Business Process Management in Nederland Onderzoeksresultaten

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Business Process Management in Nederland - 2008. Onderzoeksresultaten"

Transcriptie

1 Business Process Management in Nederland Onderzoeksresultaten

2 Inhoud Samenvatting... 1 Huidige BPM initiatieven en activiteiten... 1 Gebruik BPM software... 1 Ambities op het gebied van BPM... 1 Externe ondersteuning bij BPM-initiatieven... 1 Voorwoord... 2 Het onderzoek... 4 Wat is Business Process Management?... 4 Branches vertegenwoordigd in het onderzoek... 4 Organisatiegrootte... 5 Huidige BPM initiatieven en activiteiten... 6 Hoe wordt BPM gezien door de deelnemende organisaties... 6 Belangstelling BPM... 6 Aanleidingen voor BPM-initiatieven... 7 Uitvoering van BPM-initiatieven... 7 Succes van BPM initiatieven... 9 Barrières bij realisatie BPM initiatieven... 9 Succesfactoren van BPM-initiatieven Conclusie Gebruik BPM software Gebruik van softwarematige ondersteuning bij BPM initiatieven Gebruik van mogelijkheden BPM software BPA & BPM software pakketten Tevredenheid BPM software Conclusie Ambities op het gebied van BPM Toekomst plannen voor BPM-initiatieven Aanleidingen voor BPM-initiatieven Ambitieniveau van BPM activiteiten Toekomst plannen voor aanschaf BPM software Toepassing van de toekomstig aan te schaffen BPM software Conclusie Externe ondersteuning bij BPM-initiatieven

3 Externe dienstverlening bij BPM-initiatieven Activiteiten voor externe dienstverlening Conclusie Over de opdrachtgevers Bijlage: Vragen en Antwoorden Enquête... i Deel 1: Algemeen... i Deel 2: Introductie Business Process Management (BPM): Algemeen... iii Deel 3: Belangstelling en aanleiding BPM... iii Deel 4: Huidige BPM activiteiten en ambitieniveau binnen uw organisatie... v Deel 5: Evaluatie van uw huidige BPM initiatieven... x Deel 6: BPM Software... xiii Deel 7: Toekomstige toepassing van BPM en BPM software... xvi Deel 8: Externe ondersteuning... xix 3

4 Samenvatting Capgemini Nederland en Hogeschool Utrecht hebben in 2008 een onderzoek gedaan naar Business Process Management (BPM). 111 deelnemers van diverse toonaangevende bedrijven waren bereid hun beeld te geven van Business Process Management binnen hun organisaties. Het doel van het onderzoek was inzicht krijgen in: waar organisaties mee bezig zijn met betrekking tot BPM, welke technische ondersteuning zij hierbij gebruiken, wat de ambitie is op het gebied van BPM binnen de organisatie, Wat het belang is van externe ondersteuning bij het realiseren van ambities. Huidige BPM initiatieven en activiteiten BPM richt zicht niet langer alleen op het modelleren van processen maar steeds nadrukkelijker op het managen ervan. Meer dan de helft van de deelnemende organisaties geeft dan ook aan dat er op tactisch en strategisch niveau BPM-initiatieven worden ontplooid. Aanleidingen voor het ontplooien van deze initiatieven zijn in belangrijke mate het verhogen van de klanttevredenheid, het verbeteren van kwaliteit en kostenbesparing. Toch blijkt dat van de momenteel uitgevoerde BPM activiteiten processen vastleggen en (intern) publiceren nog steeds een belangrijke rol speelt en dat performance management nog een ondergeschikte rol speelt. De initiatieven sluiten dus slechts gedeeltelijk aan op de activiteiten. De deelnemende organisaties ervaren de BPM activiteiten dan ook gemiddeld als redelijk succesvol. Als voornaamste barrière om BPM-initiatieven meer succesvol te maken wordt de functionele cultuur gezien. Inzicht in afhankelijkheden en inzicht in de huidige processen zijn de belangrijkste succesfactoren voor BPM initiatieven. Gebruik BPM software De deelnemende organisaties gebruiken BPM software nog voornamelijk voor het vastleggen en publiceren van processen. Het is daarom begrijpelijk dat in veel gevallen Microsoft office / Visio wordt gebruikt. Een goede tweede en derde plaats worden ingenomen door IDS Scheer Aris en Bwise. Bij de organisaties die BPM software inzetten voor geautomatiseerde coördinatie en uitvoering van processen worden met name Microsoft Sharepoint, Cordys en Tibco genoemd. De deelnemende organisaties zijn maar matig tevreden over de mogelijkheden die de door hun gebruikte software biedt. Ambities op het gebied van BPM Ruim driekwart van de deelnemende organisaties is van plan om in de nabije toekomst nieuwe BPMinitiatieven te starten. Het verbeteren van klanttevredenheid en kwaliteit zijn hier de belangrijkste aanleidingen voor. Toch blijven de deelnemers het vastleggen (en publiceren) van processen als een belangrijke activiteit zien. Wel zien we een groeiend ambitieniveau voor performance management van processen en process alignment. Een kwart van de organisaties zal deze ambities met nieuwe BPM software gaan verwezenlijken. Externe ondersteuning bij BPM-initiatieven Driekwart van de deelnemers gaf aan dat zij gebruik maken van ondersteuning bij het uitvoeren van de BPM activiteiten. Duidelijk is de grote behoefte aan training. Dit sluit aan bij de barrière Onvoldoende resources met voldoende kennis, die bijna een kwart van de respondenten aangaf als barrière bij BPM initiatieven. 1

