslissingen moeten worden genomen, ongeacht de medewerker die erbij betrokken is. Minimaal een 7 als beoordelingscijfer. 95% van de besluiten binnen de vastgelegde behandelingstermijn. 95% correcte status inzichtelijk. 95% van de ondernemers krijgt de juiste afdeling aan de lijn. Minimaal een 7 als beoordelingscijfer. Minimaal een 7 als beoordelingscijfer. Minimaal een 7 als beoordelingscijfer. Minimaal een 8 als beoordelingscijfer. 98% van de besluiten binnen de vastgelegde behandelingstermijn. 95% correcte status inzichtelijk en einddatum bekend. 95% van de ondernemers krijgt het juiste antwoord. Norm Minimumnorm Plusnorm Ontheffingen Erkenningen Minimaal een 8 als beoordelingscijfer. Minimaal een 8 als beoordelingscijfer. Minimaal een 8 als beoordelingscijfer. SIRA Consulting 13

16 8. Administratieve lasten. Ondernemers willen dat alle aanvragen van ontheffingen en erkenningen digitaal kunnen worden ingediend en dat ook de correspondentie met de RDW via de digitale weg verloopt. Daarnaast willen zij dat dubbele gegevensuitvraag wordt voorkomen. 9. Beleving van toezicht. Ondernemers verwachten een constructieve houding van inspecteurs van de RDW, waarbij vertrouwen in de ondernemer het uitgangspunt is. Voor ondernemers betekent dit dat de inspecteur zijn bezoek tijdig aankondigt en op eenduidige wijze uitvoert. Bijkomend positief effect is dat de controle niet onnodig tijd kost omdat de ondernemer zich terdege heeft kunnen voorbereiden. 10. Afstemming met derde partijen. Ondernemers willen dat beslissingen in overeenstemming zijn met toestemming door andere overheden. De communicatie van de wegbeheerder en de RDW zou inhoudelijk niet mogen verschillen. In 2013 zijn de administratieve lasten met 25% afgenomen. Minimaal een 7 als beoordelingscijfer. 95% van toestemmingsaanvragen door derde partijen wordt opgevolgd. Norm Minimumnorm Plusnorm Ontheffingen Erkenningen In 2013 zijn de administratieve lasten met 35% afgenomen. Minimaal een 8 als beoordelingscijfer. 98% van toestemmingsaanvragen door derde partijen wordt opgevolgd. 14

17 5 Resultaten meting dienstverlening per norm Voor de geselecteerde productgroepen ontheffingen en erkenningen is voor de tien verschillende normen van het normenkader de dienstverlening gemeten. Het resultaat per norm is de gemiddelde score van alle onderzochte diensten. De resultaten van de meting zijn beknopt samengevat in de vorm van een spindiagram. De normen zijn gemeten in verschillende eenheden, waardoor deze niet direct onderling vergelijkbaar zijn. Om de score van de RDW in één oogopslag inzichtelijk te maken, zijn de normen geïndexeerd. De exacte scores zijn opgenomen in volgende paragrafen in dit rapport. Het onderstaande spindiagram toont de score van de RDW (blauwe lijn) ten opzichte van de gestelde minimumnorm (rode lijn) en de plusnorm (groene lijn) van het normenkader. Wanneer de RDW voor een norm onder de rode lijn scoort, dan presteert de RDW voor die norm onvoldoende. Een score tussen de rode en de groene lijn betekent dat de RDW een voldoende scoort, maar dat er nog ruimte is voor verbetering. Bij een score op of boven de groene lijn, excelleert de RDW. Norm 1: Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 10: Afstemming met derde partijen Norm 2: Snelheid/Voldoen aan aanvraagtermijnen Norm 9: Beleving van toezicht Norm 3: Transparantie/Status van procedures Norm 8: Administratieve lasten/minder uitvraag van informatie/meer digitalisering Norm 4: Toegankelijkheid van de organisatie Norm 7: Deugdelijke/betrouwbare besluitvorming en consistentie Norm 6: Flexibiliteit Norm 5: Informatievoorziening/actualiteit informatie Minimumnorm Plusnorm Feitelijke score Figuur 3. De gemiddelde resultaten per norm voor de geselecteerde productgroepen. SIRA Consulting 15

18 5.1 Norm 1 Inhoudelijke kennis en deskundigheid Toelichting op de norm Ondernemers willen dat de RDW-medewerkers voor de productengroepen erkenningen en ontheffingen de wet- en regelgeving kennen en kunnen toepassen op de desbetreffende branches. Daarnaast verwachten ondernemers dat RDW-medewerkers hun besluiten goed kunnen onderbouwen. Deze norm is van toepassing op de directe contacten tussen de RDW en het bedrijf. Het betreft hier de telefonische contacten met bijvoorbeeld de klantenservice van de RDW, RDW-medewerkers die bij bedrijven op klantbezoek komen, RDW-medewerkers die controles uitvoeren en directe contacten met de diverse afdelingen. Ondernemers verwachten dat zij te woord worden gestaan door iemand met verstand van zaken en dat de RDW vragen over procedures consistent en klantvriendelijk beantwoordt. De normen voor dit aspect zijn: Minimumnorm: De inhoudelijke kennis en deskundigheid wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 7. Plusnorm: De inhoudelijke kennis en deskundigheid wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 8. Meetmethodiek De kwaliteit van de inhoudelijke kennis en deskundigheid is gemeten door middel van een client audit. Voor zowel de productgroepen erkenningen als ontheffingen geldt dat de RDW dit aspect jaarlijks in kaart brengt door middel van kwaliteitsonderzoek. Zowel de omvang van de streekproef als de opzet van deze vragenlijst voldoen aan de eisen van de client audit. Daarnaast geldt dat beide onderzoeken in 2010 zijn uitgevoerd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de huidige kwaliteit van de dienstverlening. Voor de meting is daarom gebruik gemaakt van de gegevens uit de klanttevredenheidsonderzoeken. In bijlage III is een overzicht gegeven van de onderdelen uit de RDW-onderzoeken die zijn gebruikt. Het betreft de volgende onderzoeken: Channel-onderzoek 2010 (RDW breed, onderdeel erkenningen 2010). De resultaten van het Channel-onderzoek zijn uitgedrukt in het percentage bedrijven dat zich positief uitspreekt over de dienstverlening van de RDW. Van een positief oordeel is sprake als de bedrijven de dienstverlening waarderen als goed, zeer goed of uitstekend. De classificaties matig en slecht worden beschouwd als onvoldoende. Het percentage goed tot uitstekend is voor de meting omgerekend naar een rapportcijfer. De rekenmethodiek hiervoor is toegelicht in bijlage II. Klanttevredenheidsonderzoek TET De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek ontheffingen zijn uitgedrukt in een rapportcijfer. Meetresultaten Uit het Channel-onderzoek erkenningen blijkt dat circa 87% van de klanten van de RDW de kennis en deskundigheid van medewerkers, die telefonisch of aan de balie worden benaderd, waarderen als goed tot uitstekend. Omgerekend naar een rapportcijfer is dit een 7,6. Voor de afdeling ontheffingen wordt de dienstverlening eveneens met een 7,6 gewaardeerd. De gemiddelde score voor de RDW komt hiermee op een 7,6. De RDW voldoet hiermee voor zowel het gemiddelde als de individuele afdelingen aan de door het bedrijfsleven vastgelegde minimumnorm. In de onderstaande figuur zijn deze meetresultaten weergegeven. 16

