Beleidsplan werken aan kwaliteit in twee praktijken

Transcriptie

1 Beleidsplan werken aan kwaliteit in twee praktijken Voorsterweg AD Zwolle

2 Inhoudsopgave Inleiding... 4 Historie... 5 Missie, visie en beleidspunten Missie Visie Beleidspunten... 7 Praktijkorganistatie Praktijkvorm De omgeving van de organisatie Patiëntenpopulatie Praktijkmedewerkers Fysieke omgeving en materiaal Beheer dossiers en documenten Elektronisch dossier Privacy en veiligheid Protocolbeheer Zorgaanbod Het zorggebied Het zorgaanbod Basisaanbod Aanvullend zorgaanbod De vorm van het zorgaanbod Kwaliteitsbeleid NHG- praktijkaccreditering (NPA) PlusPraktijk Nascholing personeel Communicatie met patiënten, medewerkers en zorgverleners Communicatie met patiënten Persoonlijke informatieverstrekking Website Informatie op het antwoordapparaat Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 2

3 7.1.4 Folders Communicatie met praktijkmedewerkers Overlegstructuur intern en extern Apotheek Huisartsengroep (Hagro) Huisartsencoöperatie Malint, HRZ, LHV en NHG Cliëntenperspectief Klachtenprocedure Fouten en incidenten Beleidsdoelstellingen voor de periode Beleidsdoelstellingen op het gebied van de patiënt Beleidsdoelstellingen op het gebied van de bedrijfsvoering Beleidsdoelstellingen op het gebied van de medewerkers Verklaring begrippen en afkortingen Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 3

4 Inleiding Voor u ligt het eerste beleidsplan van onze huisartsenpraktijken. Dit beleidsplan bevat onze missie, visie, beleidspunten, de organisatie van onze praktijken, ons zorgaanbod, het kwaliteitsbeleid, de communicatie met de patiënten, medewerkers en andere zorgverleners, het cliëntenperspectief en de beleidsdoelstellingen voor de komende drie jaar. In aanvulling op ons beleidsplan maken we jaarlijks een jaarverslag, waarmee we verslag doen van het afgelopen jaar. Het medisch inhoudelijk jaarverslag wordt gevormd door gegevens van het Nivel. Het jaarverslag vormt een evaluatie van het gevoerde (kwaliteits)beleid en de bereikte resultaten in dat jaar. Het beleidsplan en de jaarverslagen vormen belangrijke onderdelen voor onze NHG praktijkaccreditering. Ons beleidsplan wordt elke drie jaar geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. Huisartsenpraktijk Blanker & Thiele Huisartsenpraktijk Brand- Piek April 2015 Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 4

5 Historie De huisartsenpraktijk Blanker & Thiele bestaat sinds 2005, nadat Blanker en Thiele de solopraktijk van huisarts Deinema overnamen. Na een tijdelijke vestiging in Stadshagen is de praktijk sinds maart 2012 gevestigd aan de Voorsterweg in de wijk Westenholte (Zwolle). Sinds 1 juni 2014 is de praktijk gesplitst om in kleinere teams te kunnen gaan werken is gekozen voor een tweedeling. Daarbij heeft Ellen Brand- Piek haar eigen praktijk binnen het pand, naast de praktijk van Marco Blanker en Mischa Thiele. Voor patiënten geldt dat zij in een van beide praktijken zijn ingeschreven en door de medewerkers van die praktijk geholpen worden. Achter de schermen werken beide praktijken intensief samen om de kwaliteit van de zorg zo hoog mogelijk te houden. Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 5