5 Voorwoord Er is de laatste jaren een groeiende aandacht voor processen binnen organisaties. De aanleidingen hiervoor variëren per branche de overheid die haar processen meer burger-gericht wil inrichten, zorg die geconfronteerd wordt met DBC s, de financiële sector die groeiende compliancy eisen krijgt opgelegd. En, what else is new - organisaties zien zich geconfronteerd met steeds meer internationale concurrentie en groeiende eisen uit de markt om efficiënt, kwaliteitsgedreven en wendbaar te opereren. Processen en de aandacht hiervoor is natuurlijk niet nieuw. Van scientific management tot kwaliteitsdenken, van BPR begin jaren negentig tot Lean Manufacturing en Six Sigma er is herhaaldelijk aandacht voor processen en het belang van een goede inrichting en aansturing van processen. De terugkerende belofte: processen en procesmanagement als onderscheidende concurrentiekracht. Er is echter een nieuw term die langzaam kracht begin te krijgen: Business Process Management. Een nog wat diffuse term, waarover de meningen verschillen. Wij zien het als de erkenning dat processen binnen organisaties belangrijke assets zijn, en als zodanig aandacht en aansturing behoeven vanuit de managementlagen van organisaties. Waarom? Omdat sterke processen niet zo maar ontstaan, maar gestructureerd ontworpen en ingericht moeten worden, en daarna, wanneer nodig, bijgesteld in een cyclus van continue verbetering. En voor het bereiken en behouden van zo n verbeteringscyclus zijn interventies nodig rond cultuur en governance. Interventies gericht op het bereiken van concurrentiekracht op basis van processen want de rol van processen is evident: klanten komen en blijven omdat een bedrijf de juiste activiteiten ontplooit in productontwikkeling, verkoop en services. De term Business Process Management (of BPM, afkortingen daar zijn we dol op in deze industrie) bestaat pas enkele jaren. De wortels zijn wat vertakt en liggen primair in (workflow en integratie)technologie, procesmodellering, AO/IC en architectuur. En, zoals gebruikelijk bij een nieuw gebied, buitelen de termen en grensdiscussies over elkaar heen in toenemende mate. BPM is hard op weg een hype te worden, als we de Gartner s en Forrester s van deze wereld moeten geloven. Met alle hype-risico s van dien: BPM als hèt antwoord op al uw problemen. In deze groeiende hype wilden we vanuit de Hogeschool Utrecht en Capgemini een stapje terug doen en op zoek gaan naar antwoorden en ontwikkelingen. En, belangrijk ook, Nederlandse antwoorden: de meeste BPM onderzoeken richten zich op de VS en de Nederlandse onderzoeken zijn schaars en te specifiek. We besloten tot samenwerking en startten een onderzoeksteam. De eerste stap: een beperkte, laagdrempelige enquête (via internet) onder organisaties in Nederland. Het doel: een inventarisatie van BPM toepassing en ontwikkelingen binnen de Nederland, om zo gezamenlijk inzicht te krijgen en kennis te delen. 111 deelnemers van diverse toonaangevende organisaties bleken bereid hun beeld te geven van Business Process Management binnen hun organisaties. Vanaf deze plaats willen wij de deelnemers hartelijk bedanken. In dit rapport willen wij de resultaten van deze enquête graag met u delen. 2

6 We zijn dit onderzoek klein gestart, als leerervaring. In deze eerste enquête ligt onze focus dan ook met name op het presenteren van bevindingen. Wij overwegen overigens dit jaarlijks te gaan doen wat uiteraard meer zicht zal gaan geven op ontwikkelingen. Wij wensen u veel leesplezier! Het onderzoeksteam BPM in Nederland 2008 Capgemini Nederland B.V.: Roeland Loggen managing consultant BPM Gernot Tomsits vakgroepleider BPM & SOA Hogeschool Utrecht Benny de Waal Hogeschooldocent organisatiekunde/onderzoeker Tom Kastelein student Management, Economie & Recht Heeft u vragen of opmerkingen? Mocht u willen reageren op dit onderzoek of wellicht deelnemen aan toekomstige BPM onderzoeken, dan kunt u contact opnemen met Roeland Loggen, Met dank aan: Capgemini Nederland B.V. Frank Harmsen Riquette de Groot Rob Neering Karin Goderie Mendel Koerts Rutger Knook Edwin Kok, Edgar Giesen Diverse medewerkers Accountmanagement Capgemini Diverse collega s en leden Community of Practice Business Process Management Hogeschool Utrecht Pascal Ravensteijn 3

7 Het onderzoek Het onderzoek BPM in Nederland is gehouden in april Het doel van het onderzoek was inzicht krijgen in: waar organisaties mee bezig zijn met betrekking tot BPM, welke technische ondersteuning zij hierbij gebruiken, wat de ambities zijn op het gebied van BPM binnen de organisatie. Welke behoeften bestaan naar externe ondersteuning bij het realiseren van BPM-ambities. Er deden 111 respondenten mee met het onderzoek. Het merendeel van de corespondenten is werkzaam in een management functie. De overige respondenten zijn voornamelijk werkzaam als consultant. Wat is Business Process Management? Business Process Management (BPM) definiëren wij in dit onderzoek als een management discipline gericht op het inrichten en besturen van bedrijfsprocessen. BPM bestaat uit een set van activiteiten die met behulp van verschillende modellen, methoden en technologieën gericht is op het ontwikkelen, beheren en continu verbeteren van bedrijfsprocessen. Het doel van BPM is het bereiken van de doelstellingen van de organisatie door bedrijfsprocessen transparant, flexibel, efficiënt en effectief in te richten. Branches vertegenwoordigd in het onderzoek De respondenten zijn verdeeld over meerdere branches binnen het Nederlandse bedrijfsleven en de overheid. Figuur 1 geeft een schematische weergave van de branche vertegenwoordiging van de respondenten. Figuur 1. Branche verdeling 4

8 Organisatiegrootte Het grootste deel van de respondenten is werkzaam in grote organisaties (meer dan 2000 medewerkers). Figuur 2. Organisatiegrootte 5

9 Huidige BPM initiatieven en activiteiten Het eerste onderzoeksgebied richt zich op waar organisaties mee bezig zijn op het gebied van BPM. Hoe wordt BPM gezien door de deelnemende organisaties Buitenlands onderzoek laat zien dat er de laatste jaren een verschuiving is van Business Process Modeling naar Business Process Management.. We vroegen Nederlandse organisaties om aan te geven welke beschrijving het beste BPM voor hen beschrijft. De grootste groep gaf aan dat zij BPM verstaan als een management discipline gericht op het inrichten en besturen van processen. Daarnaast gaf 30% van de organisaties aan dat zij BPM zien als een methode om processen efficiënter en meer wendbaar te maken. Dit sluit aan bij de definitie van Business Process Management. Figuur 3. BPM definitie Belangstelling BPM In het onderzoek is gekeken wat de interesse rond het BPM-thema is binnen de organisatie. Het merendeel gaf aan dat BPM op dit moment een belangrijk agenda-item op directieniveau is en dat er een strategisch initiatief op het BPM-gebied gaande is. Slechts een beperkt aantal organisaties is niet concreet met BPM bezig. Figuur 4. BPM interesse Er is een strategisch initiatief op dit gebied. 3 Er zijn acties op tactisch niveau. 28% Er worden kleine projecten gestart. 20% Geen concrete acties. 1 Geen interesse. Weet niet. 0% 10% 1 20% 2 30% 3 Van de deelnemers gaf ruim 80% aan dat er ook werkelijk BPM-initiatieven gestart zijn in de afgelopen drie jaar. Binnen de financiële dienstverlening gaf meer dan 90% aan dat er BPM-initiatieven gestart zijn in de afgelopen drie jaar. In de overheidbranche en de educatie branche lag dit rond de 70%. 6

