12-13 Klanten & IT-managers

Transcriptie

1 September 2009 jaargang 2 nummer Klanten & IT-managers André Flipse, ING Lease: Verkoopproces van 21 stappen naar drie Vanderlande Industries vindt zijn IT opnieuw uit Hoogleraar Hans Borgman: Denk in de termen van de klant ING Lease wint IT Project of the Year Award 2009

2 De röntgenfoto voor de nodige transparantie.

3 Kunt u met vertrouwen openheid van zaken geven? En dit zowel aan in- als externe belanghebbenden? Zult u daarbij niets over het hoofd zien? Met IBM Cognos oplossingen ontgaat u niets. Dit verzekeren wij u. IBM Cognos Software biedt u namelijk transparantie in de resultaten van uw organisatie. Organisatiebreed, op detailniveau en in de juiste context. U beschikt altijd en overal over 100 procent betrouwbare informatie, die u de nodige transparantie biedt om de meest kansrijke beslissingen te nemen. En zo uw prestaties op veel verschillende terreinen te verbeteren. Onze klanten wereldwijd zijn daar de getuigen van. Dus om alle lagen van uw organisatie te doorzien, en zo uw performance te verbeteren, kunt u zich geen betere röntgenfoto wensen dan de oplossingen van IBM Cognos Software. Vertrouw op IBM Cognos Software. Ga naar of bel voor meer informatie of een afspraak

4 Thema: Klanten & IT-managers De IT-sector is berucht om zijn jargon en interne gerichtheid. Men spreekt er over de business, de eindgebruiker en soms zelfs over digibeten als men het over klanten heeft. Wat vindt de klant eigenlijk van de IT-organisatie? Wat weten we van de klanten van onze klanten? En hoe kunnen we IT klantgerichter maken, ook in een tijd waarin ketensamenwerking belangrijker wordt. Om deze en vergelijkbare onderwerpen draait deze aflevering van TITM. 18 Denk in de termen van de klant Professor Hans Borgman hoorde onlangs van Kees Jans, CIO van de Schiphol Group, dat diens mensen worden afgerekend op het percentage koffers dat zoekraakt als gevolg van een ICT-gebrek. Daar gaat het eigenlijk om bij het bedienen van de klant, vertelt Borgman. Je moet in zijn termen denken. In dit geval dus niet in SOA, koppelingen of wat dan ook, maar in koffers. In gesprek met een veelzijdig hoogleraar. Wat vindt de klant er eigenlijk van? De ICT-afdeling is de motor van ieder bedrijf. Niet minder dan 73 procent van de Nederlanders geeft te kennen zonder ICTvoorzieningen zijn werk niet naar behoren te kunnen doen. Maar kan de ICT-afdeling, gezien de kostenefficiency en het uitgebreide takenpakket, blijven voldoen aan de klantwens? Kortom: zijn ICT-vraag en -aanbod in harmonie om de klant tevreden te stellen? Onderzoeksbureau Integron zocht uit wat de klant van de ICT-afdeling er eigenlijk van vindt Klantgerichtheid in de keten In de afgelopen jaren is binnen de IT-dienstverlening grote nadruk gelegd op processen en procesmatig werken, en zijn de ketens van dienstverlening door de uitbesteding van activiteiten langer geworden. Daarmee is paradoxaal genoeg de kern van dienstverlening als zodanig veelal naar de achtergrond geraakt: hoe bereiken we klantgerichtheid binnen alle schakels van de IT-dienstverleningsketen? Customer data interaction Weten wie je klant is en voor welke propositie hij openstaat, is de gouden graal in marketing. Organisaties zijn continu bezig een completer en beter beeld te krijgen van wie hun beste klanten zijn en welke klanten ze liever aan hun concurrenten gunnen. Customer intelligence is de kreet die bij dit soort analyses hoort. Customer data interaction (CDI voor ingewijden) is echter het hele verhaal. Voordat een organisatie CDI heeft ingevuld is er een aanzienlijk aantal horden te nemen t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

5 inhoud 10 Jaarcongres IT Transformation 2009 Er is geen crisis, zegt organisator Rob Beijleveld tijdens de aftrap van het tweede Jaarcongres IT Transformation doodleuk. Mits je het maar voldoende graag wilt: kansen pakken, ook in tijden van economische tegenspoed. En er is geen kloof tussen IT en de business, stelt IT-strateeg Chris Potts vervolgens. Dat wil zeggen: niet als IT een toontje meeblaast bij de businessbeslissingen. Verslag IT Transformation 10 Thema: Klanten & IT-managers Hans Borgman 18 Wat vindt de klant? 22 Klantgerichtheid in keten 26 Customer data interaction Cover ING Lease wint Award Dit jaar reikten TITM en het trainingsinstituut ICT Academy voor de eerste maal de IT Project of the Year Award uit. De finalisten presenteerden zich middels een elevator pitch aan de bezoekers van het congres IT Transformation ING Lease met de applicatie e-lease werd de trotse winnaar. TITM sprak met Program Manager André Flipse. SPECIAL Business-process-management Business-process-management (BPM) is in sommige opzichten een hype, met alle bijkomende oude wijn in nieuwe zaken. Toch lijkt de markt voor BPM de impact van de crisis relatief goed te doorstaan. Vanaf pagina 48 belicht TITM het verschijnsel BPM, de stand van zaken en een aantal belangrijke aspecten van procesmanagement. Rondetafelsessie Energiesector Na de liberalisering van de elektriciteits- en gasmarkt zien energiebedrijven zich geconfronteerd met de nodige uitdagingen op het gebied van wet- en regelgeving. Op uitnodiging van TITM en leverancier Informatica verzamelt een select gezelschap van executives en IT-managers uit de energiewereld zich in de Bossche Boardroom. Onderwerp van gesprek: wat kan de ITfunctie doen om deze uitdagingen aan te gaan? Vanderlande Industries Vanderlande Industries, leverancier van material handling systems zoals automatische opslag-, sorteer- en interne transportsystemen, is wereldwijd bezig zijn IT-infrastructuur op orde te brengen en te centraliseren. Spil in dit omvangrijke proces is ICT-manager Willem van der Craats. Hij trekt er sinds enkele jaren hard aan om de ICT bij Vanderlande op het gewenste niveau te krijgen. Special: Business-processmanagement Peter Noordam 50 Betere processen 54 BPM-congres Gartner 58 Case ING Lease 40 Vanderlande 70 Column Erckens 17 Spanjers 33 Te gast 37, 53 Opinie 69 Nieuws Kort nieuws 8 Rondetafel Energiesector 64 Cost reduction 82 Rubrieken Redactioneel 7 KPI van de maand 9 Mens achter de IT-manager 38 Ik en mijn klant 46 Research 63 Gadgets 97 Servicepagina 98 Vak Storage-as-a-service 74 Slimmer werken 78 Citrix iforum 86 Software AG SOA 90 SOA en beveiliging 94 s e p t e m b e r

