Kwaliteitsjaarverslag 2013 Tandzorg Groep

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Kwaliteitsjaarverslag 2013 Tandzorg Groep"

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2013 Tandzorg Groep februari 2014 Tandzorg Groep BV Stichting Tandzorg Groep Stichting Kaakchirurgisch Centrum Tandzorg Westland Tandzorg Delft Tandzorg Voorburg - Tandzorg Den Haag Houtwijk Tandzorg Hoek van Holland Tandzorg Rotterdam Tandzorg Heiloo Stichting Kaakchirurgisch Centrum Stichting Tandzorg Groep 1

2 Inleiding De Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZ) stelt zorginstellingen verplicht om jaarlijks een kwaliteitsjaarverslag te publiceren. Wij sturen dit per aan de relevante instanties. Dit verslag betreft de Tandzorg Groep BV, De Stichting Tandzorg Groep en de Stichting Kaakchirurgisch Centrum. Deze drie rechtspersonen zijn operationeel sterk met elkaar verbonden, vandaar dat het verslag gecombineerd is en het drie deze rechtspersonen betreft tenzij dit in de tekst uitdrukkelijk anders is aangegeven. De Tandzorg Groep is sinds 2005 actief in Nederland met de exploitatie van tandartspraktijken. Na een bestuurs- en aandeelhouderscrisis in 2012, die bijna tot een ondergang van de organisatie heeft geleid, was 2013 het jaar waarin het nieuwe management en de nieuwe eigenaar zich volledig geconcentreerd hebben op het zo goed mogelijk bedienen van de patiënten, op het verfijnen van alle processen en procedures, op het behouden van de goede werknemers, en op het herbevestigen dat we als organisatie een correcte burger zijn die naar eer en geweten en beste vermogen alles wat er aan wetten en regels in Nederland is, toepast. In 2013 hebben we ons als organisatie opnieuw mogen verheugen in een enorme belangstelling van de Nederlandse Staat en al haar instanties alsook lokale overheden die inspecteren, controleren en toezicht uitoefenen. In een aantal gevallen was dit uiterst leerzaam, nuttig en vond dit in goede opbouwende dialoog plaats die tot goede verbeteringen en aanpassingen heeft geleid. Tijdens een van de, overigens zeer opbouwende en leerzame, gesprekken met een van de inspecterende instanties kwam aan de orde dat in ons 2012 kwaliteitsjaarverslag verschillende keren (en te frequent) financiële aspecten aangehaald werden. Hoewel we in het verslag over 2013 in de navolgende hoofdstukken angstvallig elke financiële verwijzing zullen vermijden, verschillen we daar graag over van mening. Een gezonde financiële huishouding is een conditio sine qua non om ook te kunnen investeren in kwaliteit en veiligheid. De zware regelgeving en de voortdurende noodzaak in nieuwe en moderne apparatuur te kunnen blijven investeren vereist een aanmerkelijke financiële inspanning. Bovendien, zo wordt algemeen aangenomen, zal de Minister van Volksgezondheid de tarieven verlagen waardoor de verhouding kosten als deel van de omzet aanmerkelijk zal gaan toenemen. Organisaties die niet over de financiële discipline, de managementsystemen, de monetaire spankracht en het uithoudingsvermogen beschikken, kunnen op termijn dan ook geen kwaliteit leveren of aan alle regelgeving voldoen. Ons logo Kwaliteit is onze passie klinkt in alles wat we doen en op elk moment door. Al onze processen en activiteiten zijn ingericht om dit ook waar te kunnen maken. Uiteraard leven we niet in een ideale wereld en gaan dingen soms niet zoals gepland. Op dat soort momenten is het juist het management, en de training van alle medewerkers, dat er dan voor moet zorgen dat er geen compromissen gesloten worden en dat ondanks alles de patiënt op geen enkele wijze tekort komt. Ons team van circa 50 medewerkers is zo doordrongen van deze cultuur dat dit vrijwel zonder uitzondering slaagt. 2

3 Degenen die na lezing van dit verslag toch hun nieuwsgierigheid geprikkeld voelen zijn bij deze van harte uitgenodigd op de koffie in ons kantoor te Delft waar we u uiteraard met liefde en passie over alles wat u wilt weten met betrekking tot onze instelling willen informeren. 3

4 1. Strategische ontwikkelingen De strategie van de Tandzorg Groep is geheel gericht op de lange termijn met als belangrijkste kenmerk langdurige relaties met onze patiënten en cliënten zoals zorgverzekeringsbedrijven. De granieten bouwstenen van deze strategie zijn: continuïteit van de organisatie, de beste combinatie van kwaliteit in behandeling - dienstverlening - kosten, én het in stand houden van een kader van uitstekende en gemotiveerde werknemers. Gedurende 2013 is, om de continuïteit beter te kunnen waarborgen, gezocht naar mogelijkheden tot samenwerking of fusie met andere organisaties. Dit heeft echter niet tot concrete stappen geleid. Mocht zich in 2014 echter een kans voordoen met een kandidaat die wél over de juiste waarden en normen beschikt, dan zal opnieuw gekeken worden of samenwerking zin heeft met betrekking tot het beter waarborgen van de continuïteit van de organisatie en kwaliteit van de zorg. De Stichting Kaakchirurgisch Centrum is in 2013 een samenwerking aangegaan met Tandartspraktijk de Boer te Barendrecht. In november 2013 zijn gesprekken gestart met nóg een chirurgie praktijk teneinde begin 2014 ook daarmee nauw te gaan samenwerken. Daarnaast zijn gesprekken gaande met een aantal kaakchirurgische maatschappen van ziekenhuizen om ook daarmee intensief samen te gaan werken. De Stichting Kaakchirurgisch Centrum streeft ernaar om ook in 2014 haar activiteiten voor de basisverzekering op een heel beperkt niveau te houden en de zorg steeds daar te laten uitvoeren (eventueel door externe partners) waar het voor de patiënt het beste is. Voor 2014 is er een contract met Multizorg (ZZ, ONVZ), met DSW en met CZ afgesloten voor de chirurgie. Omdat de vrije artsenkeuze in 2015 afgeschaft wordt, streven we ernaar om in 2015 ook met Achmea, Menzis en VGZ te gaan contracteren. De eisen die deze ziektekostenverzekeringsbedrijven stellen zijn voor een kleine organisatie als de Stichting Kaakchirurgisch Centrum pittig. Desalniettemin gaan we ervan uit aan alle eisen die deze partijen stellen te kunnen voldoen vanaf maart De grootste uitdaging hierbij is het behalen van de ZKN accreditatie. 4

