BenchmarkNL Pensioenbeheer Stichting Pensioenfonds Openbare Bibliotheken

Transcriptie

1 BenchmarkNL Pensioenbeheer 213 Stichting Pensioenfonds Openbare Bibliotheken

2 Inhoudsopgave Management samenvatting Fonds karakteristieken Nederlandse participanten Deelnemers Samenstelling deelnemers Totale kosten Kosten drijfveren Totale Kosten Benchmarkkosten Schaalvoordelen Bestuursondersteuning Projectkosten Transactie volumes Gewogen transactie volumes Berekeningsmethode Transactie volumes per activiteit Serviceniveau Contactcenter service score Website service score Appendix Vragenlijst: antwoorden Alle rechten voorbehouden. Copyright 214 CEM Benchmarking Inc. Hoewel de informatie in dit rapport gebaseerd is op en verkregen van bronnen waarvan wij geloven dat ze betrouwbaar zijn, kan CEM niet de juistheid of volledigheid ervan garanderen. De inhoud van dit document is vertrouwelijk en mag niet onthuld worden aan derden zonder de expliciete schriftelijke toestemming van zowel CEM als Stichting Pensioenfonds Openbare Bibliotheken. 22 september, 214

3 Management samenvatting - U versus uw peergroep Uw totale pensioenbeheerkosten waren 199 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was gelijk aan de peer mediaan van 199. Uw gewogen transactie volume was 23 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was boven de peer mediaan van Totale Pensioenbeheerkosten per actieve deelnemer en pensioengerechtigde 35 Gewogen Transactie Volume per actieve deelnemer en pensioengerechtigde Contactcenter Service Score 1 Website Service Score Uw service score voor contactcenter was 78 op een totaal van 1. Dit was boven de peer mediaan van 75. Uw service score voor website was 57 op een totaal van 1. Dit was boven de peer mediaan van 44. Management Samenvatting 3

4 Management samenvatting - U versus het Nederlands universum Uw totale pensioenbeheerkosten waren 199 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was boven de Nederlandse mediaan van 145. Uw gewogen transactie volume was 23 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was gelijk aan de Nederlandse mediaan van 23. De kostenvergelijking met uw peers is relevanter, omdat deelnemersaantallen een belangrijke drijfveer van kosten zijn. Fondsen met meer deelnemers profiteren van schaalvoordelen en hebben daardoor lagere kosten per deelnemer. 1. Totale Pensioenbeheerkosten per actieve deelnemer en pensioengerechtigde 4 Gewogen Transactie Volume per actieve deelnemer en pensioengerechtigde U Peer NL U Peer NL Peer mediaan NL mediaan Peer mediaan NL mediaan 1 Contactcenter Service Score 1 Website Service Score U Peer NL U Peer NL Peer mediaan NL mediaan Peer mediaan NL mediaan Uw service score voor contactcenter was 78 op een totaal van 1. Dit was boven de Nederlandse mediaan van 75. Uw service score voor website was 57 op een totaal van 1. Dit was boven de Nederlandse mediaan van Management Samenvatting

5 Nederlandse participanten De volgende 24 fondsen namen deel aan het benchmarking onderzoek. Actieve Gewezen Pensioengerechtig Bedrijfstakpensioenfondsen Uitvoerder deelnemers deelnemers Totaal ABP APG PFZW PGGM Pensioenfonds Metaal en Techniek MN bpfbouw APG Pensioenfonds van de Metalektro MN BPF voor het Beroepsvervoer over de weg TKP Pensioen B.V BPF voor de Landbouw TKP Pensioen B.V Pensioenfonds Werk en (Re)Integratie / PWRI APG BPF Mode- Interieur- Tapijt- en Textielindustrie AZL Rabobank Pensioenfonds Syntrus Achmea Spoorwegpensioenfonds SPF Beheer BV Pensioenfonds voor de Woningcorporaties PGGM BPF Particuliere Beveiliging Syntrus Achmea Pensioenfonds KPN TKP Pensioen B.V BPF Koopvaardij MN Shell Pensioenfonds Shell Pensioenbureau B.V Pensioenfonds Openbaar Vervoer SPF Beheer BV Pensioenfonds Openbare Bibliotheken AZL Pensioenfonds TNO AZL Personeelspensioenfonds APG APG Pensioenfonds Thales Nederland AonHewitt Pensioenfonds Hunter Douglas AZL Pensioenfonds Deutsche Bank Nederland Syntrus Achmea Ondernemingspensioenfonds KPN TKP Pensioen B.V Gemiddelde Nederlandse Participanten 5

6 Peergroep Uw universum bestaat uit Nederlandse fondsen die variëren in grootte van 953 tot actieve deelnemers en pensioengerechtigden. Pensioenbeheerkosten hebben substantiële schaalvoordelen. Om uw kosten accuraat te kunnen benchmarken hebben we een peergroep van 9 fondsen voor u geselecteerd die qua grootte het meest overeenkomt met uw fonds. Bij de berekening van de kosten per deelnemer worden gewezen deelnemers buiten beschouwing gelaten, omdat de kosten voor het beheren van gewezen deelnemers lager zijn dan die van actieve deelnemers en pensioengerechtigden. actieve deelnemers en Peer Groep BPF Koopvaardij pensioengerechtigden Stichting Pensioenfonds KPN Stichting Shell Pensioenfonds BPF Particuliere Beveiliging Stichting Pensioenfonds Openbaar Vervoer Stichting Pensioenfonds Openbare Bibliotheken 13.8 Stichting Pensioenfonds TNO Stichting Pensioenfonds Thales Nederland Stichting Personeelspensioenfonds APG Gemiddelde Mediaan Peergroep