6 Some companies promise you the world. We promise to take your business around it. In business today, the last thing you need is empty promises. You need results. That s why everything we do at Verizon Business is, in fact, grounded in results. If it s connecting customers to partners we make it reliable. If it s improving the reach of your network we make it broader. If it s getting data when and where people need it we make it secure. But don t take our word for it. See the results highlighted in over 250 case studies, awards, and podcasts at verizonbusiness.com/results. To read real examples of how the market talks about us, visit verizonbusiness.com/results. Service availability varies by country Verizon. All Rights Reserved. Verizon Nederland B.V. H.J.E. Wenckebachweg AM Amsterdam rubert.rietkerk@nl.verizonbusiness.com

7 van TITM We zijn allemaal wel eens klant Deze zomer had ik het genoegen enkele weken op een warm en zonnig eiland door te brengen. Na enkele dagen van zalig nietsdoen kreeg ik langzamerhand mijn journalistiekobserverende blik terug. Het viel me op hoe winkeliers en horecaffers op het eiland laten we ze serviceproviders noemen er voortdurend op gespitst waren toeristen een poot uit te draaien. Bij mij lukte ze dat soms, zoals bij de bootverhuur, soms ook niet, zoals bij die strandverkoper. In elk geval had ik er op een gegeven moment schoon genoeg van en besloot ik niet snel nog eens op dit eiland vakantie te gaan vieren. Totdat het me ging opvallen dat er ook andere serviceproviders waren. Supermarktwinkeliers bijvoorbeeld, die spontaan met suggesties voor vergelijkbare, maar goedkopere producten kwamen. Waarom was de één een duitendief en de ander een klantvriendelijke serviceprovider? Het verschil zat m volgens mij in de frequentie waarmee ze een bepaalde klant bedienden. In situaties waarin ik een anonieme klant-nummer-zoveel was, bleek de hoogte van de eenmalige transactie het belangrijkste criterium en speelde de relatie geen noemenswaardige rol. In de supermarkt zou ik vaker komen en stond de klantrelatie dus voorop. Geen ingenieuze observatie het was tenslotte vakantie maar wel een constatering die mogelijk iets zegt over het belang van de relatie tussen de IT-organisatie en haar klanten. Hier hebben we te maken met klanten die niet zozeer vaker terugkomen, maar die zelfs met hun bedrijfsprocessen voor een groot deel afhankelijk zijn van IT en ermee zijn vergroeid. Complete uitbestedingen van IT zie je dan ook niet vaak. Die lijken te veel op een echtscheiding. De relatie tussen business en IT is dus bijzonder hecht. Ook op het menselijke en organisatorische vlak? Zo lang we ons in moeilijke situaties verschuilen achter contracten, bonus/ malus-regelingen, SLA s en de bekende KTO s met steeds weer dezelfde vragen erin, is er in dat opzicht nog een lange weg te gaan. Er valt daarom best wat voor te zeggen om bepaalde delen van de IT-functie organisatorisch bij de business onder te brengen, in het belang van eensgezindheid en een gezamenlijk doel maar dat is een onderwerp op zich. In dit dubbeldikke nummer van TITM besteden we volop aandacht aan klantgerichte IT. Wat is het en hoe realiseer je het? Een tipje van de sluier licht ik vast op. Het antwoord ligt verscholen in een zen-achtige uitspraak: Denk in koffers. Denk hier eens over na, of blader bij gebrek aan tijd meteen door naar pagina 18. Arnoud van Gemeren (arnoud@ictmedia.nl) hoofdredacteur s e p t e m b e r

8 kort nieuws it Mexicaanse griep toch ergens goed voor >>> Wat men al niet verzint om het thuiswerken onder de aandacht te brengen. Dienstverlener AAC Cosmos signaleerde al een toegenomen interesse voor thuiswerken als gevolg van de Mexicaanse griep. Nu biedt Motiv, leverancier van ICT-oplossingen, bedrijven met meer dan vijftig werknemers het Pandemiepakket aan. Dit telewerkpakket is gebaseerd op appliances van Juniper Networks. De SSLVPN-appliance wordt voorzien van een speciale pandemielicentie die kan worden geactiveerd bij een uitbraak binnen kantoor. Vanaf dat moment kunnen tot duizend gebruikers gelijktijdig telewerken via internet. Doordat er geen speciale clientsoftware nodig is, kunnen werknemers via internet vanaf elke standaard-pc of notebook werken. Het Pandemiepakket maakt voor gegevensbeveiliging gebruik van SSLVPN- en sms-tokens. Omdat het uitdelen van persoonlijke tokens aan thuisblijvers omslachtig is, bestaat de mogelijkheid om unieke, eenmalige toegangscodes naar de mobiele telefoons van de werknemers te sturen. Unica lanceert ROIkatalysator >>> Leuk om de marketingafdeling mee te verrassen: Unica Corporation, aanbieder van enterprise-marketingmanagementoplossingen (EMM), introduceert de ROI-katalysator. Deze service is bedoeld om marketeers zelf de waarde van interactieve marketingoplossingen te laten aantonen en hun marketingprestaties te laten verbeteren. De ROI-katalysator is beschikbaar voor vier Unica-toepassingen: website-targetedmarketing meet de omzetstijging van gerichte websiteaanbiedingen ten opzichte van de statische aanbiedingen. Websiteremarketing volgt het surfgedrag van klanten. Indien klanten transacties voortijdig afbreken, wordt automatisch een of outbound call gegenereerd. Event-basedmarketing spoort automatisch veranderingen op in grote hoeveelheden transactiegegevens. Hierdoor kan de behoefte van een individuele klant tijdig onderkend worden en kunnen bedrijven reageren met cross-sellacties. Contactoptimization zorgt ervoor dat klanten niet overladen worden met aanbiedingen, maar de juiste aanbieding op het juiste moment krijgen. Nieuwe Intel-processoren voor ultradunne laptops >>> Intel introduceerde eerder deze zomer een reeks mobiele processoren die een nieuwe generatie van ultradunne laptops mogelijk maakt. Met de Intel ultra-low voltage (ULV) processors kunnen fabrikanten laptops bouwen die minder dan 2 cm dik zijn en slechts 1 tot 2,5 kg wegen. Het gaat om de Mobile Intel GS40 Express Chipset. Volgens Intel geeft deze chipset ultradunne laptops de mogelijkheden die gebruikers verwachten van een standaardlaptop, zoals high-definition video, ondersteuning voor Windows Vista Premium en ingebouwde HDMI-aansluitingen. & TITM S TATM S 8 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t /// Dienstverleners ontwikkelen in rap tempo cloud-computingaanbod ( /// Google wil vervangen door Wave (wave. google.com) /// 58 procent van MKB wereldwijd besmet met malware ( /// Accenture maakt radio met BNR (