19 Figuur 4. Meetresultaten inhoudelijke kennis en deskundigheid. De RDW voldoet aan de norm, maar realiseert zich dat de branche zich snel ontwikkeld. Om deze ontwikkelingen bij te houden en het kennisniveau van de medewerkers minimaal op het huidige niveau te houden, zijn de onderstaande maatregelen doorgevoerd. Lopende initiatieven Scholing van bedrijvencontroleurs. Bij divisie R&I worden bedrijvencontroleurs regelmatig (bij)geschoold bij veranderingen en vernieuwingen. Hierdoor wordt gegarandeerd dat controleurs bij alle bedrijfsbezoeken in staat zijn om de situatie snel en correct te beoordelen en bedrijven, waar nodig, goed te kunnen aansturen bij het verbeteren van de naleving. De bedrijvencontroleurs komen daarnaast één keer per maand bijeen voor het regulier overleg. Tijdens dit overleg worden de aandachtspunten en bevindingen besproken van de bedrijfsbezoeken. Indien een wijziging plaatsvindt in techniek of werkveld kan de bedrijvencontroleur bijgeschoold worden. Dit is afhankelijk van de wijziging. Communicatiescholing voor telefooncontacten en gescheiden front- en backoffice. De RDW heeft sinds 1998 een gescheiden front- en backoffice. De frontoffice zorgt ervoor dat de klant direct wordt doorverbonden met de juiste afdeling en persoon in de backoffice. RDW leidt deze medewerkers op met als doel hen (nog) bewuster te maken van hoe zij aan de telefoon overkomen. Naar verwachting draagt dit in belangrijke mate bij aan de klantervaring van de ondernemers. In de backoffice van de afdelingen Ontheffingen, APK en unit E&T wordt vervolgens gewerkt aan bewustwording door onder andere protocollen op te stellen voor het telefonisch contact met de klant. SIRA Consulting 17

20 Directe lijnen met transporteurs. Transporteurs hebben frequent contact met de afdeling Ontheffingen voor het verkrijgen van ontheffingen. In de praktijk blijkt het niet handig om deze contacten via de algemene frontoffice te laten lopen. Daarom krijgt de teamcoördinator de verantwoordelijkheid om de lijnen met klanten waar mogelijk zo kort mogelijk te houden. Doordat klanten weten bij wie zij terecht kunnen, neemt de kans op een telefonisch contactmoment zonder bruikbaar resultaat af. Daarnaast kan, als dat nodig is, aanvullende afstemming via een bedrijfsbezoek plaatsvinden. 18

21 5.2 Norm 2 Snelheid / Voldoen aan termijnen Toelichting op de norm Ondernemers die een erkenning of een ontheffing bij de RDW aanvragen, verwachten dat de RDW snel een beslissing neemt. Wanneer beslissingen onnodig lang op zich laten wachten, verkeren ondernemers in onzekerheid over het al dan niet toekennen van aanvragen en liggen werkzaamheden soms onnodig lang stil. Om dit aspect voor de productgroepen erkenningen en ontheffingen meetbaar te maken, is gekeken naar de beslistermijnen voor zowel erkenningen als voor ontheffingen. De norm is van toepassing op de volgende producten: Afgifte van ontheffingen voor exceptionele transporten door de afdeling Ontheffingen. Met het bedrijfsleven zijn voor deze ontheffingen afspraken gemaakt over de afgiftetermijnen. Afhankelijk van de aard van de ontheffing, worden ontheffingen binnen 2, 4, 10 en 15 dagen afgehandeld. Afgifte van erkenningsbewijzen door de unit E&T en de afdeling APK. Voor de afgifte van erkenningen zijn geen specifieke afspraken gemaakt met het bedrijfsleven. Voor deze productgroep is de officiële termijn vastgelegd in de Algemene Wet Bestuursrecht (AWB). Deze termijn bedraagt twaalf weken. De RDW hanteert echter een (onbeschreven) norm van acht weken. Dit betekent dat bedrijven die een erkenning aanvragen, binnen acht weken uitsluitsel krijgen. Bij deze meting wordt de termijn van acht weken aangehouden. De normen voor dit aspect zijn: Minimumnorm: Voor 95% van alle correct ingediende aanvragen wordt binnen de afgesproken beslissingstermijn een besluit genomen. Plusnorm: Voor 98% van alle correct ingediende aanvragen wordt binnen de afgesproken beslissingstermijn een besluit genomen. Meetmethodiek Het voldoen aan de afgesproken termijnen voor het nemen van besluiten is gemeten door middel van een dossier audit. Hierbij is voor 100 recente dossiers onderzocht of het besluit binnen de afgesproken termijn is genomen. Bij aanvragen die niet volledig of onjuist zijn ingevuld zijn de opschorttermijnen buiten beschouwing gelaten. Aanvragen waarbij het bedrijf zelf heeft verzocht om te wachten met afgifte van de erkenning, worden geheel buiten beschouwing gelaten. De langere termijnen in deze gevallen zijn hier immers veroorzaakt door het bedrijf zelf. In dit onderzoek zijn de volgende gegevens gebruikt voor de meting: Dossiers erkenningen. Voor de unit E&T en de afdeling APK zijn afzonderlijke dossier audits uitgevoerd. Hierbij zijn 100 dossiers bekeken voor de unit E&T en afdeling APK. Dossiers ontheffingen. Voor de afdeling Ontheffingen worden de afgiftetermijnen continue gemonitord. Voor dit onderzoek zijn de gegevens gebruikt voor de periode van 1 januari 2011 tot 31 oktober In totaal betreft het circa dossiers. Meetresultaten Uit de dossier audit blijkt dat bij de productgroep erkenningen 95% van de klanten op tijd het genomen besluit ontvangt. De productgroep erkenningen voldoet hiermee aan de minimumnorm. Bij de productgroep ontheffingen ontvangt 90% van de klanten de beslissing op tijd. Deze afdeling scoort hiermee onder de minimumnorm. De RDW voldoet met een gemiddelde score van 93% net SIRA Consulting 19

22 niet aan de vastgelegde minimumnorm. In de onderstaande figuur zijn de meetresultaten weergegeven. Figuur 5. Meetresultaten voldoen aan termijnen. De score van 95% voor de productgroep erkenningen is gebaseerd op de interne norm van acht weken die wordt gehanteerd door de RDW. Als de wettelijke norm van twaalf weken wordt aangehouden, zoals deze van kracht is op basis van de AWB, dan blijken alle 200 bekeken dossiers op tijd te zijn afgehandeld, resulterend in een score van 100%. Lopende initiatieven Ontheffingen met een looptijd van een jaar. Termijnoverschrijdingen komen het meest voor bij ontheffingen binnen de beslisruimte. In 2012 en 2013 wordt gewerkt aan de invoering van INSPIRE. INSPIRE levert voor wegbeheerders besparing op, omdat zij gegevens digitaal kunnen doorgeven met betrekking tot hun infrastructuur. Hierdoor is de beslisruimte beter inzichtelijk en is uitbreiding van deze mogelijk. Het aantal termijnoverschrijdingen bij ontheffingen binnen de beslisruimte zal hierdoor afnemen. Ook zorgt INSPIRE er voor dat er één jaarontheffing per voertuig wordt afgegeven in plaats van één ontheffing per wegbeheerder, per voertuig. Daarnaast krijgt de ondernemer met behulp van het systeem inzicht in de transportbeperkingen waardoor men van achter het bureau routeonderzoek kan doen en niet fysiek de weg op hoeft te gaan. Voorgenomen en geplande initiatieven Koppeling van bestanden en digitale identiteit voor de aanvrager (RDW breed). De RDW streeft ernaar om bij productgroep erkenningen de termijn voor het behandelen van aanvragen te verkorten in situaties waarbij de benodigde gegevens moeten worden aangele- 20