10 Aanleidingen voor BPM-initiatieven Waarom zijn BPM-initiatieven gestart binnen een organisatie? Als belangrijkste redenen werden genoemd: Verhogen klanttevredenheid Verbeteren kwaliteit Kostenbesparing Bereiken compliancy Figuur 5. BPM initiatieven Klanttevredenheid Kwaliteit Kostenbesparing Compliancy (voldoen wetgeving) Process georiënteerde organisatie. Transparantie Wendbaarheid (agility) Standaardisatie Doorlooptijd Productiviteit Business & IT alignment Realisatie van IT projecten met procesimpact 10% 19% % 28% % 10% 1 20% 2 30% Als er gekeken wordt naar de drie grootste branches en de aanleidingen voor de huidige BPM-initiatieven valt op dat bij: Financiële dienstverleners compliancy, process georiënteerde organisatie en klanttevredenheid de drie belangrijkste aanleidingen zijn. Educatie transparantie, realisatie van IT projecten met procesimpact, en kostenbesparing de drie belangrijkste aanleidingen zijn. Overheden standaardisatie, proces georiënteerde organisatie en klanttevredenheid de drie belangrijkste aanleidingen zijn. Uitvoering van BPM-initiatieven Bij de organisaties die aangaven dat zij in de afgelopen drie jaar BPM-initiatieven hebben uitgevoerd is gekeken in welke mate zij bepaalde BPM activiteiten hebben ondernomen. De volgende categorieën activiteiten kwamen aan bod: Processen vastleggen in welke mate is kennis van processen vastgelegd Proceseigendom in welke mate is de verantwoordelijkheid voor aansturing van een proces ingeregeld Procesbewustzijn in hoeverre leeft procesoriëntatie als begrip binnen de organisatie Proces alignment in welke mate zijn processen expliciet afgestemd op/gekoppeld aan algemene bedrijfsdoelstellingen 7

11 Performance management van processen hoe staat het met het meten en bijsturen van proces uitvoering Proces verbetering welke activiteiten ontplooien bedrijven om processen aan te scherpen Automatisering en inzet van BPM software welke rol heeft automatisering, en in het bijzonder BPM technologie We hebben per BPM categorie de gemiddelde scores bepaald. Uit onderstaande figuur is op te maken dat processen vastleggen het meeste gedaan wordt en dat performance management van processen het minst. Figuur 6. Toepassing BPM Toepassing BPM per branche In het onderzoek keken we ook hoe de huidige toepassing tussen de drie grootste branches zich verhoudt. In figuur 6 is te zien dat de overheid en financiële dienstverlening branche nagenoeg gelijk op gaan. Wel is te zien dat de educatie branche achterblijft op de andere twee branches. Figuur 7. Toepassing BPM per branche 8

12 Succes van BPM initiatieven Er is ook onderzoek gedaan naar het succes van de uitgevoerde BPM-initiatieven. De grootste groep deelnemers gaf aan dat de BPM-initiatieven redelijk succesvol zijn. Slechts een klein gedeelte gaf aan dat de BPM-initiatieven geen tot weinig succes hebben. Figuur 8. Successen BPM initiatieven Barrières bij realisatie BPM initiatieven Bij het uitvoeren van projecten is het mogelijk dat er barrières zijn die het succes van het project in gevaar kunnen brengen. In het onderzoek werd gevraagd wat de drie grootste barrières zijn die bij het realiseren van BPM-initiatieven. Bij bijna 70% komt naar voren dat een functioneel georiënteerde cultuur de grootste barrière is bij het realiseren van BPM-initiatieven. Gevolgd door een machtstrijd tussen lijn- en procesmanagers en BPM wordt teveel gezien als IT onderwerp. Figuur 9. BPM Barrieres 9

13 Succesfactoren van BPM-initiatieven Wat zijn nu de kritische succesfactoren bij het uitvoeren van BPM-initiatieven? initiatieven?. 70% van de deelnemers gaf aan dat inzicht hebben in de afhankelijkheden tussen processen, informatie, databronnen en bestaande systeem integraties en mate van inzicht in- en grip op de processen de belangrijkste succesfactoren zijn bij het uitvoeren van BPM projecten. Goede kennis van de huidige situatie is dus een zeer belangrijke factor. Figuur 10. Succesfactoren BPM-initiatieven Conclusie BPM richt zicht niet langer alleen op het modelleren van processen maar steeds nadrukkelijker op het managen ervan. Meer dan de helft van de deelnemende organisaties geeft dan ook aan dat er op tactisch en strategisch niveau BPM-initiatieven worden ontplooid. Aanleiding voor het ontplooien van deze initiatieven zijn in belangrijke mate het verhogen van de klanttevredenheid, het verbeteren van kwaliteit en kostenbesparing. Toch blijkt dat van de momenteel uitgevoerde BPM activiteiten processen vastleggen nog steeds een belangrijke rol speelt en dat performance management nog een ondergeschikte rol speelt. De initiatieven sluiten dus slechts gedeeltelijk aan op de activiteiten. De deelnemende organisaties ervaren de BPM activiteiten dan ook gemiddeld als redelijk succesvol. Als voornaamste barrière om BPMinitiatieven meer succesvol te maken wordt de functionele cultuur gezien. Inzicht in afhankelijkheden en inzicht in de huidige processen zijn de belangrijkste succesfactoren voor BPM-initiatieven. 10

14 Gebruik BPM software In het onderzoek is de volgende definitie gehanteerd: BPM software is een geautomatiseerd hulpmiddel dat ondersteuning biedt bij BPM activiteiten zoals het ontwerpen, modelleren, uitvoeren, meten/monitoren en optimaliseren van processen Gebruik van softwarematige ondersteuning bij BPM initiatieven We vroegen alle deelnemers of zij gebruik maken van softwarematige ondersteuning voor hun BPMgaf aan dat zij gebruik maken van softwarematige initiatieven. Ruim de helft van de deelnemers ondersteuning bij het uitvoeren van de BPM-initiatieven. Gebruik van mogelijkheden BPM software BPM software pakketten hebben vaak veel mogelijkheden. Van de deelnemers die gebruik maken van BPM software gebruikt ruim 90% de software voor het modelleren van processen gevolgd door 70% die BPM software ook gebruikt voor het publiceren van processen. Figuur 11. Gebruik van BPM software Het blijkt dat de meeste organisaties vooral gebruik maken van BPM software om hun processen vast te leggen. Met deze reden hebben we de pakketten onderverdeeld in enerzijds BPA (Business Process Analyse) software, die gericht op modelleren en publiceren, en anderzijds BPM automation en execution software, die gericht is op het geautomatiseerd coördineren en uitvoeren van processen. 11

