Nieuwegein, najaar Mysteryshop onderzoek in parketspeciaalzaken
|
|
- Cornelis Vermeiren
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Nieuwegein, najaar 2013 Mysteryshop onderzoek in parketspeciaalzaken
2 MANAGEMENTRAPPORTAGE PARKET AUGUSTUS 2013
3 Retail Reality 2
4 INHOUDSOPGAVE Inleiding 4 Conceptueel model 5 Conclusies 7 Conclusies advies parket specialist 8 1. Totale kwaliteitsbeleving 9 2. Hoofdgebieden Klantgerichtheid Gewogen score per segment Verkoopvaardigheid en kennis Gewogen score per segment Commercialiteit Gewogen score per segment Laatste indruk Gewogen score per segment Webshop Buiten mededinging Stellingen 31 Bijlage I 34 Retail Reality 3
5 INLEIDING In juli 2013 heeft Retail Reality in opdracht van Woonwerk een meting gedaan bij 100 parketzaken. Deze rapportage geeft inzicht in de resultaten van de beleidstoetsing. Er wordt getoetst aan het wenselijke beleid van Woonwerk op de hoofdgebieden klantgerichtheid, verkoopvaardigheid/kennis, commercialiteit en laatste indruk. Daarbij wordt er ook gekeken wat de consumententrends van dit moment zijn. METHODIEK De methode die is gebruikt bij dit onderzoek is mysteryshopping. Een anonieme klant bezoekt met een vooraf geformuleerde opdracht een opgegeven locatie. Tijdens dit onderzoek is de onderzoeker op pad gegaan voor een nieuwe parketvloer. Op deze manier kan in kaart worden gebracht hoe klanten in parketwinkels worden geholpen. De mysteryshopper heeft een gezin met twee kinderen en een hond. Ze wonen al 12 jaar in een doorzonwoning en willen hier ook graag blijven wonen. Het gaat om een kamer van 4,3 bij 9 m2 en een hal van 3 bij 1,5 m2. Het budget dat men aan de vloer willen uitgeven is 4300,- inclusief BTW. Vooraf is in samenwerking met Woonwerk een aantal hoofdgebieden benoemd die in de vestigingen van toepassing zijn. Deze hoofdgebieden staan tijdens dit onderzoek centraal. Om deze hoofdgebieden objectief te kunnen meten is gebruik gemaakt van de ABCD-methodiek die Retail Reality hiervoor heeft ontwikkeld. Het unieke van deze methode is dat elk hoofdgebied is uitgesplitst in specifieke items. Deze items zijn vervolgens geobjectiveerd door ze per niveau te omschrijven. Deze methode garandeert een verhoogde objectiviteit en maakt onderling vergelijken van medewerkers, winkels, formules en onderzoeken mogelijk. Uitgangspunt bij ABCD-scores is: A = minimaal (het omschreven beleid komt niet voor) B = onvoldoende (het omschreven beleid wordt foutief toegepast) C = voldoende (het beleid komt voor, maar wordt plichtmatig / neutraal uitgevoerd) D = maximaal (het wenselijke beleid zoals vooraf is omschreven) Elk locatieverslag resulteert in een rapportcijfer dat is gebaseerd op de ABCD-scores. Er worden scores berekend op alle gedefinieerde hoofdgebieden. Het uiteindelijke rapportcijfer, ook wel de Totale Kwaliteitsbeleving, is een gemiddelde van de scores op de hoofdgebieden klantgerichtheid, verkoopvaardigheid/kennis, commercialiteit en laatste indruk. Retail Reality 4
6 CONCEPTUEEL MODEL Inleiding Totale kwaliteitsbeleving Hoofdgebieden Klantgerichtheid Verkoopvaardigheid / kennis Commercialiteit Laatste indruk Sterkte / zwakte - analyse Sterkte / zwakte - analyse Sterkte / zwakte - analyse Sterkte / zwakte - analyse Buiten mededinging Conclusies Retail Reality 5
7 CONCLUSIES De totale kwaliteitbeleving bedraagt een 6,7. De hoogste kwaliteit wordt geboden door originele parketzaken met een 7,2. De gemiddelde duur van het verkoopgesprek bedraagt 22;48 minuten, de gemiddelde wachttijd 2;35 minuten. Er zijn weinig klanten in de winkel aanwezig, gemiddeld zijn er tijdens een bezoek 0,8 klanten en 1,6 verk(o)op(st)ers aanwezig. Bij originele parketzaken is de bezetting het laagst, bij gemengde zaken gericht op wonen het hoogst. In circa 56% van de gevallen is erbij binnenkomst een verk(o)op(st)er in de winkel aanwezig, bij gemengde zaken gericht op vloeren is de focus op binnenkomende klanten het grootst. Verk(o)op(st)ers van orginele parketzaken zijn meer gastheer/gastvrouw dan verk(o)op(st)ers van gemengde zaken. Naast het aanbieden van iets te drinken wordt er bij geen van de bezochte winkels iets extra s / onderscheidends voor de klant gedaan. Verk(o)op(st)ers luisteren naar de klant, zijn klantvriendelijk en servicegericht. Naarmate het verkoopgesprek vordert, verliest de verk(o)op(st)er de regie over het verkoopgesprek. Verk(o)op(st)ers van orginele parketzaken doen klanten vaker een gericht aanbod dan verk(o)op(st)ers in gemengde zaken en nemen tevens meer initiatief voor bijverkoop. Verk(o)op(st)er denken en handelen te vrijblijvend en onvoldoende commercieel. - Verk(o)op(st)er doen te weinig onderzoek naar wat de klant daadwerkelijk wenst en wat hun huidige en gewenste situatie is. (pag 18) - Verk(o)op(st)er doen klanten veelal geen gericht aanbod. - Verk(o)op(st)er nemen onvoldoende initiatief indien de klant twijfelt. Verk(o)op(st)ers benoemen mogelijk aanverwante en benodigde artikelen, maar weten deze onvoldoende te verkopen (drive). De laatste indruk is in het algemeen goed verzorgd. In 96% van de gevallen is het afscheid vriendelijk en hartelijk. 81% van de verk(o)op(st)ers hebben een hoge gunfactor. De gunfactor bij woonbedrijven is lager dan bij andere bedrijven, dit komt voornamelijk door een gebrek aan oprechte interesse, aandacht en focus voor de klant. In 80% van de gevallen geeft de verk(o)op(st)er de klant iets mee. (47% folder, 23% offerte, 26% visitekaartje, 4% staal) 93% van de parketzaken is op internet goed te vinden, 38% heeft een webshop en 46% is terug te vinden op Facebook. Retail Reality 6
8 68% van de klanten zou naar aanleiding van het bezoek direct tot koop overgaan, 70% zou de winkel aanbevelen bij vrienden of familie. Hoe maak je van een klant een fan? Hoe gaat deze je liken? Om het huidige kwaliteitsaanbod te continueren en te vergroten dient het de aanbeveling om onderstaande items onder de aandacht te brengen: 1. Bij binnenkomst zie ik een verko(o)p(st)er die met het gezicht naar de ingang staat. 5. Begroeting direct na binnenkomst. 12. Wordt er iets extra s gedaan voor de klant? 15. De verko(o)p(st)er doet de klant een gericht aanbod 17. De verko(o)p(st)er neemt initiatief als de klant twijfelt. 19. Tijdens het verkoopgesprek maakt verko(o)p(st)er een plattegrond van de kamer De verko(o)p(st)er neemt initiatief om de koop af te sluiten. 25. Wordt er een onderhoudscontract aangeboden? 26. De verko(o)p(st)er neemt initiatief voor het plannen van een vervolg/meet afspraak. 27. Benoemt de verko(o)p(st)er in het gesprek de vochthuishouding van de kamer? 28. De verko(o)p(st)er attendeert de klant op actuele acties. Retail Reality 7
