SENSOOR UTRECHT JAARVERSLAG 2012

Transcriptie

1 INHOUDSOPGAVE SENSOOR UTRECHT JAARVERSLAG 2012 Voorwoord..pag. 2 Inleiding... pag. 3 organisatie pag. 3 aandacht in 2012 pag. 4 benadering doelgroepen pag. 4 samenwerking 113 online, suïcidepreventie pag. 5 aandacht die we kregen pag. 6 signalering pag. 6 conclusie pag. 6 Wie we zijn.pag. 9 missie en visie pag. 9 doelstelling en werkwijze pag. 9 doelgroep pag. 10 producten pag. 10 De Telefoon.. pag. 11 Voor wie we er waren pag. 11 aantallen pag. 11 wie belden ons? pag. 12 waarover gingen de gesprekken? pag. 13 Chat..pag. 15 aantallen pag. 15 wie logden in? pag. 16 waarover gingen de chats? pag. 16 Vrijwilligers..pag. 18 Vrijwilligers Vertegenwoordiging pag. 18 met hoeveel waren we? pag. 19 overzicht vrijwilligersgroep pag. 19 training, begeleiding, scholing pag. 20 Bestuur en staf.pag. 21 Participatie andere organen/externe contacten.pag. 22 Vereniging Sensoor Nederland pag. 22 Gemeente Utrecht pag. 22 Sociaal kwetsbaren pag. 22 Overige samenwerkingsverbanden pag. 22 Doelgroepenbeleid pag. 22 Stichting Sensoor Utrecht/Telefonische Hulpdienst Utrecht... pag. 23 Colofon.. pag. 24 Bijlage 1: fondsen en donateurs pag. 25 Bijlage 2: jaarrekening en toelichting pag. 26 1

2 VOORWOORD Als de telefoon gaat, meldt de vrijwilliger zich soms met een : Goedemorgen, met Sensoor Utrecht, maar vaak ook laat de vrijwilliger het Goedemorgen achterwege. Want voor de meeste bellers is het geen goede morgen. Voor veel bellers is goedemorgen een woord, een begrip uit een wereld waar zij geen deel van uitmaken. Omdat de zorgen te groot zijn, de eenzaamheid te schrijnend is, het isolement al te lang duurt, de armoede steeds voelbaarder wordt of de last van een psychiatrische aandoening als maar moeilijker te dragen is. Of omdat de beller hoopt dat deze morgen zijn laatste morgen zal zijn, omdat hij of zij het leven wil beëindigen. De gesprekken per telefoon en via de chat helpen. Het helpt om te praten over je eenzaamheid en om een plan te smeden om er iets aan te doen, het helpt om je hart te luchten over het verlies van je partner, het helpt om de zorgen over je kinderen eens op een rijtje te zetten, het helpt als iemand aan je vraagt: denk je aan zelfmoord? Dan moet je je wel ellendig voelen, klopt dat? maal werd dat in 2012 gezegd: goedemorgen, goedemiddag, goedenavond, met Sensoor Utrecht en maal kwam het tot een gesprek. Wat daar allemaal voor nodig is en hoe we dat deden, kunt u lezen in dit jaarverslag. Utrecht, 16 mei 2013 M.A. Saat-Kuijer, Directeur Drs. H.M.H. Satijn, Bestuursvoorzitter 2

3 De vrijwilligers van Sensoor Utrecht zijn er, 24 uur per dag. Ze waardeert het erg er anoniem over te kunnen praten wat haar allemaal dwarszit en verwacht van mij geen oplossingen. Ze belt regelmatig met Sensoor Utrecht en dan is de pijn weg en kan ze slapen. Ze zegt dat ze dankzij Sensoor al 6 jaar niet is opgenomen (uit het verslag van een vrijwilliger) Al 36 jaar zijn de vrijwilligers van Sensoor Utrecht (de Telefonische Hulpdienst Utrecht) er. Ze zijn er voor de bellers en de chatters, voor al die mensen die behoefte hebben aan contact, aan een gesprek, een luisterend oor, een meedenkend medemens of een woord van troost of ondersteuning. Anoniem, vertrouwelijk, gratis en 24 uur per dag kan er worden gebeld: Sensoor Utrecht is een collectieve voorziening die hoge kwaliteit dienstverlening biedt, zonder drempel, voor iedereen. De dienstverlening is gericht op het behouden en vergroten van de eigen kracht van de beller of chatter. Het is de beller of chatter die het initiatief neemt en het is de beller of chatter die leidend is in het contact. De gesprekken zelf zijn niet heel erg veranderd door de jaren heen, maar de wereld waarbinnen de organisatie opereert is dat wel. ORGANISATIE De opkomst van de WMO, ontwikkeling van Vernieuwend Welzijn, de Civil Society en niet te vergeten de impact van recente bezuinigingen veranderen de wereld waarin wij leven. Veranderingen die hun weerslag hebben op alle burgers, op de bellers en chatters, op de vrijwilligers. Maar ook: op de organisaties die opereren in die wereld. Vanaf 2006 heeft Sensoor Utrecht zich georiënteerd op haar positie binnen de WMO en in 2012 heeft dat zijn beslag gekregen in keuzes voor de voortzetting van de bestaande (en bewezen: werkzame) dienstverlening binnen de WMO, binnen stad en regio Utrecht. Deze keuzes leidden tot de beëindiging van de landelijke samenwerking met de landelijke vereniging Sensoor Nederland in Vanaf 1 januari 2013 wordt er verder gewerkt in een kleiner samenwerkingsverband met Sensoor Amsterdam. De naam van Sensoor Utrecht verandert dan weer in: Telefonische Hulpdienst Utrecht. 3