23 verd door andere instanties. Hiertoe wordt ingezet op het online en real time beschikbaar maken van informatie van derde partijen, zoals de Belastingdienst, provincies en gemeenten. Tevens zal in toenemende mate gebruik gemaakt gaan worden van de digitale identiteit van aanvragers. Dit verkleint de onzekerheden en de kans op onvolledige informatie, waardoor de snelheid van de behandeling van aanvragen wordt verhoogd. De RDW is hierbij wel in grote mate afhankelijk van de ontwikkelingen bij de derde partijen. Continue bewaking van doorlooptijden. De doorlooptijden voor aanvragen van de productgroep erkenningen werden begin 2011 nog niet systematisch geregistreerd. Dit in verband met het ontbreken van de benodigde technische ondersteuning. In mei 2011 is met behulp van het systeem EMS voor een gedeelte van de stromen technische ondersteuning gerealiseerd voor de unit E&T. Het tweede deel zal in 2012 worden gebouwd en dan zal dit ook inzichtelijk worden voor bedrijvencontroleurs. Op dat moment kan het systeem structureel doorlooptijden meten. Er wordt wel op basis van steekproeven gecontroleerd. De controle is hierbij op de doorlooptijd van producten met en zonder bezoek van een bedrijvencontroleur. Met behulp van het systeem wordt er meer inzicht verkregen in de reden van de termijnoverschrijding, waarop actief gestuurd kan worden op het verminderen hiervan. Het streven is om dit systeem ook in te voeren bij de divisie VT. SIRA Consulting 21

24 5.3 Norm 3 Transparantie / Status van procedures Toelichting op de norm Ondernemers willen weten waar ze aan toe zijn. Zij verwachten dat de RDW aangeeft wat de status is van een in behandeling genomen aanvraag. Als het antwoord niet direct beschikbaar is, dan willen ondernemers graag weten wanneer het antwoord kan worden verwacht en wat er tot die tijd allemaal moet gebeuren zodat ze de voortgang kunnen volgen. De mededeling in behandeling geeft vaak geen antwoord op de vraag. Een betrouwbare indicatie van de leveringsdatum is wenselijk. Bij de meting van deze norm is gekeken naar de volgende producten: Afgifte van erkenningsgerelateerde kentekenbewijzen. Erkenningsbewijzen. Afgifte van ontheffingen voor exceptionele transporten door de afdeling Ontheffingen (2, 4, 10 en 15 dagen). De normen voor dit aspect zijn: Minimumnorm: Voor 95% van alle in behandeling genomen aanvragen is de status van de aanvraag inzichtelijk. Dit betekent dat ondernemers inzicht hebben in de voortgang van het aanvraagproces. Plusnorm: Voor 95% van alle in behandeling genomen aanvragen is de status van de aanvraag en de datum waarop de beslissing bekend is, inzichtelijk. Dit betekent dat de ondernemers niet alleen inzicht hebben in de voortgang van het proces, maar ook weten op welke datum de beslissing bekend is. Meetmethodiek en resultaten Op dit moment is de voortgang van productaanvragen voor geen van de afdelingen direct inzichtelijk voor bedrijven. Bedrijven hebben wel de mogelijkheid om telefonisch contact op te nemen met de betreffende afdeling om te informeren naar de stand van zaken: De aanvragen bij afdeling Ontheffingen worden veelal door individuele medewerkers verwerkt en in de centrale registratie opgenomen wanneer het dossier is afgerond. Het is hierdoor niet altijd mogelijk om invulling te geven aan het verzoek. Voor de E&T erkenningen geldt dat aanvragen via telefonisch contact met de centrale klantenservice inzichtelijk zijn. Op dit moment staan de resultaten van bedrijvenbezoeken niet in het systeem, waardoor vragen van klanten niet altijd kunnen worden beantwoord. Aangezien er op dit moment geen centrale, door de klanten toegankelijke registratie is, kunnen zij geen inzicht krijgen in de voortgang of het moment waarop het besluit wordt genomen. Hierdoor wordt door de RDW niet voldaan aan de gestelde norm. Voorgenomen en geplande initiatieven Registratiesysteem voor bedrijfsbezoeken. Afhankelijk van de projectbegroting zal blijken of dit project in 2012 gestart gaat worden. Dit project houdt in dat binnen de unit E&T onderzocht gaat worden hoe het onderdeel bedrijfsbezoeken inzichtelijk kan worden gemaakt. Dit houdt in dat de bedrijvencontroleurs gebruik kunnen maken van een systeem waarin zij de status van het bedrijvenbezoek kunnen vermelden, wat de bevindingen zijn en welke afspraken zijn gemaakt. Door deze informatie beschikbaar te maken, kan onder andere de unit E&T op de hoogte worden gehouden over het aanvraagproces en waarom er 22

25 nog geen besluit is genomen. Met deze informatie kan de frontoffice van de RDW de klant sneller helpen dan om uitleg te vragen bij zowel de ondernemer als de backoffice. Implementatie van een registratiesysteem voor doorlooptijden. Afdeling APK heeft nog geen systeem om de doorlooptijden en de status van een aanvraagafhandeling transparant te maken. De afspraak binnen deze afdeling is al gemaakt om over te gaan naar een workflow systeem. E&T gebruikt al een dergelijk systeem; begin 2012 wordt gestart met een onderzoek naar de bruikbaarheid van dit systeem voor de afdeling APK. De verwachting is dat voor 2014 een volledig werkend workflow systeem is geïntroduceerd voor APK-erkenningen. Online toegang tot het registratiesysteem voor ontheffingen. De aanvragen voor ontheffingen worden bij de afdeling Ontheffingen verwerkt door het systeem Crosweb. De afdeling is voornemens om het systeem zo aan te passen dat klanten online kunnen zien wat de status is van hun aanvraag, van welke wegbeheerders nog een reactie wordt verwacht en wanneer de ontheffing naar verwachting wordt afgegeven. SIRA Consulting 23

26 5.4 Norm 4 Bereikbaarheid Toelichting op de norm Ondernemers willen dat de RDW tijdens reguliere openingstijden goed bereikbaar is voor vragen en dat vragen binnen redelijke termijn worden beantwoord. Verder willen zij de juiste persoon aan de lijn krijgen. Hierbij geldt dat het belangrijker wordt geacht om een juist antwoord te krijgen dan een snel antwoord. Verder willen ondernemers hooguit één keer worden doorverbonden voordat ze contact krijgen met iemand die de vraag goed kan beantwoorden en willen ze, als dat is toegezegd, worden teruggebeld. Deze norm is van toepassing op de directe telefonische contacten tussen de RDW en het bedrijf. Het betreft hier de contacten met bijvoorbeeld de klantenservice van de RDW en de telefoongesprekken die bij de RDW-afdelingen voor productgroepen erkenningen en ontheffingen binnenkomen. De normen voor dit aspect zijn: Minimumnorm: 95% van de ondernemers krijgt de juiste afdeling aan de lijn. Plusnorm: 95% van de ondernemers krijgt het juiste antwoord. Meetmethodiek De bereikbaarheid van de RDW is gemeten door middel van een issue audit. Voor de productgroepen erkenningen en ontheffingen geldt dat de RDW dit aspect in kaart brengt door middel van bereikbaarheidsonderzoek. De omvang van de streekproef voldoet aan de eisen van de issue audit. Daarnaast geldt dat het onderzoek in 2011 is uitgevoerd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de huidige kwaliteit van de dienstverlening. Het betreft de volgende bron: TELAN- onderzoek De resultaten van het onderzoek voor de productgroepen erkenningen en ontheffingen zijn van een percentage omgerekend naar een rapportcijfer. De rekenmethodiek hiervoor is toegelicht in bijlage II. Meetresultaten Uit het bereikbaarheidsonderzoek blijkt dat gemiddeld 95% van de klanten van de RDW na maximaal één keer doorverbinden de juiste persoon aan de lijn krijgt. De bereikbaarheid van de afdelingen voldoet hiermee aan de minimumnorm. 86% van de klanten krijgt het juiste antwoord van de RDW medewerker, wat bij de plusnorm is gemeten. In de onderstaande figuur wordt het meetresultaat weergegeven. 24