5 2. Processen en procedures Het herijken van de protocollen aan de laatste inzichten, richtlijnen en regelgeving is een jaarlijks terugkerende activiteit. Zo ook in Als onderdeel van de managementcyclus wordt maandelijks en tijdens elk werkoverleg in de filialen gekeken of er aanpassingen danwel wijzigingen nodig zijn. Indien dit het geval is dan worden aanpassingen gemaakt en gecommuniceerd. Deze cycli zijn ook vervat in het VeiligheidsManagementSysteem (VMS). Artikel 3 van de Kwaliteitswet zorginstellingen (Kwz) verplicht zorgaanbieders de zorgverlening op zodanige wijze te organiseren, de instelling zowel kwalitatief als kwantitatief zodanig van personeel en materieel te voorzien, en voor een zodanige verantwoordelijkheidstoedeling zorg te dragen, dat een en ander leidt of redelijkerwijs moet leiden tot een verantwoorde zorg. Op grond van artikel 4 Kwz dient de zorgaanbieder een veiligheidsmanagementsysteem te hebben voor de systematische bewaking, beheersing en verbetering van de kwaliteit van de zorg. Begin 2013 heeft de Raad van Bestuur van de Stichting Kaakchirurgisch Centrum besloten om een VMS te ontwikkelen en te implementeren. Omdat de Stichting Kaakchirurgisch Centrum zo diep geïntegreerd is met de tandartspraktijken van de Tandzorg Groep BV is al snel daarna besloten om die aspecten (protocollen) die ook relevatie hebben op de tandartspraktijken voor alle delen van de organisatie te implementeren. Tijdens de bespreking met zorgverzekeringsbedrijven over contracten 2014 voor de Stichting Kaakchirurgisch Centrum, bleek dat een VMS alleen niet voldoende geacht werd en dat met een ZKN accreditatie wenst alvorens zelfs maar over een contract te willen gaan spreken. De ZKN accreditatie, zo bleek op dat moment, gaat behoorlijk veel verder dan de gebruikelijke VMS. Hiermee was de weg voor een contract met twee van de zorgverzekeringsbedrijven voor 2014 afgesloten en moeten we met alle mogelijke middelen een ZKN accreditatie halen vóór mei 2014 wanneer de gesprekken over de 2015 contracten van start gaan. Eind 2013 waren alle protocollen gereed, was de zelf-audit gedaan en waren er externe adviseurs bezig met de laatste beoordelingen. In december van 2013 is de opdracht verstrekt aan KIWA voor een audit die in februari en maart 2014 zal plaatsvinden. Gedurende 2013 is er over verschillende zaken contact geweest met de IGZ. De belangrijkste wijziging die daaruit voortkwam is dat Tandzorg Groep voortaan onder zogenaamd systeemtoezicht staat. Dat wil zeggen dat men niet meer per vestiging beoordeelt maar de organisatie als geheel. Verder heeft de IGZ de Tandzorg Groep de verplichting opgelegd om een behandelbeleid op te stellen. Dit is gedaan door een inventarisatie van alle voor de organisatie van toepassing zijnde richtlijnen, wetten en regelgeving die vervolgens door groepjes tandartsen zijn bestudeerd en vervolgens vertaald voor de eigen organisatie. In een serie workshops met alle tandartsen hebben we een behandelbeleid document opgesteld dat uiteindelijk door alle tandartsen is ondertekend voor akkoord en de expliciete belofte hiernaar te zullen handelen. De Tandzorg Groep werkt met een aantal scorekaarten waarmee één keer per kwartaal een groot aantal parameters getest worden. De volgende scorekaarten zijn thans in gebruik: 1. Algehele beoordeling van 8 subjectieve toets criteria in de tandartspraktijken. 2. Een beoordeling van de gezondheidstoestand alle bedrijfsprocessen (2 keer per jaar). 5

6 3. Een beoordeling van de kwaliteit van implementatie van de hygiëneprotocollen aan de hand van 80 vragen. 4. Een score van de uitvoering van de onderhoudsplanning. 5. Een beoordeling van de kwaliteit van implementatie en uitvoering van het behandelbeleid aan de hand van 79 vragen. 6. Een maandelijks overzicht van alle klachten die op directieniveau geëscaleerd zijn. 7. Een doorlopende lijst van alle klachten, opmerkingen of zaken waarvan patiënten vonden dat ze voor verbetering vatbaar zijn. 8. Een beoordelingsmatrix van de VMS status. 9. Een matrix met de IGZ indicatoren. 10. Een rapport met kwalitatieve indicatoren als verzuim, verloop, declaratiefouten, etc. 11. Een rapport met financiële indicatoren. 12. Een logboek met verbeterpunten voor protocollen en procedures. Maandelijks is er een directievergadering waar de voortgang van alle acties besproken wordt. Een keer per kwartaal worden alle scorekaarten en rapportages uitgebreid besproken en waar nodig van extra acties voorzien. Tevens is er elk kwartaal een vergadering van de directie samen met de Raad van Toezicht van de Stichting Kaakchirurgisch Centrum. 6

7 3. Personeel In december 2013 had het bedrijf 49 mensen in vaste dienst. De Tandzorg Groep werkt niet met 0-uren contracten of tijdelijke contracten (alleen bij hoge uitzondering als dit is vanwege langdurige afwezigheid van een werknemer). Iedereen is in vaste loondienst. Dit is vooral van belang voor de tandartsen die hiermee niet, zoals bij veel andere grotere organisaties gebruikelijk is, steeds voor een jaar vastgelegd worden om zo druk op hun prestaties ten aanzien van omzetten te houden. Wij investeren in onze medewerkers, en met name in onze tandartsen, om op die wijze een langdurige en vertrouwenwekkende band met de patiënten te onderhouden. Alleen zo, zijn we van mening, komt de kwaliteit van de zorg het beste tot zijn recht. Alle werknemers hebben per jaar standaard twee verlofdagen extra voor scholing. Indien het in het belang van de organisatie is kan dit aantal worden uitgebreid hetgeen ook met enige regelmaat gebeurt. Bovendien hebben alle werknemers een jaarlijks trainingsbudget dat ze kunnen spenderen voor externe cursussen. Onze tandartsen zijn allen KRT ingeschreven en daarmee hebben ze de plicht op zich om bij- en nascholing te volgen om zo aan de eisen te blijven voldoen. Een van de zaken waar de leiding van de Tandzorg Groep zeer trots op is, is de afname van het personeelsverloop. Na de directiewisseling in 2012 was dit een van de doelstellingen. Het was de nieuwe bedrijfsleiding duidelijk dat de organisatie, om haar doelstellingen op het terrein van klant tevredenheid en kwaliteit te kunnen halen, een veel betere motivatie van de werknemers nodig zou zijn. Naast verloop is verzuim een goede indicator voor de wijze waarop mensen hun inzet willen tonen voor de organisatie. 7

8 Maandelijks is er formeel werkoverleg met alle werknemers in de organisatie. Naast een wekelijks bezoek aan alle vestigingen van een van de directieleden is het werkoverleg hét moment waarop al die zaken ter tafel moeten komen die op enigerlei wijze de kwaliteit en veiligheid van werknemers en patiënten beïnvloeden. 8

9 4. IT De IT systemen hebben een centrale plaats in het functioneren van de organisatie. Om een uitstekende kwaliteit, dienstverlening en behandeling te kunnen bieden is een betrouwbaar, goed beveiligd en state of the art IT systeem een vereiste. Het IT systeem van de instelling is vooraanstaand in de sector. We hebben een zeer hoge betrouwbaarheid en robuustheid. De Tandzorg Groep is in de tandheelkunde in Nederland uniek, omdat het op meerdere locaties actief is en toch over één gecentraliseerde database beschikt voor alle patiëntgegevens en röntgenopslag. Hierdoor is de vertrouwelijkheid en kwaliteit veel beter gewaarborgd, is back-up beter te managen en zijn de systemen beter te beveiligen tegen hacking, pishing, virussen en ander kwaad, waardoor patiëntgegevens op straat kunnen komen. Bovendien stelt deze architectuur ons in staat om een aantal processen beter en centraler aan te sturen dan wanneer dit verspreid is over 7 filialen. Naast een backupsysteem dat in een ander deel van het hoofdgebouw staat, waar elk uur een volledige backup gedraaid wordt, is er ook elke nacht een externe backup van de databases. Als onderdeel van het VMS is er een privacy reglement opgesteld. Een belangrijk aspect van de uitvoering van dit privacy reglement zijn de procedures en disciplines rond de toegang tot de data van patiënten. Onze organisatie hanteert hiervoor de richtlijnen van ZKN en het CBP. 9

