Amaliazorg Maatschappelijk jaarverslag 2011

Transcriptie

1 Amaliazorg Maatschappelijk jaarverslag 2011 Stichting Amaliazorg Postbus ZL Oirschot

2 Voorwoord Raad van Bestuur Inhoudsopgave 1. Uitgangspunten van de verslaggeving 4 2. Profiel van de organisatie Algemene identificatiegegevens Structuur van het concern Algemeen/rechtsvorm Locaties/werkeenheden Organigram Besturingsmodel/medezeggenschap op hoofdlijnen Toelatingen Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Werkgebieden Samenwerkingsrelaties Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed bestuur Raad van Bestuur Raad van Toezicht Bedrijfsvoering Centrale Cliëntenraad Ondernemingsraad Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid Algemeen beleid verslagjaar Algemeen kwaliteitsbeleid Kwaliteitsmanagementsysteem Veiligheid Gegevensbeveiliging Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten Kwaliteit van Zorg Commissie zorgzaken/bopz Klachten Toegankelijkheid Kwaliteit ten aanzien van medewerkers Personeelsbeleid Verzuimbeleid Opleidingen Wet- en regelgeving Werkgroep roostering Cijfermatig Kwaliteit van het werk Medewerkersraadpleging Werkdruk Arbobeleid Samenleving en belanghebbenden Financieel beleid Gang van zaken tijdens boekjaar Toestand per balansdatum Financiële positie Vooruitblik 2012 en volgende jaren Jaarrekening 2011 Pagina 2

3 Voorwoord Voor u ligt het jaardocument Maatschappelijke verantwoording 2011 van Amaliazorg. Hiermee legt de Raad van Bestuur verantwoording af over de resultaten van het jaar In het document treft u informatie over de kwaliteit van zorg, zowel intramuraal als extramuraal, de geregistreerde zorg (productie), de kwaliteit van arbeid, de werkgebieden van Amaliazorg, de belangrijkste samenwerkingspartners, de wijze waarop de Zorgbrede Governance Code is toegepast, de samenwerking met de medezeggenschap en de resultaten op het gebied van het meerjarenbeleid. Centraal thema bij Amaliazorg is: respectvolle bejegening. Dit thema is inspiratiebron en toetssteen bij alles wat we doen. Dat leest u terug in deze verantwoording. Respectvolle bejegening betekent voor Amaliazorg: een kwestie van visie, attitude en zelfreflectie. In de omgang met de ander nemen we altijd onszelf mee. Het is belangrijk te weten wie we zijn en wat het effect is van onze benaderingswijze. Dat geldt bij uitstek in zorgrelaties. Amaliazorg wil respectvol omgaan met de mensen die aan onze zorg zijn toevertrouwd. Voortdurend kijken we of onze visie, houding en handelen bijdragen aan het welbevinden van onze cliënten. In 2011 behaalden we een cliënttevredenheidsscore van 8,8 op het thema bejegening. Daar zijn we bijzonder blij mee. Het is een stimulans om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. Bij respectvolle bejegening hoort vertrouwen. Niet alleen tussen cliënt en medewerker, maar ook tussen medewerkers onderling. Daarbij mogen we volop leren van elkaar. Om dat leerproces te stimuleren, werken we bij Amaliazorg vanuit wederzijdse verantwoordelijkheid. Elementen zoals rolverantwoordelijkheid, feedback geven en ontvangen en het aangaan van de dialoog zijn daarbij van essentieel belang. Met een werkklimaat gebaseerd op wederzijds vertrouwen en een heldere organisatiestructuur leggen we een stevig fundament voor de toekomst. Amaliazorg heeft de kansen én de kwaliteiten om te groeien. Onze prachtige locaties in combinatie met het immaterieel erfgoed van de congregaties maken ons uniek in Noord-Brabant. De komende jaren zullen we verder investeren in onze kennis en kunde, onze gebouwen en onze zichtbaarheid en maatschappelijke rol. Zorg is mensenwerk. De grote inzet van onze medewerkers en vrijwilligers maken het mogelijk om te doen wat we willen: goede zorg bieden en een prettig verblijf organiseren voor de mensen die dat vragen en nodig hebben. Ik wil onze medewerkers en vrijwilligers hiervoor heel hartelijk danken. Mevrouw drs. J.J.R. (Hanneke) Houtzagers, Raad van Bestuur Stichting Amaliazorg Pagina 3

4 1. Uitgangspunten van de verslaggeving Amaliazorg acht een open en transparante verantwoording van groot belang. Dit jaardocument is een weergave van de resultaten van het jaar Zowel het maatschappelijk verslag als de jaarrekening van Amaliazorg zijn opgenomen. Het derde onderdeel, DIGI MV, omvat een veelheid van vooral kwantitatieve gegevens. Deze gegevens zijn ook digitaal toegankelijk via de website In het maatschappelijk verslag treft u de uitgangspunten voor verslaglegging en het profiel van de organisatie Amaliazorg. Ook treft u informatie over het bestuur en beleid van Amaliazorg, gespecificeerd naar algemeen beleid, kwaliteitsbeleid, personeelsbeleid en financieel beleid. Als inhoudsopgave is de indeling gehanteerd zoals die door het ministerie van VWS is voorgeschreven voor de jaarverantwoording zorginstellingen Het doel van het jaardocument is meervoudig. Naast het afleggen van onze maatschappelijke verantwoording, beogen we tevens een transparante verantwoording naar belanghebbenden. Met het opstellen van dit document voldoet Amaliazorg aan alle wettelijke verplichtingen rondom informatieverstrekking. Het jaardocument is vastgesteld door de Raad van Bestuur en goedgekeurd door de Raad van Toezicht. Het jaardocument is gepubliceerd op de website van het CIBG de site van het ministerie van VWS en onze website Hiermee is het jaardocument voor elke belangstellende toegankelijk. Pagina 4

5 2. Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Naam rechtspersoon : Stichting Amaliazorg Bezoekadres : Koestraat 37, 5688 AG Postadres : Postbus 220, 5688 ZL Plaats : Oirschot Telefoonnummer : Identificatienummer NZa : Kempenhaeve Hof van Bluyssen Blijendaal Identificatienummer NZa : Catharinenberg Van Haarenstaete Kamer van Koophandel : adres : algemeen@amaliazorg.nl Internetpagina : Pagina 5