4 De dienstverlening van Sensoor Utrecht past goed binnen de WMO: Vernieuwend Welzijn, binnen de aanpak Sociaal Kwetsbaren en in de visie op vrijwillige inzet: Uitgangspunten van de dienstverlening zijn acceptatie, openheid, zelfredzaamheid en aandacht De vrijwilligers ondersteunen de beller of chatter in zijn of haar eigen kracht en gaan er van uit dat de oplossingen voor veel problemen al bij de beller of chatter zelf aanwezig zijn. Volgens de ideeën van de Oplossingsgerichte Benadering (gebaseerd op de Oplossingsgerichte Therapie) worden bellers en chatters ondersteund bij de eigen zoektocht naar de eigen oplossingen De vrijwilligers zijn aandachtig aanwezig (presentietheorie, Andries Baart) De dienstverlening is collectief en zonder drempels toegankelijk voor iedereen De signalering vanuit Sensoor Utrecht is een ondersteuning, o.a. bij de uitvoer van diverse projecten in Utrecht. In 2012 is er binnen de organisatie uitvoerig gediscussieerd over de positie van Sensoor Utrecht: binnen de WMO, binnen de landelijke samenwerking en in relatie tot de spanning die de landelijke ontwikkelingen oproepen in het licht van de lokale samenwerking. De discussies met de vrijwilligers, stafleden, bestuur en gemeente Utrecht hebben ertoe geleid dat er een unanieme keuze is gemaakt voor een duidelijke plek binnen de WMO: dat is de plek waar de dienstverlening van Sensoor Utrecht thuis hoort. Eind 2012 is Sensoor Utrecht gestart met het realiseren van de overstap uit de landelijke samenwerking, naar een eigenstandig functioneren. Voor deze overstap zijn fondsen geworven bij het Oranjefonds en de Rabobank, de gemeente Utrecht heeft een projectsubsidie ter beschikking gesteld. AANDACHT IN 2012 Ondanks al deze discussies lag de aandacht in 2012 primair bij de bellers en de chatters en bij het trainen en begeleiden van de vrijwilligers. De kwaliteit van de contacten en van het vrijwilligerswerk zelf was de eerste prioriteit. Daarnaast ging de aandacht uit naar samenwerkingsverbanden (o.a. met het landelijk suïcidepreventieproject 113 Online) en het doelgroepenbeleid. Benadering doelgroepen In 2007 is een begin gemaakt met het benaderen van specifieke doelgroepen en dat is ook in 2012 voortgezet en uitgebreid. Opvallend in die samenwerking is dat binnen het Utrechtse aanbod, Sensoor Utrecht de enige organisatie is die zich puur richt op het bieden van emotionele en psychische ondersteuning. Daarnaast is opvallend dat de vrijwilligers van Sensoor Utrecht met letterlijk iedereen contact kunnen maken: ook met agressieve mensen, of met mensen met ernstige psychiatrische problematiek. Dankzij het medium dat wordt gehanteerd (telefoon of chat) is de hulp op afstand aanwezig: ook waar het voor vrijwilligers te riskant kan zijn om 4

5 daadwerkelijk fysiek aanwezig te zijn, kunnen de vrijwilligers van Sensoor Utrecht hun werk doen. In 2012 wordt merkbaar dat agressie toeneemt: zowel naar anderen als gericht op zichzelf. Mensen staan meer onder druk, de verwachting is dat calamiteiten zullen toenemen. Met deze hulp op afstand hoeft het contact dan toch niet te worden verbroken en blijft hulp een optie. Doelgroepen worden vaak gezocht in contact met andere organisaties: naast het Platform Informele Zorg in de gemeente Utrecht, participeert Sensoor Utrecht in een aantal landelijke organisaties zoals 113 Online en Coalitie Erbij. buurtteams De ervaringen aan telefoon en chat bieden een belangrijke bijdrage aan het gesprek over eenzaamheid en sociaal isolement. Eenzaamheid wordt vaak als beschamend ervaren; doordat de gesprekken met Sensoor Utrecht anoniem zijn, valt het mensen makkelijker over hun zorgen, en ook over hun eenzaamheid te spreken. Vanuit de ervaringen aan telefoon en chat kan Sensoor Utrecht een zinvolle bijdrage leveren aan diverse projecten en initiatieven. In 2012 is een begin gemaakt met het uitdelen van informatie in de wijken Ondiep en Overvecht in het kader van het werk van de buurtteams Krachtig Ondiep en Krachtig Overvecht. Er zijn ook gesprekken en presentaties aan de leden van de buurtteams geweest, waar de nadruk lag op de methodiek van Sensoor Utrecht: de wijze waarop de vrijwilligers uitnodigen tot contact. Er is een speciaal nummer geopend voor de bewoners van de beide wijken, en Sensoor Utrecht was aanwezig op de informatiemarkt. Ex-gedetineerden In 2012 is er een onderzoek gestart in de penitentiaire inrichting Wolvenplein, naar het effect van de dienstverlening van Sensoor Utrecht bij ex-gedetineerden. Het onderzoek wordt uitgevoerd door de universiteit van Leiden in samenwerking met het Ministerie van Justitie. Sensoor Utrecht maakt deel uit van, of onderhoudt contact met, verschillende netwerken in de stad: netwerk Ouderen Binnenstad, netwerk Overvecht, projectgroep Levenslust, etc. SAMENWERKING 113 ONLINE, SUICIDEPREVENTIE Sinds oktober 2009 is 113 online actief met een interactieve website, chat en 24-uurs bereikbaarheid per telefoon. Sensoor Utrecht verzorgt, samen met 4 andere Sensoor stichtingen, dagelijks de telefonische bereikbaarheid gedurende de nacht en ochtend (van tot uur). 5