27 Figuur 6. Meetresultaten bereikbaarheid. Voorgenomen en geplande initiatieven De RDW voldoet aan de minimumnorm. Ondernemers krijgen in 95% van de gevallen binnen één keer doorverbinden de juiste persoon aan de lijn. Investeren in een betere bereikbaarheid is hierdoor niet noodzakelijk. Toch zet RDW in op zowel het verbeteren van de bereikbaarheid, als het verbeteren van de dienstverlening van telefoonmedewerkers. Om dit te realiseren, lopen op dit moment de volgende initiatieven: Gescheiden front- en backoffice. De RDW heeft een gescheiden front- en backoffice. Er wordt continue gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening van de frontoffice. De frontoffice zorgt ervoor dat de RDW zo goed mogelijk bereikbaar is en dat klanten beperkt in de wacht staan. Verder zorgt de frontoffice ervoor dat de klant direct wordt doorverbonden met de juiste afdeling en persoon in de backoffice. Voor de afdelingen Ontheffingen en APK leidt de inzet naar verwachting tot een betere bereikbaarheid. SIRA Consulting 25

28 5.5 Norm 5 Informatievoorziening via de website Toelichting op de norm Ondernemers willen dat informatie die de RDW voor de productgroepen erkenningen en ontheffingen beschikbaar heeft op de website, snel en eenvoudig vindbaar is en dat de website naast algemene informatie, ook specialistische informatie bevat. De normen voor dit aspect zijn: Minimumnorm: De informatievoorziening via de website wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 7. Plusnorm: De informatievoorziening via de website wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 8. Meetmethodiek De informatievoorziening via de website is gemeten door middel van een client audit. Voor zowel de productgroep erkenningen als ontheffingen geldt dat de RDW dit aspect jaarlijks in kaart brengt door middel van kwaliteitsonderzoek. Zowel de omvang van de streekproef als de opzet van deze vragenlijst voldoen aan de eisen van de client audit. Daarnaast geldt dat beide onderzoeken in 2010 zijn uitgevoerd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de huidige kwaliteit van de dienstverlening. In bijlage III is een overzicht gegeven van de onderdelen uit de RDW-onderzoeken die zijn gebruikt. Het betreft de volgende onderzoeken: Channel-onderzoek 2010 (RDW breed, onderdeel erkenningen 2010). De resultaten van dit onderzoek zijn uitgedrukt in het percentage bedrijven dat zich positief uitspreekt over de informatievoorziening via de website van de RDW. Van een positief oordeel is sprake als de bedrijven de informatievoorziening via de website als goed, zeer goed of uitstekend waarderen. De classificaties matig en slecht worden beschouwd als onvoldoende. Het percentage goed tot uitstekend is voor de meting omgerekend naar een rapportcijfer. De rekenmethodiek hiervoor is toegelicht in bijlage II. Klanttevredenheidsonderzoek TET De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek ontheffingen zijn al uitgedrukt in een rapportcijfer. Meetresultaten Uit het Channel-onderzoek erkenningen blijkt dat circa 87% van de klanten van de RDW de informatievoorziening via de website, waardeert als goed tot uitstekend. Omgerekend naar een rapportcijfer is dit een 7,3. Voor het onderdeel ontheffingen wordt de dienstverlening met een 7,5 gewaardeerd. De gemiddelde score voor de RDW komt hiermee op een 7,4. De RDW voldoet zowel voor het gemiddelde als voor de individuele productgroep aan de vastgelegde minimumnorm. In de onderstaande figuur worden deze meetresultaten weergegeven. 26

29 Figuur 7. Informatievoorziening via de website. Voorgenomen en geplande initiatieven De RDW voldoet voor de informatievoorziening via de website aan de minimumnorm, maar realiseert zich dat digitale informatievoorziening via de website steeds belangrijker wordt. Om deze ontwikkelingen bij te houden en de vindbaarheid te verbeteren, worden de volgende maatregelen genomen: Heropzet van de website. De RDW heeft in de planning voor 2012 het project Heropzet rdw.nl staan. Het doel van dit project is de verbetering van de vindbaarheid en zoekfunctie en het maken van een vereenvoudigingsslag. Op dit moment is de RDW-website opgezet als twee gescheiden onderdelen, namelijk algemene informatie en digitale dienstverlening. Binnen dit project wordt dit geïntegreerd en vereenvoudigd. Ook de verbeterpunten die naar voren komen uit de klanttevredenheidsonderzoeken zullen in dit project worden meegenomen. Hoofdmoot daarvan is ook het verbeteren van de vindbaarheid en zoekfunctie. Online aanbieden van het APK-handboek. De afdeling APK is het afgelopen jaar bezig om in samenspraak met de branche een digitale versie van de APK-handboek te ontwikkelen en beschikbaar te stellen voor de klant. Dit is een digitale versie van de interpretatie en achtergrondinformatie van de regelgeving. Aanbieden van verzamelde informatie. Bij de afdeling APK is men bezig om een digitaal project te ontwikkelen waarbij keurmeesters ervaringen voor specifieke voertuigtypen bundelen en vervolgens deze voertuiginformatie teruggeven aan erkenninghouders en APKkeurmeesters. De meest voorkomende gebreken die gesorteerd worden op merk en type worden toegevoegd aan de raadpleeg gegevens. Op deze manier wordt de digitale informatievoorziening verbeterd. Feedback van gebruikers. De RDW laat voor de ontheffingen de website beoordelen op klantvriendelijkheid en effectiviteit via een klantforum. Met behulp van deze feedback zal de website worden aangepast en verbeterd. SIRA Consulting 27

30 5.6 Norm 6 Flexibiliteit Toelichting op de norm Ondernemers verwachten dat de RDW binnen de kaders van de wet een proactieve, meedenkende instelling heeft. Zij verwachten dat de RDW meedenkt, zich kan verplaatsen in de situatie van een ondernemer en anticipeert op procedures. Ondernemers verwachten dat de RDW zich opstelt als een klantvriendelijke organisatie waarbij de rol van ondernemers serieus wordt genomen. Deze norm is van toepassing op de totale dienstverlening van de RDW. De normen voor dit aspect zijn: Minimumnorm: Het bedrijfsleven waardeert de flexibiliteit met een rapportcijfer 7. Plusnorm: Het bedrijfsleven waardeert de flexibiliteit met een rapportcijfer 8. Meetmethodiek De kwaliteit van de flexibiliteit is gemeten door middel van een client audit voor de productgroep erkenningen. Voor de productgroep ontheffingen heeft er geen meting plaatsgevonden. Het Channel-onderzoek is in 2010 uitgevoerd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de huidige kwaliteit van de dienstverlening. In bijlage III is een overzicht gegeven van de onderdelen uit het volgende onderzoek: Channel-onderzoek 2010 (RDW breed, onderdeel erkenningen 2010). De resultaten van dit onderzoek zijn uitgedrukt in het percentage bedrijven dat zich positief uitspreekt over de beleving van de flexibiliteit en klantvriendelijkheid. Van een positief oordeel is sprake als de bedrijven de dienstverlening waarderen als goed, zeer goed of uitstekend. De classificaties matig en slecht worden beschouwd als onvoldoende. Het percentage goed tot uitstekend is voor de meting omgerekend naar een rapportcijfer. De rekenmethodiek hiervoor is toegelicht in bijlage II. Meetresultaten Uit het Channel-onderzoek erkenningen blijkt dat circa 92% van de klanten van de RDW de flexibiliteit van RDW-medewerkers waarderen als goed tot uitstekend. Omgerekend naar een rapportcijfer is dit een 8,4. Voor de productgroep ontheffingen wordt de flexibiliteit niet gemeten. Voor deze meting is ervan uitgegaan dat de score voor de afdeling ontheffingen vergelijkbaar is met de score voor de afdelingen erkenningen. De gemiddelde score voor de RDW komt dan op een 8,4. De RDW voldoet op basis van dit uitgangspunt aan de plusnorm. In de onderstaande figuur zijn de meetresultaten weergegeven. 28