6 Missie, visie en beleidspunten In onze missie geven wij aan wie we zijn, wat we doen, wat we willen bereiken en welke normen, waarden en overtuigingen wij hanteren. In onze visie geven wij weer hoe wij onze toekomst zien en welke ambities wij hebben. In onze beleidspunten geven wij aan onze uitgangspunten van onze zorg weer. Doordat deze aspecten voor beide praktijken gelijk zijn spreken wij in dit deel van de huisartsenpraktijken, of de praktijken. 3.1 Missie De huisartsenpraktijken leveren generalistische huisartsenzorg in de breedste zin van het woord, in de wijken Westenholte, Spoolde, Frankhuis, Stadshagen, en het dorp 's Heerenbroek. Wij bieden deze zorg aan bewoners en passanten in ons praktijkgebied. De praktijken staan voor het leveren van persoonlijke zorg. Om deze reden heeft elke praktijk zijn eigen patiënten en een vaste samenstelling van het personeel. Op deze manier kunnen wij dichter bij de patiënt onze zorg leveren. We willen onze patiënten echt kennen, als persoon en in zijn of haar context. De praktijken willen toegankelijk zijn voor patiënten, zowel wat betreft de telefonische bereikbaarheid als de toegankelijkheid van het spreekuur, of de mogelijkheid tot het krijgen van een huisvisite. Om die reden werken de praktijken wijkgebonden en kunnen patiënten buiten de vermelde wijken zich niet inschrijven in onze praktijk. De praktijken willen verantwoorde zorg leveren. Wij werken daarom volgens de richtlijnen voor huisartsen, zoals die door het Nederlands huisartsen genootschap (NHG) zijn geformuleerd. Voor problemen waarover geen richtlijn is geformuleerd, wordt de zorg zoveel mogelijk geleverd naar de laatste wetenschappelijke inzichten. De praktijk levert geen alternatieve therapieën. Ook verwijzen de praktijken niet door naar alternatieve therapeuten, maar wordt de zorg beperkt tot reguliere geneeskunde. Wij leveren vanzelfsprekend de medisch noodzakelijke zorg. Daarbij geldt echter niet dat alles wat mogelijk is ook moet. Zo zijn wij terughoudend in het verrichten van ongerichte screening naar ziektes. Wij willen het aanbod van zorg zo goed mogelijk afstemmen op de individuele patiënt. Wanneer een onderzoek of behandeling wordt ingezet - of juist niet wordt ingezet - zullen wij de patiënt daarover zo duidelijk mogelijk informeren. Patiënten van onze praktijk mogen van ons verwachten dat wij hen bij alle gezondheidsproblemen met raad en daad zullen bijstaan. Wij vinden het belangrijk dat huisartsenzorg goed toegankelijk en bereikbaar is. Omdat het niet mogelijk is iedereen direct te helpen, zal de urgentie van de hulpvraag bepalend zijn voor de wachttijd tot het consult. De assistentes hebben hierbij een cruciale rol, door aan patiënten te vragen wat de reden van zorgvraag is. Samen met de patiënt wordt bekeken op welke termijn en in welke vorm de zorg kan worden geboden. Hoewel patiënttevredenheid erg belangrijk voor ons is, zal de kwaliteit van zorg en de gezondheid van de patiënt leidend blijven in onze behandelingen en adviezen. Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 6

7 3.2 Visie De huisartsenpraktijken willen laagdrempelige, persoonlijke huisartsenzorg leveren, waarbij patiënten de medewerkers kennen en medewerkers de patiënten kennen. De praktijken willen een lerende organisatie zijn waarin verantwoorde zorg op het hoogst haalbare niveau beschikbaar is gedurende de openingstijden van de praktijk. Belangrijk is daarbij de voortdurende (bij)scholing van alle medewerkers binnen de praktijk conform de steeds wisselende inzichten binnen de huisartsenzorg ten aanzien van richtlijnen (de NHG- Standaarden), de toekomstvisie op huisartsenzorg, en dergelijke. Centraal uitgangspunt van de praktijken en de medewerkers is om de meest optimale zorg aan patiënten te bieden, die met de huidige kennis mogelijk is. Binnen de praktijken wordt steeds gezocht naar manieren om verworven kennis zo optimaal mogelijk te verwoorden in de dagelijkse zorg voor de patiënt. De praktijkhouders en medewerkers zijn bereid op kritische wijze te kijken naar verworven informatie, zowel intern als extern, en waar nodig deze informatie te gebruiken om de dagelijkse praktijk zo optimaal mogelijk te laten functioneren ten aanzien van de zorg die aan de patiënt wordt geleverd. De huisartsenpraktijken hebben samen met patiënten een belangrijke functie bij het betaalbaar houden van de medische zorg. De kosten van de zorg worden daarom steeds afgewogen tegen het medische belang van de individuele patiënt. Medische noodzakelijkheid van zorg gaat daarbij boven kosten van de zorg. 3.3 Beleidspunten Wij willen graag zorg geven aan patiënten die in de wijken Westenholte, Stadshagen, Spoolde, Frankhuis en het dorp s Heerenbroek wonen. Wij bieden laagdrempelige en persoonlijke huisartsenzorg. Praktijk Blanker & Thiele is elke werkdag van uur geopend, we zijn telefonisch goed bereikbaar. Spoedafspraken worden altijd dezelfde dag gepland. Praktijk Brand- Piek is op woensdag gesloten. Praktijk Blanker & Thiele neemt op die dag waar voor zorg die niet tot de volgende dag kan wachten. Op de andere dagen is de praktijk eveneens van uur geopend, waarbij op vaste momenten op de dag een antwoordapparaat wordt gebruikt, om de assistente gelegenheid te geven het eigen spreekuur te verzorgen. In beide praktijken worden afspraken die niet urgent zijn, zoveel mogelijk binnen 2 werkdagen gepland. Doordat de dokters op verschillende dagen werken kan het soms langer duren, met name wanneer patiënten een specifieke voorkeur voor een van de dokters hebben. Patiënten zijn ten alle tijden vrij om een voorkeur voor een van de dokters uit te spreken. Echter bij zorg die op korte termijn gegeven moet worden, krijgt de patiënt een afspraak bij de dokter die er dan is, of die plek heeft. Alle dagen in de week kunnen patiënten 24 uur per dag ook vragen stellen via een beveiligde web omgeving: het zogenaamde econsult. Via deze module kunnen patiënten ook op elk gewenst Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 7

