BUNDELING ERVARINGEN ENERGIEPROBLEMEN

Transcriptie

1 BUNDELING ERVARINGEN ENERGIEPROBLEMEN Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw Project Armoede en Energie Otterstraat Turnhout of Energieproblemen januari 2005 september /50

2 INHOUD INHOUD... 2 INLEIDING... 4 OVEREENKOMSTEN Gebrek aan informatie om te kunnen kiezen tussen leveranciers Misleidende informatie, agressieve en oneerlijke verkoopstechnieken Verbrekingsvergoedingen bij overgang naar nieuwe leverancier Een waarborg om klant te blijven of te worden bij een leverancier METERS EN METERSTANDEN FACTURATIE Onduidelijke facturatie Onregelmatige en laattijdige facturatie Onjuiste facturatie Tussentijdse facturen DOMICILIERING ADMINISTRATIEVE PROBLEMEN Bij verhuis Bij verandering van leverancier Andere DIENSTVERLENING: KLANTVRIENDELIJKHEID, INFORMATIE, Bij leveranciers Bij distributienetbeheerders Infodienst energie ontbreken ombudsdienst energie BESCHERMDE KLANTEN SOCIAAL TARIEF Rechthebbenden Drempels om sociaal tarief te bekomen...30 BETALINGSMOEILIJKHEDEN BIJ MENSEN IN ARMOEDE Onvoldoende inkomen - energiekosten Procedure bij niet-betaling energiefactuur Betalingsproblemen en afbetalingsplannen Gedropt worden door de leveranciers op de vrije markt Niet vinden van een leverancier BUDGETMETERS Ligging oplaadpunten Openingsuren oplaadpunten Kosten opladen Verrekenen van schulden bij het opladen van de budgetmeter Uitleg over werking budgetmeter Kosten budgetmeter voor niet-beschermde klanten Plaatsen budgetmeter Verrekening gratis kwh bij de budgetmeter Problemen met budgetmeter bij verhuis AMPÈRE Energieproblemen januari 2005 september /50

3 AFSLUITEN - LOKALE ADVIESCOMMISSIE Afsluiting De werking van de LAC ARMOEDE, ENERGIE EN DUURZAAMHEID Huisvesting Gebrek aan energiezuinige toestellen Campagnes rond rationeel energiegebruik ENERGIEPROBLEMEN: EEN KLUWEN AFKORTINGEN Energieproblemen januari 2005 september /50

4 INLEIDING Al van bij de start besteden we met het project armoede en energie (een opbouwwerkproject van Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw) veel aandacht aan de ervaringen met uitsluitingsmechanismen op de energiemarkt. Systematische bundeling maakt duidelijk welke knelpunten er zijn. Op die manier signaleren we samen met mensen in armoede de problemen en leggen we de basis voor onze oplossingsvoorstellen. Hierover gaan we in dialoog met het beleid. Zo willen wij een aantal structurele veranderingen bekomen waardoor het recht op energie voor iedereen gegarandeerd wordt. In maart 2005 publiceerden we het document Ervaringen van mensen in armoede sinds de liberalisering van de energiemarkt. Wat hier voorligt, is de bundeling van ervaringen rond energieproblemen van januari 2005 tot september De ervaringen werden op de volgende manier verzameld: op de maandelijkse projectvergadering te Brussel is er altijd tijd voorzien om in te gaan op de ervaringen van de medewerkers (mensen in armoede) die deelnemen aan de vergadering naast hun eigen ervaringen hebben de deelnemers aan de projectvergadering ook oog voor de ervaringen van doelgroepleden van de organisatie of vereniging die zij vertegenwoordigen organisaties en diensten (CAW s, OCMW s, andere opbouwwerkprojecten, verenigingen waar armen het woord nemen, organisaties uit de minderhedensector, ) waar we contact mee hebben vragen geregeld ons advies wanneer zij vastzitten met een situatie dezelfde organisaties en diensten geven ons ervaringen door in verband met energieproblemen die zij tegenkomen in de begeleiding van hun doelgroep wanneer mensen nergens (vaak uit de omgeving van Turnhout) terecht kunnen met hun energieproblemen (bijv. niet krijgen van facturen, betalingsmoeilijkheden, problemen bij verhuis, ) ondersteunt het project deze mensen in het vinden van een oplossing. Er wordt bemiddeld met leveranciers en distributienetbeheerders tot er een oplossing is. De individuele ondersteuning van mensen bij energieproblemen is een belangrijke informatiebron bij de vormings- en infomomenten rond de vrijgemaakte energiemarkt voorzien we steeds ruimte voor het neerschrijven van ervaringen van de mensen uit de doelgroep of de ervaringen rond energie die hulpverleners hebben bij het begeleiden van mensen Wat u hieronder kan lezen is een schematisch overzicht van een aantal knelpunten die mensen in armoede ervaren met de toegang van de energiemarkt. De ervaringen illustreren deze knelpunten. De meeste ervaringen gaan spijtig genoeg over meer dan één knelpunt, maar zijn toch onder één bepaald knelpunt geplaatst. Het spreekt vanzelf dat deze bundeling van ervaringen slechts het topje van de ijsberg weergeeft en dus illustreert welke enorme problemen de liberalisering van de energiemarkt met zich meebrengt. Iedere dag opnieuw ontdekt de projectgroep nog nieuwe problemen en onbeantwoorde vragen. Energieproblemen januari 2005 september /50

5 OVEREENKOMSTEN 1. Gebrek aan informatie om te kunnen kiezen tussen leveranciers KNELPUNT Mensen in armoede beschikken over onvoldoende informatie om te kunnen beslissen of ze al dan niet veranderen van leverancier. Het is niet evident om je weg te vinden op de vrijgemaakte energiemarkt en een weloverwogen keuze te maken. Op die manier gaan de eventuele voordelen van de geliberaliseerde energiemarkt aan hen voorbij. Mensen in armoede hebben geen toegang tot de instrumenten (bijvoorbeeld internet) die een bewuste keuze ondersteunen of missen de vaardigheden om die instrumenten te gebruiken. Diensten bieden weinig of geen ondersteuning of hulpverlening op dit vlak. Verkopers bieden onvoldoende informatie. OCMW s zijn vaak niet bereid om uit te zoeken welke leverancier de goedkoopste is. Dit terwijl ze hun cliënten hiermee kunnen helpen (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2005) Verkopers weten vaak van niets. Het is lastig als die weinig antwoorden kunnen geven op de vragen die je stelt. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juni 2005) Veel mensen in armoede durven niet veranderen van leverancier omdat ze er niet aan uit kunnen. (Vorming Leren ondernemen - Ecoploeg, Leuven, juli 2006) 2. Misleidende informatie, agressieve en oneerlijke verkoopstechnieken KNELPUNT Agressieve verkoopstechnieken, oneerlijke praktijken en misleidende informatie (bijvoorbeeld leveranciers die zeggen dat ze de meterstanden komen opnemen) zijn schering en inslag. De lange lijst van ervaringen en klachten illustreert dit. Zo schermen verkopers met kortingen en lagere prijzen, maar geven ze geen informatie over negatieve gevolgen. Ze verzwijgen bijvoorbeeld de verbrekingsvergoeding bij de leverancier waar de klant op dat moment energie van krijgt. De kleine lettertjes worden vergeten. Verkopers overdonderen mensen zodat ze geen kans krijgen om op een rustige manier een goede keuze te maken of zich te informeren. Het gevolg is dat mensen in armoede zich soms te snel laten overtuigen door verkopers. Zo eindigen ze met een contract dat helaas niet altijd de goedkoopste facturen garandeert. Sommige sociale huisvestingsmaatschappijen hebben de bewoners gewaarschuwd. Er zijn verkopers die beweren dat ze gestuurd zijn door de directie van de huisvestingsmaatschappij. Dit is niet waar! (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2005) Energieproblemen januari 2005 september /50