9 CONCLUSIES ADVIES PARKET SPECIALIST De gemiddelde score, gegeven door de parket specialist, is een 6,2. Medewerkers geven de klant niet altijd de mogelijkheid om te kiezen uit verschillende vloeren. De klant vindt het prettig om zelf een keuze te kunnen maken. Medewerkers blijven erg vrijblijvend in het gesprek en sluiten de koop niet af. Een groot aantal medewerkers heeft te weinig verkoopvaardigheid: er zit geen structuur in het gesprek. Een te groot aantal medewerkers heeft niet voldoende productkennis en geeft daardoor een verkeerd advies. Het is aan te bevelen om medewerkers bewust te maken van klantvriendelijk handelen. In een groot deel van de gevallen staat de klant niet op de eerste plaats. Retail Reality 8
10 TOTALE KWALITEITSBELEVING Om de aangeboden kwaliteit te kunnen beoordelen wordt de totale kwaliteitsbeleving van klanten als uitgangspunt genomen. De kwalitatieve doelen omvatten het winkelbeeld, het image van de winkel en aspecten met betrekking tot presentaties, medewerkers en verkoopvaardigheid. De totale kwaliteitsbeleving geeft weer hoe de bezochte winkels door de klant worden gewaardeerd. In onderstaande grafiek wordt de totale kwaliteitsbeleving van het onderzoek weergegeven. Wordt op alle items het wenselijke niveau gescoord dan kan een maximale score van 10 punten worden behaald. Totaal 10,0 8,5 8,0 6,9 7,2 6,7 6,0 4,5 4,0 2,0 0,0 Klantgerichtheid Verkoopvaardigheid / kennis Commercialiteit Laatste indruk Totale 2013 kwaliteitsbeleving TOELICHTING De totale kwaliteitsbeleving van de bezochte winkels bedraagt een 6,7. De totale kwaliteitsbeleving is het gemiddelde van de vier hoofdgebieden. Met uitzondering het hoofdgebied commercialiteit wordt op alle hoofdgebieden boven het onvoldoende/voldoende breekpunt van 5,5 gescoord. De bezochte vestigingen zijn verdeeld in een drietal subgroepen: 1. Originele parketzaak 2. Gemengde zaak, gericht op alleen vloeren met parket als onderdeel. 3. Gemengde zaak, gericht op wonen breed met parket als onderdeel. Op de volgende pagina wordt de score per subgroep weergegeven. Retail Reality 9
11 Totaal per subgroep 10,0 8,0 7,0 7,8 7,2 7,2 6,8 6,8 9,0 8,3 8,1 7,1 6,8 6,4 6,0 4,0 4,9 4,4 4,1 2,0 0,0 Klantgerichtheid Verkoopvaardigheid / Commercialiteit Laatste indruk Totale kwaliteitsbeleving kennis orgineel parket vloer gericht wonen gericht TOELICHTING In de grafiek per subgroep valt op dat de totale kwaliteitsbeleving in relatie staat tot het specialisme vloeren en dan voornamelijk parket. In onderstaande tabel worden de kengetallen weergegeven met betrekking tot de gemiddelde wachttijd, de gemiddelde duur van het verkoopgesprek, het gemiddelde aantal klanten en het gemiddelde aantal medewerkers in de winkel aanwezig. De gemiddelde waardering is het hoogst bij de originele parketzaak (7,1). Bij gemengde zaken wonen gericht is de aangeboden kwaliteit het laagst (6,4), de gemiddelde duur van het gesprek is ook het kortst (20:50 minuten). orgineel wonen Tijdens de bezoeken zijn gemiddeld 0,8 klanten en 1,6 medewerkers in de winkel aanwezig. De gemiddelde wachttijd bedraagt 2;35 minuten en de gemiddelde duur van het parketzaak vloer gericht gericht verkoopgesprek circa 22;48 minuten. wachttijd 2;30 0;48 2;50 duur verkoopgesprek 23;20 23;24 22;10 In de bezochte winkels is gemiddeld minder dan één klant aanwezig. In de gemengde zaken aantal klanten 0,8 0,4 0,9 gericht op alleen vloeren worden klanten het snelst aangesproken. Bij de gemengde zaken wonen breed, is de gemiddelde wachttijd het langst (2:50 min). aantal medewerkers 1,3 1,4 1,9 werkdruk (ratio klant/medew) 0,6 0,3 0,5 Retail Reality 10
12 IS DE WACHTTIJD ACCEPTABEL? totaal 13% 87% wonen gericht 12% 88% vloer gericht 100% orgineel parket 15% 85% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee Ja Retail Reality 11
13 2. HOOFDGEBIEDEN In de analyse per hoofdgebied wordt met behulp van de sterkte zwakte analyse inzicht gegeven in de score per item. Tevens wordt inzicht gegeven in de sterkte punten en (directe) aandachtsgebieden per hoofdgebied. Aan de hand van in totaal 30 items is onderzoek gedaan naar vijf hoofdgebieden, te weten: Klantgerichtheid item 1 t/m 12 Verkoopvaardigheid / kennis item 13 t/m 18 Commercialiteit item 19 t/m 28 Laatste indruk item 29 t/m 30 Per hoofdgebied wordt in komend hoofdstuk de gewogen score per item weergegeven. Bij de gewogen score tellen alle niveaus mee in de score en wordt de totale kwaliteitsbeleving van de klant het meest objectief weergegeven. Tevens wordt met behulp van de sterkte zwakte analyse de sterke en directe aandachtspunten per hoofdgebied weergegeven. In de sterkte zwakte analyse zijn de A- en B- scores bij elkaar opgeteld en weergegeven als onvoldoende (rood). De C- en D- scores bij elkaar opgeteld geven een voldoende weer (groen). Daar waar de onvoldoende lijn de voldoende lijn benadert en/of overstijgt is er sprake van een direct aandachtspunt. Er is bij de sterkte zwakte analyse gekozen voor een lijngrafiek, omdat deze synchroon loopt met de chronologische volgorde van het winkelbezoek. Onderstaande criteria van het scoringspercentage wordt gebruikt voor de sterkte zwakte analyse en de bepaling van een sterk punt, een aandachtsgebied of een direct aandachtsgebied. Sterk punt; het voldoende niveau is 85% of hoger. Direct aandachtsgebied, het voldoende niveau is lager dan 55%. Retail Reality 12
14 2.1 KLANTGERICHTHEID 100% 80% 60% 40% 20% 0% onvoldoende voldoende Item A + B C + D Item A + B C + D 1 65% 35% 7 12% 88% 2 44% 56% 8 24% 76% 3 8% 92% 9 35% 65% 4 14% 86% 10 20% 80% 5 56% 44% 11 4% 96% 6 8% 92% % 0% Retail Reality 13