6 AANDACHT DIE WE KREGEN We kregen ook aandacht: diverse lokale raadsleden en politici gaven gehoor aan onze uitnodigingen en schoven aan in de huiskamer om zich te laten informeren door de vrijwilligers. SIGNALERING De anonieme casusregistratie van Sensoor Utrecht laat zien wat mensen bezig houdt, waar ze bang voor zijn, wat ze op de been houdt. De effecten van de economische crisis, van het misbruik in de R.K. kerk, de zorgen van mensen over veranderingen in de AWBZ: het is allemaal zichtbaar in de gesprekken en chats. En het is belangrijk om te weten. Hier klinken stemmen door die vaak niet worden gehoord: stemmen die veel te vertellen hebben. Doordat de gesprekken anoniem zijn, praten mensen vrijuit en open. En door onze laagdrempeligheid horen wij de stemmen van mensen die anders nauwelijks of niet gehoord worden. Signalering naar de gemeente, naar DMO, is een belangrijke functie van Sensoor Utrecht. In 2012 zijn er rapporten geschreven over verschillende onderwerpen. CONCLUSIE Sensoor Utrecht is een stevige organisatie, met een goede kwaliteitsborging, zowel ten aanzien van de kwaliteit in de contacten met bellers en chatters, als van de kwaliteit in de training, begeleiding van en de zorg voor de vrijwilligers. Sensoor Utrecht voelt zich goed thuis binnen de WMO: Het aanbod van Sensoor Utrecht is een collectieve dienstverlening De dienstverlening van Sensoor Utrecht is aanvullend (en kan, dankzij de 24-uurs bereikbaarheid, heel veel betekenen) op andere vormen van hulp- en dienstverlening Sensoor Utrecht is een echte vrijwilligersorganisatie met 80 vrijwilligers die worden begeleid en getraind door een kleine professionele staf De uitgangspunten van de dienstverlening sluiten aan bij Vernieuwend Welzijn en de nota Op eigen kracht en meedoen naar vermogen : eigen kracht, openheid, acceptatie, de zelf-regie ligt bij de beller, de beller is leidend in het gesprek De vraag naar contact blijft groeien en de organisatie heeft de mogelijkheid om in die groeiende behoefte aan contact te blijven voorzien. Er is hard gewerkt aan (nog hogere) kwaliteit en de hulp aan (nog meer) mensen die dat nodig hebben. Dat zullen we blijven doen. In deze tijd waarin de gevolgen van de economische crisis nog meer op de individuele burgers gaan drukken, blijkt de noodzaak van Sensoor Utrecht duidelijk. 6

7 Sensoor Utrecht is doeltreffend in de uitvoering van haar missie en doelstelling: velen weten de organisatie te vinden, uit alle lagen van de bevolking, met een grote diversiteit aan problematiek en thematiek. Dat wordt zichtbaar in de gesprekken en 419 chats die de vrijwilligers van Sensoor Utrecht voerden in Sensoor Utrecht zet de middelen die zij tot haar beschikking heeft efficiënt in en is daardoor zeer doelmatig: voor 37,474 per uur (subsidie door de gemeente Utrecht) verzorgt zij: een 24 uurs bereikbaarheid (brandweerfunctie!) per telefoon, en gesprekken per jaar een aantal dagdelen per week chat intensieve scholing en begeleiding van vrijwilligers samenwerking in diverse verbanden ( Platform Informele Zorg, buurtteams, ex-gedetineerden, Coalitie Erbij (eenzaamheid), 113 online (suïcidepreventie) samenwerking met/doorverwijzing via en naar diverse instellingen en organisaties (politie, crisisdienst, Spoed Eisende Hulp, etc.) samenwerking op het gebied van onderzoek (Universiteit van Leiden) het informeren van de gemeente, diverse organisaties en instellingen, als ook de pers signaleren van ontwikkelingen, trends, probleemgebieden, werkzaamheid van interventies. 7

8 Sensoor Utrecht gaat uit van de eigen kracht: (het ondersteunen in de eigen) zelfredzaamheid is al van oudsher uitgangspunt in de benadering van bellers en chatters. Maar ook in de training en begeleiding van de vrijwilligers wordt uitgegaan van de eigen kracht van de vrijwilligers. Sensoor Utrecht biedt een collectieve dienstverlening aan die voor iedereen bereikbaar en geschikt is: laagdrempelig, zonder voorwaarden, 24 uur per dag, gratis en anoniem. Professionals en vrijwilligers werken samen: daarbij staat de vrijwilliger centraal. De training en begeleiding door de professionals stelt de vrijwilliger in staat het werk aan telefoon en chat met voldoende kwaliteit te kunnen doen. 8

9 WIE WE ZIJN MISSIE Sensoor Utrecht ondersteunt mensen in hun psychische en sociale behoefte door middel van contact per telefoon en internet. VISIE Sensoor Utrecht werkt mee, en draagt bij, aan een samenleving waarin mensen respectvol en aandachtsvol met elkaar omgaan, waarbij de begrippen solidariteit en loyaliteit daadwerkelijk betekenis hebben. Sensoor Utrecht geeft haar missie vorm door 24 uur per dag beschikbaar te zijn voor een persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem gesprek per telefoon of via internet, waarbij de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van degenen die contact met ons zoeken, het uitgangspunt zijn. Deze contacten van mens tot mens zijn gebaseerd op aandacht en empathie, zonder therapeutisch doel of pretentie. Onze doelgroep omvat alle inwoners van de stad en regio Utrecht en indien voorkomend, daar buiten. DOELSTELLING Sensoor Utrecht biedt: 24-uurs bereikbaarheid anonimiteit en vertrouwelijkheid bellers/internet-zorgvragers de gelegenheid hun zorgen, maatschappelijke en/of psychosociale problemen te uiten de gelegenheid hun zelfredzaamheid daarmee te bevorderen d.m.v. een uniek, ondersteunend gesprek op (fysieke) afstand desgewenst informatie aan de beller/internet-zorgvrager waar specifieke hulp kan worden gevonden signalen naar de samenleving in het algemeen en naar de gemeente in het bijzonder over veralgemeniseerde problematiek, op basis van de uitkomst van de gevoerde gesprekken. WERKWIJZE Sensoor Utrecht is 24 uur per dag bereikbaar, 7 dagen per week en alle weken van het jaar de gesprekken/chats zijn persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem de gesprekken/chats worden gevoerd door daarvoor geselecteerde en professioneel opgeleide vrijwilligers, die gedurende de tijd dat zij bij Sensoor Utrecht werken intensief worden begeleid en geschoold de vrijwilligers voeren het gesprek onbevooroordeeld er wordt geen druk uitgeoefend t.a.v. geloof, politiek of ideologie zelfredzaamheid en zelfstandigheid van de beller/chatter zijn de uitgangspunten in het contact iedere inwoner van Nederland wordt te woord gestaan. 9