6 Y dacht dat ze papieren van Electrabel ondertekende en sloot zo een contract met Luminus. Dit terwijl ze niet van leverancier wou veranderen. Het OCMW hielp Y het contract met Luminus te annuleren. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 10 februari 2005) Luminus zegt dat zij de goedkoopste zijn en dat de informatie van de VREG niet klopt! (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2005) Nuon voerde een agressieve campagne in de sociale woonwijk in Mol. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 17 maart 2005) Luminus gaat bij C aan huis en zegt dat ze de meterstand komen opnemen. C tekent voor de meterstand. In werkelijkheid tekende C een contract bij Luminus. C besprak dit op het OCMW. Zij lieten het contract annuleren. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 17 maart 2005) Op een avond kreeg ik telefoon van ECS. Het was thuis heel druk en ik vroeg om de info op te sturen. Twee weken later kreeg ik een contract van ECS. Indien ik niet akkoord was moest ik binnen de 15 dagen na verzending van de brief reageren. Indien ik dat niet deed had ik een contract met ECS. (Wieder, Brugge, 17 maart 2005) Luminus verkoopt nog altijd heel agressief. Mensen kregen een contract zonder dat ze wisten dat ze er één getekend hadden. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2005) V kreeg Essent aan de deur. Ze zei dat ze niet geïnteresseerd was om over te schakelen. De verkoper bleef aandringen en werd onbeleefd. Dit gebeurde na 1 maart. Dus na de inwerkingtreding van de gedragscode van Minister Van den Bossche. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2005) De laatste maanden komen cliënten naar de dienst met ondertekening van 2 contracten voor de levering van dezelfde energie. Mensen begrijpen de vrije markt niet en tekenen vaak weerloos een contract. Het gevolg is dat ze daardoor contractbreuk plegen met hun vorige leverancier en een schadevergoeding moeten betalen. Deze praktijk komt vaak voor bij deur aan deur verkoop. (Sociaal centrum CAW De Mare, Antwerpen, 17 mei 2005) Verkopers beweren soms: jij moet ondertekenen want je buren hebben ook ondertekend. Of verkopers komen om zogenaamd de meterstanden opnemen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juni 2005) In juni stond er een Luminus-verkoper aan mijn deur. Hij zei dat Electrabel in augustus zou stoppen en dat zij de contracten overnemen. Ik moest dringend een andere leverancier kiezen of zou geen gas of elektriciteit meer hebben. Hij gaf weinig uitleg. Ik had geen tijd om uitleg te vragen aan iemand. Ik tekende maar was er niet gerust in en ging naar de wijkwerking. We stuurden een brief om het contract te annuleren. (Wijkwerking Geel Dienst Samenlevingsopbouw, Geel, 16 juni 2005) Sommige verkopers laten mensen in de waan dat ze voor een korting tekenen terwijl ze eigenlijk voor een verandering van leverancier tekenen. (VEMASOC, 5 juli 2005) Euphony is een telecombedrijf dat werkt met medewerkers die o.a. aan warenhuizen staan en deur aan deur verkopen. Hun leuze is wij zijn de goedkoopste voor telefoon en energie! Zij zijn overdonderend. Voor energie werken zij alleen samen met Luminus. Als je gaat kijken op het internet blijkt dat ze niet de goedkoopste zijn. Wanneer je dit zegt, zijn ze kwaad en vertrekken ze. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie, september 2005) Een Luminus-verkoper diende zich aan als werknemer van Electrabel die uitleg kwam geven over sociale tarieven en verminderingen. Op het contract dat P tekende stond niet eens Luminus vermeld. Op het contract staat ook geen adres waarnaar P zich moet wenden om het contract te annuleren. Energieproblemen januari 2005 september /50

7 Tenslotte informeerde de verkoper P ook niet rond de opzegtermijnen van het contract met haar huidige leverancier en over de verbrekingsvergoeding die P zou moeten betalen aan Electrabel. (CAW Metropool, Cel Schuldbemiddeling, Antwerpen, 28 september 2005) Verschillende leveranciers bellen mensen op met informatie over hun tarieven. Als je aan de telefoon zegt dat je bijkomende informatie wil, sturen ze je direct een contract mee. Wanneer je het contract niet terugstuurt binnen een bepaalde termijn gaat het in werking. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, oktober 2005) In de wijk ronselden Essent-verkopers klanten. Ze bestookten de mensen met hun campagne tot ze een contract tekenden. De mondelinge beloften kloppen niet met de realiteit achteraf. De mensen moeten maandelijks meer betalen dan vroeger aan Luminus. Iedereen voelt zich bekocht. (RIMO Limburg, 1 december 2005) S kreeg een rekening van Luminus Comfort Service. In december belde Luminus S voor hun Comfort Service-pakket. Luminus zegt dat S Comfort Service wou. S zegt van niet. S kreeg een bevestiging van het contract Comfort Service, maar wist niet dat ze eraan vastzat als ze niet binnen de maand annuleerde. Ze reageerde niet. Luminus blijft zeggen dat S 83,40 euro moet betalen voor de Comfort Service. S heeft veel andere kosten en kan dit niet in één keer betalen. Ze vraagt om af te betalen als ze niet van het contract afgeraakt. Luminus bleef onvermurwbaar: S kan noch annuleren noch een afbetalingsplan krijgen. De Zuidpoort, Gent, 7 december 2005 Onze dienst ervaart veel problemen rond agressieve verkoop en verhuis. (Zorgwonen) In een GB-warenhuis deelde Nuon krasbiljetten uit. Tegelijkertijd probeerden ze ook contracten te verkopen. In Leuven gaat Luminus van deur tot deur en zegt dat Suez de elektriciteit overneemt. In het ALMA-warenhuis in Mol worden er ook krasbiljetten uitgedeeld en zo contracten verkocht. De verkopers staan in de winkel zelf. Ze zijn zeer agressief en blijven de mensen volgen. Het zijn zelfstandige verkopers. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2006) In de GB van Turnhout stonden er verkopers van Luminus reclame te maken. Met een wedstrijd en een prijs, die je kan winnen, proberen ze mensen te lokken. (Verbruikersateljee, 6 februari 2006) X is in begeleiding bij Begeleid Wonen. Luminus heeft telefonisch een overeenkomst voor Comfort Service (soort extra verzekering) afgesloten met de vriend van X die zelf geen klant is van Luminus. X zelf werd niet gecontacteerd. Daarna kregen zij een overeenkomst opgestuurd met een folder. Ze hadden 30 dagen om deze overeenkomst op te zeggen. Dit is gelukkig gebeurd. (CAW De Kempen Begeleid Wonen Geel, 24 februari 2006) Er zijn allerlei acties om klanten te lokken: Luminus verlaagt uw energiefactuur en schenkt u 1000 happy days-welkomstpunten voor Luminus Actief. Daarnaast spaart u jaarlijks punten. Benieuwd hoeveel u kunt sparen? Krab en verlies! Als je een vakje wegkrabt, komt het volgende tevoorschijn: 3O % van uw energieverbruik. Bij ondertekening van een contract bij Electrabel hebt u de kansen om één van volgende prijzen te winnen Deze reclame viel in vele Vlaamse brievenbussen. Dit in samenwerking met de POST. Een aantal bewoners van de sociale huisvestingsmaatschappij zijn veranderd van leverancier zonder het zelf te weten. De buurtwerker vermoedt dat er oneerlijke verkopers aan het werk waren. In de woonblokken kan iedereen bij de meters. Zo kan je op een oneerlijke manier gegevens doorgeven. (Samenlevingsopbouw Gent, 16 mei 2006) Energieproblemen januari 2005 september /50