8 moment hun herhaalmedicatie bestellen. Voor herhaalmedicatie bestaat ook de mogelijkheid om de recepten lijn in te spreken. Recepten die voor 10 uur zijn aangevraagd kunnen in principe de volgende werkdag na 11 uur bij de apotheek worden opgehaald. Wij vinden dat patiënten een eigen verantwoordelijkheid hebben voor hun gezondheid en willen hen hiervan ook bewust maken. Zo willen wij dat patiënten zelf contact opnemen voor het opvragen van uitslagen van onderzoeken; we hebben de faciliteiten dat dit ook via onze website veilig kan. Bij ernstige afwijkingen proberen we zo snel mogelijk zelf te bellen. We bezoeken patiënten alleen thuis als dit medisch noodzakelijk is. Bij ontslag uit het ziekenhuis maken we een huisbezoek, als de patiënt aangeeft daar behoefte aan te hebben. Gezien de korte opnameduur en toename van opnames lukt het ons niet om bij iedereen na ontslag langs te gaan. Wij beoefenen alleen de reguliere geneeskunde, dus geen alternatieve geneeskunde. We werken zo veel mogelijk volgens landelijk geaccepteerde richtlijnen en protocollen, gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek. Wij staan voor verantwoord en veilig medicijngebruik. Dit houdt in dat wij in onze praktijken met apotheek Mastenbroek afspraken hebben over controle van medicijnen bij voorschrijven, herhaling, aflevering en gebruik. Internetapotheken hebben deze controlemogelijkheid niet en dragen naar onze mening daarom niet bij aan een goede kwaliteit van zorgverlening. Toch is de patiënt vrij in de keuze van zijn of haar apotheek. Daarnaast hebben wij in onze praktijkenduidelijke afspraken over het gebruik en het herhalen van medicijnen. Wij zijn bijvoorbeeld terughoudend in het voorschrijven van slaapmiddelen en antibiotica. Ook verwachten we van patiënten die continu medicijnen gebruiken, dat dit gebruik ten minste jaarlijks wordt geëvalueerd door ons, de specialist en/of de apotheek. We werken continu en systematisch aan kwaliteitsverbetering van onze zorg. De praktijken zijn hiertoe geaccrediteerd via de NHG Praktijkaccreditatie (NPA). De praktijken zijn opleidingspraktijk, voor dokters assistentes, praktijkondersteuners, en praktijk Blanker & Thiele ook voor coassistenten en huisartsen in opleiding. Wij streven ernaar chronische zorg voor mensen met diabetes mellitus type 2 en COPD protocollair uit te voeren volgens de regionale ketenzorgplannen. De praktijken nemen actief deel aan wetenschappelijk onderzoek, dat verricht wordt door universitaire afdelingen of het Nivel. Bij elk onderzoek maken wij een afweging welke belasting het onderzoek met zich mee brengt voor onze praktijken, maar zeker ook voor de patiënt. Vanzelfsprekend krijgen patiënten uitleg over een studie alvorens gegevens worden uitgewisseld met onderzoekers. De praktijken nemen geen deel aan wetenschappelijk onderzoek dat geïnitieerd is door de farmaceutische industrie. Ook ontvangen de praktijken geen artsenbezoekers van de farmaceutische industrie. Dit om onze onafhankelijkheid te behouden. Bij het voorschrijven van medicatie doen wij dat in het belang van de patiënt, niet omdat wij er beter van worden. Alle praktijkprotocollen zijn openbaar beschikbaar via: Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 8

9 Praktijkorganistatie 4.1 Praktijkvorm De huisartsen vormen een volledige maatschap, wat inhoudt dat alle kosten en inkomsten gelijk gedeeld worden. Patiënten staan ingeschreven op naam van een van beide praktijken en niet bij een van de huisartsen. Huisartsenpraktijk Blanker & Thiele en huisartsenpraktijk Brand- Piek hebben elk hun eigen assistentes. De praktijkondersteuners zijn in beide praktijken werkzaam. Patiënten zijn in principe gekoppeld aan een praktijkondersteuner. 4.2 De omgeving van de organisatie De praktijk regio kende in 2014 ruim inwoners (bron: gemeente Zwolle), verdeeld over de wijken Westenholte, Spoolde, Frankhuis, Stadshagen en het dorp 's Heerenbroek. Zo'n zesduizend inwoners zijn ingeschreven in een van beide praktijken. Het praktijkpand bevindt zich in de wijk Westenholte op de grens met Stadshagen. Westenholte kenmerkt zich door een dorps karakter, terwijl Stadshagen een jonge, moderne nieuwbouwwijk is die vanaf 1996 is opgebouwd. 4.3 Patiëntenpopulatie De praktijkpopulatie kan worden omschreven als een gemiddelde doorsnee van de Nederlandse bevolking. In de praktijk staan patiënten ingeschreven (peildatum ). De populatieopbouw van de praktijk is jonger dan gemiddeld. 12,8% van de populatie is 65 jaar of ouder (peildatum ). De patiëntenpopulatie is de afgelopen jaren sterk gegroeid, en we zien nog steeds dat er meer in- dan uitschrijvingen zijn, waardoor het patiëntenaantal nog steeds stijgt. De sociaal economische status is in de postcode gebieden niet overal bekend (8041, 8042, 8044, 8045 en 8275). In postcodegebied 8043 is de sociaal economische status hoog. ( bron: statistiek provincie Overijssel) 4.4 Praktijkmedewerkers De huisartsen en praktijkverpleegkundigen staan in het BIG- register ingeschreven. Mischa Thiele is verantwoordelijk voor het personeelsbeleid en het voeren van de functioneringsgesprekken. Alle medewerkers krijgen tweemaal per jaar een gesprek: een voortgangsgesprek en een functioneringsgesprek. Gesprekken worden altijd gevoerd met twee huisartsen en verslaglegging wordt verzorgd. In onderstaande tabel is weergegeven welke werknemers er zijn en voor hoeveel uur zij in dienst zijn. Ook worden specialisaties weergegeven. Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 9