10 DOELGROEP De doelgroep van Sensoor Utrecht omvat iedereen die behoefte heeft aan persoonlijk contact en/of structureel dan wel incidenteel in de eigen zelfredzaamheid gesteund wil worden. Dit betekent dat wij het contact aangaan met iedereen die ons benadert. Hierop zijn slechts twee uitzonderingen: diegenen die ons benaderen voor seksueel genoegen kinderen onder de 18 jaar: zij worden doorverwezen naar de Kindertelefoon, buiten kantooruren kunnen zij wel bij Sensoor Utrecht terecht. PRODUCTEN Onze producten zijn: 24-uurs bereikbaarheid (brandweerfunctie) telefoongesprekken, er valt een globaal onderscheid te maken in de aard van de gesprekken: - CONTACTGESPREK Contactgesprekken voert de beller/chatter omdat hij behoefte heeft aan contact. - PROBLEEMVERHELDEREND GESPREK Een probleemverhelderend gesprek voert de beller omdat hij behoefte heeft om van gedachten te wisselen om een antwoord te vinden op zijn vraag en/of om gevoelens en gedachten, voortkomend uit een probleem, te delen met iemand. - CRISISGESPREK Een crisisgesprek voert de beller/chatter omdat hij zichzelf in crisis ervaart door problemen die hemzelf betreffen of door problemen van iemand in zijn directe omgeving. Beller/chatter zoekt contact met Sensoor om een eerste uitweg te vinden uit de crisis en weer greep te krijgen op de situatie waarin hij zich bevindt. - INFORMATIEF GESPREK Een informatief gesprek voert de beller/chatter om informatie te verkrijgen. Deze gesprekssoorten zijn verder uitgewerkt, ook zijn er kwaliteitscriteria toegekend aan de gesprekssoorten, per gesprekssoort gespecificeerd. chat- en internethulpverlening, Sensoor Utrecht participeerde in 2012 in de chat via de landelijke vereniging Sensoor Nederland. signaleren naar gemeente en/of provincie over actuele maatschappelijke ontwikkelingen. participeren in overlegorganen, o.a. werkgroep gemeente (eenzaamheid en sociaal isolement), Platform Informele Zorg, 113 online, Coalitie Erbij etc. 10

11 DE TELEFOON VOOR WIE WE ER WAREN SENSOOR UTRECHT JAARVERSLAG 2012 Belster is bang voor haar inwonende zoon: hij is psychotisch en heel agressief tegen haar. Er is allerlei hulp geweest, maar dat heeft niet geholpen. Naar de politie durft ze niet, ondanks adviezen van hulpverleners. Ze is doodsbang en door alles geïsoleerd geraakt: er is geen steun van familie of vrienden. Ze vindt het fijn dat ik naar haar luister. Uit het verslag van een vrijwilliger AANTALLEN In 2012 kwamen via de regionale lijn Utrecht ( ) oproepen binnen. Een toename ten opzichte van vorig jaar met 9%. Dat past binnen de trend van de afgelopen jaren: aantal oproepen * beantwoorde oproepen ** ** niet beantwoorde oproepen, antwoordapparaat, hoorn op haak * totaal *gegevens onbekend (problemen met de registratie) ** de oproepen die binnenkwamen via het regionale nummer zijn niet allemaal beantwoord door Sensoor Utrecht, waardoor de cijfers niet 1 op 1 overeenkomen met de cijfers van Sensoor Utrecht De door de vrijwilligers beantwoorde oproepen leidden tot hetzij een gesprek, hetzij een silent call (een oproep waarbij de beller blijft zwijgen, na korte tijd wordt de verbinding verbroken). In 2012 werden er gesprekken gevoerd, dat is t.o.v een toename met 11,4%. Er werden silent calls geregistreerd. Verdeling van de calls (gesprekken + silent calls) in 2012: silent calls 26% geregistreerde gesprekken 74% 11

12 WIE BELDEN ONS? SENSOOR UTRECHT JAARVERSLAG 2012 Sensoor Utrecht is een veilige plaats: anonimiteit en vertrouwelijkheid zijn belangrijke uitgangspunten. Dat betekent dat we onze bellers, en onze doelgroep, niet echt kennen. Uit de anonieme casusregistratie, aangevuld met schattingen, kunnen we wel tot een beeld komen. Mannen en vrouwen Ook dit jaar waren er gesprekken met beroepskrachten : 1% van de gesprekken. 35% van onze bellers waren mannen, en 63% vrouwen, van 1% weten we het niet. De verhouding mannelijke en vrouwelijk bellers blijft ongeveer gelijk. 63% 1% 35% mannen vrouwen beroepsmatig onbekend Leeftijd De leeftijd van de bellers is voor 18% onbekend, in de overige gevallen is de leeftijd bekend of is er een schatting gemaakt: 4% tot 30 jaar, 60% tussen de 30 en 60 jaar en 18% boven de 60 jaar: 18% 18% 4% 60% < >60 onbekend 12

13 Contactfrequentie In 2012 is het aantal incidentele gesprekken afgenomen: er is vaker onbekend geregistreerd. Deze afname lijkt niet ten gunste te komen van de regelmatige of vaste bellers incidenteel 47% 40% 33% 20% 23% 29% 4% regelmatig 42% 40% 47% 55% 56% 55% 56% vaste bellers 11% 20% 20% 25% 21% 16% 18% onbekend 22% 100% 80% 60% 40% 20% onbekend vast regelmatig incidenteel 0% Vaste bellers zijn trouwe bellers: mensen die zeer regelmatig bellen en voor wie contact met Sensoor een wezenlijk deel uitmaakt van hun bestaan. Onder deze bellers wordt veel psychosociale problematiek gevonden, evenals psychiatrische stoornissen. Het regelmatige contact met Sensoor Utrecht ondersteunt hen in het (zelfstandig) functioneren. Regelmatige bellers zijn mensen die met enige regelmaat bellen, soms om een moeilijke periode in hun leven te overbruggen. Client 37% van onze bellers geeft aan cliënt van de GGZ te zijn. Dat is een toename ten opzichte van 2011 toen nog 32% meldde cliënt te zijn van de GGZ. WAAROVER GINGEN DE GESPREKKEN? De eerste aanleiding om te bellen was in 22% van de gesprekken: eenzaamheid. 18% van de gesprekken betrof psychosociale problematiek. Direct gevolgd door relatieproblemen (14%). Op enige afstand gevolgd door psychiatrische problematiek (10%) en gezondheid (beide 8%). Het aantal gesprekken over leven en dood bedroeg 3%. 13