8 KNELPUNT Verkopers maken misbruik van de zwakke punten van mensen: een beperkte kennis van het Nederlands, een handicap, Eerst kwam een autochtone verkoper langs. Nadien een allochtone verkoopster. Zij werd makkelijker binnengelaten en verkocht Luminus alsof het steeds de goedkoopste was. Ze vroeg de toestemming om de meters na te kijken. Ze gaf weinig informatie, maar kreeg snel het vertrouwen van de bewoners. Ze vroeg om formulieren te tekenen waardoor verschillende bewoners nu een contract bij Luminus hebben. Ze maakte misbruik van het feit dat de mensen de taal onvoldoende beheersen. (Marokkaanse vadergroep Mankracht en Zoon, Borgerhout, 19 januari 2006) M, een alleenstaande blinde vrouw van 85 jaar, is klant van Electrabel. Een Nuon-verkoper benadert M thuis en misleidt haar over zijn werkelijke bedoeling. Zo tekende M een contract dat ze niet kon lezen. Dit contract zou vanaf september 2005 ingaan. In augustus 2005 kreeg M een brief waarin Electrabel vaststelt dat ze haar contract wil beëindigen. M reageert niet omdat ze de brief niet kan lezen. Zo wordt Nuon, zonder dat M het weet of wil, haar nieuwe leverancier. In oktober wordt M benaderd door een Luminus-verkoper. Ook hij slaagt erin om M een contract te laten tekenen. (Wieder Brugge Verbruikersateljee, 13 juni 2006) KNELPUNT Verkopers informeren mensen niet (correct) over het feit dat ze het contract met hun huidige leverancier niet zomaar kunnen verbreken en rekening moeten houden met de opzegtermijnen van hun contract. Op 15 december 2005 kwam een Essent-verkoper bij F aan de deur. Op 1 maart begon Essent gas en elektriciteit te leveren. Begin december kreeg F een brief van Electrabel in verband met de verlenging van haar contract. Zij beantwoorde de brief positief. De Essent-verkoper beweerde dat dit geen probleem was. Uiteindelijk rekent Electrabel F een verbrekingsvergoeding aan. ( t Vergiet, Gent, 12 april 2005) KNELPUNT Verder worden de bedenkingstermijnen (bijvoorbeeld bij verkoop buiten de onderneming) niet altijd gerespecteerd. Er loopt heel wat fout wanneer mensen binnen de wettelijk voorziene termijnen afzien van het contract dat ze gesloten hebben. Twee Essent-verkopers stelden zich voor als medewerkers van Electrabel. Z kent niet veel Nederlands. Z ondertekent een formulier omdat ze verstaan had dat ze minder zou moeten betalen. Na advies besloot Z af te zien van het contract. De volgende dag stuurde ze een aangetekende brief naar Essent om het contract te annuleren. Essent bevestigt dat het contract geannuleerd is, maar toch krijgt Z facturen van Essent. Ook na telefonische contact bleef Essent zeggen dat het contract geannuleerd was. Toch bleven de facturen komen (Welzijnszorg juli 2005) Energieproblemen januari 2005 september /50

9 KNELPUNT Dit alles brengt heel wat problemen met zich mee: mensen zijn klant bij verschillende leveranciers, er worden verbrekingsvergoedingen aangerekend door de vorige leverancier, De verkopers zeggen altijd dat ze alles regelen met de vorige leverancier. Waarom krijgen sommige bewoners dan dubbele facturen? De klanten worden nooit geïnformeerd over de verbrekingsvergoeding die vaak gevraagd wordt. (Sociale Dienst OCMW, Laakdal, januari 2005) In december zijn er verkopers aan de deur geweest. Zij beweerden dat Electrabel ging stoppen en dat iedereen moet overschakelen van leverancier. Het was een vrouw die veel vertrouwen uitstraalde. Verschillende mensen tekenden. Het gevolg is dat ze nu een dubbel contract hebben. De individuele begeleidster heeft het contract voor deze vrouw ongedaan gemaakt. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2006) Bij de buurman waren er verkopers in de straat geweest die de namen van de voordeur overschreven. Ze hebben de bewoner niet gezien of getelefoneerd. Eerst kreeg hij facturen van Electrabel, dan van een andere maatschappij en daarna facturen van beide (Marokkaanse vadergroep Mankracht en Zoon, Borgerhout, 19 januari 2006) 3. Verbrekingsvergoedingen bij overgang naar nieuwe leverancier. KNELPUNTEN Leveranciers rekenen hoge schadevergoedingen aan wanneer klanten zich niet aan de afgesproken opzegtermijnen houden. Veel klanten zijn niet op de hoogte van deze opzegtermijnen. De nieuwe leverancier belooft vaak dat dit geen probleem is en dat hij alles zal regelen zodat er een vlotte overgang zonder kosten mogelijk is. Deze belofte wordt vaak niet uitgevoerd. Vanaf 1 juli 2006 is het nieuwe Van den Bossche-akkoord van toepassing. Daardoor wordt dit beter geregeld. Er worden maximumbedragen voor de verbrekingsvergoeding opgelegd (50 euro en 75 euro) en de leveranciers zijn verplicht om hun klanten hierover in te lichten. Zij moeten stimuleren dat klanten rekening houden met de opzegtermijnen van hun lopende contract. Hopelijk brengt deze regeling beterschap en leven de leveranciers dit akkoord na. Electrabel vraagt een schadevergoeding van 214 euro omwille van overgang naar een andere leverancier. Na enkele telefoons vanuit onze dienst scheldt Electrabel de schadevergoeding kwijt. Dit omdat Electrabel de klant niet op de hoogte bracht van de gevolgen van de leverancierswissel. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 10 maart 2005) M sloot een contract met Nuon. Zij wist dat ze eerst haar contract bij Electrabel moest beëindigen en liet de datum op het contract met Nuon verbeteren van 1 mei 2005 naar 1 mei 2006 vóór ze tekende. Desondanks kreeg M een maand later een eerste rekening van Nuon, een opzegbrief en een fikse boete voor contractbreuk van Electrabel. Het sociaal verhuurkantoor telefoneerde en schreef. Niets hielp. Uiteindelijk kwamen ze bij de VREG terecht. Volgens de VREG mag de leverancier geen contract verbreken vóór de einddatum van dat contract. De VREG stelde voor dat Nuon, gezien de schriftelijke bewijzen van hun fout, de schadevergoeding van Electrabel zou betalen. Nuon stemde mondeling toe. Totnogtoe is de mondelinge afspraak nog niet nagekomen! (Welzijnszorg, juli 2005) In november is W verhuisd. Hij verwarmt met twee oude kachels die enkel in aan- en uitstand kunnen. Daardoor zijn de kosten enorm hoog. Na twee maanden komt de rekening. W stapt over naar Nuon. In september krijgt hij de afrekening van Electrabel én de schadevergoeding. Deze komt neer op 3 keer 154 euro. Dit is enorm omdat het gemiddelde maandbedrag zo hoog lag met die kachels. Energieproblemen januari 2005 september /50