15 BPA & BPM software pakketten Als we kijken naar de BPA software die gebruikt wordt door de deelnemende organisaties is te zien dat Microsoft Office/Visio het meest gebruikt wordt, gevolgd door IDS-Scheer s Aris en Bwise. Als we kijken naar BPM automation en executie software is te zien dat Microsoft Sharepoint het meest hiervoor gebruikt wordt, gevolgd door Cordys en Tibco Figuur 12: BPA software Figuur 13: BPM automation & execution software Als standaard Incidenteel/beperkt Microsoft Sharepoint Cordys TIBCO iprocess Suite SAP NetWeaver Microsoft Bizztalk IBM WebSphereProcess Server Oracle BPEL Process Manager EMC/Documentum Pallas-Athena Flower 8% 8% 1 1 Van alle organisaties die gebruik maken van BPM software bij hun BPM-initiatieven gebruikt een organisatie gemiddeld drie BPM software programma s. 12

16 Tevredenheid BPM software We vroegen de deelnemers die gebruik maken van BPM software hoe tevreden zij zijn met de door hun gebruikte software. De deelnemers gaven gemiddeld een kleine voldoende aan de gebruikte BPM software. Tevredenheid BPM software op een schaal van 1 tot 10 De BPM software stelt ons in staat onze doelen voor BPM te bereiken. 6,5 De functionaliteit sluit aan op onze behoeften. 6,5 De BPM software is gemakkelijk in het gebruik. 6,0 De BPM software is goed te integreren in ons IT landschap. 6,3 De ondersteuning vanuit de leverancier is adequaat. 6,3 De prijs/kwaliteitverhouding is goed. 6,0 Conclusie De deelnemende organisaties gebruiken BPM software nog voornamelijk voor het vastleggen en publiceren van processen. Het is daarom begrijpelijk dat in veel gevallen Microsoft office / Visio wordt gebruikt. Een goede tweede en derde plaats worden ingenomen door IDS Scheer Aris en Bwise. Bij de organisaties die BPM software inzetten voor geautomatiseerde coördinatie en uitvoering van processen worden met name Microsoft Sharepoint, Cordys en Tibco genoemd. De deelnemende organisaties zijn maar matig tevreden over de mogelijkheden die de door hun gebruikte software biedt. 13

17 Ambities op het gebied van BPM Toekomst plannen voor BPM-initiatieven Welke plannen zijn er om in de nabije toekomst BPM-initiatieven te gaan starten? Ruim driekwart van alle deelnemers gaf aan dat de organisatie waarin zij werkzaam zijn van plan is nieuwe BPM-initiatieven te gaan starten. Figuur 14. Toekomstig gebruik BPM Aanleidingen voor BPM-initiatieven We vroegen om aan te geven welke aanleidingen het belangrijkst zijn in de toekomst voor het starten van een BPM-initiatief. Van de respondenten gaf aan dat verbeteren van kwaliteit, verkorten van doorlooptijd en transparantie de drie belangrijkste aanleidingen zal zijn voor het starten van een nieuw BPM-initiatief. In Figuur 14 hebben we de aanleidingen van huidige BPM initiatieven en de aanleidingen voor toekomstige BPM initiatieven samen getoond. Figuur 15. Aanleidingen BPM-initiatieven Huidig Toekomstig Verhogen klanttevredenheid Verbeteren van kwaliteit Kostenbesparing Bereiken compliancy Inrichten process georienteerde organisatie Transparantie Vergroten wendbaarheid Verkorten van doorlooptijd Standaardisatie van processen Verbeteren Business & IT alignment Productiviteit verhogen 1 19% % 18% % 28% 29% 30% 30% 38% Opvallend is het teruglopen van aanleidingen als Compliancy en Inrichten procesgerichte organisatie. Hiervoor zijn twee mogelijke hypotheses. Enerzijds kan de organisatie op dit gebied voldoende resultaat hebben bereikt, waardoor er ruimte ontstaat voor nieuwe accenten. Anderzijds kan een aanleiding 14

18 worden losgelaten omdat de resultaten juist tegenvielen. Op basis van de data kunnen hier geen uitspraken over worden gedaan. Wel lijkt de data aan te geven dat de meerderheid van organisaties die als oorspronkelijke aanleiding "Inrichting procesgerichte organisatie" aangaven, deze aanleiding bij toekomstige initiatieven loslaten. Bij compliance speelt dit minder ongeveer de helft van de organisaties die compliance als aanleiding voor een eerder BPM traject had, heeft deze aanleiding ook voor een nieuw traject. De aantallen zijn echter in beide gevallen te klein om harde uitspraken te kunnen doen. Wel is bij beide aanleidingen significant dat als organisaties het niet als eerdere aanleiding zagen, ze het nu in meerderheid ook niet als aanleiding zien voor nieuwe BPM-trajecten. Ambitieniveau van BPM activiteiten In het onderzoek is tevens gekeken wat de ambities zijn van de deelnemende organisaties op de het gebied van BPM activiteiten: Processen vastleggen Proceseigendom/organisatie embedding Procesbewustzijn Proces alignment Performance management van processen Proces verbetering Automatisering en inzet van BPM software Het onderdeel processen vastleggen blijft een hoog ambitieniveau hebben. Daarnaast zien we een groeiend ambitieniveau voor performance management van processen en process alignment. Figuur 16: Ambitie BPM activiteiten Ambitie per branche In het onderzoek hebben we gekeken hoe het ambitieniveau tussen de drie grootste branches zich verhoudt. In figuur 10 is te zien dat de financiële dienstverlening branche de grootste ambitie heeft met betrekking tot het uitvoeren van BPM aspecten. Gevolgd door de overheid en de educatie branche. Als we kijken naar de educatiebranche dan zien we dat zij minder ambitie hebben om processen te automatiseren, maar wel een grote ambitie hebben om processen binnen hun organisatie vast te leggen. 15