6 2.2 Structuur van het concern Algemeen / rechtsvorm Geschiedenis Amaliazorg is ontstaan uit congregaties. Ze vindt haar bestaansrecht in een fusie tussen stichting Amalia van Solms en de stichting Franciscanessen van de Heilige Antonius van Padua in Asten en de integratie van het kloosterverzorgingshuis van zusters Ongeschoeide Karmelitessen (o.c.d.). Amaliazorg is een stichting die zich inspant het immateriële erfgoed van congregaties te laten voortbestaan in haar organisatie. De stichting heeft ten doel: het bieden van huisvesting, verzorging, verpleging, behandeling, begeleiding en andere daaraan te relateren vormen van dienstverlening aan personen in behuizingen, door de stichting zelf of in samenwerking met andere stichtingen en/of verenigingen en instanties gesticht, geëxploiteerd en/of beheerd, een en ander zonder winstoogmerk; het stimuleren, instellen en/of verzorgen en exploiteren van die voorzieningen die nodig zijn voor het beleven van een met de mogelijkheden, met de identiteit, en met de leeftijd van de doelgroepen overeenstemmende zinvolle levensperiode, zulks in de ruimste zin van het woord. Bij de verwezenlijking van het doel heeft de stichting het streven om te werken vanuit een christelijke levenshouding. De stichting werkt daarbij tevens vanuit een openheid voor ieders eigen beleving en ieders eigen levensbeschouwing, ten opzichte van ieders eigen identiteit, alsmede aan een sfeer waarin bestaansvragen van een ieder - cliënt en personeel aan de orde kunnen komen. Pagina 6

7 2.2.2 Locaties / werkeenheden De Stichting Amaliazorg bestaat uit de volgende locaties/werkeenheden: Kempenhaeve, een woonzorgcentrum in het dorpscentrum van Oirschot met name gericht op inwoners van Oirschot en de directe omgeving. Het prachtige monumentale gebouw Kempenhaeve is verbouwd en geschikt gemaakt voor zorgverlening. Het gebouw beschikt over: 31 plaatsen voor psychogeriatrische (verpleeghuis) bewoners; 34 plaatsen voor verzorgingshuisbewoners; 6 grote appartementen; 2 aanleuncomplexen, te weten Sandershof met 44 appartementen en de Oirsprong met 15 appartementen. Kempenhaeve is voorzien van een winkel, restaurant, kapel, kapper en pedicure. Het gebouw biedt ruimte voor ontvangst van familie, vrienden en kennissen. Er vinden regelmatig recreatieve en educatieve activiteiten plaats en Kempenhaeve beschikt over een mooie tuin. De Raad van Bestuur en de ondersteunende diensten van Stichting Amaliazorg zijn gehuisvest in Kempenhaeve. Kempenhaeve Pagina 7

8 Hof van Bluyssen, een prachtig woonzorgcentrum (sinds december 2008) in het centrum van Asten. Het complex kent verschillende bouwstijlen en beschikt over: 40 plaatsen voor psychogeriatrische (verpleeghuis) bewoners; 20 plaatsen voor verzorgingshuisbewoners; voorzieningen bestemd voor dagverzorging-/behandeling. Hof van Bluyssen is voorzien van een winkel, recreatiezaal, kapel, kapper en pedicure. Hof van Bluyssen biedt tevens ruimte voor ontvangst van familie, vrienden en kennissen. Er zijn regelmatig recreatieve en educatieve activiteiten en het complex is gelegen in een fraaie en rustige parkachtige omgeving. Hof van Bluyssen Pagina 8

9 Van Haarenstaete, een verpleeghuis in het centrum van Mariaheide dat sinds maart 2009 in gebruik is als zorgcentrum. Het fraai gemoderniseerde gebouw beschikt over: 33 plaatsen voor psychogeriatrische (verpleeghuis)bewoners; 3 appartementen waar zorg geboden wordt. Van Haarenstaete is voorzien van een winkel, kapper, recreatiezaal en een grand café. Het gebouw biedt ruimte voor ontvangst van familie, vrienden en kennissen. Er zijn regelmatig recreatieve en educatieve activiteiten en Van Haarenstaete beschikt over een mooi ingerichte binnenplaats. Van Haarenstaete Pagina 9

10 Catharinenberg, een woonzorgcentrum in het centrum van Oisterwijk dat bestaat uit: 36 plaatsen voor psychogeriatrische (verpleeghuis)bewoners; 86 aanleunwoningen waar zorg wordt verleend (samenwerking met Woonstichting Leystromen); voorzieningen voor dagverzorging. Catharinenberg is voorzien van een winkel, recreatiezaal, restaurant, kapel, kapper en pedicure. Tevens biedt Catharinenberg ruimte voor ontvangst van familie, vrienden en kennissen. Er zijn regelmatig recreatieve en educatieve activiteiten en Catharinenberg beschikt over een mooie ruime tuin. Catharinenberg Pagina 10

11 Blijendaal, het klooster van de Zusters Ongeschoeide Karmelitessen (o.c.d.) in Oirschot. In het klooster, inclusief het verzorgingshuisgedeelte, wordt zorg geboden aan 20 zusters van de Karmel Sint Jozef. In het klooster is tevens een museum gevestigd. In dit museum kunnen bezoekers kennismaken met de geschiedenis van de orde. Blijendaal Pagina 11

12 2.2.3 Organigram Pagina 12

13 2.2.4 Besturingsmodel / medezeggenschap op hoofdlijnen Amaliazorg streeft bij het besturen van de organisatie de volgende uitgangspunten na: integrale verantwoordelijkheid op het 1 e besturingsniveau; elk besturingsniveau levert zijn eigen toegevoegde waarde aan het primaire proces; taakvolwassen, effectieve uitvoerende teams voor de dienstverlening van Amaliazorg; een transactionele cultuur, waarin de cliënt en de medewerker daadwerkelijk centraal staan in al hun veelzijdigheid; de lerende organisatie als ontwikkelingsstrategie. Deze uitgangspunten zijn gebaseerd op de missie, kernwaarden, (zorg-)visie en strategische ambities van Amaliazorg. Op basis van de uitgangspunten wordt een organisatie-inrichting bewerkstelligd, die managers en medewerkers faciliteert bij het realiseren van de beoogde outputresultaten in de dagelijkse praktijk. Een belangrijk middel voor het realiseren van gestelde doelen is de besturingsfilosofie. Amaliazorg kiest voor integraal management. Medezeggenschapsorganen binnen de stichting zijn: een cliëntenraad per locatie en een centrale cliëntenraad; een centrale ondernemingsraad, waarin iedere locatie vertegenwoordigd is Toelatingen Stichting Amaliazorg is in het kader van de Wet toelating zorginstellingen (WTZi), toegelaten voor de functies persoonlijke verzorging, verpleging, begeleiding, behandeling en verblijf. Voor Blijendaal geldt de functie behandeling (nog) niet. Pagina 13

14 2.3 Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering Amaliazorg biedt met name verpleeghuiszorg, aangevuld met verzorgingshuiszorg. Ook biedt Amaliazorg extramurale dienstverlening in allerlei vormen Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Kerngegevens Aantal / bedragen 2011 Cliënten Aantal / bedrag 2010 Intramurale cliënten per Volledig pakket thuis cliënten per Extramurale cliënten per Dagopvang cliënten per Totaal cliënten Capaciteit Aantal beschikbare plaatsen met AWBZ-verblijf per Productie Aantal intramurale verpleegdagen Aantal intramurale verzorgingsdagen Aantal volledig pakket thuisdagen Totaal dagen Extramuraal AWBZ (in uren) Dagopvang (in dagdelen) WMO huishoudelijke zorg (in uren) Personeel Aantal personeelsleden in loondienst: Inclusief vrijwilligers Exclusief vrijwilligers Aantal fte in loondienst per ,1 226,7 Bedrijfsopbrengsten Bedragen in euro s Bedragen in euro s Totaal bedrijfsopbrengsten in verslagjaar Waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten Waarvan overige bedrijfsopbrengsten Pagina 14