10 5. Bespreking van de belangrijkste processen die aan de kwaliteit van onze dienstverlening verbonden zijn a. Tandartsen Onze tandartsen hebben allemaal een BIG inschrijving. Het beleid van de Tandzorg Groep is altijd geweest om geen behandelingen uit te laten voeren anders dan door BIG geregistreerde tandartsen. Het is beleid van de Tandzorg Groep om geen voorbehouden behandelingen te delegeren. Taakdelegatie vindt alleen plaats voor behandelingen waarvoor de gedelegeerde gediplomeerd is, competent bevonden is door de tandarts/hoofdbehandelaar en onder strikte supervisie van de tandarts door expliciete opdracht en controle van het werk. Deze procedure is vervat in een protocol dat deel uitmaakt van het VMS. Maandelijks komen alle tandartsen in Delft bij elkaar voor casuïstiek avonden. Tevens wordt minstens een keer per jaar, en vaker als dat nodig is, een sessie met de tandartsen gehouden waarin de voor hen belangrijkste protocollen en standaarden besproken worden. De Tandzorg Groep heeft vrijwel uitsluitend niet Nederlandse tandartsen in loondienst. Het blijft zeer lastig, zo niet onmogelijk, in Nederland geschoolde tandartsen te vinden die 40 uur per week willen werken in loondienst. Daarom moeten we als organisatie veel energie stoppen in het induceren van nieuwe tandarts medewerkers als zich een wisseling voordoet. Gelukkig was dit in 2013 niet aan de orde omdat er geen wisselingen waren. Maar juist dat gaf ons de gelegenheid om de processen die hiervoor nodig zijn tegen het licht te houden. Ons beleid ten aanzien van taaltraining (ze moeten uitstekend Nederlands spreken voordat ze aan het werk kunnen bij Tandzorg) blijft ongewijzigd evenals het buddy systeem. Het proces ten aanzien van het internaliseren onze waarden en normen, protocollen, behandelbeleid en kennisuitwisselingssysteem behoeft, zo bleek, nog extra aandacht. Dit zullen we verwerken zodra een nieuwe tandarts aan boord komt. b. Ondersteunend personeel De Tandzorg Groep heeft een eigen trainer in huis die mensen, waarvan we vaststellen dat er lacunes in hun competenties zijn, bijspijkert of zorgt dat ze door een ander getraind worden. Nieuwe werknemers gaan door een inductieprogramma, om ervoor te zorgen dat ze bekend raken met de processen en procedures. Maandelijks is er een formeel werkoverleg in elke vestiging, samen met het hele management team van de Tandzorg Groep. Hier worden zaken als kwaliteit (aan de hand van casussen en scorekaarten), eventuele klachten van patiënten, protocollen en onderlinge samenwerking besproken. Naast het reguliere werkoverleg worden er een paar keer per jaar sessies gehouden op het kantoor in Delft met een bepaald thema. In 2013 hebben we veel aandacht besteed aan de processen rond afspraken van patiënten. 10

11 c. Leren en kennisuitwisseling De directie hecht er zeer aan dat onze mensen voortdurend leren. Dat kan zijn door cursussen te volgen, maar vooral ook van elkaar te leren en van de eigen fouten te leren. Uit de werkoverleggen en andere besprekingen komen telkens weer leerpunten die, mits goed gedeeld met elkaar, de organisatie beter kunnen maken. Hiervoor heeft de Tandzorg Groep een Microsoft Sharepoint server die als kennisbibliotheek dient. Hier kunnen werknemers alles opzoeken waar zij vragen over hebben. Omdat de mensen over 7 locaties verspreid werken, terwijl de bedrijfsprocessen overal gelijk moeten zijn, is er veel geïnvesteerd in handboeken en protocollen. Voortdurend worden deze documenten elektronisch bijgewerkt, opdat ze de werkelijkheid en nieuwste inzichten vertegenwoordigen. In 2012 hebben we een groot aantal van onze werknemers naar een BHV training gestuurd. In elke vestiging zijn nu meerdere mensen met een certificaat. Per eind 2013 was één werknemer in de afrondende fase van de opleiding tot preventie assistent en was er één werknemer bezig met de opleiding tot sterilisatiemedewerker. d. Samenwerking chirurg en tandartsen Binnen de Tandzorg Groep wordt veel aandacht besteed aan de wijze waarop de kaakchirurg en de tandartsen samenwerken. Vanuit het klassieke verwijsmodel, waarmee de kaakchirurgie in 2011 bij de Tandzorg Groep begonnen is en waarbij de chirurg slaafs uitvoert wat de tandarts in zijn verwijsbrief schrijft, zijn we geëvolueerd naar een model waarbij de therapie in nauwe samenwerking tussen chirurg en tandarts afgestemd wordt. Op deze wijze heeft de kaakchirurgie echte meerwaarde voor de patiënten en gaan we ervan uit dat de totale kosten op de langere termijn lager zijn. e. Kwaliteitsmeting van de behandelingen Als onderdeel van het behandelbeleid hebben we een tweetal parameters gekozen aan de hand waarvan we de kwaliteit van de behandelingen meten. 1. Het aantal endo s dat binnen 6 maanden opnieuw moet worden gedaan. 2. Het aantal 1,2,3 vlakvullingen dat binnen 6 maanden opnieuw gemaakt moet worden. We gaan deze parameters gebruiken om vestigingen te vergelijken en te kijken hoe we, eventuele, verschillen kunnen verklaren samen met de tandartsen. f. Dienstverlening De patiënt moet er vanuit kunnen gaan dat de kwaliteit van de medische behandeling een conditio sine qua non is. Hierdoor neemt de kwaliteit van de service in de beleving van de patiënt een heel belangrijk plaats in. De Tandzorg Groep steekt hier heel veel energie in en tracht zich op dit terrein ook te onderscheiden. Ons IT systeem in combinatie met ons telefonie systeem biedt hier ruim de mogelijkheid toe. Wij hebben in ons hoofdkantoor te Delft een communicatie centrum waar alle telefoontjes, s, brieven, SMS en, social media verkeer en websiteverkeer centraal gedaan wordt. Deze professionals kunnen veel effectiever en efficiënter met de communicatiebehoefte van de patiënt omgaan dan de klassieke balie assistent die van alles een beetje is. Hierdoor zijn we de hele dag goed bereikbaar en is de aandacht van de balieassistenten in de vestigingen honderd procent 11

12 gericht op de patiënt die daar aanwezig is, waardoor de processen in de vestigingen beter lopen. Het gruwelbeeld van de assistent die met de telefoonhoorn op de schouder een gesprek voert en tegelijk de factuur voor de patiënt die aan de balie staat uitprint, kent de Tandzorg Groep niet. Het communicatiecentrum is zo ingericht dat patiënten op geen enkele wijze het gevoel hebben met een call centrum te spreken. Géén 0900 muur met keuzemenu s bij de Tandzorg Groep. Het communicatiecentrum is opgezet vanuit de filosofie groot zijn klein lijken. In de filialen van de Tandzorg Groep wordt aangestuurd op een maximale wachttijd van 15 minuten. Als deze (bij hoge uitzondering of als gevolg van overmacht) overstegen dreigt te worden, dan worden de wachtende patiënten daarover geïnformeerd en krijgen ze de keuze te wachten of een nieuwe afspraak te maken. In het werkoverleg wordt vervolgens besproken hoe dit voorkomen had kunnen worden en wat er in de toekomst aan gedaan gaat worden. Een belangrijk element van een correcte dienstverlening is de kwaliteit van de declaratie. Dit is een van de parameters waarop gestuurd wordt en waarop de tandartsen beoordeeld worden. In 2013 was het verloop van declaratiefouten in relatie tot het gedeclareerde bedrag als volgt: g. Klant tevredenheidsonderzoek Alle patiënten krijgen per bezoek de uitnodiging om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. In 2013 hebben 556 patiënten de vragenlijst ingevuld. 75% van onze patiënten geeft aan de voorkeur te geven aan een kleine praktijk waar men iedereen kent. De antwoorden op deze vraag bevestigen onze strategie van kleine praktijken waarbij we niet streven naar fabrieksmatige structuren en omvang. De slotvraag: Zou u de Tandzorg Groep aan uw beste vriend aanbevelen, wordt door 81% positief beantwoord. De algemene indruk van de Tandzorg Groep wordt een 8,2 gegeven. 12