31 Figuur 8. Meetresultaten Flexibiliteit. Voorgenomen en geplande initiatieven De RDW voldoet op basis van het cijfer voor de productgroep erkenningen aan de minimumnorm en plusnorm. Het is hierdoor op basis van de meetresultaten niet nodig om in te zetten op verbetering van de flexibiliteit. Voor de productgroep ontheffingen is de klanttevredenheidswaardering echter niet bekend. RDW voert mede daarom de volgende initiatieven uit: Opnemen van het onderwerp flexibiliteit in het klanttevredenheidsonderzoek. De afdeling Ontheffingen registreert voor de productgroep ontheffingen geen waardering van de flexibiliteit. Deze meting zal in het eerstvolgende reguliere klanttevredenheidsonderzoek worden meegenomen. Daarbij wordt gestreefd naar duidelijke communicatie richting klanten over de interpretatieruimte die de regelgeving biedt. Voorlichting op locatie. Om de proactieve instelling van de RDW verder te ontwikkelen wordt er proactief een bezoek gebracht bij de erkenninghouders om hen voor te lichten over aankomende veranderingen. In 2014 moeten bijvoorbeeld alle APK-erkenninghouders een remtestbank hebben. Er is een uitdraai beschikbaar welke erkenninghouders dit wel en welke dit niet hebben. Bedrijven die nog niet beschikken over een remtestbank, worden in overleg met het bedrijf - bezocht om te kijken waar de knelpunten liggen en wat de APKerkenninghouders moeten doen om de remtestbank te plaatsen. SIRA Consulting 29

32 5.7 Norm 7 Deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie Toelichting op de norm Deze norm is van toepassing op alle beslissingen van de RDW bij aanvragen van de productgroepen ontheffingen en erkenningen. De meting voor deze norm is alleen gedaan voor de productgroep ontheffingen, maar de RDW is voornemens om dit ook te meten voor erkenningen. Ondernemers verwachten dat de RDW betrouwbaar en consistent omgaat met aanvragen en procedures, ongeacht de medewerker die hierbij betrokken is. Als een vergelijkbare aanvraag of procedure wordt gestart, zou de conclusie van de RDW ook vergelijkbaar moeten zijn. Deze norm is erop gericht inzicht te geven in de betrouwbaarheid van de besluitvorming van de RDW. De normen voor dit aspect zijn: Minimumnorm: De deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 7. Plusnorm: De deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 8. Meetmethodiek De deugdelijke/betrouwbare besluitvorming en consistentie is gemeten door middel van een client audit. De RDW monitort de waardering en klantbeleving van de betrouwbaarheid van de besluitvorming van de productgroep ontheffingen door middel van het kwaliteitsonderzoek. Zowel de omvang van de steekproef als de opzet van deze vragenlijst voldoen aan de eisen van de client audit. Daarnaast geldt dat het onderzoek in 2010 is uitgevoerd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de huidige kwaliteit van de dienstverlening. In bijlage III is een overzicht gegeven van de onderdelen uit de RDW-onderzoeken die zijn gebruikt. Het betreft het volgende onderzoek: Klanttevredenheidsonderzoek TET De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek ontheffingen zijn uitgedrukt in een rapportcijfer over hoe ondernemers de kwaliteit van de besluitvorming beoordelen. Meetresultaten Uit het klanttevredenheidsonderzoek scoort de RDW voor deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie een 7,4. Voor de productgroep erkenningen wordt deze norm echter nog niet gemeten. Wanneer ervan uit wordt gegaan dat het cijfer voor de productgroep ontheffingen vergelijkbaar is met het de gemiddelde score van de productgroep erkenningen, dan komt de gemiddelde score voor de RDW op een 7,4. De RDW voldoet hiermee aan de door het bedrijfsleven vastgelegde minimumnorm. In de onderstaande figuur zijn deze meetresultaten weergegeven. 30

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven

Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030 60.24.900 Fax: 030 60.24.919 E-mail: info@siraconsulting.nl Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven Toelichting

Nadere informatie

Bijlage bij Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten

Bijlage bij Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten Bijlage bij Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten De West-Brabantse Vergadering SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst provincies: normenkader voor bedrijven en instellingen

Bewijs van Goede Dienst provincies: normenkader voor bedrijven en instellingen SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030 60.24.900 Fax: 030 60.24.919 E-mail: info@siraconsulting.nl Bewijs van Goede Dienst provincies: normenkader voor bedrijven en instellingen

Nadere informatie

Provincie Zeeland. Verbeterplan. Bewijs van Goede Dienst

Provincie Zeeland. Verbeterplan. Bewijs van Goede Dienst Provincie Zeeland Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Verbeterplan Provincie Zeeland Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland Nieuwegein, 29 september 2010 dr. ir. H.F.L. Kaltenbrunner drs. Ing. P.M.H.H.

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage. Datum Betreft Stand van zaken Bewijs van Goede Dienst gemeenten

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage. Datum Betreft Stand van zaken Bewijs van Goede Dienst gemeenten > Retouradres Postbus 91517 2509 EC Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage Ministerie van Economische Zaken Ministerie van Financiën Korte Voorhout

Nadere informatie

Meethandleiding. Normenkader voor Bedrijven

Meethandleiding. Normenkader voor Bedrijven Meethandleiding Normenkader voor Bedrijven Inhoud Inleiding Deel I Toelichting Normenkader voor Bedrijven Deel II Meten en Monitoren Normenkader voor Bedrijven Deel III Bijlagen Inleiding Het Normenkader

Nadere informatie

Vergunningverlening Plan van aanpak

Vergunningverlening Plan van aanpak Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)

Nadere informatie

Verbeterplan gemeente Valkenswaard. Bewijs van Goede Dienst voor bedrijven

Verbeterplan gemeente Valkenswaard. Bewijs van Goede Dienst voor bedrijven Verbeterplan gemeente Valkenswaard Bewijs van Goede Dienst voor bedrijven SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49 00 Fax: 030-602 49 19 E-mail: info@siraconsulting.nl

Nadere informatie

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49 00 Fax: 030-602 49 19 E-mail: info@siraconsulting.nl

Nadere informatie

Uw kenmerk Ons kenmerk Datum Bijlage(n) B VIV2013/707 19 september 2013 Geen

Uw kenmerk Ons kenmerk Datum Bijlage(n) B VIV2013/707 19 september 2013 Geen T.a.v. Uw kenmerk Datum Bijlage(n) B VIV2013/707 19 september 2013 Geen Contactpersoon Doorkiesnummer Email 0900 97 39 ( 0,10 per minuut) Onderwerp Wijzigingen export Geachte heer, mevrouw, Per 1 januari