10 Functie Medewerker Specialisatie FTE Marco Blanker 0,6fte Huisarts Mischa Thiele 0,8fte Ellen Brand- Piek 0,8fte Matthijs Volman 0,2fte Diabetes Mellitus type 2, CVRM, Lilian Cazemier Praktijkondersteuner Astma/COPD, ouderenzorg 0,79fte Somatiek Diabetes Mellitus type 2, CVRM, Petra Wiersma Astma/COPD 0,47fte Praktijkondersteuner GGZ Bart Waanders 0,2fte Kim Oostenbrink 0,3fte Coby Schutte 0,58fte Eveline Sebens 0,43fte Gerda Kolk 0,51fte Assistentes (2,8fte) Marieke de Weerd 0,44fte Karen Timmerman 0,85fte 4.5 Fysieke omgeving en materiaal Het praktijkpand kent twee delen. Vanaf de ingang gezien is het deel rechts in het pand van praktijk Brand- Piek. In dat gedeelte zijn ook tijdelijk een thuiszorgorganisatie, logopedie praktijk en pedicure praktijk gevestigd. Het overige deel van het pand is van praktijk Blanker & Thiele. De aanmeldbalie is gescheiden voor de patiënten van de beide praktijken. Beide praktijken hebben een backoffice met daarin meerdere werkplekken voor de assistentes. Verder zijn er 4 spreekkamers (met behandelmogelijkheden) voor de huisartsen en een HAIO. Ook is er een POH- kamer en zijn er 2 assistentenkamers voor hun spreekuur. Tenslotte is er een gezamenlijke kamer voor eerste hulp en chirurgische behandelingen. Er zijn twee wachtruimtes in het pand aanwezig, één voor praktijk Brand- Piek en één voor praktijk Blanker & Thiele. In beide wachtruimtes zijn zitplaatsen met mogelijkheid om iets te lezen en ruimte voor de kinderen om te spelen. Beheer en reiniging van ruimtes en materialen is vastgelegd in protocollen. Zo volgen wij de richtlijn van de werkgroep infectiepreventie (WIP) in de huisartsenzorg, hebben we het voorraadbeheer geprotocolleerd voor wat betreft opslag- en bewaaromstandigheden, is de koude keten gewaarborgd en zijn er afspraken over het veilig afvoeren van scherp materiaal en medisch afval. Elk jaar wordt al onze apparatuur technisch gecontroleerd en waar nodig geijkt door een professioneel bedrijf. 4.6 Beheer dossiers en documenten Elektronisch dossier De praktijken maken gebruik van het huisartseninformatiesysteem (HIS) Promedico- ASP. Wij volgen de richtlijn Adequate Dossiervorming met het Elektronisch Patiënten Dossier (ADEPD). De kwaliteit Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 10

11 van onze dossiervorming wordt jaarlijks geëvalueerd door het Nivel. Beide praktijken hebben toegang tot de dossiers van alle ingeschreven patiënten van beide praktijken Privacy en veiligheid De praktijk heeft een privacy reglement waarin is vastgelegd hoe wordt omgegaan met patiënteninformatie. Iedere medewerker heeft een eigen toegangscode voor het HIS. Hiermee krijgt men een bij de functie passende toegang tot delen van het HIS en een bijpassende autorisatie gegevens te muteren. De huisartsen werken met een UZI- pas. Ten behoeve van de uitwisseling van medische gegevens met de huisartsen post dienen patiënten ieder afzonderlijk toestemming te geven. Dit in het kader van de Nederlandse privacy wet- en regelgeving. Het fysieke patiënten archief is opgeslagen in een archiefkast. Door geleidelijke digitalisering van het archief, neemt de fysieke omvang van het archief af en de privacybescherming van de dossiers wordt beter. Gegevens van overleden patiënten en uit de praktijk vertrokken patiënten waarvan de gegevens om één of andere reden niet konden worden overgedragen aan de nieuwe huisarts, worden opgeslagen. Privacygevoelige documenten worden door de praktijken op veilige wijze afgevoerd, in samenwerking met de apotheek Protocolbeheer Alle protocollen zijn te vinden op: Van enkele protocollen is ook een papieren versie beschikbaar in de praktijk. Op de startpagina van de protocollen is bij iedere protocol weergegeven wat de laatste update datum is. Bij elk protocol is vermeld wie de eindverantwoordelijke medewerker is. Periodieke revisering wordt ingepland. Petra Wiersma coördineert dit. Oudere versies van protocollen zijn eventueel beschikbaar via de revisie geschiedenis, maar worden niet afzonderlijk gearchiveerd. Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 11