14 Doordat het aantal gesprekken stijgt, blijven de percentages vaak gelijk, dat wil niet zeggen dat er geen toename is in het aantal gesprekken over een specifiek onderwerp. In 2011 werden er 460 gesprekken gevoerd over leven en dood, in 2012 waren dat 541 gesprekken: een toename van 17,6%. Landelijk is het aantal suïcides toegenomen in deze periode. Vaak is het lastig om aan te geven waarom een beller belt: veel bellers (en met name veel regelmatige bellers) bellen omdat ze zich eenzaam voelen ten gevolge van psychosociale problematiek. De vrijwilliger maakt in dergelijke situaties de keuze in de registratie: de aanleiding om te bellen kan dan liggen in de psychosociale problematiek, maar kan ook zijn: de eenzaamheid. Er blijft altijd een subjectiviteit in de registratie bestaan psychosociale 28,1% 35,3% 27,5% 18% 18% problematiek 2. eenzaamheid 12,5% 8% 11,5% 18% 22% 3. relatieproblematiek 15,4% 16,2% 14,5% 17% 14% 4. anders 3,4% 16,4% 20,4% 21% 17% 5. gezondheid 8,1% 7,4% 9,1% 9% 8% 6. seksualiteit 5,8% 4% 3,4% 4% 4% 7. leven en dood 3,8% 2,9% 3,9% 3% 3% 8. informatievraag 2,3% 2% 2,3% 4% 3% 9.materiële problematiek 15% 2,1% 2,2% 2% 2% 10. verslaving 1,5% 1,9% 1,7% 1% 1% 11. geweld en agressie 1,2% 1% 1,4% 1% 1% 12. cultuurverschillen 0,4% 0,3% 0,3% <1% <1% Geen antwoord 2,5% 2,5% 1,8% 2% 6% totaal 100% 100% 100,0% 100% 100% Het aantal regelmatige en vaste bellers blijft hoog. Veel van deze bellers geven aan cliënt van de GGZ te zijn, een aantal van hen woont in een beschermde woonvorm. Het contact met Sensoor Utrecht helpt bij het (zelfstandig) functioneren. Het aangaan van contact met Sensoor Utrecht is soms een opmaat om contact aan te gaan buiten de deur, soms is het een manier om moed te verzamelen iets te ondernemen. Soms hoeven de vrijwilligers er alleen maar te zijn: de beller zegt: ik wilde even horen of jullie er nog zijn, dat is genoeg, uit het verslag van een vrijwilliger 14

15 CHAT Sensoor: Bezoeker: ik vind het lastig te zeggen wat ik bedoel Sensoor: begrijpelijk, maar in mijn ogen ben je op de goed weg Bezoeker: als ik niet zo proberen is het zonde van jou tijd Sensoor: maak je je om mijn tijd maar niet druk... nu is de aandacht voor jou Bezoeker: ok, dat is aardig Sensoor: Bezoeker: dit is nog relatief veilig...jij kent me niet, waarschijnlijk spreek ik je niet meer, anoniem en niet face to face, dus dat scheelt Sensoor: Hoe is het dan, om toch met mij te chatten? Bezoeker: lucht wel beteje op Bezoeker: beetje druk vand e kete; Sensoor: goed om te horen Sensoor: Het is oke dat jer erover probeert te praten, dat kan lucht geven Bezoeker: snap het, maar ben het gewoon niet zo gewent Sensoor: Je bent het niet zo gewend, maar je doet het wel, wat goed van je Bezoeker: oh ok, dank je Bezoeker: weet gewoon niet zo goed wat ik metde gedachtes aan dood willen moet Bezoeker: daar durf ik echt niet over te praten met me omgeving Chatters kunnen via de landelijke website inloggen voor een chat met de Sensoor vrijwilligers. De chatomgeving wordt landelijk vormgegeven en beheerd. De Sensoor stichtingen, waaronder Sensoor Utrecht, verzorgden in 2012 de werving en scholing van vrijwilligers, de training en begeleiding van de vrijwilligers, alsmede de technische ondersteuning binnen de eigen stichting. AANTALLEN In 2011 zijn er 419 chats gevoerd, dat is 52% meer dan in De toename in het aantal chats is direct toe te schrijven aan de toename van het aantal chatvrijwilligers. De behoefte aan contact per chat blijft toenemen. 15

16 WIE LOGDEN IN? Mannen en vrouwen Aantal mannen:49 (12%), aantal vrouwen:338 (81%)en 32 (7%)onbekend. Leeftijd De leeftijdsopbouw is onder de chatters die contact met ons zoeken, duidelijk anders dan de leeftijdsopbouw bij de bellers: opvallend is dat veel jonge vrouwen chatten. 15% 12% 40% 40% < >60 onbekend Client 27% van de chatters geeft aan client te zijn van de GGZ, daarbij woont 26% van de chatters in een of ander zorgverband/instelling, beschermd wonen of een dergelijke setting. WAAROVER GINGEN DE CHATS Er zijn duidelijk verschillen in de gespreksonderwerpen aan de telefoon en de chat: bij eenzaamheid grijpt men eerder de telefoon, de menselijke stem maakt mogelijk verschil uit. Onderwerpen die moeilijk bespreekbaar zijn (letterlijk) komen meer voor in de chat.. Opvallend is het grote aantal chats over leven en dood, ten opzichte van de aantallen telefoongesprekken over suicidaliteit. De toename van het aantal chats over suicidaliteit kan betekenen dat meer mensen gedachten hebben over suïcide hebben, maar kan ook betekenen dat suicidaliteit beter bespreekbaar is geworden 16