13 Met deze scores horen we bij de allerbeste organisaties ter wereld. Toch zullen we blijven streven naar verbetering. Alles minder dan 100% is een uitdaging. Elke patiënt die besluit om een andere tandarts te nemen, wordt door ons gebeld om te achterhalen wat de reden van het vertrek is. Hieruit destilleren we leerpunten, die vervolgens in de werkoverleggen aan de orde komen. h. Onderhoud en installaties Jaarlijks wordt er een onderhoudskalender gemaakt. Onze leveranciers plannen dit onderhoud vervolgens samen met de filialen in, zodat de apparatuur in topconditie blijft. Naast de behandelapparatuur wordt ook het onderhoud van de technische installaties jaarlijks gepland en in een 12 maanden cyclus uitgevoerd. Hiertoe behoren zaken als: KEW dossiers op orde houden en testen, BA kleppen in de waterleidingen, het testen van alle aardlekschakelaars, reinigen van airco s en controle van brandblussers. Op Sharepoint staat een onderhoudslogboek dat telkens als er een reparatie, onderhoud, inspectie, keuring of modificatie uitgevoerd wordt, weer bijgewerkt wordt. Hierdoor hebben we voortdurend en op één centrale plek inzicht in de toestand van de installaties en apparatuur. i. Inkoop en voorraadbeheer Om ervoor te zorgen dat er geen materialen gebruikt worden die voorbij hun houdbaarheidsdatum (UHD) zijn, hanteren we het FiFo systeem. Elk kwartaal vindt er een audit plaats van alle filialen om te controleren of dit ook voldoende gehandhaafd wordt. In tegenstelling tot voorgaande jaren hebben we in 2013 geen materiaal aangetroffen tijdens de audits dat de UHD gepasseerd was. j. Management Het management team bestaat thans uit 3 personen. - Brenda Hermsen = personeelszaken, klachtenafhandeling en leiding van het communicatiecentrum; - Diana van de Wetering = boekhouding en administratie; - Emile Weekers = algemeen management, financiën, strategie, projecten. Het management heeft elke 4 weken een formele managementbespreking aan de hand van een agenda en produceert in de vergadering een actielijst, die als leidraad voor de prioritietsstelling dient tot de volgende managementbespreking. Voor de statutaire positie van de leden van het management team in de drie rechtspersonen verwijzen we gaarne naar het register van de Kamer van Koophandel. 6. Klachten Gedurende het verslagjaar is er geen enkele klacht bij de klachtencommissie aangemeld. Gedurende het jaar zijn er twee klachten binnengekomen waarvan de klagers helaas niet naar de klachtencommissie wilden maar direct een advocaat van hun rechtsbijstand ingeschakeld hebben. Deze klachten worden op directieniveau afgehandeld in samenspraak met onze eigen juridisch adviseurs. Beide klachten zijn echter van een aard dat geen grote claims of tuchtrechtelijke problemen te verwachten zijn. 13

14 Het is staand beleid om zeer coulant te zijn als mensen menen een klacht te hebben en in vrijwel alle gevallen worden zaken op deze wijze snel en tot volle tevredenheid opgelost, ook al is de klacht vaak niet eens gerechtvaardigd. Het gaat er vooral om dat de cliënt tevreden naar huis gaat en de volgende afspraak meteen boekt. Op dit moment zijn we nog bezig met een drietal klachten van tandarts R.H. die wij in 2009 ontslagen hebben vanwege de kwaliteit van zijn werk, waaronder een aantal verminkingen van patiënten. Eén van die klachten heeft tot een veroordeling van het regionaal tuchtcollege geleid. 7. Toekomstverwachtingen In het eerste kwartaal van 2014 hopen we voor de Stichting Kaakchirurgisch Centrum de felbegeerde ZKN accreditatie te behalen. Gedurende het jaar zullen we de implementatie van het behandelbeleid elk kwartaal toetsen aan de hand van een scorekaart. Al onze tandartsen die lid zijn van ANT of NMT zullen in 2014 gevisiteerd worden (vermits dit door de visitatiecommissies lukt). Tevens zullen we interne visitaties opzetten voor die tandartsen die geen lid van een van de beroepsorganisaties. We zullen wederom ons uiterste best doen om alles wat er aan regelgeving is en komt correct om te zetten en te implementeren. Delft, 1 februari 2014 De directie 14

TANDHEELKUNDIG CENTRUM PRINSENLAND ADRES MARIE VAN EIJSDEN VINK STRAAT 400. receptie@tandheelkundigcentrumprinsenland.nl

TANDHEELKUNDIG CENTRUM PRINSENLAND ADRES MARIE VAN EIJSDEN VINK STRAAT 400. receptie@tandheelkundigcentrumprinsenland.nl PRAKTIJKNAAM TANDHEELKUNDIG CENTRUM PRINSENLAND ADRES MARIE VAN EIJSDEN VINK STRAAT 400 POSTCODE PLAATSNAAM 3066 HG ROTTERDAM TELEFOONNUMMER 010 4208589 EMAILADRES WEBSITE receptie@tandheelkundigcentrumprinsenland.nl

Nadere informatie

Checklist documenten

Checklist documenten Checklist documenten De checklist kan gebruikt worden als hulpmiddel bij de voorbereiding voor een -Keurmerk audit. Met de checklist krijgt u een indruk welke onderwerpen mogelijk nog aandacht nodig hebben

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

VMS veiligheidseisen voor het ZKN-Keurmerk Een vertaling van de NTA8009:2011 naar de situatie van de zelfstandige klinieken

VMS veiligheidseisen voor het ZKN-Keurmerk Een vertaling van de NTA8009:2011 naar de situatie van de zelfstandige klinieken VMS veiligheidseisen voor het ZKN-Keurmerk Een vertaling van de NTA8009:2011 naar de situatie van de zelfstandige klinieken Leiderschap 1. De directie heeft vastgelegd en is eindverantwoordelijk voor het

Nadere informatie

Toetsingscriteria ZKN-Keurmerk

Toetsingscriteria ZKN-Keurmerk Toetsingscriteria ZKN-Keurmerk Toelichting opzet van het toetsingsmodel. Indien wordt verwezen naar het aanwezig zijn van een procedure, dan wordt deze geacht te zijn opgesteld, ingevoerd en intern getoetst.