12 Zorgaanbod 5.1 Het zorggebied Voor onze organisatie geldt dat ons zorggebied is vastgesteld op basis van de maximale aanrijdtijd van 15 minuten. Globaal komt dit neer op postcodegebied 8041, 8042, 8043, 8044, 8045 en Inschrijving van mensen woonachtig buiten dit postcodegebied gebeurt alleen in overleg. Beide praktijken leveren zorg in een verzorgingstehuis voor ouderen. In het andere verzorgingshuis dat binnen het zorggebied valt leveren wij geen zorg. 5.2 Het zorgaanbod Basisaanbod Het basisaanbod van onze praktijken bestaat uit de eerste opvang van alle gezondheidsklachten. Voor veel voorkomende klachten bestaat het aanbod uit diagnose en behandeling. Bij klachten waarbij gespecialiseerde hulp noodzakelijk is verwijzen wij door. Dit basisaanbod sluit volledig aan bij aanbod huisartsgeneeskundige zorg (LHV 2009). In avond-, nacht- en weekenddiensten kunnen onze patiënten terecht bij de huisartsenpost Zwolle. Dit is spoedzorg, dus huisartsenzorg die niet tot de volgende werkdag kan wachten Aanvullend zorgaanbod Teledermatologie Doppler onderzoek Ambulante compressie therapie Kleine ingrepen: naevi, lipoom, fibroom e.d. Corpus alienum verwijderen oog Oogheelkundig onderzoek m.b.v. spleetlamp en indirecte funduscopie Chalazion behandeling Blefaritisbehandeling Wondbehandeling, zowel chronische wonden als acute hechtwonden Tapen na enkelverstuikingen Spreekuur van POH- ggz Spreekuur van POH- Somatiek: o DM2 (Diabetes Mellitus type 2); volledige begeleiding inclusief instellen op insuline o COPD (Chronic Obstructive Pulmonary Disease); inclusief (vervolg)diagnostiek middels spirometrie o Astma, inclusief (vervolg)diagnostiek middels spirometrie o CVRM (Cardio Vasculair Risico Management). Spirometrie Plaatsen van een spiraal of hormoonstaafje Aanmeten en verschonen van een pessarium (Cyriax)injecties in of om gewrichten Vervanging van ziekenhuiszorg, zoals ondersteuning bij behandeling van kanker, het geven van hormooninjecties, MRSA diagnostiek, epo injecties. Terminale zorg doen wij zoveel mogelijk zelf, ook op avond-, nacht-, en weekendtijden Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 12

13 De vorm van het zorgaanbod Onze praktijken bieden zorg in volgende vormen aan: een consult, op verzoek van patiënt of na overleg met de assistente ook een dubbelconsult, binnen de huisartsenpraktijk. een telefonisch consult : dit kan bestaan uit telefonische adviezen die door de assistentes zijn gegeven, dan wel een terugbelconsult door een van de huisartsen. Alle adviezen die door de assistentes zijn gegeven worden dezelfde dag geautoriseerd door een van de huisartsen. een e- consult via een visite, bij de patiënt thuis. Bij uitzondering bezoeken wij patiënten in het ziekenhuis, verpleeghuis of een andere instelling. Dit kan op initiatief van de huisartsen of in overleg met patiënt en/of familie. Om toch onze zorg te bieden, ook als mensen opgenomen zijn, bellen we de patiënt in het ziekenhuis of de familie thuis en maken bij ernstige aandoeningen een visite wanneer men weer thuis gekomen is na een opname. Alle huisartsen en medewerkers voeren hun werkzaamheden uit in overeenstemming met de vastgestelde NHG- standaarden en richtlijnen, en binnen de kaders van de geldende wettelijke regelgeving. Bij eventuele gegronde redenen kan daarvan afgeweken worden, deze zullen dan zoveel mogelijk geregistreerd worden in het dossier van de betreffende patiënt. Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 13

