bij Orange zien we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid als een reis Verantwoordelijkheid

Transcriptie

1 bij Orange zien we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid als een reis Verantwoordelijkheid Orange NL 2003

2 dit rapport legt de nadruk op een aantal reeds behaalde mijlpalen Inleiding 3 verklaring van de CEO van de Group 4 verklaring van CEO David Holliday Hoofdstuk 1 7 over Orange, hoe het allemaal begon Hoofdstuk 2 8 ondernemen op een verantwoorde manier 10 de manier waarop wij werken Hoofdstuk 3 13 een nieuwe strategie 14 Orange in Nederland Hoofdstuk 4 17 belanghebbenden en de omgeving Hoofdstuk 5 19 zo belangrijk is integriteit Hoofdstuk 6 21 de mensen met wie we werken 26 prettig werken Hoofdstuk 7 31 de mensen voor wie we werken Hoofdstuk 8 41 de mensen die aan ons leveren Hoofdstuk 9 43 de wereld waarin we werken Hoofdstuk veiligheid, gezondheid, milieu Hoofdstuk financieel Hoofdstuk doelen die we voor ons zelf stellen in 2004 Bijlagen 59 nuttige bronnen van informatie 60 wij zijn geïnteresseerd in uw mening 61 over het CSR-rapport Verklaring inzake onafhankelijke verificatie

3 inleiding verklaring van de CEO van de Group Sanjiv Ahuja Dit is ons eerste verslag over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. In dit verslag vinden we metingen terug op sociaal- en milieugebied. Daarna hebben we onze prestaties aan de hand van die metingen beoordeeld. Elk jaar zal er een nieuw verslag uitkomen, dat gebruikmaakt van dezelfde metingen. Zo kan iedereen de komende jaren precies zien hoe we het doen. In 2003 hebben de bedrijven van Orange zich ingezet om verantwoord te ondernemen. Dit deden zij aan de hand van de business principles, die precies vertellen op welke manier wij zakendoen. Om te kunnen meten hoe alles verliep en nieuwe doelen te kunnen stellen, zijn zeven van onze bedrijven, die samen meer dan 80% van onze inkomsten, klantenbestand en werknemers vertegenwoordigen, een consistent programma voor de verslaglegging van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) aan het invoeren. Ik ben dan ook heel blij dat onze bedrijven in Frankrijk, Roemenië, Slowakije, Nederland, Zwitserland en Groot-Brittannië nu hun MVO-verslagen van 2003 hebben uitgebracht. In deze verslagen lezen we precies wat er momenteel gebeurt en gepresteerd wordt. Daarnaast worden in deze verslagen ook prioriteiten voor verbeteringen in de toekomst omschreven. Ik ben enthousiast over de acties en de prestaties die in deze verslagen worden gepresenteerd en denk dat we klaar zijn voor de uitdagingen die voor ons liggen. Samen met het directieteam van de Orange Group ondersteun ik de door onze bedrijven beschreven prestaties, doelen en doelstellingen van MVO volledig. Bij Orange streven we naar een verantwoordelijke aanpak en transparantie, waar we ook actief zijn. In 2004 zullen nog meer bedrijven van de Orange Group beginnen met het beoordelen en rapporteren van de sociale, ethische en milieueffecten, wanneer ook zij het programma voor de verslaglegging van MVO invoeren. Orange heeft als doel om zowel aantrekkelijk voor onze klanten te zijn als ontvankelijk voor al onze belanghebbenden het recept voor langdurig zakelijk succes in de toekomst. the future s bright, the future s Orange Sanjiv Ahuja CEO, Orange Group 3