15 ITEM 1. Bij binnenkomst zie ik een verko(o)p(st)er die met het gezicht naar de ingang staat. 2. De verko(o)p(st)ers zijn bij binnenkomst in de winkel aanwezig. 3. De sfeer in de winkel is prettig 4. In de winkel wordt de klant wordt begroet door de eerst mogelijke verko(o)p(st)er. 5. Begroeting direct na binnenkomst. 6. De verko(o)p(st)er heeft oogcontact. 7. De duidelijk rondzoekende klant wordt tijdig en correct benaderd door de verko(o)p(st)er 8. Hoe maakt de verko(o)p(st)er het eerste contact 9. Als ik aangeef eerst wat rond te willen kijken. 10. De verk(o)p(st)er stelt zich duidelijk als gastheer/gastvrouw op. 11. De verk(o)p(st)er is vriendelijk, oprecht en heeft een open houding Wordt er iets extra s gedaan voor de klant? STERKE PUNTEN 3. De sfeer in de winkel is prettig 6. De verko(o)p(st)er heeft oogcontact. 7. De duidelijk rondzoekende klant wordt tijdig en correct benaderd door de verko(o)p(st)er 11. De verk(o)p(st)er is vriendelijk, oprecht en heeft een open houding.. DIRECTE AANDACHTSGEBIEDEN 1. Bij binnenkomst zie ik een verko(o)p(st)er die met het gezicht naar de ingang staat. 5. Begroeting direct na binnenkomst. 12. Wordt er iets extra s gedaan voor de klant? TOELICHTING Bij binnenkomst staat 35% van de verko(o)p(st)ers met het gezicht naar de ingang. Iets minder dan de helft van de klanten (44%) wordt bij binnenkomst direct begroet. Verko(o)p(st)ers zijn vriendelijk, luisteren naar de wensen van de klant en hebben een open houding. 80% van de verko(o)p(st)ers stelt zich als gastheer/gastvrouw op. 88% van de duidelijke rondzoekende klanten wordt tijdig en correct benaderd. 20% van de verko(o)p(st)ers start het gesprek met een gesloten vraag, 57% met een open vraag en 19% gebruikt een ijsbreker. Eenmaal in contact met de klant, zijn verko(o)p(st)ers vriendelijk en oprecht. Met uitzondering van het aanbieden van iets te drinken wordt er voor klanten niets extra s gedaan. Retail Reality 14
16 2.1.1 GEWOGEN SCORE PER SEGMENT Bij de gewogen score is de gemiddelde waardering voor een item, vertaald naar een score op de schaal van 1 tot 10. Bij de berekening van deze score worden behalve de resultaten op de D-score (hoogste kwaliteitsdefinitie), ook de resultaten op de andere kwaliteitsdefinities meegenomen (A, B en C- score). Zo ontslaat een genuanceerd beeld, dat een indicatie geeft van hoe een item gemiddeld wordt gewaardeerd. In onderstaande grafiek wordt de resultaten per segment van het hoofdgebied klantgerichtheid weergegeven. 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0, orgineel parket vloer gericht wonen gericht ITEM 1. Bij binnenkomst zie ik een verko(o)p(st)er die met het gezicht naar de ingang staat. 2. De verko(o)p(st)ers zijn bij binnenkomst in de winkel aanwezig. 3. De sfeer in de winkel is prettig 4. In de winkel wordt de klant wordt begroet door de eerst mogelijke verko(o)p(st)er. 5. Begroeting direct na binnenkomst. 6. De verko(o)p(st)er heeft oogcontact. 7. De duidelijk rondzoekende klant wordt tijdig en correct benaderd door de verko(o)p(st)er 8. Hoe maakt de verko(o)p(st)er het eerste contact 9. Als ik aangeef eerst wat rond te willen kijken. 10. De verk(o)p(st)er stelt zich duidelijk als gastheer/gastvrouw op. 11. De verk(o)p(st)er is vriendelijk, oprecht en heeft een open houding Wordt er iets extra s gedaan voor de klant? Retail Reality 15
17 item item 1 2,4 6,4 5,4 7 9,1 10,0 8,7 2 4,8 6,6 5,6 8 6,7 7,3 6,0 3 8,9 8,6 8,4 9 7,3 6,1 6,3 4 7,6 7,2 7,3 10 8,6 6,4 8,0 5 4,4 6,2 5,6 11 9,2 9,3 8,5 6 9,1 10,0 9,3 12 1,0 1,0 1,0 orgineel parket vloer gericht wonen gericht TOELICHTING Opvallend in bovenstaande tabel is dat gemengde zaken, gericht op wonen breed met parket als onderdeel, op geen van de items het hoogst scoren. In de originele parketzaken is de bezetting lager dan in de overige winkels, bij binnenkomst staat de verko(o)p(st)er ook minder vaak met het gezicht op de ingang gericht. Bij driekwart van de orginele parketzaken is bij binnenkomst één verko(o)p(st)er in de winkel aanwezig. Van deze verko(o)p(st)ers heeft 39% geen aandacht voor de klant en is actief met andere werkzaamheden en is 26% een andere klant aan het helpen. Gemiddeld wordt de wachttijd bij originele parketzaken in 15% van de gevallen niet acceptabel gevonden. De gemiddelde wachttijd bij originele parketzaken bedraagt gemiddeld 2;30 minuten. De begroeting van klanten wordt bij de originele parketzaken het hoogst gewaardeerd, ondanks het feit dat het bij deze groep het minst vaak voorkomt dat de klant direct bij binnenkomst begroet wordt. Bij alle drie de segmenten wordt de begroeting met een ruime voldoende gewaardeerd. Verko(o)p(st)ers bij gemengde zaken vloergericht zijn het meest gefocust op klanten bij binnenkomst. De verko(o)p(st)er zoekt oogcontact en benadert de duidelijk zoekende klant tijdig en correct. De gastheerrol wordt het best vervult bij de originele parketzaken, de rol van gastheer/gastvrouw gaat hierbij niet ten koste van de commercialiteit (zie pagina 21). Bij geen van de segmenten worden klanten verrast doordat de verko(o)p(st)er iets extra s voor hen doet. orgineel parket vloer gericht wonen gericht Retail Reality 16
18 2.2 VERKOOPVAARDIGHEID / KENNIS 100% 80% 60% 40% 20% 0% onvoldoende voldoende Item A + B C + D 13 29% 71% 14 4% 96% 15 43% 57% 16 13% 87% 17 63% 37% 18 25% 75% Retail Reality 17
19 ITEM 13. De verko(o)p(st)er weet (door open vragen te stellen) de klantsituatie te achterhalen. 14. De verko(o)p(st)er luistert naar de klant. 15. De verko(o)p(st)er doet de klant een gericht aanbod 16. De verko(o)p(st)er heeft productkennis en legt dit in klantvriendelijke taal uit. 17. De verko(o)p(st)er neemt initiatief als de klant twijfelt. 18. De verko(o)p(st)er weet de productkenmerken te vertalen in voordelen voor de klant. STERKE PUNTEN 14. De verko(o)p(st)er luistert naar de klant. DIRECTE AANDACHTSGEBIEDEN 17. De verko(o)p(st)er neemt initiatief als de klant twijfelt. TOELICHTING Verko(o)p(st)ers zijn vriendelijk en klantgericht in het contact met de klant. Tweederde van de verko(o)p(st)ers doet de klant een gericht aanbod. Verko(o)p(st)ers hebben moeite om twijfels van de klant te bespreken en/of weg te nemen. In slechts 37% van de gevallen gaat de verko(o)p(st)er in op de twijfels van de klant. Indien medewerkers de twijfel succesvol weten weg te nemen, wordt vaker initiatief genomen om een doeltreffende afsluittechniek toe te passen. Wanneer de klant twijfelt (en blijft twijfelen doordat deze niet wordt weggenomen) is het een zeer grote stap om tot afsluiten over te gaan. De twijfel dient dus altijd weggenomen te worden. Klanten die twijfelen, hebben hier een reden voor: mogelijkheden, prijs etc. Om te zorgen dat deze twijfel wordt weggenomen, zal een verko(o)p(st)er bij het wegnemen van de twijfel dusdanige (open)vragen moeten stellen waardoor de klant zelf alle voordelen zal opnoemen. Enkele voorbeelden hiervan zijn: Waarover twijfelt u? Wat spreekt u wel aan in het product? Welke voordelen verwacht u daarvan? Wat geeft voor u de doorslag om tóch voor dit product te gaan? Klanten zijn continu op bezoek naar bevestiging, de taak van verko(o)p(st)ers is om deze bevestiging te laten ontstaan. Wanneer de klant antwoord heeft gegeven op een aantal van deze vragen, zal dit de onaangename innerlijke toestand wegnemen. Direct na het wegnemen van de twijfel kan een afsluittechniek worden toegepast om de koop te bevestigen. De klant heeft nu voor zichzelf verklaard dat hij/zij echt beter af is met het product, wat een sterker koopargument is dan wanneer de verko(o)p(st)er de klant overtuigd. Daardoor wordt de kans op een succesvolle aankoop vele malen groter. Retail Reality 18