10 (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, oktober 2005) Een gezin van Leuven is overgeschakeld van Electrabel naar Luminus. Omdat ze, doordat ze geen tussentijdse facturen ontvingen, een enorm bedrag moesten betalen, schakelden ze terug over naar Electrabel. Daardoor moesten ze een verbrekingsvergoeding betalen bij Luminus. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw) Nuon dropt eind 2005 een klant. Deze klant zoekt een nieuwe leverancier. In de slotfactuur eist Nuon een verbrekingsvergoeding. Na tussenkomst van het Verbruikersateljee schrapt Nuon de verbrekingsvergoeding uit de slotfactuur. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2006) M is klant bij Luminus. Ze krijgt een agressieve Luminus-verkoper over de vloer. M vult een formulier in dat achteraf een contract blijkt te zijn. Nuon beweert dat M twee brieven kreeg om het contract op te zeggen. M heeft geen weet van deze brieven. Zij moet nu 75 euro verbrekingsvergoeding betalen om het nieuwe contract te annuleren. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juli 2006) 4. Een waarborg om klant te blijven of te worden bij een leverancier KNELPUNTEN Wanneer mensen met betalingsproblemen klant willen blijven of klant willen worden vragen leveranciers een waarborg. Deze waarborgen zijn vaak 3 tot 4 keer het bedrag van de tussentijdse facturen. Dit is niet haalbaar voor mensen met een beperkt budget. Op die manier vinden mensen in armoede zeer moeilijk een leverancier op de vrije markt. Verder is het vaak onduidelijk wat er met die waarborg gebeurt en wanneer de klanten de waarborg terugkrijgen. Bij heraansluiting bij Electrabel moet soms een waarborg van 500 euro betaald worden. Dit gebeurt ook als men vermoedt dat het een slechte betaler is. (VEMASOC, 5 juli 2005) O schakelde over naar Electrabel en moet een waarborg betalen. In de overeenkomst staat namelijk dat mensen waarvan men weet dat ze een betalingsprobleem hebben, een waarborg moeten betalen. In een brief vraagt O wanneer ze die waarborg terugkrijgt. Hierop kreeg ze nooit een antwoord. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2006) Een gehandicapte man in een sociale woonwijk (met budgetmeter) in Ronse wil van GeDIS overschakelen naar de vrije markt. Hij moest een waarborg van 400 euro betalen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2006) Wanneer sommige mensen klant willen blijven vraagt ECS soms een waarborg van 2 tot 3 keer het voorschot. (Vormingsmoment CAW, Vilvoorde, 4 mei 2006) Energieproblemen januari 2005 september /50

11 METERS EN METERSTANDEN KNELPUNTEN Tenzij men beschermde klant is, moeten klanten om de twee jaar zelf hun meterstand opnemen en doorgeven. Dit is niet gemakkelijk voor sommige mensen (welke cijfers doorgeven, welke meter, ) Door administratieve fouten worden de doorgegeven meterstanden soms niet geregistreerd of komen ze niet of fout bij de leverancier terecht die dan geen afrekening of een foute afrekening maakt. Sommige huurders hebben geen afzonderlijke meter. Dit kan leiden tot problemen bij het verrekenen van het verbruik. Deze huurders kunnen zelf geen leverancier kiezen. Bovendien komen mensen daardoor niet in aanmerking voor sociaal tarief of de voordelen van het statuut beschermde klant. Indexis meldt: door aanpassingen in het computersysteem van de distributienetbeheerder, situeert deze opname van de meterstanden zich enkele maanden later dan de datum die normaal voorzien was. Daardoor liep de afrekening bij uw leverancier vertraging op of konden de voorschotten niet gepast worden doorgerekend en dit geheel buiten de wil van uw energieleverancier. In de toekomst zal uw jaarlijkse meteropname plaatsvinden in de gebruikelijke maand. (januari 2005) P, een alleenstaande moeder met vier kinderen, woont sinds 1 december 2003 in een sociale woning. Bij de ingebruikname kwam de technische dienst van de maatschappij de meterstand opmeten. P ging er van uit dat die zouden worden doorgegeven aan Electrabel. Maar tot november 2004 kreeg P geen facturen. Toen kwam er een tussentijdse factuur toe op naam van de vorige huurder. De dienst woonbegeleiding kon met Electrabel telefonisch afspreken dat P die factuur zou terugsturen. Ze zou een factuur krijgen op haar naam voor alle voorbije maanden met een afbetalingsregeling. Gelukkig had P een budget voorzien voor energie. (CAW Metropool, Antwerpen, 15 maart 2005) Eén geluk: door de hele affaire stelde het sociaal verhuurkantoor vast dat de meterstand, opgenomen door het officiële meetbureau, niet klopte. Na de nieuwe meteropname moest M ruim 450 euro minder betalen (Welzijnszorg, juli 2005) E heeft al twee jaar een contract met Nuon. Nu wacht hij op de eindafrekening. Nuon zegt dat Indexis geen meteropnamen doorstuurde. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juli 2005) Het noteren en doorgeven van de meterstanden is een probleem. Vooral oude mensen, mensen zonder telefoon of mensen die niet kunnen lezen hebben het moeilijk. (Groot Licht, Turnhout, november 2005) Hoe verander je van leverancier als je met bijvoorbeeld 81 op dezelfde meter zit? Voor sociale huurders is dit toch oneerlijk. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, november 2005) Het lukte N niet om de meterstand in te vullen op een antwoordkaart. N vroeg Indexis om de meterstanden op te nemen. Hij was heel onbeleefd. Ondertussen wacht ze al lang op een afrekening. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, november 2005) Als Electrabel vroeger meterstanden kwam opnemen, kreeg de klant een paar dagen later de factuur. Nu krijgt de klant na 3 weken een brief dat de factuur na 2 maanden zal bezorgd worden. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2006) Energieproblemen januari 2005 september /50