4 inleiding verklaring van CEO David Holliday: verklaring van de CEO Welkom bij het eerste verslag over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO), uitgebracht door Orange Nederland. Bij Orange geloven we in eerlijkheid en duidelijkheid. Niet alleen jegens onze werknemers en klanten maar ook jegens alle andere belanghebbenden die een gevestigd belang hebben in de manier waarop we zakendoen en de effecten van onze activiteiten. Dit verslag, dat al onze activiteiten in Nederland omvat, is een belangrijke stap in het meedelen van ons beleid ten aanzien van MVO aan de belanghebbenden en de vooruitgang die we op dit terrein boeken. In het verslag worden in grote lijnen de activiteiten en initiatieven beschreven die we in 2003 hebben ondernomen om onze milieueffecten tot een minimum te beperken, een positieve bijdrage te leveren aan de gemeenschappen waarin we actief zijn en om onze werknemers een eerlijke en veilige werkomgeving te bieden. Orange Nederland is een relatief jonge organisatie. We zijn in maart 2003 op de Nederlandse markt binnengekomen en hebben een geweldige vooruitgang geboekt op weg naar ons doel om de favoriete telecomaanbieder van de klant te worden. Het afgelopen jaar hebben we veel gedaan om MVO in onze organisatie te verankeren, hoewel we nog wel iets meer moeten doen voordat we al onze doelen op dit gebied hebben bereikt. Daarom is aan het eind van dit verslag een overzicht opgenomen van al onze MVO-doelen voor Ik hoop dat u bij het lezen van het volgende verslag in 2005 duidelijk de verbeteringen van jaar tot jaar kunt zien. Dankzij het MVO-programma van Orange kunnen we echt iets betekenen voor lokale gemeenschappen, het milieu en onze werknemers. Uiteindelijk gaat het bij MVO om mensen, innovatie en het opbouwen van een betere toekomst net als bij Orange. David Holliday CEO, Orange Nederland 4

5

6 hoofdstuk 1

7 over Orange, hoe het allemaal begon Onze eerste zakelijke activiteiten vonden plaats in Groot-Brittannië in april 1994, toen de mobiele telefoonmarkt nog onbekend en verwarrend was voor de klant. Digitale netwerken waren net geïntroduceerd, maar slechts weinig mensen begrepen welke voordelen ze hadden. Door de ingewikkelde tarieven en hoge prijzen waren mobiele telefoons alleen bereikbaar voor zakelijke klanten, die langlopende contracten moesten afsluiten met hoge maandelijkse vergoedingen, hoge beltarieven en zeer weinig flexibiliteit. En zodra een contract was getekend, was het bijna onmogelijk om er weer vanaf te komen. Toen we op de Britse markt binnenkwamen, waren we de laatste speler in een veld van vier. Ons doel was ambitieus: de favoriete mobiele telecommunicatieaanbieder van de klant worden. We wisten dat we, om dat doel te bereiken, anders moesten zijn, ons moesten onderscheiden van de rest en met een duidelijk voorstel moesten komen. We hadden een identiteit nodig waarmee we ons konden onderscheiden van de verwarring op de markt. Geen jargon, geen gecompliceerde prijzen en geen bindende contracten. Dat was het begin van de revolutie die Orange teweegbracht. Tegen het eind van 1995 hadden we ons klantenbestand meer dan verdubbeld, met klanten in vergelijking met eind In 1996 vonden onze eerste beursintroducties plaats op de London Stock Exchange en de NASDAQ op 2 april. In juli 1997 bereikten we onze eerste echte mijlpaal één miljoen klanten. We begonnen over de grenzen te kijken naar markten waar onze visie zou aanslaan en in juni 1999 gingen we van start in Zwitserland. Vervolgens introduceerden we mobiele telefoondiensten in België en Oostenrijk en tegen het eind van 1999 gaven we het merk Orange in licentie aan operators met dezelfde visie in Hong Kong, Australië, Israël en India. In augustus 2000 werd Orange door France Telecom aangekocht en de Orange SA Group was geboren. Eind december 2002 was Orange de grootste operator in zowel Groot- Brittannië, met 13,3 miljoen actieve klanten, als Frankrijk, met 18,8 miljoen actieve klanten. Aan het eind van 2003 breidde onze internationale aanwezigheid zich uit naar 19 landen op vier continenten, met meer dan 45,6 miljoen klanten. Wij zijn de nummer één telecomoperator in Frankrijk, Groot-Brittannië en Slowakije en de op één na grootste telecomoperator in Europa. In maart 2003 introduceerden we Orange in Nederland (zie pagina 14 voor meer over onze Nederlandse organisatie). 7

8 hoofdstuk 2 ondernemen op een verantwoorde manier Bij Orange vinden we dat ondernemen op een maatschappelijk verantwoorde manier moet plaatsvinden, met respect voor het milieu en duurzaam op termijn. We hebben een groupwide MVO-programma ontwikkeld dat gebaseerd is op onze missie en onze merkwaarden, de manier waarop wij werken.