14 Kwaliteitsbeleid Onze praktijken streven ernaar kwalitatief hoogwaardige geneeskundige zorg te leveren volgens de richtlijnen van het NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap). Dit uit zich niet alleen in nascholingen en trainingen van medewerkers, maar ook in het kwalitatief borgen van processen in de praktijken via protocollen en procedures. Wij hebben daarom gekozen voor de NHG praktijkaccreditatie (NPA). Dit betekent dat de praktijk aan kwaliteitseisen moet voldoen, wat jaarlijks door een onafhankelijk accrediteur van de NPA wordt getoetst. Jaarlijks zullen we de door ons ondernomen activiteiten en behaalde resultaten presenteren in een jaarverslag. 6.1 NHG- praktijkaccreditering (NPA) In 2008 is gestart met het proces van NHG- praktijkaccreditering. Dit is een continu proces, met doorlopende verbeterplannen en een jaarlijkse controle op het bereiken van afgesproken einddoelen. De signalering van verbeterpunten volgt uit: patiënten enquête (deze wordt driejaarlijks gehouden); klachten geuit door patiënten; benchmark rapportage vanuit het kenniscentrum en het Nivel (deze krijgen we jaarlijks aangeboden); interne aanmeldingen van incidenten of klachten. Daarnaast worden de praktijken jaarlijks getoetst op een groot aantal landelijk vastgestelde kwaliteitseisen op het gebied van patiëntveiligheid, bereikbaarheid, hygiëne, goede klachtenafhandeling e.d.. De mening van de patiënt wordt tevens meegenomen in het gehele proces, via enquêtes. Jaarlijks vindt een audit (controle) plaats, waarmee de accreditatie verlengd kan worden. In december 2011 hebben we voor het eerst het keurmerk NHG- geaccrediteerde praktijk ontvangen; sindsdien is de accreditatie steeds probleemloos verlengd. Het accrediteringsproces heeft ertoe geleid dat er veel aandacht is voor het maken en updaten van protocollen en procedures, zowel op praktijk organisatorisch als medisch inhoudelijk gebied. 6.2 PlusPraktijk Sinds 2011 is de praktijk een Achmea- Pluspraktijk. Hierdoor is de praktijk telefonisch en fysiek bereikbaar, zonder onderbrekingen, van 8 uur tot 17 uur. Dit geldt voor het praktijkdeel Blanker & Thiele. Praktijk Brand- Piek is niet alle dagen geopend (op woensdag neemt de andere praktijk waar) en niet alle dagen van 8 tot 17 uur bereikbaar. Voor dit praktijkdeel wordt daarom ook geen Plusmodule gedeclareerd. Dit betekent dat wij voldoen aan de voorwaarden die de zorgverzekeraar stelt op het gebied van extra serviceaanbod richting de patiënt. Het doel van Achmea is om praktijken die voorop lopen op het gebied van dienstverlening aan hun patiënten te stimuleren. Het streven van Achmea is dat Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 14

15 innovaties op het gebied van dienstverlening uiteindelijk worden ontwikkeld tot standaard zorgaanbod. 6.3 Nascholing personeel Het niveau van onze zorg valt en staat met goed personeel. Zowel in kwalitatieve als in kwantitatieve zin. De organisatie werkt uitsluitend met professionele medewerkers. Alle medewerkers hebben een gerichte opleiding genoten en dragen zorg voor hun ontwikkeling van kennis en vaardigheden. Bij- en nascholingen vinden niet uitsluitend plaats op basis van persoonlijke voorkeur maar ook op basis van relevantie voor de organisatie. Daarin wordt binnen het team een optimum van kennis en vaardigheden nagestreefd. Onder de medewerkers wordt een risico- inventarisatie en - evaluatie (RI&E) met betrekking tot de werkomgeving en omstandigheden verricht dit jaar. De uitkomst van dit onderzoek zal worden meegenomen om de kwaliteit van veiligheid en arbeid te verbeteren. Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 15

16 Communicatie met patiënten, medewerkers en zorgverleners 7.1 Communicatie met patiënten Bij de informatievoorziening aan patiënten wordt gebruik gemaakt van verschillende communicatie- middelen, die afhankelijk van de aard van de informatie ingezet kunnen worden. Vaak worden voor dezelfde informatie meerdere middelen tegelijk ingezet, bijvoorbeeld bij praktijksluiting (mededelingenbordjes, website, melding op antwoordapparaat, persoonlijke mededelingen) Persoonlijke informatieverstrekking Uiteraard is de meest gebruikte en belangrijkste manier van communicatie met de patiënten de mondelinge informatieverstrekking door de praktijkmedewerkers. Dit gebeurt tijdens consulten, aan de balie of via de telefoon. De verstrekte informatie is o.a. gebaseerd op procedures, protocollen, NGH- naslagwerken, folders, overleg met de huisarts en opgedane praktijkervaring. Als aanvulling op de mondelinge informatie wordt vaak gebruik gemaakt van een van de overige communicatiemiddelen die hier genoemd worden Website Op de website staat algemene praktijkinformatie. Beide praktijken hebben hun eigen website onder de gemeenschappelijke portal Een belangrijke functie op de website is de bestelmodule voor herhaalrecepten, aanvraag E- consult, inschrijfformulier voor nieuwe patiënten en het contactformulier Informatie op het antwoordapparaat Wie het algemene nummer van een van beide praktijken belt, krijgt een antwoordapparaat dat mensen door een keuzemenu leidt. Het antwoordapparaat wordt tijdens de praktijksluiting ook gebruikt voor meldingen over openingstijden en waarneming. Hierop kan slechts een beperkte hoeveelheid informatie gecommuniceerd worden en het is dan ook belangrijk dat de informatie duidelijk en in een logische volgorde wordt ingesproken Folders In de praktijk zijn geen folders beschikbaar van verschillende instellingen. Dit omdat er geen overzicht is in de kwaliteit van de folders. In de afgelopen jaren heeft nog geen enkele patiënt hier bezwaar tegen aangetekend. Wel wordt er frequent verwezen naar Communicatie met praktijkmedewerkers De communicatie met de praktijkmedewerkers vindt vaak mondeling plaats. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van e- mail en schriftelijke communicatie (notities). Officiële communicatie, bijvoorbeeld over arbeidscontracten, wordt per brief gedaan. Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 16