7 Deelnemers U had 13.8 actieve deelnemers en pensioengerechtigden. Dit was onder de peer mediaan van Actieve Deelnemers en Pensioengerechtigden Deelnemersaantallen zijn een belangrijke drijfveer van kosten. Met een hoger aantal deelnemers in vergelijking met uw peers kunt u uw kosten spreiden over een bredere basis. Fondsen met meer deelnemers profiteren van schaalvoordelen en hebben daardoor lagere kosten per deelnemer. Ook de samenstelling van uw deelnemers beïnvloedt uw kosten. De reden hiervoor is dat kosten verschillen per type deelnemer. Gewezen deelnemers (slapers) worden buiten beschouwing gelaten bij de berekening van de kosten per deelnemer, omdat de pensioenbeheerkosten voor gewezen deelnemers lager zijn dan die van actieve deelnemers en pensioengerechtigden. De kosten voor gewezen deelnemers zijn lager, omdat zij minder reguliere diensten vereisen, zoals bijvoorbeeld het verzamelen en onderhouden van gegevens en betalen van pensioen. Deelnemers 7

8 Samenstelling deelnemers De samenstelling van de deelnemers kan van significante invloed zijn op de kosten van een fonds. Zo zal bijvoorbeeld een jong fonds (relatief veel actieve deelnemers, weinig pensioengerechtigden) voor een aantal transacties lagere volumes hebben dan een "ouder" fonds en daarmee ook lagere kosten hebben voor de betreffende activiteit. Denk hier bijvoorbeeld aan pensioentoekenningen. De onderstaande grafiek laat de relatieve verhouding tussen actieve deelnemers, gewezen deelnemers en pensioengerechtigden van uw fonds zien in vergelijking met uw peergroep en het Nederlands universum. Samenstelling deelnemers 1% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % U Peer gem. NL gem. Actieve deelnemers 34% 3% 32% Gewezen deelnemers 43% 36% 41% Pensioengerechtigden 22% 34% 27% De onderstaande tabel laat de samenstelling van uw pensioengerechtigden zien in vergelijking met de andere fondsen. Samenstelling Pensioengerechtigden U Peer gem. NL gem. Ouderdomspensioen 81% 71% 8% Nabestaandenpensioen 1% 24% 17% Arbeidsongeschiktheidspensioen 2% 3% 2% VUT/ Flex pensioen 7% 2% 1% Pensioengerechtigden 1% 1% 1% 8 Deelnemers

9 Kosten drijfveren Kosten Drijfveren 1. Schaalvoordelen 2. Transacties per deelnemer Totale Pensioenbeheerkosten per Deelnemer 3. Serviceniveau 1. Schaalvoordelen Indien uw overige omstandigheden gelijk blijven, stellen meer deelnemers u in staat kosten over een bredere basis te spreiden en daardoor lagere kosten per deelnemer te hebben. 2. Transacties per deelnemer De meer transacties u doet per deelnemer, de hoger uw kosten per deelnemer. Dit rapport beschouwt de meest belangrijke transacties. Echter, niet alle pensioentransacties worden behandeld in dit rapport. Zo hebben bijvoorbeeld ook het aantal voorlichtingssessies, nieuwsbrieven en UPO's invloed op uw kosten. 3. Serviceniveau Hoe goed bedient u uw deelnemers als het gaat om tijdigheid, beschikbaarheid, bekwaamheid en kwaliteit? Hoe hoger uw serviceniveau in vergelijking met uw peers, hoe hoger uw kosten. In dit onderzoek analyseren we twee belangrijke servicecomponenten, te weten uw callcenter en uw website. Kosten Drijfveren 9

10 Totale kosten Uw totale pensioenbeheerkosten waren 199 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was gelijk aan de peer mediaan van 199 en onder het peer gemiddelde van 232. Totale Pensioenbeheerkosten per actieve deelnemer en pensioengerechtigde Peer gemiddelde Uw totale pensioenbeheerkosten zijn gelijk aan: Totale Pensioenbeheerkosten: s Per actieve deelnemer en pensioengerechtigde % van totaal Pensioenbeheerkosten per uw financiële jaarverslag ,9% Plus: Bestuursondersteuning ,1% Projectkosten n.v.t. n.v.t. Totaal ,% 1 Totale Kosten

11 Trend in pensioenbeheerkosten Kosten zijn gemiddeld met 3,5% per jaar gestegen voor de fondsen die vier jaar hebben deelgenomen. Voor fondsen die drie achtereenvolgende jaren hebben deelgenomen zijn de kosten met gemiddeld 2,2% per jaar gestegen. Over de afgelopen drie jaar zijn uw pensioenbeheerkosten gemiddeld met 11,4% per jaar gestegen. 25 Trend in Pensioenbeheerkosten¹ U n.v.t jaar gem. n.v.t jaar gem. 92 n.v.t De trendanalyse is gebaseerd op de fondsen die drie achtereenvolgende of vier jaar hebben deelgenomen aan de benchmark. Trend in Pensioenbeheerkosten 11