9 missie Orange heeft een positieve kijk op de toekomst. Orange maakt het verschil in het dagelijks leven doordat we eenvoudige en relevante diensten aanbieden die mensen helpen beter met elkaar te communiceren en contact met elkaar te houden. merkwaarden De waarden van het merk Orange maken deel uit van onze filosofie. Alle contacten met onze klanten en elk bericht dat naar de buitenwereld wordt verzonden moet daarmee in overeenstemming zijn. Vriendelijk Orange is een dienstverlenend bedrijf. We zijn attent en we laten ons optimisme en geloof in de toekomst zien zonder arrogant te zijn. Onze vastberadenheid wordt in evenwicht gehouden door een gezond gevoel voor humor. Duidelijk Orange is makkelijk te begrijpen. We zijn mensen die communiceren met andere mensen, een partner die je kunt vertrouwen. Onze producten en services zijn transparant, simpel, toegankelijk en eerlijk. We zijn open en duidelijk over wat mogelijk is en wat het zal kosten. Eerlijk Orange vermijdt kleine lettertjes. We hebben niets te verbergen en gedragen ons verantwoordelijk. Verfrissend Orange verrast haar klanten positief, door de dingen anders aan te pakken. De behoeften van onze klanten zijn ons uitgangspunt, niet wat de technologie allemaal kan. We lopen niet blindelings met de kudde mee en zijn bereid om risico s te nemen. Dynamisch Orange vindt dat er altijd ruimte is voor verbetering, of het nu gaat om grote of om kleine dingen. We zoeken voortdurend naar nieuwe kansen en zien die als een bron van inspiratie. 9

10 hoofdstuk 2 business principles de manier waarop wij werken Deze principes vormen de basis voor de manier waarop we zakendoen, waar we ook actief zijn. luisteren We luisteren naar onze klanten, medewerkers en partners en zorgen voor evenwicht in hun behoeften We luisteren naar en gaan om met onze gevarieerde groep belanghebbenden en behandelen commerciële en persoonlijke aangelegenheden vertrouwelijk. We communiceren open en transparant. We stellen regelmatig onafhankelijk gecontroleerde en geverifieerde verslagen op over onze sociale, ethische en milieuprestatie. We maken onze positie met betrekking tot zaken die ons bedrijf en onze belanghebbenden aangaan duidelijk aan overheden. integriteit We ondernemen met integriteit, eerlijkheid en helderheid We werken eraan om zakelijke relaties op te bouwen die gebaseerd zijn op vertrouwen, eerlijkheid en openheid. Via onze zakelijke relaties stimuleren we de toepassing van business principles die overeenstemmen met die van ons. We verlangen van werknemers dat ze persoonlijke en financiële belangenconflicten vermijden en frauduleuze praktijken afwijzen. We tolereren geen corruptie of aanbod, betaling of acceptatie van smeergeld. We bieden een omgeving waar werknemers advies kunnen krijgen over ethische kwesties of potentiële conflicten. We leveren geen financiële bijdragen aan enige politieke partij. werknemers We bieden werknemers een eerlijke en veilige werkomgeving We bieden onze werknemers en aannemers een gezonde en veilige werkplek. We bieden eerlijke arbeidsvoorwaarden. We cultiveren een werkomgeving waar wederzijds respect, participatie en vertrouwen heersen. We tolereren geen pesterij op het werk. We beschermen de vertrouwelijkheid van de persoonlijke gegevens van onze werknemers overeenkomstig de relevante wetgeving. We moedigen werknemers aan en helpen hen bij het ontwikkelen van vaardigheden die hun persoonlijke en professionele ontwikkeling gedurende hun gehele werkende leven bevorderen. klanten We leveren kwaliteit en waarde voor geld en spannen ons altijd in om de klant de hoogste prioriteit te geven. We volgen verantwoordelijke marketingpraktijken. We zorgen ervoor dat onze klanten goed ingelicht zijn als ze keuzes maken op basis van eerlijke en duidelijke informatie. We verstrekken informatie over de gezondheids-, veiligheids- en milieuaspecten van onze producten en services. We beschermen de vertrouwelijkheid van informatie die ons door onze klanten wordt gegeven overeenkomstig de relevante wetgeving. leveranciers We ontwikkelen eerlijke en transparante relaties met leveranciers 10