15 2.3.3 Werkgebieden De kernactiviteiten worden geboden in de volgende regio s: Noordoost-Brabant (Van Haarenstaete te Mariaheide); Midden-Brabant (Catharinenberg te Oisterwijk); Zuidoost-Brabant (Hof van Bluyssen te Asten, Blijendaal en Kempenhaeve Oirschot). Pagina 15

16 2.4 Samenwerkingsrelaties De belangrijkste geformaliseerde samenwerkingsrelaties op basis van overeenkomsten, convenanten of andere afspraken van Stichting Amaliazorg zijn: Cliëntenraad/cliënten/familie en patiënten-/consumentenorganisaties Centrale cliëntenraad stichting Amaliazorg, lokale cliëntenraden Ondernemingsraad/medewerkers Centrale ondernemingsraad stichting Amaliazorg Zorgverzekeraars Zorgkantoor Midden-Brabant Zorgkantoor Noordoost-Brabant Zorgkantoor Zuidoost-Brabant Congregaties Congregatie Missiezusters Asten Congregatie zusters Franciscanessen Oirschot Zusters Ongeschoeide Karmelietessen (o.c.d.) Overig Annenborch Arbo Unie BDO CIZ Huisartsen Asten Koning Willem 1 college Mediq apotheek Novicare Best Onis Rabobank Sint Annaklooster Sint Jozefoord Stichting Amaliawonen Stichting gezondheidscentra Eindhoven Vughterstede Woonstichting Leystromen Woningbedrijf Laurentius Andere zorgaanbieders Coöperatie Slimmer leven Samen in zorg Samen voor dementie Deurne, Asten, Someren Savant Helmond VVT platform Zorgcirkel Oirschot Overheden Gemeenten Asten, Veghel, Oirschot, Oisterwijk Ministerie van VWS en de NZA Pagina 16

17 3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed bestuur In november 1999 verscheen het rapport Health Care Gouvernance waarin het concept van corporate governance werd toegepast voor de gezondheidszorg. Het rapport gaf aanbevelingen voor goed bestuur, goed toezicht en adequate verantwoording van zorgorganisaties. In 2004 is door een aantal samenwerkende brancheorganisaties gekozen voor de Zorgbrede Governance Code. De Zorgbrede Governance Code werd met ingang van 1 januari 2006 van kracht. Naar aanleiding van diverse maatschappelijke ontwikkelingen is in 2009 een vernieuwde Zorgbrede Governance Code ontwikkeld. De Zorgbrede Governance Code 2010 is op 1 januari 2010 van kracht geworden. Met deze code zet de zorgsector een belangrijke stap in het verder professionaliseren van bestuur en toezicht. Voor alle leden van de deelnemende brancheorganisaties geldt de naleving van de code als lidmaatschapsverplichting. Amaliazorg leeft als lid deze code na. Het bestuur van Amaliazorg kent een eenhoofdige Raad van Bestuur. De Raad van Toezicht houdt toezicht op de Raad van Bestuur en bestaat uit zes leden. Geen van de leden heeft op enigerlei wijze een verbinding met Amaliazorg, anders dan uit hoofde van het lidmaatschap van de Raad. 3.2 Raad van Bestuur De Raad van Bestuur bestuurt de stichting in goed overleg met de binnen de organisatie functionerende adviesorganen. De Raad van Bestuur laat zich in de uitvoering van haar bestuurstaak leiden door de in de statuten geformuleerde doelstelling van de stichting en zij houdt oog op het belang van de organisatie van de stichting in relatie tot haar maatschappelijke functie. De Raad van Bestuur is eindverantwoordelijk voor de algemene zaken, voor de beleidsvorming en beleidsuitvoering. De Raad van Bestuur bestaat statutair uit één lid. De Raad van Bestuur legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht in periodiek overleg tussen beide organen en op momenten waarop de Raad van Toezicht deze verantwoording vraagt. Bezoldiging De bezoldiging van de Raad van Bestuur is, conform Jaarverslaggeving WTZi, vermeld in de jaarrekening. De bestuurdersbeloning is gebaseerd op de Beloningscode bestuurders in de zorg (BBZ). 3.3 Raad van Toezicht De Raad van Toezicht houdt integraal toezicht op het bestuur van de organisatie en bewaakt de legitimiteit ervan. Als basis geldt de Zorgbrede Governance Code. De Raad van Toezicht bestaat uit tenminste drie en ten hoogste zes leden. In 2011 had de Raad van Toezicht zes leden. De Raad van Toezicht toetst of de Raad van Bestuur bij zijn beleidsvorming en uitvoering van bestuurstaken oog houdt op het belang van de organisatie Amaliazorg in relatie tot de maatschappelijk functie van Amaliazorg. Pagina 17

18 Invulling van taken De Raad van Toezicht heeft periodiek overleg met de Raad van Bestuur. Daartoe stelt de voorzitter in overleg met de Raad van Bestuur een agenda op. In de Raad van Toezicht zijn er drie separate commissies, te weten de financiële commissie, de remuneratiecommissie en de commissie kwaliteit van zorg. Deze commissies zijn samengesteld op basis van expertise van de verschillende leden. De commissie kwaliteit van zorg, bestaande uit Mw. mr. C.T.M. Verhoof (voorzitter), Mw. mr. C.A.W.M. Mingels-Erens en Dhr. H.H.J. Mensink is eenmaal bijeen geweest. De financiële commissie bestaande uit Dhr. W.P.M. van Happen (voorzitter) en Dhr. R.J. Roelink is drie maal bijeen geweest en de remuneratiecommissie bestaande uit Dhr. W.P.M. van Happen (voorzitter), Dhr. drs. J. Corsten en Mw. mr. C.T.M. Verhoof is drie maal bijeen geweest. De Raad van Bestuur wordt jaarlijks geëvalueerd. Samenstelling Raad van Toezicht op 31 december 2011 Naam Hoofdfuncties Nevenfuncties Datum aftreden Dhr. W.P.M. van Happen Voorzitter Raad van Toezicht Gepensioneerd, voordien accountancy-adviseur en wethouder. geen Dhr. R.J. Roelink Vice-voorzitter Raad van Toezicht Zelfstandig financieel adviseur geen Dhr. drs. J. Corsten op voordracht van de ondernemingsraad Lid Raad van Toezicht Dhr. H.H.J. Mensink Lid Raad van Toezicht Mw. mr. C.A.W.M. Mingels-Erens Lid Raad van Toezicht Gepensioneerd, voordien deskundige op het gebied van logistiek en marketing met accent op bouw en aanverwante zaken. Gepensioneerd, voordien docent HBO+ en actief in de sector mensen met een verstandelijke beperking. Juridisch adviseur bisdom Roermond. geen geen geen Mw. mr. C.T.M. Verhoof Lid Raad van Toezicht Directeur thuiszorg van een grote zorginstelling buiten de regio van Amaliazorg. Lid Raad van Toezicht Tiwos Bezoldiging Als honorering voor hun werkzaamheden ontvangen de leden van de Raad van Toezicht een vrijwilligersvergoeding. Deze valt binnen het maximum van de fiscale vrijstelling. Pagina 18

