Strategische inzet ICT op waarde geschat, innovatie blijft achter. Resultaten Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009

Transcriptie

1 Strategische inzet ICT op waarde geschat, innovatie blijft achter Resultaten Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009 Trendonderzoek Fashion Retail & ICT

2 2 K3

3 Voorwoord Het trendonderzoek dat voor u ligt is het eerste Fashion Retail & ICT trendonderzoek. Dit onderzoek is geïnitieerd door K3, met als voornaamste reden de Fashion Retail branche te informeren over ICT-trends en ontwikkelingen in de retailwereld. In dit rapport vindt u de belangrijkste resultaten met verhelderende toelichtingen. Daarmee bieden we u de mogelijkheid om de ICT-situatie bij uw bedrijf te vergelijken met die van branchegenoten. Met dit verslag kunt u zich nader oriënteren op de vijf belangrijkste ICT-terreinen: huidige automatiseringsituatie en behoeften, strategie en beleid, managementinformatie, online faciliteiten, support en outsourcing. Bij het verwerken van de onderzoeksresultaten is een praktijkgerichte insteek gekozen. Daarmee bieden we u een inspiratiebron en toetssteen om onderbouwd te beslissen over uw ICT-beleid. Dat legt de basis voor het versterken en uitbouwen van uw positie in de branche. Hopelijk inspireren de resultaten u en geeft het stof tot nadenken bij het bepalen van uw bedrijfs- en ICT-beleid. In totaal zijn 400 ICT-verantwoordelijken in de Fashion Retail branche benaderd. Daarvan hebben ruim 80 personen de enquête ingevuld op internet, een respons van maar liefst 20%! Graag willen we alle respondenten hartelijk danken voor hun deelname aan het Trendonderzoek Fashion Retail & ICT Den Haag, mei 2009 Trendonderzoek Fashion Retail & ICT

4 Samenvatting Automatiseringsituatie en behoeften De branche beoordeelt de huidige ICT-ondersteuning van primaire processen redelijk positief. Toch blijft de ondersteuning van deze primaire processen bovenaan de ICT-agenda staan. Kennelijk valt er nog voldoende te optimaliseren en te innoveren. De belangstelling voor ICToplossingen voor marketing & sales stijgt. Daarbij wordt een voorzichtige start gemaakt met een 1-op-1 benadering van klanten. Bij vrijwel geen enkel bedrijf is sprake van de inzet van een geheel multichannel concept. Strategie en beleid ICT heeft de directiekamer bereikt. Het merendeel van de bedrijven beschikt over een strategisch ICT-plan of is bezig met het ontwikkelen hiervan. Bijna de helft van de respondenten is van plan om systemen binnen drie jaar geheel of gedeeltelijk te vervangen. Daarbij gaat een lichte voorkeur uit naar geïntegreerde oplossingen in plaats van een combinatie van deelsystemen. Verder is dringend behoefte aan standaarden voor het uitwisselen van informatie ten behoeve van ketenintegratie. Je ziet dat onze branche ver achterloopt als het gaat om uniformiteit. Bijvoorbeeld in tegenstelling tot de levensmiddelenbranche, waar elke fles cola hetzelfde artikelnummer heeft. Uit ervaring weet ik dat het uitwisselen van informatie tussen leverancier en detaillist in onze branche ook ver achterloopt. Daar valt dus nog een professionaliseringsslag te maken. Edwin Erkens, ICT en logistiek manager Willemsen Mode Managementinformatie Meer dan de helft van de responderende bedrijven heeft geen real-time koppeling met de winkels, wel hebben ze voldoende managementinformatie om strategische beslissingen te nemen. Opvallend is ook dat de beschikbaarheid van managementinformatie sterk verschilt per taakgebied binnen de organisatie. Dat maakt het lastig voor het management om een volledig en samenhangend beeld te krijgen. Online faciliteiten Bijna driekwart van de bedrijven heeft een statische site. Hierbij is de interactie beperkt tot bijvoorbeeld downloads en contact per . Een minderheid heeft koppelingen met de back-office gerealiseerd. Het zijn met name de grotere franchiseketens die in staat zijn om transacties met leveranciers af te handelen en een webshop in te richten waar klanten orders compleet kunnen rondmaken. Support en outsourcing Het grootste deel van de bedrijven heeft voor ICT-support een Service Level Agreement met de leverancier(s) afgesloten. Daarmee is contractueel vastgelegd binnen welke tijd na een melding support moet worden geleverd. Dat geldt niet voor time-and-material contracten dat ruim een op de zes bedrijven heeft afgesloten. Als het gaat over ICT-beheer heeft een groot deel dit nog in eigen handen. Dit zou risico s met zich mee kunnen brengen bij uitval van vitale systemen. Volledige uitbesteding in de vorm van Software as a Service (SaaS) wordt gebruikt door een klein deel van de respondenten. 4 K3