20 2.2.1 GEWOGEN SCORE PER SEGMENT Bij de gewogen score is de gemiddelde waardering voor een item, vertaald naar een score op de schaal van 1 tot 10. Bij de berekening van deze score worden behalve de resultaten op de D-score (hoogste kwaliteitsdefinitie), ook de resultaten op de andere kwaliteitsdefinities meegenomen (A, B en C- score). Zo ontslaat een genuanceerd beeld, dat een indicatie geeft van hoe een item gemiddeld wordt gewaardeerd. In onderstaande grafiek wordt de resultaten per segment van het hoofdgebied klantgerichtheid weergegeven. 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0, orgineel parket vloer gericht wonen gericht ITEM 13. De verko(o)p(st)er weet (door open vragen te stellen) de klantsituatie te achterhalen. 14. De verko(o)p(st)er luistert naar de klant. 15. De verko(o)p(st)er doet de klant een gericht aanbod 16. De verko(o)p(st)er heeft productkennis en legt dit in klantvriendelijke taal uit. 17. De verko(o)p(st)er neemt initiatief als de klant twijfelt. 18. De verko(o)p(st)er weet de productkenmerken te vertalen in voordelen voor de klant. Retail Reality 19
21 orgineel vloer wonen item parket gericht gericht 13 7,4 6,4 6,1 14 9,5 10,0 9,0 15 6,7 4,6 5,8 16 9,0 10,0 8,3 17 6,2 4,8 5,2 18 7,7 7,3 6,2 TOELICHTING Circa tweederde van de verko(o)p(st)ers stelt voldoende vragen om de wensen van de klant te achterhalen. Verko(o)p(st)ers bij originele parketzaken doen het meeste onderzoek naar de wensen van de klant. Verko(o)p(st)ers bij gemende woonzaken blijven te algemeen. De algemeenheid van de gesprekken komt bij de gemengde zaken (zowel vloer als wonen) nogmaals naar voren in het feit dat iets meer dan de helft van de verko(o)p(st)ers de klant een gericht aanbod doet (items 15). Indien een aanbod wordt gedaan is dit in 14% anders dan een houten vloer. 11% van de verko(o)p(st)ers adviseert de klant een laminaat vloer, 4% adviseert uiteindelijk een PVC vloer. Tweederde van de verko(o)p(st)ers stelt voldoende vragen, wat de verko(o)p(st)er vraagt is erg divers. Opvallend is dat niet iedere verko(o)p(st)er cruciale vragen stelt met betrekking tot het aantal m2, welke kamer het betreft, wat de klant graag wil. Gesprekken zijn te oppervlakkig en daardoor te vrijblijvend. De meeste verko(o)p(st)ers vragen naar het vloeroppervlakte (75%), welke werkvloer aanwezig is (62%), de geluidssituatie (62%) en voor welke kamer de klant een nieuwe vloer zoekt (56%). In slechts 42% van de gevallen vraagt de verko(o)p(st)ers naar het budget van de klant. Omdat geen van de verko(o)p(st)ers een plattegrond tekent, is er ook weinig inlevingsvermogen naar de huidige of gewenste situatie van de klant. In ongeveer een derde van de gevallen vraagt de verko(o)p(st)er naar de kleurstelling van de kamer en/of vloer en welke houtvorm de klant wil. 51% van de verko(o)p(st)ers vraagt welke houtsoort de klant wenst. 31% van de verko(o)p(st)ers neemt initiatief om vooraf in te meten, 35% informeert naar de vochthuishouding. Retail Reality 20
22 2.3 COMMERCIALITEIT 100% 80% 60% 40% 20% 0% onvoldoende voldoende juli-'13 juli-'13 Item A + B C + D Item A + B C + D % 0% 24 23% 77% 20 32% 68% 25 94% 6% 21 85% 15% 26 77% 23% 22 31% 69% 27 65% 35% 23 10% 90% 28 68% 32% Retail Reality 21
23 ITEM 19. Tijdens het verkoopgesprek maakt verko(o)p(st)er een plattegrond van de kamer.. 20.De verko(o)p(st)er geeft een advies dat aansluit bij de wensen van de klant. 21. De verko(o)p(st)er neemt initiatief om de koop af te sluiten. 22. De verko(o)p(st)er neemt initiatief voor bijverkoop. 23.Indien de klant om korting vraagt, reageert de medewerker. 24.De verko(o)p(st)er geeft uitleg over het onderhoud van de vloer. 25. Wordt er een onderhoudscontract aangeboden? 26. De verko(o)p(st)er neemt initiatief voor het plannen van een vervolg/meet afspraak. 27. Benoemt de verko(o)p(st)er in het gesprek de vochthuishouding van de kamer? 28. De verko(o)p(st)er attendeert de klant op actuele acties. STERKE PUNTEN 23.Indien de klant om korting vraagt, reageert de medewerker; DIRECTE AANDACHTSGEBIEDEN 19. Tijdens het verkoopgesprek maakt verko(o)p(st)er een plattegrond van de kamer De verko(o)p(st)er neemt initiatief om de koop af te sluiten. 25. Wordt er een onderhoudscontract aangeboden? 26. De verko(o)p(st)er neemt initiatief voor het plannen van een vervolg/meet afspraak. 27. Benoemt de verko(o)p(st)er in het gesprek de vochthuishouding van de kamer? 28. De verko(o)p(st)er attendeert de klant op actuele acties. TOELICHTING Verko(o)p(st)ers denken en handelen onvoldoende commercieel. Tweederde van de verko(o)p(st)ers geeft de klant een advies dat aansluit bij de wensen van de klant. 23% van deze verko(o)p(st)ers laat de klant bevestigen dat het advies aansluit op haar wensen. Tijdens het gesprek attendeert 35% van de verko(o)p(st)ers de klant op de vochthuishouding van de kamer. Men gebruikt dit onderwerp echter nauwelijks om een afspraak bij de klant thuis in te plannen. 69% van de verko(o)p(st)ers neemt tijdens het gesprek initiatief voor bijverkoop. 72% van de verko(o)p(st)ers noemt een ondervloer, 58% plinten, 33% onderhoudsartikelen en in 23% van de gevallen worden andere artikelen genoemd. Voorbeelden hiervan zijn; lijm, vloerverwarming en een legservice om de vloer te laten leggen. 6 van de verko(o)p(st)ers biedt de klant een onderhoudscontract aan. In 32% van de gevallen wordt een klant geattendeerd op lopende acties. Indien een klant om korting vraagt gaat 90% van de verko(o)p(st)ers hier op een nette en deskundige manier mee om. Verko(o)p(st)ers houden het gesprek gaande en spreken over de kwaliteit van het aanbod en de daarbij behorende prijs. Indien de verko(o)p(st)ers het budget van de klant weet, stuurt men hier in het verkoopgesprek gericht op. Verko(o)p(st)ers zijn meegaand en geven aan rekening te houden met het budget van de klant. Verko(o)p(st)ers denken en handelen te vrijblijvend. Uiteindelijk neemt slechts 15% van de verko(o)p(st)ers initiatief zichzelf en de klant te belonen om de koop af te sluiten. Retail Reality 22