19 Activiteiten in het verslagjaar De Raad van Toezicht is in het verslagjaar zeven maal in vergadering bijeen geweest. Voorafgaand aan de vergadering spreken de Raad van Toezicht en de Raad van Bestuur in gezamenlijkheid met de locatiemanager van de locatie waar vergaderd wordt. Tweemaal per jaar vindt er een gelijksoortig overleg plaats met de Ondernemingsraad. Onderwerpen die in 2011 in de vergadering aan de orde kwamen: statuten; jaarplan 2011/2012; jaarrekening 2010; exploitatiebegroting 2011; investeringsbegroting 2011; financiële performance Amaliazorg; kwaliteit van arbeid; kwaliteit van zorg; managementletter en risicoanalyse; strategische oriëntatie; samenwerking/relaties congregaties. De jaarrekening wordt door BDO Accountants gecontroleerd overeenkomstig de in Nederland aanvaarde richtlijnen met betrekking tot controleopdrachten. Een maal per jaar vindt er een gesprek plaats tussen RvT en de accountant over diens bevindingen. Daarnaast wordt er teruggeblikt naar het voorbije boekjaar en vooruit gekeken naar de komende jaren. Pagina 19

20 3.4 Bedrijfsvoering Planning & Control Een speerpunt in 2011 was het professionaliseren van de bedrijfsvoering. Marktwerking en een veranderende wet- en regelgeving op het vlak van financiering maken dat zorginstellingen meer dan voorheen aandacht moeten hebben voor een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening in combinatie met een financieel gezonde bedrijfsvoering. Dit komt enerzijds terug in de besturingsfilosofie van de organisatie en anderzijds in de planning & control cyclus. Eind 2010 heeft Amaliazorg het integraal management omarmd. Activiteiten worden zoveel mogelijk decentraal georganiseerd waarbij de beslissingsbevoegdheid ligt op het niveau van (locatie)-management. Deze wijziging in de besturingsfilosofie en de wens tot verdere professionalisering van de bedrijfsvoering zijn in de 2 e helft van 2011 aanleiding geweest om met behulp van een externe partij de vigerende planning & control cyclus kritisch tegen het licht te houden. Deze heroriëntatie op de bedrijfsvoering heeft geleid tot een aanscherping van de bestaande planning & control cyclus en tot een andere benadering van monitoren en bijsturen van activiteiten. Meer dan voorheen zal de monitoring van activiteiten (gaan) plaatsvinden volgens het model van resultaatgericht (be-)sturen. Het bewaken van het totale integrale resultaat en het stellen van de kaders waarbinnen de activiteiten plaatsvinden, is de verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur sluit managementcontracten af met de (locatie-)managers over te behalen resultaten. Bijsturing vindt plaats op basis van afwijkingen ten opzichte van vastgestelde (jaar-)plannen oftewel volgens het principe van management by exception. De bijgestelde planning & control cyclus voorziet in voortgangsrapportages om de twee maanden, opgesteld door de locatiemanagers en de managers stafdiensten aan de hand van de aan hen toegezonden managementinformatie. De voortgangsrapportages worden besproken met de Raad van Bestuur in aanwezigheid van de controller. Een voortgangsrapportage omvat steeds vier onderdelen: een terugblik (wat is er gedurende de verslagperiode bereikt?); een vooruitblik (waarop ligt de focus in de komende periode?); kansen en risico s in relatie tot de gestelde doelen; overige bespreekpunten. Binnen de onderdelen terugblik en vooruitblik wordt gerapporteerd over vijf perspectieven: financiën; kwaliteit van arbeid; kwaliteit van zorg; markt & omgeving; innovatie. De managementinformatie en voortgangsrapportages vormen gedurende het jaar belangrijke instrumenten voor het toetsen van de gestelde doelen en het opmaken van de jaarrapportages. Daarnaast vormen ze de basis voor het opstellen van het jaardocument. Pagina 20

21 Administratieve organisatie en interne beheersing In 2011 heeft de externe accountant middels een interim-controle de administratieve organisatie (AO) en interne beheersing (IC) getoetst. De bevindingen zijn vastgelegd in een interim-managementletter. In 2012 is Amaliazorg voornemens het interne controlesysteem verder aan te scherpen. De nadruk zal meer komen liggen op toetsing vooraf in plaats van achteraf. De verandering in de besturingsfilosofie (integraal management) vereist ook een gewijzigde aanpak met betrekking tot beheersing van de organisatie. Daar waar het de administratieve organisatie en interne beheersing betreft, zullen procedures en werkwijzen moeten worden aangepast. Zo zal het handboek AO/IC voor een deel moeten worden herschreven. De mandaterings- en procuratie-regeling is bijgesteld. Productiecontrol In 2011 is de invulling van productiecontrol verder geprofessionaliseerd. Naast een maandelijkse analyse van de productieontwikkeling wordt ook aandacht geschonken aan de kwaliteit van de ZZP-registratie en registratie van de overige (zorg-)producten. De migratie van het AZR-berichtenverkeer en het digitaal declareren is succesvol geïmplementeerd binnen de daarvoor gestelde termijnen. Ook hebben controles plaatsgevonden naar volledigheid van cliëntendossiers en basisgegevens in het cliëntenregistratiesysteem. Verder is aandacht geschonken aan ontwikkelingen op het gebied van cliëntprofielen, kostprijzen en wachtlijstgegevens. Risicomanagement Risicobeheersing is binnen Amaliazorg nog geen vanzelfsprekendheid. Er is in 2011 wel duidelijk vooruitgang geboekt maar een risicomanagementsysteem ontbreekt nog. Maatregelen die in 2011 zijn genomen om risico s te beperken of weg te nemen, zijn: het aanscherpen van de planning & control cyclus; virtualisatie binnen de ICT-omgeving (voorkomen van uitval netwerk met verlies van data); het vaststellen van rendements- en solvabiliteitseisen; de introductie van een meerjarenonderhoudsplan; het houden van interne kwaliteitsaudits; inventarisatie gevolgen invoering normatieve huisvestingscomponent. Risicobeheersing begint met risico-inventarisatie. Het kennen en in kaart brengen van de risico s is een belangrijke eerste stap om risico s uiteindelijk te kunnen beheersen. Amaliazorg zal nu en in de nabije toekomst worden geconfronteerd met een aantal risico s. De belangrijkste voor de komende periode zijn: een verdere versobering van de AWBZ als gevolg van economische en politieke ontwikkelingen; scheiden van wonen en zorg; overgang van AWBZ-onderdelen naar gemeenten (WMO); een dreigend tekort op de arbeidsmarkt; de veranderde financiering van de kapitaalslasten van het vastgoed; afnemende vraag van diensten en producten door de verbonden religieuze instituten. Pagina 21