Nadere informatie

SPECIFIEK ONDERZOEK MBO Tweede fase: Kwaliteit examinering en diplomering

SPECIFIEK ONDERZOEK MBO Tweede fase: Kwaliteit examinering en diplomering SPECIFIEK ONDERZOEK MBO Tweede fase: Kwaliteit examinering en diplomering Alfa-College Plaats : Groningen BRIN nummer : 25LU Onderzoeksnummer : 293626 Datum onderzoek : 20 juni, 4 en 7 juli 2017 Datum

Nadere informatie

Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten

Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten De West-Brabantse Vergadering SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49 00 Fax: 030-602

Nadere informatie

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Administratievelastenmeting Provincie Gelderland 2010-2014 Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Inhoudsopgave Achtergrond Werkwijze en productselectie Administratievelastenontwikkeling

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY. april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY. april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Regelgeving keuring gasinstallatie Aanvulling 1 op versie

Inhoudsopgave. Regelgeving keuring gasinstallatie Aanvulling 1 op versie Inhoudsopgave 1. Algemeen 2 2. Raadplegen kentekenregister 2 3. Voertuigidentificatienummer 3 4. Kentekenplaten 3 5. Afmelden 3 6. Opnamekaart 4 7. Steekproef 5 8. Vrijgeven 5 9. Second opinion 5 10. Archiveren

Nadere informatie

Normenkader thema-onderzoek Claimafhandeling

Normenkader thema-onderzoek Claimafhandeling Normenkader thema-onderzoek Claimafhandeling Stichting toetsing verzekeraars Onderdelen Het thema-onderzoek claimafhandeling bestaat uit de volgende vijf onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar. I.

Nadere informatie

MANAGEMENTRAPPORTAGE. Zelfevaluatie Paspoorten en NIK. Uitgiftelocatie Gemeente Achtkarspelen

MANAGEMENTRAPPORTAGE. Zelfevaluatie Paspoorten en NIK. Uitgiftelocatie Gemeente Achtkarspelen MANAGEMENTRAPPORTAGE Zelfevaluatie Paspoorten en NIK Uitgiftelocatie Gemeente Achtkarspelen 2014 Inhoud 1 INLEIDING 2 SAMENGEVAT RESULTAAT VAN DE ZELFEVALUATIE PASPOORTEN EN NIK 3 RESULTAAT PER TOPIC 3.1

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Rapport. Oordeel. Op basis van het onderzoek vindt de Nationale ombudsman de klacht over Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen te Rijswijk gegrond.

Rapport. Oordeel. Op basis van het onderzoek vindt de Nationale ombudsman de klacht over Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen te Rijswijk gegrond. Rapport Over de handelwijze van het CBR in een situatie waarin de beperkte geldigheid van een rijbewijs vervalt kort nadat een alcoholslotprogramma is opgelegd Oordeel Op basis van het onderzoek vindt

Nadere informatie

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Functieprofiel: Senior Managementassistent Functiecode: 0305

Functieprofiel: Senior Managementassistent Functiecode: 0305 Functieprofiel: Senior Managementassistent Functiecode: 0305 Doel Het verrichten van werkzaamheden voor een eenheid op beleidsuitvoerend en ondersteunend gebied, van administratieve, uitvoerende en secretariële

Nadere informatie

Administratieve procedures

Administratieve procedures inhoudsopgave 1. Kentekenbewijs... 1 1.1 Algemeen... 1 1.2 Geldigheid... 1 2. Raadplegen kentekenregister... 2 3. Controle van gegevens op het kentekenbewijs met het voertuig en controle kentekenplaten...

Nadere informatie

Kaders werkwijze certificerende en validerende autoriteiten

Kaders werkwijze certificerende en validerende autoriteiten Kaders werkwijze certificerende en validerende autoriteiten Er zijn drie routes om tot valide exameninstrumenten te komen. In route 1 en route 3 is hierbij sprake van externe betrokkenheid van certificerende

Nadere informatie

Op 12 oktober 2018 heeft u het voorstel voor de Regeling Tachografen aan het Adviescollege toetsing regeldruk (ATR) aangeboden voor toetsing.

Op 12 oktober 2018 heeft u het voorstel voor de Regeling Tachografen aan het Adviescollege toetsing regeldruk (ATR) aangeboden voor toetsing. Retouradres: Postbus 16228 2500 BE Den Haag Aan de minister van Infrastructuur en Waterstaat Mevrouw drs. C. Van Nieuwenhuizen Postbus 20401 2500 EK DEN HAAG Datum 1 november 2018 Onderwerp Regeling Tachografen

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Nota van B&W. In 2009 zijn er 199 ontheffingen verleend op basis van deze artikelen. Probleemstelling

Nota van B&W. In 2009 zijn er 199 ontheffingen verleend op basis van deze artikelen. Probleemstelling Nota van B&W Onderwerp Beleidsregel ontheffing artikel 87 RVV en artikel 9.1 Rv Portefeuillehouder J.J. Nobel Collegevergadering 6 juli 2010 Inlichtingen mw. mr. R.E. Laman (023 567 3534) Registratienummer

Nadere informatie

UITTREKSEL en MANAGEMENTRAPPORTAGE

UITTREKSEL en MANAGEMENTRAPPORTAGE UITTREKSEL en MANAGEMENTRAPPORTAGE Zelfevaluatie Paspoorten en NIK Gemeente Hoogeveen 2015 Uittreksel gemeente Hoogeveen van de resultaten van de controle als bedoeld in artikel 94 van de Paspoortuitvoeringsregeling

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Kiwa Nederland B.V. Mijn Keurmerk d.d. januari 2015

Kiwa Nederland B.V. Mijn Keurmerk d.d. januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 2 1.1 Minstens 3 cliënten per jaar... 2 2. Cliënten vragenlijsten proces... 3 2.1 Hoe werkt het?... 3 2.2 Wie gaat u enquêteren?... 3 2.3 Papieren vragenlijst... 4 3. Instructie

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

RAPPORT VAN BEVINDINGEN ONDERZOEK BIJ RIJN IJSSEL. SECTOR CIOS, ZORG EN WELZIJN Opleiding Sociaal-cultureel werker

RAPPORT VAN BEVINDINGEN ONDERZOEK BIJ RIJN IJSSEL. SECTOR CIOS, ZORG EN WELZIJN Opleiding Sociaal-cultureel werker RAPPORT VAN BEVINDINGEN ONDERZOEK BIJ RIJN IJSSEL SECTOR CIOS, ZORG EN WELZIJN Opleiding Sociaal-cultureel werker Plaats: BRIN: Onderzoeksnummer: Onderzoek uitgevoerd op: Conceptrapport verzonden op: Rapport

Nadere informatie

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maastricht (Vergunnen, Toezicht en Handhaven) Datum : september 2010 Contactpersonen

Nadere informatie

CIOT-bevragingen Proces en rechtmatigheid

CIOT-bevragingen Proces en rechtmatigheid CIOT-bevragingen Proces en rechtmatigheid 2015 Veiligheid en Justitie Samenvatting resultaten Aanleiding Op basis van artikel 8 van het Besluit Verstrekking Gegevens Telecommunicatie is opdracht gegeven

Nadere informatie

UITTREKSEL en MANAGEMENTRAPPORTAGE

UITTREKSEL en MANAGEMENTRAPPORTAGE UITTREKSEL en MANAGEMENTRAPPORTAGE Zelfevaluatie Paspoorten en NIK Gemeente Achtkarspelen 2015 Uittreksel gemeente Achtkarspelen van de resultaten van de controle als bedoeld in artikel 94 van de Paspoortuitvoeringsregeling