24 2.3.1 GEWOGEN SCORE PER SEGMENT Bij de gewogen score is de gemiddelde waardering voor een item, vertaald naar een score op de schaal van 1 tot 10. Bij de berekening van deze score worden behalve de resultaten op de D-score (hoogste kwaliteitsdefinitie), ook de resultaten op de andere kwaliteitsdefinities meegenomen (A, B en C- score). Zo ontslaat een genuanceerd beeld, dat een indicatie geeft van hoe een item gemiddeld wordt gewaardeerd. In onderstaande grafiek wordt de resultaten per segment van het hoofdgebied commercialiteit weergegeven. 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0, orgineel parket vloer gericht wonen gericht ITEM 19. Tijdens het verkoopgesprek maakt verko(o)p(st)er een plattegrond van de kamer.. 20.De verko(o)p(st)er geeft een advies dat aansluit bij de wensen van de klant. 21. De verko(o)p(st)er neemt initiatief om de koop af te sluiten. 22. De verko(o)p(st)er neemt initiatief voor bijverkoop. 23.Indien de klant om korting vraagt, reageert de medewerker; 24.De verko(o)p(st)er geeft uitleg over het onderhoud van de vloer. 25. Wordt er een onderhoudscontract aangeboden? 26. De verko(o)p(st)er neemt initiatief voor het plannen van een vervolg/meet afspraak. 27. Benoemt de verko(o)p(st)er in het gesprek de vochthuishouding van de kamer? 28. De verko(o)p(st)er attendeert de klant op actuele acties. Retail Reality 23
25 item item 19 1,0 1,0 1,0 24 8,6 6,4 7,4 20 6,3 6,1 5,6 25 1,7 1,0 7,6 21 2,9 2,8 1,9 26 3,4 2,8 1,4 22 7,4 5,7 6,3 27 4,6 4,6 2,8 23 7,7 8,6 5,9 28 4,6 4,6 3,6 orgineel parket vloer gericht wonen gericht orgineel parket vloer gericht wonen gericht TOELICHTING Zoals eerder omschreven nemen verko(o)p(st)ers te weinig initiatief om de huidige klantsituatie en wensen in kaart te brengen. In geen van de gevallen maakt de verko(o)p(st)er tijdens het verkoopgesprek een plattegrond van de kamer. Slechts 62% van de verko(o)p(st)ers vraagt voor welke kamer de klant een nieuwe vloer zoekt. Bij alle segmenten ontbreekt het de verko(o)p(st)ers aan commerciële vaardigheden en de drive om het verkoopgesprek succesvol af te ronden. Verko(o)p(st)ers hebben ruim voldoende productkennis, maar kunnen dit niet optimaal benutten door onvoldoende commercieel gedrag en niet maximaal te wensen van de klanten te achterhalen. Verko(o)p(st)ers van gemengde zaken wonen vertellen vaker over het onderhoud van vloeren dan verko(o)p(st)ers van gemengde zaken vloeren (item 24). In bovenstaande tabel valt af te lezen dat alle commercieel gerelateerde items (ruim) onvoldoende scoren, het betreft hier: 21. De verko(o)p(st)er neemt initiatief om de koop af te sluiten. 25. Wordt er een onderhoudscontract aangeboden? 26. De verko(o)p(st)er neemt initiatief voor het plannen van een vervolg/meet afspraak. 27. Benoemt de verko(o)p(st)er in het gesprek de vochthuishouding van de kamer? 28. De verko(o)p(st)er attendeert de klant op actuele acties. Retail Reality 24
26 2.4 LAATSTE INDRUK 100% 80% 60% 40% 20% 0% onvoldoende voldoende ITEM 29. Het afscheid is vriendelijk en hartelijk 30.De verko(o)p(st)er heeft een hoge gunfactor Item A + B C + D 29 4% 96% 30 19% 81% STERKE PUNTEN 29. Het afscheid is vriendelijk en hartelijk DIRECTE AANDACHTSGEBIEDEN Er zijn in dit hoofdgebied geen directe aandachtsgebieden. TOELICHTING Verko(o)p(st)ers nemen vriendelijk en correct afscheid. De laatste indruk is van grote invloed op het gevoel waarmee de klant de winkel verlaat. 81% van de verko(o)p(st)ers heeft een hoge gunfactor. Om een goede laatste indruk te verzorgen geeft 83% van de verko(o)p(st)ers aan het eind van het gesprek de klant een folder, offerte, visitekaartje of een staal mee. Retail Reality 25
27 2.3.1 GEWOGEN SCORE PER SEGMENT Bij de gewogen score is de gemiddelde waardering voor een item, vertaald naar een score op de schaal van 1 tot 10. Bij de berekening van deze score worden behalve de resultaten op de D-score (hoogste kwaliteitsdefinitie), ook de resultaten op de andere kwaliteitsdefinities meegenomen (A, B en C- score). Zo ontslaat een genuanceerd beeld, dat een indicatie geeft van hoe een item gemiddeld wordt gewaardeerd. In onderstaande grafiek wordt de resultaten per segment van het hoofdgebied laatste indruk weergegeven. 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0, orgineel parket vloer gericht wonen gericht ITEM 29. Het afscheid is vriendelijk en hartelijk 30.De verko(o)p(st)er heeft een hoge gunfactor Retail Reality 26
28 origineel vloer wonen item parket gericht gericht 29 9,6 8,6 8,5 30 9,1 8,0 6,8 TOELICHTING In onderstaande grafiek wordt weergegeven wat per segment aan de klant wordt meegegeven. In bijna de helft van de gevallen krijgt de klant een folder mee, in slechts 4% van de gevallen ontvangt de klant een staal. In 20% van de winkels ontvangt de klant helemaal niets. Verko(o)p(st)ers van originele parketzaken hebben een hogere gunfactor dan verko(o)p(st)ers van de andere twee segmenten. Ondanks dat het verkoopgesprek gemiddeld het kortst duurt (pag. 7), ervaren klanten hier het meest dat de verko(o)p(st)ers tijd en oprechte interesse hebben. Dit compenseert het niet direct begroet worden bij binnenkomst en een wachttijd van gemiddeld 2;30 minuten ten opzichte van de gemengde zaken gericht op wonen. totaal 47% 23% 26% 4% wonen gericht 55% 18% 23% 5% vloer gericht 20% orgineel parket 50% 27% 35% 4% folder offerte visitekaartje staal anders Retail Reality 27
29 3. WEBSHOP Tijdens het onderzoek is onderzocht of de te bezoeken winkel op internet goed vindbaar is, of de betreffende winkel een webshop heeft en/of terug te vinden is op Facebook. 91% van de bezochte vestigingen is op internet goed vindbaar, alle gemengde zaken gericht op vloeren met parket als onderdeel is goed vindbaar en heeft in 60% van de gevallen een webshop. Gemiddeld heeft 41% van de zaken een webshop en is 48% terug te vinden op Facebook. DE WINKEL IS OP INTERNET GOED VINDBAAR DE WINKEL HEEFT EEN WEBSHOP totaal 7% 93% totaal 62% 38% wonen gericht 10% 90% wonen gericht 56% 44% vloer gericht 8% 92% vloer gericht 40% 60% orgineel parket 5% 95% orgineel parket 71% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee Ja Nee Ja DE WINKEL IS TERUG TE VINDEN OP FACEBOOK totaal 54% 46% wonen gericht 54% 46% vloer gericht 80% 20% orgineel parket 50% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee Ja Retail Reality 28