19 Figuur 17. Ambitie per branche Toekomst plannen voor aanschaf BPM software We vroegen de deelnemende organisaties of zij bij de te ondernemen BPM-initiatieven nieuwe BPM software gaan aanschaffen. Bijna een kwart van de organisaties gaf van plan te zijn dit te gaan doen. Figuur 18. Aanschaf van nieuwe BPM software Toepassing van de toekomstig aan te schaffen BPM software We vroegen waarvoor de toekomstig aan te schaffen BPM software gaat worden gebruikt. Er is te zien dat op korte termijn BPM software gebruikt zal worden voor het modelleren van processen en voor het publiceren van processen. Op lange termijn zien we dat BPM software gebruikt zal gaan worden voor het vastleggen van business rules en voor het simuleren van processen. Als we dit vergelijken met het huidige gebruik van BPM software (zie figuur 10) dan valt op dat, naast de op dit moment al belangrijke inzet voor modelleren en publiceren van processen, er groeiende aandacht is voor document management (huidig: 3, korte termijn: 58%) en monitoren van processen (huidig: 2, korte termijn: 4). Ook case management toepassingen lijken een groeiende aandacht te krijgen. Onze hypothese hierbij is dat als organisaties BPM software gaan inzetten bij geautomatiseerd coördineren van processen, er vanzelf behoefte ontstaat naar koppeling met documenten, en gebruik van de monitormogelijkheden van BPM software. Case management is een logische stap als organisaties naast de gestructureerde processen ook BPM software willen gaan inzetten bij complexere, minder gestructureerde processen. 16

20 Figuur 19. Inzet toekomstig BPM software Conclusie Ruim driekwart van de deelnemende organisaties is van plan om in de nabije toekomst nieuwe BPMinitiatieven te starten. Het verbeteren van klanttevredenheid en kwaliteit zijn hier de belangrijkste aanleidingen voor. Toch blijven de deelnemers het vastleggen van processen als een belangrijke activiteit zien. Wel zien we een groeiend ambitieniveau voor performance management van processen en process alignment. Een kwart van de organisaties zal deze ambities met nieuwe BPM software gaan verwezenlijken, waarbij de aandacht groeit naar integratie met document management, monitoren van processen en case management 17

21 Externe ondersteuning bij BPM-initiatieven In de BPM markt zijn diverse dienstverleners actief die zich richten op het verlenen van diensten op het gebied van BPM aan diverse organisaties. We waren benieuwd welke gebruik er wordt gemaakt van externe dienstverlening en welke behoeften er zijn bij de organisaties naar externe dienstverlening op het gebied van BPM. Externe dienstverlening bij BPM-initiatieven In het onderzoek werd daarom aan alle deelnemers gevraagd in welke mate externe ondersteuning wordt ingezet bij het uitvoeren van de BPM activiteiten. Driekwart van de deelnemers gaf aan dat zij gebruik maken van ondersteuning bij het uitvoeren van de BPM activiteiten. Figuur 20. Externe ondersteuning BPM Activiteiten voor externe dienstverlening BPM is een breed begrip en het is daarom mogelijk om bij diverse aspecten van BPM externe ondersteuning in te zetten. We vroegen aan de respondenten waarvoor zij de externe hulp in de nabije toekomst willen inzetten. De grootste groep respondenten gaf aan dat voor zij trainen rond BPM, trainen rond BPM software en beschrijven van processen gebruik willen maken van de kennis van een externe partij. Figuur 21: Inzet externe BPM ondersteuning Conclusie Driekwart van de deelnemers gaf aan dat zij gebruik maken van ondersteuning bij het uitvoeren van de BPM activiteiten. Duidelijk is de grote behoefte aan training. Dit sluit aan bij de barrière Onvoldoende resources met voldoende kennis, die bijna een kwart van de respondenten aangaf als barrière bij BPM initiatieven. 18

22 Over de opdrachtgevers Over Hogeschool Utrecht De Hogeschool Utrecht biedt een breed scala aan bachelor en master opleidingen aan zowel Nederlandse, buitenlandse en al werkende studenten. Deze opleidingen, in totaal 101, worden aangeboden vanuit 10 locaties in Utrecht en 2 locaties in Amersfoort. Meer informatie is beschikbaar op Copyright 2008, Capgemini Nederland B.V. en Hogeschool Utrecht All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording, or otherwise, without the prior permission of the copyright owner. 19

23 Bijlage: Vragen en Antwoorden Enquête De enquête is onderverdeeld in een achttal onderdelen, zie figuur 1: Figuur 22. Onderverdeling enquête In deel 1 werden de algemene vragen gesteld met betrekking tot de respondent en de organisatie waarin zij werkzaam zijn. In deel 2 van de enquête werd gekeken wat de respondent onder BPM verstaat en hoeveel kennis en ervaring zij hebben op het gebied van BPM. In deel 3 werd gekeken wat de belangstelling voor BPM is binnen hun organisatie en wat de verschillende aanleidingen zijn voor het starten van een BPM-initiatief bij de organisatie waarin de respondent werkzaam is. Deel 4 van de enquête ging in op de huidige toepassing van BPM. In deel 5 werd gekeken naar de behaalde successen van de uitgevoerde BPM activiteiten. In deel 6 werd gekeken wat het is van BPM software binnen de organisatie waarin de respondent werkzaam is. In deel 7 vroegen wij aan de respondenten wat de toekomstig gebruik van BPM en BPM software zal zijn en waar deze toegepast zal worden binnen hun organisatie. In deel 8 vroegen wij aan de respondenten of zij gebruik maken van externe ondersteuning bij hun BPM-initiatieven en waarvoor zij in de toekomst externe ondersteuning met betrekking tot BPM zullen inschakelen. Deel 1: Algemeen 1. Hoeveel medewerkers telt uw organisatie? > % % i

Procestool; sleutel tot succes?

Procestool; sleutel tot succes? Procestool; sleutel tot succes? Gerard Hebenaar Gerard Hebenaar Adviesgilde 1 Even voorstellen.. Gerard Hebenaar Bedrijfskunde Adviesvaardigheden 15 jaar ervaring in de consultancy Verkoop en advies van

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Procesgerichte IT BPM de link tussen bedrijf en IT

Procesgerichte IT BPM de link tussen bedrijf en IT 24 november 2010 Procesgerichte IT BPM de link tussen bedrijf en IT ir. Martin R. Meijer senior BPM/EAI consultant Agenda Business Process Management, een historisch overzicht BPM als bindmiddel geschikte

Nadere informatie

Conclusie: voor elke organisatie die dit nastreeft is het goed besturen en beheersen van de bedrijfsprocessen

Conclusie: voor elke organisatie die dit nastreeft is het goed besturen en beheersen van de bedrijfsprocessen 1 Waarom? : Succesvol zijn is een keuze! Organisaties worden door haar omgeving meer en meer gedwongen om beter te presteren. Voornamelijk wordt dit ingegeven door de klant die haar eisen en wensen m.b.t.