12 Benchmarkkosten Uw benchmarkkosten worden berekend aan de hand van de gemiddelde pensioenbeheerkosten per deelnemer voor een peergroep van vergelijkbare fondsen. Uw peergroep bestaat uit de 9 fondsen die qua aantal deelnemers het meest vergelijkbaar met u zijn. Uw totale pensioenbeheerkosten van 199 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde waren onder de benchmarkkosten van 232. Benchmarkkosten Kosten per deelnemer Werkelijke kosten 199 Benchmarkkosten (peergemiddelde) 232 Verschil Benchmark Kosten

13 Schaalvoordelen Schaalvoordelen zijn significant. Fondsen met meer deelnemers kunnen kosten spreiden over een groter deelnemersbestand. Echter, schaalvoordelen zijn niet oneindig en verminderen wanneer een fonds een bepaald aantal deelnemers bereikt. Invloed van Deelnemersaantallen op uw Kosten Voorspelde Aantal kosten per deelnemers deelnemer % toename/ -afname in deelnemers Toename/ -afname -75% % -5% % -25% % % % +25% % +5% % +75% % Schaalvoordelen 13

14 Bestuursondersteuning Uw totale kosten gerelateerd aan bestuursondersteuning waren 62 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was boven de peer mediaan van Kosten bestuursondersteuning per actieve deelnemer en pensioengerechtigde 3 fondsen hebben geen kosten opgegeven. U Peer NL Peer mediaan NL mediaan Kosten bestuursondersteuning 45% 4% 35% 3% 25% 2% 15% 1% 5% % als % van totale pensioenbeheerkosten 3 fondsen hebben geen kosten opgegeven. U Peer NL Peer mediaan NL mediaan Uw bestuursondersteuningskosten als een percentage van uw totale pensioenbeheerkosten waren 31,1%. Dit was boven de peer mediaan van 6,6%. 14 Bestuursondersteuning

15 Projectkosten U heeft geen projectkosten opgegeven. De peer mediaan voor eenmalige projectkosten was Totale projectkosten per actieve deelnemer en pensioengerechtigde 16 fondsen hebben geen kosten opgegeven. U Peer NL Peer mediaan NL mediaan Totale projectkosten 2% 18% 16% 14% 12% 1% 8% 6% 4% 2% % als % van totale pensioenbeheerkosten 16 fondsen hebben geen kosten opgegeven. U Peer NL Peer mediaan NL mediaan U heeft geen projectkosten opgegeven. De peer mediaan als een percentage van de totale pensioenbeheerkosten was 8,7%. Grote Projecten 15

16 Gewogen transactie volumes Uw gewogen transactie volume was 23 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde. Dit was boven de peer mediaan van 22. Gewogen Transacties 35 per actieve deelnemer en pensioengerechtigde Uw gewogen transactie volumes per deelnemer geeft aan of u meer of minder werk doet per deelnemer op het gebied van pensioenbeheer in vergelijking met uw peers. Het uitvoeren van meer of minder transacties kan voortkomen uit strategische keuzes. Verschillen in transactie volumes kunnen ook worden veroorzaakt door verschillen in: Het wel of niet aanbieden van bepaalde producten. Niet alle fondsen bieden bijvoorbeeld een arbeidsongeschiktheidspensioen aan. Samenstelling van uw deelnemers. Demografie van uw deelnemers. 16 Gewogen Transactie Volumes

17 Berekeningsmethode Het gewicht van elk van de activiteiten wordt bepaald aan de hand van de mediaan kosten voor deze transactie voor alle deelnemers. Hierdoor geeft de weging de hoeveelheid tijd en inspanning die elke transactie vergt weer. Bijvoorbeeld, een 1-op-1 voorlichtingssessie vergt meer kosten en inspanning dan het beantwoorden van een telefoon. Voor sommige activiteiten gebruiken we deelnemers als een proxy voor de transactie volumes voor de activiteit. Bijvoorbeeld, voor gegevensbeheer en onderhoudsactiviteiten worden premiebetalende deelnemers als proxy gebruikt voor de transactie volumes. Verondersteld wordt dat gegevensonderhoud van transacties, zoals adreswijzigingen, in vergelijkbare ratio's zullen optreden voor andere fondsen. Berekening van uw Gewogen Transacties per Deelnemer Transactie (of kosten drijfveer) voor elk van de directe pensioen activiteiten Uw volume (A) Gewicht = NL mediaan kosten per transactie (B) Gewogen volume (A x B) 1. Deelnemer transacties a. Pensioenbetalingen (Pensioengerechtigden) 5.1 6, b. Toekenningen nieuwe pensioengerechtigden , c. Uitgaande waardeoverdrachten en afkopen , d. Inkomende waardeoverdrachten en inkopen , Deelnemer communicatie a. Inkomende telefoongesprekken , b. Inkomende s 1.51* 6, c. Inkomende brieven 2.19* 6, d. 1-op-1 voorlichting n.v.t. 49,62 n.v.t. e. Deelnemer presentaties 6 873, d. Massa communicatie (Actieve deelnemers en pensioengerechtigden) , e. Website bezoeken n.v.t. n.v.t. 3. Werkgevers en gegevensbeheer a. Gegevens en geld via werkgevers (Actieve deelnemers) , b. Service aan werkgevers (Actieve deelnemers) , c. Gegevens niet via werkgevers (Actieve en gewezen deelnemers, pensioengerechtigden) , Totaal Totaal per actieve deelnemer en pensioengerechtigde 23,31 * Uw antwoord was 'onbekend'. Uw geschatte volume per deelnemer is gelijk aan het gemiddelde volume per deelnemer van de 213 participanten. Gewogen Transactie Volumes: Berekeningsmethode 17