5 1. Automatiseringsituatie en behoeften Blijven optimaliseren, voorzichtig innoveren Focus op automatisering van primaire processen De responderende bedrijven oordelen positief over de huidige automatisering van hun primaire processen (zie grafiek 1). Dat geldt voor logistiek en distributie, maar ook voor voorraadbeheer en inkoop. Toch blijven die processen bovenaan de ICT-agenda staan. Daardoor rijst de vraag of de ICT-ondersteuning van primaire processen nu wel of niet goed is geregeld? Hiervoor zijn drie varianten denkbaar. Sommige ondernemingen zijn redelijk tevreden met de ondersteuning van primaire processen, maar evalueren regelmatig of de huidige systemen nog steeds voldoen. Voor een tweede categorie bedrijven is de huidige ICT-ondersteuning voor verbetering vatbaar, waardoor men een optimalisatieslag wil maken. Een derde groep bedrijven richt zich op nieuwe innovatieve ICT-mogelijkheden om primaire processen flexibeler en kostenefficiënter aan te pakken. slecht matig voldoende goed uitstekend Grafiek 1: Mate van ondersteuning primaire processen door ICT-omgeving Marketing & sales als runner-up Het vinden en binden van klanten is belangrijk in deze tijd van economische teruggang. Vandaar dat de ICT-ondersteuning van marketing & sales de tweede plaats inneemt op de ICT-agenda. De ondersteuning op dit gebied kan verschillende vormen aannemen. Denk aan het 1-op-1 benaderen van klanten met gepersonaliseerde acties via het web of in de winkel. In beide gevallen worden bezoekers geïdentificeerd waardoor het aanbod is toe te snijden op hun persoonlijke profiel. Daarmee maakt de Fashion Retail branche een voorzichtige start. Trendonderzoek Fashion Retail & ICT

6 ICT-trends in de Fashion Retail branche Voorraadoptimalisatie op nummer 1. Dat is te verwachten omdat de distributie van artikelen over winkels een kernproces is. Actuele informatie uit de primaire processen zoals ICT-systemen kan voorkomen dat voorraden te hoog oplopen, maar ook dat winkels nee moeten verkopen. Ook de tweede plaats voor EDI is te verklaren, omdat juist in deze onzekere tijd sneller en efficiënter geschakeld moet worden. De derde plaats voor e-commerce ligt voor de hand omdat het web steeds meer gebruik wordt als oriëntatie- en verkoopkanaal. Wel opvallend is de achtste plaats voor multichannel en de tiende plaats voor CRM. Blijkbaar richt de branche zich primair eerst op online verkoop. Pas in een later stadium volgt optimalisatie van de marketing door klant-informatie in te zetten via verschillende digitale en offline kanalen. Expert aan het woord Online of offline, of toch maar allebei? Online verkopen zal de komende jaren nog verder gaan groeien en wij verwachten dat dit hoog in de top 5 op de agenda van retailers zal blijven. Het succes van internet als verkoop- en communicatiekanaal is niet meer te stuiten. Dit dwingt retailers om zichzelf de vraag te stellen hoe zij de consument naast hun winkel via andere verkoopkanalen kunnen bereiken om hiermee hun huidige omzet veilig te stellen of - beter - te komen tot een omzetstijging! De multi-channel benadering zal een steeds belangrijkere rol gaan spelen in de fashion branche waarmee men zich kan onderscheiden van de concurrentie. Randvoorwaarden zijn dan wel een ruim en overzichtelijk aanbod van kwaliteitsproducten, een veilig betaalproces, een snelle levering en een vriendelijke klantenservice. 1. Voorraadoptimalisatie 48% 2. Electronic Data Interchange 39% 3. E-commerce 36% 4. Business Intelligence 26% 5. Point of sale 26% 6. Loyalty programma s 25% 7. Toegang (webportals) 18% Online verkopen is voor veel retailers relatief nieuw maar het belang van online prestatie valt niet meer te ontkennen. Juist hier liggen nu grote kansen voor retailers. Paul Dumasy, Sales & Marketing Director K3 8. Multichannel 16% 9. Shop in shop 14% 10. CRM 13% 11. Narrowcasting 7% 12. RFID 7% 13. Integratie kleur- en maatbogen 6% 14. Cross docking 6% 15. Floating seasons 4% 16. Cross-selling 4% 17. Anders, namelijk... 3% Tabel 1: Prioritering van ICT gerelateerde topics 6 K3