17 7.3 Overlegstructuur intern en extern In de praktijken is het interne (werk)overleg gestructureerd. De te bespreken onderwerpen worden vooraf geagendeerd. Hiervoor is een elektronisch aanmeldformulier beschikbaar. Elke medewerker kan via dat formulier en bespreekpunt inbrengen. De uitkomsten van de bespreking worden in het bestand toegevoegd. Dit bestand is voor alle praktijkmedewerkers toegankelijk. Daarnaast is er twee keer per jaar een breder praktijkoverleg, over algemene zaken. Daarbij komen protocollen aanbod evenals belangrijke knelpunten. Het korte overleg dat tweewekelijks plaatsvindt is bedoeld voor kleinere knelpunten. De assistentes hebben driemaal per jaar een afzonderlijk overleg. Hiervan wordt verslag gemaakt, dat aan de huisartsen beschikbaar wordt gesteld. Driemaal per jaar vindt er een VIM- overleg plaats. In dit overleg worden melding en van incidenten rondom de patiëntenzorg besproken. Zie verder daarover bij punt Apotheek Driemaal per jaar vindt er ook een overleg met de apotheek plaats. Daarin worden incidenten rondom de medicatie van patiënten besproken en verbeterpunten opgesteld. Dit gebeurt al sinds de oprichting van de praktijk met apotheek Mastenbroek en heeft geleid tot het in belangrijke mate terugdringen van medicatie fouten Huisartsengroep (Hagro) Er is geen structureel overleg met andere zorgverleners in het praktijk gebied. Wel hebben de huisartsen wekelijks overleg in een huisartsengroep: Hagro Zwolle- D Huisartsencoöperatie Malint, HRZ, LHV en NHG De huisartsen zijn lid van de huisartsen coöperatie Malint en van de huisartsen vereniging regionale Zwolle (HRZ). Ook zijn zij lid van de landelijke huisartsen vereniging (LHV) en het Nederlands huisartsen genootschap (NHG). Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 17

18 Cliëntenperspectief Het belang van kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntenperspectief neemt toe. Dit erkennen en onderkennen we als organisatie. Deze toetsing maakt integraal onderdeel uit van ons kwaliteitsbeleid. Eind 2013 is er uitgebreid onderzoek gedaan naar de tevredenheid over onze organisatie onder onze praktijkpopulatie door ARGO bv. In 2014 heeft de praktijk nog een kortere kwaliteitsmeting verricht. De resultaten van beide peilingen zijn op de website van de praktijken beschikbaar gesteld voor patiënten. 8.1 Klachtenprocedure In onze praktijken doen wij ons uiterste best om zo goed mogelijke medische zorg te verlenen. Toch kan het gebeuren dat onze patiënten over bepaalde zaken minder tevreden zijn. Op onze websites en de praktijkfolders staat helder beschreven wat patiënten kunnen doen als er iets mis gegaan is, of wanneer zij een klacht hebben. Elke klacht zien wij als een mogelijkheid om van te leren en een kans om onze zorg te verbeteren. Patiënten kunnen om een klachtenformulier vragen bij de praktijkassistente, het klachtenformulier invullen via onze website, een gesprek aanvragen bij de huisarts of een brief schrijven. De patiënt ontvangt een bevestiging als het klachtenformulier is ontvangen. Op het klachtenformulier kunnen patiënten zelf aangeven of en zo ja hoe zij hun terugkoppeling willen krijgen op de afhandeling van de klacht. Ook de klachtenprocedure staat vermeld in het protocollen overzicht op de wiki. Is er een klacht waarmee de patiënt niet bij ons terecht kan of wil, dan kan de klacht rechtstreeks in gediend worden bij de Klachtencommissie Huisartsen Noord- Nederland, postbus 216, 9400 AE Assen Telefoon: (telefonisch spreekuur donderdag van tot uur), Fouten en incidenten In het kader van kwaliteitsverbetering worden incidenten en bijna- incidenten die schade of nadeel aan patiënten hebben toegebracht of hadden kunnen toebrengen op gestructureerde wijze bestudeerd en verwerkt. Concreet betekent dit dat wanneer er iets fout gaat in de praktijken (patiëntgebonden, of anderszins) dit middels een VIM- formulier wordt gemeld en in het VIM- overleg intern of in het VIM- overleg met de apotheek besproken wordt. Vervolgens wordt geprobeerd de handelswijze te herzien om te voorkomen dat zo n soort fout nogmaals wordt gemaakt. Ernstige incidenten worden onverwijld gemeld bij de inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ). Dit is in de afgelopen jaren een keer voorgevallen. In de praktijken wordt actief gebruikgemaakt van de feedbackmodule die de huisartsenpost aanbiedt met betrekking tot de consulten tijdens de dienst. Ook dit is een manier om eventuele fouten op de juiste wijze beide betrokken dokters onder de aandacht te brengen. Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 18