Nadere informatie

Kwaliteitsjaarverslag 2014 van Tandartspraktijk E.R. Verwer

Kwaliteitsjaarverslag 2014 van Tandartspraktijk E.R. Verwer Kwaliteitsjaarverslag 2014 van Tandartspraktijk E.R. Verwer Naam praktijk Tandartspraktijk E.R. Verwer Praktijk adres Fazantlaan 11 Postcode 2261BS Plaats Leidschendam Telefoonnummer 0703274228 E-mailadres

Nadere informatie

Kwaliteitsjaarverslag 2014 van Swinkels & de Jong

Kwaliteitsjaarverslag 2014 van Swinkels & de Jong Kwaliteitsjaarverslag 2014 van Swinkels & de Jong Naam praktijk Swinkels & de Jong Praktijk adres Arnhemseweg 507 Postcode 7361 CJ Plaats Beekbergen Telefoonnummer 055-5061599 E-mailadres swinkelsdejong@xs4all

Nadere informatie

Datum 16 september 2013 Onderwerp V62008 Verslag inspectiebezoek Convenant Veilige toepassing van medische technologie in het ziekenhuis

Datum 16 september 2013 Onderwerp V62008 Verslag inspectiebezoek Convenant Veilige toepassing van medische technologie in het ziekenhuis > Retouradres Postbus 90700 2509 LS Den Haag Ziekenhuis St. Jansdal xxxx, Raad van Bestuur Postbus 138 3840 AC HARDERWIJK Werkgebied Zuidwest Wilh. van Pruisenweg 52 Den Haag Postbus 90700 2509 LS Den

Nadere informatie

1. Algemeen. 2. Toepasselijkheid

1. Algemeen. 2. Toepasselijkheid 1. Algemeen 1.1 Degene die met Libel kinder-jongerencoach een overeenkomst voor advies of coaching aangaat, wordt verder cliënt genoemd. 1.2 Deze leveringsvoorwaarden worden geacht deel uit te maken van

Nadere informatie

Indicatoren Zichtbare Mondzorg Tandprothetici. Inleiding. Terugkoppeling praktijkgegevens zorginhoudelijke indicatoren

Indicatoren Zichtbare Mondzorg Tandprothetici. Inleiding. Terugkoppeling praktijkgegevens zorginhoudelijke indicatoren Indicatoren Zichtbare Mondzorg Tandprothetici Terugkoppeling praktijkgegevens zorginhoudelijke indicatoren Inleiding Zichtbare Mondzorg In de mondzorg wordt hard gewerkt aan het inzichtelijk en transparant

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Tandartspraktijk Swinkels & de Jong Arnhemseweg 507 7361 CJ Beekbergen

Tandartspraktijk Swinkels & de Jong Arnhemseweg 507 7361 CJ Beekbergen Tandartspraktijk Swinkels & de Jong Arnhemseweg 507 7361 CJ Beekbergen Samenvatting Dit rapport is een samenvatting van de visitatie die is afgenomen bij tandartspraktijk Swinkels & de Jong. In de praktijk

Nadere informatie

PrivaZorg. PrivaZorg thuiszorg klantgericht en persoonlijk!

PrivaZorg. PrivaZorg thuiszorg klantgericht en persoonlijk! PrivaZorg PrivaZorg thuiszorg klantgericht en persoonlijk! 1 Welkom bij PrivaZorg! PrivaZorg is een thuiszorgorganisatie, die werkt met gemotiveerde, zelfstandige zorgverleners. Thuiszorg is zorg bij mensen

Nadere informatie

Communicatieplan t.a.v. energiebeleid. Peek Bouw & Infra BV

Communicatieplan t.a.v. energiebeleid. Peek Bouw & Infra BV Communicatieplan t.a.v. energiebeleid Peek Bouw & Infra BV Peek Bouw & Infra BV Wayensedijk 27 3992 LN HOUTEN Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1.0 Inleiding 1.1 Inleiding 1.2 Doelstellingen 2.0 Doelgroepen

Nadere informatie

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek Ingevuld door: Naam Instelling: Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek In de documentenanalyse wordt gevraagd om verplichte documentatie en registraties vanuit de NTA 8009:2007 en HKZ certificatieschema

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014

Tevredenheidsonderzoek 2014 Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 22 mei 2013 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter,

De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 22 mei 2013 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter, > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX DEN HAAG T 070 340 79 11 F 070 340

Nadere informatie

VDZ Verzekeringen. Beloningsbeleid

VDZ Verzekeringen. Beloningsbeleid VDZ Verzekeringen Beloningsbeleid 2014 INHOUD 1. Inleiding... 3 Toezicht... 3 Inwerkingtreding... 3 2. Definities en begrippen... 3 De categorieën van medewerkers... 3 Beloning... 4 Vaste beloning... 4

Nadere informatie

Kwaliteitsjaarverslag 2013 Kliniek voor Mondzorg Boxtel/ Implant Company

Kwaliteitsjaarverslag 2013 Kliniek voor Mondzorg Boxtel/ Implant Company Kwaliteitsjaarverslag 2013 Kliniek voor Mondzorg Boxtel/ Implant Company Informatie Opdrachtgever Kliniek voor Mondzorg Boxtel/ Implant Company Dukaat 9 5283 PJ Boxtel Opdrachtnemer Roozeboom consulting

Nadere informatie

Datum 29 november 2013 Onderwerp Bevel ex artikel 4, vierde lid Kwaliteitswet zorginstellingen. Geachte heer Van Wijngaarden,

Datum 29 november 2013 Onderwerp Bevel ex artikel 4, vierde lid Kwaliteitswet zorginstellingen. Geachte heer Van Wijngaarden, > Retouradres Postbus 2680 3500 GR Utrecht AANGETEKEND EN PER REGULIERE POST Tandartspraktijk Van Wijngaarden T.a.v. de heer A.A. van Wijngaarden Directeur - eigenaar Petunia 16 3317 HN DORDRECHT St. Jacobsstraat

Nadere informatie

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten

Nadere informatie

Jaarplan 2014. Jaarplan 2014 Regionale Samenwerkings Organisatie Haaglanden

Jaarplan 2014. Jaarplan 2014 Regionale Samenwerkings Organisatie Haaglanden Jaarplan 2014 Jaarplan 2014 Regionale Samenwerkings Organisatie Haaglanden Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Doelstelling 2014... 4 3. Zorgdiensten... 4 4. Overdracht de functies van platform en projectcoordinatie...

Nadere informatie

Kwaliteitsjaarverslag 2012 van Tandartspraktijk W.L.M. de Groot

Kwaliteitsjaarverslag 2012 van Tandartspraktijk W.L.M. de Groot Kwaliteitsjaarverslag 2012 van Tandartspraktijk W.L.M. de Groot Naam praktijk Tandartspraktijk W.L.M. de Groot Praktijk adres Judith Leysterstraat 22 Postcode 1816 JZ Plaats Alkmaar Telefoonnummer 072

Nadere informatie

Communicatieplan. Conform 3.C.2. 23 juni 2015. Voorbij Prefab. Voorbij Prefab Siciliëweg 61 1045 AX Amsterdam Nederland

Communicatieplan. Conform 3.C.2. 23 juni 2015. Voorbij Prefab. Voorbij Prefab Siciliëweg 61 1045 AX Amsterdam Nederland Conform 3.C.2 23 juni 2015 Voorbij Prefab Voorbij Prefab Siciliëweg 61 1045 AX Amsterdam Nederland INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING COMMUNICATIE... 3 1.1 Interne communicatie... 3 1.2 Externe communicatie...

Nadere informatie

Dental Experience Special

Dental Experience Special Dental Experience Special ISO 9001 ACADEMY Dental Union s Kwaliteit in ISO 9001 Academy: unieke en belangrijke opleiding voor tandartsen Menno Bouman, adviesbureau Kwaliteit in Praktijk ISO 9001 Academy

Nadere informatie

AANVRAAGFORMULIER PERSOONSGEBONDEN BUDGET VERPLEGING EN VERZORGING. DEEL 1: verpleegkundig- deel

AANVRAAGFORMULIER PERSOONSGEBONDEN BUDGET VERPLEGING EN VERZORGING. DEEL 1: verpleegkundig- deel AANVRAAGFORMULIER PERSOONSGEBONDEN BUDGET VERPLEGING EN VERZORGING DEEL 1: verpleegkundig- deel 1. Zorgverzekeraar (van persoon voor wie het pgb wordt aangevraagd) Dit formulier is voor: a.s.r. basis ziektekostenverzekeringen

Nadere informatie

Kwaliteitsjaarverslag 2012 Tandartspraktijk Thewissen

Kwaliteitsjaarverslag 2012 Tandartspraktijk Thewissen Kwaliteitsjaarverslag 2012 Informatie Opdrachtgever Marktstraat 10 6369 AG Simpelveld Opdrachtnemer Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen Omschrijving opdracht Het uitvoeren van

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE. Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg.