Nadere informatie

Kansen Monitor. Hier komt de naam van uw bedrijf. en hier de foto of logo van uw bedrijf

Kansen Monitor. Hier komt de naam van uw bedrijf. en hier de foto of logo van uw bedrijf Kansen Monitor Hier komt de naam van uw bedrijf en hier de foto of logo van uw bedrijf Het copyright van dit document berust bij De Keizer Kennismakelaar s Graveland NL All rights reserved. Neither the

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode!

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! Dragon1 EA Tool Business case webbased EA tool Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! uw organisatie, datum, versie #.#, documentstatus eigenaar/budgetverantwoordelijke: Kies op deze

Nadere informatie

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij Workshop Proces- en informatiemanagement Feike Verweij + Voorstellen Feike Verweij Achtergrond KUN Planologie / Beleidswetenschappen Marktonderzoek & ICT Business Consultant Centric Woningcorporaties HC&H

Nadere informatie

Posthogeschoolvorming rond Enterprise Content Management Business Process Management Service Oriented Architectures

Posthogeschoolvorming rond Enterprise Content Management Business Process Management Service Oriented Architectures Informatiebeheer: een nieuw tijdperk Posthogeschoolvorming rond Enterprise Content Management Business Process Management Service Oriented Architectures Programma voorjaar 2010 Zoals eerder vermeld, bestaat

Nadere informatie

Posthogeschoolvorming rond Enterprise Content Management Business Process Management Service Oriented Architectures

Posthogeschoolvorming rond Enterprise Content Management Business Process Management Service Oriented Architectures Informatiebeheer: een nieuw tijdperk Posthogeschoolvorming rond Enterprise Content Management Business Process Management Service Oriented Architectures Programma najaar 2008 Zoals eerder vermeld, bestaat

Nadere informatie

STARTFLEX. Onderzoek naar ondernemerschap onder studenten in Amsterdam

STARTFLEX. Onderzoek naar ondernemerschap onder studenten in Amsterdam Onderzoek naar ondernemerschap onder studenten in Amsterdam Colofon ONDERZOEKER StartFlex B.V. CONSULTANCY Centre for applied research on economics & management (CAREM) ENQETEUR Alexander Sölkner EINDREDACTIE

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

De kracht van BI & Architectuur

De kracht van BI & Architectuur Samen boeken we succes De kracht van BI & Architectuur in de praktijk Business Intelligence Symposium 2009 Emiel van Bockel BI Awards 2009 2 Voorstellen Emiel van Bockel - Manager Information Services

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie.

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie. en werkwijze BPM awareness Inzicht in de toepassing van BPM op strategisch niveau in het algemeen en binnen de eigen organisatie. Kennismaken met BPM vanuit een strategisch perspectief Nut en toegevoegde

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Agile & Scrum Projectmanagement De cursus Agile & Scrum Projectmanagement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Les 1 Docent: Marcel Gelsing Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Je kunt hier (optioneel) ook een gratis tool downloaden

Nadere informatie

Agenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie

Agenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie CIBER Nederland BV Agenda SURF 1. Introductie CIBER 2. Visie Cloud Services 3. Visiei Position Paper Beliefs 4. Hoe kan CIBER hepen 2 Titel van de presentatie 1. Introductie CIBER Nederland? Feiten en

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.

Nadere informatie

Denken in processen. Peter Matthijssen. Business Model Innovation. Business Process Management. Lean Management. Enterprise Architecture

Denken in processen. Peter Matthijssen. Business Model Innovation. Business Process Management. Lean Management. Enterprise Architecture Denken in processen Peter Matthijssen Introductie BiZZdesign Consultancy Training Tools Best practices Business Model Innovation Business Process Management Lean Management Enterprise Architecture Wereldwijd

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van:

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van: Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals In opdracht van: IDG Nederland Arianna Ardia Sr Marktonderzoeker/ Marketing & Sales analist Mei 2011 1 Inhoudsopgave 1. Samenvatting p. 2 2. Opzet

Nadere informatie

VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES. Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie

VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES. Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie INLEIDING Wanneer het economische vertrouwen stijgt, stijgen ook de vertrekintenties. Dit biedt een uitdaging

Nadere informatie

Data Governance van visie naar implementatie

Data Governance van visie naar implementatie make connections share ideas be inspired Data Governance van visie naar implementatie Frank Dietvorst (PW Consulting) deelprogrammamanager Caesar - Vernieuwing Applicatie Landschap Leendert Paape (SAS

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

Inleiding Administratieve Organisatie. Opgavenboek

Inleiding Administratieve Organisatie. Opgavenboek Inleiding Administratieve Organisatie Opgavenboek Inleiding Administratieve Organisatie Opgavenboek drs. J.P.M. van der Hoeven Vierde druk Stenfert Kroese, Groningen/Houten Wolters-Noordhoff bv voert

Nadere informatie

Informatiebeheer: een nieuw tijdperk

Informatiebeheer: een nieuw tijdperk Informatiebeheer: een nieuw tijdperk Posthogeschoolvorming rond Enterprise Content Management Business Process Management Service Oriented Architectures Programma voorjaar 2011 Zoals vermeld in de algemene

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

Enabling Mobile. Een whitepaper over het ontsluiten van data en systemen voor gebruik met en door mobiele applicaties

Enabling Mobile. Een whitepaper over het ontsluiten van data en systemen voor gebruik met en door mobiele applicaties Enabling Mobile Een whitepaper over het ontsluiten van data en systemen voor gebruik met en door mobiele applicaties Door Rutger van Iperen Mobile Developer bij AMIS Services Introductie Het gebruik van

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Posthogeschoolvorming rond Enterprise Content Management Business Process Management Service Oriented Architectures

Posthogeschoolvorming rond Enterprise Content Management Business Process Management Service Oriented Architectures Informatiebeheer: een nieuw tijdperk Posthogeschoolvorming rond Enterprise Content Management Business Process Management Service Oriented Architectures Programma voorjaar 2008 Zoals eerder vermeld, bestaat

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Colofon. Apps, Alles over uitgeven op mobiel en tablet. Dirkjan van Ittersum ISBN: 978-90-79055-10-4

Colofon. Apps, Alles over uitgeven op mobiel en tablet. Dirkjan van Ittersum ISBN: 978-90-79055-10-4 Colofon Titel Apps, Alles over uitgeven op mobiel en tablet Auteur Dirkjan van Ittersum ISBN: 978-90-79055-10-4 Uitgever InCT Postbus 33028 3005 EA Rotterdam www.inct.nl uitgever@inct.nl Vormgeving en