22 3.5 Centrale Cliëntenraad Wettelijk kader De Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) geeft de kaders aan waar binnen cliënten inspraak (kunnen) hebben op het beleid van een zorginstelling. In de centrale cliëntenraad zitten afgevaardigden van de lokale cliëntenraden. Ook dit jaar kan de centrale cliëntenraad van Stichting Amaliazorg terugkijken op een constructief jaar. In goede samenspraak met de Raad van Bestuur van Amaliazorg is gesproken over een aantal onderwerpen. De centrale cliëntenraad heeft in het verslagjaar vijf maal overleg gehad met de Raad van Bestuur. Bestaansrecht van de centrale cliëntenraad Alle lokale cliëntenraden zijn aangesloten bij de centrale cliëntenraad van Amaliazorg. Het bestaansrecht van de centrale cliëntenraad is vastgelegd in het Convenant centrale cliëntenraad. Het werkgebied, de taken en bevoegdheden staan omschreven in dit convenant. Samenstelling centrale cliëntenraad De centrale cliëntenraad is samengesteld uit de voorzitters van de lokale cliëntenraden. De centrale cliëntenraad is daarmee een goede afspiegeling van de vertegenwoordiging van de cliënten van Amaliazorg. De raden kunnen gebruikmaken van alle benodigde faciliteiten van Stichting Amaliazorg en door leden van de cliëntenraad gemaakte onkosten worden vergoed. Externe contacten centrale cliëntenraad Via de eigen cliëntenraad hebben de leden van de centrale cliëntenraad contacten met het LOC (Landelijk overleg cliëntenraden); hier wordt informatie ingewonnen en er is gelegenheid tot het bijwonen van vergaderingen en themabijeenkomsten. Besproken punten en adviezen statuten convenant centrale cliëntenraad reglementen lokale cliëntenraden abonnementskosten CAI-aansluiting begroting Amaliazorg 2012 de wijziging zorgovereenkomst cliënten-informatiemap geestelijke verzorging klachtenregeling cliënten organisatiestructuur Amaliazorg Pagina 22

23 3.6 Ondernemingsraad In januari 2011 zijn, na verkiezingen, nieuwe OR-leden aangetreden. De OR bestaat uit negen leden en de zetels zijn verdeeld over de verschillende locaties en afdelingen. Medio april is er een ambtelijk secretaris aangesteld was voor de OR vooral een opstartjaar. Er zijn echter goede stappen gezet die hebben geleid tot een stevige basis voor verdere effectieve samenwerking. De samenwerking met de Raad van Bestuur is gebaseerd op participerende medezeggenschap met daarbij vier uitgangspunten: mee weten, meedenken, meepraten en mee beslissen (het uitbrengen van adviezen, dan wel het gemotiveerd verlenen of onthouden van instemming). Verleende adviezen/instemmingen FWG-wijziging privacyreglement medewerkers klachtenregeling medewerkers MeerKeuze Systeem Arbeidsvoorwaarden (MKSA) verlofregeling klokkenluidersregeling ondernemingsovereenkomst Issues besproken met de Raad van Bestuur (naast instemmings-/ en adviesaanvragen) Arbo medewerkerstevredenheidsonderzoek jaarplan organisatiestructuur Amaliazorg externe audit begroting Amaliazorg 2012 Contact met de achterban Een goed contact met de achterban staat hoog in het vaandel bij de OR. Ook in 2011 heeft de OR gestreefd naar maximale terugkoppeling naar de achterban. Met ingang van 2012 gaat de OR haar achterban op een meer aansprekende manier informeren. Pagina 23

24 4. Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid In het strategisch beleidsplan van Amaliazorg tot 2011 zijn missie, visie en kernwaarden als volgt verwoord: Missie Amaliazorg is, al dan niet in samenwerking met andere partijen, een volwaardige en moderne aanbieder van diensten op het gebied van wonen, welzijn, zorg en gezondheid. Daarbij zijn professionaliteit en de hoogst mogelijke kwaliteit essentieel. Visie Binnen Amaliazorg staat belevingsgerichte dienstverlening centraal. We willen dat cliënten en medewerkers zich thuisvoelen bij ons; daar werken we voortdurend aan. Het welzijn van onze cliënten staat voorop en wij respecteren hen. Onze medewerkers hebben plezier in het welzijn van onze cliënten. Kernwaarden Onze cliënten komen op de eerste plaats. Wij hebben plezier in het welzijn van onze cliënten. Wij zijn deskundig en professioneel. Onze medewerkers maken het verschil. Het aflopen van het meerjarenbeleid geeft aanleiding tot evaluatie van onze koers en ruimte voor het opstellen van een nieuw strategisch kader. Reflectie op belangrijke interne ontwikkelingen in combinatie met externe ontwikkelingen is noodzakelijk. Denk aan de verschuivingen van verantwoordelijkheden binnen de overheid (grotere rol gemeenten) en diverse bezuinigingsmaatregelen van de overheid. In 2012 zal het strategisch kader gereed zijn Algemeen beleid verslagjaar Terugblik 2011 Amaliazorg hanteert de A3 methodiek en het INK model om haar jaarplannen vorm te geven. De volgende punten zijn op hoofdlijnen- gerealiseerd: strategisch kader is benoemd; risico inventarisatie is uitgevoerd; de relaties met de congregaties zijn hersteld en een aantal risicodossiers is afgewend; in 2011 zijn meerdere locaties in evenwicht gekomen naar inkomsten en uitgaven; de relaties met de zorgkantoren zijn uitgebouwd en verstevigd; de P&C cyclus is ontwikkeld; de regionale samenwerking is versterkt en er is gewerkt aan gezamenlijke oplossingen; het besturingssysteem integraal management is uitgewerkt en de organisatorische implementaties hiervan zijn uitgeschreven in een organigram met de noodzakelijke competenties; medewerkerstevredenheid is uitgevoerd, benchmark in de zorg 2011, PWC (A score behaald); cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd (met de CQ index. Gemiddeld oordeel 8,8); audit Perspekt (Gouden Keurmerk behaald); samenwerking met Novicare geëxpliciteerd en verstevigd. Pagina 24