7 2. Strategie en beleid ICT bereikt de directiekamer Strategische planning wordt de standaard Een aantal jaren geleden zat ICT in de operationele sfeer. Automatisering was niet meer dan een verplicht nummer. Nu blijkt 25% van de responderende bedrijven een strategisch ICT-plan te hebben ontwikkeld (zie grafiek 2). Daarnaast is 25% bezig met het ontwikkelen van zo n plan. Opgeteld doet dus 50% van de bedrijven aan strategische ICT-planning. Terecht, want met de mogelijkheden van dit moment kan innovatief automatiseren een beslissende voorsprong op de concurrentie opleveren. Het grote aantal kleine leveranciers en wisselende collecties belemmeren standaardisatie bij de gegevensuitwisseling in de branche, bijvoorbeeld op basis van Electronic Data Interchange. Richard Huijskes, Hoofd Administratie Tuunte Fashion Ja Nee Zijn we mee bezig Grafiek 2: Heeft uw bedrijf een strategisch ICT-plan? Merendeel van de systemen binnen drie jaar vervangen Het automatiseringsbeleid weerspiegelt dat de directie ICT als strategisch onderwerp ziet. Op dit moment is 19% van de bedrijven bezig met het selecteren of implementeren van nieuwe software, terwijl 32% dat binnen één tot drie jaar denkt te gaan doen (zie grafiek 3). Dit betekent dat over een paar jaar dus meer dan de helft van de bedrijven met andere systemen zal werken. Daarbij is er een lichte voorkeur voor integrale oplossingen. Best-of-breed systemen - die worden samengesteld uit pakketten per deelproces - zijn minder in trek. Anders, nl... Later... Binnen 3 jaar Binnen 1 jaar Nu mee bezig (selectie of implementatie) Grafiek 3: Op welk termijn overweegt u de aanschaf van nieuwe bedrijfssoftware? Trendonderzoek Fashion Retail & ICT