9 kpi van de maand TITM publiceert in samenwerking met KPI Library maandelijks een interessante KPI. Cijfers geven we er niet bij, aangezien deze per organisatie en branche kunnen verschillen. In deze rubriek gaat het om de systematiek van de KPI zelf. TÜV-certificaten voor softwarekwaliteit >>> 28 mei jl. zijn in het hoofdkantoor van KLM de vier eerste TÜV-certificaten uitgereikt aan KLM, ProRail, KAS BANK en Rabobank. De Software Improvement Group (SIG) uit Amsterdam is de motor achter dit initiatief. Het certificaat is in samenwerking met TÜV Informationstechnik GmbH (TÜViT) ontwikkeld en verklaart dat de onderhoudbaarheid van een softwareproduct wordt vertrouwd. Dit betekent dat softwaresystemen aanpasbaar zijn aan toekomstige veranderingsbehoeften, zoals wettelijke eisen of nieuwe zakelijke scenario s. Het certificaat is volgens SIG bedoeld als aanvulling op algemeen aanvaarde industrienormen, zoals CMMI, ASL BiSL, ITIL en CobiT. Waar CMMI focust op herhaalbare voortbrengingsprocessen, focust het TÜViT-certificaat op een duurzame en transparante kwaliteit van het product. Informatica breidt cloudaanbod uit >>> Informatica, aanbieder van dataintegratiesoftware, heeft de bètaversie van Informatica PowerCenter Cloud Edition aangekondigd. Dit is een dataintegratieproduct voor cloud computing, dat draait op Amazon EC2. Dit nieuwe product wordt aangevuld door een nieuw informatica on demand -aanbod, PowerCenter Service. Dit stelt IT en business in staat om op afstand via een internetbrowser data-integratietaken uit te voeren en te beheren op Amazon EC2. Met het toenemend gebruik van cloud computing bevinden data zich vaak verspreid in verschillende silo s in de organisatie, in de cloud of in Softwareas-a-Service-producten. Om concurrentievoordeel te behalen uit al deze data hebben organisaties een cross-enterprise data-integratieoplossing nodig, aldus Informatica. Het zet PowerCenter Cloud Edition in om aan deze behoefte te voldoen. Om cloud computing als uitbreiding van de traditionele on-premise computinginfrastructuur in te zetten, willen veel organisaties mogelijkheden om datamigratie en databeheer op afstand mogelijk te maken. Informatica On Demand PowerCenter Service is het product dat hieraan tegemoetkomt. kpi van de maand >>> Toegevoegde waarde van applicaties Bron: onderzoek Drilldown: business unit, applicatie, bedrijfsproces Deze KPI geeft op basis van een score een indicatie van de mate waarin applicaties, die worden gesteund door IT, de diverse bedrijfsprocessen ondersteunen. De score wordt gebaseerd op periodiek onderzoek, bijvoorbeeld per kwartaal, onder de eindgebruikers van de applicaties. In de score worden onder meer de volgende onderdelen getoetst: functionele kwaliteit, datakwaliteit, strategie & veranderingen, organisatorische risico s, belang voor andere systemen, afhankelijkheid van andere systemen, imago en kwaliteit van documentatie. Elk onderdeel wordt beoordeeld met een score (slecht, matig, gemiddeld, goed, en zeer goed). De optelling van deze scores is een uitdrukking van de toegevoegde waarde van applicaties. Het doel is om de toegevoegde waarde te maximaliseren, met als beperkende randvoorwaarde het beschikbare budget. Over KPI Library is een wereldwijde community die zich bezighoudt met KPIdefinities en best practices rond performancemanagement. KPI Library telt ruim KPI s en heeft geregistreerde gebruikers. Het lidmaatschap is gratis. KPI Library is opgezet door Mirror42, een Nederlands bedrijf dat software ontwikkelt voor CIO s en IT executives. nl) /// 40 procent van IT-pro s heeft genoeg van wachtwoorden ( /// Ook spamindustrie leidt onder de crisis ( /// Green IT groeit tegen de stroom in ( /// Citrix opent zelfbediening voor bedrijfsapplicaties ( /// Arts stelt diagnose via Twitter (vint.sogeti.nl/?p=1326) /// s e p t e m b e r

10 reportage >>Quickscan Communicatie Management Analytics Kosten Alignment JAARCONGRES IT TRANSFORMATION 2009: 10 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

11 Let s talk business Er is geen crisis, zegt organisator Rob Beijleveld tijdens de aftrap van het tweede Jaarcongres IT Transformation doodleuk. Mits je het maar voldoende graag wilt: kansen pakken, ook in tijden van economische tegenspoed. En er is geen kloof tussen IT en de business, stelt IT-strateeg Chris Potts vervolgens tijdens het congres in Noordwijkerhout. Dat wil zeggen: niet als de IT een toontje meeblaast bij de businessbeslissingen. Tekst Dennis Mensink Foto s Eric Fecken s e p t e m b e r