18 Transactie volumes per activiteit De onderstaande tabel laat voor elk van de directe pensioen activiteiten zien of u meer of minder transacties per deelnemer had. Alle volumes in de tabel worden vergeleken per 1. actieve deelnemers en pensioengerechtigden, ook al zijn bepaalde transactie volumes niet van toepassing op alle deelnemer types. Dit wordt gedaan omdat het aantal actieve deelnemers en pensioengerechtigden gebruikt wordt als de deler in de berekening van kosten per deelnemer. Om te onderzoeken wat de invloed van transactie volumes op kosten per deelnemer zijn, zullen beide op dezelfde basis vergeleken worden. Vergelijking van Transactie Volumes per Activiteit Transactie volume per 1. actieve deelnemers en pensioengerechtigden Transactie (of Kosten Drijfveer) Uw volume U Peer Mediaan Meer/- Minder 1. Deelnemer transacties a. Pensioenbetalingen (Pensioengerechtigden) % b. Toekenningen nieuwe pensioengerechtigden Toekenningen Ouderdomspensioen % Toekenningen VUT/Flex n.v.t. Toekenningen Arbeidsongeschiktheidspensioen 2 n.v.t. Toekenningen partner- en nabestaandenpensioen % % c. Uitgaande waardeoverdrachten en afkopen % d. Inkomende waardeoverdrachten en inkopen % 2. Communicatie met deelnemers a. Inkomende telefoongesprekken % b. Inkomende s 1.51* % c. Inkomende brieven 2.19* % d. 1-op-1 voorlichting n.v.t. n.v.t. 4 n.v.t. e. Deelnemer presentaties 6,5,5 % f. Massa communicatie (Actieve deelnemers en pensioengerechtigden) % g. Website bezoekers % 3. Werkgevers en gegevensbeheer a. Gegevens en incasso via werkgevers (Actieve deelnemers) % b. Service aan werkgevers (Actieve deelnemers) % c. Gegevens niet via werkgevers (Actieve- en gewezen deelnemers, pensioengerechtigden) % Gewogen Totaal % * Uw antwoord was 'onbekend'. Uw geschatte volume per deelnemer is gelijk aan het gemiddelde volume per deelnemer van de 213 participanten. 18 Transactie Volumes per Activiteit

19 Deelnemer transacties per 1. deelnemers: grafische vergelijking Pensioenbetalingen (Pensioengerechtigden) per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Toekenningen Nieuwe Pensioengerechtigden per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Uitgaande Waardeoverdrachten en Afkopen per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Inkomende Waardeoverdrachten en Inkopen per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde 3 1 fonds heeft een 25 volume van Transactie Volumes: Grafische vergelijking 19

20 Communicatie transacties per 1. deelnemers: grafische vergelijking Inkomende Telefoongesprekken per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Inkomende s per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Inkomende Brieven per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Website Bezoeken per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde on-1 voorgelichte deelnemers per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Deelnemer presentaties per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde 1,4 1,2 1,,8,6,4,2, 2 Transactie Volumes: Grafische Vergelijking

21 Gegevensbeheer transacties per 1. deelnemers: grafische vergelijking Gegevens en Incasso via Werkgevers (Actieve deelnemers) per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Service aan Werkgevers (Actieve deelnemers) per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Gegevens niet via Werkgevers (Actieve en gewezen deelnemers, pensioengerechtigden) Transactie Volumes: Grafische vergelijking 21

22 Overige kosten drijfveren: grafische vergelijking Nieuwe Actieve Deelnemers per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Uit Dienst per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Einde Pensioen per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde Herintreders per 1. actieve deelnemer en pensioengerechtigde 3 3 fondsen hebben 25 een volume van Transactie Volumes: Grafische Vergelijking

23 Contactcenter service score (pagina 1 van 4) Uw service score voor contactcenter was 78 op een totaal van 1. Dit was boven de peer mediaan van 75. Dit is een vereenvoudigde score, gebaseerd op een gelimiteerd aantal vragen. Echter, het biedt u een indicatie van uw service in vergelijking met de Nederlandse fondsen. De contactcenter trendlijn laat zien hoe de service score zich heeft ontwikkeld in de afgelopen drie jaar. 9 Contactcenter Service Score Contactcenter Trendlijn¹ U jaar gem De service trendlijn voor contactcenter is gebaseerd op fondsen die drie achtereenvolgende jaren hebben deelgenomen aan de benchmark. De service scores voor 211 en 212 zijn geherformuleerd om de veranderingen in de methodologie aan te geven. Contactcenter Service Score 23