8 3. Managementinformatie Fragmentatie van managementinformatie Frictie tussen beoordeling en feiten Het blijkt dat 53% van de respondenten geen real-time koppeling heeft met de winkels. Deze groep kan dus niet beslissen op basis van de meest actuele verkoopgegevens. Desondanks heeft 63% van de respondenten voldoende managementinformatie beschikbaar om strategische beslissingen te kunnen nemen. Bij 37% staat het genereren van managementrapportages hoog op de agenda. Kortom, ruim 1 op de 3 bedrijven heeft dringend behoefte aan meer managementinformatie terwijl ruim de helft geen actueel zicht heeft op de verkoopcijfers. Grote verschillen per taakgebied De beschikbaarheid van managementinformatie blijkt sterk te verschillen per taakgebied (grafiek 4). Zo heeft 83% informatie over voorraden en inkopen, terwijl slechts 27% de benodigde gegevens over personeelszaken direct op tafel kan krijgen. Het aandeel voor logistiek en distributie (60%) is vergelijkbaar met dat voor marketing en sales (56%). Echter, de volgende alinea zal u verdieping bieden om na te gaan of de informatie over de verschillende taakgebieden met elkaar in verband staan. Grafiek 4: Van welke bedrijfsprocessen heeft u direct managementinformatie beschikbaar? Managementinformatie nader bekeken Om onderbouwd te kunnen beslissen moet een bedrijf verschillende zaken op orde hebben. Allereerst moeten gegevens uit verschillende deelsystemen worden geïntegreerd. Als bijvoorbeeld de informatie over logistiek en voorraden op verschillende plaatsen en in verschillende vormen wordt opgeslagen, is het lastig om een compleet beeld te krijgen. Vervolgens moet het mogelijk zijn om de data vanuit verschillende invalshoeken te analyseren. Denk aan vragen als: Welke invloed heeft de hoeveelheid winkelpersoneel op de omzet? of Hoe beïnvloeden regionale verschillen de verkoop van fashion artikelen? Verder is het belangrijk dat de gegevens uit het verleden zijn door te rekenen naar de toekomst. Bijvoorbeeld om na te gaan hoe de omzet zich zal ontwikkelen als een bepaalde trend doorzet? Om vervolgens te kijken naar de consequenties hiervan voor onder andere de inkoop of distributie. Kortom, succesvolle bedrijven: beschikken over actuele gegevens van alle verkooppunten kunnen de data omzetten in heldere managementrapportages zijn in staat om de informatie vanuit elke invalshoek te analyseren hebben de mogelijkheid om betrouwbare prognoses te maken 8 K3

9 Expert aan het woord Informatie uitwisseling De snel veranderende markten stellen hoge eisen aan retailers. Er wordt verwacht dat ze nog sneller en flexibeler reageren om aan de grillige wensen van de klant tegemoet te komen. Met de komst van geavanceerde oplossingen, zoals warehousemanagement, ERP systemen met geïntegreerde Point-Of-Sales en geavanceerde datacollectie halen bedrijven meer uit hun dagelijkse operaties. Om bij te blijven bij de marktdynamiek is realtime informatie voorziening vandaag de dag essentieel en juist daarom een belangrijke en onmisbare tool voor het nemen van snelle beslissingen op managementniveau. Het management kan met één druk op de knop de actuele status van de goederen- en geldstromen bekijken om te beoordelen of er verdiend wordt met de juiste producten en stuurt zo nodig bij. Realtime is hét toverwoord voor gegevens die verwerkt worden vanuit onder meer Verkoop, Inkoop, Logistiek, Human Resource en Finance. Gezien het groeiend gebruik van webmedia door consumenten en de huidige ICT ontwikkelingen zijn er voor ons enorme strategische voordelen te behalen. De fashion branche zou een voorbeeld kunnen nemen aan de food branche waar alles geregistreerd wordt. Frank Huisman, ICT & Logistiek Manager Score Paul Dumasy, Sales & Marketing Director K3 Trendonderzoek Fashion Retail & ICT