11 We verwachten van onze leveranciers en aannemers dat zij zich laten leiden door soortgelijke principes als de onze. We werken eraan om ze onze zakelijke principes te laten begrijpen en aanvaarden. We zijn duidelijk in onze contracten met leveranciers en komen de overeengekomen betalingsvoorwaarden na. We respecteren de vertrouwelijkheid van informatie die onze leveranciers aan ons verstrekken, overeenkomstig de relevante wetgeving. We ontwikkelen relaties met internationale en lokale leveranciers om onze klanten services van een consistente kwaliteit en tegen een concurrerende prijs te bieden. gemeenschappen We ondersteunen de gemeenschappen waar we actief zijn en communiceren met ze. We leveren een bijdrage aan gemeenschappen waar we actief zijn en nemen lokaal personeel aan waar dat haalbaar is. We spannen ons in om de milieu- en gezondheidsbelangen van mensen te begrijpen en zorgen ervoor dat onze zendlocaties voldoen aan nationale of internationale veiligheidsnormen en overtreffen ze waar mogelijk. We blijven investeren in onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek met betrekking tot mobiele telefonie en gezondheid en monitoren dit. We ondersteunen actieprogramma's waarbij onze technologie, hulpmiddelen en kernvaardigheden in communicatie worden gebruikt om mensen in staat te stellen om vollediger aan de samenleving deel te nemen. milieu financieel We beheersen onze milieueffecten op een verantwoorde manier We spannen ons in om ons effect op alle aspecten van het milieu te begrijpen en te beheersen: op mondiaal, nationaal en lokaal niveau. We streven ernaar om het effect van onze eigen activiteiten op het milieu en door samenwerking met onze belanghebbenden te minimaliseren. We bereiken onze financiële doelen en duurzaam succes op een verantwoorde manier We streven naar de hoogste normen van ondernemerschap, verder dan de minimumnormen van de wet en de voorschriften. We proberen duurzame activiteiten tot stand te brengen die rendement opleveren voor onze individuele en institutionele aandeelhouders en waarvan onze werknemers en de landen waar we actief zijn kunnen profiteren. We maken ons bedrijf tot een aantrekkelijke investering door een betrouwbare reputatie en goede groeivooruitzichten op te bouwen, verantwoord te handelen en open te zijn jegens beleggers. We streven ernaar om aan de verwachtingen van ethische beleggers te voldoen. 11

12 hoofdstuk 3 12

13 Ons MVO-programma een nieuwe strategie Orange heeft een nieuwe wereldwijde strategie ontwikkeld op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid. Deze strategie geldt voor alle bedrijven van Orange. Hij is gebaseerd op een onderzoek naar de opvattingen van belanghebbenden, zowel binnen als buiten het bedrijf, en de beste praktijk van MVO. We vinden het belangrijk om de verwachtingen van mensen te begrijpen voordat we beslissingen nemen en we willen ervoor zorgen dat in onze benadering van MVO deze verwachtingen aan de orde worden gesteld. We hebben een bedrijfsmodel opgesteld voor de controle en verslaglegging van onze MVO-prestatie. Te zijner tijd zullen we op al onze markten onafhankelijk geverifieerde MVO-verslagen uitbrengen. Deze jaarlijkse verslagen zullen ons helpen bij het meten van onze MVO-prestatie en bij het identificeren van zaken die we moeten verbeteren. In 2002 voerden we op drie markten een MVO-pilot uit in Frankrijk, Zwitserland en Groot-Brittannië. In Nederland begon de deelname aan het MVO-programma in 2003 evenals in Slowakije en Roemenië. 13

