VOORSTELLINGSRONDE 4/9/2013 AGENDA TRAININGSSESSIE VOOR LOKALE BESTUREN EN ORGANISATIES 09:15 09:30

Transcriptie

1 TRAININGSSESSIE VOOR LOKALE BESTUREN EN ORGANISATIES Katrien Van der Heyden, Yellow Window Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window AGENDA VOORMIDDAG NAMIDDAG 09:00 Voorwoord Design Vlaanderen 13:15 Voorstellen technieken 1/8 13:30 Context model 14:00 Oorzakenmap 14:30 Groepsbespreking 09:15 Voorstellingsronde 09:30 Wat is service design? 14:45 Koffiepauze 10:00 Uitgangspunten 1 & 2 11:00 Koffiepauze 11:15 Uitgangspunten 3 & 4 12:15 Inleiding technieken 15:00 Voorstellen technieken 9/14 15:15 Contactpuntendiagram 15:45 Groepsbespreking 16:00 Begeleidingsrollen 16:15 Afronding en evaluatie 12:30 Lunch VOORSTELLINGSRONDE 09:15 09:30 1

2 WELKOM Praktische afspraken Verwachtingen? Hoe denken jullie dat service design jullie dienst kan verbeteren? Wat verwachten jullie vandaag op de steken? WIE IS WIE Voorstellingsronde via metafooroefening stel jezelf voor als een dier Teken jouw dier op een kaart Noteer drie positieve eigenschappen van jouw dier SERVICE DESIGN (TOOLKIT) 09:30 10:00 2

3 WAT IS SERVICE DESIGN? Een methode om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren Voor, door en samen met burgers en medewerkers Gebruik van design technieken Kwalitatief gebruikersonderzoek Co-creatie Visualisatie en prototyping DE SERVICE DESIGN TOOLKIT Ontworpen door Design Vlaanderen en twee service design dienstverleners Een kennismaking met service design, aangepast voor lokale besturen en organisaties Een praktisch doe-het-zelf pakket, wat de kosten van het traject sterk reduceert DE SERVICE DESIGN TOOLKIT Inhoud: een handleiding met stappenplan technieken en tools 3

4 DE SERVICE DESIGN STAPPEN Oefening: kennismaking met de stappen UITGANGSPUNTEN 10:00 11:00 4

5 4 UITGANGSPUNTEN Holistische benadering van de dienstverlening Participatieve werkvormen vergroten het draagvlak en kennis Mensgerichte aanpak die uitgaat van de wensen en noden van diverse burgers en medewerkers Visualisatie van de inhoud van het proces stimuleert creativiteit en kennisopbouw HOLISTISCHE BENADERING Oefening in subgroepen van 3/4 Kies een dienstverlening van je lokaal bestuur Teken deze dienstverlening stap voor stap uit Noteer in detail op welke manier het contact met je dienst gebeurt (bv. telefoon, aan de balie, via de website) Toelichting en groepsdiscussie HOLISTISCHE BENADERING Een dienstverlening optimaliseren, betekent dat je alle chronologische fasen van de dienstverlening en ook alle trajecten vanuit verschillende gezichtspunten in rekening brengt, niet enkel de loketfase. In service design spreekt men over gebruikersbeleving en contactpunten 5

6 PARTICIPATIEF WERKEN Oefening in subgroepen van 3/4 Wat betekent de formule: Doeltreffendheid= kwaliteit x draagvlak Bijvragen: - Wanneer is een dienstverlening kwaliteitsvol? - Hoe krijgen we kwaliteit? - Wanneer heeft een dienstverlening draagvlak? Toelichting en groepsdiscussie PARTICIPATIEF WERKEN Pas als er draagvlak is, gecombineerd met kwaliteit, zal men doeltreffend zijn In een service design traject zijn er steeds een aantal workshop- en testmomenten waarbij medewerkers en toekomstige gebruikers betrokken worden KOFFIEPAUZE 11:00 11:15 6

7 MENSGERICHT WERKEN Oefening in subgroepen van 3/4 Kijk terug naar de dienstverlening die we in kaart hebben gebracht. Welke actoren zie je hierin, omcirkel alle actoren. Vervolgens bespreek je volgende vragen: Zijn er actoren die je over het hoofd hebt gezien? Zou het traject anders worden getekend als het vanuit het perspectief van de gebruikers wordt opgebouwd? Noteer jullie bevindingen op Flip en duid iemand aan die deze zo dadelijk kan toelichten. Toelichting en groepsdiscussie MENSGERICHT WERKEN Service design vertrekt vanuit een mensgericht designdenken. We gaan uit van de noden en wensen van de eindgebruikers en zoeken samen met hen en met andere belanghebbenden naar oplossingen. In service design werkt men met persona s om de gebruikers in kaart te brengen VISUALISATIE Oefening in één groep Teken wat je hoort Groepsdicussie 7