10 10 K3

11 4. Online faciliteiten Nog veel eenrichtingsverkeer op het internet De meeste websites zijn statisch Bij 39% van de respondenten blijkt de site nog in de publicatiefase te zitten waar uitsluitend statische informatie over producten en diensten te vinden is (zie grafiek 5). Volgende stap is de interactiefase, waarbij ook bijvoorbeeld downloads beschikbaar zijn en via gecommuniceerd kan worden (33%). 19% 7% 33% 39% transactiefase (koppeling van klanten en leveranciers aan backoffice, zoals bijvoorbeeld webshop) integratiefase (koppeling van frontoffice diensten met backoffice) interactiefase (uitwisseling communicatie, zoals en downloaden) publicatiefase (statische info over producten en diensten) Grafiek 5: In welke fase bevindt de huidige internetsite van uw bedrijf zich? Minderheid heeft koppeling met backoffice systemen Derde stap naar de volwassenheid van sites is koppeling van het web-front-end aan back-office systemen (7%). Tot slot biedt 19% van hen faciliteiten voor transacties met leveranciers en klanten, bijvoorbeeld in de vorm van een webshop. Het blijken vooral de grote franchiseketens te zijn die de stap naar dynamische websites hebben gemaakt. We kunnen dus stellen dat de site bij het gros van de bedrijven dienst doet als elektronisch uithangbord en een minderheid het pad heeft ingeslagen naar integratie met de bedrijfssystemen om complete transacties te kunnen afhandelen. Expert aan het woord E-commerce Steeds meer retailers wagen de digitale stap en beginnen met het online aanbieden van producten en diensten. Tot 2011 zal e-commerce in Europa jaarlijks met 21% groeien, maar in Nederland zelfs met 28%. Hoe uw klant uw website ervaart, bepaalt het succes van uw online propositie en deels ook van uw organisatie. Internet is een wetenschap geworden en men doet er verstandig aan om expertise in huis te halen. Ontwikkel een mooie website, meet de conversie en test continu hoe het beter kan. Werk aan verleiding op het internet, net zo goed als je dat in de winkel doet. Paul Dumasy, Sales & Marketing Director K3 Trendonderzoek Fashion Retail & ICT

12 5 Support en outsourcing Wie niets regelt, loopt grote risico s Support Wat de support van ICT-systemen betreft, is 27% van de respondenten op de expertise van eigen mensen aangewezen (zie grafiek 6). Dat is uiteraard een risico bij een storing in piekuren buiten kantoortijden. Dat risico groeit omdat door de verruiming van de wetgeving steeds meer winkels op zondag en s avonds open zijn. Daarnaast is het een risico omdat de kennis van een ICT-systeem bij een select deel van het bedrijf aanwezig is (zie kadertekst IT-outsourcing op pagina 13 voor verdere toelichting). Bij 13% van de bedrijven is er sprake van support op basis van time-and-material waarbij op basis van nacalculatie wordt verrekend. Daarbij is niet vastgelegd binnen hoeveel uren na een melding de leverancier ter plaatse moet zijn. Dat gebeurt wel bij het afsluiten van een Service Level Agreement. In een SLA is doorgaans ook vastgelegd na hoeveel tijd het probleem opgelost moet zijn (voor zover het onder de verantwoordelijkheid van de leverancier valt). Het merendeel van de bedrijven (53%) heeft ook een SLA afgesproken. Anders, nl... Weet niet In eigen beheer Time and Material Middels Service Level Agreement (SLA) Grafiek 6: Hoe is de support op uw bedrijfssoftware geregeld? Outsourcing Een derde van de respondenten (37%) heeft ICT-beheer niet uitbesteed (zie grafiek 7). Een gelijk aantal respondenten doet dit wel voor het systeembeheer. Daarnaast maakt inmiddels een klein deel (12%) van de respondenten gebruik van Software as a Service (SaaS). Hierbij wordt zowel voor applicaties als gegevensopslag gebruik gemaakt van externe servers via een beveiligde internetverbinding. Dat elimineert de kans op gegevensverlies door calamiteiten als brand en inbraak in het bedrijf. De informatie wordt immers direct weggeschreven naar een bewaakt extern rekencentrum. Expert aan het woord Service Level Agreement De meerderheid van de retailers heeft een Service Level Agreement (SLA) afgesloten waarin de wederzijdse afspraken en verplichtingen zijn vastgelegd. Een SLA is met name voor bedrijfskritische software van essentieel belang. Als retailer wil je ervan verzekert zijn dat wanneer het primaire proces in gevaar komt door storingen, de leverancier verplicht is om gekwalificeerd personeel binnen de afgesproken tijd de storing te laten oplossen. Het afsluiten van een SLA is dus een belangrijk component om de continuïteit van dienstverlening aan klanten te kunnen waarborgen. Des te opmerkelijker is dat 47% van de respondenten aangeeft geen SLA te hebben afgesloten. Voor deze retailers kan het een goed idee zijn om kritisch naar de impact van verschillende storingen op de bedrijfssoftware te kijken. Deze impact kan dan afgezet worden tegen de kosten die komen kijken voor het aangaan van een SLA en derhalve kan er een afgewogen beslissing worden genomen tussen kosten en risico. In algemene zin kan de stelregel worden aangehouden dat hoe meer bedrijfskritisch de applicatie is, des te belangrijker het is om een SLA af te sluiten. Sander Schoneveld, Manager Customer Services K3 12 K3