25 Innovatie/ ontwikkeling De zorgverlening in de 86 appartementen is gestart in Oisterwijk. Ook de welzijnsdiensten zijn hier gepositioneerd en worden verder uitgebouwd. Samenwerking met Woningbedrijf Laurentius is geïntensiveerd, betreffende de aanpalende complexen Sandershof en de Oirsprong bij de locatie Kempenhaeve te Oirschot. Jaarplan 2012 Het jaarplan 2012 is afgestemd met de jaarplannen van de locaties en de stafdiensten. De locaties en stafdiensten worden beschouwd als resultaatverantwoordelijke eenheden. Het jaarplan heeft als titel Respectvolle bejegening, een kwestie van visie, attitude en zelfreflectie. Strategie Het meerjarenbeleid zal in 2012 vastgesteld worden. In het kader hiervan zal er een strategische oriëntatie op de markt plaatsvinden. Amaliazorg vermoedt dat zij in combinatie van oud naar nieuw haar unieke identiteit en kernwaarden kan vinden. Juist in de combinatie van het religieus historisch erfgoed (waarden en zeker ook gebouwen) en de moderne resultaatgerichte en innovatieve zorgverlening kunnen Unique Selling Points liggen. Visie De vragen van de cliënt, het ritme van de cliënt en diens naaste omgeving zijn uitgangspunt voor het klantgericht handelen. Vanuit het immaterieel erfgoed, vanuit haar bejegening stelt Amaliazorg haar cliënt centraal. Amaliazorg staat voor de volgende principes die leidend zijn in haar handelen: medewerkers die het dichtst bij de cliënt staan zijn van cruciaal belang, daar ontstaat kwaliteit van dienstverlening; de cliënt/bewoner wordt met respect en hoffelijkheid benaderd, het ritme van de cliënt is leidend; alle overige bedrijfsprocessen zijn ondersteunend aan de relatie met de cliënt en bewoner. Trends Amaliazorg signaleert enkele trends waarop de strategie van de organisatie moet inspelen: De AWBZ wordt beperkt en de WMO wordt uitgebreid; Het ministerie werkt aan een systeem van prestatiebekostiging voor de AWBZ gebaseerd op het resultaat; De normatieve huisvestingscomponent wordt ingevoerd waardoor zorgaanbieders risicodragend worden voor hun huisvesting en kapitaal; De indicatiestelling wordt vereenvoudigd; De Wet cliëntenzorg wordt uitgebreid; De AWBZ zal in 2013 worden uitgevoerd door de zorgverzekeraar; Op het vlak van de arbeidsmarkt dreigen er tekorten. Pagina 25

26 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid In het kader van kwaliteit streeft Amaliazorg naar: een zo hoog mogelijke kwaliteit en veilige verantwoorde zorg en dienstverlening die een bijdrage levert aan de kwaliteit van het bestaan; tevreden cliënten en vertegenwoordigers; tevreden medewerkers, vrijwilligers en mantelzorgers; een financieel gezonde organisatie Kwaliteitsmanagementsysteem In het kwaliteitsbeleid is vastgesteld dat de afspraken binnen de organisatie in KRS worden ondergebracht volgens de MIK-V systematiek. Het kwaliteitssysteem is in 2011 beoordeeld met het Gouden Keurmerk. Diverse vaste momenten van overleg bieden structuur aan de evaluatie van afspraken. Daarnaast hebben verschillende functionarissen de verantwoordelijkheid voor de inhoud en evaluatie van bepaalde afspraken Veiligheid Amaliazorg werkt aan één integraal veiligheidsbeleid dat voorziet in een geborgde veiligheid aangaande cliënten en medewerkers, ICT en gebouwen en installaties. In 2009 zijn alle locaties onderhavig geweest aan nieuwbouw en/of renovatie, waarbij ook de elektrotechnische en werktuigbouwkundige installaties met bijbehorende infrastructuur volledig werden vernieuwd. Hierdoor zijn alle locaties uitgerust met bouwkundige- en technische voorzieningen die voldoen aan de meest recente eisen. De verblijfsveiligheid van cliënten en medewerkers is daarmee gewaarborgd. De zorgcentra zijn tevens voorzien van legionellabeheer. Veiligheid aangaande cliënten en medewerkers In het kader van veiligheid aangaande zorghulpmiddelen is een veiligheidsprotocol aanwezig. Dit protocol voorziet middels inspectie- en onderhoudscontracten in de borging van veiligheid rondom alle beweegbare zorghulpmiddelen zoals tilhulpmiddelen, hoog/laagbedden, beweegbare douchestoelen enzovoort. In het kader van veiligheid aangaande voedingsmiddelen is in zowel de centrale keukens alsook op de woongroepen psychogeriatrie een HACCP-protocol aanwezig. Een jaarlijkse externe audit door de GGD maakt hiervan onderdeel uit. Als onderdeel van de Gebruiksvergunning is op elke locatie een BedrijfsHulpVerlening(BHV)- organisatie aanwezig. De servicemanagers (facilitaire dienst) zijn verantwoordelijk voor de BHVorganisatie op de locaties. Per locatie wordt onder leiding van genoemde functionaris tenminste vier BHV-oefeningen per jaar georganiseerd. Jaarlijks vinden er BHV-cursussen plaats voor nieuwe medewerkers en zijn er herhalingscursussen voor opgeleide BHV-ers. Indien nodig worden er jaarlijks medewerkers opgeleid tot Opgeleid Persoon of Beheerder BMI. Pagina 26

27 4.3.3 Gegevensbeveiliging Amaliazorg heeft een centraal netwerk. Alle systemen van de locaties zijn hierop aangesloten. Beheer en de back-up vinden centraal plaats. Toegang is op meerdere manieren beperkt, onder andere door wachtwoorden, fysieke restricties en externe toegangsmiddelen. Toegang tot de persoonlijke data wordt gemonitord door de EAD als applicatieverantwoordelijke. Toegang tot de ICT-middelen in het algemeen wordt gemonitord door ICT-beheer waarbij de voorgeschreven protocollen uit het kwaliteitssysteem centraal staan. Amaliazorg legt de digitale (cliënten)gegevens vast door middel van back-up. Er is gekozen voor een combinatie van dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse en jaarlijkse back-up. In de dagelijkse omgang met cliëntgegevens blijft sprake van een spanningsveld. Vanuit het oogpunt van een vlot lopende zorgverlening is het noodzakelijk dat medische gegevens correct en direct beschikbaar zijn. Daarnaast moet worden voorkomen dat onbevoegden toegang hebben tot cliënt- en medische informatie. Amaliazorg voldoet aan het bovenstaande; echter aan de normen gesteld in de NEN 7510 wordt nog niet voldaan. In 2012 start Amaliazorg met de opzet en invoering van het ECD (Elektronisch Cliënten Dossier) conform de eisen vanuit de NEN Pagina 27