30 4. BUITEN MEDEDINGING Buiten de ABCD-items is er per winkelbezoek ook kwalitatieve data gemeten. Dit zijn de omschrijving van het winkelbezoek, beschrijving van opvallende zaken in positieve en negatieve zin en alle andere min of meer subjectieve data. Deze gegevens tellen niet mee in de scores per winkel, maar geven voornamelijk inzicht in de manier waarop de klant het winkelbezoek heeft ervaren. Naast deze beschrijvende data zijn er items gemeten die eveneens buiten de ABCD-scores vallen omdat het bij deze items niet of nauwelijks mogelijk is om een kwalitatieve geleding aan te brengen, zoals dat bij de ABCD-items het geval is. In dit onderzoek heeft dat bijvoorbeeld betrekking op de vraag: Zou je naar aanleiding van het bezoek deze winkel aanbevelen bij vrienden en / of familie?. ZOU JE NAAR AANLEIDING VAN HET BEZOEK KOPEN? totaal 32% 68% wonen gericht 37% 63% vloer gericht 20% 80% orgineel parket 32% 68% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee Ja Retail Reality 29
31 ZOU JE NAAR AANLEIDING VAN HET BEZOEK DEZE WINKEL AANBEVELEN BIJ VRIENDEN EN / OF FAMILIE? totaal 30% 70% wonen gericht 37% 63% vloer gericht 20% 80% orgineel parket 26% 74% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee Ja Retail Reality 30
32 5. STELLINGEN Buiten de weergegeven scores en kwantiatieve en kwalitatieve data zijn er per winkelbezoek een aantal stellingen aan de klant voorgelegd. Dit betreft de volgende stellingen: - De verk(o)op(st)er nam voldoende tijd voor ons - Door de houding van de verk(o)op(st)er voelen we ons op ons gemak. - De verk(o)op(st)erneemt een prettige afstand tijdens het gesprek aan. - De verk(o)op(st)er toont oprechte interesse DE VERK(O)OP(ST)ER NAM VOLDOENDE TIJD VOOR ONS totaal 2% 5% 6% 21% 67% wonen gericht 3% 6% 9% 28% 53% vloer gericht 100% orgineel parket 4% 4% 15% 77% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% geheel mee oneens mee oneens neutraal mee eens geheel mee eens Retail Reality 31
33 DOOR DE HOUDING VAN DE VERK(O)OP(ST)ER VOELEN WE ONS OP ONS GEMAK. totaal 3% 6% 11% 17% 62% wonen gericht 6% 6% 22% 25% 41% vloer gericht 20% 80% orgineel parket 8% 8% 85% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% geheel mee oneens mee oneens neutraal mee eens geheel mee eens DE VERK(O)OP(ST)ERNEEMT EEN PRETTIGE AFSTAND TIJDENS HET GESPREK AAN totaal 2% 11% 30% 57% wonen gericht 3% 16% 38% 44% vloer gericht 40% 60% orgineel parket 8% 19% 73% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% geheel mee oneens mee oneens neutraal mee eens geheel mee eens Retail Reality 32
34 DE VERK(O)OP(ST)ER TOONT OPRECHTE INTERESSE totaal 3% 11% 13% 19% 54% wonen gericht 6% 19% 16% 22% 38% vloer gericht 20% 20% 60% orgineel parket 4% 8% 15% 73% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% geheel mee oneens mee oneens neutraal mee eens geheel mee eens TOELICHTING In totaliteit vindt 93% van de klanten dat de verk(o)op(st)er voldoende tijd voor hen neemt voor een goed verkoopgesprek. Bij de gemengde zaken gericht op vloeren, waarderen alle klanten het dat de verk(o)op(st)er voldoende tijd voor hen heeft. De gemiddelde duur van het verkoopgesprek is ruim tweeënhalve minuut langer in vergelijking tot de originele parketzaken en gemengde zaken gericht op wonen. Ondanks het feit dat verk(o)op(st)ers blij gemengde zaken gericht op vloeren meer tijd nemen voor de klant, voelt deze minder oprechte interesse en minder op haar gemak in vergelijking tot de originele parketzaken. Klanten bij gemengde zaken gericht op wonen, voelen zich in een kwart van de gevallen niet serieus behandeld en 12% voelt zich niet op zijn/haar gemak. Retail Reality 33
35 BIJLAGE I Klantgerichtheid 1. Bij binnenkomst zie ik een verko(o)p(st)er die met het gezicht naar de ingang staat. 2. De verko(o)p(st)ers zijn bij binnenkomst in de winkel aanwezig. 3. De sfeer in de winkel is prettig 4. In de winkel wordt de klant wordt begroet door de eerst mogelijke verko(o)p(st)er. 5. Begroeting direct na binnenkomst. 6. De verko(o)p(st)er heeft oogcontact. 7. De duidelijk rondzoekende klant wordt tijdig en correct benaderd door de verko(o)p(st)er 8. Hoe maakt de verko(o)p(st)er het eerste contact 9. Als ik aangeef eerst wat rond te willen kijken. 10. De verk(o)p(st)er stelt zich duidelijk als gastheer/gastvrouw op. 11. De verk(o)p(st)er is vriendelijk, oprecht en heeft een open houding Wordt er iets extra s gedaan voor de klant? Verkoopvaardigheid/kennis 13. De verko(o)p(st)er weet (door open vragen te stellen) de klantsituatie te achterhalen. 14. De verko(o)p(st)er luistert naar de klant. 15. De verko(o)p(st)er doet de klant een gericht aanbod 16. De verko(o)p(st)er heeft productkennis en legt dit in klantvriendelijke taal uit. 17. De verko(o)p(st)er neemt initiatief als de klant twijfelt. 18. De verko(o)p(st)er weet de productkenmerken te vertalen in voordelen voor de klant. Commercialiteit 19. Tijdens het verkoopgesprek maakt verko(o)p(st)er een plattegrond van de kamer.. 20.De verko(o)p(st)er geeft een advies dat aansluit bij de wensen van de klant. 21. De verko(o)p(st)er neemt initiatief om de koop af te sluiten. 22. De verko(o)p(st)er neemt initiatief voor bijverkoop. 23.Indien de klant om korting vraagt, reageert de medewerker; 24.De verko(o)p(st)er geeft uitleg over het onderhoud van de vloer Wordt er een onderhoudscontract aangeboden? 26. De verko(o)p(st)er neemt initiatief voor het plannen van een vervolg/meet afspraak. 27. Benoemt de verko(o)p(st)er in het gesprek de vochthuishouding van de kamer? 28. De verko(o)p(st)er attendeert de klant op actuele acties. Laatste indruk 29. Het afscheid is vriendelijk en hartelijk 30.De verko(o)p(st)er heeft een hoge gunfactor Retail Reality 34
36 PROFESSIONALISERING & ARBEIDSMARKT WOONBRANCHE Symfonielaan EW Nieuwegein Postbus JE Nieuwegein Tel.: Fax: info@woonwerk.nl
Nieuwegein, voorjaar 2014 MYSTERYSHOPONDERZOEK HET NIEUWE WINKELEN
Nieuwegein, voorjaar 2014 MYSTERYSHOPONDERZOEK HET NIEUWE WINKELEN MANAGEMENTRAPPORTAGE HET NIEUWE WINKELEN VOORJAAR 2014 Retail Reality 2 INHOUDSOPGAVE Inleiding 4 Conclusies 5 1. Cases het nieuwe winkelen
Nadere informatieMysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld
Mysteryshopping zachte vloeren Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Vriendelijk en correct, maar niet doortastend WoonWerk Jeroen Kleingeld Nieuwegein, april 2010 In geval
Nadere informatieGelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand
Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Location: Date: Time: Ik ben gezien en voel me welkom 1. Opgemerkt en gezien worden 2. Hoe word je bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er
Nadere informatieInhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.