24 Contactcenter: vereenvoudigde service score (pagina 2 van 4) Berekening van de score Uw gegevens Uw score + 1 indien uw callcenter tenminste 5 uur per week open is, anders 1 -,5 x voor ieder uur onder de 5 uur per week 42,5 [tot een minimum score van ] uur 6,3-3 indien de deelnemer een ingesprektoon krijgt (de deelnemer komt niet door) Nee, - 3 indien de deelnemer een ingesprektoon of een boodschap later terug te bellen krijgt na een aantal menulagen Nee, - 3 indien de deelnemer voic krijgt tijdens kantooruren Nee, - 3 indien de deelnemer ophangt voordat de verbinding met een medewerker tot stand heeft kunnen komen Nee, - 3 indien de deelnemer ophangt tijdens een wachtrij of menu Nee, + 3 indien u een wachtrij heeft en deelnemers binnen 2 seconden een deskundig persoon aan de lijn krijgen, anders 35 -,25 X gemiddelde aantal seconden wachttijd [tot een minimum score van ] seconden 3, + 1 indien de wachttijd voor beantwoording,5 dagen of minder is; anders: 1-5 X elke dag na,5 dagen 5,* dagen, + 3 indien geen menu(lagen), anders 25 indien 1 menulaag, 15 indien 2 menulagen, 1 indien 3 menulagen, indien meer dan 3 menulagen menulagen 3, - 1 indien een receptionist het eerste contactpunt is. Nee, + 2 X het aantal keren dat u 'ja' antwoordde op de CRM vragen op de volgende pagina's gedeeld door de 18 die op u van toepassing zijn 11 12,2 Totale score 78,5 24 Contactcenter Service Score

25 Contactcenter: vereenvoudigde service score (pagina 3 van 4) Gebruikte vragen U NL Gemiddelde V8 f) Binnen hoeveel dagen wordt een beantwoord? (in 5,* 5 werkdagen) V9 a) Hoeveel uren per week is het callcenter operationeel? 42,5 44 V1 a) Heeft u een keuze menu waar bellers doorheen moeten navigeren voordat Nee 25% ja zij met een servicemedewerker kunnen spreken? Indien ja: a1) Wat is het gemiddelde aantal menulagen waardoor een beller moet navigeren alvorens een servicemedewerker aan de lijn te krijgen? (Ter verduidelijking: elke keer dat een beller een toets moet indrukken op zijn telefoon telt als een menulaag.) 1,5 V11 a) Wanneer een deelnemer belt, is een receptioniste het eerste contact met Nee % ja de beller en wordt deze vervolgens doorverbonden? Antwoord 'nee' indien het eerste contact een servicemedewerker van het call center is. V12 a) Heeft u een wachtrij om een servicemedewerker te spreken? U kunt in een Nee 58% ja wachtrij komen door middel van een keuze menu, een elektronische boodschap of een receptioniste. Indien ja: a1) Wat is de gemiddelde wachttijd in seconden voordat de beller een, 39,1 servicemedewerker te spreken krijgt? V13 Geef aan of de volgende uitkomst voor kan komen wanneer een deelnemer belt: a) Ingesprektoon, men komt er niet door? b) Ingesprektoon of boodschap later terug te bellen na een aantal menulagen van de telefooncomputer? c) Voic tijdens normale kantooruren? d) Afgebroken telefoongesprekken, d.w.z. beller hangt op voordat de verbinding met een medewerker tot stand heeft kunnen komen? e) Afgebroken telefoongesprekken, d.w.z. beller hangt op tijdens een wachtrij of menu? Nee Nee Nee Nee Nee 4% ja % ja 21% ja 67% ja 75% ja * Uw antwoord was 'onbekend'. Er is een standaardwaarde toegewezen. Contactcenter Service Score 25

26 Contactcenter: vereenvoudigde service score (pagina 4 van 4) Gebruikte vragen U NL Gemiddelde V14 a) Biedt u voic aan buiten de operationele uren van uw call center? Nee 54% ja V15 Als een deelnemer u belt, heeft u dan onmiddellijk toegang tot de volgende gegevens: a) Een overzicht van voorgaande telefoongesprekken met de deelnemer? b) Kopieën van recente online correspondentie? c) Kennis databank beschikbaar voor gebruik door de servicemedewerker? d) Het meest recente pensioenoverzicht (UPO)? e) Rechtenoverzicht? f) Pensioengegevend salaris? g) Salaris historie? h) Totaal opgebouwde rechten? i) Dienstverband historie? j) Informatie over begunstigden? k) Niet-pensioen producten en gekozen opties? Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee 79% ja 96% ja 96% ja 1% ja 1% ja 1% ja 1% ja 1% ja 1% ja 1% ja 54% ja V16 a) Hebben uw medewerkers real-time toegang tot een workflow systeem Ja 96% ja zodat zij de status van open items kunnen zien? V17 Kunt u (en bent u bereid) onmiddellijk over de telefoon actuele informatie verschaffen over de volgende onderwerpen? a) Een raming van pensioenrechten bij het pensioneren? a1) Indien ja: Kunt u gemakkelijk alternatieve scenarios simuleren [d.w.z. met en zonder nabestaandenpensioen, enz.]? a2) Indien ja: Is de raming gebaseerd op een interactieve pensioencalculator, gekoppeld aan de actuele deelnemergegevens? b) Afkoop- of overdrachtswaarde als de deelnemer zou vertrekken op gevraagd tijdstip? c) Pensioengevend salaris? d) Totaal opgebouwde rechten? e) Kostenraming van inkoop van pensioenjaren of voor het corrigeren van een pensioentekort? Nee n.v.t. n.v.t. Nee Nee Nee Nee 5% ja 46% ja 46% ja 33% ja 42% ja 42% ja 29% ja 26 Contactcenter Service Score