14 hoofdstuk 3 Orange in Nederland Orange presenteerde zich eind maart 2003 op de Nederlandse markt. We namen de plaats in van Dutchtone, die vanaf 1998 actief is geweest. Sinds de introductie in Nederland is het aantal klanten en de merkbekendheid gegroeid en zijn we nu een sterke speler op een van Europa s meest concurrerende markten. De Nederlandse mobiele telefoniemarkt is relatief klein, maar wordt bediend door vijf netwerkoperators, virtuele mobiele operators en meerdere serviceaanbieders. Het is ook een zeer prijsgevoelige markt waarbij het toestel het belangrijkst is. Binnen deze omstandigheden is het ons doel de favoriete aanbieder van de klant te worden. Het hele jaar 2003 is er hard gewerkt om de klanttevredenheid en de kwaliteit van het netwerk te optimaliseren. En onze inspanningen blijven niet onbeloond, zoals we aan de prijzen die we in 2003 in de wacht sleepten kunnen zien. Zo wonnen we onder andere de Zilveren National Contact Centre Award en kregen we erkenning van de Consumentenbond voor het netwerk van zeer hoge kwaliteit, de beste klantenservice en het vriendelijkste verkooppersoneel. Feiten en cijfers per 31 december 2003 Introductiedatum: 31 maart 2003 Aantal klanten: miljoen Aantal werknemers: (met inbegrip van verkooppersoneel) Aantal Orange shops: 40, waaronder vier shops-in-shops in V&D warenhuizen Marktaandeel: 10,3% (op basis van het aantal klanten) Dekking van het netwerk: 98,6% van het land; 99,9% van de bevolking Omzet: 464 miljoen Licenties: GSM 1800/EGSM en UMTS Roaming: Ruim 115 landen, ruim 240 partners ARPU (average revenue per user; gemiddelde opbrengst per gebruiker): 402 per jaar 14

15

16 hoofdstuk 4

17 belanghebbenden en de omgeving Als bedrijf beïnvloeden we verschillende groepen mensen en het milieu. Onze belanghebbenden zijn divers: ze zijn meer dan onze klanten, werknemers en aandeelhouders en omvatten onder meer lokale gemeenschappen, lokale overheidsen niet-overheidsorganisaties. We verstaan onder onze belanghebbenden personen of groepen die invloed hebben op het bedrijf of die geraakt worden door onze activiteiten, nu of in de toekomst. Onze belanghebbenden hebben te maken met allerlei verschillende onderdelen die stuk voor stuk verband houden met de manier waarop we ons bedrijf voeren. Om erachter te komen welke belangen deze groepen precies hebben of welke vragen ze ons graag willen stellen, proberen we, waar mogelijk, rechtstreeks met hen te communiceren. In december 2003, bijvoorbeeld, nam onze CEO David Holliday deel aan Telecomday, het grootste telecommunicatie-evenement in Nederland. Hij deed mee aan een debat, waarin de algemeen directeuren van verscheidene operators open spraken over de actuele situatie in Nederland en hun visie op de toekomst. David Holliday is gevraagd om het evenement ook dit jaar weer bij te wonen. Daarnaast heeft onze COO Jan Kuijpers samen met een collega van een andere mobiele operator namens de gezamenlijke mobiele operators verenigd in Monet overleg gevoerd met Staatssecretaris Van Geel over de wijze waarop de communicatie over mobiele telefonie en milieu in de richting van burgers verbeterd kan worden. We hebben in 2003 ook meer tijd besteed aan het informeren van gemeentes en mensen in het algemeen over telefonie en de gezondheid. Orange is een overeenkomst aangegaan met de overheid en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Als onderdeel van deze overeenkomst worden installatieplannen opgesteld (een overzicht van alle locaties van alle operators binnen een gemeente) en op verzoek van een gemeente door de operators toegelicht. Aan deze bijeenkomsten moeten minimaal 2 operators deelnemen. Orange neemt doorgaans deel aan deze bijeenkomsten. In 2003 woonde Orange 132 van de in totaal 151 bijeenkosten bij (87%). Een ander onderdeel van de overeenkomst betreft het recht op een goedkeuringsprocedure, waarbij huurders het recht hebben om voor of tegen de installatie van een antenne op het dak van het gebouw waarin zich hun woning bevindt te stemmen. In 2003 doorliep Orange deze procedure 38 keer en in ongeveer 90% van de gevallen kregen we toestemming om de antenne op het dak te plaatsen. Als mensen om aanvullende informatie vragen, houdt Orange een informatieavond. In de praktijk hebben niet zo veel mensen behoefte aan een informatiesessie. In 2003 werden er slechts 9 informatiesessies gehouden om bewoners te informeren. In alle overige gevallen was het verstrekte informatiepakket voldoende. We voerden ook 12 metingen van elektromagnetische velden (EMF) uit op locaties of huizen en hielden informatieavonden om de bevindingen met de bewoners, eigenaars van gebouwen die dichtbij onze antennes lagen en andere belanghebbende partijen te bespreken. In alle gevallen waren de gemeten EMF-niveaus ver beneden de internationale normen. Toen we Orange werden brachten enkele werknemers onze naaste buren bovendien een persoonlijk bezoek om ze te informeren over de introductie van Orange. Sommigen van hen hadden enkele klachten over ons bedrijf, bijvoorbeeld dat de lichten s nachts brandden. We hebben direct actie ondernomen en dit probleem opgelost. Een belangrijk doel voor 2004 is om onze dialoog met de belanghebbenden te versterken en nieuwe manieren te vinden om met ze te praten en hun standpunten beter te begrijpen. 17