12 Als er een moment is waarop je vooruit moet kijken, dan is het nu! Op een groot scherm komen de nare nieuwsitems van de laatste tijd nog eens voorbij in de grote zaal van conferentieoord Leeuwenhorst. Het gaat niet goed met de economie, dat mag duidelijk zijn. ICT Media-directeur en organisator Rob Beijleveld was tijdens zijn welkomstwoord niettemin duidelijk over de bedoeling van het Jaarcongres IT Transformation (JITT) op 12 mei jl.: We gaan het vandaag niet hebben over de crisis. De crisis is slechts een emotie. Wees positief, kijk vooruit. Als er een moment is waarop je als CIO of IT-manager vooruit moet kijken, dan is het nu. Brainagent, trendteller & futurist René Boender deed er vervolgens nog een schepje bovenop. Act now! We moeten weer plezier gaan maken en moeten de angst zien kwijt te raken. Waar zijn al die slimme mensen gebleven? Waar is de lef? Wij ITmanagers zorgen ervoor dat er dingen gebeuren. Not the money, wé make the world go round. Een van de belangrijkste succesfactoren ook in IT is volgens Boender communicatie. Alles valt of staat met de kracht van communicatie. Het gaat niet om het IQ, maar om het EQ. Met andere woorden: collega s, leveranciers en opdrachtgevers meekrijgen. We hebben het over de return on involvement tegenwoordig. We moeten onze collega s betrekken bij wat we doen, anders doen zij niet mee. Laten we hen en onszelf inspireren! We gebruiken altijd nieuwe tools om minder te hoeven doen, maar laten we nu gewoon eens meer geven met onze huidige technologie! Informatie delen De Duitser Ruediger Spies, analist bij IDC, kwam zoals we van het onderzoeksbureau mogen verwachten met een meer onderbouwde visie op de huidige problematiek en kansen in IT-management. De returns on investment zijn lager geworden, dat is een feit. Alles is moeilijker geworden. Voor bedrijven, maar ook voor IT. Toch kan juist IT in deze tijd een handje helpen, weet Spies. Omdat we tegenwoordig sneller moeten kunnen handelen en beslissen, moet informatie sneller beschikbaar zijn. Niet alleen voor de top, maar ook voor het middelmanagement. Want in crisistijd worden meer beslissingen genomen door het middelmanagement. De informatie op basis waarvan bedrijven beslissingen moeten nemen zou realtime beschikbaar moeten zijn in veel organisaties. Spies: Maar doorgaans is dat niet zo. Realtime is overigens in iedere organisatie weer anders. Het thema van het Jaarcongres IT Transformation laat er geen misverstanden over bestaan: Cut the crap, let s talk business. Volgens Spies houdt dat heel nadrukkelijk in dat het management van bedrijven de beschikbare informatie meer deelt met de andere medewerkers, zodat die hun dagelijkse taken zo goed mogelijk kunnen uitvoeren. Ze hebben de toegang tot de data echt nodig. Anders kunnen zij ook niet meedenken en zijn zij minder waardevol. De waarde van alle data is ook onderwerp van gesprek in het pleidooi van Spies. Wat de waarde van data is? Dat hangt helemaal van de context af. Het is niet eenvoudig om die waarde transparant te maken. Data-explosie Het toegenomen volume, de toegenomen snelheid en de toegenomen variabiliteit van IT-tools brengt IT-managers bij 3D-datamanagement. Maar we kunnen al die tools niet managen, zegt Spies. Daarom zouden bedrijven alle tools voor decision making moeten onderbrengen in een framework, zodat ze in ieder geval aan elkaar zijn gekoppeld. Niet alleen groeit het aantal data overigens, maar vooral het aantal datasources neemt gigantisch toe. Denk aan weblogs, chatrooms. Bedrijven zetten gesproken taal zelfs om in 12 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

13 geschreven tekst. De toename van het aantal sources leidt volgens Spies tot een data-explosie. Maar nieuwe functionaliteiten vragen weer om nieuwe tools. Waar dit stopt? Spies heeft geen idee. Feit is wel dat de data langer voortbestaan dan de applicaties. Terwijl een gemiddeld ERP-systeem zestien à zeventien jaar meegaat, bestaan de data in die systemen gemiddeld twintig tot dertig jaar. Business analytics BI-aspecten komen volgens Spies in bijna alle systemen terug tegenwoordig. Betekent dit dat eigenlijk elke applicatieleverancier een BI-leverancier is geworden? Volgens Spies wel. Zeker na de diverse recente overnames (van Cognos door IBM, van Business Objects door SAP en van Hyperion door Oracle). SAS Institute is de enig overgebleven zelfstandige, grote BI-specialist. De wijze waarop SAS en IDC het datavraagstuk benaderen, komt overigens in grote mate overeen. Het analyseren van historische en toekomstige gebeurtenissen is een belangrijk onderdeel van het dagelijks leven geworden. Als het aan Spies en IDC ligt, hebben we het al lang niet meer over business intelligence, maar over business analytics. Business intelligence zou vooral naar het verleden kijken, terwijl business analytics naar het hele informatievoorzieningsproces kijkt én vooruit kijkt. Informatie als enterprise asset. Het gaat ook om de kwaliteit van de data. Doordat de kwaliteit vaak slecht is, gaat er heel veel business verloren. Over wie er verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de data laat Spies geen misverstanden bestaan: niet de CIO, maar het hoofd van de afdeling Sales. Sales maakt gebruik van de data. IT faciliteert alleen en monitort de tools. En kan de puinhoop opruimen. Terwijl het BI-vakgebied groter en groter wordt, groeit de animo voor het vakgebied niet navenant. Het is dan ook moeilijk voor IT-bedrijven en -afdelingen om de juiste mensen te vinden. Wie een headhunter vraagt welk type medewerkers het meest gevraagd zijn, krijgt volgens Spies steevast te horen: mensen met verstand van business analytics. Studenten die zich tijdens hun studie interesseren voor business intelligence, hebben meer kans op een baan én zij kunnen sneller carrière maken. IT als CFO-functie Arvind Mehrotra, Executive Vice President van het Indiase NIIT Technologies, sprak in zijn break-outsessie over outsourcing ten tijde van de huidige economische situatie. Hét probleem is volgens Mehrotra dat we de situatie en onze omgeving niet begrijpen. Daarom laten bedrijven de fundamenten van hun organisaties plotseling achter zich, terwijl ze daar juist aan moeten vasthouden. IT is een CFO-functie geworden, de kosten zijn de allesoverheersende pijler. CIO s snijden momenteel in de kosten, maar daarmee alleen help je de winst niet omhoog. Focus op de waarde! Waar is de innovatie gebleven? De productontwikkeling? CIO s hebben misschien wel te veel petten op, stelt de Indiase afgevaardigde, en dat komt de snelheid van projecten ook niet ten goede. De klant moet zich focussen op winstmaximalisatie. NIIT Technologies is aanbieder van hoogwaardige IT-services en -oplossingen voor onder meer ING Bank, en telt wereldwijd meer dan werknemers. Recent heeft NIIT een Europees hoofdkantoor gevestigd in Amstelveen. Outsourcing het liefst platform based outsourcing biedt volgens Mehrotra uitkomst om de andere zaken te organiseren. Het is belangrijk dat je kunt opschalen en afschalen. Dat geldt zeker ook voor grote bedrijven, want dat bedrijfsomvang niet meer belangrijk is, blijkt alleen al als we naar de teloorgang van Lehman Brothers kijken. Wij werkten voor Lehman Brothers, maar nu dus niet meer... Er was een tijd dat corporate strategies voor IT over technologie gingen s e p t e m b e r