12 In een sociaal appartementsblok krijgt de helft van de bewoners een brief om de meterstand van de elektriciteit in te vullen. De andere helft van de bewoners krijgt op dezelfde dag tegelijkertijd een brief om de meterstand in te vullen én een eindafrekening! (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2006) Energieproblemen januari 2005 september /50

13 FACTURATIE 1. Onduidelijke facturatie KNELPUNTEN De energiefacturen bij de meeste leveranciers zijn erg onduidelijk. Het is niet eenvoudig om na te gaan of de rekening wel klopt: zijn het verbruik en de aangerekende kosten correct? Werd de gratis kwh juist verrekend? Welk deel van de factuur is voor het verbruik en welk deel zijn taksen of heffingen? Zijn de beloofde kortingen bij domiciliëring verrekend? Is het sociaal tarief wel werkelijk toegepast? Leveranciers zoeken steeds de gemakkelijkste weg: op je rekening maken ze geen onderscheid tussen wat je moet afbetalen en de maandelijkse rekening. Nochtans zou dit handiger zijn. Je kan dan controleren of er niets fout gaat. Er is dan ook geen bewijs dat je je afbetaling betaald hebt. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005) Sommige leveranciers rekenen elke maand een ander bedrag aan volgens de schommelingen van de nettarieven. Citypower doet dit. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) Zowel het logo van Iveka als van GeDIS staat op de factuur. Dit is verwarrend. (VEMASOC, 5 juli 2005) De facturen van verschillende energieleveranciers zijn niet vergelijkbaar. Noch het SVK noch de huurder kunnen een verantwoorde keuze maken voor deze of gene leverancier. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energie-obstakels. Augustus 2005) Blijkbaar is het niet verplicht om meterstanden op de factuur te vermelden. Als je zelf de meterstanden niet hebt genoteerd of als je factuur opgemaakt werd volgens geschatte meterstanden heb je geen enkele controle op je factuur. (5 december 2005) Op de factuur staat niet wie de distributienetbeheerder is. (Vormingsmoment CAW Amerant, Tienen, 28 maart 2006) K krijgt een slotfactuur. Op die slotfactuur (Luminus) trekt men het bedrag van 2 tussentijdse facturen af ook al zijn deze nog niet betaald. Wanneer K de slotfacturen betaalt denkt hij dat alles in orde is. Achteraf komt er een brief van de deurwaarder om de betaling van de tussentijdse facturen op te eisen. Na contact met Luminus blijkt dit de gewone gang van zaken te zijn. (Woondienst Stad Turnhout, 11 mei 2006) Bij Nuon en Electrabel moet je na een eindafrekening zelf uitrekenen wat je minder moet betalen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2006) Er is weinig éénduidigheid bij facturen. Bij de ene leverancier zit de BTW in de eenheidsprijs; bij de andere niet. (ACW Limburg) Energieproblemen januari 2005 september /50

14 2. Onregelmatige en laattijdige facturatie KNELPUNTEN Afrekeningen en voorschotfacturen laten lang op zich wachten. Dit gebeurt vaak bij verhuis of bij verandering van leverancier; maar soms is er ook niet echt een duidelijke aanleiding en blijven ineens de facturen uit. Zelfs wanneer klanten het uitblijven van hun facturen melden en meermaals aandringen om facturen te ontvangen zodat ze kunnen betalen, is het niet evident dat dit in orde komt. Wanneer mensen niet de mogelijkheden hebben om een reserve aan te leggen (bijvoorbeeld door de financieel precaire situatie waarin ze verkeren) veroorzaakt dit grote problemen. Wanneer de rekening uiteindelijk komt, betekent dit bijna steeds een afbetalingsplan waardoor er maandenlang afbetaald moet worden. Iemand schakelde over naar Nuon en moest 7 maanden wachten op de eerste factuur! Men zei dat het kwam omdat de computers nog niet in orde waren. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2005) E, een alleenstaande moeder, is in sociaal beheer bij het OCMW. Het OCMW vroeg schriftelijk aan Electrabel om alle facturen rechtstreeks naar hen te sturen. Toch komen de facturen nog aan bij E. Er wordt opnieuw een brief verstuurd. Daarna kreeg E geen facturen meer. Zij denkt dat Electrabel de facturen naar het OCMW stuurt en betaald worden door het OCMW. Niets is minder waar: in november 2004 krijgt ze een brief van Electrabel waarin ze onmiddellijke (binnen 14 dagen) betaling eisen van een schuld van 1651 euro en een waarborg van 400 euro. Electrabel beweert de facturen rechtstreeks naar E te hebben verstuurd. Ze beweren ook de brieven van het OCMW niet te hebben ontvangen. (CAW Metropool, Antwerpen, 15 maart 2005) J, een alleenstaande moeder, verhuist op 1 augustus 2004 en gaf alles door aan Electrabel. Omdat ze geen facturen ontving, telefoneerde ze naar Electrabel in september In oktober en november ging ze naar een Electrabel-kantoor. In december kreeg ze een factuur voor november en december, maar geen voor augustus, september en oktober. Ze verwacht een hoge rekening bovenop het maandelijkse voorschot. Ze zal dit niet in één keer kunnen betalen. (CAW Metropool Antwerpen, 15 maart 2005) Als je bij een leverancier weggaat met schulden en je maakt meteen andere schulden bij een nieuwe leverancier, dan doet het OCMW heel moeilijk in de budgetbegeleiding. Maar soms gebeurt het wel omdat mensen hun eerste factuur veel te laat krijgen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, maart 2005) Soms blijven facturen lang onderweg en kan je niet meer op tijd betalen. De aanmaningen sturen ze dan toch nog op. Wat kan je doen als de leverancier te laat facturen verzendt? Er is een voorbeeld van iemand die 6 maanden geen facturen had ontvangen en dan ineens een rekening krijgt van 700 euro. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) De facturatie verloopt bij verschillende huurders onregelmatig. Soms tot een half jaar later. Dit zorgt voor ernstige gevolgen voor de huurder (die plots een hoge rekening moet betalen). Sociale huurders met een laag inkomen lopen hierdoor vaak een onherroepelijke betalingsachterstand op. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels. Augustus 2005) De sociale dienst van het OCMW probeert al sinds juni 2005 voor iemand een jaarafrekening te krijgen. Ook de eindafrekening krijgen is een probleem. Dit betekent 4 aangetekende brieven, urenlange telefoons en tientallen mails. Tot nu toe kregen we geen antwoord van Nuon. De federale overheid adviseerde om aan de nieuwe leverancier Citypower te vragen om te bemiddelen bij Nuon. (Permanent Armoedeoverleg, Mol, 21 oktober 2005) Energieproblemen januari 2005 september /50