28 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten Kwaliteit van zorg Als zorgaanbieder is Amaliazorg verplicht verantwoorde zorg te leveren. Dit is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht wordt verleend en die afgestemd is op de reële behoefte van de cliënt. Dit vereist onder ander een systematische bewaking, beheersing en verbetering van de kwaliteit van zorg. (Daarbij dienen we iedere calamiteit te melden die in de instelling heeft plaatsgevonden en ieder seksueel misbruik waarbij een cliënt dan wel hulpverlener van de instelling is betrokken.) Om de kwaliteit van de gezondheidszorg transparant te maken, hebben de deelnemende partijen in de verschillende sectoren de handen ineen geslagen. In elke sector werken verzekeraars, zorgaanbieders, PGO-organisaties en de IGZ samen om dit doel te bereiken. Zij stellen gezamenlijk vast over welk aanbod de kwaliteit zichtbaar moet worden en zij zien er op toe dat dit ook daadwerkelijk gebeurt. Het resultaat is dat er in iedere sector een breed gedragen set openbaar gepubliceerde informatie over kwaliteit van de geleverde zorg wordt vastgesteld: het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. Amaliazorg werkt met het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De bijbehorende kwaliteitsindicatoren worden regelmatig gemeten. Binnen de VV&T zijn er twee soorten kwaliteitsindicatoren: cliëntgebonden indicatoren (CQ) en zorginhoudelijke indicatoren (ZI). De scores op deze indicatoren worden na accordering gepubliceerd in het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en op Naast de CQ-index metingen en de ZI-metingen, worden ook klachten, incidenten en middelen en maatregelen geregistreerd en besproken, waarna zo nodig verbeteracties plaatsvinden. In de volgende paragrafen worden de resultaten in 2011 besproken en vergeleken met het voorafgaande jaar. CQ-index meting Om de ervaringen van de cliënt in kaart te brengen is in 2011 een CQ meting gehouden en heeft er tevens een alternatief-meting plaatsgevonden. In 2011 is er een CQ-index meting gehouden voor de volgende locaties: Hof van Bluyssen (pg en somatiek); Kempenhaeve (pg en somatiek); Catharinenberg (pg); Van Haarenstaete (pg). De resultaten hiervan zijn terug te vinden op Hof van Bluyssen Verzorgingshuis: Van de 15 gemeten indicatoren zijn er 14 indicatoren boven de landelijke spiegel en van deze 14 zijn er 11 significant positiever dan de landelijke spiegel. Geen indicator scoort significant negatiever. Cijfers: 8,7 voor het verzorgingshuis (landelijk 7,8) 8,4 voor de verzorgenden/verpleegkundigen (landelijk 8,0) Pagina 28

29 Verpleeghuis psychogeriatrie: Van de 17 gemeten indicatoren zijn er 14 indicatoren boven de landelijke spiegel en van deze 14 zijn er 7 significant positiever dan de landelijke spiegel. Geen indicator scoort significant negatiever. Cijfers: 8,5 voor het verpleeghuis (landelijk 7,5) 8,3 voor de verzorgenden/verpleegkundigen (landelijk 7,8) Kempenhaeve Verzorgingshuis: Van de 15 gemeten indicatoren zijn er 9 indicatoren boven de landelijke spiegel en van deze 9 zijn er 3 significant positiever dan de landelijke spiegel. Geen indicator scoort significant negatiever. Cijfers: 7,9 voor het verzorgingshuis (landelijk 7,8) 8,1 voor de verzorgenden/verpleegkundigen (landelijk 8,0) Verpleeghuis psychogeriatrie: Van de 17 gemeten indicatoren zijn er 9 indicatoren boven de landelijke spiegel en van deze 9 zijn er 3 significant positiever dan de landelijke spiegel. Een indicator scoort significant negatiever. Cijfers: 7,3 voor het verpleeghuis (landelijk 7,5) 8,2 voor de verzorgenden/verpleegkundigen (landelijk 7,8) Catharinenberg Van de 17 gemeten indicatoren zijn er 17 indicatoren boven de landelijke spiegel en van deze 17 zijn er 11 significant positiever dan de landelijke spiegel. Geen indicator scoort significant negatiever. Cijfers: 8,1 voor het verpleeghuis (landelijk 7,5) 8,3 voor voor de verzorgenden/verpleegkundigen (landelijk 7,8) Van Haarenstaete Van de 17 gemeten indicatoren zijn er 8 indicatoren boven de landelijke spiegel en van deze 8 zijn er 7 significant positiever dan de landelijke spiegel. Een indicator scoort significant negatiever. Cijfers: 8,7 voor het verpleeghuis (landelijk 7,5) 8,6 voor de verzorgenden/verpleegkundigen (landelijk 7,8) Blijendaal Omdat het aantal cliënten te klein is om de resultaten van een officieel onderzoek te publiceren is de cliënttevredenheid gemeten op een alternatieve wijze. Voor de locatie Blijendaal is gekozen voor een interview met de cliëntenraad aan de hand van de CQ-vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis van het Centrum Klantervaring zorg en Nivel. ZI-meting: zorginhoudelijke indicatoren In 2011 is er een ZI-meting gehouden om de ervaringen van de cliënt in kaart te brengen. De resultaten hiervan zijn op terug te vinden. Op de locaties heeft in 2010 ook een meting plaatsgevonden. Pagina 29

30 KPH BL HvB CB VHS Meldingen incidenten cliënten Het melden van incidenten waarbij een cliënt of medewerker betrokken is, is zeer belangrijk. Analyse van dergelijke incidenten kan soortgelijke incidenten in de toekomst voorkomen. De locaties maken ieder kwartaal een eigen kwartaalverslag. Dit wordt dan in de commissie zorgzaken gebundeld in een jaarverslag. Lokale MIC-commissie Iedere medewerker dient een incident waarvan hij/zij getuige is, de gevolgen aantreft of waarover hij/zij wordt ingelicht door cliënt, familie of bezoek, te melden. Dit geldt ook voor gevaarlijke situaties. Bij ernstige calamiteiten maakt de locatiemanager binnen 24 uur melding bij de inspectie gezondheidszorg en de directie. Wekelijks worden de MIC-meldingen door de locatiemanager voorgelegd aan de specialist ouderengeneeskunde. De locatiemanager bespreekt de meldingen in het teamoverleg zorg. De MIC-commissie komt eenmaal per kwartaal bijeen (of zoveel vaker als daartoe aanleiding is). Deze commissie inventariseert en analyseert de incidenten en gevaarlijke situaties en formuleert adviezen om incidenten te beperken of te voorkomen. Zij maakt hiervan een kwartaalverslag. In de commissie zorgzaken en het MT worden vier maal per jaar de kwartaalverslagen besproken. Een overzicht van de meldingen staan in het volgende schema: Incidenten Totaal 2011 VPH Meldingen Agressief Gedrag Totaal 2010 Medicatiefouten Valincidenten Overig Totaal VZH Meldingen Agressief Gedrag Medicatiefouten Valincidenten Overig Totaal VPT Meldingen Agressief Gedrag Medicatiefouten Valincidenten Overig Totaal Extr. Meldingen Agressief Gedrag Medicatiefouten Valincidenten Overig Totaal KPH= Kempenhaeve, BL = Blijendaal, CB = Catharinenberg, VHS= Van Haarenstaete,HvB = Hof van Bluyssen Pagina 30