14 Verder dan de business Een van de meest opvallende sprekers tijdens het Jaarcongres IT Transformation was onbetwist corporate IT-strategist en CIO-futurist Chris Potts (Dominic Barrow). Sommige mensen denken dat er een gap is tussen de business en IT. Ik denk van niet, startte Potts zijn intrigerende relaas. Dat er informatiegaps zijn tussen de verschillende afdelingen (marketing, HR, inkoop) behoeft volgens Potts geen uitleg, maar de daadwerkelijke gap tussen IT en de business, die gaat er bij hem niet in. IT moet volgens Potts geïntegreerd zijn met de business decisions. Is dat ook zo? Ja? Waar is die gap dan? Er was een tijd dat corporate strategies voor IT over technologie gingen. De mensen konden de IT die ze kochten zien: de servers in koude ruimtes deden het werk. Maar die tijd is geweest. Potts onderscheidt verschillende stadia (of generaties ) waarin technologie binnen bedrijven zich kan bevinden. De eerste generatie technologie focust zich volgens hem op architectuur en standaarden. Maar toen vroeg men zich af of de hoge IT-investeringen hun geld wel waard waren. De druk nam toe en de uitgaven namen af. CIO s moesten meer doen met minder. Het werd een uitgavenstrategie in plaats van een investeringsstrategie. Dan slaag je niet, want daardoor vernietig je minder waarde, maar creëer je ook geen nieuwe waarde. Met andere woorden: de tweede generatie technologie kijkt volgens Potts naar de kosten en de performance (lees: efficiency) van IT. Vervolgens rees echter de vraag: hoe gebruiken mensen IT? Hoe creëer je waarde met IT? De derde generatie technologie focust zich op de waarde die mensen creëren door IT te gebruiken. En bij de vierde en laatste generatie IT gaat het volgens de CIO-futurist überhaupt niet meer om de IT zelf. De corporate strategy voor IT heeft te maken met innovatief en ondernemend leiderschap en completeert de transformatie. De focus van de vierde generatie IT luidt dan ook: return on investment in veranderprocessen. Potts merkt dat IT daarbij verder is dan de business. Als we besluiten IT-gerelateerde beslissingen te integreren in hun bredere businessequivalenten, dan zien we vaak dat beslissingen rondom IT meer volwassen zijn dan de businesszaken waar zij aan bijdragen. De toekomst voor CIO s is er dan ook een met veel verantwoordelijkheden: Als business executives en -managers zich ontwikkelen tot deskundige klanten van IT, dan moeten CIO s de bestuurders zijn van het investeren in verandering. IT Project of the Year Vervolgens stond de uitreiking van de eerste award voor het IT Project of the Year op het programma. De meest bijzondere en succesvolle IT-projecten van het afgelopen jaar dongen mee naar de prestigieuze prijs. André Flipse (ING Lease), Manfred Hoogenboom (Stork Fokker Services) en Frank Heijtlager (Unamic/HCN) gaven ieder een elevator pitch, waarbij zij het publiek in drie minuten moesten overtuigen van de kracht van hun project. Na de presentaties maakte juryvoorzitter prof. dr. Hans Borgman vervolgens de winnaar bekend: ING Lease. Het project is perfect uitgevoerd, aldus Borgman. Flipse toonde zich zeer tevreden met de award, terwijl ING Lease- CEO Peter-Jan Bentein het moment aangreep om de sterke allignment tussen IT en de business binnen zijn organisatie te benadrukken. Bij ons is er echt geen kloof tussen IT en de business. Later legde hij uit dat IT- en businessmensen bij ING Lease bij elkaar op de afdeling werken. De value chain is één club bij ons. Zie p. 40 voor een uitgebreide impressie van de winnende case van ING Lease. CIO moet communiceren Voor de paneldiscussie van JITT nemen enkele internationale zwaargewichten plaats op de fauteuils op het podium. Behalve Potts en Arvind Mehrotra (NIIT) zijn dit Matt Havens van Cognizant en David Howorth van Verizon Business. Op de vraag van moderator Bas van Werven hoe de toekomstige CIO er uit ziet, bleven de verschillende antwoorden dicht bij elkaar. Mehrotra: Jonge CIO s zijn momenteel met name succesvol. Die kunnen sneller veranderen, zijn flexibel. Daarbij gaat het niet om leeftijd, maar om attitude. Howorth: CIO s moeten chief innovators zijn. Inspirerend. Communicatie is key, zeker in IT. Howorth s collega Matt Havens stelt even later dat simplificatie op dit moment ook van wezenlijk belang is voor de IT-organisatie. Er is zoveel geïnvesteerd dat er een chaos is ontstaan. We moeten back to basics nu, de processen weer onder controle krijgen. Let s talk business dus. Zonder stil te blijven zitten overigens, want dan is het maar de vraag of je deze periode zonder innovatie wel overleeft. De nieuwste technologie moeten we zo goed mogelijk inzetten voor de business. 14 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