15 Sinds februari 2005 heeft V problemen met Essent. Vroeger was V klant bij Electrabel. V verhuisde naar een nieuwbouwappartement. De aansluiting met een energieleverancier was nog niet geregeld. Een elektricien deed het nodige om elektriciteit te hebben. Waarschijnlijk heeft deze Electrabel gevraagd om te leveren. Intussen betaalde V facturen aan Essent voor de vorige woning. Ook al waren de verhuisdocumenten door de verschillende partijen in orde gemaakt. Essent factureerde tegelijkertijd ook via domiciliëring voorschotfacturen voor de nieuwe woning. Dit op zeer onregelmatige basis (soms voor 2 maanden, soms voor 4). Daarnaast begon Electrabel ook facturen voor de nieuwe woning aan te rekenen. Met Electrabel is intussen alles geregeld. Ze maakten een afrekening en een slotfactuur. Ondertussen heb ik om de 3 weken contact gehad met Essent om de situatie recht te zetten. Na enkele maanden is Essent toch overgegaan tot het annuleren van voorschotfacturen voor de oude woning. Waar we tot nu toe niet in slagen is een slotfactuur te krijgen voor de oude woning. Ze heeft van februari tot april te veel betaald. We lieten hen ook weten dat ze geen gas moeten aanrekenen in de nieuwe woning omdat alles met elektriciteit werkt. Hiervoor hebben ze plots 87 euro teruggestort. Gisteren kreeg V een herinneringsbrief waarbij de 87 euro terug aangerekend werd en de rest van de factuur van februari. In het callcenter van Essent begrepen ze er ook niets van (CAW De Papaver, Ieper 26, oktober 2005) C leeft van het OCMW en woont vanaf 1 oktober alleen. Ze krijgt geen factuur van Electrabel. In november moet ze betalen voor twee maanden. Het OCMW stuurt een fax naar Electrabel om in schijven te betalen. Hierop krijgt F geen reactie. In december kreeg F een factuur dat ze nog 108 euro moet betalen + de maand december 54 euro. Het OCMW zal bellen om een afrekening te regelen ( t Hope Roeselare, februari 2006) Een gezin uit Leuven is overgeschakeld van Electrabel naar Luminus. Het probleem is dat ze geen tussentijdse factuur hebben gekregen maar ineens een groot bedrag moeten betalen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2006) ECS maakt dit jaar zijn afrekening voor een periode van 14 maanden in de plaats van voor 1 jaar. (Seniorenraad Malle 8 juni 2006) December 2004 kregen we onze laatste tussentijdse factuur. We kregen een jaar lang geen tussentijdse facturen en geen afrekening. Hierdoor krijgen we betalingsproblemen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, april 2006) R is klant bij Nuon sinds maart Pas na 15 maanden krijgen ze een eerste afrekening. Hoewel R domiciliëring had werden er geen maandelijkse voorschotten meer geïnd. Pas vanaf 31 oktober 2005 int Nuon terug elke maand een voorschotfactuur van 110 euro. R betaalde dus 5 maanden lang geen voorschotten. Pas na twee jaar krijgt iemand van De Keeting zijn afrekening van Nuon. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juli 2006) Ik ben klant van Ecopower sinds oktober Ik heb nog geen afrekening gekregen. (juli 2006) In oktober 2004 werden 81 woongelegenheden bewoond in het gerenoveerde bouwcomplex Vriesenhof te Leuven. Ongeveer 75% van de gezinnen ontving sinds december 2005 geen tussentijdse facturen. Toen een aantal mensen overschakelden naar een andere leverancier kregen ze ook geen eindafrekening. Na meer dan 7 maanden en talloze telefoons en brieven werd er een eindafrekening doorgestuurd. Pas na veel overleg werd individueel per cliënt een afbetalingsplan afgesproken. Even later begonnen de problemen opnieuw. Te hoge rekeningen voor de gasfacturen (bijvoorbeeld 950 euro i.p.v. 460 euro). Ook deze vergissing werd door Electrabel pas rechtgezet na de snelle reactie van bewoners en buurtwerkers. Onlangs maakte Electrabel nog een zware administratieve fout. Electrabel stuurde een brief naar elke bewoner dat het eerder afgesproken afbetalingsplan verviel en dat iedereen binnen 15 dagen zijn achterstallige schulden moest betalen. Paniek bij de bewoners. Na contact met Electrabel bleek het om een vergissing te gaan. Wel moet nu de buurtwerker alle 81 gezinnen op de hoogte brengen. Electrabel wou dit zelf niet doen. (Buurtopbouwwerk t Lampeke Leuven, 10 juli 2006) Energieproblemen januari 2005 september /50

16 Verschillende mensen krijgen een afrekening over 14 maanden in de plaats van zoals altijd om de 12 maanden. (Seniorenraad Malle) 3. Onjuiste facturatie KNELPUNTEN Klanten worden geconfronteerd met heel wat fouten: dubbele rekeningen, verkeerde eindafrekeningen, administratieve fouten, verbruik berekend op basis van verkeerde meterstanden, G zit sinds februari 2004 in de gevangenis. Zijn huurcontract is opgezegd. Zijn echtgenote H is in maart 2004 verhuisd. Er was geen nieuwe huurder. De verhuurder die vroeger beneden woonde had het pand ook verlaten en was niet bereikbaar. De echtgenote maakte de meterstand over aan Electrabel. De gasmeter bevond zich in het appartement beneden en was onbereikbaar voor de huurders. Het huurappartement had geen enkel gastoestel. Er was dus nooit gasverbruik geweest. Ondanks het feit dat G en zijn echtgenote dit schriftelijk hebben gemeld, bleven ze facturen ontvangen voor energie die ze niet verbruikt hebben. In december 2004 werd gevraagd 1021,13 euro te betalen (12 tussentijdse facturen opgeteld van januari 2004 tot december 2004). Dit terwijl de mensen verhuisd waren sinds maart 2004! Een hulpverlener verstuurde verschillende brieven (o.a. een aangetekende zending) waarop geen antwoord kwam. Tenslotte getelefoneerd naar Electrabel. Als antwoord werd verwezen naar een incassobureau! G hield voet bij stuk: hij was niet van plan te gaan betalen voor energie die hij niet verbruikte. Eindelijk werd in januari een zeer onduidelijk slotfactuur verstuurd door Electrabel; na compensatie van de niet verschuldigde facturen zou nog een saldo van 239 euro verschuldigd zijn. G wilde daarover meer uitleg en een duidelijker slotfactuur, wat hij niet kreeg. (CAW Metropool, Antwerpen, 15 maart 2005) Toevallig ontdekte ik in twee gevallen dat de gratis kwh waarop iedereen recht heeft niet verrekend werd bij de factuur. (Wieder, Brugge, 17 maart 2005) Een gezin kreeg onterecht facturen van Essent en wil zijn geld terug. Essent geeft de vergissing toe, maar kan administratief niets veranderen vóór hun afrekening. Het gezin moet dus nog lang wachten op zijn geld. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) Als klanten onterechte facturen hebben betaald aan leveranciers mogen zij dan ook een schadevergoeding (voor kosten: brieven, telefoon, ) en interesten opeisen? (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, mei 2005) Twee leveranciers (Electrabel en Essent) rekenen voor een zelfde periode op een zelfde adres verbruik aan. (CAW Metropool Cel Schuldbemiddeling, Antwerpen, 26 mei 2005) Vaak gebeuren er facturatiefouten wanneer er verschillende meters in een woning staan. Het duurt lang om deze fouten recht te zetten. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels. Augustus 2005) T kreeg een afrekening van 300 euro. Deze factuur werd al via domiciliëring vereffend ondanks het onderling akkoord dat T had met de leverancier om de afrekening te herberekenen op basis van de juiste meterstanden. (3 november 2005) Energieproblemen januari 2005 september /50