KLACHTENPROCEDURE. Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg. - 1 - KLACHTENPROCEDURE Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg. Vooraf: Het is de bedoeling dat de psychologen, psychotherapeuten

Nadere informatie

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent?????

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent????? Klantgerichtheidtest En u vindt dat u klantgericht bent????? Daag uzelf uit en doe de test. Het kost u hooguit 15 minuten om de lijst in te vullen. Algemene informatie bij het invullen van de vragenlijst.

Nadere informatie

Met uw kind(eren) naar het UMCG Centrum voor Tandheelkunde en Mondzorgkunde (CTM)

Met uw kind(eren) naar het UMCG Centrum voor Tandheelkunde en Mondzorgkunde (CTM) Centrum voor Tandheelkunde en Mondzorgkunde (CTM) Met uw kind(eren) naar het UMCG Centrum voor Tandheelkunde en Mondzorgkunde (CTM) Informatie voor nieuwe patiënten kindertandheelkunde 1 Met uw kind(eren)

Nadere informatie

Reglement Erkenning Leerbedrijven Curaçao

Reglement Erkenning Leerbedrijven Curaçao Reglement Erkenning Leerbedrijven Curaçao Artikel 1. Begripsbepalingen In dit reglement wordt verstaan onder: KBB Leerbedrijf Reglement Student Onderwijsinstelling BPV Leermeester Praktijkbegeleider Het

Nadere informatie

RAPPORT ONDERZOEK IN HET KADER VAN HET VIERJAARLIJKS BEZOEK OP BASISSCHOOL DE BOOGURT

RAPPORT ONDERZOEK IN HET KADER VAN HET VIERJAARLIJKS BEZOEK OP BASISSCHOOL DE BOOGURT RAPPORT ONDERZOEK IN HET KADER VAN HET VIERJAARLIJKS BEZOEK OP BASISSCHOOL DE BOOGURT Plaats : Budel BRIN-nummer : 18HK Onderzoeksnummer : 118778 Datum schoolbezoek : Rapport vastgesteld te Eindhoven op

Nadere informatie

Inkoop van medische specialistische zorg bij ZBC s 2016

Inkoop van medische specialistische zorg bij ZBC s 2016 Inkoop van medische specialistische zorg bij ZBC s 2016 6 juli 2015 1. Beleid zorginkoop ZBC s 2016 1.1 Algemene lijn inkoop ZBC Voor het contracteringsproces 2016 gaan wij zowel nieuwe zorgaanbieders

Nadere informatie

Registratienorm Tandartsen 2007 Ingangsdatum en versie: 1 juli 2012

Registratienorm Tandartsen 2007 Ingangsdatum en versie: 1 juli 2012 Registratienorm Tandartsen 2007 Ingangsdatum en versie: 1 juli 2012 Deze registratienorm treedt in de plaats van Registratienorm Tandartsen 2007 versie 1 juli 2007, welke vanaf de ingangsdatum van deze

Nadere informatie

De regeling zal periodiek worden geëvalueerd om deze op effectiviteit te toetsen en voor mogelijke verbetering zorg te dragen.

De regeling zal periodiek worden geëvalueerd om deze op effectiviteit te toetsen en voor mogelijke verbetering zorg te dragen. Preambule Deze regeling is vastgesteld door het bestuur van Deloitte Holding B.V. (hierna: het Bestuur ) en geldt voor Deloitte Holding B.V. en al haar (directe of indirecte) volledige dochtermaatschappijen

Nadere informatie

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan, 22 Augustus 2014 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken

Nadere informatie

NVAB ADDENDUM BIJ HET CONTRACT TUSSEN OPDRACHTGEVER EN ZELFSTANDIG BEDRIJFSARTS

NVAB ADDENDUM BIJ HET CONTRACT TUSSEN OPDRACHTGEVER EN ZELFSTANDIG BEDRIJFSARTS NVAB ADDENDUM BIJ HET CONTRACT TUSSEN OPDRACHTGEVER EN ZELFSTANDIG BEDRIJFSARTS augustus 2007 Voorwoord In het Professioneel Statuut (PS, laatste versie vastgesteld d.d. 7-2-2003) heeft de NVAB de inhoudelijke

Nadere informatie

PGB verpleging en verzorging

PGB verpleging en verzorging Aanvraagformulier Deel 1: verpleegkundig deel Dit deel vult de wijkverpleegkundige in samen met de verzekerde of wettelijk vertegenwoordiger 1 Zorgverzekeraar (van persoon voor wie het pgb is aangevraagd)

Nadere informatie

Utrecht Juli 2014. Follow Up Rapport Zorgboerderij Karin s zonnestraal te Nieuwpoort

Utrecht Juli 2014. Follow Up Rapport Zorgboerderij Karin s zonnestraal te Nieuwpoort Utrecht Juli 2014 Follow Up Rapport Zorgboerderij Karin s zonnestraal te Nieuwpoort Inleiding Op 22 nuari 2014 heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg (hierna: de inspectie) een inspectiebezoek gebracht

Nadere informatie

Stichting Prisma: Zorgrijk en Regelarm Datum: 11 februari 2014

Stichting Prisma: Zorgrijk en Regelarm Datum: 11 februari 2014 1 1. Het model Zorgrijk & Regelarm Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) pakt de bureaucratie binnen de langdurige zorg aan met behulp van het experiment regelarme instellingen. Achtentwintig

Nadere informatie

Brief van de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Brief van de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport 29689 Herziening Zorgstelsel 25424 Geestelijke gezondheidszorg Nr. 599 Brief van de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den

Nadere informatie

FUMO deelnemersonderzoek 2015

FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO Projectgroep Tevredenheidsonderzoek 5 november 2015 1 Inleiding Om te achterhalen op welke wijze de deelnemers aankijken tegen de prestaties van de FUMO, heeft de directie

Nadere informatie

REGLEMENT EENHOOFDIGE RAAD VAN BESTUUR STICHTING AMERPOORT

REGLEMENT EENHOOFDIGE RAAD VAN BESTUUR STICHTING AMERPOORT REGLEMENT EENHOOFDIGE RAAD VAN BESTUUR STICHTING AMERPOORT 1. Taken en verantwoordelijkheden 1. Ingevolge de statuten bestuurt de Raad van Bestuur de Stichting onder toezicht van de Raad van Toezicht.

Nadere informatie

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden.

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden. 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan het contact met de begeleider. Ook in de organisatie van het begeleidingstraject kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die anders hadden moeten

Nadere informatie

Kwaliteitsjaarverslag 2011 Tandartspraktijk Thewissen

Kwaliteitsjaarverslag 2011 Tandartspraktijk Thewissen Kwaliteitsjaarverslag 2011 Informatie Opdrachtgever Marktstraat 10 6369 AG Simpelveld Opdrachtnemer Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen Omschrijving opdracht Het uitvoeren van

Nadere informatie

KLACHTEN REGLEMENT. Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomenbeheerders

KLACHTEN REGLEMENT. Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomenbeheerders KLACHTEN REGLEMENT Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomenbeheerders 1 Klachten Reglement Artikel 1 Algemeen 1. Elk lid van de Branchevereniging behoort een onafhankelijke klachtenprocedure

Nadere informatie

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Informatie aan cliënt 4. Te doorlopen stappen 5. Bijlagen a. Voorbeeld Procedure voor het afhandelen van klachten b. Toelichting

Nadere informatie

Meldingen regeling algemeen

Meldingen regeling algemeen 1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.