8 VISUALISATIE Overdracht van kennis Beschrijven zonder te tonen 20 % Tonen zonder te beschrijven 40% Beschrijven en tonen 50% Beschrijven, tonen en doen herhalen 70 % Beschrijven en actief uitproberen 90 % VISUALISATIE Door de dienstverlening, de processen en de verschillende actoren op een visuele manier voor te stellen, weet iedereen waar het over gaat. Een beeld zegt meer dan duizend woorden. Service design ideeën worden gevisualiseerd aan de hand van diagrammen, scenario s en protoypes OVERZICHT TECHNIEKEN 12:15 12:30 8

9 15 TECHNIEKEN Uitgeschreven op posters Aanvullend materiaal: posters, personakaarten, contactpunt stickers, templates 15 TECHNIEKEN Het project kaderen (framing workshop): context model, SWOT en oorzakenmap De gebruikers begrijpen: onderdompeling, observatie en interview, focusgroep en dagboeken Alles bij elkaar brengen: visie en scope, belevingssamenvatting 15 TECHNIEKEN Samen ideeën vinden: contactpuntendiagram, blauwdruk Ideeën uitwerken: scenario s Prototype en test Designbriefing en opvolging 9

10 OEFENINGEN Uitleg van elke techniek 3 oefeningen rond één case: Context model Oorzakenmap Contactpuntendiagram Voorbeeldcase WELKE CASE? Case voor de oefening Probleemstelling: De bibliotheken zien tieners afhaken rond 14 jaar. Uitdaging: Hoe kunnen we het bib aanbod voor deze doelgroep aantrekkelijk maken? Voorbeeld case Probleemstelling: Ouderen in rusthuizen klagen over te weinig aandacht van het personeel. Uitdaging: Hoe kunnen we deze nood beter invullen zonder extra personeel? LUNCH 12:30 13:15 10

11 TECHNIEKEN :15 14:45 CONTEXT MODEL Alle facetten van de huidige dienst bespreken door samen een tastbaar model te maken Iedereen vult luidop aan met eigen inzichten Hebben we deze ochtend geoefend 11

12 SWOT Identificeren van de sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen Vinden van verbetermogelijkheden door het combineren van de top 3 sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen. OORZAKENMAP Nadenken over de achterliggende oorzaken van een probleem Achterliggende oorzaken worden meegenomen bij bedenken van oplossingen Straks wordt dit geoefend ONDERDOMPELING Tot inzichten komen door de dienstverlening zelf te beleven Bereid een aantal realistische scenario s voor Neem foto s en notities 12

13 OBSERVATIE EN INTERVIEW Inzicht krijgen in de directe en latente behoeften van de mensen die uw dienst gebruiken en diensten verlenen Let op lichaamstaal en gebruiksvoorwerpen Stel waarom vragen FOCUSGROEP Inzicht krijgen in de uiteenlopende en gelijklopende beleving van de dienst door verschillende personen Bereid 5 kernvragen voor Let op tegengestelde meningen en verwachtingen DAGBOEKEN Inzicht krijgen in diensten waarmee de burger verscheidene dagen na elkaar in contact komt. Maak lege dagboeken met vragen en opdrachten 13

14 BELEVINGSSAMENVATTING De belangrijkste huidige gebruikersbelevingen uitzetten Noteer de positieve en negatieve aspecten bij elk contactpunt VISIE EN SCOPE Alles samenbrengen in een document zodat voor alle betrokkenen duidelijk is wat de reden is voor het project, wat u wil bereiken en hoe u dit wil doen. PERSONAS Alle informatie over je gebruikers omzetten in een aantal typerende personas Vragen die aan bod komen zijn: Wat is de leefwereld van deze persona? Wat zijn zijn/haardrijfveren? 14

15 OEFENING PERSONA In subgroepen van 3/4 Maak een persona (30 min) Kies een persona-kaart Wat is de leefwereld van deze persona? Wat is belangrijk voor hem/haar? Hoe is zijn/haar sociaal netwerk opgebouwd? Welke producten en diensten gebruikt zij/hij in de bib of het rusthuis? OEFENING PERSONA Leefwereld School: TSO, Elektromechanica Gescheiden ouders, leeft bij vader Woont in klein appartement Lid van lokale sportclub Heeft één kleine zus die bij moeder woont Activiteiten en interesses Actie: skatebord en surfen Zware gamer: vooral multiplayer zoals world of warcarft Op café met vrienden Kinect Fighters Uncaged spelen met vrienden Sociaal netwerk Vader is weinig thuis 3 goede vrienden Boel met leerkracht wiskunde Gaat vaak langs bij oma Producten en diensten Vroeger strips Nu haast niets, de bib heeft nooit het laatste nieuwe Soms boeken voor schoolwerk OEFENING OORZAKENDIAGRAM In zelfde subgroepen van 3/4 Bekijk aan de hand van het oorzakendiagram de probleemstelling voor je persona (30 min) Directe oorzaken Achterliggende oorzaken (oorzaken van de directe oorzaken) Bijdragende factoren (structureel) Identificeer verbetermogelijkheden 15