Rapport Inhoudsopgave Inleiding Conclusie Resultaten Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.nl Inleiding Meest patiëntvriendelijk De prijs voor meest
Nadere informatieOnderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland
Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar
Nadere informatieInhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.
Rapport Inhoudsopgave Inleiding Conclusie Resultaten Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.nl Inleiding Meest patiëntvriendelijk De prijs voor meest
Nadere informatieNiveau 2 Gastheerschap, Verkopen en Service. Inleiding
Niveau 2 Gastheerschap, Verkopen en Service Inleiding Gastheerschap is het verzorgen van de klant en hem of haar oprechte aandacht bieden, met als doel de klant zich zo welkom mogelijk te laten voelen.
Nadere informatieNieuwegein, mei 2012 - Jeroen Kleingeld. mysteryshoponderzoek in slaapspeciaalzaken
Nieuwegein, mei 2012 - Jeroen Kleingeld mysteryshoponderzoek in slaapspeciaalzaken Inhoud Managementsamenvatting... 2 1. Inleiding... 6 2. Website... 8 3. Binnenkomst in de winkel... 10 4. Het eerste contact...
Nadere informatieHet verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen
Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart
Nadere informatieCliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018
Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Vervolgmeting 2018 Afdeling Onderzoek & Statistiek Februari 2019 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Welzorg verzorgt de
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieBewonerspanel Communicatie
Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder
Nadere informatieRapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de bibliotheekmedewerkers de Bibliotheek Deventer BiebPanel
Nadere informatiefeedback Flexibel en online Robuust 360º Werkboek Robuus Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º Haal het maximale uit 360º
Robuus Robuust 360º Werkboek e Haal het maximale uit Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt te worden. Lees
Nadere informatieRapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken
Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de medewerkers van de bibliotheek Bibliotheek Den Haag
Nadere informatieMysteryshop onderzoek raambekleding. Nieuwegein, december 2010 Jeroen Kleingeld
Mysteryshop onderzoek raambekleding Nieuwegein, december 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshop onderzoek Raambekleding Stichting Woonwerk november 2010 Auteur: Jeroen Kleingeld Inhoud 1. Algemeen... 2 1.1
Nadere informatieIs jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg
Is jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Tilburg DIMENSUS beleidsonderzoek December 2012 Projectnummer 507 Inhoudsopgave Samenvatting
Nadere informatieTMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse
Haal het maximale uit de TMA 360º fb competentieanalyse Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt
Nadere informatiePoliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde
Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde Deze rapportage heeft betrekking op de verslagperiode 01-11-2012 tot 20-03-2013.. Máxima Medisch Centrum Afdeling Kwaliteit & Veiligheid TEL: 9126
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieSamenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15
Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 In januari is er een tevredenheidsonderzoek gehouden onder de leerlingen van de groepen 6, 7 en 8 van De Dijk. Uiteindelijk hebben
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent
Nadere informatieRapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel
Rapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel Algemeen rapport Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten
Nadere informatierapportage mysterymailing
rapportage mysterymailing Opdrachtgever: Gemeente Waalwijk Verantwoordelijk bij de opdrachtgever: Patrice van Geffen Uitgevoerd door: S.C.C. Consultancy, Breda Periode: 2013 Hoofdstuk 1 Inleiding In deze
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek
Rapportage cliëntervaringsonderzoek Versie 2.0.0 Drs. J.J. Laninga december 2017 www.triqs.nl Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Leeswijzer... 4 Methode... 5 Uitkomsten meting... 6 Samenvatting...
Nadere informatienee -> einde vragenlijst nee -> einde vragenlijst % ja % v01 0 0% %
04 Uitkomsten meting 1 Inleiding In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek
Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding
Nadere informatieInhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.
Rapport Inhoudsopgave Inleiding Conclusie Resultaten Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.nl Inleiding Meest cliëntvriendelijk De prijs voor meest
Nadere informatieExcerpt Gemeenteraad Rotterdam VITALE VERENIGINGEN 2017
Excerpt Gemeenteraad Rotterdam VITALE VERENIGINGEN 2017 Inleiding & samenvatting Inleiding Rotterdam Sportsupport spant zich in voor vitale sportverenigingen, streeft er naar sport toegankelijk te maken
Nadere informatieWHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM
WHITEPAPER De mystiek van Mystery shopping ontrafeld De visie van PIM De mystiek van Mystery shopping ontrafeld Naar een objectieve meting van klanttevredenheid '95% van de klanten die ontevreden zijn
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek. Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk.
Tevredenheidsonderzoek Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk. Stichting Buitengewoon leren & werken Prins Heerlijk Juni 2013 Stichting Buitengewoon
Nadere informatie04 Uitkomsten meting. 1 Inleiding. 2 De ontvangen zorg
04 Uitkomsten meting 1 Inleiding In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk
Nadere informatieNationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Maart 2009 Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door: Almere Staete Radioweg 6a 1324 KW ALMERE Tel. (036) 5300402 E-mail: info@trendview.nl
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieCase Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan
Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid
Nadere informatieWerkdruk in het onderwijs
Rapportage Werkdruk in het primair en voortgezet onderwijs DUO ONDERWIJSONDERZOEK drs. Vincent van Grinsven dr. Eric Elphick drs. Liesbeth van der Woud Maart 2012 tel: 030-2631080 fax: 030-2616944 email:
Nadere informatieWerkbelevingsonderzoek 2013
Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:
Nadere informatieIZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO
IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren
Nadere informatiePedagogisch klimaat. Na.v. leerling-ouder en personeel enquête Beoordeling uitslagen
Pedagogisch klimaat Na.v. leerling-ouder en personeel enquête Beoordeling uitslagen De vragenlijsten zijn opgebouwd uit verschillende rubrieken. De vragen binnen de rubrieken worden items genoemd. Per
Nadere informatieVerkoopvaardigheden test.
Verkoopvaardigheden test. Waarom zijn sommige verkopers meer succesvol dan andere? Waarom verkopen en verdienen sommige verkopers twee, drie, vijf of soms zelfs tien keer meer dan anderen? Het gaat uiteindelijk
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda
Nadere informatieBranchetoetsdocument: Commerciële vaardigheden 1
pagina 1 van 6 Branchetoetsdocument: Commerciële vaardigheden 1 Versie 4.3, per 1-09-2009 vervangen door Commerciële Basiskennis, per 1-01-2011 vervallen Deelbranche(s) Personenauto Algemene beschrijving
Nadere informatieRapportage sociaal-emotionele ontwikkeling Playing for Success
Rapportage sociaal-emotionele ontwikkeling Playing for Success Leercentrum Nijmegen Oberon, november 2012 1 Inleiding Playing for Success heeft, naast het verhogen van de taal- en rekenprestaties van de
Nadere informatieEINDRAPPORTAGE OUDERTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
EINDRAPPORTAGE OUDERTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017 DE SLEUTELBLOEM BAKEN ADVIESGROEP JUNI 2017 AUTEUR: ANNE MOSTERT 1 INLEIDING Voor u ligt de eindrapportage Oudertevredenheidsonderzoek van basisschool De
Nadere informatieQuiz Welk type verkoper ben jij?
Uitleg Lees iedere stelling door en noteer een cijfer van 1 tot 4 bij ieder antwoord. Een 1 betekent dat het antwoord jou het BESTE omschrijft, en een 4 dat het antwoord jou het SLECHTSTE omschrijft. Gebruik
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieSpaarne Coaching 360º 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt te worden.