15 s e p t e m b e r

16 Gesprekken voor een slimmere planeet #5 in een serie How we can make our smart systems smarter. Een slimmere planeet biedt tal van nieuwe kansen. Met slimmer bedoelen we een wereld waarin digitale informatie niet alleen kan worden gebruikt in afzonderlijke zaken, maar ook in complete systemen. Dit kan een grote impact hebben op bijvoorbeeld verkeersstromen, elektriciteit, maar ook de manier waarop voedsel wordt geteeld, verwerkt en gedistribueerd. Maar wist u dat informatietechnologie, wat toch het slimste aspect van de planeet zou moeten zijn, zelf dringend behoefte heeft aan een intelligentie make-over? De technologie op zich is niet het probleem. Servers, storage, pc s, software, netwerkapparatuur en internet worden steeds krachtiger, beter betaalbaar en zijn in ruime mate voorhanden. Het probleem zit m in hoe deze technologie wordt benut in systemen. Het is een feit dat IT-systemen die ervoor zorgen dat de wereld beter functioneert, veel slimmer moeten worden. Hoeveel slimmer? De gemiddelde server benut zelden meer dan 6% van de beschikbare capaciteit. Er zijn organisaties waar maar liefst 30% van de servers helemaal niet benut wordt. Bij sommige bedrijven gaat bijna 70% van het IT-budget op aan beheer, onderhoud, beveiliging en upgrades van systemen. Dit budget kan dus niet meer worden besteed aan het creëren van nieuwe mogelijkheden, services en applicaties. Willen we het enorme potentieel van een slimmere planeet goed benutten, dan moeten we de IT van de 21e eeuw opnieuw uitvinden, net zoals we in de 20e eeuw hebben gedaan met onze fabrieken: met meer effi ciëntie en dynamiek en minder complexiteit en kosten. Gelukkig kunnen we nu beschikken over slimmere computermodellen. Met servicegeoriënteerde software kunnen bedrijven de bedrijfsservices loskoppelen van de onderliggende technologie, zodat ze hun software kunnen aanpassen en fl exibel kunnen inzetten - voor een fractie van de prijs van helemaal opnieuw ontwikkelen. Virtualisatie zorgt ervoor dat bedrijven hun datacenter in andere banen leiden en daardoor 70% minder servers en 80% minder vloeroppervlak nodig hebben. Met software voor servicebeheer kunnen al deze systemen vanuit één plek worden aangestuurd, terwijl de gewone gebruikers zichzelf kunnen helpen, wat kostenverlagend werkt voor de administratie. Informatietechnologie heeft ons de afgelopen vijftig jaar ver gebracht. Maar kansen grijpen is van meer afhankelijk dan van intelligente machines alleen. Vooral het verspreiden van intelligentie via onze hele technologische infrastructuur is erg belangrijk. Laten we werken aan een slimmere planeet. Ga voor meer informatie naar ibm.com/smarterplanet/nl IBM, het IBM logo, ibm.com en de planeetpictogrammen zijn internationaal geregistreerde handelsmerken van International Business Machines Corporation. Een actuele lijst van IBM handelsmerken is op internet beschikbaar op dit adres: Copyright and trademark information at

17 Aan de deur wordt niet gekocht column door Edwin Erckens Zoals bijna iedereen kan ik me enorm ergeren aan telemarketeers die bewust thuis tijdens het eten bellen voor een krantenproefabonnement of goedkoop bellen. Als ik wat nodig heb, ga ik daar zelf wel achteraan! Ook op mijn werk proberen allerlei lieden mij lastig te vallen met fantastische verkoopverhalen over dingen die ik niet nodig heb. De hele dag gaat de telefoon. Nederlanders, Engelsen en op sommige dagen lijkt het wel of half India is ingezet om IT-services te telemarketen. Ze proberen van alles en nog wat om me aan de telefoon te krijgen. Ze krijgen van mijn duobaansecretaresses een keurig en koel antwoord. De heer Erckens is in bespreking. Hoewel vaak zeer vasthoudend worden ze een voor een afgescheept. Sommigen zeggen dat ze een enquête doen. Anderen beweren staalhard dat ze me kennen of dat ze me een week eerder gesproken hebben. Een congresorganisator beweerde dat ik aanbevolen was door een raad van bestuurslid van een ander bedrijf, maar was wel vergeten wie dat ook al weer was. Pas was er een man die er bijna doorgeglipt was. Het had te maken met de krijgsmacht en als hij me voor uur niet kon spreken dan ging er wat gebeuren. Dat soort mafkezen wil ik al helemaal niet te woord staan. Toch uit nieuwsgierigheid laten nazoeken waar het nou over ging, bleek het te gaan om de verkoop van advertentieruimte voor vacatures in een defensieblaadje waarvan ze die dag om uur blijkbaar een deadline hadden. Het toppunt echter was een paar weken geleden toen de receptie meldde dat er gasten op mij zaten te wachten. Ik wist precies welke afspraak ik op dat moment had, maar het bracht me toch even aan het twijfelen. Als bellen niet lukt dan blijken er dus bedrijven te zijn die zich langs de receptie proberen te bluffen door een afspraak te pretenderen. Het lijkt steeds extremer te worden. Als ik niet altijd in bespreking was dan zat ik continu met een moeilijk af te schudden salesrep aan de telefoon De enige oplossing is de deur resoluut dicht te houden voor alle onbekenden. Ik begon met een soort zwarte lijst op basis van door mij afgewezen verzoeken. Maar dat werd te veel werk. Ik heb sinds kort een witte lijst. Alleen als iemand zijn naam op deze lijst heeft staan dan komt hij/zij er bij mijn secretariaat langs. Dan blijk ik misschien toch nog wat plekjes in mijn agenda te hebben waarop ik niet in bespreking ben. Bij Heineken hebben we een aantal leveranciers waarmee we langlopende afspraken hebben. Die zijn binnen en staan als partner uiteraard op de witte lijst. Ik verwacht van deze partners dat ze me op de hoogte houden van de laatste ontwikkelingen, me in contact brengen met andere klanten om ervaringen uit te wisselen en bovenal actief meedenken hoe ze me kunnen helpen bij het verwezenlijken van de doelstellingen van Heineken. Een enkele leverancier maakt dat waar. Maar vaak is het verbazend stil als een leverancier eenmaal een contract op zak heeft. Zonde en raar, want hebben ze niet de mond vol van partnerships en innovatie? Hebben ze geen creatieve ideeën die mij helpen met value creation of zijn ze te druk met bellen om ergens anders op de witte lijst te komen? Edwin Erckens, Manager IT Heineken Nederland, schetst zijn persoonlijke kijk op en ervaringen met het reilen en zeilen van de IT-organisatie. s e p t e m b e r