17 Chat 2011 Chat 2012 Telefoon psychosociale en 24 % 30% 18 % psychiatrische problematiek 2. eenzaamheid 8 % 9% 22% 3. relatieproblematiek 14 % 18% 14% 4. anders 18 % 0% 17% 5. gezondheid 7 % 8% 8% 6. seksualiteit 5 % 4% 4% 7. leven en dood 9 % 8% 3% 8. informatievraag 2 % 1% 3% 9.materiele problematiek 0 % 1% 2% 10. verslaving 0 % 2% 1% 11.geweld en agressie 3 % 5% 1% 12. cultuurverschillen 0 % 1% <1% overig 10 % 13% 6% Totaal 100% 100% 100% 17

18 VRIJWILLIGERS Als we met een open hart luisteren naar onze bellers, geduld oefenen, begrip proberen op te brengen en niet oordelen, dan geven we om te beginnen die beller grond onder de voeten. Die ander mag zijn zoals het op dat moment is, met alle gekte en verdriet en moeite van de situatie. Tegelijkertijd slaat dat dan ook op onszelf terug: ook wij krijgen grond onder de voeten, ook wij mogen er zijn met al ons hebben en houden. Het kan niet anders, of deze wekelijkse oefening aan de telefoon maakt je milder, minder oordelend, liefdevoller. Tegenover anderen en ook tegenover jezelf. En zelfs gelukkiger, durf ik te zeggen. We mogen af en toe iets ervaren van de onvoorstelbare kracht die mensen helpt vol te houden, ook in grote ellende. Mensen die steeds weer proberen te dragen wat het leven hen te dragen geeft. Dat leren we van sommige van onze bellers. Ik heb de indruk, dat daardoor ook mijn eigen angst voor pijn, verdriet, het lijden dat het leven nu eenmaal ook meebrengt, minder wordt. Daarmee geeft het vrijwilligerswerk hier me meer levensmoed, ook in moeilijke perioden in mijn eigen bestaan. Uit de nieuwjaarslezing van de voorzitter van de Vrijwilligers Vertegenwoordiging Sensoor Utrecht is een echte vrijwilligersorganisatie, d.w.z. dat de vrijwilligers de kern van de organisatie vormen: zij voeren de gesprekken en de chats. Dat doen ze met durf, betrokkenheid en enthousiasme. Hun inzet en aandacht verdienen het grootste respect en waardering. De kwaliteit van onze zorg voor de vrijwilligers kreeg in 2006 de vorm van de NOV kwaliteitsonderscheiding: Vrijwillige inzet, goed geregeld. In 2010 werd de verlenging van deze kwaliteitsonderscheiding opnieuw aangevraagd en toegekend. In 2011 werd deze inzet voor kwaliteit bekroond met de Vrijwilligersprijs van de gemeente Utrecht, in de categorie Competentie. Naast hun inzet aan telefoon en computer besteden de vrijwilligers tijd aan scholing en begeleiding. Een aantal vrijwilligers participeert daarnaast in verschillende overlegorganen, zowel op inhoudelijk gebied (zoals de bellersadviesgroep) als op organisatorisch terrein (de Vrijwilligers Vertegenwoordiging). Daarnaast zijn er een aantal vrijwilligers die de maandelijkse kennismakingsvonden ten behoeve van de werving van nieuwe vrijwilligers verzorgen. VRIJWILLIGERS VERTEGENWOORDIGING In 2012 is de Vrijwilligers Vertegenwoordiging zeer actief geweest, met name ook rondom de besluitvorming over de toekomst van Sensoor Utrecht/de Telefonische Hulpdienst Utrecht. De Vrijwilligers Vertegenwoordiging van Sensoor Utrecht is een belangrijke gesprekspartner in onderwerpen die de organisatie en het werk van de vrijwilligers aangaan. 18

19 MET HOEVEEL WAREN WE? Eind 2012 waren er 5 vrijwilligers meer aan Sensoor Utrecht verbonden dan aan het begin van het jaar. Het is opvallend dat het aantal vrijwilligers dat vertrekt, steeds verder afneemt. Het aantal aanmeldingen voor vrijwilligerswerk neemt toe: er zijn veel mensen bereid vrijwilligerswerk te doen, maar het werk bij Sensoor Utrecht is heel specifiek, vraagt veel van mensen en de nachtdiensten zijn absoluut een obstakel. Veel kandidaat vrijwilligers haken af om redenen die te maken hebben met de nachtdiensten. De doelstelling van Sensoor Utrecht voorziet in een toename van het aantal vrijwilligers, daarop heeft onze inspanning zich gericht. Er zijn maandelijks kennismakingsbijeenkomsten georganiseerd (die reeds lang van tevoren waren bekend gemaakt) en er hadden 4 basistrainingen plaats in De selectiegesprekken vonden steeds zeer snel na een kennismakingsavond plaats. Overzicht vrijwilligersgroep. De werving van nieuwe vrijwilligers zal zich in 2013 richten op kandidaten in de leeftijd van 30 tot 45 jaar, terwijl er tegelijkertijd veel aandacht zal zijn voor de binding van de zittende groep. Ook zal er in 2013 gerichter geworven worden onder allochtone jongeren en onder mensen met een beperking Totaal aantal vrijwilligers Aantal vrijwilligers dat afscheid nam Aantal nieuwe vrijwilligers Aantal aanmeldingen Aantal teruggestuurde aanmeldingsformulieren Aantal kandidaat-vrijwilligers kennismaking Aantal selectiegesprekken Aantal voor start Basistraining (BT) Aantal dat eind voorgaande jaar nog BT moest volgen Aantal dat eind jaar nog BT moest volgen Aantal dat zich terugtrok voor BT Aantal dat is afgevallen tijdens BT Aantal nieuwe vrijwilligers Aantal mannen Aantal vrouwen Totaal aantal vrijwilligers