27 Website service score (pagina 1 van 3) Uw service score voor website was 57 op een totaal van 1. Dit was boven de peer mediaan van 44. De website trendlijn laat zien hoe de service score zich heeft ontwikkeld voor fondsen die de afgelopen jaar drie jaar hebben deelgenomen aan de benchmark. Website Service Score Website Trendlijn¹ U jaar gem De service trendlijn voor websites is gebaseerd op fondsen die drie achtereenvolgende jaren hebben deelgenomen aan de benchmark. De service scores voor 211 en 212 zijn geherformuleerd om de veranderingen in de methodologie aan te geven. Website Service Score 27

28 Website service score (pagina 2 van 3) Berekening van de score Uw gegevens Uw score + 4 indien de deelnemer direct na registratie toegang heeft tot de beveiligde Nee, omgeving + 3 indien de deelnemer bij naam wordt genoemd op het inlogscherm Ja 3, + 1 indien alle formulieren online beschikbaar zijn, 9 indien sommige, indien Alle 1, geen. + 2 indien u een interactieve calculator op uw website heeft Ja 2, + 1 indien deze calculator direct gelinkt is aan de gegevens van de deelnemer Ja 1, + 39 indien u de volgende 6 transacties aanbiedt, anders 6,5 per transactie aanmelden voor voorlichtingssessies en/of presentaties Nee extra jaaropgaaf aanvragen Nee bekijken van betalingsspecificaties Nee aanvragen van pensioen Nee beveiligde mailbox Nee downloaden van de UPO Ja Totaal 1 ja 6,5 + 7 indien u beveiligde toegang biedt tot gegevens over zowel salaris als opgebouwd pensioen. Ja 7, + 7 indien gegevens m.b.t. salaris en opgebouwd pensioen actueel zijn (de Nee, meest recente loonbetaling) Totale score 56,5 28 Website Service Score

29 Website service score (pagina 3 van 3) Gebruikte vragen U NL Gemiddelde V18 a) Kunnen deelnemers op uw website aanvraagformulieren downloaden? Alle 45% Alle V19 a) Hebben deelnemers toegang tot hun gegevens binnen een beveiligde Ja 88% ja omgeving op uw website? Indien ja: a1) Wanneer een deelnemer zich registreert voor de eerste keer, moet hij of Ja 63% ja zij dan wachten op een toegangscode via de post? a2) Wordt de deelnemer bij naam genoemd op de welkomstpagina van de Ja 71% ja beveiligde omgeving? V2 Geef aan of de volgende opties online beschikbaar zijn: a) Pensioen calculator in een niet-beveiligde omgeving? Nee 13% ja b) Pensioen calculator in een beveiligde omgeving niet direct gelinkt aan de Nee 13% ja gegevens van de deelnemer? c) Pensioen calculator in een beveiligde omgeving direct gelinkt aan de Ja 83% ja gegevens van de deelnemer? d) Downloaden van formulieren? Ja 1% ja e) Inschrijven voor voorlichtingssessies en presentaties? Nee 38% ja f) Wijzigen van belastinginhouding? Nee 13% ja g) Extra jaaropgaaf opvragen? Nee 17% ja h) Gedetailleerde betalingsspecificaties? [bruto/netto, inhoudingen] Nee 17% ja i) Aanvragen van pensioen? Nee 29% ja j) Beveiligde mailbox? Nee 13% ja k) Downloaden van het pensioenoverzicht (PDF)? Ja 67% ja l) Bekijken van pensioengevend inkomen/ dienstjaren zonder downloaden? Ja 67% ja Indien ja: l1) Zijn zowel salaris- als dienstjaargegevens beschikbaar? Ja 54% ja l2) Zijn de online gegevens actueel tot en met de meest recente betalingsperiode? Nee 29% ja Website Service Score 29