18 hoofdstuk 5

19 zo belangrijk is integriteit advies over ethiek In 2003 hadden we geen aparte gedragscode op dit gebied. Op dat moment was in de standaardcontracten tussen Orange en onze werknemers informatie opgenomen met betrekking tot het gebruik van softwareapplicaties, en internet. Alle ethische kwesties die naar voren kwamen werden behandeld door de directe manager van de werknemer, de HR en ons fraude- en beveiligingsmanagement. Momenteel wordt een Ethische Gedragscode ontwikkeld en we hopen dat deze tegen het einde van 2004 in het hele bedrijf is ingevoerd naleving In 2003 werden er vier zaken tegen ons aangespannen bij de Reclame Code Commissie. Het ging om verschillende advertenties, waarin de kosten van een toestel werden vermeld, bellen vanuit Frankrijk met onbeperkt meenemen van belminuten, en onbeperkt meenemen van belminuten, zonder te vermelden dat de algemene voorwaarden gewijzigd waren. Twee van de zaken zijn ongegrond verklaard en in de andere twee moet nog uitspraak worden gedaan. In 2003 waren er geen uitspraken tegen ons voor niet-naleving van de nationale wetgeving. Wel werd ons in 2002 een boete opgelegd vanwege prijsafspraken met andere mobiele telefoonoperators. Het zou gaan om een tegemoetkoming voor de dealers. Natuurlijk zijn we tegen deze beslissing in beroep gegaan, de beschuldiging is immers onterecht. Dit beroep moet nog worden behandeld. In 2003 zijn er geen uitspraken tegen ons geweest voor niet-naleving van milieuvoorschriften, civiele eisen vanwege inbreuk op privacy en de gegevensbescherming. netwerk uitrol issues Vorig jaar hebben we een gedragscode voor de bedrijfstak ondertekend over de bouw van antenne-installaties het zogenaamde convenant in het kader van het Nationaal Antennebeleid. Deze overeenkomst is onlangs door de overheid en gemeenten beoordeeld en tegen Orange Nederland zijn geen klachten ingediend. Daarnaast hebben we samen met andere mobiele telefoonoperators en sms-aanbieders ook een gedragscode ondertekend met betrekking tot sms. Bij deze gedragscode waren consumentenorganisaties betrokken. Door de implementatie ervan is het aantal klachten over sms-services in 2003 drastisch gedaald. 19