19 Beleidsdoelstellingen voor de periode Hieronder staan onze belangrijkste beleidsdoelstellingen voor de komende drie jaar. Ze zijn onderverdeeld in drie categorieën: beleid op het gebied van de patiënten, de bedrijfsvoering en medewerkers. 9.1 Beleidsdoelstellingen op het gebied van de patiënt - Kwaliteitskeurmerk van de NHG- praktijkaccreditering behouden, waardoor patiëntveiligheid, bereikbaarheid, hygiëne, goede klachtenafhandeling e.d. voor de patiënt gewaarborgd blijft. - Intensiveren polyfarmacie in samenwerking met apotheek Mastenbroek en het actiever betrekken van de patiënt zelf daarbij. - Voortzetting van de categorale spreekuren voor Cardiovasculair Risicomanagement (CVRM), Diabetes Mellitus, astma en COPD. - Voortzetting van episodegericht registreren volgens de richtlijn adequate dossiervorming met het elektronisch patiëntendossier (ADEPD). - 60% van de patiënten heeft het toestemmingsformulier ingevuld uitwisseling patiëntgegevens dit voor uitwisseling medische gegevens via het LSP (Landelijk Schakel Punt). 9.2 Beleidsdoelstellingen op het gebied van de bedrijfsvoering - Eind 2015 zijn alle protocollen op de wiki nagekeken en waar nodig bijgewerkt. Hierbij heeft elk document een zelfde lay- out. Ook is dan een signalerings- methode ontwikkeld en geïmplementeerd om de protocollen en procedures up- to- date te houden. - Alle assistentes triageren volgens de NHG- triagewijzer met als doel dat patiënten komen op het juiste moment bij de juiste zorgverlener. Patiënten hebben een afspraak op een termijn die medisch verantwoord is en voor de patiënt zelf acceptabel gezien goed is. Er is een reële tijd ingeboekt. Patiënten worden zo mogelijk door de assistente van een correct telefonisch advies voorzien. De assistente heeft afwisselender en uitdagender werk dat beter aansluit bij haar deskundigheid. - Registreren van binnenkomende en uitgaande telefoontjes met als doel de telefonische bereikbaarheid en pieken in telefoontjes goed in kaart te brengen. Analyse van de gegevens moet ervoor zorgen dat onze telefonische bereikbaarheid meetbaar is en op basis daarvan aanpassingen kunnen doen. - In de loop van 2017 zullen wij het huidige beleidsplan evalueren en waar nodig bijstellen, met als doel begin 2018 een nieuw beleidsplan klaar te hebben voor de daaropvolgende drie jaren. 9.3 Beleidsdoelstellingen op het gebied van de medewerkers - Medewerkers alle ruimte blijven bieden voor nascholingen, zodat zij zich kunnen ontwikkelen en hun vaardigheden en kennis kunnen uitbreiden. Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 19

20 - Voor elke medewerker (doktersassistentes, praktijkondersteuners en verpleegkundigen) in de praktijken is er een bekwaamheidsverklaring opgesteld. Hierin verklaart de medewerker dat hij/zij, zichzelf bekwaam acht voorbehouden en risicovolle handelingen uit te voeren. Medewerkers zijn op de hoogte van de geldende richtlijnen en actuele afspraken met betrekking tot deze handelingen en te zullen handelen volgens deze richtlijnen en afspraken. - Voortzetten van het opleiderschap voor (huis)artsen in opleiding door het bieden van stageplaatsen. Dit zal in duo- opleiderschap in de praktijk Blanker & Thiele plaatsvinden, waarbij beide huisartsen geregistreerd zijn als opleider. - Waar mogelijk ook opleidingsplaatsen bieden aan stagiairs voor de opleiding tot assistente of praktijkondersteuner. Afhankelijk van de opleidingsduur is het streven om jaarlijks 3 doktersassistentes en 1 of 2 praktijkondersteuners een stageplaats te bieden. Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 20

21 Verklaring begrippen en afkortingen BIG- register COPD FTO HAGRO HIS NHG POH- S POH- GGZ Spirometer Spirometrie Spleetlamp VIM Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg Chronic Obstructive Pulmonary Disease (chronische bronchitis en longemfyseem) Farmacotherapeutisch overleg (overleg over medicatie) Huisartsengroep Huisartseninformatiesysteem (patiëntenregistratiesoftware) Nederlands Huisartsen Genootschap Praktijkondersteuner Somatiek Praktijkondersteuner Geestelijke Gezondheidszorg Longfunctiemeter Longfunctieonderzoek Oogheelkundig onderzoek uitvoeren Veilig Incident Melden Beleidsplan huisartsenpraktijken Blanker & Thiele en Brand- Piek 21