Nadere informatie

REGLEMENT PERMANENTE EDUCATIE REGISTER OPERATIONAL AUDITORS

REGLEMENT PERMANENTE EDUCATIE REGISTER OPERATIONAL AUDITORS REGLEMENT PERMANENTE EDUCATIE REGISTER OPERATIONAL AUDITORS Artikel 1 Auditor Bestuur Begrippen en afkortingen Een persoon die een objectief onderzoek uitvoert met als doel een onafhankelijk oordeel te

Nadere informatie

1. Inleiding. 2. Oordeel uitvoering van de Wet WOZ WAARDERINGSKAMER RAPPORT VAN BEVINDINGEN. Gemeente/

1. Inleiding. 2. Oordeel uitvoering van de Wet WOZ WAARDERINGSKAMER RAPPORT VAN BEVINDINGEN. Gemeente/ WAARDERINGSKAMER RAPPORT VAN BEVINDINGEN Gemeente/ Rotterdam uitvoeringsorganisatie: Datum: 18 september 2014 Datum rapport: 21 november 2014 1. Inleiding Dit rapport van bevindingen is de weergave van

Nadere informatie

Achtergrond onderzoek

Achtergrond onderzoek Vestigingsrapportage Thermometer Klanttevredenheid Welzorg-vestiging: Den Bosch Periode : februari 2010 december 2010 Auteurs : Mariëlle van Delft, Maaike Caarels en Arno van Welzen Datum : februari 2011

Nadere informatie

Klantbelang Dashboardmodule Claimafhandeling Normenkader

Klantbelang Dashboardmodule Claimafhandeling Normenkader Klantbelang Dashboardmodule Claimafhandeling Normenkader 016-017 Opbouw module De module bestaat uit de vijf onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar. I. Beleid en praktijk II. Toetsing en verbetering

Nadere informatie

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Versie : 00-00-00 Vervangt versie : 00-00-00 Geldig m.i.v. : Opsteller : ------------------- Pag. 1 van 5 Goedkeuringen : Datum: Paraaf: teamleider OK/CSA : DSMH

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Normenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement

Normenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement Normenkader Thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement Stichting toetsing verzekeraars Inleiding Het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement bestaat uit de volgende vier onderdelen. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of

Nadere informatie

Hoe werken interne en externe audits? Met de billen bloot of een constructieve dialoog?

Hoe werken interne en externe audits? Met de billen bloot of een constructieve dialoog? Hoe werken interne en externe audits? Met de billen bloot of een constructieve dialoog? Auditeren is het controleren of een organisatie voldoet aan de eisen uit de brl en onderliggende protocollen alsmede

Nadere informatie

Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing

Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Kernformulier PerspeKtief Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Het kernformulier Een instrument voor het goede gesprek en zichtbaar maken van de voortgang Het kernformulier is een

Nadere informatie

Meting Toezichtlasten in het domein Vervoer over Water

Meting Toezichtlasten in het domein Vervoer over Water Meting Toezichtlasten in het domein Vervoer over Water Themabijeenkomst Handhaving in de binnenvaart - Toezicht, een last? Gorinchem, 6 mei 2008 Sheet 1 Inhoud Achtergrond en werkwijze. Administratieve

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Juni 2008 Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen Samenstelling: Drs. E. de Haan (voorzitter) A.W. Hiemstra J. Steenbergen Drs. F. Galesloot

Nadere informatie

Startnotitie. Invoeren Wet revitalisering generiek toezicht. Informatie: Versiebeheer: Registratienummer Vaststelling Directie Vaststelling College

Startnotitie. Invoeren Wet revitalisering generiek toezicht. Informatie: Versiebeheer: Registratienummer Vaststelling Directie Vaststelling College Startnotitie Invoeren Wet revitalisering generiek toezicht Informatie: Registratienummer Vaststelling Directie Vaststelling College Portefeuillehouder Opdrachtgever Opdrachtnemer S.C.G.M. den Dulk-Winder

Nadere informatie

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Beleidskader intrekken erkenning als Jobcoachorganisatie

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Beleidskader intrekken erkenning als Jobcoachorganisatie STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 13672 27 mei 2013 Beleidskader intrekken erkenning als Jobcoachorganisatie Het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen,

Nadere informatie

Interne beheersing: Aan assurance verwante opdrachten Inleiding. Het kwaliteitsonderzoek. Regelgeving. Vragenlijst.

Interne beheersing: Aan assurance verwante opdrachten Inleiding. Het kwaliteitsonderzoek. Regelgeving. Vragenlijst. Interne beheersing: Aan assurance verwante opdrachten 2010 Naam vragenlijst: Vertrouwelijk Inleiding In het kader van de Verordening Kwaliteitsonderzoek is het accountantskantoor geselecteerd voor een

Nadere informatie

Nota keuringsaspecten APK

Nota keuringsaspecten APK RDW Directie Nota keuringsaspecten APK Bijlage 1 bij brief V&W aan 2 e Kamer, nr. DGP/WV/U05/03021 Aan De directeur-generaal Personenvervoer, De heer drs. S. Riedstra Van Directie RDW, VIZ2005/8191 Datum

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY. maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY. maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2014 CARE COMPANY maart 2014, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof AA DEN HAAG

De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof AA DEN HAAG > Retouradres Postbus 20901 2500 EX Den Haag De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA DEN HAAG Rijnstraat 8 2515 XP Den Haag Postbus 20901 2500 EX Den Haag T 070-456 0000

Nadere informatie

TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE. : Aa en Hunze

TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE. : Aa en Hunze TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE Aa en Hunze Plaats : Aa en Hunze Gemeentenummer : 1680 Onderzoeksnummer : 292313 Datum onderzoek : september december 2018 Datum

Nadere informatie

Deze werkinstructie is van toepassing binnen het beheers- en onderhoudsgebied van de NV Westerscheldetunnel.

Deze werkinstructie is van toepassing binnen het beheers- en onderhoudsgebied van de NV Westerscheldetunnel. Toepassingsgebied Deze werkinstructie is van toepassing binnen het beheers- en onderhoudsgebied van de NV Westerscheldetunnel. Werkwijze Hoofdstuk 1 DEFINITIE 1.1 Landbouwverkeer 2 1.1.1 Geen Landbouwverkeer.

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2011 2012 33 000 XII Vaststelling van de begrotingsstaten van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu (XII) voor het jaar 2012 Nr. 133 BRIEF VAN DE MINISTER

Nadere informatie

Raad voor Accreditatie (RvA) Accreditatie van monsterneming

Raad voor Accreditatie (RvA) Accreditatie van monsterneming Raad voor Accreditatie (RvA) Accreditatie van monsterneming Documentcode: RvA-T021-NL Versie 3, 27-2-2015 Een RvA-Toelichting beschrijft het beleid en/of de werkwijze van de RvA met betrekking tot een

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Rapport. Datum: 7 december 2004 Rapportnummer: 2004/473

Rapport. Datum: 7 december 2004 Rapportnummer: 2004/473 Rapport Datum: 7 december 2004 Rapportnummer: 2004/473 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de Dienst Wegverkeer (RDW) hem onvoldoende heeft ingelicht over een keuring van een boottrailer waarvan hij niet

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid

Nadere informatie

Eindaudit & verbeterplan BVGD

Eindaudit & verbeterplan BVGD Eindaudit & verbeterplan BVGD Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard Sira Consulting B.V. btw-nummer NL 8109.155.46.B01 BIC INGBNL2A IBAN NL05 INGB 0680 5767 62 KVK 30182559 2 Sira Consulting

Nadere informatie

Agentschap Onroerend Erfgoed

Agentschap Onroerend Erfgoed Agentschap Onroerend Erfgoed Klantentevredenheidsbarometer 2015 Management Samenvatting 07/12/2015 Achtergrond De klantentevredenheidsbarometer van het agentschap Onroerend Erfgoed betreft het meten van