18 & Klanten IT-managers >>Quickscan Alignment Verandering Klantgerichtheid IT-governance Transitie Je moet in koffers denken 18 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

19 Professor Hans Borgman hoorde onlangs van Kees Jans, CIO van de Schiphol Group, dat diens mensen worden afgerekend op het percentage koffers dat zoekraakt als gevolg van een ICT-gebrek. Daar gaat het eigenlijk om bij het bedienen van de klant, vertelt Borgman. Je moet in zijn termen denken. In dit geval dus niet in SOA, koppelingen of wat dan ook, maar in koffers. In gesprek met een veelzijdig hoogleraar. Tekst Teus Molenaar Foto s Eric Fecken Prof. dr. Hans Borgman heeft in de loop der jaren een aardige conduitestaat opgebouwd als het gaat om theorievorming en de praktische toepassing ervan over de verstrengeling van automatisering en bedrijfsvoering. Steeds is hij op zoek naar best practices. Hij heeft veel onderzoek gedaan naar IT-governance en de aansluiting van automatisering op de bedrijfsdoeleinden (business- IT-alignment). Hij kan zich vinden in de opmerking dat, ondanks zo n twintig jaar werken aan alignment, de kloof tussen IT en de rest van het bedrijf groter lijkt dan ooit. Om dan maar de handdoek in de ring te gooien en niet meer te spreken van alignment maar van fusion, vindt Borgman een vorm van retoriek. Ook Peter Hinssen (fervent pleitbezorger van fusion, red.) stelt een reeks maatregelen voor die moet leiden tot een betere aansluiting van IT op de business. Het lijkt op het herdefiniëren van het begrip kloof door het gewoon anders te noemen. IT staat trouwens helemaal niet alleen in deze positie. Ook de afdeling Finance wordt vaak verweten te ver van de werkvloer af te staan. Niet stil gezeten Borgman vindt het logisch dat de kloof is verwijd. Hij verwijst naar globalisering, mondigere consumenten, hevigere concurrentie, de extended enterprise, groeiende ketens. De noodzaak tot een flexibele bedrijfsvoering is zeer sterk gestegen en daarbij wordt de afdeling Automatisering vaak als een roadblock ervaren. De wereld verandert, de wereld is steeds platter geworden. En intussen zijn we er met z n allen achter gekomen dat 70 tot 80 procent van de bedrijfsvoering volledig afhankelijk is geworden van IT. De afhankelijkheid is sterk toegenomen, evenals de complexiteit en de keten waarbinnen een organisatie functioneert. Dat was tien jaar geleden gewoon niet zo. De wereld is ook heel snel veranderd. Daarom blijft er nog steeds een kloof tussen IT en business. Elke stap die IT zet, had eigenlijk anderhalve stap moeten zijn om op het doel van IT-business-alignment uit te komen. Hij benadrukt dat er echt wel veel is gebeurd de afgelopen twintig jaar om die afstand te verkleinen. IT heeft niet stil gezeten. Maar daar staat tegenover dat de eisen aan IT steeds groter zijn geworden. Bovendien is het hele stuk van compliance erbij gekomen en zijn bestuurders steeds sceptischer om hun goede geld in IT-projecten te steken. De automatiseerders worden geacht meer te doen met minder geld. Terwijl er een steeds luider klinkende roep is om nieuwe vormen van IT voor de bedrijfsondersteuning, gaat het grootste deel nog steeds naar het louter in de lucht houden van de bestaande systemen. Op zijn gunstigst is de verhouding 60/40 procent, terwijl die andersom zou moeten zijn: stop het meeste geld in vernieuwing. Defensieve houding Een veel getoonde reactie van de IT-afdeling op de groeiende kritiek is het gebruik van SLA s, Cobit, ITIL, enzovoorts. Dat is een louter defensieve houding. Men verschuilt zich achter juridische afspraken en protocollen, hekelt Borgman. Hij verklaart die houding uit de opvatting over de rol van de ITafdeling binnen een organisatie. Die wordt gezien als een motor. Je gaat dan de afdeling leiden als een machinekamer. Ervoor zorgen dat alle metertjes goed staan, dat alle lampjes groen branden. Dat de beschikbaarheid minstens gelijk is aan de afspraken die je daarover hebt gemaakt. Je timmert alles dicht met SLA s. Dat is een veel te defensieve houding. De IT-afdeling, de IT-managers, zouden in zijn ogen een veel meer proactieve houding moeten aannemen. Je moet nadenken over de vraag waar jouw klanten van wakker liggen. Waar worstelt de business mee? Pas als je dat weet, kun je de vertaling maken naar IT. Waar liggen anderen wakker van, in plaats van zelf wakker te liggen van jouw eigen IT-problemen. Siberië Onlangs heeft Borgman onderzoek gedaan naar IT-governance bij twee Amerikaanse en twee Duitse ondernemingen. Onder andere bij BP. Hij haalt het voorbeeld van het olieconcern aan om aan te geven hoe verduiveld ingewikkeld IT tegenwoordig in elkaar zit. Er is een operator in Siberië die niet tevreden is met een bepaald deel van een applicatie. Hij dient een verzoek voor aanpassing Hans Borgman, hoogleraar bedrijfswetenschappen: De ITafdeling moet een bedrijfsprobleem als een eigen probleem ervaren. Zij moet denken in bedrijfstermen. Elke stap die IT zet, had eigenlijk anderhalve stap moeten zijn s e p t e m b e r