16 OEFENING OORZAKENDIAGRAM Ik ga bijna nooit meer naar de bib, want Directe oorzaak: Het is daar saai. Ik wil actie. Achterliggende oorzaak: Ik wil dingen doen samen met mijn vrienden maar ik mag niet praten en lachen in de bib. Bijdragende factor: Geen aparte ruimtes mogelijk in het bibgebouw. EVALUATIE Bespreking in groep Wat heb je bijgeleerd? Wat was moeilijk aan deze techniek? Zal je deze techniek kunnen inzetten in je organisatie? Hoe zou je de techniek verbeteren? CASE DE LIBERTEYT De gebruikers begrijpen (bewoners & personeel) Dagboeken Interviews Het project kaderen Oorzakendiagram SWOT Context model 16

17 De gebruikers begrijpen: dagboeken De gebruikers begrijpen: interviews met bewoners De gebruikers begrijpen: interviews met personeel 17

18 Het project kaderen: oorzakendiagram Het project kaderen: SWOT Het project kaderen: Context model 18

19 Alles bij elkaar brengen: belevingssamenvatting KOFFIEPAUZE 14:45 15:00 TECHNIEKEN :00 16:00 19

20 CONTACTPUNTENDIAGRAM De toekomstige gebruikersbeleving uittekenen Denk na over elke stap Denk na over de relaties tussen de contactpunten Straks wordt dit geoefend CONTACTPUNTEN De contactpuntkaarten vormen een inspiratiebron om het contactpuntendiagram te vervolledigen. Zo worden er geen over het hoofd gezien. 20

21 BLAUWDRUK De toekomstige dienstverlening uittekenen Wat wil je bereiken? Wie heb je hiervoor nodig? Wat heb je hiervoor nodig? SCENARIO S De ideeën uitwerken in verhaalvorm Een snelle manier is een soort fotoroman te bouwen in powerpoint 21

22 TESTEN De dienst uitwerken aan de hand van snelle maquettes Lego is handig voor maquettes op schaal TESTEN De dienst testen met de gebruikers De bedoeling van de test is om in de praktijk op een efficiënte manier te leren wat werkt en wat niet. 22

23 DESIGNBRIEFING De bedoeling van een designbriefing is om gestructureerd en overzichtelijk te kunnen communiceren met de uitvoerders van de verschillende designopdrachten. OEFENING CONTACTPUNTENDIAGRAM In subgroepen van 3/4 Teken een beleving uit vanuit het standpunt van je persona (30 min) Kies een probleem (oorzakendiagram) Maak een verhaal (gebruik de contextmap) Denk na over elke stap (aandacht trekken, informeren, gebruiken, ondersteunen, onderhouden) Noteer wat de gebruiker denkt of voelt bij elke stap Laat je inspireren door de contactpunten OEFENING CONTACTPUNTEN Cool, de bib organiseert een game tornooi Aandacht trekken: affiche met SMS code in de surfclub Informeren: krijgt SMS bericht over volgende activiteit Gebruiker: neemt deel aan multi-player world of warcraft event Tijdens tips van vrienden via twitter Wordt op de hoogte gehouden van andere tieneractiviteiten 23

24 CASE DE LIBERTEYT Samen ideeën vinden Persona s Contactpuntendiagram De ideeën uitwerken Scenario s Prototype en test Samen ideeën vinden: persona s Samen ideeën vinden: contactpuntendiagram 24

25 Samen ideeën vinden: contactpuntendiagram STAP 1: leren kennen De ideeën uitwerken: scenario s Prototyping en test 25

26 BEGELEIDINGSROLLEN 16:00 16:15 KA2 TWEE ROLLEN De procesbegeleider en de facilitator De procesbegeleider blijft dezelfde gedurende het volledige traject De facilitator kan telkens iemand anders zijn De facilitator participeert niet inhoudelijk DE PROCESBEGELEIDER Rol = begeleiden van het volledige traject Selecteren van het team en de burgers Organiseren en opvolgen van de activiteiten Communiceren over de resultaten Vereiste kennis: Kennis over de toolkit Inhoudelijke expertise over de dienstverlening Ervaring in projectmanagement 26

27 Dia 77 KA2 Kristel Van Ael; 28/01/2011

28 DE FACILITATOR Rol = begeleiden van workshops Zorgen voor workshopmateriaal Begeleiden technieken / Timing Documenteren van de workshop (nota s,foto s, video s) Vereiste kennis: Kennis over de toolkit Ervaring in workshopbegeleiding EVALUATIE 16:15 16:30 COLOFON Deze toolkit over diensten- innovatie is tot stand gekomen dankzij een unieke samenwerking tussen Design Vlaanderen, de VVSG en de Politeia Uitgeverij. De toolkit werd ontworpen en geschreven door twee dienstverleners die specifiek voor service design een partnership hebben gesloten: Namahn en Yellow Window. 27