20 hoofdstuk 6

21 de mensen met wie we werken ons werknemersprofiel In 2003 had Orange Nederland in totaal mensen in dienst waarvan 806 (of 60,3%) mannen en 530 (of 39,7%) vrouwen. Deze werknemers vertegenwoordigden 36 verschillende nationaliteiten. key performance indicator Leeftijdsverdeling van werknemers van Orange in 2003: of jonger 21 tot tot tot tot en ouder rekrutering Na een reorganisatieproces aan het eind van 2002, introduceerden we nieuwe rekruteringsprocedures zodat we binnen onze personeelsbegrotingen konden opereren. Een aantal ontwikkelingen in 2003 maakte rekrutering tot een prioriteit: we breidden het aantal shops uit, zagen ons klantenbestand sterk groeien en reorganiseerden het hogere managementkader van onze commerciële afdeling. Onze rekruteringsactiviteiten profiteerden van de intensieve introductiecampagne van Orange in Nederland en het positieve imago dat hierdoor ontstond. De werkeloosheid in Nederland steeg in 2003 en we namen de beslissing om uitsluitend lokale kandidaten in dienst te nemen - nationaliteit was geen beslissende factor, zolang de kandidaten een Nederlandse verblijfsvergunning en werkvergunning hadden. We zijn van plan om de manier waarop we personeel rekruteren te veranderen. In plaats van wervingsbureaus willen we de Monsterboardwebsite als onze belangrijkste bron gaan gebruiken. bedrijfsreorganisatie In 2003 hebben we onze afdelingen Bedrijfsactiviteiten en Personeel gereorganiseerd. Gedurende het hele proces hadden we nauw overleg met onze ondernemingsraad om ontslagen te voorkomen. Door mensen intern andere banen aan te bieden werd geen enkele werknemer ontslagen. Inspraak van werknemers in managementbesluitvorming Binnen de Nederlandse wetgeving zijn bedrijven verplicht de steun te krijgen van de ondernemingsraad voor voorgestelde veranderingen die verband houden met de organisatie, leiding, reorganisatie enzovoort. De ondernemingsraad kan bij de rechter in beroep gaan als het bedrijf haar advies niet opvolgt. Onze ondernemingsraad bestaat uit 15 door het personeel gekozen werknemers. De raad komt regelmatig bijeen; meestal met onze personeelsdirecteur. ontslagen Ten gevolge van de reorganisatie eind 2002 werden in 2003 tachtig mensen ontslagen. 21

22 hoofdstuk 6 investering in opleidingen Bij Orange bieden we elke werknemer de mogelijkheid tot professionele ontwikkeling, meestal door opleidingen of cursussen die te maken hebben met hun functie en die bedoeld zijn voor de verdere ontwikkeling van hun carrière. In 2003 begonnen we met een programma voor managementontwikkeling waaraan 100 managers hebben deelgenomen. Understanding & Learning In 2001 begonnen we met ons programma Understanding & Learning in onze Klantenservice in Arnhem, waar grote vooruitgang werd geboekt met betrekking tot klantgerichtheid en het ontwerpen van services op basis van de behoeften van de klant. Understanding & Learning heeft geholpen een platform te maken waarin werknemers voortdurend zoeken naar manieren om onze services te verbeteren en de klant centraal te stellen bij hun activiteiten. Naar aanleiding van de succesvolle implementatie van het programma en de voordelen die het in Arnhem opleverde, zijn we nu begonnen met Understanding & Learning in Den Haag. Het programma wordt in alle lagen van de organisatie ingevoerd. Zo worden niet alleen resultaten geboekt binnen de teams zelf, maar wordt ook het over de grenzen van de functie heen werken en het ontwerpen van standaardsamenwerkingsstrategieën gestimuleerd. Bij Understanding & Learning gaat het om het betrekken van de juiste mensen bij verschillende activiteiten, mensen de verantwoordelijkheid geven om beslissingen te nemen op hun eigen werkgebied en de verbinding leggen tussen de ervaring van de klant, onze interne doelen en onze dagelijkse activiteiten. Het is gericht op de klant en gaat om hoe we het merk echt kunnen leven, openheid kunnen creëren en werknemers kunnen stimuleren om samen te werken en van elkaar te leren. Understanding & Learning is gericht op het in staat stellen van onze mensen om een emotionele band met de klant tot stand te brengen met betrekking tot hun dagelijkse werk en persoonlijke doelen. Werknemers en hun teams creëren openheid en werken nauw samen door individueel en teamgedrag op basis van twee vragen te beoordelen: Wat is er niet goed gegaan dat ik (wij) zou(den) moeten verbeteren? Wat is er goed gegaan waar we allemaal iets van kunnen leren? De doelstellingen van Understanding & Learning voor 2004 vindt u in de sectie Doelen. beoordelingen Alle werknemers krijgen ten minste eenmaal per jaar een officiële beoordeling als onderdeel van ons Prestatie- en Ontwikkelingsprogramma. De besprekingen zijn gericht op de prestatie in het afgelopen jaar, de voor de functie vereiste vaardigheden en de ontwikkeling in het komende jaar. secundaire arbeidsvoorwaarden Volgens de Nederlandse wet hebben alle werknemers een door de staat gefinancierde verzekering voor langdurige arbeidsongeschiktheid, pensioen (65+) en nabestaandenpensioen. Daarnaast nemen alle werknemers van 25 jaar en ouder deel in het pensioenplan van het bedrijf, waarvan wij tweederde betalen en de werknemer eenderde. Dit plan biedt tevens extra dekking voor langdurige arbeidsongeschiktheid. We dragen ook bij aan de kosten van kinderopvang van werknemers met kinderen van vier jaar of jonger. Werknemers met een basissalaris van meer dan komen niet in aanmerking voor de door de staat gefinancierde ziekenfondsverzekering. We verstrekken aan deze werknemers een ziektekostenverzekering en betalen 50% van de premie. 22