Nadere informatie

Klachtenregeling Kindercath

Klachtenregeling Kindercath Klachtenregeling Kindercath Zilkerbinnenweg 72 A 2191 AE De Zilk 0252-528 658 info@kindercath.nl www.kindercath.nl Kamer van Koophandel Amsterdam 34085729 Landelijk Register Kinderopvang 213457398 Wat

Nadere informatie

Gedragscode. Branchevereniging VvE Beheerders

Gedragscode. Branchevereniging VvE Beheerders Gedragscode Branchevereniging VvE Beheerders Inhoud 1. Inleiding... 3 2. BVVB Gedragscode 2.1 Communicatie. 3 2.1.1 Informatie.. 3 2.1.2 Geheimhouding 3 2.1.3 Acquisitie.. 3 2.1.4 BVVB. 4 2.2 Betrouwbaarheid

Nadere informatie

Beroepen in beweging

Beroepen in beweging Vooraf In juni 2015 heeft de ANT haar standpunt Werkzaamheden Assisterend Personeel uitgebracht. Het document is een goede basis om in overleg met opleidingsinstituten en tandartsen tot een voor de patiënt

Nadere informatie

Algemene voorwaarden en tarieven 2015 VARDAcoaching&therapie

Algemene voorwaarden en tarieven 2015 VARDAcoaching&therapie Algemene voorwaarden en tarieven 2015 VARDAcoaching&therapie Algemene voorwaarden dienstverlening VARDAcoaching&therapie 0. Toepassing Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle afspraken en

Nadere informatie

Positionering in de onderwijssector

Positionering in de onderwijssector Positionering in de onderwijssector INHOUDSOPGAVE 1. Strategie en ambitie... 3 2. Succesfactor... 4 2.1. Algemeen... 4 2.2. Betrokken aanpak... 4 2.3. Deskundigheid... 5 2.4. Vaste teams... 5 3. Kennis

Nadere informatie

Klachtenreglement Zorgmed

Klachtenreglement Zorgmed 1 Klachtenreglement Zorgmed Inhoudsopgave Inleiding 2 Hoofdstuk 1 Definities 3 Art. 1.1. Art. 1.2. Art. 1.3. Art. 1.4. Klacht Klager Medewerker Klachtencommissie Hoofdstuk 2 Procedure voor behandeling

Nadere informatie

U kunt de ingevulde formulieren ook scannen en uploaden via het contactformulier via www.onvz.nl.

U kunt de ingevulde formulieren ook scannen en uploaden via het contactformulier via www.onvz.nl. pagina 1 INFORMATIE BIJ ZVW-PGB VERPLEGING EN VERZORGING Bijgaand vindt u de aanvraagformulieren (deel 1, 2 en 3) voor het aanvragen van het Zvw-pgb verpleging en verzorging. We vragen u het Reglement

Nadere informatie

Auditstatuut. Systeemtoezicht Wegvervoer

Auditstatuut. Systeemtoezicht Wegvervoer Auditstatuut Systeemtoezicht Wegvervoer Datum: 17 januari 2013 Status: vastgesteld versie 1.0 Pagina 1 van 9 Inhoud 1 Voorwoord 3 2 Audits 4 2.1 Systeemcriteria 4 3 Traject audit 5 3.1 Self-assessment

Nadere informatie

Indices. Quality control

Indices. Quality control Indices Quality control Indices Introduction Quality management Materials and Methods Overview indices Index of Treatment Need (IOTN) Peer Assessment Rating (PAR) ABO score (DI) 2 Quality? Value Facial

Nadere informatie

PRINCIPLES OF FUND GOVERNANCE COMMODITY DISCOVERY FUND Bijgewerkt tot 8 juli 2014

PRINCIPLES OF FUND GOVERNANCE COMMODITY DISCOVERY FUND Bijgewerkt tot 8 juli 2014 PRINCIPLES OF FUND GOVERNANCE COMMODITY DISCOVERY FUND Bijgewerkt tot 8 juli 2014 Principles of Fund Governance Pag. 1/5 1. INLEIDING Commodity Discovery Management B.V. (de Beheerder ) is de beheerder

Nadere informatie

Versie 1.0 REGLEMENT PLUS AUDIT FYSIOTHERAPIE 2014

Versie 1.0 REGLEMENT PLUS AUDIT FYSIOTHERAPIE 2014 REGLEMENT PLUS AUDIT FYSIOTHERAPIE 2014 Reglement Plus audit fysiotherapie 2014 Inleiding Dit auditreglement is bedoeld om een volledig en uniform overzicht te geven van de verschillende criteria en procedures

Nadere informatie

Beloningsbeleid Januari 2012

Beloningsbeleid Januari 2012 Beloningsbeleid Januari 2012 Inhoudsopgave Inleiding 2 Doel beloningsbeleid 3 Uitgangspunten beloningsbeleid 3 Inschaling en beschrijving beloning 3 Beloningsmodel onderneming 4 Risicobeheersing 4 Variabele

Nadere informatie

Klachtenreglement. B r a n c h e ve r e n i g i n g voor P r o f e s s i o n e l e B ew i n d vo e r d e r s e n I n k o m e n s b e h e e r d e r s

Klachtenreglement. B r a n c h e ve r e n i g i n g voor P r o f e s s i o n e l e B ew i n d vo e r d e r s e n I n k o m e n s b e h e e r d e r s Klachtenreglement Datum 10 december 2015 Onderwerp Klachtenreglement Auteur Klachtencommissie E-mail klachten@bpbi.nl B r a n c h e ve r e n i g i n g voor P r o f e s s i o n e l e B ew i n d vo e r d

Nadere informatie

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v.

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v. Klachtenregeling Inleiding Klachtenregeling Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten, uitgevoerd door Pool Management Academy in opdracht van

Nadere informatie

INTERNATIONALE CONTROLESTANDAARD 610 HET IN AANMERKING NEMEN VAN DE INTERNE AUDITWERKZAAMHEDEN

INTERNATIONALE CONTROLESTANDAARD 610 HET IN AANMERKING NEMEN VAN DE INTERNE AUDITWERKZAAMHEDEN INTERNATIONALE CONTROLESTANDAARD 610 HET IN AANMERKING NEMEN VAN DE INTERNE AUDITWERKZAAMHEDEN INHOUDSOPGAVE Paragrafen Inleiding... 1-4 Reikwijdte en doelstellingen van de interne audit... 5 Verhouding

Nadere informatie

Raad voor Rechtsbijstand

Raad voor Rechtsbijstand Kwaliteitsnormen bewindvoerderorganisaties in kader van Wsnp Versie IV, mei 2010 *) Onderstaande criteria zijn van toepassing bij de erkenning van kandidaatbewindvoerderorganisaties en bij de periodieke

Nadere informatie

ALGEMEEN De brief die niemand wil ontvangen :

ALGEMEEN De brief die niemand wil ontvangen : ALGEMEEN In de herziene Gedragscode NVI Leden 2014 zijn de algemene normen vastgelegd waaraan NVI leden moeten voldoen. Het doel van deze gedragscode is te waarborgen dat de NVI leden hun incassoactiviteiten

Nadere informatie

Ambulante mondzorg in het verpleeghuis in praktische zin. 6 maart 2015

Ambulante mondzorg in het verpleeghuis in praktische zin. 6 maart 2015 Ambulante mondzorg in het verpleeghuis in praktische zin. 6 maart 2015 1 Inhoud presentatie: Geriatrische patiënt; Doel geriatrische tandheelkunde; Waar en wanneer ging het mis, wat te doen?; Nog een taak;

Nadere informatie

HUISHOUDELIJK REGLEMENT VERENIGING EUROPESE BEVEILIGINGSBEDRIJVEN (de meest recente versie is te raadplegen op www.veb.nl)

HUISHOUDELIJK REGLEMENT VERENIGING EUROPESE BEVEILIGINGSBEDRIJVEN (de meest recente versie is te raadplegen op www.veb.nl) HUISHOUDELIJK REGLEMENT VERENIGING EUROPESE BEVEILIGINGSBEDRIJVEN (de meest recente versie is te raadplegen op www.veb.nl) Concept: Dit reglement geldt als aanvulling op en uitwerking van de statuten van

Nadere informatie

EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN

EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN VOORBEELD VEILIGHEIDSPLAN EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN Hieronder ziet u de hoofdstukken en paragrafen van het veiligheidsplan. Per paragraaf ziet u welke informatie u moet geven.