20 in bij zijn baas op de Naperville Campus vlakbij Chicago. Het betreffende deel van de automatisering is evenwel uitbesteed aan Accenture. Dus gaat het verzoek door naar Houston. Op zijn beurt heeft Accenture het uitvoerende werk neergelegd bij een onderneming in India. Daar gaat iemand aan het bouwen en drie maanden later krijgt de operator in Siberië de aangepaste versie voorgeschoteld. En die denkt vervolgens: nwah, nét niet wat ik eigenlijk bedoelde, schetst Borgman de wereldreis die een verzoek voor aanpassing tegenwoordig maakt. Waarbij nu trouwens de kans bestaat dat de keten nog langer is geworden, omdat India werk uitbesteedt aan landen als Nepal en China. Het BP-verhaal is exemplarisch voor vrijwel alle grote, mondiaal opererende ondernemingen. In dit soort gevallen heb je bijvoorbeeld demandmanagement nodig. Er zitten tegenwoordig zo veel schakels tussen oorspronkelijk verzoek en uitvoering. Dat was een paar jaar geleden echt niet het geval. In die zin heeft de IT-afdeling met heel veel meer zaken te maken dan tot voor kort. Natuurlijk heb je SLA s nodig, natuurlijk heb je Cobit nodig en al die andere zaken om ervoor te zorgen dat de IT-machine goed draait, maar daar los je de huidige probleemstelling niet mee op. Tooling Het onderzoek waar Borgman aan refereert, was onder meer bedoeld om na te gaan of de tooling die tegenwoordig op de markt is wel soelaas biedt voor onze Siberische oliewerker. Hij doelt dan met name op de tools van CA en Mercury (dat in 2006 is overgenomen door HP). Dit zijn performance-achtige tools die, mits goed toegepast, veel meer in de richting van de behoeften van de eindgebruiker gaan. Je kunt ze goed gebruiken om transparantie in de processen te brengen. Naarmate er meer outsourcingsdeals zijn, heeft een organisatie meer behoefte aan beheersing van de processen en zichtbaarheid ervan binnen de eigen organisatie. Die tools zijn daarbij een grote steun, meent Borgman. Maar tooling is de helft van het verhaal, want immers nog steeds gericht op die IT als machinekamer -gedachte. De afspraken moeten worden gemaakt op businessniveau, vertelt Borgman. Daarvoor moet de knop om bij de raad van bestuur, maar zeker ook bij de IT-afdeling. Zij moet een bedrijfsprobleem als een eigen probleem ervaren. Zij moet denken in bedrijfstermen. Het resultaat van de studie die Borgman heeft gedaan, geeft aan dat bedrijven die IT-governancetools implementeren en daarmee IT sterker aansturen op basis van businessdoelstellingen inderdaad ook hun IT-governanceprocessen verbeteren, en daarmee vervolgens meer business value genereren vanuit hun IT-portfolio. Transitie Borgman vertelt over zijn ontmoeting met Kees Jans, de CIO van Schiphol Groep. Hij is druk doende die slag te maken. De belangrijkste vraag is steeds hoe snel de IT-organisatie kan responderen op de steeds wijzigende verlangens van de business. Zo laat hij zich afrekenen op het percentage koffers dat zoekraakt als gevolg van het falen van de automatisering. Een volgende stap is zich laten afrekenen op de snelheid waarmee de valiezen op de transportbanden vallen. Dan denk je in termen van bedrijfsvoering: de inwilliging van een wens van de klant, in dit geval de passagier die gewoon snel naar het vakantiehuis of zijn eigen huis wil gaan. Hij geeft toe dat het makkelijk gezegd is. Het is ook niet makkelijk om die transitie te maken, zegt Borgman. Vooral nu in tijden van crisis elk dubbeltje moet worden omgedraaid, is het belangrijk dat je de waarde van de IT-organisatie weet aan te tonen. Dat doe je niet door in termen van SOA, beschikbaarheid of responstijden te denken. Natuurlijk zijn dat belangrijke onderwerpen, maar alleen voor de interne organisatie. Anderen moet je daar niet mee vermoeien. Daar heeft de rest van de organisatie namelijk helemaal geen boodschap aan. Die wil gewoon weten hoe snel een nieuw product op de markt is te brengen. De marketeer mag eigenlijk geen enkel moment denken, bij welk idee dan ook dat in zijn hoofd opborrelt, dat de IT-afdeling een obstakel zal vormen. Het zou eerder andersom moeten zijn: de IT-manager die met zijn technische kennis weet wat er allemaal mogelijk is en welke nieuwe producten/diensten dat zou kunnen opleveren. Geen budget IT follows strategy is altijd het adagium geweest. Maar Borgman vindt dat te volgzaam. Er zou een actievere opstelling hoe moeilijk ook nodig zijn. Dat betekent tegelijkertijd dat de rol van IT binnen de organisatie verandert. De afdeling verandert van een kostenpost in een investeringspost. De hoogleraar komt met het voorbeeld van netwerkleverancier Cisco, die de IT-organisatie binnen de boekhouding een andere plaats toedicht. De basale infrastructuur wordt als vanzelfsprekend betaald. Misschien ook niet zo gek voor een netwerkleverancier, stelt Borgman. Maar verder krijgt IT helemaal geen budget. Als er een bedrijfsdoelstelling op tafel ligt, dan zal IT zelf moeten aantonen op welke manier zij die doelstelling denkt te verwezenlijken en tegen welke kosten. Als een andere afdeling dezelfde doelstelling denkt te vervullen tegen lagere kosten, dan kan IT zijn plan wel op zijn buik schrijven. Wie is Hans Borgman? Prof. dr. Hans P. Borgman (1961) is sinds 2001 verbonden aan de Universiteit Leiden als hoogleraar bedrijfswetenschappen, in het bijzonder informatiemanagement. Hij is tevens parttime verbonden aan de RSM/Erasmus Universiteit te Rotterdam. Borgman is betrokken bij de ICT Academy die ICT Media, de uitgever van dit tijdschrift, heeft opgericht. Hij verzorgt de IT Master Training Strategy + IT. Daarin gaat hij in op het belang van afstemming van de IT-strategie op de bedrijfsstrategie en hoe hieraan als IT-manager vorm is te geven. Hans Borgman heeft drie kinderen en beoefent het hardlopen als hobby. IT verandert van kostenpost in investeringspost Teus Molenaar is freelance journalist. 20 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t