30 Vragenlijst: antwoorden Uw antwoorden NL Participanten Vraag 213 Min Med Max Gem # Aantal deelnemers 4 Stand per : a) Actieve deelnemers b) Gewezen deelnemers Pensioengerechtigden: a) Ouderdomspensioen b) Nabestaandenpensioen (Partner, ex-partner en wees) c) Arbeidsongeschiktsheidpensioen d) Vut/Flex pensioen Totaal aantal pensioengerechtigden 5.1 Deelnemermutaties 6 a) Nieuwe actieve deelnemers b) Herintreders c) Uit dienst naar gewezen deelnemers (slaper status) d) Toekenningen ouderdomspensioen e) Toekenningen arbeidsongeschiktheidspensioen f) Toekenningen VUT/Flex g) Toekenningen nabestaandenpensioen h) Einde ouderdoms- en nabestaandenpensioen (overlijden of andere oorzaken) i) Inkomende waardeoverdrachten van andere fondsen j) Uitgaande waardeoverdrachten naar andere fondsen k) Afkoop kleine pensioenen l) Hoeveel individuele pensioenherzieningen waren er als gevolg van veranderingen in persoonlijke omstandigheden Pensioenbeheerkosten 7 a) Pensioenbeheerkosten per uw financiële 1.796,k b) Bestuursondersteuning 812,k c) Had u afgelopen jaar eenmalige grote projecten en/ of afschrijvingen? Nee 8 Ja / 16 Nee / n.v.t. 24 c1) Hoeveel bedroegen deze kosten?,k c2) Omschrijf deze kosten n.v.t. d) Totale pensioenbeheerkosten 2.68,k 3 Vragenlijst: Antwoorden

31 Vragenlijst: antwoorden Uw antwoorden NL Participanten Vraag 213 Min Med Max Gem # Deelnemercommunicatie 8 Wat waren uw volumes van de volgende trancties voor het kalenderjaar 213: a) Totaal aantal bezoeken aan website b) Inkomende telefoongesprekken c) Wat is de gemiddelde gesprekstijd? d) Wat is de gemiddelde nawerktijd? onbekend e) Inkomende berichten f) Binnen hoeveel dagen wordt een beantwoord? (in werkdagen) 5, 1, 4,4 2, 4,9 24 g) Inkomende brieven h) Biedt u 1-op-1 voorlichting aan? Nee 19 Ja / 5 Nee / n.v.t. 24 h1) Hoeveel deelnemers hebben het afgelopen jaar van 1-op-1 voorlichting gebruikgemaakt? n.v.t i) Biedt u uw deelnemers voorlichting aan in de vorm van presentaties of groepsvoorlichting? Ja 21 Ja / 3 Nee / n.v.t. 24 i1) Hoeveel presentaties (inclusief groepsvoorlichting) heeft u gegeven aan deelnemers of pensioengerechtigden? i2) Wat was het totaal aantal bezoekers aan deze presentaties of groepsvoorlichting? onbekend Service Contactcenter 9 a) Hoeveel uren per week is het callcenter operationeel? 42,5 4, 42,5 5, 43, a) Heeft u een keuze menu waar bellers doorheen moeten navigeren voordat zij met een servicemedewerker kunnen spreken? Nee 6 Ja / 18 Nee / n.v.t. 24 Indien ja: a1) Wat is het gemiddelde aantal menulagen waardoor een beller moet navigeren alvorens een servicemedewerker aan de lijn te krijgen? (Ter verduidelijking: elke keer dat een beller een toets moet indrukken op zijn telefoon telt als een menulaag.) a) Wanneer een deelnemer belt, is een receptioniste het eerste contact met de beller en wordt deze vervolgens doorverbonden? Antwoord 'nee' indien het eerste contact een servicemedewerker van het call center is. Nee Ja / 24 Nee / n.v.t a) Heeft u een wachtrij om een servicemedewerker te spreken? U kunt in een wachtrij komen door middel van een keuze menu, een elektronische boodschap of een receptioniste. Indien ja: Nee 14 Ja / 1 Nee / n.v.t. 24 Vragenlijst: Antwoorden 31