Nadere informatie

Berry Kok. Navara Risk Advisory

Berry Kok. Navara Risk Advisory Berry Kok Navara Risk Advisory Topics Informatiebeveiliging in het nieuws Annual Benchmark on Patient Privacy & Data Security Informatiebeveiliging in de zorg Extra uitdaging: mobiel Informatiebeveiliging

Nadere informatie

Voortgangsrapportage klantentoets Technische Hygiënezorg (THZ) Kindercentra

Voortgangsrapportage klantentoets Technische Hygiënezorg (THZ) Kindercentra Voortgangsrapportage klantentoets Technische Hygiënezorg (THZ) Kindercentra Aanbeveling klantentoets Actie Ondernomen acties Wanneer gereed 1. In het onderzoeksrapport Resultaten Klantentoets Technische

Nadere informatie

Ahon Enschede Postbus 6126 7503 GC Enschede Telefoon 053 4368558 Mobiel 06 12991360 E-mail info@ahon.nl Website www.ahon.nl. Algemene voorwaarden

Ahon Enschede Postbus 6126 7503 GC Enschede Telefoon 053 4368558 Mobiel 06 12991360 E-mail info@ahon.nl Website www.ahon.nl. Algemene voorwaarden Ahon Enschede Postbus 6126 7503 GC Enschede Telefoon 053 4368558 Mobiel 06 12991360 E-mail info@ahon.nl Website www.ahon.nl Algemene voorwaarden Artikel 01 Ahon Enschede, nadien zich noemend, Ahon, voert

Nadere informatie

Team Werknemers Pensioen

Team Werknemers Pensioen Team Werknemers Pensioen 1 Implementatie pensioenregeling Uitgangspunt Implementatie en communicatie in overleg met ADP en adviseurs Vaste onderdelen van implementatie Opvoeren pensioenregeling ADP in

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE. Leiderdorp

TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE. Leiderdorp TOEZICHT OP DE TAAKUITVOERING VAN TOEZICHT EN HANDHAVING DOOR DE GEMEENTE Leiderdorp Plaats : Leiderdorp Gemeentenummer : 0547 Onderzoeksnummer : 281765 Datum onderzoek : 10 november - 23 december 2014

Nadere informatie

Beschrijving klachtenafhandeling

Beschrijving klachtenafhandeling Beschrijving klachtenafhandeling Van der Horst & Starke bv Versie januari 2014 1 De organisatie van der Horst & Starke bv heeft een klachtenreglement. Dit reglement wordt gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel.

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

Bouwfonds Investment Management Belangenconflictenbeleid (Samenvatting)

Bouwfonds Investment Management Belangenconflictenbeleid (Samenvatting) Bouwfonds Investment Management Belangenconflictenbeleid (Samenvatting) October 2013 Bouwfonds Investment Management Belangenconflictenbeleid (Samenvatting) Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Belangenconflicten

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over

Nadere informatie

Aanvraagformulier Persoonsgebonden Budget Verpleging en Verzorging

Aanvraagformulier Persoonsgebonden Budget Verpleging en Verzorging Aanvraagformulier Persoonsgebonden Budget Verpleging en Verzorging DEEL 1: verpleegkundig deel Dit deel vult de wijkverpleegkundige in samen met de verzekerde of wettelijk vertegenwoordiger 1 Zorgverzekeraar

Nadere informatie

Bosma en Kralt Advies V.O.F. Handelend onder de naam: De Hypotheekshop

Bosma en Kralt Advies V.O.F. Handelend onder de naam: De Hypotheekshop - Bosma en Kralt Advies V.O.F. Handelend onder de naam: De Hypotheekshop Nieuwe Zeeweg 64 Postbus 16 2200 AA NOORDWIJK Telefoon: 071 36 49 957 Fax: 071 36 49 380 E-mail: noordwijk670@hypotheekshop.nl Internet:

Nadere informatie

Evaluatie dienstverlening

Evaluatie dienstverlening V Evaluatie dienstverlening 2 Omdat ieder project anders is SOLUTION MANAGER Waarom evalueren Evalueren heeft als doel om te leren van opgedane ervaringen die gebruikt kunnen worden bij toekomstige projecten.

Nadere informatie

Aanvraagformulier Persoonsgebonden budget Verpleging en Verzorging

Aanvraagformulier Persoonsgebonden budget Verpleging en Verzorging Aanvraagformulier Persoonsgebonden budget Verpleging en Verzorging Deel 1: verpleegkundig-deel 1. Geadresseerde Zorgverzekeraar : 2. Aanvrager Voor wie wordt dit PGB aangevraagd? Achternaam : Voorletters

Nadere informatie

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair)

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Groot Hoogwaak levert een professionele bijdrage aan het aanbod van woon-, zorg-, en welzijnsvoorzieningen voor ouderen in Noordwijk. Dit aanbod

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden het Perspectief, financieel & strategisch management

Algemene Voorwaarden het Perspectief, financieel & strategisch management Algemene Voorwaarden het Perspectief, financieel & strategisch management Artikel 1 Definities 1. In deze algemene voorwaarden worden de hiernavolgende termen in de navolgende betekenis gebruikt, tenzij

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek hygiëne en infectiepreventie Oktober 2015

Resultaten Onderzoek hygiëne en infectiepreventie Oktober 2015 Resultaten Onderzoek hygiëne en infectiepreventie Oktober 2015 Gom ZorgSupport Oktober 2015 In de periode van 9 tot en met 22 oktober 2015 heeft Gom ZorgSupport een digitaal onderzoek naar hygiëne en infectiepreventie

Nadere informatie

Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2. Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3. Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3

Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2. Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3. Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3 Inhoud Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2 Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3 Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3 Artikel 2 Wie een klacht kan indienen... 4 Artikel 3 Bij wie een klacht kan

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Veiligheid 5.1 is pure winst

Veiligheid 5.1 is pure winst Veiligheid 5.1 is pure winst (VCA-certificering in 6 stappen) Verkorte versie Inhoudsopgave Inleiding Waarom kiezen voor een VCA-certificering? VCA-certificering in 6 stappen 0: 1: 2: 3: 4: 5: Voorbereiding

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden

Algemene Voorwaarden VOF van Hesteren Pagina 1 van 6 1. Definities: Algemene Voorwaarden In deze Algemene Voorwaarden wordt verstaan onder: Opdrachtnemer: VOF van Hesteren, opererend onder de handelsna(a)m(en); "Crystal Angels

Nadere informatie

KNGF PRIVACYREGLEMENT

KNGF PRIVACYREGLEMENT KNGF PRIVACYREGLEMENT Doelstelling privacy reglement Het bestuur van het KNGF vindt dat een vereniging met duizenden leden een tastbare waarborg aan zijn leden moet bieden dat zorgvuldig met hun gegevens

Nadere informatie

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger.

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger. KLACHTENREGELING STICHTING LEVENSEINDEKLINIEK Bewerkt door Datum Omschrijving Steven Pleiter 16 oktober 2014 Versie 1 Revisiefrequentie Eerstvolgende Omschrijving Jaarlijks Augustus 2015 1) Definities

Nadere informatie