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen 7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger

Nadere informatie

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden Analisten als Gartner en Forrester voorzien dat Sharepoint dé standaard wordt voor document management

Nadere informatie

Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland"

Parallelsesssie Lean bij Aon Nederland Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland" Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma!! Peter Dijkstra, Senior Business Consultant, @PDleanAon Rob de Bruin, Managing Director Afdeling

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Boekhouden geboekstaafd

Boekhouden geboekstaafd Boekhouden geboekstaafd Drs. H. Fuchs S.J.M. van Vlimmeren OPGAVEN Zevende druk Boekhouden geboekstaafd 2 Opgaven Boekhouden geboekstaafd 2 Opgaven Drs. H. Fuchs S. J. M. van Vlimmeren Zevende druk Noordhoff

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Proces to model en model to execute

Proces to model en model to execute Proces to model en model to execute Een end-to-end (bedrijfs)proces (figuur 1) is het geheel van activiteiten die zich, op een bepaalde plaats door een bepaalde rol, in bepaalde volgorde opvolgen en waarvan

Nadere informatie

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model Ketenbesturing Meten is weten The concept of SCM requires measuring the overall supply chain performance rather then only the performance of the individual chain members. Handfield 1991 K. Melaerts - KHLeuven,

Nadere informatie

Verhogen wendbaarheid, terugdringen maatwerk. Ton van Leeuwen, Atos Consulting Frank Buytendijk, Be Informed

Verhogen wendbaarheid, terugdringen maatwerk. Ton van Leeuwen, Atos Consulting Frank Buytendijk, Be Informed Verhogen wendbaarheid, terugdringen maatwerk Ton van Leeuwen, Atos Consulting Frank Buytendijk, Be Informed Ton van Leeuwen is executive business consultant bij Atos Consulting. Hij heeft bijna vijftien

Nadere informatie

Curriculum Vitae Ishak Atak. www.ishakatak.nl. Naam : Ishak Atak Roepnaam : Ishak. Woonplaats : Utrecht Geboorte datum : 13-05-1983

Curriculum Vitae Ishak Atak. www.ishakatak.nl. Naam : Ishak Atak Roepnaam : Ishak. Woonplaats : Utrecht Geboorte datum : 13-05-1983 Naam : Ishak Atak Roepnaam : Ishak Woonplaats : Utrecht Geboorte datum : 13-05-1983 Tel. : +316-46 17 76 00 Beschikbaar : Full time December 2015 Email: : contact@ishakatak.nl Datum CV : November 2015

Nadere informatie

Intake Formulier Opleidingen

Intake Formulier Opleidingen Intake Formulier Opleidingen CommVault Afdeling: Opleidingen Documentnummer: I-CV-01_training Contactgegevens Betrokkenen Naam Email Telefoonnummer DataManagement Professionals (Trainer) Naam Email Telefoonnummer

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Model driven Application Delivery

Model driven Application Delivery Model driven Application Delivery Fast. Flexible. Future-proof. How Agis streamlines health procurement using Mendix Model driven Application Platform Mendix in a nutshell Mendix delivers the tools and

Nadere informatie

Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016. Financial Control Framework Van data naar rapportage

Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016. Financial Control Framework Van data naar rapportage Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016 Financial Control Framework Van data naar rapportage Inhoudsopgave Even voorstellen Doel van de workshop Positie van Finance & Control Inrichting van management

Nadere informatie

Processen in crisistijden

Processen in crisistijden Whitepaper Processen in crisistijden De huidige economische situatie biedt kansen voor het efficiënter inrichten van processen en het implementeren van procesoptimalisaties. Inleiding In alle bedrijfstakken

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Partnercertificering Be Informed 2013

Partnercertificering Be Informed 2013 Partnercertificering Be Informed 2013 - Implementatie & Support partner - Be Informed Copyright 2013 by Be Informed. All rights reserved. Nothing in this publication may be duplicated, published or transmitted,

Nadere informatie

Tag Cloud voor deze sessie. Business drivers Enterprise bus

Tag Cloud voor deze sessie. Business drivers Enterprise bus Tag Cloud voor deze sessie Business drivers Enterprise bus Procesoptimalisatie Documenten Webformulieren Brieven Architectuur Trigger Functiescheiding Masterdata Workflow Metadata Logboek/Audit Functioneel

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Voorlopige resultaten Informatiemanagement onderzoek 2011. Woensdag 19 oktober NGI IM Utrecht

Voorlopige resultaten Informatiemanagement onderzoek 2011. Woensdag 19 oktober NGI IM Utrecht Voorlopige resultaten Informatiemanagement onderzoek 2011 Woensdag 19 oktober NGI IM Utrecht Agenda 19.00 19.15 Welkom en inleiding 19.15 19.45 IM Onderzoek 2011 19.45 20.15 Pauze 20.15 21.00 Discussie

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Master

EXIN Agile Scrum Master Preparation Guide EXIN Agile Scrum Master Editie juli 2015 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system

Nadere informatie

Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding.

Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding. Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding. De trend waarbij werk in meerdere flexibele vormen wordt aangeboden en vormgegeven, zet zich voort. Er vindt een duidelijke

Nadere informatie

Resultaten onderzoek. Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen. April 2015

Resultaten onderzoek. Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen. April 2015 Resultaten onderzoek Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen April 2015 Tijdens de Contract Management Dag op 12 maart 2015 vond er een live onderzoek plaats naar aspecten van contract management. Tijdens

Nadere informatie

SYLLABUS SECURITY AWARENESS WORKSHOP Personeel

SYLLABUS SECURITY AWARENESS WORKSHOP Personeel 3/10/2012 TRIO SMC SYLLABUS SECURITY AWARENESS WORKSHOP Personeel Pagina 1 van 9 Verantwoording 2012 Uniformboard te Vianen en 2012 Trio SMC te Almere. Copyright 2012 voor de cursusinhoud Trio SMC te Almere

Nadere informatie

Groepsdynamica onderschat De procesworkshop als basis voor succes Trends in BPM 8 juni 2011

Groepsdynamica onderschat De procesworkshop als basis voor succes Trends in BPM 8 juni 2011 Groepsdynamica onderschat De procesworkshop als basis voor succes Trends in BPM 8 juni 2011 Ted Twaalfhoven Directeur ENGAGE intro BPM & De rol van medewerkers Johan Nelis: goed procesmodel is dat wat