17 We stellen vast dat energieleveranciers foute meterstanden zetten op de eindafrekening terwijl die door de netbeheerder wel correct bezorgd werden. (CAW Hageland, 10 januari 2006) Drie huurders verhuisden bij het sociaal verhuurkantoor en hadden Nuon als leverancier. De nieuwe huurders hebben een andere leverancier. Nuon stuurt facturen voor verbruik naar het sociaal verhuurkantoor. Verschillende telefoons leidden tot niets. (Sociaal verhuurkantorenplatform West-Limburg vzw, 4 mei 2006) 4. Tussentijdse facturen KNELPUNTEN Wanneer mensen verhuizen of veranderen van leverancier wijkt het bedrag van de voorschotfactuur soms enorm af van wat ze ervoor betaalden. Dit bedrag is dan soms gebaseerd op het verbruik van de vorige bewoner, maar die kan een heel ander verbruiksprofiel hebben dan de huidige bewoner. De hoogte van de voorschotfactuur is vaak niet realistisch: soms veel te hoog waardoor mensen met een beperkt inkomen veel te veel moeten betalen terwijl ze dit niet kunnen. Soms veel te laag waardoor mensen bij de afrekening voor onaangename verrassingen komen te staan. Het is niet altijd eenvoudig om de voorschotfacturen aan te passen. Sommige leveranciers weigeren dit wanneer klanten het vragen. Op 6 november 2003 sloot R een contract met Luminus. Ineens moet hij 135 euro per maand betalen in plaats van 53 euro. We schreven een brief naar Luminus maar kregen nooit antwoord. Na vijf telefoontjes en een fax dreig ik verdere stappen te zetten. Na contact met de schuldbemiddelaar blijkt dat de maandelijkse facturen teruggevallen zijn naar 20 euro per maand. Dit is dan weer weinig waardoor de eindafrekening hoog zal zijn. (CAW Hageland, januari 2005) Een alleenstaande man schakelt over van Electrabel naar Nuon omdat dit goedkoper zou zijn. Hij betaalde aan Electrabel het voorbije jaar ongeveer 90 euro per maand, en daarvoor 85 euro. Nuon factureert hem 140 euro per maand! Volgens Nuon is dat op basis van de gegevens van de vorige jaren. Dit is fout. De man wil van het contract af. Nuon zegt dat er binnen het jaar na de start van het contract een boete moet betaald worden van 3 keer de tussentijdse factuur! Dit kan de man niet betalen. Na tussenkomst van de woonbegeleidingsdienst is Nuon bereid om de tussentijdse facturen te verlagen naar iets meer dan 100 euro. Er volgen twee tussentijdse facturen van dit bedrag. Tot er plots een factuur van slecht 80 euro komt. (CAW Metropool, Antwerpen, 15 maart 2005) Op 9 maart 2004 tekent B een contract met Luminus. Dit gebeurt bij verhuis naar een sociale woning. Op dit document worden alle meterstanden ingevuld. Op 15 april 2004 krijgt B een eerste voorschotfactuur van 121 euro. In mei, juni, juli en augustus krijgt hij geen facturen. In september neemt B contact op met Luminus. De eerste uitleg is dat ze geen voorschotfacturen kunnen sturen omdat de vorige verbruikers geen meterstanden doorgaven. Dit terwijl de gebouwen waarin B woont volledig gerenoveerd zijn en er overal nieuwe meters geplaatst zijn. De meterstanden stonden op de openingsdocumenten. Er was overal een beperkt verbruik geweest namelijk het verbruik door de maatschappij tijdens de verbouwingswerken. Luminus zou werk maken van een eindafrekening. Op 2 november stuurt Luminus een afrekening (creditnota van 5,97euro),met de mededeling dat het volgende voorschot 100,43 euro is. Op 4 november sturen ze nog een voorschotfactuur van 94,46 euro te betalen vóór 19 november. Op 15 november sturen ze nog een voorschotfactuur van 177,87 euro te betalen vóór 30 november. Na een telefoontje om uitleg sturen ze op 23 november een afrekening (een creditnota van 114,59 euro). Telefonisch zegt Luminus dat er dan nog 63,28 euro moet betaald worden. Vanaf 14 december komt er een maandelijks voorschotfactuur van 177,87 euro. Energieproblemen januari 2005 september /50

18 Zo ook in januari en februari Dit zijn zeer hoge bedragen en brengen de andere financiële afspraken van de schuldbemiddeling in gedrang. (CAW Metropool, Antwerpen, 15 maart 2005) In sommige gevallen rekenen de energieleveranciers te hoge voorschotten aan. Deze kunnen pas na een aantal maanden herzien worden. (Sociale verhuurkantoren in het donker? Een inventaris van energieobstakels. Augustus 2005) Nuon blijft erg kleine bedragen vragen voor de tussentijdse facturen met als gevolg een torenhoge afrekening. Ze lijken niet bereid te zijn om deze tussentijdse facturen op te trekken. (Welzijnsschakels, september 2005) Y was eerst klant bij Nuon, schakelde over naar Essent en schakelde na 1 maand terug over naar Nuon omwille van wanpraktijken bij Essent. Nu moet Y 2O % meer betalen voor zijn voorschotfactuur dan voor zijn overstap. De hulpverlener slaagt er maar niet in dat Nuon het bedrag van de voorschotfactuur verlaagt. Gezien Y over een beperkt inkomen beschikt, is het belangrijk dat de tussentijdse facturen correct (niet te laag, maar ook niet te hoog) zijn. (Protestants Sociaal Centrum Vluchtelingenwerking, maart 2006) I verhuist naar een sociale woning in dezelfde straat. Haar elektriciteitsrekening stijgt echter van 25 naar 100 euro. Blijkbaar beschouwt men haar door de verhuis niet meer als iemand met sociaal tarief. Nuon geeft I gelijk, maar I moet eerst de rekening betalen omdat Nuon geen creditnota kan maken (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juli 2006) V verhuist naar Turnhout. Ze moet 115 euro tussentijdse facturen betalen. Omdat haar verbruik (zij is alleen) veel lager is dan dat van de vorige bewoners wil ze minder betalen. Het lukt haar niet om met Electrabel tot een lagere tussentijdse factuur te komen. Wanneer er iemand van het project armoede en energie belt zegt Electrabel dat dit bedrag altijd aangepast kan worden met 25%. Nu betaalt V 85 euro i.p.v. 115 euro (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, 4 september 2006) Een klant vroeg om een lagere voorschotfactuur te betalen. De leverancier zei dat wanneer het voorschotfactuur verlaagd werd het niet meer mogelijk zou zijn een afbetalingsplan af te spreken bij de jaarafrekening. Energieproblemen januari 2005 september /50