20 Tot 30 jaar t/m 39 jaar t/m 49 jaar t/m 59 jaar jaar en ouder Aantal dienstjaren jaar en langer t/m 19 jaar t/m 9 jaar t/m 4 jaar t/m 2 jaar tot 1 jaar De leeftijdsopbouw van de vrijwilligersgroep verschuift: deze trend zet zich voort. In combinatie met de opbouw van het aantal dienstjaren is te zien dat mensen lang bij Sensoor Utrecht blijven en ouder worden. Wel is zichtbaar dat sinds 2011 meer jonge vrijwilligers zijn binnen gekomen. Dat heeft zich in 2012 voortgezet. De opbouw in dienstjaren laat een grote trouw zien (gemiddeld blijven de vrijwilligers 7 jaar): 1 < 1 1 tot 3 3 tot 5 5 tot tot 20 > 20 Uit de gesprekken die vertrekkende vrijwilligers met de trainers voeren, blijkt dat de redenen voor vertrek voor 99% op het persoonlijke vlak liggen: ziekte, verhuizingen, andere baan, gezinsuitbreiding worden daarbij genoemd. De zinsnede met pijn in het hart is vaak te vinden in de verslagen van deze gesprekken. TRAINING, BEGELEIDING, SCHOLING Er zijn 4, Spen gecertificeerde, basistrainingen verzorgd in 2012, en er kwamen 2 vervolggroepen voort uit basistrainingen, waarmee het totaal, inclusief de 10 bestaande trainingsgroepen, op 12 begeleidingsgroepen 20

21 kwam. Deze groepen komen maandelijks bijeen voor intervisie en verdere scholing. Tijdens een aantal bijeenkomsten waren ervaringsdeskundigen te gast, die verteld hebben over hun psychiatrische stoornissen. Deze opzet geeft de vrijwilligers veel houvast aan de telefoon en chat. Daarnaast hebben er groepsbijeenkomsten plaatsgevonden met (ervarings)eskundigen over de volgende onderwerpen: - inleiding psychiatrie door Jan van Dusschoten - avond over depressie met ervaringsdeskundigen van het steunpunt GGZ - avond over borderline met ervaringsdeskundigen van het steunpunt GGZ - inleiding psychiatrie door Jan van Dusschoten - avond over schizofrenie met ervaringsdeskundigen van Anoiksis - inleiding psychiatrie door Jan van Dusschoten - Najaar thema-avond over gedetineerden In 2012 zijn er verschillende bijeenkomsten geweest met alle vrijwilligers: - Een vrijwilligersvergadering over de toekomst van Sensoor Utrecht - De jaarlijkse Binnen/buitendag (uitje) - Een vrijwilligersinformatieavond over het Visiestuk Sensoor Utrecht, Telefonische hulpdienst in Utrecht, Visiestuk 2012 BESTUUR EN STAF De eindverantwoordelijkheid voor de organisatie ligt bij het bestuur. Het bestuur, dat in zijn geheel bestaat uit vrijwilligers, is een bestuur op afstand. De staf werd gevormd door de directeur, 4 trainers en 2 secretarieel medewerkers. Allen zijn parttime werkzaam (in totaal: 4,25 fte). De systeembeheerder biedt op freelance basis ondersteuning op IT-gebied. De trainers verzorgen de basistraining, begeleiden de maandelijkse bijeenkomsten van de groepen vrijwilligers, verzorgen de persoonlijke begeleiding van de vrijwilligers en voeren de evaluatiegesprekken met de vrijwilligers. Deze training en begeleiding op maat zorgt voor een goede kwaliteitsborging. Daarnaast volgen de trainers de ontwikkelingen in de gesprekken en chats, halen daar inhoudelijke knelpunten en leermogelijkheden uit en stemmen de begeleiding daar (mede) op af. De trainers houden hun kennis op gebied van de geestelijke gezondheidszorg, de actualiteit en algemene en specifieke kennis en vaardigheden op peil door deel te nemen aan professionalsdagen en lezingen en symposia te bezoeken. De office manager en de secretarieel medewerker dragen zorg voor alle administratieve activiteiten. Het rooster is een zeer belangrijke taak voor hen beiden. Het online roosterprogramma, waar we sinds 2007 mee werken, is verder aangepast aan de wensen van de vrijwilligers en de organisatie. De directeur is eindverantwoordelijk voor de organisatie. Zij is ook het gezicht naar buiten en verzorgt de externe contacten. 21

22 PARICIPATIE IN ANDERE ORGANEN/EXTERNE CONTACTEN VERENIGING SENSOOR NEDERLAND Sensoor Utrecht participeert, samen met 15 andere Sensoor stichtingen, in de landelijke vereniging Sensoor Nederland. De landelijke Sensoor stichtingen schakelen naar elkaar door als dat nodig is en zoeken de gezamenlijkheid in het naar buiten treden. De directeur neemt deel aan het landelijke Directeuren Overleg en heeft zitting in de landelijke commissies 113 online, Coalitie Erbij en een aantal kort lopende commissies. De trainers nemen beurtelings deel aan het Begeleiders Overleg. GEMEENTE UTRECHT Er zijn contacten geweest met zowel beleidsmedewerkers van de gemeente, als met de wethouder. In het kader van de positionering binnen de lokale WMO versus participeren in een landelijke samenwerking zijn intensieve gesprekken gevoerd over de rol van Sensoor Utrecht, als vrijwilligersorganisatie, als dienstverlener aan met name sociaal zwakkeren en als signalerende instantie. Deze overleggen hebben, samen met interne overleggen, geresulteerd in een Visiestuk (verkrijgbaar op aanvraag). Sociaal Kwetsbaren Sensoor Utrecht participeert in de buurtteams Overvecht en Ondiep Overige samenwerkingsverbanden: - Platform Informele Zorg - Coalitie Erbij (landelijke coalitie t.b.v. eenzaamheidsbestrijding) online (landelijke organisatie suïcide preventie) - Samenwerking met de Universiteit Leiden - Penitentiaire inrichtingen - Netwerk Ouderen Binnenstad - Netwerk Levenslust Doelgroepenbeleid: In 2013 richt Sensoor Utrecht zich verder op samenwerking met de buurtteams. Verder zal de dienstverlening aan (ex)gedetineerden worden uitgebreid en verder worden onderzocht. In het benaderen van doelgroepen wordt duidelijk gekeken naar doelgroepen in stad en regio Utrecht. 22