Nadere informatie

Doelstellingen en leerinhouden

Doelstellingen en leerinhouden Doelstellingen en leerinhouden Traject A: ICT Strategie en management IT management De studenten bekijken IT niet vanuit een technisch vlak maar als deel van de organisatie. De student leert via verschillende

Nadere informatie

Rule based BPM een nieuwe toepassing van Bedrijfsregels

Rule based BPM een nieuwe toepassing van Bedrijfsregels Rule based BPM een nieuwe toepassing van Bedrijfsregels Stef Joosten Agenda: 1. Vraagstuk: Flexibiliteit vs. Compliance in BPM 2. Bedrijfsregels als oplossing 3. Onderbouwing van de oplossing 4. Toepassing

Nadere informatie

SYLLABUS FRAUDEWAARSCHUWING: PHISHING! WORKSHOP TRIO SMC. De nieuwste tactieken en de mogelijke impact op uw business in 2013 Uniformboard & Trio SMC

SYLLABUS FRAUDEWAARSCHUWING: PHISHING! WORKSHOP TRIO SMC. De nieuwste tactieken en de mogelijke impact op uw business in 2013 Uniformboard & Trio SMC 12/10/2012 TRIO SMC SYLLABUS FRAUDEWAARSCHUWING: PHISHING! WORKSHOP Pagina 1 van 9 Verantwoording 2012 Uniformboard te Vianen en 2012 Trio SMC te Almere. Copyright 2012 voor de cursusinhoud Trio SMC te

Nadere informatie

Projectmanagement met Creatiemacht

Projectmanagement met Creatiemacht Projectmanagement met Creatiemacht Projectmanagement met Creatiemacht Robertjan uijl Hans Licht scriptum management Copyright 2015 Scriptum, Schiedam All rights reserved. No part of this book may be reproduced

Nadere informatie

ISO Crises! What Crises?

ISO Crises! What Crises? 30 maart 2006 ISO Crises! What Crises? kennisteam kwaliteitsmanagement Agenda 13.00 uur opening DB ISO, crises, what crises GB discussie olv DB afronding/conclusies 15.00 uur einde GB 1 Onderwerp KKT-enquête

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Hoe processen beschrijven Algra Consult Datum: juli 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. ORGANISATIE VAN PROCESMANAGEMENT... 3 3. ASPECTEN BIJ HET INRICHTEN VAN PROCESMANAGEMENT...

Nadere informatie

Functiebeschrijving Technische Architect

Functiebeschrijving Technische Architect Functiebeschrijving 1. Algemene Gegevens Organisatie Functienaam Versie Auteur : [naam organisatie] : : 1.0 concept : Ad Paauwe a. Plaats in de organisatie De rapporteert aan de manager van het architectuurteam.

Nadere informatie

Meer Business mogelijk maken met Identity Management

Meer Business mogelijk maken met Identity Management Meer Business mogelijk maken met Identity Management De weg naar een succesvolle Identity & Access Management (IAM) implementatie David Kalff OGh 14 september 2010 't Oude Tolhuys, Utrecht Agenda Herkent

Nadere informatie

Fase A. Jij de Baas. Gids voor de Starter. 2012 Stichting Entreprenasium. Versie 1.2: november 2012

Fase A. Jij de Baas. Gids voor de Starter. 2012 Stichting Entreprenasium. Versie 1.2: november 2012 N W O Fase A Z Jij de Baas Gids voor de Starter Versie 1.2: november 2012 2012 Stichting Entreprenasium Inleiding 2 School De school Inleiding 2 Doelen 3 Middelen 4 Invoering 5 Uitvoering 6 Jij de Baas:

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak

Nadere informatie

SYLLABUS CURRICULUM VITAE & DIPLOMA WORKSHOP

SYLLABUS CURRICULUM VITAE & DIPLOMA WORKSHOP 12/10/2012 TRIO SMC SYLLABUS CURRICULUM VITAE & DIPLOMA WORKSHOP Pagina 1 van 10 Verantwoording 2012 Uniformboard te Vianen en 2012 Trio SMC te Almere. Copyright 2012 voor de cursusinhoud Trio SMC te Almere

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

Lean Management. BiZZdesign www.bizzdesign.com. Building Strong Organizations

Lean Management. BiZZdesign www.bizzdesign.com. Building Strong Organizations Lean Management BiZZdesign www.bizzdesign.com Building Strong Organizations BiZZdesign begeleidt ons zeer goed bij de optimalisatie van onze werkprocessen en de organisatiebrede aanpak. Tegelijkertijd

Nadere informatie

Bureauprofiel. Work, flow, fun

Bureauprofiel. Work, flow, fun Bureauprofiel Work, flow, fun Onze missie Bouwen aan betrouwbare overheidsorganisaties Met een heldere strategie Elke dag een stapje beter Door overdracht van kennis en ervaring Omdat verbeteren en ontwikkelen

Nadere informatie

Procestool; sleutel tot succes?

Procestool; sleutel tot succes? Procestool; sleutel tot succes? Inleiding Wanneer heb je een procestool nodig en op welke vraag is deze het antwoord? Het betoog hierna is een uitwerking van de presentatie hierover die ik (Gerard Hebenaar)

Nadere informatie

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen.

Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Uitgevoerd in opdracht van: Anneke Kersten Augustus 2009 1 Inhoudsopgave Pagina 1.

Nadere informatie

Agenda 26-4-2009. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie.

Agenda 26-4-2009. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie. John Lieberwerth Agenda Even voorstellen Cloud Computing De tien Plagen Gebruikersorganisatie en ICT

Nadere informatie

HealthRatio Integrated Planning

HealthRatio Integrated Planning HealthRatio Integrated Planning HIP is de alles in één oplossing voor uw besturing: Begroten, plannen, prognosticeren en rapportage Financieel, Productie en Middelen (FTE, OK, Bedden) Geïntegreerde kostprijscalculatie

Nadere informatie

AUTOMATE WITH BIZAGI BPMS XPRESS

AUTOMATE WITH BIZAGI BPMS XPRESS Cursus AUTOMATE WITH BIZAGI BPMS XPRESS BizAgi BPMS Xpress is een gebruiksvriendelijke en kostefficiënte Business Process and Workflow software, specifiek ontworpen voor kleine en middelgrote ondernemingen.

Nadere informatie

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010 Applicatie Portfolio Optimalisatie BMC klantendag 4 maart 2010 Introductie Pim van der Kleij consultant applicatieen servicemanagement Benno Faase consultant servicemanagement 2 Sogeti Professioneel ICT-vakbedrijf

Nadere informatie