Nadere informatie

Vragen en antwoorden toezichtondersteunende private kwaliteitssystemen Versiedatum: 13 september 2016

Vragen en antwoorden toezichtondersteunende private kwaliteitssystemen Versiedatum: 13 september 2016 Vragen en antwoorden toezichtondersteunende private kwaliteitssystemen Versiedatum: 13 september 2016 Korte inleiding In 2014 heeft de Taskforce Voedselvertrouwen een set criteria opgesteld waaraan private

Nadere informatie

BELEIDSREGEL GEMEENTELIJKE TEGEMOETKOMING (KOA-kopje) IN DE KOSTEN KINDEROPVANG 2013 GEMEENTE MENTERWOLDE

BELEIDSREGEL GEMEENTELIJKE TEGEMOETKOMING (KOA-kopje) IN DE KOSTEN KINDEROPVANG 2013 GEMEENTE MENTERWOLDE BELEIDSREGEL GEMEENTELIJKE TEGEMOETKOMING (KOA-kopje) IN DE KOSTEN KINDEROPVANG 2013 GEMEENTE MENTERWOLDE HOOFDSTUK 1 ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1 Begripsbepalingen 1. Alle begrippen die in deze beleidsregel

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven Inleiding Voor u ligt de rapportage over de afhandeling van burgerbrieven bij het ministerie van Binnenlandse Zaken

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

2015; definitief Verslag van bevindingen

2015; definitief Verslag van bevindingen Inspectie SZW Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid > Retouradres Postbus 90801 2509 LV Den Haag De Gemeenteraad van Nederweert Postbus 2728 6030AA NEDERWEERT Programma 8 Postbus 90801 2509 LV

Nadere informatie

TOEZICHT WAARDERINGSKAMER RAPPORT ONDERZOEK INTERNE BEHEERSING WET WOZ. 8 januari 2016 (definitief)

TOEZICHT WAARDERINGSKAMER RAPPORT ONDERZOEK INTERNE BEHEERSING WET WOZ. 8 januari 2016 (definitief) TOEZICHT WAARDERINGSKAMER RAPPORT ONDERZOEK INTERNE BEHEERSING WET WOZ Gemeente: Amsterdam Datum: Datum rapport: 13 augustus 2015 (startgesprek) 8 oktober 2015 (onderzoeksdag) 26 november 2015 (eindgesprek)

Nadere informatie

Uitvoeringsregeling. Maatregel 7. Sectorplan Procesindustrie

Uitvoeringsregeling. Maatregel 7. Sectorplan Procesindustrie Uitvoeringsregeling Maatregel 7 Loopbaancheck Sectorplan Procesindustrie Uitvoeringsregeling Sectorplan Procesindustrie maatregel 7 vs 2 12-6-14 1/6 Inhoud 1 Algemeen... 3 1.1 Doel Uitvoeringsregeling...

Nadere informatie

1. Inleiding. 2. Certificeringsschema. Formele kenmerken

1. Inleiding. 2. Certificeringsschema. Formele kenmerken Certificeringsschema en bouwstenenrapportage (voor 1. Inleiding Hieronder vindt u het certificeringschema en de bouwstenenrapportage behorend bij het Keurmerk Christelijke Zorg. Schema en rapportage leveren

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

Rapportage Onderwijskwaliteit op de scholen in het kader van de WOT

Rapportage Onderwijskwaliteit op de scholen in het kader van de WOT Rapportage Onderwijskwaliteit op de scholen in het kader van de WOT Wat zijn de prestaties van onze scholen? De stand van zaken op 1 september 2014 Colofon datum 27 oktober 2014 auteur Jan Vermeulen pagina

Nadere informatie

CO2- communicatieplan

CO2- communicatieplan CO2- communicatieplan Remmits Beheer Opgesteld : Gecontroleerd: Status : E. Luiken F. Pesch Definitief Augustus 2015-1 - Inhoudsopgave: 1.0 Inleiding 1.1 Voorwoord 1.2 Marktontwikkelingen 1.3 Doelstellingen

Nadere informatie

Audit Assurance bij het Applicatiepakket Interne Modellen Solvency II

Audit Assurance bij het Applicatiepakket Interne Modellen Solvency II Confidentieel 1 Audit Assurance bij het Applicatiepakket Interne Modellen Solvency II 1 Inleiding Instellingen die op grond van art. 112, 230 of 231 van de Solvency II richtlijn (richtlijn 2009/139/EC)

Nadere informatie

referentiejaar Emissies aantal FTE 29,5125

referentiejaar Emissies aantal FTE 29,5125 Pagina 1 van 6 Inleiding Dit jaar is Speer Groep gestart met het monitoren en analyseren van haar energie-efficiency. In het kader hiervan is dit haar eerste halfjaarrapportage Energie-Efficiency. Doel

Nadere informatie

INFORMATIEPAKKET. voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein

INFORMATIEPAKKET. voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein INFORMATIEPAKKET voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein Gemeente Leeuwarden Maart 2014 Blad 2 Blad 3 Algemene informatie Deze informatie

Nadere informatie

Een onderzoek naar de manier waarop de RDW omgaat met haar wettelijke verplichting om een APK goedkeuring op zijn juistheid te beoordelen

Een onderzoek naar de manier waarop de RDW omgaat met haar wettelijke verplichting om een APK goedkeuring op zijn juistheid te beoordelen Rapport Goed gekeurd of goedgekeurd. Een onderzoek naar de manier waarop de RDW omgaat met haar wettelijke verplichting om een APK goedkeuring op zijn juistheid te beoordelen Oordeel Op basis van het onderzoek

Nadere informatie

RDW. T. Netelenbos RDW

RDW. T. Netelenbos RDW T. Netelenbos Bestaansgrond De vier kerntaken van de zijn: Toelating van voertuigen en voertuigtypes Toezicht en controle Registratie en informatieverstrekking Documentafgifte 2 Productie registerbeheer

Nadere informatie

HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN. Centrum Zorg & Welzijn. Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers

HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN. Centrum Zorg & Welzijn. Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN 2019 Centrum Zorg & Welzijn Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers www.klantok.nl klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 1 INHOUDSOPGAVE INLEIDING...

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk

Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk KNMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein juni 2015 Inleiding Sinds 2013 is de patiëntenenquête van de KNMT vernieuwd. 1 De organisatie

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijdemeren

Rekenkamercommissie Wijdemeren Rekenkamercommissie Wijdemeren Protocol voor het uitvoeren van onderzoek 1. Opstellen onderzoeksopdracht De in het werkprogramma beschreven onderzoeksonderwerpen worden verder uitgewerkt in de vorm van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Stichting Ons Bedrijf

Klanttevredenheidsonderzoek. Stichting Ons Bedrijf Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Ons Bedrijf KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting Ons Bedrijf vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT

Nadere informatie

Procesbeschrijving bij de regeling erkende instanties vervoer gevaarlijke stoffen

Procesbeschrijving bij de regeling erkende instanties vervoer gevaarlijke stoffen Procesbeschrijving bij de regeling erkende instanties vervoer gevaarlijke stoffen Versie 1.0 Datum 12 april 2017 Status Definitief Auteur Inspectie Leefomgeving en Transport Inleiding 3 1 Procedure voor

Nadere informatie

Klachtenregeling ITvitae HRplus Coaching

Klachtenregeling ITvitae HRplus Coaching Klachtenregeling ITvitae HRplus Coaching Het melden van een klacht door een klant van ITvitae HRplus of door diens formele vertegenwoordiger met betrekking tot een coachingstraject van ITvitae HRplus.

Nadere informatie