19 DOMICILIËRING KNELPUNT Bij domiciliëring krijgt de klant meestal geen tussentijdse facturen meer thuis opgestuurd. Zo beschikt de klant over weinig informatie. Meestal is de klant zich hier niet bewust van op het moment dat hij toestemt ( de kleine lettertjes ) in de betaling via domiciliëring. Ik heb domiciliëring. Ik wist niet dat ik nu geen maandelijkse rekeningen meer zou krijgen. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, januari 2005) Een klant van Electrabel verandert van leverancier omdat deze zegt dat hij de goedkoopste is. Hij betaalt via domiciliëring. Per maand is dit goedkoper, maar de eindfactuur ligt véél hoger. Door de domiciliëring krijgt hij ook geen factuur meer. (Marokkaanse vadergroep Mankracht en Zoon, Borgerhout, 19 januari 2006) Bij Ebem krijg je geen tussentijdse facturen meer bij domiciliëring. Je kan deze online bekijken. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, juni 2006) KNELPUNT Wanneer klanten een domiciliëringsopdracht hebben, verliezen ze de controle en het overzicht op de zaak. In juli 2004 kwamen Nuon-verkopers langs in de wijk. Zij verkondigden goedkoper te zijn dan Electrabel. Veel mensen schakelden over. De eerste facturen waren enorm hoog: 239 euro, 262 euro, 313 euro per maand Na heel wat telefoneren slaagden mensen erin om de facturen te verlagen. Ze zouden wat ze teveel betaalden terugkrijgen via de volgende afrekening. Sommigen onder hen betaalden via domiciliëring waardoor de grote som ineens van hun rekening ging. (Sociale Dienst OCMW, Laakdal, januari 2005) Vaak ondertekenen mensen een domiciliëringsopdracht. In dat geval stuurt de leverancier geen tussentijdse facturen meer en int de leverancier de voorschotten rechtstreeks via de bankrekening. Wanneer er onvoldoende geld op de rekening staat verwittigt de leverancier de klanten niet. Zo ontstaan er ontzettende problemen. Mensen denken namelijk dat er betaald is. (De Zuidpoort, Gent, 16 maart 2005) Ik tekende een contract bij Nuon en een domiciliëring. Daar ging het fout. Er stond twee keer geen geld op de rekening. Ik betaalde toen twee keer laattijdig in de post. Ik kreeg een brief van Nuon dat ik achterstallen had. Ik stuurde mijn bewijsjes op dat ik op de post betaald had. Ik kreeg geen reactie op mijn brief maar wel een dropbrief. Sinds 2 maanden heb ik een budgetmeter. (Mensen voor Mensen, Aalst, 21 juni 2006) Energieproblemen januari 2005 september /50

20 ADMINISTRATIEVE PROBLEMEN 1. Bij verhuis KNELPUNTEN De communicatie tussen leveranciers en netbeheerders loopt mank. Hierdoor ontvangen klanten na verhuis nog facturen van hun oude adres ook al gaven ze alles correct door. Daarnaast gebeurt het ook dat het lang duurt vooraleer mensen facturen krijgen voor hun nieuwe adres. De afrekening bij verhuis gebeurt soms op basis van foutieve meterstanden of op basis van geschatte meterstanden. Soms blijft de afrekening heel lang uit. Een ernstig probleem is dat wanneer mensen er niet in slagen hun verhuisdocumenten van hun vorige woonst volledig in te vullen en te laten ondertekenen door de eigenaar, zij verantwoordelijk blijven voor de rekeningen van hun vorig adres. Op 1 maart 2004 was de Hazelaar, een sociale woonwijk van de Geelse Bouwmaatschappij (GBM), klaar en namen de bewoners hun intrek. In maart ging de GBM bij iedereen langs om de verhuisformulieren voor de verhuis uit de oude woonst in te vullen. GBM vulde de formulieren verhuis naar een nieuw woonst in voor diegenen die bij Electrabel bleven. Ze noteerden ook de meterstanden en bezorgden alles aan Electrabel. Toen niemand iets hoorde van Electrabel belden de bewoners in juni naar Electrabel en kregen verschillende verhalen te horen (geen formulieren toegekomen, staat niet in computer, we zullen je facturen opsturen, je bent nog geen actieve klant, ) De bewoners komen naar de GBM en doen vruchteloze pogingen om de zaak in orde te maken. In augustus komen de bewoners naar het OCMW. Intussen stelde Electrabel een contactpersoon voor de problemen van de wijk aan. Hij belooft het OCMW dat de facturen binnen de maand in orde zouden zijn. In september is er nog niets in orde. In oktober is er een vergadering met het OCMW, de GBM en Electrabel. Electrabel gaat ervan uit dat de mensen het geld opzij zetten tegen dat de facturen komen. Opnieuw belooft Electrabel dat de facturen spoedig zullen komen. Eind oktober wordt er een bewonersvergadering georganiseerd. Het OCMW had enkele afspraken op papier gezet. Electrabel ondertekende deze afspraken nooit. In december komt er een eindafrekening voor 18 van de 40 bewoners. In november wordt er opnieuw een vergadering belegd met Electrabel. En in december opnieuw. In december wordt er nog een vergadering georganiseerd voor de bewoners die bij Electrabel gebleven zijn en die hun eindafrekening ontvingen. Samen met het OCMW, GBM en Electrabel worden er individuele afbetalingsplannen opgesteld. Voor de bewoners die intussen van leverancier veranderd zijn belooft Electrabel dat ze tegen eind januari een eindfactuur zullen krijgen (Sociale dienst OCMW, Laakdal, januari 2005) P is verhuisd. Electrabel maakte zware fouten, zodat P gedurende enkele maanden niet bekend stond als klant. Nu moet zij achter alle papieren lopen om het in orde te maken. Dat is niet plezant. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005) K verhuist begin november. Hij heeft nog steeds geen facturen ontvangen. Electrabel zegt dat ze van niets weten, er bestaat geen dossier. De huisbaas woont tegenover hen, ook hij weet van niets. (Project armoede en energie, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, februari 2005) Energieproblemen januari 2005 september /50