23 bedrijfscultuuronderzoek Orange 2003 We hebben een jaarlijks onderzoek uitgevoerd om waarin we onze werknemers vroegen naar hun gedachten en mening over negen aspecten van de bedrijfscultuur: 1. Een hechte relatie met de klant Bij Orange streven we ernaar om onze klanten een unieke ervaring te geven door middel van een hartelijke relatie en door ons bewust te zijn van en inzicht te hebben in de behoeften en ideeën van de klant voor producten en services. 2. Transparant leiderschap Managers zorgen ervoor dat hun teams weten wat de strategie en de richting van het bedrijf is en dat ze deze begrijpen. Managers moedigen de werkwijze van Orange aan door als rolmodel te fungeren. 3. Mensen herkennen Bij Orange belonen en erkennen we resultaten en het leven van het merk. 4. Eén bedrijf Bij Orange werken we samen aan hetzelfde doel. Daarom delen we informatie, kennis en middelen met elkaar. 5. Maatschappelijk verantwoord ondernemen Bij Orange runnen we ons bedrijf op een verantwoorde manier. We streven ernaar om de verwachtingen van alle belanghebbenden te overtreffen. 6. Het merk leven Bij Orange vinden we dat de manier waarop we zaken intern aanpakken van invloed is op de perceptie van ons merk. Onze merkwaarden open, verfrissend, dynamisch, eerlijk en vriendelijk vormen de richtlijnen voor ons gedrag. 7. Gedisciplineerde uitvoering Bij Orange hebben we een duidelijke rol te vervullen en taken uit te voeren die verbonden zijn met onze bedrijfsdoelstellingen. We voelen ons verantwoordelijk voor wat we doen en onze beslissingen zijn altijd gericht op verbetering. 8. Ondernemende houding ( Can do ) Bij Orange moedigen we mensen aan om zich te ontplooien. We zijn optimistisch en enthousiast over wat we doen en vieren ons succes. 9. Inspirerende werkplek Bij Orange willen we dat onze omgeving ons in staat stelt om onze zakelijke doelstellingen te bereiken en ons daarbij aanmoedigt en inspireert. Bijna de helft van de ondervraagden (49,2%) werkte tussen de een en de drie jaar bij Orange. De resultaten waren als volgt: Resultaten van Orange Nederland voor 2003 (gemiddelden) ONDERNEMENDE HOUDING ( CAN DO ) INSPIRERENDE WERKPLEK EEN HECHTE RELATIE MET DE KLANT TRANSPARANT LEIDERSCHAP MENSEN HERKENNEN GEDISCIPLINEERDE UITVOERING EEN BEDRIJF HET MERK LEVEN MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN De volgende grafiek laat de mate zien waarin werknemers en het bedrijf een ethische en eerlijke benadering van het werk hebben en de mate waarin werknemers van Orange vinden dat de onderneming haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als bedrijf neemt. 23