23 STICHTING SENSOOR UTRECHT/TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT Bij het uitkomen van dit Jaarverslag heet de organisatie: Telefonische Hulpdienst Utrecht Het nummer van de hulplijn is: Het chatadres is: Het werkgebied van Sensoor Utrecht/Telefonische Hulpdienst Utrecht omvat de stad Utrecht en grote delen van de provincie Utrecht. Sensoor Utrecht was in 2012 aangesloten bij de landelijke vereniging Sensoor Nederland. Het bestuur van de Stichting Sensoor Utrecht bestond op 31 december 2012 uit: De heer H. Kwast voorzitter De heer M. Teunissen secretaris De heer H. Meerts penningmeester De heer A. Janssen lid De heer A. Essousi lid Medewerkers van het bureau Sensoor Utrecht: Mevrouw M. Saat-Kuijer directeur Mevrouw R. Andriessen trainer/begeleider Mevrouw N. Ebben trainer/begeleider Mevrouw D. Lustig trainer/begeleider Mevrouw G. Pijning office manager Mevrouw S. Mandersloot secretaresse Adviseur: Vertrouwenspersoon: Extern deskundige: Systeembeheerder: mevrouw M. Mos mevrouw L. Hartogs de heer J. van Dusschoten de heer J. van Steenderen VRIJWILLIGERS Omdat anonimiteit de basis is van het werk aan de telefoon, worden de namen van de vrijwilligers niet genoemd. 23

24 COLOFON Het jaarverslag 2012 is een uitgave van: Sensoor Utrecht/Telefonische Hulpdienst Utrecht Postbus RG Utrecht Telefoon: Website: (maandag t/m vrijdag, uur) hulpdienstutrecht.nl ING, zakelijke rekening: ING, zakelijke rekening, Vrienden van Sensoor: Telefoon hulplijn: Chat: 24

25 BIJLAGE 1: FONDSEN EN DONATEURS Gelukkig wordt het werk van Sensoor door veel mensen gedragen: naast de vrijwilligers die het werk zelf doen, zijn er mensen, organisaties en instellingen die ons materieel en/of financieel ondersteunen. Hun bijdragen maken veel mogelijk en we bedanken onze donateurs en de fondsen dan ook van ganser harte: Diaconie Protestantse Gemeente Diaconie Protestantse Gemeente Cothen Diaconie Rankgemeente Nieuwegein Holy Trinity Church Stichting Emmaus Domstad De heer R.A. van Asperen, Haarzuilens De Heer B.E. Boyer, Amsterdam Mevrouw G.B. van Drie, Eelde De Heer A.J.H.M. Janssen, Utrecht De heer J.P.M. Kuijer, Spoeltmans Bouw Mevrouw W.G.M. Kuijer Mevrouw K.W. Saat, Nieuwegein Mevrouw Snoeijs, Snoeijs Consultants B.V. De Heer T.T. Phan, Hoorn De heer K.V. Vassilev 25

26 BIJLAGE 2: JAARREKENING Begroting 2012 verschil t.o.v. realisatie 2012 realisatie begroting begr./werk. realisatie Inkomsten Dotatie t.l.v. ons eigen vermogen Bijdrage t.b.v. online Fondsen (t.b.v. projecten) (15.000) - Fondsen en donaties (1.712) Baten voorgaande jaren Overige baten (4.272) Rente Subsidie Gemeente Utrecht Totaal inkomsten (20.802) Uitgaven Bureaukosten Afschr.lst computerapparatuur (p.j. 33,33%.) (1.556) - Kosten automatisering Bureaukosten algemeen (porti,papier, etc.) (2.048) Telefoonkosten (integrale ), kosten VOIP Totaal bureaukosten Kosten vrijwilligers Directe kosten w.o. reiskosten Materiaalkosten training e.d (3.870) - Werving vrijwilligers/kennismakingsbijeenkomsten Totaal kosten vrijwilligers (2.352) Kosten projecten Projecten (15.000) - Totaal kosten projecten (15.000) - Overige organisatiekosten Abonnementen en contributies (26) Publiciteitskosten alarmnummer Drukkosten folders etc (17) - Advertenties etc (2.500) Registratiekosten en overige org.kosten (996) Kosten Accountant, financiële adm. en salarisadm (1.531) Totaal overige organisatiekosten (2.642)

27 Huisvestingskosten Huur pand Onderhoudskosten en kleine aanschaffingen (320) 883 Schoonmaakkosten (403) Verzekeringen en belastingen Water/energie enz (2.655) Totaal huisvestingskosten Personeelskosten Brutosalaris, vakantietoeslag, eindejaarsuitkering, Pensioenlasten Sociale lasten (2.126) Uitkering WAO/ziekengelden (424) Overige personeelskosten Ziektewet-maatplan Interpolis (908) Deskundigheidsbevordering Overige personeelskosten (2.143) WG bijdrage aanv. Verzekering Personele kosten derden Totaal personeelskosten Onvoorzien 0 - Totaal uitgaven Resultaten TOELICHTING OP HET RESULTAAT 2012 De jaarrekening 2012 is door het bestuur vastgesteld op 7 maart De accountantsverklaring is afgegeven op 16 april Het boekjaar 2012 is afgesloten met een negatief saldo van 6.483,-. Dit negatieve saldo is ontstaan door hogere personeelskosten. De gemeente Utrecht heeft Sensoor Utrecht bij beschikking van 1 december 2011 een subsidie toegekend van