32 Vragenlijst: antwoorden Uw antwoorden NL Participanten Vraag 213 Min Med Max Gem # a1) Wat is de gemiddelde wachttijd in seconden voordat de beller een servicemedewerker te spreken krijgt? Geef aan of de volgende uitkomst voor kan komen wanneer een deelnemer belt: a) Ingesprektoon, men komt er niet door? Nee 1 Ja / 23 Nee / n.v.t. 24 b) Ingesprektoon of boodschap later terug te bellen na een aantal menulagen van de telefooncomputer? Nee Ja / 24 Nee / n.v.t. 24 c) Voic tijdens normale kantooruren? Nee 5 Ja / 19 Nee / n.v.t. 24 d) Afgebroken telefoongesprekken, d.w.z. beller hangt op voordat de verbinding met een medewerker tot stand heeft kunnen komen? Nee 16 Ja / 8 Nee / n.v.t. 24 e) Afgebroken telefoongesprekken, d.w.z. beller hangt op tijdens een wachtrij of menu? Nee 18 Ja / 6 Nee / n.v.t a) Biedt u voic aan buiten de operationele uren van uw call center? Nee 13 Ja / 11 Nee / n.v.t Als een deelnemer u belt, heeft u dan onmiddellijk toegang tot de volgende gegevens: a) Een overzicht van voorgaande telefoongesprekken met de deelnemer? Ja 19 Ja / 5 Nee / n.v.t. 24 b) Kopieën van recente online correspondentie? Ja 23 Ja / 1 Nee / n.v.t. 24 c) Kennis databank beschikbaar voor gebruik door de servicemedewerker? Ja 23 Ja / 1 Nee / n.v.t. 24 d) Het meest recente pensioenoverzicht (UPO)? Ja 24 Ja / Nee / n.v.t. 24 e) Rechtenoverzicht? Ja 24 Ja / Nee / n.v.t. 24 f) Pensioengegevend salaris? Ja 24 Ja / Nee / n.v.t. 24 g) Salaris historie? Ja 24 Ja / Nee / n.v.t. 24 h) Totaal opgebouwde rechten? Ja 24 Ja / Nee / n.v.t. 24 i) Dienstverband historie? Ja 24 Ja / Nee / n.v.t. 24 j) Informatie over begunstigden? Ja 24 Ja / Nee / n.v.t. 24 k) Niet-pensioen producten en gekozen opties? Nee 13 Ja / 11 Nee / n.v.t a) Hebben uw medewerkers real-time toegang tot een workflow systeem zodat zij de status van open items kunnen zien? Ja 23 Ja / 1 Nee / n.v.t Kunt u (en bent u bereid) onmiddellijk over de telefoon actuele informatie verschaffen over de volgende onderwerpen? a) Een raming van pensioenrechten bij het pensioneren? Nee 12 Ja / 12 Nee / n.v.t. 24 a1) Indien ja: Kunt u gemakkelijk alternatieve scenarios simuleren [d.w.z. met en zonder nabestaandenpensioen, enz.]? n.v.t. 11 Ja / 1 Nee / 12 n.v.t. 24 a2) Indien ja: Is de raming gebaseerd op een interactieve pensioencalculator, gekoppeld aan de actuele deelnemergegevens? n.v.t. 11 Ja / 1 Nee / 12 n.v.t. 12 b) Afkoop- of overdrachtswaarde als de deelnemer zou vertrekken op gevraagd tijdstip? Nee 8 Ja / 16 Nee / n.v.t. 24 c) Pensioengevend salaris? Nee 1 Ja / 14 Nee / n.v.t Vragenlijst: Antwoorden

33 Vragenlijst: antwoorden Uw antwoorden NL Participanten Vraag 213 Min Med Max Gem # d) Totaal opgebouwde rechten? Nee 1 Ja / 14 Nee / n.v.t. 24 e) Kostenraming van inkoop van pensioenjaren of voor het corrigeren van een pensioentekort? Nee 7 Ja / 17 Nee / n.v.t. 24 Website 18 a) Kunnen deelnemers op uw website aanvraagformulieren downloaden? Alle 9 Alle / 14 Sommige / 1 Geen a) Hebben deelnemers toegang tot hun gegevens binnen een beveiligde omgeving op uw website? Ja 21 Ja / 3 Nee / n.v.t. 24 Indien ja: a1) Wanneer een deelnemer zich registreert voor de eerste keer, moet hij of zij dan wachten op een toegangscode via de post? Ja 15 Ja / 6 Nee / 3 n.v.t. 24 a2) Wordt de deelnemer bij naam genoemd op de welkomstpagina van de beveiligde omgeving? Ja 17 Ja / 4 Nee / 3 n.v.t Geef aan of de volgende opties online beschikbaar zijn: a) Pensioen calculator in een niet-beveiligde omgeving? Nee 3 Ja / 21 Nee / n.v.t. 24 b) Pensioen calculator in een beveiligde omgeving niet direct gelinkt aan de gegevens van de deelnemer? Nee 3 Ja / 21 Nee / n.v.t. 24 c) Pensioen calculator in een beveiligde omgeving direct gelinkt aan de gegevens van de deelnemer? Ja 2 Ja / 4 Nee / n.v.t. 24 d) Downloaden van formulieren? Ja 24 Ja / Nee / n.v.t. 24 e) Inschrijven voor voorlichtingssessies en presentaties? Nee 9 Ja / 15 Nee / n.v.t. 24 f) Wijzigen van belastinginhouding? Nee 3 Ja / 21 Nee / n.v.t. 24 g) Extra jaaropgaaf opvragen? Nee 4 Ja / 2 Nee / n.v.t. 24 h) Gedetailleerde betalingsspecificaties? [bruto/netto, inhoudingen] Nee 4 Ja / 2 Nee / n.v.t. 24 i) Aanvragen van pensioen? Nee 7 Ja / 17 Nee / n.v.t. 24 j) Beveiligde mailbox? Nee 3 Ja / 21 Nee / n.v.t. 24 k) Downloaden van het pensioenoverzicht (PDF)? Ja 16 Ja / 8 Nee / n.v.t. 24 l) Bekijken van pensioengevend inkomen/ dienstjaren zonder downloaden? Ja 16 Ja / 8 Nee / n.v.t. 24 Indien ja: l1) Zijn zowel salaris- als dienstjaargegevens beschikbaar? Ja 13 Ja / 3 Nee / 8 n.v.t. 16 l2) Zijn de online gegevens actueel tot en met de meest recente betalingsperiode? Nee 7 Ja / 9 Nee / 8 n.v.t. 16 Vragenlijst: Antwoorden 33