Haal het maximale uit Spaarne Coaching 360º Hartelijk dank voor het gebruiken van Spaarne Coaching 360º 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt te worden. Lees
Nadere informatieOpeningstijden Stadswinkels 2008
Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid
Nadere informatie360 feedback assessment
360 feedback assessment Naam : Jan Voorbeeld Datum rapportage : oktober 2013 Opdrachtgever : Organisatie Contactpersoon : Ellen Roosen Mpact Training & Advies Overwaard 13, 4205 PA Gorinchem Nederland
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieRapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen Over het onderzoek Brederode Wonen heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieResultaten andere onderwerpen bewonerspanel Oud-West 2005
Resultaten andere onderwerpen bewonerspanel Oud-West 2005 Project: 4273 In opdracht van stadsdeel Oud-West drs. Karin Klein Wolt dr. Esther Jakobs Weesperstraat 79 Postbus 658 1018 VN Amsterdam 1000 AR
Nadere informatieMedewerkersonderzoek. Meting november Uw projectmanager Meike Post. Samenvatting 't Dijkhuis. E: T: +31 (0)
Medewerkersonderzoek Samenvatting Meting november 2016 Uw projectmanager Meike Post E: meike.post@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Uitleg Samenvatting Scores Scores op de
Nadere informatieKlanttevredenheids onderzoek 2012
Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek
Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3
Nadere informatieMystery-shopping Keukenleveranciers
Mystery-shopping Keukenleveranciers Samenvatting januari 2013 Opdrachtgever: Vereniging Eigen Huis dhr. Jan Roelof Hoving, dhr. Angelo Vedder. Uitvoerend bureau: Marlyse-Research Contactpersoon: dhr. Mike
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieKwaliteit van Goed Werkgeverschap
Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave
Nadere informatieOBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014
OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoeken PIKO
Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden
Nadere informatieOudertevredenheidsonderzoek mei 2013
Basisschool Bocholtz Wijngracht 11 6351 HJ Bocholtz 045 5443614 045 5445952 info.rkbsbocholtz@movare.nl Oudersonderzoek mei 2013 Doelstellingen van het onderzoek De onderzoeksdoelstellingen van het Landelijk
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Schoolrapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek R.K. Basisschool Martinus Twello In opdracht van: Contactpersoon: SKBG mevrouw B. Jansen Utrecht, februari 2013 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieMate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender
Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Digitaal Cursisten - Panelonderzoek 1 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, mei 2007 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieTevredenheid over Dynamo
Tevredenheid over Dynamo Inzicht in de tevredenheid van ouders van peuters op speelzalen, opvang en voorscholen Rapportage Dynamo April 2013, Amsterdam Referentie: 10594 Dynamo Inhoudsopgave Inleiding
Nadere informatieMeting september 2013
Meting september 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl Donateursvertrouwen daalt in tegenstelling tot consumentenvertrouwen
Nadere informatieDorpsschool Rozendaal 7 februari 2014
Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten
Nadere informatieCQI-Concernrapport Volckaert
Ervaringen van somatische cliënten, contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie en thuiszorg cliënten CQI-Concernrapport Volckaert December 2016 Samenstelling: drs. J.J. Haamers,
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieRapportage Deelnemerservaringsonderzoek
Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek
Nadere informatieArmoede & Veerkracht: Hoe vinden mensen met weinig geld hun weg?
Armoede & Veerkracht: Hoe vinden mensen met weinig geld hun weg? Ruim 10% van de Nederlandse bevolking leeft in armoede. Ongeveer 7% van de kinderen in de provincie Groningen groeit op in een gezin dat
Nadere informatieCliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory.
Cliëntenonderzoek Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten Meting april - mei 2013 Uw consultant Emile van Geelen E: Emile.van.Geelen@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding
Nadere informatieHoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt
WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij
Nadere informatie360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co
360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co 11 februari 2005 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 2 Totaaloverzicht 2 3 Analyse per competentie 3 3.1 Analyseren 3 3.2 Doel- & resultaatgericht
Nadere informatieHoofdstuk 10. Financiële situatie
Hoofdstuk 10. Financiële situatie Samenvatting Hfst 9. Trendvragen financiële situatie Jaarlijks worden drie trendvragen gesteld die inzicht geven in de financiële positie van de Leidenaar. De resultaten
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014
Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal
Nadere informatieVERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE
VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieSociale kracht in Houten Burgerpeiling 2014
in Houten Burgerpeiling 2014 Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Houten Projectnummer 598 / 2015 Samenvatting Goede score voor Sociale Kracht in Houten Houten scoort over het algemeen goed als
Nadere informatieOnderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin
Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe
Nadere informatieUitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015
Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 1. Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse
Nadere informatieOuders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch
Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave
Nadere informatieStichting Agrarische Zorgonderneming Vlist
Stichting Agrarische Zorgonderneming Vlist Bewonerstevredenheidsonderzoek Stichting Agrarische Zorgonderneming Vlist is de overkoepelende stichting waaronder Zorgboerderij Vlist valt. Op Zorgboerderij
Nadere informatieA DATA-DISCOVERY JOURNEY
A DATA-DISCOVERY JOURNEY Waarom een data- discovery journey Je hebt een hoop data maar wat kun je er mee. Data is voor veel bedrijven nog een erg abstract begrip. Natuurlijk snapt iedereen dat informatie
Nadere informatieLocatierapport. CQ-meting Zorggroep Groningen A.G. Wildervanck
Locatierapport CQ-meting Zorggroep Groningen A.G. Wildervanck In opdracht van Zorggroep Groningen Schaaksport 102 Postbus 8047 9718 LM Groningen T: (050) 549 5715 I: www.zorggroepgroningen.nl Contactpersoon
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieEvaluatie hinder bij wegwerkzaamheden
Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieRAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY. april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieSamenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne. Onderzoek onder allochtone Nederlanders
Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder allochtone Nederlanders Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder allochtonen 1) Integratiecampagne
Nadere informatieHOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN.
ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN HOOFDRAPPORTAGE www.klantok.nl O Inhoudsopgave Æ Inleiding 3 Æ Samenvatting 4 Æ Een overall beeld 5 Het onderzoek 5 Toegekend eindcijfer vervoer 6 Beoordeling
Nadere informatieCliënttevredenheid 2016
Cliënttevredenheid 2016 (Thuis)begeleiding Rapportage Cliënttevredenheid 2016 Fenneke Vegter, Lonneke Gijsbers Project Z7267 19-1-2017 Achtergrond, doel- en probleemstelling Op verzoek van Vitras heeft
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van
Nadere informatieWat draagt bij aan een gelukkig pensioen? Een vergelijking tussen Nederland, België, Denemarken en Zweden
Wat draagt bij aan een gelukkig pensioen? Een vergelijking tussen Nederland, België, Denemarken en Zweden Onderzoek van GfK november 2015 Inleiding Delta Lloyd is continu bezig het pensioenbewustzijn te
Nadere informatieOnderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie
Nadere informatieZorgbarometer 7: Flexwerkers
Zorgbarometer 7: Flexwerkers Onderzoek naar de positie van flexwerkers in de zorg Uitgevoerd door D. Langeveld, MSc Den Dolder, mei 2012 Pagina 2 Het auteursrecht op dit rapport berust bij ADV Market Research
Nadere informatieABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting
ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch
Nadere informatieCQI-Concernrapport Volckaert
Ervaringen van somatische cliënten, contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie en thuiszorg cliënten CQI-Concernrapport Volckaert December 2017 Samenstelling: drs. J.J. Haamers,
Nadere informatie