13 1. Ja, voor software (Software as a Service, SAAS) 2. Ja, voor technisch applicatiebeheer 3. Ja, voor systeembeheer 4. Wordt onderzocht 5. Nee Grafiek 7: Maakt u gebruik van IT-outsourcing? Expert aan het woord IT-outsourcing In tijden van toenemende concurrentie en marges die onder druk staan, wordt het voor retailers steeds belangrijker om zich goed te kunnen concentreren op de core business en kosten onder controle te houden. Bij het uitbesteden van (onderdelen van) de ICT-organisatie kan een retailer zich beter focussen op datgene waar hij goed in is. Ook wat betreft de kosten zijn er voordelen te behalen; omdat de bedrijven die ICT-services leveren daarin zijn gespecialiseerd, kunnen ze vaak voor verrassend lage tarieven hun dienstverlening aanbieden, terwijl de beschikbare kennis vaak groter is. De vraag welke onderdelen uit te besteden is een andere. Puur technische zaken zoals systeembeheer en technisch applicatiebeheer, zijn relatief eenvoudig onder te brengen bij ICT-dienstverleners omdat de business kennis die is benodigd relatief klein is. Hoe groter de benodigde business kennis, hoe moeilijker het uitbesteden wordt. Functioneel applicatiebeheer is bijvoorbeeld een onderdeel dat een grote mate van kennis en betrokkenheid binnen de organisatie vereist en cruciaal is voor het succesvol gebruik van bedrijfskritische software. De vraag ligt voor de hand voor retailers, welke onderdelen efficiënt uitbesteed kunnen worden. Voor een goede beoordeling, dient een retailer niet alleen te kijken naar voordelen van kostenbesparing, een betere focus op de core business en toegang tot beter beschikbare en uitgebreidere kennis, maar ook nadelen als een grotere afstand tot de business. Sander Schoneveld, Manager Customer Services K3 Trendonderzoek Fashion Retail & ICT

14 14 K3

15 Meer informatie Contactgegevens K3 Donau , 2491 BC Den Haag telefoon: website: K3: The Retail People K3 levert hoge kwaliteit software en diensten aan ambitieuze retailers. Om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, bieden wij u een volledig geïntegreerd ERP pakket mét desgewenst een Point-Of-Sale- en tevens een Webshop oplossing aan die al uw processen in uw bedrijfsvoering kan vergemakkelijken. Wij noemen onszelf The Retail People, omdat we, door onze ervaring, een diepe kennis van de Retail wereld hebben opgedaan. Daarom juist, begrijpt K3 de wensen en eisen van Retailers als geen ander! Kortom, met K3 bent u verzekerd van een totaaloplossing die is toegesneden op uw behoeften in uw branche. Wij willen niet alleen uw dienstverlener zijn, maar ook uw partner. Kijk voor meer informatie op onze website, of neem contact op met ons hoofdkantoor in Den Haag. Meer informatie Heeft u vragen of opmerkingen over dit rapport, dan kunt u die doorspreken met; Paul Dumasy telefoon: mobiel: paul.dumasy@k3l.nl Dit onderzoek is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV in opdracht van K3. Goals 2009, alle rechten voorbehouden, Trendonderzoek Fashion Retail & ICT

16 K3: The Retail People Donau , 2491 BC Den Haag