31 Vergelijking voorgaande jaren Er is een toename (circa 3%) in de melding van agressieve incidenten; dit bij een toename van het aantal cliënten van 14%. Er is een afname van het aantal medicatiefouten en valincidenten ondanks de toename van het aantal cliënten. De doelstellingen voor 2011 zijn grotendeels behaald: op elke locatie is een MIC-commissie aanwezig die werkt volgens het protocol; er is meer systematisch aandacht geweest voor de analyse van incidenten Commissie zorgzaken/bopz Amaliazorg is in 2009 gestart met het leveren van zorg aan cliënten met een psychogeriatrische indicatie voor verpleeghuiszorg. Dit wordt gerealiseerd op de kleinschalige woongroepen voor dementerenden. Om deze zorg te kunnen bieden is voor vier locaties een BOPZ-aanmerking aangevraagd en verkregen. Het BOPZ-beleid en de bijbehorende protocollen zijn conform afspraak geëvalueerd in de commissie zorgzaken en waar nodig bijgesteld om op de juiste manier zorg te kunnen blijven leveren. Deze commissie is verantwoordelijk voor het ontwikkelen en bewaken van de noodzakelijke voorwaarden voor de uitvoering van de wet BOPZ (protocollen, zorgdossier, scholing, informatieverstrekking, enzovoort). Middelen en maatregelen In de commissie zorgzaken wordt driemaandelijks het overzicht van de gebruikte vrijheidsbeperkende maatregelen geëvalueerd. Hiertoe wordt geregistreerd welke middelen en maatregelen gedurende één week zijn toegepast. Dit overzicht wordt besproken en geanalyseerd en er worden afspraken gemaakt over te nemen acties. Daarna wordt het overzicht met de gemaakte afspraken verzonden aan alle locatiemanagers, zodat zij elk voor de eigen locatie de nodige maatregelen kunnen nemen. Binnen Amaliazorg is ervoor gekozen om vrijheidsbeperkende interventies strikt te registreren. Dit betekent onder andere dat alle bedhekken en alle neuroleptica worden geregistreerd als Middel en Maatregel. Voor 2012 zal een duidelijker onderscheid gemaakt gaan worden tussen de middelen en maatregelen in engere zin en de inzet van interventies op verzoek van of ter ondersteuning van de cliënt. Hiervoor zal een nieuw protocol worden ontwikkeld. In 2011 schommelde het aantal middelen en maatregelen voor geheel Amaliazorg tussen 135 en 151. Er was een toename in het totaal aantal geregistreerde middelen en maatregelen van 12 %. In dezelfde periode was er een toename in het aantal cliënten van Amaliazorg van 120 naar 137 (14%). De toename van middelen en maatregelen is vooral te vinden in het aantal sensoren en overige maatregelen. Dit zou kunnen betekenen dat zwaardere maatregelen zijn vervangen door lichtere. De meerderheid van de maatregelen wordt gevormd door sensoren (35%) en bedhekken (23%). Deze vormen samen dus meer dan de helft van het aantal geregistreerde interventies. Het gebruik van psychofarmaca bij onrust komt regelmatig voor (24% van de geregistreerde maatregelen). Dit betekent dat 26 % van de cliënten een neurolepticum gebruikt. Hiervan hebben 21 cliënten op vaste tijdstippen medicatie en 15 op zo nodig basis. Andere maatregelen die incidenteel voorkomen zijn: verpleegdeken (3 maal), veiligheidsgordel in de rolstoel (7 maal), en een werkblad op de rolstoel (was 3, eind 2011 terug gebracht naar 0). Onder overige maatregelen valt de hansop. Scholing: Een zorgvuldige en preventieve manier van toepassing van middelen en maatregelen onder de BOPZ is van groot belang. Regelmatige scholing van verzorgenden is hierbij noodzakelijk. Op locaties Van Haarenstaete, Kempenhaeve en Catharinenberg is in 2011 een scholing BOPZ georganiseerd. Pagina 31

32 4.4.3 Klachten Klachten Amaliazorg hanteert een klachtenregeling voor cliënten die voldoet aan de eisen van de Wet klachtenrecht Cliënten Zorgsector en aan de eisen die de wet BOPZ stelt. Daartoe is Amaliazorg aangesloten bij een Regionale Klachtencommissie, waarbij ook de Stichting Vughterstede, Woonzorgcentrum de Annenborch en Sint Jozefoord zijn aangesloten. De klachtencommissie is ingesteld door de zorgaanbieders en bestaat uit 4 leden. Met de klachtenregeling, die in 2011 geëvalueerd en aangescherpt is, beoogt Amaliazorg zorgvuldige aandacht voor en behandeling van klachten. Doel is het zo mogelijk wegnemen van de oorzaak van een klacht en het voorkomen van (soortgelijke) klachten in de toekomst. De klachtenregeling is opgenomen in de algemene zorg- en dienstverleningsvoorwaarden. Alle (nieuwe) cliënten ontvangen een folder omtrent de klachtenprocedure. De cliënt of vertegenwoordiger kan bij de afwikkeling van de klacht een beroep doen op de vertrouwenspersoon van Amaliazorg (advisering, ondersteuning en/of bemiddeling). Meer informatie hierover is te vinden in het klachtenreglement. Toelichting klachten In 2011 is er één klacht ingediend bij de Regionale Klachtencommissie. Deze is ontvankelijk verklaard en in behandeling genomen. Het advies van de Klachtencommissie is overgenomen en uitgevoerd Toegankelijkheid Bereikbaarheid Amaliazorg is 24 uur per dag bereikbaar. De afdeling relatiebeheer is de centrale toegangspoort voor het begeleiden en adviseren van de cliënt. De afdeling vervult een rol als aanvullend dienstencentrum voor informatie, advisering, begeleiding, verwijzing, van cliënten en/of potentiële klanten en hun mantelzorgers of medewerkers van collega- instellingen. Telefonische bereikbaarheid loopt via de locaties van Amaliazorg. De recepties zijn dagelijks bezet tussen 8.00 uur en uur. Relatiebeheer is binnen kantoortijden aanwezig, dan wel bereikbaar. Voor vragen buiten kantooruren kan in noodgevallen de calamiteitendienst ingeschakeld worden. Beschikbaarheid Amaliazorg kent wachtlijsten voor de intramurale producten verzorgingshuiszorg en verpleeghuiszorg pg. Als dossierhouder heeft Amaliazorg de verantwoordelijkheid om deze wachttijd verantwoord te overbruggen. Daartoe zet zij de overbruggingszorg in, in samenspraak met collega- zorgaanbieders die in de woonsituatie van de cliënt de zorg- en dienstverlening starten of vervolgen. Voor alle andere producten zoals dagopvang en thuiszorg in de naastgelegen wooncomplexen waren in 2011 geen wachtlijsten. In crisissituaties wordt gebruik gemaakt van de aanwezige crisisplaatsen in de betreffende regio. Pagina 32